EL CICLO DEL SERVICIO 1

TRABAJO SOBRE EL CICLO DEL SERVICIO

Presentado por:
STEFFANY DAYANNA ZAPATA RAMIREZ, ID: 000527694 – NRC 10322

Profesor:
CARLOS ANTONIO JIMENEZ RUEDA

Asignatura:
ELECTIVA PROFESIONAL 1: GERENCIA DE SERVICIOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

UNIMINUTO – SECCIONAL BELLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BELLO, COLOMBIA
2020
 EL CICLO DEL SERVICIO 2

Tabla de contenidos

TABLA DE CONTENIDOS ......................................................................................................................................... 2

COMPETENCIAS LABORALES .................................................................................................................................. 3

CONCEPTO DE COMPETENCIA............................................................................................................................................3
1. Competencias personales. .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
2. Competencias intelectuales. ..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
3. Competencias interpersonales. .............................................................................¡Error! Marcador no definido.
4. Competencias Organizacionales. ...........................................................................¡Error! Marcador no definido.
5. Competencias tecnológicas. ..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
6. Competencias empresariales y para el emprendimiento. .....................................¡Error! Marcador no definido.
La evaluación de competencias. ............................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Estándares de competencias laborales ................................................................................¡Error! Marcador no definido.
a) Actividades claves. .................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
b) Criterios de desempeño. ........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
c) Conductas. .............................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
d) Conocimientos. ......................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
e) Habilidades. ...........................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Modelos de competencias ...................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
a) Modelo Funcional. .................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
b) Modelo Conductual. ..............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
c) Modelo Constructivista o Integrativo ....................................................................¡Error! Marcador no definido.

LISTA DE REFERENCIAS........................................................................................................................................... 6
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Ciclo del servicio al cliente

Concepto de servicio

Según Horovitz (Citado por Duque (2005) & Gutiérrez Morales, 2018) , “ Es el

conjunto de actividades que presta el cliente interno para satisfacer al cliente externo, como valor

agregado con respecto a la venta de un producto o servicio básico” (pág. 12). Sin embargo, hay

que tener en cuenta que brindar de forma adecuada este valor, puede ser una gran ventaja en el

mercado, el cual, el servicio prestado puede crear una experiencia que puede marcar o recordar el

cliente satisfaciendo y generando lealtad de este con la organización.

Así mismo, es importante resaltar que el servicio que se presta a parte del servicio

básico puede generarse a partir de estrategias que ayudan a que las ventas sean

más efectivas y se tengan clientes más permanentes, considerando al servicio

como un producto que permiten maximizar la calidad del servicio (Uribe Macías,

2013, pág. 100).

Dicho en otras maneras, la clave no es que la empresa venda productos o servicios de

manera extraordinaria sino que la estrategia que utilice sea la adecuada en el momento de entrar

en contacto con el cliente, además, (Gamarra Giese, 2017) “la calidad del servicio es un

elemento relevante y estratégico para toda organización debido a las exigencias del mercado, ya

que este lleva a que el cliente tenga una percepción favorable” (pág. 14).
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En otras palabras, (Albrecht & Lawrence, 2005) expresa que:

una de las mejores formas para maximizar la calidad del servicio es analizando

los momentos de verdad que se vive desde el preciso instante que el cliente entra

en contacto con la organización. Donde, estos se definen como las experiencias

que viven los clientes durante el tiempo en que se encuentran en contacto con

ésta, el cual, mediante la creación del ciclo de servicio se puede hacer visibles,

(págs. 30-32)

Ciclo de servicio-

(Albrecht & Lawrence, 2005) expresa que “un ciclo de servicio es un mapa de los

momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes, activándose cada vez que un

cliente se pone en acercamiento con el negocio” (págs. 32-33). Teniendo en cuenta que, estos

ciclos son un gran instrumento para conocer las debilidades y fortalezas, además, de los aspectos

relevantes a cambiar o mejorar.

Como indica (Zemke & Albrecht, 1988) que “el ciclo comienza desde el momento en que

hay un acercamiento de cliente-organización, termina sólo temporalmente, cuando el cliente

considera que el servicio está completo, y se reinicia cuando este quiere regresar por más”,

(Pag.37).

En la siguiente figura se puede evidenciar un ejemplo del ciclo de servicio:

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Figura 1.Tomada de Albrecht Karl- J.Bradford Lawrence

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Lista de Referencias

Albrecht, K., & Lawrence, J. (2005). La Excelencia en el servicio. Bogotá: 3R Editores. doi:ISBN 958-8017-
28-9

Citado por Duque (2005) & Gutiérrez Morales, Y. F. (2018). Biblioteca de La Corporación Universitaria
Minuto de Dios. Recuperado el 20 de 02 de 2020 , de
https://repository.uniminuto.edu/bitstream/handle/10656/7314/LTL_GutierrezMoralesYairFern
ando_2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Gamarra Giese, G. (2017). Marketing. Alfaomega Colombia S.A. doi:ISBN978-958-778-245-5

Uribe Macías, M. E. (2013). Gerencia del servicio Alternativa para la competitividad. Bogotá: Edisiones
de la U. doi:ISBN 978-958-762-101-3

Zemke, R., & Albrecht, K. (1988). Gerencia de servicio. Legi Editores S.A. doi:ISBN 958-9042-34-1