TRABAJO DE GRADO

Unidad 1- Diseño del instrumento de medición- Fase 1-Origen del instrumento de medición

Tutor
EDGAR ORLANDO COTE

Grupo_151051A_761

Presentado por:

ELNIDISEIRA PUERTA
Código: 43256424
MARCELA ESCOBAR MARQUEZ
Código:
ISABEL CASTANO
Código: 1.116.921.493
YILBER YAMID ROJAS
Código:
JAVIER A. MORA GUZMAN
Código: 4775773.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Escuela de Ciencias de la Salud - ECISA

Programa Administración en Salud
Medellín – Marzo de 2020
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible.

En contexto con el planteamiento del problema de la calidad en los servicios de salud,

importante un primer orden es concebir que la calidad, es un tema de moda en este mundo
globalizado y aún más en el ámbito de la salud, por ello no se puede desconocer que en la
coyuntura actual en salud los clientes internos como externos exigen productos de calidad,
para satisfacer sus necesidades en relación a sus problemas de salud del individuo, la
familia y la comunidad.

En el caso colombiano es importante referenciar nuestra legislación en el marco de la

calidad de servicios en salud, expuestos en la Ley 100 / 93, en donde plantea estos con
principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad y participación.

Desde la administración en salud, en este siglo es de suma importancia hablar del concepto
y la aplicabilidad de la calidad de los servicios en salud. Se debe tener presente que desde
nuestra formación (administración en salud) esta gestión no es tarea fácil, ya que se
requiere de un cambio cultural de las organizaciones que involucre a todos los actores de
las instituciones de salud, en aras de satisfacer las necesidades y requerimientos de los
usuarios, ya que la satisfacción de los usuarios se sustenta mediante los resultados y
efectividad de los servicios prestados por las Instituciones Prestadoras de Servicio de salud
por sus siglas (IPS) y Las Entidades Prestadoras de Salud (EPS) generando así experiencia
de servicios humanizados tanto para el paciente como para su familia.

La inequidad, la desigualdad en los servicios de salud con calidad, se observa no solo entre
países, sino también dentro de ellos, la atención de salud con calidad a nivel local, nacional
e internacional en poblaciones o grupos desfavorecidos o vulnerables posee una escasa
cobertura de servicios de salud básica. Ahora bien el propósito de brindar servicios con
calidad en el sector salud, es la mejora continua, teniendo encueta: la eficiencia,
oportunidad, efectividad, garantizando la accesibilidad, e impactos adecuados, entre otros,
lo cual, sin duda, constituye la calidad de los servicios de salud.

Es de anotar, que las entidades prestadoras de servicios de salud deben sensibilizar a todo el
personal sobre la importancia del concepto de calidad y su aplicabilidad, donde se tenga en
cuenta por qué y para qué se creó, lo cual permite mejorar la atención de los pacientes.

En estudios e investigaciones está determinado que debe haber un cambio de paradigmas

en la calidad en los servicios de salud, por cuanto este es deber ser de las instituciones
sanitarias y de los profesionales de la salud, son retos ineludibles para contribuir a mejorar
la salud de las personas afectas y está indicado de forma explícita que el trabajar con
calidad facilitará nuestro quehacer, lo que disminuirá la probabilidad de errores y elevará la
seguridad de los pacientes al obtener más eficiencia y satisfacción para los usuarios
internos como externos

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo garantizar la calidad en los servicios de salud, de forma armónica, integral y
sostenida la población y no fallar en el intento desde la administración en salud?

JUSTIFICACIÓN
Por calidad en los servicios de salud se entiende como la capacidad de satisfacer los
deseos y necesidades de un cliente en un momento específico.

En la actualidad hablar de la calidad total en los servicios de salud, aun es algo subjetivo,
ya que depende de la aptitud y percepción que tengan las personas que integran el equipo
de trabajo de las instituciones prestadoras de servicios de salud, como también contar con
una infraestructura adecuada y con elementos necesarios para brindar una buena atención al
paciente.

Esta explícito que la calidad en los servicios de salud en este nuevo siglo es una prioridad a
nivel mundial, en relación que es uno de los servicios con mayor demanda social, es la que
más demanda cobertura en todos los niveles de atención.

Cuando aplicamos el concepto de calidad en el campo de los Servicios de Salud, éste toma
mayor importancia, pues no solamente se logra la satisfacción del paciente, sino también
mejorar su calidad de vida, de tal manera que pueda en el mejor de los casos evitar que se
enferme o que muera.

Actualmente, la calidad se ha convertido en uno de los pilares básicos para la

competitividad en los Servicios de Salud, en un medio donde, otorgar calidad y sin errores,
es un requisito indispensable para satisfacer las necesidades de los pacientes y sus
familiares, quienes cada vez están más informados y son más exigentes.

Así mismo, el paciente es quien define la calidad de acuerdo con su percepción partiendo
de lo que espera recibir: una atención adecuada, oportuna, con competencia profesional,
seguridad y respeto a la ética de la práctica médica, así como una buena comunicación,
instalaciones confortables y un trato digno entre otros aspectos, para satisfacer sus
necesidades y expectativas buscando siempre como resultado final, recuperar su salud.

Aunque no hay que desconocer que los Servicios de Salud han evolucionado, lo que buscan
es mejorar los procesos para obtener buenos resultados y otorgar la atención y servicios
médicos de calidad que los pacientes exigen a través de la mejora continua.

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
Objetivo general

Determinar que la calidad en los servicios de salud es un proceso ineludible para el

individuo, la familia y la comunidad, avistados en estándares de atención integral, armónica
y sostenida por las partes involucradas.

Objetivos específicos

 Implementar mecanismos de evaluación, control y seguimiento sobre los procesos

que se siguen en la atención a los usuarios.

 Analizar la efectividad de los modelos de atención integral en salud.

 Fortalecer los mecanismos de atención al usuario, mediante una atención adecuada,

oportuna y con profesionalismo.

PROYECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD COMO FACILITADORA

PARA LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR SALUD
 INTRODUCCIÓN

Este artículo identifica, mediante una investigación descriptiva, el nivel de calidad e

innovación en los servicios de salud y sus aportes al desarrollo organizacional y al alcance
de sus metas.

OBJETIVO

Identificar el nivel de calidad e innovación en los servicios de salud.

CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD

Por muchos años la calidad fue un concepto aplicado exclusivamente al sector industrial, y
solo hasta hace muy poco se empezó a implementar como un deber ser en todos los
sectores, entre ellos, el sector salud (OMS, 2015). Lo que se define como calidad ha
variado al punto de que se puede decir que hoy la calidad hace parte de la promesa de valor
de las organizaciones, es decir, es parte de los acuerdos establecidos per se entre una
empresa y sus clientes, como un compromiso de palabra entre caballeros, que debe
cumplirse no solo para ser competitivo sino para ganar más participación en el mercado y
desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes (Robledo et al., 2012).

La globalización ha traído consigo un sinfín de cambios, no solo en la sociedad sino en la

forma de percibir los atributos de un servicio, en las expectativas y en la manera de medir la
satisfacción de las mismas, como eje central de la mejora continua de los procesos
operativos de cualquier organización (Robledo et al., 2012).

La implementación de los sistemas de calidad en este sector rige las decisiones y

actividades de todos los miembros en todos los niveles (Ortega et al, 2015). En el ámbito
empresarial, el aseguramiento de la calidad, se entiende como el rediseño o reingeniería de
procesos, es decir, constituye el motor que impulsa y fortalece los ámbitos administrativos,
gerenciales y financieros de las empresas prestadoras de servicios de salud, dirigiéndolas,
en este sentido, hacia el posicionamiento estratégico (González y Ortega, 2010).

MATERIALES Y MÉTODOS
 La presente investigación fue de tipo descriptivo; se tomó como referencia el estudio y
evaluación diez (10) IPS ubicadas en la ciudad de Barranquilla, Colombia. De las diez (10)
entidades evaluadas, siete (7) pertenecen al sector de servicio promotores de salud y tres (3)
del sector de laboratorio clínico.

Para la obtención de resultados se aplicó un instrumento elaborado por los investigadores,

para identificar los cambios relacionados con el sistema de calidad implantado por las
entidades. El instrumento se les envió a los coordinadores de las actividades de gestión
administrativa y / o los sistemas de gestión de calidad de las diez (10) entidades.

HERRAMIENTA DE MEDICION
En este trabajo con respecto a la herramienta de medición se consideró la aplicación de un
cuestionario como herramienta de medición el cual puede ser un referente como un
instrumento diagnóstico para este trabajo de grado por cuanto la valoración de
competencias transversales, nos permite conocer el grado de percepción de los usuarios en
relación a la calidad en los servicios de salud.
¿Porque cuestionario como herramienta de medición?
Tal vez es el instrumento más usado para recolectar datos es el cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir. Esta debe ser congruente
con el planteamiento del problema e hipótesis.
¿Qué tipos de preguntas se pueden hacer?
Preguntas cerradas: (contienen opciones de respuesta previamente delimitadas. Son más
fáciles de codificar y analizar. Pueden ser dicotómicas (dos posibilidades de respuesta) o
incluir varias opciones de respuesta)
Preguntas abiertas: (No delimitan las alternativas de respuesta. Son útiles cuando no hay
suficiente información sobres las posibles opciones de respuestas de las personas).
Características que debe tener una pregunta
 Ser claras, precisas y comprensibles para los sujetos encuestados
 Que sean los más breve posibles
 Deben formularse con vocabulario simple, directo y familiar para los participantes
 No pueden incomodar a la persona encuestada
 Deben referirse preferentemente a un solo aspecto o una relación lógica
 Las preguntas no habrán de inducir la respuesta.
Otras consideraciones que debe tener una pregunta
 Es aconsejable evitar preguntas que nieguen el asunto que se interroga
 No deben hacerse preguntas racistas o sexistas ni que ofendan a los participantes.
Escalas para medir actitudes

 La actitud es la disposición voluntaria de una persona frente a la existencia en general o

particular o se puede determinar como la predisposición aprendida para responder
coherente de manera favorable o desfavorable ante un objeto, ser vivo, actividad,
concepto, persona o sus símbolos.
 En esta parte existe el escalamiento tipo Likert es un método de investigación de campo
sobre la opinión de un individuo sobre un tema. Genera un cuestionario que identifica el
grado de acuerdo o desacuerdo de cada pregunta y, regularmente, emplea 5 niveles.
Finalmente hay otros métodos para recolección de datos: Análisis de contenido
cuantitativo, la observación, datos secundarios, instrumentos mecánicos o electrónicos,
sistemas de medición como el polígrafo. Entre otros.
Propuesta de la quince preguntas empleando la respuestas de opción múltiple. Este
componente es de la escala Likert se distingue de otro tipo de cuestionarios porque mide el
grado en que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo con cada consulta.
Genera un modelo de 4 a 7 posibilidades de respuesta que reflejen estos niveles, aunque el
modelo de 5 variantes de respuestas es el más utilizado.
Consiste en estas opciones:
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
Con esta se segmenta conforme a las fases del recorrido del cliente, pues así obtendremos
información precisa y relevante. Y se asigna puntajes a los enunciados Establece un valor
aritmético a cada respuesta.
Como ejemplo
1. Totalmente en desacuerdo (Valor: 1)
2. En desacuerdo (Valor: 2)
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3)
4. De acuerdo (Valor: 4)
5. Totalmente de acuerdo (Valor: 5)
 Totalmente en En Ni de acuerdo ni De acuerdo Totalmente de
Pregunta
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo (Valor: 4) acuerdo
(Valor: 1) (Valor: 2) (Valor: 3) (Valor: 5)

1 ¿Cómo califica en forma general la atención en esta

institución de salud?
2 ¿Cómo le parecen los horarios en los que se atiende al
público en esta institución de salud?
3 ¿Usted cree que el personal administrativo, lo orientó,
informó, asesoró o ayudó como usted lo necesitaba?
4 ¿Cuándo ingreso a la institución de salud, la orientación por
parte de la persona de atención al usuario fue correcta?
5 ¿Usted está satisfecho de la forma en que se dan las citas
médicas para ser atendido en esta institución de salud?
6 ¿Usted está satisfecho en la forma que le asignan las citas
para el laboratorio clínico en esta institución de salud?
7 ¿El tiempo que espero en la atención de su cita médica
hasta que fue atendido en su consulta inicial fue acertado?
8 ¿A usted le gusto la atención que recibió del médico que le
atendió su cita médica?
9 ¿Está de acuerdo con la solución por parte del médico a su
problema de salud?
10 ¿Considera usted que el tiempo que debe aguardar en el área
de espera influye en la calidad de la atención recibida?
11 ¿Usted está a gusto con la atención del talento humano que
le atendió en el laboratorio clínico?
12
¿Usted está de acuerdo con el tiempo estipulado para su
 atención en el servicio farmacéutico?

13 ¿Cree usted que la información que le ofrecieron en el

servicio farmacéutico es la adecuada?
14 ¿Se siente satisfecho por el servicio recibido?
15 ¿Si pudiera escoger, regresaría a solicitar el servicio de
salud en esta misma institución?
RESULTADOS

Los procesos de aseguramiento de la calidad en las IPS de servicio es el cambio de paradigma

frente a lo que se considera directamente relacionado con la calidad. Tener un sistema de calidad
que garantice un buen servicio no es sinónimo de lujo o de complejidad, es decir, no está
relacionado con la infraestructura necesariamente, sino que, por el contrario, el lujo se debe
reflejar en los niveles de atención conforme a las necesidades y oportunidad con que el servicio
es prestado. Por otro lado, se debe cambiar la noción sobre lo estático en un sistema de calidad, es
decir, los procesos como las personas en su interacción o ejecución cambian, por ende, la calidad
no es un término absoluto, sino que es un proceso de mejoramiento continuo. En este orden de
orientaciones no solo depende de un grupo o un activo fijo, sino de la interrelación de todo lo que
comprende una organización.

Un sistema de calidad no puede verse unidireccionalmente, por el contrario, debe adoptar

diversos enfoques. Por un lado, podría basarse en un sistema de aseguramiento de la calidad
desde la evaluación del riesgo en cada uno de los procesos; y por otro, buscaría un proceso de
mejora continua que involucre todos procesos y a todos los profesionales (Mira et al., 2016).

es muy importante realizar una buena planeación y coordinación del sistema de calidad, ya que
las medidas que se tomen deben ser coherentes y efectivas para eliminar la incidencia de la no
conformidad y así evitar el fracaso en el proceso, lo que acarrearía altos costos no solo
financieros sino en su reputación (Plaza, 2002).

Por tal motivo, las IPS, deben tender a buscar estándares más altos de calidad y ofrecer servicios
accesibles y confiables para mejorar su competitividad en el mercado. Lo anterior debe ir seguido
de inversión en programas de planeación estratégica y cambio organizacional que fortalezcan la
gestión de la calidad en su interior, por medio del desarrollo de habilidades y competencias
diferenciadoras en el talento humano que generen una ventaja competitiva (WHOUN, 2009).
 CONCLUSIONES

Un sistema de calidad no puede verse unidireccionalmente, por el contrario, debe adoptar

diversos enfoques. Por un lado, podría basarse en un sistema de aseguramiento de la calidad
desde la evaluación del riesgo en cada uno de los procesos; y por otro, buscaría un proceso de
mejora continua que involucre todos procesos y a todos los profesionales (Mira et al., 2016).

La calidad en salud es definida por los participantes de este estudio como el servicio que se presta
a tiempo, donde se soluciona el problema y en el que se resalta el trato humanizado. Al formular
políticas, prestar servicios y elaborar planes, se debe involucrar a los usuarios de manera activa,
ser participantes y reconocerles la autonomía para tomar mejores decisiones. Los participantes
hacen un llamado a una atención en salud desde el trato humanizado, la equidad y la participación
no solo en el proceso de atención sino también en la toma de decisiones, a que los traten como lo
que son y se merecen, que no los miren como “pobres”, que les contesten el saludo y les den
explicaciones claras.
 Formato Ficha RAI
Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Navarrete-Navarro S, Gómez-Delgado A, Riebeling-Navarro

C, López-García GA, Nava-Zavala A. La investigación sobre
calidad de la atención en el Instituto Mexicano del Seguro
Referencia del
Social. Estudio bibliométrico. Recuperado de :
documento
file:///C:/Users/Elny/Downloads/La%20investigaci
%C3%B3n%20sobre%20calidad%20de%20la%20atenci
%C3%B3n.pdf
Pregunta de Cómo la calidad en salud, se convierte en una pieza
investigación fundamental, de la organización de la atención en salud?
Objetivo general: Identificar las investigaciones sobre calidad de
la atención en los servicios de salud.

Objetivos específicos: * Brindar una atención humanizada, con

enfoque en seguridad del paciente y mejoramiento continuo a
través de altos Estándares de calidad, contribuyendo a la
satisfacción del usuario.

• Desarrollar un modelo de atención integral en salud, con

Objetivos
enfoque de gestión de determinantes en salud, gestión colectiva e
individual del riesgo, mediante la implementación de rutas
integrales de atención para promoción y mantenimiento de la
salud, de atención de grupos de riesgo y de atención específica,
contribuyendo a mejorar la situación de salud y calidad de vida de
la comunidad.

Referentes teórico- En general, se está de acuerdo con que el propósito de los sistemas
 de atención a la salud es proporcionar el más alto nivel de calidad
al menor costo, de la forma más equitativa posible y al mayor
número de personas; si esto es así, la investigación de la calidad
comprende el estudio de todas las organizaciones y actividades que
persiguen este objetivo.

Los criterios de la calidad se derivan de la investigación clínica,

conceptuales
pero ahora se reformulan para ser aplicados a grupos de pacientes,
comunidades y poblaciones completas.

La investigación enfocada en la calidad incluye a todas las

instituciones donde la población solicita el servicio para mejorar su
salud, así como el contexto físico, social o económico de los
lugares en donde se realiza la demanda de la atención.
Diseño del estudio: bibliométrico transversal, retrospectivo y
descriptivo basado en la revisión de resúmenes y publicaciones
provenientes de trabajos de investigación desarrollados por
trabajadores del IMSS durante el periodo de 1992 a 2011. Este
periodo coincide con los mismos años de presentación de los foros
de investigación, desde el primero hasta el penúltimo de los foros
realizados. El comité de ética de la Unidad de Organización y
Calidad del IMSS revisó el protocolo y aprobó el mismo.

Metodología Descripción del estudio: se llevó a cabo la recopilación,

clasificación y análisis de cada uno de los trabajos de investigación
tomando en cuenta sus unidades de medición, fuentes de
información, tipos de diseño de investigación, enfoque y
dimensión de la calidad, así como la categoría del personal, unidad
o centro de investigación y delegación participantes. Se efectuaron
reuniones de trabajo con expertos en el tema, que analizaron cada
uno de los trabajos de investigación.

Resultados Se identificaron 881 investigaciones relacionadas con la calidad

del servicio, que equivalen a 11% (IC95% 10.6- 12.0) de un total
de 7 762 trabajos presentados entre 1992 y 2011 en foros
nacionales de investigación del IMSS. El porcentaje anual de
proyectos sobre calidad fluctuó entre 7.5 y 14.6%, con una media
de 11.4%. Como se puede observar, la tasa de trabajos asociados
con la calidad no presenta grandes variaciones anuales y pudiera
relacionarse con el número estipulado de trabajos aceptados en
cada foro.

El porcentaje más alto de proyectos de investigación enfocados en

la calidad se realizó en el tercer nivel de atención (29%; IC95%
28-30), donde la participación de los investigadores de tiempo
 completo resultó fundamental para impulsar dichas actividades.

La investigación en sistemas de salud (40%) es la que más se

vinculó con el trabajo en calidad. En educación en salud (19%) se
incluyeron trabajos relativos al desarrollo y validación de
instrumentos sobre aptitud clínica, evaluaciones de dicha aptitud,
competencia profesional o percepción de la calidad científico-
técnica de los profesionales que participan en la atención a los
derechohabientes. La investigación epidemiológica (18%) incluyó
numerosos trabajos sobre calidad de vida, infecciones
nosocomiales y eventos adversos, todos ellos relacionados con la
calidad y seguridad del paciente en ambientes hospitalarios. En la
investigación clínica (12%) se incluyeron trabajos sobre guías de
práctica y Síndrome de desgaste profesional (Síndrome de burn
out), presente en trabajadores del propio instituto.

Al realizar el análisis de las dimensiones de la calidad que se

abordaron en las investigaciones, se observó que las más
estudiadas fueron eficacia (31%), continuidad de los cuidados
(17%), efectividad (13%), satisfacción del usuario (9%) y
utilización de los servicios de salud (7%). Estas dimensiones se
abordaron en 77% del total de las investigaciones
• El verdadero control de calidad requiere de profundidad y
alcance.

• Se puede concluir que al lograr optimizar los procesos y realizar

Conclusiones nuestro trabajo con calidad, seremos capaces de disminuir los
costos, no sólo financieros sino de tiempo, de recursos humanos,
físicos, de equipamiento, y obtener más recursos que serán
invertidos en más prestaciones. Así, propiciaremos la mejora
continua de los procesos
El monitoreo de la calidad de la atención debe complementarse
con información que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de
lograr el propósito de la integralidad de las acciones. Evaluar la
calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez
más común, pues permite, mediante un proceso de investigación
Comentario crítico
relativamente rápido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes
asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se
adquiere información que beneficia a la entidad prestadora de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios
mismos en sus necesidades y expectativas.
Fuentes referenciadas Ministerio de Salud y Protección Social. (2013). Resolucion N.
1441 de 2013. Por la cual se definen los procedimientos y
condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de
Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones.
Recuperado de:
 https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci
%C3%B3n%202003%20de%202014.pdf

AMARES MINSA. Mejoramiento de la calidad en el primer nivel

de atención. Guía del facilitador (Documento de trabajo). Lima,
2004 Recuperado de:
http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/1297_MINSA987.pdf

Formato Ficha RAI

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Vargas González, Vilma; Valecillos, José; Hernández,

Carmen Calidad en la prestación de servicios de salud:
Parámetros de medición Revista de Ciencias Sociales (Ve),
Referencia del
vol. XIX, núm. 4, octubre-diciembre, 2013, pp. 663-671
documento
Recuperado de: file:///C:/Users/Elny/Downloads/Calidad
%20en%20la%20prestaci%C3%B3n%20de%20servicios
%20de%20salud.pdf
Pregunta de
investigación Por qué es importante la calidad en los servicios de salud?
Objetivo específico: presentar por medio de la investigación,
como la calidad en los servicios de salud es fundamental cuando se
quiere lograr la satisfacción del usuario y su familia.
Objetivos generales:
 Implementar mecanismos de evaluación, control y
Objetivos seguimiento sobre los procesos.
 evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda
ser objetivado y comparado, que permita conformar
estándares y elaborar procesos correctivos para producir
mejoras continuas.

Referentes teórico- La presente investigación pretende proporcionar parámetros de

conceptuales medición de la calidad en la prestación de servicios de salud, desde
la perspectiva de los usuarios en relación a dos dimensiones:
percepción y expectativas. La calidad de la atención en salud está
vinculada a una serie de variables, que gerencialmente pudieran
controlarse; sin embargo, la percepción del usuario del servicio,
 entrega claves fundamentales, referidas a la calidad de la atención
ofrecida por los hospitales, en consideración a sus expectativas.
La investigación se realizó en el servicio de consulta de medicina
interna (CMI) en un hospital en la ciudad de Maracaibo, el cual fue
seleccionado en forma aleatoria dentro de la red hospitalaria de la
ciudad. Se aplicó un cuestionario tomando una muestra de la
Metodología
población atendida en el servicio de consulta de medicina interna
del hospital seleccionado, y para la sistematización de la data se
utilizó el software SPSS V.15.

Como resultado se encontró que es necesario monitorear a través

de indicadores de gestión la calidad en la prestación de servicios
de salud y se concluye sobre la importancia del establecimiento de
un sistema de garantía de calidad en la prestación de servicios de
Resultados
salud, que incluya fundamentalmente su planeación, control,
aseguramiento y evaluación dentro de un programa de gestión
debidamente planificado, a fin de satisfacer a los usuarios del
servicio.
La calidad en salud es el resultado de la interacción de múltiples
factores los cuales se pueden asociar en dos componentes básicos:
componente científico-técnico y componente referido a la calidad
percibida, basado en las relaciones interpersonales (observancia de
normas y valores sociales) y al entorno en que se desarrolla la
prestación del servicio de salud (accesibilidad, condiciones medio-
ambientales, adecuación de instalaciones físicas y equipos, entre
Conclusiones otras), los cuales son tangibles y por tanto pueden ser medidos.

La prestación de servicios de calidad en salud, se puede evidenciar

a través de la implementación de un sistema de indicadores de
gestión, compuesto por indicadores de estructura, proceso o
resultados, que permitirán el control de la calidad del servicio, así
como también monitorear el grado de satisfacción del usuario-
paciente.
Para generar un mayor grado de satisfacción al usuario, es
importante el establecimiento de un sistema de garantía de calidad
en la prestación de servicios de salud, que incluya
fundamentalmente su planeación, control, aseguramiento y
evaluación dentro de un programa de gestión debidamente
planificado, donde son fundamentales los parámetros de medición
Comentario crítico de la calidad en la prestación del servicio.

Cuando se tiene claro para qué sirve la calidad en los servicios de

salud, entonces entenderemos que para conocer la efectividad de
un servicio se debe de conocer la situación de salud de la
población y su necesidad, antes y después de efectuar las acciones.
Fuentes referenciadas Ministerio de la Protección Social. (2006). Decreto 1011 de 2006.
por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO
%201011%20DE%202006.pdf

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad

Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la Calidad
de la Atención en Salud, Imprenta Nacional de Colombia
Bogotá, D. C., 2007, Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RID
E/DE/CA/pautas-auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-
salud.pdf

Formato Ficha RAI

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

María E. Delgado-Gallego1, María L. Vázquez-Navarrete2 y

Referencia del Lygia de Moraes-Vanderlei Rev. Salud pública. 12 (4): 533-
documento (Referencie 545, 2010, Calidad en los servicios de salud desde los marcos
el artículo, según la de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y
Norma APA) Brasil Recuperado de:
http://www.scielo.org.co/pdf/rsap/v12n4/v12n4a01.pdf
Por qué la evaluación de la calidad de los servicios de salud se ha
Pregunta de
venido convirtiendo en una preocupación creciente en las últimas
investigación
décadas?
Objetivo general: Analizar los marcos de sentido en la definición
de la calidad de un servicio de salud de los diversos actores
sociales en Colombia y Brasil.
Objetivos

Referentes teórico- La evaluación de la calidad de los servicios de salud se ha venido

conceptuales convirtiendo en una preocupación creciente en las últimas décadas.
(Identifique el Enfoque, Se ha definido de muchas formas, siendo la propuesta de
Teoría o Modelo citado Donabedian una de las más aceptadas.
por los investigadores)
La evaluación de calidad se ha convertido en un área de
conocimiento, apoyada en métodos y técnicas de las ciencias
sociales, con dos vertientes: la evaluación desde la perspectiva de
los profesionales y desde los usuarios, siendo la primera
inicialmente más utilizada.
 Estudio cualitativo, descriptivo-interpretativo, mediante grupos
focales y entrevistas individuales en dos municipios de Colombia y
Brasil. Muestra teórica de agentes sociales, buscando variedad del
discurso: a. Usuarios y líderes; b. Personal de salud y; c.
Metodología Formuladores de políticas. Análisis de contenido, con generación
mixta de categorías y segmentación de los datos por país,
informantes y temas.

Los marcos de sentido desde los cuales construyen la calidad de la

atención, usuarios y personal de salud en ambos países, mostraron
convergencias en torno a tres grandes ejes: adecuación de la
estructura, nivel técnico y humanización de la atención.
Presentaron, no obstante, matices diferenciadores: los usuarios de
ambos países profundizan en aspectos estructurales y organizativos
como disponibilidad y accesibilidad de recursos, y en aspectos
Resultados técnicos, como resolutivita y calidad técnica.

El personal de salud de Colombia y Brasil mostró similitudes, pero

mientras los primeros destacaban más una administración ágil y
tiempo de consulta mayor; los segundos, más disposición de
personal especializado, materiales e insumos suficientes. Por su
parte, el marco de sentido de los formuladores emergió del
conjunto de normas legales.
Los matices aportados por los distintos marcos de sentido de
calidad de los actores sociales, indican la necesidad de tenerlos en
Conclusiones cuenta en su totalidad, ya que apuntan a diferentes debilidades del
sistema. Además, muestran que los usuarios profundizan más en
aspectos técnicos del servicio de lo considerado habitualmente.
La evaluación desde la perspectiva de los usuarios ha tomado
relevancia desde las reformas del sector salud.

Aunque las interacciones en los servicios de salud son asimétricas,

la visión del personal de salud y usuarios convergen algunas veces,
Comentario crítico
probablemente por compartir espacios cotidianos en la prestación
del servicio. En Colombia coinciden más en aspectos relacionados
con la accesibilidad organizacional y lo técnico; en Brasil además,
en la disponibilidad de recursos, resolución del problema de salud
y en la promoción y prevención.
Fuentes referenciadas María E. Delgado-Gallego1, María L. Vázquez-Navarrete2 y
Lygia de Moraes-Vanderlei Rev. Salud pública. 12 (4): 533-545,
2010, Calidad en los servicios de salud desde los marcos de
sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil
Recuperado de:
 http://www.scielo.org.co/pdf/rsap/v12n4/v12n4a01.pdf

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad

Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la Calidad
de la Atención en Salud, Imprenta Nacional de Colombia
Bogotá, D. C., 2007, Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RID
E/DE/CA/pautas-auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-
salud.pdf

Formato Ficha RAI

Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

FORRELLAT BARRIOS, Mariela. Calidad en los servicios de

salud: un reto ineludible.Rev Cubana Hematol Inmunol
Referencia del Hemoter [online]. 2014, vol.30, n.2 [citado  2019-09-02],
documento pp.179-183. Disponible en: <http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0864-
02892014000200011&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0864-0289.
Pregunta de
¿Qué significa calidad en el sector salud?
investigación

General

Perfeccionar la calidad de los servicios, recursos y tecnología de

sector de la salud, mediante el desarrollo de la cultura de calidad en
referencia a las necesidades de los usuarios internos y externos de la
institución sanitara
Objetivos
Específicos

Adquirir la satisfacción de los usuarios en los servicios de salud

Promover la educación sobre calidad para la calidad y de calidad para

el talento humano de los servicios de la salud
Referentes teórico- La gestión de procesos, identifica las necesidades de usuario internos
conceptuales como externos, está confirmado como uno de los mejores sistemas de
organización institucional sanitaria para alcanzar índices de calidad,
productividad y excelencia, en este contexto globalizado y
competitivo como el actual en donde esta temática se ha convertido
 en una necesidad de todas la instituciones y aún más en la sanitaria,
no ya para tener éxito, sino incluso para ser viable.
La metodología en este contexto de la calidad en los servicios de salud,
están enmarcados en el accionar del sector salud en cuatro
soflamas: equidad (garantizando la accesibilidad), efectividad, eficacia y
Metodología eficiencia. La prestación de servicios debe realizarse con equidad, esto es,
dar más a quién más necesita; con eficacia, o sea, con metodologías y
tecnologías adecuadas; con efectividad, e impacto adecuados; y
con eficiencia, con rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye
la calidad de los servicios de salud
Lograr que el proceso de la implementación de la calidad en los
servicios de salud genere un cambio de paradigmas y sea un módulo
armónico, integral y sostenido dentro de la institución sanitaria ya
que el trabajo en equipo, las decisiones y las acciones realizadas con
Resultados
calidad conllevarán beneficio para todos.

Generar una nueva cultura, un cambio en el quehacer habitual.

Optimizar los procesos y realizar el trabajo con calidad, para

impactar en los costos, no sólo financieros sino de tiempo, de
recursos humanos, físicos, de equipamiento, y obtener más recursos
que serán invertidos en más prestaciones.
Conclusiones
Trabajar para mejorar la satisfacción del cliente externo, lograr una
relación armónica con el individuo, la familia y la comunidad,
Minimizar los errores, trabajo en equipo.

Determinar que la salud es un derecho humano fundamental regido

por el Estado, esta no debe tratarse como un producto más, en donde
la calidad de la vida y la atención con calidad de los usuarios hace
mucho rato dejaron de ser el norte del sistema, y fueron
reemplazados por el lucro económico y las argucias del mercado.

No hay discusión para evitar lo anterior se debe considerar el

ejercicio de la calidad en salud la cual se sustenta en la medición de
Comentario crítico
resultados, de procesos y de la satisfacción de los individuos, las
familias y la comunidad en donde los objetivos y metas es lograr la
mejora continua.

La atención con calidad debe ser integral, armónica y sostenida, en

donde la entidad nosológica puede mediar la forma en la que una
intervención influencia el cuidado de un individuo.

Fuentes 1. Williams GI. Programa Nacional de Garantía de Calidad de la

referenciadas Atención Médica.
Calidad de los Servicios de Salud. 2009. [acceso: 10 de mayo de
2013]. Disponible
 en: http://med.unne.edu.ar/catedras/aps/clases/28_calidad.pdf

2. Mejías Sánchez Y, Cabrera Cruz N, Rodríguez Acosta MM,

Toledo Fernández AM,
Norabuena Canal MV. Bases legales de la calidad en los servicios de
salud. Rev
Cubana Salud Pública 2013 [acceso: 10 de mayo de 2013];39(4):
Disponible en:
http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol39_4_13/spu16413.htm
3. Guerra Bretaña RM, Meizoso Valdés MC. Gestión de calidad.
Conceptos, modelos y
herramientas. La Habana: Editorial UH; 2012.

Formato Ficha RAI

Ficha 2 para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

María E. Delgado-Gallego, María L. Vázquez-Navarrete y

Lygia de Moraes-Vanderlei. Calidad en los servicios de salud
Referencia del
desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en
documento
Colombia y Brasil. Disponible en: <
https://www.scielosp.org/article/rsap/2010.v12n4/533-545/
¿Las interacciones en los servicios de salud en ambos países son
Pregunta de
asimétricas, y será que la cualificación técnica del personal de salud,
investigación
significa calidad para todos en esto actores de la salud?

Objetivos Indagar los marcos de sentido en la definición de la calidad de un

servicio de salud de los diversos actores sociales en Colombia y
Brasil.

Referenciar que la evaluación de calidad se ha convertido en un área

de conocimiento, apoyada en métodos y técnicas de las ciencias
Referentes teórico-
sociales, con dos vertientes: la evaluación desde la perspectiva de los
conceptuales
profesionales (La más referenciada) y desde los usuarios (la
relevancia desde las reformas del sector salud).

Metodología Estudio cualitativo, descriptivo-interpretativo, mediante grupos focales y

entrevistas individuales en dos municipios de Colombia y Brasil.

Resultados Los referentes en relación a esta investigación se determinaron en

 relación en analogías en atención, a usuarios y talento humano de
salud en ambos países, los cuales giran en torno a tres ejes:
adecuación de la estructura, nivel técnico y humanización de la
atención.

Existen algunas temáticas diferenciadoras: los usuarios de ambos

países profundizan en aspectos estructurales y organizativos como
disponibilidad y accesibilidad de recursos, y en aspectos técnicos,
como resolutividad y calidad técnica.

El personal de salud de Colombia y Brasil mostró similitudes

definiendo todo estos proceso tiene un mimos derrotero y enfoque
normas legales en cada pais.
Se puede determinar que lo usuarios externos en el proceso de la
entrevista desde el punto técnico estos perciben, comprenden y
valoran la capacidad resolutiva de los servicios y la cualificación
técnica del personal de salud, en relación a al proceso de atención.

Con respecto al álgido tema de la humanización en la atención

Conclusiones sanitaria todos los actores entrevistados, se puede considerar que este
parámetro en la atención en salud se ha deshumanizado y se han
perdido entre otras, la exploración clínica, el interés por la persona y
la ética es un contraste.

En eta parte se determina que en la atención en salud se sacrifica la

calidad por el lucro económico, y esto no es una mentira por tanta
corrupción en estos países.

Finalmente determinan que la implementación de mecanismos de

participación para controlar la calidad de los servicios es muy escaso
Con la aceptabilidad de las políticas neoliberales en estos dos países
no se puede desconocer que las políticas y económicas capitalistas
que defienden y fomentan la producción privada con capital único sin
subsidio del gobierno, no es más que la inequidad en este aspecto de
los servicios sanitarios amparados en la impunidad de la corrupción.
Comentario crítico
En este documento se plasma que hay interacciones y algunas
asimetrías en la calidad de atención en salud, pero no se puede
determinar porque nuestros orígenes sociales y culturales son muy
diferentes, por lo tanto van habrán divergencias o convergencias
importantes.
1. Donabedian A. La dimensión internacional de la evaluación y
garantía de calidad. Salud Pública de México 1990;32:113-7.

2. Ramírez A, García J, Fraustro S. Definición del problema de la

Fuentes calidad de la atención médica y su abordaje científico: Un modelo
referenciadas para la realidad Mexicana. Cad Saúde Públ 1995;11(3):456-62.

3. Ministerio de la Protección Social, COLCIENCIAS. Encuesta

Nacional de Salud Colombia. Bogotá; 2007.

4. Vázquez ML. Ferreira MR. Siqueira E. Pereira AP. Diniz A. Leite

I y Kruze I. Visión de los diferentes agentes Sociales sobre la
participación social en el sistema de salud en el Nordeste de Brasil.
Una Aproximación Cualitativa. Rev Esp de Salud Pública. 2002;
76(5): 585-594.

Formato Ficha RAI

Ficha 2 para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Restrepo C., Jaime (2007). La calidad en la prestación de los

servicios de salud: un imperativo por lograr. Revista Facultad
Referencia del
Nacional de Salud Pública, 25 (1), 78-81. ISSN: 0120-386X.
documento
Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=120/12025110
Pregunta de ¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorarla calidad del
investigación servicio en la prestación de salud?
Mejorar continuamente la calidad de los servicios y recursos del
Objetivos sector salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible
a la necesidades y expectativas de los usuarios

El estudio de la Ley 1122 del 9 de enero del 2007, durante varios

años, señala como uno de los principales problemas el de la falta de
adecuada administración y regulación del Consejo Nacional de
Seguridad Social en Salud, pues este organismo, demasiado grande y
Referentes teórico-
en el que había representación del gobierno, las entidades promotoras
conceptuales
de salud (EPS), las instituciones prestadoras de servicios de salud
(IPS), los usuarios y otras organizaciones no logró convertirse en un
verdadero organismo de concertación, sino que, al contrario, se tornó
inoperante por la colisión de intereses existentes en su seno.

Estamos acostumbrados a hospitales que se financiaban con colectas

públicas y donaciones de filántropos y a profesionales de la salud que
Metodología ejercían un trabajo liberal; por eso la transición hacia centros asistenciales
que debían facturar todos y cada uno de los servicios, para lograr equilibrios
 financieros y permanecer en los mercados, y a médicos que debían
acostumbrarse a regatear la prestación de sus servicios con todo tipo de
empresas de la salud se convirtió en un cambio bastante difícil, en lo que se
ha denominado la mercantilización de la salud.
Se aprecia corrupción, desviación de recursos e incumplimiento de
las obligaciones, sin que exista un buen sistema de inspección,
vigilancia y control, y como si fuera poco, el sistema de regulación
Resultados
encomendado al Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud
(CNSSS) fracasó en medio de los conflictos de intereses

Un aspecto central, como es el de la promoción de la salud y la

prevención de muchas enfermedades susceptibles de control, se ha
desvanecido, sin que exista un interés prioritario en ahorrar
sufrimiento y costos a los pacientes. No existe un claro sistema de
Conclusiones información en salud que permita diseñar políticas coherentes de
atención. Los profesionales de la salud han visto cómo se pierde la
relación médico-paciente, cómo se afecta la ética profesional y cómo
se reduce la dignidad en el ejercicio de su labor.
Fortalecer por parte de las entidades de Control del Sistema General
de Seguridad Social en Salud, las acciones de Inspección Vigilancia y
Control para garantizar la Calidad de la atención en Salud de los
usuarios que acuden a los diferentes prestadores ya sean Públicos o
privados, así como a las Empresas Promotoras de Salud.
Existen problemas graves en la atención que requieren corregirse.
Falta lograr la cobertura total, ideal necesaria para la equidad social.
Se necesita con urgencia el mejoramiento de la calidad, la
Comentario crítico
oportunidad en el servicio y la eficiencia en la administración del
sistema. Se han favorecido los intereses económicos de algunos
sectores sobre el interés general de la salud de la población.
REY GONZALES Ana Lucía, El sistema de Salud en Colombia,
negocio vs. Derecho, 8 de Junio del 2011.
http://www.elespectador.com/noticias/soyperiodista/articulo-275935-
el-sistemade-salud-colombia-negocio-vs-derecho
Fuentes
referenciadas Salas Perea RS. La calidad en el desarrollo profesional: avances y
desafíos. Educ Med Super [revista en Internet]. 2000;14(2):[aprox.
12p.]. Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0864-21412000000200003
 Formato Ficha RAI
Ficha 2 para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación

Amador Porro, Carlos O, & Cubero Menéndez, Ormandy.

(2010). Un sistema de gestión de calidad en salud, situación
Referencia del actual y perspectivas en la atención primaria. Revista Cubana
documento de Salud Pública, 36(2), 175-179. Recuperado de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662010000200012&lng=es&tlng=es.
Pregunta de ¿El Sistema de Gestión de la Calidad de las instituciones de salud
investigación tiene necesariamente que estar en correspondencia con la Excelencia?

Identificar los principales problemas que inciden en la calidad de la

Objetivos atención y los requisitos establecidos que debe cumplir cualquier
organización para la satisfacción de las necesidades de las personas a
las cuales presta un servicio.

La implementación de cualquier proyecto de calidad de atención debe

ser fundamentada en principios éticos, porque no es sólo un problema
administrativo, organizacional o gerencial, sino moral. Requiere
organización y gerencia, pero como medios para lograr el
cumplimiento de una responsabilidad moral. Los pacientes acuden a
Referentes teórico-
los servicios de salud para que se les atienda, se les diagnostiquen sus
conceptuales
problemas y en la medida de lo posible se les resuelvan. Resolver no
siempre significa curar, significa también mejorar o aliviar cuando no
se pueda curar, y ayudar y consolar cuando las condiciones anteriores
no es posibles. Los sistemas sanitarios deben cumplir con estas
obligaciones.
La Calidad no puede enfocarse como "algo" independiente, sino que hay
que buscar integrar la gestión de calidad a la gestión de la organización,
Metodología ambiental y de salud de los trabajadores. Hay que gestionarla como una
función de la dirección de la organización, para lo cual se deben establecer
 los objetivos, determinar y asignar los recursos, instrumentar el impulso de
la consecución de los objetivos y controlar los resultados mediante el
seguimiento de indicadores reglamentados y las auditorías internas o
externas planificadas.
Resultados
No hay dudas de que uno de los grandes retos de la medicina actual
es la implementación de modelos de calidad de atención que
garanticen que los enfermos reciban los tratamientos adecuados, en el
Conclusiones momento oportuno, minimizando las posibilidades de error, en un
ambiente de respeto a su dignidad y derechos, y que se garantice la
justicia y la equidad.

Sin embargo, más que un problema gerencial debe verse como un

problema ético y, como tal, debe promoverse a través de la educación
en valores y principios, siendo la excelencia, la solidaridad y la
responsabilidad profesional los valores fundamentales.
La calidad de atención debe ser percibida no sólo como un problema
médico gerencial, sino como un problema moral y, como tal, estar
Comentario crítico sustentado en una educación en valores que garantice la participación
activa de todos los actores del sistema, siendo la excelencia, la
solidaridad y el profesionalismo valores fundamentales.
Ministerio de Salud Pública . Resolución ministerial, Programa de
Gestión de la Calidad Hospitalaria. Dirección de Servicios
Hospitalarios. La Habana: MINSAP;2006.

Fuentes Jiménez Cangas L, Báez Dueñas RM, Pérez Maza B, Reyes Álvarez
referenciadas I. Metodología para la evaluación de la calidad en instituciones de
atención primaria de salud. Rev Cubana Salud Pública [serie en
Internet]. 1996 [citado 30 de marzo de 2008];22(1). Disponible
en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864
-34661996000100008&lng=es
 Formato Ficha RAI
Ficha para la elaboración de Resumen Analítico de Investigación
co Hipótesis Variable Definición conceptual Dimensión Indicadores
Calidad de Vida
Accesibilidad
La posibilidad de recibir
HI: La calidad de los servicios Geográfica
oportunamente los servicios Ubicación
de salud, que se les brinda a los
Accesibilidad de salud de manera eficiente
pacientes en general es buena. Accesibilidad
a a los y equitativa, teniendo en Tiempo de Espera
económica
servicios de cuenta la ubicación
HO: NO es cierto que la
. salud geográfica y los medios Suficiencia de ofer
calidad que se le brinda a los Organización de
económicos de dicha respecto a demanda
pacientes es de buena calidad. Oferta de los
población. los servicios que
servicios de salud.
requiere el paciente
El conocimiento de las
expectativas de los usuarios
constituye el primer y
HI: los usuarios y sus familias
posiblemente más relevante
io una buena percepción de la
paso en la prestación de un
n, prestación de los servicios de
servicio de calidad. Para
n salud con calidad, lo cual está
Percepción y suministrar servicios que los Tiempo de espera
acorde con sus expectativas. Conocimiento
expectativa usuarios perciban como Accesibilidad a lo
Organización
en los excelentes, es necesario que servicios de salud
do HO: no es cierto que los Accesibilidad
servicios de la organización conozca lo
a usuarios están de acuerdo con
salud. que ellos esperan. Esa falta de
los servicios prestados, y
conocimiento puede
a. además no cumple con sus
significar que se invierta
expectativas.
tiempo, dinero y otros
recursos en acciones que no
tienen importancia para los
usuarios
La evaluación de calidad se
HI: para los profesionales en
ha convertido en un área de
salud y los usuarios el concepto
conocimiento, apoyada en
de calidad en salud, para satisfacción del
métodos y técnicas de las
ambos es el mismo. usuario
Evaluación ciencias sociales, con dos evaluación y
s satisfacción desde
Percepción vertientes: la evaluación perspectiva de los
HO: no es cierto que los una perspectiva
desde la perspectiva de los usuarios
os profesionales en salud y los general
profesionales en salud y
usuarios tienen el mismo
desde los
concepto de la calidad en
usuarios, siendo la primera
servicios en salud.
inicialmente más utilizada
 REFERENCIAS

 Amador Porro, Carlos O, & Cubero Menéndez, Ormandy. (2010). Un sistema de gestión
de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Revista
Cubana de Salud Pública, 36(2), 175-179. Recuperado de http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0864-34662010000200012&lng=es&tlng=es.
 AMARES MINSA. Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atención. Guía del
facilitador (Documento de trabajo). Lima, 2004 Recuperado de:
http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/1297_MINSA987.pdf
 Aranaz, J. M. (1998). La calidad en los servicios sanitarios. Una propuesta general para
los servicios clínicos. Recuperado de http://bio. hgy.es/neurocon/congreso-1/conferencias/
asistencia-7.html
 Arias, J. M., y Hernández, G. C. (2008). Gerencia y competencias distintivas dinámicas
en instituciones prestadoras de servicios de salud. Gerencia y Políticas de Salud, 7(15),
139. Recuperado de http://www. scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttexty pid=S1657-
70272008000200008
 María E. Delgado-Gallego1, María L. Vázquez-Navarrete2 y Lygia de Moraes-Vanderlei
Rev. Salud pública. 12 (4): 533-545, 2010, Calidad en los servicios de salud desde los
marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil Recuperado de:
http://www.scielo.org.co/pdf/rsap/v12n4/v12n4a01.pdf
 Ministerio de Salud y Protección Social. (2013). Resolucion N. 1441 de 2013. Por la cual
se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones. Recuperado
de: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n
%202003%20de%202014.pdf
 Navarrete-Navarro S, Gómez-Delgado A, Riebeling-Navarro C, López-García GA, Nava-
Zavala A. La investigación sobre calidad de la atención en el Instituto Mexicano del
Seguro Social. Estudio bibliométrico. Recuperado de :
file:///C:/Users/Elny/Downloads/La%20investigaci%C3%B3n%20sobre%20calidad
%20de%20la%20atenci%C3%B3n.pdf
 Restrepo C., Jaime (2007). La calidad en la prestación de los servicios de salud: un
imperativo por lograr. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 25 (1), 78-81. ISSN:
0120-386X. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=120/12025110
 Revista Lasallista de Investigación, vol. 14, núm. 1, enero-junio, 2017, pp. 170-178
Corporación Universitaria Lasallista Antioquia, Colombia, Proyeccion estratégica de la
calidad como facilitadora para la innovacion en el sector salud de la ciudad de
Barranquilla. Recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/695/69551301016.pdf
 Vargas González, Vilma; Valecillos, José; Hernández, Carmen Calidad en la prestación
de servicios de salud: Parámetros de medición Revista de Ciencias Sociales (Ve), vol.
XIX, núm. 4, octubre-diciembre, 2013, pp. 663-671 Recuperado de:
file:///C:/Users/Elny/Downloads/Calidad%20en%20la%20prestaci%C3%B3n%20de
%20servicios%20de%20salud.pdf
 Mias, C. (2018). Capítulo V. Consideraciones para el análisis y construcción de
instrumentos. En: Metodología de investigación, estadística aplicada e instrumentos
neuropsicología: Guía práctica para investigación. (147-157). Córdoba, Argentina: Grupo
Editor. Recuperado de https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?
docID=5757439&query=Metodolog%25C3%25ADa%2Bde%2Binvestigaci
%25C3%25B3n
 Novio. M., Núñez, M. y Freire-Garabal, M. (2016). Capítulo 10. Test estadísticos. En:
Investigación en ciencias de la salud. Metodología básica. Universidad Santiago de
Compostela, (pp.157-167). Recuperado de https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=5308822
 Datos cualitativos y cuantitativos disponible en:
https://www.questionpro.com/es/cualitativa-vs-cuantitativa.html
 Datos cualitativos y cuantitativos https: Disponible en.
//www.uv.mx/rmipe/files/2017/02/Guia-didactica-metodologia-de-la-investigacion.pdf
 Métodos de recolección para enfoques cualitativos. Maricruz Corrales Mora Disponible
en: http://repositorio.uned.ac.cr/reuned/bitstream/120809/1251/1/7%20-%20M
%C3%A9todos%20cualitativos%20de%20recolecci%C3%B3n%20de%20informaci
%C3%B3n.pdf