MICHELL 9-10-11

1. Adaptación del ambiente:

Starbucks no sólo tiene ambientes modernos, sino también

sitios en los que la motivación y la comodidad son lo más
importante. Los locales de la marca son propicios para la
creatividad, el trabajo y las relaciones.

2. Clientes preferentes:

Además, la marca ofrece un servicio para sus clientes más

fieles gracias al cual éstos pueden acceder a promociones,
ofertas y descuentos.

3. Servicio individualizado:

Starbucks no discute con los clientes caprichosos.

Simplemente, les da la razón y les satisface en lo que haga
falta. En estos casos, la atención es individualizada, pues
está claro que el objetivo de la franquicia es crear vínculos
estrechos con los clientes y generar confianza y entre ellos.

4. Condiciones laborales óptimas:

Es una compañía que elige al personal cualificado para

desarrollar las labores de las tiendas. Además, se preocupa
de que las condiciones sean las más óptimas e invita a los
empleados a que transmitan los mismos valores a los
clientes. Si los trabajadores están motivados, los resultados
serán satisfactorios.

5. Imagen corporativa:
Un fuerte trabajo de imagen corporativa también ha influido
en el proceso de consolidación de la marca. Slogans,
música, frases y logos han hecho parte de la extensa
campaña de marketing desplegada desde que la marca
optó por dar el salto a destinos fuera de los Estados Unidos.

Como toda empresa, Starbucks ha tenido sus altibajos y uno de ellos se dio
en el 2007, en un contexto de recesión mundial y revolución digital.
Mientras su estrategia había estado enfocada en el crecimiento, con
objetivos muy agresivos para la apertura de nuevas tiendas,
silenciosamente, el espíritu de la marca comenzó a diluirse trayendo
consigo consecuencias significativas para el rumbo de la empresa.

Toda crisis conlleva oportunidades y aprendizajes. Te comparto cinco

claves de éxito que encontré en El Desafío Starbucks:

1. Dar un paso hacia atrás antes de poder dar muchos otros hacia
adelante
Cuando Howard Schultz se dio cuenta de que Starbucks estaba alejándose
de sus valores fundamentales, tomó una decisión que fue muy criticada:
Una tarde de febrero de 2008 se cerraron las puertas de 7100 tiendas para
perfeccionarse y para recobrar la pasión y el compromiso de sus partners o
colaboradores.

El ritmo en el que vivimos nos hace cada más difícil la posibilidad de hacer
un alto para reflexionar lo que estamos haciendo bien o lo que no nos está
funcionando. El miedo a quedarnos atrás, nos coloca en un camino en el
que si bien seguimos avanzando de manera automática, no necesariamente
nos estamos dirigiendo hacia la meta correcta. ¿Qué podrías estar dejando
atrás por correr tan rápido?

2. Presencia Metafísica
Tal como lo plantea Tom Peters en su libro Reimagina, Starbucks es una de
esas empresas que van más allá de un producto o servicio físico, mucho
más allá de lo tangible está la experiencia que producen para sus clientes.
La esencia de la marca.
“Una marca sólidamente construida es la culminación de intangibles que no
provienen de forma directa de los beneficios o la rentabilidad de una
empresa, pero contribuyen. Pasarlos por alto puede hacernos pagar un peaje
sutil y colectivo”, Howard Schultz.

No se trata de vender café. La presencia metafísica de Starbucks está en ser

el tercer espacio, entre el hogar y el trabajo; un lugar para conectarse con
otros. ¿Cuál es la presencia metafísica de tu empresa? ¿Cuál es la esencia
de tu marca personal?

3. Los costos ocultos de la eficiencia

Para mejorar la rapidez y eficacia del servicio, decidieron utilizar máquinas
automáticas de café. Éstas eran más altas que las que usaban en un
principio e impedían a los clientes presenciar el ritual del barista cuando
preparaba las bebidas, por lo que se perdió el romanticismo y la experiencia
del método anterior. La eficacia los alejó de valores importantísimos para la
marca, como tradición y pasión.

Define tus innegociables: aquello que no puedes ni debes perder por ningún
motivo, ya que con éstos se pierde también tu esencia e identidad.

4. El silencio que mata

A pesar de que la empresa alcanzó sus metas de crecimiento y sus
colaboradores lograron lo que se esperaba, muchos empezaban a percatarse
de que algo estaba saliendo mal; que más allá del éxito se estaba perdiendo
algo, sin embargo, el tema permaneció como un tabú, el hecho de alcanzar
las métricas era un buen motivo para guardar silencio. ¿Qué conversaciones
tienes pendientes y con quién? ¿Qué consecuencias  traerá no llevarlas a
cabo?

5. Lo pequeño cuenta
Es fácil dar por sentado que una empresa de diez mil millones de dólares no
podía operar con la perspectiva de un comerciante autónomo que pelea por
su supervivencia. Cuando la empresa logró grandes resultados, comenzó a
pensar en términos de millones de clientes y miles de establecimientos en
lugar de un cliente en particular, un partner y una sola taza de café. No
atendieron el efecto sutil pero negativo y acumulativo que impactó la
calidad de su bebida.
El mayor desafío de Starbucks fue el de luchar por su vida sin perder su
alma, preservar sus valores esenciales. ¿Cuál es tu desafío y cómo puedes
aplicar estas lecciones para lograrlo?