MARKETING DE SERVICIOS

PROFESORA ENCARGADA:
LIC. ROCIO CLAVIJO

AUTORES:
NIKH STAVRAKOPOULOS TRONCOSO
CHRISTIAN LOBO LOPEZ
MAURICIO SANDOVAL
ZAID ARABE

GESTION:
3ER SEMESTRE 2019
EVALUACION FINAL
CASO:
“SHOULDICE HOSPITAL LIMITED”
1.- ¿CUAL ES EL PROBLEMA?
R.- el problema central que presenta el hospital shouldice es cuando
presento el deseo de buscar formas de aumentar la capacidad del hospital
y mantener el control de la calidad del servicio que se brinda. Tambien la
funcion futura del gobierno en las operaciones del hospital, el uso del
nombre de shouldice por los competidores potenciales. bhjm
2.- ¿CUALES SON LOS FACTORES CLAVE DE ÉXITO DE SHOULDICE
HOSPITAL? ¿Y CUAL ES SU PROPUESTA DE VALOR?
R.-uno de los factores clave en el hospital es el metodo elaborado por el
doctor earle shouldice denominado el metodo shouldice, tuvo un gran
éxito y fue muy conocido en la region the thornhill, canada.
Otro factor clave fue la infarestructura del hospital diseñada
especialmente para que los pacientes esten en constante movimiento
posterior a la operación para que la recuperacion sea mas efectiva y
rapida.
Tambien el tiempo en el que realizaban las operaciones abdominales
estaban entre los 40 minutos y 90 si se volvia un poco mas complicada.
La recuperacion estaba en un tiempo estimado de 3 o 4 dias hasta que sea
verificada el alta de los pacientes una vez hayan pasado todo el procesos
de recuperacion.
La propuesta de valor que tiene el hospital shouldice es la seguridad,
confianza y calidad en el servicio que ofrecia (las operaciones de hernia
abdominal) al tener mucho éxito y una alta taza de pacientes satisfechos.
3.- DEFINA EL MERCADO DE META HOSPITAL
R.-Personas con problemas de hernias abdominales ya sean niños, adultos
y personas de la tercera edad
4.- IDENTIFIQUE LAS BRECHAS DE CALIDAD DEL SERVICIO. ¿COMO SE
PODRIAN CERRAR ESAS BRECHAS? EXPLIQUE.
R.-
5.- ¿QUE PROPORCIONARIAN USTEDES AL HOSPITAL SHOULDICE PARA
INCREMENTAR LA CAPACIDAD DEL HOSPITAL Y MANTENER LA CALIDAD?
R.-
6.- DESCRIBA CADA UNO DE LOS ESLABONES DEL MODELO DE LA CADENA
DE SERVICIO DE UTILIDAD EN EL HOSPITAL
R.- calidad el servicio interna: hay claros diseños de actividades por
ejemplo hay 10 ciruojanos de tiempo completo y 8 cirujanos de tiempo
parcial. El dia comun de un cirujano empezaba a las 7:30 am. Si la primera
operación era rutinaria por lo general se terminaba a las 8:15 y al terminar
el equipo quirurjico acompañaba al paciente a caminar hasta la sala
posoperatoria y llamaban al siguiente paciente. Despues habian 2
anestesistas que flotaban en los casos excepto cuando se usaba anestesia
general. Tambien estaban las enfermeras que conformaban un grupo de
34 enfermeras de tiempo completo cada turno de 24 horas.
La capacitacion del metodo shouldice era importante por que el
procedimiento no podia variar. Se lograba atravez de una supervicion
directa por uno o dos cirujanos seniors.
Satisfaccion de los empleados: los 10 cirujanos de tiempo completo
recibian un salario directo de 144 000 dolares, ademas de los bonos
distribuidos mensualmente a los doctores que dependian de utilidades,
productividad individual y desempeño.
Productividad de los empleados: los doctores de tiempo completo
cumplen turnos de 24 horas, se les aconsejaba un descanso despues de la
segunda o tercerca operación, aun asi un cirujano podia completar 3
operaciones rutinarias y una cuarta que fuera recurrente. El horario de un
doctor terminaba a las 4:00 pm
Las enfermeras tenian tiempos completos de 24 horas aun que la
proporcion de promedios de cuidados en canada de enfermeras por
paciente era de 1;4 en shouldice era de 1;15. Pasaban una proporcion
inusualmente grande de su tiempo en actividades de consultoria .
Valor de servicio externo: los clientes se enteraban del hospital por
clientes anteriores. Aunque miles de doctores habian enviado pacientes,
era menos probable que los doctores recomendara a shouldice debido a
que era una operación sencilla.el proceso experimentado de los clientes
dependia de si ellos vivian o no lo suficientemente cerca del hospital para
visitar las instalaciones y obtener un diagnostico.
Satisfaccion de los clientes: los clientes quedaban satisfechos debido al
innovador diseño en la infraestructura para la buena y rapida recuperacion
despues de la operación.
Lealtad del cliente: los clientes corrientes eran los que recurrentemente
les volvia la hernia y adoptaban por utilizar los servicios del hospital
shouldice.
7.- ¿QUE HEMOS APRENDIDO DE ESTE CASO?
R.-
8.- SI USTEDS FUERAN CONTRATADOS POR LA UCBSP SCZ COMO EQUIPO
ASESOR DE MARKETING DE LA UNIVERSIDAD PARA CAPTAR NUEVOS
PACIENTES PARA LA CLINICA ODONTOLOGICA (ADEMAS DE LA
COMUNICACIÓN UNIVERSITARIA DE LA UCB)
- DESCRIBA LAS ACCIONES QUE SE DEBERIAN IMPLEMENTAR PARA
MEJORAR:
 PERSONAL EN CONTACTO: Son las personas empleadas por el
servicio (internos), estan en contacto directo con el cliente
(paciente).
Incrementar un extricto regimen de higiene para que lo internos
mantengan un ambiente relativamente limpio y que sea adecuado y
comodo para los pacientes.
Tener un constante seguimiento de los internos en los
procedimientos quirurgicos para asi brindar una mayor seguridad y
confianza al paciente.
 SOPORTE FISICO: Es el material, instrumentos necesarios e
instalaciones para la realizacion del servicio.
Mantener un control de calidad en los equipos para asi no tener
ningun problema a la hora de llegar a necesitarlos.
En las instalaciones, tener un regimen estricto de limpieza con los
utencillos y pasillo donde se realiza el servicio.
 SERVICIO EN SI: Es el objetivo del sistema (clinica odontologica)
(Salud dental).
Se podria implementar mas servicios
- ¿CUAL SERIA EL MERCADO META AL QUE USTEDES SE DIRIGIRIAN?
¿PERFIL DEL CONSUMIDOR?
Primero nos dirigiriamos a los estudiantes de la UCB, una vez logrado
eso, nos expandiriamos a los estudiantes de otras universidades
esperando que ellos/as transmitan el mensaje a los demas, y con eso
llegar a mas lugares. Nuestro mercado meta seria la UCB
principalmente, luego pasariamos a mas.

- MARKETING MIX ESTRATEGIAS

PROCESOS: Deberia ser mas simple la forma de pago de los servicios
PROMOCION: Publicidad boca a boca