Introducere

Am ales pentru studiu acestă temă deoarece calotatea proceselor și a rezultatelor

reprezintă întotdeauna un factor de competiție extrem de important.
Managementul calității reprezintă un ansamblu de activități ce au ca scop realizarea
obiectivelor prin utilizarea optimă a resurselor. Acesta cuprinde activități de:
- Planificare;
- Coordonare;
- Organizare;
- Control;
- Asigurare a calității.
Firmele își propun o serie de obiective operaționale, economice, sociale, comerciale care
se realizează prin intermediul unor obiective operaționale cum ar fi:
- Obținera unor produse și servicii de calitate conform cerințelor de cantitate și calitate;
- Obținerea de produse conforme la teremenele stabilite, cu costuri minime.
Implementarea unui sistem de management al calității vine cu avantaje evidente atât
pentru clienți cât și pentru organizație și anume:
- Creșterea veniturilor concomitent cu reducerea cheltuielilor;
- Creșterea credibilității;
- O imagine mai bună a organizației;
- Diferențieri față de concurență;
Un certificat de atestare a unui sistem de management al calității reprezintă un important
instrument de marketing.
În cadrul imlementării unui sistem de management se va face referire la principiile
sistemului de management, cerințele unui sistem de management, dar și la documentele
necesare implementării implementării în mod corect a managementului calității.
În capitolul trei regăsim prezentate informațiile unui service auto dar și o serie de
proceduri de lucru implementate în cadrul acestuia.

1
 Cap. I Notiuni generale privind calitatea

Din punct de vedere filozofic, calitatea înseamnă însușirile esențiale ale unui obiect care fac
să se distingă de toate celelalte produse similare sau cu aceeași destinație, respectiv utilitate.
In acest sens, calitatea este strans legata de cantitate, iar legatura dintre ele se exprima prin
notiunea de masura (limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului).
Calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati
(caracteristici) care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi. Caracteristicile de
calitate se grupeaza astfel:
1.caracteristici tehnico-functionale determinate prin partea tehnica de proprietatile
fizice, chimice si mecanice, iar prin partea functionala de disponibilitatea produsului respectiv
pentru folosinta
2.caracteristici economice-costul utilizarii la beneficiar (mentenanta)
3.caracteristici sociale (ergonomice si ecologice)
4.caracteristici psihosenzoriale (estetice si organoleptice)
Intre aceste caracteristici exista relatii de interdependenta si de aceea evaluarea calitatii se
face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa sau numai a unora dintre
ele, in functie de destinatia produsului.
Calitatea este o notiune dinamica, caracter care deriva din caracterul dinamic al necesitatilor
si al utilitatilor. Caracterul dinamic este influentat de progresul tehnic, exigentele crescande
ale consumatorilor si competitivitatea tehnica.
Calitatea se poate modifica:
-pe cale extensiva, caracterizata in timp prin cresterea numarului de caracteristici utile
ale produsului;
-pe cale intensiva-imbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate.
Conceptul de calitate are o istorie egala cu cea a existentei umane, iar in timp au fost
exprimate mai multe pareri, existand peste o suta de definitii, din toate rezultand ca este vorba
de un fenomen complex si multidimensional din punct de vedere spiritual si material. Astfel,
se poate demonstra faptul ca notiunea de calitate poate fi definita si interpretata sub
urmatoarele aspecte (I. Ruxandra, 1997):
a) calitatea este o categorie filozofica in sensul ca exprima ceva inseparabil de obiectul
dat, ceva ce se contopeste cu el in mod direct si total. In acest fel, calitatea defineste unicitatea
produsului si il distinge de celelalte integrandu-l intr-o clasa si detasandu-l, singularizandu-l.

2
Unicitatea materiala a lumii nu inseamna singularitate, dimpotriva, diversitate. Calitatea
opereaza, filozofie, in toate sferele cum sunt: arta, cultura, muzica, sportul, etc., nu numai in
sfera productiei materiale.
b) calitatea este o categorie economica, in sensul ca reprezinta o expresie amasurii in
care produsele si serviciile satisfac cerintele economice, au utilitate pentru existenta.
c) Calitatea este o categorie tehnica in sensul larg si apoi pentru majoritatea produselor
si serviciilor mai ingust, deoarece totul se realizeaza prin mijloace tehnice avansate sau mai
putin avansate, dupa domeniu si specific. Tehnica moderna sporeste evident competitivitatea
nu numai prin prisma costurilor, ci si prin cea a calitatii.
d) Calitatea este o categorie sociala ce deriva din accentuarea caracterului de masa al
consumului. Consumul defineste, de mai multe ori, nu numai nivelul economic ci si cel social,
educativ, istoric, national, etc.
Combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la un sens modern, anume
faptul ca oamenii de astazi nu au nevoie pur si simplu de valori de intrebuintare, indiferent de
gradul de utilizare si economicitatea lor, ci au nevoie de valori de intrebuintare cu un nivel
tehnic deosebit, grad inalt de valorificare a resurselor umane si materiale.

1.1 IPOSTAZELE CALITATII

In activitatea practica legata de productia si circulatia marfurilor, au aparut notiuni concrete

uzual aplicative, care deriva din notiunea teoretica a calitatii.
1. Calitatea proiectata a unei marfi reprezinta valorile individuale ale proprietatilor la un nivel
ales in urma compararii mai multor variante, in scopul satisfacerii intr-o anumita masura a
nevoilor consumatorilor.
2. Calitatea omologata exprima valorile individuale ale proprietatilor avizate de o comisie de
specialisti, formata din reprezentanti ai producatorilor si comerciantilor, in vederea realizarii
seriei 0 si are caracteristica de a fi etalon de referinta.
3. Calitatea prescrisa arata nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietatilor inscrise
in standarde, norme, specificatii sau caiete de sarcini. Pe baza ei se face receptia calitativa a
loturilor de produse.
4. Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor, asupra carora s-a
convenit intre partile contractate.
5. Calitatea reala a unei marfi exprima nivelul determinant la un momentdat, pe circuitul
tehnic.

3
6. Calitatea tehnica exprima gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietatilor,
fata de prescriptiile standardelor sau normelor in vigoare.
7. Calitatea comerciala exprima nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei
sortimentale, marimea termenului de garantie, activitatea de servis, modul de prezentare si
ambalare, volumul cheltuielilor de intretinere si functionare.
Certificatul de conformitate este documentul eliberat conform regurilor unui sistem de
certificare, indicand un nivel suficient de incredere ca un produs sau un serviciu, complet
identificabil, este conform unui standard sau alt act normativ specificat.
Certificatul de capabilitate este documentul care atesta ca regulile, aplicate la proiectarea si
fabricarea produsului, declarate de furnizori sunt capabile sa asigure realizarea produselor a
caror calitate sa indeplineasca cerintele specifice.
Pentru produsele si serviciile care au fost realizate timp de minim un an, cu respectarea
permanenta a tuturor conditiilor care au stat la baza eliberarii certificatului de conformitate,
producatorii sau prestatorii de servicii, pot solicita Comisiei Nationale pentru Standarde
Metrologie si Calitate, acordarea marcii de calitate. Aceasta este un semn grafic aplicat pe
produs sau ambalaj, pentru a oferi consumatorilor garantia ca produsul respectiv indeplineste
integral parametrii calitativi prevazuti. Garantarea produselor se face prin:
Termenul de garantie=intervalul de timp prevazut in standarde sau contracte
economice, in cadrul caruia remedierea sau inlocuirea produsului sau a serviciilor se face pe
seama si cheltuiala producatorilor. Termenul de garantie incepe de la data preluarii produsului
de catre utilizatorul final. Se aplica indeosebi produselor industriale de uz curent si uz
indelungat.
Termenul de valabilitate este intervalul de timp in care produsele alimentare,
medicamentele, produsele chimice si conservele, depozitate si transportate in conditiile
stabilite prin documente tehnico-economice isi pastreaza nemodificate caracteristicile initiale
de calitate. Termenul de valabilitate curge de la data fabricarii produsului respectiv.
Durata de utilizare normala=intervalul de timp in cadrul caruia produsul in conditii de
exploatare, depozitare si transport stabilite prin standarde, isi mentin mentin nemodificate
toate caracteristicile functionale. Aceasta durata incepe de la data preluarii produsului de catre
utilizatorul final si se mentioneaza in documentatia tehnica a produsului.
Factorii calitatii sunt de 2 feluri:
1.Factori care determina calitatea produsului:
-cercetarea si proiectarea pentru realizarea unor produse;

4
-materiile prime si materialele isi transfera in mare masura proprietatile in valorile
caracteristice de calitate;
-procesul tehnologic este influentat de calitatea utilajelor si organizarea fluxurilor tehnologice
in fabrica respectiva;
-calificarea profesionala a lucratorilor.
2.Factori care influenteaza calitatea produselor:
-ambalajul;
-transportul;
-pastrarea.
Functiile calitatii:
1.Functia tehnica este conferita de caracteristicile tehnico-functionale (date de proprietatile
fizice, chimice si mecanice) si exprima gradul de utilitate si de satisfacere a unor nevoi.
2.Functia economica face ca produsele sa fie apreciate prin prisma serviciului adus
beneficiarului, raportat lacostul global. Functia economica are 2 nivele de influenta din punct
de vedere al calitatii: a. o influenta asupra costurilor de productie datorita nivelului prescris al
caracteristicilor fizico-chimice. b. o influenta asupra veniturilor consumatorilor datorita
modului de satisfacere a nevoii pe durata de folosinta a produsului exprimata prin fiabilitate.
3.Functia sociala deriva din influenta pe care o are calitatea produselor si serviciilor asupra
conditiilor de munca si de trai si asupra mediului inconjurator (importante sunt caracteristicile
psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Cap II Proiectarea și implementarea sistemelor de management al calității

2.1. Noțiuni generale privind sistemul de management al calității
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei
organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei
organizaţii sunt influenţate de necesităţi diferite, de obiective specifice, de produsele pe care
le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei.

Prin acest Standard Internaţional nu se intenţionează impunerea unei uniformizări a structurii

sistemelor de management al calităţii sau uniformizarea documentaţiei. Cerinţele sistemului
de management al calităţii specificate în acest Standard Internaţional sunt complementare
cerinţelor pentru produse. Informaţiile marcate prin "NOTĂ” sunt îndrumări pentru
înţelegerea sau clarificarea cerinţelor asociate.

5
Acest Standard Internaţional poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de
organismele de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele
clientului, de reglementare sau ale organizaţiei însăşi. Principiile managementului calităţii
prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul elaborării acestui
Standard Internaţional.
Abordare bazată pe proces
Acest Standard Internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în
elaborarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii,
în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.
Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă
numeroase procese intercorelate. O activitate care utilizează resurse si condusă astfel încât să
permită transformarea datelor de intrare în date de ieşire poate fi considerată un proces.
Adesea datelede ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, datele de intrare în procesul
următor.
Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi
interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor, poate fi considerată "abordare bazată
pe proces”. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta
îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât
şi asupra combinării şi interacţiunii acestora.
Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de
abordare accentuează importanţa:
înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;
necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi
îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces prezentat în Figura 5.1.
ilustrează legăturile între procesele prezentate. Această figură arată rolul semnificativ pe care
clienţii îl joacă în definirea cerinţelor ca date de intrare.
Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia
clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale. Modelul prezentat în Figura
1 cuprinde toate cerinţele acestui Standard Internaţional, dar nu prezintă procesele la un nivel
detaliat.
Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi \cu politicile organizaţiei.

6
Efectuează: implementează procesele.
Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi
cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele.
Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.

Figura 5.1.- Model de sistem de management al calităţii bazat pe proces

2.2. Relaţia cu ISO 9004

Aceste ediţii ale ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde ale
sistemului de management al calităţii, destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să
poată fi de asemenea utilizate independent. Deşi cele două standarde internaţionale au
domenii de aplicare diferite, ele au o structură similară cu scopul de a facilita utilizarea lor ca
o pereche unitară.

7
ISO 9001 stabileste cerinţele unui sistem de management al calităţii care poate fi utilizat de
organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare, sau pentru scopuri
contractuale. Standardul se concentrează asupra importantei eficacităţii sistemului de
management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului.
ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de
management al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor şi a eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia. ISO
9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror management de la cel mai înalt
nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, în scopul îmbunătăţirii continue a
performanţei. Totuşi, acesta nu este destinat să fie utilizat pentru certificare sau în scopuri
contractuale
Compatibilitate cu alte sisteme de management
Acest Standard Internaţional este aliniat cu standardul ISO 14001: 1996 pentru a mări
compatibilitatea celor două standarde în beneficiul comunităţii de utilizatori.
Acest Standard Internaţional nu include cerinţe specifice altor sisteme de management cum ar
fi cele specifice pentru managementul mediului, managementul sănătăţii şi securităţii
ocupaţionale, pentru managementul financiar sau pentru managementul riscului.
Totuşi, acest Standard Internaţional permite unei organizaţii să-şi alinieze sau să-şi integreze
propriul sistem de management al calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care este
corelat. O organizaţie poate să-şi adapteze sistemul (sistemele) de management existent
(existente) pentru a-şi stabili un sistem de management al calităţii care să satisfacă cerinţele
acestui Standard Internaţional.

2.3. Sisteme de management al calitatii

Domeniu de aplicare

Acest Standard Internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii

atunci când o organizaţie are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent
produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile şi
urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a
proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele
clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile.
Toate cerinţele acestui Standard Internaţional sunt generice şi sunt destinate aplicării de către
toate organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi produsul furnizat. Atunci când una sau mai

8
multe cerinţe ale acestui Standard Internaţional nu pot fi aplicate datorită naturii unei
organizaţii sau a produsului său, acestea pot fi luate în considerare pentru excludere.
Atunci când se fac excluderi, declararea conformităţii cu acest Standard Internaţional nu este
acceptabilă decât dacă aceste excluderi sunt limitate la cerinţe din capitolul 7 şi dacă astfel de
excluderi nu afectează abilitatea organizaţiei, sau responsabilitatea sa de a furniza un produs
care să satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile.
Referinţe normative
Următorul document normativ cuprinde prevederi care, prin referire în acest text, constituie
prevederi ale acestui Standard Internaţional. Pentru referinţele datate, amendamentele la, sau
revizuirile ulterioare ale oricăror dintre aceste publicaţii, nu sunt aplicabile.
Cu toate acestea, părţile care încheie acorduri pe baza acestui Standard Internaţional sunt
invitate să examineze posibilitatea aplicării celei mai recente ediţii a standardului indicat mai
jos. Pentru referinţele nedatate, este aplicabilă ultima ediţie a standardului citat. Membrii ISO
şi CEI menţin registre ale standardelor internaţionale în vigoare la un moment dat. ISO 9000:
2000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.

Termeni şi definiţii

Pentru scopul acestui Standard Internaţional se aplică termenii şi definiţiile din ISO 9000.
Pentru a descrie lanţul de furnizare, următorii termeni, utilizaţi în prezenta ediţie a ISO 9001,
au fost modificaţi ca să reflecte vocabularul utilizat în mod curent:
furnizor ->organizaţie -> client
Termenul "organizaţie” înlocuieşte termenul "furnizor” utilizat în ISO 9001: 1994 şi se referă
la unitatea care aplică acest Standard Internaţional. De asemenea, termenul "furnizor”
înlocuieşte acum termenul "subcontractant”. Pe parcursul textului acestui Standard
Internaţional, ori de câte ori se întâlneşte termenul "produs”, acesta poa te, de asemenea, să
însemne şi "serviciu”.
Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem
de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate
cu cerinţele acestui Standard Internaţional.
Organizaţia trebuie să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga organizaţie; să determine succesiunea şi interacţiunea acestor
procese, să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi
controlul acestor procese sunt eficace, să se asigure de disponibilitatea resurselor şi

9
informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese, să
monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese; să implementeze acţiuni necesare
pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Organizaţia trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui
Standard Internaţional. Atunci când o organizaţie decide să utilizeze procese din afara ei,
procese care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele, organizaţia trebuie să se
asigure de controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
externe trebuie să fie identificat în cadrul sistemului de management al calităţii.
Cerinţe referitoare la documentaţie
Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă:
declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii,
un manual al calităţii,
proceduri documentate cerute în acest Standard Internaţional,
documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării şi
controlului proceselor sale şi
înregistrări cerute de acest Standard Internaţional.
mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor;

complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;

competenţa personalului.

2.2. Manualul calitătii

ISO 8402 defineşte manualul calitatii astfel:

„Un document care stabileste politica in domeniul calitatii si descrie Sistemul Calitatii al unei
organizaţii’'’
Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să includă:
domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale
oricăror excluderi;
procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o referire la
acestea

10
o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.
Structura Manualului Calitatii
Primul nivel al documentaţiei sistemului calitatii este constituit de Manualul Calitatii. Acesta
ar trebui sa cuprindă cel puţin:
Pagina de garda care va fi astfel conceputa incat sa
reflecte imaginea firmei - manualul putând fi folosit si in scopuri de promovare. Aceasta
pagina poate de asemenea sa indice daca exemplarul respectiv este controlat sau nu.
O introducere in care se explica in ce fel este
construit manualul, cum se foloseste, cum se menţine sub control si cum se conjuga cu
celelalte niveluri ale documentaţiei sistemului calitatii;
Un sistem de menţinere la zi si de evidenta a reviziilor;
Un cuprins care pe langa lista subiectelor din manual poate sa indice si capitolele din
standardul de referinţa acoperite de fiecare subiect in parte;
O declaraţie a politicii in domeniul calitatii. Aceasta
va fi declarata si semnata de persoana din cadrul managementului cu responsabilitati
executive al intreprinderii care răspunde pentru formularea politicilor si strategiilor precum si
pentruimplementarea si imbunatatirea acestora;
O structura organizatorica a intreprinderii (Organigrama);
Un rezumat al responsabilităţilor si autoritatilor pentru toate funcţiile implicate in realizarea si
asigurarea calitatii;
O serie de declaraţii in care sa fie definite si rezumate politicile prin care se realizeaza
asigurarea calitatii.
Aceasta se poate face fie luând ca referinţa cerinţele din standardul aplicabil din seria ISO
9000, fie fata de procedurile pe baza carora întreprinderea isi desfasoara activitatea.
2.3. Controlul documentelor
Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate. înregistrările
sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor de la 4.2.4.
Trebuie stabilită o procedură documentată care să definească controlul necesar pentru
a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora,
a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba documentele,
a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale documentelor,
a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de
utilizare,
a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă,

11
a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor este
controlată şi

a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o identificare

adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.
Controlul înregistrărilor
înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu
cerinţele şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii. înregistrările
trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. Trebuie stabilită o procedură
documentată care să definească controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea,
regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.
2.4. Angajamentul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului său
pentru dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii precum şi pentru
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin
comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a
cerinţelor legale şi a celor de reglementare;
stabilirea politicii referitoare la calitate;
a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii;
conducerea analizelor efectuate de management şi
a se asigura de disponibilitatea resurselor.
Orientare către client
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt
identificate şi satisfacute în scopul creşterii satisfacţiei clientului.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate
este adecvată scopului organizaţiei,
include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii sistemului de management al calităţii,
asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;
este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi
este analizată pentru adecvarea ei continuă.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii, inclusiv
acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs [a se vedea 7.1 a)], sunt

12
stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei. Obiectivele
calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate.

2.5. Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că planificarea sistemului de

management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor precum şi a obiectivelor
calităţii şi integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când
schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate.
Responsabilitate şi autoritate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi autorităţile
sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei.
Reprezentantul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al managementului
care, în afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru:

a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite,

implementate şi menţinute,
a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de
management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire şi
a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului.
Comunicarea internă Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul
organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă
la eficacitatea sistemului de management al calităţii.

2.6. Analiza efectuată de management Generalităţi

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de
management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în continuare
corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor
pentru îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii,
inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii. Trebuie menţinute înregistrări ale
analizelor efectuate de management
Datelede intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii referitoare
la
rezultatele auditurilor,

13
feedback-ul de la client,
funcţionarea proceselor şi conformitatea produsului,
stadiul acţiunilor corective şi preventive,
acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior,
schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii
recomandări pentru îmbunătăţire.
Datele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice decizii şi acţiuni
referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor
sale, îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi necesitatea de resurse.
Managementul resurselor Asigurarea resurselor
Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare pentru a
implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu
eficacitatea acestuia şi pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
Resurse umane Generalităţi
Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produsului trebuie să fie
competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei
adecvate. Competenţă, conştientizare şi instruire Organizaţia trebuie să determine competenţa
necesară pentru personalul ce desfaşoară activităţi care influenţează calitatea produsului , să
furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acţiuni pentru a satisface aceste necesităţi, să
evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse, să se asigure că personalul său este conştient de
relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea
obiectivelor calităţii şi să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi
şi experienţă.

Infrastructură

Organizaţia trebuie să identifice, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară

pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului. Infrastructura include, după cum este
cazul, clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate, echipament pentru procese (atât hardware,
cât şi software); servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare).

Mediu de lucru

Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza

conformitatea cu cerinţele produsului.

14
Realizarea produsului

Planificarea realizării produsului

Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului.

Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte
procese ale sistemului de management al calităţii.
La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele:
obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice produsului;
activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi încercare specifice
produsului precum şi criteriile pentru acceptare a produsului;
înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat
satisfac cerinţele.
Datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată metodei de operare
a organizaţiei.
Procese referitoare la relaţia cu clientul
Determinarea cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să determine
cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi
post-livrare,
cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau
intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută,
cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs şi
orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie.
Analiza cerinţelor referitoare la produs
Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză trebuie făcută
înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea
de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale
contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure că cerinţele referitoare la produs sunt
definite, cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt
rezolvate şi organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.

Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma
analizei. Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele
clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor.

15
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie să se asigure că
documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la
modificarea cerinţelor.
Comunicarea cu clientul
Organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu
clienţii în legătură cu informaţiile despre produs, tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau
comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea şi feedback-ul de la client, inclusiv
reclamaţiile acestuia.
Proiectare şi dezvoltare
Planificarea proiectării şi dezvoltării Organizaţia trebuie să planifice şi să controleze
proiectarea şi dezvoltarea produsului.
Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaţia trebuie să determine etapele
proiectării şi dezvoltării, analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de
proiectare şi dezvoltare şi responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.
Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri implicate în proiectare
şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a
responsabilităţilor.
Datele de ieşire ale planificării trebuie actualizate, după cum este cazul, pe măsură ce
proiectarea şi dezvoltarea evoluează.
Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării Elementele de intrare legate de cerinţele
referitoare la produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Aceste elemente de
intrare trebuie să includă cerinţe de funcţionare şi performanţă, cerinţe legale şi ale
reglementărilor aplicabile,matunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte
similare anterioare şi alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Aceste date de intrare trebuie să fie analizate, pentru a stabili dacă sunt adecvate. Cerinţele
trebuie să fie complete, fară ambiguităţi şi necontradictorii.
Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie furnizate într-o formă care să permită
verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate
înainte de eliberarea acestora.
Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să satisfacă cerinţele cuprinse în
elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării, să furnizeze informaţii corespunzătoare
pentru aprovizionare, pentru producţie şi pentru furnizarea serviciului, să conţină sau să facă

16
referire la criterii de acceptare a produsului şi să specifice caracteristicile produsului care sunt
esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia.
Analiza proiectării şi dezvoltării
Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu
modalităţile planificate în etape adecvate pentru:
a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele;
a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare.
Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor interesate de
etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. Trebuie menţinute înregistrările
rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.
Verificarea proiectării şi dezvoltării
Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că
elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele
de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării
şi ale oricăror acţiuni necesare.
Validarea proiectării şi dezvoltării
Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile
planificate, pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru
aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Ori de câte ori este
fezabil, validarea trebuie finalizată înainte de livrarea sau implementarea produsului. Trebuie
menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare.
Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie menţinute înregistrări.
Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de
implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare trebuie să includă
evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni
necesare.
Aprovizionare
Procesul de aprovizionare
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de
aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului:
aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului
aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final.

17
Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a
furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie stabilite criteriile de
selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor
evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din evaluare.
Informaţii pentru aprovizionare
Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat inclusiv, atunci
când este cazul, cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi
echipamentelor, cerinţe pentru calificarea personalului cerinţe pentru sistemul de management
al calităţii.
Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate,
înainte de comunicarea acestora către furnizor.
Verificarea produsului aprovizionat
Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi necesare
pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate.
Atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfaşoare verificarea la
furnizor, organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile
avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului.

Producţie şi furnizare de servicii

Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii
controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz disponibilitatea informaţiilor care
descriu caracteristicile produsului, disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare,
utilizarea echipamentului adecvat, disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi
monitorizare, implementarea monitorizării şi măsurării şi implementarea activităţilor de
eliberare, livrare şi post- livrare.
Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii
Organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când
elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare.
Aceasta include orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se
află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat.

18
Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele
planificate. Organizaţia trebuie să stabilească măsuri preliminare pentru aceste procese
inclusiv, după caz criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor,
aprobarea echipamentului şi calificarea personalului, utilizarea de metode şi proceduri
specifice, cerinţe referitoare la înregistrări, revalidarea.

Identificare şi trasabilitate

Atunci când este cazul, organizaţia trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate
pe durata realizării produsului. Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu
cerinţele de măsurare şi monitorizare. Atunci când tras abilitatea este o cerinţă, organizaţia
trebuie să ţină sub control şi să înregistreze identificarea unică a produsului.
Proprietatea clientului
Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se
află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie. Organizaţia trebuie să
identifice, să verifice, să protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la
dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este
pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, acest lucru trebuie raportat clientului şi
trebuie menţinute înregistrări.
Păstrarea produsului
Organizaţia trebuie să păstreze conformitatea produsului pe parcursul procesării interne şi al
livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare trebuie să includă identificarea,
manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de asemenea,
părţilor componente ale produsului.

Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi
dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii
produsului cu cerinţele determinate. Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să
se asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care
este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare.
Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, dispozitivele de măsurare trebuie:
etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de
măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale; atunci când astfel de etaloane
nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată; ajustate sau

19
reajustate, după cum este necesar; identificate pentru a permite determinarea stării de
etalonare; puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;
protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi
deteriorărilor.
In plus, organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor
anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Organizaţia trebuie să
întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs afectat. Trebuie
menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării.
Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate trebuie
confirmată capabilitatea software- ului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată.
Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar..
Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare,
măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru a demonstra conformitatea produsului, pentru a se
asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu
eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice,
precum şi amploarea utilizării lor.
Monitorizare şi măsurare
Satisfacţia clientului
Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra
satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a
performanţei sistemului de management al calităţii. Metodele pentru obţinerea şi folosirea
acestor informaţii trebuie determinate.
Audit intern
Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina
dacă sistemul de management al calităţii este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele
acestui Standard Internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de
către organizaţie şi este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit, luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi
zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite
criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi
modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului
de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria lor activitate.Responsabilităţile şi cerinţele pentru

20
planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea
înregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fară
întârziere nejustificată, acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor
acestora. Activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi
raportarea rezultatelor acestora
Monitorizarea şi măsurarea proceselor
Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este
aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie
să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când
rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după
cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului.
Monitorizarea şi măsurarea produsului
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica
dacă sunt satisfacute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în
etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu
modalităţile planificate.
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare trebuie menţinute. înregistrările trebuie să
indice persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului.
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să se producă până când modalităţile
planificate nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat
altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de client.
Controlul produsului neconform
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este
identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.
Controlul, precum şi responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului
neconform trebuie definite într-o procedură documentată.
Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre următoarele
metode:
prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o
autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client;

21
prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată iniţial.
Inregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse,
inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute. Atunci când produsul neconform este corectat
trebuie supus unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele. Atunci când
produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început, organizaţia
trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare efectelor, sau potenţialelor efecte ale
neconformităţii.
Analiza datelor
Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare, pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua
unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al
calităţii. Aceasta trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare
sau din alte surse relevante.

Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii privind:

satisfacţia clientului;
conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
preventive;
furnizori.
Imbunătăţire continuă
Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de
management.

Acţiune corectivă
Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauza neconformităţilor în scopul de a
preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor
neconformităţilor apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
analiza neconformităţilor (inclusiv reclamaţiile clienţilor),
determinarea cauzelor neconformităţilor,

22
evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar,
determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse,
analiza acţiunii corective întreprinse.
Acţiune preventivă
Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale
în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor
problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru
 determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
 determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
 înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
 analiza acţiunii preventive întreprinse.
Responsabilităţi ale responsabilului de calitate
Responsabilitati
 este investit cu autoritatea necesara implementării, evaluarii si menţinerii sistemului
calităţii;
 se asigură în permanenţă că procesele necesare sistemului de management al calităţii
(SMC) sunt stabilite, implementate şi menţinute;
 raporteaza managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea SMC şi
despre orice necesitate de îmbunătăţire;
 urmăreşte evoluţia SMC;
 elaborează programul de audit intern, rapoartele de audit, înregistrările referitoare la
acţiunile corective şi preventive;
 participa la analizele SMC, efectuate de management şi asigură secretariatul;
 prezintă RMC rapoarte de audit, cat si neconformitatile in funcţionarea si
implementarea sistemului.
 Propune acţiuni corective si şi preventive şi verifica aplicarea acestora;
 asigura difuzarea a documentelor SMC;
 difuzeaza controlat documentele SMC;
 identifica si inregistreaza problemele de calitate;
 centralizează şi ţine evidenţa reclamaţiilor de la clienţi;
 participă la evaluarea furnizorilor;

23
  participă la analizele comenzilor / contractelor, când este solicitat;
 identifica si stabileste nevoile de instruire pe linie de management al calităţii;
 avizeaza instrucţiunile de execuţie si inspecţie;
 elaboreaza, gestioneaza si actualizeaza manualului calităţii după cum este stabilit;
 elaboreaza (participă la) si actualizeaza procedurile/instrucţiunile;
 verifica cu ajutorul auditurilor interne, daca SMC trebuie imbunatatit, daca masurile
luate sunt eficiente si daca se respecta de către toti colaboratorii;
 identifica neconformitatile existente si stabileste, de comun acord cu cei auditati,
acţiunile corective care se impun;
Calităţi personale
 dinamic, energic
 tenace
 gândire deschisă şi flexibilă
 abordare diplomatică
 disciplinat
 ordonat
 obiectiv
 răbdare
 abilităţi de comunicare cu personalul
 interes (motivat)
 meticulozitate
 înclinaţii spre studiu individual
Cerinţe:
 min. 1 an vechime in firma
 sa cunoască foarte bine personalul şi activităţile firmei
 de preferat studii superioare

Cap III Proiectarea unor proceduri de lucru pentru un service auto

24
Proceduri baza piramidei documentelor sistemului de management al calităţii documente
care furnizează informaţii despre modul în care se realizează cu consecvenţă activităţi şi
procese descriu modul în care sunt puse în practică obiectivele politicii în domeniul calităţii
sunt concepute sub formă de proceduri scrise, denumite şi proceduri documentate

Cine participă la elaborarea unei proceduri? specialiştii din compartimentul Calitate

specialişti din departamentele în care se aplică procedura Tipuri de proceduri -Procedura
Funcţie de Sistem (PFS) -Procedura de Control (PCO) -Procedura de Lucru (PLU) -Procedura
de Evaluare (PEV) -Procedura de Instruire (PIN) -Procedura Administrativă (PAD) -
Procedura Organizatorică (POG)

Activităţi cărora li se pot aplica proceduri Documentele sistemului calității Revizuirea

contractului Controlul proiectării Controlul documentelor şi datelor Controlul aprovizionării
Controlul produsului furnizat clientului Identificarea şi trasabilitatea Stadiul inspecţiilor
Inspecţia la recepţie Inspecţia finală Controlul proceselor Controlul produsului neconform
Acţiuni corective şi preventive Manipulare, depozitare, ambalare, conservare Transport şi
livrare Controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare Planificarea şi
desfăşurarea auditurilor interne Controlul înregistrărilor calităţii Calificarea personalului

25
Tehnici statistice, etc.

Proceduri –conţinut Nr. crt. Elemente constituente Conţinutul procedurii 1. Scop Descrierea
activităţii si elementele calitative ale acesteia 2. Domeniu de aplicare Prezentarea sferei de
aplicabilitate a procedurii (organizaţie, compartimente, sectoare) 3. Responsabilităţi
Persoanele responsabile cu aplicarea procedurii 4. Definiţii şi documente de referinţă
Definirea unor noţiuni importante cuprinse în procedură şi documentele de referinţă în care se
regăsesc 5. Descrierea procedurii Pe baza răspunsurilor la o serie de întrebări de tipul : -Ce
trebuie făcut ? -Cine efectuează activitatea ? -Unde se desfăşoară activitatea ? -Cum se face ?
-Cu ce mijloace (materiale, logistice) ? -Cum se controlează şi se înregistrează ?

6. Documente corespondente Se menţionează alte documente necesare pentru realizarea

procedurii 7. Documentare Se precizează ce documente rezultă prin aplicarea procedurii şi
care este destinaţia acestor documente 8. Distribuire Se menţionează persoanele sau
compartimentele la care se distribuie 9. Modificări Se menţionează persoanele ce au
responsabilitatea de a modifica procedura 10. Anexe Procedura poate fi însoţită de o serie de
anexe

26
Procedura de lucru ,, Desfășurarea derulării comenzii, formulare”

Importanța derulării comenzii

Succesul pe termen îndelungat a unei entități cu activitate de service auto depinde din ce în ce
mai mult de mulțumirea pe care clienții o au ca urmare a prestării serviciilor.

Un factor determinant în revenirea clientului îl reprezintă calitatea, astfel, dacă un client este
mulțumit de serviciile prestate, acesta se întoarce, în plus, este dispus să recomande serviciile
și altor persoane.

O responsabilitate mare în procesul de mulțumire a clientului o are personalul care intră în

contact cu acesta, astfel, trebuie evidențiate și urmate următoarele aspecte:

- Clienții reprezintă cel mai mare capital, se pierd clienții se pierd banii;

- Clienții trebuie tratați cu prioritate, în ordinea programărilor;

- În cazuri normale, sectorul service ar trebui să contribuie cu aprox. 50% la suma de

acoperire.

Desfășurarea derulării comenzii

Derularea comenzii trebuie organizată astfel încât:

- să satisfacă așteptările și nevoile clienților;

- să se țină cont de interesul angajaților;
- să asigure rentabilitatea entității.

Din punct de vedere concurențial, satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților, ar trebui să

constituie obiectivul principal al unei entități.

,, Clientul nu este totul, dar fără client nu este nimic!”

Acest țel se poate atinge numai cu ajutorul unor angajați motivați, responsabili și pregătiți,
care în mod normal au interesul personal de a fi respectați de către angajator, deoarece, numai
angajașii mulțumiți sun angajași buni, dar, nu trebuie uitată nici rentabilitatea desfășurării
activității entității.

27
PROCEDURĂ OPERAȚIONALĂ DE SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
LA UN AGENT ECONOMIC CU ACTIVITĂȚI POST-VÂNZARE PENTRU
DEȚINĂTORI DE AUTOVEHICULE

Prezentul capitol are drept scop elaborarea unei proceduri operaționale de management al
calității pentru una din activitățile agentului economic care furnizează servicii post-
vanzare pentru

deținătorii de autovehicule. Deoarece un principiu fundamental al ISO 9001:2008 este cel al

îmbunătățirii continue a satisfacției clientului, pentru situația de față se propune elaborarea
unei proceduri pentru implementarea unui sistem de management al calității la SC LAZĂR
SERVICE SRL din Drobeta Turnu Severin. Procedura operațională vizează relația client –
furnizor de servicii și urmărește traseul autovehicului de la intrarea acestuia în cadrul service-
ului și până la predarea către proprietar.

Pentru elaborarea procedurii operaționale sunt necesare cunoștințe asupra standardelor de

calitate atât din punct de vedere al sistemului de management al calității cât și din punct de
vedere al operațiilor tehnice de calitate. Deasemenea, este importantă cunoașterea etapelor
tehnologice din activitatea de servicii post-vânzare a produselor.

1. Documente primare de înregistrare

În cadrul acestui paragraf se va elabora o listă de operații necesare la primirea autovehiculului

în service, pe parcursul intervențiilor autorizate, respectiv la predarea autovehicului către
proprietar. Operațiile au rolul de a furniza informatiile necesare furnizorului de servicii astfel
încât la finalitatea procesului, clientul să fie mulțumit. Etapele parcurse vor fi grupate pe
categorii după cum urmează:

 Informații primare și acțiuni premergătoare: în cadrul acestei etape sunt

prevăzute operații care să protejeze autovehiculul împotriva murdăriei
din atelier, respectiv informații generale referitoare la starea
autovehiculului

o Aplicarea protecțiilor: volan, scaun, levier schimbător, frână de

mână, covorașe hârtie șofer)

o Nume client: în rubrica “Nume client” se va trece numele

complet al clientului

28
 o Număr de înmatriculare: în rubrica “număr de înmatriculare” se
va scrie numărul autovehiculului

o Km bord actuali: Scrierea kilometrilor din bord la fiecare

intervenție în service

pentru o evidență și un istoric al autovehiculului

o Carburant: Aproximativ se va deduce carburantul împreună cu

clientul pentru a nu exista conflicte

o Carnet întreținere/garanție: Se va completa fiecare intervenție în

Unitatea Service.

o Trusa medicală: Se completează la dosar pentru a atenționa

telefonic ulterior clientul, din partea firmei, înainte cu câteva
zile de a expira

o Extintor: Se completează la dosar pentru a atenționa telefonic

ulterior clientul, din partea firmei, înainte cu câteva zile de a
expira

o Dată expirare polita RCA: Se completează pentru o propunere

de ofertă sub oferta pieței actuale

o Dată expirare polița CASCO: Se compleătează pentru o

propunere de ofertă sub oferta pieței actuale

Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Dată viitoare ITP: Se completează pentru înștiințarea clientului înainte de termenul

expirării, totodată și o ofertă pentru clienți fideli ai unității

 Solicitări ale beneficiarului: în această categorie, beneficiarul poate efectua diverse

solicitări prestatorului de servicii pe care acesta din urmă trebuie să le ia în considerare
și să la pună în aplicare

29
 o Solicitări inițiale ale clientului: Se vor trece detaliat cererile clientului pentru a
evita orice nemulțumire ulterioară a acestuia

o Alte așteptări ale clientului: Se va completa doar dacă clientul dorește să o

verificare suplimentară a altor componente ale autovehiculului

o Verifiări suplimentare (înainte intrarea mașinii în unitatea service): împreună

cu proprietarul autovehiculului se va bifa cu X dacă autoturismul prezintă
deformații sau cu O dacă este zgârâiat pentru a evita neconcordanțe privind
starea autoturismului la intrarea și ieșirea din unitatea service. În cazul în care
clientul refuză verificarea autoturismului se va bifa cu (R) = Prestație refuzată
de client

La predarea autoturismului către consilierul service, consilierul este obligat să înștiințeze dacă
clientul are obiecte de valoare în timpul staționării în unitatea service (telefon, portofel, GPS).
Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea autovehicului intrat în
service.

Categorii de verificări sunt:

 Verificări vizuale la sol:

o Eticheta întreținere (ultima revizie a autoturismului)

o Nivel lichid de frână

o Nivel lichid spălător parbriz

o Starea parbrizului și oglinzilor retrovizoare

o Starea covorașelor interioare

o Starea stergătoarelor de parbriz

o Verificarea suporților de număr inmatriculare

o Prezența și starea capacelor de roți

o Verificarea farurilor

 Verificări cu elevator:

30
 o Stare eșapament

o Discuri de frânare

o Plăcuțe de frânare

o Suspensie

o Scurgeri ulei

 Verificare pneuri: Verificarea se va face la fiecare pneu bifând cu:

o Bun

o Mediu

o de înlocuit

La sfarsitul turului vehiculului se va propune ofertă promoționala locală în curs. Se va incheia

cu numele și prenumele consilierului service data și semnătura consilierului și cea a clientului
dacă este de acord cu fișa tur prezentată.

1. Ordinul de reparație

Ordinul de reparație va conține următoarele:

 Informații solicitare intervenție post-vânzare

o Număr ordin de reparație

o Dată recepție autovehicul

o Număr client

o Numele consilierului service care preia mașina în primire

o Numele mecanicului care se va ocupa de autoturism

o Numele clientului

o Adresa clientului și numărul de telefon

o Tipul documentului: Client sau firmă

31
 o Data estimativă restituire vehicul

o Tip vehicul

o Marca vehicul

o Număr înmatriculare

o Număr șasiu

o Carburant

o Delegat (dacă este cazul)

o Model vehicul

o Kilometraj

o Serie de fabricație

o Data primei înmatriculări

 Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la rubrica

“solicitare inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară
va fi validată cu acordul prealabil al clientului.

Acest ordin de reparație va fi semnat și stampilat de către consilierul service și de către client
dacă este de acord cu repararea autovehiculului după ce consilierul service va prezenta
clientului un deviz cu prețul final.

1. Devizul serviciului prestat

Devizul va fi prezentat înainte de intervenția lucrării unde clientul va fi rugat să semneze

acordul reparației. În deviz vor fi atașate:

 Informații detaliate despre produs și servicii

o Antetul firmei

o Datele personale ale clientului

o Cota TVA

32
 o Număr șasiu mașina

o Data reparației

o Kilometrajul

o Număr de înmatriculare

o Marcă autovehicul

o Tip autovehicul

o Dată livrare

o Piesele care au fost înlocuite (piesele înlocuite se vor returna)

o Prețul pieselor înlocuite

o Manopera

o Prețul manoperei

o Total piese cu TVA

o Total piese fără TVA

o Total manoperă cu TVA

o Total manopera fără TVA

o Date delegate dacă este cazul

o Semnătura de primire a clientului

 Informații privind condițiile de plată:

o Bon fiscal

o Termen de plată

o Ordin de plată

o Certificatul de control

33
La sfârșitul reparației clientul va primi un certificat de control unde se vor înscrie informații
privind starea autovehiculului și alte operații restante:

 Vizibilitate

o ștergătoare de parbriz

o Oglinzi retrovizoare

 Lumini interior / exterior

o Faruri

o Plafoniera

o Semnalizare

o Lumini stop

o Lumini de ceață

o Lumini de mers înapoi

o Lumini și martori de bord

o Lumini parasolar

 Martor și fluide

o Nivel ulei direcție asistată

o Nivel lichid spălător parbriz

o Nivel lichid de frână

o Nivel lichid de răcire

o Nivel lichid ambreiaj

o Nivel ulei cutie de viteze

o Etanșeitate circuit de frânare

o Etanșeitate circuit direcție asistată

34
 o Etanșeitate circuit de răcire

 Elemente de securitate

o Discuri de frână

o Plăcuțe de frână

o Joc articulații direcție / stare burdufuri de cauciuc

o Circuit de frânare

o Circuit direcție asistată

o Circuit de răcire

o Ambreiaj hidraulic

o Stare de încărcare baterie 12 V

o Amortizoare față / spate

o Coloană eșapament

o Conformitate stare și presiune pneuri

o Diagnostic tester

 Mediu poluant

o înlocuire filtru habitaclu

o Control eficacitate circuit de climatizare

o Reinițializare periodicitate întreținere / autonomie schimb ulei

o Prezența etichetă de întreținere (revizie sau schimb ulei)

o Funcționare și ungere închizătoare capotă

o Starea jantelor

o Control coroziune caroserie

o Proba de drum

35
 o Cablu de încărcare

o Cutie becuri de rezervă

o Kit securitate (trusa medicală / triunghi, vesta reflectorizantă)

 Asigurare vehicul

o Verificare dată expirare kit securitate

o Verificare dată expirare RCA

o Verificare dată expirare CASCO

o Verificare dată expirare ITP

o Informații practice

Informațiile practice sunt menite să ajute beneficiarul în exploatarea și mentenanța ulterioară

a autovehiculului. În cadrul acestei rubrici se vor regăsi următoarele:

 Informații generale relație client-prestator:

o Data următoarei inspecții tehnice periodice

o Data următoarei revizii (data sau km)

o Dată de apel

 Informații privind mentenanța:

o Lucrări care trebuiesc realizate urgent: în acest paragraf se va

scrie tot ce se constata de către mecanic, cele mai urgente
lucrări de realizat.

o Lucrari de prevăzut: dacă este necesar se va înscrie care

va fi următoarea

intervenție în unitatea service.

Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

36
  Observații: se va completa tot ce s-a scris împreuna cu clientul în fișa tur a
autovehiculului.

3.6. Procedură Operațională conform ISO 9001:2008

Rolul procedurii operaționale este de a răspunde cerințelor standardului ISO 9001:2008

referitoare la sistemul de management al calității. Procedura operațională elaborată în cadrul
acestei lucrări este destinată întregului corp lucrativ din cadrul SC LAZĂR SERVICE SRL.
Ea statutează relația prestator de servicii post-vânzare – client în sensul armonizării cerințelor
prestatorului cu cele ale beneficiarului.

SC PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV

LAZĂR SERVICE Ed.: 1 Rev: 0
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
SRL PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
PRIVIND ACORDAREA
Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE
ADMINISTRATOR

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ

PRIVIND ACORDAREA SERVICIILOR POST-VÂNZARE

Cod: PO–LS– ASPV

Standard aplicabil: SR EN ISO 9001:2008

Cod: PO–LS– ASPV

Standard aplicabil: SR EN ISO 9001:2008

1. SCOP

Procedura are drept scop statutarea relațiilor prestator de servicii post-vânzare – beneficiar în
sensul îmbunătățirii satisfacției clientului. Procedura operațională (PO) stabilește modul în
care

un autovehicul este recepționat în unitatea service și modul în care sunt rezolvate cerințele
clientului.

37
 2. DOMENIUL DE APLICARE

1. Prezenta procedură se aplică de către personalul implicat în activitatea de

reparație și întreținere a autovehiculelor din faza post-vânzare.

2. Prezenta procedură stabileşte modul în care un autovehicul este recepționat în

unitatea service și modul în care sunt rezolvate cerințele clientului.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
1. Definiţii
1. ISO 9001:2008. Sisteme de Management al Calității.
2. Simboluri şi Prescurtări
1. SMC – Sistemul de Management al Calității
2. PO – Procedură Operațională
3. ASPV – Acordare Servicii Post-Vânzare
4. Documente de referință
4.1. SR EN ISO 9001:2008
1. Manualul Calității SC LAZĂR SERVICE SRL
2. OG nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor
de exploatare
utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a acestora cu
modificările şi completările aduse
1. OMTCT nr. 2135 / 2005, pentru aprobarea Reglementărilor privind
omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de exploatare utilizate la
vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a acestora -
RNTR 4
1. OMTCT nr. 229 / 2003, pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea
sistemelor de alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate
pentru circulaţia pe drumurile publice din România cu un anumit carburant
prevăzut de constructor, pentru funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate
(GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută montarea, reviziile
tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.

2. OMTCT nr. 1315 / 2005 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului

transporturilor, construcţiilor şi turismului nr. 229 / 2003 pentru aprobarea
Reglementărilor privind modificarea sistemelor de alimentare a motoarelor

38
 autovehiculelor, care au fost omologate pentru circulaţia pe drumurile publice
din România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru
funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor
economici care execută montarea, reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de
alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
3. SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme
de certificare a produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
4. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru
organisme care
certifică produse, procese şi servicii.
5. RESPONSABILITATI
5.1 Administratorul SC LAZĂR SERVICE SRL
5.1.1 Numeşte prin decizie CONSILIERUL TEHNIC privind recepția autovehiculelor în
unitatea service autorizată
1. Numeşte prin decizie RESPONSABILUL TEHNIC privind recepția
autovehiculelor în unitatea service autorizată
2. Dispune implementarea procedurilor operaţionale din cadrul unității
service autorizată în conformitate cu Manualul Calității al SC LAZĂR
SERVICE SRL.
3. Aprobă lista personalului tehnic care lucrează în cadrul unității service
autorizată.
4. Aprobă la propunerea responsabilului tehnic tematica instruirilor
periodice a personalului, privind metodologiile de lucru cu
echipamentele din dotarea unității service autorizate.
5. Aprobă la propunerea consilierului tematica instruirilor periodice a
personalului, privind

comunicarea externă.

1. Asigură condiţiile pentru respectarea prevederilor prezentei proceduri.

2. Responsabil economic

1. Stabilește procedura de întocmire a devizelor ante-calcul și post-calcul

39
 2. Stabilește modul de emitere a facturilor proforme în baza devizelor
ante-calcul și a celor finale în baza devizelor post-calcul.

3. Urmărește fluxul financiar al unității de service autorizate

3. Responsabilul tehnic
1. Instruiește personalul cu privire la aplicarea procedurilor operaționale
și a normelor interne privind serviciile post-vânzare la autovehiculelor.
2. Asigură periodicitatea mentenanței echipamentelor din dotarea unității
service autorizate;
3. Preia de la consilierul tehnic autovehiculul și dispune efectuarea
analizelor tehnice pentru stabilirea eventualelor defecte de exploatare.
4. Urmărește respectarea operațiunilor tehnice conform prezentei PO.
4. Consilierul tehnic
1. Asigură comunicarea externă cu beneficiarii serviciilor post-vânzare
2. Întocmește FIȘA TURUL AUTOVEHICULULUI
3. Transmite consilierului tehnic fișa întocmită după ce în prealabil a fost
semnată de beneficiar.
4. Transmite responsabilului economic FIȘA TURUL
AUTOVEHICULULUI pentru întocmirea devizului ante-calcul.
5. Predă beneficiarului autovehiculul scos din linia de reparație după
efectuarea testelor tehnice de drum.
5. Utilizatorii
1. Asigură activitatea de reparație a autovehiculului sub îndrumarea
responsabilului tehnic;
5.4.2. Informează responsabilul tehnic cu privire la eventualele defecte ascunse, care au fost
relevate în urma inspecției avansate a autovehiculului.

5.4.3. Răspund de păstrarea în bune condiţii a echipamentelor şi de conservarea însemnelor de

garanţie pentru echipamentele din dotarea unității service autorizate.

6. DESCRIEREA OPERAȚIUNILOR
1. Documente primare de înregistrare
1. Informații primare și acțiuni premergătoare: în cadrul acestei etape sunt
prevăzute operații care să protejeze autovehiculul împotriva
murdăriei din atelier, respectiv informații generale

40
referitoare la starea autovehiculului.

1. Solicitări ale beneficiarului: în această categorie, beneficiarul poate

efectua diverse solicitări prestatorului de servicii pe care acesta din
urmă trebuie să le ia în considerare și să la pună în aplicare
2. Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea
autovehicului intrat în service: Verificări vizuale la sol, Verificări cu
elevator, Verificare pneuri
3. Ordinul de reparație
1. Informații solicitare intervenție post-vânzare
2. Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la
rubrica “solicitare

inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară va fi validată cu

acordul prealabil al clientului.

1. Devizul serviciului prestat

1. Informații detaliate despre produs și servicii

2. Informații privind condițiile de plată.
2. Certificatul de control
1. Vizibilitate
2. Lumini interior / exterior
3. Martor și fluide
4. Elemente de securitate
5. Mediul poluant
6. Asigurare autovehicul
3. Informații practice
1. Informații generale relație client-prestator
1. Informații privind mentenanța

2. Observații
7. ÎNREGISTRĂRI
1. Fișa turul autovehiculului
2. Devizul post-calcul
3. Certificat de control

41
 4. Factura
8. ANEXE ÎNREGISTRĂRI
1. ANEXA 1 – Formular Fișa autovehiculului
2. ANEXA 2 – Formular Ordin de reparație
3. ANEXA 3 – Formular Certificat de control

4. ANEXA 4 – Formular Factura

SC PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV

LAZĂR SERVICE Ed.: 1 Rev: 0
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
SRL PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
PRIVIND ACORDAREA
Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE
FIȘA

TURUL AUTOVEHICULULUI

42
 SC PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV
LAZĂR SERVICE Ed.: 1 Rev: 0
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
SRL PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV

43
 PRIVIND ACORDAREA
Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE
ORDIN DE REPARAȚIE

SC LAZĂR PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV

SERVICE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
SRL
PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV

44
 PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

CERTIFICAT DE CONTROL

SC PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV

LAZĂR SERVICE Ed.: 1 Rev: 0
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
SRL PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
PRIVIND ACORDAREA
Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE
FACTURA

45
46
PROCEDURA DE LUCRU

PRELUARE COMENZI / RECEPTIE LUCRĂRI

DEPARTAMENTULUI SERVICE AUTO

EDITIA 1 COD: PLS-01. REVIZIA 0

EXEMPLARUL NR.

EXEMPLAR CONTROLAT

EXEMPLAR NECONTROLAT

APROBAT VERIFICAT ELABORAT

Funcţia: Funcţia: Funcţia: CTR

Nume Nume: Nume:

Semnătura: Semnătura: Semnătura:

Data intrării în vigoare:

1.SCOP

1.1. Prezenta procedură are rolul de a urmări:

 volumul comenzilor de lucru în funcţie de disponibilităţile atelierului

 obţinerea primelor date despre client / autovehicul

 depistarea cât mai exactă a defecţiunilor reclamate de client printr-un control de

diagnosticare,

 probe de mers (în cazul în care clientul reclamă simptome ce se pot confirma numai în
mers)

 evaluare costuri reparaţie.

2.DOMENIU DE APLICARE

2.1. Procedura se aplica in cadrul Departamentului Service Auto.

47
3.DEFINITII SI ABREVIERI

3.1. DEFINIŢII

1.1.1. Conform Manualului Calităţii

1.1.2. Conform SR EN ISO 9000:2001 Sisteme De Management al calităţii principii
fundamentale şi Vocabular
1.1.3. Client: organizaţie sau persoana care primeşte un produs/serviciu.
1.1.4. Serviciu : rezultat al unui proces
3.2.ABREVIERI
1.2.1. C.T.R - consultant tehnic recepţie
1.2.2. F.P.Z - fişă programare zilnica
1.2.3. S.A - şef atelier
1.2.4. M1 – timp maistru
4.DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

3.3. SR EN ISO 9001:2001

3.4. MANUALUL CALITATII,
3.5. MANUAL GARANTIE EUROPEAN EDM
3.6. RNTR 9 /2005
5.RESPONSABILITATI

5.1 ŞEFUL DE ATELIER

Stabileşte numărul maxim de autovehicule programabile zilnic funcţie de disponibilitatea
atelierului.

Verifică respectarea programării prealabile.

5.2 CONSULTANT TEHNIC RECEPŢIE

Efectuează programările si tine evidenta acestora.

Răspunde de corectitudinea datelor înscrise in comanda de lucru.

Întocmeşte devizul estimativ de reparaţie si informează clientul asupra costului estimativ al

reparaţiei si modul de plată.

6.MOD DE LUCRU

6.1 PROGRAMARE PREALABILĂ

48
 programările se primesc telefonic sau personal, zilnic, în avans, pentru un număr de
autovehicule stabilit de S. A. şi ţinând cont de dorinţa clientului.
 în momentul programării se completează în formular următoarele date:
 ora programării, iniţialele
 CTR. ce va prelua comanda,
 numele clientului,
 număr de telefon al acestuia,
 tipul autovehiculului,
 număr de circulaţie,
 tipul de reparaţie (revizie) solicitat,
 termenul de ridicare dorit de client (data,ora)
 alte date considerate importante (observaţie)
 CTR. datează şi îndosariază zilnic formularul FPZ în registrul de evidenţa programări.
 la sfârşitul programului zilnic, predă o copie a FPZ pentru ziua următoare,
personalului de pază/ intrare curte.
6.2 PRIMIREA / RECEPŢIA

În prezenţa clientului în recepţia service C.T.R. verifică:

 dacă acesta a fost programat in ziua respectivă conform F.P.Z.

 daca C.T.R. este ocupat in acel moment, invita clientul sa ia loc in zona de aşteptare.
 C.T.R. completează în comanda de lucru, datele clientului si ale autovehiculului: nume
client, adresa, telefon-fax, cod fiscal.,cod IBAN, nr. înmatriculare, model, vin, data/ora, km.
bord, data vânzării, ultima revizie, termenul de execuţie, codul CTR., tip comanda, tip plata,
(cod lucrător), lucrările solicitate si alte date considerate importante.
 C.T.R. va bifa un “z” sub reclamaţia clientului pentru a nu mai putea fi adăugate alte
reclamaţii de persoane neautorizate.
6.3 CONTROLUL VIZUAL / DIAGNOSTICAREA

EVALUARE COSTURI REPARAŢII

 Împreună cu clientul, CTR. verifica autovehiculul, notând pe verso formularului tipizat

comanda de lucru in rubrica “recepţie auto – vizual” deteriorările constatate la caroserie,
lipsurile observate, nivelul de combustibil citit, etc.

49
 Prin semnătura data de client pe formular, acesta recunoaşte condiţiile firmei si modul în
care a predat autovehiculul.
 CTR. verifică datele de identificare ale autovehiculului înscrise în comanda de lucru, cu
cele de pe autovehicul şi completează de mana datele lipsa sau incomplete.
 CTR. efectuează diagnosticarea defecţiunilor reclamate de client, în prezenta acestuia,
efectuează şi probe de mers, dacă acestea sunt necesare şi posibile.
 CTR completează în dreptul fiecărei operaţii pe formularul comandă de lucru, codul
operaţiei şi timpul normat, dacă este posibil.
 CTR. înscrie în comanda de lucru indicaţii importante (daca este cazul): piese, materiale
aduse de client, etc.
 CTR informează clientul asupra costului estimativ al reparaţiei şi modul de plată, astfel:
Informarea se face verbal, după:

 calculul manoperei, care se face prin adunarea timpilor

normaţi la lucrările constatate si înscrise în comanda de lucru şi
ETAPA 1. înmulţirea rezultatului cu valoarea orei de manopera perceputa

LUCRĂRI  verificarea existentei pieselor in depozit si completarea

OBIŞNUITE: devizului estimativ piese cu valoarea pieselor si a materialelor
necesare. se obţine acceptul clientului de efectuare a reparaţiei prin
semnarea comenzii de lucru. in cazul inexistentei pieselor in
depozit clientul comanda direct CTR. piesele necesare (cu plata
unui avans), urmând ca la sosirea acestora clientul sa fie anunţat
pentru finalizarea reparaţiei.

 evaluarea volumului de lucru si a pieselor necesare nu poate fi

ETAPA2
făcut de C.T.R. în etapa de diagnosticare.
LUCRĂRI AMPLE  lucrări cu valori ridicate de costuri. informarea clientului se face
în scris prin completarea devizului estimativ de reparaţii -2
exemplare (1 exemplar-comanda iar un 1 exemplar-client )

În etapa 1, în comanda de lucru, pentru operaţia solicitată, în rubrica “ore normate” se

trece M1; M1 - datele necesare completării devizului estimativ reparaţiei privitoare la:

▫ valoarea pieselor sunt preluate de CTR din devizul estimativ piese, făcut de lucrător
(vezi procedura “executarea lucrărilor).

50
▫ valoarea manoperei este calculata de CTR pentru lucrările aferente pieselor necesare
(vezi etapa 1).
▫ valoarea avansului este calculata de CTR, proporţional din valoarea totala a pieselor,
materialelor, conform deciziei interne in vigoare

In etapa 2, comanda de lucru se completează de CTR cu operaţiile apreciate de el si

calculează manopera si valoarea pieselor aferente (vezi etapa 1) ,date cu care completează
devizul estimativ de reparaţie, acceptul executării si plătii lucrărilor de către client se obţine
prin semnarea de către acesta a comenzii de atelier, a devizului estimativ reparaţie şi a plăţii
avansului.

CTR predă autovehiculul, (dacă este cazul), personalului de la spălătorie în vederea

curăţării pentru a intra în lucru.

Concluzii

Calitatea unui produs sau serviciu începe o dată cu proiectarea acestuia, încă de
la ideea de concepere, produsul sau serviciu trebuie să se bazeze pe calitate,
astfel încât să se identifice cu nevoile clientului.

Asigurarea calității ar trebui să fie primul obiectiv al unei societăți, astfel

societatea trebuie să depună toate eforturile pentru atingerea obiectivului de
calitate și implementarea unor sisteme de managament al calității optimizate
pentru domeniul de activitate, astfel încât nevoile clientului să se afle pe primul
loc pe lista de priorități, iar pe baza unui sistem de management al calității,
entitatea să îmbunătățească în mod continuu serviciile sau produsele astfel încât
să se diferențieze față de concurenți din punct de vedere al calității.

În baza analizei pieței entitatea trebuie să îmbunătățească mereu calitatea

serviciilor prestate, astfel, să vină în întâmpinarea consumatorilor cu ceea ce
aceștia au nevoie.

Mai mult decât atât, implementarea unui sistem de management al calității în

cadrul entității, ajută la reducerea chieltuielilor pe care entitatea le-ar putea avea
ca urmare a unor defecțiuni sau erori de prestare a serviciilor, astfel, printr-un

51
sistem de management al calității se reduc la minim erorile sau defecțiunile de
calitate ce ar putea apărea ca urmare a unui sistem sau management defectuos
sau greșit implementat.

BIBLIOGRAFIE

1. http://floteauto.ro/news/evolutia-pietei-auto-second-hand-in-primul-trimestru-din-
2015/

2. http://0-100.hotnews.ro/2013/01/10/analiza-cum-a-evoluat-piata-auto-din-romania-de-
la- apogeu-incoace-312-589-5-66-436/

3. ISO 9001:2008 – Cerințe pentru Sisteme de Management al Calității

4. Manualul Calității al SC LAZĂR SERVICE SRL

5. SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de

certificare a produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);

6. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care

certifică produse, procese şi servicii.

52