Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Mac PDF
Mac PDF
Documentele calitatii
Imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor presupune exista unui
sistem al calitatii implementat si documentat in cadrul firmei. Firma trebuie sa organizeze
si sa mobilizeze toti factorii tehnici, administrativi si umani a.i. sa preintampine orice
incident referitor la calitate, deoarece este tot timpul preocupata sa satisfaca, in primul,
rand nevoile si interesele interne si in al doilea rand, nevoile si asteptarile clientului.
Standardele din familia ISO9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei
documentatii corespunzatoare referitoare la sistemul calitatii intreprinderii. O asemenea
documentatie este esentiala pt realizarea unor produse de calitate coresp. cerintelor,
evaluarea sistemului calitatii, imbunatatirea proceselor intreprinderii si a rezultatelor
acestora.
Documentatia sistemului calitatii permite evaluarea desfasurarii activitatilor
curente si in mod corespunzator a rezultatelor acestor activitati, facilitand identificarea
masurilor colective sau de imbunatatire necesare. Se recomanda ca documentele
sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar, a.i. aceastea sa poata fi utilizate
efectiv si tinute la zi.
Principalul document utilizat pt. a demonstra sau a descrie sistemul calitatii
intreprinderii este manualul calitatii.
Potrivit standardului ISO10013, documentele utilizate pt. definirea si
implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere, pot fi structurate ierarhic pe 3
nivele principale (A, B, C).
Nivelul A – corespunde manualului calitatii.
Nivelul B – corespunde procedurilor sistemului calitatii
Nivelul C – reprezinta documentele calitatii
Manualul calitatii descrie sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in
domeniul calitatii, obiectivele adoptate si cu standardul aplicabil.
Procedurile sistemului calitatii descriu activitatile unitatilor functionale,
individuale, necesare pt. implementarea elementelor sistemului calitatii.
Documentele calitatii sunt documente de lucru detaliate.
Oricare dintre documentele corespunzatoare celor 3 niveluri poate fi utilizat
separat sau in combinatie cu documente de la celelalte niveluri.
Auditul calitatii
In contextul preocuparilor de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit
standardelor din familia ISO9000, auditul este considerat un instrument esential pt.
realizarea obiectivelor intreprinderii in acest domeniu. Scopul principal al auditului
calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pt. eliminarea deficientelor si
posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a
produselor si serviciilor pe care le ofera.
Termenul de audit provine de la vb. „audio”, care in latina inseamna „a asculta”.
In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de
examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului
calitatii in ansamblu.
Standardul ISO8402 defineste auditul calitatii care reprezentand o examinare
sistematica si independenta efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor
referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt
efectiv implementate si corespund pt. realizarea obiectivelor.
Prin auditurile calitatii se evalueaza:
1. Sistemul calitatii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia
2. Procesele intreprinderii
3. Rezultatele proceselor
La baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare.
Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor
constatate in scopul prevenirii repetarii lor.
Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, a.i.
sa se asigure imbunatatirea calitatii in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului.
Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta si experienta
auditorilor.
Prin auditor se intelege o persoana care are calificarea necesare pt. a efectua
audituri ale calitatii. Aceasta persoana trebuie sa fie autorizata pt. efectuarea unui anumit
audit.
Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale:
1. Evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ.
2. Evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii sau a sistemului in
ansamblu cu cerintele specificate.
3. Evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea
obiectivelor stabilite.
4. Stabilirea punctelor critice, surse ale deficientelor in desfasurarea activitatilor din
intreprindere.
5. Initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare privind procesele si
rezultatele acestor procese.
6. Urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.
In functie de obiectivul lor, auditurile calitatii sunt de 3 tipuri:
1. Auditul calitatii produsului
2. Auditul calitatii procesului
3. Auditului sistemului calitatii
Auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe si in mod
corespunzator deosebim audituri interne si externe ale calitatii.
Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de
imbunatatire necesare in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de catre
intreprinderea insasi si se numesc audituri prima parte.
Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei documentatii
privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate
si in vederea inregistrarii sistemului calitatii unei intreprinderi. Auditurile externe
efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditorii proprii sunt denumite audituri
secunda parte.
Auditurile externe efectuate de catre un organism neutru la cererea intreprinderii
care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti, sunt denumite
audituri terta parte.
Tinand seama de scopul in care sunt efectuate unele audituri, acestea au denumiri
specifice.
Metodoligia auditului
Potrivit standardului ISO10011 efectuarea unui audit al sistemului calitatii,
presupune parcurgerea etapelor:
- declansarea auditului
- pregatirea auditului
- efectuarea auditului
- elaborarea si gestionarea documentelor auditului
- incheierea auditului
- urmarirea actiunilor corective
Politicile calitatii
Politica este considerata, de unii specialisti, ca fiind un ghid pt. luarea deciziilor, o
lege interna care guverneaza actiunile managerilor. In managementul japonez, politica
reprezinta orientarea conducerii pe termen mediu si lung ca si obiectivele sale anuale. Ea
cuprinde atat obiectivele cat si masurile necesare pt. realizarea lor, altfel spus, reprezinta
o declaratie cu privire la scopuri si mijloace.
In opinia lui Joseph Juran, politica reprezinta un ansamblu de principii, masuri,
prevederi, indicatii elaborate in scris de conducerea intreprinderii.
Intr-o serie de definitii ale politicii intreprinderii se mentioneaza explicit relatia
dintre acest concept si cel de strategie, putandu-se pune in evidenta 2 orientari principale.
- una dintre ele se caracterizeaza in esenta prin faptul ca politica este
considerata ca derivand din strategia intreprinderii. Astfel, de exemplu, politica reprezinta
o parte a strategiei care reflecta conceptia managerului, opiniile sale in functie de
conditiile aleatorii existente la un moment dat.
- in cazul celei de-a doua orientari, politica reprezinta intregul, strategia
fiind parte componenta a acesteia.
Reunind strategiile si tacticile aferenta, politica intreprinderii desemneaza un
anumit stil propriu intreprinderii, o anumita maniera specifica de abordare si rezolvare a
problemelor sale.
Pe baza politicii generale a intreprinderii, sunt elaborate politicile sectoriale
corespunzatoare domeniilor specifice de activitate ale acesteia.
Printre primii specialisti care au vorbit despre politica in domeniul calitatii se
numara Joseph Juran.
Politica in domeniul calitatii este parte a politicii intreprinderii, fiind aprobata de
conducerea de varf. Conducerea de varf trebuie sa ia toate masurile necesare pt. ca
aceasta politica sa fie inteleasa, implementata si mentinuta.
Potrivit opiniilor din literatura de specialitate, politica in domeniul calitatii trebuie
exprimata in scris. Se recomanda ca politica calitatii sa fie concisa si usor de memorat, sa
poata fi utilizata de orice lucrator, sa defineasca ce se asteapta de la salariati si, in acelasi
timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii.
Pentru a sprijini intreprinderile in formularea politicii calitatii, Comitetul 11 al
Organizatiei Europene pentru Calitate denumit si Politica pentru Calitate, a elaborat o
directiva in acest sens. Aceasta directiva precizeaza ca politica in domeniul calitatii
trebuie controlata pt. a se asigura actualizarea ei permanenta. In acest sens, pot fi luate in
considerare rezultatele auditurilor efectuate ale analizelor privind gradul de indeplinire a
obiectivelor calitatii, schimbarile de mediu.
Planificarea calitatii:
- planificarea reprezinta una din functiile de baza ale managementului
calitatii;
- prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii,
precum si resursele umane, financiare si materiale necesare realizarii lor
Importanta deosebita a acestei functii deriva din faptul ca in prezent circa 70-80% din
deficientele privind calitatea produselor comercializate se datoreaza desfasurarii
necorespunzatoare a activitatilor de planificare si conceptie.
Planificarea calitatii este parte a managementului calitatii, concentrata pe stabilirea
obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele aferente necesare
pentru a indeplini obiectivele calitatii.
Obiectivele calitatii trebuie sa fie masurabile si in concordanta cu politica referitoare
la calitate.
Procesele operationale si resursele aferente pentru indeplinirea obiectivelor calitatii
sunt concretizate in documente prin care se asigura compatibilitatea cu obiectivele
calitatii. Un criteriu important de diferentiere a indicatorilor ce exprima obiectivele
calitatii este perioada de timp la care se refera, deosebindu’se planificarea strategica a
calitatii si cea optionala a calitatii. Planificarea strategica a calitatii are drept scop
stabilirea obiectivelor fundamentale ale organizatiei in domeniul calitatii si ea se refera
la:
1) performantele de ansamblu ale organizatiei in domeniul calitatii
2) calitatea produselor si proceselor
3) planificarea sistemelor de management a calitatii
Planificarea strategica presupune folosirea unor instrumente specifice analizelor
strategice, cum sunt: diagnosticul calitatii, analiza previzionala si benchmarkingul.
Planificarea operationala se refera la modalitatile de obtinere ale obiectivelor
strategice. Se concretizeaza in combinatii de procese compatibile cu cerintele referitoare
la sistemele de management ale calitatii. Documentarea acestora trebuie sa fie sub o
forma care sa corespunda metodelor de lucru a organizatiei, putand exista astfel planuri
de calitate, standarde, specificatii tehnice si alte documente de proiectare constructiva si
tehnologica.
Fundamentarea caracteristicilor de calitate ale produselor si proceselor se bazeaza pe
studii complexe ce au ca punct de plecare cerintele clientilor stabilite prin studii de piata.
Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt elaborate planurile operationale
ale calitatii. Acestea prevad practicile, resursele, activitatile si responsabilitatile stabilite
pentru realizarea obiectivelor calitatii.
Standardele ISO 9000 acorda o importanta deosebita planificarii, formuland o serie de
cerinte care trebuie luata in considerare in cazul implementarii unui model de asigurare
externa a calitatii.
In procesul implementarii planurilor calitatii, trebuie evaluata in mod continuu
eficacitatea acestora in realizarea obiectivelor luandu-se masurile corecte sau de
imbunatatire necesare.