UNIDAD 1: TAREA 1- INFORME PLANEACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

PRESENTADO POR:
DIANA VELANDIA

Grupo

PRESENTADO A:

Tutor

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
GESTIÓN DE OPERACIONES 2020
 INTRODUCCIÓN

La gestión de operaciones tiene actualmente una visión moderna orientada

a analizar y administrar las operaciones de manera integral y global de la
empresa y en muchos casos a nivel de la cadena de agregación de valor,
mediante la aplicación de técnicas y métodos utilizados en la previsión de
la demanda, planeación agregada y programa maestro de la producción.

Por lo anterior, a continuación, se presenta el desarrollo de una actividad que

nos permitirá apropiarnos de los conceptos teóricos entregados en la Unidad 1
del curso de gestión de operaciones, a través del cual se desarrollarán
actividades prácticas que nos servirán para tener claridad y comprensión
sobre las ideas descritas anteriormente como los son las técnicas y métodos
utilizados en la previsión de la demanda, planeación de la producción y
programa maestro de la producción.
 OBJETIVOS

Objetivo General:
 Planear la asignación de los recursos empresariales de acuerdo con las
metas, criterios e indicadores técnicos aplicados en la producción de bienes
y servicios mediante la aplicación de técnicas y métodos utilizados en la
previsión de la demanda, planeación agregada y programa maestro de
la producción.

Objetivos Específicos

 Apropiar los conceptos teóricos entregados en la Unidad 1.

 Desarrollar ejercicio de pronósticos con series de tiempo estacionarias
mediante un método de pronóstico
 Evaluar cuál es la estrategia de planeación agregada más adecuada para
una empresa propuesta.
 :  ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Ejercicio 1: El Proceso de Planificación de la Producción.

Plasmar sus conocimientos utilizando una técnica de comprensión lectora
(mapa conceptual o cuadro sinóptico) donde relacione los siguientes aspectos
sobre la planeación de la producción:
  Definición.
  Objetivos.
  Características.
 Horizonte de la planeación.
  Importancia.
Es la función de la dirección de la empresa donde se
sistematiza los factores de mano de obra, materias primas,
maquinaria y equipo, para realizar la fabricación que este
definición
determinada por anticipado, con relación: Utilidades que
deseen lograr. Demanda del mercado.

•Asegurar la cantidad correcta de materiales que se

necesitan y que estén disponibles durante los tiempos de
objetivos producción.

Garantizar que la utilización de capacidad esté en sintonía con la

demanda prevista en todo momento.

•Garantiza que se logre una utilización óptima de la capacidad

de producción, mediante una programación adecuada de los
elementos de la máquina, lo que reduce el tiempo de inactividad
y el exceso de
uso.

•Garantiza que el nivel de inventario se mantenga en

características niveles óptimos en todo momento, es decir, que no haya
PLANEACION DE LA exceso o falta de
PRODUCCION existencias.

•También garantiza que el tiempo de producción se mantenga

en un nivel óptimo y, por lo tanto, aumenta la
productividad.

Planeación Se considera de largo alcance, donde el horizonte

Estratégica de tiempo es mayor de un año

Implica un horizonte de tiempo intermedio, por lo

Horizonte de la planeación Planeación Táctica
general menor de un año

Es una toma de decisiones de corto alcance,

Planeación
con decisiones que con frecuencia se toman
Operativa
sobre la base de cada hora o diario
Básicamente, con la planificación de la producción
se consigue dar respuesta a las siguientes
importancia
preguntas: qué producir, cuándo producir y cuánto
producir.
Ejercicio 2: Pronósticos de la demanda.
2.1 Actividad Individual
Con base en la serie de datos entregada, los estudiantes deberán realizar el
pronóstico de la demanda para los periodos 13 al 24 (año 2019). Los datos
para calcular este pronóstico serán las demandas de los periodos 1 al 12 (año
2018). El horizonte de tiempo para calcular el pronóstico será de 12 periodos,
Por ejemplo: el pronóstico del periodo 13 se realizará con base en los datos de
la demanda de los periodos 1 al 12 según el método de pronóstico utilizado.
Escoger un método de pronóstico, a continuación, se relacionan los métodos
de pronóstico:
 Promedio Móvil.
 Promedio Ponderado de tres cuatrimestres (cuatrimestre del periodo 1 al 4,
20% de ponderación - cuatrimestre del periodo 5 al 8, 30% de
ponderación - cuatrimestre del periodo 9 al 12, 50% de ponderación).
 Regresión Lineal.
 Suavizamiento exponencial (constante α = 0.10).
 Suavizamiento exponencial (constante α = 0.30).

Promedio Móvil

AÑO M DEMAN
E DA 0000
S 9000
18000
1 5250
7000
2 6750    j
6000
3 7128   
 e5000
46 8250
90  
4000
  

2018 00  
u
   T 3000 PRONOSTICOS
  
  
t
í 2000 DEMANDA
7 10128 1000
8 9378 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
9 10128
10 9378
12 8628 PRONOSTICO ERROR ERROR ERROR
S ABS CUADRATICO
13 8508 8333 175 175 30625
14 7128 8604,5 -1476,5 1476,5 2180052,25
15 8628 8636 -8 8 64
16 9378 8761 617 617 380689
17 8160 8855 -695 695 483025
2019 18 8400 8953,5 -553,5 553,5 306362,25
19 7428 8903,5 -1475,5 1475,5 2177100,25
20 7764 8678,5 -914,5 914,5 836310,25
21 8886 8544 342 342 116964
22 8268 8440,5 -172,5 172,5 29756,25
23 7710 8348 -638 638 407044
24 8388 8240,5 147,5 147,5 21756,25

SUMAS 7215 6969748,5

MAD y 601,25 580812,375
ECM
desviacion 753,54662 762,1104743
COHEFICIENTE DE VARIACION ESTANDAS DE LA DEMANDA CDV 0,089836269
Variable (R+L) 1,96
 Promedio Ponderado de tres cu atrimestres

Promedio Ponderado

Cuatrimestre (1-4) 0,20

Cuatrimestre (5-8) 0,30
Cuatrimestre (9-12) 0,50

Demanda Error Error

Año Mes Demanda Pronostico Error
pronostica Absolu Cuadrati
1 5250 da to co
2 6750
5476 67 -1252 1252 1567504
3 7128 28
4 8250
5 6978
6 9000
2018 10645 95 1119 1119 1252161
7 10128 26
8 9378
9 10128
1 9378
0 18567 16626 19 1941 3767481
41
1 9000
1
1 8628 Error 603 1437 2195715
2
1 8508 6728
Pronosticos 12
3
1 7128
4 DEAM=   119,777778
1 8628 ECM=   182976,278
2019 5 9526
1 9378
6
1 8160
7
1 8400 16626
8
1 7428
 Regresión Lineal

AÑO MES DEMANDA

Pendiente Constante
1 525
0
2 675 227,9   683
0 1 8,3
3   712 DEMANDA
8
4 825
JA2018 0
7 10128 10000

8 9378
5000
9 10128
10 9378 0
11 9000 0 5 10 15 20 25 30

12 8628
13   10398 PRONOSTIC ERROR ERROR ABS CUADRATICO
OS ERROR
14 10433 10029,04 403,808485 403,8084848 163061,2924
15 10563 10256,95 306,043572 306,0435721 93662,66801
16 10649 10484,86 164,439969 164,4399694 27040,50353
17 10846 10712,77 133,469094 133,4690943 17813,99914
2019
18 10730 10940,68 -210,73268 210,7326771 44408,26118
19 10828 11168,59 -340,61833 340,6183311 116020,8475
20 11119 11396,5 -277,19045 277,1904451 76834,54285
21 11317 11624,41 -307,55773 307,5577336 94591,75948
22 11660 11852,32 -192,13698 192,1369767 36916,61783
23 11905 12080,23 -175,40228 175,4022828 30765,96081
24 12047 12308,14 -261,03677 261,0367677 68140,19407

SUMAS
MAD y ECM 252,0396668 69932,4224
Desv Estandar 315,8813144  
264,447391
Nivel ser. 97,5% k 1,96
COHEFICIENTE DE VARIACION ESTANDAS DE 0,02148557
 AÑO MES DEMANDA
Pendiente Constante
1 525
0
2 675 227, 6838,3
0 91
3 712
8
4 825 DEMAN
2018 0 DA
5 6978 15000
6 9000
9 10128 5000
10 9378
11 9000 0
0 5 10 15 20 25 30
12 8628
13 8508 PRONOSTICOS ERROR ERROR ABS ERROR CUADRATICO
14 7128 10029,04 - 2901,0 8416033,082
2901,0 4
4
15 8628 10256,95 - 1628,9 2653478,103
1628,9 5
5
2019
16 9378 10484,86 - 1106,8 1225139,06
1106,8 6
6
17 8160 10712,77 - 2552,7 6516634,673
2552,7 7
7
18 8400 10940,68 - 2540,6 6455054,862
2540,6 8
8
19 7428 11168,59 - 3740,5 13992013,55
3740,5 9
9
20 7767 11396,5 -3629,5 3629,5 13173270,25
21 8886 11624,41 - 2738,4 7498889,328
2738,4 1
1
22 8268 11852,32 - 3584,3 12847349,86
Variable (R+L)
1,96
 Suavizamiento exponencial (constante α = 0.10).

Suavizamiento exponencial

Constante α = 0,10

Demanda
Año Mes Demanda Error Error
Pronostico Error
pronostica Absol Cuadrati Pronostico 2019
da uto co
10000
1 5250 5250 7712 - 3258 1061456
32 4 9000
58 8000
2 6750 5250 7792 - 378 142884 7000
37 6000
8 5000
2018 3 7128 5400 7726 - 1500 2250000 4000
15 3000
00 2000
4 8250 5573 7816 - 1128 1272384
1000
11
0
28
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
5 6978 5841 7972 - 1182 1397124
11 Demand a Demand a prono sticada
82
6 9000 5955 7991 60 600 360000
0
7 10128 6260 8032 27 2700 7290000
00
8 9378 6647 7972 16 1614 2604996
14
2019 9 10128 6920 7951 12 1242 1542564
42
10 9378 7241 8045 11 1110 1232100
10
11 9000 7455 8067 12 1290 1664100
90
12 8628 7610 8031 24 240 57600
0
13 8508 7712 Suma 13 16242 304283
 Suavizamiento exponencial (constante α = 0.30).

Suavizamiento exponencial

Constante α = 0,30

Demanda Error Error

Año Mes Demanda Pronostico Error
pronostica Absolu Cuadrati
da to co
1 5250 5250 8965 -3258 3258 1061456
4
2 6750 5250 8828 -378 378 142884
3 7128 5700 8318 -1500 1500 2250000
4 8250 6128 8411 -1128 1128 1272384
5 6978 6765 8701 -1182 1182 1397124
2018
6 9000 6829 8539 600 600 360000
7 10128 7480 8497 2700 2700 7290000
8 9378 8274 8176 1614 1614 2604996
9 10128 8605 8052 1242 1242 1542564
10 9378 9062 8302 1110 1110 1232100
11 9000 9157 8292 1290 1290 1664100
12 8628 9110 8117 240 240 57600 D D
13 8508 8965 Suma 1350 1624 3042831
2 6
14 7128 8828
15 8628 8318 Pronosticos 12
16 9378 8411
2019
17 8160 8701 DEAM=  
1353,5
18 8400 8539 ECM=   2535693
19 7428 8497
20 7764 8176
21 8886 8052
22 8268 8302

2.2 Actividad Colaborativa

promedio p onderado promedio m óvil regresión l ineal exponencial s exponencial doble

Comparativo de imple
indicadores de pronostico unidad desviación desviación desviación desviación desviación
MAD ECM MAD ECM MAD ECM MAD ECM MAD ECM
estándar estándar estándar estándar estándar
182976 119,777778 601,25 580812,38 762,110474 252,04 264,447 0,02148557   1353,5 2535693 2535693 1353,5
 0,1
Demanda
Años Perido ALFA=0,1
(Unidad
es)
1 5250
2 6750 5250
3 7128 5400 DEMANDA
4 82250 5573 120000

5 6978 13241
2018 6 9000 12615 100000

7 10128 12254
8 9378 12041 80000
9 10128 11775
10 9378 11610 60000
11 9000 11387
12 8628 11148 40000
13 8508 10896
14 7128 10657 20000
15 8628 10304
16 9378 10136 0
17 81160 10060 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

2019 18 8400 17170 Series1 Series2 Series3

19 7428 16293
20 7764 15407
21 8886 14643
22 82268 14067
23 7710 20887
24 8288 19569

Ejercicio 3: Planeación Agregada

3.1 Actividad Individual

Escoger una estrategia de planeación agregada.
 Estrategia de caza, entregas con retraso y generación de inventarios.

MESES INICIALME ENER FEBRE MARZ ABRIL MAYO JU TOTA

NTE O RO O NI L
O
Demanda 1850 22000 20600 16500 19800 23 1210
0 60 00 NECESIDADES DE PRODUCCIÓN = DEMANADA - INV FINAL
0
Dias pro ductivos 1 20 22 2 22 18 120 COSTOS UNITARIOS
8 0
Producción m axima 2304 25600 28160 25600 28160 2 1536 Hora de mano de obra en jornada regular: $20
0 3 00
0 Hora E xtra M ano d e O bra 25
4
0
Hora O ciosa d e M ano d e O bra $18
Producción m inima 7680 8533 9387 8533 9387 76 5120
80 0
Producción regular 1820 22000 20600 16500 19800 2 1207 Costo d e c ontratación $400
0 3 00
6 Costo d e d espido $800
0
0 Costo de subcontratación de unidad de
$80
despidos $40. $6. $24. $16. $5. $30. $ producto
Necesidades no 333 667 545 705 625 833 Costo de Mantener Inventario $
cubiertas 124.708 (Und/mes) 6
Producción en horas Servicio c on re traso $
extras 5
0
Horas extras
Coste de las ho ras ext PLANTILLA MI NIMA DE TRA 8
ras BAJADORES 0
Unidades sub PLANTILLA MA XIMA DE TR 2
contratadas $25 $0 $0 $ $0 $0 ABAJADORES INV FINAL 4
0
Coste t otal $546. $660. $618. $495.00 $594. $708. $3.621.
025 000 000 0 000 000 025

Necesidades d e p 18200 22000 20600 16500 19800 23600

COSTE TOTAL
$3.621.025
ANUAL NIVEL DE
100%
SERVICIO
 Estrategia mixta, horas extras o subcontratación y generación de inventarios

En Febrer Marzo Abril Mayo Junio Total

er o
o
Demanda 18 22000 20600 16500 19800 23600 121000
50
0
Días Productivos 18 2 22 20 2 1 120
0 2 8
Unidades por trabajador 90 1 110 100 1 9 600
0 1 0
0 0
Trabajadores Requeridos 20 2 187 165 1 2 1220
6 2 8 6
0 0 2
Trabajadores Actuales 24 2 220 187 1 1 1198
0 0 6 8
6 5 0
Trabajadores Contratados 0 1 0 0 1 6 89
4 5 0
Costo de contratación $ - $ $ - $ - $ $2 $
5.600,00 6.000,00 4.000,00 35.600,00
Trabajadores Despedidos 34 0 13 22 0 0 69
Costo de despido $ 27.2 $ - $ 10.40 $ 17.60 $ - $ - $
00 0 0
55.200
Trabajadores Utilizados 206 220 187 165 180 262 1220
Hora de mano de obra en jornada regular $ 74.1 $ 88.00 $ 82.28 $ 66.00 $ 79.20 $ 94.32 $
60 0 0 0 0 0
483.960
Unidades Producidas 18540,0 22340 20910 16810 20110 23890 122600
0
Producción por encima de la demanda 40 0 0 0 0 0 40
Inventario Total 340 340 310 310 310 290 290
Costo de Mantener Inventario (Und/mes) $ 2.0 $ 2.040 $ 1.860 $ 1.860 $ 1.860 $ 1.740 $
40
11.400
Hora Extra Mano de Obra 0
Costo Hora Extra Mano de Obra $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Hora Ociosa de Mano de Obra 0
Costo de subcontratación de unidad de 0
producto
Servicio con retraso 0
Costo Total $ 103.4 $ 95.64 $ 94.54 $ 85.46 $ 87.06 $ $
00 0 0 0 0 120.060
586.160
Trabajadores Disponibles 240
Inventario Disponible 300
Horas diarias por trabajador 8
Unidades por trabajador 5
Hora de mano de obra en jornada regular $ 20
Hora Extra Mano de Obra $ 25
Hora Ociosa de Mano de Obra $ 18
Costo de contratación $ 4
0
0
Costo de despido $ 8
0
0
Costo de subcontratación de unidad de $ 80
producto
Costo de Mantener Inventario (Und/mes) $ 6
Servicio con retraso $ 50
Estrategia de nivelación

Costos Unitarios
Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Hora de mano de obra en jornada $20
regular:
Demanda 18500 2200 2060 1650 198 2360 120700 Hora Extra Mano de Obra $25
0 0 0 00 0

Día ProductivoS 18 20 22 20 22 18 120 Hora Ociosa de Mano de Obra $18

Costo de contratación $400

Costo de despido $800

Costo de subcontratación de unidad de $80

se r equiere p or p roducto 1,5 horas/und inv d isp 300 und
 jornada laboral de 8 horas/dia trab a dic 240 producto Costo de Mantener Inventario $6

(Und/mes) Servicio con retraso $50

produccion n ecesaria 1005,833 und/dia
horas d iarias n ecesarias 1508,75 horas/dia
num trabajadores necesarios 188,5938
trabajadores re ales 189 n o s e p ued e te ner me di o t ra ba ja do r 6 3 tr ab aj ad or es po r t ur no de 8 h

Meses Enero Febrer Marzo A Mayo Junio

o b
ri
l
Demanda por SatiSfacer 18500 22000 20600
16 19800 23600
50
0
Día ProductivoS 18 20 22 20 22 18
produccion r egular 18144 20160 22176 20 22176 18144
16
0
horas m ano d e o bra r egular 27216 30240 33264 30 33264 27216
24
0
mano d e o bra(num d e t 189 189 189 18 189 189
rabajadores) 9
coste mano de obra regular $ 544.320 $ 604.800 $ 665.280 $ 604.800 $ 665.280 $
544.320
variacion ma no de ob ra -51 0 0 0 0 0
Coste de las contrataciones y $40.800 $ - -$ -$ - $ -
despidos $
horas de mano de obra ociosa
coste mano de obra ociosa
necesidades no cu biertas 56 184 0 0 0 5456
0
produccion e n h oras e xtras 4082, 453 4989, 453 498 4082,4
4 6 6 6 9,6
Maximo h oras e xtras 2721,6 3024,0 3326,4 3024,0 332 2721,6
0 0 0 0 6,40 0
coste h oras e xtras $ 1.400 $ 46.000 -$ -$ -
$
unidades su bcontratadas 0 0 0 0 0 1373,6
coste de la su bcontratacion 0 0 0 0 0 $109.8
88
inventario fin al 0 0157 523 761 7612
6 6 2
coste d e p osesion y r etraso $1.80 $0 $9.45 $40.87 $77. $91.34
0 6 2 088 4
coste total $ 588.320 $ 650.800 $ 674.736 $ 645.672 $ 742.368 $ 745.552 $ 4.047.448
Capacidad de producción

Producció Regular = Necesidades de Prod.

NP= Demanda a Satisfacer + pedidos pendientes - Inventario Inicial

No. Max trabajadores x Nº dias prod. Mensuales x Jornada Nº Min. trabajadores x Nº dias prod. Mensuales x Jornada
Laboral CPM = Laboral CPM =

Horas necesarias para obtener la unidad de la familia Horas necesarias para obtener la unidad de la familia

ENERO FEBRERO MARZO ABRI MAYO JUNI

L O
Capacidad M ax. P 23040 25600 28160 25600 28160 23040
rod.
Capacidad M in. P 7680 8533 9387 8533 9387 7680
rod.

PLANTILLA MINIMA DE TRABAJADORES 80

PLANTILLA MAXIMA DE TRABAJADORES 240
JORNADA LABORAL
8
TIEMPO Und.
1,5
Familiar

Ejercicio 4: Programa maestro de la Producción (PMP)

Plasmar sus conocimientos utilizando una técnica de comprensión lectora (mapa conceptual o cuadro
sinóptico) donde relacione los siguientes aspectos acerca del PMP:

 Definición.
 Objetivos.
 Características.
 Importancia con relación a la gestión de operaciones.
 definición PMP importancia

Es un plan detallado que Es importante ya que a

establece cuántos productos
través de él podemos
finales serán producidos y en
programar:
qué períodos de tiempo, nos
Programa Maestro de la Producción - Las necesidades de
indica las cantidades para cada
producción.
producto que se deben
- La capacidad productiva
fabricar en función de las
necesaria.
necesidades del mercado
- Los recursos necesarios
teniendo en cuenta las
para cada producción.
disponibilidades y los pedidos
objetivos características - Determinar fechas
en curso de fabricación
de entrega a los
clientes.
- Conocer los flujos financieros
de entrada y de salida

Límites y flexibilidad

Es determinar el calendario de
- Programar productos
producción para cada tipo de Sección congelada o fija: Sección moderadamente Sección flexible o
finales para que se
producto fabricado por la incluye las primeras   firme:  incluye las abierta:  no toda la
terminen con rapidez y
empresa, respetando tanto los semanas del horizonte de siguientes semanas y en capacidad está
cuando se haya
plazos de entrega como las planificación y durante ella se permite la asignada, por lo que
comprometido ante los
restricciones de capacidad ese período de tiempo el realización de algunos todavía se pueden
clientes.
existente, aprovechando de la Plan Maestro de cambios en productos dar nuevas órdenes
- Evitar sobrecargas o
forma más eficiente posible la Producción no puede ser específicos dentro de un de fabricación
subcargas de las
capacidad productiva modificado, salvo grupo de productos,
instalaciones de productos,
instalada circunstancias muy mientras que las partes
de manera que la
capacidad de producción excepcionales y siempre estén disponibles
con la autorización de la
se utilice con eficiencia y
alta dirección
resulte bajo el costo de
producción.
 CONCLUSIONES

El desarrollo de este trabajo no permitió identificar que la administración o

gestión de operaciones se basa en una constante toma de decisiones y selecciones
estratégicas que tienden a enfocarse sobre toda la organización, en cuanto a
departamentos, equipos y tareas.
La toma de decisiones, ya sea estratégica o táctica, es un aspecto esencial de todas
las actividades administrativas, incluida la administración de operaciones. Lo que
distingue a los gerentes de operaciones son los tipos de decisiones que toman,
ya sea individualmente o con otras personas. Estos tipos de decisiones pueden
dividirse en cinco categorías, a cada una de las cuales le corresponde una parte
distintiva: Selecciones de estrategias, procesos, calidad, capacidad, localización,
distribución física, y decisiones de operación en general ya antes descritas en
particular.
Aunque las circunstancias específicas de cada situación varían, la toma de
decisiones implica generalmente los mismos pasos básicos: (1) reconocer y definir
claramente el problema, (2) recabar la información necesaria para analizar posibles
alternativas y (3) elegir la alternativa más atractiva y ponerla en práctica. Los
administradores deben relacionar cuidadosamente sus decisiones estratégicas y
tácticas para lograr la máxima eficiencia.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Nuñes, A., Guitart, T. L., & Baraza, S. X. (2014). Dirección de operaciones:

decisiones tácticas y estratégicas. (pp. 33 –39). Barcelona, España: Editorial
UOC.
 Nahmias, S. (2014).  Análisis de la producción y las operaciones (6a. ed.). (pp. 45-
103). México: Editorial McGraw-Hill Interamericana.
 Vargas, Q., Aldana, D. (2011). Marco Historico. En Calidad y servicio: conceptos
y herramientas. (pp. 1 - 22). Colombia: Ecoe Ediciones. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=
10552805&tm=1469835427427
 Royero, J. (2009). Modelo integrado de control de gestión (MICG). Argentina: El
Cid Editor | apuntes. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3181883
 Pardo, A. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España:
AENOR - Asociación Española de Normalización y
Certificación. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&docID=
10741532&tm=1469844726580