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ITIL : Les fondamentaux
Les participants
Nom
Titre / Rôle
Expérience
Objectifs
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ITIL : Les fondamentaux
Sommaire
Présentation de la formation
Introduction à ITIL V3
Rôles
Technologie et architecture
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ITIL : Les fondamentaux
Présentation de la formation
Objectifs
Apporter une vision globale du référentiel ITIL,
Définir les principaux processus relatifs aux cycle de vie des services
ainsi que leurs relations,
Obtenir la certification
« ITIL: les fondamentaux »
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Présentation de la formation
Conditions
Compétences
Avoir une expérience dans les SI
Conditions
Sensibilisation à l’importance de la gestion des services et des
infrastructures des TI
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Présentation de la formation
Support de formation
Le support de cours
Examen blanc
Autre
Glossaire : http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx
ITIL : Les fondamentaux
Introduction
Le SI au cœur de l’entreprise
Informatisation des processus métiers (BPM, dématérialisation)
Production de l’information décisionnelle (datawarehouse)
Généralisation de la messagerie comme outil professionnel
Création de nouveaux produits, de nouveaux services
Achats Ventes
Sphère
d’influence
informatique
RH Logistique
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Introduction
De la culture Projet …
Projet An 2000, Projet Euro
Bulle Internet
Projets Informationnel
Evolutions réglementaires
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Introduction
… à la culture Service
Visibilité de la non qualité (pannes, effets de jeunesse)
Contrôle des coûts et du ROI
Environnements dynamiques
Environnement économique : infogérance, sourcing, fusions etc.
Capacité de l’informatique à rendre le service demandé
Différents produits
Guides spécifiques (synoptiques de
Guide des à des secteurs processus,
meilleures d’activités ou des modèles de
pratiques technologies documents, études
de cas)
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Introduction
Le socle d’ITIL
Guides des meilleures pratiques applicables à tout type d’organisation
fournissant des services
5 ouvrages
Stratégie du service
Conception du service
Transition du service
Exploitation du service
Amélioration continue du service
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Introduction
Les publications complémentaires
Ouvert et publique
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Introduction
La montée en puissance d’ITIL
Création à la fin des années 80 en Angleterre
Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
Refonte en 2000, relance du développement international
France : Incubation en 2001/2002
France : Essor depuis 2003/2004
Publication de la version 3 en Juin 2007
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Introduction
La montée en puissance d’ITIL
(*) Etude menée auprès de
370 directeurs informatiques interrogés
dans 14 pays
Succès d’ITIL
66% des entreprises ont adopté Autres référentiels
ITIL MOF par 47% des entreprises
87% des entreprises de plus de Six Sigma par 41% des entreprises
10 000 personnes Prince 2, ISO, CMMI, ASL, Cobit et TQM,
entre 28% et 34%
Super et Agile, moins de 20%
… Bonne pratique
… Processus et fonctions
© ORSYP Consulting
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Introduction
Les bonnes pratiques
Lignes directrices
Issues de l’expérience d’entreprises et d’administrations
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Introduction
La culture Service
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Introduction
La gestion des services
Un service (service):
Prestation, source de valeur pour les clients, permettant
l’atteinte des résultats souhaités sans prendre en charge les
coûts et les risques.
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Introduction
Fonctions et rôles
Fonction (function):
Les fonctions sont des unités d’organisation spécialisées dans la
réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats
spécifiques
Rôle (role):
Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d’actions
interconnectés, qui sont réalisés par une personne, une équipe ou un
groupe, dans un contexte spécifique.
Le même département peut jouer différents rôles à des moments différents.
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Introduction
Processus (Process)
Un processus est une série d’activités coordonnées, qui utilisent des ressources
et des capacités, dans l’intention de satisfaire un but et d’atteindre un
résultat qui, directement ou indirectement, crée de la valeur pour le client
Eléments en Processus
Eléments en
Entrée Sortie
Fournisseurs Clients /
Parties prenantes
Activité 1 Activité 2 Activité 3
Déclenchement
Processus
Gestionnaire
du Processus
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Introduction
Caractéristiques d’un processus
Un processus est mesurable (measurable):
Piloté par la performance : Les managers mesure le coût, la
qualité. Les opérationnels mesure la durée des actions et la
productivité.
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Introduction
Deux rôles clés
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Cycle de vie d’un service
Cycle de vie d’un service
Amélioration
continue du
service Transition du
Chaque livre propose une
service
approche intégrée, comme
spécifié dans la norme
ISO/IEC 20000
Stratégie du
service
Conception Exploitation
du service du service
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Introduction
Les Organismes internationaux
OGC : Office of Government Commerce
ISEB : Information Systems Examination Board
EXIN : Examination Institute of the Netherlands
APMG : Accreditation, Certification and Qualification organisation
itSMF : IT Service Management Forum
APM GROUP
EXIN ISEB
Loyalist Organismes d’accréditation
College Certification, éventuellement Prometric
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Introduction
L’environnement ITIL
Les référentiels
COBIT gouvernance IT
CMM BP développement et maintenance
ISO management de la qualité
SIX-SIGMA mesure statistique de la qualité
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Introduction
Parcours de formation ITIL V3
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