“La vida está llena de conflictos, pero

recuerda: Lo que realmente nos

afecta no es lo que nos sucede, sino
como reaccionamos a lo que nos
sucede”

Solución
de
conflictos
Aprendiendo a solucionar
un conflicto

Nataly Celeste Mendieta Chavarria

Contenido

Introducción:..................................................................................................................2

¿Qué es Solución de conflictos?....................................................................................4

Definición de conflicto:...................................................................................................4

Causas de un conflicto:..................................................................................................5
Comunicación:........................................................................................................5
Problemas de relación:...........................................................................................6
Problemas de información:.....................................................................................6
Intereses y necesidades incompatibles:..................................................................6

Algunos tipos de conflictos más comunes…………………………………………………..6

Conflictos latentes:.....................................................................................................6
Conflictos explícitos o manifiestos:.............................................................................6
Según su variedad:....................................................................................................6
Conflictos intrapersonales:.........................................................................................7
Conflictos interpersonales:.........................................................................................7
Intergrupales:............................................................................................................. 7
Conflictos éticos y de valores:....................................................................................7

¿Cómo podemos solucionar un conflicto?......................................................................8

Maneras de actuar ante un conflicto……………………………………………………..….9

Competir:……………………………………………………………………………………..9
Complacer:…………………………………………………………………………………...9
Evadir:………………………………………………………………………………………...9
Colaborar:…………………………………………………………………………………...10
Transigir……………………………………………………………………………………..10

La comunicación asertiva en la solución de los conflictos…………….....………...……11

Conclusión…………………………………………………………………………......................12

Bibliografía………………………………………………………………………………………….13

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Introducción:

Los conflictos son situaciones en la que dos o más personas

no están de acuerdo con la manera de actuar de una
persona o grupo.

¿Quién no ha tenido un conflicto?

Cuando convivimos en grupo es normal que surjan

conflictos de esa convivencia, de hecho, la existencia de
conflictos no siempre es algo negativo, ya que puede
aportar al grupo elementos positivos siempre y cuando
estos conflictos sepan gestionarse de forma adecuada.

De igual forma, también existen conflictos que pueden

dañar al grupo tanto de forma grupal como individual. Es
por eso que es necesario desarrollar habilidades para
enfrentar los conflictos, a través de estrategias y técnicas
apropiadas con las que todos estén conformes, es esencial
para el grupo. Esto implica que existe la necesidad de que
la conducta individual y grupal se vea regulada a favor del
mantenimiento armonioso del grupo.

Los conflictos siempre han estado presentes a lo largo de

nuestras vidas ya sea en el colegio, educación superior,
trabajo, en el hogar, etc., y es un motor de progreso que en
determinadas condiciones puede conducir a la violencia.
Para mejorar la convivencia, es preciso saber cómo resolver

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conflictos de forma constructiva; es decir, pensando,
dialogando y negociando.

El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se

desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer o
disolverse y otras veces permanecer estacionario.

Al entender que los conflictos están vinculados a nosotros,

nos daremos cuenta de que lo importante radica en saber
cómo solucionarlos de una buena manera.

En este trabajo expondré sobre las formas adecuadas para

solucionar un conflicto, para ello tocaré temas como:
definición de la palabra conflicto, situaciones que ocasionan
un conflicto, los tipos de conflictos, formas de actuar ante
un conflicto, así también como que implica la solución de
conflicto, técnicas para solucionar conflictos, el tipo de
comunicación adecuada para solucionar un conflicto, etc.

Hago este trabajo con el objetivo de:

- Brindar información conceptual y herramientas y así

fortalecer las habilidades en “solución de conflicto”, y
de esta forma poder manejar las diferentes situaciones
conflictivas que dificultan el desempeño y bienestar a
lo largo de nuestras vidas.

3|Página
¿Qué es Solución de conflictos?

Se denomina solución de conflictos o resolución de

conflictos al conjunto de técnicas y/o habilidades que se
ponen en práctica para buscar la mejor solución, no
violenta, a un conflicto, problema o malentendido que
existe entre dos o más personas e, incluso, personal.

Definición de conflicto:

“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más

protagonistas, entre los cuales existe un antagonismo
motivado por una confrontación de intereses” (Fernández,
1999).

El conflicto define al conjunto de dos o más hipotéticas

situaciones que son excluyentes: esto quiere decir que no
pueden darse en forma simultánea. Por lo tanto, cuando

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surge un conflicto, se produce un enfrentamiento, una
pelea, una lucha o una discusión, donde una de las partes
intervinientes intenta imponerse a la otra.

Causas de un conflicto:

 Comunicación:

Una de las causas más frecuentes en el desarrollo de

un conflicto es la comunicación. La comunicación es
básica en la relación entre dos o más personas, pero
también es una de las principales fuentes de conflictos
y es de vital importancia en su solución.

Es muy importante cuidar al máximo la forma en que

nos comunicamos con los demás. Para ello, hay que
tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los
no verbales.

Una comprensión o interpretación inadecuada del

mensaje pueden provocar un conflicto, pero ocurre lo
mismo cuando nuestro interlocutor presenta un

5|Página
 comportamiento defensivo, mantiene una actitud
hostil o realiza excesivas preguntas. Esto puede hacer
que el otro se sienta interrogado.

 Problemas de relación:
Existen dificultades en la relación entre dos o más
personas debido a la aparición de comportamientos
inesperados o inapropiados, estereotipos y prejuicios,
etc.

 Problemas de información:
Los implicados pueden tener diferentes percepciones
sobre algo, lo que impide que se pongan de acuerdo y
se genera una discusión.

 Intereses y necesidades incompatibles:

Pueden ser materiales o inmateriales, pero al no
coincidir provocan un conflicto.

Por preferencias, valores o creencias: tienen una

connotación emocional o psíquica. No compartir una
serie de valores, creencias o preferencias puede
impedir el acercamiento y la buena relación entre las
personas.

Conflictos estructurales: se refieren fundamentalmente

a los roles que se asumen en una relación, a la
simetría o asimetría de poder.

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Algunos tipos de conflictos más comunes:

Conflictos latentes:
Las personas que atraviesan este tipo de conflictos no son
conscientes de la situación en la que están.

Conflictos explícitos o manifiestos:

Son aquellos que son reconocidos por las personas
implicadas.

Según su variedad:
Reales: Los implicados presentan diferencias de algún tipo,
que han abordado, pero no han podido solucionar.

Irreal: El conflicto es fruto de un malentendido o una mala

interpretación que puede aclararse y permitir resolver el
problema.

Inventado: El conflicto es fruto de un malentendido o una

mala interpretación que puede aclararse y permitir resolver
el problema.

Conflictos intrapersonales:
Son aquellos que se dan de manera interna en la mente de
las personas. A menudo se asocian con cuestiones
personales, como intereses, valores o emociones.

Conflictos interpersonales:
Se originan entre dos o más personas, ya sea por una idea,
un interés, malentendidos o la intervención de una tercera

7|Página
persona.

Intergrupales:
Los conflictos Intergrupales son frecuentes en grupos de
estudio o trabajo. Ocurren porque alguno de los implicados
está en desacuerdo con las ideas del resto.
Los conflictos intergrupales a menudo aparecen en el
trabajo.

Conflictos éticos y de valores:

Hacen referencia a aquellas discrepancias que tienen
componentes culturales o del entorno en el que ha crecido
la persona.

¿Cómo podemos solucionar un conflicto?

Definir el problema:
Buscar el origen o las causas que dan lugar a la situación

8|Página
que se están viviendo, intentando responder a las
siguientes preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué ocurre?

Analizar las causas:

Tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre
tiene una o varias causas, saber analizarlas ayudará a
resolver la situación.

Definir objetivos:
Para actuar: antes de emprender cualquier acción se debe
tener claro lo que se quiere conseguir en esa situación o
conflicto. ¿Queremos solucionarlo?

Generar alternativas:
Se deben buscar diferentes formas de resolución del
conflicto y pensar qué se puede hacer desde un punto de
vista positivo. Aunque en el momento nos parezca
imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de
soluciones posibles, hay que pensar en todas ellas, desde la
más irracional a la más racional.

Elegir las alternativas apropiadas:

Siempre que se tomen decisiones se ha de preguntar qué
se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de actuar.
La clave para ello es poder prever las posibles
consecuencias que puede tener cada alternativa que se nos
ha ocurrido, así podremos valorar cuál es la más adecuada.
Pensar antes de actuar.

Poner en práctica la solución elegida:

Una vez que se tiene claro de qué manera se puede
solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la manera
más adecuada.

9|Página
Evaluar los resultados:
Las consecuencias de las acciones llevadas a cabo dirán si
la resolución del conflicto ha sido positiva o no.

Maneras de actuar ante un conflicto:

 Competir: Es buscar el éxito de uno mismo sin

cooperar con la otra persona. Se busca satisfacer
nuestros propios intereses a costa del otro. Esto es un
estilo orientado al poder, donde se usa todo lo que está
a nuestro alcance (rango, habilidades, sanciones, etc.)
para ganar su postura. Es adecuado competir cuando:
 Cuando hay seguridad razonable de estar en lo
correcto.
 Cuando es de vital importancia y de acción rápida.

 Complacer: Consiste en ceder nuestra postura y

cooperar con la otra persona. Al complacer, nos
olvidamos nuestros propios intereses y satisfacemos los
intereses del otro. Es adecuado complacer cuando:
 Cuando comprendo que no tengo razón.
 Cuando el asunto es más importante para la otra
persona que para nosotros mismos.
 Cuando es indispensable para mantener una
relación de cooperación.
 Cuando el oponente es superior y vemos que
perderemos.

 Evadir: Consiste en ceder nuestra postura, pero

tampoco coopero con la otra persona. No satisfago mis

10 | P á g i n a
 intereses ni los del otro. No manejo el conflicto. La
evasión puede significarse la vuelta diplomáticamente a
un problema, posponiendo hasta un momento más
adecuado o simplemente retirarse de una situación
amenazadora.
Es adecuado evadir cuando:
 Cuando se trata de un asunto trivial, pasajero.
 Cuando existe poco poder para cambiar.
 Cuando el daño es mayor que los beneficios.
 Cuando puede ser mejor resuelto por expertos.
 Cuando el tiempo es corto y la dificultad es grande.

 Colaborar: Consiste en buscar nuestro propio éxito y

el de la otra persona. Colaborar implica un intento de
trabajar con la otra persona para encontrar alguna
solución que satisfaga plenamente los intereses de
ambos. Significa profundizar en un problema con el fin
de identificar los intereses subyacentes de las dos
personas y encontrar una alternativa que satisfaga los
intereses de ambos.
Es importante colaborar cuando:
 Cuando es indispensable la involucración.
 Cuando ambos intereses son demasiado
importantes.
 Cuando se desea aprender.
 Cuando la solución requiere de diferentes
perspectivas.
 Cuando se requiere superar resentimientos que
interfieren la relación interpersonal.

 Transigir: Consiste en encontrar alguna solución

adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga

11 | P á g i n a
 parcialmente a ambas partes. Al transigir se renuncia
más que al competir, pero menos que al complacer.
De la misma manera, el transigir las personas atacan
un problema más directamente que cuando evade,
pero no lo exploran con tanta profundidad como
cuando existe colaboración. Transigir puede dividir las
diferencias, intercambiar concesiones o buscar una
rápida postura intermedia. Es adecuado transigir
cuando:
 Cuando dos oponentes con igual poder están
comprometidos con metas excluyentes.
 Cuando se trata de un arreglo temporal a problemas
complejos.

La Comunicación Asertiva en la Solución de

Conflictos:

La comunicación es muy importante para el manejo eficaz

de los conflictos. No se puede resolver un conflicto que no
se entiende. También necesitamos la comunicación para
averiguar exactamente
qué es lo que la otra persona quiere y qué necesita para
resolver el conflicto. Una vez que las dos personas son
capaces de entenderse entre sí y a sí mismas, ya pueden
empezar a buscar las maneras de solucionar su conflicto de
tal manera que los beneficie a ambos.

Existen 3 tipos de comunicación en la resolución de

conflictos:

- Comunicación pasiva: Esta persona al no ser capaz

de expresar abiertamente sentimientos, opiniones,

12 | P á g i n a
 pensamientos o hacerlo con falta de confianza, de tal
modo que los demás no le hagan caso; puede llevar a
que atenten contra sus derechos.

- Comunicación agresiva: Defiende sus derechos y

expresa sus pensamientos, sentimientos y opiniones de
una manera inapropiada e impositiva, sin respetar los
derechos de las otras personas. El objetivo habitual de la
agresión es la dominación de las otras personas. La
victoria se asegura por medio de la humillación y la
degradación.

- Comunicación asertiva:
Consiste en una expresión
directa de los propios
sentimientos, deseos,
derechos legítimos y
opiniones sin amenazar a los
demás. La asertividad implica
respeto hacia uno mismo al
expresar necesidades propias
y defender los propios derechos, y respeto hacia los
derechos y necesidades de las demás.

Conclusión:

En conclusión, podemos estar de acuerdo que un conflicto

se origina dentro de un grupo en donde tienen ideas
diferentes y no están de acuerdo entre ellos, además, los
conflictos no siempre serán negativos, sino que pueden
llegar a ser positivos para el grupo si se sabe manejar de
una manera adecuada o correcta. En el caso de los

13 | P á g i n a
conflictos negativos pueden ser perjudiciales tanto grupales
como individuales, pero existe formas de contrarrestar los
conflictos, ya sean estrategias o desarrollar habilidades.
También pudimos ver que los conflictos han estado
presentes a lo largo de nuestras vidas, pero que también
podemos controlarlo con la ayuda de una “solución de
conflictos” la cual está conformada con técnicas y/o
habilidades q nos ayudaran a buscar una solución tranquila
y no violenta.

Pudimos explicar algunas de las causas, en donde la que

más puedo resaltar seria la comunicación, es la más
frecuente en un conflicto, en donde puede llegar a ser un
arma de doble filo, ya que además de ser algo fundamental
en una conversación, tienes que saber decirlo y expresarlo,
como dice la frase “piensa antes de hablar” para no
cometer el error de presentar un comportamiento muy
defensivo además de una actitud hostil y fría. Además,
vimos algunos tipos de conflictos comunes en donde
podemos aprender de ellos para no cometer errores.

Para poder solucionar este problema debemos definirlo

preguntándonos que es lo que está mal, analizar las causas,
definir los objetivos que se quiere lograr como equipo,
buscar o crear alternativas desde la más irracional hasta la
más racional, seleccionar las mejores alternativas para
ponerlas en práctica y para finalizar evaluar los resultados
para ver si fue un éxito o un rotundo fracaso. Se puede
manejar la situación y saber cómo actuar ante un conflicto
ya sea compitiendo, complaciendo, evadiendo o
colaborando.

14 | P á g i n a
Una muy buena manera de enfrentar un conflicto seria
usando la comunicación asertiva, sabemos que existen 3
tipos de comunicación en la resolución de conflictos, en
donde la comunicación pasiva y agresiva no serían la mejor
manera de actuar, en cambio con una comunicación
asertiva podemos generas respeto hacia uno mismo al decir
lo que uno piensa, dar ideas de una manera en la cual no se
sientan ofendidos los demás integrantes, con una
comunicación asertiva podemos resolver un conflicto que
no se logra entender.

15 | P á g i n a
Bibliografía

http://www3.gobiernodecanarias.org/medusa/ecoblog/aperji
m
/resolucion-de-conflictos/

16 | P á g i n a
https://es.slideshare.net/arqlilisud/tipos-de-conflicto

https://www.significados.com/solucion-de-conflictos/

http://www.dicc.hegoa.ehu.es/listar/mostrar/190

https://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto

https://elefantezen.com/8-tipos-de-conflictos-y-como-
acabar-con-ellos/

https://www.psicoactiva.com/blog/los-conflictos-tipos-
causas-alternativas-solucion/

https://definicion.de/conflicto/

Manual de SENATI del curso de Desarrollo Personal y Taller

de Liderazgo.

17 | P á g i n a