UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

FACULTE POLY DISCIPLINAIRE BENI MELLAL

FILIERE : SCIENCES E CONOMIQUES ET GESTION

PARCOURS : GESTION - 2018-2019

PROJET DE FIN D’ETUDES

POUR L’OBTENTION DE LICENCE D’ETUDES FONDAMENTALES

COMMERCE ELECTRONIQUE AU MAROC :

Cas des étudiants ayant la carte minhaty

Presenter par :
Abdelhakim EL-MIRE
Rida ELHATI

Encadré par :
Pr. Mohcine BAKHAT

ANNEE UNIVERSITAIRE 2018/2019

-1-
 SOMMAIRE

LISTE DES FIGURES……………………..………………….………..3

Remerciement…………………………………………………………….4
INTRODUCTION GENERALE………………………………..……....5

Partie première: partie théorique…………………………………..8

CHAPITRE I : VISION GLOBALE SURE LE COMMERCE

ELECTRONIQUE……………………………………………………...7

CHAPITRE II : LE COMMERCE ELECTRONIQUE AU

MAROC………………………………………………………………..16

Deuxième partie: partie pratique…………………………………..…36

CHAPITRE III : PRESENTATION DU QUESTIONNAIRE…….....34

CHAPITRE IV : ANALYSE DE L’ENQUETE …………………......39

CONCLUSION GENERALE……………………………………………...50

BIBLIOGRAPHIE………………………………………………...…….....51

TABLES DES MATIERS………..……………..…………………...52

ANNEXE………………………………………………………………54

-2-
Liste des figures

Figure 1 : chiffre d’affaire……………………………………………………………11

Figure 2 : les freins d’achats………………………………………………………….12

Figure 3 : les formes du e-commerce…………………………………………………15

Figure 4 : parts du marché mobiles…………………………………………………...19

Figure 5 : répartition du parc type d’accès………………………………………...21

Figure 6 : parts de marché……………………………………………………………...21

Figure 7 : Chiffre clés de l’e-commerce Au Maroc…………………………………...22

Figure 8 : Répartition par sexe………………………………………………………....22

Figure 9 : les tendances graphiques selon les villes…………………………………..23

Figure 10 : Les clients fidèles et clients potentiels……………………………………25

Figure 11 : Des objectifs clairs et chiffrés à horizon 2013. …………………………..31

Figures 12 : Principes…………………………………………………………………..31

Figure 13 : les orientations stratégiques……………………………………………….32

Liste des tableaux

Tableau 1 : profils principaux des acteurs du e-commerce au Maroc sont, en ordre
décroissant de parts de marché……………………………………………………….25

-3-
Dédicaces

Nous dédions cet humble travail avec grand amour,

sincérité et fierté:

A nos chers parents, sources de tendresse, de noblesse et

d'affectation.

A nos frères et sœurs, en témoignage de la fraternité,

avec nos souhaits de bonheur de santé et de succès.

Et à tous les membres de notre famille.

A tous nos amis, tous nos professeurs.

Et à tout qui compulse ce modeste travail.

-4-
 Remerciements

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs

personnes à qui on voudra témoigner toute nos reconnaissances.

Nous voudrions tout d'abord adresser toutes nos gratitudes au promoteur de ce

mémoire, le Professeur Bakhat Mohcine pour sa patience, sa disponibilité et surtout
ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter nos réflexions.

Nos vifs remerciements iraient également à nos professeurs de la faculté

polydisciplinaire.

Nous voudrions exprimer nos reconnaissances envers les amis et collègues qui nous
ont apportés leur support moral et intellectuel tout au long de notre démarche.

Nous tiendrons aussi à témoigner tous ceux qui ont aidé, de près ou de loin, à la
réalisation de notre travail trouvent l’expression de notre profonde sympathie.

-5-
 Liste des abréviations

OMC : Organisation mondiale du commerce

ANRT : Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications

EDI : Échange de données informatisé

NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication

LL : liaisons louées

ADSL : Asymétrique Digital Subscriber Line

ANPME : Agence Nationale pour la Promotion des Petites et Moyennes

Entreprises "Maroc PME"

TPE : Très petite entreprise

TI : technologie information

CNIL : Commission nationale de l'informatique et des libertés

-6-
INTRODUCTION

Le commerce en ligne, la vente en ligne, la vente à distance ou encore le cybercommerce

est l’échange onéreux de biens et de services par le biais des réseaux informatiques,
généralement internet.

Ces dernières années, le secteur du commerce électronique s’est inscrit en forte évolution.
Il représente actuellement une composante très dynamique de l’économie numérique.
L’augmentation du nombre d’internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi
que la variété et la qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce
développement. La dynamique du secteur et les opportunités qu’offrent les cybercommerçants
aux cyberconsommateurs renforcent les investissements dans ce secteur.

Les premiers résultats réalisés dans ce domaine sont encourageants et laissent croire à un
décollage du e-commerce dans notre pays.

L'un des principaux freins est la méfiance des consommateurs en e-commerce

Quelle sont les obstacles qui freinent l’évolution de l’e-commerce au Maroc ?

Est-ce que les étudiants Marocains ayant la carte minhaty ont confiance en e-commerce ?

Dans la première partie de ce travail nous allons donner une vision globale sur l'e-
commerce, la situation actuelle de l'e-commerce au Maroc, le problème de la confiance des
consommateurs qui constitue l'un des obstacles qui freinent l'évolution de e-commerce au
Maroc.

La deuxième partie va porter sur une étude sur la tendance du e-commerce au Maroc à
travers un questionnaire, qui va permettre de mieux connaitre les comportements des
internautes, d'avoir une idée sur l'évolution du secteur et de déceler quels pourraient être ses
Perspectifs.

-7-
Partie I: Le commerce électronique au Maroc
L’avenir du e-commerce au Maroc est prometteur. Suivant ce développement malgré les
obstacles qui l'empêchent tel que la confiance des consommateurs. Cette dernière représente
un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique. le
développement du commerce électronique ne se fera que si l'on arrive gagner la confiance du
consommateur, en assurant la sécurité des réseaux et des échanges électroniques, la protection
des données personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité.

Dans la première partie de ce travail nous allons donner une vision globale sur l'e-
commerce, la situation actuelle de l'e-commerce au Maroc on va traiter ces avantages et ces
inconvénients ainsi que ces forme, nous allons ajouter la lumière sur l’état des lieux du e-
commerce en présentant la stratégie du Maroc numérique adopté en adoptant une nouvelle
approche économique à savoir ;l’économie numérique ou l’économie du savoir à travers
L’avenir du e-commerce au Maroc est prometteur. Suivant ce développement malgré les
obstacles qui l'empêchent tel que la confiance des consommateurs. Cette dernière représente
un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique. le
développement du commerce électronique ne se fera que si l'on arrive gagner la confiance du
consommateur, en assurant la sécurité des réseaux et des échanges électroniques, la protection
des données personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité.

-8-
 Chapitre I: vision globale sur le commerce électronique

La mesure du commerce électronique est difficile pour un certain nombre de raisons, y

compris la définition de ce qui constitue le commerce électronique, la vitesse de sa croissance
et de l'évolution et le fait que, dans de nombreux cas, les entreprises effectuent à la fois le
commerce électronique et commerce traditionnel simultanément. Quantifier la valeur associée
à des activités de commerce électronique peut être difficile puisque plusieurs de ses
principales qualités - la commodité, la variété et la facilité d'accès à l'information - sont
difficiles à mesurer. Cela conduit à une situation où il semble peu probable que les offices
statistiques officielles seront en mesure de fournir des statistiques précises sur le commerce
électronique et la perspicacité quantitative sur la nature de cette activité devront compter sur
les fournisseurs privés de données qui souffrent d'un certain nombre de lacunes, pas dont la
moindre est une définition transparente de ce qu'on entend par le commerce électronique.

Section 1 : Le commerce électronique, définition, historique et sa

croissance

Dans cette section on va donner une vision sur le commerce électronique, en traitant ses
différentes définitions, son historique et sa croissance.

1) Définitions de l'e-commerce

Selon l'OMC1 "Le commerce électronique c’est la réalisation d'acte(s) commerciale(s)

(Vente, achat, location, ...) en utilisant et/ou combinant les nouvelles technologies de
communication. Ou le commerce électronique est la vente d'un produit ou service présenté,
acheté, et payé électroniquement (musique, ticket, livre électronique, hébergement et
prestation Internet, etc.)"

Tandis que l'ANRT définit " l'e-commerce comme l'activité économique par laquelle est
fournie à distance et par voie électronique la prestation d'un produit ou d'un service".

1
www.oecd.org, Dernière mise à jour le jeudi, 17 Janvier, 2013

-9-
 Selon Jacques Lendrevie2 et Julien Lévy "le commerce électronique est l'achat, la vente
et l'échange de biens et de services sur des réseaux électroniques, particulièrement Internet.
Le commerce électronique couvre les trois aspects : d’information sur les produits, de prise de
commande et de fidélisation. Les statistiques de ventes sur Internet ne mesurent que les
commandes en ligne".

Selon Jean-François PILLOU "on appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce)

l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La
plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de
e-commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B).

Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-

Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également : La réalisation
de devis en ligne, le conseil aux utilisateurs, la mise à disposition d'un catalogue, électronique,
un plan d'accès aux points de vente, la gestion en temps réel de la disponibilité des produits
(stocks), le paiement en ligne, le suivi de la livraison et le service après-vente.

Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation

des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de
production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-shirts,
tasses casquette, etc.)

Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels, livres
électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer de son achat dans un temps
très court voire instantané".

Selon B.Bathelot le commerce électronique désigne au sens strict l’ensemble des

transactions réalisées sur des supports et médias électroniques (Internet, Minitel, Téléphonie
mobil

2
Lendrevie, J., et Lévy., J (2014). Tout le marketing à l’ère numérique (11e édition), p. 357. Publié le :
20/08/2014
Pillou, J, F., et Bathelot, B., mis à jour le : 30 janvier 2016 sur Http://www.definitions-marketing.com

- 10
-
Figure 1 : chiffre d’affaire.

WWW.ANRT.MA

L’expert prévoit que l'e-commerce B to C mondial dépassera 3 500 milliards en 2019. Il

représentera alors 12,8% du total des ventes de détail sur la planète.

Section 2: Généralité sur le e-commerce

On va traiter les avantages et les inconvénients du commerce électronique ainsi que ses
formes et finalement les monnaies et les systèmes du paiement.

1) Les avantages, les inconvénients du commerce électronique3

Comme toute entreprise classique, le commerce électronique se caractérise également par

des avantages et des inconvénients inhérents. On a jeté la lumière sur certains de ces
avantages et inconvénient

1.1) Avantages du commerce électronique

Le plus grand et le plus important avantage du e-commerce, est qu’il permet à une
entreprise commerciale ou une personne à atteindre le marché mondial. Il répond aux
exigences de niveau national et le marché international, que ses activités ne sont plus limitées
par des frontières géographiques. A l’aide du commerce électronique, même les petites
entreprises peuvent accéder au marché mondial pour la vente et l’achat de produits et services.
Même les limites de temps sont inexistants alors que la conduite des entreprises, le commerce
électronique permet d’exécuter des transactions sur 24 heures par jour et même les jours fériés
et week-ends. Cela augmente considérablement les ventes et les profits.

3
HTTP://WWW.FRC.CH, DÉCEMBRE 2008

- 11
-
 Figure 2 : les freins d’achats

Le commerce électronique donne aux clients la possibilité de comparer des produits moins
chers et de qualité. A l’aide de e-commerce, les consommateurs peuvent facilement effectuer
des recherches sur un produit spécifique et parfois même trouver le fabricant d’origine à
l’achat d’un produit à un prix beaucoup moins cher que celui pratiqué par le grossiste. Le
magasinage en ligne est souvent plus pratique et gain de temps que les courses classiques.
Outre ces, personnes viennent aussi à travers les commentaires postés par d’autres clients, sur
les produits achetés à partir d’un site en particulier le commerce électronique, qui peut aider à
prendre des décisions d’achat.

Pour des questions de business, e-commerce réduit considérablement les coûts associés à
la commercialisation, service à la clientèle, le traitement, le stockage de l’information et de
gestion des stocks. Il réduit la période de temps nécessaire au processus de réingénierie, la
personnalisation des produits pour répondre à la demande de certains clients, accroître la
productivité et les services de soins à la clientèle. Le commerce électronique réduit la charge
de l’infrastructure pour mener les entreprises et soulève ainsi la quantité des ressources
disponibles pour des investissements rentables. Il permet également l’efficacité des services
de soins à la clientèle. D’autre part, elle perçoit et gère les informations liées au
comportement des clients, ce qui contribue à élaborer et adopter un marketing efficace et une
stratégie de promotion.

1.2) Inconvénients du commerce électronique

- 12
-
 Le commerce électronique se caractérise aussi par certaines limitations inhérentes
technologique et qui a limité le nombre de personnes utilisant ce système révolutionnaire.
L'inconvénient important de l’e-commerce est que l’Internet n’a pas encore touché la vie d’un
grand nombre de personnes, soit à cause du manque de connaissances ou de confiance. Un
grand nombre de gens n’utilisent pas l’Internet pour tout type de transaction financière.
Certaines personnes refusent tout simplement de faire confiance à l’authenticité des
transactions commerciales tout à fait impersonnelle, comme dans le cas du e-commerce.
Beaucoup de gens ont des réserves quant à l’obligation de divulguer des renseignements
personnels et privés pour les problèmes de sécurité. Plusieurs fois, la légitimité et
l’authenticité des sites e-commerce différentes ont également été interrogés.

Une autre limitation de e-commerce est qu’il n’est pas approprié pour les produits
périssables comme les produits alimentaires. Les gens préfèrent faire leurs achats de façon
classique que d’utiliser l’e-commerce pour l’achat de produits alimentaires. Ainsi, e-
commerce n’est pas approprié pour les secteurs d’activité tels. La période de temps requis
pour la livraison de produits physiques peut aussi être très importante dans le cas d’e-
commerce.

Ainsi, sur l’évaluation des divers avantages et inconvénients du commerce électronique,

nous pouvons dire que les avantages du e-commerce ont le potentiel pour l’emporter sur les
inconvénients. Une bonne stratégie pour résoudre les problèmes techniques et de renforcer la
confiance des clients dans le système, peut changer le scénario actuel et d’aider le commerce
électronique s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs.

2) Les formes du commerce électronique4 :

Internet propose des moyens de communication souples dont l'utilisation permet à

l'entreprise, ou aux particuliers, de s'affranchir des contraintes de temps et d'espace. Il offre un
canal d'information différent ou souvent plus efficace, notamment pour certaines formes de
communication avec les partenaires qu’il s'agisse de personne morales ou physique. On
distingue plusieurs formes du commerce électronique qui sont :

Le commerce électronique B to B :

4
WWW.MATAF.NET, 6 JUIN 2016

- 13
-
 Le commerce électronique d'entreprise à entreprise concerne les transactions
électroniques entre deux ou plusieurs entreprises, c'est à dire l'achat au près des vendeurs des
biens et services.

b) Le commerce électronique B to A :

Le business to administration (B to A) concerne les transactions entre une entreprise et

une administration, par exemple, la transmission d'une déclaration de revenus vers un ministre

c) Le commerce électronique B to C :

Le business to consumer est constitué de différentes transactions électroniques entre une

entreprise et un consommateur. Ce type d'échanges est sans doute l'aspect le plus viable du
commerce électronique car il permet au consommateur d'acheter directement sur Internet des
biens et des services pour son usage personnel.

d) Autres types d’échanges commerciaux :

D'autres échanges intègrent le commerce électronique. Ce type d'échange n'est mesurable

efficacement et ne représente qu'une partie minime des échanges.

Commerce électronique Intra entreprise (Withinbusiness, les intranets) :

Un intranet est un réseau hermétique connecté à Internet mais protégé par un pare-feu
(firewall) (5). L'entreprise qui dispose d'un intranet met à la disposition de son personnel
toutes formes d'informations pertinentes accessibles de manière instantanée

Les informations concernant, par exemple, des résultats d'expériences industrielles, des
solutions marketing, la gestion des stocks et du personnel, la veille technologique ou tout
simplement la messagerie électronique.

Commerce électronique de consommateur à administration (C to A) :

Ce type d'échange concerne les transactions entre un citoyen et une administration

(déclaration d'impôts, demande de passeport).

Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C) :

- 14
-
 Cette forme de d'échange concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs
consommateurs comme par exemple la vente aux enchères et la bourse d'échange.

Commerce électronique de consommateur à entreprise (C to B) :

Le consumer to business concerne les transactions électroniques entre deux ou plusieurs

consommateurs et entreprises (exemple achats groupés).

Ceci dit, les deux premières formes citées ci avant (B to B et B to C) restent les plus
répondues, dotées d'un potentiel de croissance très fort.

Figure 3: les formes du e-commerce.

Source : ANRT

3) les systèmes de paiement5 :

a- Carte de crédit

La carte de crédit est un mode de paiement qui permet d'acheter des marchandises ou des
services en différant le paiement.

5
BANQUE.OOREKA.FR

- 15
-
 Caractéristiques : Emission par des organismes privés spécialisés (banques, sociétés) ou
par des entreprises (distributeurs) contre cotisation annuelle ou gratuitement et le paiement
sans argent liquide.

b- Carte de débit

La carte de débit est une carte bancaire codée permettant à son possesseur de réaliser des
achats de biens et services sans avoir recours au numéraire.

Le titulaire de la carte peut donc effectuer des règlements chez un commerçant grâce à
l'utilisation de son code confidentiel ou retirer des espèces dans un distributeur de billets. La
carte de débit peut être à débit immédiat (le débit sur le compte s'effectue à chaque opération)
ou à débit différé (l'achat réglé par carte est débité en fin de mois).

c- Carte bancaire prépayée

Une carte bancaire prépayée est un moyen de paiement qui dérive de la carte de débit. La
différence fondamentale est l'absence de connexion avec le compte bancaire de la banque du
porteur.

Sans compte bancaire et sans engagement, la carte bancaire prépayée permet de payer ses
achats dans les magasins et sur internet comme une carte de crédit classique sans les
inconvénients

d- PayPal

PayPal est un site Internet qui offre la possibilité d'effectuer des paiements et des transferts
d'argent en ligne avec un maximum de sécurité. Ce service est gratuit. Il suffit d'entrer
préalablement ses coordonnées financières qui ne sont ainsi pas communiquées aux sites
marchands.

e- Virement bancaire

Le virement bancaire est un transfert d'argent d'un compte à un autre, effectué de manière
électronique, soit en se rendant à la banque, soit par Internet.

Les comptes concernés ne sont pas forcément domiciliés dans la même agence ou dans la
même banque.

- 16
-
 La personne qui reçoit l'argent est le bénéficiaire. Celle qui doit de l'argent est l'émetteur
ou donneur d'ordre.

Pour effectuer un virement, le compte de l'émetteur doit posséder la somme d'argent en

question, sinon l'ordre de virement peut être refusé et aura pour conséquence le règlement de
frais bancaires.

f- Payer en espèces

Payer en monnaie immédiatement utilisable.

- 17
-
Chapitre 2: Le commerce électronique au Maroc

L’avenir du e-commerce au Maroc est prometteur. Suivant ce développement malgré les

obstacles qui l'empêchent tel que la confiance des consommateurs. Cette dernière représente
un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique. le
développement du commerce électronique ne se fera que si l'on arrive gagner la confiance du
consommateur, en assurant la sécurité des réseaux et des échanges électroniques, la protection
des données personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité.

Dans ce chapitre, nous allons jeter la lumière sur l'état des lieux du e-commerce au Maroc.
En présentant la stratégie du Maroc numérique adopté pour pousser en avant l'e-commerce
marocain en adoptant une nouvelle approche économique ; à savoir l'économie numérique ou
l'économie du savoir : nous tenterons de dresser le portrait du e-commerce marocain, à travers
l'étude des points suivants :

- Infrastructure du e-commerce au Maroc.

-.L'avancée de l'e-commerce au Maroc.

- La confiance numérique au Maroc.

Section 1: La réalité du e-commerce au Maroc

On va traiter ici les infrastructures, l'avancée du commerce électronique au Maroc et

finalement la stratégie Maroc numérique

1) Infrastructure du e-commerce au Maroc6 :

L'avènement des NTIC (Nouvelles technologies de l'information et de la communication)

a été perçu au Maroc depuis très tôt comme une vague à prendre.

6
http://www.lajauneetlarouge.com

- 18
-
 Une vague de croissance qu'un pays en voie de développement espère saisir pour faire face
à ses contraintes et mieux répondre aux exigences de développement économique et social
tout en aspirant en tant que nation à pouvoir changer d'orbite de classification.

Cette prise de conscience, assez tôt et à différents niveaux de responsabilité, de

l'opportunité que représentent les NTIC, a permis au pays de ne pas rater la vague voire de
très bien se positionner au niveau régional et à un assez bon niveau à l'échelle mondiale.

Néanmoins le profit que pouvait en tirer le pays est loin d'être optimisé, comme cela a été
le cas pour d'autres pays tel que l'Inde par exemple, alors que le Maroc pouvait présenter à
l'origine des avantages comparatifs non négligeables.

1.1) Marché de la téléphonie mobile :

A la fin de mars 2016, le Maroc a atteint le palier des 42 millions d'abonnés mobile, avec
un taux de pénétration de 124.27%, ce qui constitue également un moteur de proximité pour
les multinationales et les centres d'appels désirant s'installer au Maroc, indique l'Agence
nationale de réglementation des télécommunications (ANRT).

L’opérateur historique IAM détient la plus grande part du parc mobile avec 43,47 % du
marché et 31,31% pour son concurrent Medi Telecom, alors que WANA détient 25,22%

Figure 4 : parts du marché mobiles.

Source : ANRT

- 19
-
 1.2) Marché d'Internet :

Les différents types d'accès à Internet :

Les principales offres Internet sur le marché marocain sont les accès "Dial Up"
avec et sans abonnement, les accès "Forfaits", les accès via "Liaisons Louées
Internet", les accès "ADSL" et internet mobile.

 L'Accès Internet Dial Up classique : permet à tout utilisateur possédant une

ligne téléphonique et un ordinateur avec modem de se connecter à Internet en
contractant au préalable un abonnement mensuel auprès d'un Fournisseur de Services
Internet. Cette offre permet à l'abonné d'accéder à Internet selon ses besoins ponctuels
et de payer le temps de connexion selon le tarif téléphonique en vigueur.
 L'Accès Internet Dial Up sans abonnement : permet à tout utilisateur possédant
une ligne téléphonique et un ordinateur avec modem de se connecter à Internet sans
aucun engagement contractuel ni frais d'abonnement récurrents. Cette offre permet à
l'abonné d'accéder à Internet selon ses besoins ponctuels et de payer uniquement le
temps de connexion selon un tarif spécial Internet.
 Les offres forfaits : comprennent le paiement d'un montant fixe mensuel qui
comprend ''Abonnement Internet et Communications''. Selon le Fournisseur de
Services Internet, les volumes horaires inclus dans les forfaits sont différents. Cette
offre permet aux abonnés de contrôler leurs consommations.
 La technique d'accès haut débit via ADSL: permet à l'utilisateur final de se
connecter à des débits importants, sans se soucier ni du temps de connexion ni du
volume de données échangées. Cependant, le débit souscrit n'est pas garanti et reste un
débit maximum possible.
 L'offre d'accès Internet via LL "Liaisons Louées" : est une offre d'accès
Internet avec un débit fixe selon différents paliers n*64kbit/s.
 L'offre d'accès Internet 3G et 4G : permet à l'utilisateur de se connecter à
Internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G ou 4G.

Etat du marché global à fin mars 2016:

L’accès Internet Mobile représente 91,91% du parc global Internet suivi de l’ADSL avec
8,07%

- 20
-
 Figure 5 : répartition du parc type d’accès

Source: ANRT

En termes de part de marché, IAM détient 54,9% du parc Internet global suivi de Medi
Telecom et WANA Corpo rate à parts égales avec 22,59% pour le premier et 22,51% pour le
second.

Figure 6 : parts de marché

ANRT, mars 2016

Le Maroc a fait des avancées importantes et significatives dans le domaine des NTIC, ce
qui ne peut être que bénéfique à l'évolution du e-commerce au Maroc.

Bien que ces NTIC constituent la charpente rigide du e-commerce, il est toutefois
nécessaire que cette nouvelle `'économie des réseaux `' soit réglementée à l'aide d'un dispositif
juridique susceptible de garantir la protection des droits du consommateur marocain et lui
permettre d'acheter en ligne en toute sécurité.

- 21
-
2) L'avancée de l'e-commerce au Maroc

Dans ce paragraphe on va se baser sur un rapport sur les tendances actuelles du e-

commerce au Maroc publié par Kaymu en 2015, présente une analyse en profondeur des
tendances démontrés par la communauté e-commerce au cours de ses dernières années. Une
présentation détaillée voire géo-ciblée du comportement des e-consommateurs marocains.

2.1) Les tendances démographique

Figure 7 : Chiffre clés de l’e-commerce Au Maroc

Source: ANRT, mars 2016

La plus grande frange des cyberconsommateurs marocains se situe dans la tranche d’âge des
25-34 ans, avec un pourcentage de 38%. Ce pourcentage s’amenuise au fur et à mesure que
l’on avance dans l’âge. Les seniors, catégorie délimitée à 55-64 ans, sont les moins enclins à
effectuer des achats sur les sites marchands. En effet, seulement 3% des seniors sont des
cyberconsommateurs.

Figure 8: Répartition par sexe.

SOURCE : KAYMU 2015

- 22
-
Les hommes sont les plus habitués des sites de e-commerce avec un pourcentage de 58%
comparé aux femmes avec 42%.

2.2) Les tendances géographiques

Figure 9 : les tendances graphiques selon les villes.

Kaymu, 2015

Les cyberconsommateurs marocains se concentrent -et cela n’a rien d’étonnant- sur l’axe
Casablanca-Rabat. Casablanca se classe en tête de file avec 39% d’utilisateurs, Rabat occupe
la deuxième position avec un pourcentage de 18%. C’est la ville de Tanger qui compte le
moins de cyberconsommateurs. Ils sont seulement 5% dans la ville du Nord à faire des achats
en ligne.

2.3) les catégories d'achat les plus populaires au Maroc

En termes de catégorie d’achat, les consommateurs marocains du net sont férus, avant
tout, de produits high-tech. Les vêtements et chaussures puis la joaillerie se classent
respectivement aux deuxième et troisième positions.

2.4) Les modes de paiement

Les modes de paiement les plus communs au Maroc sont:

- 23
-
  Paiement à la livraison: Il s'agit du système de paiement le plus utilisé au Maroc.
Selon les estimations, une grande partie des utilisateurs e-commerce au Maroc
préfèrent le paiement à la livraison.
 Virement bancaire : Peu d'entreprises e-commerce fonctionnent avec le système du
transfert bancaire.
 AMANA express/Amanty : Certains sites e-commerce préfèrent également ces
modèles de paiement pour le transfert de petits montants.
 Carte de crédit: La plupart des sites e-commerce au Maroc ont adopté ce système
de paiement pour faciliter les transactions par carte de crédit.

2.5) Les supports les plus utilisés pour effectuer les achats

L'achat via les terminaux mobiles est moins développé au Maroc. 36% d’achats seulement
sont effectués via Smartphones. Les tablettes numériques semblent, selon l’étude, être les
terminaux les moins prisés par les cyberconsommateurs pour acheter en ligne. 9% seulement
des achats s'effectuent via les tablettes numériques.

2.6) Comportement des cyberconsommateurs marocaines.

En analysant les tendances e--commerce au Maroc selon le comportement des utilisateurs,

il a été conclu que le taux de conversion provenant des visiteurs fidèles représente le double
de celui des nouveaux visiteurs. Pour être plus précis : il est de 98,5% de plus que celui des
nouveaux clients.

Par ailleurs, la durée moyenne des sessions pour les nouveaux visiteurs est de 4 minutes.
En revanche, la durée relative aux visiteurs connus est de 7 minutes. Plusieurs points
expliquent la raison pour laquelle la durée des sessions et le taux de conversion sont élevées
pour les visiteurs connus. Parmi lesquelles, nous pouvons citer:

Fidélité à la marque - / acheteurs réguliers : les visiteurs connus sont fidèles à la marque.
Ils passent plus de temps à parcourir les produits et sont plus susceptibles d'effectuer un achat.

Dans certains cas, les clients fidèles prennent leur décision d'achat qu'après une première
visite sur un site e-commerce. Ainsi, le processus d'achat n'est effectué que pendant la
deuxième ou la troisième visite, résultant en un taux de conversion plus élevé.

- 24
-
 Un acheteur sérieux se trouve souvent en train de comparer les produits, à la quête de
nouveaux sites e-commerce proposant un service et des prix meilleurs.

Le processus d'achat prend beaucoup plus de temps.

Globalement, 56% des visites e-commerce en un an proviennent des visiteurs fidèles,

tandis que les 44% restants proviennent des nouveaux visiteurs.

Clients fidèles vs clients potentiels :

Selon les conclusions de Kaymu Maroc, à peine 37% du total des consommateurs en
ligne préfèrent acheter un produit sur un site déjà consulté. Il est à noter que les 63% qui
restent aimeraient mener des recherches en ligne et faire des comparaisons de prix, chercher
des deals et des offres promotionnelles avant de pouvoir enfin prendre une décision.

Figure 10 : Les clients fidèles et clients potentiels

Source : Kaymu

2.7) La croissance de l'e-commerce au Maroc

24.09 milliards de dirhams ont été dépensés en 2014 par les internautes Marocains. Le e-
commerce au Maroc est devenu un marché non négligeable. Depuis 2011, ce marché connait
une hausse fulgurante. Avec 18 millions de Cyber-consommateurs potentiels, le potentiel est
bel et bien évident.

D’une part, le développement du e-commerce au Maroc est propulsé grâce à l’évolution de

l’usage des technologies de l’information et de la communication, notamment avec la
démocratisation de la 3G et maintenant de la 4G.

- 25
-
 D’une autre part, ce développement est aussi soutenu par la volonté politique, à travers le
Plan Maroc Numérique 2013 qui a contribué à la multiplication des sites marchands (Maroc
Telecom, Lydec…) et des services gouvernementaux en ligne (Trésorerie Générale du
Royaume, Administration des Douanes et Impôts Indirects…).

Statistiques clés du e-commerce au Maroc

Selon La Fédération Nationale du E-commerce du Maroc, 24.09 milliards de dirhams ont

été dépensés en 2014 par les internautes Marocains. Sur les 18.3 millions d’utilisateur internet
du royaume, il existe 903,000 e-consommateurs, un chiffre qui s’est quintuplé durant les trois
dernières années.

Tableau 1 : profils principaux des acteurs du e-commerce au Maroc sont, en ordre

décroissant de parts de marché:

Acteurs du e-commerce La part de marché

PME 50%
Grands Comptes 15%
TPE 14%
Associations 6%
Agences Gouvernementales 2%

Le panier moyen de l’e-consommateur marocain s’élève aujourd’hui à 709 DH, un chiffre

en part avec le panier moyen du e-consommateur Américain 72$.

Aussi, les principales motivations de l’e-consommateur marocain sont:

Gagner du temps

Avoir plus de choix

La possibilité de comparer facilement les prix

Le gouvernement Marocain prévoit plusieurs actions qui concourront à mieux protéger les
e-consommateurs. Il s’agit de la mise en place du label e-thiq@ par le ministère de l’industrie,

- 26
-
du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique et la Confédération générale
des entreprises du Maroc (CGEM).

Ce label vise à développer la confiance de l’e-consommateur et améliorer la sécurité du

paiement en ligne. Cependant, le coût élevé de l’audit permettant la mise en place du label
(entre 30,000 et 50,000 DH) suscite des réticences logiques, surtout chez les PME. Dans un
effort de les aider à faire le pas, l’association Maroc PME (ANPME) offre une aide financière
s’élevant à 60% du prix total de l’audit.

En somme, l’avenir du e-commerce au Maroc est prometteur. Suivant ce développement,

le budget des entreprises marocaines alloué au digital a augmenté considérablement. Quoique,
les réticences vis à vis du digital sont toujours présentes, parce qu’un panneau publicitaire sur
boulevard Zerktouni semble plus concret qu’une publicité sur Facebook.

3) stratégie Maroc numérique7

La stratégie Maroc Numérique 2013 a été présentée en octobre 2009 devant Sa Majesté le
Roi Mohammed VI. Cette stratégie ambitieuse fait des technologies de l’information un des
secteurs prioritaires à fort potentiel pour le développement humain et économique du pays. En
effet, un plus fort taux de pénétration des TI dans les PME/ TPE, auprès de l’administration,
auprès des citoyens et des acteurs de la société civile a pour corollaire un meilleur
développement économique, social et culturel.

3.1) Enjeux et opportunités

a- Le développement humain et économique

Pour le Maroc, l’enjeu majeur de sa transformation en société de l’information est de créer

de la valeur ajoutée et d’améliorer le niveau de vie et le bien-être social de ses citoyens.

Les TI constituent des instruments clés pour le développement humain et économique

grâce notamment à : une utilisation efficace et efficiente de l’information, principal facteur de
production de la valeur ajoutée près le capital et le travail et la réalisation d’importants gains
de productivité en fournissant d’une part de nouvelles opportunités pour produire, traiter,
enregistrer, stocker et partager l’information, et d’autre part un accès facilité à l’information.

7
Rapport particulier n° 05/13/CH IV, évaluation de la stratégie Maroc numérique, publié le : février 2014

- 27
-
 Ainsi, développer une utilisation efficace des TI dans tous les domaines de la vie
économique et sociale marocaine est une priorité pour assurer au pays une croissance et une
compétitivité durables.

b- Enjeux pour l’industrie

Amélioration de la productivité :

Au XXIème siècle, la capacité des entreprises à collecter, produire et gérer l’information

est devenue le vecteur essentiel de la croissance économique, de la productivité et de la
compétitivité.

De ce fait, le taux de pénétration des TI dans les entreprises, en particulier les PME et les
TPE, et leur utilisation répandue et effective jouent un rôle primordial dans le développement
d’une économie du savoir et dans la capacité des entreprises à produire une valeur ajoutée
supérieure et créer de nouveaux gisements d’emplois.

Au Maroc, le tissu économique est essentiellement constitué de PME et TPE qui

présentent un niveau assez faible d’informatisation. La productivité du travail s’en trouve
ainsi freinée.

La modernisation du tissu entrepreneurial marocain constitue un enjeu majeur de la

diffusion des TI. En décidant de mettre en place un système d’information, l’entreprise
s’inscrit dans une démarche dynamique de modernisation technologique et organisationnelle,
notamment pour :

 répondre aux exigences de son industrie en matière de qualité, de coût et de

délais ;
 développer de nouveaux processus métiers ;
 réaliser des gains de productivité.

c- Enjeux pour le citoyen

Accès à la connaissance :

Les TI et l’accès à Internet facilitent la communication et l’accès à la connaissance et au

savoir. Ils permettent aux citoyens, au-delà d’un accès facile et rapide à l’information, des
gains de temps considérables notamment grâce à la disponibilité des services à distance.

- 28
-
 Il est essentiel de faire connaître aux citoyens les bénéfices des TI, de leur fournir des
opportunités d’accès à ces technologies, de faciliter leur équipement en matériels et de leur
permettre d’acquérir les connaissances nécessaires à l’utilisation appropriée de ces
technologies.

Dans ce contexte, après les avancées réalisées en termes d’équipement des citoyens en
téléphone mobile, la prochaine étape serait d’accélérer le processus de démocratisation
d’Internet à domicile et d’inciter à une adoption rapide des nouvelles technologies par les
citoyens dans leur vie au quotidien.

Ceci est d’autant plus vrai dans les zones difficiles d’accès, où l’ordinateur connecté à
Internet reste le seul moyen de liaison avec le monde des connaissances.

d- Enjeux pour le secteur

Développement de la R&D :

Le Maroc a récemment réalisé des progrès substantiels dans le développement de la

R&D:

 Les partenariats avec des universités et laboratoires étrangers se sont

multipliés, montrant la crédibilité acquise par le corps des enseignants chercheurs
marocains ;
 Des chercheurs marocains dirigent des équipes R&D dans des domaines
d’avenir comme la microélectronique, les biotechnologies et les nanotechnologies ;
 Un fonds de soutien à l’innovation technologique a été créé.

L’enjeu est de poursuivre et de renforcer les coopérations entre les institutions de

recherche et le secteur privé afin de transformer cette capacité de recherche marocaine
disponible en technologie et produits commercialisés.

Une plus grande proximité entre chercheurs du monde académique et entreprises privées
permettra une meilleure focalisation sur des projets concrets soutenus par des industriels et un
équilibre plus approprié entre recherche fondamentale et recherche appliquée orientée vers
des débouchés commerciaux.

- 29
-
 En outre, l’ouverture sur l’international est nécessaire en raison de la taille restreinte du
marché local pour justifier d’un investissement important en R&D "recherche et
développement".

e- Enjeux pour les administrations

Amélioration de l’efficience et réduction des coûts :

Les services publics et leur efficacité ont un effet important sur la vie économique et
sociale à l’échelle du pays. Ainsi, il est de plus en plus important d’offrir ces services de façon
intégrée, transparente et sécurisée, pour que la société marocaine se transforme
progressivement en société de l’information, grâce aux TI et conformément aux besoins et
attentes des citoyens et des entreprises.

Au Maroc, les dépenses du secteur public représentent une part significative du budget de
l’État. Le secteur public réalisera certes des gains d’efficacité et d’efficience importants grâce
à la mise en œuvre de services e-gouvernement par le biais d’un traitement simplifié et
automatisé de l’information.

Ainsi, à titre d’exemple, la déclaration fiscale sur Internet pour les entreprises permettra à
l’État Marocain de réaliser des gains de productivité par une collecte simplifiée et un
traitement automatisé de l’information. En contrepartie, elle permettra aux entrepreneurs de
réaliser un gain de temps considérable, en ayant accès à des informations pré remplies et en
étant assistés dans le processus de déclaration en ligne.

3.2) Objectifs et orientation stratégique:

a- Objectifs.

- 30
-
11 : Des objectifs clairs et chiffrés à horizon 2013.

Source : stratégie Maroc numérique

c- Orientations stratégiques

Figures 12 : Principes

Source : stratégie Maroc numérique

- Maroc Numérique 2013 : Une stratégie s’articulant autour de 4 priorités

stratégiques

1- Transformation sociale : Rendre accessible aux citoyens l’Internet Haut Débit et

favoriser l’accès aux échanges et à la connaissance.

- 31
-
 2- Mise en œuvre des services publics orientés usagers: Rapprocher l’administration des
besoins de l’usager en termes d’efficacité, de qualité et de transparence à travers un ambitieux
programme d’e-gouvernement.

3- Informatisation des PME: Inciter à l’informatisation des Petites et Moyennes

Entreprises pour accroître leur productivité.

4- Développement de l’industrie TI : Développer la filière locale TI en soutenant la

création et la croissance des acteurs locaux ainsi qu’en favorisant l’émergence de pôles
d’excellence à fort potentiel à l’export.

 2 mesures d’accompagnement

1- Développement du capital humain: Assurer la disponibilité en qualité et en quantité

des compétences humaines en mesure de répondre aux besoins du secteur.

2- Instauration de la confiance numérique: Mettre en œuvre les conditions de la

confiance numérique.

 2 modalités d’implémentation

1- Pilotage de la stratégie: Mettre en œuvre une gouvernance d’ensemble.

2- Allocation des ressources financières: Assurer une allocation adéquate des ressources
financières.

Figure 13: les orientations stratégiques

Stratégie Maroc numérique

- 32
-
Section 2 : la confiance numérique

La confiance des consommateurs dans le commerce électronique8 :

Dans l'e-commerce la confiance joue un rôle critique pour stimuler les achats en lignes.
C'est un facteur explicatif du comportement du consommateur qui a suscité l'intérêt des
chercheurs concernant ses antécédents et ses conséquences. Des antécédents définis comme
des signaux de confiance dont l'environnement du e-commerce a accentué l'importance, vu
l'impact direct qu'ils ont sur la confiance et par conséquent sur les décisions d'achat.

"Le comportement d'achat du consommateur dans ce nouvel environnement est ainsi

différent de celui de l'environnement traditionnelle du commerce. Ce comportement a changé
et la confiance a pris un rôle plus important dans le processus de prise de la décision d'achat.
D'autant plus que nouveaux signaux de confiance sont apparus comme des facteurs principaux
qui permet avoir un impact considérable et direct sur la confiance électronique et par
conséquent sur la décision d'achat".

Alors quels sont ces signaux ? D'abord ces signaux désignent des antécédents de
confiance qui influencent le comportement d'achat en fonction du fait qu'ils soient liées à
l'entreprise, au consommateur, au vendeur, ou à la relation entre acheteur et vendeur. On peut
identifier 4 signaux de la confiance concernant le comportement d'achat et la confiance
numérique, ces signaux sont: La taille perçue, la réputation perçue, la qualité perçue du site
web et les stratégies de sécurité et de confidentialité.

-La taille perçue de l'entreprise:

Elle incite les consommateurs à former leurs expressions concernant la fiabilité du e-

commerce.

Une entreprise perçue de grande taille renvoie un signal qu'elle existe depuis longtemps,
que son activité est réussie et qu'elle détient une bonne expertise ainsi que des consommateurs
qui lui font confiance. Dans l'environnement du e-commerce, la perception de la taille de
l'entreprise compte beaucoup plus que sa taille réelle. Cette perception se construite sur la
base des impressions et des conceptions du consommateur et elle représente l'un des signaux

8
EL Haraoui, I., (2013). Les signaux de confiance dans le commerce électronique quels instrument de
mesure

- 33
-
De confiance les plus importants pour le consommateur en ligne. La taille de l'entreprise
représente donc un signal de fiabilité. Elle indique que d'autre consommateurs et d'autre
entreprises lui font confiance, suffisamment pour s'engager dans des relations d'échange. elle
indique aussi que l'entreprise est capable de maintenir une bonne position sur le marché, cela
dit, une entreprise est supposée tenir ses promesses pour pouvoir maintenir sa position sur le
marché. Par contre, une entreprise qui agit par opportunisme serait incapable de maintenir
cette dernière.

- La réputation perçue :

La réputation est considérée comme une mesure par laquelle le consommateur perçoit le
vendeur comme fiable, honnête et digne de confiance. En effet comme pour la taille perçue, le
consommateur estime qu'une entreprise ayant une bonne réputation n'a aucun intérêt à agir par
opportunisme. Cette réputation est un capital précieux, est construit à travers un investisseur
d'efforts et de moyens de la part de l'entreprise. Ce capital qui se construit à long terme, qui
demande des ressources considérables et une attention particulière à la gestion des relations-
clients ne peut être acquis que par une entreprise digne de confiance. Autrement dit, la
réputation joue un rôle primordial dans le développement de la confiance vis-à-vis un site web
marchand. C'est un facteur décisif ayant un impact sur la confiance et sur le comportement
d'achat du consommateur en ligne. La réputation se construit, se gère et se maintient et peut se
détériorer rapidement. C’est un indicateur de la fiabilité de l'entreprise pouvant agir sur le
comportement du consommateur, au moment où il visualise le site web. Cela dit, on peut
considérer la réputation perçue comme un signal immédiat de la confiance.

La Qualité perçue du site web

Dans le E-commerce, les entreprises utilisent l'interface électronique pour communiquer

avec les consommateurs et le site web joue un rôle important du médiateur dans la relation-
client. C'est ainsi que la qualité perçue du site web est considérée comme un facteur important
qui un impact sur la confiance du consommateur et qui représente un avantage concurrentiel
durable pour l'entreprise. La qualité perçue du site web donne une première impression sur la
fiabilité de l'entreprise. Elle dépend du design, de l'architecture et de l'aspect professionnel du
site web. Ces éléments contribuaient au développement d'une fonction initiale vis-à-vis du site
web et auraient même un impact sur le volume des ventes de l'entreprise. En effet, la
confiance électronique s'appuie sur une interface fiable, Cohérent, conviviale, réactive et
professionnelle. Dans l'environnement du e-commerce. Ainsi, ces actions et ses impressions

- 34
-
sont influencés par les émotions, l'atmosphère, le désigne et d'autre éléments expérimentés
pendant l'interaction avec le site web. On peut noter que ces éléments peuvent également
avoir une influence sur la perception du consommateur concernant l’e-commerce. Sachant
que l'e-commerce se base sur une interface accessible à n'importe qui et n'importe où. La
conception du site web est également une phrase importante dans le processus du
développement de la confiance et dans l'élaboration de stratégies de criblage et de fidélisation
des clients. Par ailleurs, le site web permet de faciliter et de simplifier le choix du
consommateur, en introduisant des rubriques d'informations et de conseils, dans un cadre qui
devrait être conçu d'une manière simple, rapide, efficace et facile à utiliser.

Ces caractéristiques ont un impact sur la décision d'achat et elles sont les plus sollicités par
le consommateur en ligne. En résumé, pour un site web de qualité ayant pour objectif
d'inspirer la confiance, on peut prendre en considération les trois points importants:

- l'aspect professionnel du site web: s'articule autour d'une rédaction correcte sans faute
d'orthographe, des références exactes et appropriées, des liens qui s'affichent correctement.

- le design professionnel du site web: caractérisé par la rapidité, la simplicité, l'accessibilité

et la disponibilité des informations et la fiabilité des liens.
- facilité perçue de l'utilisation: s'articule autour de la facilité d'accéder à l'information, la
facilité de lancer des commandes et la facilité d'utiliser les services clients. Ces trois points
sont indispensables pour concevoir un site web de qualité, qui serait bien perçue par le
consommateur et qui aurait par conséquent un impact sur la confiance vis-à-vis du vendeur et
sur sa décision d'achat.

- Les stratégies de sécurité et de confidentialité

Dans l'e-commerce les consommateurs ont besoin de percevoir un certain contrôle sur les
informations qu'ils fournissent, afin de se sentir confiant et procéder ainsi à l'achat en ligne.
Dans cet environnement et par rapport à l'environnement traditionnel du commerce, les
consommateurs refusent ou sont souvent réticents à fournir leurs informations personnelles et
financières.

Ils considèrent et perçoivent un ensemble de risques possibles qui pourrait être beaucoup
plus pesant par rapport aux gains qu'ils peuvent avoir suite à une transaction, cette perception
pousse les consommateurs en ligne à s'abstenir de fournir leurs informations, ou même parfois
à en déclarer des fausses. Une deuxième raison est que les consommateurs en ligne perçoivent

- 35
-
un manque de contrôle sur l'accès d'une tierce partie à leurs informations personnelles ou
financières sans leurs permissions. Cette perception caractérise leur comportement et
influence par conséquent leur volonté de s'engager dans une relation d'échange.

Conclusion

Malgré la stratégie de développement de l'infrastructure du e-commerce au Maroc. Le

grand défi n'est plus technique n'est technologique, il concerne plutôt comment gagner la
confiance du consommateur et de devenir à bout de ses réticences. C’est pour cela un certain
nombre de textes législatifs et régimentaires ont été élaborés tel que la loi 31-08 pour le
renforcement et la protection des droits de consommateurs, et ce, en leur garantissant une
meilleur information, en les protégeant contre les clauses abusifs et certain pratiques
commerciales.

- 36
-
 Partie II: Analyse du comportement des étudiants
ayant la carte Minhaty

La deuxième partie va porter sur une étude sur la tendance du e-commerce au Maroc à
travers un questionnaire, qui va permettre de mieux connaitre les comportements des
internautes, d'avoir une idée sur l'évolution du secteur et de déceler quels pourraient être ses
Perspectifs.

Comme vu dans la première partie, le Maroc dispose aujourd'hui d'une infrastructure considérable
lui permettant d'aller loin dans le domaine de l'économie numérique. Les premiers résultats réalisés
dans ce domaine sont encourageants et laissent croire à un avenir meilleur. Néanmoins, un certain
nombre de freins persistent encore et empêche un vrai décollage du e-commerce dans notre pays.

Les consommateurs connectés laissent souvent derrière eux des traces numériques de leurs
comportements, leurs préférences et leurs intérêts.

Cette étude, présente une analyse minutieuse sur les comportements des étudiants ayant la
carte Minhaty, leurs habitudes ainsi que les freins du e-commerce. Elle permettre d'avoir une
idée sur le degré de la confiance des e-consommateur et de déceler quels pourraient être ses
perspectives.

- 37
-
 Chapitre 1: Présentation du questionnaire

1- Problématique :

Comme vu dans la première partie, le Maroc dispose aujourd'hui d'une infrastructure considérable
lui permettant d'aller loin dans le domaine de l'économie numérique. Les premiers résultats réalisés
dans ce domaine sont encourageants et laissent croire à un avenir meilleur. Néanmoins, un certain
nombre de freins persistent encore et empêche un vrai décollage du e-commerce dans notre pays.

L'objectif dans cette étude est d'apporter une réponse à la question "quels sont les obstacles
au développement du commerce électronique au Maroc ? "

2- Méthodologie de l'enquête :

Le questionnaire a été effectué en face à face et par internet à l'aide de Google frome, en
français.

3- Échantillonnage :

Il s'agit d'une enquête faite sur un échantillon de plus de (70 personnes)

La population cible de l'enquête sont: les consommateurs marocaines ayant une carte
Minhaty permettre à eux d’effectuer des achats en ligne dans différents villes, les hommes
et les femmes, ayant un âge entre 18 à 35 an, (étudiants ayant la carte minhaty.) et à différents
niveau d'étude (1ère année universitaire, 2ème année, …2ème année master)

4- Le questionnaire :

Le questionnaire a pour objet d'apporter des réponses nos questionnements en d'autres

termes, déterminer les facteurs explicatifs de la réticence des internautes marocains au recours
au commerce électronique comme suit :

A travers Les Questions Q1, Q2, Q3, Q4, Q5 et Q6 sont des questions renseignant sur le
sexe du répondant, son âge, son niveau d’étude.

Les questions 7, 8 ,9 et 10, on peut distinguer si l'enquêté correspond à notre cible ou

non, c'est-à-dire, Est ce qu'il est internaute ou non, si il est internaute on continue donc
l'enquête, dans le cas échéant on arrête le questionnaire.

- 38
-
 Les questions 11, 12 et 13 permettent de déterminer ceux qui ont eu déjà effectué des
achats de produits ou de services par Internet et ceux qui n'ont pas.

Les questions 14 et 15 ce sont des questions aux choix multiples visant ceux qui n'ont pas
effectué des transactions en ligne. Elles ont pour vocation de déterminer les différentes
raisons pour lesquelles ces consommateurs n'ont jamais effectué d'achats via Internet, et si ces
consommateurs sont prêts à l'avenir d'acheter des produits ou services sur Internet.

Les questions 16,17 et 18. Visent à déterminer la date de 1er achat, fréquence d’achat en
ligne et le montant dépensé par mois.

Les questions 19, 20, 21 et 22 sur les moyens de paiements, types de supports, site
d’achat et le genre de produit ou service acheté.

Les questions 23, 24 et 25 Dans ces questions aux choix multiples pour savoir les
avantages, les inconvénients et la fidélité des cyberconsommateurs au Maroc.

- 39
-
Chapitre 2 : Analyse de l'enquête

De nos jours, l'avenir du commerce électronique repose entre les mains des internautes.
Pressés d'acheter en ligne un produit, de comparer les prix ou encore de créer leur boutique en
ligne. Les consommateurs connectés laissent souvent derrière eux des traces numériques de
leurs comportements, leurs préférences et leurs intérêts.

Cette étude, présente une analyse minutieuse sur les comportements des internautes, leurs
habitudes ainsi que les freins du e-commerce. Elle permettre d'avoir une idée sur le degré de
la confiance des e-consommateur et de déceler quels pourraient être ses perspectives.

Il s'agit d'une enquête faite sur un échantillon de (70 étudiants)

La population cible de l'enquête sont: les étudiants marocains (étudiants ayant la carte
minhaty) dans différents ville, les hommes et les femmes de différent tranche d'âge "de 18 à
40 ans", étudiants réalisent des transactions via l’internet et différents niveau d'étude de la
première année universitaire jusqu’à 2eme année master.

L'enquête a été conduite pour la première fois, au cours du mois Mai 2019.

Les données de cette enquête a été traité par des tableaux à plat

1-Information personnelle
1. Sexe

SIXE - Etes-vous ?

Nb % cit.
femme 33 47,1% 47,1%
52,9%
homme 37 52,9%
Total 70 100,0%

47,1% des personnes interrogés sont des femmes, tandis que 52,9%sont des hommes.

- 40
-
2-Age.

AGE - Dans quel tranche d'âge situez-vous ?

Nb % cit.

61,4%
18-25ans 43 61,4%

34,3%
25-30ans 24 34,3%

4,3%
30-40ans 3 4,3%
Total 70 100,0%

61,4% des personnes enquêtés ont un âge compris entre 18 et 25 ans 34,3% ont un âge
entre 25 et 30 ans.4, 3% entre 30 et 40% ans.

3- Niveau d’étude.
NIVEAU - Quel est votre niveau d'année Universitaire ?

Nb % cit.
1ère Année 16 22,9%

25,7%
25,7%
2ème Année 18 25,7% 22,9%

14,3%
11,4%
3ème année 18 25,7%
1ère année master 10 14,3%
2ème année master 8 11,4%
Total 70 100,0%

22,9% des étudiants questionné ont un niveau d'étude 1ère année universitaire. 25,7% ont un
niveau de 2ème année. 25,7% un niveau de 3ème année universitaire. 14,3% ont un niveau de
1ère année master. 11,4% ont un niveau de 2me année master.

4-Ressource.
RESSOURCE - Quelle est la source de votre revenu?

Nb % cit.
53,2%

parents 35 31,5%
31,5%

bourse d'étude 59 53,2%

15,3%
0,0%

travail 17 15,3%
autre 0 0,0%
Total 111 100,0%

31,5% des étudiants ont une source de revenu par les parents, 53,2% des étudiants par
bourse d’étude 15.3% par travail,

- 41
-
5-Revenu.

REVENU - Ou situerez-vous votre revenu mensuel ?

Nb % cit.
moins de 600 DH 10 14,3%

31,4%
25,7%
entre 600 et 900 DH 22 31,4%

15,7%
14,3%

12,9%
900 entre 1200 et 1500 DH 18 25,7%
entre 1500 et 2000 DH 9 12,9%
+ de 2000 DH 11 15,7%
Total 70 100,0%

14,3% des étudiants touchent un revenu mensuel de moins de 600 DH. 31,4% des
étudiants touchent un revenu entre 600 et 900 DH, 25,4% touchent un revenu entre 900 et
1200 DH, 12,9% des étudiants entre 1500 et 2000 DH, 15,7% des étudiants ont + de 2000
DH.

6-ville

VILLE - Quelle est votre ville de résidence?

Nb % cit.
beni mellal 18 25,7% 25,7%

casa blanca 15 21,4% 21,4%

azilal 10 14,3% 14,3%

rabat 10 14,3% 14,3%

tadla 8 11,4% 11,4%

marrakech 7 10,0% 10,0%

ouad zem 2 2,9% 2,9%

Total 70 100,0%

25,7% des étudiants sont de béni mellal, 21,4% sont de casa blanca, 14,3% sont de azilal,
même pourcentage de rabat, 11,4% de Tadla, 10% sont de Marrakech, 2,9% sont de ouad zem

- 42
-
 2-Usage d’Internet
7-Internet.

INTERNET - Avez-vous une connexion internet

Nb % cit. 1,4%
oui 69 98,6%
non 1 1,4%
Total 70 100,0% 98,6%

Ce graphique indique que la majorité des enquêtés ont un accès internet, environ 98,6%
utilisent l'internet

8-Support.

SUPPORT - Sur quel support utilisez-vous souvent Internet?

Nb % cit.
Smartphone 67 62,0% 62,0%
ordinateur fixe 5 4,6% 4,6%
ordinateur portable 21 19,4% 19,4%
smart TV 2 1,9% 1,9%
tablette 13 12,0% 12,0%

Total 108 100,0%

Ce graphique indique que 62% utilisent Smartphone, 4,6% utilisent ordinateur

fixe, 19,4% utilisent ordinateur portable, 1,9% utilisent smart TV, 12% utilisent
tablette comme support d’accès à l’internet des enquêtés ont un accès internet,

9-Lieu.

LIEU - Dans quel lieu utilisez-vous Internet le plus souvent

Nb % cit.
chez vous 66 63,5%
63,5%

dans un cyber-café 15 14,4%

14,4%
14,4%

à l'université 15 14,4%
7,7%
0,0%

sur votre bureau de travail 8 7,7%

dans un lieu d'accès publique 0 0,0%
Total 104 100,0%

- 43
-
 63,5% utilisent l’internet chez lui, 14,4% dans un cyber-café et à l’université, 7,7% dans leur
travail.

10-Domaine d’usage.
DOMAINE - Quel usage avez-vous fait d'internet au cours du dernier mois

Nb % cit.
consulter le courrier électronique 20 12,7% 12,7%
chater 30 19,0% 19,0%
participer à des sites de réseaux sociaux tel que Facebook, MySpace 23 14,6% 14,6%
recherche d'information culturelles actualité 15 9,5% 9,5%
recherche d'information 23 14,6% 14,6%
consultation ou réaliser des opérations bancaires 6 3,8% 3,8%
consultation de catalogue de produits ou des services 13 8,2% 8,2%
effectuer des opération d'achat des produits ou services 9 5,7% 5,7%
effectuer des démarches administratives ou fiscales par internet 10 6,3% 6,3%
Télécharger des logiciels 9 5,7% 5,7%
autre 0 0,0% 0,0%
Total 158 100,0%

Ce diagramme réponds au question "quels usages nos interroges font ils l'internet"
12,9% des étudiants qui consultent le courrier électronique, 19% pour chater, 14,6% pour
participer à des sites de réseaux sociaux, 9,5% pour la recherche des informations,9,5%
pour l’information culturelles, 3,8% consultation des opérations bancaires, 8,2% pour les
catalogues de produits ou services, 5,7% pour effectuer des opérations d’achats des
produits ou services, 6,3% pour des démarches administratives ou fiscales, 5,7% pour
télécharger des logiciels.

3- E-commerce
11- Procession.

POCESSION - Avez-vous un carte bancaire qui vous

permet d'acheter en ligne ?

Nb % cit. 1,4%
oui 68 98,6%
non 1 1,4%
Total 69 100,0% 98,6%

La majorité des étudiants ont un carte bancaire (98.6%) par contre 1,4% n’ont pas.

- 44
-
 12-Type.

TYPE - Quelle type de carte

Nb % cit.
carte visa 32 33,0% 1,0%
6,2%
carte Minhaty 58 59,8% 33,0%
master card 6 6,2%
autre 1 1,0% 59,8%
Total 97 100,0%

A partir de ce tableau on constate que 33% des étudiants utilisent la carte visa, 59,8% utilisent la
carte Minhaty, 6.2% utilisent Mastercard, 1% utilisent d’autres cartes.

13-Ancienneté.

ANCIANNITE - Avez-vous déjà effectué des achats de produits ou services par internet

Nb % cit.
31,4%
oui(passez à la question n° 16) 48 68,6%
non (passez aux questions n° 14et15) 22 31,4%
68,6%
Total 70 100,0%

D’après les résultats arbitres sur ce tableau on constate que 68,6% des étudiants ont déjà effectuer
des achats sur internet et 31,4% ne sont pas le cas.

14-Raison.

RAISON - Pour quelles raisons n'avez-vous jamais effectué d'achat via l'internet ?( vous pouvez cocher plusieurs réponses)

Nb % cit.
je n'ai pas de compte bancaire 2 7,4% 37,0%
je n'ai pas de connexion Internet 3 11,1%
25,9%
18,5%

la réalisation des achats en ligne n'est pas sécurisé 7 25,9%

11,1%
7,4%

j'ai un problème de langue 5 18,5%

0,0%

Je fais confiance uniquement aux fournisseurs présents aussi en magasin 10 37,0%

autre 0 0,0%
Total 27 100,0%

A partir de ce diagramme trois raisons principales sont évoquées pour expliquer le choix
"ne pas effectuer d'achats en ligne". le manque de confiance, 37,%.le besoin de voir, de tester
ou d'essayer le produit avant l'achat est cité par deux tiers ils nous disent ( je préfère acheter
au magasin ) . 25,9% pensent que l’e-commerce n’est pas sécurisé et 18,5% à des problèmes
de langue.

- 45
-
15-Possibilité.

POSSIBILITE - A l'avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits et/ou services sur
Internet ?

Moyenne = 2,67 'n'est pas raisonnablement inpossible'

Nb % cit.
très possible 2 11,1%

44,4%
bien possible 8 44,4%

22,2%
11,1%

11,1%
11,1%
n'est pas raisonnablement inpossible 4 22,2%
raisonnablement impossible 2 11,1%
strictement impossible 2 11,1%
Total 18 100,0%

Ce tableau nous montre la possibilité des non-acheteurs d’acheter au future, alors que
44,4% nous disent qu’il est bien possible d’acheter, 11,1% très possible, 22,2% n’est pas
raisonnablement impossible, 11’1% raisonnablement impossible et 11,1% nous disent que
c’est strictement impossible de d’acheté au futur.

16- Date.

DATE - A quand remonte votre 1er achat sur internet?

Nb % cit.
de 1 à 6 mois 8 16,7%
27,1%
22,9%

20,8%

6 mois à 1 an 13 27,1%
16,7%

12,5%

1 à 2 ans 11 22,9%
2 à 3 ans 6 12,5%
plus de 3 ans 10 20,8%
Total 48 100,0%

16,7% des personnes ont effectué leur 1er achat dans 1 à 6 mois, 27,1% l'ont effectué
depuis 6 mois à 1 an, 22,9% de personnes l'ont effectué entre 1 et 2 ans 12,5% l'ont effectué
2 ans à 3 ans 20,8% l'ont effectué de plus 3 ans.

17- Fréquence

FREQUANCE - Nombre d'achat en ligne effectués sur les 12

derniers mois?

Nb % cit.
46,8%

1 à 2 fois 19 40,4%
40,4%

3 à 5 fois 22 46,8%
10,6%
2,1%

6 à 10 fois 5 10,6%
plus de 10 fois 1 2,1%
Total 47 100,0%

- 46
-
 40,4% des étudiants ont effectué des achats en ligne de 1 à 2 fois dans les 12 derniers
mois. Tandis que 46,8% ont effectué des achats en ligne de 3 à 5 fois. 2,1% des étudiants ont
effectué des achats en ligne plus de 10 fois. Alors que 10,6% des personnes ont effectué des
achats en ligne de 6 à 10 fois

18-Dépense.

DEPENSE - En moyenne combien dépensez-vous (par mois) vos

achats en ligne?

Nb % cit.

43,5%
41,3%
de 0 à 100 DRH 4 8,7%
de 100 à 200 DRH 20 43,5%
8,7%

6,5%
de 200 à 500 DRH 19 41,3%
plus de 500 DRH 3 6,5%
Total 46 100,0%

43,5% des étudiants dépensent de 100 à 200 DH, 41,3% dépensent de 200 à 500 DH,
8,7% dépensent de 0 à 100 DH, 6,5% dépensent plus de 500 DH.

19-Moyen.

MOYEN - Avec quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture?( vous pouvez cocher une ou
plusieurs repenses)

Nb % cit.
39,3%

par paiement en ligne avec une carte bancaire 35 39,3%

28,1%
23,6%

ou celle d'une autre personne 8 9,0%

9,0%

par carte prépayée 25 28,1%

au comptant à la livraison 21 23,6%
Total 89 100,0%

23,6% des étudiants interrogés affirment qu'ils ont réglé leurs factures au comptant à la
livraison. 39,3% l'ont effectué par paiement en ligne avec carte bancaire. 9% ont utilisé la
carte bancaire d'une autre personne, alors que 28,1% ont utilisé la carte prépayée.
20 - Support.
SUPORT - Sur quel type de support avez-vous effectué votre achat?

Nb % cit.
51,3%

ordinateur personnel 22 28,9%

28,9%

ordinateur au travail 7 9,2%

10,5%
9,2%

Smartphone 39 51,3%
tablette 8 10,5%
Total 76 100,0%

- 47
-
 28,9% des étudiants enquêtés utilisent l'ordinateur personnel comme support pour
effectuer leurs achats .51, 3% utilisent Smartphone. 9,2% utilisent l'ordinateur du travail.
10,5% utilisent la tablette.

21- Les sites.

SITE - Sur quels types de site avez-vous effectué vos achat?

Nb % cit.
site de deal ( MYRDAL, MISAT..) 26 23,9%

24,8%
23,9%
22,9%
site de magasin présente uniquement en ligne ( KAY MU, JULIA, MAPARE CITYMALL, LAROSE..) 25 22,9%
site de produits d'occasion (AVITO) 27 24,8%

9,2%
9,2%
site d'enchères ( Maroc-enchère, Topclic ) 4 3,7%

6,4%
3,7%
site de comparateur de prix (combien.ma) 10 9,2%
site d'entreprises présentes en magasin et en ligne ( franc, Léa,..) 10 9,2%
site étrangers 7 6,4%
Total 109 100,0%

23% des étudiants interrogés utilisent des sites de deal (Hmizat..). 22,9% utilisent des

Sites de magasins présents uniquement en ligne (kaymu, jumia..). 6,4% utilisent des sites
étrangers. 23,4%, utilisent d’autres sites, 24,8% des utilisateurs des sites de produits
d'occasion (avito). 9,2% font appel à des sites d'entreprise présentes en magasin et en ligne
(ikea).

22- les produits achetés.

PRODUIT - Quels produits ou services avez-vous effectuez vos achats ?

Nb % cit.
des produits cosmétiques 16 14,3% 14,3%
des services à la personne (coiffure , soin...) 16 14,3% 14,3%
des services de loisirs ( théâtre , cinéma , sortie ...) 16 14,3% 14,3%
des livres , des disques , DVD 6 5,4% 5,4%
du matériel ou des produits informatiques 21 18,8% 18,8%
des billets de train ou d'vin 7 6,3% 6,3%
des réservations d'hôtel ou des locations pour les vacances 6 5,4% 5,4%
les vêtements 18 16,1% 16,1%
des appareils électroménagers 5 4,5% 4,5%
paiement de facture ( téléphone , eau , électricité ...) 1 0,9% 0,9%
Total 112 100,0%

- 48
-
 16,1% des personnes ont effectué leurs achats sur les sites des vêtements. 6,3% les sites
des billets de train ou d'avion. 14,3% sur les sites des produits cosmétiques. 5,4% des sites de
réservations d'hôtel ou des locations pour les vacances. 14,3% les sites des services à la
personne. 0,9% paiement de facture (eau électricité). 18,8% les sites du matériel ou produits
informatiques. 15,9% les sites des services de loisirs.4,5% les sites des appareils.
Électroménagers le même pourcentage pour les sites de paiement de la vignette. 10,2% n'ont
jamais acheté. 10,6% des livres des disques dvd. 7,5% des produits high-tech. 5,8% les
meubles.

23- les avantages.

AVENTAGE - Quelle sont les avantages perçue par l'achat en ligne?

Nb % cit.
l'achat par internet représente un gain de temps 33 23,7%
l'achat par internet m'évite des déplacement 26 18,7%

23,7%
l'achat par internet me permet de faire du shopping à n'importe quelle heure 20 14,4%

18,7%
14,4%
l'achat par internet facilite la comparaison des offres 14 10,1%

12,9%
10,1%
facilite la comparaison des prix 18 12,9%

7,2%
6,5%

4,3%
permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions 10 7,2%

2,2%
je trouve par internet des nouveaux types de produits et services innovants 9 6,5%
il y a plus de choix sur internet qu'en magasin 3 2,2%
le catalogue des produits en ligne est attractif 6 4,3%
Total 139 100,0%

Dans ce tableau on trouve comme affirmation que 23,7% des étudiants pensent que
l’achat en ligne représente un gain de temps, 18,7% trouvent que l’achat par internet évite les
déplacements, 14,4% disent l’achat par internet permet de faire le shopping n’importe quel
moment, 10,1% pensent qu’elle facilite la comparaison des prix, 7,2% permet de bénéficier de
prix plus avantageux, 6,5% trouvent que par internet on trouve les nouveaux produits et
services innovants, 2,2% trouvent qu’il y a plus de choix sur internet qu’en magasin, 4,3%
trouvent que le catalogue du produits en ligne est attractif.

- 49
-
24- les mauvaises expériences.

PROBLEME - Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site
web marocain?

Nb % cit.
problème dans l'opération de paiement 17 23,0%

33,8%
le produit ne correspondait pas 25 33,8%

23,0%
Tromperie de la part du marchand 10 13,5%

17,6%
13,5%
retard de la livraison 4 5,4%

6,8%
5,4%
qualité de service 5 6,8%

0,0%
retard ou non remboursement des produits 13 17,6%
autre 0 0,0%
Total 74 100,0%

23% de personnes enquêtés ont des problèmes dans l’opération de paiement. 5,4%
affirment qu'ils ont déjà vécu le problème du retard de la marchandise. 15,8% problème dans
l'opération de paiement. 33,8% le produit ne correspond pas. 17,6% retard ou non
remboursement du produit. 13,5% tromperie de la part du marchand.

25- la continuité d’acheté.

CONTINUTE - A l'avenir avez-vous l'intention de continuer d'acheter des produits et / ou

services sur internet ?

Nb % cit.
très possible 21 42,0%
42,0%
34,0%

bien possible 17 34,0%

16,0%

n'est pas raisonnablement inpossible 8 16,0%

6,0%
2,0%

raisonnablement impossible 3 6,0%

strictement impossible 1 2,0%
Total 50 100,0%

42,% des personnes interrogés affirment qu'il est très possible de continuer
d'acheter des produits et ou services en ligne. Tandis que 34% bien possible de
continuer l'achat en ligne l'avenir .alors que 16% n'ont pas raisonnablement
impossible de continuer l'achat en ligne. Et 6% sont raisonnablement impossible,
enfin 20% sont strictement impossible de continuer d’acheté en ligne.

4- Conclusion et recommandation

- 50
-
 D’après l'analyse des résultats du questionnaire on peut constater que le grand souci des
consommateurs marocains est la sécurité et la confiance, puisque la plupart de personnes
interrogées ont cite plusieurs freins importants qui les empêchent à effectuer les achats en
ligne à savoir:

La crainte de donner leurs informations personnelles sur internet (ex: numéro de carte
bancaire).

La malhonnêteté des vendeurs.

Le risque d'être arnaqué.

La crainte d'acheter un produit qui ne correspond pas à leurs attentes.

Le non remboursement en cas de la non-conformité du produit.

Le non livraison du produit acheté.

Par conséquent on peut proposer quelques recommandations pour bâtir la confiance des e-
consommateurs.

La confiance est un élément crucial pour le développement du commerce électronique. Il

s’agit essentiellement d’assurer aux consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des
services de réseaux est sûre, fiable et vérifiable. De même, les consommateurs entendent
rester maîtres de la collecte de leurs données personnelles et de l’usage qui en est fait, et
veulent être sûrs d’avoir accès à des mécanismes de recours adaptés. Les entreprises ont quant
à elles besoin d’un cadre prévisible et pratique pour leurs transactions internationales. Pour
créer le niveau de confiance souhaitable, il faut se doter de technologies fiables, de dispositifs
de réglementation et d’autoréglementation appropriés et pratiquer une pédagogie du public.
Les mécanismes de recours et le rôle de la répression doivent également être clarifiés afin que
détournements et abus donnent lieu à des sanctions adaptées et effectives.

- 51
-
Conclusion générale

Le secteur du commerce électronique s’est inscrit en forte évolution. Il représente

actuellement une composante très dynamique de l’économie numérique. L’augmentation du
nombre d’internautes marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et la
qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce développement. La
dynamique du secteur et les opportunités qu’offrent les cybercommerçants aux
cyberconsommateurs renforcent les investissements dans ce secteur. L’avenir du commerce
électronique repose entre les mains des internautes. Pressés d'acheter en ligne un produit, de
comparer les prix ou encore de créer leur boutique en ligne. Les consommateurs connectés
laissent souvent derrière eux des traces numériques de leurs comportements, leurs préférences
et leurs intérêts.

Cette étude, présente une analyse minutieuse sur les comportements des internautes, leurs
habitudes ainsi que les freins du e-commerce. Elle permettre d'avoir une idée sur le degré de
la confiance des e-consommateur et de déceler quels pourraient être ses perspectives

La confiance est un élément crucial pour le développement du commerce électronique. Il

s’agit essentiellement d’assurer aux consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des
services de réseaux est sûre, fiable et vérifiable. De même, les consommateurs entendent
rester maîtres de la collecte de leurs données personnelles et de l’usage qui en est fait, et
veulent être sûrs d’avoir accès à des mécanismes de recours adaptés. Les entreprises ont quant
à elles besoin d’un cadre prévisible et pratique pour leurs transactions internationales. Pour
créer le niveau de confiance souhaitable, il faut se doter de technologies fiables, de dispositifs
de réglementation et d’autoréglementation appropriés et pratiquer une pédagogie du public.
Les mécanismes de recours et le rôle de la répression doivent également être clarifiés afin que
détournements et abus donnent lieu à des sanctions adaptées et effectives.

Le commerce électronique au Maroc est dans la bonne voie a cause du développement de

ses infrastructures ce qui justifie la forte croissance des utilisateurs du e-marchant, comme on
a pu le constater à travers les réponses au questionnaire la sécurité et la confiance des
consommateurs constituent encore des freins a son développement. Le comportement des
consommateurs vis-à-vis le commerce électronique est encore taché de crainte et de méfiance

- 52
-
c'est pour cela certains textes juridique ont été élaboré pour protéger les e-consommateurs tel
que la loi 31-08.

Finalement on peut dire que le e-commerce a un avenir brillant au Maroc comme il peut
remplacer le commerce traditionnel à la future.

- 53
-
BIBLIOGRAPHIE

Site web :

 Brut-mataf., (s, d) ., définition des système de paiements, consulter le : 11/07/2019

sur :www.mataf.net.
 Commerce-électronique. (03/11/2011),
Consulté sur http://www.ladocumentationfrancaise.fr
 M. Tablet, Le commerce électronique a le vent en poupe au Maroc, Lundi 30 Mars
2015. Sur http://www.libe.ma
 Forise. (2009), »standardized mobile phone charger coming to Eu-iPhone, too »
(29-june-2009) : a viable on lign
at:http://arstechnca.com/telecom/new/2009/06/10-6companies-agree-too-
standardizet-mobile-phone-chareger-in-eu.ars.
 OMC., (s, d) le commerce électronique à l’OMC-world Trade Organization
consulter sur : http//www.wto.org.com
 Rapport particulier n° 05/13/CH IV, évaluation de la stratégie Maroc numérique,
publié le : février 2014 Sur www.commentcamarche.net, Juin 2016.
 Pillou, J, F., et Bathelot, B., mis à jour le : 30 janvier 2016 sur
Http://www.definitions-marketing.com

Ouvrages :

 EL Haraoui, I., (2013). Les signaux de confiance dans le commerce électronique

quels instrument de mesure ?

 Lendrevie, J., et Lévly, J., (2014). Tout le marketing à l’ère numérique (11 e
édition), p. 357. Publié le : 20/08/2014

- 54
-
 Table des matières
Page de garde ................................................................................................ 1

SOMMAIRE ............................................................................................. 2

Dédicaces................................................................................................... 3

Liste des abréviations ................................................................................... 4

INTRODUCTION........................................................................................ 5

Partie première: partie théorique............................................................. 8

Chapitre I: vision globale sur le commerce électronique .......................... 8

Section 1 : Le commerce électronique, définition, historique et sa
croissance .......................................................................................................... 9
1) Définitions de l'e-commerce ....................................................................................................... 9

2) HISTORIQUE DE E-COMMERCE......................................... Erreur ! Signet non défini.

Section 2: Généralité sur le e-commerce...................................................... 11

1) Les avantages, les inconvénients du commerce électronique ................................................... 11
2) Les formes du commerce électronique : ................................................................................... 13
3) les systèmes de paiement : ....................................................................................................... 15

Chapitre 2: Le commerce électronique au MarocErreur ! Signet non

défini.
1) Infrastructure du e-commerce au Maroc : ................................................................................. 18
2) L'avancée de l'e-commerce au Maroc ................................................................................... 22
3) stratégie Maroc numérique ........................................................................................................ 27

Section 2 : la confiance numérique ............................................................... 33

La confiance des consommateurs dans le commerce électronique : ............................................. 33

Deuxième partie: partie pratique ........................................................... 36

Chapitre 1: Présentation du questionnaire ..................................................................................... 38
1- Problématique : ......................................................................................................................... 38
2- Méthodologie de l'enquête :.................................................................................................... 38
3- Échantillonnage :..................................................................................................................... 38

- 55
-
 4. Le questionnaire : ...................................................................................................................... 38
5- Annexe....................................................................................................................................... 39

Chapitre 2 : Analyse de l'enquête .......................................................... 40

1-Information personnelle .......................................................................................................... 40
2-Usage d’Internet......................................................................................................................... 43
3- E-commerce ............................................................................................................................. 44
4- Conclusion et recommandation ................................................................................................. 50
Conclusion générale ...................................................................................................................... 52
BIBLIOGEERAPHI ...................................................................................................................... 53

- 56
-
5-ANNEXE
COMMERCE ELECTRONIQUE
QUESTIONNAIRE

INFORMATION PERSONNELLE
1. Etes-vous ?
1.femme 2.homme

2. Dans quel tranche d'âge situez-vous ?

1.18-25ans 2.25-30ans
3.30-40ans

3. Quel est votre niveau d'année Universitaire ?

1.1ère Année 2.2ème Année
3.3ème année 4.1ère année master
5.2ème année master

4. Quelle est la source de votre revenu?

1.parents 2.bourse d'étude
3.travail 4.autre

5. Ou situerez-vous votre revenu mensuel ?

1.moins de 600 DH 2.entre 600 et 900 DH
3.900 entre 1200 et 1500 DH 4.entre 1500 et 2000 DH
5.+ de 2000 DH

6. Quelle est votre ville de résidence?

USAGE D'INTERNET
7. Avez-vous une connexion internet
1.oui 2.non

8. Sur quel support utilisez-vous souvent Internet?

1.Smartphone 2.ordinateur fixe
3.ordinateur portable 4.smart TV
5.tablette

9. Dans quel lieu utilisez-vous Internet le plus souvent

1.chez vous 2.dans un cyber-café
3.à l'université 4.sur votre bureau de travail
5.dans un lieu d'accès publique

10. Quel usage avez-vous fait d'internet au cours du dernier mois

01.consulter le courrier électronique 02.chater
03.participer à des sites de réseaux sociaux tel que Facebook,
04.recherche d'information culturelles actualité
MySpace
05.recherche d'information 06.consultation ou réaliser des opérations bancaires
07.consultation de catalogue de produits ou des services 08.effectuer des opération d'achat des produits ou services
09.effectuer des démarches administratives ou fiscales par
10.Télécharger des logiciels
internet
11.autre

E-COMMERCE
11. Avez-vous un carte bancaire qui vous permet d'acheter en ligne ?
1.oui 2.non

- 57
-
 COMMERCE ELECTRONIQUE
QUESTIONNAIRE
12. Quelle type de carte
1.carte visa 2.carte Minhaty
3.master card 4.autre

13. Avez-vous déjà effectué des achats de produits ou services par internet
1.oui(passez à la question n° 16) 2.non (passez aux questions n° 14et15)

14. Pour quelles raisons n'avez-vous jamais effectué d'achat via l'internet ?( vous pouvez cocher plusieurs réponses)
1.je n'ai pas de compte bancaire 2.je n'ai pas de connexion Internet
3.la réalisation des achats en ligne n'est pas sécurisé 4.j'ai un problème de langue
5.Je fais confiance uniquement aux fournisseurs présents aussi
6.autre
en magasin

15. A l'avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits et/ou services sur Internet ?
1.très possible 2.bien possible
3.n'est pas raisonnablement inpossible 4.raisonnablement impossible
5.strictement impossible

16. A quand remonte votre 1er achat sur internet?

1.de 1 à 6 mois 2.6 mois à 1 an
3.1 à 2 ans 4.2 à 3 ans
5.plus de 3 ans

17. Nombre d'achat en ligne effectués sur les 12 derniers mois?

1.1 à 2 fois 2.3 à 5 fois
3.6 à 10 fois 4.plus de 10 fois

18. En moyenne combien dépensez-vous (par mois) vos achats en ligne?

1.de 0 à 100 DRH 2.de 100 à 200 DRH
3.de 200 à 500 DRH 4.plus de 500 DRH

19. Avec quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture?( vous pouvez cocher une ou plusieurs repenses)
1.par paiement en ligne avec une carte bancaire 2.ou celle d'une autre personne
3.par carte prépayée 4.au comptant à la livraison

20. Sur quel type de support avez-vous effectué votre achat?

1.ordinateur personnel 2.ordinateur au travail
3.Smartphone 4.tablette

21. Sur quels types de site avez-vous effectué vos achat?

2.site de magasin présente uniquement en ligne ( KAY MU,
1.site de deal ( MYRDAL, MISAT..)
JULIA, MAPARE CITYMALL, LAROSE..)
3.site de produits d'occasion (AVITO) 4.site d'enchères ( Maroc-enchère, Topclic )
6.site d'entreprises présentes en magasin et en ligne ( franc,
5.site de comparateur de prix (combien.ma)
Léa,..)
7.site étrangers

22. Quels produits ou services avez-vous effectuez vos achats ?

01.des produits cosmétiques 02.des services à la personne (coiffure , soin...)
03.des services de loisirs ( théâtre , cinéma , sortie ...) 04.des livres , des disques , DVD
05.du matériel ou des produits informatiques 06.des billets de train ou d'vin
07.des réservations d'hôtel ou des locations pour les vacances 08.les vêtements
09.des appareils électroménagers 10.paiement de facture ( téléphone , eau , électricité ...)

- 58
-
 COMMERCE ELECTRONIQUE
QUESTIONNAIRE
23. Quelle sont les avantages perçue par l'achat en ligne?
1.l'achat par internet représente un gain de temps 2.l'achat par internet m'évite des déplacement
3.l'achat par internet me permet de faire du shopping à n'importe
4.l'achat par internet facilite la comparaison des offres
quelle heure
5.facilite la comparaison des prix 6.permet de bénéficier de prix plus avantageux et de promotions
7.je trouve par internet des nouveaux types de produits et
8.il y a plus de choix sur internet qu'en magasin
services innovants
9.le catalogue des produits en ligne est attractif

24. Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site web marocain?
1.problème dans l'opération de paiement 2.le produit ne correspondait pas
3.Tromperie de la part du marchand 4.retard de la livraison
5.qualité de service 6.retard ou non remboursement des produits
7.autre

25. A l'avenir avez-vous l'intention de continuer d'acheter des produits et / ou services sur internet ?
1.très possible 2.bien possible
3.n'est pas raisonnablement inpossible 4.raisonnablement impossible
5.strictement impossible

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