Projeto Pós-graduação

Curso Vigilância Sanitária

Disciplina Acreditação de Serviços de Saúde
Tema Introdução à Acreditação
Professor Célio Luiz Banaszeski

Introdução
Neste tema, vamos conhecer o que é a acreditação, quais foram as suas
bases históricas e os determinantes atuais.
Com isso, teremos uma noção da evolução da Gestão da Qualidade e do
processo de acreditação no mundo, mas, principalmente, veremos qual o seu
impacto na Gestão da Saúde no Brasil.
(vídeo disponível no material on-line)

Problematização
Suponha que você estava trabalhando como gerente em uma fábrica de
carros e, como possui cursos na área de Gestão Administrativa, resolveu tentar
novos desafios e mudar de área.
Seu antigo emprego tinha certificação de qualidade e você tem boa noção
do assunto. Assim, conseguiu um novo cargo de gerente administrativo de um
grande hospital de sua cidade. Chegando lá, cheio de energia, percebeu que
muitas decisões eram tomadas de maneira informal. Não havia metas de
trabalho e indicadores estatísticos, e os processos eram aplicados pela intuição
dos gestores, que, na sua maioria, tinha formação na área de saúde.
Essas decisões, muitas vezes, não eram as melhores, nem as mais
eficazes, pois não raramente havia prejuízos e, principalmente, reclamações de
pacientes e colaboradores.
Diante de tal cenário, você começou a investigar as causas daquele
problema e percebeu que, na formação dos profissionais de saúde, não havia
disciplinas para a área de gestão, e o sistema de administração hospitalar do

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Brasil, não raras vezes, coloca profissionais da saúde em cargos estratégicos da
gestão do negócio.
Desse modo, o profissional médico ou enfermeiro que havia se dedicado
à área técnica, com cursos de especialização e congressos, era obrigado a
assumir funções estritamente administrativas. Com isso, muito frequentemente
se perdia um excelente profissional da área de saúde e ganhava-se um
administrador ruim.
Diante disso, você começou a comparar o desempenho do hospital com
outro de mesmo porte e logo percebeu uma extrema diferença de desempenho
dentro da sua cidade, ou mesmo dentro do Brasil.
O que estaria contribuindo para haver essa diferença? Como hospitais
com o mesmo porte e finalidade, com os mesmos convênios, tinham
lucro e uma excelente imagem e satisfação de seus pacientes enquanto
outros recebiam resultados tão diferentes?
Não precisa responder agora! Vamos aos estudos e, ao final deste tema,
retomaremos essa situação.
(vídeo disponível no material on-line)

Evolução da qualidade
Qual o ponto de partida para a evolução da qualidade nas instituições
atuais? Quando começamos a falar ou sentir esse conceito?

Para termos uma noção sobre o tema, devemos voltar a milhares de anos
atrás, quando a civilização humana dava seus primeiros passos.

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Fonte: http://www.criacionismo.com.br/2011/08/homem-das-cavernas-ja-sabia-cozinhar.html.
(Acesso em: 12 Abr.)

Há quase dois milhões de anos, o ser humano começou a pensar na

qualidade, principalmente quando fez a descoberta do fogo e o que ele poderia
proporcionar. Ao perceber a mudança de sabores de sua caça ao levá-la ao fogo,
o princípio de critérios de qualidade melhorou a satisfação e o paladar.
A partir desse momento, o ser humano não parou mais de evoluir e de ter
critérios de diferença de qualidade, sempre com a intenção de se sentir melhor
consigo mesmo e com o grupo do qual pertencia. Portanto a qualidade afeta
todas as áreas da civilização humana, pois em qualquer situação estará
agregando valor ao produto ou serviço, quer seja em uma fábrica de carros ou
em um grande hospital.
A evolução do homem exigiu a produção de ferramentas e de outros
utensílios, e o aumento da população fez surgir o artesão. Nessa viagem ao
passado, foi um marco da qualidade, pois, nesse modelo, ele controlava todas
as fases da produção, ou seja, da compra da matéria-prima, de produção e de
contato direto com o cliente final.

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Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABmRwAI/forjamento-trabalho. (Acesso em: 12
Abr.)

A produção e a qualidade tinham controle, visto que os aprendizes (novos

colaboradores) eram exaustivamente treinados e aperfeiçoados para realizar o
mesmo trabalho do mestre. Este, por sua vez, mantinha contato direto com os
clientes e tinha a noção exata de suas necessidades, contribuindo para fazer um
produto sob medida.
Porém, por volta de 1800, houve a migração do sistema de manufatura
para a indústria, marcado principalmente pela Revolução industrial. Aqui há
uma intensa transformação, e a produção passa a ser feita por máquinas,
principalmente com o desenvolvimento da energia a vapor. Essa revolução teve
início na Inglaterra e se espalhou pelo mundo todo. Acesse o vídeo e saiba mais
sobre a Revolução Industrial:
https://www.youtube.com/watch?v=UM2Aw4kmA0s
Houve, também, uma importante mudança quando falamos de Gestão da
Qualidade. Na Revolução Industrial, a produção é realizada em série, e os
trabalhadores, antigos artesãos, perdem autonomia, pois o controle passa aos
mestres ou capatazes, ou seja, temos o controle de qualidade sob
responsabilidade dos supervisores, surgindo, então, os serviços de controle de
qualidade, para o qual o objetivo principal eram as ações corretivas.

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Baltimore City inspector of capacity standards for milk (1920-1930)
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA6QoAL/assemae-vi. (Acesso em: 12 Abr.)

Após esse período, tivemos a chamada era do controle estatístico, que

teve seu marco definido pela Segunda Guerra Mundial. Nessa época, havia a
necessidade de uma grande produção de material bélico, com foco na eficiência.
Foram utilizadas, principalmente, técnicas desenvolvidas por Walter Andrew
Shewhart, considerado o pai do controle estatístico da qualidade
(http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/walter_shewhart/109).
A produção da indústria, principalmente a militar, precisava de rapidez, e
o modelo de 100% de inspeção estava muito caro e não atendia mais aos
requisitos de qualidade necessários. Por isso, Shewart foi um dos precursores a
aplicar modelos estatísticos que chamou de Gráfico de Controle de Processo.
A guerra determinava larga produção de produtos bélicos em detrimento
da fabricação de produtos domésticos, como automóveis e eletrodomésticos.
Porém, quando a Segunda Guerra terminou, havia muita necessidade desses
produtos, e os trabalhadores da época haviam aumentado seu poder aquisitivo,
tendo em vista a melhoria dos salários e o aumento das cargas de trabalho para

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atender às necessidades de guerra. Com isso, houve uma mudança de foco
principal e as empresas passaram a priorizar o prazo, induzindo muitas
empresas a abandonar o controle estatístico em detrimento da qualidade.
Com o aumento da complexidade dos produtos e serviços pós-guerra,
houve a necessidade de retomada da qualidade como fator determinante para a
produção e o lucro das indústrias. Nesse sentido, começou uma melhor
preocupação com o tema, inclusive em 1946, com a fundação da American
Society for Quality Control (ASQC – http://asqcincinnati.org/).
Iniciou-se a era da garantida da qualidade, com o surgimento de
diversos especialistas, como Juran, Crosby, Deming e Feigenbaum, dentre
outros. E começam, também, as preocupações com ações mais preventivas do
que corretivas. Acesse os sites sobre dos especialistas citados:
http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os-gurus-da-qualidade-joseph-
m-juran.html
http://www.philipcrosby.com/25years/crosby.html
http://www.qualidade.eng.br/artigos_deming.htm
http://www.feigenbaumfoundation.org/about/dr-armand-v-feigenbaum/

Por volta de 1960, houve uma clara divisão nos aspectos da gerência da
qualidade, tendo o foco ocidental e o foco oriental ou japonês, marcado pela
atuação de Ishikawa:
http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/kaoru_ishikawa/114

Assista ao vídeo e veja a contribuição desses estudiosos para a

Qualidade.
(vídeo disponível no material on-line)

No foco ocidental, a abordagem envolve outras áreas além da produção.

Olha-se para empresa de modo sistêmico e mais abrangente do que o modelo
puramente cartesiano. Há participação de outras áreas do conhecimento, como
Sociologia, Psicologia, Pedagogia, Marketing, Informática, dentre outras.

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 Com a evolução e a expansão da energia nuclear e, principalmente, da
indústria aeronáutica, houve a necessidade de se ampliar o conceito da garantia
da qualidade e a responsabilização pelos produtos e serviços; tal prática foi
disseminada para outras áreas.

Fonte: http://www.britishairways.com/travel/photos-1960-1969/public/en_gb. (Acesso em: 12

Abr.)

A explicação para o sucesso do modelo oriental se deve ao fato de que,

antes da guerra, os produtos japoneses eram conhecidos por serem de má
qualidade, porém baratos; após a guerra, com a disseminação do conhecimento
estatístico, principalmente por diversos especialistas americanos, que se
mudaram para o Japão a fim de reconstruir o país, houve uma significativa
melhora na qualidade dos produtos. Havia, naquele país, intensa divulgação dos
conceitos de qualidade, quer seja pela televisão, rádios ou revistas. A cultura da
qualidade era disseminada diariamente.
Entre os principais pontos podemos citar:

 Participação de todos os trabalhadores;

 Quesitos motivacionais;

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  Ênfase na capacitação e treinamento;

 Controle estatístico;

 Disseminação do conhecimento;

 Aperfeiçoamento contínuo.

Picchi (1993) resume muito bem o conceito oriental quando cita que: “o
conceito de garantia da qualidade dos japoneses é diferente do conceito
ocidental, estando centrado no cliente, e não na demonstração”
(https://www.youtube.com/watch?v=-UV_SoxQGlI).
Porém tanto o modelo ocidental quanto o oriental acabaram por influenciar
o mundo todo, principalmente pelo fato de que o Japão superou sua fama e
conseguiu, em pouco tempo, ser sinônimo de qualidade, organização e avanço
tecnológico por muitos anos.

Em 1946, cerca de 25 países decidem criar um órgão internacional, com o

objetivo de coordenar e unificar as normas de qualidade aplicadas à
indústria. Com sede em Genebra, em 1947, iniciou-se o trabalho da
International Organization for Standardization (ISO), ou Organização
Internacional de Normalização.

Após a década de 1980, iniciou-se a era da Gestão da Qualidade Total,

que tem seu ponto principal a valorização dos clientes e a sua satisfação como
fator de preservação e ampliação de mercado.
A partir de 1990, as informações passaram a circular pelo mundo em uma
velocidade cada vez mais rápida. O intercâmbio de informações e as práticas de
Gestão da Qualidade se intensificaram. A qualidade de produtos e serviços
passou a ser exigida de modo geral pelo mundo, principalmente nos grandes
negócios e importações.
Houve um aumento significativo de consciência da satisfação do cliente,
de preocupação com a sustentabilidade e de práticas racionais de eficiência das

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empresas, e a qualidade passou a ser vista como um investimento tanto para
produtos como serviços.
Esse modelo, atualmente, é disseminado para todas as áreas da
produção e de serviços, com adaptações pertinentes à atividade final. Tal
impacto da Gestão da Qualidade também influenciou significativamente a
melhoria dos serviços de saúde.

Evolução da Qualidade na saúde

Na Mesopotâmia, uma das primeiras leis de que se tem conhecimento, o
código de Ur-Nammu, criou as penas pecuniárias para alguns crimes. As leis
foram aperfeiçoadas, e outras surgiram como o Código de Hammurabi, como a
famosa Lei do Talião, que permitia a reciprocidade como pena.
As leis foram evoluindo no século IV a.C, principalmente com o
aparecimento de Hipócrates (http://www.ahistoria.com.br/hipocrates/), que, em
seu juramento, faz alusão a não lesar ou lesionar ninguém.

Fonte: http://megaarquivo.com/2012/07/30/6421-hipocrates-o-pai-da-medicina/. (Acesso em: 13

Abr.)

Nessa época, começaram a se desenvolver os conceitos e noções de

higiene, a descrição de algumas doenças e as possíveis causas e terapias,

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assim como as normatizações para o exercício da profissão médica, que
evoluíram até a Idade Média, quando esses conceitos foram revistos e
aprimorados.
Como marco importante na evolução da qualidade na saúde, podemos
citar a Guerra da Criméia, ocorrida entre 1853 e 1856 no sul da Rússia.
Nessa guerra, surgiu a chamada “dama da lâmpada”, Florence
Nightingale,
(http://www.bbc.co.uk/history/historic_figures/nightingale_florence.shtml), que
desenvolveu diversos métodos para coleta e tratativa e dados no tratamento de
pacientes. Aplicando novas técnicas de monitoramento e acompanhamento dos
resultados, melhorou significativamente a situação dos pacientes na época,
diminuindo sensivelmente a taxa de mortalidade dos soldados britânicos
(https://www.youtube.com/watch?v=sYZnzt0CJtE).
Com a evolução da Medicina e o surgimento do primeiro antibiótico – a
penicilina – houve a necessidade de melhoria da qualidade do processo como
um todo. O surgimento dos hospitais foi proporcionado pelo aprimoramento do
aprendizado da Medicina, pela evolução das obras sanitárias e pela necessidade
de concentrar em um só local os enfermos, daí o nome hospital, do latim
“hospitale”, ou seja, que vem de hóspede ou hospitaleiro.

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Fonte: http://news.bbc.co.uk/local/bristol/hi/people_and_places/newsid_9387000/9387582.stm.
(Acesso em: 13 Abr.)

No século XX, surgiram os primeiros estudos relacionados à qualidade

dos serviços de saúde, principalmente por consequência dos estudos do médico
Ernest Amory Codman, (http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full). Ele
foi um dos Fundadores do Colégio Americano de Cirurgiões e, em 1910, criou o
primeiro sistema de monitoramento de resultados de hospitais ao monitorar os
resultados obtidos no tratamento dos pacientes. No caso de insucesso, o hospital
deveria investigar as causas do problema. Porém, na época, houve certa
dificuldade em se implantar esse método com os colegas de profissão. Por isso,
ele é considerado o “pai da medicina baseada em evidências”.
Em 1919, foi criado pelo Colégio Americano de Cirurgiões – o “Minimum
Standard for Hospitals” – e, a partir desse momento, foi criado um modelo de
auditoria dos hospitais, com finalidade de avaliar seus resultados e sua
qualidade, chegando, em 1950, a 3290 hospitais aprovados.
(https://www.facs.org/about-acs/archives/pasthighlights/minimumhighlight).

Devemos formular algum método para elaborar os relatórios dos

hospitais que nos permitam conhecer, de forma mais exata possível,
os resultados obtidos com o tratamento de pacientes nas diferentes
instituições. Este documento dever ser elaborado e publicado por cada

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 hospital segundo um sistema uniforme, para possibilitar comparações.
(CODMAN, http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full).

A partir de 1950, surgiram os primeiros programas de acreditação, como

a Joint Commission on Accreditation of Hospitals e o Canadian Commission on
Hospital Accreditation. Também surgiram pelo mundo outras iniciativas de
política de saúde e aprimoramento da qualidade dos hospitais, como na
Alemanha – National recommendations on quality management in health care –
e na Inglaterra, com o A First Class Service: quality in the new NHS.

Outro marco importante no desenvolvimento da qualidade na saúde foram

os estudos de Avedis Donabedian, que definiu três pilares importantes para
as atividades hospitalares: estrutura, processo e resultado.

 Estrutura – está relacionada a características que são utilizadas na

assistência do paciente e inclui: organização da área administrativa,
instalações, softwares, equipamentos, perfil dos colaboradores, normas
internas, ou seja, toda a matéria-prima necessária para a atividade fim de
um hospital.

 Processo – seria o detalhamento das atividades e tarefas do serviço de

saúde, a gestão do negócio e, principalmente, o modo como as funções
são organizadas. Há a necessidade de comparação do que se determina
na teoria com o que efetivamente é executado na prática.

 Resultados – Donabedian apregoou que o estado final de saúde do

paciente ou da comunidade envolvida é a consequência da interação da
estrutura com os processos. Sem uma organização adequada, as
instituições de saúde não apresentam resultados satisfatórios
administrativos, nem eficácia no tratamento de seus pacientes.

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 Saiba mais sobre essa tríade de Donabedian, assistindo ao próximo
vídeo.
(vídeo disponível no material on-line)

Donabedian descreveu, ainda, os sete atributos da qualidade:

Eficácia

Eficiência

Efetividade

Otimização

Aceitabilidade

Legitimidade

Equidade

Os serviços de saúde passaram a ser pensados, também, como produtos

e, portanto, passíveis de padronização da qualidade. Desse modo, a qualidade
passou a ganhar importância e prioridade, principalmente devido ao elevado
custo da assistência, ao aumento de ações judiciais, à necessidade de
otimização de recursos e à maior exigência dos usuários.
Na América Latina, surgiu a Organização Pan-americana da Saúde
(OPAS) e, no Brasil, as primeiras inciativas de programas voltados à certificação
de qualidade se referem à Associação Paulista de Medicina, que passou a
estudar a possibilidade de emitir selos de qualidade.
Dentre inúmeras iniciativas estaduais, em 1995, o Ministério da Saúde
criou o Programa de Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Saúde
(PGAQS). Apenas em 1999, foi criada a Organização Nacional de Acreditação
(ONA) e, em 2001, o primeiro hospital certificado do Brasil.

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 Segundo o site da ONA, define-se acreditação como um “sistema de
avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde”
(https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e-Acreditacao). Tem um caráter
eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de
fiscalização ou controle oficial ou governamental, não devendo ser confundida
com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado.
Toda a evolução da Gestão da Qualidade na saúde ocorreu em paralelo
ao desenvolvimento da administração pelo mundo e, principalmente, na
indústria. Porém o modelo de administração hospitalar não apresenta, com raras
exceções, desempenho satisfatório no gerenciamento do negócio. Muitos
hospitais são administrados por profissionais capacitados tecnicamente para a
atividade final, mas com pouca experiência na área de gestão, e as
consequências são visíveis ao perceber um desempenho muito diferente para
hospitais de mesmo porte.
Acesse o site e veja por quem deve ser feita a gestão hospitalar.
http://saudebusiness.com/noticias/gestao-hospitalar-deve-ser-feita-por-
quem/
Há, assim, uma situação em que profissionais da área de saúde são
obrigados a assumir funções administrativas com pouca ou nenhuma
experiência com as ferramentas de qualidade ou as técnicas de gestão
desenvolvidas na área da indústria, por exemplo. Veja a seguir:
http://exacta.pro.br/blog/profissional-da-saude-e-refem-da-gestao-da-
saude/
Desse modo, os modelos de certificação e acreditação fornecem
instrumentos confiáveis para parametrizar as instituições de saúde, dando
padrões mínimos a serem cumpridos e, por consequência, melhorando o
sistema de gestão.
Da mesma forma como na indústria, os processos de certificação
possibilitam uma maior qualidade dos produtos e serviços, pois colocam em

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prática os ensinamentos e as técnicas de administração amplamente testados e
verificados pela população.
Portanto o processo de acreditação é um conjunto de normas e padrões
mínimos de gestão e de condutas técnicas, que permitem a evolução da
instituição por meio de diversos mecanismos, como as auditorias internas e
externas, contribuindo, assim, para a saúde tanto dos pacientes quanto das
instituições hospitalares ou similares.
No vídeo a seguir, o professor vai falar dos benefício da acreditação.
Acompanhe!
(vídeo disponível no material on-line)

Revendo a problematização
Agora, vamos retomar a pergunta feita no início deste material sobre seu
novo emprego. Você comparou o desempenho do hospital com outro de mesmo
porte e percebeu uma extrema diferença de desempenho dentro da sua cidade,
ou mesmo dentro do Brasil. A que conclusão você chegou? O que você faria?
a. Tentaria aplicar as técnicas de Gestão da Qualidade da indústria em seu
hospital.

b. Recomendaria a certificação de qualidade que seu último emprego

possuía.

c. Recomendaria os estudos de modelos de certificação de qualidade na

saúde.

(feedback disponível no material on-line)

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Síntese
Neste tema, vimos que a Gestão da Qualidade vem evoluindo no mundo,
com diversas técnicas e modelos de certificação. A acreditação de serviços de
saúde é o resultado desse processo evolutivo e permite que hospitais melhorem
seu desempenho.
Assim, há ganhos significativos na área financeira, apresentando
resultados satisfatórios para a segurança da instituição e dos pacientes que esta
atende. Assista ao vídeo final e entenda que investir em qualidade na área de
saúde é o mesmo que investir na saúde do paciente.
(vídeo disponível no material on-line)

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Referências
ASSOCIAÇÃO PAULISTA DE MEDICINA/ CONSELHO REGIONAL DE
MEDICINA. CQH – Controle da Qualidade do Atendimento Médico-Hospitalar no
Estado de São Paulo. São Paulo: Ateneu, 1998.

DONABEDIAN, A. Prioridades para el progresso en la avaluación y

monitoreo de la atención. Salud Pública de México, Morelos, v. 35, n. 1, p. 94-
7, 1993. JOINT COMISSION ON ACCREDITATION OF HEALTHCARE
ORGANIZATIONS (JCAHO). Accreditation manual of hospitals. Nursing Care.
1992; 79-85.

KLUCK, M. Indicadores de Qualidade para Assistência Hospitalar.

Disponível em: http://www.cih.com.Br/indicadores. (2004).

MALIK, A. M.; SCHIESARI, L. M. C. Qualidade na gestão local de serviços e

ações de saúde. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública da USP, 1998.
Organização Panamericana de Saúde, 1994. (OPAS/HSS/ 94.05).

ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO. A saúde no Brasil: agora tem

um processo permanente de avaliação e certificação da qualidade. Brasília (DF),
2000.

PERTENCE, P. P.; MELLEIRO, M. M. Implantação de ferramenta de gestão

de qualidade em Hospital Universitário. USP [on-line]. 2010, vol.44, n. 4, pp.
1024-1031.

SILVA, L. M. V. da; FORMIGLI, V. L. A. Avaliação em saúde: limites e

perspectivas. Caderno de Saúde Pública [on-line]. 1994, vol. 10, n. 1, pp. 80-
91.

WORLD HEALTH ORGANIZATION. The world health report 2000: health

systems: improving performance. Geneve: WHO, 2000.

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Atividades
Em relação à evolução da Qualidade, é correto afirmar:

a. Surgiu na Revolução Industrial, com o aparecimento da função dos

supervisores e do controle de qualidade.

b. Walter Andrew Shewhart teve um papel importante no Japão, por volta de

1960, sendo uma das personalidades da Qualidade naquele país.

c. É uma de área de conhecimento que só evoluiu na indústria.

d. É uma área de conhecimento que evolui desde a época do homem nas

cavernas, em ação e acreditação.

O foco oriental da Qualidade é marcado por:

a. Participação apenas da direção e dos gerentes na tomada de decisões

estratégicas.

b. Retenção de talentos, disseminando a cultura da empresa para os

gestores.

c. Centro na demonstração do produto, não no cliente.

d. Existência de quesitos motivacionais envolvidos e ênfase na capacitação

e treinamento.

Como marco importante na evolução da Qualidade na saúde, podemos

considerar:

a. Teve início na Segunda Guerra Mundial, com diversos estudiosos, como

Deming e Juran.

b. Começou na Guerra da Criméia, entre 1853 e 1856, principalmente com

a participação de Florence Nightingale.

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c. Donabedian foi um dos fundadores do Colégio Americano de Cirurgiões,
em 1910.

d. Ernest Amory Codman criou o primeiro sistema de monitoramento de

resultados de hospitais e não teve dificuldade em implantar seu método.

Segundo Donabedian, está correto afirmar:

a. O processo está relacionado à organização da área administrativa e às

instalações.

b. A estrutura está relacionada à organização da área administrativa e às

instalações.

c. Os resultados estão relacionados à eficiência do tratamento de pacientes.

d. Com uma organização adequada, as instituições de saúde não

apresentam resultados satisfatórios administrativos.

Considerando a evolução da Qualidade na saúde, é correto afirmar:

a. Por volta de 1600, houve a migração do sistema de manufatura para a

indústria, marcado principalmente pela Revolução Industrial, que foi um
marco para a Gestão da Qualidade na saúde.

b. Todos os hospitais, atualmente, empregam a Gestão da Qualidade como

ferramenta de gestão.

c. Os processos de certificação, principalmente a acreditação, proporcionam

uma série de ferramentas que contribuem na eficiência e na eficácia das
atividades.

d. Os processos de acreditação não utilizam nenhuma técnica que é

aplicada na área da indústria.

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