Tehnici Comunicare

CTC NV KARPEN 2016 – 2017
- Suport de curs M 3 -
CAPITOLUL I.TEHNICI DE COMUNICARE

1.SCHEMA COMUNICĂRII
”Căutați mai întâi să înțelegeți și numai apoi să fiți înțeleși”.Stepen Covay
Comunicarea este un proces bidirecțional între oameni aflați la diferite nivele ierarhice, în
cadrul tuturor funcțiunilor , care are loc în sus, în jos sau pe orizontală. Comunicarea este
primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale.
Comunicarea:
Ce este?
De ce comunicăm?
Unde comunicăm?
Cum comunicăm?
Comunicarea a fost definită ca o formă particulară a relației de schimb între două sau mai
multe persoane, între două sau mai multe grupuri, care are ca elemente esențiale relația dintre
indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea și receptarea de semnificații, modificarea
voită sau nu a comportamentului celor angajați.
Componentele procesului de comunicare
Emițătorul – o persoană, un grup sau o organizație care transmite un mesaj altei persoane sau
grup de persoane; deține informația, de ea depinde modul de codificare a informației, alege
canalul și mijlocul de comunicare, alege receptorul sau receptorii;
Mesajul – totalitatea cuvintelor, imaginilor și simbolurilor transmise de emițător și destinate

receptorului;
Codificarea – transformarea mesajului într-un mod care să exprime simbolic ideea sau
conceptul ce se dorește să ajungă la receptor;
Canalul de comunicare – mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la receptor –
ziar, revistă, panou stradal; există două tipuri de canale: personale și impersonale.
1 Page
Prin canalele de comunicare personale, doi sau mai mulți oameni pot comunica direct unii
cu alții. Comunicarea se poate realiza între două sau mai multe persoane sau între o persoană
și un anumit public, față în față, prin telefon, prin poștă și chiar prin internet.
Canalele de comunicare impersonale sunt formate din mijloace prin care se pot transmite
mesaje fără un contact direct între emițător și receptor (mijloace de comunicare).
Orice canal are ca suport tehnic mijloacele de comunicare: telefon, fax, telex, calculator,
radio, TV, video etc.
PROF.SERBAN MARIA ALINA

Decodificarea – interpretarea de către receptor a simbolurilor codificate de emițător;
Receptorul – cel căruia îi este adresat mesajul; destinatarul mesajului;
Răspunsul – reacțiile receptorului după expunerea la mesaj;
Feedbackul (reacția inversă) – partea din răspuns care se întoarce la emitent; răspunsul dat de
receptor emițătorului; informația utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii și
recepționării mesajului, poate fi pozitiv sau negativ;
Zgomotul sau perturbațiile – interferențele ce pot conduce la o percepere incorectă a

mesajului, orice element care distorsionează procesul comunicării.
Comunicarea eficientă presupune îndeplinirea următoarelor condiții:
 respect pentru interlocutor;

 acceptarea unei disocieri între fapte și sentimente;
 permisivitate opinii/valori;
 feedback permanent.
Reguli care pot să crească șansele de succes în domeniul comunicării:
a) O comunicare eficientă presupune ca partenerul de afaceri:
 să-și rezerve timp dialogului;

 să asigure un climat de comunicare adecvat;
 să fie obiectiv;
 să evite contrazicerile directe;
 să dea răspunsuri clare și la obiect pentru a evita neînțelegerile;
 să comunice angajaților schimbările care se fac și să țină cont și de părerile acestora;
 să evite monopolizarea discuției.
2.OBIECTIVELE COMUNICĂRII
Scopul comunicării:
 să atenționăm pe alții;
 să informăm pe alții;
 să explicăm ceva;
2
 să convingem;
Page
 să descriem un obiect sau un fenomen.

Obiectivele comunicării sunt:
 receptarea corectă a mesajului;
 înțelegerea corectă a mesajului;
 acceptarea mesajului;
 provocarea unei reacții, primirea unei reacții, dovadă a faptului că am fost
înțeleși.
Când unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare nu
se realizează.

Obiectivele comunicării pot fi organizaționale sau individuale.

1. Obiectivele organizaționale trebuie să fie formulate cât mai clar și precis, comunicate cu
eficacitate, astfel încât să se implice toți membrii organizației.
Obiectivele organizaționale se reflectă în:
 misiune: filozofia organizației, aspirații, metode de lucru.
 obiective operaționale strategice: evoluție, etape, planificare.
2. Obiectivele individuale. Fiecare individ are propriile sale dorințe, aspirații: dezvoltare
profesională, poziție socială, situație materială, recunoaștere a valorii.
Pentru atingerea obiectivelor individuale, atât managerul cât și salariatul trebuie să
dea dovadă de multă seriozitate și responsabilitate.
Care sunt obligațiile managerului pentru o comunicare eficientă?
a) să participe la definirea obiectivelor firmei;
b) să transmită informațiile către personalul de conducere, respectiv personalul de execuție;
c) să cunoască și să înțeleagă obiectivele individuale ale angajaților;
d) să stabilească o legătură între obiectivele firmei și cele personale.
Care sunt obligațiile angajatului pentru o comunicare eficientă?
a) Să cunoască misiunea și obiectivele firmei;
b) Să înțeleagă importanța lui în îndeplinirea obiectivelor;
c) Să găsească o cale de îmbinare a obiectivelor firmei cu cele personale.
Este foarte important ca procesul de comunicare să fie controlat. Ce înseamnă acest
lucru? Înseamnă că destinatarul mesajului trebuie să te înțeleagă și să dea un semnal că ai
înțeles exact ceea ce doreai să transmiți.Modul prin care interlocutorul poate să facă acest
lucru este feedbackul.
3.NIVELURILE COMUNICĂRII
În funcție de numărul participanților și tipul de relație dintre ei, există cinci niveluri
de comunicare:
1. Comunicarea intrapersonală;
3
2. Comunicarea interpersonală;
Page
3. Comunicarea de grup;
4. Comunicarea publică;
5. Comunicarea de masă.
1. Comunicarea intrapersonală, în care emițătorul și receptorul sunt aceeași persoană.
Dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înșine reprezintă un autentic proces de
comunicare. Fiecare ființă umană se cunoaște și se judecă pe sine, își pune întrebări și își
răspunde, gândește, analizează, reflectează, evaluează decizii. Comunicarea
intrapersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic.

2. Comunicarea interpersonală presupune trei aspecte esențiale:

 Cum se realizează comunicarea;
 Între cine și cine are loc comunicarea;
 Frecvența cu care se realizează comunicarea între grupuri.
Persoanele sunt atrase de o serie de motive precum: interese, câștig net, competență, afinitate.
Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanți și prezintă calitatea de a
influența opiniile, atitudinile sau credințele oamenilor, permite dialogul cu celălalt.
Obiectivele acestei comunicări sunt extrem de multiple și complexe: cunoașterea celor de
lângă noi, crearea sau întreținerea legăturilor umane, recunoașterea valorii personale,
satisfacerea nevoilor afective, de control și dominație.
3. Comunicarea de grup presupune mai mult de doi participanți. Sunt considerate tipice
pentru această formă de comunicare grupurile „mici”, cu cel mult 10-15 participanți. Se
asigură schimburi de idei și emoții, se împărtășesc experiențe și se caută soluții de
rezolvare a problemelor, se iau decizii și se aplanează conflicte. Pentru constituirea
grupului trebuie avut în vedere următoarele: interacțiunea, dimensiunea grupului,
scopurile grupului.
4. Comunicarea publică implică prezența unui emițător unic și a unei multitudini de

receptori (prelegeri, discursuri); orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susținută de
către o persoană direct în prezența unui auditoriu, mai mult sau mai puțin numeros, dar nu
mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică.
5. Comunicarea de masă presupune producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale

sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și
numeros. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezență a feedbackului.
Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio, TV, internet).
4.FORME DE COMUNICARE
Forme de comunicare:
1. Comunicarea verbală
2. Comunicarea nonverbală
3. Comunicarea paraverbală
1. Comunicarea verbală:
a) orală – dezbatere, conferință, conversație
4
b) scrisă – scrisoare, invitație, raport, contract, CV.

Page
2. Comunicarea nonverbală:
a) ținută
b) poziție și mișcare
c) caracteristici fizice
d) comportament profesional
e) mimică sau gestică
f) vestimentație
g) modul de folosire a timpului.

3. Comunicarea paraverbală, care se evidențiază prin expresivitate:

a) intonație
b) accent
c) pauză
d) ritm
e) inflexiuni ale vocii
f) debitul vorbirii
Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este comunicarea orală.
Caracteristicile comunicării orale
- presupune existența unui mesaj;
- presupune oferirea unor suporturi pentru înțelegerea mesajului;
- este circulară și permisivă.
Formele comunicării orale. Caracterizare:
1. După numărul de emițători:
- Monolog
- Dialog
a) Monologul – formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul.
Forme de monolog:
 Conferința – presupune o adresare directă, publică, în care cel care susține
conferința evită să enunțe propriile judecăți de valoare.
 Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea,
opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbește.
 Prelegerea – este situația comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a
avut posibilitatea să sistematizeze informații, fapte, evenimente anterioare.
 Relatarea – o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o
prezentare, a unei realități obiective, a unor stări de fapt, a unor acțiuni fără
implicarea celui care participă, ferită de subiectivism.
 Discursul – forma cea mai evoluată și cea mai pretențioasă a monologului, care
presupune emiterea, argumentarea și susținerea unor puncte de vedere, a unor idei
inedite, care exprimă un moment sau o situație importantă în evoluția domeniului
respectiv.
 Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să
depășească 3-4 minute.
 Alocuțiunea – reprezintă o intervenție din partea unui vorbitor într-un context
comunicațional, având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. (maxim 10
5Page
minute).
 Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai
variate modalități, face apel la imaginație și sentimente, la emoții, la cunoștințe
anterioare.
 Pledoaria – este asemănătoare cu alocațiunea, dar se diferă prin aceea că prezintă
și susține un punct de vedere propriu.
 Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare și manifestare
critică sunt reduse sau chiar anulate.
 Intervenția – situația în care emițătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt
participant la discuție, acesta din urmă declarându-și acordul cu mesajul enunțat.

 Interpelarea – situația în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informație,

cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme.
b) Dialogul – mesajele se schimbă între participanți, fiecare fiind pe rând emițător și

receptor.
Forme de dialog:
- Dezbaterea – este destinată clarificării și aprofundării unor idei

- Seminarul – implică serioase structuri evaluative.
- Interviul – formă rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent și receptor nu se
schimbă.
- Colocviul – este forma de comunicare în care participanții dezbat în comun o anumită
idee, în baza unei discuții îmbogățindu-se sfera subiectului abordat.
2. După gradul de oficializare:

- comunicarea formală
- comunicarea informală
3. După numărul de participanți:
- intrapersonală
- interpersonală
- în grup
4. După natura interacțiunii:
- directă
- indirectă
5. După capacitatea autoreglării:
- unidirecțională
- bidirecțională
6. După scopul urmărit:
- oficială
- neoficială
7. După frecvența comunicării:
- permanentă
- periodică
- aperiodică
6Page
8. După statutul interlocutorilor:
- verticală
- orizontală
9. După domeniul de activitate abordat:
- organizațională
- educațională
- publicitară
- politică
- de afaceri

 Comunicarea formală – se desfășoară în conformitate cu actele normative.

 Comunicarea informală – stabilirea spontană a relațiilor între resursele umane
ale firmei.
Comunicarea directă – transferul de informații direct, prin contact între interlocutori
face-to-face, nemijlocit.
Comunicarea indirectă – transferul de informații prin intermediul unor tehnici
secundare.
Comunicarea unidirecțională – specifică situațiilor în care emițătorul și receptorul nu
emit, respectiv receptează simultan; lipsa feedbackului.
Comunicarea bidirecțională – se realizează în situațiile în care există feedback;
comunicarea se poate autoregla în timp util.
Comunicarea verticală – se realizează între parteneri care, într-un anumit context, au
statute inegale unul în raport cu celălalt (șef – subordonat, profesor – elev).
Comunicarea orizontală – se poartă între parteneri cu statute egale (salariat – salariat,
elev – elev).
5.MIJLOACE DE COMUNICARE
Punerea în practică a acțiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei

mari varietăți de mijloace a celui mai potrivit.
Pentru a putea comunica, trebuie să plecăm de la întrebarea: Cum comunicăm?
În continuare, stabilim rețelele de comunicare:
- formale (ședințe, analize, rapoarte);
- informale (discuții libere).
În final, alegem canalele optime, care pot fi:
- individuale (față în față);
- grup (ședințe) de mai mult de două persoane;
fără contact direct (poștă, telefon
Mijloace de comunicare:
1. Mass-media (presă, radio, TV)
2. Mijloace de comunicare orală
 Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte mulți oameni.
Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:
7
- pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne

Page
preocupau până în acel moment și definirea prealabilă a subiectului convorbirii;

- pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul și atitudinea pe care o vom
adopta, să avem o poziție comodă.
prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele și formularile negative
prezentand clar si la obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenție ce ni se spune, iar dacă acesta se
oprește un timp, nu trebuie întrerupt, lăsându-i-se timp de gândire;

- concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a

ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de
rezultatul ei.
 Audioconferința – în cazul ei, posibilitățile interactive ale telefonului sunt folosite ca
să reunească două sau mai multe grupuri de persoane la distanță.
3. Mijloace de comunicare scrisă
 Telexul – folosit în lumea întreagă și mai ales de către agențiile de presă, rețeaua telex
permite schimbul instantaneu sau indirect de documente.
 Faxul – este fotocopia la distanță trimisă prin rețeaua telefonică cu ajutorul unui
terminal de fax.
 Minitelul – funcționează în Franța din anii 80 și este primul videotext care permitea
transmiterea electronică pe ecran a unor texte dialogate și a unor informații
comerciale.
 Mesageria electronică – s-a răspândit rapid, devenind curier electronic datorită
folosirii foarte largi a rețelei internetului. Acest sistem permite transmiterea rapidă a
documentelor textuale sau grafice voluminoase da la un microordinator la altul.
4. Mijloace de comunicare vizuală
5. Mijloace de comunicare audiovizuală
6. Internet
Principiile unei comunicări eficiente:

1. O persoană trebuie să fie pregătită atât pentru rolul de emițător, cât și pentru cel de
receptor.
Emițătorul trebuie să aibă în vedere următoarele:
- să pregătească atent mesajul;
- să folosească o tonalitate adecvată vocii;
- să verifice dacă s-a înțeles mesajul.
Receptorul trebuie:
- să clarifice sensul mesajului;
- să cunoască ce dorește emițătorul de la el;
- să identifice părțile utile din mesaj.
2. Realizarea de către emițător și de către receptor a unui feedback eficient.
8 Page

CAPITOLUL II.TIPURI DE COMUNICARE
2.1.COMUNICAREA VERBALA:
2.1.1.Tehnici de ascultare „Comunicarea începe cu ascultarea”
Pentru ca procesul de comunicare să fie unul eficient, trebuie să existe o relație de
feedback, este necesar să funcționeze o mișcare a informației în dublu sens. Acest
lucru nu poate avea loc fără o ascultare atentă, dar și eficientă, a celui ce expune un
mesaj.
Ascultarea este veriga principală a actului de comunicare.
Cunoașterea și folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim
să le comunicăm constituie condiții primordiale în comunicare.
Aceste mijloace sunt: limbajul și stilul.
Cheia dialogului stă în succesiunea ascultării mesajului, a înțelegerii lui și într-un
răspuns adecvat. Ascultarea este foarte importantă în cadrul comunicării.
Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a
schimba comportamentul altor indivizi. În procesul de comunicare sunt identificați o
serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual.
Tipuri de stimuli:
1. Stimulii de natură internă se referă la:
a. experiențe personale mentale, fizice, psihologice;
b. atitudinile personale datorate educației și instrucției fiecăruia, nivelului și poziției
sociale, profesiei;
c. percepția și concepția noastră despre lume, despre noi înșine, despre interlocutori;
d. propriile deprinderi de comunicator și nivelul de comunicare al interlocutorului.
2. Stimulii de natură externă se referă la:
a. tendința de abstracție – operație a gândirii prin care se urmărește desprinderea și
reținerea unei însușiri și a unor relații proprii unui fapt;
b. tendința deductivă – tendința de a așeza faptele sau enunțurile într-un raționament
care impune concluzii ce rezultă din propuneri și elemente evidente;
c. tendința evaluării – tendința de a se face aprecieri prin raportarea la propriul sistem
de valori, la alte sisteme, la alte persoane.
Comunicarea eficientă depinde de concentrarea atenției, ascultarea activă,
asigurarea unui mediu propice, tonul prietenos, participarea activă în cadrul
9 Page
discuției.Reușita unei bune comunicări depinde de emițător, receptor, dar în special de

atitudinea ascultătorului.
De aceea, este important să cunoaștem calitățile unui bun ascultător:
 disponibilitatea pentru ascultare;
 manifestarea interesului;
 urmărirea ideilor principale;
 ascultarea critică;
 concentrarea atenției;
 luarea de notițe;

 susținerea vorbitorului.
Tipuri de ascultare (după gradul de implicare al ascultătorului):
 ascultare activă;
 ascultare pasivă.
1. Ascultarea activă este procesul prin care se urmărește înțelegerea a ceea ce
exprimă un interlocutor.
Formele ascultării active:
 ascultarea de sprijin: obligația partenerului de dialog de a vă comunica direct
sau indirect informațiile dorite;
 ascultarea de răspuns: partenerul de dialog trebuie consolidat, indiferent dacă
informația pe care o primiți este importantă sau nu;
 ascultarea de asimilare: asimilarea informațiilor se realizează prin înțelegerea
mesajului vocal pe care îl recepționăm, dar și prin observarea atentă a tuturor
aspectelor ce țin de partener, cum ar fi: mimica, tonul vocii, vestimentație,
gesturi.
Ascultătorul activ:
 ascultă ce se spune;
 vrea să înțeleagă complet mesajul;
 ascultă mesajul real;
 este foarte atent și nu permite factorilor externi să îi distragă atenția;
 nu mai face și altceva în același timp;
 nu trage concluzii;
 nu își arată nerăbdarea;
 confirmă înțelegerea;
 confirmă nonverbal că ascultă.
Pentru asigurarea unei ascultări active și eficace, este necesară respectarea următoarelor
reguli:
 urmăriți acordul dintre limbajul nonverbal și cel verbal al interlocutorului;

 concentrați-vă asupra conținutului mesajului;
 asculta-ți pentru a înțelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul;
 suspendați evaluarea mesajului până la înțelegerea sa completă;
 grupați ideile pentru a depista structura mesajului, astfel încât să-l puteți reține mai
10
ușor;
Page
 rezumați mintal mesajul sub forma unei schițe a punctelor principale;

 luați notițe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului;
 Nu anticipați ceea ce vorbitorul vrea să spună și nu terminați propozițiile în locul lui;
 Nu adoptați comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală.
Ascultarea activă se poate realiza prin:
 Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor;
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;

c) ridicarea sau coborârea vocii.

 Aspecte nonverbale:
a) atingere;
b) mișcările corpului;
c) expresiile feței;
d) gesturi.
Ascultarea activă – etape:
1. Lăsați interlocutorul să vorbească.
a) Nu întrerupeți;
b) Nu dați sugestii;
c) aveți răbdare.
2. Fiți empatic (puneți-vă în situația interlocutorului).
a) prindeți ideea principală și angajați-vă în a-l înțelege pe vorbitor, încercând să vă
detașați de punctul personal de vedere;
b) puneți-vă în locul vorbitorului pentru a înțelege cu adevărat prin ce trece (ce
gândește, ce simte, ce știe).
3. Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine.
Reformulați cele mai importante gânduri și sentimente ale vorbitorului (pe care le
vedeți și simțiți). Nu manifestați acord sau dezacord.
4. Verificați dacă ați înțeles.
a) întrebați interlocutorul dacă mai există ceva ce ar vrea să mai spună;
b) rezumați și integrați cele ascultate.
5. Îndemnați interlocutorul să se destăinuie.
Să spună ce a simțit, ce a înțeles, ce nu a înțeles, ce ar mai vrea.
Erori în ascultarea activă:
 Exagerarea – chiar îl urăști pe șeful tău;
 Redimensionarea – hai că nu e așa de rău cum pare;
 Adăugarea – uneori îți vine să îi spui câte una;
 Anticiparea – probabil că îți dorești ca șeful să fie dat afară;
 Rămânerea în urmă – ieri spuneai că …;
 Analizarea – ești stresat deoarece crezi că șeful tău…;
Repetarea de tip „papagal” – repetarea cuvânt cu cuvânt
Comunicare: Calitatea de a fi empatic
Cand iti dai seama de calitatea de a fi empatic?
11
Atunci cand:
Page
- reusesti sa rezonezi cu persoana din fata ta

- vibrezi pe aceeasi frecventa cu el, chiar daca opiniile sunt diferite
- reusesti sa asculti si alte pareri
- nu consideri ca parerile tale sunt singurele cele mai bune
- iti sustii opiniile cu argumente si respecti si alte puncte de vedere
Empatia influenteaza o comunicare
A fi empatic inseamna a te transpune in locul celuilalt, a te pune in ,,papucii’’ lui
si a judeca lucrurile asa cum le vede, gandeste si le interpreteaza el. Abordarea

pozitiva si constructiva a oricarui dialog, lasa loc pentru comunicare si recunoasterii

faptului ca nu tu esti cel care detine adevarul absolut.
A fi empatic inseamna sa nu te pripesti sa tragi concluzii, sa emiti propriile opinii,
altele neexistand si neacceptandu-le. Pentru orice ni se intampla numai noi suntem de
vina si nu interlocutorul nostru. Depinde de noi ce atitudine abordam in dialogul cu
ceilalti, alegerea ne apartine, desigur, trebuie sa gasim deschidere si dinspre ceilalti
spre comunicare constructiva.
2. Ascultarea pasivă – emițătorul vorbește, dar nu știe dacă este ascultat (cealaltă
persoană îl privește, dar nu îi oferă nici un indiciu că îl ascultă, se gândește la altceva,
se ocupă cu altceva sau privește în altă parte).
Ascultarea pasivă – este ascultarea care lasă în seama celuilalt găsirea ideilor. A nu
spune și a nu face nimic, poate duce la „emiterea de presupuneri” și „acceptarea
tacită” a unor situații sau stări de fapt.
Ascultătorul pasiv:
 ascultă stilul, cuvintele și gramatica;
 își petrece timpul gândindu-se ce va spune;
 ascultă numai faptele;
 pretinde că ascultă și își pierde ușor atenția;
 face și altceva în timp ce ascultă;
 trage concluzii în timp ce ascultă;
 dă semne de nerăbdare;
 nu verifică înțelegerea din timp în timp;
 nu arată un interes real față de interlocutor.
Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiții, este necesară
stabilirea unei atitudini fizice și psihice propice. Pentru aceasta se propun următoarele
acțiuni:
 concentrarea asupra ascultării;
 rezistența la factorii externi care vă distrag atenția;
 crearea interesului față de ceea ce urmează să ascultați;
 crearea de condiții favorabile pentru emitentul mesajului;
 controlarea emoțiilor în legătură cu cel care vorbește;
Reformularea mesajului constă în reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul
pentru asigurarea înțelegerii mesajului lui.
De fapt, reformularea:
12
 permite verificarea sensului informației înțelese de cel care recepționează mesajul;

Page
 arată emitentului mesajului interesul pentru el și pentru problemele sale;

 permite reținerea esențialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.
Tehnici de reformulare a unui mesaj
a) reformularea simplă, care reia tot ceea ce s-a exprimat fără nici o interpretare;
b) reformularea de clarificare, care reia esențialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de
a aprofunda mesajul, fără a-l deforma.
c) reformularea cu subînțeles, care exprimă explicit ceea ce cuvintele lasă să se
înțeleagă.

2.1.2. Barierele comunicarii

Comunicarea poate fi obstrucționată sau perturbată de o serie de factori care
se interpun între semnificația intenționată și cea perturbată.
Cei mai importanți factori care duc la alterarea sau blocarea comunicării
sunt:
 efectele de statut – uneori statutul prea înalt al emițătorului în raport cu
receptorul poate cauza o înțelegere defectuoasă a mesajului;
 problemele semantice în comunicarea eficientă – specialiștii au
tendința să folosească un jargon profesional în comunicare, neținând
seama de faptul că ceilalți poate nu folosesc același vocabular;
 distorsiuni perceptive în comunicare – când receptorul are o imagine
despre sine nerealistă și este lipsit de deschidere în comunicare,
neputând-i înțelege pe ceilalți;
 diferențe culturale în comunicare – persoane provenite din medii
culturale, cu valori, obiceiuri și simboluri diferite;
 alegerea greșită a canalelor sau a momentelor – trebuie alese canalele
corecte pentru fiecare informație și, de asemenea, și momentul trebuie
să fie bine ales;
 factori fizici perturbatori ai comunicării – iluminatul
necorespunzător, zgomotul, temperaturi excesive, ticuri, elemente ce
distrag atenția (telefon, cafea).
Barierele umane în cadrul unei comunicări eficiente sunt:
 fizice: deficiențe verbale, acustice, amplasament, lumină, temperatură,
ora din zi, durata întâlnirii;
 semantice: vocabular, gramatică, sintaxă, conotații emoționale ale unor
cuvinte determinate de factori interni: implicare pozitivă; implicare
negativă;
 afective: frica, emoții, tracul;
 psihologice: diferențele de percepție, concluzii grăbite, blocajul psihic,
lipsa de interes.
Bariere în calea comunicării:

13
1. Bariere interne (perturbații interne), care țin de emițător și receptor:

Page
 factori fiziologici: epuizarea fizică sau psihică, boala, auzul sau văzul deficitar,
suferința fizică, foamea, setea, nevoia de somn, starea emoțională;
 distorsiunea semantică: bariere în ascultare, înțelesul pe care oamenii îl acordă
aceluiași cuvânt;
 distorsiunea perceptuală: legată de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori,
experiențe de viață;
 tendința de a evalua: tendința oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba;

 considerarea unor informații ca fiind subînțelese;

 formularea defectuoasă a mesajului: emițătorul nu știe ce vrea să spună;
 limitele individuale: prea multă sau prea puțină informație.
2. Bariere externe (perturbații externe), care țin de emițător și receptor:
 mediul fizic: temperatură, iluminare, zgomot;

 distanța prea mare sau prea mică între emițător și receptor;
 stimulii vizuali: haine sau parfum foarte strident, cineva care se deplasează prin
încăpere, mobilierul;
 timpul și circumstanțele nepotrivite: oră târzie, înaintea încheierii programului,
înaintea uni eveniment important;
 întreruperile repetate: telefoane, intrări și ieșiri;
 mijloace tehnice cu funcționare defectuoasă: telefon cu paraziți;
 structura organizațională cu canale formale: obligativitatea de a te adresa șefului
direct pentru ca acesta să transmită șefului său.
Creșterea eficienței procesului de comunicare presupune depășirea acestor bariere

(perturbații) existente în procesul de comunicare.
Barierele comunicării determină diferite tipuri de comportament:
Oamenii supuși:
 permit celorlalți să îi domine;

 își ascund sentimentele și părerile;
 sunt nehotărâți;
 se scuză permanent;
 au un contact vizual slab și o postură umilă
Oamenii asertivi:
 spun direct părerile și dorințele;
 oferă opinii și își comunică sentimentele;
 sunt hotărâți;
 înfruntă problemele;
 au un bun contact vizual și o postură deschisă.
14
Oamenii agresivi:
 întrerup mereu discuțiile;
Page
 ascund informațiile și părerile personale;

 domină discuția și nu sunt buni ascultători;
 vorbesc tare, jignesc și sunt sarcastici;
 au un contact vizual puternic și o postură dominantă.
În procesul de comunicare pot interveni și alte forme de bariere:
Bariere de limbaj:
- aceleași cuvinte au sensuri diferite;
- emițătorul și receptorul se pot deosebi ca pregătire și experiență;

- starea emoțională a receptorului poate deforma ceea ce aude;

- ideile preconcepute și rutina influențează receptivitatea;
- dificultăți de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii ambigue.
Bariere de mediu:
- climatul de muncă necorespunzător;
- folosirea de suporți informaționali necorespunzători;
- climatul locului de muncă poate determina angajații să-și ascundă gândurile adevărate
pentru că le este frică să spună ce gândesc.
Bariere de concepție:
- existența presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului;
- lipsa de atenție în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului;
- rutina în procesul de comunicare.
Alte bariere: experiența, judecățile de valoare, neconcordanța, problemele
lingvistice, selectivitatea, diferențele de statut, constrângerea timpului, suprasolicitarea.
Bariere la nivelul emițătorului:
 refuzul comunicării
 comunicarea defectuoasă.
2.1.3.Situatii conflictuale – metode de rezolvare
Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane atunci când
acestea au puncte de vedere diferite, scopuri, nevoi și valori diferite și se luptă pentru resurse
limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confruntă.
Sursa cea mai frecventă de conflict o constituie interesele, sistemul de interese al
indivizilor, grupurilor sau organizațiilor.
În practică, există o multitudine de tipuri ale conflictului:
 conflictul-scop – specific situației în care o persoană dorește rezultate diferite față de
alta;
 conflictul cognitiv – bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare la
un anumit fenomen;
 conflictul afectiv – specific situației în care o persoană sau un grup are sentimente sau
emoții incompatibile cu ale altora;
 conflictul comportamental – specific situației în care acțiunile unei persoane sau
ale unui grup sunt de neacceptat pentru ceilalți.
15
Conflictele sociale sunt naturale, ele necesită aplicarea unor proceduri specifice pentru
rezolvarea lor.
Page
La nivel de firmă, conflictele se clasifică astfel:

a) În raport cu nivelul la care apar:
 conflicte individuale, specifice anumitor categorii de salariați;
 conflicte la nivelul unei categorii de lucrători;
 conflicte la nivelul întregii întreprinderi.
b) Din punctul de vedere al organigramei firmei:
 conflicte orizontale;
 conflicte verticale

Rezolvarea unui conflict de muncă se face prin semnarea unei convenții sau a unui acord
între părțile aflate în dispută.
Sunt cazuri când negocierea dintre părți este dificilă; atunci se poate apela la diferite
măsuri de rezolvare a conflictelor și anume:
a) concilierea:
 există o persoană neutră;
 organizarea de discuții între părțile aflate în conflict;
 ajungerea la un acord.
b) medierea, intervenția unei persoane care:
 anchetează conflictul;
 audiază părțile;
 propune o soluție pentru rezolvarea conflictului.
c) arbitrajul:
 soluționarea conflictului de către unul sau mai mulți arbitri, stabiliți de comun acord
de către părți;
 decizia arbitrului este obligatorie.
Strategii ineficiente în rezolvarea conflictului
a) nonacțiunea presupune opțiunea uneia dintre părți de a nu face nimic pentru a rezolva
acțiunea;
b) tendința de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opțiune de
răspuns care oferă o falsă imagine potrivit căreia persoanele respective sunt deschise spre
rezolvarea problemei când, de fapt, ele nu sunt;
c) secretizarea conflictului este o altă manieră ineficientă de rezolvare a acestuia.
Există o serie de condiții cu privire la educarea și îndepărtarea stării conflictuale:
 părțile fac declarații sincere;
 părțile recunosc că singura cale de rezolvare a conflictului este dialogul;
 părțile fac toate eforturile pentru identificarea mijloacelor prin care obiectivele pot fi
atinse.
Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:
 lipsa comunicării;
 comunicarea defectuoasă;
 zvonuri și informații false;
 managementul autoritar;
 managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu, cum ar fi lipsa de claritate în
transmiterea deciziilor;
 dependența organizației de resurse exterioare acesteia;
 resursele limitate sau prost planificate;
 slaba dezvoltare a resurselor umane;
16
 percepțiile și interpretările greșite ale persoanelor implicate;

Page
 existența unui climat de neîncredere;

 competiția profesională: poate genera dezechilibre în relațiile de muncă.
Etapele rezolvării conflictelor:
 recunoașterea existenței conflictului;
 analiza, identificarea cauzei conflictului;
 adoptarea deciziei de confruntare;
 alegerea celei mai bune soluții;
 proiectarea acțiunii;
 evaluarea rezultatelor.

Există mai multe metode de soluționare a conflictelor:

1. Aplanarea, ca proces managerial, este justificată în situațiile:
 când o acțiune rapidă este vitală;
 când o acțiune nepopulară trebuie aplicată;
 când managerul are dovezi că acțiunea este în folosul personalului;
 împotriva persoanelor care obțin avantaje nemeritate.
2. Colaborarea, ca atitudine managerială, este recomandată atunci când:
 obiectivul este acumularea de noi cunoștințe;
 obiectivul este realizarea unor relații socio-profesionale importante;
 obiectivul este realizarea climatului de încredere.
3. Evitarea, ca atitudine managerială, se manifestă când:
 apar atitudini neprincipiale;
 nu există o evidentă cale de rezolvare;
 sunt necesare informații suplimentare;
 alții pot rezolva mai bine conflictul;
 se așteaptă ca problemele să nu fie acute.
4. Medierea, ca atitudine managerială, se poate aplica când:
 managerul constată că a greșit;
 problema este mult mai importantă pentru salariați decât pentru manageri;
 pentru asigurarea climatului de dialog;
 pentru a permite salariaților să învețe din greșeli.
Printre atribuțiile mediatorului se pot enumera: pregătirea discuțiilor comune, conducerea
discuțiilor, stimularea empatiei, eliminarea tensiunii dintre părți.
5. Compromisul se poate aplica atunci când:
 sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la disfuncționalități majore;
 este necesară o soluție temporară;
 ca ultimă soluție, atunci când cooperarea sau competiția sunt nerealizabile.
Modalități de a răspunde la o situație conflictuală:
 abandonul: o persoană se retrage fizic sau emoțional dintr-un conflict, poate de teama
confruntării, neavând de spus nici un cuvânt în ceea ce se întâmplă;
 reprimarea: refuzul de a lua act de existența unui conflict, de a vorbi despre aspectele
importante ale acestuia;
 stilul victoriei/înfrângere: confruntare de forțe în care una dintre acestea tinde să
ajungă deasupra, chiar dacă câștigă și celălalt partener pierde;
 compromisul: împăcarea fiecărei părți cu ideea de a câștiga ceva, dar și de a renunța la
ceva; compromisul pune accentul pe ideea de renunțare, și nu pe cea de câștig, fiind
din punctul de vedere al rezolvării de conflict o soluție limitată; obiectivul este acela
de a găsi o soluție rapidă, reciproc acceptabilă, care să satisfacă parțial ambele părți;
 strategia câștig-câștig (win-win): specifică tehnicii de negociere, pune accentul pe
17
avantajele descoperirii de soluții mai bune, urmărind totodată îmbunătățirea relațiilor

Page
dintre parteneri.

2.2.COMUNICAREA NONVERBALA:
2.2.1.Definire
Comunicarea nonverbală cuprinde cumulul de mesaje care nu sunt exprimate
prin cuvinte și care pot fi decodificate creând înțelesuri. Aceste mesaje pot completa,
repeta, înlocui, contrazice sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
2.2.2.Componentele comunicarii nonverbale
1. Limbajul trupului
Caracteristicile de bază ale feței (expresia) pot transmite diferite stări: bucurie,
supărare, surpriză.
Gesturile pe care le facem voluntar sau involuntar „ne trădează”. Aspectul fizic,
îmbrăcămintea, pieptănătura, machiajul, parfumul folosit, direcția privirii, înclinarea
capului, încrucișarea mâinilor, a degetelor, schimbarea poziției corpului în timpul unei
convorbiri sunt gesturi care transmit diferite mesaje interlocutorului (aprobare,
dezaprobare, interes, dezinteres, dorința de a continua sau nu o conversație).
Interpretarea gesturilor:
Gesturile Interpretarea gesturilor
mângâierea bărbii, sprijinirea capului, un ezitare, reflectare, evaluare

deget pe obraz, un altul sub bărbie
capul sprijinit pe mână plictiseală
lăsare în spate pe scaun, mâinile după ceafă superioritate
mâinile adunate cu degetele sprijinite încredere în sine
palma pusă pe ceafă exasperare
încrucișarea brațelor apărare

18
a ține între buze un braț al ramei de la ochelari câștigarea timpului

Page
2. Limbajul timpului
Cronemica - știința care se ocupă cu studiul limbajului timpului.
Timpul, ca resursă, nu poate fi stocat, iar cel irosit este irecuperabil. Pentru a utiliza
eficient timpul de lucru este necesară prezența câtorva trăsături ale personalității:

flexibilitate, memorie, spirit de observație, capacitatea de a cultiva relații interumane

amiabile, capacitatea de a rezista la efort, capacitatea de a stabili obiective prioritare.
Punctualitatea reprezintă o modalitate de comunicare prin intermediul timpului.
Putem ajunge la o întâlnire mai devreme, mai târziu decât ora programată sau la
timpul potrivit. Fiecare transmite un mesaj despre seriozitatea, punctualitatea noastră
sau despre respectul pe care îl acordăm persoanelor cu care intrăm în contact.
3. Limbajul culorilor - Interpretarea culorilor
Culoare Semnificația
a
Alb Inocență, puritate, claritate, tristețe (China, Japonia), induce calmul, reflectă lumina; este asociat cu
zăpada.
Negru Simbolul puterii și autorității, induce tristețea (Europa) și starea de repaus; folosit în vestimentație denotă
stil; este asociat cu întunericul sau misterul.
Albastru Relaxare, calm, afecțiune, stimulează seriozitatea, repausul, determină reducerea ritmului respirator și al
pulsului; este asociat cu spațiul adânc (muntele, marea).
Gri Indiferență, neutralitate, inhibator, deprimant.
Verde Persistență, fermitate, dorința de dominare, scade pulsul și ritmul respirator, induce relaxarea, meditația,
prospețimea, echilibrul, toleranța; se asociază cu natura verde.
Roșu Competitivitate, vitalitate, operativitate, impulsivitate, simpatie, dinamism, determină accelerarea
ritmurilor vitale, stimulează metabolismul; este asociat cu flacără, sângele sau fructe sau flori.
Galben Originalitate, spontaneitate, dorință de schimbare, stimulent intelectual și psihic, determină creșterea
ritmurilor vitale; este asociat cu lumina solară, cu unele fructe sau flori.
Violet Vulnerabilitate, insecuritate.
Culorile din jurul nostru pot favoriza sau pot inhiba comunicarea între oameni.
Astfel, psihologii au ajuns la concluzia că roșul, galbenul sau portocaliul
(denumite culori calde) favorizează comunicarea, sunt antrenante, induc procese
de adaptare. Dacă sunt folosite în exces, pot deveni sufocante.
Culorile reci (verdele, albastrul, violetul sau griul) sunt inhibante, calmante și
induc procese de opoziție.
4. Limbajul spațiului
Se concretizează în modul în care utilizăm spațiul personal, social sau public.
Studiul proxemic – studiul modului în care oamenii folosesc spațiul din
încăperi sau stabilesc distanța dintre ei.
Spațiul ca act de comunicare este influențat de câteva elemente:
 Natura problemei dezbătute influențează mărimea distanței dintre doi interlocutori.
 Vârsta și sexul – în general, copiii stau mai aproape unii de alții decât adulții, femeile
19
stau mai aproape una de alta decât bărbații, distanța dintre două persoane de sex opus
Page
fiind de obicei mai mare.

 Evaluarea pozitivă și negativă – dacă doi interlocutori se percep reciproc negativ,
distanța dintre ei va fi mai mare decât dacă aceștia se simpatizează.
 Contextul – distanța dintre două persoane care discută poate fi cu atât mai redusă, cu
cât spațiul general în care ele se află este mai mare și invers.
Oamenii au preferințe diferite în legătură cu distanța față de cei cu care
comunică. În majoritatea culturilor europene, apropierea cu mai mult de 40-50 cm
este acceptată ca o comunicare într-un spațiu intim (familie, prieteni). Pătrunderea
celorlalți oameni în acest spațiu produce o senzație de disconfort.

O apropiere exagerată poate transmite amenințare sau relații de natură strict

personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganță, statut social superior.
2.3.COMUNICAREA SCRISA :
2.3.1. Elementele mesajului scris
Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată, comunicarea între
partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback
instantaneu, pot fi analizate mai atent și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
 Să fie foarte bine gândit;
 Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;
 Să fie ușor de citit, înțeles;
 Să fie corect.
Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare, conținutul unei
scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se înregistrează permanent,
prezintă eficiență pentru mesaje complexe, își păstrează acuratețea. Informația are
un rol important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă un mesaj, o știre, un
semnal, un grup de imagini ce poate să aducă receptorului date noi, un plus de
cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă,
telefon, email, fax) și poate fi sub formă de: date, texte, imagini fixe, secvențe
audio sau video.
Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător și receptor
constituie fluxul informațional. Se distinge un flux de intrare de informații (cerere
de ofertă, comandă) și un flux de ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care fluxul
informațional cu elementele sale componente – preluarea, prelucrarea și
transmiterea informațiilor respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei
de informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea canalului adecvat pentru
transmiterea informației sunt foarte importante.
20
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce urmărește ordonarea și

prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei
Page
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția receptorului.

2.3.2. Redactarea unui mesaj scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă.
Aproximativ 90% din mesajele interne ale întreprinderii circulă prin intermediul
suporturilor de comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și eficacitate la nivel de
structură, stil și vocabular.
Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen (diferit, deosebit), fiind
format din:
 Cuvinte și expresii din limbajul general;

 Cuvinte și expresii de specialitate;

 Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.
Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:
 Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;
 Precizarea scopului mesajului;
 Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;
 Structurarea cât mai bună a ideilor;
 Ierarhizarea ideilor;
 Accesul la informațiile transmise;
 Informațiile să fie corecte;
 Anticiparea reacției receptorului.
Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului scris trebuie să respecte
regulile stabilite de sintaxa limbii române. Există anumite particularități, și anume:
 Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;
 Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.
 Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție corespunzătoare, când acest mod de
construcție scurtează textul, mărind precizia exprimării;
 Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.
Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului. Stilul scrisorilor
reprezintă acea formă specifică de exprimare a ideilor, modul în care lexicul este
folosit în comunicare. Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în condițiile în
care se respectă anumite reguli, și anume: gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii
române.
Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenței sunt următoarele :
 Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea normelor, formelor și regulilor
de sintaxă, ortografie, punctuație.
 Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu ar trebui să ducă la interpretări
eronate;
 Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să aibă în conținutul ei cât mai
multe idei exprimate în cât mai puține cuvinte.
 Precizia
 Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că actele oficiale trebuie să aibă un
caracter obiectiv;
 Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor, expresiilor simple, nepretențioase.
 Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie atente la (capcane):
 Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar care prezintă diferențe de sens;
 Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar diferite ca sens între ele;
 Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca sens;
 Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași noțiune.
21
Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:

Page
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;

b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare acceptate în cadrul
organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în funcție de lungimea
acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;

h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât mai uniform posibil,
lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar
față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
 Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă rugăm să…);
 Folosirea pronumelui personal de politețe (dumneavoastră) la persoana a II-a (dvs.
veți primi…);
 Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de viitor (marfa se livrează la data
de…, în loc de, …se va livra…)
 Evitarea imperativului și a expresiilor imperative (infinitiv. A se urmări
îndeplinirea…, viitor. Serviciul va aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);
Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi
(rezolvare, soluționare, reglementare), a pronumelor nepersonale (oricine, toți,
fiecare), a prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului (proprietarul,
reprezentantul are dreptul…);
Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția s-a deschis…, și
nu expoziția a fost deschisă);
Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se certifică vechimea în
funcție…, se aplică regulamentul…), aceste exprimări precizează că fapta sau
actul sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personală;
Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, se
raportează întotdeauna la subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl
implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează destinatarului (Mulțumindu-
vă pentru scrisoarea dvs.
2.3.3. Raportul formal
Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea reprezintă schimbul de
scrisori efectuat în cadrul procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea scrisorilor ce se schimbă
între agenții economici sau între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul, procesul-verbal, decizia,
ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
22
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)

Page
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)

c) corespondența de constatare (proces-verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul (ordinul, decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns

c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu are ștampilă și nici
semnătură originală. Are număr de înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.
Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau
decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
 Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și valorică;
 Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor justificative;
 Funcția de calculație, calcularea veniturilor și cheltuielilor;
 Funcția de control economico-financiar.
Caracterizarea formelor de comunicare scrisă
1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial, în care se înregistrează
o anumită constatare sau se consemnează succint discuțiile și hotărârile unei
anumite adunări.
Tipuri de procese-verbale:
 Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);
 Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;
 Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.
a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către una sau mai multe
persoane împuternicite de un organ de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
 Antetul firmei;
 Titlul și obiectul procesului-verbal;
 Numărul de ordine și data;
 Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au făcut constatarea, cu indicarea
actului de împuternicire;
 Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se întemeiază;
 Menționarea numărului de exemplare în care a fost întocmit și destinația fiecărui
exemplar;
 Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.
b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni – se încheie în urma
23
transmiterii drepturilor și obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care

Page
predă la cel care primește.

Structura unui proces-verbal de predare-primire:
 Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;
 Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de „încheiat astăzi…” (data
completă) pentru predarea gestiunii (obiectul predării);
Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
 Numele și calitatea persoanelor care participă la operațiunea de predare-primire;
 Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării primirii. Lista trebuie să descrie
starea obiectelor predate-primite; în cazul în care lista obiectelor este separată, în
procesul-verbal se menționează prezența anexei;

 Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am primit”; „am asistat”.

c) Procesul-verbal de consemnare a unei ședințe se întocmește de către secretarii
organelor respective sau de alte persoane însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces-verbal de consemnare a ședinței:
 Antetul documentului (numele firmei, societății);
 Denumirea documentului;
 Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;
 Data;
 Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis ședința, componența, număr de
membri prezenți, absenți, invitați);
 Ordinea de zi;
 Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvântul și concluziile
privind ordinea de zi (mențiuni cu privire la hotărârile luate);
 Semnături.
2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între compartimente, servicii,
birouri sau persoane (o notă scrisă transmisă unei persoane din interiorul
organizației). Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind format de
obicei dintr-o singură idee. Avantajele unui memo ar putea fi: evitarea confuziilor,
informația poate fi verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj poate
ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
 Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, răspunsuri;
 Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre subiectul notei, instrucțiuni
de urmat pentru personal;
 Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență, relații informale.
3.Referatul – este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și
aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar și propuneri de modificare a situației
existente. Poate cuprinde o prezentare succintă a problemei abordate, concluzii,
propuneri și semnătura.
4. Minuta – este un document care înregistrează o propunere sau acțiune întreprinsă la
un moment dat, care urmează a fi completată ulterior.
5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentată a unei probleme, a unei
situații.
6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o
anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere în fața
salariaților la diferite intervale de timp. Ca și celelalte forme de comunicare scrisă, se
va menționa data întocmirii, emitentul și destinatarul.
7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme. Ele se desfășoară atât pe
orizontală, cât și pe verticală.
24
Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se caracterizează prin

Page
prezentarea unei situații concrete a operațiunilor administrative întreprinse. De

asemenea, conținutul notei informative se poate referi și la sesizare unor situații
materiale care afectează, determină sau sprijină desfășurarea curentă a activității unei
firme.
8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare deosebit de eficient, foarte
răspândit astăzi. Are rolul de apropiere între salariații întreprinderii, informându-i și
creându-le un sentiment de apartenență la întreprindere.
9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau de grup. Se face din oficiu
sau la cererea unui organ ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei firme.
Un raport trebuie să fie documentat.

La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva reguli esențiale:

 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;
 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele emitentului, data
emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor, recomandări
necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemănătoare cu
structura raportului simplu, dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
 Data emiterii;
 Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare despre
rezumatul secțiunii preliminare.
b) Corpul raportului
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme, importantă fiind relația fapte-
analiză.
3. Concluzii:
 Se reiau concluziile parțiale;
 Se prezintă concluzia generală;
 Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor prezentări sugestive
ale faptelor (grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe
(tabele, situații statistice complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente
care dovedesc temeinicia celor afirmate în cadrul raportului: declarații, procese-
verbale de constatare, fotografii, studii de caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
25
a) Titlul raportului;
Page
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.

 denumirea și sigla firmei;

 numele, funcția celui care lansează invitația;
 formularea invitației;
 evenimentul propriu-zis;
 scopul întâlnirii;
 data, ora, locul;
 instrucțiuni speciale;
 mențiuni referitoare la răspuns.
B.
 partea introductivă;
 conținutul propriu-zis;
 finalul invitației.
În redactarea unei invitații se urmărește:
 Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;
 Adoptarea tonului și stilului neutru;
 Evitarea informațiilor inutile;
 Evitarea greșelilor;
 Așezarea textului în pagină.
11. Notă de constatare
Documente ridicate/solicitate într-o notă de constatare la fața locului pot fi:
 Schițe și fotografii referitoare la eveniment;
 Declarațiile accidentaților;
 Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot contribui la elucidarea
împrejurărilor și a cauzelor reale ale producerii evenimentului;
 Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a cauzelor;
 Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;
 Fișa de instruire individuală în domeniul securității și sănătății în muncă;
 Copie a deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate, în cazul accidentului urmat

de invaliditate;
 Copie a procesului-verbal de cercetare la fața locului, încheiat de serviciile poliției
rutiere, în cazul accidentelor de circulație;
 Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima desfășura o activitate care
necesita autorizare;
 Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de calificare a victimei;
 Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care să se poată stabili locul, data și
ora producerii evenimentului sau să se poată justifica prezența victimei la locul, ora și
data producerii evenimentului;
 Documente din care să rezulte că accidentatul îndeplinea îndatoriri de serviciu;
26
o Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru stabilirea locului, datei și

Page
orei producerii evenimentului;

o Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență medicală de urgență,
din care să rezulte data, ora când accidentatul s-a prezentat pentru consultație
și diagnosticul, în cazul accidentelor de traseu;
o Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat asistența medicală de
urgență, din care să rezulte diagnosticul la internare și/sau externare;
o Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul accidentului urmat de
incapacitate temporară de muncă;
o Procesul-verbal încheiat după producerea evenimentului.

12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat, politicos și cu
o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau să intri în conflict pe tema faptelor
menționate în sesizare: nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici
ce explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi înmânezi sesizarea
este un simplu funcționar – sesizarea va ajunge oricum la un factor de decizie
pentru soluționare. În unele cazuri, s-ar putea să fi contactat telefonic sau să fi
invitat într-o audiență, pentru informații suplimentare în vederea soluționării
sesizării. Păstrează-ți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă. Dacă ți se
propune un compromis care crezi că are scopul de a mușamaliza fenomenul
sesizat, rămâi ferm pe poziție și solicită răspuns scris la sesizare așa cum ai
redactat-o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul unor scrisori numite
circulare. Prin intermediul lor, firma își informează clienții cu privire la
evoluția afacerilor sale sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi:
crearea unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea adresei,
inaugurarea unei activități, promovarea de produse pe o piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de prețuri, condiții de
plată, condiții de livrare a produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale.
Este întocmită și transmisă de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri
sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin discuțiile directe între
parteneri sau prin intermediul comunicării telefonice, dar și în scris.
Conținutul scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul să nu
aibă neclarități în privința celor solicitate.
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
 Informații despre companie;
 Motivul cererii de ofertă;
 Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit oferta dvs. de …;
 Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre produsele dvs.;
 V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii despre…;
 Modul în care ați aflat despre ofertă;
b) Formulări din cuprins:
Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, vă rugăm să
27
soluționați următoarele lucruri:…. .

Page
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care compania noastră le

are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și așteptăm cu nerăbdare
un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe care ne-o puteți
furniza.

Răspunsul la cererea de ofertă:

Trebuie redactat și trimis imediat.
Oferta
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la cererea de ofertă, și
poate cuprinde:
 Denumirea mărfurilor oferite;
 Caracteristici;
 Eșantioane;
 Lista de prețuri;
 Cantitatea care poate fi livrată, data;
 Valabilitatea ofertei.
15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată, cumpărătorul
transmite vânzătorului comanda de mărfuri. Comanda este, de regulă,
redactată pe formule tipizate. În situația în care comanda este telefonică, ea
trebuie urgent urmată de cea scrisă.
CAPITOLUL III.NEGOCIEREA VANZARII

PRODUSELOR SI SERVICIILOR (IP)
3.1 EVALUAREA NEVOILOR CLIENTULUI

3.1.1.Reguli de intampinare a clientului
Satisfacția clientului reprezintă sursa obținerii unor încasări cât mai ridicate pentru orice
unitate comercială.
Cerințe cu caracter general ale clienților:
1. Să fie primiți cu căldură
2. Să fie recunoscuți și să fie tratați în mod unic
3. Să beneficieze de o ambianță plăcută
4. Să li se prezinte serviciile corect și prompt.
În concluzie, clientul dorește să beneficieze de o ofertă care să-l bucure:

1. văzul – printr-un decor plăcut, personalul trebuie să aibă o ținută fizică și vestimentară
agreabilă, armonioasă; să aibă o gestică impecabilă, manipularea produselor să fie făcută cu
eleganță.
2. auzul – printr-o muzică discretă și fraze politicoase.
3. simțul tactil – clientul trebuie să fie plăcut surprins de curățenia tuturor produselor pe care
le atinge.
28
Lucrătorul comercial are obligația profesională să etaleze un comportament corect,

elegant, civilizat, manierat și prompt.
Page
3.1.2.Tipologia clientilor
Clasificarea clienților după trăsăturile specifice:
1. În funcție de vârstă:
a) Copiii alcătuiesc un segment însemnat de consumatori datorită faptului că participă alături
de părinți la efectuarea cumpărăturilor. Ca tip de consumatori, copiii prezintă următoarele
caracteristici specifice: diferențiază mai greu esențialul de neesențial; sunt influențați de
culorile vii ale produselor; sunt afectivi, dar nu-și pot exprima cu claritate dorințele; sensibili
la eventualele neatenții sau abuzuri ale lucrătorilor din comerț; ei trebuie ascultați cu mult

interes și eventual sfătuiți, dar într-o manieră din care să rezulte respect pentru personalitatea
lor.
b) Adolescenții reprezintă o categorie importantă de cumpărători, mai ales pentru faptul că
realizează, în mod autonom, o serie de cumpărături. Trăsăturile specifice: preferă produsele
cu ajutorul cărora își scot în evidență personalitatea; manifestă independență în luarea
deciziei de cumpărare; îi imită pe adulți, dar nu acceptă să se „vadă” aceasta; sunt timizi când
vizitează magazinele în mod individual, dar siguri pe ei în cadrul unui grup; sunt sensibili la
modul de prezentare a mărfurilor în magazin; doresc să fie informați cu competență, sfătuiți
și ajutați, chiar dacă nu arată acest lucru; doresc să li se acorde atenție, de aceea trebuie tratați
cu multă seriozitate.
c) Adulții – persoane mature reprezentând cea mai importantă categorie de consumatori,
decid singuri în toate împrejurările și în cunoștință de cauză; au un comportament constant,
gusturi și preferințe diferențiate și stabile, experiență în domeniul consumului.
d) Persoanele în vârstă constituie un segment special de consumatori cu următoarele
caracteristici comportamentale: atașament puternic față de produsele existente de mult timp
pe piață și față de metoda tradițională de vânzare; o anumită rezistență la nou și la schimbare;
o structură a consumului specifică vârstei înaintate; o anumită încetineală în luarea deciziei
de cumpărare; apreciază la mărfuri calități precum: utilitatea, rezistența, întreținerea ușoară;
sunt mai grijulii în privința cheltuielilor; consultă cu grijă prețurile, asupra cărora sunt mai
bine documentați; preferă vânzătorii mai vârstnici, față de care au mai mare încredere.
Față de această categorie de consumatori, vânzătorii trebuie să manifeste multă înțelegere și
răbdare, acordând atenție doleanțelor particulare.
2. În funcție de sex:
a) Femeile – categoria cea numeroasă de consumatori, au un comportament de consum
caracterizat prin: sensibilitate mai accentuată, trăind intens actul de cumpărare a unui produs;
sunt influențabile, manifestă preferință pentru noutăți; au spirit gospodăresc mai dezvoltat;
cunosc mai bine majoritatea produselor; sunt mai exigente față de mărfuri și mai atente la
prețul acestora; au o atitudine mai critică față de munca vânzătorilor și caută să-și impună
părerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte multă atenție din partea vânzătorului,
evitându-se contrazicerile șocante.
b) Bărbații – sunt consumatori deciși, hotărâți să nu piardă timpul inutil; au mare încredere în
propria persoană și, de aceea, nu primesc ușor sfaturile personalului comercial.
3. În funcție de ocupație:
a) elevi, studenți;
b) angajați;
c) pensionari.
4. În funcție de temperament:
a) Clienți cu temperament sanguin sunt vioi, energici, optimiști, sociabili, se adaptează ușor
la situații noi de mediu, sunt siguri pe ei, dar nu acceptă ușor sfaturi.
29
b) Clienți cu temperament coleric sunt foarte nervoși, își ies repede din fire; se decid imediat
Page
asupra cumpărăturii; nu suportă contrazicerile și acceptă destul de greu sugestiile

c) Clienți cu temperament flegmatic sunt mai lenți, calmi, răbdători, cu mimică și gesturi mai
puțin expresive, mai rezervați, chibzuind mult până la decizia de cumpărare pentru care
acceptă sugestiile vânzătorului;
d) Clienți cu temperament melancolic sunt foarte sensibili, impresionabili, liniștiți, nehotărâți,
având nevoie de sprijinul vânzătorului, cu condiția ca acesta să fie delicat și plin de tact.
5. În funcție de caracter (profilul psiho-moral al personalității)

a) Clienții dificili sunt foarte prietenoși, se hotărăsc greu, respingând argumentele

vânzătorului, chiar dacă nu au motiv. Trebuie tratați cu răbdare și să nu fie contraziși;
b) Clienții atotștiutori se consideră competenți în legătură cu orice produs. Vânzătorul trebuie
să adopte un comportament din care să rezulte acordul cu opinia lor;
c) Clienții economi apreciază mai toate produsele în funcție de bugetul lor bănesc, chibzuind
îndelung până când se decid să cumpere, fiind foarte atenți la preț. Vânzătorul trebuie să
insiste mai mult asupra calității produsului;
d) Clienții impulsivi iau decizii de cumpărare în mod subit, fără să se gândească prea mult;
acești clienți nu admit să fie contraziși.
e) Clienții entuziaști sunt impresionați repede de un produs. Vânzătorul trebuie să se alăture
acestui entuziasm întărindu-le convingerea că au făcut o alegere bună.
6. În funcție de cunoașterea precisă a intențiilor de cumpărare:
a) Clienții hotărâți știu precis ce vor și, mai ales, știu că produsul se găsește în magazinul
respectiv. Siguri pe ei, rapizi în gesturi, vor să fie înțeleși și serviți imediat.
b) Clienții nehotărâți fie nu știu precis ce doresc, fie nu știu că produsul dorit se află în
magazin. Trebuie să fie tratați de către vânzător cu atenție și înțelegere. Sunt influențați de
modul de prezentare a mărfurilor în magazin.
c) Clienții nemulțumiți sunt persoanele care nu găsesc marfa dorită sau nu au fost servite
potrivit așteptărilor.
d) Clienții grăbiți sunt persoanele care se găsesc întotdeauna în mare criză de timp și nu-și
permit să piardă timpul pentru a cumpăra, renunțând la cumpărături în caz de aglomerație.
Ele trebuie servite cât mai repede pentru a le câștiga aprecierea.
Tipuri complexe de clienți:
Tip de client:
1. Client autoritar:
 Hotărât
 Pragmatic
 Neliniștit
 Direct
 Activ
 Impulsiv
Atitudinea lucrătorului comercial:
 Să fie direct
 Să fie concret
 Să insiste asupra rezolvării problemelor
 Să fie precis și limitat în discuții.
2. Client prietenos:
 Amical, deschis, simpatic
 Vorbăreț
30
 Emfatic
Page
 Vesel
 Puțin sensibil la timp
 Simțul umorului
 Să îl implice, să îl facă să vorbească
 Să îi consacre o bună parte din timp
 Să nu se piardă în detalii
 Să îl ajute, să îl asiste prin sugestii
3. Client „om de fier”:

 Rațional, riguros
 Precis, meticulos
 Controlat, rezervat
 Distant
 Exigent, fără simțul umorului
 Să îi cunoască perfect intențiile
 Să nu îi impună opinia sa
 Să îi răspundă la toate întrebările
 Să folosească cifre
4. Client „cap de familie”:
 Echilibrat, stabil, ponderat
 Disponibil, constructiv
 Flexibil
 Concret
 Plăcut
 Respectuos
 Punctual
 Să fie natural
 Profesionist
 Să îi dea sentimentul că beneficiază de un tratament privilegiat, dar fără a-l flata sau
linguși
Tipuri de clienți din punct de vedere strategic:
1. Clienți fideli – deși nu reprezintă mai mult de 20% din numărul total al clienților, au un
aport important în vânzări aducând peste 5% din acestea.
2. Clienți „de discounturi” – reprezintă cei care cumpără frecvent, sau utilizează serviciile
care le sunt prezentate, însă iau deciziile în baza reducerilor oferite.
3. Clienți bazați pe impuls – ei vor cumpăra doar ceea ce li se pare avantajos într-un anumit
moment, fără a ține cont de alți factori.
4. Clienți „de nevoie” – sunt cei care cumpără în funcție de necesitățile prezente, și vor
cumpăra un produs particular
5. Clienți „rătăciți” – nu caută un produs anume, și nici nu au intenția de a cumpăra.
3.1.3.. Identificarea motivelor de cumpărare ale clienților

Descoperirea nevoilor clienților se bazează pe utilizarea tehnicii întrebărilor. Aspectele
vizate de întrebări suferă modificări pe măsură ce comunicarea avansează în etapele diferite
ale descoperirii nevoilor reale ale clientului:
1. Identificarea nevoilor generale ale clientului – vânzătorul obține o primă cunoaștere asupra
31
clientului – ce dorește acesta, ce îl determină să cumpere – în termeni foarte generali.

Page
2. Identificarea priorităților și problemelor – vânzătorul identifică problemele clientului.

3. Relevarea implicațiilor nerezolvării problemelor – vânzătorul va pune întrebări care să-l
încurajeze pe client să descopere consecințele problemelor.
4. Identificarea nevoilor reale – scopul final al vânzătorului este să se ajungă la definirea de
către client a nevoilor reale, ceea ce depășește simplele declarații exprimate la început. Se
realizează o sinteză a ceea ce s-a discutat până în momentul respectiv.
Motivele fundamentale de cumpărare a unui produs pot fi:

 Încrederea, credibilitatea în companie;

 Încrederea în profesionalismul lucrătorului comercial;

 Competența într-un anumit domeniu;
 Calitatea produselor oferite;
 Imaginea bună a produselor sau serviciilor oferite;
 Costuri acceptabile;
Raportarea la ceilalți competitori.
Lucrătorii comerciali trebuie să sprijine clienții să ia cele mai bune decizii de cumpărare, în
funcție de nevoile și resursele lor economice. Teorii care formulează principiile ce trebuie să
stea la baza unei vânzări:
1. Teoria „stimul-răspuns” indică faptul că, pentru a obține un răspuns pozitiv din partea
clienților, vânzătorii trebuie să găsească stimulii corecți care să motiveze în mod real.
2. Teoria „problemă-rezolvare” – vânzătorii trebuie să descopere și să înțeleagă nevoile
clientului prezentându-le marfa potrivită.
3. Teoria pașilor mici – cunoscută și ca o formulă de vânzare, această teorie se bazează pe
identificarea etapelor pe care clientul le parcurge până la luarea unei decizii de cumpărare:
atragerea atenției, suscitarea interesului, provocarea dorinței, declanșarea acțiunii de
cumpărare.
3.2. INFORMAREA CLIENTULUI CU PRIVIRE LA OFERTA DE PRODUSE SI

SERVICII
3.2.1. Prezentarea ofertei de produse și servicii

Cerința de bază pentru un bun vânzător este să cunoască bine marfa pe care o oferă
clienților, să explice avantajele acesteia, importanța ei, diferențele față de alt produs similar,
noutatea ei, să lămurească de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport
calitate-preț favorabil.
Informațiile pe care trebuie să le cunoască un vânzător se referă la:
 Identificarea articolului: denumirea exactă, marca;
 Caracteristicile dimensionale, lungime, suprafaţă, talie, greutate;
 Compoziţia şi procedeele de fabricaţie: natura materiilor prime componente,
modalităţile de fabricaţie;
Avantajele şi elementele de superioritate faţă de produsele similare sau substituibile:
diferenţe de preţ, durata de folosinţă, comoditate în utilizare;
Condiţiile de utilizare: cantităţi de utilizat pentru un anumit scop, precauţii şi limite de
folosire;
Localizarea în magazin: cantităţi disponibile, data de aprovizionare pentru un articol
epuizat, produsul ce poate să înlocuiască un articol abandonat;
Stocul de mărfuri: structura acestuia, perioadele de aprovizionare;
Mărfurile expuse în vitrine, care fac obiectul campaniilor promoţionale, motivaţiile
32
reclamelor;
Page
Condiţiile de vânzare: posibilităţile de schimb, de credit, de livrare.

3.2.2. Descrierea produsului şi serviciilor în funcţie de cererea clientului
Procesul descoperirii nevoilor cumpărătorului se combină cu procesul de prezentare a
produsului. Acesta din urmă converge tot spre nevoile reale ale partenerului, parcurgând
etape succesive de aprofundare a atributelor care concordă cu nevoile exprimate.
3.3.ARGUMENTAREA VANZARII
3.3.1.Dialogul comercial

De calitatea dialogului comercial depinde reușita vânzării. Dialogul comercial este cea
mai importantă sursă de informații gratuite.
Într-un dialog pot exista și obstacole, care în literatura de specialitate sunt denumite blocaje.
Tipuri de blocaje care pot să apară într-un dialog comercial sunt grupate astfel:
1. Blocaje fiziologice:
 Oboseala – datorată orei nepotrivite a întâlnirii, durata întrevederii, intensitatea
discuțiilor;
 Calitatea mediului – spațiul prea mic, lipsa confortului;
 Dificultăți de auz sau de vedere ale clientului.
2. Blocaje psihologice:
 Motivația insuficientă;
 Dezinteresul datorat diferenței de nivel intelectual;
 Lipsa simțului umorului;
 Emoția;
 Neîncrederea.
Întrebările adresate clienților pot fi:
 Întrebările deschise – dau posibilitatea aflării unor informații generale și ample
necesare construirii viitoarelor întrebări.
 Întrebările închise – sunt întrebările care primesc un răspuns de tipul da/nu.
Întrebările sugestive – sunt întrebările prin care i se sugerează clientului răspunsul.
 Întrebările alternative – sunt întrebările la care se poate obține un răspuns dirijat pe
două căi în sensul ori/ori, sau/sau.
 Întrebările de control – sunt cele prin care se obține acordul clientului (întrebări de
confirmare).
Ascultarea activă face parte din dialogul comercial și presupune atât o atenție acordată
semnalelor verbale și celor nonverbale emise de client pentru a identifica ce este important
pentru acesta, cât și faptul că, prin limbajul corpului și prin empatie, lucrătorul comercial
arată că înțelege și respectă nevoile clientului și circumstanțele în care au apărut aceste nevoi.
Este important ca la terminarea acțiunii de formulare a întrebărilor lucrătorul să
parafrazeze și să solicite acordul asupra celor înțelese. Parafrazarea înseamnă rezumarea unei
fraze, păstrând ideea de bază.
3.3.2. Obiecțiile și răspunsuri la obiecții

Obiecțiile sunt definite ca afirmații ale cumpărătorului care exprimă rețineri față de produs
ce îl împiedică să ia decizia de cumpărare.
Reguli generale de comportament privitor la tratarea obiecțiilor:
 Vânzătorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;
 Obiecțiile vor fi primite cu degajare și calm, evitând panica;
 Obiecțiile vor fi ascultate atent, evitându-se întreruperea interlocutorului și orice
33
confruntare;
Page
Când vânzătorul va sesiza rețineri ale clientului, va ieși în întâmpinarea sa, ajutându-l să le
scoată la lumina.
Răspunsul vânzătorului va începe prin reformularea obiecției: el va face un rezumat,
exprimând ideile în alți termeni, cât mai avantajoși pentru el.
Răspunsul trebuie corelat cu importanța obiecției:
 Pentru obiecția minoră va fi scurt;
 Pentru obiecția majoră, contracararea ei implică o tactică diferită – mai întâi,
vânzătorul va pune întrebări pentru a depista cauzele mai adânci ale reținerilor, iar
abia apoi va putea „ataca” aceste cauze.

Obiecțiile vor fi tratate diferit, în funcție și de caracterul lor, dat de motivațiile sau scopurile
acestora.
Obiecțiile clienților pot fi:
1. Sincere – reprezintă rețineri reale ale clientului care îl împiedică să ia decizia de
cumpărare.
2. Nesincere – reprezintă pretexte invocate de client cu scopul de a-l pune în dificultate pe
vânzător.
O altă grupare a obiecțiilor întâlnită frecvent este următoarea:
 Obiecții negative – sugerează o discrepanță între o caracteristică a produsului și
așteptările clientului;
 Obiecții neutre – formulate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a
căpăta încredere în produs.
3.3.3.Oferta de pret si justificarea ei

Privitor la prezentarea pretului ,apar doua probleme importante:cand se prezinta pretul si
cum. Pretul trebuie spus cat mai repede,eliminandu-se orice obiectie ulterioara asupra acestui
subiect.
3.4. Finalizarea vanzarii

3.4.1.Tehnici de incheiere a vanzarii
Clientul are posibilitatea sa raspunda in trei moduri diferite :
1. Afirmativ ,,Doresc sa-mi livrati acum televizorul „
2. Negativ,,Nu,nu doresc sa cumpar „
3. Ezitant ,,Nu stiu daca o sa-l cumpar”
4. Utilizarea unui joker – se ofera un avantaj nelegat de pret ,,Va asiguram transportul
gratuit al televizorului pana la domiciliu.”
5. Reducerea pretului – vanzatorul poate oferi o reducere semnificativa de pret,variind
de la client la client.Ideal este insa sa nu se ajunga aici.,,Daca achizitionati acest
televizor acum,va pot face o reducere de 25% din pretul de vanzare.”
3.4.2.Calcularea contravalorii marfurilor
Calcularea si incasarea contravalorii marfurilor este operatia care face parte din procesul
tehnologic comercial si care necesita parcurgerea urmatorilor pasi :
- Transportul marfurilor spre casa
- Inregistrarea preturilor
- Calcularea sumei de plata
- Primirea contravalorii marfurilor.
3.4.3.Tehnici de fidelizarea a clientului
O organizatie interesata de satisfacera clientului si fidelizarea acestuia trebuie:
- Sa identifice necesitatile si expectativele clientilor sai
34
- Sa evalueze perceptia pe care o au acestia despre serviciul respectiv si despre

Page
diferitele sale componente

- Sa detecteze erorile si cauzele acestora
- Sa actioneze permanent pentru imbunatatirea calitatii servirii.
3.4.4.Eliberarea marfurilor
Eliberarea marfurilor este operatia in cadrul procesului tehnologic comercial prin care
marfa este predata clientului.
In functie de tipul de marfa si forma de vanzare practicata, operatia de eliberarea a unui
produs poate fi precedata de operatia de ambalare.
3.4.5. Servicii postvanzare

Serviciile postvanzare sunt serviciile prestate de vanzator clientului , o perioada limitata

sau nelimitata de timp, dupa achizitionarea produsului.
Prestatiile postvanzare constituie un argument concurential decisiv in strategia de
asigurare a competitivitatii firmei, de personalizare a relatiilor sale cu clientela, un factor de
incredere si de securitate pentru client.
3.4.6 Documente aferente vanzarii marfurilor
Documente tipizate specifice vanzarii(iesirilor,incasarii)de marfuri :
1.factura fiscala
2.avizul de insotire a marfii
3.bonul de vanzare
4.chitanta
5.registrul de casa
6.registru de gestiune zilnic
IV.TEHNICI PROMOTIONALE LA LOCUL DE MUNCA

4.1. Promovarea propriei imagini
Imaginea firmei defineste reprezentarea pe care un individ,grup social sau
segment de populatie o are despre firma.
Imaginea unei firme,asa cum este perceputa de public, este formata din
urmatoarele elemente :
- Personalitatea firmei
- Reputatia firmei
4.2. Promovarea imaginii firmei
Promovarea este o parte componenta a comunicarii de marketing.
Promovarea imaginii firmei este un obiectiv a carui atingere se realizeaza prin
comunicarea unor mesaje clare,concise,sugestive.
4.3. Promovarea marfurilor/serviciilor
Philip Kotler defineste promovarea marfurilor ca fiind,,ansamblul”divers de
instrumente specifice,majoritatea pe termen scurt,destinate sa stimuleze
achizitionarea mai rapida sau intr-un volum mai mare a unui produs sau serviciu
de catre consumatori sau de catre clienti industriali.
Obiectivele promovarii vanzarilor :
- Cresterea cantitatilor de produse achizitionate la fiecare cumparare
- Cresterea frecventei cumpararilor
- Cresterea fidelitatii cumparatorilor
- Castigarea de noi cumparatori
35Page

Tehnici Comunicare

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici Comunicare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CTC NV KARPEN 2016 – 2017

CAPITOLUL I.TEHNICI DE COMUNICARE

Componentele procesului de comunicare

Mesajul – totalitatea cuvintelor, imaginilor și simbolurilor transmise de emițător și destinate

PROF.SERBAN MARIA ALINA

Decodificarea – interpretarea de către receptor a simbolurilor codificate de emițător;

Receptorul – cel căruia îi este adresat mesajul; destinatarul mesajului;

Răspunsul – reacțiile receptorului după expunerea la mesaj;

Zgomotul sau perturbațiile – interferențele ce pot conduce la o percepere incorectă a

Comunicarea eficientă presupune îndeplinirea următoarelor condiții:

 respect pentru interlocutor;

Reguli care pot să crească șansele de succes în domeniul comunicării:

a) O comunicare eficientă presupune ca partenerul de afaceri:

 să-și rezerve timp dialogului;

 să descriem un obiect sau un fenomen.

PROF.SERBAN MARIA ALINA

Obiectivele comunicării pot fi organizaționale sau individuale.

PROF.SERBAN MARIA ALINA

2. Comunicarea interpersonală presupune trei aspecte esențiale:

4. Comunicarea publică implică prezența unui emițător unic și a unei multitudini de

5. Comunicarea de masă presupune producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale

b) scrisă – scrisoare, invitație, raport, contract, CV.

PROF.SERBAN MARIA ALINA

3. Comunicarea paraverbală, care se evidențiază prin expresivitate:

PROF.SERBAN MARIA ALINA

 Interpelarea – situația în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informație,

b) Dialogul – mesajele se schimbă între participanți, fiecare fiind pe rând emițător și

- Dezbaterea – este destinată clarificării și aprofundării unor idei

2. După gradul de oficializare:

8. După statutul interlocutorilor:

PROF.SERBAN MARIA ALINA

 Comunicarea formală – se desfășoară în conformitate cu actele normative.

Punerea în practică a acțiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei

- pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne

preocupau până în acel moment și definirea prealabilă a subiectului convorbirii;

PROF.SERBAN MARIA ALINA

- concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a

Principiile unei comunicări eficiente:

PROF.SERBAN MARIA ALINA

CAPITOLUL II.TIPURI DE COMUNICARE

discuției.Reușita unei bune comunicări depinde de emițător, receptor, dar în special de

PROF.SERBAN MARIA ALINA

 urmăriți acordul dintre limbajul nonverbal și cel verbal al interlocutorului;

 rezumați mintal mesajul sub forma unei schițe a punctelor principale;

PROF.SERBAN MARIA ALINA

c) ridicarea sau coborârea vocii.

- reusesti sa rezonezi cu persoana din fata ta

PROF.SERBAN MARIA ALINA

pozitiva si constructiva a oricarui dialog, lasa loc pentru comunicare si recunoasterii

 permite verificarea sensului informației înțelese de cel care recepționează mesajul;

 arată emitentului mesajului interesul pentru el și pentru problemele sale;

PROF.SERBAN MARIA ALINA

2.1.2. Barierele comunicarii

Bariere în calea comunicării:

1. Bariere interne (perturbații interne), care țin de emițător și receptor:

PROF.SERBAN MARIA ALINA

 considerarea unor informații ca fiind subînțelese;

2. Bariere externe (perturbații externe), care țin de emițător și receptor:

 mediul fizic: temperatură, iluminare, zgomot;

Creșterea eficienței procesului de comunicare presupune depășirea acestor bariere

Barierele comunicării determină diferite tipuri de comportament:

 permit celorlalți să îi domine;

 ascund informațiile și părerile personale;