Sunteți pe pagina 1din 14

Pro

iect
Disciplina:
-Tehnici
Tehnicide
devânzari
vânzari
Asigurări
Auto -

IAȘI 2019
Secțiunea A:
Motivarea
Echipa noastră a ales, alegerii pentru realizarea proiectului,
servicii de asigurare autovehicule, deoarece, analizând acest domeniu, am realizat că toate
persoanele fizice sau juridice au nevoie prin legislație să încheie un contract de asigurare RCA
obligatorie și opțional se poate încheia și o asigurare CASCO pentru acoperirea unor nevoi
suplimentare ale clienților.
Autoturismul personal face parte din viața noastră zilnică, atât pentru a ajunge la serviciu,
școală, gradiniță sau supermarket, cât și pentru plimbările relaxante din vacanță sau în timpul
liber. Frecvența accidentelor auto (în trafic sau staționare) precum și furturile sau tentativele de
furt auto înregistrate în România, se află peste media europeană înregistrată din punct de vedere
statistic în CEEMA (Europa Centrala și de Est).
Astfel, am considerat că cel mai bun domeniu de activitate în care putem profesa, fără a
avea nevoie de o experiență vastă, din care totodată, avem foarte multe oportunități de învățare și
dezvoltare a abilităților de agenți de vânzari este cel al asigurarilor auto.

Piața produsului
Piața asigurărilor auto RCA și CASCO.
Piața asigurărilor auto reprezintă contextul organizatoric și metodologic în care se realizează
operațiunile de asigurări. În cadrul aceastei piețe, se întâlnesc:
 cererea de asigurare auto, care provine din partea persoanelor fizice și juridice
asigurabile, ce doresc să încheie diverse tipuri de asigurări pentru autovehicule;
 oferta de asigurare, susținută de organizații de specialitate, care sunt autorizate să
activeze în acest domeniu și sunt capabile, din punct de vedere financiar, să
desfășoare o astfel de activitate.
Potențialii clienți sunt reprezentați de orice persoană fizică sau juridică, companii care
dețin autovehicule înmatriculate sau supuse înmatriculării în România, excepție făcând
vehiculele achiziționate în leasing). Vehiculele pentru care se poate încheia asigurarea sunt
autoturismele, turismele de teren si autoutilitarele, care au maxim 9 locuri și o masă maximă
autorizată de până la 3,5 tone, cu o vechime de până la 12 ani.

Concurența
Analizând piața asigurărilor, principalii concurenți sunt:
CITY INSURANCE- este o companie de asigurări generală, românească, cu o experienţă de 15
ani în domeniu, care oferă clienților o gamă completă de asigurări flexibile și performante.
Euroins Insurance Group (EIG), din care face parte Euroins Romania, este o companie care
asigură clienților corectitudine și promptitudine în prestarea serviciilor de asigurări. Datorită
inovării constante, această firmă reusește să atragă tot mai mulți clienți.
ASIROM este o companie de asigurări românească preluată de gigantul Vienna Insurance
Group (VIG) care este lider în asigurări atât în Austria, cât și în Europa Centrală și de Est. Este
alcătuită din aproximativ 50 de companii din 25 de țări, formând un grup compact, brand-uri
puternice și relații solide cu clienții.
Allianz-Tiriac oferă la ora actuală o gamă completă de produse și servicii de protecție și
planificare financiară, pe toate segmentele de asigurări - auto, bunuri, răspundere, viață, sănătate,
dar și în domeniul administrării pensiilor private. Definitoriu pentru succesul Allianz-Tiriac
Asigurări, a fost echilibrul menținut, în permanență, între ritmul de dezvoltare și siguranța
financiară a companiei.
OMNIASIG este o firmă care expune caracteristicile tehnice ale produselor de asigurare în
beneficii pentru clienți și care oferă soluții flexibile la o calitate superioară.
Groupama Asigurări se dovedește a fi o agenție ce pune foarte mare accent pe consolidarea
relațiilor cu clienții existenți prin oferirea de servicii flexibile de asigurări.

Detalii ale
ofertei (modelul
Asigurarea auto reprezintă un contract încheiat între asigurat sau posesor al unui
autovehicul și asigurator sau o societate de asigurări. În urma încheierii acestui contract,
asiguratul beneficiază de protecție financiară în cazul unor întâmplări cu caracter distructiv,
precum: avarierea autovehiculului, avarierea altui autovehicul, accidentarea asiguratului, a
persoanelor din autoturismul condus sau persoanelor din alte autoturisme implicate în accident.
Pe lângă acoperirea acestor riscuri, se mai adaugă distrugerea în urma unor calamități naturale și
furtul.
În România, sunt valabile următoarele tipuri de asigurări:
1) RCA sau Asigurarea de răspundere civilă auto impusă prin lege, care acoperă
pagubele materiale provocate de către asigurat altui posesor de autoturism, precum și
condiții legate de vătămare corporală sau deces.
2) Asigurarea CASCO – acoperă riscuri legate de propriul autovehicul, precum: avarierea
parțială sau totală, furtul partial sau total.
Indiferent de tipul de asigurare auto, obligatorie sau facultativă, aceasta aduce, odată cu
încheierea contractului, o serie de beneficii. Caracteristicile, funcțiile și beneficiile unui pachet
de asigurare auto RCA+ CASCO sunt prezentate în tabelul de mai jos:
CARACTERISTICI FUNCȚII BENEFICII
Despăgubiri de până la Acoperirea riscurilor ce țin de
Economisirea banilor prin
1.240.000 EURO în cazul avarierea autoturismului unui
evitarea acoperirii
pagubelor materiale terț prejudiciului din fonduri
provocate unui terț proprii și a proceselor civile.
Despăgubiri de până la Acoperirea riscurilor care Economisirea de bani și timp
6.000.000 EURO în cazul apar în cazul unui accident prin evitarea suportării
vătămărilor corporale sau din care rezultă victime prejudiciului din fonduri
deceselor produse în cadrul umane proprii și a proceselor civile.
unui accident
Despăgubiri indiferent de Acoperirea prejudiciului în Economisirea de resurse
numărul de persoane cazul producerii unui accident bănești prin neafectarea
implicate în accident în care este implicat un număr fondurilor proprii.
mai mare de persoane
Valabilitate pe teritoriul Acoperirea riscurilor legate Economisirea timpului și al
altor țări de producerea unui accident resurselor bănești în cazul
pe teritoriul altei țări producerii unui accident într-
o țară străină.
Despăgubiri în cazul Evitarea riscurilor legate de Neafectarea fondurilor proprii
avarierii parțiale sau totale apariția unor evenimente care prin evitarea costurilor de
să ducă la avarierea parțială readucere a autoturismului la
sau totală a propriului starea inițială și a cheltuielilor
autoturism legate de transportul
autovehiculului avariat.
Despăgubiri în cazul Evitarea neplăcerilor cauzate Protecție financiară în cazul
furtului partial sau total de furtul partial sau total al riscului de furt partial sau
autovehicului total precum și înlocuirea
unor piese furate în cel mai
scurt timp.
Asistență rutieră în caz de Asigurarea asistenței tehnice, Eliminarea stresului legat de
defecțiune tehnică, accident, tractării, repatrierii efectuarea cheltuielilor cu
furt autovehiculului și tractarea, repatrierea
transportării șoferului și al autoturismului.
pasagerilor
Prospectarea
Serviciile de asigurare RCA și CASCO nu sunt concepute în birou, departe de
provocările traficului. Înainte de a dezvolta o astfel de asigurare, sunt studiate situațiile
neprevăzute ce pot apărea la volan, până în cele mai mici detalii, pentru a-ți oferi un serviciu cu
adevărat integral, în același timp structurat după nevoia personală și posibilitatea de a-ți alege
riscurile pe care vrei să le acopere.
Asigurarea CASCO și RCA de la agenția noastră se adresează:
 Persoanelor fizice și juridice care dețin autovehicule cu o vechime de până la 16 ani, sub
numele următoarelor mărci: Skoda, Chevrolet, Toyota, Dacia, Kia, Hyundai, VW, Seat,
Opel, Ford, BMW, Audi, Mercedes și nu numai;
 Clienților care acceptă franșize deductibile pe eveniment;
 Clienților care folosesc autovehiculul în scop personal, mașină pentru familie;
 Firmelor de transport persoane;
 Firmelor de curierat;
 Persoanelor fizice juridice care dețin un autoturism;
 Firmelor care închiriază mașini;
 Clienților diverșilor dealeri auto din grupul partener;
 Persoanelor pasionate de mașini sport;
 Persoanelor pasionate de mașini offroad pentru teren accidentat;
 Firmelor de taximetrie;
 Firmelor de pază și protecție;
 Instituțiilor publice;
 Școlilor de șoferi;
 Firmelor de construcții;

Piața țintă
Reprezintă numărul de persoane care vor cumpăra produsul, oamenii pentru care ceea ce
oferim, rezolvă o nevoie și de la care obținem câștig. Definirea acesteia implică un proces de
segmentare menit să determine mărimea și valoarea pieței, în funcție de anumiți factori.
Criteriile pieței țintă:
 Poziționare geografică: România
 Industrie: Piața financiară nebancară
 Aplicabilitate: sisteme de siguranță în cazul incedentelor nedorite, acoperirea riscurilor,
siguranță;
 Tipul de afacere: ne adresăm direct consumatorilor finali și companiilor ce utilizează
autovechicule;
Un exemplu de posibil cumpărător este un client al companiei noastre de asigurări care
deține o asigurare de sănătate și o asigurare pentru locuință, a achiziționat o mașină pentru
familia lui și dorește să încheie un contract de asigurare pentru aceasta.

Pregătirea în
vederea
În momentul în care ne hotărâm să vindem o asigurare auto unui client, trebuie să luăm în
calcul următoarele etape: abordării
clientului
 Obținerea și analizarea datelor necesare despre client
 Pregătirea informațiilor destinate a fi transmise clientului
 Asigurarea cu documente cu caracter publicitar
 Pregătirea psihică și fizică
 Asigurarea cu documente necesare încheierii unei vânzări
În cadrul primei etape, cea de analiză a datelor necesare despre client, trebuie obținute și
evaluate detalii despre client, precum numele clientului, titulatura, numărul de telefon, adresa și
relația clientului cu oferta concurenței.
A doua etapă se referă la conturarea unei anumite structuri a discursului ce urmează a fi
transmis clientului. Astfel, trebuie pregătite informații legate de avantajele pachetului de
asigurare auto RCA plus CASCO, riscurile acoperite prin încheierea unui contract de asigurare,
limitele de despăgubire, restricțiile de acoperire, obligațiile clientului și modalitățile de plată.
În a treia etapa, se realizează pliantele cu informații folositoare clientului legate de oferta noastră.
A patra etapă presupune adoptarea unei vestimentații potrivite și a unei stări de spirit adecvate.
În ultima etapă, se pregătesc documentele necesare încheierii contractului de vânzare a asigurării.
Primul
contact
Primul contact cu potențialul client se va realiza în mod direct, față în față. În cadrul
acestei forme de abordare, se vor lua în calcul ținuta smart casual pentru a sublinia seriozitatea
cu care compania noastră tratează orice colaborare, zâmbetul, atitudinea pozitivă față de pachetul
de asigurări propus spre vânzare, claritatea și concizia discursului și organizarea timpului,
spațiului și documentelor cu caracter publicitar precum pliantele.
Primul contact poate avea loc la standul special amenajat al companiei din incinta unui mare
centru commercial (ex. Palas Mall Iași).
Posibile întrebări de deschidere:
,,Bună ziua! Compania de asigurări Allianz-Țiriac, mă numesc Ștefana Prihor. Aș dori să vă
adresez o întrebare. Cât de în siguranță vă simțiți în propriul autovehicul?”
„Știați că numărul accidentelor auto, atât în trafic, cât și în staționare, în România, este mai mare
decât media europeană înregistrată din punct de vedere statistic în CEEMA (Europa Centrala și
de Est)?”

Identificarea
nevoilor
În această etapă a procesului de vânzare se pune
accentul pe ceea ce își dorește
clientului și are nevoie clientul de la o
asigurare auto. Inițial, se analizează necesitatea. Scopul
este să obținem cât mai multe informații despre potențialul client. Însă, pe lângă nevoile
clientului, se nasc adesea și dorințe care pot avea un cuvânt mai important de spus în cadrul
vânzării. Astfel, trebuie să fim motivați de dorințe și să fim orientați către nevoi. O regulă
domină întregul moment, și anume ,,Întrebările sunt răspunsuri!” La fel de importantă ca
adresarea întrebărilor potrivite, este și ascultare răspunsurilor. După ce ascultăm, trebuie să ne
asigurăm și că am înțeles ceea ce a avut de spus clientul. Se vor adresa întrebări deschise,
întrebări închise și întrebări de tip ,,Da” sau „Nu” după modelul celor de mai jos:
„Cât de des conduceți?”
„Ce tip de autovehicul ați achiziționat?”
„Care este marca autoturismului dumneavoastră? Și cate locuri are?”
„Anul de fabricație al autovehiculului?”
„Capacitatea cilindrică?”
„Cât de atașat emoțional sunteți de autoturismul achiziționat?”
„Care este scopul principal pentru care utilizați mașina?”
„Autoturismul este proprietate personală, achiziționat în leasing sau prin credit bancar?”
„Vehiculul a mai fost avariat în trecut?”
„Sunteți proprietarul autovehiculului?”
„Autovehiculul are vreun dispozitiv anti-furt?”
„În ce an ați obținut permisul auto?”
„Care sunt riscurile pe care dorești să le acopere o asigurare auto?”
„Ce categorii de riscuri v-ați dori să acopere asigurarea dumneavoastră auto?”
„Care sunt principalele inconveniențe pe care doriți să le evitați în cazul unui accident auto?”
„Ce fel de polițe auto vă interesează?”
„Care este cea mai importantă problemă pe care doriți să o rezolvați prin achiziționarea unei
asigurări auto?”
„Considerați că asigurarea RCA este cea care vă satisface în totalitate nevoile?”
„Sunteți de acord că un pachet de asigurări RCA+CASCO v-ar spori protecția financiară în cazul
unui accident auto?”
„Ce tip de asigurare auto intenționați să cumpărați? De ce?”
„Cum ați reacționa în cazul unui furt partial sau total al autoturismului?”
„Care a fost principala nemulțumire pe care ați avut-o în trecut în ceea ce privește asigurările
auto?”
„Sunteți de acord că pachetul de asigurare RCA+CASCO vă ajută să economisiți bani și elimină
stresul în cazul unui accident auto?”
„Sunteți interesat să economisiți bani?”

Elaborarea
soluției
În elaborarea soluției se ține cont de ceea ce vindem, și
anume beneficii. Astfel, acestea trebuie personalizate în funcție
de potențialul client. Schițarea soluției se realizează în raport cu nevoile clientului și beneficiile
oferite în urma achiziției produsului. Presupunem existența unui potențial client despre care, în
urma interviului de identificare al nevoilor, am aflat următoarele: Conducător al unui autoturism
marca Volkswagen, an de fabricație 2008, cu o capacitate cilindrică de 1900 cm 3 și un număr de
locuri de 5. Clientul deține permis de conducere din anul 2005 și folosește autoturismul în interes
personal. Acesta dorește să economisească bani și să evite stresul sau procesele civile care ar
putea lua naștere în urma avarierii unui autovehicul al unui terț în trafic. În același timp,
potențialul client este foarte îngrijorat pentru aspectul și bunăstarea propriului autoturism.
Dorește asistență rutieră în cazul unui accident auto și ia în calcul posibilitatea unui furt parțial
sau total.
În urma analizării nevoilor clientului, am ajuns la următoarea concluzie: Clientul are
nevoie de un pachet de asigurări auto care să-i rezolve atât problemele legate de autovehiculul
unui terț, cât și probleme ale propriului autoturism în cazul unui accident auto, precum și în cazul
unui furt sau vătămarii corporale/deceselor.

Prezentarea soluției
Soluția propusă în vederea satisfacerii nevoilor clientului de protecție financiară, în caz
de accident auto, este achiziționarea unui pachet RCA+CASCO. Astfel, cumpărătorul va primi
despăgubiri în cazul producerii unor pagube materiale, atât unui autovehicul aparținând unui terț,
cât și autoturismului propriu. Acesta va fi scutit de stresul și cheltuielile din justiție pe care le-ar
risca în cazul în care, o persoană ar hotărî organizarea unui proces civil și va economisi resurse
bănești prin neplătirea daunelor din fonduri proprii. Prin acest pachet, clientul va beneficia și de
despăgubiri în cazul unor vătămări corporale sau decese, dar și de siguranță financiară dacă
autoturismul va reprezenta obiectul unui furt parțial sau total.

Evaluarea
poziției
În timpul procesului de vânzare, după prezentarea
ofertei, trebuie apreciată poziția clientului clientului. Acesta este
momentul în care pot apărea obiecții din partea potențialului
cumpărător. Trebuie avut în vedere și dacă obiecțiile sunt adevărate și fondate sau se ascund alte
motive în spatele acestora. După clarificarea lor, se trece la rezolvarea nemulțumirilor.
Pot apărea mai multe tipuri de obiecții:
1. Obiecții legate de preț:
Cumpărător: „Pachetul de asigurare auto mi se pare prea scump!”
Vânzător: „În acest pachet este inclusă și asistența rutieră.”
Vânzător: „Chiar dacă acest pachet vă costă mai mult, el acoperă și o categorie mai variată de
riscuri precum cele legate de propriul autoturism.”
2. Obiecții referitoare la concurenți:
Vânzător: „Aveți dreptate! Oferta noastră este la nivelul celei oferite de firma de asigurări X,
însă pachetul nostru vă oferă posibilitatea achiziționării celor două forme de asigurări la un preț
mai redus.”
3. Obiecții legate de preferința pentru un anumit produs
Cumpărător: „M-ar interesa doar asigurarea RCA.”
Vânzător: „Vă felicit pentru grija pe care o manifestați pentru bunurile altora și alte persoane,
însă nu considerați că ar trebui să vă îndreptați atenția și către bunurile personale? Doriți să
plătiți reparațiile autoturismului, în cazul unui accident, din fondurile proprii? Sau cum veți
proceda în cazul unui furt parțial sau total?”

Negocierea
În cazul asigurărilor auto, agentul de asigurări poate oferi clientului oportunitatea de a
negocia următoarele aspecte:
 Perioada de valabilitate a asigurării
 Numărul de rate în care dorește să achite plata poliței
 Prețul
Posibile abordări:
În ceea ce privește perioada de valabilitate a asigurării, agentul de asigurări îi oferă clientului,
pentru achiziționarea pachetului pe o perioadă mai mare de un an, serviciul de asistență rutieră
gratuit timp de 6 luni de zile.
La achiziționarea pe loc a unei polițe de asigurări, cumpărătorul beneficiază și de o reducere de
10% la alegerea unei asigurări pentru locuință.
Îi oferim potențialului client și posibilitatea de a negocia prețul ratei pe care trebuie să o
plătească pe o anumită perioadă, în funcție de numărul de rate ales. Astfel, dacă clientul alege să
achite polița în maximimum 12 rate, prețul ratei va fi mult mai mic decât în cazul a 6 rate.

Obținerea
angajamentului
Obținerea angajamentului reprezintă cea
mai importantă etapă a procesului de vânzare. Trebuie
urmărit, în acest caz, cu mare atenție, momentul oportun pentru cererea unei comenzi de către
vânzător. Un pas greșit și întregul efort investit în activitatea de a vinde se poate risipi. Obținerea
angajamentului reprezintă faza în care clientul trebuie să ia decizia finală, fie ea de cumpărare
sau de respingere a ofertei. Vânzătorul trebuie să fie foarte atent la starea clientului și să adreseze
întrebari suport pentru a realiza dacă este momentul pentru a înainta o comandă.
Întrebările suport care pot fi folosite în acest caz sunt:
„Sunteți de acord că pachetul nostru de asigurări vă ajută să economisiți bani și sporește
siguranța dumneavoastră financiară?”
„Sunteți interesat de economisirea banilor?”
„Când doriți să începeți să economisiți bani?”
„Pe o scară de la 1 la 10 cât de hotărât sunteți în vederea achiziționării acestei asigurări?
„Dacă presupunem că vă ofer o reducere de 10%, ați lua, în acest caz, decizia de a cumpăra?
„Cum intenționați să cheltuiți banii economisiți în urma acestei colaborări?”
„Care este primul loc unde veți merge cu autoturismul dumneavoastră proaspăt asigurat?”

În cazul în care vânzătorul nu a interpretat semnalele oferite de către client în mod corect,
iar decizia acestuia este de a nu cumpăra, vânzarea este pierdută temporar, însă clientul rămâne
în lista potențialilor colaboratori.

Punerea în
aplicare a
În cazul avarierii mașinii, agenția noastră se angajează să respecte prevederile
contractului și să-i ofere clientului cele mai bune soluții, cum ar fi: mașină la schimb pentru
perioada în care mașina personală se află la reparat, remorcare gratuită dacă își repară mașina în
service-ul partener care operează pe raza județului Iași. Pe lânga acestea, depăgubirea
următoarelor pagube:
 Avarii cauzate de ciocniri, loviri, izbiri, zgârieri, căderi în apa, căderi în prăpastie,
pagubele produse de corpuri mobile aflate în interiorul autovehiculului, ca urmare a
producerii unui accident rutier; căderea unor corpuri (copaci, blocuri de gheață sau de
zăpadă, bolovani etc.) pe autovehicul; derapări și răsturnări ale autovehiculului; incendiu,
trăsnet, explozie (inclusiv explozia rezervorului); fenomene atmosferice (ploaie
torențială, grindină); calamități naturale (cutremur, inundație, prăbușire/alunecare de
teren); pagubele cauzate de măsurile pentru salvarea autovehiculului sau construcției în
care se află acesta, precum și pentru salvarea persoanelor imobilizate în autovehicul
(descarcerare);
 Furtul parțial sau total al autovehiculului
 Pierderea/furtul cheilor – cheltuielile efectuate de asigurat cu înlocuirea cheilor sau a
sistemului de închidere (butuci portiere sau contact pornire) sau resoftare telecomenzii
 Distrugerea sau avarierea nejustificată a autovehiculului de către o persoană sau un grup
de persoane, pagube produse de autori necunoscuți, în timp ce autovehiculul se află
parcat/garat/staționat, precum și pagube produse de animale sălbatice;
 Daune materiale directe produse numai anvelopelor, camerelor de aer sau jantelor;
 Daunele produse în mod direct autovehiculului asigurat de acțiunea apei aspirate la
motor, ca urmare a pătrunderii autovehiculului în locuri acoperite de apă numai în
cazurile de inundație;
 Daunele altor șoferi decât persoana asigurată
 Pagubele la suprafețele vitrate;

Asistența post-
vânzare
Asistența post vânzare a pachetului RCA și CASCO, ca
ofertă a companiei de asigurări se referă strict la acoperirea
daunei în momentul producerii unui incident în care clientul este sau nu vinovat de acesta.
Pachetul RCA și CASCO acoperă daunele nedorite, neprevăzute și daunele povocate de
un accident produs prin intermediul unui vehicul asigurat, către o parte terță. În condițiile în care
incidentul s-a produs în perioada de valabilitate a poliței, compania își ia responsabilitatea de a
oferi o acoperire a daunei în următoarele situații:
 Vătămări corporale sau deces;
 Pagube materiale;
 Cheltuielile de judecată;
 Cheltuieli legate de transportul autovehiculului avariat;
 Ciocniri, lovituri, zgârieturi, căderi de corpuri, derapări, răsturnări;
 Incendiu, explozie, calamități naturale;
 Furtul, acte de tâlhărie, daune rezultate unei tentative de furt;
 Pagube produse dotărilor de serie;

În cazul unui accident în trafic sau a unui incident neprevăzut, compania oferă asistență
telefonică sau direct posibilitatea de a consulta, în mod gratuit, un agent reprezentant al
companiei de asigurări pentru a fi informat despre procedura necesară deschiderii dosarului de
daună și totodată, pașii de urmat până la aducerea autovehiculului la starea dinaintea
incidentului.
Secțiunea B:

Observarea și evaluarea scenariului de vânzare „în funcțiune”


1. Cum apreciați experiența de cumpărare?
Pentru realizarea acestui proiect, echipa noastră a ales să se deplaseze la sediul companiei
de asigurări ASIROM Iași, localizat pe Bulevardul Ștefan cel Mare și Sfânt, în vederea
achiziționării unei asigurări auto RCA. În incinta clădirii, am fost îndrumați către unul dintre cele
patru birouri disponibile pentru încheierea polițelor auto.
Ajunși la biroul vizat, am fost invitați să luăm loc, iar agentul de asigurări ne-a întrebat cu ce ne
poate ajuta. Astfel, am cerut să ni se vorbească despre produsele companiei, în special pachetele
de asigurări auto. Angajata companiei a vrut să știe care este tipul de asigurare auto care ne
interesează în mod explicit. Deoarece chiar intenționam să cumpărăm o asigurare RCA, am cerut
mai multe informații despre aceasta. Doamna de la birou a început să își pună cât mai bine în
valoare calitățile de vânzător experimentat și ne-a oferit cât mai multe detalii despre riscurile
acoperite de această poliță auto, ne-a oferit materiale promoționale și a dorit să știe cât mai multe
amănunte despre tipul autovehiculului pe care intenționăm să îl asigurăm și despre perioada de
valabitate a asigurării. Găsind o posibilă oportunitate de negociere, am întrebat care sunt
beneficiile, atât legate de preț cât și nu numai, pe care le putem obține în cazul achiziționării unei
asigurări auto pe o perioada mai mare de timp. Agentul de asigurări a dat dovadă de mult
profesionalism și seriozitate, a răspuns întrebărilor noastre și ne-a făcut o ofertă de preț
personalizată după nevoile și dorințele noastre.
Experiența de cumpărare o putem descrie ca una plină de profesionalism, însă destul de
limitată. Agentul de asigurare a creat un cadru plăcut, ne-a tratat cu politețe și a știut să își pună
în valoare produsul, dar nu a fost interesat și de nevoile sau posibilele dorințe ale clientului.
Întregul proces de vânzare s-a axat numai pe asigurarea RCA, iar angajata companiei nu a
adresat întrebări suport pentru elaborarea unei soluții mult mai potrivită. Faptul că întrebările
noastre au fost mai numeroase decăt cele ale vânzătorului evidențiază o problemă de care ar
trebui să se țină seama în cadrul procesului de vânzare.
Achiziționarea asigurării a durat circa 20 de minute și am plecat plăcut surprinși, convinși de
succesul alegerii făcute.
2. Ce ați învățat din această experiență?
Din această experiență am învățat care sunt etapele unui proces de vânzare al unei
asigurări auto și informații suplimentare despre riscurile acoperite de asigurările RCA. Am
descoperit care sunt întrebările suport în elaborarea unei soluții pentru nevoile de protecție
financiară ale clienților în cazul accidentelor auto, întrebări care se bazează în general pe tipul
autovehiculului, detalii despre utilizare și caracteristicile acestuia.
În urma acestei experiențe de cumpărare, am învățat că întrebările bune duc la
identificarea unei nevoi, însă întrebările foarte bune duc la demascarea unei dorințe care uneori
se poate dovedi mai puternică decât o nevoie.
Cheia în orice proces de vânzare sunt întrebările, cele deschise fiind cele mai importante.
Acestea trebuie să fie urmate de ascultarea cu multă atenție a răspunsurilor. Un bun agent de
vânzări pune cât mai multe întrebări, creează posibile scenarii pentru client, ascultă răspunsuri
pentru a identifica cât mai bine nevoile cumpărătorului și oferă soluții pentru satisfacerea
acestora.
3. Ce i-ați putea sugera persoanei cu care ați interacționat dacă ați fi consilierul său de
dezvoltare profesională în vânzări?

4. Ce recomandări i-ați face șefului său?


Cele mai importante recomandări pe care i le-am propune șefului său sunt legate de
modernizarea spațiului și organizarea de training-uri de dezvoltare personală și pregătire
profesională.
O primă recomandare are în prim plan spațiul amenajat pentru întâlnirea cu clienții.
Clădirea în care se află birourile se află într-un stadiu avansat de degradare, lucru care nu duce cu
gândul la siguranța mult promovată de către un asigurator. Mobilierul învechit ar trebui înlocuit
cu unul nou pentru a organiza un spațiu cât mai primitor, care să evidențieze profesionalism și
seriozitate în ochii posibililor cumpărători.
O altă recomandare ar fi ca personalul să participe la training-uri pentru dezvoltare
profesională în domeniu. Astfel, persoanele care reprezintă compania ar învăța mai bine etapele
unui proces de vânzare în asigurări și ce presupun acestea, împreună cu cele mai bune modalități
prin care să-și pună în valoare produsul.