Curs Recepţioner de Hotel

Iun. 19
2017

C8. Promovarea imaginii hotelului / pensiunii

Obiectivele promovării sunt de a schimba locul şi forma curbei cererii pentru

produsul firmei / hotelului. Firmele speră ca prin eforturile lor promoţionale să
sporească vânzările indiferent de preţ.
Pentru a oferi o identitate promovării, o putem defini astfel:
 Orice efort identificabil din partea unui vânzător, pentru a
influenţa şi convinge cumpărătorii să accepte informaţia pe care o
oferă.
 Un program integrat şi controlat de metode de comunicare şi
materiale, proiectate pentru a prezenta o firmă / un hotel şi
produsele acesteia / acestuia pentru potenţialii consumatori.
 Promovarea este orice activitate de comunicare al cărei scop este
să împingă în faţă un produs, serviciu sau idee printr-un canal de
distribuţie.

Strategia promoţională:
Promovarea constă în trei componente:

1. Obiectivele – reprezintă scopul promovării.

2. Politicile – reprezintă regulile care ghidează selectarea strategiilor şi maniera în
care sunt ele implimentate.
3. Strategiile – reprezintă mijloacele de atingere a obiectivelor.

Legătura dintre obiective şi strategie este extrem de importantă. Un obiectiv este

proeminent numai atunci cand poate fi construită o strategie solidă care poate
determina îndeplinirea obiectivului. Invers, o strategie este total dependentă de
obiectivele stabilite. Din nefericire, conceptul de strategie este deseori de negăsit în
procesul de promovare. Şi fără o strategie nu există o concentrare sau o focalizare pe
planificare, iar efortul promoţional deseori produce haos, opţiuni la întâmplare.

Modalităţi de promovare:

1. Imaginea hotelului este “faţa” pe care aceasta o prezintă lumii înconjurătoare. Din
acest motiv este vital ca această imagine să fie cât mai atractivă, pentru a convinge
clienţii vizaţi că se află în locul care le va satisface aşteptările.
Imaginea hotelului include tot ceea ce reflectă personalitatea acestuia şi trebuie să
se regăsească pe toate materialele care intră în posesia sau în contact cu clienţii:
 Denumirea hotelului (logo-ul), înscrisă pe firma aflată la intrarea în hotel.

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 1

 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

 Autovehiculele hotelului, personalizate cu denumirea acestuia şi eventual adresa

unde este localizat.
 Papetăria firmei (cărţi de vizită, foi cu antet, plicuri, cărţi poştale, diverse oferte,
scrisori de confirmare dar şi alte documente emise de firmă, cum e cazul
facturilor etc).
 Materialele publicitare sau de informare care se regăsesc în interiorul hotelului
(reclamele la unele servicii ale hotelului, listele de preţuri, meniuri de restaurant
etc).
 Îmbrăcămintea angajaţilor şi în special ecusoanele acestora trebuie să conţină
denumirea hotelului pe care-l reprezintă.

Imaginea este cea mai valoroasă carte de vizită pe care o poate pune hotelul la
dispoziţia unui client.

2. Reclama televizată – se va face în funcţie de categoria de clasificare a hotelului.

Dacă este un hotel de categorie inferioară se poate opta pentru un post de televiziune cu
acoperire regională, însă este ideal ca acest mod de promovare să se realizeze printr-un
post de televiziune cu acoperire naţională. Există şi emisiuni de profil, care promovează
turismul şi fac cunoscute structurile de primire turistică. (ex. România Te Iubesc, În
Premieră etc ).

3. Reclama la radio este mai puţin utilizată, însă dacă se optează pentru ea este bine
să se ţină cont de aceleaşi criterii ca cele menţionate în cazul reclamelor televizate.

4. Broşurile, ghidurile turistice sau revistele de specialitate – care pot fi tipărite în

colaborare cu Centrul de Informare Turistică din judeţ dar şi cu alte hoteluri din aceeaşi
zonă, au un rol important în promovare. Calitatea imaginii, în acest caz, poate fi decisivă
în luarea unei hotărâri.

5. Afişe, flyre, pliante sau bannere care pot fi împărţite potenţialilor turişti, în special
dacă hotelul este situat într-o zonă cu potenţial turistic antropic sau natural dezvoltat şi
prin urmare, atrage un flux mare de vizitatori.

6. Panourile publicitare, forme de promovare care pot fi amplasate la intrarea sau în

localitatea în care hotelul este localizat dar şi în oraşul de reşedinţă al judeţului. Acest tip
de reclamă trebuie să conţină imaginea hotelului precum şi datele de contact ale
acestuia, care pot fi utilizate de către potenţialii clienţi pentru a efectua rezervări.

7. Anumite firme al căror obiect de activitate îl reprezintă tocmai promovarea

hotelurilor şi pensiunilor dintr-o anumită zonă şi care contra unei sume de bani pot face
lucrul acesta, la nivel regional sau chiar naţional, pentru o anumită perioadă de timp.

8. Site –uri de socializare, foarte în vogă, au o putere foarte mare de răspândire a

informaţiei, având o reţea foarte mare de abonaţi. (Ex. Facebook, Twitter, Instagram etc).
Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 2
 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

9. Poşta electronică (yahoo, gmail etc) reprezintă un mod bun de promovare prin
expedierea către un număr cât mai mare de utilizatori a informaţiilor legate de hotel şi a
ofertelor de preţ practicate, în scopul atragerii de noi clienţi si de ce nu şi a celor vechi.

10. Site – uri de reduceri, al căror scop este comercializarea de produse din diferite
ramuri, inclusiv turismul:( ex. Zumzi.ro etc). Mai exact, catalogul variat de produse al
acestor site-uri constă în oferte promoţionale din diverse domenii. Aceste site-uri nu vor
aduce un profit mare hotelului, însă cu siguranţă îl vor face mai cunoscut şi-i vor creşte
capitalul de imagine. În general, ar putea fi util pentru promovarea anumitor sectoare
ale hotelului, cum ar fi, de pildă, centrul fitness şi de masaj, salonul de manichiură,
pedichiură şi coafură etc.

11. Site – ul hotelului, care va avea atât un rol de promovare şi prezentare cât şi rolul
de comercializare a produselor structurii de primire şi de închiriere a spaţiilor de cazare
disponibile la un moment dat. Acest site trebuie să conţină fotografii sugestive,
informaţii utile precum adresa hotelului, mijloace de transport cu ajutorul cărora se
poate ajunge la hotel, distanţa faţă de centrul oraşului şi desigur, tarifele practicate.

12. Forum-urile dedicate iubitorilor de turism, locuri unde pot fi postate impresii şi
imagini şi pot fi acordate calificative diferitelor structuri de primire turistică.

13. Agenţiile de turism, care în cazul existenţei unui contract semnat ne pot
promova pensiunea turistică sau hotelul, precum şi serviciile pe care le pun acestea la
dispoziţia clienţilor. În acest caz vom încerca să stabilim astfel de acorduri în special cu
agenţiile tour- operatoare atât din ţară cât şi din străinătate, cum este cazul Travco, Aic
Travel, Met Global, HotelBeds, Transhotel, GTA etc).

14. Site-urile comisionabile, al căror obiect de activitate îl reprezintă tocmai

promovarea în vederea inchirierii de spaţii de cazare turiştilor doritori, contra unui
comision negociat şi stabilit în prealabil, de comun acord cu hotelul. ( ex. Booking, HRS,
Utell, Expedia etc).

15. Ofertele speciale puse la dispoziţia potenţialilor clienţi pe durata perioadelor

cunoscute generic drept extrasezon turistic, a zilelor din timpul săptămânii, care în cazul
pensiunilor sau hotelurilor specifice turismului de afaceri, au în general un grad de
ocupare mai redus, a pachetelor speciale gândite şi oferite cu ocazia sărbătorilor legale
sau atunci când încercăm să fidelizăm un anumit client etc.

16. Reclama în presa scrisă – şi-n acest caz la fel ca şi-n cazul reclamei în presa audio
– vizuală, ne va interesa ca informaţia să ajungă să fie văzută de-un număr cât mai mare
de oameni şi astfel se va opta pentru ziare şi reviste de mare tiraj, cel puţin cu acoperire
regională şi-n măsura în care este posibil, cu acoperire naţională.

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 3

 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

17. Portaluri turistice: este un tip de promovare specifică pensiunilor. Înscrierea

pensiunii în portalurile turistice specifice vă sunt de mare ajutor pentru promovarea
acesteia. Portalul trebuie ales cu grijă, deoarece dacă, spre exemplu, cineva caută o
“pensiune în Moeciu” şi pe respectivul website sunt 50 de pensiuni postate din Moeciu,
pensiunea dumneavoastră este posibil să fie găsită foarte greu, deoarece sunteţi unul
printre alţi 50. Cel mai indicat este să folosiţi portaluri turistice care sunt specifice pentru
fiecare zonă (ex: turism-Bucovina, turism-Transilvania, pensiuni Bucovina etc). Dacă
portalul turistic unde vă înscrieţi pensiunea este un portal general, şansele ca turiştii să
ajungă la pensiunea dumneavoastră sunt minime. În cazul în care vă înscrieţi pensiunea
într-un portal turistic general, preţul este cel care va conta, prin urmare, dacă veţi avea
preţul cel mai mic, turiştii vor fi atraşi de pensiunea dumneavoastră, însă, preţul cel mai
mic nu prea va aduce profit.

18. Activităţi de sponsorizare a diverse emisiuni, spectacole, festivaluri şi alte

evenimente aflate în atenţia publicului larg, în măsura posibilităţilor financiare. Aceste
participări, care ar creşte capitalul de imagine al pensiunii sau hotelului se pot face şi
fără a fi necesare investiţii financiare. De pildă, pensiunea turistică ori hotelul, poate
constitui platoul de filmare al unei emisiuni. Menţionarea şi repetarea locului în care are
loc filmarea sau de unde are loc transmisia pe parcursul emisiunii poate atrage interesul.
Tot o modalitate de promovare o constituie şi rezervarea pe barter şi care constă în
închirierea în mod gratuit a uneia sau mai multe camere, în scopul promovării.

19. Încercarea de fidelizare este foarte importantă. Detaliile fac diferenţa şi un

buchet de flori, o sticlă de vin, o ciocolată etc, pot avea un efect pozitiv asupra afacerii.
Este o practică bună şi în cazul clienţilor care-şi fac rezervare prin intermediul unui site
comisionabil ( Ex. Booking.com), site care le oferă posibilitatea clienţilor săi să facă o
recenzie pensiunii, recenzie care poate influenţa în mod pozitiv sau negativ.

20. Comunicarea verbală este reclama pozitivă realizată de turiştii care au beneficiat
de serviciile pensiunii turistice.

21. Participarea la târguri naţionale şi internaţionale de turism – Aceste activităţi

implică nişte cheltuieli destul de mari, însă nici rezultatele nu sunt de neglijat. Scopul
este atât atragerea turiştilor individuali cât şi a unor posibile contracte.

Rolul personalului din recepţie în procesul de promovare

Recepţionerul va promova hotelul în primul rând prin corectitudine, prin

amabilitate şi promptitudine în rezolvarea problemelor clienţilor, atunci când această
responsabilitate intră în jurisdicţia lui, dar şi prin calitatea serviciilor prestate. Igiena lui

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 4

 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

personală, atitudinea sa corporală şi gesturile folosite în relaţionarea cu clientul, vor

vorbi atât despre el ca persoană cât şi despre hotel în sine. Recepţionerul este oglinda
hotelului.

O atribuţie a departamentului de recepţie este cea de a prezenta clienţilor sau

potenţialilor clienţi diferitele posibilităţi de cazare dar şi dotările oferite de hotel,
încurajându-i să le folosească pe durata şederii.

În general, personalul din recepţie poate ajuta la creşterea vânzărilor prin:

 Încurajarea clienţilor să folosească întreaga gamă de servicii oferite de hotel.

 Sugestia de a opta pentru un tip de cazare de categorie superioară.

Abilităţile de vânzător ale personalului din recepţie

Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune abilităţi de vânzător, pentru a

comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:
 Recepţionerii trebuie să cunoască produsele hotelului, asta însemnând tipurile
de camere şi tarifele acestora, dotările hotelului şi tarifele serviciilor contra cost.
 Recepţionerii trebuie să aibă dorinţa de a vinde. Să aibă răbdarea necesară
pentru a le oferi atenţia şi îndrumările necesare clienţilor.
 Recepţionerii trebuie să aibă bune abilităţi de comunicare.
 Recepţionerii trebuie să cunoască tehnicile de vânzare.

Tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere

1. Oferirea unei alternative

Clienţii nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziţie de către

hotel. Personalul recepţiei poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute
clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o
alternativă pentru a alege. Cele două strategii care se folosesc când i se oferă clientului o
alternativă privind cazarea sunt cea descendentă şi cea ascendentă.
Aplicarea tehnicii descendente implică ofertarea celui mai scump serviciu din partea
recepţionerului, iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine, în cazul în care clientul
nu intenţionează să achiziţioneze oferta cea mai scumpă. Aplicarea acestei metode este
ideală pentru clienţii care sunt interesaţi în primul rând de confort şi calitatea serviciilor
şi mai apoi de cost. Astfel va fi prezentată cu prioritate opţiunea cea mai costisitoare,
fiind considerată cea mai adecvată pentru acest tip de client. Prin urmare, în condiţiile în
care cel mai mare preţ i-ar aparţine apartamentului prezidenţial, acesta ar fi primul
propus, abia ulterior, o cameră standard.
Pe de altă parte, tehnica ascendentă implică prezentarea pentru început a celei mai
ieftine variante de cazare şi mai apoi convingerea clientului să opteze pentru o variantă

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 5

 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

mai scumpă. Atunci când grija principală a clientului o constituie costul, este indicat să se
folosească această metodă. În acest caz, dacă s-ar începe cu cea mai scumpă variantă de
ofertă, clientul ar fi imediat îndepărtat. Dacă pentru început i se oferă cea mai ieftină
ofertă, sugerându-i-se că plătind puţin mai mult va beneficia de ceva mai bun, clienţii pot
fi convinşi să accepte să achiziţioneze servicii cu preţ mediu sau ridicat. De exemplu, în
cazul în care cel mai ieftin tarif ar fi cel al unei camere standard şi nu ar conţine micul
dejun, aceasta ar fi prima propunere făcută. Ulterior, se poate încerca influenţarea
clientului de a cumpăra o cameră standard cu mic dejun inclus sau chiar a unui
apartament etc.
La alegerea unei strategii de vânzare, personalul recepţiei trebuie să anticipeze
motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. Trebuie să deducă
ce anume îşi doreşte clientul, dacă ar prefera să i se ofere un serviciu mai ieftin sau este
interesat exclusiv de serviciile cu tarife ridicate. În general se pot presupune
următoarele:
 Clienţii prosperi şi bine îmbrăcaţi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind
mai preocupaţi de calitatea serviciilor decât de tarife.
 Clienţii ale căror conturi sunt achitate de către companiile ai căror angajaţi sunt,
au tendinţa să cheltuiască mai mult decât clienţii care-şi plătesc singuri serviciile.
 Clienţii care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri sau colegilor, au
tendinţa de a cheltui mai mult, pe servicii de calitate foarte bună.
 Clienţii iubitori de confort, achiziţionează de obicei servicii scumpe.

Prin urmare, personalul recepţiei trebuie să observe şi să asculte cu atenţie clienţii.

Are datoria de a afla cât mai multe informaţii despre aceştia, cum ar fi scopul vizitei ori
chiar detalii referitoare la cheltuielile pe care sunt dispuşi să le facă pentru a le putea
recomanda serviciile potrivite.

2. Vânzarea sugestivă

Această tehnică implică descrierea serviciilor oferite de hotel, de către recepţioner,

precum şi propunerea de achiziţionare . În acest caz, recepţionerul trebuie să fie precaut
pentru a nu exercita o presiune prea mare asupra clientului.
De exemplu, în cazul unui cuplu care călătoreşte împreună cu copilul, recepţionerul
le poate explica clienţilor faptul că pot beneficia în mod gratuit de un pătuţ pentru copil,
le poate propune închirierea unei suite, confortabilă atât pentru ei şi liniştitoare pentru
copil, le poate spune că dispun de un serviciu de spălătorie şi că hainele sunt curate în
maxim câteva ore şi că 24 ore din 24 poate fi apelat serviciul de room-service.
În cazul unei femei de afaceri obosite, recepţionerul îi poate propune achiziţionarea
apartamentului prezidenţial, în care poate beneficia de jacuzzi, i se poate promova sala
de fitness, sauna, piscina interioară şi dacă este cazul cea exterioară, i se poate
recomanda şi dacă trebuie rezerva o masă în restaurantul hotelului cu meniu a la carte
dar şi serviciul de room-service care poate fi apelat non stop precum şi serviciul prompt
de spălătorie. De asemenea i se poate recomanda alegerea pachetului cu mic dejun
Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 6
 Curs Recepţioner de Hotel
Iun. 19
2017

inclus, bufet suedez şi foarte diversificat, i se comunică faptul că are acces la internet fie
prin cablu ,care poate fi conectat la laptop, fie wi-fi oriunde în hotel, fără parolă sau cost
suplimentar. Îi poate fi promovat şi serviciul de masaj de relaxare dar şi salonul de
înfrumuseţare, unde poate beneficia de servicii de coafură, manichiură sau pedichiură
etc.
În cazul unui grup de petrecăreţi recepţionerul poate începe prin a promova două
camere single şi dacă e cazul, ulterior o cameră twin. Li se va promova sala de fitness,
piscina interioară şi exterioară, sauna şi jacuzzi-ul, minibarul din cameră, restaurantul,
barul de noapte şi barul de zi dar şi cazinoul.
În ceea ce priveşte un angajat al unei companii care, de exemplu, doreşte să i se
emită o factură de către firma de taxi pe care urmează s-o folosească, ţinând cont că
acest lucru nu este posibil, recepţionerul îi poate propune să folosească serviciul de
transport al hotelului, taxele aferente urmând a fi puse pe factura sa finală.
În cazul unui cuplu de tineri proaspăt căsătoriţi, recepţionerul poate încerca să-i
determine să achiziţioneze apartamentul prezidenţial, le va face cunoscut orarul
restaurantului dar şi faptul că poate fi folosit serviciul de room-service la orice oră, le va
vorbi despre minibarul din cameră şi serviciile de spălătorie, facilităţile oferite de centrul
fitness, piscina exterioară şi interioară, sauna, jacuzzi-ul, posibilitatea de programare la
un masaj de relaxare.

3. Reducerile pot fi mijloace de convingere şi atragere a unui potenţial client. Aceste

reduceri de la tariful de recepţie pot fi oferite numai cu acordul manager-ului de recepţie
sau al manager-ului general. Aceste reduceri se vor oferi în funcţie de durata sejurului
potenţialului client, de istoricul acestuia în respectivul hotel sau pensiune, de tipul de
cameră pe care doreşte să-l închirieze ori de numărul acestora, de numărul de camere
libere pe care-l are hotelul în acel moment, de ora la care clientul solicită o cameră. Prin
urmare se va oferi o reducere mai mare dacă este vorba despre un client fidel, dacă
hotelul are un număr mare de camere libere. De asemenea, după ora 20.00, reducerea
este în general mai mare decât este la ora 16.00 etc.

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 7