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CARACTÉRISER UNE SITUATION DE COMMUNICATION

I - NOTION DE COMMUNICATION

1) Définition
Processus interactif de transmission d'informations entre plusieurs personnes dans le but de partager du sens.
Toute communication comprend à la fois une dimension informative et une dimension relationnelle. Le message est
donc porteur de sens concret (l'information) et d'affectif (la relation).
La communication doit être comprise comme un processus dynamique : même si le récepteur ne s'exprime pas, il
réagit au message d'une façon ou d'une autre (effet feedback). L'émetteur va à son tour réagir à ce feedback et
adapter sa communication en fonction. C'est cette adaptation qui permet de construire (ou faire cesser) la relation.
Remarque : polysémie du mot communication
– Établir une relation avec une ou plusieurs autres personnes
Ex : Entrer en communication avec un futur employeur.
– Action et résultat d'une action
Ex : Demander communication du compte-rendu d'une réunion
– Chose que l'on communique
Ex : Faire une communication importante
– Moyens techniques par lesquels nous entrons en communication
Ex : Demander une communication par téléphone
Cette polysémie reflète toue la complexité du la notion de communication
2) Éléments d'analyse d'une situation de communication
– Acteurs : participants à l'échange. Il s'échangent mutuellement des messages à la fois comme émetteurs (à
l'origine du message) et récepteurs (destinataire du message)
– Message : contenu de la communication = informations transmises entre les acteurs.
– Canal : mode de transmission du message (support et moyen de transmission <= écrit /oral – face à face /
téléphone / radio, ...)
– Contexte : ensemble des conditions extérieurs à la communication. Le contexte va influencer la communication.
▻ contexte physique : lieu et moment de l'échange
▻ contexte relationnel : degré de connaissance des personnes qui échangent, type de relation entre les personnes
(amitié, relation professionnelle, …)
▻ contexte psychologique : état émotionnel des acteurs (joie, colère, peur, …)
▻ contexte social : statut et/ou rôle des acteurs (patron /salarié, ouvrier / cadre, …)
▻ contexte culturel : culture d'entreprise, culture géographiques (habitudes, traditions différentes selon les pays,
...)

II - DIVERSITÉ DES SITUATIONS DE COMMUNICATION

1) Diversité des cibles et des contextes

- a - Professionnelle / privée
Professionnelle Privée
Dans l'environnement ou le cadre du travail Dans la sphère privée (famille, amis, ...)

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- b - Professionnelle interne / externe

Communication interne
Actions de communication en direction des membres d'une organisation.
Objectifs : créer du liens entre les membres de l'organisation, construire la culture d'entreprise, motiver les salariés,
construire l'esprit d'équipe, ...
Descendante Ascendante latérale
Du supérieur vers le subordonné Du subordonné vers le supérieur Entre collègues de même niveau
(Transmission d'ordre, d'instruction, (remise d'un rapport, …) hiérarchique (Réunion de travail, ...)
…)
Communication externe
Met en relation l'entreprise avec son environnement
Administrative / opérationnelle Commerciale Institutionnelle
Liée au fonctionnement habituel de Améliorer les ventes, faire connaître Communication sur l'image de
l'organisation. (Ex : envoi de facture, les produits (actions de publicité, l'entreprise,, son identité ses
standard téléphonique, …). promotion des ventes, ...) performances et ses valeurs.
Rq : Les communications administrative/opérationnelle et institutionnelle ont souvent une composante interne.
Rq : La communication institutionnelle est parfois déclinée en communication corporate (communication sur l'image
de l'entreprise) communication d'entreprise (communication sur les performances de l'entreprise) et communication
institutionnelle au sens étroit (on communique sur les valeurs de l'entreprise)
2) Diversité des objectifs / des enjeux
- a - Informatif, identité, pouvoir, influence, séduction
Dans toute situation de communication, à travers des stratégies conscientes ou inconscientes (conviction, séduction,
argumentation logique ou affective, …) s'expriment des enjeux. Ces enjeux peuvent être de différente nature.
Enjeu
Informatif D'expression de son De pouvoir D'influence De séduction
identité
Celui qui s'exprime Celui qui s'exprime révèle L'intervenant veut Celui qui s'exprime L'intervenant
souhaite simplement un besoin d'intégration au assurer son autorité a des idées qu'il souhaite se faire
communiquer une ou sein d'un groupe, un besoin sur un personne, son souhaite voir apprécier, aimer par
des informations de considération, de leadership sur les adopter par les autres. La
valorisation personnelle, de membres d'un d'autres. séduction est un
reconnaissance personnelle groupe. moyen pour y
et sociale. parvenir.
- b - Informer / expliquer / convaincre / faire agir
L'objet que l'on assigne à la communication (= la réaction à produire vis-à-vis du récepteur) peut également être de
natures diverses
Informer Expliquer Convaincre Faire agir
On souhaite simplement On souhaite que le On souhaite que le On souhaite que le
transmettre une information récepteur comprenne (ou récepteur change d'avis (ou récepteur fasse quelque
au récepteur. apprenne) quelque chose. adopte l'avis de l'émetteur) chose après la
à propos d'un sujet. communication (acheter,
changer de
comportement, ...)

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3) Diversité des modalités

- a - Directe / médiatisée
Directe Médiatisée
Les personnes sont en face à face (entretiens, Les personnes communiquent à distance au moyen
réunions, … d'outils de télécommunication.
- b - Immédiate / différée
en fonction du délai de transmission (lié au moyen technique de transmission)
Immédiate Différée
Transmission instantanée du message (face à face, Existence d'un délai entre l'émission du message et sa
téléphone, chat, réunion, ...) réception (répondeur, e-mail, courrier postal, ...)

4) Diversité des formes de communication

- a - Écrit / oral
Écrit Oral Multimédia
Signifiant des signes sous forme Signifiant des signes sous forme Le support prend des formes
écrite, visuelle (sens sollicité : la vue) orale, sonore (sens sollicité : l'ouïe) multiples : oral / écrit / images fixes
ou animées / interactif, ….
- b - Verbal / non-verbal
Verbal Non-verbal
Utilisation du langage (vocabulaire + syntaxe / mots + Paralangage : gestes, expressions du visage, langage
leur organisation) corporel, distance entre les individus, tenue, ...
(Ce langage non-verbal existe principalement à l'oral,
mais peut parfois être transcrit à l'écrit, ex : les smileys)
L'aspect verbal sert plutôt la dimension "transmission d'informations" alors que l'aspect non-verbal sert plutôt la
dimension relationnelle de la communication.
- c - Formelle / informelle
Formelle Informelle
Répond à des codes, règles, habitudes, circuits très sans formalisme particulier.
précis et définis à l'avance. (importance de la dimension relationnelle)
(importance de la dimension informative)
- d - Interpersonnelle / de groupe / de masse
Interpersonnelle De groupe De masse
Échange entre deux individus Met en relation plus de 3 personnes. Entre un individu et/ou une
(éventuellement 3). Ce type de communication peut se organisation et un très grand nombre
Ce type de communication est soumis faire d'une personne vers toutes les d'individus. Il y a utilisation d'un
à l'influence de facteurs autres (conférence), ou entre toutes média (communication médiatisée =>
psychologiques et sociologiques. les personnes (réunion). presse, radio, télé, internet, ...).
Aux facteur psychologiques Ce type de communication se
s'ajoutent des mécanismes de caractérise par la difficulté à obtenir
fonctionnement des groupes du feedback
(dynamique des groupes, influence,
conflits, ...)

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III - COMPLEXITÉ DES SITUATIONS DE COMMUNICATION

1) Pas toujours de facile de communiquer

- a - Les contraintes
Chaque situation de communication est soumise à des contraintes qui lui sont propres et peuvent être de plusieurs
natures :
– Contraintes humaines : Chaque individu communique de façon personnelle en fonction de sa personnalité et de
son expérience (La formation peut améliorer l'efficacité de la communication interpersonnelle en permettant une
meilleure interprétation et présentation des messages)
– Contraintes matérielles : Existence de lieux spécifiques, disponibilité des outils de communication, …
– Contraintes financières : la qualité de l'information a un coût plus ou moins important exprimé dans des
budgets. Ce coût est constitué de plusieurs éléments : support, transmission, charges indirectes (frais de
personnel)
- b - Les "bruits"
Le message peut se trouver déformé à tout moment du processus de communication. Cela va perturber l'efficacité du
message et la relation.
– Bruits techniques ou matériels
▻ liés au message lui-même : absence de structuration, langage inadapté au destinataire, syntaxe compliquée,
absence de prise en compte du système de référence, présentation dissuasive (pour l'écrit), …
▻ liés au canal choisi : inadaptation du canal à l'objectif ou la nature du message, mauvais fonctionnement des
outils ou moyens utilisés dans ce canal (téléphone défectueux, voix sourde, mal posée, écriture illisible, …)
▻ liés à l'environnement de la situation de communication : salle mal agencée, bruits physiques gênants
l'écoute, …
– Bruits personnels :
▻ liés aux attitudes des individus : opposition, distractions, absence d'intérêt, préjugés, …
▻ liés au type de relations interpersonnelles : amitié, sympathie, affrontement, conflit, …
▻ liés au statut professionnel ou social, le statut jouant le rôle d'un filtre de l'information.
– Bruits institutionnels :liés à l'organisation de l'entreprise : structures hiérarchiques poussées se traduisant par
des niveaux nombreux et des lignes de communication longues, centre de décision éloignés des centres d'action,
cloisonnement entre les services.
2) Une communication multiforme
- a - Multiples niveaux de communication
Il est rare qu'une situation de communication ne présente qu'un niveau d'interprétation ou ne présente qu'un seul type
d'enjeux.
Les multiples canaux de communication peuvent brouille le message : niveaux d'interprétation différents (double
langage, contradiction verbal/non verbal, ...)
- b - Convergence des moyens et des formes de communication
Le progrès technologique et l'expansion de l'accès à internet ont tendance à brouiller les frontières entre les différents
moyens de communication :
– Le téléphone peut aller sur internet, envoyer des e-mail
– Internet donne accès à la lecture du journal, à la radio ou aux chaînes de télévision + VoIP
– le podcast ou le catch'up () transforme la diffusion immédiate en diffusion différée
– Les offres triple/quadruple play (Internet, téléphone fixe, téléphone mobile fusionnent les médias, et on voit les
fournisseurs d'accès devenir des fournisseurs de contenus (Voir Orange)

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