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Quiroz Meléndez Hamilton Horario: 8:00 AM a 8:59 AM

CASO EMPRESARIAL RITZ CARLTON CANCÚN

Preguntas:
1.- ¿De qué manera Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?
R: Atendiendo a las necesidades de cada huésped de una forma rápida y efectiva,
dando a los empleados la capacitación necesaria para resolver problemas que se
lleguen a presentar. Además, trabajan con un programa de reconocimiento al
huésped, donde se guarda la información de los gustos de cada persona
hospedada, para que su estancia en el hotel sea lo más placentera posible.
2.- ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de
forma permanente los mas altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R: Una de sus estrategias son la capacitación laboral, haciendo evaluaciones a
sus empleados en diferentes periodos de tiempo. Además de realizar entre todos
los empleados una lluvia de ideas para retroalimentarse y ver cómo se puede
mejorar el hotel continuamente involucrando todas las áreas.
3.- El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización
depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para
satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría
saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
R: Mediante una interacción huésped-empleado, donde el huésped de a conocer
si sus necesidades y expectativas fueron cumplidas. Además de siempre verificar
las quejas o sugerencias que se mandan al director de operaciones.
También se puede ver reflejado en los ingresos del hotel y el nivel de huéspedes
nuevos que se registren, ya que si hay clientes satisfechos, siempre habrá
recomendaciones.
4.- ¿Cómo deferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas
aplicado a esta misma clase de servicio?
R: Hacer sentir cómodo al huésped desde su momento de llegada hasta su
partida, darle un buen servicio y ser lo mas eficiente posible.
A partir de una segunda visita al hotel, dar privilegios a los clientes y demostrarles
que están considerados como clientes frecuentes en la base de datos, donde ya
se encontraran datos sobre la persona hospedada para brindarle una calidad de
servicio excelente, considerando dar un porcentaje de descuento, tener en cuanta
los gustos y preferencias del huésped y hacer de su visita una experiencia
inolvidable.
5.- La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan
con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton

Mercadotecnia
Quiroz Meléndez Hamilton Horario: 8:00 AM a 8:59 AM

Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar


sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?
R: Teniendo su pagina de internet, en donde cada persona pueda saber las
características del hotel y con qué servicios cuentan. Además de facilitarle al
cliente la forma de realizar una reservación, darle información acerca de donde
esta ubicado el hotel y que destinos turísticos se encuentran alrededor.
Proporcionar imágenes del hotel (Habitaciones, gimnasio, piscina, spa, canchas,
etc.) y las playas puede ser una gran motivación para las personas y que se
muestren interesadas en visitar los lugares.
Teniendo páginas electrónicas y con ayuda de anuncios, pueden lograr que gente
de otros países conozcan la cadena de hoteles y se vean interesados en ser
huéspedes.

Mercadotecnia

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