Administración de empresas turísticas

Licenciatura

Arali Larios calderón

Docente

Mayra Rojas Fernández

Estudiante

Servicios de alojamiento
Asignatura

Los manuales de procedimientos

U3_a2
 ¨procesos orientados al logro de estándares de calidad¨

El propósito de esta segunda actividad es que estructures los elementos y

procesos que implican la ejecución de las acciones y actividades orientadas a la
optimización del funcionamiento de un hotel.

El hotel Casa Blanca está pensando ofrecer el servicio a cuarto para contar con
una oferta más dentro su servicio de alimentos y bebidas.

En muchas ocasiones, los restaurantes de los hoteles suelen ofrecer un servicio

deficiente, casi indecente. Mucha culpa de esto la ha tenido la crisis económica, que ha
hecho que los hoteleros no inviertan en este departamento, así como la renovada
oferta exterior de gastrobares y los tiempos de oda a la restauración que vivimos. Sin
embargo, hay otros que han decidido externalizar el servicio, aliarse con otras
empresas o con chefs de renombre produciendo sinergias, crear novedosas propuestas
gastronómicas en sus instalaciones… En definitiva, han decidido apostar por dar un
salto de calidad a la restauración hotelera por eso de “renovarse o morir”.
Está claro que hoy en día los huéspedes se enfrentan a una gran oferta de
alojamientos de calidad, y la diferencia que les hará decidirse entre uno u otro será
la experiencia que vivan durante su estancia en el hotel. Los pequeños detalles son los
que marcan la diferencia.
Hay muchas formas de marcar la diferencia en tu servicio hotelero. Le Room
Service nace para rentabilizar y revolucionar el servicio de habitaciones, ofreciendo una
nueva experiencia gastronómica sin que los huéspedes se tengan que mover de la
habitación. Incluir este servicio en el hotel, hace que se dé un servicio diferente, que el
cliente valore como una experiencia muy positiva, y además ahorrando costes para
el hotel y mejorando la rentabilidad sin preocupaciones, sin gestión; sólo con la
tranquilidad de trabajar con Le Room Service.
 1) Detecta las acciones que se tienen que llevar a cabo en el hotel para
cumplir con lo requerido en el caso planteado.

La importancia del departamento de Alimentos y bebidas radica en el hecho de que los

huéspedes tienen necesidades básicas de alimentación, a partir de esta necesidad
este departamento tiene la misión de crear, administrar y distribuir estos servicios a
través de los centros de consumo como son los restaurantes, cafeterías, bares, centros
nocturnos, además de que algunos hoteles ofrecen otros servicios de alimentos y
bebidas para complementar el servicio de alojamiento que satisface las necesidades
del huésped.
Dentro de estos servicios ofertados en el hotel Casa Blanca, se ha considerado
implementar el servicio de habitaciones ¨Room Service¨ que ofrece alimentos y
bebidas directamente en la comodidad y privacidad de la habitación haciendo una
estancia más placentera.
En el área se trabajará de manera coordinada teniendo una comunicación entre sí, esto
impactará directamente en la calidad del servicio ofrecido, el cual repercutirá
favorablemente en los ingresos y la imagen del hotel.
En este implica la participación de muchos departamentos, la interrelación, así como la
comunicación por parte de los departamentos participantes será de vital importancia,
para satisfacer las necesidades del huésped. Mencionando a los participantes:
A) Room Service
El departamento se encuentra organizado por un restaurante, con divisiones
destinadas a la preparación y al servicio de alimentos y bebidas. El tamaño del
departamento de alimentos y bebidas depende de muchos factores como el tamaño y
tipo de hotel, el interés en la comercialización del servicio de A y B, así como el número
y tipo de reuniones y convenciones que el hotel recibe. En un hotel de mediana
categoría se tiene por lo menos un restaurante. Otras partes del departamento pueden
encargarse del servicio de las habitaciones (Room Service) y del servicio de alimentos
y bebidas en banquete. Esta división se compone por:
B) Capitán de Room Service (Capitán de meseros del restaurante)
Es el que recibe la orden por parte de recepción o del departamento de Teléfonos,
indicando que es lo requerido por el huésped (desayuno, almuerzo, cena, merienda o
snack), así como las indicaciones especiales que haya deseado el cliente (como
ingredientes extra, condimentos, bebidas, etc.).
Necesita contar conocimientos y experiencia en cocina, platillos, coctelería, vinos de
mesa, preparaciones de mesa, manejo de personal, labor de venta, computación,
elaboración de reportes, inventarios.
Se encargará de supervisar entregas, correcta preparación y presentación de todos los
platillos pedidos por el huésped a su habitación, así como mantener libre de muertos
los pasillos y escaleras, llevar controles de loza y cristalería.

C) Recepción
Es el área que recibirá las llamadas de las habitaciones atendiendo las órdenes de los
huéspedes (compartiendo esta tarea con el área de teléfonos), en este caso el
servicio de alimentos y bebidas a la habitación, realizando la respectiva comanda con
las indicaciones especiales que el huésped desee. También se encargará de esperar la
orden para indicar al capitán de meseros que recoja la mesa de servicio del cuarto.
Funciones:
 Toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona.
 Elabora comandas para la preparación de los pedidos.
 Adiciona las comandas de Minibar.

D) Servicio a los cuartos (Meseros)

Reciben la orden del servicio por parte del Capitán de Room Service, se informa a un
ayudante que monte una mesa para el servicio a cuartos, toman la mesa con todos los
platillos y utensilios que llevarán a la habitación, debe de ser discreto y cortés con los
huéspedes. Siempre estar pendiente a las solicitudes que pueda exigir el huésped y
esperar a ser avisados para recoger la mesa de servicio.
Salonero
Funciones:
 Interviene en el montaje de los servicios en las habitaciones.
 Llevan los servicios a las habitaciones.
  Hacen firmar las facturas.
 Retiran los servicios de las habitaciones, aviso telefónico mediante pasajero o
mucama de piso.

 Desmontan el servicio. Repasan la vajilla.

 Ubican la vajilla en su respectivo lugar.

E) Bar
Se encarga de elaborar o preparar las bebidas requeridas por el Capitán de Meseros
para ser llevados a la habitación del huésped, el mesero se encarga de recoger las
bebidas y trasladarla con el resto del del pedido.
Minibar
El Minibar es el sector que se encarga del abastecimiento, cuidado y control de los
productos que se encuentran en los minibares de las habitaciones.
Personal encargado (meseros)
Funciones:
 Repone el stock de su sector.
 Realiza el conteo de mercadería.
 Realiza el pedido a despensa.
 Completa los formularios de requisición de mercaderías.
 Repone los carros del minibar.
 Repone el minibar en la habitación.
 Adiciona los consumos en las habitaciones.
 Tiene como tarea específica supervisar la tarea de sus colaboradores
 Limpia los minibares.
 verifica el perfecto funcionamiento de las heladeras.
 Verifica si ha habido algún consumo, en el momento de cierre de cuenta del
huésped.
 Realiza el estado de entradas y salidas mensual de cada producto.

F) Cocina
Es el lugar donde se sirve desayuno, almuerzo, etc. Para los comensales en atención a
a la habitación o bien en el restaurante del hotel.
Personal encargado del sector:
Funciones:
 Limpieza general del sector.
 Preparado de mesas (saleros, paneras, pimenteros, servilleteros, etc.).

 Servido de comidas y bebidas,

 Completa los formularios de Requisición de Mercaderías.

Hoy en día el huésped, prefiere utilizar este servicio por la comodidad de obtener la
comida en la comodidad de su habitación sin la necesidad de estar bajando hasta el
restaurante.

2) Elabora un flujograma y describe el proceso presentado en él.

Romm Service
El departamento se
encuentra organizado por un
restaurante, con divisiones
destinadas a la preparación
y el servicio de alomentos y
bebidas.

Gerente de Room
service
Es el que recibe la orden
por parte de recepción o del
departamento de teléfonos,
indicando que es lo
requerido por el huesped

Servicio de
Recepción cuartos Bar Cocina
Es el que recibe la orden (Salonero) Es el sector que se
por parte de recepción o encarga del
del departamento de Reciben la orden por parte del abastecimiento, cuidado Es el lugar donde se hace
Teléfonos, indicando capitán de Room Service. la preparación de los
y control de los productos
que es lo requerido por -Interviene en ele montaje de que se encuentran en los alimentos para la atención
el huésped servicio a las habitaciones minibares de las a los comensales.
-desmontan el servicio habitaciones.

3) Fuentes de consulta
[ CITATION Rod12 \l 2058 ]

Rodríguez Vera, R. (2012). Costos aplicados en hotelería, alimentos y bebidas (4ta Edición ed.). Bogotá:
ECOE Ediciones.
https://books.google.es/books?id=b740DgAAQBAJ&lpg=PP1&ots=bXyXAyhbPF&dq=SERVICIO%20A
%20LA%20HABITACION%20HOTELER%C3%8DA&lr&hl=es&pg=PA4#v=onepage&q=SERVICIO%20A
%20LA%20HABITACION%20HOTELER%C3%8DA&f=false