UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

Facultad de Ciencias y Tecnologías Sociales y Humanas

Programa Profesional de Turismo y Hotelería

Fundamentos de Hotelería

Semestre: IV
AREQUIPA – PERÚ
2009

FUNDAMENTOS DE
HOTELERÍA
Antecedentes, organización
y tendencias
 INDICE
Introducción…………………………….……………….…………………….........1

Prefacio…………………………………………………………………………..…. 2

PRIMERA UNIDAD
Antecedentes de la industria de la hospitalidad
1.1. Orígenes de la industria de la hospitalidad…………………………………….…… 9

1.2. Desarrollo de la industria de la hospitalidad en México………………….……….. 16

1.3. Evolución de la industria hotelera……………………………………….…………… 21

1.4. Definición del sector hotelero……………………………………………….…..….... 24

1.5. Situación y tendencias actuales del sector hotelero…………………………….… 24

1.6. El futuro de la industria de la hospitalidad………………………………………..… 26

1.7. Situación y tendencias actuales del sector hotelero en la región Arequipa….…. 30

Cuestionario………………………………………………………………….….…..32

SEGUNDA UNIDAD
Los establecimientos de Hospedaje
2.1. Oferta Hotelera - Oferta extra hotelera…………………………………………....... 39

2.2. Características de la empresa hotelera………………………………………….….. 44

2.3. Composición de producto hotelero…………………………………………………... 45

2.4. Clasificación de hoteles: por tamaño, por modalidad de comercialización……., por

categoría, por forma de agrupación………………………………………………...... .46

2.5. La comercialización del producto hotelero…………………………………………... 66

2.5.1. Canales de distribución del producto hotelero……………………………..... 68

2.6. Distribución general de un hotel……………………………………………………... .70

2.7. Diseño de la habitación………………………………………………………………... 76

2.8. Tipos de Habitación………………………………………………………….................80

2.9. Tipos de cama……………………………………………………………………..…… 88

Cuestionario…………………………………………………………….……….…. 89
TERCERA UNIDAD

Organización de los establecimientos de Hospedaje

3.1. Agrupación de actividades…………………………………………………….…....... 95

3.2. La departamentación funcional……………………………………………….……... 97

3.3. El organigrama de la empresa hotelera…………………………………….….…... 120

3.4. Tipologías hoteleras…………………………………………………………….….….121

3.5. Organización de los establecimientos de hospedaje………………………………123

3.5.1. Estructura organizativa de un hotel pequeño………………………….……124

3.5.2. Estructura organizativa de un hotel mediano………………………….........125

3.5.3. Estructura organizativa de un hotel grande……………………….….…….126

Cuestionario………………………………………………..……………...….…..127

CUARTA UNIDAD

Departamentos de producción en los establecimientos de

Hospedaje
4.1. Recepción - Reservas ………………………………………………….……….……133

4.2. Departamento de Conserjería……………………………………………….….……163

4.3. Comunicaciones – Teléfonos……………………………………………..…....…….169

4.4. Departamento de Pisos……………………………………………………..…….…..173

4.5. Departamento de Lencería – Lavandería…………………………………..………..181

4.6. Cocina……………………………………………………………………………..….…186

4.7. Restaurante – Comedor………………………………………………………………..191

Cuestionario………………………………………………………………….….…199
QUINTA UNIDAD

Departamentos de control administrativo en los establecimientos de

Hospedaje
5.1. Departamento de Mantenimiento…………………………………………..……….205

5.2. Departamento de Economato y bodega……………………………………………222

5.3. Departamento de Administración y contabilidad…………………………..………234

5.4. La dirección hotelera………………………………………………………..………..239

5.5. Sistema Seguridad………………………………………………………….………..246

5.6. Reglamento internacional en los servicios hoteleros………………………………251

Cuestionario………………………………………………………………………260

SEXTA UNIDAD
Reglamentación en los servicios de los Hoteles
6.1. Admisión en el hotel…………………………………………………………….…….266

6.2. Derecho del cliente……………………………………………………..……...….….275

6.3. Reservación de habitación por adelantado…………………………………………276

6.4. Condiciones del contrato de arrendamiento……………………………..………….284

6.4.1. Condiciones de la duración del contrato de arrendamiento…………..…..287

6.5. Rescisión……………………………………………………………………..…….….291

6.6. Responsabilidad del hotel respecto a las pertenencias del huésped…………..294

6.7. Pago de las facturas (cuentas del cliente)………………………………………….298

6.8. Objetos encontrados en el hotel………………………………………………..……302

6.9. Caso de muerte del huésped en el hotel………………………………….….…….304

Cuestionario…………………………………………………………………...…..307
Anexos…………………………….………...………………………...….….….....313
Bibliografía…………………………………………………………………..…..…355
 INTRODUCCIÓN

El turismo es la industria de más rápido crecimiento mundial en estos últimos

30 años; y de la mundialización de los negocios que seguirán incrementándose
debido a la proliferación de empresas multinacionales con personal destinado a
desplazarse continuamente. El mercado mundial de hoteles crece a la par de
esas actividades, pues la hotelería está obligada a seguirla a la par pero
basada en una capacitación muy profesional, apoyada por la tecnología
moderna.
Conforme a las previsiones globales del Consejo Mundial de Viajes y de
Turismo (CMVT), publicadas en un informe de la Organización Internacional del
Trabajo (OIT) en 1997, el turismo alcanzará una producción bruta mayor en es
los próximos años.
Pocas o ninguna son las actividades económicas que hayan conseguido
constantemente una tasa de crecimiento tan alta durante un período tan largo,
y las previsiones indican un crecimiento continuado hasta 2020 a una tasa
estimada en el doble del PIB.

Quien dice turismo, dice hoteles, lo que significa que la incesante actividad
turística precisa una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles con
servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido,
apartamentos amoblados hasta el "bed and breakfast" (cama y desayuno)
aunque debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra
época, los hoteles pequeños van desapareciendo a fin de dar lugar a la
grandes cadenas hoteleras provistas de la tecnología moderna, con personal
altamente capacitado y servicios rápidos.

En el campo de la actividad hotelera se necesita profesionales imaginativos y

creativos, con capacidad critica para orientar sus conocimientos hacia el
desarrollo de nuevas técnicas, para el desarrollo de esta industria cada vez
más creciente.
 PREFACIO

El presente libro, “Fundamentos de Hotelería”, está dividido en seis Unidades,

para un mejor entendimiento de los temas a desarrollar.

En la primera unidad se han desarrollado temas básicos sobre hotelería como

lo es el origen de la industria de la hospitalidad, el desarrollo de la industria
hotelera en México, también se ha tratado sobre la evolución que ha sufrido la
industria hotelera a través del tiempo, así como su definición y la situación y
tendencias en las que se halla actualmente el sector hotelero. Es por ello que la
unidad I se titula “Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad”.

La Segunda Unidad, “Los establecimientos de Hospedaje”, nos da una breve

definición sobre la Oferta Hotelera y Oferta extra hotelera, así como las
características propias de la empresa de hospedaje, además encontraremos
como es que esta compuesto el producto hotelero y cual es su clasificación.
Otro de los temas a desarrollar es la comercialización del producto hotelero que
se puede dar por canales de distribución o por la distribución general de un
hotel. En esta unidad nos adentraremos en lo que es el hotel en concreto, pues
se tratarán temas como el diseño que debe tener la habitación de un hotel, y
los diferentes tipos de habitación y de cama de un hotel, ya que varían de
acuerdo a la función y categoría de cada hotel.

En la tercera Unidad podremos observar, como su título lo indica, la

“Organización de los establecimientos de Hospedaje” a través de la agrupación
de actividades desarrolladas en el hotel y la departamentación funcional sobre
la cual esta organizada el mismo, así como la organización estructural que
tienen los hoteles, para entender mejor la estructura del hotel se han los
organigramas de los diferentes hoteles que se establecen en el mercado, ya
sean grandes, medianos o pequeños.
En la Cuarta Unidad se encontrará desarrollados los departamentos
funcionales, productivos y no productivos, que conforman un hotel con un
organigrama por cada departamento así como un perfil deontológico para hacer
más fácil la explicación del mismo. Los departamentos que conforman esta
unidad y sobre los cuales se hablará son los siguientes: Recepción y Reservas,
Departamento de Conserjería, Comunicaciones o Teléfonos, Departamento de
Pisos, Departamento de Lencería o Lavandería y el Comedor.

“Departamentos de control administrativo en los establecimientos de

Hospedaje”, es el título de la Quinta Unidad que es básicamente la
continuación de la Cuarta Unidad pues se siguen desarrollando los
departamentos con organigrama y perfil deontológico de los empleados de los
departamentos de Mantenimiento, Economato y bodega, departamento de
Administración y contabilidad. Además se hablará como es que debe funcionar
o actuar la dirección del hotel; el último tema de la Unidad V corresponde al
Reglamento internacional en los servicios hoteleros, que creemos es de suma
importancia para adentrarnos y entender la siguiente Unidad.

Finalmente la Sexta Unidad o “Reglamentación en los servicios de los Hoteles”,

se habla sobre la admisión en el hotel y el derecho que tienen los clientes o
huéspedes así como las reservaciones de las habitaciones por adelantado y las
condiciones de la duración del contrato de arrendamiento. La rescisión
constituye uno de los temas de la Unidad VI, donde se hablará sobre la
responsabilidad del hotel respecto a las pertenencias del huésped o lo objetos
que son encontrados en las instalaciones del hotel, el pago de las facturas o
cuentas que deba hacer el cliente y finalmente cuales son las acciones que se
deben tomar en caso de muerte del huésped en el hotel.

“Fundamentos de la Hotelería”, contiene todo lo básico y general que se

necesita saber para empezar adentrarse en la industria del Turismo, y en
específico en la industria creciente de la Hotelería.
Todos los temas desarrollados son de mucha importancia en el sector hotelero,
es por ello que al final de cada unidad se aplica un cuestionario, para un mejor
entendimiento de los temas desarrollados.

Y Para una completa y mejor información en las anexos encontraremos los

hoteles con estructuras no convencionales, con propuestas de habitaciones
fuera de lo común, así mismo conoceremos un poca mas del hotel mas lujoso
del mundo donde veremos su fecha de creación, su estructura, y los ambientes
con los que cuenta; y para terminar encontraremos un glosario con todos los
términos utilizados el cual servirá para una mayor comprensión del mismo.
 PRIMERA UNIDAD
Antecedentes de la industria de la hospitalidad

1.1. Orígenes de la industria de la hospitalidad

1.2. Desarrollo de la industria de la hospitalidad
en México
1.3. Evolución de la industria hotelera
1.4. Definición del sector hotelero
1.5. Situación y tendencias actuales del sector
hotelero
1.6. El futuro de la industria de la hospitalidad
1.7. Situación y tendencias actuales del sector
hotelero en la región Arequipa
 “El origen se remontan a los tiempos antiguos, cuando las
tabernas y posadas satisfacían las necesidades elementales
de los viajeros.”

PRIMERA UNIDAD
ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

1.1. ORIGEN DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Posaderos y taberneros han existido durante siglos, 1800 a.C. ya se hace

referencia a estos oficios. El tabernero griego ofrecía comida, bebida y en
ocasiones camas., las tabernas primitivas estaban situadas cerca de los
templos.
En Roma existían varias clases de establecimientos a lo largo de los caminos y
dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las
necesidades de los viajeros y de la población local.
Las posadas eran grandes mansiones y sus propietarios no permitían que los
huéspedes se alojasen a menos de que llevasen una carta de desahucio que
era un permiso de viaje que se daba a los funcionarios del estado.
Existían locales similares a lo largo de la Vía Apia y al igual que las grandes
posadas los propietarios eran a menudo personas vinculadas al gobierno.
Podemos afirmar que las reuniones durante las comidas de los ejércitos
espartano y romano fueron el antecedente del club privado.
La fonda romana se denominaba taberna y la posada adjunta caupona.
La terminología de la hospitalidad esta en deuda con los romanos. La palabra
hospitalidad deriva del latín hospitium. Palabras relacionadas con esta son
hospedería, hotelería y hotel.
Tras la caída del imperio Romano en el siglo IV hubo un largo periodo en el que
las posadas prácticamente desaparecieron. Los viajes disminuyeron y el
comercio redujo su actividad debido a que había pocos viajeros por lo que las
posadas dejaron de ser útiles a pesar de ello, en Gran Bretaña, se citan ya a
mediados del siglo VI. Seguramente la posada más celebre es la de Belén el
gran numero de personas que se dice que pagaron allí sus impuestos debió
sobrecargar el sector de la hotelería en esa pequeña ciudad.

 Edad media

Como es bien sabido en tiempos medievales la

Iglesia adquirió mucho poder lo que también
tuvo implicaciones en el ámbito turístico. Así los
monasterios y otros edificios religiosos
albergaban a los viajeros y aceptaban
donaciones además las hospederías estaban
gobernadas por ordenes religiosas y las casas
de huéspedes también eran regentadas por
algunas de estas ordenes.

No había tarifas por habitación a menudo el portero cuyo trabajo era cuidar la
puerta y también dirigía la casa de huéspedes tal vez no sea del todo
exagerado asegurar que las iglesias fueron la primera cadena hotelera.
Las cruzadas iniciadas en 1095 duraron cerca de doscientos años y
significaron una importante revolución social de forma indirecta hicieron revivir
las posadas que se convirtieron entonces en un negocio sólido creándose,
además, asociaciones de posaderos que se auto gestionaban incluso dictaban
las normas para los huéspedes. Se introdujeron leyes y se redactaron normas
para controlar los precios de las posadas y tabernas, así como par a garantizar
la calidad de los servicios.
 Esta casona era una antigua posada de peregrinos

 La posada inglesa

La primitiva posada inglesa era la continuación dela tradicional cervecería de

Inglaterra sajona en la que la gente podía reunirse para conversar.
Las posadas podían encontrarse en las grandes ciudades en los cruces de
caminos y en las ferias. Hacia el siglo XV algunas de las posadas tenían veinte
o treinta habitaciones. La George Inn una de las mas conocidas disponía de
una bodega una mantequería o lechería una cocina y habitaciones para el
anfitrión y para el mozo de cuadras.
El termino ingles hosteler, con el significado de propietario de posada no se uso
hasta 1473 cambio de significado paso de propietario a sirviente de la posada.
El termino hostel en el sentido de posada no se uso hast ale siglo XIX. En la
actualidad los hosteles son alojamientos de menor calidad y actualmente el
termino ingles hostelers hace referencia a los clientes que se alojan en los
albergues. Sin ser su intención Enrique VIII favoreció el crecimiento de las
posadas al suprimir los monasterios en 1539 estos habían jugado un papel
primordial en los viajes al mantener las principales vías de peregrinación hacia
las grandes catedrales.los hostales se habían construido junto a las abadías o
los monasterios y en ellos podían alojarse los peregrinos durante dos días,
eran acomodados y alimentados en función de su rango.
 Casona inglesa restaurada poseía 6 habitaciones

 El periodo colonial

Hacia mediados del siglo XVI las tabernas y las posadas crecieron en
importancia como consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de
los Tudor. Las posadas se hicieron mas grandes algunas tenían capacidad
para albergar hasta cien viajeros e incluso disponían de habitaciones
individuales aunque lo inusual era que se compartieran las estancias.
Las diligencias nacieron en Kocs un pueblo ubicado al noreste de Hungría
probablemente en el siglo XIV. En sus orígenes presentaron un diseño
elaborado.
La diligencia llego a Inglaterra hacia 1560 y poco después la reina Isabel
adquirió la primera diligencia de estado a finales del siglo XVI evoluciono hacia
un vehículo utilizado para el transporte de pasajeros y mercancías que
cambiaba los caballos en cada viaje.
Se establecieron servicios de diligencia en las rutas principales que unían la
capital con ciudades de provincias. En 1750 se estableció en Inglaterra una
extensa red de rutas de diligencias y en 1784 el gobierno británico comenzó a
incluir el correo en esas rutas.
En el siglo XVIII la diligencia paso a ser el medio mas empleado para viajar en
un momento en el que el crecimiento del comercio aumento la necesidad de
trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todavía resultaban demasiado
lentos y en los trayectos largos se hacían varias paradas para pernoctar.
Como resultado de la mejora de los caminos las diligencias de muchas rutas
británicas alcanzaban, a principios del siglo XIX, una velocidad de 16 km/h.
Esta velocidad fue superada en las rutas de las regiones del oeste de Estados
Unidos. Progresivamente el ferrocarril fue reemplazado a las diligencias como
medio de transporte.
Una de las hosterias más conocidas de la época colonial era la City Tavern que
data de 1642. Se hallaba en los muelles de la ciudad de Nueva York y fue
construida por la West India Company para atender principalmente a los
ingleses que viajaban de Nueva Inglaterra a Virginia.

Taberna manchega

 Los siglos XVIII y XIX

Las tabernas coloniales y las tabernas hotel eran inicialmente casa particulares
donde vivían el tabernero y su familia.
Fue a mediados del siglo XVIII cuando los hoteles empezaron a hacerse
populares en Estados Unidos. El termino hotel sonaba algo mas pretencioso ya
que con el se denominaba en Francia a la residencia urbana de personalidades
o de gente de posición o implicaba que era un edificio publico como el Hotel
Ville( ayuntamiento) o el hotel de la Monnaile (Casa de Moneda).
Con la Revolución Francesa (1789-1799), muchos edificios privados pasaron a
ser propiedad del pueblo y, por lo tanto, fueron llamados hoteles. Los nombres
franceses eran muy populares en 1790, ya que Francia colaboro con los
independistas de la revolución americana. Por todo ello el termino hotel fue
haciéndose popular en Estados Unidos hasta el punto que algunas guías
urbanas de la década de 1790 ya mostraban que más de una taberna paso a
ser hotel.
Pocos años después se utilizaban los términos taberna, hotel y café pero en
1820 de todos ellos el más usado era el hotel. A partir de entonces la taberna
paso a ser un lugar de reunión donde se podía comer sobre todo beber.
Los hoteles proliferaron conforme crecían las ciudades. Nueva York tenia
solamente ocho en 1818 28 en 1836 y diez en años más tarde tenia ya 108.
En Estados Unidos los hoteles eran vistos como un servicio publico y su
aspecto era similar al de los edificios oficiales; con frecuencia eran los edificios
mas grandes y llamativos de las ciudades sus funciones eran distintas alas de
las posadas y los hoteles de estación ingleses eran el lugar donde se detenía
todo tipo de gentes donde todas las clases sociales se entremezclaban.
También eran un lugar de reunión de los hombres de negocios de hecho
muchos hoteles eran denominados “Casas de Cambio” y funcionaban de forma
parecida a las bolsas. Algunos incluso fabricaban papel moneda y documentos
bancarios. Los promotores de estas ciudades reconocían los valores de un
buen hotel y en muchos casos este se construía antes que la misma ciudad.
Por otra parte en el siglo XVIII se vivió el desarrollo de instalaciones de recreo
como los baños, enrollo de instalaciones de recreo como los baños en
principio, con fines terapéuticos pero con el tiempo se convirtieron en lugares
de reunión social y de vacaciones. Los niveles que llego más la hotelería se
debieron a las necesidades de viajeros adinerados.
La progresiva introducción de las líneas ferroviarias tuvo una gran influencia en
el sector hotelero a comienzos del siglo XIX a medida que se abrían paso las
vías del tren en todo el mundo occidental, comenzaron a surgir los hoteles de
estaciones. En la mayoría de los casos (como en la estación de Euston en
Londres construida en 1830), el hotel conectaba directamente con la estación
de ferrocarril. Como hemos visto ya en el siglo XIX el transporte y la hotelería
eran ya inseparables.

 La hotelería de Ritz

Cesar Ritz considerado el padre de la hotelería es la persona que iba a

revolucionar la hotelería tradicional convirtiéndola en un artículo de gran lujo.
A partir de 1865 Ritz comenzaría una rápida y ascendente carrera que le
llevaría por los mejores hoteles del mundo dejando siempre a su paso una
marca de distinción que le haría famoso.
Ocupo todos los puestos posibles en un hotel hasta que a los 28 años fue
nombrado gerente del gran hotel nacional de Lucerna. Ritz llego a dirigir una
docena de hoteles simultáneamente además de los citados y de esta manera
su fama como director se fue acrecentando con la colaboración de Auguste
Escoffier uno de los grandes chef de la época de esta manera vieron la forma
de introducir restaurantes en los hoteles.
Cesar Ritz se vio solicitado por la mejor hotelería de la época para enderezar
negocios ruinosos. Antes de crear el Hotel Ritz de Paris.
Los hoteles que Ritz construyo o modifico tuvieron por primera vez en la
historia de la hotelería rodos los apartamentos con su correspondiente cuarto
de baños y excelentes instalaciones de fontanería.
Ritz fue el primero que organizo la información sobre sus huéspedes de tal
modo que cadena Ritz poseía referencias personales de los personajes mas
elegantes de la época. En muy poco tiempo surgió la cadena de hoteles Ritz.

Hotel Ritz en Madrid

 El siglo XX

Aparecieron grandes personajes quienes construyeron su cadena de hoteles

como Statler que abrió su primer hotel en Buffalo, Conrad Hilton el “rey de los
posaderos” y la historia de Howard Dearing Johnson es un gran ejemplo del
espíritu emprendedor, otro nombre ilustre es el de Kemmons Wilson quien fue
el introductor del primer sistema automatizado de reservas.
En la segunda mitad del siglo XX el automóvil y el avión llegaron a ser los
medios de transporte más importantes. Ello Hizo que surgiesen nuevas formas
de demanda de servicios de hotelería.
Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidor

información diversa sobre hoteles y precios lo que facilitan la elección la

competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el
nivel de los precios para los distintos servicios que se ofrecen.

Hotel Hilton

1.2. DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD EN MEXICO

La industria de la hotelería en México tuvo una influencia debido a que los

conquistadores españoles trajeron consigo su cultura y en consecuencia el
inicio del desarrollo de esta importante industria como es la hotelería.
El inicio de la hotelería mexicana inicio con los viajes de los peregrinos como
cuando todos los caminos conducen a tenochtitlan.
Pueblos con vocación de peregrinos, fueron los que en tiempos precolombinos
habitaron el actual territorio mexicano.
Día con día, la arqueología nos confirma que las raíces de procedencia de
esos pueblos se pueden localizar en lugares remotos, fuera del continente.
Llegar a éste, para fundar focos culturales de tan provocativo contenido, les
impuso el imperativo del desplazamiento migratorio; antecedente que, en el
hombre, contribuye a modelar el cimiento de una conducta de viaje y que en el
caso de Tenochtitlan, ayuda a explicar su ímpetu expansionista, sus caminos,
el dominio de la navegación lacustre y sus contactos "internacionales" con
grupos humanos asentados en tierras que, aún hoy, nos parecen
geográficamente distantes.

 El mexica y su vocación viajera

El Mexica, desde siempre, reveló una intensa vocación viajera. Los dominios
mexicas llegaron a ser gigantescos. Por el Oriente se extendían hasta el Golfo
de México, por el Suroeste, hasta el Océano Pacífico; por el Sur, más allá de
Guatemala; por el Norte y Noroeste colindaban con los Chichimecas, y por el
Poniente, con el reino de Michoacán.
Gracias a la vocación viajera de los mexicanos se necesita también un lugar
donde quedarse es así que necesitan lo que es tabernas o lugares donde
descansar.

 La hotelería azteca

José Ignacio de Hidalgo describe lo que pudo ser el padre del clásico mesón
virreinal; el albergue indígena prehispánico destinado a los viajeros,
particularmente, a los eficientes comerciantes:
"Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar "Hotelería Azteca";
edificios de un piso, localizados principalmente en las cercanías de los
mercados y a la entrada de las ciudades.
Esos albergues disponían de una sala común dedicada a la cocina y al
comedor, a los que los huéspedes tenían libre acceso.
Para efecto de alimentación, en los mercados había una especie de
restaurantes.
Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela
denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseñanzas era precisamente,
administrar esos albergues.Para comodidades de los mercaderes y demás
viajantes, en los montes y despoblados había casas destinadas para su
alojamiento."
 El sentido hospitalario desde Moctezuma hasta la colonia

Esta conducta hospitalaria del maya prehispánico tiene dos orígenes: uno
económico y otro religioso. Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el
peregrino que solicita hospitalidad es un ser desconocido que puede tener
tanto de misterioso, como también algo de divino y de allí, surge el precepto
religioso.
Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de
convencionalismos sociales, pero en gran medida, en el México prehispánico
tenían un fondo moral. Ningún hombre descortés, vanidoso y vulgar era elegido
dignatario.

 La sustitución del albergue indígena

Al sustituir al Albergue Indígena , el Mesón Virreinal inauguraba tres tipos

de hospedaje hasta entonces ignorados, y que aludían a categorías sociales y
económicas derivadas de la lucha de clases.

- Mesón de Tercera Clase

Los de más Baja Categoría y Precio. Su clientela favorita estaba
constituida por lo indígenas que pagaban el servicio con granos de cacao,
pues la moneda, o estaba en proceso de institucionalizarse o aún no era
aceptada por completo.
Contaba con un modesto, sucio petate, que demarcaba el espacio al que
tenía derecho el huésped, quien, por estrictas razones de economía,
frecuentemente lo compartía con otro huésped; alternativa no del todo
 despreciable en época de frío.La cochambrosa cocina servía de
"comedor". Los viajeros experimentados optaban por recurrir a su propio
"itacate" y llevar a sus bestias a la fuente pública más próxima, pues en el
Mesón, el servicio de agua se cobraba.

- Los Mesones de Segunda Categoría

Brindaban comodidades ligeramente mayores: ofrecían habitaciones semi-

privadas, y la cocina ostentaba una mesa y dos largas bancas comunales

de madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio. Los clientes eran
pobres, todos ellos, pero mucho más pudientes que los paupérrimos
indígenas.

- Los Mesones de Primera Categoría

Antecesores de las "Posadas", como éstas lo fuesen de los Hoteles. Se
concentraban en áreas céntricas de las ciudades.
El comercio venido del interior, el caballero acompañado de su esposa e
hijos, el hacendado y el alto clero.
El motivo del viaje era también comercio al mayoreo, la venta de los
productos de las haciendas, las fiestas religiosas, el pago del diezmo, la
toma de posesión del señor virrey o del nuevo arzobispo.
Baños, no. Si el viajero exigía este servicio tan desusado, de la bodega se
sacaba una tina circular, originalmente de madera y después de lámina,
que se colocaba en el centro del cuarto para ser llenada.

 Los Mesones del Siglo XVII

Fray Agustín de Betancourt quien en 1698 publicó su "Teatro Americano",

reporta que para esa época, en la Ciudad de México:
"Hay mesones y hospederías para caballeros y plebeyos, bodegones donde
comen, garitas en las plazas donde hay quienes baten chocolate y cocineras
que venden sus guisados".
"La Hostería del Atajo, compuesta por cinco cabañas cubiertas de paja y
rodeadas de empalizada. Toda la noche me chupó allí la sangre una legión de
moscos. En tan mal lugar pasé pésimamente el fin del Carnaval, pues el viento
me hizo pagar quince carlines de Nápoles por una gallina y cuatro granos de
huevo."
Humboldt muchos son los viajeros ilustres que con pasaje de ida y vuelta,
desembarcan en la Nueva España. Alejandro Von Humboldt entre ellos,
inaugura (1799) el comercio turístico de las "mexican curious" con pasaporte
oficial concedido por el Rey Carlos IV, quien, en el salvoconducto que extiende
y firma, ordena a los Capitanes Generales, Comandantes, Gobernadores.
"México debe encontrarse, sin duda alguna, entre las más hermosas ciudades
que los europeos han fundado en ambos hemisferios”.
El flamante "Hotel", fundado a fines de 1700, nació como un Mesón. En razón
de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios le fue
agregado un piso adicional, proyectado y construido para alojar y dar albergue;
"cuartos de hotel" como diríamos actualmente. Pocos años después, este
mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones, y renunciando al nombre
de "Mesón", adoptó uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su
mayoría-, en el segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para
mozos y servidumbre de los huéspedes; áreas especiales para cocheras,
palafreberos y caballerizas, y cocheras ubicadas en forma conveniente para
que los olores no molestaran a los huéspedes.
Los primeros hoteleros en México fueron Francisco Solares y Francisco
Coquelet, a quienes debe reconocérseles la decisión primera de proyectar en el
continente (1818), la edificación de habitaciones especialmente construidas
para servir como cuartos hoteleros.
Los precios eran módicos una peseta por noche y barata la comida.
A veces, las haciendas suplían las necesidades de los viajeros poniendo a su
disposición una habitación especial para ellos y una tienda que vendía los
comestibles necesarios. Cuando el hombre empezó a estrenar y usufructuar los
nuevos recursos tecnológicos que le brindaba la civilización para desplazarse y
viajar, descubrió que una era nueva supone -exige-, una conducta y estructuras
nuevas de urbanidad que acompañan tanto al que viaja y se hospeda en casa
ajena, como al anfitrión que aloja al huésped.México por ser una de las
grandes potencias mundiales de turismo conserva lujosos hoteles que se
fueron mejorando a través del tiempo de tal forma que contribuyo al turismo y
a la historia de la hotelería.

1.3. EVOLUCION DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN PERU

El desarrollo de la industria hotelera en el Perú esta ligado íntimamente al

desarrollo del turismo. La infraestructura hotelera juega un papel importante
pues de la calidad de los servicios hoteleros va a depender la buena imagen
que se haga el turista del Perú. Uno de los aspectos fuertes del Perú es visto
por los extranjeros como un destino turístico “histórico arqueológico". Por
tanto mantenemos un atractivo importante para el turismo mundial.
El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si revisamos la evolución del
turismo en el Perú en relación al sector hotelero, se puede afirmar que ambos
han crecido casi al mismo ritmo.
Durante la década de los ochenta el desarrollo del turismo fue prácticamente
nulo se redujo de 373 mil a 352 mil visitantes, esto se explica principalmente
por el clima de inestabilidad económica y de violencia terrorista que vivió el
país en dicha década. Según la Organización Mundial  del Turismo (OMT), el
turismo internacional no solo ha crecido a tasas fenomenales en la presente
década sino que en los siguientes podría mejorar aun más.
Una de las características del sector hotelero es que su crecimiento ha sido
claramente más lento que el de la demanda, lo que se evidencia en el déficit de
oferta habitaciones en las regiones de más afluencia turística. Si consideramos
que los turistas prefieren los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, se puede decir que la
oferta turística nacional estaba preparada para recibir a unos 519 mil turistas y
solo llegaron al país unos 352 mil. Por lo tanto había un exceso de oferta de
casi 170 mil camas. Luego de en 1997 la oferta disponible de camas podía
atender a 550 mil turistas y llegaron al país unos 649 mil turistas. Por tanto
existió un déficit de aproximadamente unas 100 mil camas al año. Este déficit
es evidentemente un acumulado anual y, debido a la estacionalidad del
turismo, es probable que en algún periodo del año, algunos establecimientos
de hospedaje especialmente los de mayor calidad y precio- muestren niveles
importantes de subutilización. En todo caso, el déficit anualizado está
desigualmente distribuido. Así, mientras que en Lima y Cuzco los déficit son
bastante notables, en ciertos lugares del país existe exceso de oferta. A pesar
de ello, el déficit de oferta hotelera no solo se mantiene en ciertas ciudades
sino que, por el incremento del número de turistas, se ha ampliado en ciertas
zonas. Es decir, aun existen importantes limitaciones en la planta hotelera, y
existen muchos establecimientos que operan con infraestructura muy limitada,
por debajo de estándares a los cuales están acostumbrados los turistas
internacionales. El hecho que la oferta reaccione lentamente es consecuencia
que en este sector gran parte de la estructura de costos es dependiente de
inversión fija, usualmente costosa. Así, el crecimiento de la demanda habría
sido cubierto en un primer momento con la gran capacidad instalada ociosa
que se tenía. Sólo a partir de la segunda mitad de la década es que se
empiezan a realizar inversiones cuantiosas en nuevos hoteles y
establecimientos de hospedaje. Se espera que estas inversiones logren,
reducir este déficit generado por la gran afluencia de turistas internacionales,
aunque en este caso, la diversificación de las atracciones turísticas seria útil.
Un aspecto importante que debe ser destacado es que el reciente desarrollo de
la oferta hotelera expresado a través de inversiones en nuevos hoteles y
compromisos de inversión para los próximos años se debe en gran medida a la
participación de inversionistas extranjeros - principalmente cadenas de
establecimientos- que cuentan con una importante ventaja competitiva con
respecto a sus competidores nacionales. Estos inversionistas cuentan con una
tecnología que les permite superar a los empresarios nacionales en aspectos
de gestión y organización del negocio, además de una enorme capacidad
financiera que les permite posicionarse fuertemente en sus respectivos
sectores en forma ventajosa. Los empresarios nacionales habían concentrado
sus inversiones en el proceso de privatización de la cadena estatal de hoteles
de turistas cuya modernización aun está en proceso.Este tipo de crecimiento, a
través de la inversión extranjera tiene lados positivos y negativos. Entre las
ventajas es claro que se amplía genuinamente la oferta de hospedajes de
calidad con lo cual es probable que los establecimientos netamente nacionales
se vean obligado a adecuarse a la competencia de estos inversores
extranjeros, a exigirse más en aspectos como eficiencia administrativa,
comercial y calidad de sus respectivos servicios. La principal desventaja es que
usualmente las utilidades generadas por empresas multinacionales se filtran
hacia el exterior de la economía limitando así el efecto multiplicador del turismo
sobre el resto de la economía. Se puede decir es que el sector se encuentra en
una etapa de transformación y adecuación a los requerimientos del mercado
internacional. El crecimiento del flujo de turistas al Perú durante la ultima
década, se ha caracterizado, por un aumento considerable a partir de 1993 en
que se estabilizó la economía y se pacificó al país, además se garantizó la
estabilidad y seguridad tributaria. El sector hotelero no ha crecido al ritmo del
crecimiento de la demanda hotelera, existiendo una mayor demanda que la
oferta de servicios hoteleros. A pesar de fuertes inversiones nacionales y
extranjeras no ha cubierto la demanda de hoteles por lo menos en las
principales regiones turísticas del país. No ha existido ninguna propuesta para
fomentar el turismo en base a exoneraciones tributarias. Para fomentar las
inversiones en el sector hotelero en el Perú se propone la exoneración
tributaria del Impuesto a la Renta por un período de 5 años, además de una
exoneración de los derechos aduaneros a las importaciones de artículos
empleados en el equipamiento de los hoteles.

Hotel Libertador en Cuzco

1.4. DEFINICION DEL SECTOR HOTERO

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican
profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas,
mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario.
Después del detenimiento en el estudio del sistema de costes basado en las
actividades en cuanto a su conceptualización teórica y su evolución más
reciente, así como sus aplicaciones más destacables en el sector servicios, se
expone en este capítulo el estudio del sector turístico en general para
profundizar más adelante en el entorno hotelero. Dentro del ámbito de los
establecimientos hoteleros también cabe mencionar algunas de sus
particularidades y características más destacables para continuar después con
las prácticas que han sido desarrolladas por y para este tipo de empresas
dentro de la disciplina de la contabilidad de costes.
Por último, se estudian las posibilidades que el sistema de costes basado en
las actividades puede aportar en este ámbito.

1.5. SITUACION Y TENDENCIAS ACTUALES DEL SECTOR HOTELERO

Las tendencias que se observan en cuanto al comportamiento del consumidor

indican que es cada vez más exigente, y por defecto, inconforme. Esta nueva
realidad hace que los productores de servicios deban doblegar la apuesta a la
hora de colocar su producto en un mercado cada vez más competitivo,
saturado y exigente. ¿Qué hacen las empresas hoteleras ante esta difícil
realidad?.
El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca
el tradicional “pernocte” sino que exige en algunos casos, hasta límites
inconmensurables. En un mundo en que lo “Premium” gana posiciones- en
todos los rublos- los hoteles son una conjunción de deseos individuales y
colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar al fin que todos
los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva.
La hotelería se caracteriza por la complejidad y cantidad de los procesos que
se realizan, para prestar los servicios de alojamiento, gastronomía y otros de
carácter personal, comercial o recreativo que se ofrecen en esta actividad lo
cual gracias a la competencia se tiende a desarrollar nuevas tendencias para
ofrecer un mejor servicio a su clientela.
Muchos hoteles tienden a proporcionar diversos campos para la recreación y
entretenimiento de los huéspedes como:

- Garaje y Parqueo
- Casinos
- Lavandería para huéspedes
- Campo de Golf
- Canchas de Tenis
- Tienda Artículos para Golf
- Tienda Artículos para Tenis
- Gimnasio
- Piscina, Cabañas y otros

Como ya sabemos el turista actual se conforma cada vez menos con el típico
ocio y de esta manera busca algo más como:

- Animación Cultural:
Va orientada a desarrollar aquellas actividades por las que el cliente siente una
especial inclinación y habilidad pero no tiene la oportunidad de practicarlas en
la vida cuotidiana. Podemos destacar el siguiente tipo de actividades:

- Actividades manuales: talleres de cerámica, bricolaje, escritura, cocina,

pintura, etc.
- Actividades musicales: baile y canto, etc.

- Animación Infantil:
Se la puede considerar una de las mas importantes sobre todo en hoteles
vacacionales ya que muchos turistas buscan un sitio donde sus hijos puedan
encontrar una gama de actividades que les permita la distracción y
participación con otros niños y que también le de a ellos la oportunidad de
disponer de tiempo libre para dedicarse a sus propias actividades y a
descansar, con la seguridad de que sus hijos están perfectamente atendidos.
La gama de actividades de este apartado es muy amplia van desde los
juegos tradicionales hasta actividades culturales y didácticas, pasando por las
deportivas y recreativas.

- Animación Deportiva:
Las posibilidades deportivas en el departamento de animación son amplísimas
ya que la mayoría de los hoteles tiene su propio gimnasio, piscina pistas de
tenis, etc. Dada la tendencia que en los últimos años de practicar deporte.
Van desde clases de gimnasia, yoga, taichí, etc., hasta cualquier tipo de
competición que el hotel pueda poner en práctica.

- Animación Recreativa:
Va orientada a pasar un rato agradable sin preocupaciones con el único
objetivo de distraer y entretener al cliente sin apenas participación activa por
ejemplo:

- Espectáculos: musicales, bailes, obras de teatro, fuegos artificiales, etc.

- Juegos de salón: juegos de mesa conocidos
- Concursos: de baile, de disfraces, de cocina, etc.
- Cine, video, televisión, etc.

1.6. FUTURO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Sistemas Globales de Distribución (GDA), realizó un estudio basado en las

opiniones de empresarios del sector.
El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el
corto plazo (actualidad y próximo año), el mediano (tres a cinco años hacia
delante) y el largo plazo (del 2010 en adelante).

Corto plazo:
 - Globalización
- Tecnología de la Web
- Clientes demandantes y educados
- Transparencia en los precios

En el medio plazo:
- Globalización y mercados emergentes
- Nuevas tecnologías
- Cambios en los canales
- Clientes demandantes y educados
En el largo plazo:
- Clientes demandantes y educados
- Nuevas tecnologías
- La propiedad

De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan
los órdenes de prioridad de los diferentes problemas cambia. Además hay una
reducción de la cantidad de situaciones problemáticas conforme avanza el
tiempo. Esto se explica porque hay determinados ítems, como la Web, que
pueden verse como dificultad en la actualidad. Observamos que las constantes
en los 3 períodos son: la globalización, las nuevas tecnologías y el
comportamiento del consumidor.

 La globalización

Se desprende del estudio de Amadeus que uno de los principales temas

es el impacto de los mercados emergentes y cómo las empresas hoteleras se
expanden en ellas. Los mercados más mencionados con Rusia, India, China y
la zona del Golfo. Sin embargo, también coinciden en que todos estos
mercados no pueden llevar el mismo tratamiento. Para cada zona se deben
tener en cuenta factores coyunturales de los diferentes países, como la religión,
las costumbres, el poder adquisitivo, tipo de cambio, condiciones políticas, etc.
Si bien el hotel es un lugar neutro y donde circulan personas de todas partes, el
personal será, en muchos casos, local y los huéspedes podrán ser extra zona o
del propio país. La globalización es una realidad pero el éxito dependerá de
cómo realizar los cambios y del respecto y la delicadeza con la que se tomen
en cuenta estos factores y muchos más.

 Clientes demandantes

Ya sea por negocios o por placer, en viajes lujosos o de bajo presupuesto,

todos los clientes buscan, cuando duermen fuera de su hogar, sentirse
especiales. Sus expectativas son altas no sólo en los temas básicos, como la
cama cómoda, sino en vivir el alojamiento como una experiencia integral donde
todo debe funcionar a la perfección, lo que está a simple vista para ser usado y
lo que se desee en el momento. El cliente de hoy es viajado, sabe cómo
moverse y hasta dónde llegar al momento de satisfacer a sus demandas, por lo
tanto, el hotelero y las instalaciones deben estar en constante alerta con
respecto a las tendencias mundiales. Hoy en día no se puede conformar al
cliente con lo mínimo, tiene que ser de lo mejor hacia arriba.
Chris Elam, vicepresidente de la central de reservas de Hyatt Hotels explica
para el estudio que antes, e incluso de actualidad, los clientes que tenían sus
puntos de conexión con el hotel en el momento que el hotel lo determina (check
in, check out, servicio de despertador, servicio de comida a la habitación, etc.)
La tendencia que se ve hacia el futuro demuestra que quien determine los
puntos de contacto con el hotel y su personal serán los propios clientes. Ellos
decidirán cuándo querrán realizar su ingreso o dejar el establecimiento, cómo
querrán realizar su reserva y qué servicios deberá brindarles el hotel (y no qué
servicios puede brindar el hotel al pasajero).

 Las nuevas tecnologías

Distribución, canal y contenido. Son tres premisas fundamentales, que deben

estar integradas y funcionando a la perfección para que la tecnología sirva al
sistema hotelero mundial. Los hoteles que no se plieguen a este tipo de
tecnologías- y los países cuyos hoteles no lo hagan- tendrán dificultades a la
hora de pertenecer a un sistema en el que los potenciales clientes confíen para
elegir sus opciones de alojamiento. La tecnología no solo es fundamental para
el propio funcionamiento ágil e integral a nivel de reservas, de bases de datos y
de todas las aplicaciones que mejoren la gestión hotelera, sino porque el
cliente demandará que las instalaciones le provean y faciliten el uso de todo
dispositivo móvil que posea. Cada vez son más, y más modernos y complejos
artículos tecnológicos con los que los viajeros se mantienen comunicados con
sus hogares y lugares de trabajo. El hotel debe poseer los vehículos y las
soluciones para que el cliente pueda utilizar su tecnología- que es parte
protagonista de su vida-sin problema. Esto implica una inversión económica y
de entrenamiento de personal, que deber estar preparado para hablar el mismo
idioma “tecnológico” que sus clientes.

 Las demandas de los clientes cambiarán

La industria se ha acostumbrado a encasillar a los clientes a una serie de

servicios estándar (check-in, despertar por las mañanas, desayuno en la
habitación, check-out, etc.). En un futuro cercano, los clientes utilizarán más
reservas electrónicas y otro tipo de pedidos (‘caprichos’) basados en su perfil
(que se podrá predecir gracias a la web 2.0). Los clientes querrán confirmar
reservas por SMS. En las habitaciones querrán tener la misma banda ancha
para bajar música, videos, etc., que en su casa.
Comparando con las aerolíneas, que por ejemplo, han simplificado los check-in
por internet; la industria hotelera tiene mucho por ofrecer para simplificar los
‘trámites’ que todavía tiene el pasajero que llega al hotel (check-in, recibir las
llaves, etc.). No estamos lejos de recibir un código al celular, que nos permitirá
abrir la habitación del hotel.
La industria hotelera también deberá trabajar más el estudio de perfil de
los clientes. Los supermercados y bancos tienen información más completa
de sus clientes que la hotelería.
 Hotel De Dubai

1.7. SITUACIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES DEL SECTOR HOTELERO EN

AREQUIPA

La situación hotelera en el departamento de Arequipa actualmente atraviesa

una situación de cambio y todo parece indicar que a un mediano plazo todo
mejorará de manera significativa con el desarrollo de diversos encuentros
empresariales en Arequipa, y por supuesto con el fomento, propaganda y
marketing turístico que se viene realizando a favor de la ciudad. En la ciudad
de Arequipa; así como en otras ciudades del país se realizan convenciones de
minería, en esta temporada de convenciones se logra copar hasta el 95% de la
capacidad hotelera de la Ciudad Blanca, pues por ejemplo, en el año 2008,
durante esta época de convenciones mineras; sólo en cuatro días la ciudad
arequipeña recibió a 7.500 visitantes, siendo el total de visitas que se
esperaban 5.500 asistentes registrados para la convención y 2.000 fueron los
participantes de la Exposición Tecnológica Minera Extemin, que se desarrolló
de forma paralela a la convención. Se dijo también que solo la mencionada
exposición fue visitada por 15.000 personas, en su mayoría trabajadores de
minas ubicadas cerca de Arequipa o de otras regiones. Haciendo un análisis
del ejemplo mencionado, podemos deducir que los asistentes a la convención
pueden gastar 400 dólares diarios aproximadamente, lo que representa 100 %
más de los 200 dólares que gasta un turista convencional.
Como vemos las actividades que se realizan en la ciudad, incrementan
considerablemente las divisas que el turismo genera; y este incremento exige
una mejora en los servicios. La Gerencia Regional de Turismo en la capital
arequipeña señaló en el año 2008 que la ciudad cuenta con 313 alojamientos
aproximadamente, entre hoteles y hostales, con una capacidad de 5.191
habitaciones y 9.396 camas. Cuando toda esta oferta hotelera es acaparada
por turistas, se debe de empezar a reservar los alojamientos de alta rotación en
la ciudad y hasta las viviendas particulares, que están siendo habilitadas para
atender adecuadamente a los visitantes, es decir la oferta extra hotelera.
Se estima que en esta temporada el sector turismo y las actividades
relacionadas a esta industria percibirán ganancias que podrían llegar a los
US$11 millones. Muchos de los propietarios de hoteles usarán el dinero para
mejorar sus instalaciones con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus clientes
en los próximos cuatro años, pues el turismo en la ciudad de Arequipa se
incrementará en un cuatro años, pues el turismo en la ciudad de Arequipa se
incrementará en un porcentaje considerable.

CUESTIONARIO Nº 01

1. ¿Donde se inicio la industria de la hospitalidad?

Se inicio en Roma en la cual genero una frase “todos los caminos vana roma”
gracias a su comercio y el deseo de descubrir nuevos lugares fue donde
necesitaron desplazarse de tal modo necesitaban un lugar donde hospedar y
así que se inicio la hospitalidad.

2. ¿Que consecuencias trajo la caída del imperio romano?

Tras la caída del Imperio Romano, en el siglo IV hubo un largo periodo en el

que las posadas prácticamente desaparecieron ya que los viajes disminuyeron
y el comercio redujo su actividad debido a que había pocos viajeros.
Esto se ve hasta en la actualidad ya que debido a la inestabilidad de un país
el turismo baja y por lo tanto afecta a la hotelería

3. ¿Cuándo se empezó a usar el termino HOTEL?

Se empieza a mencionar con el termino ingles hosteler con el significado de

“propietario de posada” no se uso hasta 1473. Puede tener su origen en la
palabra francesa hostel paulatinamente hosteler cambio de significado paso de
propietario a sirviente de la posada. El termino hostel en el sentido de posada
no se uso hast ale siglo XIX. En la actualidad los hosteles son alojamientos de
menor calidad y actualmente el termino ingles hostelers hace referencia a los
clientes que se alojan en los albergues.

4. ¿En que contribuyo Cesar Ritz en cuanto ala hotelería?

Cesar Ritz fue considerado el padre de la hotelería es la persona que iba a

revolucionar la hotelería tradicional convirtiéndola en un articulo de gran lujo.
A partir de 1865 Ritz comenzaría una rápida y ascendente carrera que le
llevaría por los mejores hoteles del mundo dejando siempre a su paso una
marca de distinción que le haría famoso.

5. ¿Cómo empezó el desarrollo de la hotelería mexicana?

La industria de la hotelería en México tuvo una influencia debido a que los

conquistadores españoles trajeron consigo su cultura y en consecuencia el
inicio del desarrollo de esta importante industria como es la hotelería

6. ¿Qué diferencia existe entre mesones y ventas?

Los mesones eran casa de alojamientos situadas en las ciudades a diferencia

de las ventas quienes se situaban a lo largo del camino.

7. ¿En que se clasifican los tipos de mesones?

- Mesón de Tercera Clase: Los de más Baja Categoría y Precio. Su

clientela favorita estaba constituida por lo indígenas que pagaban el
servicio con granos de cacao, pues la moneda, o estaba en proceso de
institucionalizarse o aún no era aceptada por completo.

- Los Mesones de Segunda Categoría: Brindaban comodidades

ligeramente mayores: ofrecían habitaciones semi-privadas, y la cocina
ostentaba una mesa y dos largas bancas comunales de madera; los
sanitarios se localizaban en el traspatio. Los clientes eran pobres, todos
ellos, pero mucho más pudientes que los paupérrimos indígenas.
 - Los Mesones de Primera Categoría: Antecesores de las "Posadas",
como éstas lo fuesen de los Hoteles. Se concentraban en áreas céntricas
de las ciudades.

8. ¿Qué taberna americana fue considerada como la primera?

Probablemente la primera taberna de las colonias fue la que Samuel Coles

inauguro en Boston en 1634, que fue conocida como la Coles Ordinary.
Coles había llegado a Estados Unidos en el primer barco de los puritanos en
1630. Al poco tiempo se convirtió en uno de los primeros ciudadanos de
Boston, diacono de la First Church mayordomo de la Harvard University y en

un importante comerciante.
9. ¿Cómo fue el desarrollo de la hotelería peruana?

En el Perú la hotelería fue cambiando gracias a que esta ligado íntimamente al

desarrollo del turismo fue mejorando poco a poco.
Uno de los aspectos fuertes del Perú es visto por los extranjeros como un
destino turístico “histórico arqueológico".
Por tanto mantenemos un atractivo importante para el turismo mundial lo que
nos ayuda a contribuir a mejorar cada vez más las infraestructuras de los
hoteles.

10. ¿Que consecuencias trae a cargo las nuevas tendencias?

Las tendencias que se observan en cuanto al comportamiento del consumidor

indican que es cada vez más exigente, y por defecto, inconforme. Esta nueva
realidad hace que los productores de servicios deban doblegar la apuesta a la
hora de colocar su producto en un mercado cada vez más competitivo,
saturado y exigente.

11. ¿Qué tipos de entretenimiento podemos ofrecer en un hotel?

- Animación cultural: Va orientada a desarrollar aquellas actividades por

las que el cliente siente una especial inclinación y habilidad pero no tiene
la oportunidad de practicarlas en la vida cuotidiana.
 - Animación infantil: Se la puede considerar una de las más importantes
sobre todo en hoteles vacacionales ya que muchos turistas buscan un
sitio donde sus hijos puedan encontrar una gama de actividades que les
permita la distracción y participación con otros niños.

- Animación deportiva: Las posibilidades deportivas en el departamento de

animación son amplísimas ya que la mayoría de los hoteles tiene su
propio gimnasio, piscina pistas de tenis, etc. dada la tendencia que en los

últimos años de practicar deporte.

- Animación recreativa: Va orientada a pasar un rato agradable sin

preocupaciones con el único objetivo de distraer y entretener al cliente sin
apenas participación activa.

12. ¿Cuál seria la definición al sector hotelero?

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican

profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas,
mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario.

13. ¿Cuál es la demanda de los clientes sobre la hotelería?

Ya sea por negocios o por placer, en viajes lujosos o de bajo presupuesto,

todos los clientes buscan, cuando duermen fuera de su hogar, sentirse
especiales. Sus expectativas son altas no sólo en los temas básicos, como la
cama cómoda, sino en vivir el alojamiento como una experiencia integral donde
todo debe funcionar a la perfección, lo que está a simple vista para ser usado y
lo que se desee en el momento.

14. ¿De que manera aporta las nuevas tecnologías a la hotelería?

Distribución, canal y contenido. Son tres premisas fundamentales, que deben

estar integradas y funcionando a la perfección para que la tecnología sirva al
sistema hotelero mundial.

15. ¿En el futuro en que cambiaran las demandas de los clientes?

La industria se ha acostumbrado a encasillar a los clientes a una serie de
servicios estándar (check-in, despertar por las mañanas, desayuno en la
habitación, check-out). En un futuro cercano, los clientes utilizarán más
reservas electrónicas y otro tipo de pedidos basados en su perfil (que se podrá
predecir gracias a la web 2.0).

16. ¿En la industria hotelera que consideraciones se debe tener?

Para cada zona se deben tener en cuenta factores coyunturales de los

diferentes países, como la religión, las costumbres, el poder adquisitivo, tipo de
cambio, condiciones políticas, etc.
Si bien el hotel es un lugar neutro y donde circulan personas de todas partes, el
personal será, en muchos casos, local y los huéspedes podrán ser extra zona o
del propio país.

17. ¿De que manera influye la globalización ala industria hotelera?

La globalización es una realidad pero el éxito dependerá de cómo realizar los

cambios y del respecto y la delicadeza con la que se tomen en cuenta estos
factores y muchos más.

18. ¿Qué temporadas se debe tomar en cuento para el futuro de la

hotelería?

El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el
corto plazo (actualidad y próximo año), el mediano (tres a cinco años hacia
delante) y el largo plazo (del 2010 en adelante).

- Corto plazo: Globalización, Tecnología de la Web, Clientes demandantes

y educados, Transparencia en los precios

- En el medio plazo: Globalización y mercados emergentes, Nuevas

tecnologías, Cambios en los canales, Clientes demandantes y educados

- En el largo plazo: Clientes demandantes y educados, Nuevas

tecnologías,
19. ¿Qué propuestas se necesita para fomentar la hotelería en el Perú?

No ha existido ninguna propuesta para fomentar el turismo en base a

exoneraciones tributarias.
Para fomentar las inversiones en el sector hotelero en el Perú se propone la
exoneración tributaria del Impuesto a la Renta por un período de 5 años,
además de una exoneración de los derechos aduaneros a las importaciones de
artículos empleados en el equipamiento de los hoteles.

20. ¿Qué se necesita para mejorar las demandas del huésped?

La industria hotelera también deberá trabajar más el estudio de perfil de los

clientes. Los supermercados y bancos tienen información más completa de sus
clientes que la hotelería.
 SEGUNDA UNIDAD
Los establecimientos de Hospedaje

2.1. Oferta Hotelera - Oferta extra hotelera

2.2. Características de la empresa hotelera
2.3. Composición de producto hotelero
2.4. Clasificación de los hoteles: por el tamaño,
por la modalidad de comercialización, por la
categoría, por la forma de agrupación
2.5. La comercialización de l producto hotelero
2.5.1. Mercados de l producto hotelero
2.6. Distribución general de un hotel
2.7. Diseño de la habitación
2.8. Tipos de Habitación
2.9. Tipos de cama
“La industria hotelera esta ligado íntimamente al desarrollo
del turismo, ya que la infraestructura hotelera juega un
papel importante en la calidad de los servicios hoteleros de
esta va a depender la buena imagen que se haga el turista
del lugar visitado.”
 SEGUNDA UNIDAD

LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

2.1. OFERTA HOTELERA y OFERTA EXTRAHOTELERA

 OFERTA HOTELERA

- Hotel
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y
que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.
Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados, deben cumplir con
los requisitos que se señalan en el Reglamento de Hospedaje.

El Hotel Kempinski Mall- Dubai

Clasificación
Los hoteles se pueden clasificar en cinco categorías, variando según los
beneficios y facilidades que ofrezcan:

- Hotel 5 estrellas
- Hotel 4 estrellas
- Hotel 3 estrellas
- Hotel 2 estrellas
- Hotel 1 estrellas
- Apart hoteles
El Apart-Hotel es un establecimiento de hospedaje que está compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotación y administración, donde
se presta el servicio de Hospedaje, y que reúne los requisitos señalados en el
Reglamento de Hospedaje. Presenta además una cocina pequeña o
kitchenette dentro de cada departamento, pudiendo así ofrecer otros servicios
complementarios.

Clasificación

- Apart Hoteles 5 estrellas

- Apart Hoteles 4 estrellas
- Apart Hoteles 3 estrellas

- Hostal
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y
que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.

Clasificación

- Hostal 3 estrellas
- Hostal 2 estrellas
- Hostal 1 estrella

- Resorts
Establecimiento de hospedaje creado que para satisfacer las necesidades
cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales
adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas, canchas de tenis,
instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud; estos establecimientos
se ubican en zonas vacacionales como lo son playas, ríos y otros de entorno
natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una
extensión de áreas libres alrededor del mismo.

Cuisin Art Resort SPA; Isla Anguilla (Caribe)

Clasificación

- Resorts 5 estrellas
- Resorts 4 estrellas
- Resorts 3 estrellas

- Ecolodge
Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios
naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y
administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección
del medio ambiente.
El Ecolodge no cuenta con una clasificación, deberá cumplir los requisitos
señalados en el Reglamento de Hospedaje.

Eco Lodge, El Sabanero – Costa Rica

- Albergue
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de
huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que
determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues al igual que el Ecolodge
tampoco cuentan con una clasificación, deberán cumplir con los requisitos
señalados en el Reglamento de Hospedaje.

Albergue do Pirata in Florianopolis, Brasil

 OFERTA EXTRAHOTELERA

- Campings
Se trata de establecimientos que ofrecen
ventajas de tipo económico frente a estancias
en hoteles, pensiones o apartamentos
alquilados, sin mencionar el contacto directo
con la naturaleza que permiten.
Una definición técnica de camping es esta: “Es aquel espacio o terreno
acondicionado para facilitar la vida al aire libre, con fines turísticos, utilizando
como residencia albergues móviles, tiendas de campaña, caravanas, etc.”.

- Bed and breakfast inns

El bed and breakfast inn se originó como una
residencia privada que ofrecía cuartos para
estancias temporales en un atmósfera
hogareña, e incluía una comida sin costo
adicional. Los bed and breakfast inns por lo general se sitúan en áreas
pintorescas, residencias históricas, y aun en faros.
La mayoría de ellos no tiene autorización para servir bebidas alcohólicas,
aunque en California se les permite servir vino. El reciente ascenso de los bed
and breakfast inns se debe, en parte a los lazos sólidos con las agencias de
viaje y los mayoristas de excursiones. Muchos bed and breakfast inns pagan
comisiones a los agencias de viajes que les venden reservaciones a los
turistas.

- Casa rural
Se entiende por Casa Rural aquella vivienda destinada a alojamiento mediante
una remuneración, tiene que ocupar la totalidad de un edificio o una parte del
mismo con salida propia a un elemento común o a la vía pública, debe de
reunir las características propias de la tipología arquitectónica tradicional del
lugar en que esté situada. Una casa rural debe ofrecer un número máximo de
10 plazas. Las Casas Rurales podrán ofrecer otros servicios turísticos
complementarios para uso exclusivo de los ocupantes del alojamiento.

Clasificación.
Las Casas Rurales se clasifican en función de su régimen de explotación en:

1.- Casa Rural de Alquiler. Cuando la ocupación se realice en régimen de

arrendamiento.

2.- Casa Rural de Alojamiento Compartido. Cuando el titular comparte el

uso de su propia vivienda con huéspedes a los que se destina una zona
específica del inmueble.

- Pensiones
Las pensiones son casas privadas cuyos propietarios alquilan dormitorios
individuales a los visitantes. Normalmente, el baño es compartido con otros
huéspedes o con la familia. Son una recreación de las casas de huéspedes de
antaño.
- Condominios
Los condominios, en el sector turístico, hacen referencia a viviendas de
propiedad privada que se alquilan al público durante la mayor parte del año.
Normalmente estos apartamentos están en edificios altos ubicados en playas y
otras zonas recreativas. A menudo se consideran una inversión, dado que
actualmente hay amortizaciones fiscales para aquellos propietarios que no
ocupan su segunda vivienda durante más de dos semanas al año. El
propietario suele contratar a una empresa gestora para que se encargue del
alquiler durante el resto del año.

2.2. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

- La empresa Hotelera se caracteriza por la Intangibilidad del producto

principal que genera el alquiler de habitaciones.
- Pertenece al sector servicios; cualquiera fuese el establecimiento de
hospedaje brinda el servicio de alojamiento.
- Provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor; la
persona encargada de prestar el servicio ya sea, botones, camarera,
portero, recepcionista; tiene una relación directa con la persona que
adquiere el servicio como lo puede ser un turista.
- Toda empresa hotelera necesita innovaciones permanentes en relación
a las necesidades y beneficios que los clientes puedan requerir; es decir
constantemente tienen que cambiar de técnicas e indumentaria.
- Se dice que las empresas hoteleras son muy sensibles; esto debido a
que todo el ámbito social, político y económico ejerce una fuerte
influencia sobre estas.
- Los clientes o huéspedes, son los únicos que pueden certificar
verdaderamente el control de calidad del hotel, pues una persona no
sabe como es el producto, hasta que hace uso de este.
- Por lo general, las empresas hoteleras generan una venta indirecta
ofreciendo servicios complementarios como por ejemplo; servicio de
 lavandería, restaurante, peluquería, entre otros.
- También se caracteriza por la fuerte inversión de capital, que hay que
realizar para acometer la creación de un hotel u otro establecimiento de
hospedaje, unida a una producción totalmente rígida.

Provoca un encuentro inmediato entre

el productor y el consumidor; la persona
enca rgada de prestar el servicio.,

2.3. COMPOSICIÓN DEL PRODUCTO HOTELERO

Bienes materiales
- El edificio en el que se encuentre el hotel, debe cumplir con todos los
requisitos exigidos por el Reglamento de Hospedaje.
- Debe ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado.
- El mobiliario y las instalaciones tienen que ser los adecuados.

Atributos del hotel

- El hotel se encuentra en buen estado.
- Tiene una excelente ubicación.
- Por su ubicación existe una amplia y variada vida nocturna.
- Existe gran oferta hotelera y extra hotelera.
- Existe una variedad de negocios comerciales cercanos.
- La calidad de alojamiento es buena.
- Los servicios son de alta calidad.
- En general el nivel de precios en bueno.
- Existen facilidades para el turista.
 - Es un lugar agradable para la familia.
Accesibilidad, seguridad y reputación
- Se puede acceder fácilmente al destino.
- Tiene fama y excelente reputación.
- El turista se encuentra seguro.
- El turista tiene libertad.
- La gente es amable y amigable.

2.4. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES

Es importante tener en cuenta que la calidad y el nivel de servicio que brinde el

hotel puede variar dependiendo el país en donde se encuentra ubicado, esta
variación la encontramos en el tamaño de las habitaciones, el de la televisión,
el del cuarto de baño, la piscina, etc.

El hotel se conoce también como una empresa tradicional y como una industria
hotelera, ya que la gestión se fundamenta en el coste de producción y en la
buena distribución de sus recursos, así como también en sus diferentes tarifas
que cambiará dependiendo la temporada.
En un cuarto de hotel los elementos primordiales son la cama, el lavamanos, el
armario, la mesa pequeña con su silla y el cuarto de baño, pero en algunos
hoteles se incluyen también el teléfono, una televisión, conexión inalámbrica a
Internet, mini-bares, etc.
A continuación se mostrará las principales pautas para la clasificación de los
hoteles:

- Número y tipo de habitaciones

- Elegancia y comodidad de los alrededores
- Funcionalidad de las habitaciones
- Pulcritud e higiene
- Número y especialización del personal
- Rango y nivel de servicios
- Servicios para reservar o remitir a propiedades independientes.
 - Calidad y diversidad en el servicio de alimentos
- Servicio de bebida y cantina
- Accesibilidad al entretenimiento y a actividades
- Transportación disponible, tal como tren de enlace o autobús, renta de
auto en las instalaciones, etc.
- Cortesía y espíritu servicial del personal.

 Clasificación por el tamaño

- Hoteles pequeños
Normalmente, un hotel pequeño cuenta con un máximo de veinte habitaciones
y un mínimo de seis. Aunque podemos encontrar hoteles pequeños con más
habitaciones. La mayoría de las habitaciones tienen baño privado o adjunto,
aire acondicionado, TV., teléfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan más
servicios que otros. Un hotel pequeño está autorizado a vender bebidas
alcohólicas (aunque puede ser una autorización limitada) algunas veces incluye
solo el desayuno. Cuenta con todos lo servicios básicos para que el viajero se
sienta confortable durante su estadía.
En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus
propios dueños o por su familia (administración familiar), y la contabilidad se
realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la categoría
y los servicios ofrecidos.

Hotel Punta León, Chubut – Argentina

- Hoteles medianos
Normalmente, un hotel mediano cuenta con un máximo 90 y mínimo de 37
habitaciones aproximadamente. Aunque podemos encontrar hoteles medianos
con más habitaciones. La mayoría de las habitaciones tienen baño privado o
adjunto, aire acondicionado, TV., teléfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan
más servicios que otros. Un hotel mediano está autorizado a vender bebidas
alcohólicas (aunque puede ser una autorización limitada) en su mayoría
ofrecen servicio de alimentación. Cuenta con todos lo servicios básicos para
que el viajero se sienta confortable durante su estadía. En la mayoría de los
casos son administrados por gerentes profesionales, y la cantidad de estos
depende de la organización de la empresa.
Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero dado su
tamaño, la organización prevé la creación de departamentos diferenciados en
los que se agrupan funciones especificas, integrándose así departamentos
netamente administrativos, como el de contabilidad.

Hotel Del Mar, Viña del Mar –Chile

- Hoteles grandes
Los hoteles grandes poseen un mínimo de 90 habitaciones, hay hoteles que
superan las 300 habitaciones en países como Estados Unidos; pero esto
depende, por supuesto, de la clasificación empleada en el país en que se
hallen. Su organización al igual que su administración y su infraestructura,
reflejan claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la
administración y la operativa.
 Hyatt Regency Hotel, Dubai
 Clasificación por la modalidad de comercialización

- Cadenas hoteleras
La realidad económica no ha pasado desapercibida para las empresas
hoteleras, donde el incremento constante de la demanda ha sido uno de los
puntos básicos para pasar de pequeños establecimientos casi familiares a
grandes agrupaciones de capital, con la consecuente mejor gestión y mayor
participación en la oferta, al margen de estar en una situación preferente para
soportar mejor una crisis, prever el futuro, influir en la demanda y acomodarse
a los cambios de ésta. Una cadena hotelera es aquella empresa que engloba,
con una gestión unificada, a un número determinado de hoteles, con una
distribución territorial relativamente amplia, estamos ante una organización de
establecimientos afiliados que normalmente comparten el mismo nombre, las
mismas políticas operativas establecidas, los mismos estándares de
decoración y un sistema común de reservas. La evolución de las cadenas
hoteleras tuvo un ritmo creciente hasta el año 1985, a partir del cual, aún
manteniendo su crecimiento, ha habido un cambio en las propiedades y se ha
estabilizado el número de plazas en su conjunto. Esto se debe, en parte, a una
saturación del mercado, aunque, por otra parte, se tiende a la apertura hacia
zonas hasta ahora no turísticas.En una cadena hotelera, los hoteles tienen una
estrecha vinculación entre sí, si bien ésta puede ser mayor o menor según la
modalidad por la que el hotel forme parte de la cadena.

Un claro ejemplo de Cadenas Hoteleras en

nuestro país, es Casa Andina que cuenta con
hoteles en el sur del país, así como en Lima.

Ventajas De Las Cadenas Hoteleras

 - Abaratamiento de los costos de producción como consecuencia de un
estudio más profundo de los mismos; no se puede improvisar ni se

permite la desviación de las normas establecidas.

- Maquinaria más moderna, con mayor capacidad y mejor rendimiento; las
empresas pequeñas no se lo pueden permitir tanto por su costo como
por su rentabilidad.
- Equipos de personal más profesional y más especializado. Las grandes
cadenas, al ser la inversión muy elevada y con mayor número de camas,
precisan tener un personal muy especializado para obtener una mayor
rentabilidad.
- Posibilidad de ascenso en la carrera profesional, debido a que el número
de puestos de nivel intermedio y directivo es mayor que en una empresa
pequeña, al margen de que en las grandes empresas y cadenas se
imparten cursos de perfeccionamiento (idiomas, nuevas tecnologías,
etc.) que dan al personal un mayor nivel profesional.
- Apertura o absorción de empresas paralelas. Fundamentalmente suelen
ser agencias de viajes, de publicidad, de seguros, de construcción, de
alimentación y de transportes.

Inconvenientes De Las Cadenas Hoteleras

- Marcar pautas en la demanda que las empresas de pequeño tamaño no
pueden soportar, por lo que pueden entrar en crisis tanto ellas como
todo el sector.
- Al funcionar con un volumen de camas muy elevado, pueden tender a
poner precios bajos; esto crea una competencia desfavorable a la
empresa pequeña y atrae un turismo de poca calidad.
- Tendencia a establecer un trato con el cliente estandarizado, poco
familiar.
- Menor capacidad de decisión de los directores de los establecimientos.
- Menor participación de los empleados y directores de área en la toma de
decisiones y en la organización del trabajo; esto lleva a que se produzca
una situación de pasividad, ya que los empleados únicamente se
dedican a ejecutar y obedecer órdenes.
 - Deterioro en la comunicación entre los empleados, los mandos
intermedios, la dirección y la alta dirección. La toma de decisiones en el
ámbito de la cadena no contempla, en muchos casos, las
particularidades propias de cada establecimiento.

- Hoteles en propiedad
Cuando la cadena hotelera es propietaria de los establecimientos, éstos
funcionan bajo una misma dirección, que puede establecer una política de
“vasos comunicantes”, mediante la cual unos hoteles pueden hacer
determinadas concesiones en favor de otros. Estas concesiones se basan en la
política de precios, ofertas en un hotel de mayor demanda natural por contratar
otro que tenga menor demanda, contratación centralizada de todos los hoteles,
etc. Esto es posible cuando una misma dirección asume la responsabilidad de
todos los hoteles por lo que respecta a una cuenta de resultados consolidada.
Por otro lado, la propiedad del hotel por parte de la cadena que lo explota
confiere una mayor claridad a la política de mantenimiento del inmueble y de
sus instalaciones. Las reparaciones necesarias se efectúan pensando tanto en
el servicio a prestar al cliente como en la revalorización de la propiedad de cara
al futuro.

- Hoteles en arrendamiento
Los contratos de arrendamiento suelen efectuarse por plazos largos entre la
propiedad del inmueble y la cadena hotelera que lo explotará. En éste caso, el
control de la gestión también es pleno por parte de la cadena, si bien el
mantenimiento del inmueble y sus, instalaciones puede ser objeto de
problemas si entre la propiedad (arrendadora) y la cadena hotelera
(arrendataria) no se especifica con claridad la forma en que las reformas que
puedan revaluar el inmueble deben ser tratadas y quién debe correr con los
gastos. Generalmente todas las reparaciones que se realizan a corto plazo
para ser utilizadas durante el período de contrato de arrendamiento suelen
correr por cuenta de quien está llevando a cabo la explotación, es decir, el
arrendatario.
- Hoteles en gestión o Management
Este sistema consiste en que una empresa propietaria de uno o varios hoteles

contrata con otra los servicios de gestión y administración. Esta última nombra
un director y se responsabiliza ante la propiedad de los resultados obtenidos,
siendo la empresa propietaria la que mantiene el riesgo de la explotación.
La empresa de gestión puede recibir dos tipos de remuneraciones: una fija por
el desarrollo de la gestión y una variable en función de los resultados. Existe
una gran variedad de contratos de management que producen una mayor o
menor integración del establecimiento en la política general de gestión de la
cadena.

- Hoteles en franquicia
La franquicia es un contrato mediante el cual una empresa denominada
franquiciadora cede a otra, llamada franquicia, el uso de su nombre comercial e
imagen de marca, la asistencia técnica, e incluso en algunos casos la
financiación, a cambio de un precio o canon, que puede fijarse como un
porcentaje sobre las ventas, un porcentaje sobre los beneficios o una cantidad
fija garantizada. Los contratos de las franquicias suelen ser por períodos
largos: entre 15 y 20 años.
El franquiciador, que suele ser una gran cadena con muchos recursos, ofrece
al franquiciado la posibilidad de usar su nombre, su marca comercial y su
logotipo, le facilita la asistencia técnica necesaria y le incluye en sus campañas
de promoción y publicidad. Para la cadena franquiciadora es importante ampliar
su oferta constantemente con nuevos miembros que le permitan controlar una
mayor cuota de mercado. El franquiciado debe someterse a las directrices
marcadas, aunque mantenga plenamente la propiedad del hotel.

- Holdings o grupos empresariales

También es muy frecuente en el sector hotelero la existencia de holdings o
grupos empresariales. El holding es una fórmula de concentración empresarial
en la que se dan integraciones horizontales o verticales entre diferentes
sociedades. Una sociedad tiene participación en otras más pequeñas, que son
llamadas filiales, y éstas, a su vez, en otras. Aunque cada una tiene su propia
personalidad jurídica, la toma de decisiones del grupo se realiza en el consejo
de administración de la sociedad matriz. En general, las buenas condiciones
económicas existentes en la mayor parte de los países industrializados
permiten a las cadenas hoteleras mantener una política de desarrollo y
financiación de importantes reformas en sus hoteles. Otra tendencia destacable
es que, debido a la saturación progresiva de las grandes metrópolis, las
cadenas hoteleras prefieren expandirse en otras ciudades de menor
importancia.

- Branding
La configuración de hoteles en torno a cadenas ha creado una denominación
de carácter técnico que se conoce como branding. El término procede del
ingles brand (marca) y consiste en la fuerza y el valor comercial de una imagen
de marca, que mueve a muchos hoteles independientes a buscar la integración
en cadenas o en agrupaciones de hoteles para poder disponer de la ventaja
competitiva que supone esa imagen de marca. Es indudable que determinadas
cadenas hoteleras han sabido posicionarse claramente en el mercado en torno
a su marca, que les otorga una gran ventaja en relación con nombres de
hoteles desconocidos. Cuando alguien contrata una habitación en una ciudad
que desconoce está más inclinado a acudir a un establecimiento hotelero
conocido.

 Clasificación por la categoría

- Hoteles de una estrella

Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios
tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y
otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales, es decir sólo para
dormir y seguir el viaje, y cuentan con servicio de limpieza. Los muebles
suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero
y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas
espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios
como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran
parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o
pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente,
suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la
ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.

REQUISITOS MÍNIMOS
Nº de Habitaciones 20
Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo. Closet o guardarropa
Simples 8 m2
Dobles 11 m2
Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) 1 cada 4 Hab.-con ducha
M2 techado mínimo…. 3 m2
Servicios Generales

Agua fría y caliente Obligatorio

Cambio regular de Sábanas (mínimo….) 2 veces por semana
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario

Limpieza diaria del Hotel y Habitaciones Obligatorio

Recepción y conserjería Obligatorio
Servicios Higiénicos Públicos Obligatorio
Teléfono de uso público Obligatorio
Tópico (espacio par atención de primeros auxilios) Botiquín

- Hoteles de dos estrellas

Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio

habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas.
Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios
cortados y con menús básicos.
Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje
que ofrecen no es de lo más atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el
hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles
incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen
ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e
información turística de la región en la que te halles.
 REQUISITOS MÍNIMOS
Nº de Habitaciones 20
Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo. Closet o guardarropa
Simples 9 m2
Dobles 12 m2

1 cada 2 Hab.-con
Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) ducha
M2 techado mínimo…. 3 m2
Servicios Generales

Agua fría y caliente Obligatorio

Cambio regular de Sábanas (mínimo….) 2 veces por semana
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Limpieza diaria del Hotel y Habitaciones Obligatorio
Recepción y conserjería Obligatorio
Servicios Higiénicos Públicos Obligatorio
Teléfono de uso público Obligatorio
Tópico (espacio par atención de primeros auxilios) Botiquín

- Hoteles de tres estrellas

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada
habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor,
teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña
heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso
de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el
casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de
grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los
horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para
los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones,
servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio
designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes
quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

REQUISITOS MÍNIMOS
20
Nº de ingresos de uso exclusivo de los huéspedes 1
Salones (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 1.5 m2
Comedor-Cafetería (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 1 m2
Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo. 1.20 x 0.7 closet
Simples 11 m2
Dobles 14 m2
Suites (si la habitación está integrada al dormitorio) 24 m2
Suites (si la habitación está separada del dormitorio) 26 m2
Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) 1 privado-con ducha
M2 techado mínimo…. 4 m2
Habitaciones (servicios y equipos)

Teléfono con comunicación nacional e internacional (dormitorio-baño) Obligatorio (no baño)

Servicios Generales

Agua fría y caliente Obligatorio

Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Custodia Valores (individual o con caja fuerte común) Obligatorio
Estacionamiento (porcentaje en relación al número de habitaciones) 20 %
Generador de corriente para emergencias Obligatorio
Guarda ropa- Custodia de Equipaje Obligatorio
Limpieza diaria del Hotel y Habitaciones Obligatorio
Oficio por piso (teléfono, depósito de ropa sucia, basura, utensilios de aseo) Obligatorio(no teléfono)
Personal uniformado (24 Hrs.) Obligatorio
Recepción y conserjería Obligatorio
Servicio de despacho de correspondencia Obligatorio
Servicio de Facsímil Obligatorio
Servicio de lavado y planchado Obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes internos, contratación de taxis Obligatorio
Servicios Higiénicos Públicos Diferenciado por sexos
Teléfono de uso público Obligatorio
Tópico (espacio par atención de primeros auxilios) Botiquín
Cocina (porcentaje de comedor) 40%
 Casa Andina, Arequipa – Perú

- Hoteles de cuatro estrellas

Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con

comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas,
que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por
Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty
free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y
centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y

parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la
región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir
directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante
abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos
empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con
suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto
fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también
realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.

Hotel Barranquilla Plaza, Colombia

 Hotel Punta Umbría, España

REQUISITOS MÍNIMOS
Nº de Habitaciones 30
Nº de ingresos de uso exclusivo de los huéspedes 1
Salones (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 2.5 m2
Bar independiente Obligatorio
Comedor-Cafetería (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 1.25 m2

Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo. 1.5 x 0.7 closet

Simples 12 m2
Dobles 16 m2
Suites (si la habitación está integrada al dormitorio) 26 m2
Suites (si la habitación está separada del dormitorio) 28 m2
Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) 1 privado-con tina
M2 techado mínimo…. 4.5 m2
Habitaciones (servicios y equipos)

Aire acondicionado Obligatorio

Calefacción Obligatorio
Alarma y detector de incendios Obligatorio
Tensión 110 y 220 v. Obligatorio
Frigobar Obligatorio
Televisor a color Obligatorio
Teléfono con comunicación nacional e internacional (dormitorio-baño) Obligatorio
Servicios Generales

Agua fría y caliente Obligatorio

Atención a habitaciones Obligatorio
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Custodia Valores (individual o con caja fuerte común) Obligatorio
Estacionamiento (porcentaje en relación al número de habitaciones) 25 %
Estacionamiento frontal para vehículos Obligatorio
Generador de corriente para emergencias Obligatorio
Guarda ropa- Custodia de Equipaje Obligatorio
Limpieza diaria del Hotel y Habitaciones Obligatorio
Oficio por piso (teléfono, depósito de ropa sucia, basura, utensilios de aseo) Obligatorio
Personal uniformado (24 Hrs.) Obligatorio
Recepción y conserjería Obligatorio-Separados
Servicio de despacho de correspondencia Obligatorio
Servicio de Facsímil Obligatorio
Servicio de lavado y planchado Obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes internos, contratación de taxis Obligatorio
Servicios Higiénicos Públicos Diferenciado por sexos
Servicio de Peluquería y salón de belleza Obligatorio
Teléfono de uso público Obligatorio
Tópico (espacio par atención de primeros auxilios) Botiquín
Cocina (porcentaje de comedor) 50%
- Hoteles de cinco estrellas

Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más

amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de
gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de
guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un
espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta
desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con
espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable
hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de
ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un
servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los
eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y
reuniones especiales, dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que
ofrece.

Hotel La Joya., ciudad de México

Hotel Gran Meliá Don Pepe,   España

 REQUISITOS MÍNIMOS
Nº de Habitaciones 40
Nº de ingresos de uso exclusivo de los huéspedes 1
Salones (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 3 m2
Bar independiente Obligatorio
Comedor-Cafetería (m2 por número total de Hab.) No debe ser meno a… 1.5 m2- Separados

Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo. 1.5 x 0.7 closet

Simples 13 m2
Dobles 18 m2
Suites (si la habitación está integrada al dormitorio) 28 m2
Suites (si la habitación está separada del dormitorio) 32 m2
Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) 1 privado-con tina
M2 techado mínimo…. 5.5 m2
Habitaciones (servicios y equipos)
Aire acondicionado Obligatorio
Calefacción Obligatorio
Alarma y detector de incendios Obligatorio
Tensión 110 y 220 v. Obligatorio
Frigobar Obligatorio
Televisor a color Obligatorio
Teléfono con comunicación nacional e internacional (dormitorio-baño) Obligatorio
Servicios Generales
Agua fría y caliente Obligatorio
Atención a habitaciones Obligatorio
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Cambio regular de Sábanas (mínimo….) Diario
Custodia Valores (individual o con caja fuerte común) Obligatorio
Estacionamiento (porcentaje en relación al número de habitaciones) 30 %
Estacionamiento frontal para vehículos Obligatorio
Generador de corriente para emergencias Obligatorio
Guarda ropa- Custodia de Equipaje Obligatorio
Limpieza diaria del Hotel y Habitaciones Obligatorio
Oficio por piso (teléfono, depósito de ropa sucia, basura, utensilios de aseo) Obligatorio
Personal uniformado (24 Hrs.) Obligatorio
Recepción y conserjería Obligatorio-Separados
Sauna, baños turcos o hidromasajes Obligatorio
Servicio de despacho de correspondencia Obligatorio
Servicio de Facsímil Obligatorio
Servicio de lavado y planchado Obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes internos, contratación de taxis Obligatorio
Servicios Higiénicos Públicos Diferenciado por sexos
Servicio de Peluquería y salón de belleza Obligatorio
Teléfono de uso público Obligatorio
Tópico (espacio par atención de primeros auxilios) Obligatorio
Cocina (porcentaje de comedor) 60%
Zona de mantenimiento Obligatorio


 Clasificación por la forma de agrupación
- Centros de propiedad privada
Dado que algunos, viajeros buscan alojamiento diferente a la tradicional
habitación de hotel o motel, el sector hotelero ofrece hoy alternativas diversas,
como son los campings y las oportunidades de cama y desayuno, para
satisfacer todos los gustos.Dentro del alojamiento privado, se incluyen las
pensiones, los apartamentos y los condominios, a los que nos hemos referido
ya anteriormente.
Las pensiones son casas privadas cuyos propietarios alquilan dormitorios
individuales a los visitantes. Normalmente, el baño es compartido con otros
huéspedes o con la familia. Son tina recreación de las casas de huéspedes (le
antaño. En el Reino Unido y en Norteamérica, a este tipo de alojamiento se le
denomina bed and breakfast o B & B.
Los condominios, en el sector turístico, hacen referencia a viviendas de
propiedad privada que se alquilan al público durante la mayor parte del año.
Normalmente estos apartamentos están en edificios altos ubicados en playas y
otras zonas recreativas. A menudo se consideran una inversión, dado que
actualmente hay amortizaciones fiscales para aquellos propietarios que no
ocupan su segunda vivienda durante más de dos semanas al año.
El propietario suele contratar a una empresa gestora para que se encargue del
alquiler durante el resto del año. Han de pagar unas tasas para cubrir los
gastos de mantenimiento de comunidad y de los espacios interiores públicos.

- Multipropiedad o Timesharing
Bajo las denominaciones de multipropiedad a tiempo compartido o timesharing
se engloban diversas fórmulas comerciales de explotación de establecimientos
turísticos, caracterizados por atribuir a distintos usuarios titulares la facultad de
ocupar y disfrutar sucesivamente y con carácter exclusivo una misma unidad,
alojativa por un período concreto dentro de cada año.
El producto se puede definir como el derecho de uso o disfrute de un período
de vacaciones cada año en una unidad de alojamiento, ya sea apartamento,
estudio, bungalow, casa, habitación de hotel, u otros, en un complejo turístico,
dotado de todos los servicios, durante un número de años determinado o a
perpetuidad, y con la posibilidad de ser intercambiado a través de una red
internacional de intercambios.
El tiempo compartido o timesharing, según la denominación inglesa utilizada
mundialmente, es un hecho de implantación relativamente reciente, que ha
cobrado una posición relevante en el contexto del turismo mundial.

A pesar de determinadas interpretaciones, que le han atribuido un cierto

carácter inmobiliario, pretendiendo situarlo como una modalidad de propiedad-
uso de una segunda residencia de vacaciones, el producto es de naturaleza
plenamente turística, que viene dada por dos factores esenciales:

1. La unidad de alojamiento, debidamente equipada y amueblada,

generalmente dotada de instalaciones para el self-catering (cocina total
o parcial y utensilios), se encuentra en un complejo turístico dotado de
servicios de limpieza, mantenimiento y asistencia, así como recepción,
bares, restaurantes, cafeterías, etc.
2. El complejo turístico se encuentra afiliado a una red de intercambios
independiente y multinacional, que permite al titular de los derechos su
permuta por otros complejos turísticos u otros períodos de vacaciones.

Los primeros complejos de timesharing fueron adaptaciones de edificios que

habían sido destinados inicialmente a este producto, pero a medida que los
mercados adquirieron la suficiente madurez, fueron creciendo.

Principales grupos de complejos de multipropiedad

- Complejos de playa: Aquellos complejos cuya ubicación está cerca de

una zona tradicional costera.
- Complejos urbanos: Aquellos ubicados en ciudades de interés turístico.
- Complejos de montaña: Localizados en estaciones de esquí o de
montaña, que pueden ser atractivos tanto para turismo de invierno como
de verano.
 - Complejos regionales o campestres : Por sus características estos
complejos se encuentran ubicados en zonas de cierto atractivo natural,
ofreciendo un turismo de naturaleza.
- Complejos de parques temáticos : Ubicados en las cercanías de los
principales parques temáticos o de atracciones.

 Tipología hotelera

- Hoteles comerciales
Debido a que cada vez más convenciones y juntas se llevan a cabo en la
actualidad, se han construido más centros u hoteles comerciales para
convenciones o conferencias. Un hotel comercial puede ser un resort -
tradicional que recibe convenciones, o un local construido especialmente para
este fin, pero tiene que estar localizado próximo al mercado, el área urbana.
Para los grupos de convenciones, estos hoteles se han convertido en el
ambiente ideal para centrarse en los negocios dentro de una atmósfera
relajada y cómoda.

Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja,

periodo recurrente de baja ocupación. Los ingresos adicionales que devenga el
negocio de las convenciones son tan esenciales para muchos hoteles
comerciales que alojar grupos es a menudo una prioridad durante cualquier
temporada.Aunque los hoteles con frecuencia se utilizan para las
convenciones, los centros especializados en este tipo de reuniones y
conferencias, construidos con grandes pasillos de exhibición y un gran número
de salones para juntas y banquetes, son el soporte principal del negocio. Como
apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad debe contar con un
aeropuerto de magnitud tal que permita recibir un volumen considerable de
pasajeros.

Los hoteles de conferencias son similares a los establecimientos de suites, con

salones para conferencias en muchos o todos los alojamientos. El hotel para
conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como
fotocopiadoras, máquinas de facsímiles y computadoras.
- Hoteles residenciales
Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias
prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o
por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas
locales, zonas industriales o ascua para proveer residencia temporal a
ejecutivos, contratistas, emplean o estudiantes. Otros se ocupan de segmentos
especiales de la socia por ejemplo, de alto nivel socioeconómico, ancianos, de
condición social o económica muy baja, etcétera. Los hoteles residenciales,
ofrecen, comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de
recepción, de botones y seguridad. El servicio limitado de alimentos y bebidas
está a la disposición, la mayoría de las suites tienen cocinas equipadas por
completo.
“Aproximadamente el 2% de los hoteles estadunidenses operan
exclusivamente como residencias de tiempo completo. Muchos ofrecen un alto
grado de seguridad, e incluso hay un vigilante a la entrada. La conversión de
los hoteles residenciales a condominios de propiedad permanente se ha
convertido en una práctica muy difundida en las áreas urbanas”.

Hotel Residencial Colibri, Lisboa

- Hoteles vacacionales
Los hoteles vacacionales son aquellos establecimientos cuya situación,
instalaciones y servicios permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones
en contacto directo con la naturaleza, facilitándoles, por un precio conjunto,
hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de
practicar deporte y participar en diversiones colectivas.
Ofrecen habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas,
programas de animación para personas de todas las edades y una
gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina
internacional.

Hotel SH Villa Gad, España

2.5. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO HOTELERO

La comercialización turística consiste e la elaboración de un producto o un

paquete turístico; que debe estar integrado por diversos servicios prestando
una oferta completa al turista.
El paquete turístico consiste normalmente en el transporte, en el transfer o
desplazamiento hasta el hotel y viceversa y el servicio de alojamiento, el cual
puede concretarse bajo la modalidad de alguno de los planes de alojamiento
existentes.
La comercialización del turismo exterior (receptivo) tiene lugar
mayoritariamente a través de los canales exteriores, controlados por los
operadores turísticos extranjeros.
La comercialización del producto hotelero la realizan básicamente los tour
operadores y las agencias de viaje.

- Los Tour operadores

Son empresas mayoristas que participan en la elaboración del paquete
turístico, vendiéndolo posteriormente a las agencias minoristas y en algunos
casos comercializándolo directamente al consumidor final.
La actividad principal del tour operadores la contratación de plazas al sector
hotelero y a las compañías aéreas, junto con la política de comunicación vía
folletos, publicidad, etc.
A nivel mundial, el sector de Tour operadores se ha visto sometido últimamente
a un proceso de reestructuración a causa de la gran competitividad existente,
dando como resultado la concentración de mayoristas que en algunos países
ha dado lugar a un oligopolio de demanda.
La situación oligopolista se caracteriza por la presencia de unas pocas
empresas como consecuencia de unas dificultades importantes en el acceso al
mercado que ofertan unos productos normalizados o diferenciados que
proyectan sobre el precio unas ventajas importantes debido a los acuerdos c
interdependencia.

- Las agencias de viajes

Son empresas turísticas de carácter mercantil que actúan como intermediarios
entre el consumidor final y el prestatario del servicio. Pueden ser mayoristas y
minoristas.

Su actividad principal puede resumirse en las siguientes actividades:

- La mediación y venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de
medios de transporte.
- La reserva de habitaciones y servicios en establecimientos
hoteleros y complementarios.
- La organización, venta y realización de servicios combinados y viajes
forfait.
- La venta a forfait consiste en la comercialización a comisión de los
paquetes organizados por los Tour operadores.
- Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.
- Contratar servicios de guías.
- Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).
- Alquiler de coches (con o sin chóferes).
- Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.
- Fletaje de aviones.
 2.5.1. CANALES DE DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO HOTELERO

Los Canales de Distribución en el producto hotelero, son todos los medios de

los cuales se beneficia la Mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta
el consumidor, en el momento oportuno y a los precios más convenientes para
ambos. Gran parte de las satisfacciones, que los productos proporcionan a la
clientela, se debe a Canales de Distribución bien escogidos y mantenidos.
Además los Canales de Distribución del producto hotelero aportan a la
Mercadotecnia las utilidades espaciales, temporales y de propiedad a los
productos que comercializan. Tanto los Canales de Distribución en
Mercadotecnia son tan infinitos como, los métodos de Distribución de los
productos hoteleros. En síntesis podemos decir, que los Canales de
Distribución del producto hotelero son las distintas rutas o vías, que los
propietarios usan para acercarse cada vez más hacia el consumidor o usuario
final de dichos productos.

- Los Intermediarios
Por lo general el sector hotelero, no suele ofrecer sus productos directamente a
los consumidores o usuarios finales; sino que tales productos discurren a
través de uno, o más, intermediarios, los cuales desempeñarán distintas
funciones de Mercadotecnia; recibiendo sus denominaciones, de acuerdo a
tales funciones.
Los Intermediarios son todos aquellos eslabones de la cadena que representa
a los Canales de Distribución del producto hotelero, y que están colocados
entre los productores y los consumidores o usuarios finales de tales productos;
añadiendo a los mismos los valores o utilidades de tiempo, lugar y propiedad.
Las funciones desempeñadas por los Intermediarios resultan de vital
importancia en la cadena que representa todo canal de Distribución.
El número y clase de Intermediarios dependerá de la clase y tipo de producto,
así como de la clase y tipo de consumidores o usuarios finales, o sea al
mercado, al que va dirigido o para el cual ha sido concebido tal producto.
Los servicios de los Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los
productos a los consumidores y facilitarles su adquisición, en alguna forma.
Los Intermediarios se clasifican así:

- Mayoristas
- Mercantiles
- Intermediarios Minoristas o Detallistas

- Agentes y Corredores

Los Intermediarios Mercantiles (tanto los Mayoristas como los Minoristas), son
los que en un momento dado, adquieren los productos en propiedad; para
luego venderlos a otros Intermediarios o al consumidor final.
Los Agentes o Corredores jamás llegan a ser dueños de los productos que
venden; porque actúan en representación de los productores o de los
Intermediarios de tales productos.Todos ellos colaboran en las actividades de
Mercadotecnia, facilitando la adquisición de los productos para quienes, en
última instancia, habrán de consumirlos o utilizarlos.
Cabe resaltar que cada intermediario aumenta un cierto porcentaje a los
precios de venta de los productos, en pago de sus servicios.
Los Canales de Distribución del producto hotelero lo constituye un grupo de
intermediarios relacionados entre sí, que hacen llegar los productos y servicios
a los consumidores y usuarios finales.Las decisiones sobre los canales de
distribución dan a los productos los beneficios del lugar y los beneficios del
tiempo al consumidor. El benéfico de lugar se refiere al hecho de llevar un
producto cerca del consumidor para que éste no tenga que recorrer grandes
distancias para obtenerlo y satisfacer así una necesidad. El beneficio de tiempo
es consecuencia del anterior ya que si no existe el beneficio de lugar, tampoco
éste puede darse. Consiste en llevar un producto al consumidor en el momento
mas adecuado.

2.6. DISTRIBUCIÓN GENERAL DE UN HOTEL

Sabemos que el hotel puede constar de uno o varios edificios, si es de de tipo

urbano estará construido sobre la superficie del solar, mientras si es
vacacional, su atractivo principal será los jardines y zonas libres.
Por lo tanto las diferentes área de un hotel dependen de varios factores como
tipo de hotel, ubicación y estructura según Juan Mestres Soler; estas hacen
referencias a los espacios que conforman las instalaciones de un
establecimiento hotelero. Estas son:

- Áreas comunes
- Área Habitacional
- Área de servicio

1. Áreas comunes
Aquí es importante separar mediante señalizaciones la zona de circulación e
los clientes y del servicio.

- Vestíbulo o Hall de estrada

En un hotel , el vestíbulo es generalmente un pasillo ancho de entrada que

comunica el exterior con la recepción y otras dependencias y servicios como
por ejemplo cafetería, restaurante, ascensores, salones, etc.

Está amueblado y es lo bastante grande para permitir a los huéspedes dar un

paseo, conversar y sentarse. Los vestíbulos se adornan comúnmente con
obras de arte, exposiciones permanentes o temporales relacionadas con la
actividad de la institución y disponen de un ambigú o pequeño bar.

Cumple algunas funciones importantes relacionadas con la preparación para

entrar o salir del hotel como por ejemplo
recoger las prendas de abrigo, paraguas o
bolsos, guardar las llaves, recoger la
correspondencia, etc., también acoge a los
visitantes y constituye la tarjeta de
presentación por lo que, a pesar de ser una
sala interior y de paso, debe ser luminoso y
acogedor.
 - Recepción / conserjería

El área de recepción es la tarjeta de

presentación del hotel. Tiene gran importancia
de cara a la clientela, ya que es lo primero con lo
que el cliente tiene relación al llegar al hotel,
durante su estadía, y hasta que éste se retira del
hotel, esta relación puede ser de forma personal
o bien a través de cualquier medio de
comunicación.

En el área de Conserjería, se ofrece en forma permanente cualquier

información o servicio con relación a los siguientes aspectos: Información
general de la ciudad, los de centros comerciales y del comercio en general,
información de restaurantes y bares, servicio de niñera, boletos para el metro,
alquiler de vehículos, alquiler de teléfonos celulares, confirmación de cupos
aéreos, consecución de tiquetes aéreos, guía turística, alquiler de
computadores, asistencia médica, floristería, servicio de secretaria, servicio
gratuito de lustrado de zapatos, cambio de moneda.

- Salones

Estos ambients son parte del los Hoteles los

cuales ofrece adecuadas condiciones y el confort

necesarios para una óptima realización de
eventos tanto sociales como profesionales: Cockteles, almuerzos, directorios,
conferencias, congresos, seminarios y otros.

- Sala de conferencias y reuniones

Una sala de reuniones es una habitación habilitada para reuniones singulares
tales como las de negocios.

- Bar

- Restaurante

- Núcleo de comunicación vertical de clientes (escaleras, ascensores)

Esta área es una de las más importantes ya que comunica a los diferentes
pisos del hotel.
 - Servicios higiénicos públicos
Los hoteles por lo general cuentan con estos servicios para la mayor
comodidad del huésped, para que el huésped no se vea en la necesidad de
regresar a la habitación.

2. Área Habitacional

- Habitaciones
Es el lugar donde normalmente el cliente
descansa después de haber realizado sus
actividades. Este debe de estar bien
implementado para la satisfacción de las
necesidades el huésped por ejemplo debe de
contar con: baño propio, con armario, con
maletero, con mobiliario, con una mesa de trabajo, con un mini bar, con
televisor y sillones.

- Pasillos
Estos sirven de comunicación con los diferentes ambientes del hotel, por lo que
deben de estar

bien iluminados y despejados para el buen desplazamiento de los huéspedes.

- Office de planta
- Núcleo de comunicación vertical de clientes
- Núcleo de comunicación vertical de servicio (escaleras y montacargas)
3. Área de servicio

- Entrada de servicio
- Almacenes, cámaras, etc.
- Cocinas

Dentro de la misma podemos encontrar:

- Zona de personal

- Vestuarios Servicios higiénicos

- Comedor
- Habitaciones
. Zona de Instalaciones

- Electricidad
- Fontanería
- Climatización
- Calderas
- Robótica
- Taller de mantenimiento
- Núcleo de comunicación de servicio.

En función del tipo de hotel, de su tamaño y del área del solar o terreno en el
que se prevea ubicar, serán posibles diferentes alternativas o distribución en
plantas. .
Lamentablemente es frecuente comprobar como en determinados proyectos de
hotel dichas áreas, sobre todo las zonas comunes y las de servicio, se
encuentran mezcladas, lo cual dificulta mucho las circunstancias internas. Este
es un aspecto básico del que depende el buen funcionamiento del edificio
hotelero.
Los circuitos de clientes y las circulaciones de servicio deben estar
diferenciados evitándose cruces entre ellas.
Desde el área de servicio se debe poder acceder a las habitaciones sin
atravesar las zonas comunes.

2.7. DISEÑO DE HABITACION

La habitación es el lugar donde normalmente el cliente consume porcentual

mente más tiempo en su disfrute en relación con las demás instalaciones del
hotel.
Por tanto se ha de cuidar mucho su diseño y detalle puesto que las deficiencias
irritan al huésped y dañan la imagen del conjunto del hotel.

Mestres Soler, siguiendo la orientación del profesor V. Portella, nos dice que la
Arquitectura, Decoración e Interiorismo van estrechamente unidos, por lo cual
el proyecto de arquitectura ha de marcar los siguientes criterios generales de la
habitación:

Forma:

- Rectangular
- Cuadrada
- Otras
- Posición de la ventana
- Tipo de baño.
- Ubicación del armario.
- Ubicación del maletero.
- Mobiliario y mesa de trabajo, mini-bar, Televisor y sillones.
- Iluminación: donde situar los puntos de luz

Tipo de iluminación
 - Halógena.
- Dicroica.
- Incandescencia.
- Evitar deslumbramiento.
- Evitar mezclar luz de incandescencia con fluorescencia
Materiales
- Suelos.
- Paredes.
- Techos.
- Mobiliario.

¿Cómo se proyecta una habitación de hotel?

El error mas frecuente es pretender que sirva para todo.

Por ejemplo:
¿Es necesario un armario (closet) de tres metros de largo en una habitación de
un hotel de ciudad en la que cítenle no suele pasar más de dos noches?

¿Cuáles son las funciones de una habitación?

- Dormir.
- Relajarse.
- Trabajar.
- Comunicarse.
- Entretenerse.
- Asearse.
- Vestirse.
- Guardar ropa y complementos.

Según el tipo de hotel se potencian mas unas que otras. Una vez definidas, el
diseño interior debe solucionar perfectamente estas necesidades.

¿Cómo debe ser el interiorismo de una habitación?

Primeramente, debe tenerse en cuenta el cumplimiento de la normativa que
señala el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje en cuanto a requisitos
mínimos en función de la Clase y Categoría del Establecimiento.
Además, debe haber una combinación de funcionalidad, confort y estética. para
aquellos hoteles que no sean de lujo (categoría media), se ha de tener en
cuenta la optimización de coste. No es valido diseñar algo muy bonito pero que
no funciona.

En cuanto al confort, se debe tener en cuenta dos tipos:

Confort físico
Todos los elementos que componen la habitación deben responder a aquellas
necesidades para las que están pensados:

- Cama: amplia y cómoda.

- Sillas: pueden ser tipo butaca para descansar o ver Ja televisión. La silla
de la mesa de trabajo no tiene porque ser igual.
- Mesita de noche: no tiene necesariamente que tener cajones (¿se
utilizan?). Ha de servir para depositar objetos por la noche y soportal- el
teléfono.
- El televisor: no debe ser muy grande.
- Se ha de poder ver desde la cama y desde los sillones (posibilidad de
plataforma giratoria).
- Mini-bar: se ha de integrar en un mueble para que no quede suelto. Este
mueble puede servir para soportar el televisor o como escritorio.
- Mesa de trabajo: cercana a la lu z natura. De dimensiones suficientes
para escribir colocar un ordenador portátil.
- Bien iluminada artificialmente.
- Maletero: a ser posible debe integrarse en la zona del vestidor-armario o
en el mueble de la habitación
- Espejos: es interesante que las puertas del armario (closet) sirvan de
espejo-vestidor.
 - Armario (closet): en hoteles de estancias cortas no debe ser muy grande
ni complicado.

Las puertas del armario (closet) deben de ser:

- Poco pesadas.
- Pueden ser tipo librillo.
- Pueden servir de espejo.
- Correderas.
- Abatibles.
- En algunos casos parte del armario esta cerrado y parte abierto sin
puerta.
- Baño: disposición de las piezas correctas.
- Preferible situar el lavabo y espejo frente a la puerta de entrada.
Preferible separar inodoro y bidet del lavabo y bañera. Cada día se utiliza
más los FLUXORES en sustitución del tanque de descarga.
- Iluminación correcta de la zona de espejo (se debe iluminar la cara sin
crear sombras).

Confort psicológico
Las personas se sienten influenciadas positiva o negativamente por el espacio
donde habitan. Factores a veces imperceptibles, como el color, la luz, la forma
del espacio o la disposición de los muebles, afectan a nuestra sensación de
confort.
Se ha de tener en cuenta:
- Materiales cálidos y confortables.
- Sensación de calidad.
- Colores relajantes.
- Evitar las estridencias.
- Criterios de conjunto y armonía.

 Todos los elementos de una habitación están relacionados entre si:

- Colores de paredes y techos. Color y material de suelo.

- Color de muebles y tapicerías.
- Cortinas y lencería.

 Tener en cuenta detalles:

- Ceniceros.
- Pomos o manecillas de las puertas, etc.
- Evitar la sensación de abigarramiento.
- Cuidar al máximo la iluminación
No mezclar luz de incandescencia con luz fluorescente.

Se debe de ilumina:
- La entrada, la zona de vestidor.
- Iluminación general de la habitación (poco nivel).
- Iluminar puntos concretos:
- Lectura en la cama, zona de descanso.
- Mesa de trabajo (escritorio).

2.8.- TIPOS DE HABITACIONES

Los establecimientos hoteleros ofrecen distintos tipos de habitaciones, que
varían de acuerdo a su categoría y a las necesidades de su clientela.

Los diferentes tipos, son según los siguientes criterios:

1. Según la capacidad de los huéspedes

- Sencilla
Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una cama
matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad
del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.

- Doble
Es una habitación para dos huéspedes, con las siguientes posibilidades:

 Doble matrimonial
(con una cama matrimonial)

 Doble con camas individuales -twin

(con dos camas sencillas)
  Doble-doble (con dos camas matrimoniales)

-Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:

 Triple matrimonial
(con una cama matrimonial y una
cama sencilla)

 Triple con camas individuales - twin

(con tres camas sencillas)

- Cuádruple
Aquí es posible albergar cuatro personas, con las siguientes variaciones:

 Cuádruple matrimonial
(con una cama matrimonial y dos camas sencillas)
  Cuádruple con camas individuales (twin)
(Con cuatro camas sencillas)

2. Según su categoría

- Estándar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, tienen el mínimo
de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la
categoría-del hotel, su equipamiento puede variar.

- De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de
estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento mas lujoso y, por lo general,
se construyen en los ligares del hotel con mejor vista. Presentan variantes
según la categoría del establecimiento hotelero.
3.- Según su relación de ubicación interior

- Adyacentes
Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.
- Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación
interior.
- Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicación interior.

4.- Según su ubicación exterior

Dependiendo de la ubicación del hotel, este puede ofrecer diferentes

habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas:

- Con vista al mar.

Con vista a la piscina o junto a ella.

- Con vista a la montaña.
- Con vista al bosque.
 - Interiores (sin vista al exterior del hotel).

5.- Según las medidas de las camas

- Camas individuales (twin)

Estas camas tienen las siguientes medidas: 1 m de ancho x 1.90 m de
largo.

- Camas full (una y media plazas)

Presentan las siguientes dimensiones: 1.25 m de ancho x 1.90 m de largo.

- Cama matrimonial (dos plazas)

Tiene las siguientes dimensiones: 1.35 m de ancho x 1.90 m de largo.

- Cama matrimonial queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho
x 1.90 de largo.

- Cama matrimonial King size

En estas habitaciones, la cama matrimonial tiene las medidas siguientes: 2
ni de ancho x 2 m de largo.

6.- Habitaciones especiales

Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a
las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela:

- Para discapacitados

Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los
huéspedes que se alojan en ellas; por ejemplo:

- Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la

habitación de una persona en silla de ruedas.
- Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil
circulación y seguridad.
- Teléfonos adaptados, mediante teclas especiales y folletos e información
en las habitaciones ene lenguaje Braille para huéspedes con
discapacidad visual.
- Sistemas de comunicación especialmente armados conduces y demás
adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.

- Para fumadores

Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumadores", cuando

en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde se instalen equipos
de circulación y purificación de aire.

- Para ejecutivos

Aquí, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios",

como computadora con posibilidad-de conexión a Internet, teléfono-fax.,
revistas y periódicos especializados en economía, etc.

- Para mujeres ejecutivas o modelos

Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer
de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial:
secadores de cabello, perchas para faldas, espejos diseñados especialmente
para a maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas femeninas,
etc.

 Tarifas y precios
- Precio
 Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
- Tarifas                     
Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

- Clasificación de tarifas en hoteles

- Tarifa oficial: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el

hotel.

- Tarifa neta ó de piso: tarifa para intermediarios (agencias de viajes por

ejemplo)
- Tarifa confirmada: es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva. si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor
categoría por el mismo precio.
- Tarifa comercial: tiene un descuento sobre la tarifa mostrador, es la que
se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores
médicos por ejemplo).
- Tarifa especial: es para otros hoteles, periodistas, personal de
empresas, etc.
- Tarifa familiar: Son libramientos parciales para fines de promoción del
hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos"
(por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%,
otro abona un equivalente al 25% y el último no abona)
Existen también “deducciones” (descuentos especiales a ciertos clientes) y
“gratuidades” (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona)

2.9. TIPOS DE CAMA

- Camas individuales (twin)

Estas camas tienen las siguientes medidas: 1 m de ancho x 1.90 m de
largo.

- Camas full (una y media plazas)

Presentan las siguientes dimensiones: 1.25 m de ancho x 1.90 m de largo.

- Cama matrimonial (dos plazas)

Tiene las siguientes dimensiones: 1.35 m de ancho x 1.90 m de largo.

- Cama matrimonial queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho
x 1.90 de largo.
 CUESTIONARIO Nº 2

1. ¿Cuál es la principal fuente generadora de turismo en la ciudad de

Arequipa, en la actualidad?

La principal fuente generadora de Turismo en la ciudad de Arequipa es el

Turismo, pues en esta temporada de convenciones se logra copar hasta el 95%
de la capacidad hotelera en el año 2008, durante esta época de convenciones
mineras; la ciudad recibió a 7.500 visitantes, siendo el total de visitas que se
esperaban 5.500 asistentes registrados para la convención.

2. ¿Cuál es la definición de Hostal?

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y

que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.

3. ¿Cuál es la clasificación de un Resort?

Los establecimientos de hospedaje o Resorts se pueden clasificar en:

- Resorts 5 estrellas
- Resorts 4 estrellas
- Resorts 3 estrellas

4. Señale usted, como funciona una casa rural.

Es una vivienda destinada a alojamiento mediante una remuneración, tiene que

ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo con salida propia a un
elemento común o a la vía pública, debe de reunir las características propias de
la tipología arquitectónica tradicional del lugar en que esté situada. Una casa
rural debe ofrecer un número máximo de 10 plazas.

5. ¿Por qué se dice que la empresa hotelera provoca un encuentro

inmediato entre productor y consumidor?

Por que la persona encargada de prestar el servicio en el establecimiento de

hospedaje ya sea, botones, camarera, portero, recepcionista; tiene una relación
directa con la persona que adquiere el servicio como lo puede ser un turista.

6. Mencione 2 diferencias entre los hoteles pequeños y medianos

- Los hoteles pequeños cuentan con un máximo de veinte habitaciones y un

mínimo de seis.
- Mientras que un hotel mediano cuenta con un máximo 90 y mínimo de 37
habitaciones.

- Los hoteles pequeños están administrados por sus propios dueños o por
su familia. La cantidad de personal dependerá de la categoría y los
servicios ofrecidos.
- Los hoteles medianos son administrados por gerentes profesionales, y la
cantidad de estos depende de la organización de la empresa.

7. Diga usted, 3 ventajas de las cadenas hoteleras.

- Abaratamiento de los costos de producción como consecuencia de un

estudio más profundo de los mismos; no se puede improvisar ni se
permite la desviación de las normas establecidas.
- Maquinaria más moderna, con mayor capacidad y mejor rendimiento; las
empresas pequeñas no se lo pueden permitir tanto por su costo como por
su rentabilidad.
- Equipos de personal más profesional y más especializado. Las grandes
cadenas, al ser la inversión muy elevada y con mayor número de camas,
 precisan tener un personal muy especializado para obtener una mayor
rentabilidad.

8. ¿Cuál es la definición de un hotel de dos estrellas?

Estos hoteles ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con
como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y
bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están ubicados casi
siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de
lo más atractivo.

9. Mencione los principales grupos de complejos de multipropiedad

- Complejos de playa
- Complejos urbanos
- Complejos de montaña
- Complejos regionales o campestres
- Complejos de parques temáticos

10. ¿En qué consiste la comercialización del producto hotelero?

Consiste en la elaboración de un producto, paquete, integrado por diversos

servicios prestando una oferta completa al turista.

11. ¿En cuantas áreas esta distribuido un hotel?

Se distribuido en 3 áreas: área común, área habitacional y área de servicio.

12. Que se debe de tener en cuenta para el diseño de una habitación?

Se debe de tener en cuenta la forma, la posición de la ventana, el tipo de baño,

la ubicación del armario y maletero, mobiliario en general, la iluminación y los
materiales utilizados.
13. ¿Qué tipo de iluminación se usa en una habitación?

Se isa iluminación halógena, dicroica, incandescente y se evita el

deslumbramiento y la mezcla de luz de incandescencia con fluorescencia.

14. ¿Qué tipos de confort se deben de tener en cuenta para el diseño de

una habitación?

Se debe de tener en cuenta el confort Físico y el confort Psicológico.

15. ¿Qué es confort físico?

Son todos lo elementos que componen una habitación, estos sirven para
satisfacer las necesidades del huésped como por ejemplo: cama, las sillas,
mesita de noche, maletero, espejos, etc.

16. ¿Qué es el confort Psicológico?

Son factores a veces impredecibles que afectan la sensación de confort del

huésped estos pueden ser: el color, la luz, la forma del espacio o la disposición
de los muebles.

17. ¿Qué criterios se deben de usar para los diferentes tipos de

habitación?

- Según la capacidad de los huéspedes

- Según su categoría

- Según su relación de ubicación exterior

- Según su ubicación exterior

- Según las medidas de las camas

- Habitaciones para discapacitados

18. ¿Qué tipos de habitaciones existen según su categoría?

 - Estándar

- De lujo o suite

19. ¿Qué tipos de habitaciones existen según su ubicación exterior?

- Con vista al mar.

- Con vista a la piscina o junto a ella.
- Con vista a la montaña.
- Con vista al bosque.
- Interiores (sin vista al exterior del hotel).

20. ¿Que tipos de habitaciones especiales presenta un hotel, para

satisfacer las necesidades sociales y los requerimientos del cliente?

Un Hotel presenta:

- Habitación para discapacitados

- Habitación para fumadores

- Habitación para ejecutivos

- Habitación para mujeres ejecutivas o modelos

 TERCERA UNIDAD
Organización de los establecimientos de Hospedaje

3.1. Agrupación de actividades

3.2. La departamentación funcional
3.3. El organigrama de la empresa hotelera
3.4. Tipologías hoteleras
3.5. Organización de los establecimientos de
hospedaje
3.5.1. Estructura organizativa de un hotel
pequeño
3.5.2. Estructura organizativa de un hotel
mediano
3.5.3. Estructura organizativa de un hotel grande
“Las diferentes áreas de un hotel dependerán de varios
factores que harán referencia a los espacios que
conforman las instalaciones de un establecimiento por lo
que es importante tener en cuenta la calidad y el nivel de
servicio que brinde dicho establecimiento.”

TERCERA UNIDAD
ORGANIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

3.1. AGRUPACIÓN DE ACTIVIDADES

 Alojamiento

Son establecimientos en su mayoría de alojamiento turístico, los dedicados de

manera profesional y habitual a proporcionar habitación o residencia, mediante
precio, a las personas que lo demandan, con o sin prestación de otros servicios.
Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los
bienes de los huéspedes y prevención de escándalos, marcarían los campos
siguientes:

- Conserjería
- Pisos
- Departamentos de teléfono

Hotel de Dubai
  Alimentos y bebidas

El origen, de los establecimientos donde se sirven comidas y bebidas está

íntimamente relacionado con el término alojamiento. Los restaurantes y bares
ofrecen al público servicio y un producto. El servicio consiste en atender a los
clientes que acuden al restaurante o al bar, y el producto son los alimentos o
bebidas que se sirven en el restaurante o bar respectivamente.
El servicio puede ser fijo o movible, el servicio fijo es aquél que se ofrece en una
localidad establecida ya sea el restaurante o el bar, mientras que el servicio
movible es el que se ofrece en ocasiones especiales en salones donde por lo
general no se preparan alimentos. Los hoteles modernos ofrecen al público los
servicios previamente citados, pero algunos hoteles pueden ofrecer únicamente,
habitación y desayuno continental; mientras que otros disponen de una pequeña
cafetería o de un restaurante.
Los grandes hoteles, incluyendo los de lujo, ubicados en áreas de recreo,
normalmente ofrecen toda una variedad de restaurantes y bares. Los
restaurantes suelen tener diferentes precios y menús. El servicio de alimentos y
bebidas es un renglón muy importante en la operación de un hotel, al grado de
que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones llega a superar al ingreso
proveniente de la renta de habitaciones. Cabe señalar que los ingresos por
concepto de alimentos y bebidas se incrementan considerablemente, cuando el
hotel ofrece sus servicios para banquetes y convenciones. Además del
restaurante, los grandes hoteles tienen por lo menos un bar, donde se sirven
bebidas.
Además de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del
código alimentario abarcarían los ambientes que siguen:

- Almacén
- Cocinas
- Restaurantes y cafeterías
- Salones de fiestas
- Mayordomía
En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de
producción de A & B, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor,
cuidar del proceso de elaboración, regular la frecuencia de compra de materia
prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

- Directores o Encargados de Restaurantes

Estos deberán de reportarse con el gerente de A & B y encargarse de todo lo

concerniente con el restaurante asignado a supervisar, los hostess, camareros y
mochilas deberán reportarse al encargado.

Los principales objetivos específicos de esta actividad son:

- Mantener la continuidad del abastecimiento.

- Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc.; buscando calidad adecuada.
- Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación

 Servicios complementarios

- Área recreativa:
La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos
comprenderían.

Los ambientes siguientes:

- Bares
- Clubes nocturnos
- Albercas
- Espacios deportivos

3.2. DEPARTAMENTACIÓN FUNCIONAL

La razón por la cual existe la departamentación, es sin duda la limitación del
número de subordinados que pueden ser dirigidos con eficacia, es decir, se
habla del principio de amplitud de control.
De no existir el artificio de la departamentación, el principio de la amplitud de
control limitaría el tamaño de la empresa. Agrupando las actividades de los
subordinados en los departamentos correspondientes se hace posible la
expansión de las empresas hasta un grado indefinido.
Otra razón de la existencia de la departamentación son las economías que se
obtienen con la división y especialización del trabajo; es decir, lo importante es la
división de las tareas, no los mandos. Así como el factor de la
especialización.
Las tareas que se asignen deben ser homogéneas para cada departamento, y
estas no deben ser excesivas; pues cada persona debe aprovechar al máximo
sus cualidades, conocimiento y habilidades. La división de trabajo no debe
perjudicar la uniformidad dictada para cubrir los objetivos ya que eso dependerá
del tamaño de la empresa.

El proceso de la departamentación consiste en:

- Determinar los objetivos y fines de cada departamento.

- Formular normas generales, directrices y planes de cada departamento.
- Determinar las actividades a desarrollar en cada departamento.
- Enumerar y clasificar las actividades de cada departamento.
 - Agrupar actividades con mayor eficacia.
- Asignar autoridad para cada rango de cada departamento.

La departamentación funcional de la organización de la empresa hotelera se

sustenta en:
 Planificación estratégica

A cargo de la dirección del hotel, y esta dividida en departamentos productivos y

no productivos como veremos en el siguiente cuadro:

PLANEAMIENTO
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
ESTRATÉGICO

DEPARTAMENTOS PRODUCTIVOS

DEPARTAMENTOS
NO PRODUCTIVOS

 Departamentos productivos (Control Operacional)

Se trata sobre los departamentos sobre los cuales recae la obtención de los
objetivos empresariales, estos departamentos se encuentran en constante
contacto con los huéspedes y clientes del hotel y con los servicios que este
ofrece. En otras palabras, son todos aquellos departamentos relacionados con la
prestación de servicios a los clientes. Estos son:

- Recepción:
Este departamento es sumamente importante, ya que es el enlace entre los
huéspedes y el hotel. Es también el primero que entra en contacto con los
huéspedes que llegan, es el centro de información durante la permanencia de
éstos en el hotel y el último punto de contacto a la salida, por lo que la imagen
que proyecte el personal de recepción en el huésped, será de vital importancia
para el buen prestigio del hotel.
Recepción es el término designado al espacio donde se registran los huéspedes,
recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna información,
depositan sus valores y pagan sus cuentas. En un hotel pequeño o motel, una o
dos personas realizan estas funciones, pero un hotel grande dispone de
suficiente personal cuyas responsabilidades están perfectamente definidas.
Se localiza en el lobby del hotel, que está generalmente cerca de la entrada
principal del hotel. El recepcionista es el empleado encargado de documentar a
los huéspedes de llegada y de asignarles sus habitaciones. Cuando el cliente
llega, verifica que su reservación esté en orden, o bien la disponibilidad de
habitaciones en el caso de que la reservación del huésped no esté confirmada.
Algunos hoteles disponen de una tarjeta para cada habitación, a fin de ayudar a
los recepcionistas en la asignación de las mismas; estas tarjetas son de
diferentes colores con objeto de enterarse de inmediato si se trata de una
habitación sencilla, doble o de otros servicios que ofrezcan al público.

Los recepcionistas son los representantes del hotel.

.
El recepcionista anota en la tarjeta de registro el número de habitación y la tarifa
que el huésped tendrá que pagar así como, el nombre y la dirección del
huésped, la tarifa, el número de la habitación y la fecha de salida.La actividad
fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de
registro de huéspedes y de vencimiento del servicio; asimismo proporcionan a
los huéspedes alguna información útil, con objeto de hacerles confortable y
placentera su estancia en el hotel.

- Conserjería:
El conserje o bellboy es el empleado que acompaña a los huéspedes con su
equipaje a sus habitaciones; otro término empleado para designar a este
empleado es botones. El conserje se ubica casi siempre cerca del mostrador de
recepción. El bellboy, además de acompañar a los huéspedes a sus
habitaciones, les muestra también dónde se localizan los interruptores eléctricos,
les enseña a operar el aire acondicionado, la televisión, y otros detalles.
Asimismo proporciona información relativa a cines, teatros, eventos y recorridos
panorámicos; generalmente se encarga también de hacer arreglos para
transportación local, es decir, taxis, autobús al aeropuerto, o recorridos, etc.,
también puede realizar sencillas faenas para los huéspedes, tales como envío de
cartas y paquetes. Además pueden contestar a múltiples preguntas que les
hacen los huéspedes sobre los servicios que ofrece el hotel, tales como
tintorería, restaurantes, servicio en el cuarto, entre otros.; en la mayoría de los
hoteles están coordinadas las funciones del bellboy con las del portero, pero
cuando no lo están, el equipaje se turna al portero, siendo él quien lo lleva a las
habitaciones. Los porteros se localizan en las entradas de los hoteles y ayudan
a los huéspedes u otros visitantes abriéndoles o cerrándoles las puertas de los
automóviles. En la mayoría de los hoteles llevan el equipaje del coche al lobby;
también proporcionan instrucciones y direcciones a los huéspedes para localizar
sitios de la localidad que desean visitar. Los porteros usan vistosos uniformes,
los que dan una nota de elegancia al hotel.

- Comidas y bebidas:
Es evidente que todos los hoteles modernos tienen servicio de alimentos y
bebidas. En algunos hoteles se sirve únicamente desayuno continental,
consistente en café, pan, mantequilla y mermelada, mientras que otros cuentan
con una pequeña cafetería o restaurante; los grandes hoteles disponen de
múltiples restaurantes, incluyendo desde sencillas cafeterías hasta
especializados restaurantes con la mejor cocina.Este departamento representa
un renglón muy importante para el hotel, desde el punto de vista de ingresos;
inclusive en algunos hoteles los ingresos por este concepto exceden al de las
habitaciones. Este aumento considerable obedece a que estos servicios no se
limitan a los huéspedes, sino que se hacen extensivos a otro tipo de clientes, es
decir, que los espacios de funcionamiento se utilizan para banquetes, bodas,
bailes y otros eventos.
En algunos hoteles, los restaurantes operan en base a una concesión, pero
muchos hoteles manejan sus propios restaurantes, por lo que el gerente del
departamento de alimentos y bebidas es un miembro clave del personal
directivo.

Las instalaciones involucradas con el departamento en cuestión son las

siguientes:

- Snackbar: Esta pequeña unidad no está conectada generalmente con la

cocina principal del hotel, encargándose de proveer órdenes rápidas a los
huéspedes que están usando la alberca del hotel, o alguna otra
instalación recreativa. Estas unidades tienen por lo general sus propios
meseros.
- Servibar: Algunos hoteles disponen de un servibar en cada habitación,
el cual incluye hielo, bebidas alcohólicas, refrescos y botanas. Un
empleado supervisa diariamente los artículos consumidos por los
clientes, cargándolos a su cuenta.

El funcionamiento del departamento de comidas y bebidas, se divide en seis

fases, las cuales se desarrollan en el siguiente orden: compras, recepción
almacenamiento, distribución, contratación y servicio.

- Compras: Es responsabilidad del gerente de este departamento la

planeación de los alimentos y bebidas, así como la compra de los
múltiples artículos necesarios en los restaurantes y bares.
 - Recepción: El comprador se encarga también de la recepción de los
alimentos y bebidas, verificando que cada artículo sea de calidad y que
estén completos, para después de verificar que el precio de los artículos
sea el cotizado.
- Almacenamiento: Los alimentos requieren un tratamiento especial para
su conservación en tanto que son utilizados por los diferentes
departamentos, razón por la cual se almacenan en forma adecuada, pues
ciertos artículos requieren de almacenes en seco, otros, requieren de
refrigeración.
- Distribución: Del almacén se envían los alimentos o bebidas a las
cocinas o bares para su preparación, para lo cual el jefe de cocina, o el
jefe de bar, hacen una requisición la que debe llevar su firma.
- Contratación: El gerente de banquetes realizan múltiples actividades
tales como escribir cartas, hacer llamadas telefónicas, llevar a cabo
visitas personales, etc. El objeto de estas actividades es captar negocios,
empleando instrumentos como menús establecidos, listas de precio: de
diversos artículos y fotografías de los salones que muestran la
disposición de todos los detalles de un banquete.
- Servicio: Con base en el menú se obtiene la información relativa al tipo
de servicio y número de personas a las que hay que atender, lo cual
permite conocer la cantidad de meseros que van a necesitar. El jefe de
meseros verifica todos los detalles y actúa como anfitrión del hotel al
instalar a los huéspedes, procurando que reciban un buen servicio.

- "Room service" o servicio de alimentos y bebidas en las Habitaciones

La mayoría de los hoteles proporciona este servicio, el cual puede ordenarse por
teléfono. El hotel dispone de meseros especiales para recibir estas órdenes y
llevarlas a las habitaciones. El servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones suele cerrar a la misma hora que el restaurante, es decir, entre las
10 p.m. y medianoche. Algunos hoteles de lujo disponen de pequeñas cocinas o
despensas en cada piso, las cuales se usan para calentar alimentos o preparar
desayunos.
El servicio en el cuarto es muy solicitado para desayunos más que para
cualquier otro tipo de comida. En algunos hoteles, el huésped puede ordenar su
desayuno antes de acostarse, llenando una forma que deja fuera de su puerta,
por lo que se los sirven a la hora especificada.

- Cafetería - bar.
Bar.:
La mayoría de los hoteles también tienen un bar donde se sirven bebidas. El
personal del bar trabaja atrás de la barra, encargándose de mezclar y servir las
bebidas a los clientes, que soliciten ese servicio; también hay meseros que se
encargan de servirles a los clientes que se sientan a las mesas.
En un bar donde hay mucha actividad, un empleado toma las órdenes
exclusivamente, las que turna a los meseros, mientras que otros se encargan de
atender a los clientes de la barra. En el bar se puede también ofrecer servicio de
alimentos, sólo que éstos son más simples que los que se sirven en el
restaurante.

- Restauración:
En el restaurante, como en la cocina, existe también una amplia gama de
puestos. En principio está el capitán o maitre, quien conduce a los clientes a sus
asientos, tomando posteriormente las órdenes, a los empleados del sexo
femenino que realizan esta actividad, se les conoce como hostess. Los meseros
sirven los alimentos y, en restaurantes menos formales, también toman las
órdenes.
Los garroteros, o ayudantes de meseros, sirven agua, ponen y limpian las mesas
y realizan otras tareas, en algunos restaurantes los meseros realizan estas
tareas. En un restaurante de lujo suele haber también un Sommelier, el cual
toma las órdenes para los vinos y algunas veces para otras bebidas alcohólicas.
Finalmente, los cajeros reciben pagos o cuentas firmadas de los huéspedes del
hotel. En hoteles con más de un restaurante hay generalmente una sola cocina,
razón por la cual aquella variedad de alimentos que ofrecen los restaurantes del
hotel son preparados por diferentes chefs y cocineros, pero no en cocinas por
separado. El departamento de alimentos y bebidas cuenta con un espacio
adicional para almacenar los múltiples artículos que deben tenerse siempre a
mano en todos los restaurantes y bares. En el almacén se guardan sólo los
alimentos y bebidas en sí, sino artículos tales como mantelería, platos, cuchillos,
tenedores, cucharas, ceniceros, etc.

- Cocina:
El responsable de esta área es el jefe de cocineros, conocido con la palabra
francesa chef y tiene bajo su responsabilidad la planeación de menús, es decir,
la preparación de los alimentos que se sirven en un día determinado; así mismo
supervisa el trabajo de otros cocineros. El chef planifica, compra y a menudo
coordina la operación de varios restaurantes. Para ello dispone de cierta
cantidad de ayudantes, según sea el tamaño del establecimiento. Por ejemplo,
hay un ayudante de chef para salsas, otro ayudante para ensaladas, otro para
verduras, y así sucesivamente. Bajo las órdenes de los ayudantes de chef están
los cocineros, quienes cocinan los alimentos y los presentan ya listos en un
platón, para que se los lleven los meseros.
Bajo la supervisión de los cocineros están los ayudantes de cocina, los cuales
realizan actividades tales como pelar papas, cortar verduras y llevar alimentos
del almacén a la cocina, el personal de cocina también incluye lavaplatos.
- Conmutador:
El conmutador es un tablero telefónico que consta de troncales y extensiones, a
través del cual se establecen llamadas internas o externas. Los conmutadores
pueden ser manuales o automáticos. El conmutador manual requiere de la
intervención de la operadora para establecer una comunicación, ya sea interna o
externa. El sistema de conmutador manual no permite que los huéspedes
manipulen sus extensiones, por lo que las operadoras se encargan de establecer
la comunicación. En el conmutador automático, los huéspedes pueden realizar
sus llamadas internas o externas, manipulando ellos mismos el dial de su
extensión, lo que ha reducido la intervención de las operadoras, pero no las ha
eliminado completamente. El conmutador automático, para su operación, tiene
un sistema de botones o bien teclas. El conmutador de un hotel es de vital
importancia debido a la existencia de múltiples habitaciones y departamentos
dentro del mismo; razón por la cual el personal que en él labora deberá ser
suficiente para cubrir las 24 horas. El conmutador se localiza generalmente cerca
del departamento de recepción, debido a la estrecha relación que guardan
ambos departamentos. Este departamento está integrado por operadoras y
supervisoras, cuyo número depende del tamaño del hotel, y éstas trabajan en
cualquiera de los tres turnos, esto es, el turno matutino de las 7 hrs. a 15 hrs.,
turno vespertino de las 15 hrs. a las 23 hrs. y turno nocturno de las 23 hrs. a las
7 hrs. Las características que una operadora de teléfonos debe reunir son las
siguientes: poseer una voz agradable y bien timbrada, dominio de otro idioma,
además de la lengua local, destreza manual, cultura general, etc., asimismo
deberán observar impecables modales en todo momento, razón por la cual
tendrán que emplear una fraseología adecuada. Las funciones de las
operadoras son múltiples, establecen llamadas locales y de larga distancia. Es
obvio que estas llamadas implican cargos en las cuentas de los huéspedes, por
lo que las operadoras deberán registrar las llamadas y pasar el cargo
correspondiente a la caja de recepción. Por lo que se refiere a las llamadas
internas, la intervención de las operadoras es nula por lo general pues los
huéspedes pueden entablar comunicación en algunos casos directamente con
otras habitaciones.
Es también función de este departamento el despertar a los huéspedes cuando
lo soliciten; asimismo reciben llamadas del exterior, tanto para los huéspedes
como para el personal del hotel. Cuando los huéspedes no se encuentran en sus
habitaciones, le piden a un paje que los vocee en las áreas públicas del hotel, es
decir, en el lobby, restaurantes, bar, si el huésped no es localizado, se procede a
llenar una forma especialmente para recados, página siguiente, la que se coloca
en la pichonera correspondiente de recepción, o el mismo paje a coloca en un
lugar visible de la habitación.

- Departamento de ventas:
El gerente de ventas y su personal son los contactos principales de la industria
hotelera con los clientes. La organización del departamento en cuestión va en
función del tamaño y ubicación del hotel. En hoteles muy grandes, es obvio que
el gerente ya no puede dirigir el programa de ventas. El departamento de ventas
está integrado por un gerente de ventas y un cuerpo de vendedores, cuyo
número puede variar dependiendo de la magnitud del hotel.

Algunas de sus actividades para propiciar las ventas son las siguientes:

1. Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y

personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de
alojamiento, alimentos y bebidas del hotel.
2. Buscar nuevos mercados potenciales.
3. Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la
competencia ha captado, para ofrecer en un futuro sus servicios para

eventos venideros.
4. Esforzarse por recuperar a los clientes que se haya perdido.
5. Participar en aquellos eventos de carácter empresarial, gubernamental o
industrial, a través de los cuales se presente la oportunidad de captar
negocios para el hotel.
 6. Representar al hotel dignamente ante cualquier situación, lugar y
momento.

Por otra parte, los departamentos de ventas y/o de mercadotecnia, suelen

organizar seminarios y convenciones, por lo que el vendedor deberá investigar la
fecha del evento y los servicios requeridos.
El vendedor deberá mostrarse dinámico, debiendo emplear una serie de
argumentos para convencer al posible proveedor de que acepte sus servicios,
sin perder de vista que el uso del juego de palabras adecuado es determinante
en un momento dado. Para cerrar la venta, se suele llevar al cliente a conocer
físicamente el hotel y sus instalaciones. Los departamentos que tienen una
relación muy estrecha con el departamento de ventas son: recepción,
banquetes, convenciones, promoción general de alimentos y bebidas,
departamento de historial de clientes, oficina de anuncios y ventas internas.

 Departamentos no productivos(Control Administrativo)

Se trata de aquellos departamentos que concentran una conjunción de

actividades no productivas, es decir que no tienen ningún relación con los
huéspedes o clientes del hotel y los que soportan el control de los centros de
producción y ejercen sobre ellos el correspondiente control administrativo. Estos
son los siguientes:

- Administración:
Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los
sueldos, impuestos, créditos, reinvertir a la vez tiene a su cargo funciones
contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamentos más importantes a nivel gerencial.
Trabajan en el licenciados en administración, empleados administrativos los
cuales poseen asesoramiento legal y contable y tiene una conexión muy fluida
con la gerencia del hotel y los dueños del mismo.
Contabilidad:
La contabilidad es un elemento básico y vital en todos los hoteles modernos, la
cual consiste en registrar, resumir o interpretar las actividades del negocio,
susceptibles de expresarse en términos monetarios. Un auditor supervisa el
trabajo del departamento de contabilidad, el cual se divide en cuatro categorías:

a. Ingresos: Por concepto de servicios prestados a los huéspedes del hotel. Al

concluir las operaciones de cada día, se necesita un resumen completo del
tipo y la cantidad de negocios realizados, departamento por departamento;
el auditor se encarga de realizar este informe; sus fuentes de información
son los reportes de los cajeros de los tres turnos, de cada departamento que
produzca ingresos.
b. Egresos: Se refieren al manejo de las erogaciones. Todas las
adquisiciones hechas por el hotel deberán ser registradas, certificadas y
pagadas. Los grandes hoteles tienen un gerente de compras y todas las
adquisiciones se hacen por su conducto. En hoteles menores, las compras
las hacen los jefes de cada departamento, con la autorización del gerente.
c. Sueldos y salarios: Este campo incluye la preparación y pago de sueldos y
salarios, servicios recibidos, comisiones, etc.
En la industria hotelera se suele pagar dos veces al mes. El periodo de la
nómina es por lo general del día 1 al 15 y del día 16 al 30. El encargado de
nóminas calculará el pago bruto para cada empleado.
d. Informes estadísticos: La recopilación de informes estadísticos; el número
de tipo de informes puede variar de un hotel a otro, pero los más comunes
son: las comparaciones de periodos de habitaciones, alimentos y bebidas,
tanto en costo como en porcentajes.
Las comparaciones de los informes estadísticos, que son las más importantes
para el análisis y toma de decisiones son:

1. Los datos del mes con el mes anterior.

2. Los datos acumulados hasta la fecha con el mismo periodo del año anterior.
3. Los datos del mes comparados con el mes del año anterior.
4. Los datos del mes y acumulado a la fecha contra los datos presupuestados.
También se obtienen informes semejantes para los departamentos de alimentos
y bebidas. Un segundo grupo de informes es el que se refiere a las estadísticas
de habitaciones, alimentos y nóminas.El análisis cuidadoso de estos resultados y
tendencias puede sugerir la forma en que el hotel puede prosperar en un futuro.
La contabilidad es, en la actualidad, uno de los campos en el mundo de los
negocios que está creciendo a una velocidad vertiginosa, debido a su
importancia como medio de control e información. El contador establece un
sistema de teneduría de libros e interpreta los datos en él contenidos, debido a
que la interpretación de cifras es una parte muy importante de la función del
contador, se ha descrito a la contabilidad como un arte. Estos contadores, de la
industria privada, trabajan en base a un salario y tienen la tendencia a
convertirse en especialistas en campos limitados, tales como utilidades públicas,
etc. El objeto de los hoteles, o centros vacacionales no comerciales que
pertenecen al gobierno, es proporcionar al público un servicio social.

- Marketing:
Involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado,
posicionamiento de mercado, también es un sistema total de actividades que
incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las
necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos
de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios
de valor con ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u
organización.

- Departamento financiero
Este al igual que el departamento administrativo se encarga de las de los gastos
e ingresos del establecimiento hotelero.

- Departamento de personal:
Un hotel grande y moderno es una organización sumamente compleja, la cual
puede ofrecer al público múltiples servicios, no tan sólo habitaciones, sino varios
restaurantes y cafeterías, también contiene bares, boutiques, centros nocturnos,
albercas y balnearios de aguas termales, salas para convenciones y
conferencias, auditorios, salones de fiestas, etc.
Debido a esta complejidad no es posible hablar de una sola especialidad en la
industria hotelera, sino que existe una amplia variedad de especialidades, como
se podrá observar en los organigramas que aparecen en las páginas siguientes.
En la industria hotelera un factor muy importante es el elemento humano, por lo
cual, en los grandes hoteles es indispensable la existencia de un departamento
de personal que se ocupe de las relaciones entre los empleados y la empresa.
En principio cabe mencionar que este departamento es responsable de atraer a
las personas en número suficiente para cubrir los puestos vacantes y esto
implica todo un proceso que consta de cinco fases:

1. Reclutamiento: Es la acción de atraer al futuro personal

mediante anuncios en la prensa y otros medios de difusión.
2. Solicitud: Una vez que el aspirante está en contacto con el departamento
de personal, deberá llenar una solicitud de ingreso al hotel, incluyendo, sus
datos personales, su escolaridad, experiencia laboral y nombre de personas
que puedan testificar que los datos de la solicitud son veraces.
3. Entrevista previa: El jefe de personal le aplica un test al aspirante, y lo
interroga a fin de disponer de todos los elementos para poder emitir su
opinión.
4. Selección: Una vez que el jefe de personal ha reunido los elementos
procede a seleccionar al personal idóneo, considerando desde luego al más
competente, estable, y que pueda prestar un servicio prolongado.
5. Contratación: El jefe de personal formula el contrato de trabajo de acuerdo
con la ley de trabajo en vigor. El siguiente paso será someter al nuevo
empleado a un examen médico y asegurarlo. De esta manera se iniciará el
expediente personal del trabajador.

Los grandes hoteles dedican mucho tiempo y esfuerzo a producir ideas para el
mejoramiento de la productividad y por eso el director de personal no puede
encargarse de toda la preparación, razón por la cual los supervisores, ejecutivos
y jefes de departamentos absorben esa responsabilidad; la instrucción se
imparte a todos los niveles, es decir, para el personal no especializado, el semi
especializado y el especializado. Los carpinteros y tapiceros en mantenimiento,
los plomeros y electricistas en ingeniería, y los jardineros en las áreas verdes,
son empleados generalmente clasificados como personal especializado. Todos
ellos requieren de aptitudes especiales combinadas con un entrenamiento
adecuado. El personal semi- especializado incluye a los meseros y camaristas,
quienes deben tener un entrenamiento adecuado para realizar su tarea
satisfactoriamente. Dentro del grupo del personal no especializado se
encuentran los ayudantes de cocina y los lavaplatos. La mayor parte del
personal del hotel cae en la categoría de semi - especializado. El departamento
de personal de un hotel deberá cubrir todos estos puestos y este hecho ha sido
uno de los atractivos al introducir a la industria turística en nuevos países
desarrollados; inclusive los puestos semi - especializados y no especializados
requieren de un entrenamiento relativo a los procedimientos del hotel en
particular para el cual trabajan. Otra de las responsabilidades del departamento
de personal de un hotel es investigar los sueldos y salarios, asegurándose de
que sean competitivos en base al nivel de la comunidad.

- Mantenimiento:
Cabe señalar que en algunos hoteles la responsabilidad de este departamento
recae en el jefe del departamento de ingeniería; la función de este departamento
es conservar la limpieza profunda de las paredes, alfombras y tapices de los
muebles, así como la redecoración de las habitaciones. Para cumplir con esta
función, el jefe de mantenimiento dispone de pintores, ebanistas, tapiceros,
lavadores de muros y alfombras, jardineros, albañiles, y en el caso de algunos
hoteles de lujo, dispone de un decorador de interiores.
El decorador de interiores, por su parte, está a cargo del aspecto del hotel y los
cuartos. Esta tarea incluye la elección del estilo del mobiliario, el color de los
muros, tapices, colchas, cortinas, disposición de los cuadros, luces y la
decoración en general; asimismo selecciona las telas y materiales diversos,
procurando que los costos no sean muy elevados y el material fácil de lavar y
conservar. El jefe de mantenimiento realiza todas las compras para el
departamento en cuestión y participa activamente en la redecoración del hotel.
Un mantenimiento adecuado periódicamente rendirá beneficios al hotel,
ofreciendo las siguientes ventajas:

a) Se conservan el hotel y el equipo en óptimas condiciones.

b) El hotel proyectará una buena imagen, lo que repercutirá en un buen
prestigio.
c) Evitará quejas de huéspedes descontentos y en consecuencia permitirá
una mejor relación entre el departamento de mantenimiento y la gerencia.
d) Reduce salarios por concepto de reparaciones urgentes.
e) El costo del servicio resulta más económico y el uso de refacciones se
reduce al mínimo.
f) Brinda mayor seguridad al personal.
g) Se evitan molestias a los huéspedes.

La función de este departamento es conservar la limpieza de las paredes,

alfombras y tapices de los muebles de las habitaciones

- Seguridad:
El departamento en cuestión está integrado por un oficial de seguridad y un
cuerpo de agentes de seguridad que de él dependen, cuyo número varía en
base al tamaño del hotel.

- Características:
Los oficiales de seguridad son, por lo general, personas que han recibido un
adiestramiento policiaco especial, por lo que la mayoría de ellos tienen estos
antecedentes; por otra parte, los oficiales de seguridad deben conocer todas las
leyes estatales y locales relativas a los hoteles y deben cooperar activamente
con las autoridades policiacas; asimismo deberán tener un temperamento
uniforme, una mente despierta y un alto nivel de ética profesional; razón por la
cual en ocasiones tendrán que rechazar sobornos, regalos y favores que les
ofrezcan.

- Funciones:

1. Vigilancia, que implica una doble responsabilidad para el oficial de

seguridad, puesto que ésta consiste en brindar protección contra todo
daño, tanto para los huéspedes como para el hotel, por ser blancos
vulnerables para los ladrones y otros indeseables. La vigilancia se ejerce a
fin de:

- Evitar robos en las habitaciones y en los estacionamientos

- Evitar incendios
- Detectar huéspedes no registrados.
- Huéspedes escandalosos.
- Regular el comportamiento del personal del hotel.
- Controlar el orden en los eventos celebrados en el hotel.

2. Control de lockers del personal. Todo empleado, al ser contratado,

deberá estar consciente de que el departamento de seguridad, en
combinación con el departamento de personal, dispondrá de un duplicado
de la llave del locker, con objeto de prever la pérdida de la misma. Por otra
parte, será responsabilidad del departamento de seguridad la revisión
periódica de los lockers de los empleados, para evitar que éstos guarden
allí objetos que pertenezcan al hotel.

3. Tomaduría de tiempo. El hotel suele tener una puerta a un costado o en

la parte trasera, por la cual entra y sale el personal. En ese lugar se
encuentra un reloj checador de tiempo, en el cual el personal deberá
checar diariamente su tarjeta. Allí mismo suele estar instalado un agente
de seguridad, el cual vigilará que sea el titular de la tarjeta el que la
 cheque. Mediante este procedimiento, se puede tener un control de la
puntualidad y asistencia del personal.
4. Evitar que los huéspedes se vayan sin pagar. No faltan en los hoteles
los huéspedes de mala fe que traten de evadir el pago de su hospedaje,
por lo que los agentes de seguridad deberán vigilar esta situación en
coordinación con la caja, el ama de llaves y los bellboys, debiendo
investigar cualquier actitud sospechosa de los huéspedes.

Cabe señalar que las actividades previamente mencionadas garantizan la

seguridad del hotel y la de los huéspedes.

- Ama de llaves:
El departamento de ama de llaves es de vital importancia en cualquier hotel, esto
es, desde un hotel modesto hasta un hotel de súper lujo. Un hotel pequeño
emplea por lo general un número reducido de camaristas que trabajan bajo la
supervisión del gerente. Los grandes hoteles cuentan con un departamento de
ama de llaves perfectamente organizado, el cual dirige un ama de llaves
ejecutiva, la que dispone de algunos ayudantes tales como varias supervisoras,
la encargada de ropería, un jefe de mozos, un jefe de lavandería. El ama de
llaves maneja una amplia variedad de materiales, tales como blancos, artículos
de aseo, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús
de room service, etc.; la lista podría ampliarse, al grado de incluir todos los
artículos que se encuentran en la habitación de un hotel. Algunas de las
responsabilidades del ama de llaves:

a. Es responsable de la limpieza del hotel en general.

b. Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
c. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.
d. Maneja el servicio de guardería infantil.
e. Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
f. Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área
bajo su responsabilidad.
 g. Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
h.Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su
departamento.
i. Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

Dentro de este departamento a su vez operan:

- Inspectoras.- Encargados de supervisar el trabajo que realizan las

camaristas; el número de supervisoras depende del número de
habitaciones que tenga el hotel, pero suele haber una supervisora por cada
dos pisos.
- Camaristas.- Encargados de hacer y cambiar las camas, sacudir el
mobiliario, asear los pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños,
reemplazar los blancos y suministrar en los cuartos los artículos que la
gerencia o la costumbre ordene; adicionalmente reportan al ama de llaves
cualquier daño que detecten y que necesite reparación, también tienen
bajo su responsabilidad el aseo de 10 a 20 cuartos diariamente. Los
huéspedes solicitan a las camaristas frecuentemente algunos artículos
como planchas, almohadas, jarras de agua fría a la vez recogen y entregan
la ropa de los huéspedes a la lavandería y al valet.
- El jefe de mozos.- Es quien realiza una actividad semejante a la de las
inspectoras, ya que supervisa a los mozos, quienes realizan las tareas más
pesadas; estas tareas consisten en lavar los vidrios, lavar las alfombras,
cambio y limpieza de cortinas, limpieza de las áreas públicas del hotel,
pulen el metal y realizan otras tareas
- Los mozos.- Ayudan en otras actividades, tales como suministrar a los
huéspedes ganchos adicionales para la ropa, cunas para infantes,
secadores de pelo, etc.
- Personal de ropería.- Lleva un control estricto de los blancos y uniformes
del personal, entregados y recibidos por camaristas, personal de lavandería
y personal de restaurantes y bares.
 - Lavandería y tintorería.- Algunos hoteles pequeños utilizan este servicio
del exterior, pero los grandes hoteles disponen de instalaciones adecuadas
dentro del propio hotel. El personal está integrado por el jefe del
departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras
y valets. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a
llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para
aplicarla a la cuenta del huésped.

El personal de ama de llaves debe coordinar sus actividades conjuntamente

con recepción. Recepción proporciona al ama de llaves una lista de cuartos que
se encuentran vacantes, para que los aseen y se disponga de ellos a la mayor
brevedad.

El ama de llaves maneja una amplia variedad de materiales,

como blancos, artículos de aseo, charolas, ceniceros,, etc.

- Almacén:

Es el departamento es donde se quedan o guardan las mercancías y tiene como

objetivo principal controlar y resguardar los productos alimentos, de aseo, de
oficina y otros productos. Prever que los procesos de surtido y empaque se
efectúen con calidad, eficiencia y rentabilidad, a fin de que lleguen oportuna y
confiablemente a los clientes. Este también se encarga de garantizar el abasto
suficiente de los artículos y productos recurrentes, así como el adecuado manejo
y custodia de las existencias de productos.

- Ingeniería:
En algunos hoteles la ingeniería es una operación independiente de la de
mantenimiento, ya que la labor de este departamento no se avoca tanto a la
reparación de daños, sino a evitar los daños, por lo que el departamento de
ingeniería se responsabiliza del equipo mecánico.
El jefe de este departamento es un ingeniero mecánico electricista, ampliamente
capacitado para dirigir las actividades de su área; asimismo se encarga de
supervisar al personal de técnicos especializados. Las actividades que realiza el
personal que integra a este departamento, están ocultas a la vista de los
huéspedes y son de vital importancia para la operación eficiente de un hotel.
Un hotel moderno dispone de bastante equipo complicado, lo cual implica que el
personal de ingeniería tenga una amplia experiencia y obviamente aptitudes en
algún tipo de trabajo que realice el departamento.
Las funciones del personal de ingeniería se dividen en seis campos:

- Ventilación y aire acondicionado: Los hoteles de primera clase disponen

de un sistema de aire acondicionado; algunos hoteles de categoría inferior
suelen tener por lo menos ventiladores en todas las habitaciones.

- Calefacción: La calefacción, es necesaria en todo el hotel, para mantener

una temperatura adecuada, procurando evitar el calentamiento excesivo del
hotel. Los sistemas de calefacción pueden ser a base de vapor o de agua
caliente. El sistema de calefacción requiere de un constante mantenimiento,
para que funcione adecuadamente, razón por la cual el departamento de
ingeniería debe prestar una atención constante a este sistema.

- Refrigeración: Los hoteles modernos disponen de instalaciones adecuadas

de refrigeración para cubrir las necesidades del departamento de alimentos
y bebidas, razón por la cual los grandes hoteles tienen suficientes
refrigeradores y congeladores para cubrir sus necesidades. El congelador
puede estar integrado al refrigerador, o puede ser una unidad por separado;
asimismo disponen de cámaras frigoríficas, cuyo tamaño puede variar
dependiendo de sus necesidades, pero suelen ser lo suficientemente
grandes como para poder caminar dentro de ellas.
 - Electricidad: El buen funcionamiento del sistema eléctrico es vital en un
hotel.
Si su sistema eléctrico fallara sería el caos, ya que, además de la

iluminación, múltiples aparatos funcionan por medio de energía eléctrica,

tales como radios, televisores, sistemas de refrigeración, bombas, música
ambiental, etc., razón por la cual el departamento de ingeniería deberá
estar presente en todo momento para cambiar algún fusible que se funda,
detectar y eliminar algún cortocircuito, mantener en buen estado todos los
aparatos eléctricos, los enchufes y los interruptores.

- Plomería: Es normal que un hotel con múltiples habitaciones con baño,

cocinas, etc., tenga frecuentemente desperfectos en dicho sistema, en la
tubería, desagües y empaques, lo cual hace indispensable la presencia
constante de un plomero para arreglar estos desperfectos.

- Mantenimiento y reparaciones generales: El mantenimiento se refiere a

las reparaciones periódicas que se hacen al equipo, al mobiliario, o al
propio hotel, con objeto de conservarlo en buen estado, lo cual evita futuros
desperfectos o fallas que en un momento dado pueden ocasionar molestias
a los huéspedes y pérdidas considerables al hotel. Los equipos se revisan
aproximadamente cada 15 días o cada mes, dependiendo del equipo de
que se trate.

El departamento de mantenimiento maneja formas y reportes varios, tales como

el reporte de inspección de cuartos que hace el ama de llaves, o bien el informe

del empleado de mantenimiento que realiza la reparación.

3.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA HOTELERA

Encontramos en la empresa hotelera una variedad de organigramas; estos

están basados en la categoría, en el tipo de hospedaje ya que esto determinara
el porte de cada uno de ellos; mientras mas grande sea el hotel mas serán los
rangos y funciones por lo que existen organigramas de acuerdo a sus funciones,
a sus rangos, etc.

 Organigrama jerárquico lineal y staff de la empresa hotelera

La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción,

por otro lado la configuración en staff se usa en los departamentos que
supervisan a los anteriores, se llaman centros de servicios.

- Centros de producción: Recepción, reservas, central telefónica,

conserjería, alimentos y bebidas, bar y cafetería. (Son los departamentos
relacionados con la prestación del servicio).
- Centros de servicios: Relaciones Humanas, administración, contabilidad,
mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc.

 Organigrama funcional

Indica las funciones que realiza cada departamento en particular.

Por ejemplo: La dirección ejerce funciones de control (departamentos,
compras, promociones, inventario) en recepción, gobernanta, etc.

3.4. TIPOLOGÍAS HOTELERAS

 Hoteles comerciales
Debid
o a que cada vez más convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad,
se han construido más centros u hoteles comerciales para convenciones o
conferencias. Un hotel comercial puede ser un resort tradicional que recibe
convenciones, o un local construido especialmente para este fin, pero tiene que
estar localizado próximo al mercado, el área urbana.
Para los grupos de convenciones, estos hoteles se han convertido en el
ambiente ideal para centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada
y cómoda. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada
baja, periodo recurrente de baja ocupación. Los ingresos adicionales que
devenga el negocio de las convenciones son tan esenciales para muchos
hoteles comerciales que alojar grupos es a menudo una prioridad durante
cualquier temporada.

El hotel Inglaterra

Aunque los hoteles con frecuencia se utilizan para las convenciones, los centros
especializados en este tipo de reuniones y conferencias, construidos con
grandes pasillos de exhibición y un gran número de salones para juntas y
banquetes, son el soporte principal del negocio. Como apoyo a un gran centro
de convenciones, una ciudad debe contar con un aeropuerto de magnitud tal que
permita recibir un volumen considerable de pasajeros.
Los hoteles de conferencias son similares a los establecimientos de suites, con
salones para conferencias en muchos o todos los alojamientos. El hotel para
conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como
fotocopiadoras, máquinas de facsímiles y computadoras.

 Hoteles residenciales

Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias

prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o
por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas
locales, zonas industriales o ascua para proveer residencia temporal a
ejecutivos, contratistas, emplean o estudiantes. Otros se ocupan de segmentos
especiales de la socia por ejemplo, de alto nivel socioeconómico, ancianos, de
condición social o económica muy baja, etcétera.
Los hoteles residenciales, ofrecen, comúnmente, suites o habitaciones privadas
con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad. El servicio limitado de
alimentos y bebidas está a la disposición, la mayoría de las suites tienen cocinas
equipadas por completo. “Aproximadamente el 2% de los hoteles
estadounidenses operan exclusivamente como residencias de tiempo completo.
Muchos ofrecen un alto grado de seguridad, e incluso hay un vigilante a la
entrada. La conversión de los hoteles residenciales a condominios de propiedad
permanente se ha convertido en una práctica muy difundida en las áreas
urbanas”.

Hotel Fiesta Americana

 Hoteles vacacionales

Los hoteles vacacionales son aquellos establecimientos cuya situación,

instalaciones y servicios permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en
contacto directo con la naturaleza, facilitándoles, por un precio conjunto,
hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar
deporte y participar en diversiones colectivas.
Ofrecen habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas,
programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía
donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.
 El Hotel de Hamburgo
3.5. ORGANIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Un hotel como cualquier otra empresa, debe organizarse en base a criterios ya

establecidos desde el comienzo. Esa organización puede representarse
gráficamente por un organigrama que nos permitirá visualizar de manera rápida
toda la estructura de la empresa y el funcionamiento de los distintos
departamentos, así como la delegación de funciones dentro de cada uno de
ellos.
Dicho organigrama puede a su vez derivarse de otros organigramas específicos
para cada función o departamento, y son absolutamente indispensables para la
dirección del hotel con el objeto de establecer pautas importantes en lo
relacionado a funciones jerárgicas y a la planificación del trabajo.

3.5.1. Estructura organizativa de un hotel pequeño

Cocina
Cocina

Auditor
Auditor Bar
Bar

Restaurante
Restaurante

Gerente
Gerente
Conserjería
Conserjería

Subgerente
Subgerente Recepción
Recepción

Facturación
Facturación

Normalmente, este tipo de un hotel cuenta con un máximo de veinte

habitaciones y un mínimo de seis.
En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus
propios dueños o por su familia (administración familiar), y la contabilidad se
realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la categoría y
los servicios ofrecidos.

Hotel Villamor en islas de Ibiza y Mallorca

3.5.2. Estructura organizativa de un hotel mediano

Dirección
Dirección

Intervención
Intervención Conserjería
Conserjería yy Restaurante
Restaurante Cocina
Cocina Mantenimiento
Mantenimiento
yy personal
personal teléfonos
teléfonos yy bar.
bar.

Recepción
Recepción yy Alimentación
Alimentación yy
bebidas Regiduría
Regiduría de
de
mano
manocorriente
corriente bebidas
Pisos
Pisos

Caja
Caja Economato
Economato Bodega
Bodega Camareras
Camareras
Recepción
Recepción

Lencería
Lencería Lavandería
Lavandería
Reservas
Reservas Facturación
Facturación

Normalmente, un hotel mediano cuenta con un máximo 90 y mínimo de 37

habitaciones aproximadamente.
En la mayoría de los casos son administrados por gerentes profesionales, y la
cantidad de estos depende de la organización de la empresa.
Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero dado su
tamaño, la organización prevee la creación de departamentos diferenciados en
los que se agrupan funciones especificas, integrándose así departamentos
netamente administrativos, como el de contabilidad.

Hotel Hampshire Inn Brussels , Europa

3.5.3. Estructura organizativa de un hotel grande

Dirección
Dirección
(1er Nivel)
Gerente
Gerente General
General

Gerente
Gerente de
de (2do Nivel) Gerencia
Gerencia
Operaciones
Operaciones Administrativa
Administrativa

Gerencia
Gerencia Gerencia
Gerencia de
de Recursos
Recursos Gerencia
Gerencia de
de
Contable
Contable Humanos
Humanos Seguridad
Seguridad

Marketing
Marketing
yy Ventas
Ventas
Gerencia
Gerencia de
de Gerencia
Gerencia de
de Gerencia
Gerencia de
de
(3er Nivel)
Alojamiento
Alojamiento Alimentos
Alimentos Mantenimiento
Mantenimiento
Relaciones
Relaciones
Públicas
Públicas

Gerencia
Gerencia de
de Ama
Ama de
de Gerencia
Gerencia de
de Capitán
Capitán de
de (4to Nivel)
Alojamiento
Alojamiento Laves
Laves Ventas
Ventas Botones
Botones
Los hoteles grandes poseen un mínimo de 90 habitaciones, hay hoteles que
superan las 300 habitaciones en países como Estados Unidos; pero esto
depende, por supuesto, de la clasificación empleada en el país en que se hallen.

Su organización al igual que su administración y su infraestructura, reflejan

claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la administración
y la operativa.

Hotel Burj al Arab , Dubai

 CUESTIONARIO Nº 03

1. ¿Cuál es la división, según la clasificación de las actividades?

- Alojamiento
- Alimentos y bebidas
- Servicios Complementarios

2. ¿En qué consiste el servicio que se brinda en alimentos y bebidas?

Consiste en atender a los clientes que acuden al restaurante o al bar.

3. ¿Qué ambientes están incluidos en servicios complementarios?

- Bares
- Clubes nocturnos
- Albercas
- Espacios deportivos

4. ¿Cuáles son las razones por las que existe la departamentación

funcional?

La limitación del número de subordinados, el principio de la amplitud de control y

las economías que se obtienen con la división y especialización del trabajo.

5. ¿En qué consiste el proceso de la departamentación?

- Cosiste en determinar los objetivos y fines de cada departamento.

- Formular normas generales, directrices y planes de cada departamento.
- Determinar las actividades a desarrollar en cada departamento.
- Enumerar y clasificar las actividades de cada departamento.
- Agrupar actividades con mayor eficacia.
- Asignar autoridad para cada rango de cada departamento.
6. ¿En qué se divide la departamentación funcional?

En departamentos productivos y departamentos no productivos.

7. ¿Qué departamentos están incluidos dentro de los departamentos
productivos?

- Recepción/Reservas
- Conserjería
- Regiduría de pisos
- Restaurante/Bar
- Cocina
- Cafetería
- Alimentos y Bebidas

8. ¿Qué caracteriza a los departamentos o productivos?

Se trata sobre los departamentos sobre los cuales recae la obtención de los
objetivos empresariales, estos departamentos se encuentran en constante
contacto con los huéspedes y clientes del hotel y con los servicios que este
ofrece. En otras palabras, son todos aquellos departamentos relacionados con la
prestación de servicios a los clientes.

9. ¿Cuál es el departamento que es el enlace entre los huéspedes y el

hotel?

El departamento de recepción.

10. ¿Cuáles son las funciones del departamento de comidas y bebidas?

- Compras
- Recepción
- Almacenamiento
- Distribución
- Contratación
- Servicio

11. Explique de que se trata el bar.

La mayoría de los hoteles también tienen un bar donde se sirven bebidas. El
personal del bar trabaja atrás de la barra, encargándose de mezclar y servir las
bebidas a los clientes, que soliciten ese servicio; también hay meseros que se
encargan de servirles a los clientes que se sientan a las mesas.

12. ¿De qué se trata del “Room Service”?

La mayoría de los hoteles proporciona este servicio, el cual puede ordenarse por
teléfono. El hotel dispone de meseros especiales para recibir estas órdenes y
llevarlas a las habitaciones. El servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones suele cerrar a la misma hora que el restaurante, es decir, entre las
10 p.m. y medianoche

13. ¿Quién es la persona encargada de la cocina, y cuál es su función?

El responsable de esta área es el jefe de cocineros, conocido con la palabra

francesa chef y tiene bajo su responsabilidad la planeación de menús, es decir,
la preparación de los alimentos que se sirven en un día determinado; así mismo
supervisa el trabajo de otros cocineros.

14. ¿Cuál es la diferencia entre el departamento de llaves de un hotel

pequeño y de un hotel grande?

Un hotel pequeño emplea por lo general un número reducido de camaristas que

trabajan bajo la supervisión del gerente.
Los grandes hoteles cuentan con un departamento de ama de llaves
perfectamente organizado, el cual dirige un ama de llaves ejecutiva, la que
dispone de algunos ayudantes tales como varias supervisoras, la encargada de
ropería, un jefe de mozos, un jefe de lavandería.

15 ¿Cuáles son los departamentos no productivos?

- Contabilidad
- Administración
- Departamento Financiero
- Departamento de Personal
- Mantenimiento
- Seguridad
- Economato
- Almacén

16 ¿Cuáles son las categorías en las que se divide el departamento de

contabilidad?

- Ingresos
- Egresos
- Sueldos y salarios
- Informes estadísticos

17 ¿Cuál es la función del departamento de mantenimiento?

La función de este departamento es conservar la limpieza profunda de las

paredes, alfombras y tapices de los muebles, así como la redecoración de las
habitaciones

18 ¿Por quienes está integrado el departamento de seguridad?

El departamento de seguridad está integrado por un oficial de seguridad y un

cuerpo de agentes de seguridad que de él dependen, cuyo número varía en
base al tamaño del hotel.

19 ¿En qué consisten los hoteles comerciales?

Un hotel comercial puede ser un Resort tradicional que recibe convenciones, o

un local construido especialmente para este fin, pero tiene que estar localizado
próximo al mercado, el área urbana

20¿Cuál es el concepto de los hoteles residenciales?

Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias

prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o
por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas
locales, zonas industriales o ascua para proveer residencia temporal a
ejecutivos, contratistas, emplean o estudiantes.

CUARTA UNIDAD
Departamentos de producción en los establecimientos
de Hospedaje

4.1. Reservas - Recepción

4.2. Departamento de Conserjería
4.3. Comunicaciones - Teléfonos
4.4. Departamento de Pisos
4.5. Departamento de Lencería - Lavandería
4.6. Cocina
4.7. Restaurante - Comedor
 “El rendimiento y calidad del servicio que ofrece el
establecimiento de hospedaje depende de la correcta
organización de cada departamento”

CUARTA UNIDAD

DEPARTAMENTOS DE PRODUCCIÓN EN LOS

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que

constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor
relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la
sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a
determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar
que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que
igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la
empresa.

 DEPARTAMENTOS PRODUCTIVOS

4.1. RECEPCIÓN - RESERVAS

4.1.1. RECEPCIÓN

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un

hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a
este, sino también por que es el centro de operaciones del hotel.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia

pues en el solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su
salida.
  Definición
Es el centro principal de enlace entre el huésped y el hotel. Este departamento
es el primero que se relaciona con el huésped por lo ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de
los huéspedes dentro de la instalación. También se encarga de verificar si la
persona cuenta con reservación o si viene a través de una agencia
comisionista, de ser así solicita su cupón para confirmar que coincida con la
tarjeta de registro.
Su principal tarea es vender y asignar habitaciones, dar informaron general del
hotel, hacer, como dijimos, el registro de entrada del huésped, revisar el reporte
de habitaciones hecho por ama de llaves, llevar el control de entrada/salida de
huéspedes, reportar a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza, llevar el control de las llaves de la habitación ,por lo que se elabora y
emite la información diaria a los diferentes departamentos del hotel (listas,
bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la
vez proporciona un servicio de calidad. Es también la recepción el
departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas las cuales
son oportunidades para mejorar el servicio que está directamente relacionada
con los servicios de la instalación. Por otro lado los profesionales de este
departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las
personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

Es considerada como el punto de enlace o contacto entre el huésped y el

establecimiento.
 - Por la primera impresión: Es la que mayor importancia tiene para la
mayoría de los clientes, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría
de los huéspedes a favor o en contra del establecimiento según haya sido
favorable o desfavorable para cada cliente.
- Por ser el primer contacto: El departamento de recepción es la tarjeta de
presentación del hotel.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer
departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma
personal a su llegada o bien a través de cualquier medio de comunicación
(Internet, teléfono, telefax, fax, etc.), en el caso de que el cliente haga una
reserva antes de su llegada.

En recepción podemos ver las siguientes actividades:

- Registro del huésped

- Control de habitaciones
- Los huéspedes recogen llaves y correspondencia

La recepción es importante para el establecimiento por ser la columna

vertebral, ya que es el departamento donde se realizan todas las
coordinaciones y para el huésped por ser el primer contacto donde obtiene sus
primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece incluso
antes de llegar al establecimiento de hospedaje por otro lado la recepción es
una prolongación de la gerencia, por lo que el huésped acude de inmediato a
ella ante cualquier necesidad o dificultad.

 Ubicación

La Recepción de un hotel debe estar ubicada

en un lugar donde el cliente tenga fácil
acceso a ella, debe ser en el propio lobby,
desde donde se tenga una amplia visión de
la entrada principal del hotel y las partes de
acceso al área habitacional(puertas,
elevadores, escaleras, etc.).
De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o
salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los
huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad.
También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber
liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

 Organización y funciones

- Organización: Hay que decir que la organización del departamento de

recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un
hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta. Hay una gran
gama de factores que se dividen directamente en la organización de este
departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:

Factores:

a. Tipo de establecimiento: Repercute en la organización y va en

relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.
 b. Categoría del mismo: Afecta a la organización, el grado de
especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la
categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor
racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que
debe realizar cada trabajador.

c. Ubicación y Tipo de Clientela: Suelen ir paralelamente, tienen su

importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la
organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un
elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de
paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa
es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se
registren o salgan a diario son mínimos.

d. Grado de mecanización o automatización: El grado de mecanización y

automatización afecta directamente a la organización, especialización de
los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción,
es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número
de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y
mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas
cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en
el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.

- Funciones: La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde

antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se
retira del hotel.

A continuación les presento las principales funciones del departamento de

recepción:

- Hacer el pre -registro de pasajeros y grupos.

- Asignar habitaciones reservadas.
- Elaborar listas de grupo y distribuirlas.
 - Registrar huéspedes y grupos.
- Asignar habitaciones a los walk in.
- Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
- Autorizar cambios de habitaciones.
- Llenar requisiciones para Almacén.
- Controlar llaves de habitaciones.
- Dar salida a las habitaciones.
- Verificar reportes de ama de llaves.
- Atender problemas de los huéspedes.
- Solicitar trabajos a mantenimiento y al Ama de llaves
- Autorizar envíos de camas extra.
- Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado.
- Promover los servicios del hotel.
- Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
- Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
- Mantener limpia la recepción.
- Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.
- Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

 Estructura departamental u organigrama

La recepción en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:

- Reservas.
- Mostrador.
- Mano - Corriente o Cuenta Corriente de Clientes.
- Caja
 Hotel Impala- Argentina

Utilizando un pequeño organigrama funcional se representaría de la siguiente

forma:

DPTO.
DPTO. DE
DE RECEPCIÓN
RECEPCIÓN

Jefe
Jefe de
de recepción
recepción

Mano
Mano corriente
corriente Cajero
Cajero Recepcionista
Recepcionista

Ayudante
Ayudante de
de recepción
recepción

- Descripción de puestos

a. Jefe de recepción:
Encargado de este departamento y del personal subalterno. debe saber
idiomas.

b. Recepcionista:
Secunda al jefe de recepción, este también debe saber idiomas.

c. Ayudante de recepción:
Por lo menos debe saber un idioma.
 d. Aprendiz de recepción:
Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño como
ayudante y luego recepcionista.
e. Cajero:
Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y
cambio de moneda.

f. Mano correntista:
Lleva la cuenta diaria del cliente.

A continuación veremos un organigrama del departamento de recepción de un

hotel grande.

DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE ALOJAMIENTO
ALOJAMIENTO

VICE
VICE -- DIRECTOR
DIRECTOR

JEFE
JEFE DE
DE RECEPCIÓN
RECEPCIÓN
AAuditor
uditor noche
noche SSegundo
egundo jefe
jefe de
de
recepción
recepción

Ayudantes
Ayudantes
Recepcionistas
Recepcionistas Jefe
Jefe de
de Cajero
Cajero Man
Man
Recepción reservas
reservas Courantierr
Courantie
Recepción
Booking
Booking
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudante
Ayudantes
Ayudantes
Recepcionistas
Recepcionistas
Ayudantes
Ayudantes
Recepción
Recepción Cajero
Cajero

Comedor
Comedor
Ayudantes
Ayudantes
Recepcionistas
Recepcionistas Teléfonos
Teléfonos
Ayudantes
Ayudantes Facturista
Facturista
Supervisora
Supervisora Comedor
Comedor

Pajes
Pajes de
de Ayudante
Ayudante
recepción
recepción
  Circuito Administrativo del departamento de recepción

Recepción
Recepción
Teléfonos
Teléfonos

Pisos
Pisos
Main
Main Courante
Courante
Lavandería
Lavandería
Facturación
Facturación
Lencería
Lencería VALES
VALESCOMANDA
COMANDAYY
OTROS
OTROS
Restaurante
Restaurante Huésped
Huésped
CARGOAA CLIENTES
CARGO CLIENTES
cliente
cliente
Bodega
Bodega

Cafetería
Cafetería Caja
Caja

Bar
Bar
Contabilidad
Contabilidad
Room
Room Service
Service
Créditos
Créditos clientes
clientes
Control
Control

 Perfil del recepcionista / Deontología

A. Personales
- Amable, respetuoso y cortes
- Pulcro (excelente presencia)
- Puntual
 - Apariencia agradable
- Honesto
- Responsable
B. Relaciones humanas
- Buen Fisonomista
- Discreto en su trato
- Expresión correctamente
- Capacidad para resolver problemas
- Buen carácter (no agresivo)
- Conciente de que su labor presenta la imagen del hotel.
- Conciente de que para el huésped es importante la calidad del servicio ya
que de esto dependerá que regrese o que recomiende el establecimiento.

C. Técnica y experiencia
- Cultura general
- Conocimientos de turismo, geográficos y de actividades a realizar en la
zona.
- Conocimiento especifico del área de trabajo
- Conocimiento del hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios,
tarifas).
- Debe contar con conocimientos sobre técnicas de ventas
- Debe tener conocimiento sobre política de operaciones
- Buena memoria-retener nombres y encargos
- Dominio de otros idiomas
- Experiencia laboral

El departamento de recepción tiene personal en tres turnos.

 Secciones de recepción

- Área de registro de huéspedes

- Área de registro de información
- Área de registro de comunicación
- Área de registro de facturación – caja (firma)
- Las agencias de viajes (apartada de la demás secciones)
 Áreas:

La recepción se puede dividir en 2 áreas:

- El "Front Office" o área del mostrador.

- El "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

- Front office: (mostrador/ front desk),

Aquí es donde se recibe al huésped, por lo que es el contacto directo entre el
recepcionista y huésped.

   Aquí se encuentra:       
                                    
1. Caja: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de
moneda (tipo), a su vez se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad este también otorga el pase de salida.

2. Mostrador: Se da la bienvenida al huésped, se formaliza el registro del

huésped (el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos
personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del
cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado la seguridad del
cliente y del hotel) después se le asigna su habitaciones, concede
atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped.
Aquí es donde se completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de
habitación, plan de alojamiento, etc.

- Back office:
Funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere
tener contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de
habitaciones, verifica el control y planifica la renta de habitaciones.
1. Reservas: Se encarga del control de disponibilidad, manejo de los
contratos, archivos necesarios, a su vez controla las reservas de
habitaciones, planificar la renta de las habitaciones. Las reservas se
pueden hacer personalmente o por teléfono, correo electrónico, Internet.
   Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

2. Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped

dentro del hotel también  realiza aperturas de las mismas, facturas, control
de las cuentas., comisiones y deducciones.
Así mismo lleva el control de las cuentas por habitación y pasajero, y por
pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la
facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de
Cuentas Cuentes" ó "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos.
    

 Funciones de las áreas

1. Función de registro de huéspedes:

Es la función mediante la cual los establecimientos formalizan el contrato

del huésped estableciendo una relación jurídica con una sola inscripción de la
tarjeta de registro de huéspedes por parte de los primeros.

Puede ser:

- Individual: Cuando es solicitado por una persona o pareja, sin importar

la motivación.
 - Grupos: Número de personas mas o menos numerosas que tienen y
comparten la misma motivación del viaje y que generalmente no es
menor de 15 pasajeros.

2. Función de elaboración de cambios:

- Cambio de Registro
Este registro se cambia cuando la cantidad de personas que ocupan la
habitación varían con respecto al registro, cuando llega un nuevo pasajero.

- Cambio de Tarifas
Se producen generalmente de manera paralela al cambio de habitación
(cambio de habitación varía el precio).

- Cambio de habitación
Se produce de dos maneras:

- Razones atribuibles al huésped:

- Cuando al huésped le gusta la habitación, o cuando requiere una

habitación de categoría diferente a la asignada en este caso siempre
hay cambio de tarifa.
-Cuando requiere una habitación con características distintas a la
habitación que le fue asignada.
- Cuando está hospedado provisionalmente en el hotel.
- Cuando la habitación no está en buenas condiciones o no es de su
agrado.

- Razones atribuibles al establecimiento:

- Se producen por razón del establecimiento en caso de estar
bloqueada por algún desperfecto producido en la habitación que no
ha podido ser solucionado durante el día.
 - Por necesidad del establecimiento de hospedaje para atender
pedidos especiales por estar reservada con anterioridad o cuando la
acomodación del huésped fue provisional (no hay cambio de tarifas).

3. Función de atención al huésped:

- Brindar información
Está relacionada a aspectos internos y externos:

- Información turística del entorno donde está ubicado el hotel.

- Información de la banca, comercio, industria o de las delegaciones
diplomáticas, consultores y teléfonos de emergencia.

- Entrega de llaves
El huésped al dejar la habitación debe dejar las llaves en
la recepción y al momento de retorno solicitarlas
nuevamente en recepción. Otra característica es que
permita la oportunidad de un trato mas personalizado, el
control del huésped al mismo tiempo son de gran
importancia para el mismo por ello se debe poner
especial atención al recibir cada una de las llaves, al
llenado de los mensajes y/o envío.

- Entrega de mensajes
Se produce cuando el huésped no se encuentra en el establecimiento, deben
ser tomadas en un impreso en el que se detalle la siguiente información:

- Fecha
- Hora
- Nombre de la persona que llama o deja el mensaje
- Nombre y número de la habitación del huésped
- Detalle del mensaje
 - Firma del empleado que toca el mensaje

“Es importante el uso del impreso, porque ello garantiza que se anotarán todos
los mensajes y todos deben ser entregados al huésped en el momento que
solicite su llave a recepción”.
- Manejo de correspondencia
Algunos huéspedes especialmente los que provienen de empresas utilizan las
instalaciones del hotel como un domicilio temporal, razón por la cual debe
atenderse el manejo de su correspondencia con la mayor brevedad posible.

4. Función de registro de entrada y salida

Son impresos donde se anotan tanto los ingresos como las salidas de los
huéspedes producidas y este registro debe ser elaborado por los dos primeros
turnos, debiendo ser culminado por el recepcionista del tercer turno. Su
finalidad es de información estadística.

- Elaboración y verificación de reportes

Es una de las funciones más importantes que realiza el recepcionista ya que en
ellos se resume las actividades relacionadas por los recepcionistas en cada
turno de trabajo.
Son impresos en los que se resume las actividades del departamento de
recepción, razón por la cual son elaborados por los tres turnos.

- Reporte de discrepancias
- Conteo de ocupación
- Registro de entrada/salida
- Control de ocupación
- Cambios
- Lista de huéspedes
- Verificación de correos
- Cuentas maestras de grupos
- Auditoria nocturna
  Objetivos

- Previsión de la ocupación.
- Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.
- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así
como, despedirlos a la hora de su partida.
- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas
que se presenten dentro y fuera de la instalación.
- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.
- Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.
- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros
departamentos del hotel.
- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.
- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.
- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el
trabajo del departamento.

 Principales documentos utilizados en la Recepción .

1. Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de

reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos
durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo
de habitación, cantidad de personas, etc.)
2. Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para
registrar al cliente como huésped del hotel.
3. Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción
que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro
de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
4. Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y
enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios
para el alojamiento de sus clientes en la instalación.
5. Lista de habitaciones limpias, sucias y ocupadas
6. Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de
llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de
huéspedes que las ocupan.
7. Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción
donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que
terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.
8. Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información
acerca de las tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la
Recepción.
9. Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas
las operaciones de caja hechas en la Recepción.
10. Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el
pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
11. Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos
hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo
en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
12. Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al
cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo
individual y turismo de grupo.

 Relación con otros departamentos del hotel

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar un servicio de

calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas
departamentos del hotel como: Ama de Llaves llamada también Gobernancia o
Housekeeping, (esta es la encargada de preparar el principal servicio que se
ofrece en el hotel: las habitaciones) , Comidas y Bebidas, Seguridad,
Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Jefatura de Personal; ya
que la recepción es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a
los huéspedes.
Por otro lado la función de la Recepción es la relación entre las diferentes
áreas que se encuentran dentro del mismo como el área de reservas que debe
relacionarse con las agencias de viajes, empresas y otros hoteles con los que
trabaja o realiza contratos de la misma manera el área de mostrador lleva a
cabo sus funciones de cara al cliente (front office), y las áreas de mano-
corriente y caja que realizan sus funciones de manera que el cliente no pueda
verlas (back-office)por ultimo el área de caja es el último eslabón del proceso
de entrada (en algunos hoteles se considera como un componente de la
Recepción). En hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el
departamento de caja de
Recepción tiene como funciones más importantes las siguientes:

- Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o

extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes,
comisiones).
- Cambio de divisas.
- Control de cofres de seguridad.

 Misión Básica y su relación Inter – departamental

Cargo
Cargovales
valescréditos
créditosclientes
clientes

Confección
Confecciónfacturas
facturas

Cargos
Cargosen
enfacturas
facturas
Main
Main Courante
Courante Misiones
Misiones
Abonos
Abonos en
en facturas
facturas
Básicas
Básicas
Tramite
Tramitecobro
cobrofacturas
facturas

Tramite
Tramitecobro
cobrofacturas
facturascrédito
crédito

Elaboración
Elaboración balance
balance día
día
Recepción
Recepción Entrada
Entrada yy salidas
salidas clientes
clientes
Resumen
Resumendiario
diarioproducción
producción
Relación
Relación Interna
Interna
Cierre
Cierre mensual
mensual diario
diarioyproducción
Caja
Caja Anotación
Anotación pagos
pagos yproducción
créditos
créditos
Control
Controldeudas
deudas--acreedores
acreedores
Conserjería
Conserjería

Teléfonos
Teléfonos

Lavandería
Lavandería
Relación
Relación Vales
Vales
Interdepartamental
Interdepartamental Cargo
Cargo Lencería
Lencería

Room
Room service
service

Bar
Bar

Restaurante
Restaurante

Cafetería
Cafetería

Otros
 4.1.2. RESERVAS

Debe hacer su tarea conociendo  perfectamente la oferta del hotel, fuentes y

sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los
contratos, etc.
Este cuenta con personas encargadas de recibir las reservaciones, estas a su
vez deben estar muy bien preparadas y capacitadas, no solamente dominando
otro idioma, sino tener una muy buena aptitud para las ventas, ya que gracias a
las sugerencias que hace la persona la cual puede llegar a vender un servicio
mejor, digamos: Una “Suite”, de lo que el cliente necesita ó esperaba, es por
eso que deben tomar un curso de capacitación de negociación, ventas y el más
importante, Marketing.

 Definición

Es la acción mediante la cuál una persona en su nombre, o en nombre de otra,

solicita el alquiler de una o más habitaciones esto suele realizarse por teléfono,
fax, e-mail, otros, por lo que puede ser un acuerdo verbal o escrito entre el
hotel y el pax. También por otro lado se pueden solicitar una o varias
reservaciones por agencias de viajes, empresas, centrales de reservas.
El cliente solicitara una o varias habitaciones con características determinadas
durante una fecha concreta, contándose las mismas por módulos de 24 horas,
bajo un precio determinado de antemano., estas solicitudes pueden ser tanto
individuales o grupales.
Poe otro lado el hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una
fecha determinada y por un período establecido mientras que huésped se
compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Este a vez deberá operar en estrecha coordinación con el personal del

departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe
determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. Este departamento debe
estar compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el
buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales
realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Aquí también se revisaran y modificaran las tarifas de las habitaciones, el
control de que las bases de datos permanezcan actualizadas (Internet),
asegura la exactitud en la preparación de los informes, etc.

Las reservas pueden ser:

-  Determinadas: Se le da número de habitación al pax ó este solicita tal

habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.
-  Indeterminadas: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial,
etc.), este tipo utiliza el planning numérico.

 Organigrama

Agente de
Agente de reservaciones
reservaciones

Gerente de
Gerente de reservaciones
reservaciones

Gerente de
Gerente de recepción
recepción

Supervisor de
Supervisor de recepción
recepción Recepcionista
Recepcionista

- Descripción de puestos
a. Gerente de reservaciones:
- Controla y coordina todas las reservaciones
- Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los
agentes de reservas.
- Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones
contratadas en cada categoría.
- Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.
- Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las
instrucciones de los departamentos competentes.
- Asegura que la base de datos del centro de cómputo este
actualizado.
- Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
- Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast,
ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del
mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

b. Agente de reservaciones:
- Su principal objetivo es vender habitaciones.
- Toma las reservas y las computa.
- Mantiene actualizado el centro de computo para un forecast lo mas
próximo a la realidad posible.
- Elabora los reportes del departamento
- Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de
suplidores, huéspedes, etc.
- Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto
a la asignación de habitaciones y reservaciones.

c. Gerente de recepción:
- Define funciones de puestos.
- Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
- Supervisa el trabajo de sus subalternos.
 -Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de
departamentos.
- Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
- Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
- Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de

cualidades importantes:

- Capacidad de Planeación
- Visión
- Buen manejo de recursos humanos
- Liderazgo y capacidad para poder resolver imprevistos
- Observación

d. Supervisor de recepción:
- Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
- Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
- Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de
la gerencia.
- Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
- Apoya al personal en la solución de problemas.
- Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.

e. Recepcionista:
- Recibe a los huéspedes.
- Vende y asigna habitaciones
- Da información general del hotel
- Hace el registro de entrada del huésped.
- Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
- Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
- Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
 - Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Perfil / Deontología

A. Relaciones humanas
- Amable y cortes
- Responsable
- Respetuoso
- Expresión correctamente
- Capacidad para resolver problemas
- Buen carácter (no agresivo)
- Conciente de que para el huésped es importante la calidad del servicio ya
que de esto dependerá que regrese o que recomiende el establecimiento.

B. Técnica y experiencia
- Cultura general
- Conocimiento de turismo
- Conocimiento especifico del área de trabajo
- Conocimiento del hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios,
tarifas).
- Debe contar con conocimientos sobre técnicas de ventas
- Debe tener conocimiento sobre política de operaciones
- Buena memoria-retener nombres y encargos
- Dominio de otros idiomas
- Facilidad de expresión
- Experiencia laboral

 Funciones

Sus funciones son:

 - Atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios
- De acuerdo a la disponibilidad confirmara, cancelara y modificara las
reservas.
- Costear los cargos por depósitos de reservas
- Monitorear la disponibilidad de habitaciones
- Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out
cuando sea necesario.
- Prepara la lista de llegadas para recepción.
- La venta correcta de habitaciones.
- El control de las ventas realizadas.
- Atender la correspondencia.
- La utilización y el control del telefax, fax y arras.

El agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la

obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el sub-
departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.

 Formas de reservas

- Directa: el pax reserva directamente con el hotel sin intermediarios.

- Indirecta: interviene un intermediario (Ej. agencia de viaje).

 Tipos de reservas

- Garantizadas:   el pax realiza un deposito o seña (puede ser directa o

indirecta) y se le da una fecha limite para realizarla.
-  No garantizada: es cuando la reserva es provisoria.  Cuando el pax no da
seña se le da una hora límite de llegada.
-  De grupos: son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por
una misma persona o empresa.
-  Denegadas: es cuando no se puede aceptar una reserva. se le dan las
disculpas al pax y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que
piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).
-  Cancelada: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de
inmediato).
 Control de reservaciones

- Sistemas de control:
Existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:

- Computarizado:
Este contiene computadora con un programa especial de reservas
hoteleras y también contiene un archivo cronológico de reservaciones.
-Manual:
Este contiene una hoja de control de reservaciones, libretas de entradas y
de salidas, Rack de tirillas de reservaciones y un archivo cronológico de
reservaciones.

 Reserva de una habitación

Como se dijo anteriormente se puede realizarla reserva de una habitación vía

telefónica o vía Internet, por otro lado pude realizarse por terceras personas
como por ejemplo agencias de viajes; esta reserva a su vez puede contar con
servicios complementarios como alimentación.
Para promover las ventas de alimentos y bebidas en el hotel, se toma en
cuenta:

- Plan europeo: Incluye solamente el hospedaje.

- Plan continental: Incluye hospedaje y desayuno continental.
- Plan americano: Incluye hospedaje, desayuno, comida, cena.
- Plan americano modificado: incluye hospedaje, desayuno, comida ó cena.

 Reservas de un grupo
- Hoja de reservas de grupos:
Les llamamos “grupos” cuando son un número determinado de personas (de 10
o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día
de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un intermediario.
Mayor numero de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios
que en la reserva individual.  Se realiza generalmente con mucha anticipación,
se necesitan detallar los siguientes datos:

1.  Servicios: Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en

muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En
ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee
breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos
servicios.
2. Documentación: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y
distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.
3.  Precios: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y
gratuidades.

La reserva de grupos debe realizarse con  bastante anticipación a la fecha de

llegada.  El hotel debe solicitar lista de integrantes, confirmar fechas y servicios
y cantidad de habitaciones. 
No solo se debe tomar nota del plan de alojamiento que contrató el grupo, sino
que además debe constar que tipo de servicio es (buffet,  continental, etc.).
Especificar el precio por persona de cada servicio. El grupo debe presentar al
hotel rooming list y distribución de los pasajeros.

 Los impresos que se utilizan

- Archivo cronológico de Reservaciones:

Se tiene carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la
correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de
la reservación, cancelación, cambio depósito, etc.
 - La hoja de reservas:
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los
días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de
cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y
fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior
a la disponibilidad del hotel. Suele ser utilizada en los grandes hoteles y
cadenas hoteleras en vez del libro de reservas empleado en los pequeños
hoteles.
Y para un mayor entendimiento en algunos se utiliza diferentes colores para
distinguir los tipos de reservaciones; Por ejemplo:

- Reservaciones sin depósito (Blanco)

- Reservaciones con depósito (Amarillo)
- Grupos (Azul)
- Personas importantes (Rojo)
- Grupos periódicos (Negro)
- Entradas sin reservación (Verde)

Estas últimas deben considerarse en los conteos, según el reporte, que envía
el departamento de recepción al departamento de reservaciones.

En ella se anotan estos datos:

- Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y de salida.

- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media
pensión, etc.
- Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y del empleado que toma la reserva.
- Observaciones: si tiene o no algún trato especial, descuentos, etc.

- Slip o Tarjeta de reservas:

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza
para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:

- Apellidos y nombre del cliente.

- Fecha de llegada y de salida.
- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Quién ha efectuado la reserva.

- Planning:
Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

a. Numéricos: Son los realizados en función del número de

habitaciones.
b. Nominales: Son los realizados según los apellidos del cliente.
c. Mixtos o Numéricos-Nominales: En ellos se emplean el número
de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones,
con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un
turismo vacacional.

d. Fore Cast: Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con

gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una
mayor agilidad, es te a la vez se divide en columnas: habitaciones o
acumulativo, cancelaciones del acumulativo, entradas, cancelaciones de
entradas, salidas, cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los
mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
 - Nombre del grupo.
- Fecha de llegada y salida.
- Cantidad y tipo de habitaciones.
- Servicios contratados por el grupo.

- Rack Cronológico de Reservaciones:

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las

habitaciones aquí se colocan, las reservaciones ordenadas por día de llegada,
así como la lista de llegadas previstas estas deben ser escritas previamente en
unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados
“Charolillas”.

Los datos que contiene la lista de llegadas son :

- Fecha.
- Apellidos y nombre del cliente.
- Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
- Servicios contratados.
. Fecha de salida prevista.
- Quién efectuó la reserva.

En el espacio en blanco; es donde el departamento de Recepción anota el

número de habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse.

- Archivos.
Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista:

1. A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden

cronológico la documentación que se recibe de cada una de las
reservas.

2 .A posteriori: después de la llegada.

 - Libreta de Entradas y Salidas:

En las páginas de la libreta se deben anotar todos los días del año; en la parte
izquierda se anotan las entradas y en la parte derecha, las salidas.
Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número
aproximado de las entradas y salidas en un hotel en un día determinado;
asimismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.

 Reporte nocturno

Para lograr un control efectivo, diariamente el departamento de recepción del

hotel, debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de
los siguientes aspectos:

- Entradas sin reservación

- Salidas anticipadas
- Salidas pendientes
- Reservaciones cuyos pasajeros no se presentaron NO SHOW (con, sin
depósito)
- Habitaciones bloqueadas con motivo de reparación.
- Confirmación de habitación.
- Cambio de reservación.
- Reservación cancelada.
- Recibo de depósito.
- Relación diaria de depósitos recibidos.
- Solicitud de reembolsos.
- Control de reembolsos.
- Pago de comisión

Este reporte lo elabora el auditor nocturno y lo entregara al departamento de

reservaciones, para actualizar la información.
4.2. DEPARTAMENTO DE CONSEJERÍA

Los servicios de conserje en un hotel durante años han colaborado con las
necesidades de los viajeros que soliciten una variedad de cosas extras para
hacer su viaje muy especial.
 Definición

Es el departamento que se encargara de informar a los clientes y estar a la

disposición de los mismos para todo encargo de orden personal, este
departamento por lo mismo realiza tareas múltiples, como ocuparse de la
distribución de las llaves de las habitaciones, del correo, recoger encargos,
ocuparse de los equipajes, procurarles vehículos y ser también el responsable
de todo el personal del hall (ascensoristas, botones).Por su proximidad con los
huéspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de
ánimo del cliente durante su estancia. En algunos establecimientos funcionan
junto con el departamento de recepción (en establecimientos pequeños).
Mientras que en establecimientos mayores por la categoría no obstante por la
tendencia hotelera funciona de manera independiente.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

 Organigrama

La conserjería, al igual que la recepción, constituye el centro de relación con

los huéspedes y clientes a los efectos de carácter administrativo, asistencial e
informativo.
Los servicios de recepción y conserjería estarán atendidos por personal
DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE
experto y distinto para cada uno de los departamentos, debiendo poseer el
ALOJAMIENTO
ALOJAMIENTO
conocimiento de idiomas conforme al antiguo criterio legal.
Actualmente los nuevos usos turísticos,
Vice la implantación de tecnología
Vice -- Director
Director
informática ligada al concepto de polivalencia han afectado al departamento de
una manera substancial. Jefe
Jefe de
de
conserjería
Para una mejor comprensión de dicho conserjería
departamento veremos en el siguiente
organigrama la distribución del mismo. Segundo
Segundo
conserje
conserje

Ayudantes
Ayudantes Conserje
Conserje
Conserje
Conserje Conserje
Conserje Interprete
Interprete

Conserje de
de noche
noche
Conserje
Ayudante
Ayudante Conserje
Conserje
Ayudantes
Ayudantes Ayudantes
Ayudantes
Conserje
Conserje
Conserje
Conserje Ayudantes
Vigilantes Ayudantes
Vigilantes
Conserje
Conserje
Ayudantes
Ayudantes G.
G. segur.
segur.
Conserje
Conserje
Conserje
Conserje
Portero
Portero
Mozos acceso
acceso
Mozos
Ascensores
Ascensores
Equipaje
Equipaje Portero
Portero
Ordenanzas coches
coches
Ordenanzas

Botones
Botones
Botones
Botones
 - Descripción de puestos

- Primer conserje: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en

forma eficiente y con la máxima cordialidad este a su vez controla el ingreso y
egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público, también esta
encargado de los mensajes, correspondencia e información al huésped por lo
que debe saber otros idiomas.

- Conserjes: Secundan al Primer Conserje.

 -Interpretes: Traductores de idiomas, por lo que sirven para lograr una

comunicación fluida   y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. 
Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a
este.

- Capitán portero: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.

Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.

- Botones / bellboys: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el

equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la
habitación funcione a la perfección, etc.
En algunos casos cuando hay ascensor forman parte de esta área los
ascensoristas, donde hay seguridad, cumplen la función de porteros.

 - Maletero: Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
- Garajista: Se ocupa de los vehículos, de darles ubicación en el parking,
estacionarlos, orden, seguridad.

 - Camarero: Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc., al

igual que en algunos casos la de mensajero.

 - Ascensorista: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los

huéspedes al piso correspondiente.

 Perfil de conserje / Deontología

A. Relaciones humanas
- Amable, respetuoso y cortes
- Responsable
- Facilidad de expresión
- Capacidad para resolver problemas
- Buen carácter (no agresivo)
- Conciente de que para el huésped es importante la calidad del servicio ya
que de esto dependerá que regrese o que recomiende el establecimiento.

B. Técnica y experiencia
- Don de mando
- Conocimiento especifico del área de trabajo .
- Conocimiento del hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios,
tarifas).
- Debe tener conocimiento sobre política de operaciones
- Buena memoria-retener nombres y encargos
- Dominio de otros idiomas
- Experiencia laboral

 Funciones y circuito administrativo

- Cultura general organismos, servicios, transportes y comunicaciones.
- Conocimiento de turismo
- Información de todas las tareas orientadas a los huéspedes.
- Información interna: relacionada con el propio establecimiento (a
las habitaciones).
- Información de los servicios que ofrece y del entorno en que se encuentra el
establecimiento ya sea local, regional o nacional.
- Recibir y dar la bienvenida al huésped (capitán portero)
- Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"
- Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones. (botones)
- Controlar equipaje de huéspedes y grupos.
- Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.
- Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
- Repartir la correspondencia y mensajes del huésped a las habitaciones.
- Servicio de despertador.
- Controlar accesos y ascensores.
- Conocer de primeros auxilios.
- Llevar autos de huéspedes a la cochera.
- Realizar compras de entradas para espectáculos.
- Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)
- Cumplimiento de encargos por parte de los huéspedes.

- Circuito Administrativa

HUÉSPEDES
HUÉSPEDES YY CLIENTES
CLIENTES

Conserjería
Conserjería
Recepción
Recepción

Piso
Piso Serv
Serv
ss icio
icio
ee
técn
técn
ss ía
ía nte
nte rvic
rvic
ico
ico
ono
ono ería
ería nder
nder aura
aura tería
tería mse
mse ss
Teléf
Teléf Lenc
Lenc Lava
Lava Rest
Rest Bar
Bar Cafe
Cafe Roo
Roo Otro
Otro
  Misiones Básicas y relación interdepartamental

Control
Controlentradas
entradassalidas
salidas

Información
Informaciónhuéspedes
huéspedesclientes
clientes

CONSERJERIA
CONSERJERIA Custodia
Custodiade
dellaves
llaves
Misiones
Misiones básicas
básicas
Equipaje
Equipajeyyconsigna
consigna

Correspondencia
Correspondencia
Portero
Portero control
control coches
cochesyygaraje
garaje
Fichas
Fichasyylibro
libropolicía
policía
Puerta
Puertaservicio
servicioentradas
entradas --salidas
salidas
Otros
Otros
Relación
Relación interna
interna
Mozos
Mozosequipaje
equipajeentrada
entrada--salida
salida

Ascensoristas
Ascensoristas

Botones
Botones
Listado
Listadoprevisión
previsiónllegadas
llegadas
Recepción
Recepción Ordenanzas
Ordenanzasde desalon
salon
Rooming-list
Rooming-list

Parte
Parteclientes
clientespernoctado
pernoctado

Entradas
Entradasyysalidas
Desembolsos
Desembolsossalidasdel
deldía
día
Caja
Caja
Orden
Ordenyyautorización
autorizaciónde
desalidas
salidas

Relación Inter Control

Controlde
dellaves
llaves
Relación Inter
Pisos
Pisos
-- departamental
departamental Objetos
Objetosolvidados
olvidados

Partes
Partescoordinación
coordinación
Otros Avisos
Avisosyymensajes
mensajes
Otros
departamentos
departamentos Teléfonos
Teléfonos Control
Controlde
declientes
clientes

Llamadas
Llamadasdespertador
despertador
Asistencia
Asistenciabanquetes
banquetes
Restaurantes
Restaurantes
Salones
Salonesbanquetes
banquetes
bares
bares
Avisos
Avisosaaclientes
clientes
Ropa
Ropade
declientes
clientes
Lencería
Lencería

Mantenimiento
Mantenimientocorrectivo
correctivo
Serv.
Serv. Técnico
Técnico
4.3. COMUNICACIONES – TELÉFONOS

 Organización y funciones

Todos sabemos la importancia del teléfono en lo

relativo a la comunicación de las personas, de ahí que
en hostelería sea fundamental este servicio así pues es
esencial que tanto en el entorno como en el servicio
que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente,
debiendo confirmar siempre la transmisión de un
mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para
intercomunicarse con los demás departamentos o con
el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central.

 Funciones

- Telefonistas

Son las encargadas de las centralitas del servicio de teléfonos dentro del hotel
En los casos en que por la categoría del establecimiento exista telefonista de
noche esta será encargada de las llamadas matinales.

Deberán tener especial cuidado con las conferencias interurbanas que

sostengan los clientes, duración de las mismas, etc., así como tomar la debida
nota de las llamadas “servicio cuenta casa”, liquidación de contados, etc.,
usando los libros destinados a tal efecto.

En los establecimientos en que existan varios telefonistas una de ellas

ostentara la primera categoría designada por la dirección responsable y
desempeñara el cargo de vigilante, y las otras categorías son de telefonistas
de segunda.
 Misiones básicas

- Anotar y poner en conocimiento de los huéspedes directamente o a través de

conserjería las llamadas que se reciban
- Control de conferencias interurbanas y llamadas locales
- Expedición del justificante de la duración de la llamada y el importe
- Atender las llamadas internas y externas para los huéspedes y jefes de
servicio
-Liquidación de contados acorde con la hoja general de control de
comunicaciones
- Anotación de las llamadas “cuenta casa”
- Localización de clientes por megafonía
- Prestar y facilitar un servicio rápido y eficaz
 Circuito administratico “seccion telefonos”

Clientes
Clientes
Recepción
Recepción
Dirección
Dirección

Recepción
Recepción Main
Main courante
courante
reservas
reservas

Contabilidad
Contabilidad

Conserjería
Conserjería

Pisos
Pisos Facturación
Facturación
VALES
VALES
Cocina
Cocina
CARGO
CARGO
Restaurante
Restaurante Cliente
Cliente

Bar
Bar
Caja
Caja
Almacén
Almacén
economato
economato CTA.
CTA. casa
casa

Servicio
Servicio técnico
técnico
Créditos
Créditos clientes
clientes

Room
Room service
service

Lavandería
Lavandería Contabilidad
Contabilidad
Control
Control
Puerta
Puerta servicio
servicio
 Misiones básicas y relación interdepartamental

Recibir
Recibir yy pasar
pasar llamadas
llamadas
Teléfonos
Teléfonos Misiones
Misiones Control
Control llamadas
llamadas
básicas Expedir
Expedir vales
vales de
de cargo
cargo
básicas
Anotación
Anotación vales de
vales de cargo
cargo
Liquidación
Liquidación contados
contados
Avisos
Avisos –– mensajes
mensajes
Otros.
Otros.

Recepción
Recepción Información
Información

Relación Main
Main Courante Cargos
Cargos Cta.
Cta. clientes
Relación sub.
sub. Courante clientes
Departamental
Departamental
Caja
Caja Liquidación
Liquidación Contada
Contada

Reservas
Reservas Información
Información

Conserjería
Conserjería Información
Información yy mensajes
mensajes

Pisos
Pisos Información
Información yy llamadas
llamadas
SERVICIO
SERVICIO
Restaurante
Restaurante Información
Información yy llamadas
llamadas

Cocina
Cocina Información
Información yy llamadas
llamadas

Relación Lavandería Información

Información yy llamadas
Relación Inter
Inter Lavandería llamadas
Departamental
Departamental
Lencería
Lencería Información
Información yy llamadas
llamadas

Econo.
Econo.Bodega
Bodega Información
Información yy llamadas
llamadas

Bar
Bar Información
Información yy llamadas
llamadas

S.
S. Técnico
Técnico Información
Información yy llamadas
llamadas

Admon.
Admon. conta
conta Información
Información yy llamadas
llamadas
Otros
Otros
departamentos
departamentos
  Instrumentos de control

La sección de teléfonos recibe:

1. Listado de previsión entradas – salidas

2. Relación clientes pernoctados
3. Partes de entradas salidas
4. Partes de cambio de habitación
5. Otros

La sección de teléfonos complementa y emite:

1. Libro de registro de clientes por orden alfabético de apellidos

2. Transcribe los partes de recepción
3. Mantiene actualizado el plano alfabético de estancias
4. Archiva las fichitas de salida
5. Impreso de mensajes
6. Vales de cargo servicio telefónico
7. Hoja de comunicaciones telefónicas
8. Vales de llamadas “cuenta casa”
9. Cobro contados
10. Hoja de llamadas matinales
11. Liquidación del día
4.4. DEPARTAMENTO DE PISOS

Es donde se elabora el primer producto de la empresa hotelera es atendido

por el departamento de llaves, en los grandes hoteles están las gobernantas,
camareras, subgobernantas, etc.

 Organización y funciones

Dentro de las secciones principales del hotel y como departamento de línea,

tenemos que considerar el departamento de pisos el cual tendrá como jefe de
grupo operativo a la gobernanta quien tiene bajo su responsabilidad lencería y
lavandería.

GOBERNANTA
GOBERNANTA
GENERAL
GENERAL

Sub.
Sub.
Gobernantas
Gobernantas

Encargada
Encargada Encargada
Encargada Encargada
Encargada
Pisos
Pisos Lencería
Lencería Limpieza
Limpieza

Limpiadoras
Limpiadoras
Camareras
Camareras Lavanderas
Lavanderas

Valet
Valet de
de chambre
chambre Planchadoras
Planchadoras

Lenceras
Lenceras

Costureras
Costureras
Este organigrama explica la siguiente organización:

1. Una gobernanta o encargada general

2. Varias sub – gobernantas
3. Varias encargadas de piso
4. Camareras
5. Valet de chambre (mozo de habitación)
 Organización

1. Área habitacional
Constituida por las habitaciones

2. Áreas públicas
- Zona de clientes: restaurantes, bar, cafetería, sala de usos múltiples,
fachadas, etc.
- Zonas internas: aquellas áreas destinadas al personal oficinas de la
dirección, jefes de áreas, de ventas, de comedor, servicios higiénicos del
personal, pasillos, etc.

3. Lencería – lavandería
Lencería: conjunto de prendas de tela de hilo, algodón y otras materias,
usualmente sin teñir, que se emplean para vestir camas y mesas.
Lavandería: unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar,
planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento, además de atender el
servicio de ropa de clientes.

4. Controles externos
Destinado al control externo de los servicios por empresas contratadas Ej.:
tintorería (tratamiento de pisos), limpieza

 Funciones

1. Gobernanta
 Es la empleada que por delegación de la dirección se halla al frente del
servicio de pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la limpieza y
preparación de las habitaciones, la conservación del mobiliario, alfombras y
cortinas y la utilización de la lencería empleada en pisos.
Responderá ante el director de que las habitaciones están en debidas
condiciones los clientes atendidos, buen uso y economía de la lencería
empleada y de los inventarios que se ajusten a las existencias reales, etc.

La gobernanta tiene las siguientes responsabilidades:

- Responsable de la limpieza en general

- Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza
- Tiene bajo su custodia la llave maestra del hotel
- Se encarga de los uniformes del personal
- Solicita servicios del departamento de mantenimiento para alguna área
- Esta a cargo de los objetos olvidados del huésped

2. Sub - gobernanta
Su función es auxiliar a la gobernanta en la misión que le esta conferida su
misión tiene doble vertiente:

- Revisar
- Sustituir

3. Camarera
Función básica de limpieza y arreglo de las habitaciones, baño, piso
escalera, ropa cliente, atención al cliente informar a la gobernanta de las
averías.
4. Limpiadoras
Su función básica es la limpieza de áreas, salones interiores, bares, etc.

5. Valets
Su función es los trabajos pesados para las camareras limpieza traslados.

 Perfil / Deontología

A. Aptitudes físicas:
-Resistencia para soportar largos tiempos de trabajo asi como para
desplazarse
- Buena presencia física
- Buena salud

B. Aptitudes intelectuales
- Nivel medio de estudios que le de base para atender los pedidos de los
clientes.
- Facilidad para los idiomas
- Buena memoria que le permita retener los nombres de los huéspedes así
como hacer encargos

C. Aptitudes profesionales:
- Disciplina y subordinación, debe saber recibir y dar órdenes
- Amor a su profesión
- Sentido de perfeccionamiento
- Sentido de orden
- Ser cortes, educado.
D. Aptitudes morales:
- Franqueza y honradez con los huéspedes, jefes y compañeros.
- Voluntad y perseverancia para conseguir la meta propuesta.
- Compañerismo para socorrer a las personas en el momento adecuado.
- Autoridad para impartir con equidad sin abusar
- Capacidad para trabajar en equipo.

 Relación interdepartamental y misiones básicas

Relación
Relación dede coordinación
coordinación se se da
da en
en elel hecho
hecho dede
que
que en la recepción se informa los ingresos yy
en la recepción se informa los ingresos
RECEPCION
RECEPCION salidas
salidas sobre
sobre las
las habitaciones,
habitaciones, sobre
sobre el el estado
estado
que
que se
se encuentran
encuentran laslas habitaciones,
habitaciones, sobre
sobre lala
disponibilidad,
disponibilidad, sobre las habitaciones libres yy
sobre las habitaciones libres
no
no adaptadas.
adaptadas.

Relación
Relación de de coordinación
coordinación donde
donde el el ama
ama de
de
llaves
llaves informa
informa sobre
sobre todos
todos los
los imperfectos
imperfectos que
que
se
se presentan. Coordina y supervisa el
presentan. Coordina y supervisa el
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO cumplimiento
cumplimiento que que se
se produzca
produzca en en su
su cargo
cargo yy
coordina
coordina para
para la
la separación
separación de de estos.
estos. A
A su
su vez
vez
el departamento de pisos
el departamento de pisos coordina con coordina con
mantenimiento
mantenimiento para para los
los cambios
cambios que que se
se puede
puede
suscitar en el lugar.
suscitar en el lugar.

Existe
Existe una
una comunicación
comunicación de de coordinación,
coordinación,
según
según la ocupación de los salones en
la ocupación de los salones en lo lo
BEBIDAS
BEBIDAS YY relacionado
relacionado aa la la limpieza
limpieza dede los
los salones,
salones,
ALIMENTACION
ALIMENTACION montajes
montajes decoración
decoración yy mantenimiento
mantenimiento de de las
las
mismas.
mismas. Entrega
Entrega
oportuna
oportuna dede los
los uniformes
uniformes dede personal
personal como
como
suministros de mantelería y materiales.
suministros de mantelería y materiales.

Relación
Relación de de coordinación
coordinación para para informarse
informarse
sobre
sobre el el calendario,
calendario, elaboración
elaboración de
de los
los turnos
turnos
de
de trabajo,
trabajo, vacaciones,
vacaciones, etc. etc. También
También parapara
RECURSOS
RECURSOS informar
informar de las altas y bajas del personal, de
de las altas y bajas del personal, de
HUMANOS
HUMANOS nuevas
nuevas contrataciones
contrataciones de de personas
personas queque no no
trabajan
trabajan porpor motivos
motivos de de enfermedad
enfermedad oo despido
despido
yy finalmente
finalmente comunicación relacionada con
comunicación relacionada con las
las
necesidades
necesidades de de los
los trabajadores.
trabajadores.
 Misiones básicas y relación interdepartamental

Limpieza
Limpieza yy preparar
preparar
habitaciones
habitaciones
Conservación
Conservación mobiliario,
mobiliario, etc.
etc.
Limpieza
Limpieza pasillos,
pasillos, cristales
cristales
Pisos
Pisos Misiones
Misiones Revisión
Revisión hab.
hab. Entrada
Entrada yy salida
salida
básicas
básicas Atención
Atención al
al huésped
huésped
Control
Control stock,
stock, inventarios
inventarios
Cambios
Cambios dede ropa
ropa
Cambios
Cambios habitación
habitación
Conservación
Conservación lencería,
lencería, etc.
etc.

Lenceria
Lenceria Provisión
Provisión lencería
lencería pisos
pisos

Relación
Relación sub.
sub.
Lavanderia
Lavanderia Provisión
Provisión ropa
ropa hotel
hotel yy clientes
clientes
Departamental
Departamental

Limpieza
Limpieza Servicios
Servicios Comunes
Comunes

Recepción
Recepción Información
Información

Conserjería
Conserjería Información
Información

Teléfonos
Teléfonos Información
Información
Relación
Relación Inter
Inter
departamental
departamental Restaurante
Restaurante Mantelería
Mantelería yy ropa
ropa Serv.
Serv.

Cocina
Cocina Ropa
Ropa personal
personal yy otros
otros

Prov.
Prov. material
material uso
uso
Economato
Economato yy consumo
consumo

Room
Room Service
Service Mantelería
Mantelería yy ropa
ropa servicio
servicio

S.
S. Técnico
Técnico Reparaciones
Reparaciones
Otros
Otros
departamentos
departamentos
  Planificacion del trabajo

Como jefe del departamento de pisos, corresponde a la gobernanta planificar

las tareas del día, debiéndose apoyar necesariamente en las instrucciones
emanadas de la dirección y también en base a la información suministrada por
recepción.

- Información relativa a Particulares/ Directos:

- Listado de previsión de llegadas y salidas

- Previsión de cambios de habitación.

- Grupos y contingentes:

- Listado de llegas y salidas contingentes

- Previsión de cambios de habitación.

- Diversos:

- Relación de clientes pernoctados.

- Parte de previsión de estancias.
- Advanced booking position.

 Objetivos del departamento

El departamento de pisos, dentro de las secciones principales de un
establecimiento hotelero, y como departamento de línea, tiene como objetivo
fundamental la consecución de la finalidad general del hotel, tanto en su
vertiente económica comercial y de servicio, dentro de este marco general, se
puede señalar cuatro objetivos específicos:

- Limpieza e higiene de las instalaciones.

- Conservación y mantenimiento.
- Cuidado y mejora del equipamiento del hotel.
- Atención del cliente alojado.

4.5. DEPARTAMENTO DE LENCERÍA – LAVANDERÍA

 organización y funciones

Dentro de la estructura funcional del departamento de pisos existe una unidad

de servicio cuya misión fundamental es proporcionar al resto del
establecimiento la ropa necesaria para su funcionamiento.

- Lenceria:
Conjunto de prendas de tela de hilo, algodón y otras
materias, usualmente sin teñir, que se emplean
para vestir camas y mesas.
El control y mantenimiento de la misma se basa en:

- Dotación que se destina al establecimiento.

- Stock que se conservara en el almacén para cubrir las necesidades del
periodo que la dirección determine
- Ropa de uso
- Entradas en almacén por reposiciones
- Salidas de almacén para servicio
Sirven como base para las reposiciones, comprobación de la calidad de ropa,
control de su mantenimiento, etc.

- Lavanderia:

Tiene como función principal lavado y planchado de la ropa del hotel y en

algunos casos de los clientes.
El trabajo que se genera proviene de las entradas de ropa utilizada en los
distintos servicios, de su lavado, planchado.

Tanto la ropa de servicio como de clientes que entra en la lavandería viene

controlada a través de los impresos utilizados para tales efectos.
En el caso de ropa de clientes, genera un cargo en la factura de los mismos en
la ropa de servicio dicho impreso sirve para devolver las mismas piezas
entregadas, determinación de los costes de lavandería por departamentos.

Lavandería del Hotel Abadia Plaza

  Funciones del personal de lavandería – lencería

a) Encargada de lavandería y lencería:

La encargada será la responsable ante su superior jerárquico de esta
unidad y se ocupara de todo lo relacionado con la ropa de servicio,
lencería y uniformes del personal.

Tendrá bajo sus órdenes directas a las lenceras, costureras, planchadoras,

lavanderas y tendrá a cargo el inventario general de ropas, cortinajes,
lencería de cama, mantas, colchones, etc., en los que efectuara
periódicamente las revisiones y reparaciones necesarias.

En los banquetes y servicios especiales entregara la lencería necesaria

mediante vales y se hará cargo de ella una vez efectuados los respectivos
servicios.
Efectuara periódicamente recuento de las existencias con los jefes de cada
uno de los distintos departamentos comunicando a la dirección faltas
observadas.

b) Planchadoras, costureras, lenceras y lavanderas

El personal de estas categorías profesionales es la dedicada a las
atenciones de la ropa del hotel y de los huéspedes, debiendo tener un
perfecto conocimiento de su especialidad.
 Esquema del desarrollo del servicio:

Ropa
Ropa de
de
servicio
servicio

Pisos
Pisos

Comedor
Comedor Recuento
Recuento entregas
entregas
-restaurante.
-restaurante. Clasificación
Clasificación ropa
ropa
LAVANDERIA
LAVANDERIA Entrega
Entrega ropa
ropa limpia
limpia
Consignación
Consignación anomalías
anomalías
Cocina
Cocina otros
LENCERIA
LENCERIA otros

Bares
Bares

Otros
Otros

 Circuito de la ropa de servicio

Departamentos
Departamentos Hotel
Hotel
Personal
Personal de
de Servicio
Servicio

Recogida
Recogida yy Control
Control Recuento
Recuento Entregas
Entregas
Ropa
Ropa usada
usada enen el
el
Servicio
Servicio
Clasificación
Clasificación ropa
ropa
LAVANDERÍA
LAVANDERÍA
Entrega
Entrega aa Lavandería
Lavandería
LENCERÍA
LENCERÍA Entrega
Entrega ropa
ropa limpia
limpia

Consignación
Consignación
anomalías
anomalías
  Circuito de la ropa de clientes:

Camarera
Camarera de
de Pisos
Pisos

Devolución
Devolución Ropa
Ropa
Entrega
Entrega ropa
ropa limpia
limpia al
al
Limpia a la Camarera
Limpia a la Camarera
cliente
cliente
de
de Pisos
Pisos
Recogida
Recogida yy Control
Control
Ropa
Ropa Entregada por
Entregada por
los
los clientes
clientes
Recuento
Recuento Entregas
Entregas

Lavandería
Lavandería Clasificación
Clasificación ropa
ropa
Entrega
Entrega aa Lavandería
Lavandería
Lencería
Lencería
Control
Control

Emite
Emite vale
vale –– Fra
Fra cargo
cargo

Recepción
Recepción
Main
Main courante
courante Emite
Emite Resumen
Resumen Diario
Diario

 Relacion interdepartamental

Viene dada por su dependencia al departamento de pisos y la

intercomunicación de este con los demás, existe por la actividad que desarrolla
una conexión muy directa con las habitaciones y las unidades de restauración.
No obstante, cualquier información que la persona responsable de esta unidad
pueda recibir respecto a la previsión de la ocupación, servicios de comidas,
banquetes, etc., podrá ser útil a los efectos de la planificación del trabajo.
De otra parte es de mucha importancia tener una comunicación y una
cooperación muy estrecha con el servicio de mantenimiento, no solamente
cuando se producen averías, sino para que se lleven a cabo las operaciones de
mantenimiento preventivo que hagan posible el buen funcionamiento y
rentabilidad de la maquinaria.

4.6. COCINA

Podemos definir la cocina, como el conjunto de áreas

necesarias para transformar los alimentos, y convertirlos
en platos elaborados.
El departamento de cocina es seguramente el más
complejo por la diversidad de elaboraciones que en ella
se desarrollan.

 organización y funciones:

La organización de una cocina presenta cuatro aspectos que deberán ser

resueltos para su buen funcionamiento:

1. Relaciones con el almacén, para la adecuada recepción de provisiones y la

relación con el restaurante- comedor para atender puntualmente las
comandas
2. Dispones de una planilla adecuada y profesional
3. Obtener una correcta normalización del modelaje en el cual deben constar
los datos necesarios para la valoración en cuanto a la transformación de las
materias primas.
4. Estar suficientemente equipado tanto en maquinaria como menaje y
utensilios para la más rápida y eficaz labor que es requisito indispensable
para tener una
cocina bien atendida
5. La organización de la cocina depende de las partidas que compone. Las
partidas son las secciones de la cocina.

 Funciones

- Jefe de cocina: Es el jefe del departamento.

Sus atribuciones son:

- Responsabilidad directa del personal a sus órdenes

- Composición de minutas y cartas
- Estudio de precios de venta.
- Responde de la elaboración de las comidas
en cuanto a calidad y tiempo de preparación.
- Distribuye el trabajo de la brigada.
- Organiza y planifica los horarios de trabajo,
días libres, vacaciones, horas extras, etc.
- Supervisa y vigila el orden y limpieza
- Comprueba el pase de todos los platos
- Control de calidad de los alimentos
- Es responsable de la alimentación del
personal
- Encargado o supervisor de las compras de
carnes, pescados, hortalizas y frutas.

- Sub. Jefe De Cocina

Sustitución en la jefatura por ausencia del jefe de cocina.
Control del trabajo de la brigada en caso necesario presta ayuda al sobrecargo,
asume la responsabilidad del envió de los pedidos, formación de aprendices,
etc.

- Salsero:
Sustituye al sub. Jefe.Prepara: salsas calientes, todos
los pescados excepto los fritos y emparrillados prepara
los crustáceos calientes, también todas las carnes.

- Entremetiere
Prepara: sopas y consomés, hortalizas, huevos y pastas alimenticias

- Jefe de partida del cuarto frió (encargado de despensa):

Se ocupa del deshuese y troceo de carnes y pescados, prepara rellenos de las
carnes y pescados, prepara los vol au- vent, croquetas y empanadillas, etc.

- Asador:
Prepara asados, emparrillados de carnes y pescados.

- Repostero:
Funciones:

- Realizar de manera cualificada y autónoma, la

preparación y presentación de postres calientes y
fríos; y dulces en general, así como bollería y
masas.
- Preparar las masas de uso en la cocina para la
elaboración de pastelería, repostería y bollería.
- Realizará el cálculo de costes, relacionados con sus cometidos.
- Preparar y disponer los productos para buffets, banquetes, etc.,
colaborando en el arreglo y reparto.
 - Jefe de turno:
Sustituye a los ausentes en vacaciones, descansos, enfermedad.

- Jefe de guardia:
Ejecuta los pedidos durante la ausencia de la brigada una vez terminados los
servicios del mediodía y la noche.

- Cocinero personal:
Se encarga de preparar las comidas del personal .

 Organigrama

DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE COMIDAS
COMIDAS YY
BEBIDAS
BEBIDAS

VICE
VICE--DIRECTOR
DIRECTOR

JEFE
JEFE DE
DE
COCINA
COCINA
Segundo
Segundo jefe
jefe de
de
cocina
cocina

Jefe Jefe
Jefe de
de
Jefe de
de Servicios
Servicios
repostería cafetería
cafetería auxiliares
Jefe
Jefe de
de partida
partida Cocinero
Cocinero repostería auxiliares
Ayudante
Ayudante
Repostero Cafetero
Cafetero Marmitones
Repostero Marmitones

Ayudantes
Ayudantes Ayudantes
Ayudantes
Cocinero Ayudantes
Ayudantes
Jefe Cocinero
Jefe de
de partida
partida
Ayudante
Ayudante

Jefe Cocinero
Cocinero
Jefe de
de partida
partida
Ayudante
Ayudante
 Relación interdepartamental:

COCINA
COCINA

Recepción
Recepción
Información
Información
Conserjería
Conserjería
Coordinación
Coordinación
Teléfonos
Teléfonos
Cooperación
Cooperación

Pisos
Pisos

Restaurante
Restaurante Comanda
Comanda

Comedor
Comedor Comanda
Comanda

Room
Room service
service Comanda
Comanda
Vales
Vales de
de
servicio
servicio Cafetería
Cafetería Intersección
Intersección

Bar
Bar Intersección
Intersección

Pastelería
Pastelería Comanda
Comanda

Economato
Economato Pedidos
Pedidos

Bodega
Bodega Pedidos
Pedidos

Contabilidad
Contabilidad

Intervención
Intervención
4.7. RESTAURANTE – COMEDOR

 Organización

El departamento restaurante – comedor forma parte del área divisional de

alimentación y bebidas.
El responsable máximo del departamento es el director de alimentación y
bebidas.
El director del área divisional comidas y bebidas tiene como funciones básicas
la planificación, organización y control de la división, desempeñado un
importante papel como gestor.
Su responsabilidad se centra en fijar la estructura de su área divisional y por
departamentos, analizar las diferentes funciones, la distribución funcional de las
tareas, el cumplimiento de los objetivos de la explotación, coordinar y alcanzar
los objetivos de ventas, costos, rentabilidad, el examen de los resultados entre
previsión y realización, la aplicación de medidas correctoras en su caso,
solución a situaciones relativas a las relaciones internas y demás.

 Funciones

-Jefe del comedor:

Hace respetar a los subordinados en:
 -Puntualidad en el horario
-Información a los clientes sobre la confección de los distintos platos de la
minuta o carta.
-Disciplina y orden en el restaurante
-Que se extiendan los vales comandas en las debidas condiciones y se
cursen a bodega, cocina, economato, etc.
-Se trinchen, se presenten y se sirvan los platos en consonancia con la
categoría.
-Cuidar la buena preparación de los platos.
-Distribuir el trabajo ente los diversos jefes de sector
-Control del material

-Segundo jefe de comedor:

Su misión y funciones son análogas a las del jefe del comedor, siendo en
definitiva un cooperador en la labor del jefe de grupo operativo.

-Jefe de sector:
Asumirá bajo la dirección del jefe de comedor el servicio del sector que le haya
sido confiada.
Trinchara personalmente las piezas que sean servidas en su sector guardando
en todo momento disciplina y orden.

-Camarero:
Se encarga de servir al cliente y atenderle.
Deberá tener nociones elementales de cocina para
poder informar en todo momento al cliente sobre la
confección de los platos, teniendo la
responsabilidad de trinchar las piezas más
corrientes. Responsable de la limpieza de vajilla,
cristalería y platería.

-Ayudante:
Se encarga de transportar los servicio solicitados por el cliente, desde la cocina
bodega, procura que no falten cubiertos.

-Sommelier:
Idéntico cometido que el camarero, pero refiriéndose con exclusividad al
servicio de vinos y licores.
Deberá presentar la carta de vinos y servirlos y naturalmente catarlos.

 Organigrama del restaurante

DIRECTOR
DIRECTOR DE
DE COMIDAS
COMIDAS
Y BEBIDAS
Y BEBIDAS

VICE
VICE -- DIRECTOR
DIRECTOR

JEFE
JEFE DE
DE
COMEDOR
COMEDOR

Segundo
Segundo jefe
jefe de
de
comedor
comedor

Camarero Room
Room Banquetes
Banquetes
Camarero
Jefe Service
Service
Jefe de
de sector
sector Ayudantes Convenciones
Convenciones
Ayudantes

Brigada
Brigada Brigada
Brigada
Aprendiz
Aprendiz
específica
específica específica
específica
Jefe Camarero
Camarero
Jefe de
de sector
sector
Ayudantes
Ayudantes

Aprendiz
Aprendiz
Camarero
Camarero
Jefe
Jefe de
de sector
sector Ayudantes
Ayudantes

Aprendiz
Aprendiz
Sommelier
Sommelier
  Perfil del responsable del restaurante
Es un profesional altamente calificado en Cultura y Tecnología Gastronómica
Capaz de ejecutar con absoluta destreza las tareas de:
- Establecer un propósito gastronómico
- Planificar la producción,
- Seleccionar y manipular insumos alimenticios y preparar comidas
peruanas e internacionales,
- Poniendo énfasis en la Nutrición, Conservación, Preparación, Decoración
y Costos.
- También tendrá una formación especial en importantes temas como:
- Investigación,
- Creatividad,
- Normatividad,
- Control de Calidad
- Seguridad
- Administración del área.

RESTAURANTE
RESTAURANTE
COMEDOR
COMEDOR
 Relación interdepartamental Caja
Caja
Confección
Confección facturas
facturas
Restaurante
Restaurante
Relación Cobro
Cobro facturas
facturas
Relación
Interna
Interna Cajero
Cajero Control
Control de
de Restaurante
Restaurante
Facturista
Facturista
Main
Main courante
courante

Cocina
Cocina Vales
Vales de
de servicio
servicio
Relación
Relación Inter-
Inter-
Departamental
Departamental
Bodega
Bodega Vales
Vales de
de servicio
servicio

Pastelería
Pastelería Vales
Vales de
de servicio
servicio

Cafetería
Cafetería Vales
Vales de
de servicio
servicio

Recepción
Recepción Economato
Economato Vales
Vales de
de pedido
pedido

Conserjería
Conserjería Lencería
Lencería Ropa
Ropa de
de servicio
servicio

Pisos
Pisos Coord.
Coord. Room
Room service
service
Teléfonos
Teléfonos
Ser.
Ser. Técnico
Técnico Reparaciones
Reparaciones
  Tipos de restaurante

a. Restaurantes gourmet:
Ofrece platillos sofisticados, manjares delicados y
cuenta con instalaciones de lujo.

b. Restaurante de especialidad:
Se especializa por el tipo de decoración, de
acuerdo a las características que quiera presentar
el propietario

c. Restaurante familiar:
Ofrece comida, alimentos, sencillos, con un servicio estándar, precios
moderados y accesibles para las familias.

d. Restaurante conveniente:
Servicio de comida rápida, razón por la cual es utilizada por un nivel estándar
de servicio, precios moderados y limpieza de sus instalaciones, y el grado de
confiabilidad de la empresa.

 Room service:
El servicio de habitaciones no produce beneficios económicos directos por si
solo, sin embargo el alto Standard y la eficacia de room – service proyectan
una gran influencia en la tarifa de habitaciones.

 Bar
El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo
establecimiento hotelero. A dicha dependencia pueden acceder huéspedes y
clientes tanto del hotel como del exterior, siendo una vía de acceso, por lo
general, una puerta que comunica con las dependencias interiores del hotel y
otra comunicación externa.
El bar suele constituir la sala de espera en los hoteles, antes de que los
clientes pasen al comedor para realizar sus comidas
Por otra parte es frecuente que la persona que esta de paso en un hotel reciba
visitas en este, y el lugar de cita mas cómodo resultara ser el bar del hotel.
También es factible que los clientes pasen a tomar un aperitivo en el bar antes
de pasar al comedor o restaurante del hotel.

Bar hotel venere

- Tipos de bar:

a. Cocteles:
Ofrecen gran variedad de tragos
internacionales, de muy buenas marcas, el
personal trabaja bajo supervisión de un jefe de
bar.
 b. Expendio de banquetes o servicio:
Este funciona en eventos sociales, no es pagado en forma individual si no
por terceras personas.

- Organización

a. Bartender:
Encargado de la preparación de las bebidas haciendo uso
de los estándares internacionales de preparación, es
responsable de la reposición diaria de los insumos del bar,
supervisa el trabajo del resto del personal.

b. Mozo:
Encargado de recibir a los clientes, tomar órdenes,
servir y orientar, aconsejar el consumo de
bebidas. Debe conocer como de que se elabora
las bebidas para informar y sugerir a los clientes.

c. Ayudante:
Se encarga de la limpieza de las instalaciones, de realizar la limpieza de
paredes, cortinas, mesas, montajes de mesa, repaso de cristalería, realiza
los traslados de las reposiciones desde el al almacén hasta el bar.

- Tipos de bar por su función

a. Open bar:
 Llamado así ya que su funcionamiento funciona en eventos culturales,
conferencias, etc.

b. Bar de vinos:
Ofrece bebidas únicamente de vino o preparadas en base a ello también
ofrecen piqueos fríos y calientes.

c. Bar de restaurante:
Ubicado en la sala del restaurante, sirve de sala de espera, ofrece bebidas
de tipo internacional tradicional.

d. Bar de piscina:
Situado en el área de la piscina o próxima
a ella ofrece bebidas refrescantes con
bastante hielo, no es raro que sirvan en
diferentes envases.

e. Bar público:
Abierto al público, normalmente ofrecen cervezas y variedad de bebidas
alcohólicas comúnmente pedidas.

f. Piano bar:
La característica principal es la música
en piano normalmente se beben
cócteles.

- Objetivos

Promover, incentivar el apetito del pisco en nuestro país.

Generalmente los vinos y las cervezas son el complemento de las comidas.
Son digestivos o bajativos, ya que favorecen a la digestión de los alimentos.
  Cafeteria

Dentro del conjunto del hotel, entendemos por cafetería aquella dependencia
que prepara y elabora principalmente los desayunos.
Dicha dependencia estará próxima ala cocina y tendrá fácil comunicación con
el salón de desayunos y con el montacargas para el servicio de habitaciones

La cafetería tendrá como responsable a un jefe y este será auxiliado por los
ayudantes que precise, según la capacidad del establecimiento o del servicio.

CUESTIONARIO Nº 03

1. ¿Por qué es importante el departamento de recepción?

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un

hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a
este, sino también por que es el centro de operaciones del hotel.

2. ¿Por qué el departamento de recepción es considerada como el punto

de enlace o contacto entre el huésped y el establecimiento?

Porque es el primer contacto y la primera impresión que tiene el huésped al

entrar al hotel.

3. Explique porque el departamento de recepción es el primer contacto

Por qué el departamento de recepción el es la tarjeta de presentación del hotel,

ya que tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer
departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma
personal a su llegada o bien a través de cualquier medio de comunicación
(Internet, teléfono, telefax, fax, etc.), en el caso de que el cliente haga una
reserva antes de su llegada.
4. Mencione las 3 principales actividades en el departamento de recepción

- Registro del huésped

- Control de habitaciones
- Los huéspedes recogen llaves y correspondencia

5. Mencione 4 funciones del departamento de recepción

- Registrar huéspedes y grupos.

- Asignar habitaciones a los walk in.
- Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
- Autorizar cambios de habitaciones.

6. Mencione 4 cualidades de recepcionistas

- Buen Fisonomista
- Discreto en su trato
- Expresión correctamente
- Capacidad para resolver problemas

7. ¿Cueles son las Secciones de la recepción?

- Área de registro de huéspedes

- Área de registro de información
- Área de registro de comunicación

8. De un concepto general de reservas

Es la acción mediante la cuál una persona en su nombre, o en nombre de otra,

solicita el alquiler de una o más habitaciones esto suele realizarse por teléfono,
fax, e-mail, otros, por lo que puede ser un acuerdo verbal o escrito entre el
hotel y el pax.

9. ¿Cual es la función del primer conserje?

Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con
la máxima cordialidad este a su vez controla el ingreso y egreso de personas al
hotel y ejerce vigilancia del orden público, también esta encargado de los
mensajes, correspondencia e información al huésped por lo que debe saber
otros idiomas.

10. ¿Cual es función de los botones?

Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si

desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la

perfección, etc. En algunos casos cuando hay ascensor forman parte de esta
área los ascensoristas, donde hay seguridad, cumplen la función de porteros.

11.¿Cual es la importancia del departamento de telefonos –

comunicación?

El hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás

departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central también sirve ya que desde este departamento pueden
entrar las reservas para una habitación y en algunas ocasiones es el primer
contacto del huésped con el hotel.

12. ¿Cuales son sus misiones básicas del departamento de teléfonos en

cuanto ala relación con los huéspedes?

- Anotar y poner en conocimiento de los huéspedes directamente o a través de

-conserjería las llamadas que se reciban.
- Expedición del justificante de la duración de la llamada y el importe
- Atender las llamadas internas y externas para los huéspedes y jefes de
servicio
- Anotación de las llamadas “cuenta casa”
- Localización de clientes por megafonía
- Prestar y facilitar un servicio rápido y eficaz
13. ¿Que cargos compone el departamento de pisos?

- Una gobernanta o encargada general

- Varias sub – gobernantas
- Varias encargadas de piso
- Camareras
- Valet de chambre ( mozo de habitación)
14.¿Quien es la encargada del departamento de pisos y que funcion
cumple?

La encargada del departamento de pisos es la GOBERNANTA quien es la

empleada que por delegación de la dirección se halla al frente del servicio de
pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la limpieza y preparación de
las habitaciones, la conservación del mobiliario, alfombras y cortinas y la
utilización de la lencería empleada en pisos.

15. ¿Que aptitudes profesionales debe tener la gobernanta?

Disciplina y subordinación, debe saber recibir y dar ordenes

Amor a su profesión
Sentido de perfeccionamiento
Ser cortes, educado.

16. ¿Cual es la función de la encargada de lencería y lavandería?

La encargada será la responsable ante su superior jerárquico de esta unidad y

se ocupara de todo lo relacionado con la ropa de servicio, lencería y uniformes
del personal.
Tendrá bajo sus órdenes directas a las lenceras, costureras, planchadoras,
lavanderas y tendrá a cargo el inventario general de ropas, cortinajes, lencería
de cama, mantas, colchones, etc., en los que efectuara periódicamente las
revisiones y reparaciones necesarias.

17. ¿Cual es la función del jefe de comedor?

- Información a los clientes sobre la confección de los distintos platos de la
minuta o carta.
- Que se extiendan los vales comandas en las debidas condiciones y se cursen
a bodega, cocina, economato, etc.
- Se trinchen, se presenten y se sirvan los platos en consonancia con la
categoría.
- Cuidar la buena preparación de los platos.
- Distribuir el trabajo ente los diversos jefes de sector.
- Control del material

18. ¿Cual es la organización del room service?

Es atendido por un mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes

necesarios.
Durante la noche existirá un servicio permanente encargado de atender las
llamadas de los clientes, así como de facilitar en las habitaciones aguas
minerales en todo caso u otras bebidas o infusiones comprendidas en la carta
que el establecimiento ofrezca para este servicio.

19. ¿Cual es la importancia del bar en un hotel?

El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo

establecimiento hotelero. A dicha dependencia pueden acceder huéspedes y
clientes tanto del hotel como del exterior, siendo una vía de acceso, por lo
general, una puerta que comunica con las dependencias interiores del hotel y
otra comunicación externa.

20. ¿Cual es la diferencia entre open bar y bar publico?

- Open bar: Llamado así ya que su funcionamiento funciona en eventos

culturales, conferencias, es solo por algunas temporadas
- Bar público: Mientras este es abierto al público, normalmente ofrecen
cervezas y variedad de bebidas alcohólicas comúnmente pedidas.
 QUINTA UNIDAD
Departamentos de control administrativo en los
establecimientos de Hospedaje

5.1. Departamento de Mantenimiento

5.2. Departamento de Economato y bodega
5.3. Departamento de Administración y
contabilidad
5.4. La Dirección Hotelera
5.5. Seguridad
5.6. Reglamento internacional en los servicios
hoteleros
 “El buen funcionamiento del hotel dependerá dela buena
organización y el buen trato que se le brinde al cliente.”

QUINTA UNIDAD

DEPARTAMENTOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO EN LOS

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

 DEPARTAMENTOS NO PRODUCTIVOS

5.1. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

En la industria hotelera, al igual que en las demás

industrias, existe un departamentos denominado de
mantenimiento, cuyas funciones esenciales son las
de ejecutar cuantas tareas de tipo técnico fueran
precisar para conservaren las mejores condiciones
de funcionamiento y uso las instalaciones,
maquinaria, mobiliario, y en general todos los
elementos a utilizar para los departamentos y
secciones del hotel a los efectos de prestar un servio correcto a los clientes.
El mantenimiento de hoteles, moteles, centros vacacionales, condóminos de
tiempo compartido, etc., desempeña un papel muy importante, pues debido al
transcurso del tiempo, la variedad de los huéspedes, y el uso continuo durante
los 365 días del año, todos ellos tienen mayor deterioro que otro tipo de
inmuebles. La variedad y la complejidad de las instalaciones exigen que este
departamento sea dirigido por un jefe técnico y un personal cuya preparación
técnica alcance un amplio campo de especialidades.
De lo anteriormente apuntado se desprende que la dirección deberá establecer
una política clara y efectiva de mantenimiento preventivo y correctivo para
lograr el rendimiento adecuado de cada uno de los elementos integrantes de la
estructura básica y auxiliar.
Un hotel debe reflejar la seguridad y el bienestar que brinda a sus huéspedes,
de manera que no debe presentar una imagen de abandono o deterioro, a
pesar del intenso desgaste que sufre por el uso de sus instalaciones.

 Objetivos del mantenimiento

Conseguir la mejor relación costo/eficiencia, es decir la duración de las

instalaciones y la satisfacción del cliente.

1. Costo
Es importante poder evaluar el costo que representa con el fin de
determinar si su magnitud está de acuerdo con los resultados que
tengamos.
Es aconsejable codificar los costos que están relacionados con
mantenimiento, a fin de poderlo evaluar económicamente.
Al aumentar el mantenimiento preventivo, deben bajar las incidencias no
previstas y consecuentemente el mantenimiento correctivo.

2. Prestigio
Si bien es cierto que al ampliar el mantenimiento preventivo, se debe
evaluar el aspecto de salud del hotel y el funcionamiento satisfactorio de
sus instalaciones también debemos considerar el aspecto de prestigio que
ello nos puede proporcionar.
 3. Fiabilidad
Desde el punto de vista técnico debemos conseguir fiabilidad, ósea, que
las cosas funcionen y funcionen bien. No siempre es fácil de conseguir ni
siquiera cuando las instalaciones son nuevas.
Uno de los recursos que tenemos para mejorar la fiabilidad es el de
disponer de recursos alternativos (horno de gas y horno eléctrico, depósito
auxiliar de agua potable, etc.).
Estos detalles, deberían considerarse en el diseño del edificio, pero en su
defecto pueden incorporarse al hacer ampliaciones y formas para que con
el tiempo existan unas instalaciones con soluciones alternativas, las
cuales ayudarán a reducir los efectos desagradables de los fallos
imprevistos, ya sean propios o ajenos (suministro eléctrico, suministro de
agua).
Es importante, y depende en gran parte del mantenimiento, el control y
evaluación de los consumos energéticos para poder evaluar incrementos
no esperados, que pueden ser consecuencia, fallos de aislamiento,
deterioro de máquinas, desajuste en quemadores, etc.
DIRECTOR
DIRECTOR
DE
DE
ALOJAMIENTO
ALOJAMIENTO
 Organigrama del Departamento

Vice
Vice -- Rector
Rector

JEFE
JEFE DE
DE S.
S. Segundo
Segundo jefe
jefe de
de
TECNICOS
TECNICOS S.
S. Técnicos
Técnicos

Encargado
Encargado de
de -- Oficial
Oficial -- Encargado
Encargado de
de -- Oficial
Oficial Encargado
Encargado dede
obra
obra Ayudante
Ayudante -- Parque
Parque Móvil
Móvil -- Ayudante
Ayudante -- Electricidad
Electricidad
Aprendiz
Aprendiz Aprendiz
Aprendiz

-- Oficial
Oficial
-- Ayudante
Ayudante --
Encargado
Encargado de
de -- Oficial
Oficial Aprendiz
Aprendiz -- Oficial
Oficial
fontanería -- Ayudante Encargado
Encargado dede
fontanería Ayudante -- -- Ayudante
Ayudante --
Aprendiz Aprendiz Pinturas
Pinturas
Aprendiz Aprendiz

Encargado
Encargado de
de
Otros Trabajos
Otros Trabajos
Encargado
Encargado de
de -- Oficial
Oficial
Mecánicos -- Oficial
Oficial Encargado
Encargado de
de
Mecánicos -- Ayudante
Ayudante
Calefactores -- Ayudante
Ayudante Carpintería
Carpintería
Calefactores -- Aprendiz
Aprendiz -- Oficial
Oficial --
-- Aprendiz
Aprendiz Ebanistería
Ebanistería
Ayudante
Ayudante --
Aprendiz
Aprendiz
  Perfil del encargado de mantenimiento / Deontología

A. Comportamiento
- Debe de evitar bromas pesadas o de mal gusto.
- No bebe consumir bebidas alcohólicas.
- Tiene que tener buenas relaciones con compañeros y jefes.
- Debe de tener buena salud física y mental

B. Cualidades Morales
- Paciente y con voluntad de Servicio.
- Amable, honrada y discreta
- Deseo de superación.
- Responsable y respetuosa.

 Planeación del mantenimiento

Básicamente, hay dos tipos de mantenimiento: preventivo y correctivo.

1. Mantenimiento preventivo. Es el sistema

administrativo que se utiliza para detectar y
corregir los defectos que surjan, los cuales reducen los índices de operabilidad,
seguridad y eficiencia de los servicios, esto se hace mediante inspecciones
periódicas y la renovación de elementos dañados.
Este tipo de mantenimiento se anticipa al fallo y evita las reparaciones urgentes
que ocasiona perdidas al hotel y molestias al huésped.

- Ventajas
- Reduce molestias a los huéspedes
- Ahorro Económico.
- Impide que se desperdicien materiales
- Incrementa la vida útiles de los materiales
- Reduce el pago de salarios por tiempos extras.
- Conserva mejor el edificio

2. Mantenimiento correctivo. Consiste en el conjunto de actividades

destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan
o se manifiestan claramente.

Otro tipo de mantenimiento, que de cierta manera forma parte del

mantenimiento preventivo, es el predictivo, basado en las conclusiones
obtenidas mediante el estudio de las actividades del mantenimiento preventivo,
y permite identificar las frecuencias de reparación y/o de vida útil de las
unidades.

TIPOS
TIPOS DE
DE ENFOQUE
ENFOQUE

Mantenimiento
Mantenimiento de
de arreglo
arreglo Mantenimiento
Mantenimiento de
de Reparación
Reparación
- ¿Cómo se debe hacer?
Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, maquinarias,
edificios,…) que ha de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento.
Determinar sobre que elementos concretos debemos ampliar las revisiones y la
periodicidad de las mismas.
Debe disponer de la información técnica adecuada que nos permita determinar
los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en
cada caso para poder aplicar el plan previsto.
Es importante que podamos evaluar los resultados alargo plazo, es decir que
habrá que tener un archivo histórico de las medidas tomadas y de las
incidencias acaecidas.
- ¿Qué se debe hacer?
Desde el mismo instante en que se compra una máquina o se emplea un local,
el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el momento
de la compra y/o nueva instalación para que en función de su experiencia y
forma de trabajar indique que materiales son los más aconsejables o
soluciones técnicas con el fin de reducir recambios o simplificar su labor.

- ¿Quién lo debe hacer?

Son dos respuestas: Recursos Propios o Recursos Ajenos.
Es preciso tener en cuenta factores como: Ubicación del hotel, talleres
próximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc.
Se realice el mantenimiento con recursos propios o externos, se debe controlar
y exigir calidad. Es decir que debe haber una persona de confianza interna,
externa que evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está bien.

 Personal del Mantenimiento

Beberá ser una persona vivaz, alguien que a su paso observe y descubra los
pequeños desperfectos que sufran las áreas a su cargo, por lo que esta
persona deberá tener las siguientes responsabilidades:

- Responsabilidades del jefe de mantenimiento

 - Es el jefe de personal de los oficios que comprende este departamento.
- Distribuirá el trabajo entre todo el personal afecto al mismo y vigilara el
cumplimiento de las órdenes de dirección.
- Recibirá de la recepción los avisos de reparaciones, de los cuales dará
cuenta a la dirección, una vez realizados.
- Inspeccionara el estado de las instalaciones, maquinas y motores.
- El supervisor es responsable de la ejecución de las labores de del logro
de sus objetivos fijados a su sección, de manera que debe interpretar la
política y aplicar e interpretar las normas de la empresa.
- Debe conocer la situación e intereses de los trabajadores de su área
para planear soluciones y aportar sugerencias y mediante lo cual evitara
conflictos e insatisfacciones.

 Inspección
L
a frecuencia y el éxito de sus revisiones dependerán de la sensibilidad por lo
que debe efectuarse de la siguiente forma :

a) Ocular: Mediante esta inspección se detectan las

fallas que se encuentran a la vista; corrosión, desgaste,
vibración, desalineamiento y balanceo.

b) Sensible al olfato: En este caso pueden percibirse fugas de gas, elementos

a punto de quemarse debido a su temperatura, y olores particulares que
indiquen algún posible problema.

c) Sensible al tacto: Se advierten vibraciones, temperaturas, fugas,

humedades, etcétera.
d) Sensible a instrumentos: Que permiten verificar cualquier cambio
producido por anomalías: amperaje, voltaje, temperatura, holgura, presión,
velocidad, resistencia, tensión mecánica, fuerza, etcétera.

e) Por lo tanto, la persona encargada del mantenimiento tiene que reunir las
cualidades que además de sus conocimientos técnicos, sea muy perceptivo y
atento a utilizar en forma "ayuda" sus cinco sentidos.

 Funciones

- Jefe de servios técnicos

- Es el jefe de personal de los oficios que comprende este departamento.

- Distribuirá el trabajo entre todo el personal afecto al mismo y vigilara el
cumplimiento de las órdenes de dirección.
- Recibirá de la recepción los avisos de reparaciones, de los cuales dará
cuenta a la dirección, una vez realizados.
- Inspeccionara el estado de las instalaciones, maquinas y motores.

 Proyecto Arquitectónico

Para dicho cometido este departamento debe de contar:

MATERIALES
MATERIALES YY EQUIPOS
EQUIPOS

Funcionales
Funcionales Con
Con Calidad
Calidad Durables
Durables

Y para su mayor eficiencia debe de tomar en cuenta:

- Clima
- Ubicación
  Espacios Interiores

Es la extensión ocupada por cada objeto, su área o volumen; en el caso de la

construcción, es la capacidad de terreno, el sitio o lugar. En la arquitectura, de
cierta forma, se intenta delimitar el espacio para provocar o crear diversas
sensaciones, y al mismo tiempo lograr funcionalidad, estabilidad y belleza.
Los elementos que integran una estructura interna son:

- La cimentación
- Las columnas
- Los trabes
- Las losas

- Acabados
Los acabados son los detalles de terminación que se da a la estructura y a los
muros de toda construcción.
Estos acabados se pueden aplicar en pisos, muros y plafones para crear
diferentes sensaciones en el espacio interior.

Los Acabados del hotel, se divide en cuatro categorías:

- Áreas de habitación; como segunda casa del huésped. Existen 3 zonas

de acabados distintos: la seca (el closet, habitación en general), la
húmeda (regadera, excusado y lavamanos) y los exteriores (terraza,
balcones.)
- Áreas comunes; como recepción, restaurantes, bares cafeterías,
comercio, etc.
- Áreas de recreación; zonas de distracción y descanso del huésped.
- Servicios; como servicio de personal, administrativos, cocina, otros.

- Materiales
Son todos los elementos empleados en la construcción y decoración de un
edificio. Los materiales poseen características que provocan diversas
sensaciones, como cálidas, frías, sobrias o elegantes. Asimismo deben
adaptarse al clima donde se ubica, al igual el área al que corresponda, como
habitación, zona recreativa, etc.

Los materiales más comunes son:

- La madera; material “vivo” que hace sentir la naturaleza.
- Pétreos; el mármol, la propia piedra, el terrazo, el mosaico, etc.
- Sintéticos; pisos sintéticos, losetas vinílicas, el linóleo e imitaciones de
pisos naturales.
- Alfombras; de pared a pared, del tamaño de la habitación y seccional.
- Muros; de mosaicos y azulejos (cocina y baños), papel tapiz y Tirol
planchado.

Además que se puede utilizar otros accesorios como:

- Espejos; permiten “ampliar” espacios, por eso se utiliza en lugares

pequeños.
- Cortinas; modifica el aspecto de los muros, además armonizan con el
ambiente.

- Luz y color
Los colores dan armonía al lugar y su atractivo, estos colores cuentan con
diversas características:

- Intensidad; grado de viveza u opacidad del color.

- Matiz; color predominante en una mezcla.
- Tono; variación del color, ya sea oscuro o claro.

- Costos y mantenimientos de los acabados:

Las actividades personales o colectivas de carácter económico se deben regir
necesariamente a partir de un presupuesto, a fin de garantizar sus
posibilidades de realización.

Lo importante no es gastar, sino saber en qué gastarlo y determinar la mejor

forma de hacerlo, esto se analiza de varios factores:

- El buen gusto; existen elementos con los que pueden crearse ambientes
muy agradables, sin necesidad de escoger materiales o accesorios de costo
oneroso.
- El costo del mantenimiento; este aspecto no es ponderado con la debida
consideración, y la mayoría de las personas fijan su atención sólo en lo
estético.
- Otra consideración importante es el clima, es relevante tener en cuenta el
alto costo que implica el mantenimiento del material y cuenta el alto costo
que implica el mantenimiento de determinados materiales en la zonas
costeras. También se debe pensar en el costo de mantenimiento de los
hoteles ubicados en las zonas abatidas por los huracanes.

 Espacios Exteriores

El espacio exterior es aquel que se encuentra expuesto a la intemperie. Desde

luego, también debe proyectarse y diseñarse con base a los materiales,
colores, etc., que habrán de conformarlo, a efecto de crear con el “marco”
común que les impone: la naturaleza. El espacio exterior tiene una gran ventaja
sobre el interior: la naturaleza es de por sí bella, y el ser humano, con su
ingenio e imaginación, puede proyectar y diseñar un ambiente aún más
agradable.

- Fachadas:
La fachada es uno de los aspectos principales que debe cuidar un hotel, sin
perder de vista la integración al ambiente, tanto su diseño como su
mantenimiento debe tomarse muy en cuenta, pues es la primera impresión que
causa el establecimiento al cliente.
La estructura del hotel debe quedar determinada en el proyecto mismo y puede
ser agradable, imponente, acogedora o complicada, según el lugar donde este
ubicado; al igual que el material que se habrá de utilizar, así como en su
acabado.

- Albercas:
Es necesario analizar la ubicación del establecimiento, el clima o la zona y si la
clientela es la adecuada para que deba construirse una alberca bien
ambientada que invite a usarla, a fin de evitar que ésta se convierta en simple
objeto de ornato y un problema de mantenimiento.

- Jardines:
Este elemento confiere tranquilidad y crea un ambiente de bienestar que invita
a disfrutarlo, siempre que tenga un buen mantenimiento. “Un jardín descuidado
da la impresión de abandono y suciedad, y en ocasiones su aspecto llega a ser
deprimente”

- Patios, terrazas, fuentes y espejos de agua:

Todos esos elementos son muy decorativos y sugerentes, pero su atractivo
depende de un mantenimiento cuidadoso. Es importante mantenerlos libres de
basura y, en el caso de fuentes y espejos de agua, vaciarlos periódicamente
para efectuar una limpieza profunda de paredes y suelo, lo cual bastará para
conferirles ese aspecto de frescura que resulta tan grato.
 Hotel Fairmont Dubai

 Instalaciones y equipos

En los hoteles, las instalaciones determinan su índice de eficiencia, su

capacidad de alojamiento, así como de almacenamiento de agua y las
seguridades de distribución de ésta.
Para lograr un buen mantenimiento en las instalaciones, es importante
considerar las siguientes etapas preliminares de la construcción:

- Etapa de proyecto; del edificio y de las instalaciones (aire acondicionado,

tuberías, ductos, etc.)

- Etapa de instalación; con planos actualizados y registros de los datos de

operación de los equipos.

- Etapa de operación y mantenimiento; instalar los equipos de manera

que no existan condiciones desfavorables para su buena operación y
mantenimiento, operar y mantener la unidad de tal modo que se asegure
una operación satisfactoria continuamente y conocer los equipos.

Estas instalaciones se clasifican en:

- Instalaciones hidráulicas.
- Instalaciones sanitarias.
 - Instalaciones eléctricas.
- Instalaciones especiales (especificas)
- Instalaciones de aire acondicionado.
- Instalaciones comburentes (de seguridad urbana, incendios)

 Servicio

Los equipos más importantes que requieren limpieza y mantenimiento

regulares y que a veces pueden fallar repentinamente deben instalarse por
duplicado. En este aspecto se incluyen las bombas, los compresores y las
calderas, entre otros. Cuando tal duplicación no sea posible, deben tenerse en
existencia unidades de repuesto para sustituir rápidamente la pieza averiada o
que amenaza fallar en un futuro próximo.

 Corrección y reparación

Todos los equipos e instalaciones deben corregirse y repararse antes de que

surja un desperfecto mayor.
 Rutas

Establecer las rutas es de suma importancia, pues se buscan las más

eficientes y se desechan las que implican cualquier pérdida de tiempo y de
energía en recorridos inútiles.

 Bloqueo de habitaciones

En todo hotel hay un momento en la que la ocupación es baja y resulta

oportuno e indispensable bloquear algunas habitaciones, pisos enteros y hasta
una torre completa para darles el mantenimiento necesario. Los que coordina el
plan de trabajo son el jefe de mantenimiento y el ama de llaves.

El mantenimiento integral, que también se llama remodelación, abarca la

revisión de los elementos siguientes:
 a) Instalaciones eléctricas
b) Instalaciones hidráulicas y sanitarias
c) Sistema de teléfonos
d) Sistema de comunicaciones
e) Sistema e aire acondicionado
f) Carpintería y sistema de muebles
g) Lavado o cambio de alfombras, tanto en habitaciones como en los
pasillos.
h) Lavado o cambio de colchas y cortinas.
i) Pintura y lavado o cambio de tapiz, tanto en habitaciones como en los
pasillos.

 Limpieza

Mantener limpios los equipos, las instalaciones y los acabados, es una de las
tareas primordiales a cargo del personal de mantenimiento.
Ya que es un factor muy importante para que el huésped se lleve una buena
impresión del hotel y tenga una estancia placentera en el mismo.
Generalmente el presupuesto total de limpieza abarca casi el 20% de los
gastos totales de operación en un hotel.

- Mantenimiento de alfombras
- Mantenimiento de los colchones
- Limpieza de la cocina

 Presupuestos de mantenimiento

Es indispensable determinar, por lo general anualmente, la cantidad de dinero

que se destinará al departamento de mantenimiento, el cual, a su vez, se debe
administrar de la siguiente manera:

- Reparaciones y mantenimiento en general:

 - Instalaciones eléctricas y mecánicas
- Red de alumbrado
- Sistema de comunicaciones
- Calderas
- Plomería
- Aire acondicionado y
- Calefacción
- Refrigeración
- Edificio
- Equipo de lavandería y cocina
- Pintura y decoración
- Alfombras y tapetes
- Vidrios , espejos ,ventanas y persianas
- Muebles y accesorios

- Presupuesto de mantenimiento preventivo:

- Elevadores
- Instalaciones eléctricas
- Refrigeración
- Equipo mecánico y eléctrico
- Limpieza de ductos
- Reparaciones especiales
- Subestaciones
- Plantas eléctricas
- Tratamiento de aguas

- Presupuesto del personal en operación:

- Personal administrativo
- Personal de mantenimiento
- Personal de la división de cuartos
- Personal de alimentos y bebidas

 Control de Mantenimiento
Dicho control debe de establecerse bajo 2 puntos de vista aya que el primero
contemplar la vertiente económica y el segundo el especto técnico.

- Económico Señala claramente que los costos imputables a mantenimiento

deben estar claramente definidos.

- Técnico: el control técnico de mantenimiento incluye un seguimiento de

la calidad.

 Misiones básicas y relación interdepartamental

SERVICIOS
SERVICIOS Misiones
Misiones Mantenimiento
Mantenimiento Preventivo
Preventivo
TECNICOS
TECNICOS Básicas
Básicas Mantenimiento
Mantenimiento Correctivo
Correctivo

Relaciones
Relaciones Inter-
Inter- Emisión
Emisión Partes
Partes Reparación
Reparación
Departamental
Departamental

Otros
Otros
Departamentos
Departamentos

Lenc
Lenc Roo
Roo ga
ga
ería
ería mm Bode
Bode
Servi
Servi
nn aa ee oo aa
pció erjerí ce
ce onos urant omat na nderí
pció erjerí onos urant omat na nderí
Rece
Rece Cons
Cons Bar
Bar Teléf
Teléf Resta
Resta Econ
Econ Pisos
Pisos Coci
Coci Lava
Lava
Dirección
Dirección Recibe:
Recibe:
Recepción 11 original
original
Recepción 22 copias
copias
Conserjería
Conserjería
Partes Conserva:
Conserva:
Teléfonos
Teléfonos Partes de
de
Recepción
Recepción
Pisos
Pisos Reparación
Reparación
--11copia
copia
 Circuito
Lavanderíaadministrativo
Lavandería
Restaurante
Restaurante Remite
Remite aa Serv.
Serv. Técnicos
Técnicos
Cocina 11 original
original
Cocina 11 copia
copia
Bar
Bar Indica
Indica relación
relación de
deejecución
ejecución
Room
Room service
service
Economato-
Economato- Servicios
Servicios Recibe:
Recibe:
bodega 11 original
original
bodega 11 copia
Técnicos
Técnicos copia
Almacén
Almacén Ordena
Ordena
Otros.
Otros. Complementar
Complementarel el parte.
parte.
Controla
Controla lo loactuado
actuado
Anota
Anota lo lo pertinente
pertinente enen el
el parte
parte yy
la
la firma
firma
Devuelve
Devuelve aa recepción
recepción lolooriginal.
original.
5.2. DEPARTAMENTO DE ECONOMATO Y BODEGA

El economato es una parte fundamental e importante en un hotel o restaurante.

Es el almacén general del hotel. En este departamento se realizan todos los
pedidos a los proveedores, se reciben todas las mercancías compradas por el
hotel y desde el mismo se distribuyen a los demás departamentos (cocina,
cafetería, pisos, bar, servicios técnicos, etc.)

 Organización y Funciones

- Encargado economato y bodega

Es el jefe de departamento al que se le deberá señalar por parte de la dirección
la autoridad y responsabilidad así como la fijación de objetos concretos,
funciones especificas en cada caso en particular, pero que en general podemos
sintetizar:

- Recepción de mercadería
- Comprobación de pedidos.
- Asentamiento de los libros correspondientes
- Suministro, previa entrega del vale pedido, de los artículos necesarios a
los departamentos
- Mozo de economato
 - Funciones

El jefe de economato establece el programa de funciones correspondientes a

este departamento y se encarga de que sean llevadas a cabo.

Estas funciones son:

- El conocimiento del estado de necesidades.
- La realización y control de las compras.
- El almacenaje y conservación de las mismas.
- La salida y la distribución de las compras.
- Bodeguero/ Ayudante
- Tendrá las mismas obligaciones del encargado de economato.
- Cuidara especialmente de la buena disponibilidad de los vinos en la
bodega y su conservación.

 Organigrama

El almacén conforme a nuestro criterio ejerce la función de “línea” y forma parte

del departamento de compras, el cual a su vez se halla inserto en la División
Comercial.

DIRECTOR
DIRECTOR
COMERCIAL
COMERCIAL
Jefe
Jefe de
de
Ventas
Ventas

Jefe
Jefe de
de Encargado
Encargado
Compras
Compras Almacén
Almacén –– Economato
Economato

-- Alimentación
Alimentación --
Bebidas
Bebidas --
Limpieza
Limpieza --
Otros
Otros

 Relación Interdepartamental
 ALMACÉN
ALMACÉN
ECONOMATO
ECONOMATO
BODEGA
BODEGA

ice
ice ee
aa
aa ría
ría Serv
Serv ant
ant icos aa
na
na ss cerí
cerí icos
sterí
sterí nde
nde m aur terí
terí
Coci
Coci Piso
Piso Len
Len m aur Bar
Bar técn
técn
Repo
Repo Lava
Lava Roo Rest Cafe
Cafe
Roo Rest icios
icios
Serv
Serv

 Distribución de las mercancías del hotel

Las distribuiremos en: transacciones internas y transacciones externas.

- Transacciones Externas: son aquellas operaciones que el economato

realiza con el exterior del hotel. También incluimos la confección de
facturas y pagos a los proveedores. Esto se lleva a cabo mediante el
departamento de contabilidad.
- Transacciones Internas: son aquellas operaciones realizadas con el
economato por los otros departamentos o bien relaciones
interdepartamentales.

 Actividades

- Recepción de mercadería
- Colocación de mercadería
- Apertura de fichas de mercadería
- Reposición
- Limpieza y utilización de productos
- Retirada de géneros
- Devolución proveedores
Un
a de las funciones básicas de este departamento la realiza el jefe de compras,
quien debe de tratar de adquirir los artículos con la máxima calidad posible por
el menor precio, a fin de ajustar los costes de las materias primas y obtener
una mayor rentabilidad.

 Proveedor

Es la persona encargada de hace llegar o proporciona lo necesario para alguna

actividad, en particular; las mercancías, las materias primas y otros elementos
que utiliza una industria hotelera.

- Tipos de Proveedores

- En función a la oferta y a la demanda: elegidos habituales, ocasionales,

potenciales, obligados.
- En función a su potencialidad: fabricantes, mayoristas, detallistas,
cooperativos, productores y ganaderos.

 Factores decisivos en la elección de Proveedores

- Calidad
- Precio
- Servicio
- Crédito
  Ficha de Proveedor

Debe contar con tres datos importantes con la siguiente información:

- Identificación
- Nombre comercial
- Persona de contacto
- Domicilio fiscal
- Teléfono- fax

- Información Comercial
- Plazo de reposición.
- Departamentos comerciales.
- Programa de acumulación.

- Forma de pago
- Plazo de pago
- Descuentos por pronto pago
- Banco asignado.

 Generación de pedidos

Se recibe la mercadería através del economato. Aquí se realizan 4 controles:

- Control de cantidad: Se cuentan los artículos que han servido y se

comparan con los que hay registrados en el albaran.

- Control de calidad: Miran que los artículos estén en buenas condiciones

y observan la fecha de caducidad.

- Control económico y entrada de compras: Se compara el recio que

pone el proveedor y el albaran con el precio que se había pactado.
 - Entrada de albaranes y compras: Se registra el albaran dentro del
programa.

 Organización de los pedidos

- El objetivo debe ser la búsqueda da le mejor calidad al menor precio.

- Las compras deben ser previstas en función al mercado.
- El factor estacionalidad debe de ser tenido en consideración.
- No constituir un stock de mercancías muy importante.
Los pedidos se hacen:
- Por teléfono
- Visita al proveedor.
- Por escrito contestando una oferta de un proveedor, vía Internet.
- Por la visita de un de presentante del proveedor.

Es importante:
- Agrupar los pedidos.
- Designar unos días a la semana para pasar los comandos.
- Necesidad de la presencia del Jefe de Economato y Jefe de Cocina a
las recepción de las mercancías, ocasionalmente el Jefe de Compras.

Cada Jefe de departamento debe de tener un diario de pedidos para poder

recapitular las propuestas de pedido y de esta manera proceda a calcular el
pedido real.

 El control de la recepción de mercancías

Se debe de establecer siempre en la entrada.

El jefe de almacén verifica la exactitud en cuanto a:

- Precio
- Cantidad
 - Calidad
- Peso

Se aplicara la regla discreta a toda mercancía, tanto sea entrada directa o

indirecta. Cumplido lo anterior se autorizara la entrada a los departamentos de
consumo directo, contrariamente la mercancía se sitúa en le almacén.
Los mercancías perecederas tienen generalmente el carácter de entradas
directa y el resto indirectas

 Circuito Administrativo

El organigrama que representa el circuito administrativo muestra los pasos

secuenciales que tienen lugar en el departamento Almacén Economato –
Bodega.
Los proveedores y otros entregan los productos al almacenamiento mediante
un albaran que acompaña las mercancías; comprobado el albaran respecto al
precio, cantidad, peso y calidad del producto éste entra en le almacén.
Las entradas al almacén pueden ser directas o indirectas; las entradas directas
pasan de inmediato a los departamentos respectivos mientras que los
indirectos permanecen en el almacén, cuya extracción solo pude hacerse
PROVEEDORES
PROVEEDORES
mediante el vale – pedido.

Entradas
Entradas

Directas
Directas Indirectas
Indirectas

Artículos
Artículos consumo
consumo Artículos
Artículos consumo
consumo no
no
Perecedero
Perecedero perecedero
perecedero

Cocina
Cocina
Almacén
Almacén
Restaurante
Restaurante
General
General

Bar
Bar
Vale
Vale
Pedido
Pedido
Otros
Otros
  Control de Economato y Bodega

Se efectúa por las siguientes finalidades:

1. Calcular los precios unitarios de los materiales que entran y salen de

economato y la bodega.
2. Determinar los máximos y los mínimos de stocks que debe haber en el
economato y bodega.
3. Establecer un sistema de comprobación física de las existencias del
economato y bodega .y las que figuran en contabilidad.
4. Crear los correspondientes sistemas del lote de economato de
reposición.
5. Cumplimentar las correspondencias libros: pedido, entrada de
mercancías, salidas.

 El estado de necesidades del economato

A continuación exponemos los cuatro grupos que componen estos bienes:

1. Instalaciones eléctricas:
- Electricidad (grupos electrónicos, transformadores de tensión, grupos
luminosos).
- Teléfonos - fax
- Ascensores, montaplatos y montacargas.
 - Calefacción central.
- Calentamiento de agua.
- Climatización.
- Gritería y tuberías de canalización de agua.

2. Instalaciones de servicio de alimentación:

- Equipos de cocina
- Equipos de cafetería.
- Equipos frigoríficos.

3. Equipos de recepción.

4. Otras instalaciones:
- Mobiliario
- Lencería, etc.

Clasificación de los productos basada en los datos que recoge el Código

alimentario y otros códigos regulados por normas legales:

1. Materias primas perecederas:

- Carnes.
- Pescados.
- Legumbres frescas.
- Frutas.

2. Materias primas imperecederas:

- Harinas.
- Cereales diversos.
- Azúcar y sal.
- Frutos secos.
- Conservas de pescado, de legumbres, de frutas, etc.

3. Materias consumibles:
 - Material de oficina.
- Productos relimpieza.
- Productos higiénicos, etc.

4. Materias de uso:
- Vajilla.
- Cristalería.
- Cubertería.

 Funciones especificas del encargado de economato

A fin de desarrollar su cometido correctamente, al encargado de economato

solo le basta cumplir con dos apartados básicos que son:

- Cumplimiento las normas internas.

- Atenerse a las normas de obligado cumplimiento (mencionada en el
código alimentario).

 Cumplimiento de las normas internas

Así pues, consideraremos los siguientes puntos:

- Instalaciones:
Hay que cerciorarse de que las instalaciones dedicadas a Economato reúnen
las características idóneas y legales para mantener los géneros
adecuadamente , como son cámaras frigoríficas y de congelación , de espacio
seco y ventilado para productos secos, espacio exento de luminosidad natural y
con humedad relativa para hortalizas frescas, espacio de similar características
al anterior para frutas frescas , espacio frió y con escasa humedad relativa para
quesos y espacio similar para jamones curados y productos homólogos.

- Provisión de Géneros:
Antes de comenzar la apertura del público, habrán existido los acuerdos
relacionados con la minutas a elaborar en el día de la apertura y siguientes, así
como los platos que se ofrezcan en la carta. Esto dará lugar a la elaboración de
una nota de pedidos a proveedores previamente concertados
- Bodega:
Cuando se refiere a bodega concierne a todas las
bebidas alcohólicas. No todas las bebidas son
iguales, por ejemplo los licores pueden mantenerse
en el mismo espacio de los productos secos,
requieren un emplazamiento más complejo, en
sótanos o bodegas, aunque en la actualidad existen
unas cámaras frigoríficas especialmente diseñadas
para mantener los grados de temperatura y humedad
adecuada en cada compartimiento

- Recepción De La Mercancía:
Una vez realizado el pedido a proveedores, estos suministraran y será el
encargado de economato quien decepcione la mercancía en cuanto cantidad,
peso y fecha de caducidad, en los casos de géneros perecederos.

- Colocación de la mercancía:
La mercancía decepcionada deberá ser colocada a la mayor brevedad posible
en sus adecuados emplazamientos, siendo siempre la primera en colocarse
aquella que conlleve el mayor riesgo de estropearse (pescados y carnes
frescas).

- Apertura de fichas de Mercadería:

Una vez colocada la mercancía recibida en sus lugares correspondientes, se
procederá a abrir una ficha de cada género, tipo de clase que se haya recibido.

- Reposición:
El encargado de economato deberá unificar por proveedores el listado que
haya confeccionado y aquellos otros pedidos que le hayan formulado los
distintos jefes de departamento guardando la relación de los géneros perdidos
hasta que la mercancía sea suministrada, y comprobando que se ajuste en
cantidad y peso.

- Limpieza Y Utilización De Los Productos:

La limpieza ha de ser diaria, pues ha de mantenerse limpios en todo momento
los distintos compartimientos, aparte de que ello evitara que mercancías
anteriores quede en olvidadas y se coloquen encima las nuevas recibidas.

- Retirada De Géneros:
Los géneros se retiran del economato a través de vales interdepartamentales,
debiendo consistir en original y copia, el original se entrega debidamente
firmado por el responsable del departamento u otras firmas autorizadas

- Devolución A Proveedores:
Es muy frecuente que por diversas circunstancias nos veamos precisados a
realizar devoluciones a los proveedores. Aunque este hecho suele ser bastante
común, aparte de que no deja de ser desagradable, también conlleva a un
trámite administrativo asociado, por lo cual siempre se procurara evitar.

 Impresos que se utilizan en el departamento de economato

- Ficha de Mercadería
- Vale De Suministros Varios
- Vale De Devolución
- Inventario Diario
  Concordancia entre restaurante y cocina

Todos los restaurantes pertenecientes o no a un hotel, han de tener

dependencias perfectamente definidas, así tenemos:

- Restaurante
- Room service
- Grill
- Departamento de banquetes
- Comedor de personal

También se encuentra relacionada estrechamente con economato y bodega,

del cual obtiene provisiones, tanto de artículos no perecederos como de los
perecederos.

5.3. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD

Este departamento tiene a cargo administración y el control de la empresa

hotelera mediante la realización de asentamiento de movimientos en las
distintas cuentas, confección de presupuestos e inventarios, valoraciones,
intervenciones e inversiones.
Asesoria
Asesoria Jurídica
Jurídica Financiación
Financiación

 Organigrama del departamento administración – contabilidad

DIRECTOR
DIRECTOR
Asesoria
Asesoria Fiscal
Fiscal Contabilidad
Contabilidad
GENERAL
GENERAL
DEL
DEL HOTEL
HOTEL
Data
Data Processing
Processing Personal
Personal

JEFE
JEFE DE
DE
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION
CONTABLE
CONTABLE

Contable
Contable Contable
Contable Control
Control Segundo
Segundo jefe
jefe
Adm. Contab.
Adm. Contab.
Intervent.
Intervent.
Auxiliar
Auxiliar Auxiliar
Auxiliar
Auxiliar
Auxiliar Auxiliar
Auxiliar
  Funciones

Son cuatro los sectores organizativos y funcionales que se pueden distinguir en

el servicio administrativo y contable de un hotel, si bien hay que apostillar que
el referido a la facturación general suele estar ubicado en el departamento de
recepción y los demás sectores, tales como contabilidad general, caja,
intervención controller, etc., quedan residenciados en el departamento de
contabilidad.

1. Contabilidad General
Le esta confiada el inventario, balance, operaciones funcionales, cuentas
de resultados generales así como la supervisión general del
departamento.
2. Caja
Se ocupa fundamentalmente de las operaciones materiales de cobros y
pagos, además de otras operaciones relacionadas y a cuantas otras
relativas a intervención, control y supervisión de la caja de recepción y
diversas cajas de los departamentos.
3. Facturación
Confección del Main courante esta una función la desempeña el tenedor
de cuentas de clientes en la recepción.
4. Interacción
 Asume la responsabilidad de supervisar todas las operaciones de
facturación de clientes y adquisiciones de proveedores prestando
conformidad a los cobros y pagos.

Finalmente cabe resaltar que dentro de la estructura orgánica del departamento

de administración y contabilidad, que se encuentra la contabilidad de gestión.
Su importancia radica en la departamentación de resultados provisionales
mensuales y la gestión departamental así como su concordancia con el control
presupuestario a los efectos de dar la pauta de actuación de la dirección, en
orden a la corrección de las desviaciones presupuestarias.

 Categorías Profesionales del Departamento de Administración y

Contabilidad

- Jefe de Contabilidad

- Contable:
- Oficial de Contabilidad
- Interventor
- Cajero General
- Cajero
- Auxiliares Administrativos

 Elementos para el Funcionamiento del departamento

- El Inventario:
Cada departamento del hotel ha de disponer de un inventario de todos y cada
uno de los artículos que tiene en existencia a fin de que estos puedan ser
controlados, siendo aconsejable clasificar dichos artículos según su naturaleza.

Existen tres conceptos que figuran en el inventario:

 - El Activo: Corresponde a los elementos patrimoniales de la empresa.

- El Pasivo: Lo constituyen aquellos elementos pertenecientes a terceros.

- El Capital Neto: Es la diferencia entre el Activo y el Pasivo.

 Las Cuentas Principales de un Hotel

- Cuentas de rendimiento
- Cuentas de Movimiento (Almacén)
- Cuentas de Explotación
- Cuenta de Gastos Generales

 El Libro de Caja

Es un documento muy importante, ya que a partir de él se obtienen la mayoría

de los flujos y movimientos de las diversas cuentas de la empresa.
 El Libro Mayor

Consiste en la ordenación cronológica del Diario y en la clasificación de las

cuentas, siendo pues un libro de carácter puramente analítico.

 El Balance General

Una vez obtenido el Balance General tras la regularización de las cuentas de

gastos e ingresos, se cerrara el ejercicio, debiendo constar claramente los
sistemas de valoración y contabilidad utilizados, así como las alteraciones que
se hayan podido efectuar a lo largo del ejercicio.

 Coordinación entre el departamento de administración y

contabilidad, y los distintos departamentos
 Pa
ra realizar el movimiento de distribución entre sus diversos departamentos y
secciones y secciones, el hotel se sirve de un elemento de pago y cambio que
se conoce como el Vale, el cual permitirá una función distributiva perfectamente
coordinada y controlada, proporcionando así mismo a Contabilidad la
información sobre los diversos cambios interdepartamentales de productos o
servicios para que puedan ser traducidos a cargos y abonos en sus respectivas
cuentas. En un establecimiento se utilizan dos tipos de vale:

- El Vale Pedido
- El Vale Comanda
 Esquema clásico de organización contable en hoteles

DIARIO
DIARIO DE
DE Mayor
Mayor auxiliar
auxiliar
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN Proveedores
Proveedores

Diario
Diario auxiliar
auxiliar
de
de compras
compras
Diario
Diario auxiliar
auxiliar de
de

Recapitulación
Recapitulación Diario
Diario General
General
Diario
Diario auxiliar
auxiliar
Main
Main courante
courante
Caja
Caja
Documentos
Documentos Diario
Diario auxiliar
auxiliar Mayor
Mayor General
General
contables:
contables: Bancos
Bancos

-- facturas
facturas Diario
Diario auxiliar
auxiliar
-- cheques
cheques Recapitulación
Recapitulación Balance
Balance
-- Recibos
Recibos Salidas
Salidas de
de
-- bodegas
bodegas
Diario
Diario auxiliar
auxiliar
Letras,
Letras, etc.
etc.
Recapitulación
Recapitulación Control
Control contable:
contable:
Salidas
Salidas de
de Cuadro
Cuadro dede concordancia
concordancia
Economato
Economato de
de los diarios Auxiliares
los diarios Auxiliares yy
Diario
Diario auxiliar
auxiliar
del
del Diario
Diario General.
General.
Efecto
Efecto apagar
apagar
Diario
Diario auxiliar
auxiliar
Operaciones
Operaciones varias
varias Cuentas
Cuentas nominativas
nominativas ee
proveedores
proveedores
  Los Presupuestos

Dependiendo de los objetivos planteados por la empresa (ampliación de

mercado, nuevas inversiones, etc.) se dan los siguientes tipos de presupuesto:
Presupuesto de Producción Presupuesto de Venta Presupuesto de Tesorería
5.4. LA DIRECCIÓN HOTELERA

 Definiciones

- La palabra dirección puede definirse como “acción y efecto de dirigir

“usándose también para designar “el conjunta de personas encargadas de
dirigir una empresa”.
- Los tradicionistas Petersen y Plomwman nos darán la siguiente defunción:
“Técnica mediante la cual se determinan, concretan y ejercen los fines y
objetivos de u n determinado grupo humano”.

La palabra dirección encierra dentro de si dos conceptos muy importantes:

- Concepto de proceso (que hace, funciones)

- Concepto de estructura (que es, elementos, quienes lo ejecutan)

 Definición de director de hotel

Es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y asegurar

el funcionamiento eficiente y rentable de un hotel u otro tipo de alojamiento. En
esta ocupación se atiende a cuatro líneas básicas:
- Dirección por excepción: Es cuando la dirección se concentra en pocos
elementos cuyo rendimiento se aparta del presupuesto. La dirección por
excepción exige que el Área contable realice el proceso y diferencie los
departamentos o secciones previstos de los que poseen desviaciones
llamadas Áreas de Excepción. El área contable debe identificar la causa o
magnitud de las desviaciones y su variación; datos que permitirán a la
dirección concentrarse en tales áreas.
- Control de calidad, La mesurable o tangible: Referida a los productos y
La no mesurable ó intangible: Subjetiva, dirigida a los servicios. La técnica
de medición se llama check list, e incluye. Encuestas directas: para
obtener la opinión directa del cliente y la importancia que los clientes dan
a cada criterio de calidad.
- La técnica del cliente simulado Un profesional realiza una auditoria de
calidad de forma objetiva y confidencial rindiendo informe a la Dirección
del Hotel.
- Técnica del panel de clientes Dirigida a clientes que conocen el
establecimiento que pueden evaluar el servicio recibido y sus expectativas
al respecto, pueden calificar la evolución y mejora de los servicios en el
tiempo.
- Presentación uniforme de cuentas Establece en plan sistemático y
uniforme para la industria hotelera, se adapta a cada hotel, permite
compararlo con otros y saber su eficacia en la gestión. Presenta la
producción y las cargas, obtiene resultados sobre la explotación por cada
rama de actividad, mostrando primero, los costos directos y dejando los
costes indirectos al final. Determina los márgenes y resultados de
explotación (bruto y neto). El sistema no carga gastos indirectos o
generales a los distintos centros operacionales que generan ingresos, sino
que los carga al resultado en conjunto. Haciendo un análisis de resultados
y presentando un informe final al respecto.
  Funciones de la dirección

- Determinar los objetivos.

- Fijar la política de la empresa.
- Determinar la estructura de organización.
- Fijar planes de acción, financieros, humanos, materiales.
- Establecer normas administrativas en la empresa.
- Determinación de programas.
- Fijacion de medios.
- Desarrollo y cumplimiento de programas.
- Proveer de personal a la organización.
- Mantener relaciones externas.
- Organización de actividades.
- Dirección de personal.
- Coordinación de actividades
- Mantenimiento.
- Comprobación de resultados.
- Corrección de desviaciones presupuestarias.
- Otros.

 Perfil del Director / Deontología

A. Personales
- Amable, respetuoso y cortes
- Puntual
- Honesto
- Responsable

B. Relaciones humanas
- Buen Fisonomista
- Discreto en su trato
- Expresión correctamente
- Capacidad para resolver problemas
- Buen carácter (no agresivo)
- Amable, respetuoso y cortes
- Responsable
- Facilidad de expresión
- Capacidad para resolver problemas
- Buen carácter (no agresivo)

C. Técnica y experiencia
- Cultura general
- Conocimientos de turismo, geográficos y de actividades a realizar en la
zona.
- Conocimiento especifico del área de trabajo
- Conocimiento del hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios,
tarifas).
- Debe contar con conocimientos sobre técnicas de ventas
- Debe tener conocimiento sobre política de operaciones
- Buena memoria-retener nombres y encargos
- Dominio de otros idiomas
 - Experiencia laboral
- Don de mando
- Conocimiento especifico del área de trabajo.
- Conocimiento del hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios,
tarifas).
- Debe tener conocimiento sobre política de operaciones
- Dominio de otros idiomas
- Experiencia laboral
Asesoria
Asesoria Jurídica
Jurídica Financiación
Financiación

DIRECTOR
DIRECTOR
Data
Data processing
processing Contabilidad
Contabilidad
GENERAL
GENERAL
DEL
DEL HOTEL
HOTEL
 Organigrama
Markeing
Markeing Personal
Personal

Programación
Programación Publicidad
Publicidad Relaciones
Relaciones
Preparación
Preparación Animación
Animación Públicas
Públicas

Director
Director Director
Director
Ventas
Ventas Director
Director Compras
Compras Alimentación
Alojamiento
Alojamiento Alimentación yy bebidas
bebidas
Comercial
Comercial
Jefe
Jefe Ventas
Ventas
Jefe
Jefe de
de
Vice
Vice -- Director
Director compras
compras Vice
Vice -- Director
Director

Reservas
Reservas Almacén
Almacén
Cocina
Cocina
Economato
Economato
Jefe
Jefe de
de Bodega
Bodega Jefe
Jefe Cocina
Cocina
Booking
Booking

Recepción.
Recepción. Repostería
Repostería

J.J. de
de Recp.
Recp. Cafetería
Cafetería

Teléfonos
Teléfonos Restaurante
Restaurante

Supervisora
Supervisora Maitre
Maitre hotel
hotel

Departamentos
Departamentos
Room
Room service
service
comerciales
comerciales
Conserjería
Conserjería
Banquetes
Banquetes
11 erer Conserje
Conserje
Servicios
Servicios
Convenciones
Convenciones
técnicos
técnicos

Pisos
Pisos Lavandería
Lavandería Bares
Bares

Gobernanta
Gobernanta Limpieza
Limpieza Jefe
Jefe de
de bares
bares
  El Management Hotelero

- El Management es la ciencia de la dirección basada en la información de los

departamentos: técnicos, financiero, administrativo y comercial; para la toma
de decisiones en la óptica del desarrollo de la empresa.
- El Management consiste en administrar, en un sentido dinámico el desarrollo.
- El Management coordina la dinámica de las energías mineras y de los medios
materiales de la empresa en su evolución.
- Coordina a personas y técnicas en la proyección de la empresa a al visista de
sus objetivos.
- El Management debe saber ofrecer a los empleados las motivaciones
necesarias para dinamizarles, sometiéndolos constantemente a pruebas
formativas, para aumentar la capacidad y la voluntad de acción.

 El Manager

- Prevé: estima el futuro y establece la acción, planifica, programa.

- Organiza: constituye el organismo humano y material de la empresa.
- Dirige: cuida que el personal cumpla y colabore.
- Coordina: armoniza los esfuerzos de las personas y medios en el tiempo.
- Controla: vigila que todo se desarrolle conforme a las reglas establecidas y
las disposiciones dadas.
Dirigir quiere decir convertir las decisiones en órdenes mediante comunicación,
por lo tanto dirigir es igual a comunicar. El mando tiene toma decisiones y tiene
poder.

Su capacidad de comunicar, sus estilo, hasta hoy, se a designado en:

- Autocrático
- Democrático
- Consultivo
 Profesiograma del director

Definición de la ocupación – director del hotel

Es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y asegurar
el funcionamiento eficiente y rentable de un hotel, motel, residencia u otro tipo
de mantenimiento.

En esta ocupación se entienden cuatro líneas básicas:

1. Todo lo relativo ala prestación de servicios derivados del alojamiento y

alimentación de los clientes.
2. Las actividades encadenadas a la promoción, publicidad y relaciones
publicas del establecimiento.
3. La administración contable y financiera.
4. La introducción y el mantenimiento de normas ,tanto para la política del
personal como para la compra y reposición del material

 Dirección por Objetivos

a. Planificar, esto se realiza para calcular el porvenir y preverlo.

b. Organizar, Es una actividad que establece sistemática y racionalmente la
disposición del conjunto sometiendo a reglas, el número, el orden y la
 dependencia de sus elementos, personas y cosas con el propósito de
determinar sus fines.
c. Motivar, Proceso dinámico de actuación sobre el factor y recursos
humanos.
d. Coordinar, Es la acción que pretende ordenar y armonizar los elementos de
un conjunto.
e. Información y comunicaciones
f. Controlar, Comprobar si lo que se ha realizado y obtenido se ajusta a lo
que se estaba previsto.

5.5. SISTEMA DE SEGURIDAD

La seguridad en las organizaciones constituye un factor clave de apoyo a su

administración. Comprende el conjunto de medidas destinadas a proporcionar
bienestar y seguridad a los huéspedes y a sus pertenencias, al minimizar los
posibles riesgos debidos a condiciones inseguras de la instalación, al eliminar
en lo posible los actos inseguros ocasionados tanto por el personal del hotel
como por los propios huéspedes y visitantes; afrontando situaciones del
entorno negativas ocasionadas por crímenes, desastres naturales, desordenes
civiles, guerras y otros que pertenecen a la calidad de riesgos incontrolables.

El concepto de seguridad incluye:

- La seguridad física de la instalación, la protección y el control de la

propiedad.
- La seguridad del personal y de los huéspedes.
- La eliminación de los accidentes en sus diversas clasificaciones es de vital
importancia para el usuario, el hotel y el trabajador:

- Para el usuario: significa seguridad, tranquilidad, confianza, voluntad

de retorno, y agente promocional de la instalación.
 - Para el hotel: Denota reducción de perdidas económicas y sociales,
mejora de la imagen de la instalación, incremento de la productividad
hotelera y aumento de su rentabilidad.

- Para el trabajador: Significa ambiente de trabajo agradable, laborar en

condiciones de seguridad e higiene, incremento de la productividad del
personal y aumento de la motivación del personal, que se traduce en la
autorrealización del individuo.

 Criterios para llevar a cabo una buena seguridad hotelera

a. Concientización: convencimiento de la importancia de la seguridad

b. Preparación y motivación de los trabajadores hoteleros acerca de la
importancia de la seguridad en la instalación.
c. Participación activa por parte de la gerencia y de los demás componentes en
los planes de seguridad por desarrollar.
d. Estar convencido de que seguridad significa inversión.
e. La seguridad es un eslabón más de la cadena hotelera que permite llevar a
cabo la política del hotel en condiciones seguras.
f. La seguridad ayuda en el desarrollo de un hotel.
g. La seguridad incide en el incremento de la demanda hotelera por parte de
los usuarios.

 Departamento de seguridad

Desde la paronímica del entorno, la seguridad es objetivo de estudio de la

habitad del entorno, la cultura del nivel socio económico, las instalaciones del
negocio y las actividades desarrolladas a su alrededor con el fin de detectar
posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestias e
inseguridad en el huésped; por otra parte, se busca determinar los posibles
riesgos de accidentes, incendios y/o contaminación del ambiente del hotel.
El departamento de seguridad de un hotel esta integrado por un oficial de
seguridad y un cuerpo de agentes que dependen de el y cuyo número varía
según la base en el tamaño del hotel.

Entre las actividades más importantes que realizan los agentes de seguridad
tenemos:

-Vigilancia: La vigilancia se ejerce con el fin de:

a. Evitar robos en las Habitaciones

b. Evitar robos en los estacionamientos
c. Evitar incendios
d. Detectar huéspedes no registrados
e. Huéspedes escandalosos
f. Regular el comportamiento del personal del hotel
g. Controlar el orden en los eventos celebrados en el hotel
h. Evitar que los huéspedes se vayan sin pagar.

 Seguridad interna

La seguridad interna incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de

los dormitorios, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o
disposiciones de plantas. Según el proyecto original y que se consideran
locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la
seguridad de todas las áreas internas de las instalación así para la seguridad
interna es importante el punto de partida, ósea, las construcción del hotel en
función de los puntos vulnerables , como ventanas grande, puertas estrechas
bordes disimulados ,etc. que constituyen causas de accidentes un programa
genérico por proporcionar en el nivel gerencial sobre seguridad abarcarían las
áreas siguientes:

- Alimentos y bebidas
Además de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del
código alimentario abarcarían los ambientes que siguen:

- almacén

- cocinas

- restaurantes y cafeterías

- salones de fiestas

- mayordomía

- Alojamiento

Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los
bienes de los huéspedes y prevención de escándalos, marcarían los campos

siguientes:

- conserjería

- pisos

- departamentos de teléfono

- Área administrativa:

La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes

comprenderían lo que sigue:

- recepción

- promoción y ventas

- relaciones publicas

- departamento económico y financiero

La seguridad física de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse

contra riesgos controlables, que previenen de situación netamente técnicas,
humanas y de entorno. Entre las situaciones de carácter técnico estas se
presentan a partir de la concepción del edificio en el proyecto. En el cual se
debe considerar la eliminación de riesgos por causas potenciales de
accidentes, como defectos de construcción, ambientes con elevaciones
menores o salientes peligrosos, iluminaciones de malas condiciones,
ventilación pésima, acabados eléctricos mal terminados, etc.

La situación de carácter humano obedecen a los hábitos y costumbres del

personal que formara parte de la organización; la seguridad investigara
permanentemente a todo implicado y trabajador potencial con el fin de
asegurarse de sus hábitos de limpieza e higiene , lealtad , grado de cultura
honorabilidad honestidad rendimiento en el trabajote esta manera prive la
seguridad de la instalación y su huésped desde el punto de vista de la higiene ,
la atención y la seguridad de las personas y sus vienes.

El problema de la seguridad hotelera se representa en la figura 5.2 ligeramente,

modificada de su similar publicada en el libro de seguridad industrial, del mismo
autor.

La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene

de cara a la legislación pertinente ante los trabajadores y huéspedes de las
instalaciones con el concepto de que la seguridad comienza desde arriba.

Se establece claramente la condición fundamental para realizar una labor

eficaz en materia de prevención de accidentes, la seguridad hotelera como
concepto abarca la seguridad física de las instalaciones, la seguridad externa
de cara el entorno, la prevención de accidente laborales y de riesgos, la
prevención de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los
usuarios, como para la comunidad ambiental, la higiene alimentaría, la
seguridad contra incendios y catástrofes.

- Área recreativa:

La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos

comprenderían los ambientes siguientes:
 - bares

- clubes nocturnos

- albercas

- espacios deportivos

 Seguridad externa

El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo

cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio
la seguridad externa abarcara básicamente la seguridad perimétrica y del
entrada del hotel la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia
cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como
un edificio compacto. La seguridad externa esta conformada por un elemento
físico de control de acceso , casetas de ingreso , las propias entradas y por un
elemento humano encargado de supervisar y evaluar , entre otros , los
aspectos siguientes:

- control de entradas de visitantes

- servicio de policía cercano

- tipos de clientes que frecuentan el hotel

- localización del hotel para determinar el entorno humano que rodea la

instalación

5.6. REGLAMENTACION INTERNACIONAL DE LOS SERVICIOS

HOTELEROS

Cada país posee diferente reglamentación en cuanto se refiere al servicio de

hospedaje esto puede variar según las condiciones establecidas en cada país
un ejemplo es que no en todos los países la forma de categorización sea igual
varían de 5 a 1 estrella como también la clasificación con letras como la A entre
otras diferentes clasificaciones.
La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar
los criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está
en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben
cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver
en casi todas las entradas de los hoteles.

En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías:

- Estrellas (de 1 a 5, )

- Letras (de E a A)

- Clases (de la cuarta a la primera)

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de

servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan
en criterios objetivos:

- Amplitud de las habitaciones

- Cuarto de baño,

- Televisión

- Piscina, etc.

En las clasificaciones del hotel en nuestro país se dan de 1 a 5 estrellas:

 Hotel de una estrella

En nuestro país este es el tipo de hotel de una estrella

y se ve por la forma de su letrero que es simple.
  Hotel de dos estrellas

Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño

privado y un espacio habitacional más amplio con
algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas.
Generalmente cuentan con servicio de alimentos y
bebidas, aunque en horarios cortados y con menús
básicos.

 Hotel de tres estrellas

Estos hoteles tienen un costo medio.

Cuentan con amplios espacios en cada
habitación y un mobiliario completo con
sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono
privado y baños confortables.

Hotel El Best Western Axel Opera –Francia

 Hotel de cuatro estrellas

Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con

comodidades amplias como habitaciones
grandes y lujosamente decoradas, que
incluyen accesorios tales como secador de
pelos, gel de baño y TV por Cable.

Hotel de cuatro estrellas Anyos Park

 Hotel de cinco estrellas

Estos hoteles de lujo se caracterizan por

ofrecerte la mejor atención y la más
amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de
gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de
guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches.
Hotel Guadalpin Marbella

Como también tenemos a nivel internacional la clasificación hasta de 7

estrellas:

Burj al – Arab en Dubai

Sin embargo en general se deben respetar ciertas reglas como las siguientes:

- Régimen Jurídico

- Las relaciones que se produzcan en razón de los servicios de Hospedaje

que los clientes o huéspedes reciban de este establecimiento, se regirán
por la Legislación.

- Registro e identificación del huésped

- El pasajero o huésped tiene la obligación ineludible de registrarse

llenando personalmente la tarjeta u hoja de registro establecida por esta
negociación. Cuando los huéspedes sean un grupo contratado con
 anterioridad, su representante llenará las tarjetas de registro o entregará
listas que reúnan los requisitos.

- La empresa negará alojamiento al huésped que no cumpla con este

requisito y está facultada para exigir, si lo estima oportuno, la
identificación del solicitante y de las personas que lo acompañen en el
hospedaje.

- Tiempo de hospedaje

- El pasajero, de conformidad con la empresa, especificará en la tarjeta de

registro el número de días que estará hospedado en el hotel. Se
considera como unidad de tiempo en el contrato de alojamiento, el
tiempo de un día cuya expiración queda fijada a las 13:00 hrs. de cada
día.

- Se endiente cumplido el primer día de alojamiento, dentro del horario

indicado, cuando la ocupación del cuarto tenga efecto antes de las seis
de la mañana. Cuando no se haya fijado la duración del alojamiento en la
tarjeta de registro, se entenderá el hospedaje contratado por un sólo día
y las estancias por mayor tiempo se considerarán como prórrogas
implícitas y voluntarias, de veinticuatro horas cada vez, pudiendo el
hotelero poner fin al alojamiento en cualquier momento, previo aviso al
huésped.

- Obligaciones del huésped: pago de tarifa

- Es obligación del huésped, liquidar puntualmente el importe de la cuenta

causada en la negociación, cuando sea requerido por la empresa. El
pago podrá ser exigido por adelantado, a juicio de la empresa, el
huésped podrá garantizar el pago al hotel, mediante la firma de un
pagaré (voucher) de alguna tarjeta de crédito aceptada por el hotel.
 - El pasajero que el día de su salida desocupe la habitación después de las
13:00 hrs. establecidas en el artículo anterior, queda obligado al pago del
precio del hospedaje correspondiente a otro día. La falta de pago por
parte del huésped cuando sea requerido al efecto, causa la rescisión del
servicio de hospedaje y el gerente o encargado del establecimiento
podrá hacer uso de la fuerza pública para exigir y llevar a cabo la
desocupación de la habitación, pudiendo retener el equipaje en garantía.

- Otras obligaciones del huésped

- Queda estrictamente prohibido a los huéspedes:

a) Hacer ruidos molestos, provocar altercados, introducir músicos,

ingresar mascotas y en general, cualquier acto que perturbe o incomode
a los demás huéspedes.

b) Utilizar las habitaciones para juegos de azar prohibidos por la Ley o

celebrar reuniones que tengan por objeto alterar el orden público.

c) Usar la corriente eléctrica y los equipos mecánicos instalados en su

habitación para otros fines que no sean a los que están destinados. Las
medidas de seguridad del hotel prohíben estrictamente el uso de
planchas, rizadores, secadores y otros aparatos eléctricos o de otro tipo
que puedan causar un incendio.

d) Deteriorar el mobiliario, la decoración o bienes de la negociación,

dándoles un destino impropio al de su servicio.

e) Ejecutar cualquier acto que ocasione daños o perjuicios al hotel o a los

demás huéspedes, o sea contrario al decoro o al comportamiento social.
La empresa se reserva el derecho de dar por terminado el servicio de
hospedaje, cuando se infrinjan las prohibiciones señaladas, sin que el
huésped causante de ellas tenga derecho a reducción alguna en su
adeudo por el hospedaje o servicios recibidos, quedando obligado
 además al pago o indemnización de los daños o perjuicios que cause su
proceder.

- Los pasajeros deberán dejar en la recepción o administración, las llaves

de sus habitaciones, cada vez que salgan del establecimiento. No
podrán alojar en sus habitaciones a personas diferentes de las
registradas y en todo caso, darán aviso previo en la administración de
cualquier variación en el número o identificación de las personas que
originalmente se registraron. En ningún caso, el número de personas
alojadas en cada habitación, podrá ser mayor de la capacidad asignada
por la empresa a cada cuarto.

- Es obligación de los huéspedes informar a la administración del hotel de

padecimientos o enfermedades contagiosas, fallecimientos, infracciones
o delitos que acontezcan en el establecimiento y sean de su
conocimiento, a fin de que la empresa pueda a su vez, tomar las
medidas oportunas y dar cuenta inmediata a la autoridad cuando
proceda.

- Obligaciones de la empresa del hotel

- Esta negociación en la prestación de sus servicios de hospedaje, se

compromete al cumplimiento de lo expresamente pactado, de acuerdo
con la naturaleza del alojamiento y las reglas apegadas al uso y a la
práctica existente en esta plaza y a lo que ordenen las Leyes y
Reglamentos aplicables.

- Responsabilidades de la empresa del hotel

- La negociación responde únicamente como depositaria de los valores,

dinero, alhajas y demás bienes que los huéspedes constituyan en
depósito en la administración del hotel y sean recibidos en tal concepto
por el personal de la negociación, autorizando al efecto y se haya
otorgado por escrito el recibo correspondiente.

- Disposiciones varias
 - La empresa no autoriza el acceso a las habitaciones ocupadas por los
huéspedes de ninguna persona que no haya sido previa y expresamente
autorizada por el cliente y en todo caso, se reserva el derecho de no
permitir en la habitación visitas de otras personas.

- Las personas que ostenten la representación de la empresa del hotel o

presten los servicios inherentes al hospedaje, tendrán libre acceso a los
cuartos ocupados por los clientes.

- Cuando los huéspedes se ausenten por más de setenta y dos horas sin
previo aviso a la administración, podrá la negociación dar por suspendido
o rescindido el contrato de hospedaje, según el caso, y proceder a
recoger el equipaje conforme se previene en el siguiente artículo, salvo
en el caso de que el valor real del equipaje del huésped no garantice el
importe de la cuenta. En esta circunstancia se podrá rescindir o
suspender el hospedaje con la ausencia del huésped por más de
veinticuatro horas.

- El equipaje como garantía

- El equipaje y demás bienes que introduzcan los huéspedes en el

establecimiento se considerarán propiedad de la persona que efectúe el
registro y podrán responder preferentemente de todos los adeudos que
por concepto de hospedaje, servicios complementarios y otros consumos
causen las personas comprendidas en el registro respectivo, si son
aceptados en su oportunidad por el hotel. Todos estos bienes podrán ser
retenidos en calidad de prenda por la negociación.

- Reservaciones

- Constituye la "reservación de cuarto", un convenio preparatorio del

hospedaje que se perfecciona cuando la negociación acepta y confirma
por escrito la solicitud del huésped y éste ratifica su petición cumpliendo
las condiciones que la fueron fijadas.
 - Salvo pacto diverso, se entiende como requisitos necesarios para el
perfeccionamiento del acto de reservación, el depósito por adelantado
del importe del alojamiento solicitado con la anticipación y en las
condiciones que establezca el hotel. Cuando el depósito que garantiza la
reservación se hace remitiendo giro telegráfico, bancario o cualquiera
otra forma de remesa, se condiciona la aceptación del depósito al hecho
de quedar alojamientos disponibles en la negociación, en el mismo
momento que ésta reciba dicho depósito. En caso de cheques
personales, salvo buen cobro, deberán ser cobrados oportunamente por
parte de la negociación del hotel.

- Se reservarán las habitaciones al cliente que hizo la reservación hasta las

13:00 horas, después, la empresa quedará en libertad de asignarlas a
otros clientes. Si por causas ajenas a la empresa del hotel esta en la
imposibilidad de atender la reservación del huésped, tratará de lograr
alojamiento para el solicitante en cualquier otra empresa hotelera de
análoga categoría.

- Cancelaciones

- El solicitante que cancele su reservación de tipo individual, tiene derecho

a que le sea devuelto el importe del depósito que hubiere hecho, cuando
la cancelación llegue al conocimiento de la empresa del hotel, con ocho
días de anticipación a la fecha comprometida.

- En este caso podrá el prestador de servicios deducir hasta un 50% del

importe del depósito por concepto de gastos que no necesitan ser
justificados.

- El solicitante que no hiciere uso del alojamiento en la fecha reservada, o

no hiciera llegar a la empresa su cancelación con veinticuatro horas de
anticipación como mínimo, perderá en principio, el importe de su
depósito, salvo que por consideraciones de equidad, la negociación
estimara en una menor cuantía los perjuicios sufridos.
 - Para los casos de reservaciones de cinco o más habitaciones se
efectuará un contrato entre ambas partes que cubra perfectamente
cualquier eventualidad.

CUESTIONARIO Nº 5

1. ¿Cual es la función esencial del departamento de mantenimiento?

La funciones esenciales es de ejecutar cuantas tareas de tipo técnico fueran

precisar para conservaren las mejores condiciones de funcionamiento y uso las
instalaciones, maquinaria, mobiliario, y en general todos los elementos a utilizar
para los departamentos y secciones del hotel a los efectos de prestar un servio
correcto a los clientes.

2. ¿Cual es el Objetivos del mantenimiento?

Es conseguir la mejor relación costo/eficiencia, es decir la duración de las

instalaciones y la satisfacción del cliente.

3. ¿Como de ver ser Perfil del encargado de mantenimiento?

Debe de tener: un buen Comportamiento y Cualidades Morales.

4. Dentro de la Planeación del mantenimiento existen 2 tipos ¿cuales

son?

- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo

5. ¿Qué es el Mantenimiento preventivo?

Es el sistema administrativo que se utiliza para detectar y corregir los defectos
que surjan, los cuales reducen los índices de operabilidad, seguridad y
eficiencia de los servicios, esto se hace mediante inspecciones periódicas y la
renovación de elementos dañados. Este tipo de mantenimiento se anticipa al
fallo y evita las reparaciones urgentes que ocasiona perdidas al hotel y
molestias al huésped.

6. ¿Cuales son las ventajas del Mantenimiento preventivo?

- Reduce molestias a los huéspedes

- Ahorro Económico.
- Impide que se desperdicien materiales
- Incrementa la vida útiles de los materiales
- Reduce el pago de salarios por tiempos extras.
- Conserva mejor el edificio

7. ¿En que consiste el Mantenimiento correctivo?

Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir

desperfectos o fallas en el momento en que se presentan o se manifiestan
claramente.

8. ¿Como debe ser el Personal del Mantenimiento?

Beberá ser una persona vivaz, alguien que a su paso observe y descubra los
pequeños desperfectos que sufran las áreas a su cargo, por lo que esta
persona deberá tener las siguientes responsabilidades

9. ¿La Inspección dependerán de la sensibilidad por lo que debe hacer?

De forma minuciosa por lo que debe ser:

 - Ocular

- Sensible al olfato

- Sensible al tacto

- Sensible a instrumentos

10. ¿En que se dividen los acabados del hotel?

- Áreas de habitación

- Áreas comunes

- Áreas de recreación

- Servicios

11. ¿Clasificación de las Instalaciones

Se clasifican en:

- Instalaciones hidráulicas.
- Instalaciones sanitarias.
- Instalaciones eléctricas.
- Instalaciones especiales (especificas)
- Instalaciones de aire acondicionado.
- Instalaciones comburentes (de seguridad urbana, incendios)

12. ¿Bajo que puntos se hace el control de Mantenimiento?

- Económico.
- Técnico
13. ¿Cuales son las Funciones del jefe de economato?

Estas funciones son:

- El conocimiento del estado de necesidades.

- La realización y control de las compras.
- El almacenaje y conservación de las mismas.
- La salida y la distribución de las compras.
14. ¿Cuales son los Tipos de Proveedores?

- En función a la oferta y a la demanda

- En función a su potencialidad

15. ¿Que se debe de controlar en la recepción de mercancías?

Se debe de controlar:

- Precio
- Cantidad
- Calidad
- Peso

16. Definición de director de hotel

Es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y asegurar

el funcionamiento eficiente y rentable de un hotel u otro tipo de alojamiento.

17. ¿Cuales son las funciones del Manager?

- Preveer
- Organizar
- Dirigir
- Coordinar
 - Controlar

18. ¿Con que fin se realiza la Vigilancia?

Con el fin de:

- Evitar robos en las Habitaciones

- Evitar robos en los estacionamientos

- Evitar incendios

- Detectar huéspedes no registrados

- Huéspedes escandalosos

- Regular el comportamiento del personal del hotel

- Controlar el orden en los eventos celebrados en el hotel

- Evitar que los huéspedes se vayan sin pagar.

19. ¿En que consiste la Seguridad externa?

Consiste en que el hotel debe de proporcionar seguridad física al personal

durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior
hasta el interior del edificio la seguridad externa abarcara básicamente la
seguridad perimétrica y del entrada del hotel la disposición y distribución del
hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no
cuando se presenta como un edificio compacto.

20. ¿Formas que se puede hacer la clasificación hotelera?

En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías:

- Estrellas (de 1 a 5, )

- Letras (de E a A)

- Clases (de la cuarta a la primera)

 SEXTA UNIDAD
Reglamentación en los servicios de los Hoteles

6.1. Admisión en el hotel

6.2. Derecho del cliente
6.3. Reservación de habitación por adelantado
6.4. Condiciones de la duración del contrato de
arrendamiento.
6.5. Rescisión
6.6. Responsabilidad del hotel respecto a las
pertinencias del huésped.
6.7. Pago de las facturas (cuentas del cliente)
6.8. Objetos encontrados en el hotel
6.9. Caso de muerte del huésped en el hotel
 “El huésped al ingresar a un establecimiento de hospedaje
exige un servicio de calidad así mismo exige seguridad y
sobre todo que se respeten sus derechos.”
SEXTA UNIDAD

REGLAMENTACION EN LOS SERVICIOS DE LOS HOTELES

6.1. ADMISION EN EL HOTEL

Se refiere a todo el proceso que sigue la organización para registrar y atender a

un huésped y todo lo requerido para ello por el reglamento del establecimiento.

 Planificación y precio básico

Consiste en la fijación del precio básico en habitación. Muchos hoteles ofrecen

más de un plan, dando opción al cliente a elegir el más adecuado y
conveniente a su demanda.

Diferentes Clases:

- European Plan: Los precios están basados en el precio de la habitación

únicamente
- American Plan: Incluye alimentación completa con horarios estrictos.
Actualmente es usada comúnmente en los Resorts.
- Modified American Plan: Incluye desayuno y cena.
 - Continental Plan: Incluye desayuno comúnmente de café o chocolate,
pan, mantequilla, mermelada, jugos, etc., variando según el hotel.
- Bed and Breakfast: Se ofrece el desayuno de la propia casa, como suele
darse en pensiones.

 Contrato de reserva

Es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona

física o jurídica por el cual el primero se compromete a realizar una
determinación definida y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha,
con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en tiempo y forma a
requerimiento del hotel una indemnizaciones fijada por la ley.

 Requisitos del Pre-contrato

- Capacidad y Forma: no hay NADA determinado pero debe ser escrito para
que quede constancia.
- Objeto: Terminar en un contrato de hospedaje.
- Determinación del contenido
- Termino de duración
- Cláusulas relativas:
- Arras
- Depósitos
- Prepagos
- Prepago-neto
- Full credit

 Organización y funciones de la sección

Incluye los Departamentos de Recepción y Reservas. La sección de Reservas

desde el punto de vista organizativo tiene las funciones de:
 1. Atender el tratamiento de las reservas de alojamientos y su registro en el
más amplio aspecto.
2. Facilitar fundamentalmente la siguiente información:
- Particulares
- Grupos y Contingentes
- Información Diversa
3. Favorecer la coordinación interdepartamental mediante la emisión de
información clasificada por departamentos operacionales
4. Redactar toda correspondencia en relación a su Sección para pasar a la
forma del Director del establecimiento hotelero.
5. Propiciar las mejores relaciones entre la propia sección y el
Departamento

 Tratamiento de las reservas

- La reserva de habitaciones

Lo dividiremos en dos sub.-apartados:

- Anotación de la reserva
- El Registro de la reserva

1 - Orden Cronológico: el recepcionista debe saber cada día cuales son

los clientes que han reservado.
2 - Orden Alfabético: el recepcionista debe ser capaz de localizar una
reserva a través del nombre del cliente.

 El Bono o Voucher

Es un documento con valor económico que emita una Agencia de Viajes

dirigida a un proveedor (Hotel) solicitándole la prestación al cliente de unos
servicios en los especificados.
Formato:
Los datos que debe contener son:

1 - Logotipo y nombre de la Agencia

1 - Dirección completa, teléfono y télex
2 - Resúmen (Admisión en el Hotel)
3 - RUC
4 - Numero de bono o voucher
5 - Emblemas de asociaciones a las que pertenecen la Agencia
6 - Prestatario del Servicio
7 - Fecha de emisión del bono
8 - Referencia del expediente
9 - Cliente
10 - Numero de PAX (personas)
11 - Servicios solicitados
12 - Firma y sello de la Agencia

- Bono-depósito: El bono solo cubre una cantidad que puede ser igual, mayor
o menos a los servicios reservados. Dicha cantidad tiene que ser mencionada
en el original y en todas las copias del bono en términos similares a “Este bono
cubre la cantidad de 5000 soles. Cualquier diferencia será abonada
directamente por el cliente”.

Recepción del hotel de Madrid

  Confirmación de reserva

Consiste en 100 juegos desmontables compuestos de 3 hojas, con su

correspondiente copiativo intercalado para, al recibo de una petición de
reserva, remitir la primera hoja al cliente rellenando solo los datos variables:
localidad, fecha reserva, nombre de hotel y nombre cliente así como se solicita
paga y señal. La segunda hoja sirve para controlar el vencimiento de la
reserva, o en caso de ser confirmada antes de llegar éste, sirve de
confirmación en firme; finalmente, la última hoja o matriz es la que queda en
poder del hotel con todos los datos consignados.
 Planning de reservas

El planning es un instrumento de previsión de alquiler de las habitaciones para

una época determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los
clientes pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los
recepcionistas de servicio.

Utilización:
Estos cuadros y sus diferentes fichas de colores indican los distintos tipos de
reservas:

1 - Reserva solicitada con carácter provisional

2 - Reserva solicitada con carácter condicional
3 - Reservas de un grupo determinado
4 - Reservas de contingente
1 - Reservas de empresas

 Fichero de clientes

- Cardex
El fichero de clientes es un índice alfabético de los cardex de los huéspedes
que se han alojado por lo menos 1 día en el hotel.
Actualizando diariamente, podemos considerarlo como una ayuda muy
preciada para los recepcionistas que pretenden ofrecer a sus clientes un
servicio cuidadoso y personal.

En la ficha deben registrarse:

1 - Nombre, apellido y cargo personal
2 - Direcciones: particular y de la empresa
3 - Teléfono
4 - Nacionalidad
5 - Pasaporte o DNI
6 - Información que varía en cada estancia:
a.Fecha de llegada y de salida
b.Número de habitación
c. Número de personas
d.Precios
e.Observaciones acerca de los acompañantes

 Preparación de la llegada de una reserva

Los elementos más importantes al efecto son los siguientes:

a. Hoja general de reservas del día
b. Libro de reservas
c. Planning – rack
d. Expediente de reserva
e. Cardex
f. Fichas del rack

 Tratamientos de clientes Vip

El término VIP traducido literalmente del inglés significa “persona muy

importante” y generalmente se aplica a personas de posición económica,
hombres de negocios, ejecutivos, etc. que por sus características especiales
significan una buena publicidad y renombre para el hotel.
  Diferentes categorías de Vip

Existen diferentes procedimientos para otorgar la categoría vip a los clientes.

- Vip por empresa: todas las empresas que tienen la categoría de clientes
corporate, se les otorga automáticamente la categoría VIP.

- Vip por reserva: en ocasiones , un cliente puede recibir categoría de VIP

solo por una reserva específica.
- Vip personal al cliente: esta categoría de VIP se otorga a clientes
específicos por motivos relacionados con su posición profesional o social,
etc.
- Vip por tipo de habitación: todas la habitaciones de la planta ejecutiva y
la suite presidencial, reciben tratamiento VIP como parte integral el
servicio de esas habitaciones.

Clientes vip

 El Room Rack

El room rack refleja la situación exacta y actual de cada una de las

habitaciones.
Permite llevar a cabo un control permanente de la ocupación e indica las
disponibilidades actuales.
  Clientes con reserva

Se procederá en general según los siguientes pasos secuenciales:

- Comprobación en la hoja general de reservas del día de la reserva del

cliente y su disponibilidad inmediata.
- Cumplimiento de las formalidades internas y externas.

- Formalidades internas:
a. Expediente de la reserva del cliente o cardex
b. Contrato alojamiento
c. Eventualmente firmar también solicitud cama supletoria
d. Tarjeta de bienvenida
e. Cardex
f. Partes de entrada y coordinación interdepartamental
g. Depósito de valores

- Formalidades Externas:
a. Firmar partes entrada de viajeros
b. Inscripción en el libro-registro de viajeros
c. estadística de movimiento de viajeros
d. Llegadas de clientes particulares con reserva:
e. Consulta listado de reservas previstas
f. Verificación disponibilidad de la habitación
g. Si fuera una reserva overbooking, se solicitará disponibilidad
h. identificación y trámite de entrada

- Llegadas de grupos o contingentes:

a. Verificación y en su caso modificación de la Rooming –List
b. Emisión de la Rooming-List definitiva y presentarla a la firma del
responsable del grupo o contingente.
c. Entrega de llaves a los clientes acorde con rooming-list
 d. Efectuadas las modificaciones en su caso, se procede a dar la
entrada definitiva.

Excursionistas en grupo

 Clientes sin reserva previa (Walk in)

- Ver si puede satisfacer la petición de alojamiento mediante el estudio del

planing y el rack -
- Estudio del rack y el planning para una sola noche
- Estudio del planning y el rack para mas de una noche.
- En el supuesto de disponibilidad, en el planning y el libro de reservas del día y
se anotan convenientemente los días de duración de la estancia y el régimen
de pensión.

A continuación se procede a complementar los trámites generales descritos

para efectuar las entradas con reserva.

- Llegadas de clientes particulares sin reserva (walk-in)

a. Consulta listado disponibilidad
b. Consulta disponibilidad al ordenador
c. Trámite de entrada

- Llegadas de grupos sin reserva previa (walk-in)

a. Consulta planing por tipo de habitación
b. Asignación número de habitación en rooming-list
 c. Trámite de verificación de asignación adecuada a necesidades de
los clientes
d. Firmar parte entrada de viajeros, entrega de llaves.

Clientes particulares

6.2. DERECHOS DEL CLIENTE:

Todo cliente sea extranjero o nacional tiene diferentes derechos que deben ser
responsables por las entidades que le prestan el servicio para ello también
existen centros de ayuda como I Perú y la Policía de turismo para hacer
respetar sus derechos y protegerlos los derechos en general y mas
importantes son:

- Protección: La Ley protege al consumidor contra productos que

representen riesgo o peligro para su salud.
- Información: El consumidor tiene derecho a recibir información veraz para
la elección de los bienes.
- Discriminación: El consumidor no puede ser discriminado por motivo de
raza, sexo, idioma, discapacidad, etc.
- Reparación: El consumidor tiene derecho a la reparación por daños y
perjuicios.
- Reclamos: El consumidor tiene derecho a reclamar individual o
colectivamente.
- Pago anticipado: Es el derecho a efectuar pagos anticipados con la
reducción de intereses.
 - Redondeo: Se prohíbe el redondeo en los precios que perjudiquen al
consumidor.
- Primacía de la realidad: En los procesos ante el Indecopi primará la
realidad antes que las formalidades.

Hotel Sevilla
6.3. RESERVACION DE HABITACION POR ADELANTADO

 Definición

Es el acuerdo verbal o escrito que consiste en documentar solicitudes, que se

establece entre el hotel y una persona en la cual el primero se compromete a
realizar una prestación de alojamiento y de mas servicios en una fecha
determinada por un periodo definido

 Fuentes de reservación

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales

de reservaciones. Estas se ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, de
dos tipos:

a. Red de reservaciones afiliadas : sistema utilizado por las cadenas

hoteleras
b. Red de reservaciones no afiliadas : es un sistema de subscripciones
para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios.
  Intermediarios

Son personas que intervienen entre el huésped y el hotel. El hotel entrega una
comisión o descuento en las tarifas por la intermediación, debe existir una
estrecha relación entre el hotel y el intermediario donde se logre un beneficio
económico.

a. Contacto: Es aquella persona que interviene en las solicitudes de

reservaciones, es importante registrar sus datos para liquidarle la
comisión correspondiente.
b. Agencias de Viaje: Son empresas intermediarias entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos se dedican a la venta de servicios,
c. Por el propio cliente: el mismo se pone en contacto directo con el hotel
para solicitarla.
d. Por central de reservas: en la que todos los hoteles de una
determinada cadena centralizan la información, siendo esta central la
encargada de diligenciar las diferentes solicitudes.
e. A través de Oficinas de Representación : se centralizan las ofertas de
hoteles independientes y se tramitan las correspondientes solicitudes.
Es un sistema parecido al de las cadenas hoteleras.

 Medios de recepción de reservación

- Telefónica: es la persona que tiene la importante tarea de contestar las

llamadas, esta persona se ubica de acuerdo al tamaño y categoría del
establecimiento hotelero.
- Telegrama: es una forma de recepción poco común. Proviene de un
intermediario que no puede comunicarse por el teléfono.
- Telex: era el método más utilizado antiguamente en el que se podía entablar
una comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la
transferencia de datos.
- Vía fax: es la vía mas utilizada actualmente. Tiene una gran ventaja ya que
los datos recibidos son una copia fiel de los enviados.
 - Vía correo electrónico: un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones
en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía.
- Vía Internet: se da toda la información sobre un hotel y se puede realizar
una reservación interactivamente, obteniendo su aprobación al momento.

Recepcionista del hotel Rochester

 Anatomía de una reservación

Pasos que se siguen al momento de recibir una reservación:

a. Preguntas iníciales: ficha de llegada, fecha de salida, numero de adulto

por habitación, tipos de habitaciones, preferencia cuanto al tipo de cama.
b. Se verifica la disponibilidad y se cotizan tarifas.
c. Se confirma la tarifa y se recopilan los datos para la reservación.
d. Se solicita una garantía
e. Se emite un numero de confirmación esta se reconfirma, modifica o
canela y si todo va bien se registra.

 Cómo determinar la disponibilidad y tarifas

Una vez que se ha determinado las necesidades del cliente, el agente de

reservaciones debe verificar la disponibilidad de las habitaciones para la
estancia especificada. Si no se dispone de habitaciones de ningún tipo ni tarifa,
el encargado de reservaciones puede negar la reservación o sugerir una fecha
alternativa de llegada o de salida, y si no hay habitaciones del tipo o la
ubicación deseada, se puede sugerir una alternativa, para asegurar la
reservación.

 Confirmación de la reservación

Si el tipo de habitación y la ubicación designados están disponibles, y si el

cliente esta de acuerdo con la tarifa, el encargado de reservaciones confirma la
reserva. Si, por alguna razón la reservación no puede ser localizada en el
momento de llegada del huésped, el hotel aceptará el número de la
confirmación como prueba de que se hizo una reservación.

 Solicitud de una garantía

- No garantizadas (confirmadas): Son reservaciones provenientes de

particulares o intermediarios, en las cuales no media ninguna garantía. El
hotel fija una hora limite de chek-in que usualmente son las 18:00 horas,
después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la reservación se da
de baja.

- Garantizadas: Significa que el hotel, si los huéspedes no se presentan en la

fecha estipulada, les cobrara el importe correspondiente a una noche de
alojamiento.

Dentro de la categoría se incluye las provenientes de particulares o

intermediarios:

a. Depósito anticipado
b. Garantía mediante tarjeta de crédito
c. Garantía mediante la dirección del cliente
d. Garantías de las agencias de viajes
e. Garantías corporativas
  Cambio o modificación en una reservación

Un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificación después de

haber hecho una reservación. Cambios usuales en una reservación:

a. Nueva fecha de llegada o salida

b. Distinto numero de adultos en el grupo
c. Añadir o suprimir opciones o solicitudes adicionales para la habitación
d. Cambio de ubicación, tipo de cama o tarifa
e. Añadir o suprimir garantía

 Cancelaciones

De vez en cuando, un cliente agente de viajes se pone en contacto con el

departamento de reservaciones para cancelar una reservación confirmada. Los
datos que deben solicitarse en una cancelación son:
a. Nombre del reservarte
b. Número de reservación, con estos datos se localiza.
c. Verificación de las fechas de entrada y salida, tipo y cantidad de
habitaciones.
d. En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas
de hotel, a devolución de la seña o la no generación del no presentación
con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen.
e. Nombre y datos de la persona que cancela
f. Ofrecer fechas opcionales
g. Brindar el número de cancelación
h. Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.

- Registro de cancelaciones:

Se realizan los siguientes pasos:

 a. Registrar la fecha y hora de la cancelación
b. Registrar nombre y firma del empleado del hotel
c. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.
d. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de
cancelación correspondiente.

 Registro de reservaciones

La exactitud y los detalles son especiales para documentar las reservaciones,

usualmente se lleva un registro en un cuaderno, deben hacerse a lápiz de
modo que en casos de cancelaciones pueda modificarse. Estas reservaciones
se anotan en el orden en el que se reciben, se utilizan tres tipos de planillas:

a. Por número o nombre de habitaciones : Impreso donde se reasigna la

habitación en el momento de la reservación, en la columna vertical se
registran los números o nombres y en la horizontal los días del mes en
curso, teniendo en cuenta la entrada y salida, los espacios en blanco
representan a las habitaciones disponibles
b. Por tipo o categoría de habitaciones : Posee en la columna vertical las
características de la habitación (doble, triple, etc.), y en la fila horizontal
el número de días del mes. El registro de reservaciones se hace
comúnmente con una X, el nombre del huésped, o el número de la
reservación.
c. Por tipo o categoría (sistema Whitney) : Éste es un sistema para
hoteles con gran número de habitaciones y se usaba en tiempos en los
que no existían sistemas computarizados.
  Libro de reservaciones

Puede ser utilizado por hoteles pequeños con servicios limitados, cada página
se usa para un mes distinto, cada renglón se utiliza para un día de cada mes la
información debe ser limitada al nombre del huésped, el número de integrantes
del grupo y el tipo o tarifa de la habitación.
 Formulario de reservaciones
Un establecimiento más grande puede utilizar un formulario de reservaciones
mas elaborado en el cual se requiere de la siguiente información:

a. Nombres, empezando por los apellidos.

b. Fechas de llegada.
c. Fecha de salida.
d. Dirección particular y de negocios.
e. Números telefónicos particular y de negocios.
f. Modo de pago.
g. Tipo de habitación y tarifa.
h. Depósito solicitado.
i. Número de huéspedes y habitaciones.
j. Información sobre el agente de viajes se refiere por quien fue hecha.
k. Solicitudes y observaciones especiales.
l. Encargo de reservaciones por quien fue tomada y en que fecha.

 Rack (ordenador) o charola de reservaciones

Es un instrumento convencional que se uso durante décadas, el típico rack de
habitaciones se utiliza tanto para reservaciones como para registros. Se
pueden emplear colores diferentes en las papeletas, indicando si la habitación
esta ocupado o reservada. Rojas: provisionales Amarillas: confirmadas Verdes:
garantizadas.

 Sistema de reservaciones automatizadas

El agente de reservaciones alimenta la información acerca del cliente en la

computadora. Los datos pertenecientes a un huésped en particular se
denominan registro de huésped, y cada elemento de la información como el
nombre del huésped, su domicilio, etc.
 Control de conservaciones

El número total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se

denomina “inventario de habitaciones”. El porcentaje del inventario total de
habitaciones del hotel que están ocupadas por huéspedes se denomina “índice
de ocupación”.

 Sobreventa

Surge cuando se han reservado más habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa:

- Por errores en los procedimientos utilizados.

La solución para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe
hacer una vez en cada turno de trabajo.

- Intencionada:
Muchos hoteles sobre venden para asegurar un 100% de ocupación, ya que
muchas de las reservaciones son canceladas o no cumplidas, el hotel puede
 calcular un porcentaje de reservaciones que no serán utilizadas, con este
porcentaje se puede determinar el nivel adecuado de sobreventas.

- Otras causas para que se genere una sobreventa pueden ser:

- Desperfectos en las habitaciones que no pueden ser reparadas

rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.
- Extensión de la estancia, debido a enfermedad o accidente sufrido por el
huésped que le obliga a seguir alojado en el hotel.

Procedimientos a seguir después de un overbooking:

a. Selección de las reservas a derivar
b. Reservación de comodidades en otro hotel
c. A la llegada del cliente
6.4. CONDICIONES DEL CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

 Contrato de arrendamiento

El contrato de arrendamiento es un contrato constituido por un arrendador (el

que alquila el inmueble) y el arrendatario (que es el que pago por el alquiler).

- Tenemos 3 clases de arrendamiento

a. Arrendamiento de cosas
b. Arrendamiento de servicios
c. Locación de obras

- Todo arrendamiento genera derechos y obligaciones tanto para el arrendador

como para el arrendatario.
- Como en todo contrato si alguna de las 2 partes hace falta a lo acordado el
contrato queda anulado de acuerdo a los siguientes casos:
 a. Muerte del arrendador o del arrendatario, cuando expresamente se
hubiere pactado. Por haberse cumplido el plazo fijado en el contrato o,
en su caso, por la ley.
b. El arrendador puede exigir el término del contrato Por falta de pago de la
renta.
c. El arrendatario puede exigir el término del contrato
d. Pérdida o destrucción total del apartamento arrendado, por caso fortuito
o fuerza mayor.
e. Por expropiación del apartamento arrendado hecha por causa de utilidad
pública. Etc.

 Exhibición de tarifas

- Todo establecimiento de hospedaje debe exhibir sus tarifas en un lugar visible

para los huéspedes.
 Derechos de huésped

- El huésped tiene derecho a exigir un buen servicio.

- También esta en el derecho de exigir restauración si las tarifas del hotel
incluyen esta.

 Bienes muebles en garantía prendaría

- Estos se quedan como prenda si el pasajero causa algún daño en las

instalaciones y estos muebles se quedaran como prenda hasta que el pasajero
pague por los daños.

 Hospedante depositario

- Es cuando el pasajero deja sus pertenencias de valor en recepción.

  Declaración escrita

- El conductor hotelero o posadero tiene derecho a solicitar al usuario-cliente,

dentro de las 24 horas de su ingreso, una declaración escrita de los objetos o
enseres de uso cotidiano, introducidos en la habitación, así como a comprobar
su exactitud o veracidad en presencia de aquel.

 Responsabilidad adicional

- El posadero o alojante responde asimismo por la pérdida de objetos o

enseres de uso corriente introducidos en la habitación por el huésped,
siempre y cuando este cumpla las recomendaciones escritas del aviso fijado
en lugar visible del aposento.
 Denegación justificada
- El conductor hotelero no puede negarse a recibir las prendas que quieran
dejar los huéspedes, en la única ocasión se puede negar di la prenda
originaria algún obstáculo.

 Responsabilidad solidaria o mancomunada

- La responsabilidad civil o penal del hospedante sobre la custodia o guardianía
de los bienes y otros enseres depositados o introducidos por el huésped
incluye a los actos, omisiones o descuidos de los familiares que trabajan con
él y también a sus dependientes asalariados.

 Comunicación inmediata
El huésped esta en la obligación de informar en la brevedad posible de algún
hurto o robo si no lo hace el alojante quedara excluido de la responsabilidad.

 Exoneración justificada
- El alojante no tiene ninguna responsabilidad si prueba que la sustracción,
hurto, pérdida o deterioro de los bienes ingresados por el alojado se debe a
su exclusiva culpa o descuido, o de quienes lo visitan acompañan o sea
dependientes suyos, o si tiene por causa la naturaleza o vicio de ellos.

 Caducidad del crédito

- El crédito del posadero o alojante caduca a los seis meses contados a partir
del momento de la culminación del contrato.

 Establecimientos análogos
- En el trabajo se encuentra todo el artículo relacionado.

Cerrando contrato
6.4.1. CONDICIONES DE LA
DURACIÓN DEL CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

 Conceptos generales:

Comenzaremos por definir los términos:

1
a. El contrato de arrendamiento:

Es un contrato por el cual una de las partes llamada arrendador, se obliga a

transferir temporalmente el uso y goce de una cosa mueble o inmueble a otra
parte denominada arrendatario, quien a su vez se obliga a pagar por ese uso o
goce un precio cierto y determinado.

El precio puede consistir en una suma de dinero pagada de una sola vez, o
bien en una cantidad periódica, que en este caso recibe el nombre de renta.
Un contrato de arrendamiento o alquiler es un contrato privado por el cual el
propietario de un inmueble lo alquila a otra persona natural o jurídica.

Un contrato de arrendamiento debe incluir lo siguiente:

1. Datos de los participantes

- Datos del arrendador.
- Datos del arrendatario: Nombre, Nº de DNI, dirección, nacionalidad
entre otros

2. Condiciones generales
- Obligación del arrendatario de desocupar el inmueble una vez
vencido el plazo del contrato o resuelto éste, indicando el plazo
para la desocupación.
- Declaración del arrendatario de que recibe el inmueble en buenas
condiciones.
- Garantías y/o depósitos realizados por el arrendatario.
- Lugar y fecha de firma del contrato.

b. Contrato de Hospedaje

Es la relación jurídica que se genera entre los huéspedes y el establecimiento

de hospedaje, por la sola inscripción y firma del Registro de Huéspedes,
regulada por el Título VII del Código Civil y por el Reglamento Interno de los
Establecimientos de Hospedaje.

- Reglamento

Cada hotel posee diferentes reglamentos, internacionalmente se fijan las 5:00 o

6:00 horas para cargar una noche anterior (hora de corte de facturación).
Por ejemplo, un huésped que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá
pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes
de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra
luego de las 6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será del 04/07
al 05/07.
Esta hora establecida internacionalmente, puede aceptar cambios según las
políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lleguen sin
reservación previa. Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con
reservación y sin reservación.

 Modelo de reglamento de un hotel

- Reglamento

1. Registro de Huéspedes:

Será requisito indispensable para la ocupación de las habitaciones, la

inscripción previa de los clientes, en el Registro de Huéspedes

acreditando su identidad, (Titulo III, Articulo 22º D.S Nº 023-2001 –
ITINCI).

2. Vencimiento del día Hotelero

La hora de salida es a las 12.00 pm. Si desea continuar ocupando la

habitación después de esa hora deberá solicitar autorización en recepción
del establecimiento, y paga el reintegro correspondiente.

3. El establecimiento no se responsabiliza

Por dinero, joyas y/o otros objetos de valor que no hayan sido entregados
para su custodia en la administración.

 Obligaciones del arrendatario

- Arrendatario: El que adquiere el uso de la cosa o el derecho a la obra o

servicio que se obliga a pagar.

- Articulo 1681:
El arrendatario esta obligado:

- A recibir el bien, cuidarlo diligentemente y usarlo para el destino que se le

concedió en le contrato o al que pueda presumirse da las circunstancias.
- A pagar puntualmente la renta en el plazo y lugar convenidos.

 Obligaciones del arrendador

- Arrendador: Se llama arrendador al que se obliga a ceder el uso de la cosa,

ejecutar la obra o prestar el servicio.

- Articulo 1678:

- El arrendador esta obligado a entregar al arrendatario el bien arrendado

con todos sus accesorios, en el plazo, lugar y estado convenidos.
- Si no se indica en el contrato el tiempo ni el lugar de la entrega debe
realizarse inmediatamente donde se celebro, salvo que por costumbre
deba efectuarse en otro lugar o época.

- Articulo 1779:

- Entregado el bien al arrendatario, se presume que se halla en estado de

servir y con todo lo necesario para su uso.

CAPITULO VI

 Régimen de atención y registro de huéspedes

- Artículo 26º.-

Condiciones de las instalaciones:

- Las instalaciones de los Establecimientos de Hospedaje deberán estar en

óptimas condiciones de conservación, presentación, funcionamiento,
limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la
 prestación adecuada de los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus
operaciones.

- Artículo 27º.-

Atención de huéspedes

- Los Establecimientos de Hospedaje deben brindar atención permanente a

sus huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la Recepción como en
las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y
demás condiciones del contrato de hospedaje.

Artículo 28º.-

Registro de Huéspedes

- Son requisitos indispensables para ocupar las habitaciones, la inscripción

previa de los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su
identidad y demás información, según lo establecido en el inciso 1 del
artículo 3 del reglamento.

6.5. RESCISIÓN

Rescisión es la perdida de vigencia de un contrato en virtud de determinadas

circunstancias.
Para un mejor entendimiento diremos que el
contrato, es el acuerdo de dos o más partes
para crear, regular, modificar o extinguir una
relación jurídica patrimonial. La satisfacción de
nuestras múltiples necesidades, como
alimentación, vestido, vivienda, educación,
salud, recreación, etcétera, solamente es
posible mediante el contrato.
La rescisión es una forma de ineficacia funcional del contrato.
Entonces podemos decir que la rescisión es el acto por el cual, mediante
sentencia judicial, se deja sin efecto un contrato válido por causal existente al
momento de su celebración.
Para unos, la rescisión, a la que llaman también distracto, mutuo disenso,
contrario consenso, es el acuerdo por el que los contratantes extinguen un
contrato con efectos retroactivos o irretroactivos, pero sin que la retroactividad
afecte derechos adquiridos por terceros, como consecuencia del contrato
originario; otros admiten la rescisión unilateral, por ejemplo, el contrato de un
empleado de un hotel que puede ser rescindido por voluntad unilateral del
trabajador o del patrón.

 Casos de rescisión

1. La rescisión por alquiler o reservación de Habitaciones o sectores ya

ocupados en el Hotel, como lo son los salones, restaurante, etc. El contrato
se rescinde a solicitud del comprador cuando éste no sabía que el bien o el
servicio que se va a adquirir estaba ya, ocupado o separado.
Lo que suele pasar en el sector Hotelero es que se realicen reservas y se
acepten adelantos como forma de pago, estando ya las habitaciones
totalmente ocupadas; y al momento de que el huésped llegue al hotel se da
con la sorpresa que ha sido engañado.

2. La rescisión también se puede realizar en el caso de Cambio de Registro,

que se cambia cuando la cantidad de personas que ocupan la habitación
varía con respecto al registro llenado en Recepción, es decir cuando llega un
nuevo pasajero o huésped y se integra juntos con sus compañeros a la
habitación, antes señalada.
3. La rescisión se realiza en el caso de cambios en la tarifa establecida; estos
cambios se producen generalmente de manera paralela al cambio de
habitación.
4. En la rescisión del cambio de habitación existen dos premisas, que las
veremos a continuación:

- Razones Atribuibles al huésped:

- Cuando al llegar a la habitación, al huésped no le agrada esta, o cuando el
cliente requiere una habitación de una categoría diferente a la asignada, en
estos casos siempre ocurre un cambio de tarifa.

Cuando el huésped prefiere un habitación doble que una simple .

- Otra razón es cuando el huésped o cliente requiere una habitación con

características distintas a las que posee la habitación que le ha sido
asignada; como vista hacia otro lado, cercanía al restaurant o a la piscina,
que se encuentre en el primer piso, entre otras.
- Cuando la habitación que le fue asignada al huésped no se encuentra en
buenas condiciones es decir que tiene algunos desperfectos que molestan
o incomodan al pasajero. O cuando simplemente la habitación no es de su
agrado.

- Razones atribuibles al establecimiento:

Es cuando la rescisión se produce por razón del establecimiento, puede ser en

caso de que la habitación se encuentre bloqueada por algún desperfecto
producido en la habitación que no ha podido ser solucionado durante el día, y
que afecta claramente al huésped.
También se puede producir por necesidades del establecimiento de hospedaje
para atender pedidos especiales como por ejemplos por haber estado
reservada con anterioridad o cuando la acomodación del huésped fue
provisional.

 Efectos entre las partes

1. Efectos liberatorios. Si las prestaciones todavía no se han ejecutado, los

contratantes se liberan de ejecutarlas.
2. Efecto restitutorio. Si las prestaciones se han ejecutado, las partes deben
restituirse recíprocamente lo que se han pagado, volviendo las cosas al
estado en que se encontraban al momento de celebrase el contrato, salvo
que la naturaleza de la prestación o el pacto en contrario no lo permitan.
3. Efecto resarcitorio. La ley dispone que el deudor que ha faltado al
cumplimiento de su prestación o por cuya culpa la prestación deviene en
imposible, debe resarcir los daños irrogados al acreedor, pues el principio es
que todo el que causa daño a otro está en la obligación de indemnizar.

6.6. RESPONSABILIDADES DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

CON LAS PERTENENCIAS DE LOS HUESPEDES.

La sensación de seguridad y protección que el huésped debe sentir dentro de

un ambiente de recreación y turismo es esencial para el buen funcionamiento
del hotel y forma parte del servicio básico que el hotel debe proveer, ya que si
el huésped se siente inseguro y desconfía de la protección y seguridad que el
hotel le pueda brindar, este no querrá permanecer ni alojarse en este
establecimiento.
Es de gran importancia en el ámbito de los establecimientos de alojamiento el
conocimiento, que deben tener los huéspedes que en muchos casos son
viajeros, de algunos aspectos relativos a la responsabilidad de los dueños de
los citados establecimientos, tanto en los supuestos de daños o robos
causados en las pertenencias del cliente, así como en los casos de daños
ocasionados en su persona. La mencionada responsabilidad ha sido una
constante histórica, ya que desde siempre han ocurrido hechos de esta
naturaleza y no esto no implica que el hotel sea de mala categoría pues hasta
en los mejores hoteles sucede este tipo de actos que resultan incómodos tanto
para la persona afecta que es el huésped como para el Hotel, quien también
resulta afectado en cierta forma.

Resulta importante que las personas alojadas en el Hotel

se sientan seguros y protegidos dentro de las instalaciones de este.
 Responsabilidades del establecimiento de hospedaje

El establecimiento de hospedaje sólo será responsable de las pérdidas o del

daño de los bienes de sus clientes en los siguientes casos:

- La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y se aplica en

hechos ocurridos en cualquiera de las áreas del establecimiento como
puede ser: recepción, salones, comedor, cocheras, habitaciones,
restaurante, y demás áreas del hotel.
Este sistema es diferente al usado en países como Brasil, Chile o Unión
Europea, donde la responsabilidad es limitada: el tope es el valor de 100
veces la tarifa diaria del alojamiento.
- Cuando los Clientes entreguen en custodia sus bienes a la administración
y reciben en cambio un recibo, y estos bienes u objetos son extraviados
 o robados, el Hotel se tiene que ser responsable de estas pérdidas y
escoger la solución a este problema.
- Cuando, por negligencia, el hotelero o el personal que trabaja en el
establecimiento, no tomaran los cuidados necesarios para guardar los
bienes del cliente.
En estos casos, la responsabilidad del hotelero esta limitada al pago de
una indemnización máxima de acuerdo con la reglamentación y
legislación vigentes.
- En lo que se refiere al depósito para el guardarropa, el hotelero o sus
ayudantes no serán responsables de las pertenencias de los clientes
depositados por ellos contra recibo.

- Objetos de Valor:
Los establecimientos de hospedaje son responsables de todos aquellos
objetos de valor que haya recibido en custodia como puede ser dinero, joyas,
algunos documentos y otros bienes. El establecimiento no puede negarse a
recibir en custodia los bienes del huésped sin justos motivos, ya que es uno
de los servicios que debe ofrecer el hotel en beneficio de sus huéspedes o
clientes.

Al dejarlos en custodia se exige que se entregue un comprobante detallado

describiendo los bienes que han sido depositados y el cliente debe
informarse de las responsabilidades que el hotel asume al recibir sus
pertenencias.

En la actualidad, la mayoría de hoteles cuentan con

una caja de seguridad donde son guardados los objetos de valor.
 - El hotel no está obligado a indemnizar en caso de pérdida de objetos
ocurrida en la habitación. El hotel responde por los objetos de uso
corriente introducidos por el huésped, siempre éste cumpla las
indicaciones del aviso que deberá estar puesto en lugar visible de las
habitaciones, es decir que el huésped debe declarar ante el hotel los
objetos de valor que tenga.
- El huésped está obligado a comunicar al hotel la sustracción, pérdida o
deterioro de los bienes introducidos en el establecimiento tan pronto
tenga conocimiento de ello. De no hacerlo quedará excluida la
responsabilidad del hotel, salvo cuando tales hechos se produzcan por
dolo o culpa inexcusable del hotel.
- El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustracción, pérdida o
deterioro de los bienes introducidos por el huésped se debe a su culpa
exclusiva o de quienes le visiten, acompañen o sean dependientes.
- Los equipajes y demás bienes entregados o introducidos por el huésped
responden por el pago de la retribución del hospedaje y por los daños y
perjuicios que el huésped hubiese causado al establecimiento retenerlos
hasta su cancelación.

El propietario del establecimiento de hospedaje solo está eximido de

responsabilidad en los siguientes casos:

- Cuando el pasajero no está alojado y, por ejemplo, está cenando en el

restaurante del hotel o visitando a un huésped que esta alojado en el
establecimiento.
- Cuando se han usado armas en el robo, o cuando los objetos robados
superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero.
- Si las pertenencias del huésped fueran dejadas en el carro que se
encuentra estacionado en el garaje del hotel.
- Las cámaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la
caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; deberán ser
previamente declarados en recepción, de lo contrario el establecimiento
 no tendrá responsabilidad de la pérdida de estos dentro de las
instalaciones del establecimiento.
- El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustracción, pérdida o
deterioro de los bienes introducidos por el huésped se debe a su culpa
exclusiva o de quienes lo visiten, acompañen o sean dependientes.

Cada establecimiento se ciñe a seguir determinados dispositivos legales

pertenecientes al código civil, aunque a veces cada establecimiento impone
ciertas normas de seguridad, esto ya depende del mismo, pero carecerán de
validez legal.

6.7. PAGO DE FACTURAS, CUENTAS DEL CLIENTE

 Pago de facturas:

En el caso de pago de facturas, se refiere a los pagos que puede realizar el

hotel, con referencia a sus proveedores, el pago en la mayoría de casos de
realiza de la siguiente manera el 50 % del monto total se da como adelanto
para asegurar al proveedor el interés en el servicio que se va a recibir y el pago
del otro 50 % restante se debe realizar cuando el producto sea entregado y el
hotelero este de acuerdo con la mercancía recibida.
Los proveedores más comunes de los Hoteles son por lo general los
siguientes:

- Proveedores de purificadores de Agua; en el caso de que hotel cuente

con una piscina.
- Proveedores de alimentos; quizás sean los más solicitados ya que la
mayoría de los hoteles cuentan con cocina y comedor y algunos
establecimientos de Hospedaje cuenta con un restaurante como servicio
complementario.
 - Proveedores de artículos de limpieza, también son muy solicitados por
los hoteles puesto que todos necesitan de estos productos par poder
mantener el hotel en buenas condiciones.
- Proveedores de blancos; se refiere a las sábanas, toallas entre otros
artículos que se necesite en el hotel, sobretodo en las habitaciones y en
el comedor.
- Proveedores de muebles; los hoteles constantemente se encuentran
renovando la mueblería de sus instalaciones.
- Proveedores Servicio de Mantenimiento; es un servicio muy solicitado
por los hoteles ya que existen algunas cosas que los empleados no
pueden solucionar y por eso se debe llamar a personal especializado.
- Proveedores Servicio de Seguridad; al igual que el anterior es de suma
importancia ya que el hotel debe contar por lo menos con un vigilante
para brindar la seguridad a los huéspedes y empleados del
establecimiento.

 Cuentas del cliente:

Las cuentas del cliente hacia el Establecimiento de Hospedaje se pueden

realizar por medio de muchas vías directas e indirectas, como lo son:

- Efectivo
El pago en efectivo es quizás la forma más frecuente y común en la que los
clientes o huéspedes del hotel cancelan sus cuentas, pues se debe pagar el
valor de la habitación o del servicio recibido en la misma caja del
establecimiento.
 Este tipo de pago se realiza en muchos
Casos en la misma Recepción del Hotel.

- Cheques.
Se puede pagar cualquier cuenta con un cheque al día. Los cheques deben ser
nominativos, cruzados y tienen que estar al día.
Deben hacerse a nombre del Establecimiento Hotelero, y en el reverso, debe ir
el RUC y número de teléfono.

- Tarjeta de crédito.-
Se puedes pagar mediante el sistema seguro y rápido Web Pay. Este sistema
garantiza la completa seguridad de que se ha cancelado la deuda o la cuenta, y
el absoluto secreto de los datos de tu tarjeta, que no son administrados en
ningún momento por el Establecimiento Hotelero, sino que son directamente
enviados por el sistema propio del Hotel.
Cuando eliges pagar con tarjeta de crédito en caja, el sistema te lleva en un
paso a una página del mismo Hotel, donde se tiene que ingresar el número de
la tarjeta. El proceso es muy rápido, y se podrá continuar con los pasos
normales de la caja.
No suele pasar que los hoteles se enteren de datos que no hayan sido
proporcionados por el propio huésped, ni los datos de su tarjeta de crédito.
El cliente puede elegir el pago mediante tarjeta de crédito, realizándose la
operación en el momento de realización del pedido.
 Pago por tarjeta de crédito es quizás el más
rápido y uno de los más usados por los turistas.

- Cheque restaurant
Otra forma de pago es usar el Cheque Restaurant para pagar cualquiera de los
comestibles que se tienen a la venta.
Es un sistema de pago exclusivo de algunos hoteles, no todos lo tienen y se
puede usar más de uno por pedido, esto varía según las normas de cada
establecimiento.
En el recuadro que aparece cuando se usa esta opción o forma de pago, se
debe escribir el monto que se está pagando con los cheques, si se tiene varios,
y no la suma de sus valores, esto es muy importante puesto que la mayoría de
los hoteles no dan vuelto ni reintegran lo faltante, si el valor de lo que se
compra es inferior al valor del cheque.

- Pago mediante transferencia bancaria

El cliente de escoger esta opción, deberá realizar una transferencia bancaria a
la cuenta del Hotel, en el que se va a hospedar, por el importe total del servicio,
que ya ha sido aceptado previamente por el usuario, es decir por el huésped
que se va a alojar en el Hotel. En la transferencia se deberá indicar el nombre
de la persona o entidad a la cual se facturará el servicio; además de señalar
sus datos personales. Como por ejemplo.

Nombre de la compañía: hotel Dubai.

Nombre del banco: banco europeo de crédito
Calle: gran via de jaume i, 39
Ciudad: 17001 girona
País: España
Numero de entidad bancaria swift: espcesmmxxx
Numero de cuenta: 0030 2058 38 0001356271.
Numero iban: es80 0030 2058 3800 0135 6271.
Si en dicho plazo no hay constancia del pago, el pedido de servicio se anulará
de forma automática, sin oportunidad o cabida a reclamos por parte del
usuario.
- Pago mediante agencia de viaje
Este es el pago más común que suelen realizar los turistas ya que ellos
contratan un paquete con el alojamiento, alimentación y transporte incluido.
El turista cancela el monto acordado con la agencia y esta a su vez debe
efectuar el pago al hotel para reservar las habitaciones que van as ser
utilizadas.

6.8 OBJETOS ENCONTRADOS EN EL HOTEL

Es muy común que los huéspedes o personas que ocupan algún

establecimiento de un Hotel, en su mayoría habitaciones, dejen olvidado
algunas de sus pertenencias.
A continuación se establece una descripción sobre las pertenencias olvidadas
de huéspedes que ocuparon dicho establecimiento.

- Los hoteles se convierten por obra y gracia de sus propios clientes, en un

gran almacén de objetos olvidados que esperan por sus dueños.
- Los hoteles están ya acostumbrados a encontrarse objetos perdidos de lo
más diversos, por ejemplo lo más común que los huéspedes dejan
olvidado son los cargadores de teléfonos móviles, igual sucede con las
prendas de vestir que pueden ser olvidadas en el guardarropa o en el
baño, fundas de almohada, libros, medicinas, bolsas de aseo, peluches o
botellas de alcohol, carteras, pasaportes, teléfonos, zapatos, souvenirs,
cámaras de fotos, de video; en fin cualquier objeto cotidiano que se suele
llevar en los viajes que se realizan para uso y disfrute de su dueño.
- El hotel siempre suele guardar este tipo de objetos durante algún tiempo e
incluso, en algunos casos, se empaquetan y clasifican con el número de
habitación ante posteriores reclamaciones. A veces también se envían por
encargo del huésped.
 - Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados,
generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario

de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta.

Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la
situación lo amerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda
hasta un año y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le
entrega a quien lo encontró.
- Los hoteleros también tienen asumida la partida de gastos correspondiente
a los robos de objetos por parte de viajeros desaprensivos. Toallas,
jarrones, espejos, cuadros, colchas, almohadas, alfombras, papeleras y
bandejas son parte de menaje hotelero que los turistas "se llevan
prestado".

Por los artículos del Código Civil, se ha considerado en hotelería, que:

- Aquellos objetos olvidados por el huésped y no reclamados por su dueño

han sido ya perdidos por éste mismo, lo que habilita al hotelero a
disponerlos.
No es lo mismo si se trata de cosas depositadas por el cliente o cosas
retenidas por el hotelero en resguardo de su crédito.
- Si el huésped deja objetos en la caja fuerte del hotel y el hotelero acepta
guardarlos, no son objetos abandonados y por ende el hotelero o la
persona encargada tiene la obligación de guardarlos, cuidarlos y
devolverlos.

- Robos de pertenencias en hoteles

En la Asociación de Derecho del Turismo aclaran que, según lo determinado en

el art. 2230 del Código Civil, la responsabilidad es del titular del establecimiento
de alojamiento que:

- Únicamente excluye a campings y casas o departamentos de alquiler

turístico, pero incluye a hoteles, apart-hoteles, cabañas, residenciales, y
 bed & breakfast. La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y
se aplica en hechos ocurridos en cualquiera de las áreas del
establecimiento: recepción, salones en común, pasadizos, salas de
conferencia, salones, comedor, cocheras, habitaciones, etc.
Los carteles o anuncios que coloque el hotelero aclarando que no se hace
responsable por robos de pertenencias no tienen validez legal y no lo
eximen de responsabilidad.

El propietario de hotel solo está eximido de responsabilidad en los siguientes

casos:

- Cuando el pasajero no está alojado y, por ejemplo, está cenando en el

restaurante del hotel o visitando a un huésped.
- Cuando se han usado armas en el robo o cuando los objetos robados
superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero.
- Tanto las cámaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la
caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; por lo tanto, por ellos
deberá responder el titular del establecimiento, admitiéndose toda clase
de pruebas.
- Hay establecimientos que tienen contratados seguros de responsabilidad
civil para cubrir los daños que puedan haber sufrido los pasajeros durante
su estadía, generando acciones resarcitorias más rápidas y efectivas.
6.9. CASO DE MUERTE DEL HUESPED EN EL HOTEL

En el caso de que ocurra un hecho desafortunado como lo es la muerte de una

persona dentro del establecimiento de hospedaje, se debe realizar las
siguientes acciones:

- Lo primero que se debe hacer, al encontrar a la persona sin vida es dar

aviso inmediatamente a la dirección del Hotel o al encargado de este, y
estos a su vez tienen que informar de manera inmediata a la policía, y
tomar las medidas necesarias para no escandalizar ni alarmar a los demás
huéspedes y poder evitar que algún empleado o cliente del establecimiento
 hotelero tenga algún contacto con el cadáver o con el lugar en el cual
ocurrieron posiblemente los hechos. Al llegar la policía debe verificar la
muerte de la persona y lo que debe hacer el oficial policiaco es dar aviso al
fiscal en turno para que se pueda realizar el levantamiento del cadáver,
esto se realiza a la brevedad para evitar una situación incomoda en el
hotel.
- Junto con el fiscal también se da aviso a los peritos de criminalística para
que estos puedan recoger datos, pistas o huellas para poder así establecer
las causas de la muerte.
- El fiscal es quien va a ordenar que se haga la necropsia de ley para saber
cuales son las verdaderas causas por las cuales ha muerto la persona.
Para obtener resultados correctos y ayudar a la labor de investigación de
la policía, del fiscal y personal encargado es necesario que los empleados
del hotel ayuden a estos, y respondan las preguntas que pudiesen
hacerles, o colaboren agregando datos curiosos, situaciones o acciones
que solía realizar la persona fallecida. Por ejemplo el personal de
Recepción debe de indicar los datos de la persona, en que día se hospedó
la persona en el establecimiento, si se registró sola o hubo algún
acompañante, el registro de las personas que la visitaron, el horario de
salida o llegada al establecimiento; entre otros datos importantes, es por
ello que la mayoría de los Hoteles en el departamento de recepción llevan
el registro de todos estos detalles, que en estos casos son de mucha
ayuda e importancia para poder esclarecer la muerte de la persona.

En el caso de muerte en el hotel, los empleados del

 Hotel deberán colaborar en las investigaciones.

La muerte de una persona dentro de las instalaciones del hotel, es una

situación que debe ser manejada con suma delicadeza, pues esto afecta
directamente al establecimiento en la baja de huéspedes, por ello se tiene que
manejar de forma discreta y colaborar para que la muerte de la persona se
pueda esclarecer con rapidez.

CUESTIONARIO Nº 6

1 ¿A que se refiere con admisión en el hotel?

Se refiere a todo el proceso que sigue la organización para registrar y atender

a un huésped y todo lo requerido para ello por el reglamento del
establecimiento.

2. ¿En que consiste el contrato de reserva?

Es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona

física o jurídica por el cual el primero se compromete a realizar una
determinación definida y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha,
con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en tiempo y forma a
requerimiento del hotel una indemnizaciones fijada por la ley.

3. ¿Qué es el Planning de reserva?

El planning es un instrumento de previsión de alquiler de las habitaciones para

una época determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los
clientes pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los
recepcionistas de servicio.

4. ¿Cuales son las categorías de clientes VIP?

- VIP por empresa: todas las empresas que tienen la categoría de clientes
corporación, se les otorga automáticamente la categoría VIP.
- VIP por reserva: en ocasiones, un cliente puede recibir categoría de VIP
solo por una reserva específica.
- VIP personal al cliente: esta categoría de VIP se otorga a clientes
específicos por motivos relacionados con su posición profesional o social,
etc.
- VIP por tipo de habitación: todas la habitaciones de la planta ejecutiva y
la suite presidencial, reciben tratamiento VIP como parte integral el
servicio de esas habitaciones.

5 ¿A que entidades el turista puede ir a defender sus derechos?

Todo cliente sea extranjero o nacional tiene diferentes derechos que deben ser
responsables por las entidades que le prestan el servicio para ello también
existen centros de ayuda como I Perú y la Policía de turismo para hacer
respetar sus derechos y protegerlos.

6 ¿Qué es reservación de habitación por adelantado?

Es el acuerdo verbal o escrito que consiste en documentar solicitudes, que se

establece entre el hotel y una persona en la cual el primero se compromete a
realizar una prestación de alojamiento y de más servicios en una fecha
determinada por un periodo definido.

7 ¿Cuáles son las fuentes de reservación?

- Red de reservaciones afiliadas: sistema utilizado por las cadenas hoteleras

- Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de subscripciones para
hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios.

8 ¿Cuales son los intermediarios para realizar la reserva?

- Contacto: Es aquella persona que interviene en las solicitudes de

reservaciones, es importante registrar sus datos para liquidarle la comisión
correspondiente.
- Agencias de Viaje: Son empresas intermediarias entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos se dedican a la venta de servicios,
- Por el propio cliente: el mismo se pone en contacto directo con el hotel
para solicitarla.
- A través de Oficinas de Representación: se centralizan las ofertas de
hoteles independientes y se tramitan las correspondientes solicitudes. Es
un sistema parecido al de las cadenas hoteleras.

9 ¿Que es registro de reservaciones?

La exactitud y los detalles son especiales para documentar las reservaciones,

usualmente se lleva un registro en un cuaderno, deben hacerse a lápiz de
modo que en casos de cancelaciones pueda modificarse.

10 ¿Para que sirve el libro de reservaciones?

Puede ser utilizado por hoteles pequeños con servicios limitados, cada página
se usa para un mes distinto, cada renglón se utiliza para un día de cada mes la
información debe ser limitada al nombre del huésped, el número de integrantes
del grupo y el tipo o tarifa de la habitación.
11. ¿Cómo queda establecido un contrato?

Un contrato queda establecido con el acuerdo de dos o más partes para crear,
regular, modificar o extinguir una relación jurídica patrimonial. La satisfacción
de nuestras múltiples necesidades, solamente es posible mediante el contrato.

12. ¿De que trata la Rescisión?

Rescisión es la perdida de vigencia de un contrato en virtud de determinadas

circunstancias. La rescisión es una forma de ineficacia funcional del contrato.

13. ¿Qué sucede cuando los huéspedes entregan sus pertenencias a

custodia del Hotel?

Cuando los Clientes entreguen en custodia sus bienes a la administración y

reciben en cambio un recibo, y estos bienes u objetos son extraviados o
robados, el Hotel se tiene que ser responsable de estas pérdidas y escoger la
solución a este problema.
14. ¿El huésped puede avisar al hotel la perdida de una de sus
pertenencias?

Si, pues de no hacerlo quedará excluida la responsabilidad del hotel, salvo

cuando tales hechos se produzcan por dolo o culpa inexcusable del hotel.

15. ¿Cómo se realiza el pago de Facturas en los Hoteles hacia sus

proveedores?

El pago en la mayoría de casos de realiza de la siguiente manera el 50 % del

monto total se da como adelanto para asegurar al proveedor el interés en el
servicio que se va a recibir y el pago del otro 50 % restante se debe realizar
cuando el producto sea entregado y el hotelero este de acuerdo con la
mercancía recibida.
16. ¿Cuáles son las formas que el cliente tiene para pagar su cuenta en el
hotel?

- Efectivo
- Cheques
- Tarjeta de crédito
- Cheque restaurant
- Pago mediante transferencia bancaria
- Pago mediante agencia de viaje

17. ¿En qué consiste el pago en efectivo?

El pago en efectivo es quizás la forma más frecuente en la que los clientes del
hotel cancelan sus cuentas, pues se debe pagar el valor de la habitación o del
servicio recibido en la misma caja del establecimiento.

18. ¿Qué sucede si el huésped no reclama el objeto olvidado?

El objeto que es encontrado, y fue olvidado por el huésped dentro del hotel, se
guarda hasta un año y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le
entrega a la persona quien lo encontró.

19. ¿Qué es lo primero que se debe hacer en caso de muerte en el hotel?

Lo primero que se debe hacer, es dar aviso a la dirección del Hotel y estos a su
vez tienen que informar a la policía, y tomar las medidas necesarias para no
escandalizar ni alarmar a los demás huéspedes y poder evitar que algún
empleado o cliente del establecimiento hotelero tenga algún contacto con el
cadáver o con el lugar en el cual ocurrieron posiblemente los hechos.

20. ¿Por qué es importante que el personal de recepción llene

correctamente la ficha de registro?

Es importante que el personal de Recepción llene la ficha de registro para

poder indicar los datos de la persona, en que día se hospedó, si se registró
sola o hubo algún acompañante, las personas que la visitaron, el horario de
salida o llegada al establecimiento; entre otros datos importantes, y así poder
colaborar a esclarecer la muerte de la persona.

ANEXOS
  Hoteles más raros del mundo.
 El Hotel más lujosos del mundo
 Glosario

LOS HOTELES MÁS RAROS DEL MUNDO

Son aquéllos hoteles que hacen a un lado las tradiciones de aquéllos

complejos más clásicos y en cambio descansan en una propuesta alternativa
que busca llamar la atención de los potenciales clientes con insólitas
propuestas. Los hoteles extraños e insólitos están situados en diversas partes
del mundo.
Lo cierto es que algunos hoteles se destacan no sólo por la calidad de sus
servicios sino por lo original de la propuesta. Hay algunos que están situados
en lugares inhóspitos, otros temáticos y hasta algunos que desafían las leyes
de la física. Lo importante es la innovación, como sucede con numerosos
hoteles.
Hoy en día, se pueden apreciar decenas de hoteles que tienen un ambiente
original y muy diferente a los hoteles normales. Estos generalmente son
diseñados por exclusivos diseñadores, arquitectos, artistas plásticos, etc., que
condicionan cada área de la edificación para darle un diseño diferente. Estos
diseños ponen al huésped en controversia haciéndolo pensar si pueden dormir
en las habitaciones, ya que son verdaderas obras maestras que son creadas
con una decoración que asemeja a diferentes objetos o lugares, ya sea un
barco, una alberca, un acuario, una cueva, etc.

 Hotel Montaña Mágica (Chile)

En el país sudamericano de Chile se encuentra el Hotel Montaña Mágica, un

curioso establecimiento que tiene la forma de una montaña y que está rodeado
por la espesa vegetación de la reserva Huilo-Huilo a 860 kilómetros de
Santiago, la capital chilena.

Ideal para quienes

buscan estar en
contacto directo con la naturaleza, además de su
fisionomía y de las vistas que se consiguen desde las
ventanas, lo que más sorprende es que cuenta con
una cascada que cae desde la parte más alta del hotel
y cuya agua baña toda la fachada.

Los interiores son de madera y más allá de su originalidad cuenta con los
servicios típicos de muchos hoteles como un sauna, un mini golf, un
restaurante y una sala de juegos infantiles.

 Hotel Elqui Domos (Chile)

Chile ofrece su dosis de excentricismo con el Elqui Domos, un “hotel
astronómico” situado en el Valle del Elqui que dispone de un puñado de carpas
de lujo.
Las habitaciones son 7 domos geodésicos, que interiormente cuentan con dos
niveles: en el primero una sala de estar y un baño, y en el segundo la cama
principal con la posibilidad de desmontar el techo que se encuentra sobre ella.

Cada uno de los domos cuenta con una amplia terraza que lo rodea. Dentro de
los servicios que ofrecen, está en el disfrute de la riqueza de los cielos, por lo
que es posible realizar: guías astronómicas especializadas, cabalgatas
nocturnas, también ofrecen servicio a la habitación, tales como Frigo bar, café
y té gratuito y literatura astronómica especializada.
 Un hotel avión al mejor estilo Lost (Costa Rica)

Especial para los fanáticos de Lost. Costa Verde Resort es un hotel increíble
ubicado en medio de la naturaleza pues se trata en realidad de un avión que
está incrustado en la montaña el cual a sido remodelado con esmero para
transformarse en un hotel de lujo.
Situado en el Parque Nacional Manuel Antonio de Costa Rica , este insólito
Resort ha sido diseñado dentro de un Boeing 727 de 1965 , encontramos en el
interior una lujosa suite ubicada a 50 pies de altura y con una vista panorámica
de la playa. Para llegar a ella sólo hay que bajar las escaleras de piedra que
han sido construidas para tal fin.
Por dentro, el hotel es de madera y
presenta distintos espacios como el
área de dormir, con una cómoda cama y
una pantalla plana, un comedor con
mesa y sillas de madera y hasta una
amplia terraza desde donde se puede
ver la selva tropical y el océano.

 Un alojamiento en la copa de un árbol (Finlandia)

Los dueños de este hotel pensaron en aprovechar las bondades que ofrecen la
gran cantidad de bosques y los grandes árboles para instalar allí un hotel sólo
apto para quienes no sufren de vértigo.
Este hotel está situado en el corazón del bosque de Lapland y construido sobre

los árboles, donde las copas de estas especies fuertes son la mejor guarida
para albergar las habitaciones de diseño rectangular que están sostenidas casi
en el aire.

Para conservar la armonía del lugar, las paredes de estas habitaciones han
sido espejadas por lo que reflejan las copas de los árboles y se confunden con
ellos. En realidad, son de aluminio y sólo su parte exterior ha sido recubierta
por espejos mientras que para llegar a las habitaciones hay que subir la
escalera de cuerda por lo que habrá que estar en buen estado físico.
Sin dudas, se trata de una original apuesta que se transforma en una
verdadera aventura para los huéspedes que se animan a alojarse allí. Los
artífices de este lugar son Britta y Kent Lindvall, quienes pensaron en un
alojamiento para quienes sueñan con pasar unos días en verdadero contacto
con la naturaleza.

 Un hotel en forma de perro (Estados Unidos)

Si eres amante de los perros y soñaste viajar a Estados Unidos no hay mejor
alojamiento para descansar Dog Bark Park Inn.
Este hotel ha conseguido llamar la atención del mundo con su exótica silueta
en forma de perro, diseñada por Dennis Sullivan y Frances Conklin quienes se
ocuparon de construir un hotel en homenaje a sus dos perros Beagle.

Lo cierto es que más

allá de la astucia el
alojamiento se ha convertido en un referente mundial si hablamos de hoteles
exóticos no sólo por su fachada exterior sino por la decoración de las
habitaciones, que sigue la misma línea.

 Hotel cápsula de lujo (Holanda)

Situados en el aeropuerto de
Schipol, en Ámsterdam, este
alojamiento ha sido pensado para
quienes deben esperar entre vuelo y vuelo o bien para los viajantes de
negocios que realizan una gran cantidad de viajes y desean contar con un hotel
muy cerca del aeropuerto. Con 55 habitaciones al servicio de los huéspedes,
donde pueden elegir entre la cabina estándar, la familiar o la premium. Sea
cual sea la elección, todas ellas cuentan con baño, WiFi, Internet y un televisor
plasma.

 Duerme en una mina de plata (Suecia)

El Hotel Sala Silvermine, ubicado en el mundo subterráneo de las minas de

igual nombre, en la localidad de Sala, en el centro de Suecia, a 120 kilómetros
de Estocolmo. Gracias a este alojamiento, los huéspedes podrán dormir a 155
metros bajo tierra en un lugar frío, húmedo y oscuro… pero extremadamente
hermoso.

 Un hotel de papel
reciclado (Estados Unidos)

En la localidad Maratón, Texas, existe un hotel construido con papel reciclado.

Su nombre es Eve’s Garden y el material utilizado se denomina concretamente
papercrete, una mezcla de cemento y celulosa de papel reciclado. Da una
sensación de cuento, formas menos duras que las construcciones habituales, y
un toque de fantasía y colores alegres que apetecen contemplar.

 Hotel-plaza de toros (México)

El Hotel Quinta Real Zacatecas, en el estado de Zacatecas, en el mismo centro

de México, se ubica en una plaza de toros rehabilitada que data del siglo XIX.

Monumental, costumbrista y taurino, son algunas

de las palabras que podrían describir al Quinta
Real Zacatecas, Hotel Boutique que encontró en
la legendaria Plaza de Toros de San Pedro el
lugar ideal para plasmar un novedoso concepto
de alojamiento, por lo que lo convierte un hotel
poco convencional.

Una serie de restauraciones, como el Quinta Real Zacatecas se levanta

majestuoso, formando parte de la fisonomía zacatecana con sus hermosos
salones y estancias en disposición circular, mirando al inmenso patio esférico
adoquinado.
Este hotel cuenta con 49 suites sobriamente decoradas, con algunos
elementos mexicanos que dan al visitante extranjero, una cálida bienvenida.
Cuenta además con 3 salones para la celebración de cualquier evento al aire
libre, tales como bodas, XV años, presentaciones, bautizos, presentación de
productos, entre otros.
Para que durante su estancia ejercite la mente y el cuerpo, el hotel tiene
servicios de golf, cancha de tenis y gimnasio, además de excursiones por la
ciudad y poblados aledaños.

 Hobbit Motel, la Tierra Media (Nueva Zelanda)

El Hobbit Motel, un hotel-cueva que se halla en Waitomo, Nueva Zelanda,

enclavado en un paisaje digno del mismo Hobbiton. Toda una oportunidad para
pasar vacaciones.
El Hobbit Motel se compone de diversas cuevas, excavadas en la tierra casi al
ras de suelo, y que por dentro cuentan con todas las comodidades. Más que
habitaciones son una suerte de bungalows, ya que poseen cocina, un pequeño
comedor, dormitorios y cuarto de baño.

 Un hotel con habitaciones temáticas (Alemania)

En Berlín, Alemania, se encuentra ubicado el Hotel The Propeller Island , un

lugar absolutamente increíble que cuenta con distintas habitaciones temáticas,
para todos los gustos, por lo que es considerado una verdadera obra de arte
convertida en hotel.
El Propeller Island fue idea del famoso artista Alemán DJ Lars Stroschen, quien
creó un concepto de hotel completamente distinto a lo que estamos
acostumbrados, ya que su pretensión era diseñar un espacio que entrara
dentro de los parámetros de “arte habitable”. El resultado fue este asombroso
hotel, que no tiene dos habitaciones iguales. Las 30 habitaciones son únicas,
en el sentido más literal de la palabra. Los elementos decorativos son piezas
únicas, y no se pueden encontrar en ningún otro sitio por lo que lo hacen aún
más especial. Por eso, algunos, más que un hotel, consideran al Propeller
Island City Lodge como un museo donde pueden pasar la noche.
Las habitaciones están decoradas y ambientadas con los más variados
motivos: la habitación del castillo, la habitación de lo espejos, la del bosque, un
habitación con una cama en forma de ataúd la celda, la del suelo inclinado, la
cama flotante, la de los muebles colgando del techo, la habitación celda, son
algunas.

La habitación del castillo

La habitación con la cama flotante La habitación celda

 La habitación con muebles colgando del techo La habitación de lo espejos

La habitación con una celda La habitación con la cama ataúd

Los precios por persona y por noche van desde los 99 a los 115 euros, por otro
lado si deseas alojarte en alguna habitación tienes que reservar con
anticipación, ya que muchas de ellas tienen lista de espera.

 Hotel en galería de arte moderno (Japón)

Para quien desee estar en contacto con el arte, pero no está muy seguro
acerca de hospedarse en una pieza de arte, el hotel Benesse Art Site
Naoshima, en Japón, es la experiencia ideal. El hotel está anclado a una
hermosa galería de arte moderno, los visitantes pueden interactuar libremente
con las piezas de arte, pero las habitaciones son de un diseño minimalista
bastante convencional.
 Disfrutar de una estancia en alguna de estas maravillosas habitaciones es algo
que tiene que vivirse por lo menos una vez en la vida, estas excéntricas
maravillas del diseño son como tener un
museo a la mano. Contrario a lo que
muchos pueden imaginar, estas
habitaciones no son excesivamente
costosas así que además de
creativas son accesibles.

 Duerme en tuberías y paga la voluntad (Austria)

El Hotel Das Park Hotel, en Austria, es un hotel cuyas habitaciones se

encuentran dentro de tuberías de hormigón, una perfecta opción si lo que
buscas es un alojamiento sencillo, barato y novedoso.
El Das Park Hotel fue concebido por el artista Andreas Strauss, este es un

recinto que cuenta con un ambiente estupendo, ya que muchos fines de

semana se organizan conciertos.

Este hotel funciona desde 2004 con todo éxito, sus habitaciones se reservan
por Internet y se accede a ella mediante un código obtenido en la web.
Una vez dentro, las instalaciones son básicas: una cama doble, electricidad,
manta y bolsa de dormir de algodón. El baño está a 2 minutos de la habitación
y cuenta con ducha, por otro lado las habitaciones, están decoradas con
pinturas murales del artista austríaco Thomas Latzel Ochoa.

 El Hotel Barril (Holanda)

Se trata de un curiosísimo hotel holandés, De Vrouwe van Stavoren, en

Stavoren, que nos invita a alojarnos en enormes barricas de vino.
Barriles que en otro tiempo estuvieron llenos de 14.500 litros de vino, en la
actualidad tienen capacidad para alojar a dos personas. Estas curiosas
habitaciones cuentan además con un baño individual.

 El más pequeño del mundo

(Canarias)

En la isla El Hierro, en Canarias, se encuentre el

hotel que ha sido incluido en el Libro Guinness de
los Récords como el hotel más pequeño del mundo
llamado Hotel Punta Grande.
Este pequeño complejo cuenta con apenas 600 metros cuadrados, y está
ubicado en un paraje de ensueño, al borde mismo del mar, junto a un pequeño
acantilado. Sólo dispone de cuatro habitaciones dobles, diferentes entre sí, de
decoración sobria y cuartos de baño construidos con madera reutilizada de
barcos. Su precio por noche es de 80 euros, e incluye desayuno.

 Hotel con habitaciones en vagones de tren (Holanda)

El Controversy Tram Hotel, es un curioso hotel ubicado en el corazón de

Ámsterdam que se adecua a las características del lugar ya no por el estilo
arquitectónico del recinto sino porque las habitaciones de este complejo son
vagones de tren, siguiendo el clásico estilo del transporte público holandés.
El Controversy Tram Hotel cuenta con una vivienda principal que está ubicada
en el centro del terreno. A su alrededor conviven cuatro vagones de tren que
han sido transformados en suites. Pero no se trata de habitaciones austeras
pues incluso una de ellas ofrece un jacuzzi y hasta se puede elegir entre los
vagones Americano e Inglés para no fumadores o el Francés e Italiano para
fumadores. Los tranvías han sido restaurados y decorados estos a si vez
ofrecen televisión, música ambiental y una cama con forma de barco. Por otra
parte, todo el complejo está decorado con piezas antiguas de vehículos y un
toque de originalidad especialmente pensado para viajeros alocados. Las
habitaciones cuestan entre 40 y 60 euros diarios.
  Un hotel bajo la estrellas (Alemania)

Al sur de Alemania, el ingenio de la gente de Bad Kissingen, supo aprovechar

los escasos días veraniegos y ofrecen un hotel al aire libre.
Imaginen una habitación de un hotel, sin paredes, sin techo. Ubicada en un
área rural, cuya categoría se la dan las miles de estrellas del cielo.
Pareciera que se acampara a cielo abierto. Sí, claro, pero aquí te encuentras
montada una cama de heno bajo las estrellas. Una carpa de circo hace las
funciones de recepción.

Los amantes de tomar contacto

con la Naturaleza, o de vivir nuevas experiencias disfrutarán de una noche en
alguna de sus 19 “habitaciones”.
La iniciativa surgió del granjero dueño de la tierra y alcalde de Bad Kissingen,
para promover una nueva forma de alojamiento que, por razones climáticas, se
repite desde hace 7 años durante 15 días en el mes de agosto. Las tarifas son
muy buenas: 7 euros la noche y mas 8 euros por un suculento desayuno
casero.
  Hoteles cueva (Turquía)

En Huesca (Aragón), se encuentra el hotel-cueva Tardienta-Monegros,

excavado en pleno desierto de Los Monegros. De inspiración magrebí, cuenta
con mantas de camello y muebles importados directamente de Marrakech.
Entre sus muchas comodidades, las habitaciones disponen de bañera de
hidromasaje, grifería árabe, además del aeropuerto privado del hotel.

 Hotel de hielo (Noruega)

El Ice Hotel de hielo está situado dentro del parque de invierno Hunderfossen
Winterpark en Noruega.
Para construir, y decorar, el Ice Hotel, se necesitaron más de cien camiones
cargados de nieve y unas 50 toneladas de hielo. Por ello, sus dimensiones son
tales que cuenta con capacidad para 40 personas, repartidas entre 14
habitaciones. En el mismo edificio, podemos encontrar un Ice Bar, donde tomar
una copa helada, y una impresionante Catedral de Hielo con capacidad para
100 personas. En la catedral, además, se pueden celebrar bodas,
exposiciones, conciertos, etc.
La temperatura de las habitaciones varía entre los 4 y los 7 grados bajo cero.
Sin embargo, los huéspedes no pasan frío ya que duermen en gruesos sacos
de dormir, especializados para temperaturas extremas de hasta 35 grados bajo
cero, y sobre gruesas pieles de reno que actúan como aislantes.
 Suit nupcial Hotel Hunderfossen en Lillehammer

El hotel ofrece la estancia al público desde el 5 de enero hasta el 15 de marzo,

 Hotel en bungalows (Polinesia)

La Polinesia conforma uno de los lugares más maravillosos de la Tierra, un

paraíso fuera de todas dimensiones que le ha valido el reconocimiento mundial
y que ha llevado a algunas prestigiosas cadenas hoteleras a instalar sus
complejos en la región. Una de ellas es la firma Sofitel quien siguiendo la
premisa por la cual se ha vuelto famosa ha diseñado el Sofitel Moorea Ia Ora
Beach Resort, un exclusivo hotel en Moorea.

Este lujoso establecimiento sigue el estilo

arquitectónico típico de la Polinesia y así es como
invita a una estadía relajante en la playa de
Moorea, una de las mejores de la Polinesia.
Cada uno de los 114 bungalows de lujo ofrecen
gran comodidad. Con grandes ventanales y decoraciones donde predominan
los tonos blancos. Algunos han sido construidos sobre el agua, mientras que
otros están frente a la playa o rodeados de jardines. Por supuesto, los que
descansan en el agua cuentan con un piso de cristal para ver el agua. En
cuanto a los espacios comunes, se incluyen 2 restaurantes, un bar, una
fabulosa piscina al aire libre y un spa con jacuzzi en donde se ofrecen masajes
y tratamientos.

 4ODA Cave House (Turquía)

Si viajas a Turquía, en la zona de Capadoccia encontrarás un atractivo hotel
creado en la misma naturaleza. Se trata de un hotel cueva, el 4ODA Cave
House. Este pequeño hotel sólo tiene 4 habitaciones pero se ha hecho famoso
en todo el mundo por su originalidad y su concepto familiar.

 Hotel Wagon Stays

Se trata de Wagon Stays, un nuevo concepto

de alojamiento ubicado en Christchurch,
Nueva Zelanda, en una zona rural de Nueva
Zelanda, donde es posible alojarse en una
caravana similar a aquellas utilizadas por los
pioneros de la zona, hacia 1870.
Claro está que la imagen rudimentaria es sólo aparente ya que su interior
encierra lujo, comodidad y servicios completos: nevera, aire acondicionado y
calefacción, cuarto de baño completo, cama queen size, mesa con altura
regulable, televisor con pantalla plana, reproductor de DVD y de CD, televisión
satelital, Internet, minibar, servicio de lavandería y desayuno continental.
Las caravanas están adaptadas para que duerman dos personas y tienen un
pequeño balcón con sillas en la parte delantera.

 Hotel en una caravana (Francia)

El Airstream Europe se encuentra en Francia. Este curioso hotel, compuesto

por varias caravanas, lleva la idea del camping a un nuevo nivel del estilo más
lujoso de la decoración. Las siete caravanas Airstream son las legendarias
caravanas de las carreteras americanas, con un estilo retro único.

Cada caravana tiene su propia hamaca, una televisión en blanco y negro.

El camping, de tres estrellas, les permite a los huéspedes del hotel alquilar las
caravanas en caso de que los huéspedes quieran explorar la región. Creado en
el año 2003 el territorio del camping supera las 23 hectáreas, y tiene unas
impresionantes vistas de los Pirineos hasta Andorra.
El hotel dispone de un total de 7 caravanas. Con habitaciones cómodas para
dos o tres personas.

 Hotel flotante (Amsterdam)

En pleno centro de Ámsterdam, es posible alojarse en un hotel flotante

preparado para permitir disfrutar a los huéspedes de una ubicación estratégica
y de un modo muy peculiar: vivir cerca del agua, algo tan típico de los Países
Bajos.
El Hotel Amstel Botel se ofrece como un cómodo alojamiento flotante, en el
centro de la ciudad de Ámsterdam, junto al antiguo embarcadero de la NDSM.
Construido en el año 1993 y restaurado en el 2003, el hotel Amstel Botel,
ofrece un servicio de lujo a un precio menos caro de lo que podríamos
imaginar, con un diseño moderno y una decoración cuidada, dispone de unas
175 habitaciones, un bar con entretenimientos y servicios esenciales para el
turista actual.
Comunicado por autobuses a sólo minutos de la carretera de de Ámsterdam
ofrece un servicio gratuito de transbordador hasta la Estación Central de la
ciudad, al igual que un servicio gratuito de autobús. El Amstel Botel es sin
dudas un modo diferente y original de experimentar la ciudad, a bordo de un
crucero que propone una parada permanente en una ciudad no menos
peculiar.

 Hotel gamirasu (Turquía)

Situado en Ayvali pueblo, cerca de Urgup en Capadocia, Gamirasu Cueva

Boutique Hotel es una antigua Byzantyne retiro monástico totalmente renovado
y se convierten en un maravilloso hotel de 20 habitaciones. Las románticas y
maravillosas habitaciones y suites, algunas de las cuales extraen de las cuevas
o bodegas de los monjes, están equipadas con todas las comodidades que
ofrece un ambiente acogedor y relajante.
El hotel también dispone de un excelente restaurante, que sirve deliciosas
especialidades turcas, y un libre acceso inalámbrico a Internet.

 Hoteles capsula

Una experiencia recomendable y económica es pasar una noche en uno de

esos mundialmente famosos “hoteles cápsulas” que hay en la ciudad de Tokio.
Se trata de hoteles simples y baratos que son usados por trabajadores de
oficinas o viajantes que pierden los últimos trenes y deben quedarse en el
centro. Son limpios, tienen televisión en cada cápsula y como te dije, son
baratos.
No necesitan reserva previa y el precio incluye el uso del cuarto de baño
común con duchas y las bañeras gigantes llamadas ofuro. La tarifa está entre
entre 25 y 30 euros y a cambio te corresponde una cápsula y una bata de
algodón con un par de pantuflas que usarás para moverte por las pequeñas
instalaciones. No hay mucha privacidad ni las cápsulas son herméticas: miden
1 metro de alto x 1 de ancho x 1,90 de largo.
Todas están climatizadas, tienen un espejo, una repisa, reproductor de audio,
reloj despertador y televisión.

EL HOTEL MÁS LUJOSO DEL

MUNDO

"Un edificio sólo se convierte en un ícono cuando su forma es simple y única. Si se

puede dibujar un edificio de una forma simple, con pocos trazos, y es
instantáneamente reconocido no sólo como el edificio sino cono el lugar donde este,
entonces será un edificio ícono”

Thomas Wright
Burj Al Arab

El hotel Burj Al Arab (" Torre de los árabes ") es un hotel de lujo en Dubai,
Emiratos Árabes Unidos, manejados por el Grupo Jumeirah y construido por
Said Khalil. Fue diseñado por Tom Wright de WS Atkins PLC. Con 321 metros
(1,053 pies). Este hotel fue construido por el contratista de construcción
sudafricano Murray y Roberts, y el costo total de construcción fue de 650
millones de dólares.
El hotel más lujoso del mundo, el Burj al Arab está situado a 17 kilómetros al
sur de Dubai, el único lugar que ostenta el mérito de ser considerado un “7
estrellas”. Pero además de ser el más lujoso, es también el segundo mas alto
del mundo, en forma de vela, cuenta con unas vistas únicas sobre el desierto.

 La primera isla artificial en Dubai

El hotel descansa sobre una isla artificial. Para asegurar una fundación, los
constructores introdujeron 230 pilotes de concreto de 40 metros de largo en la
arena. La fundación esta sostenida en el lugar no por rocas, pero si por la
fricción de la arena y el légamo a lo largo de los montones. Los ingenieros
crearon una capa superficial de rocas grandes, que es rodeada con un modelo
de panales de concreto, que sirve para proteger la fundación de la erosión.
Tomó tres años para crear la fundación en el mar, y menos de tres años para
construir el edificio en sí. El edificio contiene más de 70,000 metros cúbicos de
hormigón y 9,000 toneladas de acero.
Para dar la impresión de que el edificio está flotando sobre el agua, se lo
emplazó sobre su propia isla artificial, localizada a 280 metros de la playa en el
Golfo Pérsico. Está conectado con tierra firme mediante una carretera.
Otra razón para ello fue evitar que un edificio tan alto hiciera sombra sobre las
playas de Jumeirah.
En 1994 se inició la construcción de la isla artificial sobre la que se yergue el
hotel. Fue la primera vez que se hacía una isla artificial en Dubai, que luego se
haría famosa por proyectos como la Isla Palmera o El Mundo. Sin embargo
esta isla debía ser baja, para dar la impresión de que el edificio estaba flotando,
lo cual ocasionaba un riesgo ante las tormentas que se dan en el golfo pérsico.
Esto se resolvió con unos bloques perforados de concreto montados sobre una
cama de roca, diseñados para reducir el impacto de las olas, actuando como
una esponja artificial gigante.

 Construcción

En 1994 un grupo de jóvenes arquitectos ingleses, liderados por Thomas Willis

Wright, recibió el encargo de su vida; diseñar un edificio que sea el símbolo de
una ciudad, Dubai, y de un país, los Emiratos Árabes Unidos. El cliente era
nada menos que el propio príncipe de Dubai, su excelencia el Sheik
Mohammed Bin Rashid Al Maktoum. En esa época muy pocos podían ubicar
Dubai en un mapa. Pues bien, su propuesta para el Burj Al Arab, la Torre de los
Árabes, puso a Dubai en el mapa.
La construcción del Burj Al Arab comenzó en 1994. Fue construido para
asemejarse a la vela de un dhow, un tipo de buque árabe. Dos "alas" de
propagación en forma de V para formar una gran "palo", mientras que el
espacio entre ellos están encerradas en un atrio enorme. El arquitecto Tom
Wright dijo: "El cliente quería un edificio que se convertiría en una declaración
icónica o simbólica para Dubai, que es muy similar a Sydney con su Opera
House, o París con la Torre Eiffel.por lo que tenía que ser un edificio que se
convertiría en un sinónimo del nombre del país”.
El arquitecto y consultor de ingeniería para el proyecto fue Atkins, el Reino
Unido 's más grande de consultoría multidisciplinarios. El hotel fue construido
por el sudafricano contratista de la construcción Murray & Roberts. El coste del
hotel EE.UU. $ 650 millones para construir.

 Espacios

Se accede al hotel recorriendo una pasarela que entra en el vestíbulo, situado

entre las paredes de un acuario artificial. En el centro de este espacio con más
de 180 metros de altura, una fuente emite cada media hora géiseres de 30
metros de altura. Mármoles preciados, paredes revestidas de oro de 22 quilates
y valiosas sedas contribuyen a enriquecer el ambiente.
El Burj al-Arab no tiene habitaciones simples, sino que cuenta con 202 suites
dobles. La más pequeña de estas suites ocupa un área de 169 metros
cuadrados, mientras que la mayor cubre un área de 780 metros cuadrados.
Todas las suites están equipadas con la última tecnología, ordenadores y
acceso a Internet. Dentro de las suites, el hotel distingue entre 142
habitaciones de lujo, 18 suites panorámicas, 4 suites club, 28 suites dobles,
seis suites de tres camas, dos presidenciales y dos suites reales.

 Refrigeración

En este lugar, la incidencia solar es un parámetro que debe ser controlado

durante todo el año, para evitar la sobrecarga de energía (luz y calor) en los
recintos habitables.
Es por esto que para este hotel se resolvió construir la fachada delantera del
hotel sin vidrios, sino que compuesta de una doble piel de tela screen blanca
translúcida tensada por la estructura.
Durante el día, esta membrana blanca deja pasar luz, pero evita el
sobrecalentamiento del interior, utilizando el método de refrigeración por
perdida directa, es decir reflectando gran parte de la energía de vuelta al
exterior, proyectando sombra sobre los recintos.
La energía calórica que traspasa la primera tela es removida por un flujo de
aire entre ambas, reduciendo al mínimo la ganancia energética para esa
orientación. Luego el hall central es refrigerado mediante la evaporación del
agua de las piletas, bajando la sensación de calor del recinto.
Durante la noche, esta membrana es iluminada, generando un espectáculo
visual tanto en el exterior como para el espacio interior.

 Diseño interior

Si bien el diseño exterior del hotel se destaca por su forma escultórica y por
una plástica elegante y simbólica, su interior caracteriza por un diseño opulento
y palaciego, y a mi juicio personal, recargado, ecléctico y barroco.
La categorización de hoteles va de 1 a 5 estrellas, su denominación como "el
único hotel de 7 estrellas" implica un servicio que va mucho más allá de los
niveles usuales en hoteles de 5 estrellas. Era obvio de que Su Majestad
Mohamed quería que el hotel fuera un alarde de lujo.

Dicho alarde puede verse incluso antes de ingresar al hotel, donde

mediante sofisticados mecanismos nos recibe una fuente de agua y fuego.
Su diseño interior estuvo a cargo la diseñadora china Khuan Chew, famosa
decoradora de grandes hoteles en el mundo. Su concepto, según ella, se
basó en los cuatro elementos del mundo antiguo: agua, fuego, viento y
tierra.
El agua se encuentra presente en acuarios y fuentes en varios puntos en el
hotel. La tierra está representada por los 24,000 m2 de mármoles y piedras
preciosas utilizadas. El aire, se representa en el vapor que surge de sus
fuentes, y el fuego en el espectáculo externo del hotel.
El color dorado abunda por doquier, pero no es pintura dorada. “Aquí, todo
lo que brilla es oro” dice Chew. En todo el hotel se utilizaron 2,000 m2 de
lámina de oro.

Al ingresar al lobby, que con sus 180 m. es el más alto del mundo, me
siento abrumado por ese boato. Una concha dorada, en el cielorraso y las
propias columnas del lobby se hallan recubiertas de oro, que contrastan con
el exuberante colorido de las suites y el mobiliario.
Según lo comentó, en un principio la diseñadora había dejado este atrio
completamente blanco, para que la volumetría de las suites, compuesta por
cientos de fachadas curvas, le diera al atrio el carácter por sí misma. Sin
embargo, el Sheik rechazó rotundamente el estilo minimalista y exigió
mucho más color y pompa.
Chew entonces decidió trabajar un espectro de colores siguiendo una gama
de arcoíris que vaya cambiando ligeramente conforme se vaya ascendiendo
de nivel, desde el azul al amarillo. Los pisos serían recubiertos con
alfombras azules, lo que tiene un vívido efecto al contemplarse desde
arriba.

Además, incluyó fuentes danzantes escalonadas, un grupo de acuarios y

juegos lumínicos para dar más dramatismo al ingreso al hotel.

La decoración de los restaurantes está también destinada a impresionar. El

restaurant Al Mahara (la Ostra) se halla rodeado de enormes tanques de
agua que contienen una variada flora y fauna marina. Se accede al
restaurante mediante una simulación de un submarino.
Para el Al Muntaha, el restaurante panorámico, la diseñadora eligió unos
motivos decorados en azules y verdes, que simbolizan las ondas del mar. A mi
juicio, le quitó claridad a la limpieza de la curva que se ve desde el exterior.

Y, finalmente las suites fueron decoradas como pequeños palacios,

incluyendo escaleras imperiales, columnas clásicas, mármoles, terciopelos
y oro, a la vez que numerosas sofisticaciones electrónicas.
El extremo barroquismo del interior, que contrasta con las líneas
contemporáneas y aerodinámicas del exterior, me genera una percepción
contradictoria y hasta contraproducente y una sensación de atosigamiento
ante tal ostentación que me provocaría pasarle una mano de papel de lija
 - Iluminación interior

Los proyectores Optec, con la luz brillante de lámparas halógenas de bajo

voltaje, hacen brillar los elementos de plata y de cristal.
En torno al zócalo del ascensor y las bases de las columnas, en el área de
recepción del hotel, hay unas luminarias empotrables de suelo Nadir, para
lámparas halógenas de bajo voltaje. La dirección inusual de la luz, procedente
desde lo bajo, genera un elevado efecto llamativo. Estos Uplights son un medio
de presentación imprescindible para lograr una dramática puesta en escena de
los espacios.

- Iluminación Exterior

En una arquitectura con un impacto visual tan imponente la iluminación exterior

no podía no jugar un papel igualmente atractivo. A lo largo de las horas
nocturnas la iluminación del edificio va cambiando de color, pasando del blanco
al multicolor.

La idea era crear un pequeño espectáculo de

luces que enriquece la expresividad de la
construcción y realza su imagen en el paisaje que
la rodea.

 Habitaciones y precios

El hotel está gestionado por el Grupo de Jumeirah. A pesar de su tamaño, el

Burj Al Arab tiene sólo 28 pisos de dos plantas, que pueden acomodar a 202
2
suites de un dormitorio. La suite más pequeña ocupa un área de 169 m
(1.820 pies cuadrados), la más grande abarca 780 m 2 (8.400 pies cuadrados).
Es uno de los hoteles más caros del mundo. El coste de permanecer en una
suite empieza en 1.000 dólares EE.UU. por la noche, la Suite Real es la más
cara, a partir de EE.UU. $ 28.000 por noche.
Las suites cuentan con detalles de diseño que yuxtaponen este y oeste.
Blanco columnas toscanas y una escalera de caracol revestida de mármol con
un forjado de hierro de hoja de oro barandilla muestran la influencia de
clasicismo y el art nouveau. Spa-como cuartos de baño son acentuados por
los patrones de mosaicos en los pisos y paredes, con geometrías de influencia
árabe, que también se encuentran en otras partes del edificio.

 Restaurantes & bares

Si hablamos de los restaurantes, las palabras son espectacular, lujoso y

aventurero. Con su fama de ser uno de los 8 mejores restaurantes del mundo,
el restaurante propio del Burj Al Arab, “Al Mahara” eleva la comida a las alturas
de la auténtica perfección.
Del mejor marisco del mundo a la moderna cocina internacional, con los
mejores ingredientes, las exclusivas opciones gastronómicas satisfarán sus
deseos culinarios en una multitud de elegantes ambientes que no pueden
descubrirse en ninguna otra parte del mundo. Escoja cenar en las alturas entre
las estrellas, en al base del mas alto edificio o incluso bajo el agua.
Aquí veremos lo que ofrece cada uno de los 8 restaurantes:
- Al Mahara: marisquería que incluye viaje submarino de 3 minutos. Podrá
degustar nuestra gastronomía mientras se siente rodeada de un magnífico
acuario.

- Al Iwan: restaurante con vistas al mar. Decoración en oro rojo y negro.

- Majilis Al Bahar: restaurante al fresco donde se sirven especialidades
europeas.
- Sahn Eddar: el lugar perfecto para disfrutar de un Té a media tarde.
- Juna Lounge: íntimo salón donde encantrará la más variada selección de
cigarros de todo el mundo.
- Skyview Bar: adjunto a Al Muntaha, un maravilloso lugar para el antes y el
después de las comidas.
- Bab Al Yam: café-restaurante con una atmosfera relajante y con unas
estupendas vistas.
- Al Muntaha: ofrece cocina europea. Pero esto no es lo único que ofrece
ya que este restaurante es el más alto, con su estética sección en C, se
encuentra suspendido a 200 metros sobre el mar, proyectándose 30
metros a cada lado de la columna central.
Es clara la idea del arquitecto dar a los comensales la sensación de que
se está cenando en el aire, con una vista ininterrumpida del entorno
El secreto consiste en una serie de vigas metálicas de 1.6 m de espesor,
dispuestas en forma radial que nacen de la columna de concreto y que
soportan la base del restaurante, recubierto en aluminio y vidrio para reducir su
peso.

 Instalaciones recreativas

El Assawan Spa & Health Club, situado en la planta 18, cuenta con magníficas
vistas sobre el Golfo. Cuenta con salas de tratamientos, baños de hidroterapia,
masaje oriental, solarium vertical, sauna, salas de vapor y jacuzzi, dos piscinas
infinitas, pista de squash, dos estudios de fitness completamente equipados y
una sala de aerobic. A si también ofrece como:

- Acceso ilimitado al parque acuático Wild Wadi Water Park.

- Fácil acceso a los mejores y más populares centros comerciales,
incluyendo el Mall of the Emirates y el Ski Dubai.
- Excursión turística sobre Dubai en helicóptero
- Playa privada Majles Al Bahar, exclusiva para los huéspedes.
- Yate
- Golf en las pistas de golf de competición, como Montgomerie, Emirates
Hills, Dubai Greek y Arabian Ranches.

 Peculiaridades

Restaurantes extremos; uno bajo el nivel del mar, con vista a arrecifes de coral
y otro casi en su punto mas alto, simulando estar suspendido en el aire;
antorchas de fuego que iluminan la entrada; bajorrelieves y túneles
ornamentales que comunican áreas distintas hechos en puro oro, son solo
algunos de los atractivos que exhibe el Burj Al Arab. Pero en la lista de
particularidades, esta también la terminación con elementos exóticos llevados
desde nuestro continente; y, suites espectaculares de dos niveles, con
ascensor y sala de cine cada una. Mientras que las luces, las cortinas, el aire
acondicionado se activan con un simple roce de sensor.

La nueva generación de sensores permite racionalizar y llevar nuestra

comodidad a límites increíbles por lo que cuenta con un control remoto para
poder facilitar toda la tecnología que ofrece en cada una de sus habitaciones.

Por otro lado sin olvidar que los materiales utilizados en este hotel están
disponibles, no solo en Dubai, sino en nuestro mercado. Los cuales brindan
altas prestaciones tanto estéticas como funcionales, por ejemplo.

 Mármol Italiano
 Metales preciosos.

Definitivamente, una suntuosa obra de la arquitectura, que parece haber

escapado del ingenio maravilloso de una moderna Scherezade
En el punto más alto del hotel se encuentra un helipuerto, el cual es utilizado
también como cancha de tenis, este se encuentra en el piso 28. Lo peculiar de
este helipuerto es que se encuentra prácticamente suspendido en el aire.
Por ultimo el hotel también ofrece el
servicio de automóviles Rolls-Royce de lujo los cuales están disponibles para
sus huéspedes.

GLOSARIO

- Actividad Turística: Es el resultado de los actos particulares de consumo

realizados por personas fuera del lugar de su domicilio habitual que, por
diferentes motivos, visitan temporalmente sitios que ofrecen bienes y servicios
turísticos.
- Agencias de Viaje: Empresa que concibe, crea, planea, organiza y ejecuta
programas de servicios de viajes para el organizador o el cliente. En los que se
incluye normalmente los servicios de alojamiento, alimentación, transporte de
proximidad y local.
- Agotur: Asociación de Guías Oficiales de Turismo. Perú. Agrupa a titulados
de Institutos Superiores Tecnológicos del Perú. Titulo: Técnico en Guía Oficial
de Turismo.
- Alojamiento Hotelero: Son aquellos tradicionalmente utilizados por los
viajeros para su hospedaje, como pensiones, hostales, posadas, casas,
resorts, por lo general son hoteles que pueden ser pequeños medianos y
grandes.
- Alta Temporada: Época del año de mayor afluencia turística en una
localidad. Por lo general, los precios de los servicios turísticos son más altos
para compensar la baja temporada o época de menor afluencia de turistas.
- Animador Turístico: Es la persona encargada de organizar la distracción a
los clientes de un establecimiento hotelero o de alguna agencia de viajes,
durante su estancia de vacaciones.
- Back Pack: Término inglés. Que significa viajar con mochila.
- Bell Boy: Término inglés. Botones. Personas uniformadas que están al
servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros.
- Bienes Turísticos: Son los atractivos turísticos o recursos turísticos. Es decir
materia prima del turismo. Se pueden en naturales, como los ríos, playas, entre
otros y en Creados como lo son las iglesias, museos, monumentos, etc.
- Boarding House: Término Inglés. Casa de huéspedes.
- Booking: término inglés usado para referirse a una reservación confirmada
- Bono de Agencia: Es el documento emitido por una agencia de viajes en el
que se pide al proveedor la prestación de servicios indicados, cuyo importe
queda cubierto por el mismo, salvo que sea un bono de presentación.
- Branding: Término inglés con el que se reconoce, en marketing, el proceso
de definición y aplicación de una marca, como relevante factor de
diferenciación para hacer frente a la competencia.
- Buffet: Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los
productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del
cliente.
- Bulk: Término inglés. También denominada "Part Charter", es una tarifa
confidencial entre Tour Operadores y Compañías que consistente en el
bloqueo de espacio con garantía de ocupación, lo que equivale a chartear parte
de las plazas.
- Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organización administrados o
que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el
uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
- Cama Hotelera: Cama o camas ubicadas en la habitación de un
establecimiento de alojamiento o de hospedaje de interés turístico, el cual se
arrienda día a día mediante contrato de hospedaje. Tienen unas
especificaciones de tamaño y confort, dependiendo del índice de ocupación, de
las características del mercado y del establecimiento, pudiendo ser sencillas,
dobles, queen o king size.
- Camping: Lugar al aire libre. Actividad que consiste en ir de acampada a ese
lugar.
- Canatur: Camara Nacional de Turismo del Perú.
- Capacidad Turística Social: Es el nivel por encima del cual la satisfacción
del visitante desciende inaceptablemente como consecuencia del excesivo
número de personas en el lugar en cuestión.
- Capitán de Botones: Supervisor del personal de botones de un
establecimiento hotelero en cualquiera de su modalidades.
- Carta del Turistas: Documento adoptado conjuntamente con el Código del
Turista por la Sexta Asamblea de la Organización Mundial del Turismo,
celebrada 26 de septiembre de 1986 en la ciudad de Sofía, Bulgaria.
Esencialmente, plantea los Derechos y Deberes del Turista
- Categorización Hotelera: Normas que a nivel público o privado y para
orientación del viajero o turista, adoptan los países para ordenar por categorías
los establecimientos hoteleros en función de un precio y de una calidad basada
en la prestación del servicio. Tradicionalmente, se ha utilizado el sistema de
estrellas, adoptado, por casi el 85 % de los hoteles del mundo afiliados a
cadenas internacionales o a la Asociación Internacional de Hotelería
- Catering: Expresión inglesa utilizada en hotelería y cafeterías industriales
referida a la prestación del servicio de comidas, bebidas y otros servicios
complementarios.
- Central de Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios:
personalizado, telefónico, fax, electrónico o en línea, un cliente puede efectuar
reservas de servicios turísticos: asientos de avión, habitaciones hoteleras,
alquiler de vehículos
- Centro Turístico: Conglomerado urbano que cuenta con atractivos y planta
turística suficiente como para motivar un viaje turístico. Además de alojamiento,
alimentación, recreación y esparcimiento; información, comercios turísticos,
agencias de viaje, automóviles de alquiler, telecomunicaciones, etc.
- Check in: Término inglés. Concepto que se refiere a los procesos de
inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como
facturación en este último caso.
- Check out: Término inglés. Proceso de salida de un establecimiento hotelero
con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos
- Circuito Turístico: Es la ruta organizada por alguna empresa turística o por
una agencia de viajes; además de tener perfectamente definido el itinerario,
incluye el alojamiento, alimentación durante todo el recorrido, todo ello a un
precio estipulado que sirve para comparar el conjunto de servicios.
- City Tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.
- Clasificación Hotelera: Normas que a nivel público o privado y para
orientación del viajero o turista, adoptan los países para agrupar por clases los
establecimientos hoteleros o de hospedaje en función de una tipología.
- Colitur: Colegio de Licenciados en Turismo del Perú. Creado por la Ley
24915 de 1989. Sus estatutos fueron aprobados en el año de 1990. Sedes:
Cusco, Puno, Arequipa, Tacna y Huaraz. A 2006 contaba con 950 miembros
afiliados.
- Consorcio Turístico: Persona jurídica formada por la asociación de alguna
administración, con empresas privadas, asociaciones o personas físicas, con
fines de promoción y comercialización de productos turísticos.
- Consumo Turístico: Gasto total de consumo efectuado por un visitante, o
por cuenta de un visitante para y durante el viaje y su estancia en el lugar de
destino.
- Corrientes Turísticas: Conjunto de personas que con fines turísticos se
desplazan de un lugar a otro, formando un canal continuo de características
especiales para la realización de actividades ajenas a las rutinas, generalmente
para el viaje redondo y en muy pocas ocasiones se concede al pasajero
reservar solo porciones entre puertos intermedios.
- Cover Charge: Término inglés utilizado para referirse al cargo que se hace a
la cuenta del cliente en un restaurante, centro nocturno, o establecimiento
similar para cubrir el derecho de un consumo
- Demanda Turística: Es el conjunto de necesidades requeridas por el turista
durante su desplazamiento y se efectúa en el lugar de la estancia.
Esta demanda esta formada por el conjunto de consumidores o posibles
consumidores de bienes y servicios turísticos; es decir los turistas.
- Destino Turístico: El área, lugar o zona donde el viajero espera encontrar
una serie de actividades, atractivos y servicios que le permitan obtener la
experiencia única e inolvidable que espera de su viaje.
- Diagnostico Turístico: Recoger y analizar datos del sector turístico, bien a
nivel mundial, regional, nacional o local para evaluar sus problemas
- Diseño de Producto Turístico: Técnica de construcción colectiva (cadena de
empresarios liderada por las agencias de viajes), que posibilita integrar
atractivos y servicios turísticos, a partir del conocimiento del segmento de
mercado y de los atributos del destino, para convertirlos en un paquete de
beneficios en la medida que pueda comercializarse en una sola transacción y a
un precio único.
- DMC: Destination Management Company, lo que hoy en día se llama a los
tour operadores
- Divisa: Moneda extranjera, convertible en moneda nacional, que sirve para la
compra y pago de bienes y servicios en el país o en el exterior.
- Ecoturismo: Al ecoturismo se lo considera generalmente como sinónimo de
turismo ambiental, responsable, alternativo y verde. Se caracteriza por los
viajes individuales hacia áreas naturales relativamente poco alteradas o no
contaminadas con el objeto específico de estudiar, admirar y disfrutar el
paisaje, la flora y la fauna al igual que las manifestaciones culturales
características de esas áreas.
- Elasticidad de la Demanda Turística: Concentración en el tiempo y en el
espacio que origina épocas "pico" y períodos "valle".
- Empresa Turística: Unidad de organización dedicada a la prestación de
servicios turísticos, entre otras, Aerolíneas, Hoteles, Agencias de Viaje,
Restaurantes, Arrendadoras de Vehículos etc.
- EP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Europeo
(PE) en cual la tarifa incluye solamente el precio de la habitación.
- Establecimiento Hotelero: Conjunto de bienes destinados por la persona
natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a
30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o
accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje.
- Estacionalidad Turística: Conjunto de factores exógenos que se relacionan
directa o indirectamente con el individuo en el nivel político, socio - económico
y ambiental.
- E-Ticket: Término inglés. Tiquete (boleto) electrónico virtual.
- Excursionista: Es todo visitante que viaja a un país distinto de aquel en el
que tiene su domicilio habitual, por un período inferior a 24 horas sin incluir
pernoctación en el país visitado y cuyo motivo principal de visita no es el de
ejercer una actividad que se remunere en el país visitado.
- Exit Tax: Impuesto de Salida. Tributo que se cobra a los viajeros nacionales,
cuando viajan al exterior por cualquier medio de transporte utilizado.

- Experiencia Turística: La experiencia turística comprende cinco fases: a) La

anticipación y planeamiento del viaje; b) El viaje hacia el sitio; c) El
comportamiento en el lugar o las conductas asumidas por el turista en el lugar
de destino; c) El regreso o vuelta a casa y c) La recolección, recuerdo, reflexión
y memoria del viaje.
- Facilitación Turística: Se puede definir como las medidas que toman los
estados y las empresas, con el fin de aumentar tanto el flujo de visitantes,
como la inversión turística. Entre otras: visados, migración, aduanas,
exenciones tributarias, cambio de moneda, incentivos fiscales, franquicias,
sanidad, etc.
- Fact Sheet: Término inglés. Hoja informativa. En hotelería, esquema
detallado de las instalaciones de un hotel con todo lo que incluye.
- Flujos Turísticos: Resultado cuantificado del desplazamiento temporal y
motivado de viajeros, que desde el lugar de domicilio habitual, se dirigen a
otros lugares de destino que ofrecen bienes y servicios turísticos
- Fortait: Viaje todo incluido a la demanda, elaborado por una agencia de
viajes a petición del turista.
- Free Booking: Término inglés. Reserva abierta que no requiere confirmación
por parte del proveedor.
- Gasto Turístico: Gasto total del consumo realizado por un visitante o en
nombre de un visitante para su viaje o durante él y durante la estancia en su
lugar de destino.
- Grost Rate: Término inglés. Precio que se da a un producto o servicio que
incluye una comisión predeterminada.
- Guía de Turismo: Persona con profundos conocimientos sobre patrimonio,
atractivos y servicios turísticos, facultado para guiar y conducir visitantes a
lugares específicos detallando los aspectos más interesantes de los mismos,
así como a prestar asistencia de diversa índole a los mismos. Por lo general,
los guías de turismo, hablan además del idioma nativo, uno o más idiomas.
- Guía Local: Es aquel guía que muestra o guía una determinada ciudad, un
atractivo turístico, por lo general se encuentra en la ciudad donde este reside,
debe de manejar varios idiomas, este guía necesita una titulación, tiene que ser
profesional en esta área.
- Guía Transferista: Es el guía encargado de realizar los traslados de un lugar
a otro, sus ingresos no son fijos ya que reciben propinas de algunos turistas o
comisiones de hoteles o agencias de viaje. Estos guías no necesitan ser
profesional, ni presentar un título.
- Habitación: Cualquier sitio de alojamiento ofrecido por el hotel cuyo tipo lo
determina el número de camas
- Hospedaje: Es el establecimiento donde su función es recibir huéspedes, y
brindarles alojamiento.
- Hostelería: Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y/o servicios
de alimentación a los huéspedes mediante una compensación económica.
- Huésped: Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la
persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de
hospedaje día a día.
- Inclusive Tour: Viaje en el que se vende, por un precio global, un conjunto de
servicios; correspondiendo generalmente al transporte, al alojamiento, entre
otros.
- Infraestructura Turística: Término para señalar los elementos básicos para
el desarrollo del turismo: vías de comunicación, aeropuertos, energía, agua
potable alcantarillado, salud, higiene, puertos, aeropuertos, terminales de
transportes, automóviles, talleres, señalización, bombas de gasolina, correos,
teléfonos etc.
- Itinerario: Derrotero de recorrido a seguir para llegar de un punto a otro.
Documento escrito o impreso que describe el recorrido, indicando las
distancias. Es el detalle de actividades y prestaciones incluidas en los
programas
- Jitney: Término inglés. Pequeño bus de pasajeros que realiza recorridos
regulares con un horario flexible.
- Joiner: Término hotelero norteamericano que sirve para denominar a la
persona que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El
diferencial en la tarifa se señala como "plus rate".
- king Size: Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho
superior a 1,50 m.
- Low Season: Término inglés. Baja temporada
- Mercadeo Turístico: Conjunto de técnicas y acciones relativas a la
transferencia y venta de servicios turísticos del productor al consumidor del
producto turístico.
- Mercado Turístico: Una forma de mercado en el que las personas y
organizaciones realizan transacciones económicas por medio de la compra y
venta de bienes y servicios turísticos, que son aquellos consumidos por los
turistas y que son producidos por diferentes actividades económicas y ramas
productivas, lo que genera la demanda y la oferta turística.
- Mise en Place: Conjunto de operaciones previas a un servicio de
restauración, encaminadas a poner a punto toda la maquinaria, mobiliario y
utensilios necesarios para la correcta prestación de dicho servicio.
- Núcleo Turístico: Es toda instalación turística realizada para explotar uno o
varios atractivos turísticos muy próximos
- Oferta Turística: Conjunto de bienes intangibles y tangibles y servicios
turísticos ofrecidos efectivamente al turista. Está compuesta por el conjunto de
productos, servicios y organizaciones involucrados en la experiencia turística.
- Omt: Organización Mundial del Turismo. Su origen se remonta al año 1925.
En la actualidad agrupa organismos públicos o privados vinculados al turismo.
- Overstay: Término inglés: Fecha límite, fecha de corte
- Paquete Turístico: Conjuntos de servicios que incluyen el alojamiento y una
combinación de otros elementos, tales como traslados, comidas, excursiones
locales, etc. Puede o no incluir el transporte de aproximación y se vende a un
precio global, y son adquiridos en un solo acto de compra.
- Plan Turístico: Desde la perspectiva del paquete turístico, se puede definir
como las alternativas u opciones que se encuentran dentro del mismo
- Planta Turística: Facilidades Turísticas, equipamiento turístico. Conjunto de
empresas naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos : Transporte,
Alojamiento, Alimentación, Agencias de Viajes, Operadoras, Mayoristas,
Comercio Turístico, Cambio de Moneda, Facilidades de Convenciones, Guías
Turísticos, Oficinas de Información Turística, etc.
- Producto Turístico: Es un producto compuesto por una serie de elementos
tangibles e intangibles que generan satisfacción turística, que a efectos de
consumo por parte por parte del turista, ocurre en varias etapas sucesivas y
temporalmente variadas.
- Programa Turístico: Itinerario de las actividades en desarrollo de un paquete
turístico, según el plan escogido.
- Promoción turística: Se puede entender como el resultado de las acciones
públicas o privadas que se llevan a cabo para presentar la imagen de un
destino o servicio en un país, región o localidad a fin de motivar e incrementar
el flujo de visitantes e inversionistas en áreas de destino turístico.
- Recurso Turístico: Son aquellos bienes que por sus características
naturales, culturales o recreativas constituyen un atractivo capaz de motivar
desplazamientos turísticos.
- Revpar: En español, Renta Bruta por Habitación Disponible. Es el resultado
de dividir la venta total de habitaciones entre el número de habitaciones
disponibles.
- Ruta Turística: Eje vial que conecta dos o más centros emisores o
receptores y que contiene distintos atractivos.
- Satisfacción Turística: Estado anímico del turista, no apreciable en dinero
que se presenta tanto por el disfrute de los atractivos turísticos, como por la
prestación servicios y aceptación por parte de los naturales en la localidad
visitada.
- Servicios Turísticos: Organización y personal destinados a cuidar intereses
o satisfacer necesidades del público o entidad pública o privada.
- Superestructura Turística: Se puede definir como la organización que en los
diferentes niveles de la administración Nacional, Departamental o Municipal,
interviene directa o indirectamente en la planeación, fomento y control de la
actividad turística.
- Turista: Persona que por motivos de recreación, visita voluntaria y
temporalmente un lugar distinto al de su domicilio habitual, con el propósito de
experimentar un cambio.
- Transfer: Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de
transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa.
- Up Sell: Término inglés. Concepto empleado para definir la acción de vender
más o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente
- Zonas Turísticas: Extensiones de territorio que por contener un potencial de
recursos turísticos deben someterse a especiales medidas de protección y a un
planeamiento integrado que ordene su desarrollo. Las Zonas Turísticas se
clasifican en Zonas de Desarrollo Turístico y Zonas de Reserva Turística.
 BIBLIOGRAFIA

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 http://www.tdr.cesca.es/tesis_urv/available/ fsector hotelero
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Libros

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1999
 Gestión de hoteles, Editorial Vertice, Málaga – España, Pág. 1 – 10.
 Turismo hotelería y restaurantes, Lexus editores, lima – Perú, edición 2007
 Dossier actualizado de tecnología de la recepción hotelera de la Escuela de
Hotelería de la Habana.
 Recepción. Manual de explotación de la corporación Cubanacan S.A.
 Manual De recepción. Grupo hotelero Gran Caribe.
 Boletín informativo, Estadísticas de turismo de Cuba. Elaborado por el Centro
de Información y Documentación, de la Escuela de Hotelería de la Habana en el
mes de julio del año 2000.
 Front Desk /Guest service Agent. Sectoral Traineeship Plan.
 “Administración Hotelera” De la Torre Francisco ; México 1990 ; Editorial Trillas
 Técnicas de Gestión y Administración Hotelera, Juan R. Mestres Soler
Ediciones Gestión 2000- Segunda Edición.

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