Sunteți pe pagina 1din 78

Introducere

Republica Moldova este situata printre țarile cu un potențial turistic bogat însa puțin
valorificat. În ultimii ani turismul în Moldova începe să ia o mai mare amploare devenind o
direcție promitațoare și de succes în domeniul afacerii. Acestui fapt contribuie condițiile
naturale și climatice ale țarii, precum și bogatul patrimoniu istorico-cultural.
Sectorul privat hotelier din Chișinău a înregistrat o dezvoltare și o modernizare, astfel,
reunind tradiția de mai multe secole a ospitalitații cu restricțiile unei gestiuni performante.
Activitatea din hotelul “Jolly Alon” se desfașoare astfel încît să mențin poziție buna pe piața
și în fața concurenților prin:
-prestarea serviciilor la o calitate superioara;
-obținerea unui raport bun calitate-preț;
-printr-o oferta cît mai mare și vasta pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea
și a comfortului.
Exista persoane care platesc sume mari pentru un sejur deosebit și de calitate, deci, calitatea
și satisfacerea clientilor devine o forța majora care trebuie imbunatațita necontenit, pentru că
insușirea acestor calități pot deveni avantaje mari.
Hotelul “Jolly Alon” tinde sa desfacă mai mult serviciile hoteliere, și tinde mai mult către
îmbunătățirea confortului și a personalului, încît personalul este foarte comunicabil și bun
rămîne numai îmbunătățirea confortului.
În lucrarea de fată mi-am propus să analizez activitatea hotelului “Jolly Alon” , pentru că
managmentul reprezintă deciziile și acțiunile care se iau pentru buna funcționare a acestuia
precum și pentru realizarea obiectivelor hotelului.
Astfel, în lucrarea mea voi elabora prezentarea generală a hotelului “ Jolly Alon”care v-a
cuprinde pe scurt toate datele despre hotelul dat, de la cele mai mici departamente si servicii
pînă la cele mai importante hotelului și existenței acestuia.

1
Capitolul I : Caracteristica de ansamblu a structurii de primire turistică
cu funcțiune de cazare
1.1. Rolul hotelăriei în activitatea turistică. Prezentarea de ansamblu a
unității de cazare.
În foarte multe ţări, industria hotelieră, în sens larg, este considerată o activitate distinctă a
economiei. Ea are ca dimensiuni de referinţă complexul proceselor desfăşurate în unităţi de
cazare, în legătură cu primirea, sejurul şi plecarea călătorului. 
Conţinutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi
implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.
Conexiunea dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este considerată complexă, de
profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte industria hotelieră se dezvoltă ca
rezultat al circulaţiei turistice, pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de
existenţa unor spaţii de cazare, de gradul de echipare şi nu în ultimul rând de calitatea şi
varietatea prestaţiilor oferite. 
Este cunoscut că pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în
principal de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa turiştilor
în zona respectivă. Rolul dotărilor şi implicit a serviciilor de cazare, este mai important în
cazul turismului rezidenţial, de odihnă, de sejur mai lung, când turistul manifestă dorinţa să-şi
petreacă vacanţa într-un cadru natural, fără însă să-i lipsească confortul specific civilizaţiei
moderne. 
Valorificarea superioară a patrimoniului turistic prin atragerea a diferite zone, reprezintă o
altă latură a industriei hoteliere. Frecvent se întâmpă ca zone deosebit de bogate în obiective
turistice să rămână în afara obiectivelor turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau
lipsei condiţiilor minime de cazare, după cum zone mai puţin dotate din punct de vedere
turistic, sunt solicitate pentru confortul oferit. Cunoaşterea acestui aspect al selecţiei -
industria hotelieră are importanţă pentru orientarea investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării
sectorului hotelier. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere, reprezintă măsura satisfacerii
nevoii pentru turism a populaţiei. 
Servicii hoteliere insuficiente în raport cu nevoile turiştilor sau necorespunzătoare din punct
de vedere calitativ determină efecte negative în lanţ. 
Industria hotelieră, calitatea serviciilor de cazare, influenţează nu numai nivelul dezvoltării
turismului în general, dar şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţiile exercitate de serviciile de
cazare se asigură o bună valorificare a potenţialului turistic în general, dar şi eficienţa acestei
activităţi.

2
Prin atracţiile exercitate de serviciile de cazare se asigură o bună valorificare a potenţialului
turismului, a disponibilităţilor legate de forţa de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale,
determinând realizarea unor coeficienţi superiori de valorificare. 
Complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor, reprezintă un factor de prestigiu, de
atractivitate a produsului turistic şi indirect, constituie un factor de creştere a eficienţei
comercializării lui. 
Industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice. Creşterea numărului de turişti, a
exigenţelor impuse de aceştia, determină concentrarea atenţiei, a efortului de adaptare din
partea industriei hoteliere. Aceste eforturi se concretizează prin sporirea capacităţii de cazare,
modernizarea lor. Apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, trebuie să se adreseze
anumitor categorii de turişti, care manifestă exigenţe şi faţă de diversitatea gamei de servicii
oferite.
Unul dintre cele mai cunoscute hoteluri din Republica Moldova este “Jolly Alon Hotel” de 4
stele (****) ce salută toți oamenii de afceri și turiștii straini pentru a vedea minunățiile
hotelului și a țării noastre. Personalul hotelului întîlnește turiștii cu o conduită specifică, cu un
comportament profesional adecvat, un zîmbet sincer și o atenție particulară la cele mai înalte
standarde naționale de clasificare.
Personalul hotelier crează o atmosferă de ospitalitate tradițională moldovenească combinat
cu cel mai înalt nivel de confort. După reconstrucție „Jolly Alon Hotel” îndeplinește toate
cerințele prevăzute pentru un hotel de 5 stele, în scurt timp conducerea hotelului are de gînd
să ridice categoria de clasificare de la 4 stele la 5 stele. Hotelul este dotat cu toate
comoditățile pentru clienți.

3
1.2. Descrierea istoricului, evoluției unității de cazare și datele generale
despre fondatori
Hotelul “Jolly Alon” și-a început activitatea sa în anul 1991. Anterior acesta aparținea
partidului comunist de pe acele timpuri, fiind cumpărat în același an adică 1991 de către
businessmanul canadian Boris Berstein care în acea perioada era președinte al companiei
elvețiene “ Seabeco”.
Reeșind din aceasta informație putem spune că fondatorul Intreprinderii Mixte (I.M) “Jolly
Alon” Societate pe acțiuni (S.A )este Boris Berstein.
“Jolly Alon” este primul hotel european de 4 stele din Republica Moldova, care tinde să se
ridice la 5 stele.
Deasemenea serviciile hoteliere în decurs de 20 de ani au benificiat un numar impunator de
turiști și oaspeți ai capitalei dintre care renumiți politicieni, oameni de afaceri și vedete
internaționale ale estradei.
Acest hotel a vazut oameni mari, de afaceri , oameni ai estradei naționale și internaționale,
turiști , mai mult ca orice hotel din Republica Moldova.
Deasemenea acest hotel mai este numit și un Bussines Center, deoarece aici practic se fac
toate adunările respectiv mari , sala care este pregătita mereu petru serbari, se ocupa cu
organizarea zilelor de naștere și alte serbari mai mari.
Personalul hotelului “Jolly Alon” este mereu în așteptarea oaspeților și turiștilor, este
primitor și explicit.
Acest hotel păstrează pînă în ziua de astăzi, la intrare, exponate de la deschiderea hotelului,
adică primele formulare de rezervare si altele.
Hotelul “Jolly Alon” își continuă activitatea pînă în ziua de astăzi, primește turiști, oameni
de afaceri, interpreți naționali și internaționali etc.
În prezent directorul general al hotelului “Jolly Alon” este Igor Colesnicenco.

4
1.3. Identificarea poziționării unității de cazare în cadrul structurii urbanistice
a localității (elaborarea hărții de amplasare a unității de cazare)(Vezi Anexa 1)
Locul de amplasare a hotelului este foarte favorabil, este situat intr-o parte liniștita și
centrală, unde este și în mare parte favorizat de clienți, a municipiului Chișinău este situat pe
strada Maria Cibotari 37, aproape de intrarea în parcul vechi și frumos înca de pe timpul lui
Puskin, adesea aici în acest parc, clienții pot ieși la o plimbare sau la o discuție pentru a lua
aer curat, și pentru a se simți foarte bine. Amplasamentul acesta a fost ales deoarece este
foarte aproape de centru, de exemplu distanța de timp este :
Piața Marii Adunări Naționale – 5 min pîna la hotel;
Centrul de Expoziții MoldExpo – 15 min;
Palatul Republicii – 5 min;
Aeroportul internațional – 25 min;
Gara feroviara – 10 min.
Desemenea nu departe de hotel este și Cinema unde clienții pot privi un film. Viza-vi de
acest hotel “Jolly Alon” este Teatrul Național de Operă și Balet, unde clienții pot pleca, un
mare plus este că hotelul poate sa facă rezervări de bilete la concertul sau la spectacolul dorit
de clienți.
Palatul Național nu este departe de hotel cum am mai spus doar 5 minute de la hotel pe jos,
deasemenea se fac rezervări de bilete pentru clienți, pîna a ajunge la Palatul Național, clienții
trec prin parcul național se pot opri la havuz, sau sa admire natura din jur.
Deasemenea aplasamentul potrivit a acestui hotel, permite ca clienții să iasă la o cafea sau la
un ceai, dimineața sau seara, în afara hotelului, deoarece în jurul acestui hotel sunt foarte mult
cafenele. Însă după dorință clienții pot lua o cafea sau un ceai chiar în hotel.
Ca fiecare hotel, hotelul “Jolly Alon” deasemenea are și el atît avantaje cît și dezavantaje,
din perspectiva amplsării. Un avantaj foarte mare este că hotelul se afla în centrul orașului,
mai mult ca atît este situat lînga Casa Prezidențiala, Guvernul Republicii Moldova, Cladiri din
cadrul Ministerului de afaceri externe si diverse misiuni diplomatice.
Ambasada Republicii Federative Germane ce se află în Republica Moldova este situată în
cladirea de lînga hotel, de aceea foarte mulți oamenii de afaceri ce vin în Republica Moldova
se cazează în “Jolly Alon”.
În spatele acestui hotel deasemenea se afla și un teatru la care clienții pot pleca și privi un
spectacol.
Nu departe de acest hotel se află cladirea de Cinema, unde clienții pot merge la un film
dorit, pîna a ajunge la film ei pot merge prin parcul vechi de pe strada Ștefan cel Mare. În

5
acest parc ei se pot și relaxa , pot să stea la havuz , să mănînce o înghețată sau sa admire
natura din jur.
Un avantaj mare deasemenea este ca hotelul are parcare proprie, adică clienții ce vin cu
mașina se pot parca chiar în fața hotelului.
Dezavantajele acestui hotel nu sunt mari , deși are si el concurenți așa cum ar fi hotelul
“Nobil Club”, hotelul “Codru” si altele.
Și un dezavantaj nu chiar mare este ca acest hotel nu are parte publicitară dezvoltată foarte
bine, însă acest dezavantaj nu este atît de rău, deoarece acest hotel are foarte mulți client
fideli.
În funcție de amplasare hotelul “Jolly Alon” nu are dezavantaje, deoarece se află în centrul
orașului și mai mult că în jurul hotelului sunt doar lucruri pozitive, cum am mai spus cinema,
parc și altele.

6
1.4. Determinarea tipului unității de cazare potrivit formei organizatorico-
juridică, tipul proprietății
Pentru a deschide propria firmă, este necesar de a stabili clar forma organizatorico-juridică,
în care se va realiza activitatea de antreprenoriat, reieşind din obiectivele, pe care le puneţi în
faţa întreprinderii viitoare.
În Legea cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi Nr. 845-XII din 3 ianuarie 1992 sunt
enumerate următoarele forme de activitate de antreprenoriat:
• întreprindere individuală;
• societate pe acţiuni;
• societate cu răspundere limitată;
• societate în nume colectiv;
• societate în comandită;
• gospodărie țărănească.
Întreprinderea individuală este întreprinderea, care aparţine cetăţeanului, cu drept de
proprietate privată, sau membrilor familiei acestuia, cu drept de proprietate comună.
Patrimoniul întreprinderii individuale se formează pe baza bunurilor cetăţeanului (familiei) şi
altor surse care nu sînt interzise de legislaţie. În agricultură există un singur tip de
întreprindere individuală – gospodăria ţărănească (de fermier). Întreprinderea individuală nu
este persoană juridică şi se prezintă în cadrul raporturilor de drept ca persoană fizică
întreprinzător individual.Patrimoniul întreprinderii individuale este inseparabil de bunurile
persoanele ale antreprenorului.
Societatea pe acţiuni şi societatea cu răspundere limitată reprezintă întreprinderi, fondate
de două şi mai multe persoane juridice şi (sau) persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în
scopul desfăşurării în comun a unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza
contractului de constituire. Societatea pe acţiuni sau societatea cu răspundere limitată poate fi
înfiinţată şi de o singură persoană juridică sau fizică. În societăţile cu răspundere limitată şi
societăţile pe acţiuni de tip închis (cu excepţia celor agricole), numărul asociaţilor nu poate fi
mai mare de 50. Capitalul statutar subscris al societăţilor este divizat în cote subscrise ale
asociaţilor. Drept documente ce confirmă drepturile asociaţilor asupra cotelor subscrise sunt:
în cadrul societăţii pe acţiuni - acţiunea, în cadrul societăţii cu răspundere limitată - adeverinţa
cotei de participaţie. Societatea pe acţiuni şi societatea cu răspundere limitată sînt persoane
juridice şi poartă răspundere pentru obligaţiile asumate cu întreg patrimoniul lor. Acţionarii,
precum şi asociaţii societăţii cu răspundere limitată poartă răspundere pentru obligaţiile
întreprinderii numai în limitele valorii acţiunii (cotelor) care le aparţin.

7
Societatea în nume colectiv reprezintă o întreprindere fondată de două şi mai multe persoane
juridice şi (sau) persoane fizice care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a
unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire încheiat
între acestea. Societatea în nume colectiv nu este persoană juridică şi se prezintă în cadrul
raporturilor de drept ca persoană fizică. Pentru obligaţiile societăţii toţi asociaţii poartă
răspundere solidară nelimitată cu întreg patrimoniul lor, exceptîndu-se bunurile care, în
conformitate cu legislaţia în vigoare, nu fac obiectul urmăririi. Societatea în nume colectiv nu
poartă răspundere pentru obligaţiile asociaţilor care nu sînt legate de activitatea acesteia.
Societatea în comandită reprezintă o întreprindere fondată de două şi mai multe persoane
juridice şi (sau) persoane fizice care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a
unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire încheiat
între acestea. Societatea în comandită are în componenţa sa cel puţin un comanditat şi un
comanditar. Societatea în comandită nu este persoană juridică şi se prezintă în cadrul
raporturilor de drept ca persoană fizică.Pentru obligaţiile societăţii comandităţii poartă
răspundere solidară nelimitată cu întreg patrimoniul lor, exceptîndu-se bunurile care, în
conformitate cu legislaţia în vigoare, nu fac obiectul urmăririi, iar comanditarii cu partea din
averea lor (capitalul investit), transmisă societăţii în baza contractului de constituire (de
societate). Societatea în comandită nu poartă răspundere pentru obligaţiile asociaţiilor, care nu
sînt în legătură cu activitatea acesteia. 
Gospodaria taraneasca este o intreprindere individuala, bazata pe proprietate privata
asupra terenurilor agricole (denumite in continuare terenuri) si asupra altor bunuri, pe
munca personala a membrilor unei familii (membri ai gospodariei taranesti), avind ca scop
obtinerea de produse agricole, prelucrarea lor primara, comercializarea cu preponderenta a
propriei productii agricole. Gospodaria taraneasca se poate constitui si dintr-o singura
persoana fizica. Numai gospodariile taranesti pot desfasura activitate individuala de
intreprinzator in agricultura.
“Jolly Alon Hotel” dupa forma organizatorico-juridică este o societate pe actiuni (S.A.)
(Vezi Anexa 2), deoarece a fost fondată de partidul communist. Drept documente ce confirmă
drepturile asociaţilor asupra cotelor subscrise sunt: în cadrul societăţii pe acţiuni (S.A.) –
acţiunea. În dependență de forma de proprietate deosebim: întreprinderi de stat; întreprinderi
private; întreprinderi cu proprietate mixtă. “Jolly Alon Hotel” este un hotel mixt, mold-
american (I.M.) (Vezi Anexa 3), deoarece o parte din acțiuni aparține companiei Americane și
o parte din acțiuni aparține persoanei fizice sau juridice cărui îi aparține hotelul.

8
1.5. Determinarea formei de integrare sau asociere a unității de cazare (hotel
independent, lanț hotelier voluntar sau integrat)
Hotelurile reprezintă forma tradițională de cazare turistică, devenită, în zilele noastre, o
activitate economică integrată, creatoare de locuri de munca numeroase, directe și indirecte și
care reprezintă o sursă importantă de venituri valutare. Deși, în țările cu industrie turistică
dezvoltată, hotelurile dețin principala pondere în structura unităților de cazare turistica, totuși,
ponderea acestora în ansamblul mijloacelor  de cazare se afla în scadere și cunoaște
transformari profunde în ultimii ani. Astfel, hotelurile mici, independente, cu gestiune
familială, sunt în scadere ca pondere, în timp ce lanțurile hoteliere se află în plina expansiune.
Exista doua categorii principale de lanturi hoteliere:
a)      lanțurile voluntare, (care grupează hoteluri independente);
b)      lanțurile integrate, (constituite din unități omogene).
Lanțurile hoteliere voluntare
Începând cu cel de-al 8-lea deceniu al secolului trecut, a fost înregistrat un avânt deosebit în
privinta crearii de lanțuri hoteliere voluntare (asociatii de hoteluri independente), ca reacție de
aparare la extinderea lanțurilor hoteliere integrate.
Lanț hotelier voluntar reprezinta o uniune benevola de hotelieri independenți, care
promovează și dezvoltă o marcă unică a grupului, deși produsul hotelier oferit poate fi
diferențiat din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării, dar, acesta este relativ omogen
din punctul de vedere al confortului si al serviciului.
De regula, inițiativa de a crea un lanț voluntar aparține unui grup de hotelieri din aceeasi
regiune și care îsi propun sa ofere un produs relativ tipizat, definind un numar de criterii
obligatorii pe care trebuie sa le îndeplinească hotelurile aderente. Treptat, lanțurile hoteliere
respective se pot extinde, primind aderența din aceeași țară sau chiar din mai multe țări,
căpătând astfel un caracter international.
Aderenții unui lanț voluntar îsi păstrează independența juridică și financiară. Sunt adaptate
și aplicate însa strategii promoționale și comerciale comune. Din acest motiv lanțurile
hoteliere voluntare au mai fost denumite și lanțuri de publicitate.
La nivelul fiecărui lanț voluntar se creează o persoană juridică nouă (fie ca societate
comercială, fie ca asociație fără scop lucrativ), distinctă de fondatori.
Un aspect deosebit de important îl constituie faptul că, așa cum pot să adere noi hoteluri, la
fel de bine se poate ca altele să se retragă din lant, iar altele pot fi excluse, ca urmare a
rezultatelor necorespunzătoare constatate în urma controalelor. Aceste controale severe
asigură, de fapt, succesul obiectivelor unui lant.

9
Dintre principalele avantaje, respectiv servicii ce pot fi oferite hotelurilor aderente la un lanț
voluntar, pot fi menționate urmatoarele:
- realizarea de campanii promoționale si editarea de ghiduri cuprinzând toate hotelurile
aderente, aceste materiale fiind difuzate pe scara larga în hotelurile aderente, aceste materiale
fiind difuzate pe scara larga în hotelurile lantului, prin agentii de voiaj etc.;
- birou de rezervari informatizat;
- asocierea la lantul hotelier a unor societati furnizoare de echipamente sau de produse
alimentare si obtinerea de preturi preferentiale în relatiile cu furnizorii agreati; constituirea de
liste cu furnizorii agreati;
- acordare de asistenta tehnica si de consultanta de gestiune din partea specialistilor angajati
la nivelul lantului;
- obtinerea de finantari în conditii mai avantajoase, etc.
Lanțurile hoteliere integrate
Acestea au drept scop dezvoltarea si comercializarea unor produse hoteliere coerente si
omogene, existând un control direct sau indirect asupra hotelurilor ce poarta firmele (marcile),
fie prin proprietatea totala a hotelurilor componente, fie prin contracte de gestiune sau prin
contracte de franciza.
Un lant hotelie integrat poate fi definit, în general,  ca un ansamblu de unitati operationale
(hoteluri), care se adreseaza unui segment de clientela determinat, sub aceeasi marca si în
cadrul unei logistici comerciale comune.  O coordonata principala a strategiilor comerciale
adoptate de marile grupuri hoteliere o reprezinta segmentarea ofertei, prin care se urmareste
satisfacerea mai multor segmente de clientela. Segmentarea ofertei unui grup se
materializeaza, practic, în dezvoltarea mai multor lanturi hoteliere integrate, distincte unul
fata de celelalte si care propun produse proprii.
“Jolly Alon Hotel” este un hotel independent deoarece nu posedă un ansamblu de unități
operaționale, care se adresează unui segment de clientele determinat, sub aceeași marcă.

10
Concluzie
Hotelul “Jolly Alon” este un hotel extraodrinar ce-și continua activitatea pîna astazi, oferă
clienților săi multă căldură și confort. Este un hotel ce se află în centrul orașului și este dotat
cu toate comoditățile necesare pentru un hotel de 5 stele , insă el are 4 stele , în scurt timp
hotelul dorește să-și marească clasificarea pe stele.
Hotelul “Jolly Alon” dupa forma organizatorico-juridică este o societate pe acțiuni și o
întreprindere mixtă, mai este și un Buissnes Centre.Este un hotel cu multe facilități și oferă
foarte multe servicii.
Are toate documentele ce atestă că acesta poate funcționa, adică are licența de activitate,
autorizație de funcționare și certificat urbanistic, deasemenea deține și alte documente cum
ar fi: certificate de înregistrare, act de clasificare, statutul întreprinderii. Deci, acest hotel
are tot dreptul de a funționa și de a primi turiști.
Deci hotelul “Jolly Alon” este un hotel cu foarte puține dezavantaje, ce-l favorizează foarte
mult. Un avantaj destul de mare pentru acest hotel este alegerea locului de amplasare, adică
centrul orașului, întru-cît locul de amplasare a fost ales corect hotelul are și foarte multe
avantaje. Un alt avantaj este locurile de odihnă din apropierea hotelului adica cinema, parc,
teatrul sunt la cîțiva pași de hoatelul “Jolly Alon”.
Amplasarea hotelului “Jolly Alon” este destul de favoribilă pentru turiști, clienții hotelului.
În funcție de amplasarea hotelului, dupa părerea mea nu are dezavantaje, sunt doar multe
plusuri, și cel mai mare pus este că în apropiere sunt doar cladiri guvernamentale,
ambasade, teatre, parc si altele.
Hotelul “Jolly Alon” este un hotel ce ține cont foarte mult de personalul hotelului, atît
directorul general sau conducătorul acestui hotel, bucătarul-șef, barmănul cît și recepționerii
au o conduită specifică și un comportament adecvat și foarte plăcut.
Acest hotel aferă clienților doar servicii de calitate, și este condus de cel mai bun și practic
personal
Hotelul “Jolly Alon” după criteriile de clasificare pe categorii de confort îndeplinește toate
cerințele pentru un hotel de 5 stele. Un rol important în hotelul dat este restuarantul,
deasemenea și sala de conferință care are 100 de locuri, și sala mica de conferință ce are 30
de locuri pentru adunări sau conferințe mai mici.

11
Capitolul II : Cadrul legislativ privind reglementarea activității unității
de cazare
2.1. Analiza cadrului legislative privind reglementarea activității agentului
economic (licența de activitate (vezi anexa 1), autorizația de funcționare (vezi
anexa 2), autorizația sanitară (vezi anexa 3) etc).
Licenţa de activitate este un act oficial , emis de organul de licenţiere, ce confirmă dreptul
titularului licenţei de practicare a genului de activitate indicat in ea, pe parcursul unui termen
stabilit şi in condiţiile respectării obligatorii a condiţiilor de licenţiere.
După expirarea termenului de activitate, titularul este in drept să solicite prelungirea
licenţei, cu achitarea taxei pentru perioada ulterioară.
Autoritatea de licenţiere este Camera de Licentiere. Pentru obţinerea licenţei , conducatorul
hotelului’’Jolly Alon’’a depus personal o declaraţie şi anexele necesare la Camera de
Licenţiere.
Camera de Licenţiere , a adoptat decizia privind eliberarea licenţei in 5 zile lucrătoare de la
data inregistrării acesteia. Licenţa a fost perfectată in termen de 3 zile lucrătoare , începind cu
ziua primirii documentului care a confirmat achitarea taxei pentru eliberarea licenţei.
Autorizaţia de funcţionare a hotelului este un act administrativ individual ce atestă dreptul
titularului autorizaţiei de a aplasa hotelul în locul(terenul, localul, incinta) stabilit, pentru o
perioadă stabilită.
Pentru obţinerea autorizaţiei de funcţionare a hotelului, conducătorul întreprinderii a depus
la Centrul de Informare şi Documentare a populaţiei, al Primăriei municipiului Chişinău o
cerere-tip completată. Autorizatia de funcţionare a fost perfectată în termen de 15 zile
lucrătoare.
Autorizația sanitara reprezintă procesul de analiza și investigație sanitară care
condiționează, din punct de vedere tehnic și juridic, punerea în funcțiune și desfășurarea
activității în obiective de interes public de conformarea la normele de igienă și de sanatate
publica;
Autorizatia sanitara de functionare reprezinta un act tehnic si juridic eliberat in scris de catre
autoritatea competentă, prin care sunt stabilite conditiile si parametrii de funcționare a
hotelului.
Scopul procedurilor de reglementare sanitară pentru proiectele de amplasare, amenajare,
construire și pentru funcționarea obiectivelor ce desfășoară activități cu risc pentru starea de
sănătate îl constituie prevenirea situatiilor care ar putea determina îmbolnavirea populației.

12
2.2. Analiza criteriilor de clasificare corespunzătoare unității de cazare
conform anexei 3 a Hotărârii Guvernului RM nr. 643 din 27.05.2003
Hotărîrea Guvernului nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice
şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire
a mesei (Monitor Oficial nr. 99-103/680 din 06.06.2003) – în vigoare de la 06.06.4003.
Legea în cauză a fost adoptată în temeiul art. 66 lit. a) din Constituţia Republicii Moldova şi
are ca scop reglementarea raporturilor juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea politicii de
stat în domeniul turismului, organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a activităţii de
întreprinzător în domeniul turismului, formele de turism, crearea şi activitatea zonelor
turistice naţionale, stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi asigurarea
securităţii turiştilor, precum şi principiile de colaborare internaţională în domeniul turismului.
În conformitate cu cerințele criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu
funcțiuni de cazare la Hotărîrea Guvernului RM nr 643 din 27.05.2003 din data 1 septembrie
2008 schimbarea obligatorie a lenjeriei de pat se efectuează la trei zile și schimbarea
obligatorie a prosoapelor se efectuează o dată la două zile. Se permite schimbarea a lenjeriei
înainte de termen a lenjeriei de pat și prosoapelor la solicitarea turiștilor numai contra plată cu
introducerea cheltuelilor a solicitantului. Prețurile pentru schimbarea adăugătoare a lenjeriei
de pat și prosoapelor sunt următoarele:
1) Cerseaf pentru 2 persoane 25 lei|buc
2) Pentru 1,5 persoane 20 lei|buc
3) Plic plapuma pentru 2 persoane 30 lei|buc
4) Plic plapuma pentru 1,5 persoane 25 lei|buc
5) Plic pentru perna 8 lei|buc
6) Prosop pentru baie 25 lei|buc
8) Prosop pentru picioare 15 lei|buc
Hotelul “Jolly Alon” poate fi clasificat in functie de mai multe criterii , care ar permite
caracterizarea si definirea specificului hotelului precum si funcțiile pe care le exercită . Dintre
criteriile posibile de clasificare a unitatilor de activitate hoteliera, cele mai importante sunt:
1) În funcție de amplasare:

În funcție de amplasare, hotelul dat ”Jolly Alon” este un hotel rezidențial, deoarece este
situat în centrul orașului și oferă servicii pentru clienți care ramîn un timp mai îndelungat în
localitatea respectivă, această amplasare este cea mai solicitată, deoarece aici sunt toate
punctele de întîlniri sau adunari respectiv mari. Alături de acest hotel sunt amplasate cladiri
importante cum ar fi: Guvernul Republicii Moldova, Parlamentul deasemenea Ambasada
Germaniei și altele mai importante.
13
După alegerea amplasării hotelului mult depinde și “viața” acestui hotel, dupa cum
aplasarea hotelului “Jolly Alon” este ales perfect și el funționeaza excelent, adică în partea
centrală a orașului. Serviciile oferite clienților în hotelul dat sunt calitative și de o înaltă
calitate, deasemenea și personalul acestui hotel sunt de nota 10 cum s-ar spune, adică
primitori și călduroși. Doi pași de acest hotel este strada centrală Ștefan cel Mare, pe aici trec
toate transporturile publice, deasemenea și autocarele.Acest hotel, rezindețial are foarte multe
avantaje în funție de amplasare, adică în împrejurimi sunt teatre, cinema, parcuri. La teatre
clienții pot pleca pentru a privi un spectacol, la cinema pentru a viziona un film plăcut iar în
parc merg pentru a se relaxa sau a admira natura din jur.

Amplasare acestui hotel a fost aleasă de partidul comunist de pe atunci, dupa care acest
hotel a fost cumpărat. “Jolly Alon Hotel”perminte clienților și oaspeților săi foarte multe
comodități pentru ca clienții să se simtă ca acasă, și pentru ca ei sa nu ducă lipsa de nevoi.

2) În funcție de serviciile oferite:

În funcție de serviciile oferite hotelul “Jolly Alon” face parte din hotelurile cu servicii
complete, fiindca el asigura o gama largă de servicii pentru clienții și oaspeții lui așa cum ar fi
: în primul rînd cazarea deaoarece este cel mai important serviciu oferit de hotel chiar și
pentru hotelurile mici , mai apoi oferă servicii așa cum sunt: servirea mesei, micul dejun,
adică alimentația care este inclusă în suma pentru cazare, servirea unor bauturi răcoritoare
nealcoolice sau alcoolice la dorința clienților ce le pot cumpara din mini-bar sau din
restaurant, pentru favoarea clienților, room-service, servicii de spălătorie și facilitate pentru
oamenii de faceri și pentru toți oamenii cazați în acest hotel. În acest hotel pentru oamenii de
afaceri este o posibilitate foarte mare de a face conferințe sau adunari cooperative, deoarece
aici este o sală mare de 100 de persoane în care sunt și 30 de microfoane incluse în suma
pentru sală, pentru a lua sala de conferinta în arenda, la recepție trebuie să complectezi un
formular pentru acordarea acestei săli sau sala mică de 30 de locuri.
Serviciile oferite de către personalul hotelului sunt la un nivel înalt și calitativ, personalul
deasemenea este foarte bun și comnicabil cu clienții atît noi cît și cei permanenți. Pentru
clienții permanenți desigur ca sunt servicii adaugătoare ca de exemplu coctailuri sau sucuri
gratuite pregatite de către barmăni.
Personalul hotelului “Jolly Alon” primește mereu comenzile clienților, adică îndeplinește
toate serviciile adăugătoare cerute de către clienți. Serviicile din restaurant sunt oferite de cei
mai buni bucătari din Republica Moldova deasemenea și cei mai buni barmăni.
Serviciile de pălătorie și facilitate sunt prestate de către clienți foarte des, pentru aceasta în
hotel este un personal mare ce se ocupa cu aceasta.
14
3) În funție de tipul produsului oferit:

În dependență de produsul oferit hotelul dat “Jolly Alon” este un hotel din cadrul centrelor
de conferință, adică acest hotel se bazează foarte mult pe oamenii de faceri, pe business, de
aceea acest hotel și este numit “Hotel and bussines Centre”.
Hotelul deține și 2 săli de conferință una mare și alta de marime mai mică, cea mare
constituie 100 de locuri deasemenea în suma sunt incluse și 30 de microfoare, iar sala mică
deține 30 de locuri.
Pentru a închiria sala de conferință este nevoie ca la recepție să completezi un formular.
Sala de conferință este foarte des ocupată deoarece în centrul orașului, unde este amplasat
hotelul se întîlnesc foarte mulți oameni de afaceri pentru a executa o conferință sau o adunare,
hotelul dat este mereu în așteptarea clienților atît permanenți cît și clienți noi.
Sala de conferință a hotelului este dotată cu toate lucrurile necesare pentru o conferință sau
o adunare, respectiv pentru oameni de afaceri. La primirea clienților în sala este făcută
umezirea, curațenie, la fiecare loc sunt aplasate sticle cu apă naturală potabilă și pahare. Este
o sală de conferință excelentă pentru a efectua o adunare sau o consultație.
La cerința clienților se poate îndeplini de către personalul hotelier servicii adăugătoare ca de
exemplu servirea unei cafe sau a unui ceai, însă se achită o suma mai mare. Desemenea în sala
mare de conferință sun amplasate 2 condițonere iar în cea mică 1 condiționer pentru ca clienții
să se simta foarte bine.
După plecarea clienților din sala de conferință se face curățenie și se lasă spre aeresire
încăperea
4) În funcție de preț:

Hotelul “Jolly Alon” în funcție de preț este un hotel de lux, în acest hotel se cazează oameni
de afaceri, interpreți naționali și internaționali, compozitori și alți oameni cu un renume mare.
Pentru a te caza la acest hotel v-a trebui să scoți din buzunarul propriu o sumă mare, ca de
exemplu single room pentru o noapte costă 105 euro, duble room 125 euro, junior suite 133
euro, suite 149 euro iar executive suite 189 euro, pentru un simplu turist sumele acestea cred
că sunt destul de mari pentru o noapte, însă pentru oamenii de afaceri și cîntăreți sunt destul
de bune pentru a se caza.
Hotelul dat în funcție de preț mai prestează sau include în prețul dat servicii adăugătore
cum ar fi micul dejun de la ora 07.00 pînă la 10.00, fitness center 24/24, swimming pool de la
ora 07.00 pînă la ora 11.00, deasemenea 24/24 parcul este deschis și WI-FI.

15
Hotelul “Jolly Alon” primește clienți 24/24, pentru a te caza la acest hotel este nevoie să
îndeplinești o fișă de rezervare, la recepție sau să îndeplinești aceeași fișă pe internet pentru a
rezerva o cameră sau mai multe.
Pentru a presta alte servicii în hotel ca de exemplu restaurantul sau mini-barul sau spălătoria
este nevoie sa achiți o suma adăugătoare pentru prestarea altor servicii.
Pentru sala de conferință mare v-a trebui să scoți din buzunar o sumă în jur de 250 de euro,
iar pentru sala mică în jur la 140 de euro, timpul este nelimitat.
Pentru clienții permanenți, oamenii de afaceri, care petrec adunări permanente au reduceri la
prețuri.
5) În funcție de tipul clientilor:

Hotelul “Jolly Alon” este mai mult un hotel comercial, deoarece aici se cazează mai mulți
oameni de afaceri, ce-și permit comoditățile oferite de către hotelul “Jolly Alon”.
După cum am mai spus hotelul dat este și un business centre, cred că aceasta este principala
cauză că este un hotel comercial.
Hotelul dat find că este un hotel comercial el oferă și două cameri de conferință, dintre care
una de 100 de persone și cealaltă de 30 de persoane, aceste două cameri de conferință
influențează foarte mult activitatea acestui hotel.
Acest hotel comercial se află în centrul orașului, din această cauză are foarte mulți vizitatori
și clienți, deasemenea și turiști, principalul serviciu pe care îl oferă acest hotel este cazarea
după care este un business centre după care acest hotel oferă serviciu de alimentația și altele.
Pentru ca acest hotel să atrgă mai mult clienții, personalul hotelului elaborează unele oferte.
Hotelul “Jolly Alon “ atrage foarte mulți clienți prin amplasarea lui centrală și prin aspectul
exterior perfect, adică la intrere este aplasat un covor roșu și intrare automată.
Comercializarea serviciilor din hotel se ocupă recepționerii ce sunt destul de comunicabili,
care înîlnesc clienții săi cu un zîmbet sincer și o îmbrăcăminte corespunzătoare lucrului, este
un personal foarte cald și sincer cu clienții săi.
Pentru ca clienții să vizionere ofertele noi ce se comercializează în hotel este nevoie ca ei să
intre pe internet pe pagina principală a hotelului, sau să intervină cu recepționerii.

16
2.3. Determinarea caracteristicilor fundamentale ale unității de cazare privind
nivelul de confort (pe stele), regimul de funcționare și capacitatea de cazare
După criteriile de clasificare pe categorie de confort sunt enumerate următoarele
“construcții- instalații și dotari” așa cum sunt: restuarantul care ocupa un loc foarte important
în “viața” hotelului el ofera în gradul de clasificare 15 puncte. Urmatorul etap ce ridica
hotelul cu puncte este climatizarea în camere, sălile de conferința și seminarii aici in total ele
acumuleaza 30 de puncte ce ajută ca hotelul sa se ridice cu punctajul mai sus. 5 puncte i se
oferă hotelului dat pentru cameră de micul dejun în care clienții savureaza bucatele delicioase
a acestui hotel. Înca +5 puncte aduce hotelului TV prin satelit care are 23 de canale unde
clienții pot sa se uite în orice timp.
Serviciile suplimentare oferite de acest hotel sunt foarte folositoare pentru clienți dintre
acestea pot fi enumerate: salon de cosmetica , salon de frizerie și coafura, acest criteriu aduce
hotelului +5 puncte. Camerele dotate cu telefon aduce hotelului +5 puncte. Din spații de
agrement și fitnes putem enumera pentru gradul de clasificare urmatoarele: Sauna și jacuzzi
care aduce hotelului 10 puncte, salon de cosmetica și baie care aduce 10 puncte, deasemenea
și sala de forța care intr-un hotel recunoscut nici de cum nu ar trebui să lipseasca, ea aduce 5
puncte.
Dintre posibilitați de organizare în “Jolly Alon” persista: salon pentru organizarea
banchetelor și conferinte ce sunt foarte des organizate în acest hotel, chiar de la început am
spus ca este un business centre si în mare masura sunt cazați oameni de afaceri, deasemenea
sunt și centre de afceri cu 100 de locuri și 30 de microfoane la mesele de conferințe , pentru
persoane, ce aduce hotelului 5 puncte în criteriile de clasificare pe categorie de confort. Mai
este și o sala mica care dispune de 30 locuri pentru persoane ce doresc sa facă o conferința
mai mica, adica cu mai puține persoane.
Un hotel de lux, situat în centrul Chișinăului, Capitala Republicii Moldova, în apropierea
Parlamentului, Reședinței Președintelui, în vecinătate cu Parcul Public. Hotelul “Jolly Alon”
este amplasat la doar douazeci minute de calatoria cu autocarul pîna la Aeroportul Intrnațional
Chișinău. 
Hotelul “Jolly Alon” este unicul Hotel prestigios, de 4 stele, menit pentru gazduirea
diplomaților din strainătate, angajaților ambasadelor, si oamenilor de afaceri.
În funcție de perioada de funcționare hotelul “ Jolly Alon” este unul dintre cele cu activitate
permanentă. Fiindca este un hotel cu activitate permanentă, el oferă în tot jurul anului
clienților o gamă largă de asortimente de diferite feluri.
Jolly Alon este unul dintre cele mai rezervate hoteluri din Moldova aici au rezervari mulți
oameni cunoscuți : cîntăreți, scriitori, artiști din alte țări.

17
Capacitatea de cazare a hotelului este mijlociu, deoarece are 80 de camere și aici
se pot caza în jur la 200 de persone. Hotelul este unul renumit deaceea el niciodata nu duce
lipsa de clienți. Asa cum în Republica Moldova nu sunt hotele în funcție de capacitatea de
primire mari, “Jolly Alon” este unul dintre cele mai bune hoteluri de la noi, de tip mijlociu în
funcție de capacitatea de primire. Cei 160 de angajați face ca un sejur la hotel sa fie în sine
minunat, ca primirea la acest hotel sa fie mereu una unicală și oaspeții ce au plecat de la acest
hotel sa ramînă satisfăcuți, și să se mai întoarca la hotelul dat, de la recepție cînd clienții vin ei
îi ureaza un sejur placut, iar cînd pleacă , ureaza o zi bună și să se mai întoarca la acest hotel
ca vor fi bucuroși sa-l vadă pe un client care a fost foarte amabil.

18
2.4. Analizează modul în care statul și instituțiile statale intervin în activitatea
unităților de cazare
Potrivit ANT (Autoritatea Națională de Turism), în luna februarie 2011 s-a stabilit printr-un
act normativ că unităţile de cazare, fie că sunt hoteluri, moteluri, hosteluri, pensiuni, hanuri
sau alte structuri, se pot autoevalua şi autoclasifica. După autoclasificare, instituţiile statului
urmau să verifice dacă numărul de stele pus de proprietar pe faţada hotelului corespunde
gradului de confort şi calităţii serviciilor din unitatea respectivă.
Astfel, din 2011 s-au autoevaluat în vederea clasificării sau reclasificării 5.947 de structuri
de cazare, din care 1.868 au fost verificate.
"Am hotărât să renunţăm la autoclasificare, pentru a creşte calitatea serviciilor şi pentru a nu
îi lăsa pe proprietari să interpreteze subiectiv legea. Au fost cazuri în care s-a procedat
subiectiv şi când structuri de cazare au fost clasificate la un număr de stele, dar în realitate
condiţiile de cazare nu corespundeau", a declarat agenţiei MEDIAFAX Răzvan Filipescu,
preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Turism (ANT).
Modificarea normelor metodologice pentru funcţionarea hotelurilor şi agenţiilor de turism,
prin care clasificarea structurilor de cazare se realizează de către stat, a fost făcută printr-un
ordin al preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism (ANT) intrat în vigoare la jumătatea
lunii iunie.
Filipescu a spus că toate cele peste 4.000 de unităţi de cazare autoclasificate şi neverificate
până în prezent de instituţiile statului vor face obiectul unor controale ale inspectorilor ANT,
până la sfârşitul anului. În cazul în care se vor constata neconcordanţe, unităţile de cazare vor
fi reclasificate.
"Începând cu 14 iunie, unităţile de cazare depun la ANT documentele pentru clasificare, iar
în termen de 30 de zile li se eliberează o autorizaţie de funcţionare provizorie. Aceasta este
valabilă pentru maxim 30 de zile, interval în care ANT este obligată să verifice unitatea
respectivă. După verificare, în maxim 15 zile autoritatea emite un certificat de clasificare", a
explicat Răzvan Filipescu.

19
Concluzie
Hotelul “Jolly Alon” are toate documentele ce atestă că acesta poate funcționa, adică are
licența de activitate, autorizație de funcționare și certificat urbanistic, deasemenea deține și
alte documente cum ar fi: certificate de înregistrare, act de clasificare, statutul întreprinderii.
Deci, acest hotel are tot dreptul de a funționa și de a primi turiști.
Amplasarea hotelului “Jolly Alon” a fost aleasă excelen, adică este amplasat în zona
centrală a orașului, este un hotel rezidențial, amplasarea acestui hotel este foarte benefică
clienților sau turiștilor deoarece aici, în centrul orașului sunt toate punctele de întîlniri sau
adunări respectiv mari. Clinții ce au fost și s-au cazat în hotelul respectiv, se întorc din nou
cu prima ocazie.
Hotelul “Jolly Alon” este un hotel cu servicii complete, în acest hotel se îndeplinește
serviciile de cazare, cel mai important serviciu, după care serviciu de alimentatie care
deasemenea are un rol foarte important, după care clienții din hotel prestează servii ca:
servirea mesei, micul dejun, servirea băuturilor alcoolice și/sau nealcoolice, spălătorie după
necesitatea clienților.
Sălile de conferință din acest hotel sunt dotate cu toate comoditățile necesare pentru o
adunare respectiv mare, oamenii de afaceri sunt serviți cu tot ce-și doresc și posedă serviciile
îndeplinite de către personalul hotelier.
Hotelul “Jolly Alon” în funcție de preț este un hotel de lux, deoarece el oferă clienților
servicii complete, îndeplinește toate funcțiile necesare pentru a fi un hotel de lux.
În acest hotel se cazează doar oameni mari, oameni de afceri, interpreți internaționali, ce-
și permit să achite așa sume mari cum sunt în “Jolly Alon Hotel”, chiar dacă se cazează
simpli turiști, se cazează numai pentru o perioadă scurtă, pentru cîteva zile.
Hotelul “Jolly Alon” în funcție de tipul clinților este un hotel comercial, ce dispune de doua
camere de conferință una mare, și una mică, pentru oamenii de afceri și pentru adunări
respectiv mari.
Principalul produs ce-l comercializează hotelul dat este cazarea, însă el este și un business
centre, în acest caz el promovează foarte multe servicii și oferte pentru oamenii de afaceri.

20
Capitolul III : Serviciile oferite de unitatea de cazare
3.1. Descrierea serviciului de bază a unității de cazare (serviciul de cazare
propriu-zis, tipuri de camera, caracteristici etc).
Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune constă
în oferirea spre închiriere, pentru o perioadă convenită adică o noapte, o săptămînă, o lună
etc.- camere sau apartamente, însă să nu-și stabilească aici domiciliul permanent. Hotelul
“Jolly Alon” îndeplineșne funcția de odihnă și igienă, adică oferă un adăpost confortabil
clienților.
Din punct de vedere financiar “cazarea” aduce cel mai mare venit a hotelului, insa se mai
include și departamentul alimentație și mai apoi și altele.
Daca nu va exista departamentul cazare nu va mai exista nici celelalte departamente, și
chiar dacă vor exista nu vor avea venit și în scurt timp vor dispărea. Venitul turiștilor la noi în
țară și cazîndu-se la hotel aduce un venit mare pentru el.
Departamentul rezervari vinde serviciul de cazare și ajuta prin acesta ca și alte departamente
să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentație. Un hotel poate avea, zilnic, un
mare numar de camere disponibile pentru inchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pîna nu
vor fi închiriate efectiv. Astfel, daca o camera nu este închiriata într-o noapte, venitul pe care
l-ar fi adus acea camera va fi pierdut pentru totdeauna.
În cadrul procesului rezervării se realizeaza deseori primul contact între client și hotel.
Astfel, este esențial că agentul de rezervari să ofere un serviciu prompt și de calitate, pentru a-
i oferi o bună impresie clientului. În industria hoteliera există o puternică competiție pentru
vînzarea serviciilor de cazare; dacă vor apărea probleme și întîrzieri în servirea unui client de
către sectorul de rezervari, atunci acesta va ezita sa hotărasca rezervarea sau să se întoarca la
acel hotel. Din aceasta cauza, un sistem de rezervari eficient este foarte important.
Pe scurt, se pot afirma că , pentru a satisface așteptarile clientului, este esențial ca
personalul departamentului cazare să raspundă oricărei solicitari rapid, precis și politicos.
Pentru funcționare eficienta a sistemului de rezervari este necesar să fie stabilite proceduri
de prelucrare a cererilor de rezervare, informațiile să fie actualizate și completate și să se
transmită confirmări. Aceste proceduri asigură tratarea cererilor clienților prompt și corect,
necesitînd, în consecința, o bună pregătire a agenților de rezervari în mai multe domenii:
 Procedee de rezervare;
 Abilități sociale (calități personale și abilități de comunicare
interpersonale);
 Abilitate de a vinde (cunoasterea produsului și abilitate de a ști ce și cum se
vinde)
21
Hotelul “Jolly Alon” oferă la dispoziția clienților camere care le “vinde” pe o noapte sau
pentru mai multe nopți, sunt 80 de camere care oferă toate comoditațile pentru un om de
afecere sau un simplu turist, servicii de calitate buna și tarife pe masură.
Structura serviciilor oferite de hotel este urmatoarea:
 Camere dotate cu aer condiționat;
 TV color;
 Telefon cu facilitați Voice Mail;
 Sistem autorizat de trezire;
 Posibilitați de a utiliza comuter LEPTOP în toate camerele hotelului;
 Restuarantul oferă preparate culinare cu specific moldovenesc și european;
 Barul, care oferă cele mai variate bauturi;
 Room-service;
 Business Center;
 Conectare internet Wi-Fi, telex, fax, Chart, tv, video, retroproiectoare
 Centrul de imfrumusețare cu sauna, masaj, fitnes, coafura, frizerie;
 Casa de schimb valutar;
 Parcare;
 Angajatii (in special cei care intra în contact cu clienții, adica recepționerii),
vorbesc limbi străine ca : engleza, franceza, italiana.
Hotelul “Jolly Alon” are numeroși colaboratori, cu ajutorul carora își oferă servciile, acestia
fiind: agenții de turism, banci, societăți de asigurări, companii de transport, societăți
comerciale, furnizori straini.
Tarifele și tipurile de camere practice de hotel sunt:
WEEKDAY (Monday-Friday) WEEK-END (Friday-Monday)
Single room 150 euro; 105 euro;
Double room 175 euro; 123 euro;
Junior suite 180 euro; 126 euro;
Suite 205 euro; 175 euro;
Executive suite 240 euro; 204 euro;
BREKFAST and TEXES included.
Toate camerele din hotel sunt dotate cu aceste lucruri, toate comoditățile oferite de către
hotel, ce sunt foarte necesare pentru clienți. De exemplu telefonul este un lucru foarte
folositor pentru clienți, pentru conectarea unor departamente sau oameni necesari lor, la fel și
celelalte lucruri sunt necesare.

22
3.2. Identificarea și descrierea serviciilor suplimentare oferite de unitatea de
cazare. Rolul acestor servicii incluse în ofertă.
“Jolly Alon Hotel” are 4 stele (****), dar îndeplinește toate cerințele pentru a-și ridica
clasamentul la 5 stele. El este un hotel foarte variat, ofera posibilităti de a se caza atît oamenii
de afacere, cît și persoanele din țară, sau turiștii veniți pentru distracții, sau cu un alt scop așa
cum ar fi bussines-ul, întîlniri preconizate, concerte în orasul Chișinău. Acest hotel indiferent
de ce fel de om este el întîlneste la fel fiecare persoana, adica la cele mai înalte standarte
mondiale de clasificare, oferă la dispoziția clienților 80 de camere confortabile dotate cu cele
mai moderne și noi utilaje.Deasemenea hotelul a avut ca clienți din alte țări pe renumiți artiști
de muzica ușoară, actori și diverși oameni de afceri și bussines.
Hotelul “ Jolly Alon “ are 4 stele datorita și serviciile suplimentare pe care el le poseda așa
cum ar fi: Salon de cosmetica, frizerie, coafură, manichiură și pidichiură joacă un rol
important în hotelul dat, deoarece clienții ce sunt veniți la hotelul dat se vor aranja stilul cum
doresc, în caz ca acest serviciu suplimentar nu va exista clienții vor purta incomodități în
cadrul hotelului, fiindca vor trebui pentru o coafură sau un machiaj să plece într-un loc
îndepartat însa dacă hotelul oferă acest lucru ei sunt bucuroși de comoditățile oferite și
mulțumiți, deasemenea aduce și un venit hotelului.
Serviciile suplimentare în acest hotel sunt destul de favorabile , aici mai persista și
telefonul care oricînd este la dispoziția clienților, Telefonul ajută clienții pentru a apela
oamenii dragi din orice localitatate mai îndepărtată sau chiar din zona cea mai apropiată.
Deasemenea telefonul ajută și la contactarea cu recepția sau cu alte sectoare care sunt
necesare clienților.
În hol la hotel sunt reviste și ziare, gratuite care îi apără pe clienți de plictiseală
deasemenea în hol se mai vînd și suvenire, care clienții le pot procura pentru a-și lăsa o
amintire mai plăcută de la acest hotel și să se mai intoarcă la el cu niște senzații cu totul și cu
totul noi.Aici în hol deasemenea se pot face cunoștința cu oameni de diferită rasă și cu diferit
caracter, care în scurt timp poate deveni un fan sau chiar un partener de viată , dintr-o simplă
întîmplare.
Hotelul dat oferă și rezervarea biletelor la recepție, care clienții le pot procura oricind și
oriunde doresc să meargă. Dar în cadrul hotelului mai este o galerie și un muzeu la care
clienții pot merge mereu pentru a vedea sau a revedea istoria hotelului și galeria proprie a lui.
Aici iți poți arenda sau a inchiria un ghid propriu pentru a nu te plictisi sau sa-ți explice mai
detaliat lucrurilele ce te pot interesa mai mult.

23
3.3. Serviciile de intermediere oferite de unitatea de cazare
Serviciile de intermediere a hotelului sunt cele ce sunt de folosința clienților și unor
lucrători din hotel acestea sunt: schimbul valutar (Eximbank) ce este de o importanta atît în
ridicarea categorie de stele cît și ajută clienții foarte mult, fiindca majoritatea clienților din
hotel sunt de peste hotarele țarii și banii îi pot primi doar prin banca, daca îi sunt necesari.
Pentru a lua bani din banca nu trebuie să plece în îndepartări fiiindca hotelul “ Jolly Alon”
oferă aceasta. Companiile de transport are deasemenea o importanta deosebite, deoarece
clienții ce au facut o rezervare garantata la hotel, hotelul îi oferă taxi-ul gratuit de la aeroport
pîna la “Jolly Alon” (AirMoldova, Taxi 14428) .

3.4. Serviciile comerciale oferite de unitatea de cazare


Serviciile comerciale ale hotelului au o importanța deosebita în evoluția sa de la an la an,
deaorece hotelul în mare parte atarge clienții prin agrementul său și prin distracțiile oferite de
el.
În hotelul “Jolly Alon” sunt prezente spații de agrement așa cum ar fi: Piscina care oferă
hotelului dat din punct de vedere a criteriilor de clasificare 30 de puncte iar din punct de
vedere turistic are o atracție deosebita, el oferă clienților o distracție și în mare masură o
relaxare a întregului corp, care mulți dintre clienți iși doresc acest lucru. Piscina pote fi un loc
unde turiștii se pot distra, odihni , relaxa sau chiar pot sta cu oamenii dragi la un suc sau la o
întîlnire. Ea este punctul cel mai important din spațiul de agrement oferit de către hotel, deși
este doar un loc dintre multele oferite de hotel, este cel mai atractiv și cel mai favorizat de
către clienți. Nu are importanța daca este vara sau iarna, piscina este mereu la dispozitia
clienților.
Al doilea loc unde turiștii pot uita de propriile probleme este sauna, aici ei pot sa se relaxeze
la maxim pentru un timp oarecare. În sauna oferită de “Jolly Alon Hotel” poți savura
adevarata odihna a “ raiului “, aici se odihnesc dupa cele mai înalte standarte mondiale, cu o
deosebita plăcere de viață și de tot ce-i înconjoară.
Măcar că Sauna este clasata pe al doilea loc in funcție de criteriul de clasificare pe categorii
este deasemenea foarte întrebata și folosita. Sauna este vizitata de către clienții acestui hotel
foarte des, în mare parte la fel de des ca și Piscina .
Pentru a arăta ca o regina în hotelul “Jolly Alon “ poți să o faci fără greutate, pentru aceasta
doar trebuie să pleci la salonul de cosmetică și coafură și sa te lași în mîna stiliștilor, aici vor
face din tine o adevarată regina, deoarece lucreaza cei mai profesionali oameni din Moldova.
Salonul de cosmetică poate face ca frumusețea visata să devină realitate, acești oameni adica
stiliștii pot face un adevarat miracol.
24
Dupa o zi de lucru foarte grea cred ca orice cine vrea un masaj perfect, în “Jolly Alon” totul
este posibil, cei mai buni oameni de masaj pot face ca orice loc dureros sa fie vindecat cît mai
repede și cît mai bine. Masajul ajută sănătății și asta spun chiar oamenii din acest hotel.
Turiștii veniți în acest hotel pot savura adevarata energie transmisa de oamenii profesionisti în
acest domeniu, cu ajutorul a diferitor experiențe aici.
Nu lipsește nici de cum sala de sport din acest hotel, aici vin turiștii pentru a-și păstra corpul
mereu în formă, unii turiști pot veni în aceasta sală de sport doar din propria sa dorința sau din
pasiunea sa pentru sport.
Sala de sport este permanent cu oameni în vizită, aceasta sală este dotata cu diferite aparate
care pot aduce ajutor atît la aspectul fizic cît și la sănătatea umana. Nimeni nu se poate abține
să nu intre în sala de sport, este un loc cunoscut nu doar de turiști ci și de oamenii ce sunt de o
categorie mai înalta în societate așa cum sunt cîntăreții, actorii și alți oameni din bussines.
Deasemenea în sala de sport te poți întîlni cu oameni neașteptați, pentru a cere un autograf sau
pur și simplu pentru a discuta pe cinste.
Salonul de manichiură și pidichiură nu lipsește nici el din acest hotel, aici iți poți vedea de
propriile griji pentru sine. Specialiștii în acest domeniu acordă un profesionalism adecvat
pentru clienții de aici. Măcar că manichiura și pidichiura se află printre ultimile din criteriul
de clasificare, nu se lasă nici el ne vizitat de turiști, mereu prezenți pentru frumusețea sa
clienții pot benificia de toate acestea gratis, adica toate acestea sunt incluse în achitarea
camerei plus servicii suplimentare.

25
3.5. Preocupările unității de cazare de verificarea calității prestării serviciilor
Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale,
însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii
sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai
diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite
moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen
semnificații diferite.
Obiectivele propuse de către hotelul “Jolly Alon” referitoare la calitate, cuprinde cel putin
următoarele aspecte:
- Satisfacția clientului în legătura cu calitatea serviciului;
- Masura în care activitățile de servicii țin seama de protecția mediului înconjurător și a
societății în general;
- Eficacitatea prestării serviciilor.
În legătură cu resursele pe care sistemul calității se bazează, se constată că în domeniul
serviciilor, personalul constituie principala resursa. Motivarea personalului devine în
asemenea împrejurari un element vital. Pentru a stimula în asemenea momente motivatia
personalului, evoluția sa, facultatea sa de comunicare și de acțiune, conducerea hotelului
“Jolly Alon” acționeză astfel:
- Selecționează personalul în funcție de aptitudinile de a răspunde criteriilor din
descrierea postului avut în vedere;
- Verifică dacă tot personalul se simte implicat și că are o influenta asupra calității
serviciului furnizat clientilor;
- Recunoaște si acordă considerațe potrivită oricarei acțiuni care contribuie la
îmbunătățirea calității;
- Evaluează periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în scopul
realiza calității serviciului.

26
3.6. Propuneri pentru îmbunătățirea procesului și a calității prestării serviciilor
comercializate de unitatea de cazare
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierdeii clienților reali sau
potențiali și pentru a avea o competivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt
mijloace care asigură competivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului
ofertei și creșterea calității acesteia.
Datorita faptului că în ultimii trei ani au scazut durata medie a sejurului și gradul de ocupare
a hotelului “Jolly Alon” trebuie luate în măsuri de creștere a eficienței și de exploatare la
maxim a ofertei de servicii.
Astfel, analizînd situația în care se află hotelul “Jolly Alon” pe baza punctelor forțe și slabe
ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote
bune pe piață unde acționeaza și a unei notarietăți ridicate, se propun urmatoarele strategii de
dezvoltare, derivate din strategia globala pentru fiecare department al hotelului:
- Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie
puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespunda standartelor
internaționale și care să atragă un numar important de clienți;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și
competența, care să poata îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante,
dar care să se bazeze și pe un personal bine pregatit, perfecționat și specializat, care să poată
duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.
- Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de
departamentul de marketing și care sa facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze
cu cît mai multe agenții de turism din țară și din strainatate;
- Dezvoltarea unei strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piață
existentă, formulînd un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt
ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența;
- Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității
serviciilor, ceea ce trebuie să se ântîmple permanent;
- Folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara în
relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității;
- Dupa încheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins și modernizarea sălii de
conferință (foarte folositoare pentru clienții de afeceri așa cum am mai spus și mai
sus), trebuie adoptat ca strategie de prețuri promoționale, prin oferire unor tarife mai
mici la toate serviciile și chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru
atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;

27
- În perioadele cînd gradul de ocupare este în scădere, este necesară coordonarea unor
greutăți și stimulente clienților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri
specifice;
- Adoptarea ți abordarea unor strategii de menținere ferma a clientelei de afaceri și de
stimulare a turismului de afceri, aceasta , privind în sens larg, “călătoriile oamenilor
pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în sens oficial, comercial
sau de alta natură, participările la diverse manifestări organizate de întreprinderile
economice sau organisme administrative pentru reprezentanții lor. Deși călătoriile lor
presupun desfășurarea unei activități remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea și funcționarea lor implica utilizarea dotărilor turistice de cazare,
alimentare, agrement cît și consumul unor servicii specific furnizate de organizatorii
de vacanțe.

28
Concluzie
Hotelul “Jolly Alon” oferă la dispoziția clienților camere care le “vinde” pe o noapte sau
pentru mai multe nopți, sunt 80 de camere care oferă toate comoditațile pentru un om de
afecere sau un simplu turist, servicii de calitate buna și tarife pe masură.
Spațiile de cazare în hotelul “Jolly Alon” sunt foarte confortabile și în stil european,
personalul hotelier are grijă ca spațiile de cazare să fie mereu curate și îngrijite cît se poate
mai bine.
În acestest hotel ca și în altele spațiile de cazare este cel mai important serviciu, și de
regulă aduce cel mai mare venit, chiar dacă hotelul dat este un business centre, venitul cel
mai mare îl are din spațiile de cazare
Hotelul “ Jolly Alon “ are 4 stele datorita și serviciile suplimentare pe care el le poseda
așa cum ar fi: Salon de cosmetica, frizerie, coafură, manichiură și pidichiură joacă un rol
important în hotelul dat, deoarece clienții ce sunt veniți la hotelul dat se vor aranja stilul cum
doresc, în caz ca acest serviciu suplimentar nu va exista clienții vor purta incomodități în
cadrul hotelului, fiindca vor trebui pentru o coafură sau un machiaj să plece într-un loc
îndepartat însa dacă hotelul oferă acest lucru ei sunt bucuroși de comoditățile oferite și
mulțumiți, deasemenea aduce și un venit hotelului.
Serviciile de intermediere a hotelului sunt cele ce sunt de folosința clienților și unor
lucrători din hotel.
Serviciile comerciale ale hotelului au o importanța deosebita în evoluția sa de la an la an,
deaorece hotelul în mare parte atarge clienții prin agrementul său și prin distracțiile oferite
de el.
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierdeii clienților reali sau
potențiali și pentru a avea o competivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt
mijloace care asigură competivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului
ofertei și creșterea calității acesteia.

29
Capitolul IV : Organizarea și funcționarea departamentelor în cadrul
unității de cazare
4.1. Prezintă și descrie structura organizatorică a unității de cazare
Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune constă
în oferirea spre închiriere, pentru o perioadă convenită adică o noapte, o săptămînă, o lună
etc.- camere sau apartamente, însă să nu-și stabilească aici domiciliul permanent. Hotelul
“Jolly Alon” îndeplineșne funcția de odihnă și igienă, adică oferă un adăpost confortabil
clienților.
Urmatoarea funție pe care o îndeplinește acest hotel, una dintre cele mai importante este
funția de alimentație, adică după nevoia de somn și odihna urmează nevoia de hrană. Omul
sănătos trebuie sa mănînce cel puțin 3 ori pe zi.
Funcția de producție a hotelului impun organizarea coordonată a activităților adiacentecu
caracter productiv ale secțiilor de spălătorie-curățătorie, cofetărie-patiserie, întreținere-
reparații etc. Hotelul “Jolly Alon” ofera și funții complementare, adică completarea firească a
funcțiilor de cazare și alimentație și includ prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului
clientului pe timpul șederii în hotel. Funțiile comerciale ale hotelului asigură aprovizionarea și
desfacerea unor bururi necesare clienților în timpul șederii lor la hotel.
Hotelul dat asigură și funția de informare adică vine în întîmpinarea clienților pentru o mai
bună orientare în rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se interesează
clenții hotelului, deasemenea oferă clienților o informare despre programele obiectivelor
culturale adica adresa , programul, deasemenea programele manifestărilor sportive si a altor.
Și ultima funcție oferită de acest hotel este funcția de intermediere, asigură clienții cu alte
informații necesare.
Organigrama hotelulului “Jolly Alon” începe de la Directorul general, el are grijă ca hotelul
să funcționeze cît mai bine, sa fie mereu tot la locul ce trebuie. Următoatea funcție este
îndeplinită de Managerul general îndeplinește numeroase funcții în hotelul dat, ca de exemplu
el duce cont de toate datele necesare pentru hotel, deasemenea el are grijă ca fiecare persoană
ce lucrează în acest hotel sa fie la locul de muncă la ora anumită, el este cel mai important
după directorul general sau conducătorul acestui hotel.
De la managerul general de disprind bucătarul șef, barmănul și recepționerii, bucătarul șef
are grijă ca mereu în bucătărie sa fie curățenie și are grijă ca preparatele sa fie de o calitate
înaltă, barmănul are grijă de bauturi, servește clienții cu cele mai răcoritoare și bune preparte,
pregătite chiar în fața clienților, iar recepționerii au grijă ca clienții sa se simtă bine în hotel,
să fie o atmosferă ca acasă.

30
De la bucătarul șef se disprinde ajutătorul bucătarului și persoana ce spală vasele, aceste
două persoane sunt mereu de folos bucătarului-șef.
Barmănul are deasemenea un ajutător ce servește băuturile clienților, în orice timp a zilei.
După recepționeri mai sunt persoane ce ajută sau chiar servesc masa clienților, aceștia
trebuie să merargă mereu în întîmpinarea clienților, și sa-i facă să se simtă comod atît la masă,
cît și în tot timpul.
În hotelul “Jolly Alon” sunt îndeplinite toate funcțiile perfect, personalul hotelier este destul
de comunicabil, și are grijă ca clienții să se simtă bine în hotelul dat.

31
4.2. Caracterizează activitățile specifice serviciului front-office (recepție).
Descrie politicile și procedurile interne realizate în cadrul unității de cazare la
departamentul receptive.
Departamentele de bază a hotelului “Jolly Alon” include realizarea efectivă a procesului
tehnologic de servire a oaspeților în hotel și include următoatele departamente:
 Alimentația
 Cazarea
 Serviciile suplimentare
 Vînzări și marketing
 Financiar-contabil
 Comercial
 Întreținere tehnic
 Securitate
 Personal și trainig
În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente și secțiuni sunt implicate atît în închirierea
camerilor cît și prestarea diverselor servicii. Divizia cazare se împarte în două departamente
de bază: departamentul front-office și departamentul de etaj.
Activitatea front-office-ul se desfășoară la nivelul următoarelor secțiuni:
 Recepție
 Concierge
 Casa-facturare
 Rezervări
 Centrala telefonică
Serviciul front-office este să îlesnească și să susțina tranzacțiile cu clienții, și serviciile oferite
acestora. Astfel, funcționarea front-office-ului este în mare masura data de tipul și numarul
tranzacțiilor cu clienții care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului.
Un sejur tipic la hotelul “Jolly Alon” trece prin patru faze distincte și anume:
 Presosirea;
 Sosirea;
 Ocuparea camerei;
 Plecarea.
Cînd clientul pleacă de la hotel, repționerul verifică dacă a achitat camera și toate
consumurile care le-a făcut pe parcursul șederii la hotel, întocmește în baza de date că clientul
a plecat și că camera în care a stat este liberă, pentru a fi rezervată din nou.

32
4.3. Descrie activitățile specific serviciului de etaj
Serviciul de etaj asigură curățenia, amenajarea și întreținerea spațiilor hotelului
dat.Activitățile acestuia se desfășoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:
 Spații de cazare
 Spații de folosință comună
 Spații anexe și de depozitare
 Lenjerie
 Spălătorie
Serviciul de etaj în mod general se ocupa de :
 Funcționarea instalațiilor electrice, sanitare etc;
 Păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de către pasageri;
 Curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare ;
 Curățenia în spațiile de folosința comuna așa cum este holul hotelului, sau tualeta de
folosința comuna;
Pentru efectuarea activităților specifice, serviciul de etaj are la dispozitie o bază tehnico-
meteriala care include: oficiul cameristei; depozitul de rufe curate; camera pentru evacuarea
gunoiului; sala de serviciu.
Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor  pentru
clienţi şi curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere,dotarea
şi amenajarea spaţiilor de cazare, întreţinerea şi gestionarea lenjeriei
hoteliere,efectuarea de servicii suplimentare specifice.Este necesară o legătură strânsă
între departamentul de etaj şi front-office pentruca informaţiile despre starea
camerelor să fie actualizate permanent.Departamentele (serviciile) de etaj şi front-
office sunt conduse de către un şef dedepartament sau supervisor, care este
subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele două departamente este
responsabil pentru operaţiunile specifice.Activităţile desfăşurate în cadrul acestui departament
constituie o parte importantă a  p a r a m e t r i l o r c a l i t a t i v i a i s e r v i c i u l u i d e c a z a r e .
D e n i v e l u l a c e s t o r a d e p i n d e î n b u n ă măsură reputaţia hotelului, contribuind
decisiv la cresterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului de ocupare a hotelului,
curăţenia fiind, în multe situaţii, motivul reveniriisau al renunţării la serviciile hotelului
respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea
atmosferă  relaxantă, primitoare pentru client, determinată de
u n   m e d i u   a l e   c ă r u i caracteristici sunt : Igiena, Confortul, Siguranţa, Atractivitatea
Intimitatea, Solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor), curtoazia (amabilitatea).

33
4.4. Enumeră și descrie succint celelalte departamente existente în unitatea de
cazare.
Departamentele operaționale a hotelului “Jolly Alon”, sau mai sunt numite centele de venit,
vînd clienților bunuri și servicii, care la rîndul lor aduc un venit hotelului.
Ca de exemplu:cazarea și alimentația, hotelul dat vinde serviciile de cazare sau de
alimentație în schimb la bani, pentru a aduce un venit hotelului ca acest să poată achita
personalului hotelier, pentru lucrul ce-l îndeplinesc.
Spălătoria sau curățătoria deasemenea face parte din departamentele operaționale, oferă
clienților servicii în schimbul unei plăți, care merge deasemenea în fondul hotelului.
Dotările recreative ce fac parte din centrele de venit, oferă clienților posibilitate de a se
recrea.
Departamentele operaționale ale hotelului sunt atît pentru ca clienții să se simta bine și
confortabil, sa se simtă ca acasă, cît și pentru un venit mai bun sau mai mare a hotelului,
deasemenea și pentru ridicarea gradului hotelului pe categorii de stele.
Departamentele operaționale sau centrele de venit a hotelului au un rol deasemenea
important în viața și activitatea hotelului ca și celelalte departamente de bază. Venitul obținut
din depertamentele operaționale merg la contabilul-șef după care se repartizează personalului
hotelier pentru funcțiile îndeplinite în hotel, conform funcțiilor așa și salariul este repartizat.
Însă pentru un venit mai mare hotelul dat îndeplinește mai multe funcții și oferă cît mai multe
servicii necesare clienților sau turiștilor.
Departamentele funcționale ale hotelului “Jolly Alon” sau centele de sprijin, au un rol de
sprijin pentru departamentele operaționale. De obicei, aceste departamente nu furnizează
direct servicii către oaspeți și nu generează venituri ci numai costuri.
Ca de exeplu: pentru a presta serviciile de alimentație este nevoie de anumite funcții pentru
a face mîncare adică energie electrică, și altele.
Departamentele corespunzător serviciile din hotel,în funcție de gradul de contact cu oaspeții
se împart în două grupe : servicii de fațadă- adică cele servicii în cadrul cărora angajații au
contacte permanente cu clienții, cum ar fi de exemplu recepția. A doua grupă include
serviciile din spate adică cele servicii în care contactul cu clienții este redus sau absent.
Departamentele funcționale face parte din grupul al doilea deoarece sunt servicii care
contactul cu clenții este redus, sau uneori absent.
Departamentele funcționale sunt la fel de importante ca și celelalte departamente, deoarece
nici fără aceste departamente hotelul nu v-a funționa pe deplin.
Toate serviciile din spate cred că au importanță mai mare ca cele de fațadă, chiar dacă nu
are contact direct cu clienții îndeplinesc funcții destul de importante.

34
În funcție de lucrători la departamentele funcționale sau de srijin sunt angajați cei mai buni
specialiști, pentru ca clienții să se simtă cît se poate de bine, atît în interiorul cît și în
exteriorul hotelului.
Departamentele funcționale sau de sprijin sunt necesare hotelului “Jolly Alon” întru-cît sunt
mereu în folosință.
Departamentul de servicii suplimentare desfășoară o serie de activități specifice cum ar fi:
comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, fitness, piscina, sauna,
frizeria, masaj, casino, închirieri de săli.
Departamentul alimentație oferă clienților o diversitate de facilități, dar se concentrează în
special pe oferta de preparate culinare și băuturi.
Departamentul comercial care deasemenea face parte din departamentele de bază a hotelului
îndeplinește toate funcțiile legate de asigurarea resurselor materiale, cum ar fi : de
aprovizionare tehnico-materială și de gestiune și control a stocurilor.
Departamentul de vînzări și marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru
hotel. Acesta poate consta din închirierea contractelor privind organizarea de congrese,
conferințe. Departamentul se ocupă deasemenea și de publicitatea hotelului. În hotelul dat
“Jolly Alon” acest departament este foarte slab dezvoltat.
Departamentul financiar-contabil se ocupă de monotorizarea tuturor activităților financiare
ale hotelului.
Departamentul de întreținere este responsabil de întreținerea și funcționarea tuturor
mașinilor și echipamentelor, atît în interiorul hotelului cît și în exteriorul acestuia.
Departamentul securitate este responsabil de securitatea hotelului și siguranța clienților.
Acesta include supravegherea sediului hotelului, monotorizarea echipamentului de
supraveghere, și în general, asigurarea securității clienților.
Departamentul personal și training din cadrul hotelului este responsabil de angajarea
personalului, normarea muncii. Acest hotel tinde să pună, și pune accent mai mult pe training
și dezvoltarea personalului.

Concluzie

35
Capitolul V : Baza tehnico-meterială a unității de cazare
5.1. Descrie baza tehnico-materială existentă în unitatea de cazare
Baza-tehnico materiala a hotelului ’’Jolly Alon” desemnează totalitatea mijloacelor
materiale, întrebuințate în activitatea hotelieră pentru îndeplinirea funcților sale economice și
sociale. Baza tehnico-materială a hotelului include:
 Camere dotate cu aer condiționat;
 TV color;
 Mini-bar;
 Telefon cu facilitați Voice Mail;
 Sistem autorizat de trezire;
 Posibilitați de a utiliza comuter LEPTOP în toate camerele hotelului
 Barul, care oferă cele mai variate bauturi;
 Business Center;
 Meeting Room;
 Centrul de imfrumusețare cu sauna, masaj, fitnes, coafura, frizerie;
 Casa de schimb valutar;
 Parcare;
Hotelul “Jolly Alon” are numeroși colaboratori, cu ajutorul carora își desfășoară servciile,
acestia fiind: agenții de turism, banci, societăți de asigurări, companii de transport, societăți
comerciale, furnizori straini.
O importanță deosebită a fost acordată dezvoltării unei baze tehnico-materiale de cazare
puternice cît și îmbunătățirii structurii capacităților de cazare, în conformitate cu mutațiile
survenite în cererea turistică, și tendințele înregistrate pe plan internațional, de adaptare a
ofertei la această cerere, în scopul competivității serviciilor hoteliere moldovenești.
Spațiile de producție în acest hotel sunt numeroase ca de exemplu sistemul autorizat de
trezire,barul, mini-barul, parcare, casa de schimb valutar, restaurant, salon de frumusețe, TV
color, telefon, bussines centre, hotelul “Jolly Alon” oferă cele mai bune spații de producție.

36
5.2 Descrie procesul de inventariere ce se realizează în cadrul unității de
cazare
În cadrul hotelului ’’Jolly Alon” inventarierea se face o dată pe an, și anume la finele
fiecărui an. Această decizie de inventariere, o face chiar directorul hotelului, printr-un
document înscris, totodată stabilește și comisiile de inventariere și cine face parte din ele,
care sunt etapele, și cînd este începutul și sfîrșitul inventarierii. Procesul inventarierii se face
cu un document înscris, și anume “Declarația de inventar”, care este obligatoriu să fie
completată de gestionar.
Inventarierea se desfașoară timp de mai multe zile, la sfarșitul fiecarei zile, atunci când
comisia parasește incinta respectivă, aceasta va fi sigilată de către președintele comisiei de
inventariere.
În ziua urmatoare, tot președintele comisiei va verifica integritatea sigiliului aplicat inainte
de a pătrunde în acea încapere.
Inventarierea anuală se face, de regulă, cu ocazia încheierii exerciţiului financiar, precum
şi/sau în următoarele situaţii:
 ori de câte ori intervine o predare-primire de gestiune;
 cu prilejul reorganizării gestiunilor;
 în alte cazuri prevăzute de lege.
Dacă în situaţiile enumerate mai sus sunt inventariate toate elementele de natura activelor
dintr-o gestiune, aceasta poate ţine loc de inventariere anuală, cu aprobarea ordonatorului de
credite sau altei persoane care are obligaţia gestionării entităţii. La sfîrșitul procesului de
inventariere, toate rezultatele se prezintă printr-un proces verbal. Propunerile cuprinse în
procesul-verbal al comisiei de inventariere se prezintă, în termen de 7 zile lucratoare de la
data încheierii operațiunilor de inventariere, administratorului, sau persoanei responsabile cu
gestiunea hotelului. Acesta, cu avizul conducătorului compartimentului financiar-contabil și al
conducătorului compartimentului juridic, decide asupra soluționării propunerilor făcute, cu
respectarea dispozițiilor legale.
Toate bunurile ce se inventariază se înscriu în listele de inventariere, care trebuie să se
întocmească pe locuri de depozitare, pe gestiuni şi pe categorii de bunuri.
Inventarierea imobilizărilor necorporale (licenţe , softuri, programme ) se efectuează prin
constatarea existenţei acestora la locurile/entitatea care le utilizează.
Inventarierea terenurilor se efectuează pe baza documentelor care atestă dreptul de
proprietate al acestora şi a altor documente, potrivit legii.
Clădirile se inventariază prin identificarea lor pe baza titlurilor de proprietate şi a dosarului
tehnic al acestora.
37
Investiţiile puse în funcţiune total sau parţial, cărora nu li s-au întocmit formele de
înregistrare ca imobilizări corporale, se înscriu în liste de inventariere distincte.
Lucrările de investiţii care nu se mai execută, fiind abandonate, se înscriu în liste de
inventariere distincte, menţionându-se cauzele sistării sau abandonării, aprobarea de sistare
sau abandonare, măsurile ce se propun în legătură cu aceste lucrări.
Pentru lucrările în curs de execuţie, se specifică valoarea determinată potrivit stadiului de
execuţie, pe baza valorii din documentaţia existentă şi în funcţie de volumul lucrărilor
realizate la data inventarierii. Bunurile din domeniul public al statului date în administrarea
instituţiilor publice se inventariază şi se înscriu în listele de inventariere distincte în cadrul
acestor unităţi.
Bunurile aflate asupra angajaţilor la data inventarierii (echipament, cazarmament,scule,
unelte, etc) se inventariază şi se trec în liste de inventariere distincte, specificându-se
persoanele care răspund de păstrarea lor. Pentru bunurile depreciate, inutilizabile sau
deteriorate, fără mişcare ori greu vandabile, comenzi în curs, abandonate sau sistate, precum
şi pentru creanţele şi obligaţiile incerte ori în litigiu se întocmesc liste de inventariere distincte
sau situaţii analitice separate, după caz. Creanţele şi obligaţiile faţă de terţi sunt supuse
verificării şi confirmării pe baza extraselor soldurilor debitoare şi creditoare ale conturilor de
creanţe şi datorii, potrivit « extrasului de cont ». Disponibilităţile băneşti, cecurile, bilete la
ordin, scrisori de garanţie, precum şi alte valori aflate în casierie se inventariază conform
prevederilor legale, în ultima zi lucrătoare a exerciţiului financiar, confruntându-se soldurile
din registrul de casă cu monetarul şi cu cele din contabilitate. Pentru toate celelalte elemente
de natura activelor, datoriilor şi capitalurilor proprii, cu ocazia inventarierii, se verifică
realitatea soldurilor conturilor respective, iar pentru cele aflate la terţi se fac cereri de
confirmare, care se vor ataşa la listele respective după primirea confirmării.

38
5.3 Descrie modul în care se realizează procesul de aprovizionare în cadrul
unității de cazare.
În hotelul ’’Jolly Alon” aprovizionarea bazei tehnico - materiale se face conform unui
plan:
 etapa de pregătire a întocmirii programului aprovizionării;
 etapa de elaborare propriu-zisă a planului.
În cadrul primei etape se culeg şi se prelucrează toate datele necesare pentru întocmirea
planului, se precizează nomenclatura de materiale şi se definitivează normele de consum de
materii prime şi materiale pentru toate produsele prevăzute în plan. Pentru fiecare categorie de
resursă materială urmează a se determine norma de consum.
Hotelul ’’Jolly Alon” are încheiate contracte cu mai multe întreprinderi, cum ar fi METRO,
Supraten, Tresmos Group, SantArm, Nescafe, Greenhills etc.

Concluzie
Baza-tehnico materiala a hotelului ’’Jolly Alon” desemnează totalitatea mijloacelor
materiale, întrebuințate în activitatea hotelieră pentru îndeplinirea funcților sale economice
și sociale. Cred că baza tehnico-materială a hotelului dat este destul de complexă, și merită
clasificarea de 4 stele, pe care le deține.
În cadrul hotelului ’’Jolly Alon” inventarierea se face o dată pe an, și anume la finele
fiecărui an. Această decizie de inventariere, o face chiar directorul hotelului, printr-un
document înscris, totodată stabilește și comisiile de inventariere și cine face parte din ele,
care sunt etapele, și cînd este începutul și sfîrșitul inventarierii.
Aprovizionarea bazei tehnico-materială a hotelului se face conform unui plan, adică:
pregătire a întocmirii programului aprovizionării și elaborarea propriu-zisă a plaului
predispus.

39
Capitolul VI : Personalul unității de cazare
6.1. Descrie personalul existent în unitatea de cazare ținînd cont de numărul,
calificarea, categoriile și profesionalismul acestora.
Tipologia personalului hotelier:
Orarul de lucru a personalului front-office:

Funcții Orar. Nr.1 Orar.N.2


Recepționeri 9.00-9.00 9.00-9.00
Bagajiști-portari 7.00-15.00 15.00-7.00
În cadrul zilei de munca fiecărui lucrător i se oferă o pauză de masă fie prînz sau cină, în
funcție de orarul de lucru.Timpul mesei este de 30 de minute, între orele stabilite de șeful de
serviciu.
În fiecare zi la recepție sunt prezenți 2 recepționeri, adică, o recepționistă și șef recepție
hotel, pe timp de noapte este doar un receptioner. În total sunt 4 recepționiste ce se schimbă
circular, adică o persoană care lucrează 24 ore, 2 zile este acasă, la fel se întimplă și cu
bagajiști-portari.
Programarea activității serviciului de etaj:

Funcții Orar de zi Orar de seara


Guvernanta 8.0 14.00-23.00
-17.00
Camerista 8.00-17.00 14.00-23.00
Valet de camera 07.00-16.00 ------------------
În hotelul “Jolly Alon” numarul de camere repartizat unei cameriste variaza între 20-40 de
camere. Venind în acest hotel m-a impresionat foarte mult comportamentul oamenilor de aici,
ei au un comportament adecvat, o ținuta corecta și o conduita politicoasa. Un zîmbet sincer
și o atenție particulara îndeplinesc unele neajunsuri ale hotelului. Întreg personalul care intră
în contact direct cu clienții, lucratorii front-office, adica recepționerii, lucratorii concierge,
cameriste manifesta un comportament profesional adecvat.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la : salut, ținută fizică,
vastimentară și decorativa, prezentare, conversație inclusiv și cea telefonică, gestica, lucratorii
acetui hotel respectă toate aceste reguli și sunt adevărați profesionali.
La plecarea din “Jolly Alon Hotel” lucrătorii prezinta o placere că oamenii au fost cazați
anume în hotelul lor, urîndu-i numai bine și să revină în curînd înapoi pentru o altă plăcere.
Este o plăcere să vorbesti cu lucratorii din “ Jolly Alon” ei au o buna pregatire profesionala,
o cultură generala, atenție, politețe și nici intr-un caz nu este indicat sa fie contrazis clientul.

40
6.2. Analizează cerințele și competențele înaintate pentru personalul unității de
cazare și determină corespunderea acestora cu realitatea
Activitatea hoteliera presupune un contact direct și permanent cu clinetul și cu bunurile
acestuia. De aceea o componență deosebit de importanta a calității serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în final mulțumirea și satisfacția
clientului.Comportamentul profesional al intregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea
reacțiilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobandit în timp fiind rezultatul insușirii,respectării normelor și regulilor specifice
activității hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau
calitățile personale ale acestora.De aceea personalul hotelului “Jolly Alon” trebuie să respecte
următoarele cerințe, care în linii generale corespund cu realitatea:
Cerințe fizice
 Aspect fizic plăcut;
 Abilități senzoriale;
 Starea sănătății bună.
Cerințe intelectuale:
 Grad de inteligenta;
 Capacitati intelectuale.
Cerințe psihologice:
 Calități psihice;
 Trăsături pozitive de temperament.
Cerințe morale:
 Trăsături de caracter : (cinste,corectitudine,politețe).
Cerințe educaționale:
 Studii;
 Calificare;
 Cunoștințe de cultură generala;
 Limbi străine .
Reguli generale de comportament:
Personalul care intră în contact direct cu clieții trebuie să manifeste un comportament care
să-l facă pe turist să se simtă bine să câștige încredere. Principalele reguli de comportament
profesional se referă la salut, ținută fizică și vestimentație, conversație, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul ca alături de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie să
cunoască și să fie atenți la limbajul nonverbal (mimica).

41
6.3. Analizează și anexează fișele de post pentru următoarele categorii de
personal:
 Șef recepție hotel/front office manager
 Recepționer
Fişa postului este un document care precizează sarcinile şi responsabilităţile ce-i revin
titularului postului, condiţiile de lucru, standardele de performanţa, modalitatea de
recompensare, precum şi caracteristicile personale necesare angajatului pentru îndeplinirea
cerinţelor postului. Toţi lucrătorii în cadrul hotelului sunt importanţi şi asigură funcţionarea
adecvată a hotelului, conform standardelor şi legislaţiei în vigoare fiecare angajat în cadrul
firmei unde e angajat are o fişă a postului, unde sunt indicate sarcinile sale şi atribuţiile.
Orice funcţie are specificul ei, care îi conferă importanţă şi unicitate, de exemplu managerul
controlează şi organizează programul de muncă prin rotaţie, stabileşte şi menţine standarte
înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor pe o anumită perioadă,
încheie diverse contracte, etc.
Fişa de post a managerului de receptie (anex)
Personalul recepţiei trebuie să se ocupe de gradul de ocupare al camerelor, de înregistrarea
rezervărilor, de întocmirea rapoartelor. În responsabilitatea acestuia intră de asemenea
menţinerea unui standard înalt în relaţiile cu clienţii, pregătirea pentru sosirea clienţilor şi
întimpinarea acestora, furnizarea clienţilor informaţiei necesare şi păstrarea cheilor de la
camerele clienţilor
Fișa post a recepționerului (anexa)

42
6.4. Prezintă procesul de recrutare și promovare realizat în cadrul unității de
cazare
Departamentul de resurse umane al hotelului funționează pe principiul că angajarea
personalului necesar constituie o condiție esențială pentru buna funcționare a hotelului și
pentru realizarea obiectivelor propuse, avînd rolul de a găsi personalul potrivit cerințelor
posturilor din hotel, pe care sa-l îndrume și să-l perfecționeze pentru a cunoaște oferta și
funcțiile pe care le au în cadrul hotelului. Resursele umane sunt în strînsă interdependență cu
celelalte resurse ale hotelului, pornind de la obiectivele fundamentale pe care le urmăresc pînă
la legăturile care există între ele.
Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru găsirea și selectarea celor mai potrivite
persoane , necesare pentru asigurarea unei calități ridicate a forței de muncă.
“Jolly Alon” fiind o întreprindere destul de mare, pe parcursul activității sale a destul de
mulți angajați însă au avut de suportat și numeroase cazuri nefavorabile din punct de vedere a
resurselor umane. Toate acestea au dus la utilizarea unui sistem bine determinat, și anume în
cearea unui plan specific, plan de atragere și reținere a persoanelor cu abilități de care nevoie
o organizație. Implimentarea planului presupune recrutarea, selecția, integrarea, instruirea,
recompensarea alegerea beneficiilor celor mai potrivite și evaluarea permanentă a
performanțelor pentru a verifica dacă sunt atinse obiectivele organizaționale.
Ca surse de recrutare sunt folosite în preponderent candidați din interiorul hotelului.
Recrutarea profesională este un proces de localizare, identificare şi atragere de potenţiali
candidaţi pentru anumite posturi. Orice recrutare are următoarele obiective:
 Să aleagă de pe piaţa muncii un număr cît mai mare de candidaţi , pentru ca să reţină
candidaţi de cea mai bună calificare
 Să aleagă candidaţi cu pregătire de specialitate superioară şi care se arată interesaţi de
organizaţie
 Să ocupe cît mai repede posturile noi sau vacante şi cu costuri cît mai mici.
Recrutarea poate fi de două feluri:
1. Recrutare din interiorul organizaţiei
2. Recrutare din exteriorul organizaţiei
“Jolly Alon”utilizează mai frecvent metoda de recrutare externă, allege candidate din
exteriorul hotelului, cu pregătire și calificare bună, de exemplu absolvenți de la facultate.
În prezent hotelul “Jolly Allon” nu dispune de posturi vacante, toate fiind ocupate cu
angajaţi competenţi.

43
6.5. Studiază necesitatea personalului suplimentar în cadrul unităților de
cazare în cazul manifestării unei cereri sezoniere
Unităţile de cazare cu cerere sezonieră sunt amplasate pe litoral, sau la munte, iar în
perioadele de vîrf aceste unităţi sunt nevoite să angajeze personal suplimentar pentru a face
faţă cererii clienţilor şi pentru a le satisface nevoile.
Hotelul “Jolly Alon” este amplasat în oraşul Chişinău, capitala Republicii Moldova,
regiune în care clima este temperată, departe de munte şi de mare, de aceea activitatea unităţii
de cazare este permanentă, pe tot parcursul anului, mai ales ca este un Hotel cu clientele de
afaceri. Chişinăul mereu a fost vizitat de turişi, oameni de afacere, vedete care susţin diverse
concerte, indiferent de anotimpul de afară. Nu există un anotimp în care hotelul “Jolly Alon”
să aibă mai mulţi, sau mai puţini clienţi şi vizitatori, plus la toate, acesta e echipat cu tehnica
necesară pentru a putea funcţiona atît vara, cît şi iarna. Clienţii acestuia vara se relaxează şi se
răcoresc la terasa frumos amenajată, iar iarna se încălzesc la şemineul, care oferă un aspect
romantic holului din hotel.
Totuși dupa datele statistice sa observat ca primavara si vara fluxul turistilor este mai
mare in cadrul Hotelului “Jolly Alon”, dar nu este necesitatea sa angajeze personal
suplimentar deoarece personalul existent este compentent si face fata la situatiile respective.

44
6.6. Caracterizează recompensarea personalului directă și indirectă practicată
în cadrul unităților de cazare
Recompensarea reprezintă totalitatea veniturilor financiare și materiale pe care le primește
un angajat. Recompensarea personalului dintr-o organizație este cel mai important obiectiv
specific managementului resurselor umane, deoarece: sistemul de recompensare al unei
organizații are o contributie majoră asupra recrutării, motivării, eficienței și satisfacției
personalului;
Proiectarea unui sistem de recompensare a personalului trebuie sa se realizeze ținând cont
de urmatoareele aspecte:
• satisfacerea nevoilor angajatilor;
• motivarea angajaților pentru a realiza nivelurile de performanță dorite;
• sa fie competitiv în raport cu sistemele de recompensare ale altor organizații care
furnizează bunuri sau servicii similare, pentru a atrage și mentine personalul;
• respectarea clauzelor din contractul colectiv de muncă și a reglementărilor legale;
În hotelul “Jolly Alon” munca și responsabilitatea ce revine fiecărui angajat sunt răsplătite
cu salarii pe măsură, diferite desigur, în dependență de postul pe care-l ocupă angajatul. Pe
lîngă salariul de bază se mai adaugă și anumite avantaje complementare, angajatul fiind
motivat și stimulat de conducerea hotelului în funcție de performanțele personale. Astfel de
adaosuri li se oferă angajaților după caz prin: potențialul lor, vechimea de muncă, prime
oferite cu anumite ocazii.
Conducerea hotelului conștientizează faptul că maximizarea productivității muncii și
menținerea personaluluise poate realiza prin doar prin satisfacerea nevoile angajatului, de
aceea se pune accent pe politica de motivare și stimulare a personalului.
Principalele căi de stimulare a angajaților folosite de către hotel sunt următoarele:
 Stimularea bănească
 Aprecierea performanțelor
 Participarea la adoptarea deciziilor
 Acordarea de responsabilități și autoritate sporită
 Acceptarea unui program de muncă flexibil
 Socio-profesionale prin promovare.

45
6.7. Calculează salariul unui angajat din cadrul unității de cazare, specificînd
modul de formare a salariului brut și obținerea salariului net
Din punct de vedere etimologic, salariul provine de la latinescul „salarium” care indică
suma de bani ce trebuia plătită fiecărui soldat pentru procurarea sării. Deci, are semnificaţia
de venit al unei persoane dependente de alta. Salariu este privit sub două aspecte: nominal şi
real.
Salariul nominal reprezintă suma de bani pe care angajatul o primeşte în schimbul
muncii prestate. Depinde de preţul forţei de muncă, evoluţia situaţiei economice, politica de
salarizare.
Salariul real reprezintă cantitatea de bunuri şi servicii pe care angajaţii le pot procura cu
salariul nominal (salariul nominal/indicele preţurilor de consum).
Sistemul de salarizare are propriile sale principii, care constituie adevărate repere în
aplicarea şi interpretarea legislaţiei în domeniu. Teoria şi practica managerială în domeniul
managementului resurselor umane evidenţiază faptul că elaborarea oricărui sistem de
salarizare trebuie să aibă în vedere următoarele principii generale:
1. Formarea salariului este supusă mecanismelor pieţei şi implicării agenţilor economico-
sociali (raportul între cererea şi oferta de muncă).
2. Principiul negocierii salariilor (prin contractul colectiv de muncă).
3. Principul existenţei salariului minim sau al salarizării în condiţie de protecţie socială,
4. La munca egală – salariu egal (Declaraţia Universală a drepturilor omului).
5. Principul salarizării după cantitatea şi calitatea muncii (acord şi regie).
6. Principiul salarizării în raport cu pregătirea, calificarea şi competenţa profesională
(motivare).
7. Principiul salarizării în funcţie de condiţiile de muncă (obligaţia întreprinderii de a
compensa prin intermediul salarizării situaţia celor care lucrează în condiţii de muncă nocive).
8. Caracterul confidenţial al salariului (se specifică în contractul individual de muncă).
Salarizarea în hotelul Jolly Alon se stabileşte în dependenţă de timpul lucrat.
Salarizarea în regie constă în acodarea salariului tarifar stabilit pe oră, zi sau lună, în funcţie
de timpul efectiv lucrat şi la realizarea integrală a sarcinilor de serviciu stabilite. Avantajele
salarizării în regie: salariul se calulează foarte simplu, este uşor de înţeles; salariaţii au mai
multă siguranţă în privinţa sumei pe care o primesc, deoarece ea nu variază în proporţie
directă cu producţia; se crează mai puţine posibilităţi de conflicte între conducere şi salariaţi;
se reduc mult cheltuielile administrative pentru calculul şi contabilitatea salariilor.
Dezavantajele acestui tip de salarizare sunt: nu stimulează muncitorii pentru creşterea
producţiei, salariile fiind calculate uniform pe nivelurile de calificare, nu pot ţine seama de

46
abilitate, de iniţiativă şi de productivitate; există chiar tentaţia de încetinire a ritmului de lucru
în condiţiile unei supravegheri neeficiente a lucrulului; creşterea cheltuielilor generale ale
întreprinderii pentru o supraveghere mult mai atentă; veniturile efective ale muncitorilor, sînt.
în general mai mici faţă de cele ale muncitorilor salariaţi în acord. Acest tip de salarizare este
avantajos pentru unităţile de cazare, deoarece e o întreprindere prestatoare de servicii, nu de
producţie, iar numărul de servicii prestate este direct proporţional cu numărul de clienţi, mai
puţin cu abilităţile personalului.
Salariul unui angajat în cadrul hotelului Jolly Alon se calculează prin regia simplă, care
presupune retribuirea muncii în funcţie de timpul efectiv lucrat şi salariul tarifar pe o unitate
de timp corespunzătoare categoriei tarifare respective, formula este:
Slun=Fef*Storă, unde
Slun – salariul lunar;
Fef – fondul efectiv de timp;
Storă – salariul tarifar pe oră.
Formula dată este utilizată de către hotelul Jolly Alon la calculul salariului brut pentru
un angajat. Salariul brut impozabil cuprinde salariul brut de baza la care se adauga: -
sporurile, - indemnizatiile si alte adaosuri de acest fel, - compensarile si indexarile primite ca
urmare a cresterii preturilor si tarifelor, avantajele in natura (salariul in natura), diminuate cu
contributia personalului pentru pensia suplimentara si la fondul de somaj, alte elemente
prevazute de lege.
Slun =240ore *25lei/ora, Slun = 6000 lei
6000 lei reprezintă salariul brut, lunar, al unei cameriste ce activează în hotelul Jolly
Alon. Din acesta la rîndul său se reţine cota lunară pentru asigurare medicală, pentru fondul
social şi impozitul pe venit
Indicatorul Valoarea

Fondul social 6% 360,00


Asigurare medicala 3,5% 210,00
Scutire personala 793,00
Impozit pe venit 589,91
Salariu net 4840,10

Salariul net reprezintă sumele de bani pe care salariatul le incaseaza, acestea rezultand
din salariul brut corectat cu diminuarile obligatorii conform legii (impozite pe salarii, taxe
etc.) Astfel, salariul net al unei cameriste ce activează în cadrul hotelului Jolly Alon este de
4840,10 lei.

47
Concluzie
În cadrul hotelului Jolly Alon sunt angajaţi aproximativ 60 de persoane, care au funcţii
şi sarcini specifice în dependenţă de posturile pe care le deţin. Toţi angajaţii au experienţă în
muncă şi sunt adevăraţi profesionişti.
Este o plăcere să vorbești cu personalul din hotelul “Jolly Alon”, ei posedă o bună
pregătire professională, o cultură deosebită, deasemenea posedă o vestimentație destul de
plăcută, oferă foarte multă atenție la salut și la urări de bine clienților.
Personalul de la acest hotel este ales cu atenție atît pe plan profesional cît și după aspectul
fizic.
Este o plăcere să mergi la acest hotel și sa vorbești cu personalul hotelului, atît la recepție
cît și cu managerul, bucătarul sau barmănii, sunt foarte respecuoși și iubitori de lucrul ce-l
îndeplinesc.
Hotelul “Jolly Alon” realizează procesul de recrutare aplicînd metoda formală, prin
intermediul acesteia se caută persoane doritoare să se angajeze sau să-şi schimbe locul de
muncă. Cel mai des managerul Hotelului “Jolly Alon “ postează anunţuri publicitate cu
informaţia despre postul vacant în diverse reviste, sau pe internet.
Dupa datele statistice sa observat ca primavara si vara fluxul turistilor este mai mare
in cadrul Hotelului “Jolly Alon”, dar nu este necesitatea sa angajeze personal suplimentar
deoarece personalul existent este compentent si face fata la situatiile respective.
În cadrul unităţii de cazare “Jolly Alon” se practică atît recompensele directe, cît şi
cele indirecte, după cum prevede Legislaţia în vigoare. Astfel, angajaţii primesc lunar salarii
(forma de salarizare după timpul lucrat, în regie), iar de sărbători (ex: Paştele, Crăciunul)
angajaţii primesc prime, acestea sunt recompensele directe ce se aplică în cadrul hotelului.
Salariul unui angajat în cadrul hotelului Jolly Alon se calculează prin regia simplă, care
presupune retribuirea muncii în funcţie de timpul efectiv lucrat şi salariul tarifar pe o unitate
de timp.

48
Capitolul VII: Consumatorii unității de cazare
7.1. Observă și determină care este segmentul de consumatori căruia se
adresează unitatea de cazare
Agențiile de turism și turoperatorii au oferit în anul 2012 servicii pentru 139 642 turoști și
excursioniști. Companiile de turism a adus în Republica Moldova cu 5.5% mai mulți turiști și
excursioniști străini decît în anul precedent. Peste hotare au plecat cu 9.6% mai mulți turiști
moldoveni, în timp ce turismul intern s-a redus cu 23.3%.
Turismul este o piață ce se ține pe linia de plutire în pofida crizei. Însă, fiecare al șaselea
turist sau excursionist a venit în RM prin intermediul agențiilor de turism.
Boroul Național de Statistică anunță un număr de 9289 turiști străini, cînd publică datele
privind activitatea turistică a agențiilor de turism și turoperatorii și 59.6 mii turiști straini
cazați în hoteluri, moteluri, pensiuni turistice și agroturistice, vile turistice, case de vacanță și
alte structuri de primire turistică.
Cei mai mulți turiști străini ce au vizat în Republica Moldova prin intermediul companiilor
din domeniu sunt turiști din Federația Rusă, respectiv 18,6% din total, după care urmează
Turcia, Ucraina, România.
Peste 70% turiști și excursioniști străini au sosit în scopuri de odihnă și agrement.
Ponderi mai însemnate în numărul total de turiști străini cazați în structurile de primire
turistică colective le-a revenit turiștilor din România, Federația Rusă, Ucraina, SUA, Turcia.
Numărul înnoptărilor turiștilor moldoveni și străini în structurile de primire turistică s-a
ridicat la 1.4 milioane.
Actualmente în Republica Moldova prestează servicii de cazare peste 60 de structuri,
majoritatea dintre care se află în municipiul Chișinău.
Unele din hoteluri din Republica Moldova au fost renovate, fapt ce a contribuit la alinierea
lor la criteriile de calitate, conform standartelor internaționale, dar aceste progrese sunt
nesemnificative, din cauza lipsei resurselor de finanțare.
În prezent se constată o reducere a capacităților de cazare în general, pe țară, și majoritatea
hotelurilor înregistrînd indici scăzuți în ocupare. Pe cînd hotelurile moderne mici și cele care
au fost reconstruite pentru a corespunde cerințelor contemporane înregistrează indici mai
ridicați în ocupare. Cu toate acestea, majoritatea sructurilor de cazare nu corespund criteriilor
internaționale de calitate. În principiu, în afara perimestrului orașului Chișinău, în toate
localitățile din republică se observă o insuficiență a structurilor de cazare ce prestează servicii
de calitate la prețuri libere. Numărul de partamente private folosite în scopuri de cazare nu
este cunoscut.

49
În Republica Moldova turismul ca sistem este în genere dezorganizat. Așa cum decurg
lucrurile la agenția guvernamentală a turismului, putem trage concluzia că reabilitatea
sectorului nu se află pe lista de priorități a guvernului. Deși, odată cu crearea agenției, a
crescut numărul de angajați care să se ocupe de politicile în domeniu, echipa nu este formată
nici pînă în prezent, iar lucul nu a început.
Datorită faptului că hotelul “Jolly Alon” este un hotel a oamenilor de afaceri majoritatea
clienților sunt oameni de afceri autohtoni și străini, care călătoresc pentru a face afaceri,
motive profesionale, conferințe.
Nefiind persoane cu problele financiare, clenții acestui hotel se dovedesc a fi foarte
sensibili, la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor
clienților, acestora.
Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizînd o gamă foarte variată
de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanță le-ar folosi.
Clientele de afaceri aduce multe avantaje hotelului și anume: rezervările se fac înainte iar
riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții v-or mai veni,
voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea
hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivația șederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă
pentru ca ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vînzări și nu v-or pune în pericol
imaginea lor, sau a firmei pe care o prezintă.

50
7.2. Indică prin ce mijloace sunt stabilite relațiile cu potențialii și actualii
consumatori
Dupa cum se stie bine, cilenţii reprezintă sursa de venit pentru orice afacere, la fel e şi în
industria hotelieră, de client depinde soarta unităţii de cazare, profitul şi succesul acesteia pe
piaţă. Stabilirea relaţiilor cu clienţii este mai greu decît însăşi construcţia hotelului, pentru că
implică strategii, tehnici şi o abordare specială pentru orice client în parte.
Un mijloc de bază prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii consumatori
este informarea continuă a acestora, acest mijloc este utilizat de către hotelul “Jolly Alon” pe
tot parcursul activităţii sale. Informarea clienţilor despre prezenţa pe piaţa hotelieră, despre
serviciile prestate, despre tarifele existente, despre toate evenimentele importante pe care ar fi
bine să le cunoască potenţialii şi actualii consumatori. Informarea poate fi făcută prin prezenţa
la diverse tîrguri, expoziţii, întruniri, festivaluri, de exemplu hotelul “Jolly Alon” a participat
la expoziţia ce se organizează anual la “Moldexpo” dedicată turismului şi unităţilor de cazare.
Un alt mijloc de stabilire a relaţiilor cu potenţialii şi actualii consumatori este un site
oficial, pe care să fie publicate toate informaţiile necesare şi modificările apărute. Hotelul
Jolly Alon are site-ul său oficial, unde publică ofertele, imagini din hotel, tarifele şi alte date
importante şi utile pentru consumatori (www.jollyalon.md)
Înregistrarea datelor despre consumatori într-un jurnal special, e un alt mijloc de
stabilire a relţiilor cu actualii consumatori, în jurnalul clientului sunt înregistrate toate datele
cu privire la consumurile şi cerinţele acestora. Jolly Alon practică această modalitate de
păstrare a relaţiilor cu foştii consumatori şi cu cei curenţi. Avantajul unui jurnal a clientului
este că la următoarea vizită a clientului, personalul hotelier se va pregăti din timp, iar toate
cerinţele sale vor fi îndeplinite fără a fi accentuate încă o data.
O alta modalitate ar fi agentiile de turism cu care hotelul are contracte, de exemplu cu
Agentia de Turism MoldovaTur, care are si o filiala în cadrul hotelului, deasemenea si
booking.com promoveaza serviciile hotelului Jolly Alon.

51
7.3. Apreciază procesul de fidelizare a clientelei în cadrul unității de cazare
dacă acesta există, și argumentează necesitatea acestuia
Reţinerea clienţilor sau fidelizarea lor se referă la focalizarea eforturilor firmei
prestatoare asupra bazei de clienţi existenţi. În contrasct cu acţiunile de atragere a clienţilor
noi, furnizorii de servicii sunt angajați prin depunerea unor eforturi semnificative pentru
reținerea sau fidelizarea celor existenţi cu intenţia de a dezvolta relaţii pe termen lung între
unitatea de cazare şi aceştia, ca o bază solidă de creştere a afacerii.
Loialitatea clienţilor aduce o gamă largă de beneficii. Clienţii loiali constituie o formă
de publicitate pozitivă pentru întreprindere, prin recomandările pe care aceştia le fac
membrilor familiei sau prietenilor. Clienţii fideli sunt mult mai receptivi la oferta de servicii
noi. Prin comportamentul lor aceeştia oferă companiei o reacţie extre de valoroasă pentru
calibrarea serviciului oferit. Ei sunt cei mai profitabili şi odata de au devenit loiali unui
furnizor foarte greu pot fi atraşi de concurenţă. Creşterea valorii ciclului de viaţă al clientului
reprezintă o alternativă viabilă la eforturile de a atrage clienţi noi sau de a practica reduceri de
preţuri. Aceasta presupune măsurarea fluxurilor de venituri potenţiale şi a costurilor aferente
pe durata de viaţă a consumatorului. Prin urmare fidelizarea clientului este mult mai
importantă pentru firmă decît atragerea sau păstrarea sa.
Hotelul Jolly Alon este adeptul procesului de fidelizare a clienţilor, majoritatea
clientelei acestuia din prezent este alcătuită din clienţi fideli, care se cazează aici ori de cîte
ori vin în Republica Moldova. Tehnica utilizată de Hotelul Jolly Alon pentru fidelizarea
clienţilor este acodarea de garanţii. Acordarea de garanţii pentru serviciile furnizate prezintă
anumite particularităţi. Cu toate acestea ele contribuie la consolidarea loialităţii clienţilor, la
creşterea cotei de piaţă şi exercită presiuni asupra prestatorului pentru oferi servicii de
calitate. Calitatea serviciului este caracterizată de 5 dimensiuni: încredere, solicitudine,
siguranţă, empatie şi tangibilitate.
Specialiştii consideră că încrederea în prestator este însă dominantă. Garanţia acordată
pentru serviciul prestat reduce riscul asumat de clienţi. Garanţiile care au succes sunt cele
nerestrictive, stabilite ăn termeni clari şi specifici, uşor de înţeles de către clienţi şi asigură o
despăgubire rapidă în caz de eşec. În general, există trei tipuri de garanţii: garanţie implicită,
garantarea unui anumit rezultat şi garanţia necondiţionată. Hotelul Jolly Alon acordă garanţii
ce vizează obţinerea unui anumit rezultat. Adică, aceasta este o garanţie care se aplică numai
anumitor etape sau rezultate aferente procesului de furnizare sa serviciului. Condiţiile pentru
acordarea garanţiei sunt bine definite de Hotelul Jolly Alon, precum şi plăţile care în caz de
eşec sunt suportate de firmă.

52
Procesul de fidelizare este util pentru Hotelul Jolly Alon, oferindui un şir de beneficii,
cum ar fi: reducerea costurilor de marketing pentru campanii publicitare, creşterea profiturilor
din frecvenţa de achiziţionare a serviciilor, reducerea costurilor operaţionale, obţinerea de
profituri din recomandările efectuate de clienţii satisfăcuţi.
Deasemeena unii client fideli, care au deja si camera lor preferata, în care se cazeaza
permanent, beneficiaza de un tariff special.

53
7.4. Descrie cum are loc procesul de rezervare centralizată indicînd pașii
concreți ce trebuie realizați și anexează actele necesare
Activitatea de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe
care o crează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului
respectiv. Un “contract” de rezervare poate fi încheiat fie verbal, fie în scris, acesta induce
obligaţii atît pentru hotel, cît şi pentru client.
În ultimul timp au apărut noi tehnici de rezervări, cum ar fi cele centralizate,
computerizate şi alte sisteme de rezervări. Hotelul Jolly Alon beneficiază de un sistem de
rezervare computerizat, care poate fi utilizat de clienţii care nu au timp să sune la hotel, care
sunt în altă ţară, iar costul pentru un apel este suficient de costisitor, sau clienţi care pur şi
simplu iubesc tehnologiile moderne. O altă modalitate de a rezervare la Hotelul Jolly Alon
este prin intermediul telefonului, sau prin vizita direct la hotel. Procedura de rezervare prin
telefon sau direct la hotelul Jolly Alon, este foarte simplă, această constă în următoarele
etape:
1. Primirea cererilor de rezervare. Informaţiile pe care agentul de rezervări trebuie să le
obţină de la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negative, sunt următoarele: data
sosirii, data şederii, tipul şi numărul camerelor solicitate, numărul de persoane.
2. Stabilirea disponibilului de camere. În orice sistem de rezervare, este esenţială
păstrarea unei evidenţe stricte a numărului rezrvărilor, pentru a nu ajunge la supra rezervare.
3. Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare. Recepţionerul poate să accepte sau să
refuze cererea de rezervare. Dacă sunt camere disponbile, cererea va fi în general, acceptată.
Dar poate şi să refuze cererea de rezervăre (rezervarea refuzată). Refuzul are loc cînd:
Hotelul Jolly Alon nu dispune de tipul de de cazare solicitat de către client, la data
menţionată de acesta, acesta este complet ocupat, clientul se afla pe “lista neagră”. Refuzul
trebuie făcut politicos şi cu amabilitate.
4. Documentarea privind detaliile rezervării. Dacă cererea de rezervare este acceptată
se completează formularul de rezervare Formularele de rezervare vor fi ordonate după data
sosirii, aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Formularul hotelului trebuie să
includă următoarele informaţii: numele clienţilor, tipul de cazare solicitat, durata şederii,
tarifele şi condiţiile stabilite, cum şi cînd s-a efectuat rezervarea, numărul de contact,
semnătura agentului de rezervări.
5. Confirmarea rezervărilor. Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare
trimisă la hotel de către client sau invers, în funcţie de situaţie.

54
6. Gestiunea documentelor de rezervare, este ultima etapă din această fază. Constă în
două tipuri principale de acţiuni: completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervarile şi
actualizarea acestora
Hotelul Jolly Alon oferă şansa clienţilor de a alege ce fel de rezervare preferă şi s-o
utilizeze pe cea care îi pare mai convenabilă, rezervarea la hotel poate fi făcută în orice timp
a zilei.

55
7.5. Descrie activitățile specifice desfășurate de personalul pe perioada de
ședere a clientului în unitatea de cazare
În cadrul unităţilor de cazare activează un număr mare de persoane, care răspund de
diverse activităţi şi sarcini, de aceea este necesar să se coordoneze activitatea tuturor
departamentelor şi a personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înţeleagă clar sarcinile
şi responsabilităţile pe care le are precum şi modul în care munca sa se integrează în
activităţile celorlalte departamente ale hotelului.
În organizarea activităţii hotelului Jolly Alon, se porneşte de la conceptele de
ospitalitate, calitatea prestaţiilor şi respectarea intimităţii clientului care presupun, în primul
rînd, satisfacerea nevoilor de adăpost și odihnă (cazare) si cea de hrană, dar şi a altor
necesităţi impuse de statutul de turist, de călator, asigurarea calităţii serviciilor este făcută fără
a intimida clientul sau să-i creeze incomodităţi.
Personalul departamentelor lucrează, în principiu, în relaţie directă cu clientul, într-o
măsură mai mare sau mai mică, în funcţie de natura funcţia sa. Lucrătorii de la departamentul
de intreţinere nu intră aproape de loc în relaţie cu clientela, cei de la pază şi securitate sau
departamentul (serviciul) de etaj au doar în anumite circumstanțe contact direct cu clienţii, pe
cînd cei din recepție îşi desfăşoară activitatea frecvent relaţionînd cu clientela, contribuția lor
la conturarea serviciului hotelier fiind definitorie.
Pe parcursul cazării clienţilor la hotel personalul trebuie să satisfacă toate cerinţele şi
nevoile lor, personalul este responsabil de modul în care s-a simţit clientul pe parcursul
sejurului său.

56
7.6. Descrie procesul de plecare din unitatea de cazare a clientului
Plecarea clientului din hotel reprezintă ultimul contact al departamentului front-office cu
cliecntul. Este momentul în care se stabilesc ultimile detalii cu privire la serviciile oferite
clientului şi cînd se pot afla informaţii legate de experienţa lui în cadrul hotelului. Prima şi
ultima impresie este importantă, de aceea este important ca personalul de la recepţie să
menţină o relaţie caldă, primitoare, de comunicare eficientă cu acesta.
La plecarea clientului din hotelul “Jolly Alon” personalul este foarte amabil şi se interesează
de modul în care s-a simţit acesta, alte atribuţii ale recepţionerului la plecarea clientului sunt:
1) Să confirme datele legate de client, precum şi serviciile oferite acestuia, pe baza fişei de
cont a clientului.
2) Să verifice costurile suplimentare ataşate serviciilor din cameră.
3) Să se asigure că clientul a predat cheia de la cameră şi că a luat valorile depozitate.
4) Să înmîneze clientului fişa de cont ca acesta s-o verifice.
5) Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.
Recepţionerul hotelului Jolly Alon este obligat să îndeplinească aceste sarcini la
plecarea clientului şi să-i mulţumească acestuia pentru ca ales anume “Jolly Alon” dar nu alte
hotele şi să-l îndemne să mai vină

7.7. Elaborează un chestionar în baza căruia va fi determinat gradul de satisfacție a


clienților (minim 10 clienți intervievați)
entru a stabili gradul de satisfacție si pentru a determina ce ia placut clientului si ce nu i-a
placut majoritatea hotelurilor pun pe masa din fiecare camera unele chestionareunde sunt
specificate unele întrebări privind serviciile prestate, iar clientii sunt rugați sa le completezze
si sa le lase pe masa sau daca este amenajata vreo urna speciala, sa le puna în ea.
Chestionarul reprezintă un instrument folosit în cercetările de marketing pentru
colectarea de date primare (date ce fac obiectul unei analize ulterioare) document scris (sau pe
suport informatic) constînd dintr-un set de inrebări deschise şi/sau inchise (cu alegere unica
sau multipla, clasamente, scale etc.) la care persoanele investigate urmeaza sa răspundă.
Chestionar privind gradul de satisfacţie a clienţilor hotelului “Jolly Alon”:
Chestionarul dat a fost amplicat pe un eşantion de 10 persoane, care s-au cazat la “ Jolly
Alon”, în urma analizei rezultatelor chestionarelor am ajuns la concluzia că majoritatea
clienţilor sunt satisfăcuţi în totalitate de funţionarea hotelului şi de prestaţiile acestuia întrucît
dispune de personal calificat si de inalta pregatire.
Clientii satisfacuti sunt cartea de vizita a hotelului.

57
7.8. Calculează și analizează informația cu privire la gradul de ocupare a
camerelor pentru lunile ianuarie-martie anul curent
Gradul de ocupare indică proporţia dintre camerele vîndute şi camerele disponibile
pentru vînzari, într-o anumită perioadă de timp. Schema privind gradul de ocupare a
hotelului Tulip pentru lunile ianuaie martie este prezentă în (anexa )

Gradul de ocupare = Numarul de camere vandute


×100
Numarul total de camere

Analizînd (anexa ) am dedus următoarele rezultate:


Gradul de ocupare în luna IANUARIE: 75%
Gradul de ocupare în luna FEBRUARIE: 88%
Gradul de ocupare în luna MARTIE: 95%
Concluzie
Clientela de afaceri a hotelului “Jolly Alon” aduce multe avantaje hotelului și anume:
rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost
mulțumiți clienții v-or mai veni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce
contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Hotelul “Jolly Alon” îşi exercită activitatea pe-un segment de piaţă mediu decît celelalte şi
anume segmentul ce cuprinde turiştii de afaceri şi clienţii VIP naţionali şi internaţionali,
acestea sunt persoane care nu au limitări de natură financiară ce i-ar împiedica să consume
un serviciu anume.
Hotelul Jolly Alon practică următoarele mijloace de stabilire a relaţiilor cu clienţii:
partciparea la diverse tîrguri, expoziţii, internetul, înregistrarea datelor despre toţi clienţii
într-un jurnal special, etc.
Hotelul Jolly Alon este adeptul procesului de fidelizare a clienţilor, majoritatea clientelei
acestuia din prezent este alcătuită din clienţi fideli, care se cazează aici ori de cîte ori vin în
Republica Moldova. Tehnica utilizată de Hotelul Jolly Alon pentru fidelizarea clienţilor este
acodarea de garanţii si oferire de reduceri si unele beneficii.
Hotelul Jolly Alon oferă şansa clienţilor de a alege ce fel de rezervare preferă, prin
intermediul internetului sau cele prin telefon şi s-o utilizeze pe cea care îi pare mai
convenabilă.
În organizarea activităţii Hotelul Jolly Alon, se porneşte de la conceptele de ospitalitate,
calitatea prestaţiilor şi respectarea intimităţii clientului. La plecarea clientului din Hotelul
Jolly Alon” personalul este foarte amabil şi se interesează de modul în care s-a simţit acesta.

58
Capitolul VIII: Concurenții unității de cazare
8.1. Identifică și caracterizează principalii concurenți ai unității de cazare
ținînd cont de următorii factori: amplasare, categoria de confort, mărime,
venituri
Pe piața pe care “Jolly Alon Hotel” iși desfașoara activitatea sunt concurenți puternici
cărora trebuie să facă față pentru a supraviețui și pentru a avea grad de ocupare bun.
Datorită faptului că hotelul este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” principalii
concurenți ai acestuia sunt hotelurile care variaza aceeași categorii de clienți.
În principal concurenții sunt hotelurile de 4* și 5* stele, unele avînd alături importante
activităti turistice de care anumiți clienți țin cont, și anume : distanța mai mica fața de
aeroport , posibilitatea de a face transferuri spre/sau la aeroport la cererea clienților , lanțul din
care face parte, pentru că unii clienți, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui
hotel daca nu cunosc lanțul din care face parte sau daca nu au mai fost folosite serviciile
acestui hotel.
Hotelul “ Jolly Alon” pe piața în care iși desfășoara activitatea are numeroși concurenți
dintre care: Hotel Codru de 4 stele; Hotel LeoGrand de 4 stele; Hotel Dacia de 4 stele; Hotel
Manhatan de 4 stele; Hotel VisPas de 4 stele; Hotel Pudapesta de 4 stele; Club Royal Park de
5 stele; Hotel Maxim Pasha de 5 stele; precum si multe altele de 3 stele asa cum ar fi : Hotel
Elat; Europa; Iris; Stella de lux.
Hotelul “Jolly Alon” se menține pe piața datorită politicilor și strategiilor adoptate de
conducere, avînd un grad de ocupare bun.
Este foarte important pentru hotelul acesta să-și poata păstra actualii clienți și să-și atraga pe
cei potențiali. Fiind un hotel destinat în principal pentru oamenii de afceri, amplasarea
acestuia reprezinta un plus pentru că hotelul este situat în centrul economic, financiar și
cultural al Chișinăului.
Concurînd pe o piata foarte puternica, pentru hotel este vitală prestarea serviciilor la o
caliatate superioara și îmbunătățirea acestora pentru satisfacerea celor mai pretențioase cereri
ale clientilor.
Gradul de revalitate între concurenții existenți:
Revalitatea intensa este dupa Porter rezultatul acțiunii unui complex de factori structurali,
care se gasesc în strînsa legătura unii cu alții:
 Prezența unui număr ridicat de concurenți sau a unor concurenți de dimensiuni
relativ egale , face deseori neobservata numarul “rebelilor” , care consideră că
acțiunile lor nu vor fi observate de firmele rivale;

59
 Ritmul lent de dezvoltare al sectorului , care determina firmele concurente să se
angajeze într-o lupta aprigă pentru cote de piața ;
 Costurile fixe înalte obligă firmele să-și utilizeze complet capacitățile de care
dispun;
 Lipsa diferențierii determina deseori cumpărătorii ca în alegerile lor să se axeze
pe preț și calitate, generînd astfel o concurența puternica.
Concurența în cazul hotelului “Jolly Alon “ este una acerba. Confruntați cu aceleași
probleme și expuși în general, acelorași riscuri , concurenții dintr-un sector lupta unii
împotriva altora pentru obținerea unor poziții avantajoase, iar rivalitatea lor poate
îmbrăca diverse forme, așa cum ar fi :
Concurența prin preț , batalii publicitare;
Introducerea de oferte noi;
Ameliorarea serviciilor sau garanțiilor pentru clienți.
O rivalitate intensă este în benificiul clienților.

60
8.2. Determină conform Matricei SWOT care sunt punctele tari și slabe,
oportunitățile și pericolele, strategia ce trebuie aplicată conform cadranului în
care se regăsește activitatea unității de cazare
Diagnosticarea în urma analizei SWOT, poate fi definită ca o cercetare complexă a
aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice și manageriale ce caracterizează
activitatea unei firme, prin care se identifică punctele forte, punctele slabe, oportunitățile,
amenințările și cauzele care le generează sau le va genera, se formulează recomandări de
eliminare sau diminuare a aspectelor negative și de valorificare a celor pozitive.
Punctele forte a hoteluilui “Jolly Alon” sunt:
 Structura organizatorică a hotelului este modernă, cuprinzînd sectoarele, secțiile și
compartimentele necesare unei întreprinderi moderne;
 Hotelul beneficiază de un management moder, și bine ordonat;
 Existența unui sistem contabil și informațional fiabil;
 Prin tehnologiile și aparatura modernă cu care este dotată, societatea are posibilitatea
urmăririi eficiente a calității serviciilor, aceasta fiind o preocupare constantă;
 Divesificarea serviciilor pentru diferite tipuri de necesități ale clienților;
 Poziționarea în centrul capitalei, centrul economic și cultural, ceea ce înseamnă mai
mulți turiști ce vor opta pentru un sejur la hotel;
 Personal calificat;
 Sistemul de motivare a personalului bine determinat.
Punctele slabe:
 Lipsa departamentului de marketing;
 Activitatea publicitară slabă;
 Lipsa unor servicii de divertisment.
Oportunități:
 Infrastructura dezvoltată a regiunii;
 Posibilități de extindere a nomenclatorului de servicii;
 Îmbunătățirea sistemului de acces la informațiile despre serviciile oferite de hotel;
 Posibilități de extindere a contractelor cu intermediarii agenții de turism, hoteluri etc.
Amenințări:
 Schimbări ale nevoilor, gusturilor sau preferințele clienților;
 Creșterea prețurilor a materiei prime, ceea ce duce la creșterea costurilor;
 Adoptarea unor reglementări legislative sau normative restrictive cu impact
nefavorabil;
 Creșterea standardelor de calitate.
61
Concuzie
Pe piața pe care “Jolly Alon Hotel” iși desfașoara activitatea sunt concurenți puternici
cărora trebuie să facă față pentru a supraviețui și pentru a avea grad de ocupare bun.
Datorită faptului că hotelul este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” principalii
concurenți ai acestuia sunt hotelurile care variaza aceeași categorii de clienți.
În principal concurenții sunt hotelurile de 4* și 5* stele, unele avînd alături importante
activităti turistice de care anumiți clienți țin cont, și anume : distanța mai mica fața de
aeroport , posibilitatea de a face transferuri spre/sau la aeroport la cererea clienților , lanțul
din care face parte, pentru că unii clienți, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile
unui hotel daca nu cunosc lanțul din care face parte sau daca nu au mai fost folosite
serviciile acestui hotel.
Diagnosticarea în urma analizei SWOT, poate fi definită ca o cercetare complexă a
aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice și manageriale ce caracterizează
activitatea unei firme, prin care se identifică punctele forte, punctele slabe, oportunitățile,
amenințările și cauzele care le generează sau le va genera, se formulează recomandări de
eliminare sau diminuare a aspectelor negative și de valorificare a celor pozitive.
Hotelul Jolly Alon are atît caracteristici pozitive cît și negative.

62
Capitolul IX: Promovarea în cadrul agenției de turism
9.1 Identificarea obiectivelor activităților promoționale și funcțiile acestora
Putem considera ca o mare parte dintre problemele cu care se confrunta, în prezent,
întreprinderile, sunt datorate unei comunicari defectuoase, neadecvate cu mediul în care
acestea evolueaza. În consecinta, realizarea obiectivelor strategice ale întreprinderii nu poate
fi conceputa fara a acorda o atentie deosebita comunicarii.
Comunicarea si promovarea sunt doua concepte aflate într-o strânsa relatie:
· promovarea reprezinta, de fapt, comunicare;
· ca instrument de marketing, promovarea are drept obiectiv comunicarea;
· comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii.
Pe parcursul acestui capitol, atentia noastra se va îndrepta, îndeosebi, asupra principalelor
elemente componente ale activitatii promotionale. Acestea sunt :
· publicitatea;
· promovarea vânzarilor;
· relatiile publice;
· marketingul direct;
· manifestarile promotionale.
Obiectivele activății promoționale a hotelului Jolly Alon:
- Fidelizarea consumatorului;
- Implicarea angajaţilor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaţie;
- Rentabilitatea activităţii hotelului;
- Menţinerea mijloacelor de muncă ale hotelului în perfectă stare de funcţionare;
- Afirmarea bunului simţ în cadrul organizaţiei;
- Reglarea funcţionării activităţii hotelului pentru obţinerea profitului dorit;
- Evoluţie continuă.

63
9.2 Caracterizarea principalelor mijloace promoționale folosite de unitatea de
cazare cu indicarea avantajelor și dezavantajelor fiecareia.
Mijloace promoționale utilizate de către unitatea de cazare:
Hotelul “Jolly Alon” este un hotel ce oferă diverse promoții, ca de exemplu doar pentru că
te cazezi în acest hotel micul dejun este oferit gratis, pentru toți clienții hotelului și turiștilor.
Mai multe și diverse promoții sunt pentru oamenii de afaceri, pentru clienții permanenți ai
hotelului.
De exemplu pentru clienții permanenți ai hotelului i se oferă mai multe reduceri la diverse
servicii, alimentația, spălătoria, curățătoria etc.
Pentru oamenii de afaceri ce fac comandă la sala de conferință de numeroase ori se fac
reduceri la prețuri, deasemenea se mai adaugă servicii suplimentare, la dorința clienților.
Pentru clieții ce-și petrec timpul liber mai mult în mini-barul hotelului au reduceri la
preparatele din acesta, ca de exemplu coctail pregătite de către barmăn.
Internetul wi-fi conectat în fiecare cameră a hotelului poate fi folosit de către clienți la ce
oră doresc și pe parcursul a oricărui timp.
Desemenea acest hotel permite clienților utilizarea Leptopu-lui de la hotel, în toate
camerele.
Pentru clienții permanenți, personalul hotelier comandă taxi, bilete la teatru, sau cinema,
gratuit, aceștia pot merge oricînd în timpul orelor de lucru.
Pentru clienții ce-și petrec foarte mult timp în hotel, adică clienții permanenți, se fac
excepții de exemplu dacă sunt doua persoane în double room achită prețul unei persoane, în
loc de 125 euro achită 115 euro, prin acesta atrage foarte mulți clienți și-i menține pentru o
perioadă mai îndelungată.
Fitness centre pentru clienți funcționează 24/24 și este gratis, pentru clienți este o favoare de
a merge și a avea grijă de corpul propriu.

64
9.3 Propunerea unor idei de îmbunătațire a activităților promoționale.
Propun următoarele idei de îmbunătățire a activității promoționale:
A adapta un sistem informatic adecvat, care să asigure evidenţa corectă şi operativă a
gestiunii, şi în acelaşi timp, o mai bună informare pentru fundamentarea unor decizii
competente.
A moderniza şi dezvolta baza tehnico - materială. În contextul actual al economiei de piaţă
şi a concurenţei tot mai puternice locală, naţională şi internaţională, o bază materială învechită
şi gradul ridicat de uzură al instalaţiilor reprezintă un factor important de frânare a eficienţei
economice.
A asigura flexibilitatea personalului. Managerul general ar trebui să schimbe oamenii de la
un loc de muncă la altul, dintr-un departament în altul pentru a asigura cea mai bună potrivire
a abilităţilor profesionale şi personale ale oamenilor cu atribuţiile locului de muncă. Un
avantaj al acestei politici este faptul că oamenii vor cunoaşte mai bine problemele cu care se
confrunta hotelul si se poate crea foarte uşor spiritul de echipă necesar pentru obţinerea de
rezultate satisfăcătoare. De asemenea, unele decizii necesită consultarea mai multor persoane
specializate în domenii diferite.
A participa la expoziţiile internaţionale specializate de turism, agrement si industrie
hotelieră. Chiar cu puţine resurse financiare se pot face lucruri mari. Trebuie de inteles rolul
bunei imagini si a promovării acesteia. Fără o imagine bună nu vom cunoaşte căile succesului.
Pentru oamenii care lucrează in industria hotelieră imaginea şi reputaţia sunt doi factori
extrem de importanţi. Marea concurentă de pe piaţa atât naţională cât si internaţională ii
obligă pe hotelieri să adopte cele mai sofisticate si de unicat oferte pentru a sensibiliza
publicul larg. Astfel de manifestări din industria turistică oferă inclusiv hotelurilor sa-şi
prezinte ofertele si noile tendinţe turistice, să-şi evalueze realizările din domeniu si nu în
ultimul rând, să facă schimb de experienţă cu alte hotele atât naţionale cât si internaţionale.
A se introduce in practica hotelului utilizarea sondajelor de opinie prin chestionare, având in
vedere că un criteriu esenţial pentru atragerea si permanentizarea oaspeţilor îl constituie
calitatea. Ca o formă de comunicare bidirecţională hotel-client şi client-hotel, chestionarul
constituie un excelent mijloc promoţional non-formal, atestând grija managementului
hotelului „Cosmos” pentru satisfacerea preferinţelor de consum ale clienţilor unităţii.
A diversifica oferta, oferta să fie cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate
cereri, să se introducă în oferta hotelului camere pentru nefumători, camere cu paturi pentru
copii, ofertă pentru tinerii căsătoriţi.
A oferi unele gratuităţi din partea hotelului – ce este un factor eficient de fidelizare a
clienţilor. Din moment ce satisfacerea şi anticiparea aşteptărilor oaspeţilor stă la baza

65
succesului oricărei unităţi prestatoare de servicii, micile atenţii din partea hotelului ar veni in
susţinerea acestui fapt, Cum ar fi obiecte cu logo-uri imprimate al unităţii, pe perioada
festivalului Vinului – un pahar cu vin, pe perioada Sărbătorilor de Paşte – un cozonac, etc.
A îmbunătăţi atmosfera din interiorul hotelului, care este un factor determinant al
managementului hotelier, prin interzicerea fumatului in holul hotelului, intensificarea
iluminării in hol, prezenţa unei muzici in hol, mai multe flori vii, schimbarea mobilei,
renovarea coloanelor.
A moderniza camerele hotelului în intenţia de a fi satisfăcute cât mai fidel nevoile
călătorilor care caută un mediu cât mai asemănător condiţiilor de acasă din punct de vedere al
spaţiului şi serviciilor oferite.

66
Concuzie
Putem considera ca o mare parte dintre problemele cu care se confrunta, în prezent,
întreprinderile, sunt datorate unei comunicari defectuoase, neadecvate cu mediul în care
acestea evolueaza. În consecinta, realizarea obiectivelor strategice ale întreprinderii nu
poate fi conceputa fara a acorda o atentie deosebita comunicarii.
Comunicarea poate fi definita drept un proces ce permite schimbul de informatii (mesaje)
între doua parti, dintre care   una ofera, iar cealalta cere informatiile (mesajele).
Comunicarea poate fi personala, atunci când ofertantul se adreseaza unei singure
persoane, (cazul vânzarii personale, de exemplu) sau masiva, atunci când ofertantul se
adreseaza unui ansamblu de persoane (cazul publicitatii). În consecinta, se manifesta un
proces de comunicare atunci când o persoana influenteaza o alta, ceea ce provoaca un
anumit tip de reactie din partea acesteia. Reactia respectiva poate fi sau nu perceputa la
prima vedere, se poate concretiza într-o schimbare de atitudine sau într-o schimbare de
comportament etc., dar, în sensul strict al conceptului, comunicarea presupune un schimb de
mesaje între emitent si receptor, sau, altfel spus, manifestarea posibilitatii de reactie a
receptorului la mesajul emitentului.
Hotelul “Jolly Alon” este un hotel ce oferă diverse promoții, ca de exemplu doar pentru că
te cazezi în acest hotel micul dejun este oferit gratis, pentru toți clienții hotelului și turiștilor.
Mai multe și diverse promoții sunt pentru oamenii de afaceri, pentru clienții permanenți ai
hotelului.
Pentru îmbunătățirea activității promoționale am propus cîteva idei ce sunt enumaerate
mai sus.

67
Capitolul X: Politica de prețuri practicate în cadrul unității de cazare
10.1 Analiza tehnicii de formare a prețurilor la serviciile oferite de unitatea de
cazare și descrierea modului de formare a prețului finit de realizare.
Activitatea oricărei firme, în contextul reformei şi al tranziţiei la economia de piaţă, se
desfăşoară într-un mediu dinamic. Problemele fundamentale cu care se confruntă fiecare
firmă vizează, in principal, stabilirea şi consolidarea locului pe care aceasta îl ocupă în spaţiul
economic concret în care activează, obiectivul major spre care se îndreaptă, costurile
implicate şi şansele de izbândă.
In acest context, firma este determinată să se raporteze permanent la cererea de piaţă,
trebuie să anticipeze mişcările concurenţei, să-şi autoevalueze resursele de care dispune şi să
acţioneze în direcţia creşterii eficienţei utilizării acestora. În abordarea sistematică a
problematicii firmei un rol deosebit revine analizei economico-financiare, ca instrument de
supraveghere a activităţii şi performanţelor acesteia.
Analiza economico-financiară prin metodologia, procedeele şi tehnicile specifice de care
dispune, concură la diagnosticarea stării diferitelor procese şi fenomene, le descoperă
structura, stabileşte relaţiile de cauzalitate, factorii care le guvernează, descoperă legile
formării şi dezvoltării lor, iar pe această bază oferă conducerii posibilitatea adoptării deciziilor
privind îmbunătăţirea activităţii în viitor.
În spaţiul socio-economic în care activează, întreprinderea trebuie sa-şi probeze permanent
viabilitatea, capacitatea de concurentă şi adaptare, performanţă economico-financiară. Toate
acestea, îşi găsesc reflectarea în eficienţa activităţilor care au la bază determinări cantitativ –
calitative ale factorilor producţiei, randamente maxime ale utilizării acestora etc.

68
10.2 Identificarea grupurilor interne și externe de factori ce influențează
formarea prețurilor la serviciile incluse în oferta unității de cazare
Factorii care își pun amprenta asupra stabilirii prețurilor, respectiv a deciziilor referitoare la
preț au fost grupati de profesorul Kotler în doua categorii, si anume factori interni si externi
intreprinderii: din categoria factorilor interni fac parte:
obiective organizationale si de marketing;
 obiective de pret;
 strategia de marketing;
 costurile;
 alte variabile ale mixului de marketing.

din categoria factorilor externi fac parte:


 cererea;
 concurența;
 percepția cumparatorului;
 membrii canalului de marketing;
 alți factori ai mediului extern al intreprinderii.

O altă clasificare a factorilor ce își exercită influența asupra prețurilor este urmatoarea, care
ia in calcul un numar de trei categorii distincte, dupa cum urmează: factori interni ai pieței:
cererea, oferta, caracteristicile pieței; factori externi ai pieței: conjunctura economică,
politicile de marketing practicate la un moment dat, conjunctura politică etc.; factori
subiectivi: psihologia publicului, influențele exercitate de mediul social etc. Factorii de mediu
ce influentează prețul unui produs sunt, la randul lor, extrem de numeroși: factorii economici:
inflația, fazele ciclului economic, efectul Griffen (in perioadele de criza cumparatorii se
orienteaza spre bunurile de folosinta curenta, renuntand, mai ales, la bunurile de folosință
indelungata) și altii; factorii politico-juridici: politica fiscală, reglementarile legale referitoare
la stabilirea prețurilor și a reducerilor de pret; factorii tehnologici: sofisticarea modului de
plata, variabilele de distributie etc.; factorii socio-culturali: sistemul de valori ce guverneaza
societatea, efectul Veblen. Asa cum produsul este definit ca un ansamblu de elemente
corporale și acorporale, prețul, la randul sau, se afla sub influența a doua categorii de factori:
tangibili (calitatea, de exemplu) și intangibili (marca, de exemplu). Unii specialiști considera
ca cei mai importanți factori ce influentează formarea prețurilor sunt factorii economici, între
care se remarca: cererea pentru produsul respectiv, costul acestuia, nivelul calitativ, etapa din
ciclul de viață în care se află produsul, concurenta, strategia de distributie și cea promotionala
etc. Dintr-o altă perspectivă de abordare, factorii care-și exercită influență asupra preturilor
69
pot fi grupați în urmatoarele categorii: concurență; intermediarii; furnizorii; restricțiile
guvernamentale. Indiferent de natura lor, organizațiile constituite pe criterii de profitabilitate
(dar si numeroase organizatii publice sau non profit), stabilesc prețuri pentru produsele /
serviciile pe care le ofera. Chiar daca au nume diferite, prin funcțile indeplinite, în esenta,
multe concepte reprezinta, de fapt, preturi. Dintre acestea, cele mai cunoscute sunt: chiria
prețul ocupării temporare a unui spațiu; dobanda prețul banilor imprumutati; salariul prețul
muncii; amenda prețul incalcării legii; cautiunea prețul libertății temporare; cotizația prețul
apartenentei la o organizatie; mita prețul "bunavoinței"; tariful prețul unui serviciu; impozitul
pe venituri prețul dreptului de a cîstiga bani; comisionul prețul unei intermedieri; onorariul
prețul unei consultații etc. In practica sunt utilizate mai multe categorii de prețuri, unele dintre
cele mai frecvente fiind urmatoarele: prețul rotund; prețul magic; prețul impar; prețul minim -
o bariera din punctul de vedere al consumatorului, asociat, de regulă, unei calități insuficiente
a produsului; prețul maxim - prețul pe care consumatorul este dispus să-l platească; prețul
negociat - prețul acceptat atat de vanzător, cat și de cumpărător, pentru ca a fost stabilit în
urma unei negocieri la care au participat ambele parți ; prețul recomandat de un anumit
producător distribuitorilor cu care acesta lucrează etc.
Concluzie
Factorii care își pun amprenta asupra stabilirii prețurilor, respectiv a deciziilor referitoare
la preț au fost grupati de profesorul Kotler în doua categorii, si anume factori interni si
externi intreprinderii: din categoria factorilor interni fac parte:
obiective organizationale si de marketing;obiective de pret; strategia de marketing;
costurile; alte variabile ale mixului de marketing.
din categoria factorilor externi fac parte:
cererea; concurența; percepția cumparatorului; membrii canalului de marketing; alți factori
ai mediului extern al intreprinderii.
Factorii care-și exercită influență asupra preturilor pot fi grupați în urmatoarele categorii:
concurență; intermediarii; furnizorii; restricțiile guvernamentale.

70
Concluzii și recomandări
Hotelul “Jolly Alon” este unul dintre cele mai bune și excepționale hoteluri.Mi-a făcut
plăcere să petrec zilele în acest hotel, am stat la recepție unde clienții fac o rezervare și m-a
impresionat faptul că recepționerii sunt la fel cum i-am învățat adica buni, cu un simț
sufletesc, ținută decenta mai au și costumație, adica alb-negru. Hotelul dat mi-a oferit șansa să
aflu mai bine “lumea hotelurilor”.
“Jolly Alon Hotel “ este un hotel ce oferă clienților tot ce au mai bun, pentru că ei să se
simtă minunat în acest hotel, și să aiba favoarea să mai vie odata în vizită la el. Cu mare
plăcere am făcut o excursie în holul hotelului(unde îmi fac prima impresie despre hotel),și aș
spune că mi-am facut impresii foarte bune deodata cum am intrat în hotel, acolo este curațenie
mereu, lumini cu diverse culori ce reda holului o privire minunata, de la intrare recepționerii
mi-au facut o impresie buna cu un zimbet sincer și minunat.
Deasemenea în holul hotelului mi-a plăcut că sunt instalate mese cu reviste interesante
pentru clienți și ei dacă îi este urît sau singuratic se poate odihni și relaxa chiar acolo.
Facînd o vizita restuarantului hotelului am vazut lucruri care mai de care ce mi-a placut
foarte mult, ca de exemplu cum chelnerul servește clienții și îi redă dispoziția lui, deasemenea
am vazut cum bucătarul face mîncarea cu mare atenție, toate detaliile sunt frumos amenajate
și apetisante.
Bucatarul-sef se intereseaza mereu daca tot este în regula și face ca clienții să se simtă cît
mai bine, și nici într-un caz nu face ca clienții să sufere sau sa posede o dispoziție proasta.
O impresie foarte buna mi-a lăsat camerele hotelului care sunt ca și în publicitate dotate cu
toate comoditățile și au un confort la un nivel foarte înalt, deasemenea camerele sunt mereu
umezite și mereu dupa plecarea unui client sunt schimbate toate lucrurile ce au fost folosite de
către clienții anteriori, adica sapunul, prosopul de baie și altele.
Camerele acestui hotel sunt mereu la dispoziția clienților în ordine și sunt mereu amenajate
comod.
Barurile hotelului care sunt la numar 2 , sunt dotate cu toate lucrurile necesare pentru ca
chelnerul să serveasca clienții la cele mai înalte standarte mondiale. Aici m-a impresionat
foarte mult servirea clienților și atenția chelnerului care facea toate lucrurile la fel de atent și
curat.
Sălile pentru banchete au și ele farmecul lor, ca de exemplu sala mare de 100 de persoane
este dotată cum am mai spus cu 22 de microfoane și este nespus de frumoasă, mai este lînga
fiecare microfon 2 sticle de apa minerală și plată și un pahar din care oamenii de afaceri pot
servi oricînd. Sala mare are un aspect foarte frumos și este mereu plina cu oameni de afaceri,
este rezervate uneori mai des ca camerile. Aceasta sală aduce hotelului un venit foarte mare.

71
Sala mica are 30 de locuri pentru persoane, și deasemenea este permanent rezervată de către
un grup de persoane mai mic. Ca de exemplu cînd am fost prezentă la acest hotel au facut o
rezervare la sala mica un grup de oameni catolici care s-au cazat în hotelul dat și au facut și
doua canferințe . Acest grup a adus un venit bun la hotel și deasemenea i-au placut foarte mult
deservirea hoteliera și departamentele acestui hotel ca și mie.
Sala de fintness și sport, mi-a placut cel mai tare din acest hotel , deoarece este doatat cu tot
ce este necesar pentru a avea un corp frumos și o ținuta decenta, oferă toate lucrurile pentru
clienții ce doresc să se ocupe cu sportul sau să facă un pic de fitness pentru a se obosi puțin
sau pentru un corp mai frumos și mai sănătos. Sala este foarte mare și nespus de frumoasă,
este un decor frumos în cadrul acestei săli cu diverse lucruri sportive, și, alte lucruri frumoase
ce face ca clienții din acest hotel să se simta cît mai bine și mai bine intr-o atmosfera
călduroasa și prietenoasă.
Stiliștii din salonul de frumusețe (coafura, machiaj, manichiura, pidichiura) oferă clienților o
îngrijire și o adevarată experiența în domeniul dat. În acest salon am văzut, și mi-a plăcut că
este deasemenea ca și celelalte este îngriit dar mai este și diferit, adica dotat cu diplome, și
diverse lucruri din frumusețea omului. Cel mai mult mi-a plăcut că pe un panou de acolo erau
pictate coafure ce au fost îndeplinite de specialiștii de aici.
Sunt cei mai buni în domeniul dat și au o experiența deosebita, participînd la orice
competiție în domeniul dat, ei au primit locurile unele din cele mai bune adica dintre primele.
Muzeul și galeria de pictură este foarte impresionantă, ea are picture înca din evul mediu,
aici este pictat și “Jolly Alon Hotel” în trecut și cum este reconstruit acuma. Sunt diverse
lucruri impresionante și foarte interesante, la acest capitol pot spune că sunt și diverse lucruri
din hotel care au mai ramas de demult aici.
Sauna și solarul este nespus de minunat, aici te poți relaxa de minune, mai ales dupa un
serviciu sau pur și simplu pentru plăcere. Solarul și sauna sunt mereu la dispoziția clienților și
clienții sunt mereu bucuroși să meargă aici mai ales că este inclus în suma pentru cazare.
Clienții savureaza plăcerea ce este oferită de către hotel în fiecare zi, acest domeniu niciodata
nu duce lipsa de clienți mereu sunt oaspeți VIP, oameni de afceri sau simpli oameni cazați în
hotel.
Cu mare admirație am facut și o excursie în salon de masaj, acolo este un adevarat mister,
clienții aici simt o adevarata satisfacție și relaxare, cu o mare favoare specialistul în acest
domeniu își îndeplinește misiunea cît se poate mai bine,clienții sunt dupa acest masaj foarte
mulțumiți și relaxați.
Un loc unde barbații veniți la hotel se pot cu adevarat satisfice de hotel adica sala de
billiard, aici se pot relaxa și se pot întîlni cu vechi prieteni cît și să-și facă alții noi cu care ar

72
putea colabora în continuare. Billiard-ul este în mare parte vizitat de către barbați, femeile și
copii în mare parte merg la salon de frumusețe sau la masaj și sauna sau solar.
Aici aș vrea să spun “În ce este dezvoltat hotelul și în ce ar trebui să se mai dezvolte”
Domeniile deja dezvoltate în activitatea sa:
Aceasta analiză se face pe doua niveluri: micromediu și mediul operațional, datorita faptului
că hotelul poate avea o activitate de success dacă este ancorat într-un mod corespunzător în
mediul în care își desfașoara activitatea.
Analiza mediului are ca scop identificarea factorilor din mediu care pot influența
semnificativ acțiunile desfașurate de hotel. Cunoscînd acesti factori se pot elabora politicile și
strategiile hotelului.
În efectuarea analizei mediului se pornește de la structura acestuia care este format din:
- Mediul general;
- Mediul operațional;
Toate elemente ale mediului economic influențeaza relațiile hotelului cu mediul și
determina măsura în care reușește să-și realizeze obiectivele.
Astfel, pentru a putea exista pe piață și pentru a avea o competivitate bună, conducerea
hotelului a adoptat o strategie globală, economică, care variaza toate activitățile din hotel, de
oferire a salariilor care să mențina personalul, să-l stimuleze și să-l motiveze corespunzator;
acesta fiind acordat și în funcție de cerințele postului pe care îl ocupă fiecare angajat și în
funcție de performanțele fiecaruia.
Strategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice, obiectivul lor fiind
realizarea unui profit rezonabil, fiind adoptate în funcție de mișcările din mediul economic.
Strategiile de stabilire a tarifelor și prețurilor practicate de hotelul “Jolly Alon” s-au adoptat
ținînd cont de situația economica generate de cresterea impozitului pe venit, de calitatea
serviciilor oferite și de costul materiilor prime. Nivelul tarifelor și prețurile practicate de
hotelul “Jolly Alon” este acceptabil, în comparative cu cel al unor dintre hotelurile
concurente.
Din acest punct de vedere este adoptată strategie de atragerea a unui număr mare de clienți
prin practicarea unor tarife mai mici în week-end adică strategie orientată pe costuri reduse.
Strategiile de recrutare și selectare a personalului impun angajarea unui personal cu calități
necesare ale postului vacant din punct de vedere a pregătirii, calităților fizice și morale.
Aceste strategii se adoptă în special pentru personalul care intră în contact cu clienții.
Conducerea hotelului ține seama în adoptarea deciziilor de valorile civile care se pot
schimba, adica modul de viata și de mentalitățile oamenilor, nivel de educație, petrecerea
timpului liber.

73
Astfel, în adoptarea strategiei de diversificare a serviciilor, acestea fiind diversificate, astfel
încît să corespundă normelor de încadrare ale hotelului și să fie necesare și să mulțumească
clienții hotelului. Pentru realizarea cu succes a acestor strategii de diversificare s-a apelat la
cadre bine pregătite și la potențialul organizatoric al hotelului.
Concurenții, în condițiile economiei de piata, este obligatoare, “lupta corecta” cu concurența
pentru menținerea poziție pe piață și pentru atragerea de noi clienți. În aceste condiții,
conducerea hotelului a abordat strategia de cunoaștere a concurenților, prin efectuarea de
analize pentru aflarea punctelor forțe și slabe ale acestora și ce strategii folosesc.
Strategiile adoptate și folosite de hotel pentru supraviețuirea pe piața în luptă cu concurența,
sunt reprezentate de anumite căi de acțiune care creează hotelului avantaje față de concurenții
actuali și potențiali, aceste strategii ofensive fiind de promovare a serviciilor oferite,
practicarea unor prețuri stimulative prin reduceri, de diversificare a ofertei, de instruire și
perfecționare a personalului, în mod continuu.
Grupurile sociale de pensiune, joaca un rol foarte important atît în ceea ce privește controlul
asupra calității serviciilor, cît și pe linia pregătirii și tratării corespunzătoare a personalului.
În acest sens s-au adoptat strategii de recrutare și selectare a personalului bine pregatit și cu
specializare corespunzătoare, precum și strategii organizatorice care se bazează pe existența
unui numar mare de cadre bine pregătite, din domenii diferite, precum și pe perfecționarea
personalului și a organizării hotelului.
Activitatea de marketing se desfăsoară la nivel slab, hotelul neavînd departament de
marketing, promovarea și comercializarea serviciilor facîndu-se prin pliante, pagina pe
internet, participarea la tîrguri, apariția în reviste de specialitate, hotelul din acest punct de
vedere neavînd adoptate nici o strategie de promovare corespunzatoare, pentru a face
cunoscute serviciile oferite și pentru a atrage potențialii clienți.
Din analiza factorilor interni și externi care influențeaza activitatea hotelului, conducerea
acestuia a adoptat o ampla strategie de dezvoltare, modernizare și diversificare a serviciilor
din anul 2000, care cuprinde extinderea numarului de camere, modernizarea și marirea sălii de
conferința(care va avea un numar mari de locuri, pereți mobile pentru a se mari sau a se
micșora spațiul în funcție de situație, instalație de tradus automată, grup sanitar propriu).
Acesta strategie a fost adoptata în vederea păstrării clienților și pentru a atrage clienți
potențiali și pentru a face fața concurenței puternice.
Propuneri de dezvoltare pentru hotel:
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierdeii clienților reali sau
potențiali și pentru a avea o competivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt

74
mijloace care asigură competivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului
ofertei și creșterea calității acesteia.
Datorita faptului că în ultimii trei ani au scazut durata medie a sejurului și gradul de ocupare
a hotelului “Jolly Alon” trebuie luate în măsuri de creștere a eficienței și de exploatare la
maxim a ofertei de servicii.
Astfel, analizînd situația în care se află hotelul “Jolly Alon” pe baza punctelor forțe și slabe
ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote
bune pe piață unde acționeaza și a unei notarietăți ridicate, se propun urmatoarele strategii de
dezvoltare, derivate din strategia globala pentru fiecare department al hotelului:
În departamentul comercial:
- Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie
puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespunda standartelor
internaționale și care să atragă un numar important de clienți;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și
competența, care să poata îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante,
dar care să se bazeze și pe un personal bine pregatit, perfecționat și specializat, care să poată
duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.
- Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de
departamentul de marketing și care sa facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze
cu cît mai multe agenții de turism din țară și din strainatate;
- Dezvoltarea unei strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piață
existentă, formulînd un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt
ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența;
- Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității
serviciilor, ceea ce trebuie să se ântîmple permanent;
- Folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara în
relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității;
- Dupa încheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins și modernizarea sălii de
conferință (foarte folositoare pentru clienții de afeceri așa cum am mai spus și mai
sus), trebuie adoptat ca strategie de prețuri promoționale, prin oferire unor tarife mai
mici la toate serviciile și chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru
atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;

75
- În perioadele cînd gradul de ocupare este în scădere, este necesară coordonarea unor
greutăți și stimulente clienților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri
specifice;
- Adoptarea ți abordarea unor strategii de menținere ferma a clientelei de afaceri și de
stimulare a turismului de afceri, aceasta , privind în sens larg, “călătoriile oamenilor
pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în sens oficial, comercial
sau de alta natură, participările la diverse manifestări organizate de întreprinderile
economice sau organisme administrative pentru reprezentanții lor. Deși călătoriile lor
presupun desfășurarea unei activități remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea și funcționarea lor implica utilizarea dotărilor turistice de cazare,
alimentare, agrement cît și consumul unor servicii specific furnizate de organizatorii
de vacanțe.
- Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare, care presupun
elaborarea unui program de promovare a serviciilor ce cuprinde:
* Identificarea clienților pe care-i vizeaza;
 Imaginea lor de serviciile hotelului;
 Difinirea obiectelor comunicarii;
 Difinirea obiectelor promavarii;
 Stabilirea bugetului pentru aceste acțiuni;
 Urmarirea efectelor acțiunii pentru a vedea în ce măsura clienții au fost
informați și dacă acțiunile au fost eficiente.
Deci, dupa toate cocluziile, sugestiile și propunerile față de hotel putem presupune că este
unul dintre cele mai bune și mai primite hoteluri din Republica Moldova. În acest hotel am
mai spus că putem găsi orice dorim și chiar am exemplificat unele lucruri, dupa aceasta aș
vrea sa mai spun ca hotelul înafara că este unul de lux, unul primitor, foarte îngrijit el mai este
și foarte prietenos față de oamenii ce intră în acest hotel, chiar din prima intrare în hotel am
vazut că oamenii de la receptie sunt unii unicali și foarte calzi în suflet.
Cu mare bucurie am facut practica în acest hotel, m-a impresionat foarte multe lucruri, care
întra-devar sunt foarte intereasante și minunate. Departamentele sunt așa cum am mai spus
foarte unite , care comunica atît prin telefon, fax cît și față în față.
“Jolly Alon Hotel” este o unitate de cazare care are toate comoditățile și este dotat cu cele
mai bune și prestigioase lucruri din țara și chiar de peste hotarele țării. În acest hotel am aflat
că s-a odihnit mulți cîntăreți și cîntărețe una dintre care este Ala Pugaciova, care a facut o
vizita țării noastre și a lăsat un concert în Piața Marii Adunări Naționale.

76
Din acest hotel cel cel mai tare mi-a placut intrarea, ea este atît frumoasă căt și atrăgătoare,
este un covor roșu pe care oarecare persoana ce intră în acest hotel trece pe acest covor. Și
încă un lucru care nu l-am mai numit niciodata în aceasta practica că m-a impresionat ușile
hotelului (intrarea în hotel), sunt electronice și nu trebuie sa depui efort să le deschizi și să le
închizi.
În decursul practicii am cunoscut oameni interesanți și foarte pozitivi, de la care am învățat
multe lucruri din cadrul “serviciilor hoteliere”

77
Bibliografie

1. Elena Turcov “Coordonarea Turismului”, editura ASEM 2006


2. www.ase.md
3. www.anat.md
4. www.turism.md
5. http://jollyalon.com/
6. http://turism.gov.md/
7. http://licentiere.gov.md

78

S-ar putea să vă placă și