01/10/2014

Business Process Management

BPM

Sesión 3 y 4

Dra. Mery Morales Cuellar

mmorales@uni.edu.pe

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Métricas
Son elementos cuantificables que permiten medir la
calidad del proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo : (digamos que sean estadísticas por mes)
N/P recibidas
N/P atendidas
Tiempo de ciclo de atención
Cotizaciones recibidas
O/C generadas
Etc.

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Los procesos en la
empresa

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Selección de Procesos
Cómo se decide en qué procesos hacer Reingeniería?

Impacto
Estratégico

Valor Agregado

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Aspectos a considerar en
la selección de procesos
Impacto en el cliente
Índice del cambio ¿Podemos arreglarlo?
¿Cuan deteriorado se encuentra?
Impacto sobre la empresa
Impacto sobre el trabajo ¿Recursos disponibles?

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Priorizar procesos
De acuerdo a los siguientes criterios:

Susceptibilidad al cambio
Desempeño
Impacto en la empresa
Impacto en el cliente

Calificar de 1 a 5
1: Tiene poco impacto
5: Gran impacto Desempeño

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Priorizar procesos

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Procesos de evaluación:
Matriz para establecer las prioridades del proceso

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Organización del equipo

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Revisar la estrategia empresarial •Elaborar el modelo propuesto

Lograr concenso ejecutivo •Analizar proceso actual
Planeamiento del proyecto •Realizar un Benchmarking
Organización del equipo de trabajo •Innovar el proceso radicalmente
Definir objetivos con el cliente •Definir habilitadores
– Reducir costos •Elaborar el diseño de la infraestructura
– Reducir tiempos •Definir aspectos organizacionales
– Mejorar •Definir aspectos tecnológicos
Elaborar el modelo del proceso •Planear implementación
actual
Qué se hace
Cómo se hace
– Tomar mediciones
Costos
Tiempo
Servicio
– Resultados actuales
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Reingeniería de Procesos

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Diagrama de bloques
Ayuda a identificar las operaciones claves del proceso
Requiere investigación previa
Comprender la totalidad del proceso
Identificar los departamentos claves del proceso
Permite identificar los límites del proceso

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Diagrama de bloques
Proceso actual de abastecimiento

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Diagrama de Bloques
Atención SAC - Reclamos

GENERACIÓN DISTRIBUCIÓN ATENCIÓN INFORME AL

CLIENTE
SAC SAC SAC

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Diagrama de Bloques
Atención SAC - Reclamos

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Diagrama del proceso

Hasta 21 días

Distribución
Gerente de Zona Recepción Validación
Conferencia de Ventas

O/C
Pedido

Consultora

Call Center Digitación

Hasta 4 días

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Consumidor Base de Datos - Facturación Picking - Packing

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Simbología para el Análisis de

Procesos

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Análisis del proceso

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ALINEAMIENTO ESTRATEGICO
Formulacion y Ejecucion Monitoreo y Evaluación

Misión/Visión

Metas e Indicadores
Plan Estratégico
Planes

Objetivo Objetivo Objetivo

Meta Meta Meta
Estratégico Estratégico Estratégico

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Indic Indic Indic Indic Indic Indic
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

Proceso 1 Proceso 2
Var 3
Var 1 Var 8

Variables
Procesos

Var 4 Var 7

Proceso 3
Var 2 Var 6 Var 9

Evaluacion Desempeño
Eval 5
Eval 1
Organización

Eval 3 Eval 6
Personal

Eval 2 Eval 4
Unidad Funcional Personal que genera valor y es evaluado

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Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripción de la empresa
Identifique 3 procesos candidatos para rediseño
Seleccionar un proceso justificando dicha selección
Identificar los clientes internos y externos
Definir las expectativas de cada cliente
Elaborar la Ameba del proceso
Identificar los problemas del proceso
Elaborar el diagrama de bloques del proceso
Elaborar diagramas del proceso actual
Identificar métricas del proceso actual relacionadas a:
– Costo
– Tiempo
– Calidad
– Servicio

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