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Introdução
Neste tema, vamos conhecer o que é a acreditação, quais foram as suas
bases históricas e os determinantes atuais.
Com isso, teremos uma noção da evolução da Gestão da Qualidade e do
processo de acreditação no mundo, mas, principalmente, veremos qual o seu
impacto na Gestão da Saúde no Brasil.
(vídeo disponível no material on-line)
Problematização
Suponha que você estava trabalhando como gerente em uma fábrica de
carros e, como possui cursos na área de Gestão Administrativa, resolveu tentar
novos desafios e mudar de área.
Seu antigo emprego tinha certificação de qualidade e você tem boa noção
do assunto. Assim, conseguiu um novo cargo de gerente administrativo de um
grande hospital de sua cidade. Chegando lá, cheio de energia, percebeu que
muitas decisões eram tomadas de maneira informal. Não havia metas de
trabalho e indicadores estatísticos, e os processos eram aplicados pela intuição
dos gestores, que, na sua maioria, tinha formação na área de saúde.
Essas decisões, muitas vezes, não eram as melhores, nem as mais
eficazes, pois não raramente havia prejuízos e, principalmente, reclamações de
pacientes e colaboradores.
Diante de tal cenário, você começou a investigar as causas daquele
problema e percebeu que, na formação dos profissionais de saúde, não havia
disciplinas para a área de gestão, e o sistema de administração hospitalar do
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Brasil, não raras vezes, coloca profissionais da saúde em cargos estratégicos da
gestão do negócio.
Desse modo, o profissional médico ou enfermeiro que havia se dedicado
à área técnica, com cursos de especialização e congressos, era obrigado a
assumir funções estritamente administrativas. Com isso, muito frequentemente
se perdia um excelente profissional da área de saúde e ganhava-se um
administrador ruim.
Diante disso, você começou a comparar o desempenho do hospital com
outro de mesmo porte e logo percebeu uma extrema diferença de desempenho
dentro da sua cidade, ou mesmo dentro do Brasil.
O que estaria contribuindo para haver essa diferença? Como hospitais
com o mesmo porte e finalidade, com os mesmos convênios, tinham
lucro e uma excelente imagem e satisfação de seus pacientes enquanto
outros recebiam resultados tão diferentes?
Não precisa responder agora! Vamos aos estudos e, ao final deste tema,
retomaremos essa situação.
(vídeo disponível no material on-line)
Evolução da qualidade
Qual o ponto de partida para a evolução da qualidade nas instituições
atuais? Quando começamos a falar ou sentir esse conceito?
Para termos uma noção sobre o tema, devemos voltar a milhares de anos
atrás, quando a civilização humana dava seus primeiros passos.
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Fonte: http://www.criacionismo.com.br/2011/08/homem-das-cavernas-ja-sabia-cozinhar.html.
(Acesso em: 12 Abr.)
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Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABmRwAI/forjamento-trabalho. (Acesso em: 12
Abr.)
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Baltimore City inspector of capacity standards for milk (1920-1930)
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA6QoAL/assemae-vi. (Acesso em: 12 Abr.)
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atender às necessidades de guerra. Com isso, houve uma mudança de foco
principal e as empresas passaram a priorizar o prazo, induzindo muitas
empresas a abandonar o controle estatístico em detrimento da qualidade.
Com o aumento da complexidade dos produtos e serviços pós-guerra,
houve a necessidade de retomada da qualidade como fator determinante para a
produção e o lucro das indústrias. Nesse sentido, começou uma melhor
preocupação com o tema, inclusive em 1946, com a fundação da American
Society for Quality Control (ASQC – http://asqcincinnati.org/).
Iniciou-se a era da garantida da qualidade, com o surgimento de
diversos especialistas, como Juran, Crosby, Deming e Feigenbaum, dentre
outros. E começam, também, as preocupações com ações mais preventivas do
que corretivas. Acesse os sites sobre dos especialistas citados:
http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os-gurus-da-qualidade-joseph-
m-juran.html
http://www.philipcrosby.com/25years/crosby.html
http://www.qualidade.eng.br/artigos_deming.htm
http://www.feigenbaumfoundation.org/about/dr-armand-v-feigenbaum/
Por volta de 1960, houve uma clara divisão nos aspectos da gerência da
qualidade, tendo o foco ocidental e o foco oriental ou japonês, marcado pela
atuação de Ishikawa:
http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/kaoru_ishikawa/114
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Com a evolução e a expansão da energia nuclear e, principalmente, da
indústria aeronáutica, houve a necessidade de se ampliar o conceito da garantia
da qualidade e a responsabilização pelos produtos e serviços; tal prática foi
disseminada para outras áreas.
Quesitos motivacionais;
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Ênfase na capacitação e treinamento;
Controle estatístico;
Disseminação do conhecimento;
Aperfeiçoamento contínuo.
Picchi (1993) resume muito bem o conceito oriental quando cita que: “o
conceito de garantia da qualidade dos japoneses é diferente do conceito
ocidental, estando centrado no cliente, e não na demonstração”
(https://www.youtube.com/watch?v=-UV_SoxQGlI).
Porém tanto o modelo ocidental quanto o oriental acabaram por influenciar
o mundo todo, principalmente pelo fato de que o Japão superou sua fama e
conseguiu, em pouco tempo, ser sinônimo de qualidade, organização e avanço
tecnológico por muitos anos.
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empresas, e a qualidade passou a ser vista como um investimento tanto para
produtos como serviços.
Esse modelo, atualmente, é disseminado para todas as áreas da
produção e de serviços, com adaptações pertinentes à atividade final. Tal
impacto da Gestão da Qualidade também influenciou significativamente a
melhoria dos serviços de saúde.
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assim como as normatizações para o exercício da profissão médica, que
evoluíram até a Idade Média, quando esses conceitos foram revistos e
aprimorados.
Como marco importante na evolução da qualidade na saúde, podemos
citar a Guerra da Criméia, ocorrida entre 1853 e 1856 no sul da Rússia.
Nessa guerra, surgiu a chamada “dama da lâmpada”, Florence
Nightingale,
(http://www.bbc.co.uk/history/historic_figures/nightingale_florence.shtml), que
desenvolveu diversos métodos para coleta e tratativa e dados no tratamento de
pacientes. Aplicando novas técnicas de monitoramento e acompanhamento dos
resultados, melhorou significativamente a situação dos pacientes na época,
diminuindo sensivelmente a taxa de mortalidade dos soldados britânicos
(https://www.youtube.com/watch?v=sYZnzt0CJtE).
Com a evolução da Medicina e o surgimento do primeiro antibiótico – a
penicilina – houve a necessidade de melhoria da qualidade do processo como
um todo. O surgimento dos hospitais foi proporcionado pelo aprimoramento do
aprendizado da Medicina, pela evolução das obras sanitárias e pela necessidade
de concentrar em um só local os enfermos, daí o nome hospital, do latim
“hospitale”, ou seja, que vem de hóspede ou hospitaleiro.
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Fonte: http://news.bbc.co.uk/local/bristol/hi/people_and_places/newsid_9387000/9387582.stm.
(Acesso em: 13 Abr.)
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hospital segundo um sistema uniforme, para possibilitar comparações.
(CODMAN, http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full).
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Saiba mais sobre essa tríade de Donabedian, assistindo ao próximo
vídeo.
(vídeo disponível no material on-line)
Eficiência
Efetividade
Otimização
Aceitabilidade
Legitimidade
Equidade
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Segundo o site da ONA, define-se acreditação como um “sistema de
avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde”
(https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e-Acreditacao). Tem um caráter
eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de
fiscalização ou controle oficial ou governamental, não devendo ser confundida
com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado.
Toda a evolução da Gestão da Qualidade na saúde ocorreu em paralelo
ao desenvolvimento da administração pelo mundo e, principalmente, na
indústria. Porém o modelo de administração hospitalar não apresenta, com raras
exceções, desempenho satisfatório no gerenciamento do negócio. Muitos
hospitais são administrados por profissionais capacitados tecnicamente para a
atividade final, mas com pouca experiência na área de gestão, e as
consequências são visíveis ao perceber um desempenho muito diferente para
hospitais de mesmo porte.
Acesse o site e veja por quem deve ser feita a gestão hospitalar.
http://saudebusiness.com/noticias/gestao-hospitalar-deve-ser-feita-por-
quem/
Há, assim, uma situação em que profissionais da área de saúde são
obrigados a assumir funções administrativas com pouca ou nenhuma
experiência com as ferramentas de qualidade ou as técnicas de gestão
desenvolvidas na área da indústria, por exemplo. Veja a seguir:
http://exacta.pro.br/blog/profissional-da-saude-e-refem-da-gestao-da-
saude/
Desse modo, os modelos de certificação e acreditação fornecem
instrumentos confiáveis para parametrizar as instituições de saúde, dando
padrões mínimos a serem cumpridos e, por consequência, melhorando o
sistema de gestão.
Da mesma forma como na indústria, os processos de certificação
possibilitam uma maior qualidade dos produtos e serviços, pois colocam em
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prática os ensinamentos e as técnicas de administração amplamente testados e
verificados pela população.
Portanto o processo de acreditação é um conjunto de normas e padrões
mínimos de gestão e de condutas técnicas, que permitem a evolução da
instituição por meio de diversos mecanismos, como as auditorias internas e
externas, contribuindo, assim, para a saúde tanto dos pacientes quanto das
instituições hospitalares ou similares.
No vídeo a seguir, o professor vai falar dos benefício da acreditação.
Acompanhe!
(vídeo disponível no material on-line)
Revendo a problematização
Agora, vamos retomar a pergunta feita no início deste material sobre seu
novo emprego. Você comparou o desempenho do hospital com outro de mesmo
porte e percebeu uma extrema diferença de desempenho dentro da sua cidade,
ou mesmo dentro do Brasil. A que conclusão você chegou? O que você faria?
a. Tentaria aplicar as técnicas de Gestão da Qualidade da indústria em seu
hospital.
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Síntese
Neste tema, vimos que a Gestão da Qualidade vem evoluindo no mundo,
com diversas técnicas e modelos de certificação. A acreditação de serviços de
saúde é o resultado desse processo evolutivo e permite que hospitais melhorem
seu desempenho.
Assim, há ganhos significativos na área financeira, apresentando
resultados satisfatórios para a segurança da instituição e dos pacientes que esta
atende. Assista ao vídeo final e entenda que investir em qualidade na área de
saúde é o mesmo que investir na saúde do paciente.
(vídeo disponível no material on-line)
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Referências
ASSOCIAÇÃO PAULISTA DE MEDICINA/ CONSELHO REGIONAL DE
MEDICINA. CQH – Controle da Qualidade do Atendimento Médico-Hospitalar no
Estado de São Paulo. São Paulo: Ateneu, 1998.
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Atividades
Em relação à evolução da Qualidade, é correto afirmar:
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c. Donabedian foi um dos fundadores do Colégio Americano de Cirurgiões,
em 1910.
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