UNIVERSITATEA POLITEHNICA TIMIŞOARA

Evaluarea serviciilor de
sănătate:performaţă şi
calitate
PROIECT MCIM

Alexandru DINCĂ
Marius OPINCARIU
Ileana – Gabriela POPESCU
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Cuprins
1. Abstract ..................................................................................... 2
2. Standarde şi metode de evaluare a serviciilor medicale ........... 3
2.1 Dezvoltarea sistemului de asigurare a calităţii în sănătate .. 3
2.2 Managementul calităţii ........................................................ 5
2.3 Sistemul de management al calităţii .................................... 8
2.4 Responsabilitatea managementului ..................................... 9
2.5 Managementul resurselor .................................................. 14
2.6 Realizarea serviciilor de sănătate ...................................... 16
3. Analiza activităţii spitalelor .................................................... 23
Listă de indicatori de calitate a datelor .......................................... 26

-1-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

1. Abstract

Medicina (lat. ars medicina = arta de a vindeca) este o ramură a ştiinţelor

biologice care are ca scop, pe de o parte studiul corpului omenesc şi al funcţionării lui, iar
pe de altă parte, conservarea şi restabilirea sănătăţii.1
Pe o axă cronologică, începuturile medicinei moderne se situează în anul 1628,
odată cu apariţia lucrării anatomistului englez William Harvey: ″Essay on the Motion of
the Hearth and Blood″, în care ni se descrie modul de funcţionare al inimii asemeni unei
pompe ce asigură circulaţia neîntreruptă a sângelui. Pornindu-se de la studii simple de
diferenţiere a diverselor epidemii şi găsire a vaccinelor adecvate pentru tratarea acestora,
se va ajunge ca în secolul XIX, în Franţa, Rene Laennec să introducă instrumentul cel
mai utilizat în examinarea medicală, şi anume, stetoscopul. Pe lângă acestea, din secolul
XX şi până în prezent, s-au făcut progrese importante în domeniul geneticii,
descoperindu-se modul de transmitere a caracterelor, structura cromozomilor şi rolul
genelor, precum şi structura chimică a acidului dezoxiribonucleic, ce reprezintă suportul
fizic al tuturor informaţiilor genetice.
Capacitatea de cunoaştere a omului este inseparabilă de abilitatea sa de a evalua,
care face posibilă selecţia, ierarhizarea şi sistematizarea informaţiilor. Fie că vizează
obiective, fenomene sau procese, plasarea pe o anumită poziţie a unei scări valorice
determină în mod curent atitudini, decizii şi acţiuni.
Aprecierea rezultatelor unei activităţi, raportate la obiectivele organizaţiei şi în
relaţie cu contextul real în care se desfăşoară, constituie o condiţie a oricărui demers de
perfecţionare sau de adaptare. La nivel individual, de organizaţie sau sistem, evaluarea
corect efectuată permite înţelegerea clară a deficienţelor şi deschide calea unor posibile
îmbunătăţiri.
Evaluarea este o examinare sistematică a valorii sau a caracteristicilor unui
proces, a unui plan de acţiune (program) sau a unui obiect. Evaluarea este parte a unui
proces decizional. Ea include emiterea unui aviz asupra valorii, prin colectarea
sistematică şi analizarea informaţiilor despre ea în raport cu anumite criterii.2
În lucrarea de faţă ne propunem să prezentăm o scurtă evaluare a performaţei şi
calităţii serviciilor medicale, detaliind obiectivele indicatorii şi câteva tipuri de rapoarte
de evaluare.

1
http://ro.wikipedia.org/wiki/Medicina
2
http://ro.wikipedia.org/wiki/Evaluare

-2-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

2. Standarde şi metode de evaluare a serviciilor medicale

Modul de planificare, organizare şi furnizare a serviciilor de sănătate are un

impact deosebit asupra sănătăţii şi bunăstării populaţiei. Structurile organizatorice trebuie
să fie astfel concepute încât să asigure un sistem sanitar adaptabil, capabil de reacţie
rapidă, care să răspundă nevoilor populaţiei într-un mod eficient şi la costuri rezonabile.
Este de la sine înţeles că, luată separat, o anumită structură organizatorică a sistemului
sanitar nu poate asigura furnizarea unor servicii eficiente şi orientate către pacienţi. Este
nevoie ca aceste structuri să fie coroborate cu o serie de politici şi practici adecvate din
alte domenii, ceea ce înseamnă inclusiv o funcţie eficientă de resurse umane şi o
cunoaştere clară a direcţiei de acţiune.

2.1 Dezvoltarea sistemului de asigurare a calităţii în sănătate

Sistemul de sănătate necesită un program de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de

sănătate şi care să furnizeze informaţii legate de calitatea furnizării serviciilor şi să
urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate. Acest sistem de
calitate va evalua şi îmbunătăţi calitatea serviciilor medicale, va menţine şi va creşte
satisfacţia pacientului, va demonstra şi va eficientiza cheltuirea fondurilor în sistemul de
sănătate.
Pentru atingerea acestui deziderat sunt următoarele:
• dezvoltarea (de către autorităţile sanitare) unei strategii naţionale pentru
asigurarea calităţii serviciilor de sănătate;
• dezvoltarea structurilor necesare acţiunilor pentru îmbunătăţirea calităţii
– prin Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate (ANCIS);
• dezvoltarea unui program naţional de pregătire în calitate şi asigurarea
calităţii.

ANCIS va fi dezvoltată ca autoritate independentă care va include în structura sa

şi Comisia de Acreditare a Spitalelor. Statutul independent îi va asigura capacitatea de a
stabili şi monitoriza standardele de calitate din domeniul de sănătate într-un mod
obiectiv. Structurile sale vor fi astfel stabilite încât să permită flexibilitate operaţională.
Acest lucru ar putea implica stabilirea unor grupuri de experţi naţionali sau internaţionali
pe timp limitat, care să lucreze pe proiecte specifice. Acest model este în concordanţă cu
existenţa agenţiilor de acest fel atât în UE (NICE şi SIGN în Marea Britanie, HAS şi
ANAES în Franţa sau Agenţia pentru Calitate în Germania), cât şi în America de Nord.

ANCIS are următoarele responsabilităţi majore:

• promovarea şi implementarea de programe structurate de asigurare a

calităţii;
• revizuirea şi raportarea anuală asupra unor seturi de servicii;
• supravegherea acreditării şi dezvoltarea evaluării tehnologiilor medicale
(HTA);

-3-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

• dezvoltarea sistemului informaţional în sănătate.

ANCIS:
• va trebui să se asigure, în numele cetăţenilor/pacienţilor că serviciile
oferite în sistem îndeplinesc standardele naţionale agreate atât la nivel clinic cât şi
la nivel managerial;
• va evalua felul în care serviciile de sănătate sunt administrate şi oferite
pentru a asigura că se obţin cele mai bune rezultate cu resursele existente.

Pentru promovarea calităţii la nivel naţional ANCIS va:

• dezvolta şi disemina standardele agreate precum şi ghiduri/modele de
cea mai bună practică ca şi bază pentru dezvoltarea protocoalelor locale de
îngrijiri;
• introduce şi supervizează procesele de acreditare în întregul sistem de
sănătate; acest lucru se va realiza lucrând în strânsă legătură cu organismele de
acreditare a spitalelor;
• promova un program de evaluare a impactului asupra sănătăţii (HIA),
în conformitate cu metodologia şi recomandările OMS şi UE;
• promova şi consilia asupra iniţiativelor naţionale în domeniul siguranţei
pacientului;
• colabora cu alţi factori cheie precum Ministerul Sănătăţii Publice, Casa
Naţională de Asigurări de Sănătate şi Colegiul Medicilor din România.

ANCIS va dezvolta programe anuale de evaluare a serviciilor în consultare cu

Ministerul Sănătăţii Publice, CMR, Casa Naţională de Asigurări de Sănătate, cu cei care
lucrează în sistem şi cu publicul. Aceste evaluări pot fi făcute pe grupuri de îngrijiri cum
ar fi cele din domeniul sănătăţii mintale, pe tipuri de boli sau condiţii cum sunt cancerul
sau serviciile de nefrologie, sau pe sectoare cum ar fi asistenţa primară. Evaluările vor fi
efectuate la nivel naţional, dar şi regional. Evaluările vor fi legate de dezvoltarea calităţii
standardelor pentru diferitele servicii şi ar putea acoperi orice aspect al performanţei,
inclusiv aspectele legate de managementul clinic.

ANCIS va elabora şi publica un raport naţional de evaluare a performanţei în

relaţie cu fiecare domeniu de servicii examinat, în conformitate cu standardele naţionale
specificate.

ANCIS va asigura şi activităţile necesare în cadrul procesului de evaluare a

tehnologiilor din sănătate (health technology assessment - HTA).

Există o nevoie tot mai mare de a analiza - sub toate aspectele - noile dezvoltări
din domeniul îngrijirilor de sănătate (de la noi medicamente, la noi proceduri diagnostice
şi terapeutice) pentru a stabili dacă ele sunt eficiente şi dacă utilizarea lor este justificată.
HTA implică analiza rezultatelor cercetărilor asupra implicaţiilor medicale,
organizaţionale, sociale, etice şi economice ale dezvoltării, difuzării şi utilizării
tehnologiilor din sănătate. HTA poate juca un rol cheie în asigurarea faptului că se
utilizează cele mai potrivite şi moderne tratamente într-un mod în care se obţine un

-4-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

maximum de sănătate şi se obţine cea mai bună valoare pentru fondurile investite. HTA
este o componentă cheie a îngrijirilor bazate pe evidenţe. Aşa cum relevă multe rapoarte
în România nu există în acest moment o structură coerentă în domeniul HTA. Acest
lucru determină un răspuns mai lent la nevoia de schimbări din domeniul tehnologiilor
din sănătate. Un sistem structurat de HTA va permite sistemului de sănătate să:
• introducă în mod rapid tehnologii care aduc beneficii semnificative şi dovedite
în sănătate;
• prevină introducerea de tehnologii care nu pot atinge cerinţele de analiză bazată
pe dovezi;
• monitorizeze continuu eficienţa tehnologiilor după introducerea acestora.
Această strategie prevede ca autoritatea de calitate în sănătate să supervizeze
dezvoltarea HTA şi să promoveze uzul acesteia pentru decizii vitale de politică de
sănătate, atât pe parcursul evaluării iniţiale, cât şi în faza de implementare, monitorizare
şi evaluare a rezultatelor. Acest demers se va baza şi pe experienţa şi pe cooperarea cu
instituţii similare din alte ţări.

2.2 Managementul calităţii

2.2.1 Termeni de bază şi definiţii

Se utilizează termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2006 “SISTEME DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII, Principii fundamentale şi vocabular” .

Calitate: ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia

aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite ale clientului.
Client: destinatar al unui produs/ serviciu realizat de furnizor. Clientul poate fi
intern sau extern organizaţiei.
Sistem: un ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune.
Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele prin
care se realizează anumite obiective.
Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Managementul de la cel mai înalt nivel : (Directorul General, Director
Marketing etc.)- persoană sau grup de persoane care orientează şi controlează o
organizaţie la cel mai înalt nivel.
Politica referitoare la calitate: intenţiile şi orientările generale ale unei
organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de către managementul de
la cel mai înalt nivel.
Obiectivele calităţii: ceva care se urmăreşte, sau spre care se tinde referitor la
calitate.

-5-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Planificarea calităţii: parte din managementul calităţii concentrată pe stabilirea

obiectivelor calităţii, a proceselor operaţionale şi a resurselor aferente pentru a îndeplini
obiectivele stabilite.
Entitate: ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual. Poate fi
o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un sistem sau o persoană sau orice
combinaţie a acestora.
Elaborator de procedură: persoană sau grup de persoane care are/au în sarcină
elaborarea şi revizuirea unei proceduri.
Furnizor : organizaţie care furnizează un produs sau serviciu clientului.
Inregistrare: document care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate
sau ale rezultatelor obţinute.
Procedura documentată : document implementat şi menţinut
Organizaţie: companie, corporaţie, intreprindere sau instituţie, sau o parte din
acestea, cu statut de societate pe acţiuni sau nu, publică sau particulară, care are propriile
sale funcţii şi propria sa administraţie.
Procedura: mod specificat de efectuare a unei activităţi.
Proces: ansamblu de resurse şi activităţi interdependente care transformă datele
de intrare în date de ieşire. Resursele pot include personal, finanţe, facilităţi,
echipamente, tehnici şi metode.
Produs: rezultat al activităţilor sau proceselor. Un produs poate cuprinde servicii,
materiale procesate, sau o combinaţie a acestora.
Structură organizatorică: responsabilităţi, autoritaţi şi relaţii dispuse într-o
schemă, prin care o organizaţie îşi exercită funcţiile.
Identificare : activitate de constatare sau atribuire a identităţii unui produs prin
care se stabilesc şi se consemnează tipul sau calitatea în raport cu un document tehnic
aplicabil.
Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea
ce este luat in considerare.
NOTĂ – Atunci când este luat în considerare un produs, trasabilitatea se
poate referi la:
- originea materialelor şi componentelor,
- istoricul procesării, şi
- distribuţia şi localizarea produsului după livrare.
Marcare - activitatea de evidenţiere a identităţii unui produs prin aplicarea unor
mijloace fizice (ex. etichetare, inscripţionare etc.).
Neconformitate: nesatisfacere a unei condiţii specificate
Nota - Definitia se referă la abaterea sau la absenţa faţă de condiţiile specificate a
uneia sau a mai multor caracteristici privind calitatea.
Corecţia: acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate.
Nota - Acţiunea se poate concretiza, de exemplu, printr-o corecţie cum ar fi
reprelucrarea, fie printr-o reclasare, printr-o rebutare, printr-o derogare şi printr-o
modificare a unui document sau a unei condiţii.
Acţiune corectivă: o acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, existente, în scopul prevenirii
repetării acestora.
Acţiune preventivă: o acţiune intreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, posibile, în scopul prevenirii apariţiei

-6-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

acestora.
Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute
rezultatele planificate.
Eficienţă: raportul între efect şi efortul depus pentru obţinerea acestuia.
Asigurarea calităţii: partea managementului calităţii concentrată pe furnizarea
încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Imbunătăţirea calităţii: acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea
eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite
atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia.
Imbunătăţire continuă: o activitate repetată (de un număr infinit de ori) pentru a
creşte abilitatea de a îndeplini cerinţele. Astfel de actiuni includ urmatoarele:
- definirea, măsurarea şi analizarea situaţiei existente;
- stabilirea obiectivelor pentru îmbunatatire;
- căutarea soluţiilor posibile;
- evaluarea acestor soluţii;
- implementarea soluţiilor selectate;
- măsurarea, verificarea şi analizarea rezultatelor implementării;
- oficializarea schimbarilor.
2.2.2 Documente de referinţă

 SR EN ISO 9001:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

Cerinţe.”;
 SR EN ISO 9000:2006 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.
Principii fundamentale şi vocabular”;
 SR EN ISO 9004:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Linii
directoare pentru îmbunatăţirea performanţelor”;
 SR EN ISO 19011:2003 - “Ghid pentru auditarea sistemelor de management al
calităţii şi/sau de mediu“
 SR ISO/TR10013: 2003 - “Linii directoare pentru documentaţia Sistemului de
Management al Calităţii “
 SR EN ISO 10002/ 2005, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii
directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor
Nota 1: Toate documentele la care se face referire sunt în versiunea în vigoare.

2.2.3 Lista abrevierilor

SMC = Sistemul de Management al Calităţii

DIRECTORUL GENERAL = Director General
DIRECTORUL CU CALITATEA = Director Calitate
PG = Procedură Generală
PS = Procedură Specifică

-7-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

2.3 Sistemul de management al calităţii

Cerinţe generale

Organizaţiile proiectează, documentează şi implementează Sisteme de

Management al Calităţii având ca referinţă standardul SR EN ISO 9001:2008.
Organizaţiile menţin şi îmbunatăţesc continuu efectivitatea SMC conform cerinţelor
referenţialului ales şi luând în considerare necesităţile tuturor părţilor: clienţi, furnizori,
organisme de reglementare şi control, public, autorităţi.

Organizaţiile:
a. identifică procesele necesare SMC;
b. determină succesiunea şi interacţiunea proceselor;
c. determină criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea
cât şi controlul proceselor sunt eficace;
d. se asigură de disponibilitatea resurselor şi documentaţiei necesare pentru
operarea şi monitorizarea proceselor;
e. monitorizează, masoară şi analizează aceste procese;
f. implementează acţiunile necesare pentru a atinge rezultatele planificate şi
pentru îmbunatăţirea proceselor SMC;

Procesele SMC identificate în organizaţiile care efectuează servicii de sănătate sunt:

procese de management, procese de bază şi procese suport; aceste procese sunt conduse
de către organizaţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008.

Cerinţe referitoare la documentaţie

Generalităţi

Documentaţia SMC include:

a. Declaraţiile privind politica referitoare la calitate, obiectivele şi angajamentul
managementului;
b. Manualul Calităţii;
c. Proceduri documentate cerute de SR EN ISO 9001:2008 şi proceduri şi
documente necesare organizaţiilor pentru a se asigura de planificarea, operarea şi
controlul eficace al proceselor sale;
e. Înregistrările calităţii cerute de SR EN ISO 9001:2008.
Documentaţia SMC se regaseşte pe suport hartie sau suport electronic.
Utilizarea documentaţiei SMC contribuie la:
a. asigurarea conformităţii cu cerinţele clienţilor şi îmbunatăţirea calităţii ;
b. oferirea unei instruiri adecvate a personalului;
c. asigurarea repetabilităţii şi trasabilităţii;
d. furnizarea de dovezi obiective;
e. evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a SMC.

-8-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

2.4 Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului

DIRECTORUL GENERAL işi asuma angajamentul pentru dezvoltarea şi

implementarea SMC precum şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin :
a. comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor
clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare;
b. stabilirea politicii referitoare la calitate;
c. asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii;
d. conducerea analizelor efectuate de management;
e. asigurarea disponibilităţii resurselor.

Orientarea către client

Managementul organizaţiilor acţionează pentru:

a. asigurarea ca cerinţele clienţilor sunt determinate şi menţinute în scopul

creşterii satisfacţiei acestora;
b. definirea şi îmbunătăţirea proceselor SMC care duc la îmbunătăţirea
performanţei organizaţiei;
c. orientarea către îmbunatăţirea continuă a SMC;
d. utilizarea analizelor periodice ale SMC pentru a evalua îmbunătăţirea
proceselor SMC.

Se urmăreşte conoaşterea cerinţelor prezente şi viitoare ale clienţilor:

Aplicarea acestui principiu implică urmatoarele:

a) înţelegerea întregii game de necesităţi şi asteptări ale clienţilor cu privire la

servicii, preţuri etc.
b) asigurarea unei abordări echilibrate a necesităţilor şi asteptărilor atât ale clienţilor
cât şi a celorlalte părţi interesante (acţionari, personal, furnizori, comunitatea
locală şi societatea în general);
c) comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în întreaga organizaţie;
d) urmărirea satisfacţiei clienţilor şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Politica în domeniul calităţii

Politica în domeniul calităţii este un element al politicii generale a conducerii

organizaţiei şi este documentată prin Manualul Calităţii, proceduri, decizii şi programe
care prevăd metodele şi mijloacele atingerii obiectivului fundamental al managementului
calităţii.

-9-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica referitoare la

calitate:
a. este adecvată faţă de scopul organizaţiei;
b. include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru
îmbunatăţirea continuă a eficacitaţii SMC;
c. asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii ;
d. este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei;
e. este analizată pentru adecvarea ei continuă.
Obiectivele generale privind calitatea sunt definite în “Politica în domeniul calităţii şi
Declaraţia managementului organizaţiei”.
Managementul calităţii în organizaţiile care oferă servicii de sănătate are ca
principal scop satisfacerea nevoilor declarate şi nedeclarate ale clienţilor(pacienţi),
prin concentrarea atenţiei asupra tuturor factorilor care influenţează calitatea
serviciilor, în toate domeniile medicinii în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea.
În acest scop, trebuie pus un accent deosebit pe implicarea şi conştientizarea
fiecarui angajat, pentru că forţa unei instituţii constă în oamenii care o pun în
mişcare.
Se pot defini următorii factori motrici ai calităţii:
- calitatea este cel mai important obiectiv al organizaţiei;
- orientarea către client;
- motivarea procalitate a personalului;
- benchmarking3 pentru identificarea celor mai bune practici de management;
- înbunătăţire continuă ;
-dezvoltarea capacităţii de conducere a tuturor managerilor de subdiviziuni
organizatorice;
- viziune sistemică asupra funcţionarii organizaţiei;
- stabilirea şi monitorizarea obiectivelor şi argumentarea cu date a deciziilor.
Politica referitoare la calitate este în mod fundamental orientată spre:

Pentru clienţi: - satisfacerea necesităţilor şi asteptărilor acestora

Pentru furnizori: - aceştia vor fi selectaţi după o serie de criterii şi se urmareşte crearea
de parteneriate cu aceştia
Pentru angajaţi: - satisfacerea necesităţilor personalului
Pentru proprietari: - respectarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile şi
creşterea profitului
Pentru comunitate: - protejarea mediului înconjurător.

În conformitate cu legislaţia în domeniu, principiile permanent respectate sunt:

 toate activităţile se desfăşoară cu medici de specialitate , cu autorizaţie de
liberă practică valabilă , avizaţi de Colegiul Medicilor;

3
Benchmarking-ul este un instrument pentru o îmbunãtãţire continuã, o metodã sistematicã prin care oricare
organizaţie se poate autocontrola şi apãra împotriva concurenţei. Metoda ajută organizaţiile să înveţe cum funcţioneazã
„cel mai bun”, analizând cum practicile diferã între ele şi aduce schimbările necesare pentru eliminarea lacunelor.
Esenţa benchmarking-ului o reprezintã procesul împrumutãrii unor idei şi adaptãrii lor pentru a obţine avantaje
organizaţiei.

-10-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

 personalul mediu sanitar are autorizaţie de liberă practică ;

medicii efectuează investigaţii clinice şi recomandă investigaţii paraclinice
pentru precizarea diagnosticului , indică sau aplică tratament medical individualizat
şi diferenţiat în raport cu starea bolnavului , natura şi stadiul evolutiv al bolii.

PRINCIPII CARDINALE

• Calitatea este prioritară: Pentru a obţine satisfacţia clienţilor, calitatea serviciilor

trebuie să fie prima prioritate.

• Clienţii sunt centrul tuturor activităţilor: Activitatea trebuie să se desfăşoare având în

vedere clientţi, oferind servicii mai bune decât concurenţa.

• Îmbunătăţirea continuă este esenţială: Trebuie să se obţină calitate excelentă în tot

ceea ce se îtreprinde: în serviciile medicale, în relaţiile interumane, în competitivitatea şi
rentabilitatea organizaţiei.

• Implicarea angajaţilor: Organizaţiile trebuie să constituie echipe. Între angajaţi trebuie

să existe încredere şi respect.

• Integritatea: Efortul de ansamblu trebuie să mobilizeze întreaga forţă de muncă pentru

realizarea obiectivelor organizaţiilor, pentru a satisface cerinţele clienţilor .

VALORI CARDINALE

• Oamenii: Oamenii sunt sursa eficienţei unui sistem de sănătate. Ei asigură inteligenţa,
determină reputaţia şi vitalitatea. Implicarea şi lucrul în echipă sunt valorile umane de
bază.
• Produsele: Produsele sunt rezultatul final al eforturilor, şi trebuie să fie cele mai bune
în deservirea clienţilor.
Directorul General se asigură că obiectivele calităţii, incluzand pe cele necesare
pentru menţinerea cerinţelor referitoare la calitatea lucrărilor sunt stabilite pentru
funcţiile şi la nivelurile relevante. Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi sunt în
concordanţă cu politica în domeniul calităţii .
În cazul în care clienţii au cerinţe specifice pentru lucrările contractate,
conducerea societăţii se asigură de indeplinirea acestor cerinţe, putând stabili obiective
specifice pentru fiecare solicitare în parte.
Obiectivele specifice sunt stabilite la începutul anului, analizate şi aprobate din
punctul de vedere al asigurării resurselor în şedintele de analiză a SMC conform cu
prevederile procedurii
“ Analiza efectuată de management”. Stadiul realizării obiectivelor calităţii este
analizat periodic în analizele efectuate de management, din punct de vedere al eficienţei
şi eficacităţii, managementul de vârf dispunand după caz, acţiuni corective/preventive
şi/sau de îmbunătăţire a SMC.
Planificarea SMC
Managementul la cel mai înalt nivel asigură că :

-11-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

a. planificarea SMC se face pentru a raspunde cerinţei 4.1 din standardul

SR EN ISO 9001:2008 pentru a realiza obiectivele în domeniul calităţii ;
b. integritatea SMC este menţinută atunci când schimbarile sistemului sunt
planificate şi implementate.
Planificarea SMC constă în definirea şi documentarea proceselor SMC necesare
pentru îndeplinirea obiectivelor şi a cerinţelor calităţii .
Datele de intrare pentru planificare includ :
a. strategiile organizaţiei;
b. obiectivele definite ale organizaţiei;
c. necesităţile şi aşteptările definite ale clienţilor organizaţiei;
d. evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare;
e. evaluarea datelor referitoare la performanţa proceselor SMC;
f. evaluarea experienţelor anterioare;
g. oportunităţile de îmbunatăţire identificate.
În scopul satisfacerii condiţiilor specificate pentru lucrări se iau în considerare
urmatoarele activităţi, după cum este cazul:
a. identificarea proceselor SMC, asigurarea resurselor (financiare,
materiale, informaţionale şi umane) şi a compeţentelor necesare pentru
realizarea calităţii cerute şi respectarea cerinţelor legale de mediu;
b. identificarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile;
b. implementarea activităţilor de execuţie, verificare, control şi validare în
toate etapele de realizare a lucrărilor prin elaborarea documentaţiei
corespunzatoare şi alocarea responsabilităţilor;
c. identificarea şi elaborarea înregistrărilor calităţii .
Datele de ieşire ale planificarii calităţii definesc necesarul privind procesele SMC
exprimate în:
a. calificări şi cunoştinţe necesare;
b. responsabilităţile şi autorităţile pentru implementarea planurilor de
îmbunătăţire a proceselor;
c. resursele necesare, cum ar fi resursele financiare şi infrastructura;
d. indicatori pentru evaluarea îmbunătăţirii performanţei organizaţiei;
e. necesităţile de îmbunătăţire, inclusiv metode şi instrumente.
Managementul analizează sistematic datele de iesire în cadrul şedintelor de
analiză a SMC pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor sale specifice

Responsabilitate, autoritate şi comunicare

Managementul de la cel mai înalt nivel stabileşte, comunică şi actualizează, după

caz, responsabilităţile şi autorităţile personalului angajat, pentru toate nivelele ierarhice şi
structurile organizatorice.
Personalului organizaţiei îi sunt atribuite responsabilităţile şi autorităţile necesare
pentru a putea contribui la îndeplinirea obiectivelor şi pentru a stabili implicarea,
motivarea şi angajamentul acestuia. Aceste responsabilităţi şi autorităţi, inclusiv cele în
legatură cu funcţionarea efectivă, eficientă şi eficace a SMC se regăsesc în fişele de post.
Fişele de post se completează şi se modifică prin decizii ale managementului.

-12-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Comunicarea internă

În cadrul organizaţiei se desfasoară permanent un proces de comunicare interna,

detaliat în procedura prin care se realizează informarea tuturor funcţiilor/ persoanelor din
societate (după caz) cu privire la:
a. politica în domeniul calităţii şi obiectivele generale/specifice;
b. cerinţele şi aşteptările clienţilor;
c. modul de organizare şi desfăşurare a proceselor SMC;
d. cerinte legale si de reglementare aplicabile;
e. hotărâri, decizii, schimbări organizatorice şi de personal;
f. cerinţele documentelor şi rezultatele funcţionării SMC, inclusiv privind
eficacitatea acestuia;
g. rezultatele activităţilor/proceselor de realizare a serviciilor;
h. gradul de satisfacţie al clienţilor.

Analiza efectuată de management

Are ca scop de a analiza eficacitatea SMC şi eficienţa proceselor SMC şi de

asemenea modul de desfaşurare al şedintelor operative.
Şedinţele operative se desfasoară de câte ori este necesar şi au drept scop
analizarea activităţii şi stabilirea de măsuri.
În stabilirea frecvenţei de desfăşurare a analizelor SMC se iau în considerare:
a. structura organizatorică proprie;
b. îmbunatatirea continuă a funcţionării SMC;
c. necesitatea schimbărilor SMC, incluzand politica în domeniul calităţii şi
obiectivele;
d. feedback-ul de la clienţi.
Analiza SMC se realizează în raport cu documentele SMC sau cu alte documente
ce pot clarifica şi/sau detalia anumite activităţi sau responsabilităţi ale funcţiilor analizate.
Managementul poate convoca şedinte de analiză extraordinare, neprogramate, în
anumite situaţii:
a. pregătirea unui audit extern sau analizarea rezultatelor unui audit extern
(de terţă sau secundă parte);
b. dacă auditurile interne pun în evidenţă neconformităţi minore repetate;
c. dacă apar modificari organizatorice care influenţează SMC;
d. dacă sunt modificari esenţiale ale standardelor de referinţă pentru SMC
sau a legislaţiei aplicabile în
domeniul sanitar;
e. la hotărârea conducerii organizaţiei.

-13-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Elemente de intrare ale analizei SMC

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii

referitoare la:
a. rezultatele auditurilor;
b. feedback-ul de la clienţi (situaţia reclamaţiilor şi evaluarea gradului de
satisfacţie);
c. performanţele proceselor şi conformitatea produsului/ serviciului;
d. stadiul acţiunilor corective şi preventive;
e. acţiuni de urmărire a rezultatelor de la analizele anterioare efectuate de
management;
f. schimbări care ar putea să influenţeze SMC;
g. recomandări de îmbunătăţire;
h. alte date care sunt relevante pentru SMC .

Elemente de ieşire ale analizei SMC

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management se concretizează în

“Programul de îmbunătăţire” care include deciziile şi acţiunile referitoare la:
a. îmbunătăţirea eficacităţii SMC şi a proceselor sale;
b. îmbunătăţirea produselor/serviciilor în raport cu cerinţele clientului;
c. necesitatea de resurse;
d. strategii şi iniţiative de marketing pentru servicii şi creşterea satisfacţiei
clienţilor;
e. informaţii pentru planificarea strategică, pentru necesităţile viitoare ale
societăţii.

Urmărirea implementării acţiunilor corective/preventive şi de îmbunătăţire este realizată

de management, iar eficacitatea aplicării acestora face obiectul viitoarelor analize
efectuate de management.

2.5 Managementul resurselor

Asigurarea resurselor

Managementul organizaţiilor care oferă servicii de sănătate determină şi asigură

resursele necesare (finaciare, umane, materiale, informaţionale şi de timp) necesare
pentru:
a. a implementa şi a menţine SMC şi a îmbunătăţi continuu eficacitatea sa;
b. a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

-14-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Resurse umane

Managementul se asigură că personalul care efectuează activităţi care influenţeaza

calitatea lucrărilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi
experienţei adecvate.

Competenţă, conştientizare şi instruire

Sursele de identificare ale necesităţilor de competenţă cerute şi aşteptate pentru
personalul care efectuează activităţi care influentează calitatea lucrărilor sunt:
a. politica şi obiectivele privind calitatea;
b. planificarea strategică;
c. cerinţele legale şi de reglementare aplicabile;
d. asigurarea forţei de muncă (resurse pe termen mediu sau scurt-operaţional);
e. schimbarile proceselor SMC;
f. evaluarea competenţei individuale a personalului pentru efectuarea activităţilor
definite;
g. rezultatul analizelor efectuate de management.

Responsabilul cu resursele umane are ca obiective recrutarea personalului în

vederea angajării, în funcţie de necesităţile de competenţă stabilite de catre
DIRECTORUL GENERAL şi precizate în fişele de post. DIRECTORUL GENERAL
evaluează şi selectează personalul în vederea angajării pentru funcţiile de conducere iar
şefii departamentelor evaluează şi selectează personalul pentru functiile de executie.
Evaluarea si selectia personalului se face dupa cum este necesar prin: interviu, testare
scrisă, probă de lucru, angajare cu perioada de probă şi prin analizarea documentelor care
dovedesc competenţa şi experienţa acestuia.
Personalul nou angajat este instruit profesional de catre şeful locului de muncă,
privind managementul calităţii de catre DIRECTORUL CU CALITATEA.
Instruirea personalului (internă si externă) se face pe baza necesităţilor de instruire
stabilite de şefii de compartimente şi a “Programului anual de instruire” elaborat de
DIRECTORUL CU CALITATEA pentru instruirea privind managementul calităţii şi de
Biroul RU pentru instruirea profesională/autorizări/reautorizări. Instruirile externe,
inclusiv consultanţa se fac prin contracte cu furnizori externi de instruire, evaluaţi şi
selectaţi de catre RRU. “Programul ” se aprobă de DIRECTORUL GENERAL.
Evaluarea instruirii se face astfel:
- evaluare profesională prin sondaj de catre şeful locului de muncă;
- evaluare anuală privind cunoştinţele în domeniul managementului calităţii de
catre DIRECTORUL CU CALITATEA pe baza de chestionar/test;
- evaluarea profesională anuală a personalului, se face pe baza Fişei de evaluare
profesională a personalului.
Cu ocazia auditurilor interne, DIRECTORUL GENERAL si DIRECTORUL CU
CALITATEA verifică eficacitatea procesului de instruire şi propune acţiuni corective/
preventive şi/ sau de îmbunătăţire.
Înregistrările referitoare la studii, abilităţi şi experienţă ale personalului, la
instruirea în domeniul managementului calităţii sunt păstrate de DIRECTORUL CU
CALITATEA.

-15-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Infrastructura

Managementul defineşte infrastructura necesară pentru realizarea a lucrărilor din

obiectul de activitate al organizaţiei şi care cuprinde:
a. spaţiul de lucru şi utilităţi asociate;
b. aparatura medicală pentru investigaţii şi tratamente;
c. echipamente hardware şi software;
d. servicii suport: telefonie mobilă şi fixă, fax, e-mail.
e. instrumentar medical, dispozitive de masurare;
f. mijloace auto pentru efectuarea transportului etc.
Procesul de definire a infrastructurii necesare pentru a asigura eficacitatea şi
eficienţa proceselor SMC cuprinde asigurarea unei infrastructuri exprimate în termeni ca:
obiective, funcţionare, performanţă, disponibilitate, cost, siguranţă, securitate şi înnoire.
Instalaţiile, echipamentele pentru desfăşurarea activităţilor cât şi serviciile de
sprijin (transport, comunicaţii, informare etc) necesare pentru desfaşurarea proceselor
sunt identificate, definite şi asigurate de managementul organizaţiei.
Când anumite echipamente sau componente sunt uzate moral sau nu mai fac fată în
condiţii normale exigentelor, se procedează la înlocuirea lor cu echipamente
corespunzatoare.
Utilizarea eficientă a spaţiilor şi clădirilor este evaluată permanent aşa încât să se
asigure o bună utilizare a acestora şi prevenirea supraâncărcărilor, în urma acestor analize
se iau decizii de reamplasare.
Mediul de lucru

Managementul organizaţiei urmareşte să asigure un mediu de lucru favorabil

desfăţurării în bune condiţii a tuturor proceselor; se consideră că un mediu de lucru plăcut
este un instrument de motivare a salariaţilor pentru obţinerea unor performanţe ridicate.
Cu ocazia întâlnirilor dintre management şi salariaţi aceştia au posibilitatea de a face
propuneri pentru îmbunătăţirea mediului de lucru.

2.6 Realizarea serviciilor de sănătate

Planificarea realizării serviciilor medicale

Planificarea realizarii unui serviciu este în concordanţă cu celelalte procese ale

SMC. În cadrul planificării, organizaţia determină după caz, urmatoarele:
a. obiectivele calităţii şi cerinţele pentru serviciu (cerinţele clientului,
cerinţele legale şi de reglementare, cerinţele proprii ale organizaţiei);
b. necesitatea de a aloca resurse specifice;
c. activitaţile de execuţie, control, verificare şi validare internă şi externă;
d. responsabilităţile privind identificarea, analiza şi tratarea neconformităţilor
în toate fazele de realizare a lucrării;
e. înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că lucrarea realizata satisface
cerinţele.

-16-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Procese referitoare la relaţia cu clientul

Organizaţiile stabilesc regulile de desfăşurare pentru activităţile de primire,
analizare, acceptare, înregistrare şi modificare a cererilor de ofertă şi comenzilor/
contractelor clienţilor.
În acest sens se determină:
a. modul de determinare a cerinţelor referitoare la serviciile medicale;
b. modul de analiză şi acceptare a cerinţelor referitoare la lucrare înainte de
angajamentul organizaţiei de a efectua lucrarea pentru a se a se asigura că :
- cerinţele referitoare la lucrare sunt definite;
- cerinţele din contract/comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;
- Organizaţiile trebuie să aibă capabilitatea de a îndeplini cerinţele
definite.
c. modul de comunicare cu clientul în legătură cu:
- informaţiile referitoare la lucrare;
- tratarea cererilor de oferta şi a comenzilor/contractelor, inclusiv a
amendamentelor la acestea;
- feedback-ul de la client.

Determinarea cerinţelor referitoare la serviciile medicale

a. Determinarea cerinţelor clienţilor privind serviciile medicale se face de către

personalul de specialitate.

Aprovizionare
Procesul de aprovizionare

Organizaţiile stabilesc proceduri documentate care descriu:

a. modul de ţinere sub control al procesului de aprovizionare pentru a se
asigura că produsul/serviciul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare
specificate;
b. modalităţile de evaluare, selectare, acceptare, reevaluare şi
menţinere/excludere a furnizorilor ale căror produse/servicii au impact asupra realizării
serviciilor medicale. Furnizorii sunt evaluaţi, selectaţi şi mentinuţi pe baza abilităţii lor de
a satisface şi a menţine cerinţele de aprovizionare specificate.
c. cerinţele pentru produsul/serviciul aprovizionat, modalităţile de
verificare şi recepţie a produsului, modalităţile de verificare a serviciului aprovizionat,
tratarea neconformităţilor precum şi înregistrările aferente.
Procesul de aprovizionare este ţinut sub control prin:
a. stabilirea responsabilităţilor privind procesul de aprovizionare;
b. identificarea necesităţilor organizaţiei şi a cerinţelor pentru
produsul/serviciul aprovizionat;
c. evaluarea, selecţia, reevaluarea, menţinerea/excluderea furnizorilor de
produse/servicii;

-17-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

d. definirea clară a datelor de aprovizionare în documentele de

aprovizionare (comenzi/contracte);
e. gestionarea documentelor de aprovizionare;
f. tratarea produsului/serviciului aprovizionat neconform.

Identificare şi trasabilitate

Organizaţile stabilesc proceduri care prezintă modul în care sunt identificate

medicamentele, instrumentele şi materialele sanitare utilizate pentru realizarea serviciilor
medicale, echipamentele/utilajele/DMM achiziţionate sau închiriate, materialele utilizate
în timpul efectuării serviciilor de sănătate.
Produsele sunt identificate de către persoanele responsabile după caz, prin:
documentele de certificare a calităţii (după caz, certificate de calitate, certificate/declaraţii
de conformitate, buletine de analiză şi încercări, avize/autorizaţii, etc) de la furnizori şi
laboratoare de încercări autorizate.

Produsele neconforme sunt identificate corespunzator şi depozitate în zone special

amenajate.
Organizaţiile identifică serviciile de sănătate pe care le prestează pe tot parcursul
realizării lor prin mijloace adecvate, respectiv prin condiţiile contractelor, prin care să
identifice serviciile, persoanele responsabile cu realizarea lor şi data finalizării acesteia.
Principalele modalităţi de identificare includ: certificatele de calitate şi garanţie,
declaraţiile de conformitate, avizele de specialitate, procesele verbale, etc
Organizatile ţin sub control şi înregistrează în mod unic prestările de servicii medicale,
putând fi oricând regăsit istoricul acestuia.

Proprietatea clientului

Organizaţiile acordă atenţie proprietăţii clientului, atunci când aceasta este sub
controlul sau în timpul unei lucrări sau serviciu. Organizaţia identifică, verifică,
garantează şi apără proprietatea clientului (inclusiv cea intelectuală) pe timpul prestării
serviciului de sănătate. Dacă proprietatea clientului se deteriorează sau devine în alt mod
improprie, clientul este înştiinţat şi se păstrează înregistrări privind situaţia creată.

Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Utilizarea, etalonarea şi întreţinerea tuturor echipamentelor de măsurare şi

monitorizare folosite de societate la prestarea sau evaluarea serviciilor se sănătate sunt
controlate pentru a se asigura încrederea în deciziile sau acţiunile bazate pe datele de
măsurare.
În acest sens, echipamentele de măsurare şi monitorizare utilizate de societate
sunt controlate permanent pentru a se vedea dacă:
 sunt etalonate şi reglate periodic înainte de a fi utilizate;
 sunt asigurate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatele
măsurătorilor

-18-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

 sunt protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor pe timpul manipulării,

întreţinerii şi depozitării.

2.6.1. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

În cadrul organizaţiilor care prestează servicii de sănătate sunt planificate şi

implementate procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire
pentru:
a. a demonstra conformitatea serviciilor cu cerinţele;
b. a se asigura conformitatea SMC;
c. a îmbunatăţi continuu eficacitatea SMC.

Monitorizare şi măsurare

Satisfacţia clientului

Ca o măsură a performanţei SMC, organizaţia monitorizează informaţiile

referitoare la percepţia clienţilor privind serviciile medicale prestate .
Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia clientului sunt:
a. Reclamaţiile
b. Comunicarea directă
c. “Chestionarele de evaluare a gradului de satisfacţie”.
Rezultatele se analizează de către DIRECTORUL CU CALITATEA şi se prezintă
conducerii societăţii în prima şedintă operativă şi în şedintele de analiză efectuate de
mangement.

Audit intern

Auditul intern este un proces planificat, sistematic şi independent care se efectuează

pentru:
a. a determina gradul de conformitate a elementelor SMC cu cerinţele
specificate;
b. a determina eficacitatea cu care SMC satisface obiectivele calităţii;
c. imbunatatirea permanenta a SMC;
d. a oferi conducerii date pentru efectuarea analizelor SMC.
Sunt definite criteriile de audit, scopul auditului, frecvenţa şi metodele de audit.
Situaţiile în care se efectuează şi audituri neplanificate/suplimentare sau se efectuează
audituri cu frecvenţă mai mare sunt identificate.
Selecţia auditorilor şi conducerea auditului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea
procesului de audit. Auditorii nu auditează propria activitate.
Şefii de compartimente sunt responsabili pentru luarea deciziilor şi stabilirea în
timp util a acţiunilor corective/preventive care se impun pentru neconformităţile
identificate.

-19-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Rezultatele auditurilor interne sunt date de intrare pentru analiza efectuată de

management.

Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Organizaţiile stabilesc metodele de monitorizare şi acolo unde este aplicabil,

metodele de măsurare a proceselor SMC şi responsabilităţile aferente pentru a demonstra
eficacitatea şi eficienţa acestora.
Pentru evaluarea performanţelor proceselor SMC, se aplică metode specifice
incluse în descrierea fiecarui proces în parte (în proceduri/instrucţiuni). Cu ajutorul
acestor metode se demonstrează că se pot obţine rezultatele planificate.
În cadrul activităţilor de monitorizare şi măsurare se au în vedere obiectivele
specifice pe proces şi indicatorii stabiliţi.
Prin “Programul anual de audituri interne” sunt prevăzute audituri pentru toate
procesele SMC şi se evaluează tendinţele acestora.
Când nu se obţin rezultatele planificate ale proceselor, conducerea executivă, din
analiza datelor, ia decizii privind aplicarea de corecţii şi acţiuni corective/preventive,
după cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea procesului/produsului.

Controlul serviciilor neconforme

Organizaţiile stabilesc proceduri care instituie regulile şi responsabilităţile pentru

identificarea, analiza, tratarea şi inregistrarea neconformităţilor referitoare la serviciile de
sănătate.
Serviciul neconform este tratat prin urmatoarele metode:
a. prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
b. prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice utilizarea
neintenţionată;
c. prin întreprinderea unor acţiuni care să împiedice continuarea prestării
pană la soluţionarea neconformităţii identificate.

Produsul aprovizionat este controlat la recepţie, înainte de utilizare pentru a verifica

comportamentul şi a identifica eventualele neconformităţi care pot apărea în timp.
Produsul aprovizionat neconform este izolat în zona special amenajată şi identificat în
mod corespunzător, până la înapoierea către furnizor sau pană la stabilirea deciziei de
tratare în sensul înlăturării neconformităţii.
Personalul implicat în activităţile de execuţie a serviciilor medicale este abilitat de
către conducerea organizatiei cu autoritatea si responsabilitatea de a raporta sefului
ierarhic neconformităţile depistate în orice etapă, astfel încat să se asigure detectarea şi
tratarea în timp util a neconformităţilor.
Înregistrarea neconformităţilor se face de către DIRECTORUL CU CALITATEA
în “Rapoarte de neconformitate” şi se tratează de catre persoanele responsabile cu
acordul DIRECTORUL GENERAL.

-20-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Datele referitoare la neconformităţile la produsele/serviciile aprovizionate precum

şi serviciile prestate sunt culese şi prelucrate de persoanele responsabile şi constituie date
de intrare pentru analizele SMC efectuate de management.

Analiza datelor

În cadrul organismelor medicale sunt determinate, colectate şi analizate date

corespunzatoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua
unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a a eficacităţii sale.
Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:
a. satisfacţia clientului;
b. conformitatea cu cerinţele pentru servicii;
c. caracteristicile şi tendinţele proceselor SMC şi oportunităţile pentru actiuni
preventive;
Analiza datelor se face în scopul evaluării performanţei SMC şi ajutî la
determinarea cauzelor problemelor existente sau potenţiale, servind ca ghid pentru
deciziile care privesc acţiunile corective şi preventive necesare pentru îmbunatatire.
Persoanele responsabile conform documentelor SMC prezintă la solicitarea
DIRECTORULUI GENERAL sau pentru analizele SMC rapoarte de analiza a datelor
provenite din activităţile de: audit intern, aprovizionare cu servicii/produse, feed back-ul
de la client etc. În urma analizării acestor rapoarte în şedinţele de analiză efectuate de
management sunt stabilite după caz, acţiuni corective/preventive şi/sau de îmbunătăţire a
SMC.

Îmbunăntăţire continuă

În organismele medicale eficacitatea SMC este analizată periodic de catre

DIRECTORUL GENERAL în cadrul activităţilor curente şi a şedintelor de analiză,
urmărindu-se modul de îndeplinire a politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor
calităţii aprobate, rezultatele auditurilor, stadiul şi eficacitatea implementării acţiunilor
corective şi preventive.
În urma acestor analize se stabilesc decizii şi actiuni care să conducă la
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC şi a proceselor sale care se înregistrează de
DIRECTORUL CU CALITATEA în “Programul de îmbunătăţire” întocmit de
DIRECTORUL CU CALITATEA. Monitorizarea deciziilor luate şi a acţiunilor de
îmbunatăţire este asigurată de DIRECTORUL CU CALITATEA şi raportată
DIRECTORULUI GENERAL.

Actiune corectivă

Organizaţiile stabilesc proceduri pentru “Acţiuni corective şi preventive” care

definesc cerinţele pentru:
a. analiza neconformităţilor, inclusiv a reclamaţiilor de la clienţi/ organisme de
reglementare din domeniu;
b. determinarea cauzelor care au dus la apariţia neconformităţilor;

-21-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

c. stabilirea necesarului de acţiuni corective pentru îndepartarea cauzelor

neconformităţilor şi prevenirea reapariţiei acestora;
d. înregistrarea rezultatelor acţiunilor corective;
e. analiza eficacităţii acţiunilor corective întreprinse.
Informaţiile şi datele obiective care conduc la acţiuni corective provin din
urmatoarele surse:
a - informaţiile primite de la verificatorii atestaţi din organisme de control abilitate;
b - analiză rapoarte de audit, rapoarte de neconfomităţi;
c - analiza efectuata de management;
d - reclamaţiile clienţilor;
e - alte informaţii referitoare la produsele societăţii sau la produsele/ serviciile
aprovizionate;
Responsabilitatea pentru stabilirea şi implementarea acţiunilor corective aparţine
fircărui compartiment ţn parte, iar verificarea implementării şi eficacităţii acţiunii
corective se face după caz de catre DIRECTORUL CU CALITATEA şi DIRECTORUL
GENERAL.
În şedinţele efectuate de management se determină eficienţa acţiunilor corective
întreprinse în perioada analizată şi se iau decizii care se consemnează în “Programul de
acţiuni corective”.

Acţiune preventivă

Procedurile “Acţiuni corective şi preventive”implementate în organizaţii stabilesc

metodologia de implementare a acţiunilor preventive pentru eliminarea cauzelor
neconformităţilor potenţiale. Acţiunile preventive sunt adaptate efectelor problemelor
potenţiale.
Procedurile definesc cerinţele pentru :
a. determinarea neconformităţilor potentiale şi a cauzelor acestora;
b. evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia
neconformităţilor;
c. determinarea si implementarea actiunilor necesare;
d. înregistrările rezultatelor acţiunilor întreprinse;
e. analiza acţiunilor preventive întreprinse.
Acţiunile întreprinse în timpul monitorizării procesului sunt considerate preventive
atunci când se operează corecţii asupra procesului înaintea apariţiei neconformităţii.
Această activitate este o altă formă de inspecţie, care se concentrează asupra proceselor şi
nu asupra produsului. Pentru aceasta se colectează, prelucrează şi analizează date
referitoare la procesele SMC de către responsabilii/proprietarii de procese.

-22-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

3. Analiza activităţii spitalelor

Pe baza informaţiilor teoretice, şi a rapoartelor prezentate de site-ul www.drg.ro,

în capitolul de faţă vom încerca să prezentăm modul de calcul şi interpretarea rezultatelor
obţinute în urma evaluării indicatorilor de calitatate/performanţă descrişi în capitolele
anterioare.
Realizarea unor astfel de rapoarte au ca şi scop să ajute managerul în luarea unor
decizii informate, pe baza cunoştinţelor situaţiei privind activitatea spitalului. Informaţiile
regăsite în rapoarte fac referire la:
 Situaţie – oferă o imagine a activităţii spitalului pe o perioadă de timp
(luna, sau anul curent) ce evidenţiază caracteristicile stabile ale activităţii
spitalului.
 Monitorizare – oferă o comparaţie a situaţiei actuale a spitalului cu cea
anterioară (dacă şi cât s-au schimbat faţă de aceasta), furnizându-se
diverse alarme în timp util. Aceste alarme pot orienta deciziile imediate şi
punctuale, menite să corecteze şi să ajusteze din mers activitatea spitalului.
 Evoluţie – oferă o imagine a modului în care a evoluat în timp activitatea
spitalului, prin care pot fi evidenţiate tendinţele trecute şi viitoare ale
acestei activităţi.
 Evaluare – oferă o comparaţie a situaţiei spitalului faţă de celelalte spitale
sau faţă de numite standarde, astfel încât aceasta să poată fi evaluată pe
baza unor criterii obiective.

Informaţiile prezentate în rapoartele oferite de site-ul mai sus amintit se referă la

activitatea clinică, respectiv, la calitatea datelor. Pentru fiecare dintre aceste două
aspecte s-au întocmit, conform standardului în vigoare, liste de indicatori care au fost
urmăriţi pe parcursul întocmirii rapoartelor.

Indicatori de activitate clinică – sunt acei indicatori care reflectă tipul,

volumul, intensitatea şi calitatea serviciilor spitaliceşti, şi care încearcă să ofere o imagine
globală asupra activităţii clinice, urmărind pacientul de la intrarea sa în spital, urmărind
să răspundă la intrebări uzuale privind activitatea spitalului:
o pentru cine sunt furnizate datele? (caracteristici socio-demografice);
o pentru ce sunt furnizate datele? (morbiditatea spitalizată);
o în ce circumstanţe s-a internat pacientul? (modalitatea de trimitere a
pacientului: urgenţă, cu trimitere sau la cerere);
o în ce au constat serviciile spitalului? (secţia în care a fost spitalizat şi ce
servicii i-au fost oferite);
o care au fost rezultatele spitalizării (starea de externare a pacientului);
o în ce circumstanţe a fost externat pacientul? (externat, transferat, la
cerere).

Listă de indicatori ai activităţii clinice:

-23-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

1. Indicatori generali de volum şi intensitate a acivităţii

 Număr de cazuri
 Număr de zile de spitalizare
 Durată medie de spitalizare
 Număr de cazuri ponderate
 Indice de complexitate a cazurilor
2. Indicatori ai activităţii chirurgicale
 Număr de intervenţii chirurgicale
 Procentajul pacienţilor cu intervenţii chirurgicale
 Rata intervenţiilor chirurgicale
 Procentajul pacienţilor chirurgicali
 Procentajul pacienţilor chirurgicali în secţiile chirurgicale
 Durata medie de spitalizare preoperatorie
 Durata medie de spitalizare preoperatorie la pacienţii internaţi în urgenţă
 Durata medie de spitalizare postoperatorie
 Durata medie de spitalizare postoperatorie la pacienţii internaţi în urgenţă
3. Indicatori ai explorării funcţionale
 Număr de explorări funcţionale
 Procentajul pacienţilor cu exlplorări funcţionale
 Rata explorărilor funcţionale
4. Indicatori ai explorării radiologice
 Număr de explorări radiologice
 Procentajul pacienţilor cu explorări radiologice
 Rata explorărilor radiologice
5. Indicatori ai comorbidităţii
 Procentajul pacienţilor cu diagnostice secundare
 Rata diagnosticelor secundare
6. Indicatori socio-demografici
 Procentajul pacienţi asiguraţi
 Procentajul pacienţilor din acelaşi judeţ
 Procentajul pacienţilor din mediul rural
 Procentajul pacienţilor cu vârste de 0-4 ani
 Procentajul pacienţilor cu vârste de 5-15 ani
 Procentajul pacienţilor cu vârste de 18-44 ani
 Procentajul pacienţilor cu vârste de 45-65 ani
 Procentajul pacienţilor cu vârsta peste 65 de ani
 Procentajul pacienţilor de sex feminin
7. Indicatori ai circumstanţelor de externare
a. Internări
 Procentajul internărilor în urgenţă
 Procentajul internărilor prin transfer interspitalicesc
 Procentajul internărilor cu trimitere de la medicul specialist
 Procentajul internărilor cu trimitere de la medicul de familie
 Procentajul internărilor la cerere
b. Externări

-24-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

 Procentajul cazurilor de decedaţi

 Procentajul cazurilor de decedaţi la 24h de la internare
 Procentajul cazurilor de decedaţi la 48h de la internare
 Procentajul cazurilor de decedaţi la 24h de la intervenţia chirurgicală
 Procentajul cazurilor de decedaţi la 48h de la intervenţia chirurgicală
 Procentajul cazurilor cu stare la externare agravat
 Procentajul cazurilor cu stare la externare vindecat
 Procentajul cazurilor cu stare la externare ameliorat
 Procentajul cazurilor cu stare la externare staţionar
 Procentajul externărilor prin transfer interspitalicesc
 Procentajul externărilor la cerere
 Indice concordanţă diagnostic externare – diagnostic internare
8. Indicatori ai varietăţii activităţii
 Număr categorii majore de diagnostice (CMD)
 Număr grupe de diagnostice (DRG)
 Număr diagnostice principale
9. Indicatori ai tipului de furnizor – tip secţii
 Procentajul externărilor din secţiile chirurgicale
 Procentajul externărilor din secţiile medicale
 Procentajul externărilor din secţiile de chirurgie generală
 Procentajul externărilor din secţiile de chirurgie de specialitate
 Procentajul externărilor din secţiile medicale generale
 Procentajul externărilor din secţiile medicale de specialitate
 Procentajul externărilor din secţiile de nou-născuţi
 Procentajul externărilor din secţiile de obstretică-ginecologice
 Procentajul externărilor din secţiile de ortopedie
 Procentajul externărilor din secţiile de pediatrie generală
 Procentajul externărilor din secţiile de pediatrie de specialitate
 Procentajul externărilor din secţiile de recuperare

Indicatori de calitate a datelor – sunt acei indicatori care reflectă calitatea

datelor electronice înregistrate şi transmise de către spital. Având în vedere că acurateţea
indicatorilor activităţii clinice şi valoarea lor informaţională sunt influenţate în mod direct
de calitatea datelor care stau la baza calculării lor, evaluarea calităţii datelor este o
condiţie prealabilă interpretării acestor indicatori.
Deşi nu toate datele se pretează la măsurarea calităţii lor, interpretarea
indicatorilor de calitate a datelor nu se limitează strict la aspectele măsurate, ci poate fi
extrapolată la întregul proces de înregistrare a datelor. Mai exact, dacă indicatoriicalculaţi
sunt la nivel nesatisfăcător, se poate presupune că şi calitatea celorlalte date din setul
minim de date la nivel de pacient este slabă.

-25-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Listă de indicatori de calitate a datelor

1. Indicatori ai gradului de înregistrare
a. Generali
 Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrat diagnosticul la
internare
 Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată specialitatea
medicului curant
 Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată casa de
asigurări
 Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată localitatea de
domiciliu
 Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrat codul numeric
personal
b. Parţiali
 Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care a fost
înregistrată data intervenţiei chirurgicale principale
 Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care a fost
înregistrat medicul operator
 Proporţia nou-născuţilor pentru care a fost înregistrată greutatea
la naştere
2. Indicatori de concordanţă a înregistrării
a. Generali
 Proporţia cazurilor pentru care data înregistrării este ulterioară datei
internării
 Proporţia cazurilor cu durata de spitalizare pozitivă
 Proporţia cazurilor cu vârsta între 0-100 de ani
b. Parţiali
 Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care data
intervenţiei chirurgicale principale se situează în intervalul spitalizării
 Proporţia cazurilor decedate pentru care există concordanţă între
rubrica “tip externare” şi rubrica “Stare la externare”

În cele ce urmează vom analiza informaţiile oferite de site-ul www.drg.ro la

adresa http://drg.ro/index.php?p=indicatori&s=2010_12 . După cum se poate observa,
prin accesarea adresei respective, ne sunt furnizate rapoarte ce fac referire la indicatori ai
morbidităţii spitalizate. Aceşti indicatori sunt calculaţi pe două nivele de clasificare a
cazurilor externate în funcţie de patologie:
- per categorie majoră de diagnostic (CMD)
- per grupă de diagnostic (DRG).
Totodată, pe site, aceşti indicatori pot fi urmăriţi după mai multe nivele de
agregate:
- nivel naţional
- după judeţ de domiciliu
- după judeţul spitalului
- după Casa de Asigurări a Pacientului

-26-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

- după speicialitate
- după spital.
În continuare vom utiliza coloanele: număr cazuri (acuţi şi cronici) din tabelul de
indicatori ai morbidităţii spitalizate în funcţie de CMD la nivel naţional în combinaţie cu
aceleaşi coloane din acelaşi tabel, însă pentru fiecare judeţ în parte. Pentru a simplifica,
vom prezenta calculele pentru o singură boală: MDC 04 Boli si tulburari ale sistemului
respirator.

ID Judet Acuti Cronici Total

1 Alba 1136 108 1244
2 Arad 848 239 1087
3 Arges 1910 135 2045
4 Bacau 1506 100 1606
5 Bihor 1352 403 1755
6 Bistrita Nasaud 465 44 509
7 Botosani 1264 96 1360
8 Braila 515 63 578
9 Brasov 1170 78 1248
10 Bucuresti 2884 250 3134
11 Buzau 905 77 982
12 Calarasi 898 122 1020
13 Caras Severin 798 145 943
14 Cluj 1454 96 1550
15 Constanta 1261 90 1351
16 Covasna 428 24 452
17 Dambovita 1057 51 1108
18 Dolj 1958 232 2190
19 Galati 1296 115 1411
20 Giurgiu 567 87 654
21 Gorj 1120 126 1246
22 Harghita 697 34 731
23 Hunedoara 1208 268 1476
24 Ialomita 603 47 650

-27-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

25 Iasi 1443 220 1663

26 Ilfov 657 94 751
27 Maramures 1105 143 1248
28 Mehedinti 735 66 801
29 Mures 992 140 1132
30 Neamt 1277 136 1413
31 Olt 1687 151 1838
32 Prahova 1729 108 1837
33 Salaj 578 59 637
34 Satu Mare 563 129 692
35 Sibiu 756 76 832
36 Suceava 1102 118 1220
37 Teleorman 1111 62 1173
38 Timis 1242 122 1364
39 Tulcea 540 47 587
40 Vaslui 1008 162 1170
41 Valcea 707 195 902
42 Vrancea 712 145 857
45244 5203 50447

Procentul morbidităţii pentru fiecare judeţ

Definiţie: numărul pacienţilor care au decedat în timpul spitalizării în fiecare

judeţ, raportat la totalul decedaţilor la nivel naţional.
Formulă de calcul:

nr _ total _ jud
 100
nr _ total

În urma aplicării formulei de mai sus, s-au obţinut următoarele rezultate (ordonate
crescător):

-28-
--- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Judet Total %
Covasna 452 0.895989851
Bistrita Nasaud 509 1.008979721
Braila 578 1.145756933
Tulcea 587 1.163597439
Salaj 637 1.26271136
Ialomita 650 1.28848098
Giurgiu 654 1.296410094
Satu Mare 692 1.371736674
Harghita 731 1.449045533
Ilfov 751 1.488691102
Mehedinti 801 1.587805023
Sibiu 832 1.649255654
Vrancea 857 1.698812615
Valcea 902 1.788015145
Caras Severin 943 1.86928856
Buzau 982 1.946597419
Calarasi 1020 2.021923999
Arad 1087 2.154736654
Dambovita 1108 2.196364501
Mures 1132 2.243939184
Vaslui 1170 2.319265764
Teleorman 1173 2.325212599
Suceava 1220 2.418379686
Alba 1244 2.465954368
Gorj 1246 2.469918925
Brasov 1248 2.473883482
Maramures 1248 2.473883482
Constanta 1351 2.67805816
Botosani 1360 2.695898666
Timis 1364 2.70382778
Galati 1411 2.796994866
Neamt 1413 2.800959423
Hunedoara 1476 2.925842964
Cluj 1550 3.072531568
Bacau 1606 3.18353916
Iasi 1663 3.29652903
Bihor 1755 3.478898646
Prahova 1837 3.641445477
Olt 1838 3.643427756
Arges 2045 4.053759391
Dolj 2190 4.341189764
Bucuresti 3134 6.212460602
50447 100

-29-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Fig. 1. Procentul morbidităţii spitalizate la nivel de judeţ

Procentul morbidităţii la nivel de regiune

Definiţie: numărul pacienţilor care au decedat pe parcursul spitalizării, pentru

fiecare regiune în parte, raportat la totalul decedaţilor la nivel naţional.
Formulă de calcul: pentru a calcula procentul morbidităţii la nivel de regiune, va
trebui să ştim apartenenţa la regiunile geografice a fiecărui judeţ. Aceste informaţii se pot
reţine într-o bază de date, sau, mai simplu, se pot introduce într-o coloană nou ataşată
tabelului iniţial.

 nr _ dec _ jud
i 1
i
 100
nr _ total
unde n reprezintă numărul judeţelor ce intră în componenţa unei regiuni.

-30-
--- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Judet Regiune
Caras Severin Banat
Timis Banat
Suceava Bucovina
Arad Crisana
Bihor Crisana
Salaj Crisana
Constanta Dobrogea
Tulcea Dobrogea
Maramures Maramures
Satu Mare Maramures
Bacau Moldova
Botosani Moldova
Galati Moldova
Iasi Moldova
Neamt Moldova
Vaslui Moldova
Vrancea Moldova
Arges Muntenia
Braila Muntenia
Bucuresti Muntenia
Buzau Muntenia
Calarasi Muntenia
Dambovita Muntenia
Giurgiu Muntenia
Ialomita Muntenia
Ilfov Muntenia
Prahova Muntenia
Teleorman Muntenia
Dolj Oltenia
Gorj Oltenia
Mehedinti Oltenia
Olt Oltenia
Valcea Oltenia
Alba Transilvania
Bistrita Nasaud Transilvania
Brasov Transilvania
Cluj Transilvania
Covasna Transilvania
Harghita Transilvania
Hunedoara Transilvania
Mures Transilvania
Sibiu Transilvania

-31-
--- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Regiune Suma %
Bucovina 1220 2.41838
Dobrogea 1938 3.841656
Maramures 1940 3.845620156
Banat 2307 4.573116
Crisana 3479 6.896347
Oltenia 6977 13.83036
Transilvania 9174 18.18542232
Moldova 9480 18.792
Muntenia 13932 27.6171
50447 100

Suma

2%
4%
4%

5%
27%

7%
Bucovina
Dobrogea
Maramures
Banat
Crisana
Oltenia
14% Transilvania
Moldova
Muntenia

19%

18%

Fig. 2. Diagramă procente morbiditate spitalizare

la nivel de regiuni

-32-
 --- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

Concluzii:

Analizând aceste rezultate, se poate observa că, la nivel de judeţ procentul de

morbiditate cel mai redus se întâlneşte în Brăila, la polul opus situându-se Bucureştiul,
care deţine 6,18 procente din totalul de 50 447 de cazuri. Ambele judeţe fac parte din
regiunea Muntenia, care în clasamentul regiunilor este întâlnită cu cel mai ridicat procent
de morbiditate. Desigur, aceste rezultate, ar trebui să fie corelate şi cu numărul spitalelor,
şi al pacienţilor pentru fiecare judeţ/regiune în parte. Se poate observa totuşi, că în zona
de procentaj ridicat se află cele mai multe judeţe din partea de sud a ţării: Bucureşti, Dolj,
Argeş, Olt, Prahova.

4. Bibliografie:

[1] http://ro.wikipedia.org/wiki/Medicina

[2] http://ro.wikipedia.org/wiki/Evaluare

[3] www.drg.ro

[4] SR EN ISO 9001:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

Cerinţe.”;

[5] SR EN ISO 9000:2006 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Principii

fundamentale şi vocabular”;

[6] SR EN ISO 9004:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Linii

directoare pentru îmbunatăţirea performanţelor”;

[7] SR EN ISO 19011:2003 - “Ghid pentru auditarea sistemelor de management al

calităţii şi/sau de mediu“

[8] SR ISO/TR10013: 2003 - “Linii directoare pentru documentaţia Sistemului de

Management al Calităţii “

[9] SR EN ISO 10002/ 2005, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

-33-