31.05.

2010

Manageri profesionişti pentru turism, hoteluri şi restaurante

DIVERSIFICAREA
SERVICIILOR

Team work:
Herişanu Gheorghe - Crew Leader; Bănică Sorin

1
CFMC

Curriculum, temele pentru formarea în domeniul

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR:
1
1. - Identificarea
Id tifi serviciilor
i iil specifice
ifi HOHORERECA
CA
2. - Identificarea serviciilor specifice în unităţile Ho
Hoteliere
teliere
3. - Identificarea serviciilor specifice Re
Restaurantelor
staurantelor
4. Caracterizarea serviciului de Catering
5. Omul potrivit la locul potrivit
6. Diversificarea şi creşterea calităţii prestaţiilor turistice, în
vederea asigurării unor condiţii de nivel înalt, prelungirea
sezonalităţii atractivităţii şi o exploatare mai avantajoasă a
capacităţilor de producţie
7. Diversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a
ofertei

2
CFMC

1
 31.05.2010

Ziua 1 – teorie / practică:

900 – 1030 START CURS
Scop / Grup ţintă
1. - Identificarea serviciilor specifice HO HORE
RECA
CA
1 1 - Definiţia / definiţiile serviciilor
1.1.
1.2. - Formele de turism
1.3. - Serviciile turistice
1.4. - În căutarea eficienţei crescute – Mind Map
1100 – 1230
2. - Identificarea serviciilor specifice în unităţile Ho Hoteliere
teliere
2.1. - Clasificarea structurilor de primire turistice
1400 – 1530
3. - Identificarea serviciilor specifice
p Restaurantelor
Restaurantelor
3.1. - Clasificarea structurilor de alimentaţie pentru turis
turism
m
1600 – 1730
4. - Caracterizarea serviciului de Catering
4.1. - Clasificarea şi serviciile aferente catering
Feedback-ul zilei

3
CFMC

Ziua 2 – teorie / practică:

900 – 1230
Feedback-ul zilei anterioare
5. - Omul potrivit la locul potrivit
4.1. - Clasificarea şi serviciile aferente catering

1400 – 1730
6. - Diversificarea şi creşterea calităţii prestaţiilor turistice, în
vederea asigurării unor condiţii de nivel înalt, prelungirea
sezonalităţii
ţ atractivităţii
ţ ş
şi o exploatare
p mai avantajoasă
j a
capacităţilor de producţie
6.1. - Metode, strategii – analiza SWOT
6.2. - Studii si cercetări
Feedback-ul zilei

4
CFMC

2
 31.05.2010

Ziua 3 – experiment (Workshop …):

Workshop--uri, analize video …

900 – 1230
Feedback-ul zilei anterioare
7. - Diversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a ofertei
Workshop--uri, analize video …
Workshop
7.1. - Personalizarea ofertei prin diversificare
7.2. - Diversificarea serviciilor ca modalitate de personalizare a ofertei

1400 – 1730
7 3 – Planul
7.3. Pl ldde di
diversificare
ifi a serviciilor
i iil
Feedback-ul zilei
Feedback-ul zilelor de curs

5
CFMC

Scop:

Tematica abordată vizează furnizarea formării

manageriale astfel încât, după finalizarea acesteia,
personalul din grupul ţintă să poată gestiona mai
eficient schimbarea, restructurarea economică,
dezvoltarea comerţului şi a serviciilor, pentru a
diminua costurile sociale şi pentru a facilita
adaptarea
adaptarea.

*)Cf. Anexa 1 a cererii de finanţare - Fondul Social European, Programul operaţional sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POS DRU) Axa 3, Dom. 3.1 „Antreprenoriatul
– o alternativă în carieră” CCI 2007RO051PO001

6
CFMC

3
 31.05.2010

Grup ţintă:
Personalul managerial (manageri de nivel superior şi mediu) cât şi
angajaţii care pot deveni manageri, din întreprinderile din sectorul
turism, hoteluri şi restaurante

Manageri de nivel mediu care organizează şi răspund de întreaga

activitate a unui compartiment din procesul furnizării de servicii
(saloane, baruri, hoteluri, etc.)

Manageri de nivel superior cu atribuţii privind coordonarea şi

organizarea
g activităţii
ţ compartimentelor
p interne ((cazare,, alimentaţie
ţ
publică, tehnic, marketing) şi optimizarea întregii activităţi a unităţii,
specificarea (stabilirea) cerinţelor referitoare la oferta de servicii,
estimarea resurselor, managementul contractelor, promovarea imaginii,
rezolvarea reclamaţiilor clienţilor, identificarea şi controlul riscurilor

7
CFMC

Africa

Exemple / imagini …

Hoteluri din Africa

Hotelul Sun City***

Partner Turquoise Hotel****

Sharm El Sheikh

8
CFMC

4
 31.05.2010

Africa

Le Vendome Hotel*****
Cape Town

Restaurante

Restaurantul Carnivore este unul dintre cele

mai renumite din Africa, mai ales datorită
specialităților la gratar numite „nyama
choma“. În meniu puteți găsi carne de cămilă
alaturi de cea de vită sau carne de crocodil
lângă un grătar de porc
porc.

Barul Lord Delamere aflat în incinta hotelului

Norfolk. Portarii hotelului costumați cu fracuri și
joben ca odinioară va vor căra bagajele, pe când
în local veți fi serviți de chelneri în uniforme albe,
imaculate.

9
CFMC

Africa

Preparate specifice

Bucataria africană va ofera posibilitatea să descoperiți bunul gust În Africa de Nord, micul
al rețetelor simple și practice ce sunt preparate dupa reguli dejun include ceai sau
stravechi transmise din generație în generație de decenii. cafea și pâini facute cu
sorg sau mei.
În Estul și Vestul Africii, micul dejun
include cel mai adesea uji. Acesta
este o fiertură făcută din mei, orez
sau grâu, în funcție de regiune.

Adesea prezentate şi consumate pe

ritmuri şi în spaţii tradiţionale

10
CFMC

5
 31.05.2010

Africa

Atracţii turistice

Protocolul este de tip englez. La tratative se ofera ceai și cafea. Costumul

și cravata se impun în relațiile cu oficialitatile importante și cu firmele mari.

Există posibilitatea de a alege din peste 80 de

tururi în 30 de țări africane. Pentru iubitorii unei
vacanțe în sălbăticie cele mai potrivite
destinații africane sunt cele din savană.

Rabat, este capitala Marocului. Maroc, un contrast de culoare și mister, un loc unde
trecutul încă există dincolo de lumea modernă, în toata gloria sa.

Tunisia o bijuterie mediteraneeană, cu peste 750 de mile de plaje.Tunisia atrage

ț turiști
în fiecare an cei mai mulți ș dintre toate tarile Africii.

Mauritius, considerat unul dintre cele mai frumose locuri

de pe pământ, despre care Mark Twain spunea: „Mai întâi
a apărut Insula Mauritius, apoi a apărut cerul, care a fost
cu siguranță copiat dupa ea“.

11
CFMC

Africa

Atracţii turistice

Pentru viața de noapte, pentru cumpărături și agrement nu trebuie ratat Grand Bay.

Egipt țara Faraonilor, a Piramidelor și a Sfinxului, o țară plină de istorie și cultură pe

care fiecare dintre noi ar dori să o viziteze cel puțin o data în viață.

Egiptul înseamnă și croaziere romantice pe Nil, scufundări în Marea Roșie,

hoteluri și restaurante luxoase, o experiență culturală ca în nicio altă parte a
lumii și nu în ultimul rând o destinație de vacanță perfectă.

p Town,, cu viața
Cape ț sa de noapte
p vibrantă,, lume elegantă
g șși p ș
priveliști
încântătoare a devenit în timp una din cele mai căutate destinații
turistice ale lumii.

12
CFMC

6
 31.05.2010

Atracţii turistice

13
CFMC

America
de Nord și
centrală
Atracţii turistice

Aflat adânc în jungla Yucatanului, la 193

km vest de Cancun, Chichen Itza este unul
Aflat în Parcul Național Palenque,
di
dintre cele
l maii iimpresionante
i llocurii ale
l
Palenque este unul dintre cele mai
misterioasei civilizații Maya. Aici au avut
mărețe situri mayașe clasice. Situat pe o
loc nenumărate sacrificii umane până în
proeminență în munții verzi, cu vedere
1200, când locul a fost brusc abandonat.
spre câmpiile mlăștinoase din nord,
Astăzi, vechiul drum dintre Cancun și
epoca de aur a Palenque a fost între anii
Merida întretaie Chichen Itza, creând două
500 și 700. Cele mai remarcabile
situri separate Chichen Viejo and Chichen
structuri sunt Palatul și cripta din
Nuevo, cele mai intacte ruine din perioada
piramida Templul Inscripțiilor.
mayașă. Principalele atracții ale acestei
zone de 15 km2 sunt Piramida Kukulcan,
Terenul de Joc, Cele o Sută de Coloane șși
Tzompantli.

14
CFMC

7
 31.05.2010

America
de Nord și
centrală
Atracţii turistice

Canionul de Cupru (Barrancas del Cobre) este un țăram cu cascade, munți,

râuri, deșert și pădure. Patru dintre aceste canioane sunt mai adânci decât
Marele Canion american. Cea mai faimoasă atracție este Calea Ferata
Chihuahua al Pacifico, un traseu peste 36 poduri mari, 87 tunele și o înalțime
de 2.438 m.
Aflat la 50km nord-est de Mexico City,
Muzeul National de Antropologie (Museo Teotihuacan a devenit cel mai mare oraș
Nacional de Antropologia) s-a deschis in pre-hispanic in secolul VI. Cea mai mare
1964 și adăpostește cele mai mari colecții clădire este Piramida Soarelui, cu o înălțime
arheologice ale Mexicului, celebrând de 63 m. Pe aleea Mortii, principala stradă în
populația pre-columbiană. Este imposibil Teotihuacan, se mai află Piramida Lunii, o
să vizitați întreg muzeul odată
odată, astfel altă construcție gigantică.
încât e mai bine să vă limitați la cele mai
importante atracții - Mexica despre
cultura Azteca, Sala Maya și Sala
Teotihuacan. Sala de Orentacion va
ofera o privire de ansamblu a
principalelor culturi mexicane.

15
CFMC

America
de Nord și
Preparate specifice
centrală

Tortillas Enchiladas
Cu feluri consistente precum
„tortillas“, ardei iute și fasole,
mancarea mexicană are un g gust șși o
savoare aparte. Mâncarea mexicană
de astazi este un amestec dintre
bucătăria originală mayașă și aztecă
și influențele conquistadorilor spanioli.
Pentru primele zile de vizită în Mexic
este recomandabil să nu exagerați,
astfel încât stomacul să se
acomodeze cu noile arome și Tacos
ingrediente. După ce v-ați obișnuit Quesadillas
însă, încercați câteva specialități
locale: „Tortillas
Tortillas“ este mâncarea de
bază a locuitorilor de rând și se face
din făină de grâu sau de porumb. Se
servește în loc de pâine sau
combinată în feluri de mâncare tipice
- „enchiladas“, „tacos“, „quesadillas“.

16
CFMC

8
 31.05.2010

America
de Nord și
centrală
Preparate specifice

Faimoasa Tequila se serveste cel mai adesea în

Margarita (amestecat cu suc de lămâie și servit
într-un pahar cu marginea acoperită de sare).
Tequila se face din planta „maguey“, un arbust
cu spini. Mezcal este o forma mai primitivă de
tequila, servită cu un vierme în sticlă. Viermele
se bea odată cu ultima înghițitură din sticlă.
Berea (cerveza) mexciană este cunoscută în
toată lumea - Corona, Sol, Dos Equis.

17
CFMC

America
de Nord și
centrală
Atracţii turistice
Miami
Staţiunile balneomaritime (Miami, Palm Colorado
Beach – în Florida, Malibu – în Springs
p g
California),
Staţiunile balneare (Colorado Springs),
Staţiunile montane si de sporturi de
iarna (Denver, Sun Valley, Lake Placid),
Parcurile naţionale și alte zone ocrotite,
cu peisaje și fenomene naturale
deosebite, monumente ale naturii:
Yosemite este un parc naţional în
centrul Californiei,
Malibu Sun Valley

18
CFMC

9
 31.05.2010

America
de Nord si
centrală
Atracţii turistice
Marele Canion repezintă un canion foarte lung, sinuos şi
adânc săpat de fluviul Colorado din Statele Unite ale
Americii într-un platou înalt (Platoul Colorado,
Colorado conform
Colorado Plateau) alcătuit în special de roci sedimentare,
dar având prezente şi ceva roci metamorfice, care se
găseşte în nordul statului Arizona. Marele Canion este de
fapt rezultatul eroziunii de milioane de ani a fluviului, partea
sa inferioară de astăzi fiind de fapt albia majoră a fluviului
Colorado. Arhitectura lui este atat de nepamanteana încât te
face să simți că ai aterizat într-o lume disparută, pe o alta
planetă foarte diferită de a noastră.

Statuia Libertatii : Ea străjuieşte la porţile marelui oraş pe Liberty

Island şi înfăţişează o femeie cu braţul drept ridicat purtând o torţă.
Anual este vizitată de un milion de turişti dornici să admire de
aproape cea mai cunoscută sculptură a SUA. Întruchipează ideea
de libertate reprezentând un gest de omagiu al poporului francez
pentru poporul american adus cu ocazia primului centenar al
proclamării independenţei sale (1876).
19
CFMC

America
de Nord si
centrală
Atracţii turistice

Podul Golden Gate, (Golden Gate Bridge), situat în partea de vest a Statelor Unite în
statul California,, a fost inugurat
g pe
p 27 mai 1937. Cu o deschidere de 1.280 m,, Golden
Gate Bridge leagă San Francisco de Sausalito, este situat la nord de Strâmtoarea
Golden Gate ce face legătura între Golful San Francisco şi Oceanul Pacific. Podul,
care are o lungime totală de 2.737 m, a devenit celebru prin faptul că a fost prima
construcţie uriaşă suspendată la peste 150 m deasupra nivelului apei.
Este un simbol marcant al oraşului San Francisco, fiind adesea identificat cu spiritul
liberal al acestui influent oraş californian.
Munți crestați, păduri tropicale cu frunze grele de apă, plaje interminabile
și vulcani activi, toate scăldate în apa Pacificului. O destinatie de vis,
Hawaii.
Hawaii este poate cel mai neobișnuit stat american
american, individualizat de o
cultură aparte, construită prin interacțiunea diferitelor etnii care
conviețuiesc în pace pe aceeași insulă de zeci de ani. Locul este un
amestec genial de confort, urbanism și aventură în aer liber. Arhipelagul
este compus din 4 insule mari: Oahu, Maui - care este una din cele mai
frumoase kauai și Insula Mare. Din punct de vedere turistic Maui este
cea mai apreciată, având cele mai multe resorturi de vacanță și cele mai
multe zone de agrement pentru turiști.
20
CFMC

10
 31.05.2010

Atracţii turistice

Ottawa este capitala Canadei şi reşedinţa

parlamentului federal canadian,, p
p port p
pe
dreapta râului omonim şi pe canalul Rideau,
având o populaţie de 1,06 milioane locuitori

Toronto este cel mai mare oraş din
Canada şi capitala provinciei Ontario.
Situat în sud-estul provinciei canadiene British
Columbia, pe coasta Pacificului, Vancouver
este doar unul dintre locurile în care
frumusețea naturală a Canadei se desfașoară
în largul ei.

21
CFMC

America
de Nord și
centrală
Atracţii turistice

Situată în provincia Ontario, ce se întinde de la Marile Lacuri şi

până la Golful Hudson, Cascada Niagara
p g este cea mai vestită
atracţie turistică a ţării. Cascada, ce s-a format pe râul Niagara
care curge între Statele Unite şi Canada, de la Lacul Erie până
în Lacul Ontario, este considerată drept miracolul natural al
continentului. Obiectivul este divizat în două părţi de Insula
Goat. Partea mai mare, cea din stânga (canadiană), se
numeşte Horseshue Falls şi are o înălţime de 56 de metri, iar
lungimea crestei este de aproximativ 670 metri. Cealaltă parte,
American Falls, din jumătatea dreaptă, are o înălţime de 58 de
metri şi lungimea crestei de doar 320 metri. Controlul
americano-canadian asupra Cascadei Niagara a oferit de-a
lungul timpului un exemplu de cooperare internaţională
internaţională. Turiştii
care o vizitează beneficiază de parcuri şi platforme de
vizionare. Unul dintre ele, rezervaţia Niagara State Park, a fost
înfiinţat în 1885 şi este cel mai vechi parc din zonă.
Acesta include un turn de observaţie, lifturi care coboară la
baza cascadei şi de unde se pot face excursii cu barca la baza
cascadei americane.

22
CFMC

11
 31.05.2010

America
de Nord si
centrală
Atracţii turistice

23
CFMC

Asia

Atracţii turistice
Cambodgia rămâne o țară exotică cu temple și junglă, cu râuri ce curg
în sens invers, cu minuni ale arhitecturii vechi ce merită cu siguranță
cunoscute.
•Numeroase temple budhiste, cel mai reprezentativ este Preah Vihear,
aflat în munții Dangrek
•Palatul Regal placat cu 5000 plăci de argint pur, aflat în capitală
•Muzeul Genocidului, numit Toul Seng sau S-21
•Templele din Angkor sunt martore ale mareției civilizatiei khmere
•Regiunea Rattanaraki, cu mine de pietre prețioase, numeroase
rezervații naturale și triburi indigene care păstrează tradiții străvechi
•Sihanoukville, regiunea unde se află unica plaja din Cambodgia, într-
o locație ideală pentru scuba diving
•Localitatea Siem Reap, unde se află cea mai mare zona mlăștinoasă
di A
din Asiai d
de S
Sud-Est
dE t
•Lacul vulcanic Yak Lom, cu apa limpede și rece, înconjurat de
paduri ideale pentru picnic.

24
CFMC

12
 31.05.2010

Asia

Atracţii turistice

China este una dintre cele mai semnificative civilizații ale

lumii unde se găsește o fărâma de liniște profundă în
rugăciune,
ă i accesull către
ăt cele
l maii sălbatice
ălb ti d drumurii ale
l
lumii, precum și ruinele unor patrimonii dispărute.
•Beijing împreună cu cele șase palate
•Marele Zid Chinezesc
•Shanghai împreuna cu strada Nanjing, Templul de Jad al
lui Budha, Gradinile Yu, Muzeul Shanghai, fabricile de
covoare si cele de prelucrare a jadului
•Mănăstirea Jo-Khang, cea mai veche din Tibet, Palatul de
vara al lui Dalai Lama, situat în parcul Norbulingka,
înconjurat de un înalt zid cu simboluri falice
•Drumul Mătăsii împreuna cu alte orașe importante:
Lanzhou, renumit pentru calul zburător ce se odihnește în
muzeul local, Dunhuang cu spectaculoasele sale peșteri
inchinate rugaciunii, Xinjiang, unde negustori din întreaga
țară se adună la bazarul ce se ține în fiecare duminică.

25
CFMC

Asia

Atracţii turistice
Indonezia reprezintă o combinație plăcută de ospitalitate,
temple, artă și cultură, cu frumuseți naturale uimitoare, plaje
superbe și o clima favorabilă tot timpul anului anului.
•Insula Bali
•Micul port Padangbai de pe coasta de est
•Kusamba, satul ce deține unele dintre cele mai frumoase
plaje, care au fost formate din lava vulcanică sfaramată de
natură
•Cea mai importantă locație este Sala Justitiei (Kerta Gosa)
•Penelokan, orașul situat la 1450 m înălțime, pe marginea
unui crater uriaș (un vulcan prabușit). Orașul are o vedere
superbă a vulcanului Mount Batur, vulcan încă activ, din
care de
d multe lt orii iiese ffum, șii a llacului
l iBBatur
t
•Celuk este casa bijuteriilor din argint și aur, aproape fiecare
familie din sat fiind implicată în procesul de extracție.

26
CFMC

13
 31.05.2010

Asia

Atracţii turistice
Filipine este un arhipelag alcatuit din peste 7000 de
insule, întins pe o lungime de 805 km, a caror suprafață
totală nu o depășește pe cea a Arizonei.
•Așa numitele Dealuri de Ciocolată sunt un fenomen unic
în lume; lava s-a depus în starturi succesive, creând niște
formațiuni ondulate de culoarea ciocolatei; legenda spune
ca s-au format din lacrimile unui gigant cu inima rănita în
urma unei batalii; Parcul National „100 de insule“ cuprinde,
da fapt, 123 insule; Peșterile Siquijor; Lacul vulcanic Taal;
Orașul Viriato, Tagaytay; Insula Mindanao

Singapore, în același timp oraș, insulă și țară, a fost

întemeiat de Sir Stamford Raffles pe râul cu același
nume, care continuă să fie adevarata „inima“ a statului,
aici concentrandu-se, de-a lungul cheilor, principalul
district de afaceri, cât și sursele de distractie. Cele mai
importante atracții turistice sunt situate în trei districte:
Orchard Rd, Chinatown și Little India.

27
CFMC

Asia

Atracţii turistice

Pentru orice turist cu spiritul aventurii, India reprezintă o adevarată provocare.

Uimitoarea sa diversitate etnică se reflectă chiar pe bancnotele numite rupiirupii.
•DELHI - Capitala Indiei
•Taj Mahal
•Jaisalmer, citadelă construită din piatră ce pare aur pur, se înalță asemeni unui
miraj din mijlocul deșertului Thar
•Jantar Mantar, una din cele mai stranii clădiri
•Arta și arhitectura sunt la fel de bogate ca istoria tumultuoasa a ținutului:
giganticul „gopuram“ în sud, în stil pur hindus
•Peisajele se includ în același tipar al diversității: aici va întampina Himalaya cea
acoperită de zăpezi veșnice, padurile Kashmirului, câmpiile fertile ale Punjabului,
desertul Thar, vastul platou de granit Deccan.
Î Udaipur veți fi uimiți să descoperiți un oraș al grădinilor și lacurilor.
•În

28
CFMC

14
 31.05.2010

Asia

Atracţii turistice

Aflată în inima Asiei de Sud-Est și intinsă pe o suprafață de

330.000 km pătrași, Malaezia este impărțită în două regiuni
principale: Malaezia peninsulara, situată în sudul Thailandei, și
Malaezia de est, în mare parte pământ încă neexplorat, cu
jungle fascinante, la nord de Indonezia. Aceste regiuni sunt
divizate, la randul lor, în 13 state și teritorii federale.

Numele Tailandei, ținutul despre care se spune ca are forma unui

elefant, înseamnă în traducere „țara oamenilor liberi“. Insula Phuket
este un colț de paradis, unde zilele par sa se scurgă mult prea repede
•Iubitorii de natura nu trebuie să rateze vizitarea stâncilor uimitoare din
su e e Phang
insulele a g Nga
ga Bayay sau Phi Phi Island,
s a d, iar
a Ko o Sa
Samui
u încântă
câ tă prin
p
plajele cu nisip alb și întinsele păduri de cocotieri
•Câmpii fertile, zone montane, cascade răcoroase. Multe triburi de aici
par a trăi încă în epoca de piatră. În nord nu vă veți mai sătura
admirând templele budiste, palatele luxuriante, grădinile care vă vor
oferi o răcoare bine meritată, câmpurile utilizate pentru dresajul
elefanților.
BANGKOK - zeci de mănăstiri și temple budiste, somptuosul Palat
Regal, statuia lui Budha, palatul Suan Pakkard, Muzeul Național.
29
CFMC

Australia

Atracţii turistice

Atractiile turistice ale Australiei variază de la parcuri naționale și

păduri tropicale până la muzee și galerii,
galerii precum și o serie de
activități.
Continentul este impartit in sase state (New South Wales,
Queensland, South Australia, Tasmania, Victoria și Western
Australia) și mai multe teritorii, cele mai importante fiind Northern
Territory (NT) si Australian Capital Territory (ACT).

Marea Barieră de Corali este cea mai faimoasă zonă marină protejata și
cel mai mare loc din patrimoniul mondial UNESCO, întinzându-se pe
2.300 km de-a lungul coastei de nord-est, din Bundaberg până în Cap
York. Marea Barieră de Corali este cel mai mare sistem coralier din
lume și adăpostește aproximativ 400 specii diferite de corali, 1.500
specii de pești
pești, 4 000 specii de moluste și multe specii aflate în pericol
4.000 pericol.

Port Arthur este o fostă colonie penală ce s-a deschis in 1830 ca stație
de cherestea. A devenit închisoare pentru barbați în 1833 și s-a închis
în 1877, fiind redenumită Carnarvon. În 1927 totuși, s-a revenit la
denumirea Port Arthur și astăzi turiștii pot vizita închisoarea și portul.

30
CFMC

15
 31.05.2010

Australia

Atracţii turistice

Parcul National Uluru-Kata Tjuta adăpostește unele dintre cele mai populare
atracții și mai cunoscute simboluri ale Australiei - Uluru este un masiv de
piatră înalt de 348 m, cel mai mare monolit din lume; Kata Tjuta sau Olgas
este o serie de 36 domuri masive din piatră și un sistem de defilee și văi.
Galeria Națională a Australiei adapostește multe dintre cele mai frumoase
colecții de artă ale Australiei, precum și lucrări indigene.
Insula Fraser este cea mai mare insulă de nisip din lume. Aflată pe coasta de
est, în statul Queensland, Insula Fraser a fost listată ca patrimoniu mondial
UNESCO în 1992. Teritoriul insulei este caracterizat de lacuri cu apa dulce,
stânci de nisip colorat, pădure tropicală luxuriantă ce crește pe nisip, izvoare
izolate și plaje cu nisip alb superbe.

• Parcul National Kakadu se află în Northern

Teritory și se întinde de la Arnhem Land în
est până la Katherine George în sud.
Kakadu este unul dintre puținele locuri aflate
pe lista de patrimoniu mondial UNESCO atât
din motive naturale cât și culturale. Parcul
adapostește picturi rupestre, situri istorice și
multe specii de plante și animale.

31
CFMC

Australia

Preparate specifice
Bucătăria australiană – este distinsă prin calitate, imaginaţie şi diversitate, fapt datorat
bogăţiei produselor australiene şi imigranţilor, în special asiatici, care au adus cu ei arta
culinară din ţările de origine.
Fiecare stat are propriile specialităţi culinare:
Queensland produce din abundenţă fructe exotice (mango, papaya), peşti şi crabi din
zona recifilor;
ifil
Teritoriul de Nord oferă peştii barramundi sau friptura de crocodil;
Noua Galie de Sud se mândreşte cu stridiile şi vinurile văii Hunter;
Victoria produce diverse preparate din carne fragedă;
Australia de Sud dispune de faimoasele vinuri din Valea Barossa şi scoicile din Golful
Coffin;
Tasmania prepară somn, păstrăv sau stridii.

Unele restaurante oferă preparate native, precum „file de cangur“

cu fructe de piper tasmaniene, spanac uscat şi igname
caramelizate.
B ătă i australiană
Bucătăria t li ă tradițională
t diți lă se bazează
b ă pe tradițiile
t dițiil britanice,
b it i
aduse în țară de primii colonizatori și constă în special în diverse
feluri de placintă și carne gătită cu legume. Acum obiceiurile
culinare australiene sunt influențate de pluri-culturalismul din ultimii
50 de ani, însă, în general, plăcintele și peștele cu cartofii prăjiți
sunt populare. La mijlocul anilor 1980 și-a făcut simțită prezența
bucătăria nativilor în restaurante, fapt ce a dus la descoperirea
multor condimente și ingrediente native.

32
CFMC

16
 31.05.2010

Australia

Atracţii turistice - cazare

În general, cazarea în Australia prezintă un standard ridicat, fiind prezente marile lanţuri hoteliere
precum Sheraton sau Hyatt. Cazarea în Sydney este cu mult mai scumpă decât în oricare altă parte a
ţării, preţurile variind în timpul anului.
Cele mai luxoase sunt hotelurile de 4 stele (multe dintre lanţurile hoteliere), cu preţuri care încep de la
150 dolari australieni,
australieni dar şi numeroase hoteluri mai ieftine,
ieftine confortabile şi îngrijite
îngrijite, cu preţuri de peste
50 dolari australieni sau cămine pentru tineri (15-20 dolari australieni).

Sydney are o mare gama de hoteluri de categorie de lux, care de obicei in timpul saptamanii cunt ocupate
complet dar in weekend ofera reduceri
complet, reduceri. Pe langa hoteluri cu preturi mai moderate,
moderate exista si pensiuni si alte
locuri ieftine de cazare, in special in zona Kings Cross.
Pentru o sedere mai lunga puteti inchiria un apartament, sau va puteti caza in case cu pensiune completa,
la preturi rezonabile.
Daca ajungeti in Sydney si nu aveti facute rezervari de cazare, puteti apela la Serviciul de Informatie
Turistic din aeroport, care va incerca sa va gaseaca un loc de cazare.

33
CFMC

Europa

Atracţii turistice

Într-o competiție a continentelor, Europa ar fi cu siguranță destinația numarul 1 a lumii.

Europa oferă turiștilor istorie, cultură, natură - ca să ne rezumăm doar la atât - altfel spus,
o diversitate pe care cu greu o poate egala un alt continent.
În Europa ai ce să vezi și ce să faci tot timpul anului, de la relaxarea în natură la viața
culturală și socială a orașelor.

Iarna ski-ul este la el acasă în Alpi, unde se găsesc cele mai bune stațiuni din lume.
Destinațiile cele mai căutate iarna se găsesc în Elveția (Zermatt, St. Moritz, Davos,
Grindelwald), Austria (Zell am See, Kaprun, Kitzsteinhorn, Innsbruck, Seefeld, Zillerta),
F
Franța (M t
(Montegnevre, L
Les D
Deus Al
Alpes, L
Les T i Valles,
Trois V ll M ib l Val
Meribel, V l d’lsere,
d’l V l
Val
Thorens), sau Italia (Cortina d’Ampezzo, Courmayeur, Via Lattea, Val Gardena).
Iar vara plajele de la Mediterana sunt cele mai căutate.

34
CFMC

17
 31.05.2010

Europa

Atracţii turistice

Europa Park Catedrala Palatul imperial

din Koln Hofburg

GERMANIA

Castelul Neuschwanstein Colloseum

Plaza Mayor Basilica San Marco

Muzeul
Prado

Puerta del Sol

Turnul din Pisa

Plaza de
Cibeles
Panthenonul
SPANIA ITALIA
35
CFMC

Europa

Atracţii turistice

AUSTRIA Schonbrunn Innsbruck

MAREA BRITANIE Stonhenge

The London Eye

Podul Londrei

36
CFMC

18
 31.05.2010

Europa

Atracţii turistice

Notre Dame FRANŢA

Muzeul Luvre

Turnul Eiffel
Disneyland

Atena

Insula Tassos
GRECIA

Biserica din Oia

37
CFMC

Europa

Atracţii turistice

ROMÂNIA … !?

38
CFMC

19
 31.05.2010

1
Identificarea serviciilor specifice
HORE
HO RECA
CA

1.1. - Definiţia / definiţiile serviciilor

1.2. - Formele de turism

1.3. - Serviciile turistice

1.4. - În căutarea eficienţei crescute

39
CFMC

Definiţia / definiţiile serviciilor

Preocupările definirii serviciilor s-au concentrat în

primul rând asupra definirii conceptului de serviciu,
problemă dificilă datorită extremei eterogenităţi a
serviciilor.
Cele mai multe definiţii enunţă una sau mai multe
caracteristici ale serviciilor care le diferenţiază de
produsele tangibile.

40
CFMC

20
 31.05.2010

Servicii* – totalitatea activităţilor desfăşurate de un individ sau de personalul

unei firme, în vederea satisfacerii unor nevoi sau în interesul unei persoane sau
grup de persoane şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii asupra
unui bun. Ele sunt:
intangibile (nu pot fi sesizate de simţurile omului înainte de a fi cumpărate),
inseparabile (de persoana prestatorului),
variabile (depind de cine, când şi unde le prestează) şi
perisabile (nu pot fi stocate). De exemplu – serviciile de transport, educaţie,
sănătate, turistice ş.a.

Servicerea – act economic în care realizarea unui produs este însoţită de

consumul acestuia.
* După Aurelia Felicia Stăncioiu,1999, Dicţionar de terminologie turistică, ed. Economică, Bucureşti cu completări şi modificări

41
CFMC

Servicii turistice* – sunt servicii executate de unul sau mai mulţi angajaţi ai unei
firme pentru un turist sau un grup de turişti.
Serviciile turistice reprezintă, în general, aceleaşi caracteristici ca şi celelalte
servicii:
intangibilitate, - imaterial, abstract
- nu există mostre
Inseparabilitate,
– Consumul serviciilor - inseparabil de mijloacele de producţie
– Serviciile - prestate, vândute şi consumate în acelaşi timp
– Consumatorul participă la prestarea serviciului
– Servducţia - producţia de servicii
Eterogenitate (variabilitate)
- Servicile
S i il d depind
i ddde cine,
i unde
d şii când
â d lle prestează
t ă
perisabilitate (nestocabile)
- Nu pot fi stocate pentru un consum ulterior
* După Aurelia Felicia Stăncioiu,1999, Dicţionar de terminologie turistică, ed. Economică, Bucureşti cu completări şi modificări

42
CFMC

21
 31.05.2010

Categorii de servicii turistice

Servicii turistice de bază (cazare

(cazare, masă
masă, transport
transport, agrement)
Servicii complementare (informare, intermediere, cultural-artistice, sportive,
recreative, rezervări, închirieri etc.) – în general opţionale

În sistemul procesului de realizare a serviciilor („servucţie“) clientul reprezintă

elementul central, de multe ori fiind implicat direct în prestarea serviciului.

De cele mai multe ori, calitatea serviciului este determinată în măsură esenţială de
calităţile prestatorului, din acest punct de vedere existând numeroase posibilităţi
de diferenţiere a serviciilor.

43
CFMC

FORMELE DE TURISM pot fi clasificate după următoarele criterii:

44
CFMC

22
 31.05.2010

După locul
de internaţional
ţ
naţional provenienţă
a turiştilor

Receptiv (de
primire)

Emiţător

De tranzit

45
CFMC

De După
circulaţie gradul de De sejur
(itinerant mobilitate (continuu)
de circuit) a turiştilor

Scurt (de week-end)

Mediu (< 30 zile)

Lung (>30 zile)

46
CFMC

23
 31.05.2010

De vara După
sezonalitate De iarnă

De
circumstanţă
(ocazional)

47
CFMC

Către D ă
După De la
destinaţie modul de destinaţie
transport

48
CFMC

24
 31.05.2010

Sportiv

De agrement (natură,
peisaje, oameni,
locuri, activităţi etc.) De tratament şi cură
balneo - medicală

După
motivaţia Cultural, tehnico
De odihnă şi deplasării - ştiinţific
recreere

Religios

Pentru
Afaceri, cumpăraturi
congrese etc.

49
CFMC

Turism
organizat
Turism pe cont
propriu

După modul
de angajare a
prestaţiei
turistice

Turism
semiorganizat

50
CFMC

25
 31.05.2010

Turism pentru
tineret (prima
vârstă)

După
Turism pentru
categoria de
populaţia
vârstă şi activă (a doua
ocupaţia vârsta)
turiştilor

Turism pentru
pensionari (a
treia vârsta)

51
CFMC

A 1.1.

1. Imaginaţi şi motivaţi alte forme de turism?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….…………………
2. Tema devine importantă (interesantă) pentru dumneavoastră,
dacă puteţi identifica şi satisface necesităţile practicanţilor uneia
(sau mai multor) dintre formele de turism ...? De ce?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….………
2. Ce implicaţii poate avea „specializarea“ dumneavoastră pe
necesităţile practicanţilor uneia (sau mai multor) dintre formele
de turism ...? De ce?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….………………...
52
CFMC

26
 31.05.2010

SERVICILE TURISTICE sunt foarte numeroase si de aceea,

pentru o orientare corespunzătoare in sfera lor de cuprindere, ele
trebuie clasificate după mai multe criterii.

53
CFMC

a) După tipul de nevoi pe care le satisfac:

- servicii de baza
- servicii intermediare

b) D
După ă contribuţia
t ib ţi in
i asigurarea
i consumului
l i turistic
t i ti propriu-zis:
i i
I. Servicii turistice specifice sunt:
- pregătirea consumului turistic
- realizarea efectiva a consumului turistic
II. Servicii nespecifice

c) După accesul la oferta turistica:

- direct
- indirect

d) După gradul de urgenta a necesităţii consumului turistic:

- servicii care satisfac necesităţi puţin urgente
- servicii care satisfac necesităţi urgente

54
CFMC

27
 31.05.2010

e) După tipul prestaţiei oferite:

- cazare
- alimentatie publica
- transport turistic
- intermediere
- asigurare si protejare a sănătăţii turiştilor
- activităţi cu caracter cultural-educativ
- activităţi cu caracter recreativ
- activităţi cu caracter sportiv
- tratament si cure balneo-medicale
- activităţi turistice cu caracter special
- catering
- diverse
f) După modul de manifestare a cererii turistice:
- cererea ferma
- cererea spontana
- cererea mixta

55
CFMC

g) După modalitatea de plata:

1 servicii
1. i ii cu plată:
plată
l tă
- servicii achitate anticipat
- servicii achitate in momentul consumaţiei
- servicii achitate ulterior consumaţiei
- servicii cu plata in rate
2. servicii aparent gratuite:
gratuite
- servicii prestate aparent gratuite de firmele turistice
- servicii prestate aparent gratuite ca strategie de atragere a turiştilor
intr-o anumita zona turistica

56
CFMC

28
 31.05.2010

h) După caracterul organizat sau spontan al activităţii de turism

intern şi internaţional:

I. Servicii pentru activităţii de turism internaţional:

- servicii turistice externe
- servicii turistice pentru turişti externi
- servicii mixte pentru turişti externi
II. Servicii pentru activităţi de turism intern
- servicii programate anticipat
- servicii independente
p

57
CFMC

În funcţie de structura serviciilor se pot distinge:

I. Servicii pentru pregătirea consumului turistic:

Organizarea
g călătoriilor,, informarea,, publicitatea,
p ,
editarea pliantelor şi ghidurilor, vizele şi rezervările etc.
II. Servicii de bază:
transport, cazare, servirea mesei etc.
III. Servicii complementare:
agrement distracţii, sport, închirieri etc.
IV. Servicii speciale:
tratamente balneare, servicii specifice
congreselor, servicii specifice vânătorii şi pescuitului
sportiv etc.
V. Servicii nespecifice:
Reparaţii, întreținere, telecomunicaţii, poştă,
schimb valutar, comisionariat etc.

58
CFMC

29
 31.05.2010

Contribuţia serviciilor la calitatea vieţii se referă la trei aspecte mai importante:

A. consumul de servicii turistice,
B. relaţiile serviciilor cu timpul liber şi
C. relaţiile serviciilor cu mediul înconjurător

A. Consumul de servicii turistice este un indicator al calităţii vieţii, între

diferite ţări, precum şi pe categorii socio-profesionale, determinate de
diferenţele în ceea ce priveşte veniturile reale ale populaţiei

B. Relaţiile serviciilor cu timpul liber vizează atât mărimea acestuia cât şi

modalităţile lui de utilizare, serviciile fiind implicate atât în creşterea
loisirului, cât şi în crearea condiţiilor pentru loisir şi petrecerea acestuia

C. Raporturile serviciilor cu mediul înconjurător se concretizează atât în

deteriorarea acestuia (prin diferite forme de poluare) cât şi în protejarea lui prin:
îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, servicii de epurare, de salubritate etc. şi
nu în ultimul rând, prin educarea ecologică a utilizatorilor productivi şi finali

59
CFMC

A 1.2.

1. Sunt similare (cel puţin ca durată şi intensitate) serviciile solicitate de

practicanţii
p ţ diferitelor forme de turism?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….………………..

2. Ce implicaţii rezultă din „specializarea“ dumneavoastră pe serviciile specifice

uneia (sau mai multor) dintre formele de turism ...? De ce?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….………………..

60
CFMC

30
 31.05.2010

ÎN CĂUTAREA EFICIENŢEI CRESCUTE

Pentru organizarea informaţiilor, gândurilor, notelor, pentru prezentări sau scheme, o tehnică
foarte utilă oficializată de către Tony Buzan (Use your head, 1989) este cea a unor hărţi sau
diagrame – “Mind maps”
Mi d Map
Mind M

Mind mapping-ul îţi oferă o imagine excelentă a modului în care gândeşti, atât ca individ cât şi
ca echipă. Foarte mulţi folosesc metoda pentru facilitarea şedinţelor de brainstorming şi in
organizarea şi prioritizarea ideilor intr-o maniera structurată.

61
CFMC

A 1.3.

1. - Identificaţi şi motivaţi cu ajutorul unui MIND MAP, necesarul de servicii

pentru un sejur de succes.
succes

Se vor preciza:
sezonul (intervalul calendaristic) de desfăşurare a sejurului
locul (ţară, continent)
numărul de participanţi
…..
etc.

62
CFMC

31
 31.05.2010

2
Identificarea serviciilor specifice în
unităţile Hoteliere

2.1. - Clasificarea structurilor de primire turistice

63
CFMC

CADRUL LEGAL
LEGAL.

În România, clasificarea structurilor de primire turistice este reglementată prin:

- OG 58/1998
- HG 1328/2001 republicată
- OM 636/2008 (MO 379 bis / 2008) pentru aprobarea normelor metodologice
privind clasificarea structurilor de primire turistice
- OM 1448/2008 privind modificarea şi completarea OM 636/2008
- HG nr. 709/2009 (MO 440/2009) privind clasificarea structurilor de primire
turistice.
- … etc.

Normativele
Normati ele prevăd
pre ăd criterii minime obligatorii şi criterii ssuplimentare
plimentare pri
privind
ind
clasificarea structurilor de primire turistice.

Pentru analiza, textul HG nr. 709/2009

http://www.hihostels-romania.ro/pdfs/hg_clasificare.pdf

64
CFMC

32
 31.05.2010

Conform normelor metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de

structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:
a) hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
b) hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
c) moteluri de 3, 2, 1 stele;
d) hosteluri de 3 3,2,1
2 1 stele
e) minihotel de 3, 2 stele;
f) vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
g) bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
h) cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
i) sate de vacanţă de 3, 2 stele;
j) campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
k) spaţii de campare organizate în gospodăriile populaţiei de 3, 2, 1 stele;
l) popasuri turistice de 2, 1 stele;
m) case de oaspeţi 5,4,3,2,1 stele / flori
n) pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
o) pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
p) locuinţe turistice de 4,3, 2, 1 stele;
q) structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de
5,4,3,2,1stele.

65
CFMC

66
CFMC

33
 31.05.2010

A 2.1.

1. - Într-un hotel ( *** – pentru doritori aplicaţia poate fi îndeplinita

pentru alte tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de
cazare ??? – pagpag.. 9 din HG 709/
709/2009
2009)) de 3* ce oferă următoarele
servicii (vezi Anexa la HG nr. 709/2009 privind clasificarea
structurilor de primire turistice, serviciile minimale necesare a fi
îndeplinite de hotel pentru a obţine clasificarea de 3* - Anexa 1.1.a,
pag. 16 - …) să se identifice oferta serviciilor în plus astfel încât să nu
fie necesară schimbarea categoriei hotelului. Serviciile identificate se
vor clasifica (servicii legate de organizarea voiajului, servicii
determinate de sejur, servicii de bază, servicii complementare sau
suplimentare, ferme, spontane, servicii plătite, servicii gratuite specific,
nespecifice, servicii aferente unor preocupări passive, servicii aferente
unor preocupări active etc.).

2. – Unde se află hotelul dumneavoastră faţă de serviciile oferite de

alte unităţi similare?

67
CFMC

3
Identificarea serviciilor specifice
Restaurantelor

3.1. - Clasificarea structurilor de alimentaţie pentru turism

68
CFMC

34
 31.05.2010

Conform normelor metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de

structuri de alimentaţie pentru turism:

69
CFMC

70
CFMC

35
 31.05.2010

71
CFMC

A 3.1.

1. - Într-un restaurant (*** – pentru doritori aplicaţia poate fi

îndeplinita
p pentru diferite tipuri
p p de structuri de pprimire turistice cu
funcţiuni de alimentaţie ??? – pag pag.. 10 din HG 709
709//2009)
2009) de 3* ce
oferă următoarele servicii (vezi Anexa la HG nr. 709/2009 privind
clasificarea structurilor de primire turistice, serviciile minimale
necesare a fi îndeplinite de restaurant pentru a obţine clasificarea de 3* -
Anexa 1.1.a, pag. 61 - …) să se identifice oferta serviciilor în plus astfel
încât să nu fie necesară schimbarea categoriei hotelului. Serviciile
identificate se vor clasifica.

2. – Unde se află restaurantul dumneavoastră faţă de serviciile oferite

de alte unităţi similare?

72
CFMC

36
 31.05.2010

4
Caracterizarea serviciului de Catering

4.1. - Clasificarea şi serviciile aferente catering

73
CFMC

''Catering-ul înseamnă atât controlul costurilor, cât şi

măiestrie culinară. Poți sa pierzi ușor foarte mulți bani daca
practici preturi mai mari decât ar trebui. Trebuie sa te pricepi
la cifre si trebuie sa fii foarte organizat pentru ca lucrezi cu
produse perisabile, ceea ce înseamnă multe controale si
birocraţie'', este de părere Hugh Walker, proprietarul firmei
de catering The Factory House, citat de Startups.co.uk.

Firmele de catering işi adaptează serviciile in functie de:

 tipului de eveniment solicitat de client, fie ca este vorba
de petreceri private sau business.
locaţia oferită sau solicitată de client

74
CFMC

37
 31.05.2010

75
CFMC

5.
Omul potrivit la locul potrivit

76
CFMC

38
 31.05.2010

Reguli … !?

Avem nevoie de reguli !?

Tratează pe alţii aşa cum ai dori să fi tu însuţi tratat

Tratează pe alţii aşa cum ar dorii ei însăşi să fie trataţi

Perspective …

Client Prestator servicii HORECA

77
CFMC

Hippokrates 500 î.e.n.

Astfel, cea mai veche orientare este a medicului antic Hipocrates, urmat
de Galenus, cu privire la temperament, de care este explicat naiv, prin
amestecul celor 4 umori socotite ca fundamentale (sânge, fiere neagră,
fiere galbenă şi limfă) din care una ar domina, de unde şi denumirile care
sau păstrat de: coleric, sangvinic, flegmatic şi melancolic. Ipoteza
humorala a fost eliminată dar este confirmat faptul că teoria este
constitutiv-organică.

78
CFMC

39
 31.05.2010

‚‚Insights Discovery‘‘, o călătorie pentru dezvoltare personală şi

organizaţională

79
CFMC

Melancolicul Coleric
Atras detalii, profunzime, Atras de avantaje practice
performanţe precizie,
performanţe, precizie rapiditate eficienţă,
rapiditate, eficienţă
metodic, curios, greu aventură, foarte activ, voinţă
adaptabil, pare nepăsator puternică, pare arogant

Flegmaticul Sangvinic
atras de reconfortare, amuzant, romantic,
relaxare,
l meditativ,
dit ti prietenos,
i t optimist,
ti i t
sincer şi cordial, evită comunicativ,
refuzul, pare ofensat, superficial, visător
neîncrezător
© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2003. All rights reserved.
INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL cu modificări

80
CFMC

40
 31.05.2010

cu tact, perspicace sigur, intreprinză

intreprinzător
pretenţţios, obiectiv
preten orientat spre un ţel, pozitiv
Să o facem Să o facem
CORECT! ACUM!

Să o facem Să o facem
ÎN ARMONIE! ÎMPREUNĂ!
linistitor
linis titor,, degajat vesel,, incuraj
vesel incurajăător
inţţeleg
in elegăător
tor,, prevă
prevăzător activ, vioi,
activ, vioi, susţ
susţin
ină
ător

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL
are registered Trade Marks.
© Siegfried Orendi 2009
Cu modificări

81
CFMC 81

REFORMATOR
Acționează

DIRECTOR
Tăcut OBSERVATOR
Acționează acum!
Acționează
Atent corect!

Respectuos
Concentrat pe sarcină COORDONATOR
MOTIVATOR
Începe!
Concentrat pe relaţie Acționează cu
grijă!
Rezervat
Reflectiv INOVATOR
SUPORTER
Grijuliu Acționează cu
Acționăm
împreună!
Precaut discreție!
Ajutor
Obține acordul!
Energic
Implicat
Distrat
Generos
Rapid
Orientat pe acţiune
Concentrat la subiect
Sincer
Îndrăzneţ

82
CFMC

41
 31.05.2010

83

84

42
 31.05.2010

La suprasolicitare: Puncte forte: Puncte forte: La suprasolicitare:

Impersonal Exact Orientat pe sarcini Impersonal
Birocratic Metodic Decis Nepoliticos
Distanţat Investigator Orientat spre ţel Necooperant

La suprasolicitare: Puncte forte: Puncte forte: La suprasolicitare:

Evită conflictul Diplomat Viteză mare Prost ascultător
Dependent Stabil Privire mare de ansamblu Nerăbdător
Impotmolit
p Statornic Vizionar Nepractic
p

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL
© creat de Siegfried Orendi 2009
85
CFMC

A 5.1.

1 . Vă cunoaşteţi propria personalitate?

2 Care este ordinea culorilor ce vă descriu cel mai fidel propria

2.
personalitate?

Culoarea principală ……………………...

A doua ……………………...
A treia ……………………...
Culoarea ce vă descrie cel mai puţin ……………………...

3 . Consideraţi actuala dumneavoastră poziţie, în cadrul firmei, că este

conformă sau nu cu temperamentul propriu.

86
CFMC

43
 31.05.2010

A 5.2.

1. Imaginaţi şi motivaţi o schemă de corelare a temperamentului

personalului în funcţie de compartimentele specifice unui hotel.

Exemplu
compartimentul front - office:
recepţie – albastru (melancolic)
centrală telefonică – galben (sangvinic)
…
…
4. Ce se
întâmplă dacă 1. De ce este
fac corelarea? importantă
această
Ce avantaje corelare?
am?

3. Cum fac
corelarea?
Cum se aplică 2. Ce corelez?
/ pune în
practică?

87
CFMC

A 5.3.

2. Imaginaţi şi motivaţi o schemă de corelare a temperamentului

personalului în funcţie de compartimentele specifice unui restaurant.

Exemplu
ospătar – galben (sangvinic)
casier – roşu (coleric)
…
…
4 Ce se
întâmplă dacă 1 De ce este
fac corelarea? importantă
această
Ce avantaje corelare?
l ?
am?

3 Cum fac
corelarea?
Cum se aplică Ce corelez?
/ pune în
practică?

88
CFMC

44
 31.05.2010

A 5.4.

3. Imaginaţi şi motivaţi o schemă de corelare a temperamentului

personalului în funcţie de compartimentele specifice unei firme de
catering.

Exemplu
preluare comenzi – albastru (melancolic)
casier – roşu (coleric)
…
…
4 Ce se
întâmplă dacă 1 De ce este
fac corelarea? importantă
această
Ce avantaje corelare?
l ?
am?

3 Cum fac
corelarea?
Cum se aplică Ce corelez?
/ pune în
practică?

89
CFMC

A 5.5.

1. Ce părere aveţi despre oportunitatea corelării

temperamentului persoanei (angajatului) cu poziţia în cadrul
firmei?

2. Ce credeţi despre oportunitatea aplicării acestei metode în

firma dumneavoastră?

3. Aţi aplicat-o până acum?

4. Când vă gândit să o aplicaţi?

5. Ce beneficii speraţi să obţineţi?

6. Credeţi că acest aspect poate fi sesizat de către client?

90
CFMC

45
 31.05.2010

6
Diversificarea şi creşterea calităţii
prestaţiilor
t ţiil turistice,
t i ti în
î vederea
d
asigurării unor condiţii de nivel înalt,
prelungirea sezonalităţii atractivităţii şi
o exploatare mai avantajoasă a
capacităţilor
p ţ de producţie
p ţ
6.1. - Metode, strategii – analiza SWOT
6.2. - Studii si cercetări

91
CFMC

Analiza SWOT – a punctelor tari, a

punctelor slabe – din domeniul
HORE
HORECACA
F t i Externi
Factori E t i
Punctele tari și punctele slabe se referă la Factori interni

investitor, la serviciile și la produsele sale, la resursele

umane, materiale și financiare (factorii interni).
Oportunitățile și amenințările analizează mediul
exterior companiei (factorii externi).

Analiza SWOT înseamnă analizarea și

înțelegerea punctelor tari și a celor slabe, ale ideii de
afaceri dar și identificarea aspectelor care ar putea
favoriza sau amenința activitatea firmei pe piață.
piață

Se vor valorifica la maxim punctele forte, se vor

rezolva deficiențele, se vor valorifica ocaziile
favorabile și se vor lua măsuri de diminuare a
riscurilor.

92
CFMC

46
 31.05.2010

93
CFMC

Exemplu analiză SWOT aplicată serviciilor de bază 

serviciilor de bază dintr‐un:
Hotel

Puncte tari 
•Serviciul se adresează unei nevoi de bază a oamenilor
Se c u se ad esea ă u e e o de ba ă a oa e o
•Locația se găsește în zona de interes sau în imediata apropiere
•Servicii de complexe și de calitate – teoretic
•Personal tânăr, calificat
•Preț mic
•…

Puncte slabe
•Investiția inițială în mijloace fixe este ridicată
•Capacitate mică de cazare
•Lipsa renumelui
•Lipsa de experiență a personalului
•Lipsa de săli de conferință și piscină
•…

94
CFMC

47
 31.05.2010

Exemplu analiză SWOT aplicată serviciilor de bază 

serviciilor de bază dintr‐un:
Hotel (continuare)

p
Oportunități ț
•Interesul mare al turiștilor datorită poziționării, indiferent de sezon
•Facilități fiscale acordate IMM‐urilor (în funcție de categorie)
•Promovarea guvernamentală a turismului românesc și internațional
•…

Amenințări
•Politica agresivă a altor hoteluri
•Creșterea standardelor de calitate a serviciilor
•Schimbarea preferințelor turiștilor (schimbarea locației, calitatea serviciilor)
•Diminuarea puterii de cumpărare a clienților
•Diminuarea puterii de investiție
•…

95
CFMC

A 6.1.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT în cazul serviciilor complementare pretabile unui 
hotel/pensiune dintr‐o zonă montană cu posibilitatea practicării sporturilor de iarnă şi grup țintă …  (în 
funcție de vârstă şi categorie socio‐profesională).
……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

96
CFMC

48
 31.05.2010

A 6.2.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT în cazul serviciilor complementare pretabile unui 
hotel/pensiune dintr‐o zonă litorală cu posibilitatea practicării tratamentelor balneare şi / sau servicii 
specifice organizării congreselor, şi grup țintă …  (în funcție de vârstă şi categorie socio‐profesională).

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
O
Oportunităţi
t ităţi ……..
……..

……..
……..

97
CFMC

A 6.3.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT  în cazul serviciilor complementare pretabile unui 
hotel/pensiune dintr‐o zonă de agrement, şi grup țintă …  (în funcție de vârstă şi categorie socio‐
profesională).
……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

98
CFMC

49
 31.05.2010

A 6.4.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT în cazul serviciilor complementare pretabile unui 
hotel/pensiune dintr‐o zonă urbană, şi grup țintă …  (în funcție de vârstă şi categorie socio‐profesională).

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

99
CFMC

Exemplu analiză SWOT aplicată serviciilor de bază 

serviciilor de bază dintr‐un:
Restaurant

Puncte tari 
•Exteriorul restaurantului este curat și îngrijit
te o u estau a tu u este cu at ș g j t
•Prețurile sunt mai ieftine decât la competitori
•Servicii de complexe și de calitate
•Renume de marcă
•Meniu deosebit
•Personal calificat și bine instruit
•…

Puncte slabe
•Restaurantul este nou, detaliile nu sunt retușate
•Nu există publicitate
•Oferta de meniu este deja disponibilă pe piață
•Lipsa de experiență a personalului
•Acces inadecvat
•…
100
CFMC

50
 31.05.2010

Exemplu analiză SWOT aplicată serviciilor de bază 

serviciilor de bază dintr‐un:
Restaurant (continuare)

Oportunități
•Un nou cartier de locuințe în apropiere
U i d l i î i
•Un complex de birouri se deschide în apropiere
•Un concurent din apropiere a falimentat
•Clădirea de alături este disponibilă pentru extindere
•Primăria oferă ajutor pentru renovarea fațadei
•…

Amenințări
•Un
Un vestit lanț de restaurante caută o locație în zonă
vestit lanț de restaurante caută o locație în zonă
•Un concurent principal a redus prețurile
•Oferta de meniu este deja disponibilă pe piață
•Ați hotărât să măriți prețurile
•…

101
CFMC

A 6.5.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor complementare 
serviciilor complementare în cazul unui 
restaurant specializat dintr‐o zonă montană cu specific deosebit (ex. Bran‐Rucăr).

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

102
CFMC

51
 31.05.2010

A 6.6.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor complementare
serviciilor complementare în cazul unui 
restaurant specializat dintr‐o zonă litorală cu specific deosebit (ex. Sulina, Sf. Gheorghe, 2 Mai …).

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

103
CFMC

A 6.7.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor complementare
serviciilor complementare în cazul unui 
restaurant specializat dintr‐o zonă de agrement (ex. Sulina, Sf. Gheorghe, 2 Mai …).

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

104
CFMC

52
 31.05.2010

A 6.8.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor complementare
serviciilor complementare în cazul unui 
restaurant specializat dintr‐o zonă balneară (ex. Sovata, Băile Felix, Geoagiu …).
……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

105
CFMC

Exemplu de analiză SWOT aplicată serviciilor de 

serviciilor de catering
catering:

Puncte tari 
•Serviciul se adresează unei nevoi de baza a oamenilor, existența pe piață
•Este o afacere care poate fi demarată cu unul sau mai mulți clienți de talii diferite. 
Poate fi suficient un singur client mare
•…

Puncte slabe
•Investiția inițială în mijloace fixe este ridicată
•…

106
CFMC

53
 31.05.2010

Exemplu de analiză SWOT aplicată serviciilor de 

serviciilor de catering
catering:
(continuare)

Oportunități
•Extinderea afacerii la tipul „mâncare pentru acasă“ sau crearea unui restaurant pentru 
amortizarea investiției cu bucătăria
i i ii i b ăăi
•Atragerea şi motivarea clienților mari ( Persoane juridice) poate însemna posibilitatea 
planificării cheltuielilor si o profitabilitate ridicată
•Utilizarea facilităților puse la dispoziție de clienții mari (Sali de mese, bucătării etc.)
•…

Amenințări
•Calitate slabă a materiilor prime, influențează calitatea produselor şi imaginea clientului 
despre firmă:
•Nu
Nu există foarte mulți furnizori specializați pentru segmentul HORECA (Hotel Restaurant, 
există foarte mulți furnizori specializați pentru segmentul HORECA (Hotel Restaurant
Catering) de mici dimensiuni, ceea ce îngreunează achizițiile şi poate crea inconstanță in 
calitatea produselor finale;
•Lucrul cu clienți persoane juridice prezintă riscul încasării cu întârziere a contravalorii 
serviciilor
…

107
CFMC

A 6.9.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor de catering
serviciilor de catering cu local (de interior). 
Specificați tipul de eveniment ales.

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

108
CFMC

54
 31.05.2010

A 6.10.

Realizați un Mind Map cu o analiză de tip SWOT aplicată serviciilor de catering
serviciilor de catering fără local (de exterior).
Specificați tipul de eveniment ales.

……..
……..
……..
……..
Puncte
Puncte
slabe
tari
……..
…….. Unitate
turistică
……..
…….. Ameninţări
Oportunităţi
p ţ ……..
……..

……..
……..

109
CFMC

Crearea / alegerea de strategii

pentru diversificarea serviciilor turistice

Strategia de diversificare a serviciilor turistice urmăreşte

nuanţarea modalităţilor de satisfacere a cerinţelor
numeroaselor segmente ale clientelei.

Se are in vedere studiul de piaţă şi feedback-ul provenit de la

client

Feedback-ul trebuie să fie un instrument folosit permanent,

indiferent de domeniu, atat in viata personala cat si in viata
profesionala

110
CFMC

55
 31.05.2010

STUDIUL DE PIATA presupune analiza urmatoarelor elemente:

•Cererea:
•volumul de afaceri pe segmentul dezvoltat
• analiza cererii efective si a tendintelor p
previzionate ((crestere sau declin))
•Clientela:
•analiza pe segmente de clientele (varsta, interese, forme de turism etc.)
•stabilirea clientelei tinta si a celei complementare
•preferinte de consum (confortul dorit, servicii dorite)
•Concurenta:
•CAT? CUI? CUM? vinde concurenta servicii turistice similare.
•Se pot oferi conditii mai avantajoase pentru acelasi serviciu?
•Produsul:
•componentele
•modalitatile de transport
•hotelurile
•transferurile
•atractivitatea programului
serviciile incluse

111
CFMC

Modalități de identificare a noi tipuri de servicii în funcție de cerințele turiștilor

A. După interogarea turiștilor – chestionar  şi /sau discuții

Servicii de bază:
• Care sunt preferințele turiștilor din punct de vedere al cazării?
• Care sunt preferințele turiștilor din punct de vedere al meniului?

Servicii complementare:
• Care sunt preferințele din punct de vedere al serviciilor conexe? (vezi prezentarea 
tipurilor de servicii)
• Care sunt preferințele turiștilor din punct de vedere al vizitării împrejurimilor locației 
de cazare?
• Cadrul natural
C d l t l
• Cultură
• Tradiții, obiceiuri, folclor

112
CFMC

56
 31.05.2010

B. În întâmpinarea preferințelor turiștilor

Servicii de bază:

• Cazare în condiții rustice prin prezervarea specificului local
• Meniu strict după specificul local numai cu produse locale

Servicii complementare:

• Găsirea de noi elemente de interes local din punct de vedere:
• Natural (rezervații naturale, monumente ale naturii, specii rare, protejate, curiozități)
• Cultural (monumente istorice, biserici, clădiri vechi)
• ț ( ,
Tradiții (sărbători, obiceiuri locale – vopsitul ouălor de paști, răvășitul oilor, noaptea de 
p p ș , ș , p
sânziene etc.)
• Agrement (trasee turistice, trasee de bicicletă, trasee de schi de tură, pescuit, vânătoare 
etc.)
• Alte servicii complementare (vezi prezentarea tipurilor de servicii)

113
CFMC

A. Identificați preferințele turiștilor care au vizitat hotelul/pensiunea dvs.
în perimetrul locației dvs., din punct de vedere al serviciilor de bază și 
complementare.

B. Identificați noi tipuri de servicii care vin în întâmpinarea  preferințelor  
turiștilor care pot vizita locația dvs., din punct de vedere al serviciilor de bază și 
complementare. 

114
CFMC

57
 31.05.2010

ELEMENTELE DECISIVE DE DECIZIE A CLIENTILOR:

•pret
•atractivitatea
t ti it t destinatiei
d ti ti i
•atractivitatea programului
•serviciile incluse si calitatea lor
•reputatia tour-operatorilor
•experienta anterioara a clientului
•compania aeriana/de croaziera/ de transport rutier
• tipul avionului / navei de croaziera/ autocarului
•orarul de transport, escale, ora plecarii/ sosirii
•aeroportul de plecare/ locul de imbarcare
zile de operare

115
CFMC

Stimulează
cererea Nivel calitativ
Preocupare turistică ridicat de
fundamentală satisfacere a
a operatorului nevoilor
turiștilor

Creșterea Soluție de
eficienței perfecționare

Atenuarea
Creșterea Diversificarea caracterului
calității serviciilor sezonier al
activității

116
CFMC

58
 31.05.2010

Sporirea
formelor de
Multiplicarea agrement Sporirea
serviciilor de serviciilor
bază complementare
p

Alcătuirea unor Noi tipuri de

programe aranjamente și
variate facilități

Antrenarea în Modalități Atenuarea

caracterului
circuitul turistic de sezonier al
al unor zone
realizare activității

117
CFMC

Strategii dedicate diversificării serviciilor

Diversificarea serviciilor se poate realiza pe

orizontală sau pe verticală în funcţie de caracteristicile
afacerii şi de disponibilitatea financiară*.

Reingineria serviciilor

* Andreea marin-Pantelescu, 2009, Diversificarea şi personalizarea serviciilor turistice în contextul globalizării

118
CFMC

59
 31.05.2010

Strategii dedicate diversificării serviciilor

Diversificarea serviciilor pe orizontală

Dezvoltarea de noi produse şi/sau servicii, pentru care se

utilizează tehnologii diferite de cele ale produselor actuale şi
care sunt destinate aceloraşi segmente de clientelă.

ex. asocierea sau crearea de firme furnizoare şi de

distribuţie

119
CFMC

Strategii dedicate diversificării serviciilor

Diversificarea serviciilor pe verticală

Alternativa care conduce la realizarea de noi produse şi

servicii, care nu au legătură cu produsele şi serviciile
actuale, nici din punct de vedere tehnologic, nici din cel al
segmentelor de piaţă.

ex. asocierea sau crearea de firme furnizoare şi de

ţ
distribuţie

120
CFMC

60
 31.05.2010

Strategii dedicate diversificării serviciilor

Reingineria serviciilor încearcă să aducă un alt

punct de vedere privind modul cum trebuie prestate
serviciile

După anul 1990 a apărut conceptul de reinginerie. Acesta pune accent

pe identificarea proceselor principale necesare prestării serviciilor, toate
celelalte activităţi desfăşurându-se astfel încât clientul să fie satisfăcut.

121
CFMC

Conceptul de reengineering apărut şi răspândit şi în România înseamnă o

schimbare radicală a organizaţiilor. Traducerea care a început să se
răspâdească este aceea de reinginerie, deşi s-au folosit şi termenii reorganizare
şi reproiectare.
reproiectare
Reingineria urmăreşte să facă un salt calitativ în performanţa organizaţiei prin
reorganizarea proceselor şi structurilor astfel încât să corespundă şi să
satisfacă clientul. Astfel procesul prin care se derulează afacerea (Business
Process) este complet schimbat. Lucrul acesta se obţine luând în considerare
afacerea, structura organizatorică, mentalitatea oamenilor şi atitudinile lor.
Prin reinginerie se pot conduce procesele de afaceri (Business Process
Management).
Ca s sinonime
o e pepentru
t u reinginerie
e g e e se mai a pot folosi:
o os reorientare
eo e ta e (sp
(spre
e cclient),
e t),
redescoperire (inovare), reinventare, regândire, schimbare totală.
Reingineria este o încercare de răspuns la schimbările profunde, radicale,
accelerate din societate, care au un impact la nivelul organizaţiei.

122
CFMC

61
 31.05.2010

7
Diversificarea serviciilor ca modalitate
de personalizare a ofertei

7.1. - Personalizarea ofertei prin diversificare

7.2. - Diversificarea serviciilor ca modalitate de
personalizare a ofertei
7.3. – Planul de diversificare a serviciilor

123
CFMC

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

124
CFMC

62
 31.05.2010

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

125
CFMC

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

126
CFMC

63