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ANTE PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN

INVESTIGACION
SOBRE BIENESTAR
LABORAL
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 6
Presentado por:
CAPITULO I 7

Cristina Palacios Cardozo

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 7
Julieth Paola Moreno
I. Presentación del problema de investigación 7
Julieth Stefany Suarez
II. Justificación 9

III. Objetivos Docente: 11

A. Objetivo Gregorio
General Puello Socarrás 11

B. Objetivos Específicos 12

CAPITULO II 13

MARCO TEÓRICO 13

IV. Antecedentes de la investigación 13

V. Bases teóricas o fundamentos conceptuales 15

VI. Bases legales de la investigación 16

CAPITULO III 18

DISEÑO METODOLÓGICO 18

VII. Población 18

VIII. Muestra 18
 2

IX. Tipo de estudio 18

X. Variables 18

XI. Enfoque 20

XII. Alcance 20

C. Instrumentos 21

XIII. Instrumentos de Análisis de Datos 21

CAPITULO III 23

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 23

XIV. Resultados del objetivo específico no. 1 23

XV. Resultados del objetivo específico no. 2 23

XVI. Resultados del objetivo específico no. 3 24

CAPÍTULO V. 25

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 25

BIBLIOGRAFÍA 26
 RESUMEN

La presente investigación se efectuó sobre los síntomas del Estrés Laboral en la Eps

COMPENSAR sede de la 1 de Mayo de Bogotá a 287 trabajadores del área de atención al

cliente. A partir de la aplicación de los cuestionarios de la batería de instrumentos se describieron

e interpretaron las relaciones entre el estrés laboral y los factores de riesgo psicosocial

intralaboral y extralaboral. Los resultados demuestran que las principales fuentes de estrés en el

lugar de trabajo están dadas principalmente por los factores de riesgo extralaborales tales como

situación económica, problemas familiares y tiempo fuera del trabajo. Estos factores se lograrían

mejorar si las empresas asumen políticas claras de responsabilidad social.

PALABRAS CLAVE:

Estrés

Intralaboral

Extra laboral

Riesgo psicosocial

Estrés laboral
 4

INTRODUCCIÓN

El termino estrés, se ha convertido en un lugar común en la sociedad, recurrentemente

se escucha en lugares públicos expresiones tales como “Amanecí con estrés”, “Usted me

estresa”, “No me quiero estresar con esto”, “Por hoy, cero estrés”. Muchos mencionan esta

palabra de manera natural, quizás evadiendo las consecuencias que conlleva en la salud de los

seres humanos.

¿Pero cuál es el significado de esta palabra tan utilizada? El estrés consiste en un

esquema de reacciones antiguas que prepara el organismo humano para afrontar la pelea o la

huida. En la actualidad nos tenemos que enfrentar a situaciones pendientes y cambiantes, tareas

monótonas, clientes amenazantes, extensos turnos de trabajo y sobrecarga laboral que generan

igual o peor nivel de estrés que el que sufrían el hombre prehistórico cuando se enfrentaba a

bestias salvajes. Al respecto es bueno aclarar que, aunque el trabajo es una parte esencial de la

vida porque constituye una fuente de ingresos, autoestima, estatus, relaciones sociales y

proporciona una sensación de logro e integración; en ocasiones resulta complejo y frustrante

generando deterioro en la salud y en la productividad laboral. Retomando, más allá de que el

término esté “de moda” es importante analizar cómo esta enfermedad incide significativamente

en todos los ámbitos del ser humano: la familia, las relaciones sociales y afectivas, pero

particularmente es factor determinante que impide un buen rendimiento a nivel laboral.

Por lo tanto, es precisamente en este ámbito donde se centra esta investigación: de qué

manera los síntomas inciden en los niveles de estrés crónico de los empleados de la EPS en

mención.
 Con esta investigación se pretende aportar conocimientos referentes a cómo identificar

los síntomas de estrés crónico presentes en el área de servicio al cliente de la EPS Compensar

Av. 1 mayo, y así mismo poder describir la vivencia que estos tienen sobre la productividad en

sus labores. Los aportes de estos conocimientos se podrán utilizar para disminuir los factores de

riesgos identificados y a partir de los mismos datos obtenidos la empresa pueda formular algunas

medidas de prevención.

CAPITULO I

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

I. Presentación del problema de investigación

Los factores psicosociales son aquellas características de las condiciones de trabajo y

sobre todo de su organización que pueden afectar la salud de las personas a través de

mecanismos psicológicos y fisiológicos, a los que también se denomina estrés. Los factores

psicosociales representan la exposición, la organización del trabajo el origen de esta, y el estrés

el precursor del efecto. Los efectos adversos de la organización del trabajo son más intangibles e

inespecíficos, se expresan en el individuo como reacciones de estrés-distrés en el trabajo y se

manifiestan a través de diversos mecanismos emocionales (sentimientos de ansiedad, depresión,

alienación, apatía), cognitivos (restricción de la percepción, de la habilidad para la

concentración, la creatividad o la toma de decisiones), conductuales como abuso de alcohol,

tabaco, drogas, violencia en el trabajo y asunción de riesgos innecesarios y fisiológicos como

reacciones neuroendocrinas (Moncada Lluis , Utzet, & Llorens Serrano, 2010).

 6

El estrés laboral es un problema socio-productivo que ha sido muy notorio en los

últimos años en Colombia, la mayoría de la personas padecen de enfermedades causadas o

agravadas por el estrés según El Estudio Nacional de Salud Mental en Colombia; indica que

el 40% de la población activa laboralmente, es decir entre 18 y 65 años, ha sufrido un trastorno

psiquiátrico asociado al estrés que afecta el bienestar de la personas y la productividad de la

compañía. (Rojas Bernal, Castaño Pérez, & Restrepo Bernal, 2018, págs. 129-140). Estos

trastornos generalmente afectan al sistema nervioso autónomo, que controla los órganos internos

del cuerpo. Por otro lado los eventos externos como generadores de estrés no necesariamente son

muy notorios para los demás, sino que pueden acumularse en sus efectos hasta que llega al

límite, causando graves enfermedades en la gran parte de trabajadores que padecen de este

problema.

Los trastornos asociados al estrés laboral incluyen un amplio abanico y van desde los

situados en la esfera psicosocial a corto plazo (ansiedad, depresión, trastornos psicosomáticos)

hasta los de la esfera biológica a más largo plazo (infarto agudo, úlceras de estómago o dolor de

espalda). Se ha sugerido que el estrés podría afectar las condiciones de salud física y mental,

siendo los trastornos más susceptibles aquellos que afectarían los sistemas cardiovascular,

respiratorio, gastrointestinal, inmunitario, endocrinológico y muscular, además de la salud

mental según describe (Llorens Serrano, Clara; 2010).

´´Entre las reacciones emocionales que modifican el estado de ánimo y alteran el

comportamiento se encuentran algunas como: ansiedad, mal humor, irritabilidad, inseguridad,

dificultad para concentrarse, dificultad para tomar decisiones, fluctuaciones en el estado de

ánimo, depresión, temor o miedo, trastornos de la alimentación y aislamiento``, explicó (Blanco,

Gustavo), subdirector médico de Emermédica.

 En el ambiente específico de la EPS COMPENSAR sede de la 1 de Mayo, se presenta

un bajo nivel de productividad en el último año, debido a estos índices se presume que los

motivos por los cuales está bajando la productividad de los trabajadores de esta área muchos son

de carácter psicosocial, es decir, factores asociados con los riegos psicosociales a los cuales están

expuestos a diario los empleados, para lo cual hemos decido formular la siguiente pregunta

objeto de nuestra investigación:

¿De qué manera los síntomas de estrés Crónico afectan el número de personas

atendidas por los trabajadores de atención al Cliente en la EPS COMPENSAR, ubicada en la

sede 1 de mayo, en el año 2019?

II. Justificación

Frente a la problemática planteada, el estrés laboral y sus efectos en los empleados de

cualquier entidad, pública o privada, son una realidad innegable y conocida a nivel mundial por

los estudios realizados, que aunque en algunas ocasiones puede ayudar a mejorar destrezas o

habilidades; por el contrario, el exceso trae graves consecuencias como, ausentismo laboral,

disminución de la calidad de trabajo, ansiedad, depresión e inclusive llegar al desarrollo del

Síndrome de Burnout; situaciones que por el desconocimiento del tema, podrían agravarse. Dado

que en La EPS COMPESAR, sede de la 1 de mayo, maneja un alto flujo de clientes en las

diferentes áreas, los empleados del área de servicio al cliente son los más expuestos a tener en

algún momento un síntoma de estrés crónico.

 8

La Organización internacional del Trabajo (OIT) enfatiza en que el estrés no sólo afecta

al trabajador, también amenaza el futuro de la empresa y la productividad de un país, de ahí la

importancia de su detección precoz para evitar las funestas secuelas que le acompañan. El estrés

se ha convertido en un concepto de interés investigativo que ha adquirido cierta relevancia social

a lo largo del siglo XX, está con frecuencia relacionado con el trabajo y/o la actividad laboral; de

hecho, los resultados de encuestas realizadas sobre las condiciones y calidad de trabajo precisan

que se trata de un hecho extendido cuyas fuentes, manifestaciones y consecuencias pueden

asociarse a las experiencias laborales de los individuos (Peiró, 2001). Así, para el caso de

Colombia, la primera encuesta sobre condiciones de salud y trabajo realizada en el año 2007 en

empresas de diferentes regiones del país, reportó la existencia de una cifra de estrés laboral que

oscila entre el 20% y el 33% de los trabajadores (Ministerio de la Protección Social: 2007). Estos

planteamientos son relevantes para establecer consideraciones sobre la vivencia y las

consecuencias de éste en la salud, el bienestar y la calidad de vida de los trabajadores. De ahí que

se justifique el tema de investigación propuesto: en primer lugar se profundiza en la importancia

de los riesgos psicosociales al interior y exterior de la organización específicamente el estrés

laboral como consecuencia de factores psicosociales (Sandin, 2002) y en segundo lugar se

analiza el sentir de los trabajadores respecto a los riesgos psicosociales que le generan estrés

laboral. Por otro lado, la relevancia de esta investigación radica en las limitaciones respecto a

estudios sobre el estrés laboral en empresas de producción en Colombia. El trabajo propuesto

puede ofrecer aportes orientados a tomar mayor conciencia de los factores de riesgo psicosocial

internos y externos que podrían estar afectando la vida de los trabajadores, dado que el

agotamiento físico y psicoemocional puede incrementar los niveles de accidentalidad,

ausentismo y desinterés en la labor, repercutiendo así en los indicadores de productividad. Por lo

anterior, la novedad de esta investigación permitirá conocer la realidad de algunas empresas de

producción del centro occidente de Colombia, objeto de estudio, siendo un tema de interés para

la academia porque confronta la teoría con la práctica y el medio socio empresarial de

producción. Por otro lado será un tema que aporta al estudio de los riesgos psicosociales en el

país; además las empresas podrán contar con información sobre su realidad, lo que les

posibilitará hacer mejoras en sus procesos internos en materia de factores de riesgo psicosociales

y estrés laboral. Sin lugar a dudas, los hallazgos que se generen a partir de esta investigación

serán insumo para que, en el marco de la maestría en Gerencia del talento humano, se tengan en

cuenta para posteriores investigaciones sobre la forma de intervenirlos asertivamente.

No se cuenta con una investigación sobre esta problemática de salud laboral y sus

efectos psicológicos, en el presente estudio se propone determinar los niveles de estrés laboral en

función del balance entre las demandas psicológicas del trabajo y el nivel de control que tiene el

trabajador sobre éstas.

Es la fundamentación teórica y práctica del problema de investigación se exponen los

motivos de interés para haber realizado el proyecto, incluyendo la determinación de los hechos

que justifican su abordaje. Lo anterior implica un cuestionamiento de los criterios y supuestos en

que se fundamentó dicha elección.

III. Objetivos
 10

A. Objetivo General

● Elaborar un programa de prevención y promoción, para los síntomas del estrés crónico

que afectan el número de personas atendidas por los trabajadores de atención al cliente en

la EPS COMPENSAR, sede ubicada en la primera de mayo.

B. Objetivos Específicos

● Identificar el estrés y sus efectos orgánicos, psicológicos y en el comportamiento.

● Reconocer las etapas del estrés sus situaciones según su periodo de duración

● Detectar los factores de trabajo que hacen que les provoquen estrés a corto y largo plazo a

los trabajadores de esta área.

 11

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

IV. Antecedentes de la investigación

En la bibliografía se ha encontrado una extensa variación en la definición del término de

estrés se ha utilizado principalmente en tres definiciones: la primera lo considera como un

estímulo, es decir una fuerza externa o condición que supuestamente tiene o puede tener efectos

negativos en las personas. La segunda como una respuesta física y psicológica del organismo a

sucesos externos e internos y por ultimo como interacción entre una persona y distintas

situaciones. Desde este último enfoque, Mc Grath (1970) indica que, el estrés es un desequilibrio

percibido entre la demanda y la capacidad de respuesta bajo condiciones en las que el fracaso

ante esa demanda posee importantes consecuencias. En resumen, el modelo de estrés está

determinado por el desequilibrio entre una persona y el entorno (García- izquierdo 1999).

Por otro lado, La Comisión Europea (1999), define el estrés como un conjunto de

reacciones emocionales, cognitivas, psicológicas y de comportamiento a ciertos aspectos.

Adversos o nocivos de contenido, la organización o el entorno de trabajo. Según esto, es un

estado que se caracteriza por altos niveles de excitaciones y angustia, con la frecuente sensación

de no poder hacer frente a la situación. A su vez, el manual de diagnóstico y estadístico de los

trastornos mentales IV (DSMIV) (1995) reconoce el estrés intenso como un factor predisponente

para el insomnio en el caso de los trastornos del ritmo circadiano y los cambios de los turnos de

trabajo. Para el resto de trastornos no se ha encontrado reconocimiento similar, sin embargo en

distintos estudios refieren frecuencia de sueños angustiosos relacionado con actividades que se
 12

desarrollan (Dejours, 1990). Es así como el estrés tiende a convertirse en un fenómeno relevante

y reconocido socialmente, siendo vinculado con frecuencia al trabajo y a la actividad laboral, que

puede acarrear consecuencias negativas tanto fisiológicas como psicológicas al trabajador. En

consecuencia, el estrés es un proceso que se inicia ante un conjunto de demandas ambientales

que recibe el individuo, a las cuáles debe dar una respuesta adecuada poniendo en marcha sus

recursos de afrontamiento. Cuando la demanda del ambiente (laboral, social, etc.) es excesiva

frente a los recursos de afrontamiento que se poseen se van a desarrollar una serie de reacciones

adaptativas de movilización de recursos que implican activación fisiológica.

En las dos últimas décadas el estrés laboral ha sido el objeto de interés tanto por parte

de los profesionales como de los trabajadores. Ha tenido grandes cambios en la parte intralaboral

como en la extralaboral que apuntan a un protagonismo cada vez mayor de éste como uno de los

principales problemas de salud laboral. Fuera del ámbito del trabajo se han producido cambios

sociológicos importantes y significativos como el mayor nivel de estudios de la población

general, la mayor calidad de vida, el rechazo a estilos autoritarios o poco participativos, el mayor

grado de tolerancia a formas de vida diferentes de las tradicionales basadas en un núcleo familiar

estable, estos cambios en el mercado de trabajo y fuera de él, hacen ver como lejana la idea de

una vida estable, en lo profesional y en lo privado. Sin duda suponen la exposición a factores de

riesgo que hace aún pocos años tenían poca relevancia. Pero ¿qué es el estrés laboral? Se trata de

un problema de salud cada vez más presente en la vida cotidiana, en los medios de comunicación

y del que no existe una definición satisfactoria. Muchos estudios han concluido que hay en

principio tres abordajes diferentes y en parte confusos, para la definición y el estudio del estrés.

El primero, "el abordaje de la ingeniería" lo considera como una característica nociva del entorno

de trabajo. El segundo lo define en términos del efecto fisiológico común de un amplio abanico
de estímulos nocivos. Éste es el llamado "abordaje fisiológico". Finalmente, el tercer abordaje, el

"abordaje psicológico" conceptualiza el estrés como una interacción dinámica entre el individuo

y el entorno de trabajo. Cuando hablamos de riesgo psicosocial nos referimos al ambiente

psicosocial del trabajo. Los trastornos de salud asociados, como ya se ha mencionado, abarcan

un amplio abanico que va desde los problemas biológicos (cardiovasculares, gástricos o musculo

esqueléticos) a otros de tipo psicológico o social (salud mental, satisfacción laboral, absentismo

o conductas adictivas).

V. Bases teóricas o fundamentos conceptuales

Estrés: estado de cansancio mental provocado por la exigencia de un rendimiento muy

superior al normal; suele provocar diversos trastornos físicos y mentales.

Intralaboral: Condiciones propias del trabajo, de la organización y del entorno en el

que se desarrolla.

Extra laboral: Condiciones fuera del ambiente laboral pero que tienen que ver

directamente con la persona.

Riesgo psicosocial: Condiciones presentes en una situación laboral directamente

relacionadas con la organización del trabajo, con el contenido del puesto, con la realización de la

labor o tarea.

Estrés laboral: Es aquel que se produce debido a la excesiva presión que tiene lugar en

el entorno.
 14

VI. Bases legales de la investigación

MATRIZ LEGAL
LEY FUENTE OBSERVACIONES
Participar en las actividades de promoción, divulgación e
Ministerio del
información, sobre medicina, higiene y seguridad industrial
Trabajo y
Decreto 614/ 1984 entre empleadores y trabajadores, para obtener su
Seguridad Social y
participación activa en los programas y actividades de Salud
Ministerio de Salud
Ocupacional.
Colaborar con el análisis de causa de accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales y así mismo proponer medidas
Ministerio del
correctivas. Visitar periódicamente los lugares de trabajo e
Resolución 2013/ Trabajo y
inspeccionar los ambientes, maquinas, equipos, aparatos y
1986 Seguridad Social y
actividades realizadas. Estudiar y considerar las sugerencias
Ministerio de Salud
que presentan los trabajadores en materia de medicina,
higiene y seguridad.
Ministerio del
Informar al comité las situaciones de riesgo que se presentan
Resolución 2013/ Trabajo y
y manifestar las sugerencias para el mejoramiento de las
1986 Seguridad Social y
condiciones de salud.
Ministerio de Salud
Por la cual se establecen disposiciones y se definen
responsabilidades para la identificación, evaluación,
Resolución 2646/ Ministerio de prevención, intervención y monitoreo permanente de la
2009 Protección Social exposición de factores de riesgo psicosocial en el trabajo y
para determinar el origen de las patologías causadas por el
estrés ocupacional.
Ministerio de
Trabajo y Son riesgos profesionales el accidente que se produce como
Seguridad Social, consecuencia directa del trabajo o labor desempeñada, y la
Decreto 1295/ 1994
Ministerio de enfermedad que haya sido catalogada como profesional por
Hacienda y el gobierno nacional (Art 8)
Ministerio de Salud
Ministerio del El empleador y los trabajadores deberán informar a los
Trabajo y servicios de salud en el trabajo de todo factor conocido y de
Decreto 873/ 2001
Seguridad Social y todo factor sospechoso de medio ambiente de trabajo que
Ministerio de Salud puedan afectar la salud de los trabajadores (Art 14)
Todos los trabajadores deberán ser informados de los riesgos
Congreso de la para la salud que entrañan su trabajo, asesoramiento en
Ley 378/ 1996
Republica materia de salud, seguridad, higiene en el trabajo, ergonomía
entre otros.
Ministerio del
Evaluar con ayudad técnicas de medición cuantitativas y
Resolución 1016/ Trabajo y
cualitativas, la magnitud de los riesgos, para determinar su
1989 Seguridad Social y
real peligrosidad.
Ministerio de Salud
Resolución 2400/ Ministerio de Obligación del empleador de suministrar instrucción
1979 Trabajo y adecuada a los trabajadores antes de que inicie cualquier
 ocupación, sobre los riesgos y peligros que pueden
Seguridad Social afectarles, y sobre la forma, métodos y sistemas que deban
observarse para prevenirlos o evitarlos (Art 2)
Por el cual se regula la práctica de evaluaciones medicas
Ministerio de
Decreto 2346/ 2007 ocupacionales y el manejo y contenido de las historias
Protección Social
clínicas.
Ministerio de Promover el ambiente de trabajo en condiciones adecuadas,
Resolución 2400/
Trabajo y establecer un servicio médico permanente, organizar
1979
Seguridad Social programas permanentes de Seguridad Ocupacional.
Ministerio de
Trabajo y
Seguridad Social, La prevención de riesgos profesionales es responsabilidad de
Decreto 1295/ 1994
Ministerio de los trabajadores.
Hacienda y
Ministerio de Salud
Ministerio de Facilitar a los trabajadores la asistencia a cursos y programas
Decreto 614/ 1984 Trabajo y educativos que realicen las autoridades para la prevención de
Seguridad Social los riesgos laborales.
Identificación, evaluación, prevención, intervención y
Resolución 2646/ Ministerio de monitoreo permanente de la exposición a factores de riesgo
2008 Protección Social psicosocial en el trabajo y para la determinación del origen
de las patologías causadas por el estrés ocupacional.
 16

CAPITULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

VII. Población

Teniendo en cuenta que a nivel Bogotá más o menos hay 1.500 personas trabajando en

el área de servicio al cliente a nivel presencial, el estudio se llevará a cabo en Compensar EPS

avenida primera de mayo donde en total en el área de servicio al cliente laboral 500 personas.

VIII. Muestra

La muestra corresponde a 10 trabajadores del área de atención al cliente presencial en la

Eps COMPENSAR sede de 1 de mayo de la cuidad de Bogotá. El criterio básico para la

definición de la muestra estuvo dado por el hecho de tener mínimo 6 meses de permanencia en la

empresa. El diseño es no probabilístico y será por conveniencia

IX. Tipo de estudio

Se ha de decir que la propuesta investigación es de orden descriptiva—transversal

porque los resultados se toman en un solo momento acorde a los estadios descritos.

Es descriptiva en cuanto es la pretensión de realizar una caracterización de los síntomas

de estrés crónico. Es de orden correlacional, en la intención de analizar cómo se relacionan los

síntomas del estrés crónico con el número de personas atendidas.

X. Variables

Variables Indicador Tipo de Variable

Síntomas de estrés Crónico Dolor de cabeza Cualitativa
 Dolores musculares
Insomnio
Angustia
Depresión
Ansiedad
Número de Personas 1-10 Cuantitativa
atendidas 11-20
21-30
31-40
41-50
50 o mas
Edad 18-25 Cuantitativa
26-35
35 o mas
Genero Masculino Cualitativa
Femenino
Estado Civil Soltero Cualitativa
Casado
Unión Libre
Divorciado
Otro
Situación económica del Buena Cualitativa
grupo familiar Regular
Mala
Antigüedad en el cargo Cuantitativa
Desplazamiento vivienda – Transporte Publico Cuantitativa
trabajo - vivienda Carro
Moto
Bicicleta
Relaciones sociales en el Buena Cualitativa
trabajo Regular
Mala
Demandas emocionales Cualitativa
Relaciones Familiares Buena Cualitativa
Regular
Mala
Demandas de carga mental Mucha Cualitativa
Normal
Poca
Exigencias de responsabilidad Mucha Cualitativa
de cargo Normal
Poca
Número de personas atendidas 0-20 Cuantitativa
21-40
41-60
61-80
 18

81 o Mas
Personas a cargo 0 Cuantitativa
1
2
Mas
Oportunidades en el trabajo Si Cualitativa
No
A veces
Nunca
Jornada Laboral Normal Cualitativa
Extras
Por horas
Escolaridad Bachillerato Cualitativa
Tecnólogo
Profesional
Posgrado

XI. Enfoque

El proyecto se asume como una propuesta investigativa de orden mixto; en dos

momentos: un primer momento de orden cualitativo, en el cual se pretende identificar y describir

los síntomas del estrés crónico. Un segundo momento, de orden cuantitativo, da a conocer el

número de personas atendidas por los trabajadores de atención al cliente en la Eps COMPENSAR de

la sede 1 de Mayo. Todo ello encaminado a brindar distintas perspectivas sobre la misma

problemática. El uso de diferentes instrumentos posibilita minimizar las incongruencias y ahondar en

los hallazgos emergentes.

XII. Alcance

Este se lleva a cabo de manera Exploratoria ya que los estudios exploratorios nos sirven

para aumentar el grado de familiaridad con fenómenos relativamente desconocidos, obtener

información para poder realizar una investigación más completa sobre un entorno en particular

de la vida real, investigar problemas del comportamiento humano que consideren importantes los

profesionales de determinada área, identificar conceptos o variables favorables, establecer

 prioridades para investigaciones posteriores o sugerir afirmaciones (postulados) verificables

(Dankhe, 1986). Esta clase de estudios son comunes en la investigación del comportamiento,

sobre todo en situaciones donde hay poca información. Técnicas e instrumentos de recolección

de datos.

C. Instrumentos

Los instrumentos que utilizaremos para la recolección de datos son Digiturnos y

cuestionarios o encuestas.

XIII. Instrumentos de Análisis de Datos

Los instrumentos de análisis que utilizaremos son la GTC 45

FASE TIPO DE OBSERVACIONES

INVESTIGACIÓN

FASE 1 Descripción de los Para ello se aplicará el De acuerdo al cuestionario se

síntomas crónicos del estrés.
cuestionario correspondiente
a las variables, luego se
procede a procesar la
información y a realizar la
descripción de acuerdo a las
respuestas indicadas.
decidirá a la realización de la
encuesta psicosocial a los
trabajadores que presenten
inconformidades o respuestas
que apunten a un entorno no
seguro para el colaborador.

FASE 2 Relación entre los Batería de riesgo psicosocial. Revisión de resultados de

síntomas crónicos del estrés y primera fase, proceso de
la parte laboral. recolección de datos.

FASE 3 Por medio del digiturno se Se realizarán intervenciones

puede obtener información en algunos colaboradores para
adicional de los empleados en determinar la mejora una
cuanto a la cantidad de especie de prueba piloto.
personas atendidas cuanto se
encuentra bajo síntomas del
estrés laboral.

FASE 4 Discusión de Se presentan los resultados En caso de presentar mejora

resultados, conclusiones y obtenidos por medio de la en el servicio y facilitar la
recomendaciones. encuesta y la observación de tarea de los trabajadores
 20

los digiturnos con el fin de evidenciando mejoras en la

respaldar el objetivo de la encuesta se tomará la decisión
investigación. de poner el digiturno para
todos los trabajadores de
servicio al cliente.
 21

CAPITULO III

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Chart Title
2.5

2
2
4 a 8 horas
1.5 8 horas
Mas de 8 horas
1

0.5

0
La jornada laboral que usted ha desempeñ ado en la ultima semana cual se ajusta má s
 22

3.5
3
2.5
2
Si
1.5 No
1
0.5
0
Asistencia al Medico por síntomas

2.5
2 2
2
1 a 10
1.5 11 a 20
1 1 1 21 a 30
1 31 a 40
41 a 50
0 51 0 Más
0.5
Numero de personas atendidas en un turno
01 a 100 11 a 20 21 a 30
Numero
31 a 40 de41
personas
a 50 atendidas
51 0 Más en un turno
3.5
3
2.5 3.52.5
2 3 2 Mucha
2.5
2.5
1.5 Fatiga Normal Trasporte
Dolor de cabeza
21.5
2 Fatiga PocaInsomnioblicoSi
Pú
1 1.5 1 Emocional Carro No
1.5
0.5 1 Angustia Moto
Ansiedad
10.5
0.5 Bicicleta
0 0.5
0 0 de Carga Laboral
Intensidad
0
Síntomas Asistencia al Medico por síntomas
Presentados
Medio de Trasporte
 24

CAPÍTULO V.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al finalizar este estudio investigativo sobre como los síntomas de estrés Crónico

afectan el número de personas atendidas por los trabajadores de atención al Cliente en la EPS

COMPENSAR, ubicada en la sede 1 de mayo, se puede concluir que sí existe una relación

altamente significativa, esta deducción se infiere del hecho que todas las dimensiones estudiadas

presentan una relación directamente proporcional. Por ejemplo, a medida que aumenta la

connotación de riesgo carga mental y la situación económica en el grupo familiar, aumenta

también la propensión al estrés.

En lo referente al análisis estadístico, no se presentaron diferencias significativas que

permitieran discriminar entre los dos sexos y tomar las medidas terapéuticas necesarias; por el

contrario, se demostró que tanto los niveles como los síntomas más comúnmente presentados se

distribuyeron de manera equitativa en la población del área de servicio al cliente. Al respecto,

resulta necesario ampliar el trabajo investigativo, intentar llevar a cabo varias investigaciones de

tipo cualitativo para identificar los aspectos que no se lograron ver en este trabajo, debido al

diseño metodológico y a la escasa literatura que sobre el tema que existe en el país. Así mismo,

es importante comparar estos estudios con otras poblaciones del área de atención al cliente en

EPS.

En el desarrollo de este trabajo de investigación fue fundamental la colaboración y

disposición del personal de servicios al cliente de la EPS compensar 1 de Mayo, pues resultó ser

un punto a favor importantísimo tener la población disponible para llevar a cabo el trabajo de

campo, razón por la cual no se presentó ninguna deserción entre los participantes.
 A nivel metodológico, se concluye que los instrumentos utilizados fueron adecuados

para los propósitos de la investigación. Tanto la prueba que evalúa nivel y síntomas del estrés,

como la que evalúa estrategias de afrontamiento. Se pudo realizar con ellas un análisis

estadístico adecuado para cumplir con los objetivos del diseño descriptivo correlacional

planteado en el proyecto.

Ante este panorama se plantea cómo la gerencia de talento humano es fundamental para

brindar garantías a los empleados que posteriormente revertirán en la generación de riqueza para

la organización. Peiró & Bravo (1999), hablan de promover intervenciones sobre el estrés

laboral a partir de:

1) Centrar la atención en los individuos, más que en la organización

2) Atender a la reducción de los efectos del estrés antes de reducir la presencia de los

estresores en el trabajo.

3) Orientarse principalmente a la gestión del estrés.

En conclusión, la prevención del estrés laboral a nivel organizacional requiere de

diferentes acciones, las cuales varían en función del contenido del trabajo y de la

organización de este. Le corresponde al gerente de talento humano realizar un diagnóstico

que permita identificar los factores de riesgo que se están generando en la EPS. Es

importante enfatizar en que la forma más efectiva de prevenir el estrés laboral es

controlando las causas que lo provocan, es por ello que se debe tener en cuenta que la

calidad de vida de los empleados debe convertirse en una filosofía organizacional en

conjunto, con estrategias que permitan estilos de vida estimulantes. Estas directrices, a la

larga, estimularán el compromiso del empleado hacia sus organizaciones.

 26

El gerente de talento humano deberá por tanto ser más estratégico y menos operativo

para que pueda dedicarse a potenciar los talentos de los trabajadores desde el punto de vista

de las competencias, haciendo lecturas de contexto laboral altamente cambiante y

demandante bajo una mirada crítica y reflexiva, implementando estrategias que mitiguen

los factores estresantes. De esta manera, como dice la Comisión Europea (2000), se logrará

que el estrés ―sea tomado como sal de vida y no como el beso de la muerte.
 BIBLIOGRAFÍA

Moncada Lluis, Utzet, & Llorens Serrano, (2010)

Rojas Bernal, Castaño Pérez, & Restrepo Bernal, 2018, págs. 129-140

Llorens Serrano, Clara; (2010)

Ministerio de la protección Social. (2010). Batería de Instrumentos para la evaluación de

factores de riesgos psicosocial. (s.l.)

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