Frederick Winslow Taylor

http://www.amamex.org.mx/articulos/Los-14-Puntos-sobre-Calidad-de-Edwards-Deming.htmlLos 14 Puntos
sobre Calidad de Edwards Deming

Por: W. Edwards Deming

Las organizaciones de vanguardia son congruentes con sus

procesos y los bienes y servicios que ofrecen. Esta congruencia
se refleja en la percepción que tiene el cliente sobre la marca y
finalmente, repercute en la toma de decisiones y en los niveles
de productividad organizacional. Sí, esta congruencia es la
calidad.

“La calidad no se instala. La calidad es un proceso de aprendizaje continuo,

año tras año, siendo la gerencia quien lidere toda la organización”

- W. Edwards Deming “Out of the Crisis” -

En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó

en su libro “Out of the Crisis” 14 puntos que deben ser
considerados por las organizaciones para ejecutar con éxito sus
procesos de calidad. En este artículo encontrarás los 14 puntos
en los que Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto
menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad del
producto resultante. Los puntos son:

1. Crear constancia con el propósito de mejorar los

productos y servicios
Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe
proveer recursos para la planificación a largo plazo; debe
realizar inversiones en investigación y educación, así como
también debe mejorar constantemente el diseño del producto
y/o servicio con innovación para permanecer competitiva y
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permanecer en el mercado.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación

No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de
errores, defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la
supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los
defectos los paga el cliente.

3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para

lograr calidad
La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las
mejoras en los procesos. Así como la inspección no mejora la
calidad, tampoco la garantiza. La calidad es un atributo
inherente al producto desde el comienzo de su fabricación. La
inspección masiva es ineficiente y costosa impactando en la
confiabilidad.

4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más

bajos
El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo
plazo. Los materiales pueden ser excelentes, pero pueden no
funcionar durante la producción o en el producto terminado. Es
por esto que las organizaciones deben enfocarse en las
relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer cambios
en insumos, pues generan variaciones en los productos.

5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas

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de producción, servicio y planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la
corrección de problemas. La mejora de procesos significa un
mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento, darle la
oportunidad a todos que puedan contribuir al mejor uso de sus
talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la calidad
y la productividad.

6. Establecer el entrenamiento o capacitación

En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y
termina con educación”. No solo el personal operativo debe
entrenarse, sino también la gerencia. Se deben aprovechar
todas las habilidades de las personas, mas no desperdiciarse. Un
entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las
barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte las empresas
deben preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios
que tiene el entrenamiento para la organización.

7. Adoptar y establecer el liderazgo

El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a
la gente, máquinas y dispositivos y no en corregir productos.
Debe también eliminar las barreras que no hacen posible el
logro de un buen trabajo. Para Deming es necesario que los
líderes conozcan el trabajo que supervisan, para ello tendrán
que estar empoderados para informar a la gerencia de las
condiciones que necesitan ser corregidas.
8. Eliminar los miedos y construir confianza
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Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico
puede dar lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar
con miedo hará que las personas oculten los problemas
existentes en el trabajo. “Alrededor del 90% de los problemas
son parte del sistema” – W. Edwards Deming -

9. Romper las barreras entre los departamentos

El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para
eliminar las barreras, la organización puede implementar la
gestión por procesos (un enfoque multi-departamental) basado
en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza

laboral
Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración
en los colaboradores, así como relaciones de rivalidad pues de
fondo lleva exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra
meta es cero defectos”. “El problema con los eslóganes y
exhortaciones es que vienen de la gerencia con el supuesto de
que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y
productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards Deming -

11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por

objetivos
Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la
calidad en un 7%” no significan nada por sí solas, a menos que
estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas
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numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace,
lo que resulta en administrar por miedos.

12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un

trabajo bien hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la
gente pues crean competición y conflictos.

13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y

auto-mejora
Una organización no necesita solamente personas buenas, sino
también personas que mejoren con la educación formal.

14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación

Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad
luchará para establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia
comprometida explicará a sus empleados el por qué el cambio
es necesario, y que la transformación involucrará a todos.

“La calidad es compromiso de todos”

- W. Edwards Deming –

Cuando hablamos de calidad hablamos de estándares, procesos

y de mejora continua; no se supervisión ni correcciones. Es toda
una cultura que debe adoptarse en la mente del cliente interno
para obtener beneficios como menos errores en los
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procedimientos, reducción de conflictos y por ende, lograr
efectividad organizacional.