Cours Certification Iso9001 Partie2 PDF

Séance : 12
Chapitre 7: Support
OBJECTIFS:
GRILLE DE COMPÉTENCE
COMMUNICATION ET SENSIBILISATION
GESTION DES INFORMATIONS DOCUMENTÉES
ETABLIR UN PLAN DE FORMATION INTERNE SUR LE SMQ
PRÉVOIR UN MODE D’ÉVALUATION DE LA FORMATION
6 juin 2017 1
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources
7.1.1 Généralités L’organisme doit identifier et fournir :

7.1.2 Ressources humaines
 Les ressources nécessaires y compris les ressources
7.1.3 Infrastructure
humaines.
7.1.4 Environnement pour la
mise en œuvre des processus
Prendre en compte:
7.1.5 Ressources pour la

 Les capacités et contraintes des ressources nécessaires
surveillance et la mesure
internes existantes;
7.1.5.1 Généralités
 Ce qui est nécessaire de se procurer auprès de prestataires
7.1.5.2 Traçabilité de
la mesure
de externes.
7.1.6 Connaissances
organisationnelles Page 2
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources
7.1.1 Généralités  Est mis en exergue:

7.1.2 Ressources humaines - L'infrastructure (ressources matérielles) sont indispensables
7.1.3 Infrastructure pour concourir à la réalisation de la politique et les objectifs,
7.1.4 Environnement pour la
mise en œuvre des processus
 Identifier et décrire les processus correspondant exemple:

- Maintenance et entretien des éléments de logistique interne:
Bâtiments – espaces de travail; Machines; Equipements;
la mesure Systèmes: informatiques, Téléphoniques, De communication.
7.1.6 Connaissances
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources
Un environnement peut être une combinaison
7.1.1 Généralités

d’aspects humains et physiques:
7.1.3 Infrastructure • Climat social favorable,
7.1.4 Environnement pour • Ambiance psychologique de travail : réduction de stress,
la mise en œuvre des
processus
• Ambiance physique: température, bruit, lumière, hygiène…
Recueillir la réglementation applicable dans
la mesure
7.1.6 Connaissances l’environnement de travail.

Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources L’organisme doit s’assurer que les équipements pour la

7.1.1 Généralités surveillance et la mesure:
 Sont appropriés pour les activités de surveillance,
7.1.2 Ressources humaines  Maintenues.
7.1.3 Infrastructure Il convient d’identifier et déterminer :
7.1.4 Environnement pour  Les appareils et dispositifs de mesure; Liste
processus
 Les modalités de surveillance (calibrage, étalonnage…),
 Les mesures à faire,
7.1.5 Ressources pour la  Les niveaux de précision requis (et autres caractéristiques).
L’organisme doit conserver les informations documentées
appropriées montrant l’adéquation des ressources pour la
la mesure
7.1.6 Connaissances
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources
 Si la traçabilité de la mesure est une exigence ou considéré comme tel,
il convient de :
 Établir une procédure de suivi des appareils:
7.1.3 Infrastructure  Planification,
7.1.4 Environnement pour  Méthodes d'étalonnage, de vérification, de calibrage,
processus  Qualification du personnel pour le suivi des appareils,
 Formation (qualification éventuelle) des utilisateurs,
 Identification (marquage) des appareils,
 Précaution de protection, de manutention, de stockage,
la mesure  Modalités d'entretien, de maintenance, de réparation
7.1.6 Connaissances  Etablissement de documents individuels de suivi…
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
 Mettre en place des fiches de fonctions et/ou de postes,
Ressources
Compétence = Connaissances (formations initiale et

Compétences
professionnelle) + expériences (savoir pratique) + Savoir
Sensibilisation
être
Communication Mener des actions de formation si nécessaire et les

évaluer,
Informations documentées
Page 7
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant
Ressources
le travail sont sensibilisées :
Compétences
 À la politique qualité,
Sensibilisation
 Aux objectifs pertinents,
Communication
 À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ
Informations
documentées
 Aux répercussions d’un non respect des exigences du SMQ.
Page 8
Chapitre 7: SUPPORT
L’organisme doit déterminer:

7. Support
 Les besoins en communication interne et externe pertinents
Ressources
pour le SMQ:
Compétences
 Thèmes de communication (exemple: efficacité du SMQ, modification…),
Sensibilisation  Moments,
Communication
 Destinataires,
Informations
 Modalités de communication (nature, fréquence…),
documentées
 Qui pilote la communication.
Page 9
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources
Le SMQ doit inclure les informations documentées:

Compétences
 Exigées par la norme,
Sensibilisation
 Jugées nécessaires par l’organisme.
Communication
Il convient de
7.5.1 Généralités  N’écrire un document que lorsque son absence est génératrice de
7.5.2 Création et mise à
jour des informations
non qualité,
documentées
 Adapter la structure du SMQ aux activités, politique et objectifs de
7.5.3 Maitrise des
informations
documentées
l’entreprise; Page 10
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
L’organisme doit s’assurer de:

Ressources
Compétences
 L’identification et la description des informations
Sensibilisation
documentée (Titre/Date/Référence…)
Communication
 Leur format et support:

 Texte/Graphique; papier/électronique
jour des informations
 Leur revue:
documentées
7.5.3 Maitrise des  Vérification et approbation.

informations
documentées Page 11
Chapitre 7: SUPPORT
7. Support
Ressources  Quelque soient les documents et leur nature et leur état il y a nécessité:
• D'approuver avant diffusion ,
Compétences • D'identifier l'état de mise à jour,
• D'en disposer la où l'on en a besoin,
Sensibilisation • De les libeller correctement et lisiblement,
• De les identifier, de les repérer afin de pouvoir:
Communication • Les resituer dans leur contexte d'utilisation,
• Etre sûr de leur validité.
Informations documentées • D'éliminer les documents obsolètes des lieux d'utilisation.
7.5.1 Généralités • Quant c’est applicable:

• Indiquer les modalités de classement (qui, où, comment sont-ils identifiés)
jour des informations • Existe-t-il des conditions d’accès restreintes? Protégés?
documentées • S’il sont archivé, indiquer où? Comment? Durée ?Modalités de destruction
7.5.3 Maitrise des
informations
• Documents externes à maitriser
documentées Page 12
Séance : 13 & 14
Chapitre 8: Réalisation des activités
opérationnelles
OBJECTIFS:
RÉDACTION PROCÉDURE D’ÉVALUATION DES PRESTATAIRES
EXTERNES
6 juin 2017 13
Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
 Connaitre les exigences (relatives au produit et à son environnement: usage-

8. Réalisation des activités
opérationnelles réglementation…)
Planification et maitrise  Fixer des critères d’acceptation de produit et des processus,,
opérationnelles
Exigences relatives aux  Définir les ressources pour la réalisation:
produits et services Organisation — méthodes
Conception et développement Documents: gammes — instructions — modes opératoires — protocoles –
des produits et services Moyens humains: effectifs — compétences
Moyens: matériels — économiques — matériaux
Maitrise des processus,
produits et services fournis  Définir les modalités de surveillance, de contrôle attachées à la réalisation:
par des prestataires externes Plans de contrôle; Méthodes de contrôle ; Définition des critères d'acceptation
Production et prestation de Affectation des compétences
service Définir les niveaux d'autorité pour décider
Libération des produits et  Conserver des traces de ce qui a été réalisé; traces pouvant apporter la preuve de
services la conformité:
Maitrise des éléments de De la réalisation
sorties non conformes Aux exigences.
Page 14
Indiquer les thèmes ou raison de communiquer:
8. Réalisation des activités Fourniture d’information relative au produit,
opérationnelles Traitement contrat/commandes,
Planification et maitrise La gestion ou la maitrise de la propriété du client,
opérationnelles
Exigences relatives aux

produits et services Identifier les interlocuteurs privilégiés:
8.2.1 Communication Chez le client,
avec le client Dans l’entreprise.
8.2.2 Détermination des Les identifier, si utile, selon leurs niveaux d'autorité:
exigences relatives aux
produits et services Pour les questions administratives,
Pour les problèmes de conformité,
8.2.3 Revue des Pour les questions de planification,
produits et services Pour des modifications des besoins.
8.2.3 Modifications des
exigences relatives aux Ne pas oublier de préciser au client le circuit à suivre en cas
produits et services
d'insatisfaction, de réclamation. Page 15
opérationnelles
Planification et maitrise
opérationnelles
L’organisme doit s’assurer que
produits et services - Les exigences relatives aux produits et
8.2.1 Communication
avec le client services sont clairement définis et formulés y
8.2.2 Détermination des
compris les exigences légales.
- La réponse aux réclamations des clients est
8.2.3 Revue des
produits et services possible.
produits et services Page 16
Mener une revue des exigences exprimées et implicites dont:
opérationnelles  Livraison et Conditions de mise à disposition,
opérationnelles  Activités après la vente (ex: formation; maintenance; gestion de pièces;
Exigences relatives aux conseil…)
8.2.1 Communication  Prestations associées (ex: montage, maintien à disposition d'une
avec le client
équipe…)
exigences relatives aux  Exigences relatives à l'usage spécifié ou prévu:
Réparation, maintien du niveau de performances, récupération en fin de vie,
8.2.3 Revue des
exigences relatives aux gestion des déchets, protection environnementale,
 La réglementation, de la législation en vigueur.
opérationnelles
Si écart entre ce qui est demandé et ce qui est faisable une
Planification et maitrise solution a été trouvée,
opérationnelles

8.2.1 Communication
Conserver des traces écrites :
avec le client
Des résultats de la revue,
exigences relatives aux De toute nouvelle exigence.
8.2.3 Revue des

Pour toute les demandes verbales une confirmation écrite est
8.2.3 Modifications des indispensable.
opérationnelles
Si modification en cours de réalisation de la part du
opérationnelles
Exigences relatives aux client:

8.2.1 Communication Refaire l’analyse,
avec le client
Modifier les documents de réalisation,

produits et services Informer les personnes concernés par la réalisation,
8.2.3 Revue des
exigences relatives aux Conserver des traces.

opérationnelles 1. D'une manière générale: il existe une méthodologie, un processus
Planification et maitrise opérationnelles planifié: Etapes; Que fait-on à chaque étape? Qui est concerné par
Exigences relatives aux produits et
services quoi à chaque étape?
Conception et développement des

2. D'une manière spécifique pour une conception déterminée:
8.3.2 Planification de la conception
et développement  Désignation d'une équipe avec attribution de responsabilités et
autorités,
8.2.3 Eléments d’entrée de la
conception et développement
 Définition des rôles entre les différents participants,
 Planification de revue à des étapes définies:
8.2.4 Maitrise de la conception et Pour surveiller l'avancement,
développement Pour vérifier la conformité par rapport aux données de base,
Pour traiter les éventuelles difficultés ou problèmes,
8.2.5 Eléments de sortie de la
Pour valider la conception, les décisions, les choix,
Affecter les ressources nécessaires, budget (temps – effectifs –
8.2.6 Modifications de la équipements -...) Page 20
opérationnelles
Planification et maitrise opérationnelles Exigences fonctionnelles et de performance/réglementaires

services
Conception et développement des Normes/ Règles internes,


et développement
Conséquences potentielles d’une défaillance liée à la nature
conception et développement du produit.
8.2.4 Maitrise de la conception et
développement

Conserver des informations documentées,
8.2.6 Modifications de la
conception et développement Page 21
opérationnelles
Planification et maitrise opérationnelles

Maitriser le processus de la conception et
services
développement à travers:
produits et services Définition des résultats attendus,
et développement
Des revues,
conception et développement Des activités de vérification et de validation,
développement Des informations documentées relatives à ces
activités sont conservées.
opérationnelles
Planification et maitrise opérationnelles S’assurer que les éléments de sortie :

services • Satisfont les exigences d’entrée,
Conception et développement des • Fournissent les informations nécessaires pour les

achats, critères production, critères d’acceptation du
et développement
produit…
conception et développement Exemple: prototype; nomenclatures, rapports d’essais,
développement
spécifications techniques…

Conserver des informations documentées.
opérationnelles

Prévoir la prise en compte et le traitement des
services
modifications:
produits et services • Vérifier la conformité prévisionnelle,
et développement
• Vérifier le respect des planning,
8.2.3 Eléments d’entrée de la • Vérifier le respect des budgets,

• Traiter les problèmes,
développement • Conduire des analyses de risque pour prévenir les
impacts négatifs sur la conformité aux exigences,
8.2.6 Modifications de la • Conserver des traces (enregistrements)
opérationnelles  Prestataires externes:
Planification et maitrise  Fournisseurs de matières premières,
opérationnelles
Exigences relatives aux produits  Sous traitants,
et services
 L’organisme doit maitriser:
produits et services  Les processus,
Maitrise des processus,  Produits et services
produits et services fournis par
des prestataires externes  Fournis par les prestataires externes.
 L’organisme doit déterminer et appliquer:
8.4.1. Généralités
 Les critères pour l’évaluation,
8.4.2 Type et étendue de la  La sélection,
maitrise
 Et la surveillance des performances.
8.4.3 Informations à l’attention
des prestataires externes  Conserver des informations documentées de ces activités (évaluation).
Page 25
opérationnelles L’organisme doit :
opérationnelles
 S’assurer que les processus fournis par les prestataires externes
Exigences relatives aux produits demeurent sous son contrôle (SMQ)
et services
Conception et développement des  Définir type de maitrise pour le prestataire et le produit ou service
fourni:
produits et services fournis par  Dépend de l’impact des produits et prestations
des prestataires externes
 Et de l’efficacité de la maitrise du prestataire.
8.4.1. Généralités Le contrôle de réception peut être incorporé au processus d'achat,
8.4.2 Type et étendue de la Le contrôle peut être envisagé chez le prestataire externe,
maitrise
Déterminer les points de contrôle, les modalités, moyens, critères
8.4.3 Informations à l’attention
d’acceptation, responsables…
Page 26
opérationnelles
opérationnelles
 Définir un sous -processus de fonctionnement et de travail avec les
Exigences relatives aux produits
et services
prestataires externes sélectionnés:
produits et services  Les modalités de passation d'un ordre d'achat (vérifier avant diffusion au

partenaire).
produits et services fournis par
 Préciser toutes les informations qui permettent au fournisseur de bien
8.4.1. Généralités
servir et d'éviter à l'entreprise, des surprises à la livraison.
8.4.2 Type et étendue de la  Penser aux critères de réception qu'il convient de préciser au partenaire
maitrise
 Aux compétences du personnel (prestation de service)
8.4.3 Informations à
l’attention des prestataires
externes
Page 27
8. Réalisation des activités opérationnelles
 Conserver des informations documentées concernant:

 Les caractéristiques produits
services
 Résultats à obtenir.
Maitrise des processus, produits et
Instructions de travail Instructions de contrôle
services fournis par des prestataires
externes Méthodes
Production et prestation de service
Besoins/
8.5.1 Maitrise de la production et de
la prestation de service Demandes Activité
Informations Activité Surveillance
8.5.2 Identification et traçabilité
de travail
8.5.3 Propriété des clients ou des
prestataires externes
8.5.4 Préservation Infrastructures

Ressources
8.5.5 Activités après livraison Équipements Rectification
Page 28
8.5.6 Maitrise des modifications

Les processus à valider sont des processus qui réalisent des
services
produits qui ne peuvent être vérifiés par une activité de
surveillance et de contrôle,
externes

Validation:
8.5.1 Maitrise de la production et de  Paramètres procédés,
la prestation de service
 La qualification du personnel,
 Les équipements,
 Les ressources,
 Les instructions.
8.5.4 Préservation
8.5.5 Activités après livraison

Page 29

S'appuie sur la maitrise des informations documentées,
services Identifier de manière unique l’élément de sortie tout au
long des processus de réalisation,
externes

Identifier l'état vis-à-vis des mesures de surveillance:
la prestation de service Contrôlé? Non contrôlé?
Si contrôlé: conforme ou non -conforme?
prestataires externes Si traçabilité exigée, conserver des informations
8.5.4 Préservation

documentées.
Page 30
Planification et maitrise opérationnelles  Propriété du client:

Exigences relatives aux produits et Produits matériels ou immatériels appartenant au client et qui sont confiés
services
pour y incorporer les produits ou services de l'entreprise.
 Recommandations
services fournis par des prestataires  Identifier et repérer ces produits
externes
 Les vérifier lors de leur réception – sont-ils conformes à ce qui était
prévu? Nature? Quantité?
la prestation de service  Les protéger (conditionnement – stockage– transport - )
8.5.2 Identification et traçabilité  Les préserver contre des risques: de dégradation, de perte, de vol, de
8.5.3 Propriété des clients ou des contamination (mélanges), des erreurs d'affectation, de livraison,
d'utilisation
8.5.4 Préservation
 En cas d’endommagement: informer le client et conserver des

informations documentées Page 31
Planification et maitrise opérationnelles  Préservation du produit:

services
Attitude identique vis-à-vis des produits de l'entreprise que vis-à-
Conception et développement des vis de ceux qui sont fournis par le client
services fournis par des prestataires Des précautions doivent être Éviter certains risques
externes prises pour:
Production et prestation de service Identifier mélanges – erreurs de livraison – erreurs d'affectation –
traçabilité
8.5.1 Maitrise de la production et de Manutentionner dégradation – chutes – coups – accidents casses – rebuts
précautionneusement
Conditionner convenablement corrosion – dégradation par d'autres objets – contamination
-
Stocker vol – perte – expéditions incomplètes
8.5.4 Préservation
Transporter Endommagement – préservation dans des conditions
8.5.5 Activités après livraison inappropriées
Vérifier les lieux de stockage Date de péremption dépassée Page 32

services

Activités après livraison:
Maitrise des processus, produits et Obligations contractuelles (garantie);
externes
service de maintenance, recyclage ou
8.5.1 Maitrise de la production et de élimination finale…

8.5.2 Identification et traçabilité L’organisme doit satisfaire aux exigences

relatives aux activités après livraison.
8.5.4 Préservation

Page 33
L’organisme doit:
services

Passer en revue et maitriser les modifications
externes
relatives à la production,
Conserver des informations documentées

décrivant:
8.5.3 Propriété des clients ou des Les résultats de la revue de modification,
8.5.4 Préservation
Le ou les personnes ayant autorités,
8.5.5 Activités après livraison Les actions nécessaires issues de la revue.
Page 34

opérationnelles L’organisme doit mettre en place les contrôles et vérifications
opérationnelles
nécessaires avant la libération du produit.
La libération du produit/service ne doit pas êtes prononcée avant:
Conception et développement  L’exécution satisfaisante des dispositions planifiées,
des produits et services

 Sauf approbation par une autorité compétente ou le client
produits et services fournis
par des prestataires externes (dérogation).
Production et prestation de
service
Conserver des informations documentées comprenant:
Libération des produits et
services
 Des preuves de conformité aux critères d’acceptation;
Maitrise des éléments de  La traçabilité jusqu’à la personne ayant autorisé la libération.
sorties non conformes
Page 35

opérationnelles  Identifier le produit non-conforme (pour éviter son utilisation ou
Planification et maitrise fourniture non intentionnelle)
opérationnelles
Exigences relatives aux  Indiquer qui a autorité pour décider; par exemple en fonction de l'origine
Conception et développement
du NC:
des produits et services  Problème client,
 Produits fournis par le client,
produits et services fournis  Suite à audit; achat;
par des prestataires externes  Vis-à-vis des appareils de mesure inaptes…
service
 Traiter les non conformités:
Libération des produits et  Correction,
services  Isolement,
Maitrise des éléments de  Information client;
sorties non conformes  Dérogation.. Page 36

opérationnelles
ne pas oublier la planification (responsable des actions à
Planification et maitrise entreprendre), l'affectation de ressources et les indicateurs de
opérationnelles
Exigences relatives aux suivi,
Conception et développement Conserver des informations documentées (fiches, registres,

des produits et services

support informatique…), décrivant:
produits et services fournis  La non-conformité,
par des prestataires externes
 Les actions menées,
service  Toutes dérogations obtenues,
Libération des produits et  Identifiant l’autorité ayant décidé des actions en rapport avec la
services non-conformité.
Maitrise des éléments de
sorties non conformes Prévoir des procédures d'urgence, de rappel de produits.
Page 37
Séance : 15
Chapitre 9: Evaluation des performances
OBJECTIFS:
RÉDACTION DE PROCÉDURE D’AUDIT INTERNE

RÉDACTION PROCÉDURE D’ÉCOUTE CLIENT
RÉDACTION COMPTE RENDU TYPIQUE DE LA REVUE DE DIRECTION
6 juin 2017 38
 Application PDCA
9. Evaluation des
 Plan :planification des activités,
performances
 Do: résultats des activités,
 Check : comparaison entre prévu et le réel
Surveillance, mesure,
 Act: action permettant de rectifier le tir
analyse et évaluation
 Exemple : processus d’audit interne
 La vérification de la présence de programme + compte rendu d’audit est une
9.1.2 Satisfaction client surveillance
9.1.3 Analyse et
 Définir et suivre des indicateurs permettant de mesurer l'efficacité des processus.
évaluation
 Déterminer quant est nécessaire d’effectuer la surveillance et la mesure ainsi que
Audit interne
l’analyse et l’évaluation des résultats.
Revue de direction  Conserver des informations documentées.
Page 39
 Il s’agit de connaître la PERCEPTION des clients sur le niveau de

9. Evaluation des
performances satisfaction de leurs besoins et attentes,
Surveillance, mesure,  Le but étant de déterminer LES POINTS à améliorer de l’organisation,
 Mettre en place différentes méthodes permettant de collecter l’avis du
client:
9.1.2 Satisfaction client  Réunion,
9.1.3 Analyse et  Face à face;

évaluation
 Questionnaire (une parmi d’autres méthodes; pas forcément la meilleure)
Audit interne Exemple de question à se poser: si vous avez une suggestion d’amélioration à
faire, sur quoi porterait-elle?
Revue de direction
 Analyse de retours d’information: réclamations, compliments…
Page 40
S’appuyer sur des actions PLANIFIÉS:

9. Evaluation des
performances  De mesure de la conformité du produit et de l'efficacité des processus,
Surveillance, mesure, D'analyse des données:

 Issues de la mesure et surveillance
satisfaction client, performance prestataires externes,
efficacité de la planification
9.1.2 Satisfaction client  Des données internes et externes: risques et opportunités
9.1.3 Analyse et
D’amélioration visant à:
évaluation
Identifier les risques et prendre les mesures conséquentes,
Audit interne Résoudre les problèmes et éviter le renouvellement,
S’inscrire et se projeter dans l’avenir.
Revue de direction
Page 41
« Processus systématique, indépendant et DOCUMENTÉ en vue

d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière
9. Evaluation des
performances objective pour déterminer dans quelle mesure les critères
d’audits sont satisfaits » Norme ISO 19011 lignes directrices pour les systèmes de
management qualité et/ou environnemental
Audit interne
« Critères d’audit: ensemble de politiques, procédures ou exigences
Revue de direction déterminées »
Remarques :
Ne pas réduire l’audit à un simple contrôle,
L’audit doit être générateurs de progrès. Page 42
9. Evaluation des
Outil de management
performances
Information documentées qui prévoit:
Surveillance, mesure, Une planification( fréquence)- un programme (modifications/résultats précédents),
Méthode de conduite des audits (critères),
Audit interne Auditeur(s) qualifié(s) et méthode de qualification,
Auditeur indépendant du domaine audité (autant que possible),
Revue de direction
Méthode de suivi d'audit en particulier:
• Action sur la cause de la Non-conformité détecté sans délai décidé
par l'audité,
• Vérification des actions avec compte-rendu. Page 43
Il s'agit d’une réunion planifié à des intervalles réguliers en

9. Evaluation des fonction de la taille de l’entreprise.
performances
La finalité est d’analyser les résultats et le fonctionnement du
Audit interne SMQ et proposer un plan d’amélioration pour veiller à son bon
déroulement.
Revue de direction
À L’issue de la revue de direction un compte rendu est établi.

Page 44
Méticuleusement préparées: ordre du jour, personnes à

solliciter et à convoquer, date et lieu
9. Evaluation des
performances
Conduite par la direction,
analyse et évaluation Les décisions doivent conduire à:
Audit interne
 L'établissement de plan stratégique à Moyen et long terme.
 Étude de besoins en ressources
Revue de direction
 Conserver des informations documentées des éléments
de sortie.
Page 45
Élément d’entrée de la revue de direction
 Les actions issues des revues de direction précédentes (Etat d'avancement des actions répertoriées dans un plan
d'amélioration….),
 Modifications des enjeux externes et internes pertinents: changements pouvant affecter le SMQ: (Résultats économiques
intéressants, nouvelle réglementation….)
 Informations sur la performance et l’efficacité du SMQ:
 Synthèse des retours informations parties intéressées (satisfaction, réclamations, contentieux + écoute client futur,
performances des prestataires externes)
 Fonctionnement des processus et la conformité du produit ( synthèse des Indicateurs et tableau de bord + résultats de la
surveillance et de la mesure liés au produit…),
 Synthèse des non conformités et des actions correctives ( nombre, en cours, soldées…)
 Synthèse des résultats d’audits (internes et externes),
 Efficacité des actions mise en œuvre face aux risques et opportunités,
 Recommandations d’amélioration. Page 46
Séance : 15
Chapitre 10: Amélioration
OBJECTIFS:
ÉTABLIR UNE PROCÉDURE DE GESTION DES NON CONFORMITÉS ET
ACTION CORRECTIVE
6 juin 2017 47
Les améliorations concerne:
10. Amélioration
 Les produits et services destinés aux clients,
Généralités  Le SMQ.
Non-conformité et action Les améliorations peuvent être:
corrective
 Des corrections,
 Des actions correctives,
Amélioration continue
 Amélioration continue,
 Innovation,
 Réorganisation…
Page 48
Réagir face aux non-conformités:
 Par correction,
10. Amélioration
 Par prise en charge des conséquences,
 Par action corrective :
Généralités
 En analysant les non conformités et cherchant les causes,
 En cherchant des cas similaires,
Non-conformité et action  En examinant l’efficacité des actions entreprises.
corrective
 En mettant à jour les risques et opportunités déterminés lors de la
Amélioration continue planification,
 Si besoin modifier le SMQ
 En conservant des informations documentées:
 De la nature des non conformités,
 Des résultats de toute action corrective. Page 49

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7.1.1 Généralités L’organisme doit identifier et fournir :

7.1.5 Ressources pour la

7.1.1 Généralités  Est mis en exergue:

 Identifier et décrire les processus correspondant exemple:

7.1.2 Ressources humaines

7.1.6 Connaissances l’environnement de travail.

Ressources L’organisme doit s’assurer que les équipements pour la

Compétence = Connaissances (formations initiale et

Communication Mener des actions de formation si nécessaire et les

L’organisme doit déterminer:

Le SMQ doit inclure les informations documentées:

L’organisme doit s’assurer de:

 Leur format et support:

7.5.3 Maitrise des  Vérification et approbation.

7.5.1 Généralités • Quant c’est applicable:

 Connaitre les exigences (relatives au produit et à son environnement: usage-

Exigences relatives aux

Exigences relatives aux

8.2.3 Revue des

Exigences relatives aux client:

Modifier les documents de réalisation,

8.2.3 Modifications des

Conception et développement des

Planification et maitrise opérationnelles Exigences fonctionnelles et de performance/réglementaires

Conception et développement des Normes/ Règles internes,

8.3.2 Planification de la conception

8.2.5 Eléments de sortie de la

Planification et maitrise opérationnelles

Planification et maitrise opérationnelles S’assurer que les éléments de sortie :

8.3.2 Planification de la conception

8.2.5 Eléments de sortie de la

Planification et maitrise opérationnelles

8.2.3 Eléments d’entrée de la • Vérifier le respect des budgets,

Maitrise des processus,

Exigences relatives aux produits et

8.5.4 Préservation Infrastructures

Planification et maitrise opérationnelles

Exigences relatives aux produits et

Production et prestation de service

8.5.5 Activités après livraison

Planification et maitrise opérationnelles

Production et prestation de service

8.5.5 Activités après livraison

Planification et maitrise opérationnelles  Propriété du client:

8.5.6 Maitrise des modifications

Planification et maitrise opérationnelles  Préservation du produit:

Planification et maitrise opérationnelles

Exigences relatives aux produits et

Conception et développement des

8.5.1 Maitrise de la production et de élimination finale…

8.5.2 Identification et traçabilité L’organisme doit satisfaire aux exigences

8.5.5 Activités après livraison

Planification et maitrise opérationnelles

Conception et développement des

8.5.2 Identification et traçabilité

8. Réalisation des activités

Maitrise des processus,

8. Réalisation des activités

8. Réalisation des activités

Conception et développement Conserver des informations documentées (fiches, registres,

Maitrise des processus,

RÉDACTION DE PROCÉDURE D’AUDIT INTERNE