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2. PRESENTACION
Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las empresas hoy
copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo los mercados con mayor
agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada cliente.
Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear relaciones con
los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o producto, el cual supere sus
expectativas y le genere un estado emocional positivo, que se sientan parte de la marca y se
conviertan en nuestro canal de comunicación ante otros clientes.
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elementos tangibles al momento de la prestación del servicio, y la segunda, tiene que ver con
la emoción del cliente, lo qué espera sentir en la experiencia de servicio.
Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al momento de
adquirir un producto o servicio. (Cámara De Comercio de Medellín, Byron Vélez Granda,
Director Branding Co)
Para lograr un total cumplimiento del objetivo de la guía de aprendizaje, el Servicio Nacional de
Aprendizaje SENA lo invita a revisar las lecturas propuestas y entregar oportunamente el desarrollo de las
actividades. Es importante saber que si hace uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe citar
los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes bibliográficos
3.1.1 Para iniciar el proceso de reflexión, se le invita a responder las preguntas propuestas después del siguiente
enunciado:
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
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Plasmar todos los puntos anteriores en su orden, en un archivo en Word de nombre Fundamentos de Servicio al
Cliente
3.2.1 Con base en el ejercicio realizado en la actividad de reflexión inicial, las consultas en la web y el estudio del
material de formación denominado; SERVICIO AL CLIENTE, participe en el foro temático denominado; Importancia
del Cliente y servicio al cliente dentro den la organización:
Debe publicar su aportación a través del foro de discusión, con el fin que los demás aprendices conozcan su punto de
vista sobre el tema.
Para participar en el foro temático debe seguir la ruta señalada: Menú principal, AREA DE COMUNICACIONES, foros
de discusión
Actividad de Aprendizaje: Conocer técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel
de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente
En esta actividad, deberá responder el cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre conocimientos
relacionados con fundamentos de servicio al cliente, estrategias de servicio al cliente, La satisfacción del cliente como
objetivo empresarial, el cliente y sus percepciones del servicio, La percepción del cliente, Manejo de conflictos y
estrategia empresarial y EDI, Intercambio Electrónico de Datos. Para asegurar un excelente desempeño en la prueba,
se solicita antes de su presentación, haber dado lectura al material de apoyo.
En plataforma LMS, se encuentra el Material de apoyo, en la carpeta RAP 45570 encontrara documentos que debe
leer, comprender y asimilar; toda vez, que en él encontrará la información que le permitirá analizar la
conceptualización técnica del presente tema en estudio. La revisión de los contenidos propuestos en los recursos
educativos (Material de apoyo) orientará al aprendiz en el reconocimiento de los temas sobre técnicas de contacto
con el cliente, Manejo de conflictos y estrategia empresarial y EDI, Intercambio Electrónico de Datos.
Para enviar la evidencia solicitada debe seguir la ruta señalada: menú principal, fase del proyecto, ejecución,
actividad: IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN LAS ACTIVIDADES DE
ALMACENAMIENTO, MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS, PROCESOS EN CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO, DE ACUERDO A ESTÁNDARES NACIONALES E INTERNACIONALES, carpeta RAP 45570,
carpeta actividades propuestas, Evidencia Prueba de conocimiento: técnicas de contacto con el cliente.
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Actividad de Aprendizaje: Trabajo práctico Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta
el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente
Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revise los materiales de
estudio e investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje.
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:
Para desarrollar la actividad es importante que el aprendiz asuma el rol de las personas involucradas en el proceso de
servicio al cliente dentro de la organización, cuando recolecte la información solicitada debe realizar la simulación
practica y realizar una presentación utilizando la herramienta de su preferencia y enviarlo a través del enlace
asignado por el LMS.
Para enviar la evidencia solicitada debe seguir la ruta señalada: menú principal, fase del proyecto, ejecución,
actividad: IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA EN LAS ACTIVIDADES DE
ALMACENAMIENTO, MANEJO Y CONTROL DE INVENTARIOS, PROCESOS EN CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO, DE ACUERDO A ESTÁNDARES NACIONALES E INTERNACIONALES, carpeta RAP 45570,
carpeta actividades propuestas, Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de
satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Cliente:
Proceso:
Producto:
Servicio al cliente:
Política:
Proveedor:
Protocolo:
Estrategia
Costo
Ciclo
Marketing
Perspectiva
Percepción
Conflicto
PQRS
EDI, Intercambio Electrónico de Datos
BIBLIOGRAFIA
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Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra
Edición. España. 2003.
Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008.
Centro de Estudios Técnicos Empresariales. Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Editor
SAPE. España. 2005.
García Valcárcel, Ignacio. CRM, gestión de la relación con los clientes. Editorial Fundación Confemetal.
España. 2001.
Hill, Nigel. Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Editorial Aenor. España. 2001.
Ries, Al y Trout, Jack. Posicionamiento. Editorial Mc Graw Hill. España.
2001.
Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991.
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Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.
INFOGRAFIA
http://herramientas.camaramedellin.com.co/
https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf
https://www.foromarketing.com/las-percepciones-del-cliente/
https://www.gestiopolis.com/manejo-conflictos-estrategia-empresarial/
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