Percepción consciente y metaconsciente

El ser humano recibe los mensajes que se le envían en dos

planos simultáneamente: el consciente y el metaconsciente.

“Esté atento, despierto, observe continuamente, tanto

a su cliente como a usted mismo”.

Percepción consciente: se caracteriza por centralizarse en

uno o más
canales a la vez, aunque generalmente no son más de dos.

Ejemplo: Cuando leemos, nos concentramos en ver; cuando

vamos a la ópera, vemos y oímos a la vez; cuando saludamos
a nuestro cliente, lo sentimos físicamente a través del
contacto de su mano.

Percepción metaconsciente: permite que varios mensajes

sensoriales sean percibidos por diferentes sentidos
simultáneamente junto a la información que llega
directamente al plano consciente.

Ejemplo: Cuando preparamos una entrevista de ventas

podemos hacerlo con música de fondo porque hemos leído
que el cerebro funciona mejor en esas condiciones. Sin
embargo, nuestro canal consciente seguirá siendo la vista,
mientras que lo que ingrese por el oído será percibido en
forma metaconsciente.

En el proceso de comunicación humana, los mensajes no

verbales actúan en forma metaconsciente: se transmiten
por debajo del nivel normal de consciencia y ejercen una
poderosa influencia en cómo pensamos, sentimos o nos
comportamos sin que seamos conscientes de este proceso:
Por ejemplo, durante una reunión con un cliente, este
escuchará nuestros argumentos, observará todo lo que pueda
ver, desde la gráfica de los folletos hasta los detalles de la
vestimenta que lucimos, tocará el producto si lo hemos
llevado y percibirá nuestros mensajes no verbales.
Todos los estímulos impactarán en forma simultánea en su
cerebro; sin embargo, la mayoría irá directamente a su plano
metaconsciente. Este fenómeno explica por qué una persona
puede no recordar, por ejemplo, de qué color era la camisa de
un vendedor, pero tiene una imagen muy clara sobre su
prolijidad en la vestimenta.

Sistemas de representación comunicacional

Los sistemas de representación comunicacional determinan la

manera en que percibimos, almacenamos y codificamos la
información que nos llega por medio de los sentidos. En la
cultura occidental se agrupan en tres categorías
fundamentales: visual, auditivo y kinestésico. Cada
persona tiene un sistema de preferencia, tanto a nivel
sensorial como de representación interna, por el cual capta y
registra la mayor parte de la información que recibe.
El término “preferentemente” no está en negritas por
casualidad, ya que la utilización de un sistema no excluye la
participación de otro. Por ejemplo, al oír una canción, percibir
un aroma o degustar un plato es normal que “veamos”
diferentes imágenes con el pensamiento.

El desarrollo de empatía depende, en gran parte, de la

capacidad del vendedor para detectar y utilizar el
sistema de representación comunicacional del cliente.

En neuroventas, la detección del sistema de representación

comunicacional (o sensorial) del cliente es una parte central
de la estrategia, por ello el vendedor debe estar capacitado
para comprender cómo codifica y organiza lo que expresa. Las
siguientes son las principales claves para la obtención de
pistas:

 Observar los movimientos oculares con los que

acompaña su respuesta y expresiones: hacia donde mira.

 Escuchar lo que dice: los predicados utilizados.

 Escuchar cómo lo expresa: tono de voz, modulación,
velocidad, etcétera.
  Kinésica: observar sus gestos y posturas.

Detección por medio del posicionamiento de los ojos

El movimiento ocular informa claramente sobre el canal

sensorial en el que se mueve el pensamiento del cliente.
Algunos indicadores sobre conductas observadas en
diferentes personas son muy importantes para ayudarnos a
comprender estos conceptos:

El 97% de las personas asocia en forma no consciente

el futuro con la derecha y el pasado con la izquierda, o
el pasado detrás y el futuro adelante.

Cuando una persona mira hacia delante y arriba, adquiere una

postura más proactiva, de aceptación, más optimista. La
siguiente gráfica lo ayudará a descifrar mejor el tipo de
pensamiento representado por la posición que adquieren los
ojos:
Este esquema es válido para el 95% de los diestros. En los
zurdos la interpretación se invierte.

Personas visuales

Cuando un cliente dirige la mirada hacia arriba, indica que

está pensando en imágenes, dibujos, fotos, planos.
Pueden darse tres situaciones diferentes en una persona
preferentemente visual:

 Mirada hacia arriba y a la izquierda: está evocando

imágenes, generalmente vendrán de su pasado, de su
memoria, de situaciones que ha experimentado.

 Mirada hacia arriba y a la derecha: está creando,

construyendo imágenes nuevas; las está imaginando a
partir de algo que no ha vivido.

 Mirada recta hacia adelante sin fijación en un lugar

preciso (mirada vaga): refleja pensamientos o reflexiones
generales en imágenes.
Personas auditivas

Cuando el cliente dirige la mirada en la misma línea de su

estatura, significa que está razonando a través de sonidos:
palabras, música, ruidos en general.

 Mirada lateral hacia la izquierda: significa que está

recordando sonidos (puede ser música, conversaciones
o, simplemente, ruidos).

 Mirada lateral hacia la derecha: en estos casos está

creando sonidos, esto es, está imaginando ruidos,
música, conversaciones.

 Mirada hacia abajo y a la izquierda: esta expresión

revela una actitud de diálogo interior, la persona está
reflexionando como si estuviera conversando consigo
misma. Al imaginar una conversación interna, puede
representarla como si la estuviera oyendo realmente.

Personas kinestésicas

 Mirada hacia abajo y hacia la derecha: está tomando

contacto con sus sensaciones táctiles, olfativas,
gustativas y también interiores, como las emociones.

 Mirada hacia abajo y a la izquierda: si bien

encontramos esta mirada también en las personas
auditivas, la mirada hacia abajo es representativa de los
kinestésicos. En particular, tiene una modalidad
introspectiva, la persona se está sintiendo a sí misma,
interactúa con su propio “yo”.

Más allá de las pistas que podemos obtener a través de los

ojos, es importante observar la secuencia que formen estas
claves visuales para orientar las estrategias a seguir durante
la argumentación.
Por ejemplo:
  Si usted detecta una mayor proporción de percepciones
auditivas, puede deducir que su cliente piensa
auditivamente, lo cual implica tener en cuenta su mayor
sensibilidad a las argumentaciones acústicas, desde la
entonación de voz hasta los términos que emplee.

 Si hay pistas de que es preferentemente visual, el mejor

recurso es mostrarle el producto, material gráfico sobre
este o describirlo de manera tal que pueda verlo con su
imaginación. Por si acaso, nunca olvide su notebook o su
tablet computer. La mayoría de las personas son
visuales.

 Si da señales de ser preferentemente kinestésico, no

servirán de mucho los discursos ni las hermosas
imágenes. Deberá aportar pruebas con cretas y
tangibles. Además de ver el producto, este tipo de
clientes no compran si no pueden tocar, manipular. Si
usted vende servicios (dada la característica de
intangibilidad que poseen) deberá utilizar su imaginación
para preparar presentaciones dirigidas a este target.

Pistas a través de las palabras

Las palabras que el cliente utiliza revelan su sistema de

representación sensorial y dejan entrever cuál es el
dominante. Imaginemos tres clientes de una inmobiliaria que
nos dicen:

1. No veo las ventajas de este piso.

2. Me gusta escuchar el canto de los pájaros en el jardín.
3. El aspecto rústico de las paredes me agrada.

En cada una de estas tres expresiones aparecen pistas muy

importantes.

 El primer cliente es visual (utiliza palabras visuales).

  El segundo es auditivo (términos que reflejan
sonido).
 El tercero, kinestésico (relaciona sensaciones
táctiles).

Estas pistas, junto a las que surgen de los movimientos

oculares, proporcionan pautas más seguras para crear sobre
la marcha una estrategia de comunicaciones efectiva.
Con el fin de orientarlo más en este sentido, en el cuadro
siguiente listamos ejemplos de palabras y dichos frecuentes
clasificados según el sistema de representación sensorial.

Visual Auditivo Kinestésico

A primera vista Escuchar Sentir

Evidentemente Oír bien Echar un cable a
tierra
Visible Prestar oído Estar bien preparado
Claro Hacer oídos Calor
sordos
Luminoso Hacer eco Tomar a pecho
Esclarecer Estar a tono Contacto
Aclarar Grito Pesar
Perspectiva Silencio Liviano
Ilustrar Armonía Mi olfato no me
engaña
Pintoresco Orquestar Chocar
Brumoso Oído Tibieza
Panorama Dar la nota Experimentar
Espejo Te cuento Resentimiento
Color Decir Bronca
Forma Musical Aroma
Distancia Me suena Perfumado
Tamaño Hablar Saborear
Observar Vibración Gustoso

Las pistas vocales

Así como analizamos el contenido de las palabras, también
debemos prestarle atención al tono, timbre, velocidad,
modulación y a sus inflexiones vocales.
Esto significa oír cómo habla el cliente.

I. Personas visuales

Se caracterizan por tener un tono de voz agudo, hablan sin

interrupciones y rápido, modulan poco y hacen pocas pausas
para respirar.

II. Personas auditivas

Se preocupan por modular adecuadamente y en un tono de

voz medio, realizan pausas al hablar y a una velocidad
normal. Respiran entre una frase y otra.

III. Personas kinestésicas

Estas personas se caracterizan por hablar en un tono muy

bajo, de una manera lenta, con muchas pausas y silencios.

En práctica

La secuencia de claves que proporciona el cliente constituye

la base del desarrollo de la estrategia comunicacional del
vendedor. El punto de partida es sintonizarlo con las técnicas
de mimetismo conductual, acompasándolo con las palabras y
gestos que él emplea. Esto permite establecer un clima de
confianza desde el inicio, ya que el interlocutor siente que
está ante una persona “parecida”. Recuerde que
prácticamente todos los seres humanos confiamos más en
aquellos que se nos parecen.

Puede comenzar practicando con alguien de su círculo

cercano sin que él o ella lo sepan: observe su lenguaje, el
movimiento de los ojos. No creo que le lleve mucho tiempo
detectar sus preferencias sensoriales. Tenga presente que
cuando comunicamos utilizamos todos los medios a nuestro
alcance (verbales y no verbales), sin embargo, siempre hay
un sistema que predomina.

A continuación, enumeramos, solo a modo de ejemplo,

algunas pistas que lo ayudarán a detectar los sistemas de
representación sensorial de sus interlocutores.

Cliente Visual.

 Habla Rápido.
 Mira a los ojos en forma directa.
 Gesticula hacia arriba, como dibujando en el aire.
 Utiliza palabras visuales.
 Postura rígida.
 Respiración rápida y acelerada.
 Voz aguda de ritmo rápido y entrecortado.

Cliente Auditivo.

 Habla como escuchando por teléfono.

 Generalmente no mira a los ojos.
 Tiende a mover la cabeza hacia el costado y a mover los
brazos.
 Elige palabras que reflejan sonidos.
 Postura relativamente distendida.
 Respiración homogénea con movimientos rítmicos.
 Tonalidad melódica y agradable.

Cliente Kinestésico.

 Habla lentamente y en forma pausada.

 Mira hacia abajo y a la izquierda.
 Se mueve con soltura y en forma distendida.
 Elige palabras que reflejan sensaciones.
 Su postura es como la del pensador, de Rodin.
 Respiración profunda que arranca desde el estómago.
 Tonalidad profunda.
Síntesis
 I. Utilice técnicas para desarrollar su sensibilidad. Recuerde
que ello no solo potenciará su capacidad comunicativa,
sino también la perceptiva.

II. Indague cuáles pueden ser las limitaciones personales y

sociogenéticas de su interlocutor. Respételas.

III. Trabaje previamente para agudizar sus capacidades de

percepción metaconsciente y esté atento a los
metamensajes de su interlocutor en todo momento.

IV. Trate de detectar si su cliente es visual, auditivo o

kinestésico: observe sus movimientos oculares, escuche
lo que le dice y cómo lo dice; preste mucha atención a
sus gestos y a sus posturas (Lenguaje No Verbal,
Lenguaje Corporal y Expresiones Faciales, etcétera.)

V. Trate de utilizar el mismo sistema representacional de su

cliente.

VI. Utilice el acompasamiento para generar empatía, y

aplique inmediatamente las técnicas para recuperarla si
esta se pierde.