ALUMNO: Magali Cocoletzi Espadas.

MATRICULA: ES172003917

CARRERA: Licenciatura en Gestión y Administración de

PyME.

ASIGNATURA: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

DOCENTE: Xochitl Fabiola Alvarado Raygoza.

TEMA: (UNIDAD 3/ ACTIVIDAD 1)

Herramienta de Evaluación.

FECHA: 10 de Septiembre del 2019.

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Contenido:

UNIDAD 3/ ACTIVIDAD 1. HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN. .................................................. 3

PYME ELEGIDA ................................................................................................................................ 3

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 4

1. ANÁLISIS DEL DISEÑO E INTERPRETACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DE

RESULTADOS .................................................................................................................................. 5

2. SMART ESTRATÉGICO................................................................................................................ 6
2.1 KPI ESTRATÉGICO .................................................................................................................... 7
2.2 ¿COMO CUMPLIRÉ EL OBJETIVO ESTRATÉGICO DE AGENTES DEL HOGAR? ................ 8

3. SMART TÁCTICO ......................................................................................................................... 9

3.1 KPI TÁCTICO ............................................................................................................................ 10
3.2 ¿COMO CUMPLIRÉ EL OBJETIVO TÁCTICO DE AGENTES DEL HOGAR? ........................ 10

4. SMART OPERATIVO .................................................................................................................. 11

4.1 KPI OPERATIVO ....................................................................................................................... 12
4.2 ¿COMO CUMPLIRÉ EL OBJETIVO OPERATIVO DE AGENTES DEL HOGAR? ................... 13

5. CONCLUSIONES SOBRE LA IMPORTANCIA DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN, ASÍ

COMO DE LA INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................................................. 14

Bibliografía: .................................................................................................................................... 15
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UNIDAD 3/ ACTIVIDAD 1.
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN.

OBJETIVO: El propósito es que el (la) estudiante diseñe herramientas de medición de resultados que
permitan identificar el alcance de los objetivos señalados en el plan.

PYME ELEGIDA

Nombre de la PyME Agentes del Hogar

Giro de la PyME: Agencia de Reclutamiento y Selección de

Personal doméstico. (Outsourcing).
Servicios que ofrece la PyME: Limpieza en: Hogares/ Organización de
espacios en: Hogares, Oficinas y Bodegas.
Antigüedad de la PyME: 3 años

Dirección: México, Delg. Coyoacán

Director CEO:

Equipo Empresarial y Lic. En Gestión y Administración de

Gerencial: PyMES/ Lic. En Márketing/ Ing. En Logística
y Transporte.
Tipo de clientes que Segmentado
componen la empresa:
Cantidad de clientes que 642
componen la empresa:
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INTRODUCCIÓN

La Evaluación de Resultados de la planeación estratégica” tiene como objetivo

que seas capaz de “Evaluar los resultados del plan estratégico para identificar
aciertos y oportunidades de mejora mediante la aplicación de las herramientas
de medición”.

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave de

rendimiento, es una herramienta indispensable para cualquier negocio. Sin
embargo, se ha vuelto común en las PYMES que se sumerjan en las tareas
diarias y olviden medir su progreso. El KPI adecuado ayuda a mantener el
enfoque y a saber si cada esfuerzo está dando sus frutos. Estos indicadores
también ayudan a determinar si se está mal gastando el tiempo y a priorizar
tareas en consecuencia.

A continuación, se presentará la proyección de herramientas de mediciones de

resultados para la Agencia Agentes del Hogar.
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OBJETIVO HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DE INTERPRETACIÓN DE LOS

ESTRATÉGICO RESULTADOS RESULTADOS

Búsqueda de una mayor • Indicador KPI: Entrada/Indicador de Los datos de la medición serán
participación en el aumento de participación en el mercado. utilizados para calcular el
mercado. número potencial de usuarios y
Permitirá medir precios con base a
el promedio ambicionado por
Tiempo: Largo plazo 5 diferenciación, ofreciendo servicios
usuario.
Años. innovadores y únicos (estrategia de
diferenciación). Enfocarse en su servicio, Plasmado en métrica.
con el fin de especializarse en éste y lograr
una mayor eficiencia (estrategia de
enfoque).

OBJETIVO TÁCTICO HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DE INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS RESULTADOS

Aumentar los servicios en • Indicador KPI: Entrada/Indicador de Los datos de la medición serán
un 80%. aumento de servicio. utilizados para medir los
servicios y generar aumentos.
Tiempo: Mediano plazo Permita medir tiempos, medios de atención
plazo 2 a 3 Años. del personal o telefónica, servicios sin Plasmado en métrica.
atender, cantidad de reclamaciones,
cantidad de clientes nuevos, entre otros.

OBJETIVO OPERATIVO HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DE INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS RESULTADOS

Realizar las • Indicador KPI: Entrada/Indicador de Los datos de la medición de

supervisiones continuas supervisiones continuas. supervisiones serán utilizados
a los clientes de para llevar la programación de
Outsourcing. Permita medir el Monitoreo de los Servicios,
la supervisión continua.
la Programación de visitas de Supervisores
Tiempo: Corto plazo plazo de Calidad, las Visitas del Supervisor Plasmado en métrica.
Menos de un año. Calidad, el Registro de Bitácora, la Entrega
de Reporte al Cliente y la Comunicación
Constante con el Cliente.
 6

☻Mayor Participación en el Mercado.

☻Enfoque de los mejores Servicios.

☻Medición de precios.
☻Largo plazo 5 Años.
☻Mediciones de diferenciación.

☻Especialización de
servicios. ☻Aumento de participación
☻Mejores servicios de el el mercado.
calidad.
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ESTUDIO DE MERCADO DE AGENTES DEL HOGAR

UNICO PAGO DE UNICO PAGO DE
TRAMITES TRAMITES
CAMBIOS/ PAGO DE
TIPO DE ADMINISTRATIVOS Y ADMINISTRATIVOS Y PAGO POR
EMPRESA SERVICIOS ZONA PAGINA WEB GARANTIA SUSTITUCIONE INDUCCIÓNCAPACITACIONES FILTROSRECOMENDACIONES AUXILIAR DE
CAPACITACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE INVESTIGACIÓN HORA
S/ REMPLAZOS LIMPIEZA
(COMISIÓN) "ENTRADA (COMISIÓN) "DE
POR SALIDA" PLANTA"

ENTRADA POR SALIDA, ASEO

http://www.pers
CASA O DEPTO, NIÑERA,
HYG COYOACAN onal- 3 MESES 3 NO NO NO $ 3,200.00 $ 3,200.00 $ 300.00
COCINERA, CHOFER,
domestico.com/
CUIDADORES.

NANAS, CUIDADORAS O
ENFERMERAS, DOMÉSTICA Y
NIÑERA, COCINERAS, EMPLEADA http://www.servi
DE $300.00 A
MAGGIE DOMÉSTICA DE ASEO EN DEL VALLE ciosdomesticos 1 AÑO 4 NO SI INTERNA NO $ 4,000.00 $ 4,000.00
$350.00
GENERAL, RECAMARERA, AMA DE maggie.com/
LLAVES, MATRIMONIOS,
CHOFERES.

EMPLEADAS DOMESTICAS DE
PLANTA, EMPLEADAS https://www.em
HOME STAFF DOMESTICAS DE ENTRADA POR SANTA FE pleadadomestic 3 MESES 3 NO O NO $ 3,500.00 $ 3,500.00 $ 350.00
SALIDA, CHOFERES, COCINERAS, a.mx/
MATRIMONIOS, NIÑERAS.

ABEJITAS REVOLUCIÓN 6 MESES ILIMITADO NO NO NO $ 4,000.00 $4,480.00/ $6,400.00 $ 300.00

NIÑERA DOMÉSTICA, NIÑERA, http://www.agen

SEGURITY ACADEMIA DE
CUIDADORA DE ADULTOS POLANCO cia- 3 MESES 2 NO SI NO $ 5,600.00 $ 5,600.00 $ 80.00 $ 300.00
CLEAN LIMPIEZA
MAYORES, CHOFERES Y MOZOS. domestica.com/

CERTIFICADO
https://aliada.m
DE CAPACITATE
ALIADA PERSONAL DE LIMPIEZA INSURGENTES x/como- BLACK TRUST
PARA EL
funciona
EMPLEO SLIM

PRECIOS DE AGENTES DEL HOGAR

1 DIA A LA 2 DIAS A LA 3 DIAS A LA 4 DIAS A LA 5 DIAS A LA 6 DIAS A LA
PRECIO X DÍA (DE PRECIO X DÍA (DE PRECIO X DÍA (DE
EMPRESA SEMANA (4 DIAS AL SEMANA (8 DIAS AL SEMANA (12 DIAS SEMANA (16 DIAS SEMANA (20 DIAS SEMANA (24 DIAS
1, 2 Y 3 DÍAS) 4 DÍAS) 5 Y 6 DÍAS)
MES) MES) AL MES) AL MES) AL MES) AL MES)
AGENTES DEL
$ 537.50 $ 500.00 $ 495.00 $ 2,150.00 $ 4,300.00 $ 6,450.00 $ 8,000.00 $ 9,900.00 $ 11,880.00
HOGAR
PAGO DE AUXILIAR
$ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 1,200.00 $ 2,400.00 $ 3,600.00 $ 4,800.00 $ 6,000.00 $ 7,200.00
DE LIMPIEZA
UTILIDAD DE
AGENTES DEL $ 237.00 $ 200.00 $ 195.00 $ 950.00 $ 1,900.00 $ 2,850.00 $ 3,200.00 $ 3,900.00 $ 4,680.00
HOGAR

PRECIOS DE COMPETENCIA (PRECIOS POR DÍAS)

1 DIA A LA 2 DIAS A LA 3 DIAS A LA 4 DIAS A LA 5 DIAS A LA 6 DIAS A LA
PRECIO X DÍA (DE PRECIO X DÍA (DE PRECIO X DÍA (DE
EMPRESA SEMANA (4 DIAS AL SEMANA (8 DIAS AL SEMANA (12 DIAS SEMANA (16 DIAS SEMANA (20 DIAS SEMANA (24 DIAS
1, 2 Y 3 DÍAS) 4 DÍAS) 5 Y 6 DÍAS)
MES) MES) AL MES) AL MES) AL MES) AL MES)
PRECIO DE PLAN
$ 537.50 $ 500.00 $ 495.00 $ 2,150.00 $ 4,300.00 $ 6,450.00 $ 8,000.00 $ 9,900.00 $ 11,880.00
SEGURITY CLEAN
PAGO DE AUXILIAR
$ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 1,200.00 $ 2,400.00 $ 3,600.00 $ 4,800.00 $ 6,000.00 $ 7,200.00
DE LIMPIEZA
UTILIDAD DE
$ 237.00 $ 200.00 $ 195.00 $ 950.00 $ 1,900.00 $ 2,850.00 $ 3,200.00 $ 3,900.00 $ 4,680.00
SEGURITY CLEAN
8
 9

☻Aumento de Servicios.

☻Medición de tiempo.
☻Mediano plazo plazo 2 a ☻Mediciones de atenciones al
3 Años. cliente.
☻Cantidad de clientes nuevos

☻Búsqueda de nuevos ☻Incremento de nuevos

clientes. clientes.
 10

A. Tiempo de respuesta inicial . La rapidez con la que un cliente recibe respuesta a su inquietud. Esto
no significa que el problema ya esté resuelto, sino la primera señal de vida que le indica al cliente que
está siendo escuchado.

B. Tiempo de respuesta promedio . El promedio de tiempo total entre respuestas. Si la inquietud o ticket
se resolvió con cuatro respuestas, con tiempos de respuesta de respectivamente de 10, 20, 5, y 7
minutos, el tiempo de respuesta promedio es de 10,5 minutos.

C. Tiempo de resolución de problemas . El tiempo promedio antes de que un problema sea resuelto.

D. Índice de resolución al primer contacto . El número de cuestiones resueltas en una sola respuesta,
dividido por el número que cuestiones que requirieron más respuestas. Según una investigación de
Forrester , las resoluciones al primer contacto son un factor de satisfacción importante para el 73% de
los clientes.
 11

☻Mayor efectividas en la
supervisiones continuas.

☻Medición de monitoreo.
☻Corto plazo plazo Menos
de un año. ☻Medición de visitas de
Calidad.

☻Comunicación constante ☻Aumento y calidad de las

con el cliente. supervisiones
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A. Es responsabilidad de control interno generar y coordinar las acciones necesarias para identificar,
medir, evaluar y administrar los riesgos de negocio que puedan existir en todas las áreas de la empresa.

B. El equipo designado para monitoreo continuo será el personal facultado para gestionar el proceso
que permita administrar eficientemente los riesgos de negocio con base a la evaluación de riesgos
realizada previamente.

C. La gerencia de evaluación deberá dar seguimiento, posterior a la identificación de riesgos en la

unidad operativa señalada.

D. Es responsabilidad del equipo de monitoreo continuo lo siguiente:

 Formalizar el proceso y apoyar al logro de objetivos.

 Establecer el plan estratégico de monitoreo en coordinación con el equipo de evaluación.
 Diseñar mecánicas que permitan desarrollar, evaluar y ejecutar actividades de control para la
medición de riesgos.
 Dar soporte a los usuarios del manual de monitoreo continuo tales como dueños del proceso,
responsables del monitor, equipo de evaluación, resto del personal con el fin de lograr su
participación activa en el mismo proceso, así como usuarios externos que estén interesados en
conocer el proceso.
 13

Se realizarán visitas a los hogares de los clientes, con el fin de

Supervisar y Monitorear el desempeño de las Asociadas de
Limpieza.

Nuestra Supervisión cuenta con una estructura basada en 6 puntos

clave:

2.El Supervisor de Calidad se 2.Se programan las visitas

encargará de la puntualidad y previamente con el cliente en el
asistencia de las Asociadas de horario acordado, o bien se establece
Limpieza. al inicio de la contratación del
servicio.

2.Se llena una Bitácora de la Calidad

del Servicio para tener un registro de
2.Se realiza una revisión minuciosa de
todas las actividades realizadas por
cada área del hogar, con el fin de
nuestra colaboradora. Con el fin de
revisar las actividades de nuestra
detectar fallas en el servicio
asociada de limpieza o cualquier otra
utilizamos esta Bitácora para mejorar
incidencia encontrada en el recorrido.
y reforzar los conocimientos de
nuestras Asociadas de Limpieza.

Este reporte será entregado al cliente

2.El Supervisor de Calidad mantendrá
y servirá para intercambiar ideas,
una comunicación continúa y efectiva
fallas o mejoras del servicio.
con el cliente.
 14

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar. Este principio se utiliza de forma muy frecuente para
hablar de las métricas como elemento imprescindible de mejora, sobre todo para mejorar la
productividad en una organización.

Con las nuevas tecnologías existentes hoy en día, a las empresas no les resulta difícil conocer los
resultados que les interesan de cualquier dato o proceso, de forma más rápida y exacta. Ya no existen
excusas para no medir. A las empresas les interesa medir muchos aspectos: sus resultados
económicos, su rendimiento, sus beneficios, sus pérdidas, entre otras muchas variables. Un aspecto
importante y que hoy en día empieza a medirse por parte de las organizaciones es la productividad y
el desempeño de sus empleados. Cada empresa ha de saber cuál es su propia fórmula de la
productividad.

Para realizar una medición de los procesos es importante es tener un objetivo, saber para qué estamos
midiendo y qué queremos lograr con la medición. Muchas organizaciones gastan dinero en realizar
procesos de medición de sus procesos, pero al final no se realiza ninguna variación porque hay una
resistencia al cambio tanto en la gerencia, mandos medios y trabajadores. Para medir es importante
tener una cultura institucional encaminada al cambio.
 15

Bibliografía:

Cardona, C. R. (2010). Fundamentos de Administración. Colombia: Ecoe Ediciones.

Espadas, M. C. (07 de 06 de 2018). (UNIDAD 2/ EVIDENCIA DE APRENDIZAJE) Aplicación del Proceso
administrativo. CDMX, México.
Espadas, M. C. (31 de 05 de 2019). (UNIDAD 1/ EVIDENCIA DE APRENDIZAJE) Relación Patrón-
Empleado en una Empresa. CDMX, México.
Espadas, M. C. (29 de 05 de 2019). Agentes del Hogar. Obtenido de: https://www.agentesdelhogar.mx
Goleman, D. (2018). La Inteligencia Emocional en la Empresa. Buenos Aires: Penguin Random House
Grupo Editorial.
Münch, L. (2010). Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. México: PEARSON
EDUCACIÓN.
Muniain, J. (2016). Reclutamiento Inteligente. Ciudad de México: Paidós M.R.
Ponce, A. R. (2004). Administración Moderna. México: LIMUSA S.A DE C.V.
Robbins, S. P., & Coulter, M. (2005). Administración. México: PEARSON EDUCACIÓN.
UNADM. (2019). Evaluación de resultados de la planeación estratégica. CDMX, México: UNADM.
Obtenido de:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/GAP/04/GPES/u3/
descargables/u3Evaluacion_resultados_planeacion_estrategica.pdf