UNIDAD I: Conceptos Básicos Relacionados con la Calidad

Asignatura: Control de Calidad

Prof.: ing. Marco Contreras

OBJETIVO Nº 1: EVOLUCIÓN y DEFINICION DE LA CALIDAD.

1.1) ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:

1) EDAD MEDIA: La calidad del producto se daba por el número de horas de adiestramiento
que tenían los artesanos

2) REVOLUCIÓN INDUSTRIAL: Al aumentar la productividad, se hizo necesario inspeccionar

los productos después de fabricarlos. a) El control de calidad se basa en la inspección del
producto terminado, b) Se hacía énfasis en la uniformidad del producto, se determinaba por
comparación con estándares y mediciones, c) El responsable de la calidad era el departamento
o grupo de inspecciones y su tarea era inspeccionar, contar y clasificar.

3) CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD (1924): W.A. Shewhart, de Bell Telephone

Laboratories, desarrollo una gráfica estadística para controlar variables en procesos. Dodge y
H.G. Romig, de la misma organización, desarrollaron el área de muestreo de aceptación en vez
de la inspección al 100%. a) El control de calidad se basa en el uso de herramientas
estadísticas, b) Se hacía énfasis en la uniformidad del producto con la reducción de la
inspección, c) El responsable de la calidad era el departamento de ingeniería o manufactura y
su tarea era encontrar problemas para solucionarlos aplicando el método estadístico.

4) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: En 1946, se formó la American society for Quality,

Organización que ha promovido el uso de calidad para todos los productos y servicios. En
1950, W. Edwards Deming, presento a los japoneses métodos estadísticos y responsabilidades
sobre calidad. En 1954, Joseph. M. Juran viaja a Japón y enfatiza la responsabilidad de la
administración en el logro de la calidad. En 1960, se formaron los círculos de control de
calidad, con el propósito de mejorar la calidad. Los trabajadores Japoneses aprendieron y
aplicaron técnicas estadísticas sencillas. a) El control de calidad se basa en el
aseguramiento de la calidad, b) Se hacía énfasis en aplicar la calidad en todas las etapas
desde el diseño hasta las ventas y la contribución de todos los grupos funcionales, c) El
responsable de la calidad es toda la organización, el profesional de calidad diseña los
programas, planifica y mide la calidad.

5) ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL: En 1980, Renacimiento de la calidad, 1) Se

publicaron los conceptos de la administración de la calidad total. 2) La industria automotriz
comenzó a dar importancia al control de calidad de los procesos, 3) Otras industrias y el
departamento de defensa de los estados unidos también aplicaron el control estadístico de
procesos. 4) Genechi Taguchi introdujo sus conceptos de parámetros y tolerancias y dio lugar
al resurgimiento del diseño de experimentos como un método valioso para mejorar la calidad.
a) El control de calidad se basa en la administración de la calidad total, b) Se hacía
énfasis en las necesidades del cliente y del mercado, c) El responsable de la calidad es toda la
organización con la alta dirección como lideres, el profesional de calidad establece metas,
educa, entrena y asesora a otros departamentos y diseña los programas.

6) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: En la década de 1990. La norma ISO 9000,

se convierte en el modelo mundial para los sistemas de calidad, la industria automotriz modifico
esta para darle mayor énfasis a la satisfacción del cliente. Para la década del 2000, El enfoque
se desplazó hacia la tecnología de la información dentro de la organización y fuera de ella a
través de Internet, Aparece la norma ISO 10005-2005, dedicada a los planes de calidad, busca
la aplicación de la norma en trabajos específicos, a) El control de calidad se basa en la
reestructuración de la organización y mejora del proceso para asegurar la satisfacción del
cliente, b) Se hace énfasis en el enfoque al cliente y el mercado, reducción de los defectos, c)
El responsable de la calidad es toda la organización con la alta dirección como líderes y los
responsables de cada proceso para mejorar su desempeño. d) El profesional de calidad
detecta oportunidades de mejora, entrena y educa, facilitador de la mejora, diseño de
programas.

1.2) Definición desde una perspectiva de usuario o consumidor.

La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La
calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades
de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la
actualización de los roles presentados a un consumidor.

1.3) Definición desde una perspectiva de producción.

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor
será su calidad.

1.4) Calidad como excelencia.

El concepto de calidad como excelencia es el más general e integrador de las formas de
entender la calidad. La calidad como excelencia es un objetivo que permite y exige incorporar
el compromiso de todos los miembros de la organización, y que, si es reconocida por el
mercado, será fuente de ventaja competitiva Este concepto se aplica a aquellos productos y
servicios que reúnen los máximos estándares de calidad en sus diferentes características. El
concepto de calidad implica aquí no admitir, en la realización de cualquier tarea, todo aquello
que no sea lo mejor. Supone la inversión de las mejores habilidades y materiales en la
realización de una tarea, para alcanzar el mejor resultado posible.

1.5) Otras definiciones según Diversos Autores.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

a) Norma ISO 9000:2000 (Fundamentos y Vocabulario): Grado en el cual un conjunto de

características inherentes cumplen con los requisitos. Donde Grado: Significa que se
pueden asignar valores o adjetivos (Buena, Regular, Mala). Características; Atributos del
producto o servicio que pueden ser cualitativas o cuantitativas, y al ser inherentes significa
que son características permanentes y Requisitos: Son necesidades o expectativas que
se especifican en el producto o servicio, ya sea por la organización, el cliente o por alguna
parte interesada, o es obligatoria.
b) Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su especie”.
c) Philip B. Crosby: Ceros defectos, “Calidad es cumplimiento de requisitos”.
d) Joseph Juran: Administración de la calidad. “Calidad es adecuación al uso del cliente” o
es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los
clientes y en consecuencia, hacen satisfactorio el producto y que consiste en no tener
deficiencias.
e) Armand V. Feigenbaum: Calidad total. “Satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes”.
f) Genichi Taguchi: Función de pérdidas. “Calidad es la menor perdida posible para la
sociedad”.
g) Douglas Montgomery: Aptitud para el uso.
h) William Edwards Deming: Producto. Conformidad con especificaciones a bajo costo que
satisfaga al cliente y aumente la productividad. “Calidad es satisfacción del cliente”.
i) Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
j) Kauoro Ishikawa: Proceso. La calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada
proceso. No puede ser creada por medio de la inspección.
k) Masaaki Imai Kaisen: Significa mejoramiento continuo de trabajadores y gerentes en
la vida personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.
l) Claus Moller: Personas: “El mejor aspecto para comenzar a desarrollar la calidad en una
compañía u organización es en la actuación y actitud de los individuos, con respecto a
ella”.
m) ASQC: Es la totalidad de las características de un producto o servicio que conducen a la
satisfacción de las necesidades expresadas o implícitas de los clientes.
OBJETIVO Nº 2: QUE SIGNIFICA CALIDAD y SU IMPORTANCIA.
1) Significado.
La palabra calidad significa la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las
demandas y expectativas del cliente.
Las exigencias pueden ser Externas o Internas:
a) LAS EXIGENCIAS EXTERNAS: Se refieren a lo que esperan del producto o servicio los
clientes externos (usuarios finales).
b) LAS EXIGENCIAS INTERNAS: Se refieren a los requerimientos que los departamentos de
la empresa establecen para sí mismos y entre ellos.

2) Importancia.
La calidad es importante porque implica Productividad la cual es utilizacion óptima de los
recursos, participación en el mercado, supervivencia, empleo y utilidades.
Existen tres razones para ello.
a) El ambiente empresarial de hoy es extremadamente competitivo, ya no a un nivel nacional
sino internacional. Cada vez más empresas son altamente eficaces y eficientes.
b) El consumidor de hoy exige calidad como nunca antes. Las recientes investigaciones sobre
los consumidores lo demuestran, están cansados de productos y servicios de mala calidad.
c) Las investigaciones demuestran que los consumidores están más dispuestos a cambiarse
de una empresa a otra, no solo con el propósito de obtener un mejor precio. Se cambiaran
en busca de un servicio mejor: confiabilidad, accesibilidad y cortesía.

OBJETIVO Nº 3: FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD.

1) Mano de Obra: Se entiende como los trabajadores y empleados esenciales, los cuales
desempeñan la fuerza de trabajo que influyen en:
a) Señalar los problemas de calidad para su solución.
b) Adquirir mayores conocimientos respecto a las necesidades de los clientes.
c) Las necesidades de entrenamiento del personal deben ser identificados y se debe
establecer un método para prestar este servicio.
d) Tomar las consideraciones para proporcionar entrenamiento a todos los niveles dentro de
la organización.
e) La gestión gerencial debe entender y conocer los criterios para evaluar la efectividad del
sistema
f) Debe darse entrenamiento al personal técnico con el propósito de incrementar su
contribución al éxito del sistema de calidad.
g) Entrenamiento en técnicas estadísticas, tales como: capacidad de proceso, muestreos
estadísticos, análisis y recolección de datos, identificación y análisis de problemas y
acciones correctivas.
h) Motivación del personal para entender las tareas que deben realizarse.
i) Conciencia de realizar un trabajo eficiente y las implicaciones que pueden tener las fallas
para sus compañeros, los clientes, los costos operativos y el bienestar del desempeño
económico de la empresa.
j) La gerencia para dar reconocimiento del desempeño cuando se han alcanzado niveles
satisfactorios de calidad.
2) Materia Prima.
a) Deben cumplir con las especificaciones establecidas.
b) Analizar las pruebas e inspecciones que se implemente y el efecto que el material fuera de
norma tiene sobre la producción.
c) Almacenamiento, manipulación y protección de los materiales para mantener su aptitud al
uso.
d) Control sobre el tiempo de almacenamiento y su deterioro.
e) Método utilizado para asegurar la calidad de las partes y componentes que reciben para
ser utilizados en la producción y la información disponible utilizada por el proveedor y del
impacto sobre los costos.
3) Medio Ambiente o Planta Física.
a) Las Áreas de producción y almacenamiento mantenidas organizadas, aseadas y limpias.
b) Acondicionamiento de la planta física para satisfacer los procesos y productos, que no
implique un riesgo de salud para los trabajadores y empleados.
c) Disposición de áreas con suficiente capacidad para el desarrollo de labores esenciales y
una distribución en planta que permita una secuencia lógica de operaciones.
d) Disposición de reglamentos, medios y equipos para prevenir perturbaciones críticas y
cualquier tipo de contaminación.
e) Cumplimiento de normas de seguridad industrial para minimizar los riesgos de incendios,
accidentes, explosión o cualquier otro que se pueda generar.
4) Maquinarias y Equipos.
a) Todos los equipos de producción deben ser verificados en cuanto a precisión y desgaste.
b) Mantenimiento de las computadoras utilizadas en los equipos y maquinarias.
c) Almacenamiento y protección de los equipos y maquinarias y calibración a intervalos
apropiados para asegurar su precisión y comportamiento.
5) Métodos de Trabajos: Se refiere a los procedimientos de las actividades operativas.
6) Manager o Gerencia: Se refiere a las actividades administrativas y operativas.
7) Medición: Se refiere a los instrumentos utilizados para medir.

OBJETIVO Nº 4: COSTO DE CALIDAD.

1) Costo de Calidad.
Representan el dinero destinado a la obtención de la calidad requerida en los productos;
evitando ineficiencias, problemas y pérdidas que se originan en la producción, además de la
insatisfacción del cliente. Los costos originados por las deficiencias en los productos y procesos
se les conocen como costos de mala calidad. La mala calidad significa una utilizacion
deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que, entre más deficiencias y fallas se
tenga, lo costos por lograr la calidad y los costos por no tener la calidad serán más elevados.
Los costos de calidad se pueden clasificar en:
1.1) Costos de calidad o de conformidad.
Son los gastos generados para asegurar que los productos, los servicios, los procesos y/o los
sistemas cumplan con los requerimientos. Se subdividen en:
a) Costos de prevención: Son aquellos en que incurre una empresa, destinadas a evitar y
prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos, durante cualquier etapa del proceso de
producción y administrativo. Por ejemplo: a) planeación, establecimiento y mantenimiento
del sistema, b) control del proceso, c) instrucciones y capacitación del personal, d)
evaluación de proveedores, e) adquisición de equipo de medición y prueba, f) servicio al
cliente, g) auditorias de calidad, h) conservación y calibración del equipo de medición y
prueba i) elaboración y revisión de las especificaciones, los procedimientos y las
instrucciones de trabajo, j) revisión de nuevos productos
b) Costos por Evaluación: Son los costos en que incurre la empresa, destinadas a medir,
verificar y evaluar la calidad de los materiales, parte, productos o procesos, así como para
mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad. Por
ejemplo: a) inspecciones y pruebas finales, en proceso o de recibo, b) laboratorios de
inspección, medición y pruebas c) Materiales e insumos para inspeccionar d) pruebas de
campo, e) calibración de equipos de prueba y f) costos de materiales de prueba.

1.2) Costos de no calidad o no conformidad.

Son los costos ocasionados por no cumplir con los requerimientos de los productos, servicios,
procesos y/o sistemas. Se subdividen en:
a) Costos por Fallas Internas: Son los costos resultados de las fallas, defectos o
incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes,
semiproductos, productos o servicios y cuya falla o defecto es detectado dentro de la
empresa antes de la entrega del producto o servicio al cliente. Por ejemplo: a) Desperdicios
(de materiales, insumos, recursos generados por fallas y defectos) b) reproceso, c)
reparaciones, d) reinspecciones consulta técnicas con personal de la empresa, e)
consultas técnicas con personal especializado, f) eliminación de rechazos, g) subutilización
de equipos, i) revisión de materiales no conformes
b) Costos por Fallas Externas: Son los costos resultados de las fallas, defectos o
incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya existencia se pone de
manifiesto después de su embarque y entrega al cliente. Por ejemplo: a) atención de
quejas del cliente, b) servicios de garantía, c) devoluciones, d) costos de imagen, e)
perdidas de ventas f) castigos y penalizaciones, g) juicios y demandas h) seguros.
1.3) Costos totales de calidad.
Es la suma de los costos de prevención, evaluación, falla interna y falla externa.
1.4) Costos ocultos adicionales.
Son los costos intangibles resultantes de productos o servicios no conformes a los
requerimientos o necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 ó 4 veces el costo de
calidad, es decir tiene un efecto multiplicador. Por ejemplo:
a) Tiempo de ingeniería, tiempo de gerentes, b) Tiempos muertos en producción, c)
Incrementos en inventarios d) Reducción de capacidad, órdenes pérdidas, entre otros.

2) Relación entre la baja Calidad y baja Productividad.

Mala calidad = Ineficiencias

Reprocesos

Equivocaciones y Desperdicios
Inspección excesiva
Gastos por fallas
Clientes insatisfechos

Mas Costos

Menos competitividad

OBJETIVO Nº 5: GESTION DE LA CALIDAD.

La gestión de la calidad es un enfoque global, que incorpora la formulación de la política, Los
objetivos y las responsabilidades de calidad. Asimila el control, el aseguramiento, el
mejoramiento del sistema de calidad, mediante la participación del personal y su trabajo en
equipo, el aprendizaje y mejoramiento continuo con un enfoque hacia el cliente.
La evolución del concepto de calidad en la industria muestra que se avanzó de una etapa
donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los
productos buenos, a una etapa de control de calidad en el proceso, con el lema: “La calidad no
se controla, se fabrica”. Hacia finales de los años 70, la gestión de la calidad se fundamentó en
el control y la inspección, las empresas se conformaban con controlar los productos uno por
uno o mediante muestreo, asegurándose más tarde que los controles habían sido bien
efectuados. Fue trascendente en esta evolución la aportación de Juran y del enfoque japonés
del control de la calidad extendido a toda la empresa o Company Wide Quality Control
(CWQC).
La gestión de la calidad ha transitado por cuatro etapas principales:
1) INSPECCION => 2) CONTROL DE CALIDAD => 3) ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD=> 4) CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.
1) INSPECCION:
La actividad de examinar, medir, contrastar o ensayar las características de calidad de un
producto o servicio, para determinar su conformidad con los requisitos especificados, es decir,
detectar características no conformes mediante previo análisis de fallas. Está apoyada en los
sentidos, en instrumentos de medición, en patrones de comparación o en equipos de pruebas y
ensayos. La metrología (ciencia de las mediciones) es también otro soporte importante para la
inspección.

2) CONTROL DE CALIDAD:
a) Consiste en medir y evaluar la calidad del producto manufacturado, desde la recepción de
las materias primas hasta el final de la producción.
b) Son funciones o conjuntos de trabajos que deben desarrollar la empresa a los efectos de
mantener los objetivos de calidad de la empresa. Es decir, mantener bajo control un
proceso, eliminando las causas que generan comportamiento no satisfactorio en cualquier
etapa del proceso
c) Según la Norma ISO 9000: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
satisfacer los requisitos de la calidad.
d) Según la Norma ISO 9000-2000: Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
e) Joseph Juran: Proceso mediante el cual, el desempeño de calidad se mide, se compara
con el estándar y se actúa sobre la diferencia.

2.1) Pasos para el Proceso de Control:

1) Seleccionar el objeto, esto es escoger lo que se quiere regular.
2) Elegir una unidad de medida.
3) Establecer una meta para el objeto de control.
4) Crear un sensor que pueda medir.
5) Medir el desempeño real.
6) Interpretar la diferencia entre el desempeño real y la meta.
7) Tomar medidas si es necesario sobre la diferencia, ya que proporciona retroalimentación y
advertencias a tiempo sobre los problemas y cuantifica las necesidades del cliente y las
capacidades del producto y de los procesos, además puede motivar a las personas, dar
prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnósticos de causas.

2.2) Características del Control de Calidad.

a) Proporciona índices de calidad que sirven para medir la calidad del producto o servicio,
cuya responsabilidad está definida con toda claridad.
b) Contribuye a conseguir las metas de la organización.
c) Se establecen sistemas y procedimientos para la medición de la calidad.
d) Se evalúan las mediciones y se emprenden acciones correctivas para ayudar a las
unidades que no están desempeñando de acuerdo con a las metas de calidad de la
empresa.

2.3) Control Estadístico de Calidad.

Es la aplicación de técnicas estadísticas y de cálculo de probabilidades, para establecer y
controlar los límites de desviación de los estándares. Utiliza fundamentalmente gráficos que
permiten monitorear la estabilidad (calidad) de un proceso de producción, de forma que se
detecte con anticipación cualquier situación inadecuada; lo que permitirá eliminar las causas
especiales de variabilidad en la obtención del resultado final.

3) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
Este enfoque de calidad se centra en proporcionar la confianza derivada del sistema de
calidad, para que internamente la gerencia, los integrantes de la organización y externamente
los clientes, es decir, todas las partes interesadas puedan desempeñarse con la tranquilidad
resultante de seguir una gestión por procesos, de manera tal que se tenga una actitud
preventiva frente a los problemas y se garantice la conformidad de los productos y servicios. El
sistema de calidad contempla todo lo relacionado con la documentación de los procesos, los
procedimientos y el Manual de Calidad.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como: El esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que
debe ser. El aseguramiento de la calidad contempla todos los aspectos relacionados con la
normalización, tiene una cobertura desde el contacto con el cliente en el mercadeo, pasando
luego a la determinación de especificaciones detalladas en el diseño, posteriormente lleva sus
técnicas y normas a la adquisición de suministros o compras. Por ello se desarrollan las
primeras normas ISO (9000:1987) que han ido evolucionando hasta la versión actual.

4) CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.

Grado de excelencia que proporciona un producto o servicio considerando todo el entorno que
influye en su producción o prestación. Una metodología de gestión a través de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, empleados, accionistas y de
la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos, información, entre otros. Es decir, Estudio general sobre
calidad, que reconoce que este control es una actividad general de la empresa, que empieza
con el diseño del producto y termina cuando el producto se halle en las manos del cliente
satisfecho. Existen diversos modelos de Control Total de la Calidad (TQM) tales como: el ISO
9000, el modelo integral ISO y el modelo de excelencia (FQM).

Para comprender la calidad total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de
fundamentos básicos tales como:
1. Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo
principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que añaden valor.
2. Ampliar el concepto de cliente. Se concibe a la organización como un sistema integrado
por proveedores y clientes internos. Aplicar la calidad, significa que hay que satisfacer,
también, las necesidades del cliente interno.
3. Poseer liderazgo en costos. Las necesidades y expectativas del cliente serán mejor
atendidas, si el costo trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costos permite
competir en el mercado con posibilidades reales de éxito, por tanto es necesario reducir los
costos de no calidad.
4. Gestionar basándose en la prevención. La idea es hacer las cosas bien a la primera. Se
reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costos.
5. Potenciar el factor humano. La calidad es asumida por todas las personas que conforman
la organización. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos
desde la motivación para la calidad y la participación.
6. Mejora permanente. No se llega a la calidad total, se persigue un horizonte que se amplía a
medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible
hacer las cosas mejor y adaptarse más a las necesidades y expectativas dinámicas del cliente.

5) Parámetros que definen la Calidad.

Estos parámetros son ciertos indicadores de distintos aspectos relativos a la calidad, siendo los
más importantes y representativos los siguientes:
1) Calidad de Diseño: Grado en que el diseño de un producto contiene los atributos
(especificaciones) que satisfacen las expectativas y necesidades de los clientes.
2) Calidad de Conformidad o Concordancia o de Ajuste: Grado en que el producto
terminado satisface el diseño en cuanto a las especificaciones y tolerancias requeridas por
el diseño, es decir, si las características de calidad de un producto corresponden o no a las
realmente necesarias para asegurar los resultados que pretende el diseñador
3) Calidad de Confiabilidad: Grado en el cual el producto cumple su función cuando el
cliente lo requiera.
4) Calidad de Servicio: Grado en el cual el fabricante o productor y la cadena de
distribuidores proveen rápida acción sobre las necesidades de servicios, reclamos,
reparaciones, asistencia técnicas y garantías del producto obtenido.

OBJETIVO Nº 6: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Ciclo de Control de

Deming.
Si algo caracteriza a la Gestión de la Calidad es la aplicación de la mejora continua. No se
trata de obtener resultados espectaculares en los procesos y sistemas, sino ir alcanzando
mejoras incrementales de manera continua. La calidad es un proyecto interminable, cuyo
objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible. Así, la calidad puede
representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas. El término de control desde el
punto de vista de la calidad no significa ejercicio de poder sobre otros, ni tampoco buscar
culpables o excusas o explicar el pasado. El Control es decidir que se debe hacer para que en
el futuro el error, la falla, lo indeseable o lo improvisado no vuelva a suceder.
El ciclo de Deming o modelo PDCA, se refiere a las iníciales en inglés, de los siguientes
pasos:
1) Planear: Establecer con anticipación lo que se va a hacer para lograr el propósito de la
empresa, definir los objetivos a alcanzar y planificar cómo implementar las acciones.
2) Hacer: Llevar a cabo los planes propuestos.
3) Verificar: Comprobar si los resultados satisfacen o no el propósito inicial.
4) Actuar: Corregir o eliminar los problemas encontrados en la etapa de verificación.
Mejorar la calidad interna y externa permite que una organización trabaje con sus empleados
en las mejores condiciones, lo que se traduce en una relación de confianza y ganancias tanto
financiera (aumento de los ingresos) como personal (clarificación de roles, necesidades y
oferta, motivación del empleado, entre otras). La mejora de la calidad es un proceso que
requiere la participación de toda la organización y generalmente, conduce a cambios en los
hábitos de trabajo e incluso en la misma organización. En general, la mejora continua es un
proceso pero, sobre todo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de la
organización y aplicada en todos sus ámbitos.

OBJETIVO Nº 7: CERTIFICACION DE LA CALIDAD.

1) Definición: Actividad que permite la conformidad de un producto, servicio, proceso o
individuo para demostrar el cumplimiento de especificaciones establecidas. El uso
generalizado de las certificaciones ha dado origen a:
a) Certificaciones para Bienes: Se otorga a productos como: alimentos, productos
automotrices, cables, cabillas, etc.
b) Certificación para Servicios: Se otorga para servicios como: transporte, energía
eléctrica, teléfono, etc.
c) Certificación según el Ente certificador: Puede ser:
1) Oficial: Cuando es expedida por cuenta del estado.
2) Privada: Laboratorio especializado o grupos técnicos quienes emiten dicho
certificado.

2) Tipos de Certificación:
2.1)Certificación para la Producción Continua.
a) Se otorga de manera permanente y para todas las unidades del proceso que salen al
mercado.
b) Se identifican con un sello que se estampa sobre el producto.
c) Indica que el producto ha sido fabricado bajo adecuado controles y normas respectivas.
Entre esta certificación tenemos la Marca Norven, cuyas características son:
1) Certificación continua que otorga el estado venezolano a los productos que son
fabricados conforme a las normas covenin, es decir, se otorga a toda la producción.
2) Es un sello o marca que se estampa sobre cada uno de las unidades.
3) Tienen carácter permanente.
4) Se otorga preferiblemente a productos nacionales.
5) Requiere de una continua supervisión sobre la producción.
6) Su otorgamiento requiere que la empresa disponga de un sistema integral de calidad.
evaluado por FONDONORMA y aprobado por este.
2.2)Certificación para la producción Discontinua o Lotes aislados.
a) Se otorga a lotes de productos ya elaborados.
b) Es otorgable a una limitada cantidades de unidades de la producción total.
c) Es un documento que contiene los resultados de los análisis y ensayos a que fue
sometido. el lote a certificar según requisitos de la norma.
Entre esta certificación tenemos la Marca Certiven, cuyas características son:
1) Es una certificación discontinua que emite el estado.
2) Requiere de un muestreo del lote para verificar su cumplimiento con la norma técnica.
3) Es parcial, se otorga a una porción o lote de la producción.
4) Afecta solo a una parte de la producción y las unidades del lote no son marcadas.
5) Es circunstancial y de efímera vigencia, es decir, su validez se agota con el lote que ha
sido certificado.
6) No es necesario realizar inspecciones ni supervisiones.
2.3) Normas ISO- 9000: Son normas de calidad y gestión continua de calidad, creadas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en
cualquier tipo de organización o actividad sistemática, orientada a la producción de bienes
o servicios. Se componen de estándares y guías relacionadas con sistemas de gestión,
además de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar
que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).
3) Organismo Encargado para la Certificación de las Marcas y Normas
Nacionales e Internacionales.
1) COVENIN: Comisión Venezolana de Normas Industriales. Es un organismo encargado
para programar y coordinar las actividades de normalización y calidad en Venezuela.
Creado en 1958 para asesorar al estado en lo relativo a la elaboración de normas y
otorgamiento de las marcas Norven y Certiven.
2) FONDONORMA: Fondo para la normalización y Certificación de la Calidad. Es un
organismo de certificación de sistema de calidad, reconocido por la ISO y se encarga de la
publicación de las normas de la familia covenin ISO 9000 y de la promoción de actividades
relacionadas con la calidad. Financia el 40% a través de las ventas de servicios como
cursos, asistencia técnica, informes técnicos, publicación y cuotas de los miembros.
4) PROCESO DE NORMALIZACION.
1) Normas.
Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se
denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la propia
empresa para uso interno se denomina reglas internas etc.
2) Normalización:
Es un proceso organizado mediante el cual se desarrolla una serie de procedimientos que
necesita la organización para definir un mejor orden en su gestión. Se crea pautas operativas,
instructivos, especificaciones técnicas, procedimientos de operación, etc. Que una vez
determinados, fijados y usados por los operarios sientan las bases para asegurar un registro de
los procesos de calidad. También se puede definir como un proceso en el que se dejan
especificadas y escritas las operaciones paso por paso, lo cual contribuye a resguardar la
memoria tecnológica de la empresa y que los procedimientos sean mejor difundidos en toda la
organización.
3) Las Normas poseen características, tales como:
1) No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en legislación.
2) Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes, Laboratorios.
3) Su emisión la realiza: Empresas, Organismos públicos, etc.
4) Aprobadas por Organismos de normalización.
5) Disponibles al público.
6) Las clases de normas dependen del organismo quien las haga. Se distinguen:
a. Normas nacionales.
b. Normas regionales.
c. Normas internacionales.
4) Objetivos de la Normalización:
1) Persigue conseguir los siguientes objetivos:
2) Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
3) Mejorar los aspectos de seguridad.
4) Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
5) Abaratar costos generales.
5) Campos aplicables de Normalización:
1) Materiales.
2) Productos.
3) Máquinas.
4) Gestión Medio ambiental y Gestión de riesgos en el trabajo.
5) Datos.
6) Actividades de ensayo y calibración.
6) PROCEDIMIENTOS PARA OBTENER LA CERTIFICACION:
1) Familiarización con la norma a emplear.
2) Formar un equipo encargado de la planificación y coordinación del proyecto.
3) Diagnosticar el sistema de calidad actual.
4) Aplicar el proceso de selección del estándar más idóneo.
5) Determinar las actividades y acciones a seguir para cumplir con el estándar
seleccionado.
6) Elaborar el manual de calidad.
7) Implementar el sistema según los requisitos.
8) Realizar pre auditorías al sistema de calidad.
9) Hacer los trámites con el organismo certificador.
10) Prepararse para la auditoria final.