CAMPUS LOMAS VERDES

MAESTRÍA:
GESTION DIRECTIVA EN SALUD

MATERIA: RECURSOS HUMANOS EN SALUD

MANUAL DE IDENTIDAD
CENTRO MÉDICO DALINDE

DOCENTE: DR. VICENTE SUÁREZ ZENDEJAS

INTEGRANTES:

ARTURO APARICIO BLANCAS #100134567

AURORA ADRIANA GARRIDO PAYÁN #100120471
CARLOS RUBÉN SALINAS RAMOS #100134607

FECHA DE ENTREGA: 20/FEBRERO/2020

Estudio de Caso: Re-construcción de la identidad de un organismo privado.

Centro Médico Dalinde

La historia del Centro Médico Dalinde comienza en 1913, cuando Doña Carmen
Ulloa y el Dr. Amadeo Narcia, fundan una clínica en la Colonia Roma, que crece
hasta convertirse en la Maternidad del Carmen ubicada en la calle de Quintana
Roo.
Mario González-Ulloa, el primogénito de Doña Carmen, hereda su vocación de
servicio y el amor por la medicina y cursa la carrera hasta obtener la
especialización en Cirugía Plástica. En 1938 el joven médico construye su primera
clínica de cirugía plástica, dándole su nombre, en las calles de Esperanza y
Nicolás San Juan.
Seis años más tarde y en sociedad con Doña Carmen, el Dr. González-Ulloa
arranca la operación de una nueva clínica (Insurgentes-Glorieta), céntricamente
localizada en la esquina de Baja California y Tepic.
En 1947, con el fin de atender las necesidades de servicios de salud del México
del momento, inicia en Tuxpan 23, la construcción de un Sanatorio moderno y
eficiente, cuya filosofía se basa en contribuir a la perfección y humanización de la
cirugía a través de dos pensamientos:
 Ser el templo del cirujano eficiente que supera su técnica
 Ser el amparo de cualquier persona que sufre un dolor
Es así que en 1950 y en recuerdo de su abuela Dalinda, se inaugura el Sanatorio
Dalinde, pionero en ofrecer servicios de emergencia médica privada y de los
primeros en implementar los check ups.
En 1964 se incorpora a la Dirección del Sanatorio Dalinde, el Lic. Mario González-
Ulloa Vázquez y se inaugura un nuevo edificio en el predio adyacente de Tuxpan
25 en donde se integra, por primera vez en México, el concepto de bienestar   y
confort, mediante el uso de arte y color en unas instalaciones hospitalarias.
Los años que siguieron a su renovación, sirvieron para convertir al Hospital
Dalinde en un centro especializado en Cirugía Plástica y como sede internacional
de congresos y cursos en donde los mejores especialistas, reunidos en torno a la
figura del Dr. González-Ulloa, compartían conocimientos y técnicas para el
desarrollo de la medicina moderna de México.
Al fallecer el Dr. González-Ulloa en 1995, sus herederos, bajo la dirección del Lic.
Mario González-Ulloa Vázquez, se dan a la tarea de modernizar integralmente las
instalaciones y de actualizar los equipos médicos con tecnología de punta, para
cumplir con la filosofía corporativa fundada en la visión, misión y valores de las
dos primeras generaciones de la familia González-Ulloa.  
Para apoyar estas tareas, se incorporan a la nueva organización administrativa la
Lic. Cecilia González-Ulloa Vázquez, y el joven Mario González-Ulloa Arellano
quien representa a la cuarta generación en formar parte en esta importante
empresa.
En 1998, a 50 años de su fundación, Dalinde organiza un congreso internacional,
en el cual da a conocer el complejo proceso de atención al paciente desde su
llegada al hospital hasta su egreso y establece varios programas y comités de
supervisión médica enfocados a crear una cultura de calidad total que satisfaga
las necesidades y expectativas de médicos y pacientes.
En 1999, para hacer frente a los retos del nuevo siglo, el renombrado Centro
Médico Dalinde implementa un programa de mejora continua que incluye la
ampliación y renovación total de sus edificios, la adquisición de lo último en
tecnología médica, la actualización de los sistemas informáticos, la optimización
de sus procesos y la capacitación integral de todo el personal en vías de obtener
las certificaciones de calidad y hospitalarias disponibles en ese momento.
En el año 2002, al concluir la construcción de la Torre Médica Dalinde, se
constituye su concepto contemporáneo como  hospital de tercer nivel y alta
complejidad… y con la obtención de la certificación del Consejo de Salubridad
General, se posiciona como uno de los mejores centros hospitalarios del País.
Durante los últimos 7 años, el Centro Médico Dalinde ha incrementado su
infraestructura tecnológica hasta convertirse en líder en equipamiento para ejercer
la medicina de alta especialidad sustentada en los más avanzados protocolos de
calidad y seguridad para el paciente.
Al día de hoy, el Centro Médico Dalinde cuenta con personal altamente calificado y
con tecnología de punta en todas sus áreas, a fin de garantizar un servicio médico
hospitalario de primer orden, avalado por la Recertificación del Consejo de
Salubridad General y por los más de 120,000 usuarios que atendemos
anualmente y que confían y nos favorecen con su preferencia, para mantener vivo
nuestro lema:
“Su Salud en buenas manos”.

Filosofía Institucional

“El hombre, en mente, cuerpo y espíritu, es el centro de nuestro pensamiento y

acción”

Misión

Brindar atención hospitalaria integral y profesional, con trato humano, calidad y

seguridad, apoyada en tecnología de punta.

Visión
Incrementar nuestro prestigio para alcanzar nuevas oportunidades de negocio,
superando las expectativas de los clientes y generando valor a la sociedad.

Valores

Calidad profesional: Ejercer todas nuestras actividades aplicando nuestros

conocimientos, técnicas y habilidades; entendiendo y resolviendo necesidades de
salud.

Responsabilidad: Responder por nuestras decisiones y actos realizados hacia

nuestros clientes y proveedores internos y externos.

Calidez Humana: Escuchar y atender a las personas con actitud amable y

afectuosa; interesándose siempre por su bienestar.
Seguridad: Aplicar las medidas de seguridad que reduzcan los riesgos para los
pacientes, médicos, visitantes y personal.

Ética: Desarrollar Nuestro trabajo con base en los principios y normas morales
que regulan las actividades humanas y profesionales.

El objetivo del caso: es la revisión de la identidad de la organización del Centro

Médico Dalinde.
Se debe de conocer, reflexionar la Misión y visión institucional, para vincular
nuestro trabajo con ella en los siguientes momentos:
• En los cursos de Inducción o los cursos de Reinducción.
• Cuando se crea un nuevo Plan Estratégico.

Se siguieron cuatro pasos en el procedimiento de re-construcción de la Misión

Institucional por parte del Comité. Fue un proceso participativo, sistemático y
metodológico. El primer formato recopiló una serie de ideas fundamentales y
profundas para reflexionar las aportaciones de los colaboradores del Centro
Médico Dalinde.

1. En la reunión de Misión se trabajó de forma conjunta, analizando las

respuestas a las preguntas del cuestionario de las hojas de trabajo de los
integrantes y anotando aquéllas que por consenso fueran más importantes.
2. Una vez revisadas las respuestas y anotadas las que para el equipo son
importantes, es necesario examinarlas y alcanzar un acuerdo sobre qué
palabras y frases deban ser incluidas en la declaración de la Misión.
3. Análisis y reflexiones del quehacer de la Institución.

Si existe una Misión actualmente escríbala…

“Brindar atención hospitalaria integral y profesional, con trato humano, calidad y
seguridad, apoyada en tecnología de punta”

¿Cuál es nuestro propósito básico como organización?

Brindar atención de salud en la prevención, curación y procesos de rehabilitación,

con un personal eficiente y responsable que practique la equidad, gratuidad, trato
digno, respeto y ética profesional para alcanzar en los usuarios una atención en
forma integral a fin de garantizar un servicio médico hospitalario de primer orden,
avalado por la Recertificación del Consejo de Salubridad General

¿Quién es el destinatario de nuestros servicios?

Todos los usuarios que acudan para recibir una atención médica de forma
integral comunidad médica.

¿Qué necesidades podemos satisfacer?

Promoción, prevención, recuperación a través de los servicios de Urgencias,

Estancia ambulatoria y de hospitalización, realizar estudios diagnósticos u ofrecer
terapéutica de acuerdo a su enfermedad y necesidad de complejidad en la
atención hospitalaria.

¿Cómo lograr una mayor calidad en nuestra atención a estas necesidades?

 Conducir la gestión técnica y administrativa del Hospital, coordinando el

accionar de prestación de servicios de salud.
 Trato humano y personalizado.
 Obteniendo mayor capacitación para actualizar las Competencias propias
de la labor del personal hospitalario.
 La medicina de alta especialidad sustentada en los más avanzados
protocolos de calidad y seguridad para el paciente.
 Administrar adecuada y eficazmente los recursos económicos del Hospital,
a través de la planificación estratégica sustentada en la Política Nacional de
Salud y la gestión de calidad, para lograr el funcionamiento óptimo de los
servicios médicos, de apoyo y de los procesos administrativos.
 Ejercer la representación legal del Hospital y hacer cumplir todas las
disposiciones legales relacionadas con el quehacer hospitalario

¿Cuáles son nuestros productos o servicios presentes o futuros?

 Contar con servicios de laboratorio y gabinete de alta tecnología médica.

 Cuerpo médico altamente especializado.
¿En qué nos distinguimos?

 Tecnología de punta en Quirófanos, Resonancia, Tomografía, Mastografía,

Ultrasonido
 Somos una organización que se mantiene a la vanguardia médica y
hospitalaria.
 Se cuenta con personal destacado por su experiencia y grado de
especialización

¿Qué característica especial tenemos o deseamos tener como institución?

 Dirigir los procesos de atención médica integral y administrativa, de acuerdo

con la Misión y visión; con base en las políticas establecidas para el uso
coordinado y racional de los recursos asignados.
 Contribuir de forma integrada con las demás instituciones del Sistema
Nacional de Salud, para el funcionamiento efectivo en RIISS, a fin de
mantener la salud de la población de su área de responsabilidad.
 Dirigir y supervisar procesos de investigación médica de acuerdo a criterios
legales, éticos, epidemiológicos y de interés nacional.

¿Cómo mediremos el éxito de la Misión?

Verificar la aplicación de los indicadores oficializados para la evaluación y

medición del desempeño, productividad, calidad y eficiencia de los procesos y
servicios médico-administrativos.

4. Siguiendo el segundo formato se proponen versiones para re-construir la

Misión de los diferentes miembros del comité. La siguiente presentación
reúne las aportaciones clave. Al final, está la Misión modificada.
La misión de … Dependencia
Centro Médico Dalinde hospital de tercer nivel de
atención y alta complejidad, esta orientado a …..

Verbo… Servicio y/o productos

Brindar, Otorgar Atención hospitalaria integral y profesional
Calidez, seguridad
Apoyo con tecnología de punta en todas sus áreas  a
fin de brindar a médicos y pacientes las mejores
herramientas para el diagnóstico preciso y el
tratamiento oportuno de todo tipo de enfermedades.
Para…. Beneficiarios
Los pacientes, comunidad médica

Obtengan… Beneficio
 calidad, basada en el desarrollo permanente del
recurso humano del hospital; apoyada en tecnología de
punta y en una atención personalizada y amable

Misión actualizada
Brindar atención médica y hospitalaria integral, profesional, de calidad y seguridad
a los pacientes, basada en el desarrollo permanente del talento humano del
Centro; apoyada en tecnología de punta y en una atención personalizada y
amable.

VISIÓN
Construcción o reestructuración de la visión de la organización.

Si bien, sabemos que la visión es una representación de cómo se desea que sea
el futuro de la institución ante la sociedad, nuestros similares y la comunidad a la
que servimos, muchos o muchas de las instituciones tanto médicas o no médicas
no comperten claramente el objetivo real de lo que es una visión, como definición,
sino que plasman palabras poco creíbles, llamativas e interesantes con el fin de
llamar la atención y apantallar al consumidor y que este, consuma su producto a
pesar de que a la empresa no le importe el cliente ni posea una clara conexión con
su misión.

En este apartado, es preciso hacer una comparación efectiva de la actual visión

del Hospital Centro Médico Dalinde y la visión que en realidad deberia de tener.
Esto, con el fin de ayudar a potenciar su prestigio, alcanzar nuevos niveles,
generar mayor valor y compromiso con sus clientes, así como trasmitir una
verdadera zona de confort, confianza y leltad hacia los mas importantes… “Los
enfermos”.

Partiendo de lo anterior descrito y en base a la “construcción del TODO desde el

YO” propuesta por el Dr. Catedratico Vicente Suarez. En este apartado se
procederá a proponer un cambio de la visión institucional del Hospital Dalinde,
sabiendo que deben existir ciertas características precisas, lineamientos que se
deben seguir para conducir la razón de ser de la empresa hacia un escenario
futuro el cual cumpla sus objetivos futuribles y no solo sean palabras vaciás o
enfocadas a aspectos irrelevantes a su misión real.

Sabiendo todo esto, como visión institucional ya estipulada tenemos:

“Incrementar nuestro prestigio para alcanzar nuevas oportunidades de
negocio, superando las expectativas de los clientes y generando valor a la
sociedad”. Por lo que, es mas que evidente que Dalinde no muestra la esencia de
lo que debe llegar a ser el Hospital; motivo por lo cual se supone fue construido,
sino que se enfoca en la cuestion económica, a las oportunidades financieras que
le pudieran dejar e incrementar el prestigio a base de mentiras y pantallas. En lo
personal y en lo particular, sin abordar el tema a fondo, el Hospital no es
precisamente uno de los mejores en el area metropolitana, sin embargo no es por
ahora objeto de estudio.

Aún así, desafortunadamente su visión no insipira ni plantea retos dirigidos a su

planta laboral, ni permite que se derive de la experiencia e intuición del líder de la
organización. En este caso, se estaria hablando del director médico el cual al
parecer no tiene intervención alguna en la identidad institucional.
Plasmado lo previo como marco teórico, se podria modificar dicha visión positivista
cambiando diversas palabras que le daban el enfoque indiferente a la salud de
quien los visitaba y agregar lo que verdaderamente importa; la atención médica y
su mejora del servicio de clase mundial.

Nuestra Visión actualizada

Nuestra visión es “Proporcionar servicios de salud de clase mundial,

privilegiando los niveles de prevención médica y la seguridad del paciente,
bajo los estándares internacionales de salud, con personal altamente
capacitado, competitivo e innovador en la gestión de sus procesos, que
conduzca a ser un socio estrátegico rentable y sustentable, mediante la
utilización de la más alta tecnología y alianzas estratégicas, y al
cumplimiento de las expectativas de los clientes internos y externos a la
organización.”

Ya teniendo el paso 1 de declaración del diseño de la visión, según los

lineamientos, debemos desarrollar los mecanismos que dan vida a tal objetivo
futurable. Esto mediante el Análisis VDI y la prospectiva de escenarios.
Variable: Visión del Hospital Dalinde

Dimensiones Definiciones conceptuales

Hablamos de servicio hospitalario cuando designamos

un conjunto de servicios médicos especializados
Servicio reagrupados en un hospital, el cual trabajan
hospitalario conjuntamente para dar servicio médico personalizado
y profesional a cualquier persona que lo necesite por
su estado de salud.

Son el conjunto de redes y equipos fijos que permiten

el suministro y operación de los servicios que ayudan a
Instalaciones
los hospitales a cumplir las funciones para las que han
sido diseñados.

Operatividad Son las actividades internas bien reguladas y

interna sistematizadas que se proponen en cada uno de los
servicios del hospital con el fin de trabajar
 sinergicamente con los demás servicios y dar atención
oportuna, veraz y exacta.

Amplia gama de productos para el cuidado de la salud

y que, en una u otra forma, se utilizan para
Tecnología diagnosticar, vigilar o tratar cada enfermedad o
condición que afecta a los seres humanos.

La seguridad del paciente es un principio fundamental

de la atención sanitaria. Hay un cierto grado de
peligrosidad inherente a cada paso del proceso de
Seguridad
atención de salud. Los eventos adversos pueden estar
en relación con problemas de la práctica clínica, de los
productos, de los procedimientos o ajenos al complejo.

Finalizando las definiciones conceptuales, debemos operacionalizar las

dimensiones a través de los indicadores que surgen del análisis de escenarios.
Variable: Visión del Hospital Dalinde

Dimensiones Indicadores
1.- Tiempo de espera
Servicio 2.- Calidad
hospitalario 3.- Atención
4.- Eficiencia
1.- Aseo
2.- Espacios
Instalaciones
3.- Equipos
4.- Comodidad
1.- Eficiencia Medica
Operatividad 2.- Eficiencia Enfermería
interna 3.- Eficiencia Químicos laboratoristas
4.- Eficiencia Radiólogos
Tecnología 1.- Equipo de computo actual
2.- Equipo de Rayos x y Gabinete actual
3.- Software actualizados en el sistema hospitalario
4.- Equipo de vanguardia de uso clínico
 1.- Personal capacitado en seguridad
2.- Cámaras de video
3.- Sistema de seguridad y bloqueo en todo el Hospital
4.- Sistema de alarmas en caso de emergencias.
Seguridad

Dimensión 1. Servicio hospitalario.

 Escenario Tendencial. Disminución del mercado y del prestigio del hospital de

manera drastica, así como problemas judiciales/penales a causa de mal
diganostico por mala praxis. Sin olvidar muerte por situaciones prevenibles
pero atribuibles a tiempos de espera prolongados.
 Escenario Catastrófico. Se convertiria en una real amenaza para quienes
fueran a atenderse en calidad de pacientes y disminuiria sustancialmente el
ingreso con imposibilidad para continuar con la manutension en general, pero
sobre todo la del capital humano que labora ahí.
 Escenario Utópico. Ser de los mejores centros de diagnostico y atención
oportuna para el paciente, el cual todos prefieran atenderse en nuestras
instalaciones y con nuestro personal medico.
 Escenario Futurible. Contar con excelente atención medica que parta desde
los tiempos de espera, el trato, hasta el diagnostico.

Dimensión 2. Instalaciones.

 Escenario Tendencial. Instalaciones deprorables, limitación en la comodidad

de quienes se atienden y del personal medico que labora ahí, incluso limitación
en diagnosticos certeros por falta de insumos y de equipo medico inmobiliario.
Aseo limitado que conlleva al aumento de enfermedades nosocomiales y a la
mortalidad.
 Escenario Catastrófico. Negación de la recertificación hospitalaria por
COFEPRIS y de la atención total de pacientes.
 Escenario Utópico. Ser el mejor hospital de México y del mundo por poseer
las mejores instalaciones e inmobiliario que le permita la morbi-mortalidad de
quien se atienda ahí.
 Escenario Futurible. Contar con excelentes espacios e inmobiliario medico,
así como el equipo con tecnología de punta que le permita a todo el personal
ser efectivo.
Dimensión 3. Operativa interna.

 Escenario Tendencial. No tener adecuado sinergismo del personal que a su

vez imposibilite el adecuado diagnóstico y terapeutica. (Falta de comunicación)
 Escenario Catastrófico. Elevacion de la morbimortandad a causa de una
mala operatividad que ademas de que no se recertifique el hospital, lo arrastre
a problemas medico-legales severos.
 Escenario Utópico. Contar con un nuevo y eficiente programa de Sistema de
Información Hospitalaria que le permita eficientizar la labor de todas y cada una
de las epecialidades y servicios que ofrece el hospital, con el fin de elevar la
comunicación, diagnosticar y tratar oportunamente a los pacientes.
 Escenario Futurible. Mantener la buena relación y comunicación
interinstitucional para dar la mejor atención y experiencia posible.

Dimensión 4. Tecnología.

 Escenario Tendencial. Falta de actualización de equipos medicos así como

su respectiva capacitación, conjuntamente con disminución de diagnosticos
médicos oportunos.
 Escenario Catastrófico. Disminución en la preferencia de atención a sus
pacientes por parte de especialistas a nivel Nacional, por no ser un lugar
optimo y actualizado en tecnología de punta.
 Escenario Utópico. Ser el mejor hospital en tecnología de punta a nivel
Nacional y Mundial que permita a sus trabajadores y especialistas tratar a sus
pacientes de una manera comoda y oportuna con disminucion de la
morbimortalidad de manera drastica
 Escenario Futurible. Contar con el equipo mas actualizado hasta el momento
y el personal con los conocimientos optimos para poder operarlo.

Dimensión 5. Seguridad.

 Escenario Tendencial. Aumento de actividades delictivas exxternas o internas

que comprometan el prestigio institucional y por ende, disminución de la
demanda del mercado.
 Escenario Catastrófico. Aumento de la demanda legal hacia la institucion que
comprometa su situación financiera y licencia para poder ejercer la medicina
dentro de sus instalaciones.
 Escenario Utópico. Tener el mejor sistema de seguridad, monitoreo y alarmas
para preservar la seguridad de los pacientes así como la del personal que
labora ahí.
 Escenario Futurible. El monitoreo estrecho y la regulación de quien entra y de
quien sale es un mecanismo optimo de seguridad para quienes se encuentran
dentro de las instalaciones. Mantener el sistema de seguridad en buenas
 condiciones, así como la comunicación estrecha con el MP, es un buen metodo
para aumentar la seguridad.

Ahora bien, no es totalmente suficiente el hecho de tener en mente los objetivos

reales que cosntituyen la visión, sino que se deben dar a conocer los
mecanismos los cuales ayudaran a llegar a la meta deseada.
Variable: Visión del Hospital Dalinde

Dimensiones Mecanismos
Se requiere gente capaz, efectiva, oportuna con ética y gran
profesionalismo. No solo en la forma de tratar a sus clientes,
sino tambien en sus conocmientos; para así lograr un
Servicio
servicio de talla mundial. Sin embargo, tambien requiere de
hospitalario
motivación y de un trato dialéctico para con su capital
humano.

Administracion adecuada de los recursos y obtencion de

proveedores de calidad para construcción y
Instalaciones
acondicionamiento de las instalaciones del lugar.

La buena comunicación y el trabajo en equipo de gente

comprometida y de amplios conocimientos podran lograr una
Operatividad
adecuada operatividad que facilite y ayude en el tratamiento
interna
oportuno de sus pacientes.

La adminsitración adecuada de los recursos viene a la par

con la posibilidad de adquirir nueva tecnología que ayude al
tratamiento y a la sobrevida de quien se trate en el hospital.
Debemos recordar que aun aunque sea una empresa
Tecnología privada, tenemos que tener en alto la razón de ser del
hospital (misión) y saber que el paciente y su salud es
primero.

Seguridad

Invertir en circuito cerrado, así como en personal de

seguridad eficiente e inteligente es primordial para quien se
encuentra dentro de las instalaciones, pues realmente sabra
que con el hecho de estar dentro, nada malo le pasará
gracias a la gran inseguridad que esta presentando México.
 .

Conclusiones

El servicio que tratamos de dar en nuestro instituto está en crecimiento con las
normatividad y el objetivo de siempre brindar la atención de calidad y seguridad a
nuestra población que lo necesite, cumpliendo sus expectativas y dejar una huella
positiva que nos ayude a llegar cada día a ser mejores en el ámbito medico.

Ciertamente sabemos que cumplir con los propósitos de nuestra misión y visión
son largos y se tienen que llevar a cabo con determinación y constancia ya que
durante este crecimiento, se encontraran barreras tanto económicas como
sociales y estructurales dentro de la misma empresa, ya que los cambios traerán
muchas remodelaciones que retrasen el progreso, mas sin en cambio, el cumplir
día a día con metas pequeñas se lograran resultados gigantes y con el nuevas
expectativas de ser un hospital con un legado de bienestar en la gente.
Todo este régimen seguirá las políticas dictadas por lo establecido en la ley y en
las normas oficiales mexicanas las cuales nos rigen y seguiremos su mandato,
para no infringir la ley y seguir siendo un hospital de calidad y seguridad.

No obstante sabemos que la clave del éxito no solo sera en la atención que se le
brinda al paciente, sino en la atención que se le brinda a nuestro personal, pues
una personal contento con su trabajo, cómodo y con motivación acarrerá grandes
logros y se vera reflejado en su atención profesional para con sus pacientes. Se
puede llegar a la conclusión que un modelo positivista dentro de una inmediación
hospitalaria no es la clave, pues tomar al personal como recurso reemplazable
puede producir sesgos, mala praxis y una distorsionada identidad institucional que
no permita dar esencia y sentido laboral. La salud mental de quienes trabajan para
la institución es primordial sobre todas las cosas. Así podremos hacer valer con la
cara en alto, la filosofía institucional.
“El hombre, en mente, cuerpo y espíritu, es el centro de nuestro pensamiento y
acción”