GUIA # 2

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN PARA EL

ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS

APRENDICES
CABALLERO CONGO LAURA VANESSA
CONDE CARRILLO EMMY VALENTINA
GUZMAN BLANCO PAULA KATHERIN
HERNADEZ ESPINOSA LIDA YOHANA

INSTRUCTOR:
PATRICIA BAUTISTA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

TECNICO EN RECURSOS HUMANOS
FICHA: 1835000A
REGIONAL CUNDINAMARCA
CAJICA, SEPTIEMBRE 2019
 Índice

Introducción...................................................................................3
Formulación de las actividades de aprendizaje............................................4
 Introducción

Este trabajo de servicio al cliente explica cómo se ofrece una empresa para

relacionarse con sus clientes. Ya que es un conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicios en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Por eso, se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una

organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas y

pautas estipuladas por la organización.

El Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una

empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los

clientes y buscar en ellos su total satisfacción.

 Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo sobre el tema se sugiera
resolver los siguientes interrogantes:
 ¿Cuáles considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del

servicio?

R/ El manejo de la comunicación, y basando en los conocimientos adquirido en el

ambiente de formación afecta el clima laboral que este en el momento en el lugar de la

atención al cliente

¿Qué tipo de factores conforman una atención perfecta?

R/

1. Sociabilidad: Atención al cliente que requiere la capacidad de interrelacionarse con

las personas y entablar una conversación.

2. Comunicación clara y directa que establece una comunicación sana con nuestros

clientes donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que esta

ofrece.

3. Honestidad: No se debe engañar al cliente, se debe tener en cuenta que la

expectativa de lo que se vende debe cumplir a cabalidad. Un cliente decepcionado es

un cliente perdido.

4. Conocimiento del cliente: conoce a tu cliente, mantenlo informado sobre actividades

y gustos. Anticipa a lo que quiere el cliente y se proactivo a la ventaja frente a las otras

empresas que ofrecen el mismo servicio.

 5. saber escuchar: Es la importancia de que estemos atentos, ya que el cliente es el

termómetro que mide la excelencia en el servicio y su consecuencia. Siempre se debe

asegurar las sugerencias y quejas.

6. Ser creativo y efectivo: presentar al cliente soluciones de manera rápida y efectiva.

Su satisfacción es la prioridad.

7. Busca de respuestas: Aparte de saber escuchar al cliente se debe salir a buscar las

respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio y

también la ayuda que le podemos brindar cuando muchas veces el cliente no sabe bi lo

que quiere.

 ¿Cómo influye la mejora continua en el servicio al cliente?

R/ Implementar técnicas de comunicación y así poder tener una relación para el cliente

más ameno

 ¿Qué son las tecnologías de la información y la comunicación y como ayudan en el

servicio al cliente?

R/ Las tecnologías de información son formatos o herramientas que se obtiene para

desarrollar un proceso efectivo para la atención al cliente así llegar de diversas formas

y poder atender los tipos de cliente, cuando las empresas decide implementar alguna de

estas herramientas, conformado con diversos canales, ayuda al mejoramiento, un

óptimo desarrollo y funcionamiento para asir poder obtener un efectivo rendimiento en

el área de atención al cliente

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.

Socialización de temáticas

Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las pinturas,

por la calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo, la cual tiene como

objetivo impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para fabricar el producto utiliza un

material llamado “Glisonita”, que es suministrado por la empresa C, quien le abastece

desde hace más de 10 años este producto, con garantías comerciales como son: calidad,

facilidad de pago, cantidad requerida y pronta entrega.

La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial, para ello contrató los

servicios de Juan, quien cuenta con un currículo profesional apto para desempeñarse en

este cargo. Juan cambia algunas condiciones en los tipos de negociación de la empresa.

Decide reducir el tiempo del crédito, pues asume que el producto es escaso y lo necesitan

los clientes para su producción, al igual dice que como mínimo se debe despachar 10

toneladas y con un tiempo de entrega de 15 días.

Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la empresa C, se encuentra con

las nuevas políticas impuestas por Juan; conllevando a entablar un disgusto con este nuevo

trabajador, aludiéndole que se le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que

decide entablar una demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y

perjuicios, pues en ningún momento se le informó de los nuevos cambios, siendo el un

cliente de más de 10 años con esta empresa y con excelente historial comercial.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C?

Justifique su respuesta.

No, aunque haya sido un error de comunicación no es tan grave para una demanda, pues en

la empresa eran necesarios los cambios, y los clientes deben adherirse a ellos para tener un

mejor servicio pues es un bien para ambas partes.

  ¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una

relación comercial exitosa con el cliente?

Las estrategias y alternativas que debe proponer la empresa son reforzarle la atención al

cliente, escucharlo, mantener el contacto, fidelizar el cliente, cuidar el momento de verdad

incluso después de que este haya terminado, conocer el cliente, verificar que el producto

cumplió sus expectativas y hacer ver que se está dispuesto siempre a solucionar sus

problemas.

 ¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y

la empresa C?

Prestarle una atención especial, fidelizarlo para informarle de todos los cambios de las

políticas de servicio, ser proactivos y consistentes, por último, agradecerle por preferirlos

para suministrarle el “Gilsonita”.

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué

está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Mis compañeras argumentan que no debe haber una demanda, pero si se debe tener una

comunicación asertiva para poder realizar una negociación ya que no puede cambiar las

condiciones y las estrategias deben ser en pro la productividad y avance para ser más

consistentes como organización

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la

organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con

el alcance de los objetivos de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro

comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas, argumentando cuál de las propuestas

escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea

contratar determinado servicio.

Empresa 1: Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los

siguientes principios:

 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.

 Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.

 Establecer normas de calidad.

 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre

 su inquietud.

 Trabaja por el mejoramiento continuo.

 Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los

 servicios.

Empresa 2: Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una

de sus áreas de transporte:

 Atención inmediata.

 Trato cortés.
 Prontitud en la respuesta.

 Expresión de agradecimiento.

 Pasividad, actitud negativa.

 Atención a los reclamos.

 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Empresa 3. Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer

nuestros clientes internos y externos:

 Profesionalidad.

 Eficiencia.

 Rapidez.

 Formalidad.

 Experiencia.

 Comprensión.

 Tacto.

 Aburrido.

Empresa 4. En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

 Comunicación asertiva.

 Actuar, hacer lo que corresponde.

 Reconocimiento al cliente y trato amable.

 Manejo de horarios adicionales.

 Excelencia en la atención al cliente.

 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o

 de un lugar a otro.

 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.

 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.

 Habilidad en la atención telefónica.

Empresa 5. Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la práctica de los siguientes principios:

 Atención inmediata.

 Comprensión de lo que el cliente quiere.

 Atención completa y exclusiva.

 Trato cortés.

 Expresión de interés por el cliente.

 Receptividad a preguntas.

 Prontitud en la respuesta.

 Eficiencia al prestar un servicio.

 Disminución de costos y de elementos almacenados.

 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.

 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.

 Identificación de las necesidades del cliente.

 Tipificación de nuevos mercados.

 Participación en el mercado globalizado.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo

al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el espacio habilitado.

EMPRESA 2 EMPRESA 3 EMPRESA 5
Se compromete con los Siempre está a la Nuestro compromiso
clientes ofreciéndoles vanguardia de cumplir de excelencia en las
una cadena de servicios las siguientes aptitudes relaciones con los
para satisfacer nuestros clientes se fundamenta
en una de sus áreas de
clientes internos y en la
transporte: externos: práctica de los
siguientes principios:
•Atención inmediata: •Profesionalidad y •Atención inmediata:
Es bueno que nos Experiencia: Aparte de Atención rápida,
atiendan a tiempo sin la atención inmediata completa y exclusiva es
que nos hagan esperar. es bueno que nos lo que espera al cliente
atienda alguien con
experiencia y sepa lo
que hace en su trabajo
•Trato cortés: El buen •Formalidad: Siempre •Trato cortés: De Igual
trato es fundamental hay que ser educado manera es una
cuando nos dirigimos habilidad que tiene las
hacia una persona empresas
especialmente si
brindamos un servicio
•Prontitud en la •Rapidez: Prontitud en •Receptividad a
respuesta: si hacemos todas las labores por preguntas: Tomar algo
una petición, pedimos realizar y asumirlo al momento
respuesta inmediata de que el cliente
pregunte
•Expresión de •Aburrido: Es algo por •Expresión de interés
agradecimiento mejorar, para nadie por el cliente: Como se
Pasividad, actitud seria satisfactorio que había dicho, las
negativa: vemos lo atienda una persona expresiones son
también comunicación sin ánimo. fundamentales hacia
no verbal que se refiere los clientes, la buena
a los gestos, y es bueno disposición
tener actitud activa
•Aceptar la •Eficiencia: Siempre •Eficiencia al prestar un
responsabilidad por esperamos obtener un servicio: Al momento
errores cometidos por resultado efectivo en la de prestar el servicio, se
el personal de la labor que realizamos hará de la mejor
empresa: La aceptación manera con excelencia
de errores es un y calidad
principio que todos
debemos tener para
mejorar en lo que
fallamos
•Atención a los •Tacto: Con la sutileza y •Identificación de las
reclamos: Tener en delicadeza que hay que necesidades del cliente:
cuenta las quejas de los tratar al cliente Se tiene que tener en
clientes cuenta las necesidades
del cliente para buscar
su satisfacción
•Solución a los •Comprensión: En •Comprensión de lo
reclamos teniendo en palabras coloquiales, que el cliente quiere:
cuenta la satisfacción ponernos en los De igual manera a las
del cliente: después de zapatos del cliente otras empresas. Es
tener en cuenta la debemos hacer. comprender lo que
queja, se busca una Comprender sus quiere el cliente y
pronta solución a dicho necesidades, quejas o cumplir con sus
conflicto para la reclamos expectativas
satisfacción
Proceso de trazabilidad

La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales

proveedores son dos empresas de desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas

distribuidas por todo el territorio nacional. También cuenta con proveedores de otras

materias primas auxiliares.

El suministro de pollo se hace diariamente con un promedio de 80.000 Kg por proveedor,

principalmente por piezas de pernil y pechuga. Dentro de la empresa, lo primero que se

hace es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas, cortarlas, facturarlas e introducir las

bandejas en carros, según el pedido, con el fin de distribuirlas para los clientes.

Posteriormente son retiradas por la empresa transportadora y salen al mercado, el cual está

compuesto por: 80 supermercados tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una residencia

de personas de la tercera edad, un hospital y una cadena de almacenes de la ciudad.

En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:

 No llega a tiempo el pedido (20 quejas).

 En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).

 La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas).

Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a

continuación:

Diseñe un mapa conceptual sobre el esquema del proceso de trazabilidad de la empresa,

indicando todas las fases de la cadena alimentaria.

Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.

Indique en el mapa conceptual los puntos críticos que se están presentando en la empresa y

proponga una acción de mejora.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo

al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el espacio habilitado.

TRAZABILIDAD DE LA EMPRESA DE POLLOS LPQ

BANDEJA DE PRECOCIDO

PROVEEDORES

EMPRESA DE DESARME 1
SUMINISTRO 80.000 KG
DE PECHIGA Y PERNIL
EMPRESA DE DESARME 2
2. OCASIONES EL POLLO LLEGA DAÑADO 50 QUEJAS

EMPRESA TRANSPORTADORA PROCESO INTERNO DE LA EMPRESA

1-PUNTO CRITICO: NO LLEGA A TIEMPO EL PEDIDO 20 QUEJAS LIMPIEZA INTERNA DE PIEZAS DE

– LO FACTURADO NO COINCIDE CON LA ENTREGA POLLO
MERCADO
DESHUESAMIENTO
SUPERMERCADO TRADICIONAL
CORTE DE PIEZAS
TRES COLEGIOS
FRACTURAS DE PIEZAS
CINCO HOTELES

UNA CASA DE LA TERCERA EDAD INTRODUCCION DE BANDEJAS EN

CARRO
HOSPITAL

CADENA DE ALMACENES
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Solución estudio de casos

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental

asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,

le saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma

datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una historieta en aplicación

Pixton donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué

aspectos de una actitud correcta

se presentan en la atención al cliente. Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta

evidencia.
 Buenas tardes, si gusta
tome asiento mientras llega
su turno.

1
0
5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cercanía: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del receptor.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Conflicto: situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en

confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo

de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal,

para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.

Cliente: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio

de dinero u otro artículo de valor.

Eficiencia: hacerlo bien, con resultados positivos.

Fiabilidad: cualidad de fiable. Probabilidad de buen funcionamiento de algo.

Formalidad: trato ubicado para cada situación.

Mejora Continua: es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la

necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de

costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la

optimización.
Medios Tecnológicos: es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su

propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una

impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual).

Proceso: sucesión de actos o acciones realizados con cierto orden, que se dirigen a un

punto o finalidad, así como también al conjunto de fenómenos activos y organizados en el

tiempo.

Profesionalidad: cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante

capacidad y aplicación.

Política: proceso de tomar decisiones que se aplican a todos los miembros de un grupo

Trazabilidad: serie de procedimientos que permiten seguir el proceso de evolución de un

producto en cada una de sus etapas.

Servicio: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un

uso correcto del mismo.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.

Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor.

De Mello, A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.

Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas

comerciales. España: Autor.

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Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de 2015 en

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Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom

Technologies.

Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9a ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.

Real Academia Española. (2015). Emoción. Consultado el 15 de julio de 2015, en

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Temas actuales relacionados con servicio al cliente. Recuperado en: http://actualicese.com

Temas actuales relacionados con servicio al cliente. Recuperado en:

https://www.gerencie.com/salario.html

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