Activităţile desfăşurate într-un hotel sunt împărţite pe departamente şi în funcţie de

caracterul lor funcţional sau operaţional.

Principalele departamente şi grupări de activităţi sunt:
a) activităţile de front – office care presupun contactul nemijlocit cu clientela şi activităţile de
back – office care presupune activităţi birocratice;
b) serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie;
c)departamentul de cazare, departamentul de alimentaţie şi departamentul de administraţie şi
de
activităţi operaţionale.
Fiecare din aceste compartimente se regăsesc în organigrama hotelului, în principal în
funcţie de mărimea hotelului respectiv. Mărimea hotelului e dată de numărul de camere şi
numărul de salariaţi angajaţi pentru activităţi operaţionale şi funcţionale astfel:
Aşa cum am arătat mai sus în cadrul unui hotel există două tipuri de
departamente operaţionale şi funcţionale:
De p a r ta me n t e op e r a tio n al e
Principalele departamente operaţionale ale unui hotel sunt:
1. Departamentul de cazare - este cel care realizează şi comercializează serviciile de
cazare şi suplimentare cu plată şi fără plată. Acesta include:
♦ Serviciul Front – Office (Recepţia);
♦ Serviciul de etaj (Housekeeping).
♦ Serviciul Front – Office (Recepţia) are rolul de a promova şi vinde serviciile
hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare.
Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelor secţiuni (sectoare de
activitate):
 Receptie;
 Concierge;
 Casă - facturare;
 Rezervări;
 Centrala telefonică.
Prezentate: în mod succint, activităţile specifice acestora sunt:
 primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare;
 gestiunea rezervărilor;
 evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;
 primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;
 prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi
transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.
 primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;
 înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate;
 emiterea notelor de plată şi a facturilor;
 încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;
 realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;
 întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice, precum şi a statisticilor specifice.
♦ Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea
spaţiilor hoteliere.
Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:
 Spaţii de cazare;
 Spaţii de folosinţă comună (publice);
 Spaţii anexe şi de depozitare;
 Lenjerie;
 Spălătorie.
Activităţile specifice:
 curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii
hoteliere;
 întreţinerea dotărilor şi a amenajărilor spaţiilor de cazare;
 întreţinerea şi gestionarea lenjeriei aferente părţii de cazare a unităţii;
 prestarea unor servicii suplimentare specifice.
În măsura în care departamentul cazare integrează şi alte servicii: spălătorie, piscină,
frizerie, coafură este vorba despre un departament de prestaţii.
2. Departamentul de servicii suplimentare
În cadrul acestuia se desfăşoară o serie de activităţi specifice cum ar fi:
comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing,
fitness, piscina, frizerie, coafură etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor;
- agenţiilor de voiaj;
- agrementului;
- centrelor de igienă şi întreţinere;
- centrelor de tratament.
 Departamentul de alimentaţie
Compartimentul de alimentaţie vizează producţia şi comercializarea unor
preparate culinare şi băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor,
barurilor ş.a., precum şi prin serviciile banchete şi room-service.
Organizarea acestuia include următoarele sectoare de activitate:
a) spaţii pentru recepţie depozitare specializate pentru diferite produse;
b) spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează următoarele zone
de lucru:
 prelucrare primară;
 bucătărie caldă; rece ;
 (bufetul);
 carmangerie;
 cafeterie;
 patiserie - cofetărie.
c) spaţii de servire:
 restaurante;
 saloane pentru mic
dejun;
 baruri;
 room-service;
 minibar.
c) catering
d) organizare banchete.
Activităţile desfăşurate în cadrul
acestora, prezentate succint, sunt:
 aprovizionare;
 depozitare şi
conservare;
 producţie culinară;
servire, promovare,
desfacere.
3 . D e p a r t a me n t e l e f u n c ţ i o n a l e
Principalele departamente funcţionale ale unui hotel sunt:
1. Departamentul vânzări - marketing are rolul de a genera noi încasări pentru hotel şi de a
realiza acţiunile de promovare (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice).
Activităţile specifice desfăşurate în cadrul acestuia sunt:
 încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinţe,
sipozioane;
 organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate;
 crearea şi promovarea imaginii de marcă;
 elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţelor clienţilor.
2. Departamentul resurse umane - rolul acestuia este de a realiza politica în
domeniul resurselor umane: selecţia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaboarea
standardelor, perfecţionarea ş.a.
3. Departamentul comercial - îndeplineşte functii de aprovizionare şi de gestiune a stocurilor.
4. DepartamentuI financiar - contabil – îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenţa şi
controlul plăţilor.
5. Departamentul securitate - este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a
vizitatorilor
şi a angajaţilor hotelului.
6. Departamentul întreţinere – tehnic are rolul de a asigura funcţionarea optimă a instalaţiilor,
echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere.
Activităţile specifice acestuia sunt:
 întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalaţiilor electrice;
 întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare;
 remedierea defecţiunilor;
 întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie - curăţătorie.
În cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorică este mult simplificată pentru că,
în esenţă, activităţile sunt aceleaşi, dar un numar mai mic de personal si de camere