APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS

Alvin Aguilar Rojas

Brigham Díaz Ramírez

Erika Ordoñez Cortez

Wilson Ramos Rivadeneira

Joel Zorrilla Segura

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

 Resumen

La Teoría de Colas, es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera (es decir una cola) se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"

demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención.

Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces

se forma la línea de espera. En palabras más simples, es una colección de modelos

matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de

colas.

En este informe se tratará de aplicar la teoría de Colas a la empresa Pizza Hut

con la finalidad de proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos

esperar del recurso que nos brindan, como la forma en la cual dicho recurso puede ser

diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

1
INDICE

I. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................4
II. DATOS DE LA EMPRESA..............................................................................................................5
1. Misión:.............................................................................................................................................5
2. Visión:..............................................................................................................................................5
3. Valores:............................................................................................................................................5
4. Precios de Menú de Pizza Hut Chiclayo...........................................................................................5
5. ACOMPAÑAMIENTOS......................................................................................................................6
6. BEBIDAS...........................................................................................................................................6
7. NOVEDADES.....................................................................................................................................6
8. HISTORIA DE LA EMPRESA...............................................................................................................7
III. PROBLEMÁTICA..........................................................................................................................7
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA.....................................................................................................................7
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................................8
1. TOMA DE DATOS.............................................................................................................................8
V. MARCO TEÓRICO:..........................................................................................................................9
1. Teoría de Colas................................................................................................................................9
2. ¿Por qué estudiar las colas?............................................................................................................9
3. Conceptos básicos del Modelo de Colas........................................................................................10
4. Notación de Kendall.......................................................................................................................13
4.1. Características De Operación.................................................................................................15
5. Sistema de Líneas de Espera..........................................................................................................20
5.1. Elementos de un sistema.......................................................................................................21
5.2. Tipos de modelos...................................................................................................................23
5.3. Tipos de Líneas Espera..........................................................................................................23
VI. DISTRIBUCIÓN DE POISSON:..........................................................................................................24
VII. OBJETIVO DE ESTUDIO...................................................................................................................25
1. Objetivos Generales.......................................................................................................................25
2. Objetivos Específicos.....................................................................................................................26
VIII. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO........................................................................................................26

2
IX. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (ESCENARIO ACTUAL)...........................................................................27
X. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA............................................................................................27
1. Estimación De Parametros.............................................................................................................27
2. Modelo De Cola.............................................................................................................................28
3. Modelo Del Sistema.......................................................................................................................28
4. Análisis De Cola..............................................................................................................................29
5. Análisis De Llegadas.......................................................................................................................29
5.1. Toma de tiempo de llegadas..................................................................................................29
6. Distribución de Poisson.................................................................................................................31
6.1. Datos:.....................................................................................................................................32
6.2. Desarrollo:.............................................................................................................................32
7. Conclusión:....................................................................................................................................35
XI. ANÁLISIS DE SERVICIOS..................................................................................................................35
1. Toma De Tiempo De Servicios.......................................................................................................35
1.1. Toma de Muestras:................................................................................................................35
1.2. Dato:......................................................................................................................................35
2. Distribución de Poisson.................................................................................................................37
2.1. Obtención de Datos:..............................................................................................................37
XII. ESARROLLO EN EL PROGRAMA WINQSB.......................................................................................40
1. Datos obtenidos:...........................................................................................................................41
2. Interpretación de datos obtenidos:...............................................................................................42
XIII. REFERENCIAS.................................................................................................................................44
XIV. ANEXOS..........................................................................................................................................44

3
I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación, ha sido elaborado con la finalidad de

aplicar nuestros conocimientos sobre el tema “Teoría de Colas” adquiridos en el
curso de “Investigación de Operaciones II”, mediante la realización de un estudio
de colas en el establecimiento “Pizza Hut”.

De forma particular este informe tratará un subtema de mucha importancia que se

presenta en muchas ocasiones de la vida real de manera continua y nos afecta a
todos en menor o mayor grado, se trata de los fenómenos de espera también
conocidos como “colas” o “líneas de espera”. Esto suele ocurrir cuando los “clientes"
llegan a un "establecimiento" demandando un servicio a un "servidor" el cual tiene
cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar, entonces es allí donde se forman las “colas” o “líneas de
espera”.

Un ejemplo real de esta situación seria: El día 05 de enero a las 8:30 pm,
Mario decide consumir una pizza en el establecimiento “Pizza Hut”, así como Mario
va consumir en ese instante una pizza, varios individuos también van hacerlo. Para
lo cual este establecimiento cuenta con dos servidores de “cobro de servicio”, por lo
que no podrá atender a todos estos individuos a la vez, entonces es allí donde se
forman las “colas” o “líneas de espera”.

Este estudio se realizará mediante la aplicación de métodos analíticos y

estadísticos, mediante nuestro informe lograremos obtener una solución óptima a
los problemas que se presentan en “Pizza Hut”. Para finalizar realizaremos
observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles soluciones ante los
problemas que encontremos mediante el análisis.

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II. DATOS DE LA EMPRESA

 Razón Social: Sigdelo S.A.

 RUC: 20153045021
 Página Web: http://www.pizzahut.com.pe
 Nombre Comercial: Burger King - Pizza Hut
 Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste 1650, San Isidro, Lima.
 Inicio de Actividades: 01 de diciembre de 1991
 Estado: Activo
 Dedicado: Restaurants, Bares Y Cantinas

1. Misión:
Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada uno de nuestros
invitados a fin de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo altamente motivado y
capacitado, contribuyendo al desarrollo del país y de nuestros colaboradores.[CITATION
Pag \l 22538 ]

2. Visión:
"Ser los Operadores de Franquicias más rentables del Perú respetando fielmente los
valores que nos comprometen, trasladándolos a nuestros clientes, proveedores y a la
sociedad."[CITATION Pag \l 22538 ]
3. Valores:
 Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto y la dignidad
de las personas.
 Aplicar los más altos estándares de excelencia en la ejecución de nuestras
operaciones.
 Aumentar el número de clientes que estén satisfechos y entusiastas todo el tiempo.
 Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
 Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.[CITATION Pag \l
22538 ].

4. Precios de Menú de Pizza Hut Chiclayo

PIZZAS

  Mediana Grande/Masa Grande/Masa Familiar/Masa Familiar/Masa

PHD PAN PHD PAN
 Americana S/. 17.90 S/. 35.90 S/. 39.90 S/. 42.90 S/. 48.90

Pepperoni S/. 17.90 S/. 35.90 S/. 39.90 S/. 42.90 S/. 48.90

Continental S/. 21.90 S/. 37.90 S/. 41.90 S/. 44.90 S/. 50.90

Hawaiana S/. 21.90 S/. 37.90 S/. 41.90 S/. 44.90 S/. 50.90

Suprema S/. 27.90 S/. 45.90 S/. 49.90 S/. 52.90 S/. 58.90

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5. ACOMPAÑAMIENTOS
  Precios
6 pechuguitas de pollo y gaseosa de 1.5 L S/. 13.90

6 Rollos de jamón y queso con gaseosa de 1.5L S/. 13.90

Pan al ajo con gaseosa 1.5 L S/. 11.90

Papas Crispy con gaseosa de 1.5 L S/. 11.90

6 Pechuguitas de pollo S/. 10.90

6 rollos de jamón y queso S/. 10.90

Papas Crispy S/. 8.00

3 Rollos de jamón y queso con gaseosa 0.5L S/. 7.00

3 Pechuguitas con gaseosa de 0.5L S/. 7.00

6. BEBIDAS
  0.5 L 1.5 L
Inca Kola S/. 3.00 S/. 6.50
Coca Cola S/. 3.00 S/. 6.50
Sprite S/. 3.00 S/. 6.50

7. NOVEDADES

  0.5 L 1.5 L
Lasagna Familiar S/. 49.90 S/. 6.50
Lasagna Personal S/. 15.90 S/. 6.50
Galleta Hershey’s S/. 19.90 S/. 6.50

6
 [ CITATION Pag \l 10250 ]

8. HISTORIA DE LA EMPRESA

Desde la increíble experiencia de su sabor hasta su delicioso aspecto y rico olor.

Hemos venido haciendo pizza por más de 40 años y nuestra pasión es la base para todo lo
que hacemos.
Cuando empezamos, la pizza era relativamente desconocida. De hecho, nuestros
fundadores - dos hermanos del pequeño pueblo de Wichita, Kansas- tuvieron que pedir
prestado $600 a su madre para empezar su negocio. Ellos encontraron un pequeño local
que lucía adecuado, compraron una máquina de hacer pizzas de segunda mano y
arrancaron con el negocio.
De entrada, establecieron algunas reglas: Usar únicamente los más finos
ingredientes y hornear cada pizza en el momento que se le ordene.
Estas reglas se mantienen hasta ahora en cada pizza de Pizza Hut. ¿Y por qué el
nombre Pizza Hut? Bueno, se debió simplemente a que el rótulo de la puerta del pequeño
local tenía espacio sólo para 8 letras. Ahora, Pizza Hut tiene más de 2.000 locales en
alrededor de 90 países del mundo. Así en 1983, se abren los primeros restaurantes de
Pizza Hut en el Perú. Y en cada pizza que servimos nuestros clientes pueden disfrutar la
calidad que sólo ofrecen los verdaderos amantes de la pizza. Lo que nosotros sentimos por
la pizza... bueno, eso es lo que queremos que nuestros clientes sientan cuando prueben
una de las nuestras.[CITATION Pag \l 22538 ]

III. PROBLEMÁTICA

Pizza Hut es un establecimiento de comidas rápidas brinda la increíble

experiencia de saborear pizzas con un delicioso aspecto y rico olor. Se estuvo
observando los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas,

7
 para poder pagar los productos que van a consumir en dicho establecimiento “Pizza
Hut”.

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

El propósito del trabajo es calcular la llegada de los clientes a la pizzería. El

sistema seleccionado está compuesto por un módulo en la sección de caja (servidor) y
otra que funciona como un servidor de reserva, entrando en acción únicamente en caso
de necesidad, esto es, cuando la cola se satura (mayormente se utiliza en las noches),
una sola cola y un área de entrega de recursos.

Los clientes son atendidos de acuerdo al orden de llegada, estos forman una cola
para que el servidor registre el recurso a pedir y se realice el respectivo pago del mismo.
Luego el cliente será llamado para la entrega del recurso. Al sistema arriban todo tipo de
personas que desee consumir dichos productos, y después así hacer su pedido y pagar
dicho pedido(FIFO)

IV.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la noche aproximadamente a partir de la 7:00 pm (hora en la cual hay más

clientes que llegan al local y existe cola) la atención demora más y la cola se hace
extensa, esto puede producirse porque el personal no está debidamente capacitado con
respecto al software que se utiliza en los módulos, por lo tanto demora, algunas veces
se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor, por la forma de pago de los
clientes, la indecisión del cliente o a la ausencia de personal en las cajas, pues al
parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.

Esto produce la insatisfacción de los clientes, pérdidas de tiempo para los clientes,
pérdida de clientes debido a las demoras (clientes que se retiran por observar la cola).
Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el
desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la demanda,
además se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados
anteriormente de una manera sencilla y adecuada.

8
1. TOMA DE DATOS

Los datos que se tomaron fueron básicamente el tiempo de llegada de clientes al

ingresar a la cola y el tiempo de salida de los clientes que recibían su pedido (tiempo en
que son atendidos los clientes).
Para efectos del modelado del problema, fue acordado que cuando un cliente llega a
la caja registradora, en ese momento empieza el tiempo de servicio. El tiempo de
servicio dura entonces desde que el cliente avanza al primer lugar de la cola, hasta que
recibe su pedido.
Dichos datos se midieron con relojes comunes y el tiempo fue medido en minutos.
Se realizaron treinta muestras que tuvieron una duración de 100 minutos por día,
desde las 07:00pm hasta las 08:40 pm.
Los días 13 y 14 y 15 de enero, fueron los días elegidos para la toma de datos
obteniéndose de esta forma observaciones de llegada y observaciones de salida.

V. MARCO TEÓRICO:

1. Teoría de Colas
La teoría de colas es una disciplina, dentro de Investigación Operativa, que tiene por
objeto el estudio y análisis en situaciones en las que existen entes que demandan
ciertos servicios, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho
instantáneamente, por lo cual se provocan esperas.
Tal y como queda patente en la definición anterior, el ámbito de aplicación de la teoría
de colas es enorme: desde las esperas para ser atendidos en establecimientos
comerciales, esperas para ser procesados determinados programas informáticos,
esperas para poder atravesar un cruce los vehículos que circulan por una ciudad o
esperas para establecer comunicación o recibir información de un servidor web, a través
de internet, entre muchas otras.
[ CITATION Cao02 \l 10250 ]
Además, podemos decir, que es rama de la teoría de la probabilidad que estudia las
opciones más ventajosas para controlar situaciones o procesos en los que existen
líneas de espera. Los problemas van desde aviones en espera para aterrizar hasta
programas de ordenador o computadora en espera de ser utilizados. Este campo surgió

9
 para estudiar redes telefónicas a principios del siglo XX, y se ocupa de factores como el
patrón de llegada a la cola, las distintas necesidades de cada nueva llegada, así como
de las probabilidades y patrones estadísticos de los tiempos de espera y de procesado.

2. ¿Por qué estudiar las colas?

Una de las áreas más importantes de la dirección de operaciones es la de conocer las

líneas de esperas o colas, y, sobre todo, aprender a administrarla. Es fundamental para
la elaboración de programas, para el diseño de trabajos, etc. En una economía como la
nuestra, hacemos colas todos los días, desde el momento en que levantarse por la
mañana, hay que esperar porque el único cuarto de baño está ocupado, cuando se
conduce el automóvil por una ciudad se van formando colas en cada semáforo que está
en rojo, en un supermercado, está la cola del pan, la de la carne, etc., incluso en el
momento de pagar se forman colas en las cajas. En las fábricas también existen colas:
trabajos que esperan para ser realizados por distintas máquinas, y las propias máquinas
que, a su vez, esperan turno para mantenimiento. En resumen, las colas o líneas de
espera están en todas partes.
El fenómeno de espera no es una experiencia solo de los seres humanos: los
trabajos esperan para que se les procese una máquina, los aviones vuelan en círculo
antes de que se les dé el permiso para que aterricen en el aeropuerto y los autos se
detienen ante el semáforo. Por desgracia, no es posible eliminar la espera sin incurrir en
gastos excesivos. De hecho, todo lo que podemos esperar es lograr reducir el impacto
adverso de la espera a niveles aceptables.[ CITATION Del01 \l 10250 ]

3. Conceptos básicos del Modelo de Colas

Un ejemplo de una cola es: cuando se va a comprar un boleto para viajar, si existen
pocas personas para ser atendidas, será una cola pequeña; sin embargo, si hay un gran
número de personas esperando ser atendidas será una cola muy grande. Ahora bien, el
número de servidores dependerá de cuantas personas están atendiendo y el cliente
será la persona que quiere comprar el boleto, el número de servidores podrá ser de 1
hasta infinito. A continuación, se muestra el ejemplo de una cola con un único servidor.

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 Figura N°1 Modelo de una sola cola con un único servidor.
Ahora se muestra el mismo ejemplo, pero con más servidores

Figura N°2 Modelo de una sola cola con

dos servidores.

Un sistema de colas se especifica por seis características principales:

1. El tipo de distribución de entradas o llegadas (tiempo entre llegadas).

2. El tipo de distribución de salidas o retiros (tiempo de servicio).
3. Los canales de servicio.
4. La disciplina del servicio.
5. El número máximo de clientes permitidos en el sistema.
6. La fuente o población.
[ CITATION Ham12 \l 10250 ]

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 Una vez mencionada las características de las colas, es importante comentar cada
una de ellas. Para empezar, las distribuciones de entradas y salidas, también conocidas
como distribuciones de llegada y retiro, determinan los modelos por los cuales los
clientes entran y salen. En la característica 1 y 2, como puede observarse, se le hace
referencia a lo que es el tiempo entre llegadas y el tiempo de servicio, estos también
son conocidos como patrones.

El patrón de llegadas de los clientes generalmente está especificado por el tiempo

entre llegadas, que es el tiempo entre las llegadas de los clientes sucesivos a la
instalación que ofrece el servicio[ CITATION Bro83 \l 10250 ]. En esta parte es importante
indicar que a veces los clientes prefieren no esperar en la cola para recibir el servicio y
es cuando se presentan dos casos, los cuales son el rechazo y el abandono, el primero
ocurre cuando el cliente observa una cola demasiado grande o larga y prefiere no
ingresar a ella, el segundo caso se presenta cuando un usuario se encuentra en la cola,
pero prefiere dejarla.

Generalmente el patrón de servicio está especificado por el tiempo de servicio, que

es el tiempo que le toma a un servidor atender a un cliente[ CITATION Bro83 \l 10250 ]. En
esta parte es importante determinar si un servidor atiende por completo a un cliente o si
el cliente requiere una secuencia de servidores[ CITATION Bro83 \l 10250 ]. Para esta
parte del trabajo se considerará siempre que un solo servidor está atendido a un solo
usuario.

El canal de servicio es el proceso o sistema que está efectuando el servicio para el

cliente[ CITATION Jam82 \l 10250 ]. De manera complementaria, el canal de servicio
puede ser un canal en serie, paralelo o mixto, es decir una combinación de ambas. La
diferencia entre el canal en serie y el paralelo es el número de cliente que pueden ser
atendidos en manera simultánea. Así pues, se pueden atender varios clientes al mismo
tiempo en un canal paralelo, sin embargo, en un canal en serie los clientes tendrán que
pasar por todos los canales hasta obtener el servicio.

La disciplina de servicio es una regla para seleccionar clientes de la línea de espera

al inicio del servidor[ CITATION Ham12 \l 10250 ]. Una de las disciplinas más utilizadas es
la denominada “First In First Out”, FIFO, en la cual los primeros que llegan serán los
primeros en salir, otra disciplina es la denominada “Last In First Out”, LIFO, en el cual
los últimos en llegar serán los primeros en salir. Existen otras disciplinas denominadas

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al azar y de prioridad, sin embargo, en el presente trabajo se utilizará
únicamente la disciplina de servicio FIFO

El parámetro mencionado anteriormente como el número máximo de clientes

permitidos, es el cupo de clientes permitidos en una cola dependiendo de las
características que presenta el sistema; es decir, de acuerdo a las características del
sistema se podrá tener una cola infinita o finita. Si una cola es infinita no hay problema
en que lleguen mil clientes ya que los clientes podrán ser atendidos; mientras que en
una cola finita hay un cupo máximo o límite y cuando la cola se encuentre llena los
demás clientes serán rechazados. Este caso en específico se le conoce como caso de
frustración.

Finalmente, la fuente (o población) representa un factor importante en el análisis de

teoría de colas ya que el modelo de llegadas depende de la fuente de donde provienen
los clientes. La fuente que genera las llamadas puede ser finita o infinita.
Existe una fuente finita cuando una llegada afecta la tasa de llegadas de futuros clientes
potenciales[ CITATION Ham12 \l 10250 ]. Así pues, la cola se puede ver de la siguiente
manera:

Figura N°3 Elementos principales de un sistema de colas.[ CITATION Jam82 \l 10250 ]

13
 Figura N°4 Clasificación del modelo de colas.

4. Notación de Kendall

En el año de 1953 el matemático David G. Kendall, originario de Inglaterra,

implementó la notación de colas, la cual es utilizada para identificar las características
de una línea de espera por medio de iniciales. Anteriormente se describieron las
características de las colas, intentaremos aclarar cada inicial.
Un sistema podrá ser notado de la siguiente manera, A/B/X/Y/Z/V donde:

 A es el modelo de llegadas, valores posibles:

o M=tiempos entre llegadas exponenciales.
o D= tiempos entre llegadas deterministas.
o G= tiempos entre llegadas generales (cualquier distribución).
 B es el modelo de servicio, puede tomar los mismos valores que A.
 X es el número de servidores.
 Y es la capacidad del sistema (número máximo de clientes en el sistema), se
puede omitir si es infinita.
 Z es la disciplina, se puede omitir si es FIFO.
 V es el número de estados de servicio, se puede omitir si es 1.
[ CITATION Jam82 \l 10250 ]

Según el libro “Toma de Decisiones a través de la Investigación de Operaciones”,

la estructura y definición de la notación de Kendall es la siguiente[ CITATION Vil11 \l 10250
]:

D.G. Kendall sugirió de una notación de utilidad para clasificar la amplia diversidad de
los diferentes modelos de línea de espera que se han desarrollado. La notación de
Kendall, de tres símbolos es como sigue:

A/B/K

Donde:

14
 A: indica la distribución de probabilidades de las llegadas.

B: Indica la distribución de probabilidades de tiempos de servicio.

K: Indica el número de canales.

Dependiendo de la letra que aparezca en la posición A o B, se puede describir una

amplia variedad de sistemas de línea de espera. Las letras que comúnmente se utilizan
son:

M: Designa una distribución de probabilidad de Poisson para las llegadas o

distribución de probabilidad exponencial para el tiempo de servicio.

D: Designa el hecho de que las llegadas o el tiempo de servicio es determinístico o

constante.

G: Indica que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una distribución de

probabilidad general, con media y varianza conocida.

4.1. Características De Operación

Las características de operación son medidas de lo bien que funciona el sistema. En la

mayoría de las aplicaciones de líneas de espera, el estado estable es de primera
importancia. Los estados transitorios, como el de echar a andar y apagar el sistema,
no se analizan. Las longitudes de las líneas de espera y los tiempos de espera se
calculan en promedio. La derivación llega a los resultados siguientes:

4.1.1. Modelo de una sola línea, un servidor, llegadas Poisson, tiempos de servicio
exponenciales –M/M/1
Cola:

• Longitud promedio de la línea

• Tiempo de espera promedio
Sistema:

• Longitud promedio de la línea

• Tiempo de espera promedio
• Utilización de la instalación
• Probabilidad de que la línea exceda a n:
En donde:

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 A = Tasa promedio de llegada por unidad de tiempo
S = Tasa promedio de servicio por unidad de tiempo
Para entender cómo se utilizan las fórmulas, considérese el siguiente ejemplo
Ejemplo de un Hipermercado
Imaginemos un Hipermercado como muchas cajas de salida. Supóngase que los
clientes llegan para que se les marque su cuenta, con una tasa de 90 por hora y
que hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede
tratarse este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada uno
con una llegada de 9 clientes por hora, para una tasa de servicio de 12 clientes
por hora. Dados A = 9 clientes/hora y S = 12 clientes/hora.

Entonces:

Figura N°5 Modelo del Sistema de Hipermercado.

16
 Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido. En promedio hay un poco más de dos clientes en la línea o tres en el
sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está
ocupada el 75% del tiempo y finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o
más en el sistema o tres o más esperando en la cola.

4.1.2. Modelo de una sola línea, un servidor, llegadas Poisson, tiempos de servicio
exponenciales –M/M/1
k= Número de Canales o instalaciones de servicio (en este grafico A y B)
Po =

Cola:
Longitud promedio de la línea
Tiempo de espera promedio
Sistema:
Longitud promedio de la línea
Tiempo de espera promedio
Utilización de la instalación (Probabilidad que una unidad tenga que
esperar).
Probabilidad de n unidades en el sistema n ≤k
Probabilidad de n unidades en el sistema n >k

En donde:
A = Tasa promedio de llegada por unidad de tiempo
S = Tasa promedio de servicio por unidad de tiempo
k = Número de canales
Para comprender como se utilizan las fórmulas, considérese el siguiente ejemplo:
En un negocio que vende hamburguesas, papas fritas, refrescos y malteadas, así
como otros productos especiales y postres; su dueño está preocupado pues los

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 métodos que utiliza para atender a los clientes están dando como resultado tiempos
de espera excesivos. Aplique los conceptos y modelos para ayudar a solucionar el
problema del negocio. Le suministran lo siguiente:
Tasa media de Llegada A =0.75 clientes por minuto y una tasa media de servicio S = 1
cliente por minuto. La operación del canal del negocio de Comidas rápidas que
actualmente opera con un solo canal se puede expandir a un sistema de dos canales,
abriendo un segundo canal; es decir k=2. Con los datos dados se pueden calcular los
parámetros para este sistema, utilizando las formulas anteriores.

4.1.3. Modelo de línea de espera de un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos de
servicio arbitrarios M/G/1
Probabilidad de que no existan unidades en el sistema
Po =1 - A/S
Número promedio de unidades en la línea de espera

Número promedio de unidades en el sistema

Ls = Lq +A/S
Tiempo promedio que utiliza la unidad en la línea de espera
Wq = Lq/A

Tiempo promedio que la unidad ocupa el en sistema

Ws= Wq+1/S
Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar servicio
Pw = A/S
Para comprender como se utilizan las fórmulas, considérese el siguiente ejemplo:
Un solo empleado maneja las ventas de un almacén. Las llegadas de los clientes son
aleatorias y la tasa promedio de llegadas es de 21 clientes por hora, es decir A =
21/60=0.35 clientes por minuto. Un estudio del proceso del servicio muestra que el
tiempo promedio del servicio es de dos minutos por cliente, con una desviación estar
de σ =1.2 minutos. El tiempo medio de minutos por cliente muestra que el empleado
tiene una tasa de servicio S = 1/2 o sea 0.50 clientes por minuto.

4.1.4. Modelo de línea de espera de un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos de
servicio constantes M/D/1

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 Probabilidad de que no existan unidades en el sistema
Po =1 - A/S
Número promedio de unidades en la línea de espera

Número promedio de unidades en el sistema

Ls = Lq +A/S
Tiempo promedio que utiliza la unidad en la línea de espera
Wq = Lq/A
Tiempo promedio que la unidad ocupa el en sistema
Ws= Wq +1/S
Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar servicio
Pw = A/S
Para comprender como se utilizan las fórmulas, considérese el siguiente ejemplo:
Los clientes llegan a una máquina automática vendedora de café a una tasa de
cuatro por minuto, o sea A =4 Clientes/min.; siguiendo una distribución de Poisson.
La máquina de café sirve una taza de café a una tasa constante de 10 segundos, o
sea S =6 /min.

4.1.5. Modelo de línea de espera de un solo canal, con llegadas Poisson y tiempos de
servicio exponencial y población finita M/M/1 población finita

Probabilidad de que no existan unidades en el sistema:

Número promedio de unidades en la línea de espera

Lq = (1-Po) (N- (A +S/A))

Número promedio de unidades en el sistema

Ls= Lq + (1-Po)

Tiempo promedio que utiliza la unidad en línea de espera

Wq = Lq/ (N-1) A

Tiempo promedio que la unidad ocupa el en sistema

19
 Ws= Wq + 1/S

Probabilidad de n unidades en el sistema n = 0,2, 3…

Pn = Po. N! /(N-n)! (A/S) n.

Para comprender como se utilizan las fórmulas, considérese el siguiente ejemplo:

Una industria manufacturera tiene un grupo de seis máquinas idénticas; cada una
trabaja un promedio de 20 horas entre averías, por lo que la tasa media de reparación
A =1/20 = 0.05 máquinas por hora. Las averías siguen una distribución de Poisson y
una sola persona atiende la reparación para las 6 máquinas y su tiempo de servicio se
distribuye exponencialmente con media S = 1/2 = 0.5 máquinas por hora. [ CITATION
Vil11 \l 10250 ]

5. Sistema de Líneas de Espera

Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores,

y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos. Un sistema de líneas de espera
es un proceso de nacimiento-muerte con una población formada por clientes en espera
del servicio o que están en servicio; una muerte ocurre cuando un cliente abandona la
instalación. El estado del sistema es el número de clientes en la instalación [ CITATION
Bro83 \l 10250 ].
En la figura 5-6 se muestran los tipos de sistema existentes, donde se describe para
cada caso que tipo de sistema es. Es importante mencionar nuevamente que se
estudiarán los sistemas M/M/1, M/M/1/K y M/M/C, los cuales se pueden observar en los
dos primeros casos, sin embargo, los sistemas más complejos se pueden resolver
teniendo como base éstos, pero en muchos casos no es posible resolverlos analizándolos
matemáticamente y se analizan por medio de su comportamiento.

20
 Figura N°6 Tipos de Sistemas[CITATION Uni1 \l 10250 ].

5.1. Elementos de un sistema

Llegadas
Pueden existir una o varias fuentes.
Se suele asumir independencia entre llegadas.
Intervalos entre llegadas: deterministas o aleatorios.
Tasa de llegadas: λ ≡ número medio de clientes que acceden al sistema por unidad
de tiempo.
Tiempo medio entre llegadas: 1 λ.

5.1.1. Características de las llegadas al Sistema

Otro factor determinante en el análisis de problemas de líneas de espera o colas lo

constituye las características de las llegadas de los elementos al sistema de colas.
Como se muestra en la figura 5.7, existen cuatro características que determinan el
tipo de llegadas al sistema: la estructura de las llegadas (controlable o
incontrolable), el tamaño de las unidades de llegada (de uno en uno, o en lote), el
patrón de distribución (tiempo entre llegadas constantes o de acuerdo a alguna
distribución estadística, como la de Poisson, la exponencial o la de Erlang), y por
último, el nivel de paciencia (si la llegada permanece en la cola o se va)

21
 Figura N°7 Características de una llegada[ CITATION Del01 \l 10250 ]

5.1.2. Fuente de entrada

Puede ser infinita o finita (sistemas abiertos o cerrados, respectivamente).

Ejemplo de sistema abierto: un banco, ya que es prácticamente imposible que
todos los posibles clientes coincidan en su llegada.
Ejemplo de sistema cerrado: un servidor de internet con un número
relativamente pequeño de usuarios autorizados (es posible que en un momento
determinado se conecten todos los usuarios al servidor).
Si la fuente es finita, entonces el número de clientes en la cola afecta al número de
clientes fuera del sistema.
La llegada puede ser en bloque o de forma unitaria. Frecuentemente el bloque
se trata como un solo cliente.

5.1.3. Clientes
Pueden ser impacientes.
Por tanto, los clientes se pueden perder, bien porque no entran en el sistema, bien
porque abandonan tras un tiempo en el sistema.
También, los clientes pueden percibir un ritmo más acelerado en una cola distinta y
por tanto decidir cambiarse.

22
5.1.4. Cola o canal de espera
Puede ser de uno o varios canales.
Puede existir interferencia entre canales.
Puede ser de capacidad limitada.
Disciplina de la cola: orden de selección en el servicio (FIFO, LIFO, aleatorio,
orden de prioridad, etc.).

5.1.5. Servicio
Pueden existir uno o varios servidores.
Se suele asumir independencia entre tiempos de servicio.
Duración de los servicios: deterministas o aleatorios.
Tasa de servicio: µ ≡ número medio de clientes que son atendidos por unidad de
tiempo.
Tiempo medio de servicio: 1/µ.

Figura N°8 Sistema de Líneas de Espera

5.2. Tipos de modelos

 Determinísticos
o Programación matemática:
 Programación lineal
 Programación entera
 Programación dinámica
 Programación no lineal

23
  Programación multi-objetivo
o Modelos de transporte
o Modelos de redes

 Probabilísticos
o Programación estocástica
o Gestión de inventarios
o Fenómenos de espera (colas)
o Teoría de juegos
o Simulación

5.3. Tipos de Líneas Espera

a)

b)

c) Cola en Serie

24
VI. DISTRIBUCIÓN DE POISSON:

Los procesos de llegadas que siguen la mayoría de sistemas de colas son distribución
de Poisson. En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una
distribución de probabilidad discreta.
Expresa la probabilidad de un número k de eventos ocurriendo en un tiempo fijo si
estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y son independientes del
tiempo discurrido desde el último evento.
Fue descubierta por Simeón-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su trabajo
(Investigación sobre la probabilidad de los juicios en() materias criminales y civiles).
Pn (t)
Pn: probabilidad de que en un tiempo t el número de usuarios que acceden al sistema
sea n y esta probabilidad sigue una ley de Poisson de la forma:
( λt )n
Pn ( t ) =e λt
n!
La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a T (que es igual a la
probabilidad de que no haya ninguna llegada en un intervalo de duración T), es:
Pn ( t ≥T )=P O ( T )=e−λr

El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene como probabilidad:
Pn ( t ≤T )=1−e− λr

El valor medio del intervalo entre llegadas será:

1
E ( T )=
λ
Donde es el número de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el nombre detasa de
llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notación de Kendall, que consiste en
un grupo de letras y números de la forma:
( a /b/c ) : ( e/ f /d )

25
 Designa el proceso de llegadas; más concretamente, describe el tipo de distribución del
tiempo entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo Poisson-exponencial, en
este lugar se colocará la letra M. Si el proceso es determinístico, se colocará la letra D
y la letra G si las llegadas son de otro tipo. Designa el proceso de servicio; es decir,
describe la distribución del tiempo deservicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se
colocará la letra M si este proceso es markoviano, D si es determinístico y G si es de
otro tipo. En todos los casos supondremos que la duración del tiempo de servicio es
independiente de la distribución de las llegadas.

VII. OBJETIVO DE ESTUDIO

1. Objetivos Generales

Construir el modelo de cola que nos ayude a identificar y describir la problemática del
caso, definir cada uno de los elementos estudiados en clase y hallar una solución al
problema encontrado. Con esto se logrará dar un mejor y rápido servicio a los clientes
de manera que se facilitará la atención y el tiempo en cola será más cortas, para poder
recibir el pedido en un menor tiempo.

2. Objetivos Específicos
 Hallar la gráfica de Poisson
 Obtener los siguientes datos en el software “WinQSB”:
 Determinar la posibilidad de que un cliente sea atendido de inmediato (Po).
 Hallar el número de clientes que puede soportar el sistema (Ls).
 Hallar el número de clientes que esperan ser atendidos o están en cola (Lq).
 Hallar el tiempo promedio que demora o tarda un cliente en el sistema (Ws).
 Hallar el tiempo promedio que pasa un cliente en cola (Wq).
 Interpretar los datos en el software “WinQSB”
 Determinar las conclusiones y recomendaciones para nuestro sistema de colas

VIII. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

26
 El estudio realizado en él se utilizó el método observacional descriptivo, nos permitió
obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el
establecimiento de comidas rápidas “Pizza Hut”.

 Especificar un horario para toma de los tiempos

 División del tiempo en intervalos iguales
 Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
 Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
 Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
 Exponer las conclusiones y recomendaciones

Para la obtención de datos se realizó un estudio de campo en la que se emplearon

herramientas tales como cronómetro, celulares, relojes, hojas donde se registraron los
datos para las tomas de tiempo respectivas y los cálculos pertinentes para la posible
solución del problema y principalmente para aplicar los respectivos conocimientos
proporcionados en el curso de INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II.

IX. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (ESCENARIO ACTUAL)

El establecimiento de comidas rápida “Pizza Hut”, se encuentra ubicado en el centro

comercial “Real Plaza”, este se ubica en la Av. Andrés Avelino Cáceres N° 222 P.J.
Muro (Altura cuadra 11 de la Av. Bolognesi). El local cuenta con un solo servidor
disponible por lo que en hora punta‟ llegan un gran número de personas lo cual genera
colas y otro que funciona de reserva. En nuestra investigación nunca hubo un intervalo
de tiempo despejado, siempre llegaban clientes. Estas colas generan:

o Pérdida de tiempo
o Pérdida de dinero
o Pérdida de clientes
o Malestar
o Incomodidad

27
 o Entre otros
Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se
demora el cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodos analíticos y
estadísticos, lo cual generaría una gran satisfacción para los clientes.

X. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

1. Estimación De Parametros
Tasa de arribos (λ)
Para la estimación de tasa de arribos se registró cuantas personas llegaban a
“Pizza Hut” en un intervalo de 10 minutos. Luego con este dato se halló un
promedio de personas por minuto. Se utilizó las siguientes Relaciones:
Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas
Tasa de arribos (λ) = 1 / Tiempo promedio
Tasa de servicios (µ)
Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención a cada persona para pagar
en caja.

2. Modelo De Cola

Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de cola
correspondiente según KENDALL
MODELO :(M/M/2): (FIFO/∞/∞)
Dónde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio

3. Modelo Del Sistema

Sistema de colas.

28
 SERVICIO

Fuente de
entrada.
Figura N°9 Modelo de Sistema de Líneas de Espera

4. Análisis De Cola

Para el caso que venimos analizando, se considera:

M: Distribución de Poisson
M: Distribución exponencial
2: S
FIFO: Disciplina de servicio
∞: Tamaño del sistema infinito
∞: Tamaño de la fuente infinito

1.1.1.1. La hora de arribo de cada entidad al sistema

1.1.1.2. La hora en que el usuario inicia a ser atendido
1.1.1.3. La hora en que el usuario finaliza de ser atendido

29
5. Análisis De Llegadas

5.1. Toma de tiempo de llegadas

Toma de Muestras: Se realizó la medición en 3 días, en una hora y cuarenta minutos

(7:00 – 8:40 pm) siguiendo intervalos de 10 minutos (Véase tabla 1 y tabla 2).

Tabla 1. Muestras obtenidas de personas que entran al sistema.

N° NÚMEROS DE PERSONAS
FECHA HORA
MUESTRA QUE ENTRAN

1 13/01/17 07:00 - 07:10 16

2 13/01/17 07:10 - 7:20 15
3 13/01/17 07:20 - 7:30 17
4 13/01/17 07:30 - 7:40 14
5 13/01/17 07:40 - 7:50 16
6 13/01/17 07:50 - 8:00 17
7 13/01/17 08:00 - 8:10 18
8 13/01/17 08:10 - 8:20 19
9 13/01/17 08:20 - 8:30 16
10 13/01/17 08:30 - 8:40 14
11 14/01/17 07:00 - 07:10 18
12 14/01/17 07:10 - 7:20 17
13 14/01/17 07:20 - 7:30 15
14 14/01/17 07:30 - 7:40 16
15 14/01/17 07:40 - 7:50 18
16 14/01/17 07:50 - 8:00 16
17 14/01/17 08:00 - 8:10 17
18 14/01/17 08:10 - 8:20 15
19 14/01/17 08:20 - 8:30 16
20 14/01/17 08:30 - 8:40 16
21 15/01/17 07:00 - 07:10 15
22 15/01/17 07:10 - 7:20 15
23 15/01/17 07:20 - 7:30 18
24 15/01/17 07:30 - 7:40 16
25 15/01/17 07:40 - 7:50 14
26 15/01/17 07:50 - 8:00 19
27 15/01/17 08:00 - 8:10 16

30
 28 15/01/17 08:10 - 8:20 15
29 15/01/17 08:20 - 8:30 18
30 15/01/17 08:30 - 8:40 17
PROMEDIO   16,3
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 2.
Muestras obtenidas de personas atendidas.

PERSONAS
PERSONAS
ATENDIDAS
N° MUESTRA FECHA HORA ATENDIDAS EN 1°
EN 2°
SERVIDOR
SERVIDOR
1 13/01/17 07:00 - 07:10 9 10
2 13/01/17 07:10 - 7:20 10 9
3 13/01/17 07:20 - 7:30 8 11
4 13/01/17 07:30 - 7:40 8 8
5 13/01/17 07:40 - 7:50 9 6
6 13/01/17 07:50 - 8:00 9 10
7 13/01/17 08:00 - 8:10 10 9
8 13/01/17 08:10 - 8:20 9 9
9 13/01/17 08:20 - 8:30 10 11
10 13/01/17 08:30 - 8:40 9 8
11 14/01/17 07:00 - 07:10 9 9
12 14/01/17 07:10 - 7:20 10 9
13 14/01/17 07:20 - 7:30 9 8
14 14/01/17 07:30 - 7:40 10 10
15 14/01/17 07:40 - 7:50 8 9
16 14/01/17 07:50 - 8:00 9 9
17 14/01/17 08:00 - 8:10 7 10
18 14/01/17 08:10 - 8:20 11 9
19 14/01/17 08:20 - 8:30 9 10
20 14/01/17 08:30 - 8:40 10 9
21 15/01/17 07:00 - 07:10 8 10
22 15/01/17 07:10 - 7:20 9 8
23 15/01/17 07:20 - 7:30 8 11
24 15/01/17 07:30 - 7:40 10 9
25 15/01/17 07:40 - 7:50 9 9
26 15/01/17 07:50 - 8:00 10 7
27 15/01/17 08:00 - 8:10 9 10
28 15/01/17 08:10 - 8:20 9 8
29 15/01/17 08:20 - 8:30 7 8

31
 30 15/01/17 08:30 - 8:40 9 9
Promedio 9.03333333 9.06666667
Fuente: Elaboración Propia

6. Distribución de Poisson

El patrón de llegada: Poisson

La Distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo.
Fórmula:
λ K ×e− λ
P ( K )=
k!
Donde:

P(k): Probabilidad de K llegadas por unidad de tiempo

λ: Tasa media de llegadas
e ≅ 2.7182818
k: número de llegadas

6.1. Datos:
Para calcular la tasa media de llegadas hemos promediado los datos de obtenidos en la
Tabla 1 de las tomas realizadas, cada día en un lapso de tiempo de 100 minutos.
7:00 - 8:40 p.m.
Obtenemos el siguiente dato:
λ = 1,63 clientes/min ≅ 2 clientes cada minuto

6.2. Desarrollo:

Tabla 3. Distribución de Poisson

32
 DIAGRAMA DE POISSON

Clase P(k) Probabilidad acumulada

1 0.00 0.00
2 0.00 0.00
3 0.00 0.00
4 0.00 0.00
5 0.00 0.00
6 0.00 0.00
7 0.01 0.01
8 0.01 0.02
9 0.02 0.04
10 0.03 0.08
11 0.05 0.13
Fuente: Elaboración 12 0.07 0.19 Propia

13 0.08 0.27
14 0.09 0.37
Histograma
15 de0.10frecuencias
0.47
10 16 0.10 0.57
9
8 17 0.09 0.66
7
Frecuencia

6 18 0.08 0.74
5 Frecuencia
4 19 0.07 0.81
3
2
1 20 0.06 0.87
0
14 15
21
16 17
0.04
18 19
0.91
22Clase 0.03 0.94
23 0.02 0.96
Figura N°10
Histograma de 24 0.01 0.98 Frecuencia de
llegadas del 25 0.01 0.99
Sistema de Líneas 26 0.01 0.99 de Espera
Fuente: Elaboración 27 0.00 1.00 Propia

28 0.00 1.00
29 0.00 1.00
33
30 0.00 1.00
 Distribución de Poisson
P(K):Probabilidad de k llegadas en 1 min.

0.12

0.10

0.08

0.06

0.04

0.02

0.00
0 5 10 15 20 25 30 35

k:Numero de llegadas

Figura N°11 Distribución de Poisson de las llegadas a la pizzería “Pizza Hut” de Chiclayo
Fuente: Elaboración Propia

1.20

1.00

0.80

0.60

0.40

0.20

0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930

Figura N°12 Distribución de Poisson Acumulada de las llegadas a la pizzería “Pizza Hut” de
Chiclayo. Fuente: Elaboración Propia

34
7. Conclusión:

Del análisis de los datos de la Figura N° 11 y Figura N° 12 se pueden observar que la

probabilidad de que un cliente llegue en un intervalo de 1 minuto es de 10.204 %
aproximadamente.

XI. ANÁLISIS DE SERVICIOS

1. Toma De Tiempo De Servicios

1.1. Toma de Muestras:

Se realizó la medición en 3 días, del tiempo de duración del servicio que ofrece el
servidor a los clientes que atiende (Véase tabla 4).

1.2. Dato:
Se obtuvieron los datos de un solo servidor por que tanto los tiempos y personas
que salían eran similares.

Tabla 4.

Muestras obtenidas de personas que salen del 1° servidor y el tiempo que dura el servicio.

TIEMPO EN
PERSONAS
SEGUNDOS EN
N° MUESTRA FECHA HORA ATENDIDAS EN 1°
ATENDER UN
SERVIDOR
CLIENTE
13/01/201
1 07:00 - 07:10
7 3 200
13/01/201
2 07:10 - 7:20
7 6 100
13/01/201
3 07:20 - 7:30
7 4 150
13/01/201
4 07:30 - 7:40
7 5 120
13/01/201
5 07:40 - 7:50
7 5 120
6 13/01/201 07:50 - 8:00 6 100

35
 7
13/01/201
7 08:00 - 8:10
7 4 150
13/01/201 9 66.66666667
8 08:10 - 8:20
7
13/01/201 7 85.71428571
9 08:20 - 8:30
7
13/01/201 3 200
10 08:30 - 8:40
7
14/01/201 6 100
11 07:00 - 07:10
7
14/01/201
12 07:10 - 7:20
7 3 200
14/01/201
13 07:20 - 7:30
7 5 120
14/01/201
14 07:30 - 7:40
7 3 200
14/01/201
15 07:40 - 7:50
7 6 100
14/01/201
16 07:50 - 8:00
7 5 120
14/01/201
17 08:00 - 8:10
7 3 200
14/01/201
18 08:10 - 8:20
7 5 120
14/01/201
19 08:20 - 8:30
7 2 300
14/01/201
20 08:30 - 8:40
7 4 150
15/01/201
21 07:00 - 07:10
7 2 300
15/01/201
22 07:10 - 7:20
7 3 200
15/01/201
23 07:20 - 7:30
7 4 150
15/01/201
24 07:30 - 7:40
7 3 200

36
 15/01/201
25 07:40 - 7:50
7 3 200
15/01/201
26 07:50 - 8:00
7 5 120
15/01/201
27 08:00 - 8:10
Clase Frecuencia
7 4 150
14 3
15/01/201
28 08:10 - 8:20
7 15 6 3 200
15/01/201 16 - 8:30 9
29 08:20
7 4 150
17 5
15/01/201
30 08:30
18 - 8:40 5
7 5 120
Promedio     19 2 4.333333333 156.4126984
Fuente: Elaboración Propia TOTAL 30

2. Distribución de Poisson

2.1. Obtención de Datos:

Tabla 5: Frecuencia

37
 Fuente: Elaboración Propia

En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de los análisis
realizados, lo cual da:

μ = 0.9 clientes cada minuto.

Histograma de las Salidas

2.5
2
Frecuencia

1.5
Frecuencia
1
0.5
0
0 1 2 4 6 7
Clase

Figura N°10 Histograma de las Salidas del Sistema de Líneas de Espera

Fuente: Elaboración Propia
Tabla 6.

Distribución de poisson de las personas que salen del sistema.

Diagrama de Poisson

Probabilidad
Clase P(K)
acumulada
1 0.0568695 0.05686949
2 0.1232172 0.12321723
3 0.1779804 0.17798044
4 0.1928121 0.19281215
5 0.1671039 0.16710386
6 0.1206861 0.12068612

38
7 0.0747105 0.07471046
8 0.0404682 0.04046816
9 0.0194847 0.01948467
10 0.0084434 0.00844336
11 0.0033262 0.00332617
12 0.0012011 0.00120112
13 0.0004004 0.00040037
14 0.0001239 0.00012392
15 0.0000358 0.00003580
16 0.0000097 0.00000970
17 0.0000025 0.00000247
18 0.0000006 0.00000059
19 0.0000001 0.00000014
20 0.0000000 0.00000003
21 0.0000000 0.00000001
22 0.0000000 0.00000000
23 0.0000000 0.00000000
24 0.0000000 0.00000000
25 0.0000000 0.00000000
26 0.0000000 0.00000000
27 0.0000000 0.00000000
28 0.0000000 0.00000000
29 0.0000000 0.00000000
30 0.0000000 0.00000000

39
Fuente: Elaboración Propia

Distribucion de Poisson
0.2500000

0.2000000

0.1500000

0.1000000

0.0500000

0.0000000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Figura N°13 Distribución de Poisson de las salidas de la pizzería

“Pizza Hut” de Chiclayo
Fuente: Elaboración Propia

0.2500000

0.2000000

0.1500000

0.1000000

0.0500000

40
0.0000000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
 Figura N°14 Distribución de Poisson de las salidas de la pizzería
“Pizza Hut” de Chiclayo
Fuente: Elaboración Propia

XII. DESARROLLO EN EL PROGRAMA WINQSB

1. Datos obtenidos:

Figura N°15 Datos obtenidos en WinQSB de la pizzería “Pizza Hut” de Chiclayo

Fuente: Elaboración Propia

41
 Figura N°16 Datos obtenidos en WinQSB de la pizzería “Pizza Hut” de Chiclayo
Fuente: Elaboración Propia

2. Interpretación de datos obtenidos:

Descripción de los datos ENTRADA

Número de servidores 2
Tasa de servicio (por servidor por minuto) 0.9
Tasa de llegada de clientes (por minutos) 1.63
Capacidad de la cola (espacio máximo de M
espera)
Tamaño de la población de clientes M
Costo del servidor ocupado por minuto
Costo del servidor desocupado por minuto
Costo de espera de los clientes por minuto
Costo de espera de los clientes por minuto
Costo de los clientes siendo servidos por minuto
Costo de los clientes siendo despachados
Costo de la unidad de capacidad de la cola
Figura N°17 Interpretación de datos obtenidos en WinQSB de la pizzería
“Pizza Hut” de Chiclayo. Fuente: Elaboración Propia
01-18-2017 Medida del Rendimiento Resultado
01 Sistema: M/M/2 De Fórmula

42
 02 Tasa de llegada de clientes (lambda) por minuto = 1,6300
03 Tasa de servicio por servidor (mu) por minuto = 0,9000
04 Tasa de llegada del sistema global por minuto = 1,6300
05 Tasa de servicio efectiva global del sistema por minutos = 1,6300
06 Utilización general del sistema = 90,5556%
07 Número promedio de clientes en el sistema (L) = 10,0635
08 Número promedio de clientes en la cola (Lq) = 8,2523
09 Número promedio de clientes en la cola de un sistema ocupado (Lb) = 9,5882
10 Tiempo promedio que el cliente gasta en el sistema (W) = 6,1739 minutos
11 Promedio de tiempo que el cliente pasa en la cola (Wq) 5,0628 minutos
12 Tiempo promedio que el cliente pasa en la cola para un sistema de abuso (Wb) = 5,8824 minutos
13 La probabilidad de que todos los servidores estén inactivos (Po) = 4,9563 %
14 La probabilidad de que un cliente que llegue espera (pw) o el sistema está 86,0674 %
ocupado (Pb) =
15 Promedio de clientes que caminan por minuto = 0
16 Costo total del servidor ocupado por minuto = $0
17 Costo total del servidor desocupado por minuto = $0
18 Costo total de espera de clientes por minuto = $0
19 Costo total del cliente que se sirve por minuto = $0
20 Costo total del cliente que se retrasa por minuto = $0
21 Costo total de espacio de cola por minuto = $0
22 Costo total del sistema por minuto = $0

Figura N°18 Interpretación de datos obtenidos en WinQSB de la pizzería

“Pizza Hut” de Chiclayo
Fuente: Elaboración Propia

12. Conclusiones

 La Teoría De Colas es una herramienta muy importante en el campo de la investigación

ya que es aplicable a diferentes sectores de la vida real como negocios, transporte, etc.
En nuestro caso en la empresa SIGDELO S.A (Burger King - Pizza Hut).

 Se concluye que la probabilidad de que un cliente llegue en un intervalo de 1 minuto es

de 10.20 % aproximadamente.

 Se concluye que las atenciones en los dos cajeros son similares, siendo ocupados el 90
% de su tiempo.

 El sistema es estable.

 En la empresa no hay Atención preferencial.

43
XIII. REFERENCIAS

Universidad Carlos III de Madrid. (s.f.). Departamento estadística, investigación operativa,"Teoría de

Colas". Obtenido de
http://www.est.uc3m.es/esp/nueva_docencia/comp_col_leg/ing_info/io/doc_generica/archivos
/TC.pdf

), C. E. (2015). HOMICIDIOS EN EL PERÚ , contandolos uno a uno 2011 - 2014. Lima.

Bronson, R. (1983). Teoría y Problemas de Investigación de Operaciones. México: McGraw-Hill.

Cao Abad, R. (2002). Introducción a la Simulación y a la Teoría de Colas. España: NETBIBLO, S.L.

De la Fuente García, D., & Pino Diez, R. (2001). Teoría de Líneas de Espera: Modelos de Cola. España:
Universidad de Oviedo.

Hamdy A., T. (2012). Investigación de Operaciones, una introducción. México: PEARSON EDUCACIÓN.

J. S. (1982). Investigación de Operaciones.Un enfoque fundamental. México: McGraw-Hill.

44
Pizza Hut. (27 de 01 de 2017). Pizza Hut. Obtenido de
https://www.pizzahut.com.pe/Online/Estaticas/Mision

Villalobos, N. C., Altahona, O. C., & Herrera, T. F. (2011). Toma de Decisiones a través de la Investigación
de Operaciones.

XIV. ANEXOS

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46
47
48
49