Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Luis Bastías F.

Gestión de Calidad

Instituto IACC

01 de marzo de 2020
Desarrollo

DESARROLLO DE LA TAREA:

Para ello el dueño don francisco cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a los

sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la

calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un

sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior que acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de

calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de proceso como sería una planificación

estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma

ISO 9001:2015 para ello.

Empresa
Eco aventura Bosque montes del sur

Visión

Análisis

Necesidad

Plan de acción

Evaluación
 2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de

mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño

análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan

estar presentes en este caso.

Buenas prácticas de atención al cliente y entregar calidad en el servicio

FORTALEZA personalizado, y ayuda en todo momento de visita de turismos con idiomas,

documentos entre potras cosas.

Tener una página web, para ofrecer los servicios y por recopilar opiniones de

OPORTUNIDAD los visitantes y así poder ir mejorando con los servicios. Y continuar con el

libro de reclamo y sugerencias.

Tener poco tiempo de servicio, y pocos servicios, no abarca a gran cantidad

DEBILIDAD de clientes y las exigencias pueden quedar cortos.

Tener competencia cercana al lugar de la empresa de turismo y que tengan

AMENAZAS más experiencias y mejores infraestructura. Y tener empresa de transportes,

agencias, entre otros para ofrecer los servicios.

3. Finalmente explique al dueño del local como y en que consiste la planificación

estratégica que el hijo propone.

Para poder potenciar la empresa y poder tener mejor participación en el mercado de

turismo, se debe invertir en infraestructuras, publicidad, y mejorar los servicios ya

establecidos para que los mismos clientes ayuden a publicitar, con mensajes de grata

visitas y compartir experiencias, además poder tener contrato con agencias y en las

aplicaciones de turismo, con la cual podrán llegar a más personas y a diferentes países.

También realizar invitaciones a personas de gran popularidad en redes sociales para

sacar fotos, videos y poder publicitar por otros medios y llegar a más gente.

Tener un estudio de mejoras en los servicio que se ofrece y ampliar las ofertas, de

tener cabañas equipadas con lo esencial, camas cómodas, tv satelitales, restaurante

con variedad de platos de la zona, estacionamientos privados en cada cabaña, tracking,

cabalgatas, bicicletas gratis dentro de la zona, facilidades de pagos, calendario de

control de plagas, aseos permanentes en todas la zona de la propiedad, personal

capacitado para urgencias de incendios, terremotos, accidentes y tener un vehículo

para actuar de urgencia.

Evaluación permanente de los clientes para saber sus opiniones y sugerencias para ir

cada vez mejorando, y entregar un servicio de calidad.

4. De un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere

realizar :

 Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una

posible implementación de la norma ISO 9001:2015

Diagnóstico y Realizar un estudio, bien detallado, para obtener

planificación deficiencias y buscar potencial, y responsabilidades.

Diseño del SGC Es cuando se procede para documentar las etapas con el

sistema de gestión y que elementos se incluirán.

Implementación Dar cumplimiento a lo diseñado anteriormente e ir con

metodología cada proceso y sus áreas para dar avances.

Auditoria interna Es para poder determinar si cumple o el sistema de

gestión diseñado e ir mejorando y/o ajustando requisitos

y objetivos.

certificación Buscar el cumplimiento al sistema de gestión y que

funcione y su mantenimiento fluya.

  Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos

actividades por cada etapa.

Revisar cada proceso cómo se compone los servicios y actividades que

se ofrecen,

 Recepción, se debe tener cuidado se tener bien

Diagnóstico señalizado y bien cuidado el entorno para que los

Y visitantes puedan ingresar fácilmente, revisar forma de

Planificación pagos. (Estos no cuentan con sistema de pago por

tarjetas solo efectivo, lugares de entrada sin

señalización.)

 Realizar levantamiento de las cabañas, habitaciones,

tipos de estructuras, implementos básicos en qué

condiciones están, poder ver controles de plagas, y ver si

están cumpliendo con los calendarios de mantenciones.

y tener una empresa certificada para que cumpla con los

periodos de fumigaciones, y Mantencion de trampas en

sector perimetral de roedores, y entregar informe de las

desviaciones para corregir. (no cuentan con calendario

de control de plagas, estructuras se observan con

pinturas deterioradas por el tiempo y utensilios básicos

como platos y tasas viejas y con picaduras, ollas

golpeadas y falta de cubiertos, la ropa de cama se

 observan en mal estado y tv antiguos).

 Certificaciones eléctricas (TE1), gas (sello verde) que se

encuentren al día, y si se observan desviaciones poder

corregir lo antes posible. (se observa falta de

certificaciones de TE1 y sello verde).

 Mantencion de áreas verdes, caminos, y sistemas de

señalizaciones que tengan el lugar y si no los tiene poder

ejecutar lo antes posible para ayudar con los clientes, y

mantener el lugar limpio en todo momento. La basura

también es importante tener control y lugar de acopio

acorde a control de animales y vectores para no

provocar contaminación ambiental y coordinar con la

empresa de servicio municipal para su respectivo retiro.

(se observan pastizales muy altos y sin Mantencion

apropiados, contenedor de basura en mal estado sin

tapas y lugares llegan perros callejeros y provocan

rotura de bolsas y muchas vectores en el lugar).

 Personal interno la cual estará a cargo del aseo, la cual

deberá tener un lugar de lavado de ropa de cama y

secado, jardinería, guardias para estar atentos a posibles

perturbaciones tanto internos como externos y

resguardar a los pasajeros (clientes). (no cuenta con

personal para realizar aseo ya que viene una persona

 cuando tiene tiempo, no cuanta con guardia solo una

persona que es la misma de recepción).

 Recepción: se implementara un sistema de pago con

tarjetas, y entrega de boletas , la cual se deberá iniciar

Implementación actividad en SII, implementar de inmediato señalización

para ingreso de clientes y también en el interior para

señalizar todos los lugares internos y zonas de

seguridad, la cual debe tener un plano de evacuación e

identificar por colores las diferentes lugares.

 Cabañas: implementar Mantencion de pinturas interior y

exterior, contratar una empresa de control de plaga para

tener siempre un calendario de Mantencion, compras de

nuevos utensilios de cocina, platos, ollas, cubiertos,

vasos, tasas, etc., compras de ropa de cama en todas las

habitaciones, tv nuevos.

 Certificaciones: contratar un ingeniero eléctrico para

obtener un TE1, y corregir circuitos eléctricos que este

fuer de norma y un técnico certificado de gas, para

obtener sello verde.

 Áreas verdes: se deberá implementar un calendario de

mantenciones preventivas de poda, y corte de pastos y

limpieza de patios y caminos. Y compra de nuevo

 contenedores de basura con tapa y cerrar un área para

que animales ni ventores ingresen y desparramen.

 Personal interno: se deberá contrata a una persona para

que realice lavado de ropa de cama y guardia para tener

control de ingreso y resguardo de los pasajeros

(clientes).
 Bibliografía

Certificación (2016) 5 pasos para certificación ISO 9001:2015, consultada el día 28 de febrero de

2020 en: http://www.quaragroup.com/es/post/5-pasos-para-obtener-la-certificacion-iso-

90012015

Foda (2020) como hacer el análisis, consultada el día 28 de febrero de 2020 en:

https://rubenmanez.com/como-hacer-analisis-dafo-empresa/

Contenido semana 5 de ramo, gestión de calidad, IACC.

Recurso adicional de semana 5, gestión de calidad, IACC.