TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS

SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTIÓN

CASO PRÁCTICO

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

I. Luego de analizar el caso presentado anteriormente, trabaje en las siguientes

cuestiones:

1. De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las

variables principales que influye en la ventaja competitiva de
Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online
poseen dicho sistema?
Porque Amazon no se enfocó en conseguir el mejor CRM, sino
que intentó adaptar el que tenía según las necesidades del cliente
tal como indica el párrafo del caso:
“comprar en Amazon es tan fácil que cualquiera puede hacerlo.
Esta es una de sus mayores fortalezas como empresa: “la
accesibilidad para todos”. Su enfoque general en la experiencia
del cliente u "obsesión del cliente", como Amazon la llama, es
una de las razones principales por las que supera constantemente
otros minoristas en línea. Es difícil competir con su servicio, su
interfaz, la facilidad de uso de ésta y su adaptabilidad a las
necesidades del cliente.”

2. Consulte qué es “machine learning”; luego responda: ¿Qué

principios del “machine learning” integra o busca integrar el
CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del
“machine learning” para los minoristas online?
Bengio [CITATION Yos15 \n \t \l 12298 ] señala define al Machine
Learning como “una rama de la inteligencia artificial que permite
que las máquinas aprendan sin ser expresamente
programadas para ello. Una habilidad indispensable para hacer
sistemas, no solo inteligentes, sino autónomos, y capaces de
identificar patrones entre los datos para hacer predicciones.”
Amazon con su CRM, busca generar respuestas automáticas y
recomendaciones inteligentes basadas en los historiales de
 búsqueda anteriores del usuario. El CRM a través del MC siendo
un maestro del reconocimiento de patrones, es capaz de convertir
una muestra de datos en un programa informático capaz de
extraer inferencias de nuevos conjuntos de datos para los que no
ha sido entrenado previamente.
Para los minoristas online será esencial la aplicación del ML
porque este Aprendizaje Automático se sirve de experiencias y
evidencias en forma de datos, con los que comprender por sí
mismo patrones o comportamientos. De este modo, puede
elaborar predicciones de escenarios o iniciar operaciones que son
la solución para una tarea específica [ CITATION Jos19 \l 12298 ].

3. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon

produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y
financieros de la organización.
Cuando un usuario empieza a navegar en Amazon y de recibe
mensajes donde le preguntan qué tipo de artículos le gustaría
visualizar, o cuando sin consultarle le aparecen sugerencias de lo
que le podría gustar considerando los historiales de búsqueda
pasados.

4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un

sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación
de mercado?
La relación que existe es que a través del CRM se puede dividir
la base de los clientes en grupos que comparten características
similares. Una vez segmentado el público objetivo, se puede
distinguir a estos grupos con material de marketing centrado en
el cliente, lo que genera un retorno de la inversión mayor.
5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la
que usted trabaja podría transformarla? o ¿Cómo su implementación
podría transformarla? (Responda en términos de crear-generar
ventajas competitivas).

La implementación del CRM puede transformarla:

 Realizando pronósticos más reales del volumen de venta.
 Mejoran las relaciones con clientes, al disponer la
información precisa teniendo claras sus necesidades.
 Ayuda a los procesos de servicio al cliente y servicio
post-venta.
Bibliografía
Bengio, Y. (2015). Managment Solutions. Obtenido de
https://www.managementsolutions.com/sites/default/files/publicaciones/esp/machin
e-learning.pdf

Villanueva, J. (04 de Marzo de 2019). BBVA.COM.