SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II

Universidad Abierta y a Distancia de México

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II

Actividad 2.
Prestación de servicios hotelero

Nombre:
Yahayra Sharetty Cerecedo Arroyo

Matricula: ES1511116791

Lugar y fecha: 7-02-20

Cancún Quintana Roo.
Propósito:
En esta actividad analizarás el proceso de prestación de servicios en un hotel.

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1. Redacta tu concepto de prestación de servicios.

Son las prestaciones o atenciones prestadas al turista en base a cubrir sus necesidades
durante su estancia y puedan tener el beneficio de bienes turísticos. Como lo es el front
división de cuartos y áreas de contacto recepción, concierge, ama de llaves, lavandería,
tintorería, teléfonos, pisos ejecutivos y centro de negocios.

2. Revisa (no es necesario que los anotes) los principales procedimientos de

prestación de servicios en un hotel y complementa el concepto que redactaste en el
punto anterior.

Caso “Sr. Pérez”

Este caso sucedió en un hotel de cinco estrellas perteneciente a una cadena nacional de
hoteles.

Eran las 11 p.m. y se presentó en la recepción del hotel el Sr. Juan Pérez, mencionado
que tenía una reservación confirmada y garantizada con tarjeta de crédito en plan todo
incluido, al escuchar esto el personal de recepción se encontró confundida al saber que
estaba lleno el hotel.

El Sr. Pérez como parte de lo que había contratado deseaba cenar y el personal no sabía
qué hacer. Al comentar esto al Gerente Nocturno, revisaron el sistema y encontraron que
el ama de llaves no había actualizado el sistema y por suerte había una habitación
disponible.

El huésped solicitaba información sobre los lugares turísticos de la Ciudad, ya que

deseaba salir a primera hora a visitar las zonas turísticas que le propusieran conocer,
pero el Consierge no se encontraba en esos momentos.

En el hotel existe un gerente nocturno, es una persona con gran trayectoria y experiencia
en el medio, este puesto auxilia al gerente en la supervisión del hotel.

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2. Lee, analiza y menciona, los procedimientos del hotel que requieren mejorar para
la prestación de sus servicios.
Los procedimientos que deben mejorar implican desde el check in:

Ingresos y reservaciones
La primordial falla en la comunicación efectiva entre el Front y el Back, no se si no se cuente
con un Front office donde se pueda llevar el registro inmediato del estatus de las habitaciones,
también ahí se puede percibir la importancia en la captura de entradas de huéspedes, ya que si
se hubieran capturado en tiempo y forma no se hubiera suscitado el problema.
 
3. Responde ¿Cómo detectar que un proceso de prestación de servicios requiere
mejoras?
Calificando al personal, mediante listas de cotejo y manual de procedimientos de
servicio y muy extremo por quejas de usuarios en el servicio prestado.
4. Complementa la actividad de una forma breve y clara la conclusión de la
actividad.
En la actualidad los prestadores de servicio cual sea, hotelero, restaurantes, eventos,
etc. Se basan en una atención de calidad, buscando el bienestar del cliente desde
antes de su llegada hasta su salida. Es por eso que con el paso de los años se han
creado manuales y perfiles de cada uno de los puestos a cubrir, como el front/back, para
crear experiencias inolvidables. Que han llevado tanto a las empresa, empleados y
consumidor crear experiencias inolvidables.

1.- Contenido nuclear. Servicios de alojamiento II. Unidad 1. Procedimientos aplicados al

servicio de alojamiento. Recuperado de:
https://ca.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/AET/05/ASA2/U1/descargables/ASA2_U1_CN
.pdf

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