UNIVERSITATEA „1 DECEMBRIE 1918” DIN ALBA IULIA

FACULTATEA DE DREPT ŞI ŞTIINŢE SOCIALE

SPECIALIZAREA ASISTENŢĂ SOCIALĂ si TERAPIE OCUPAȚIONALĂ

Lector univ. dr. Angela Monica Bara

Tehnici de negociere şi rezolvare a conflictelor

Material de studiu individual

Anul III de studiu

Semestrul II
 Unitatea de studiu 1
ASPECTE TEORETICE ŞI PRACTICE ALE CONFLICTULUI

1.1 Delimitări conceptuale

Medierea este o metodă confidenţială şi privată, prin intermediul căreia
mediatorii, persoane independente şi cu o pregătire specială, ajută părţile să-şi
definească mai clar obiectivele, interesele şi le îndrumă astfel încât să construiască
împreună variante reciproc avantajoase de soluţionare a conflictului. Medierea oferă
persoanelor oportunitatea de a-şi asuma responsabilitatea rezolvării disputelor şi de a
menţine permanent controlul asupra deciziilor care le afectează viitorul. Se evită
astfel folosirea măsurilor abuzive şi deteriorarea relaţiilor dintre părţi, încurajându-se
dialogul, colaborarea şi respectul reciproc.
Medierea reprezintă o modalitate de soluţionare a conflictelor pe cale amiabilă,
cu ajutorul unei terţe persoane specializate în calitate de mediator, în condiţii de
neutralitate, imparţialitate, confidenţialitate şi având liberul consimţământ al părţilor.
Medierea se bazează pe încrederea pe care părțile o acorda mediatorului, ca persoana
apta sa faciliteze negocierile dintre ele si sa le sprijine pentru soluționarea
conflictului, prin obținerea unei soluții reciproc convenabile, eficiente si durabile.
Rolul mediatorilor este acela de a facilita negocierea dintre părți și de a sprijinii
in soluționarea conflictului. Ei ajuta să se vorbească deschis despre conflict si să
găsească o soluție reciproc convenabilă, eficientă și durabilă care să satisfacă toate
părțile. Mediatorii au obligația de a explica din faza primara procedura de mediere.
Conflictul este un concept care are o multitudine de definiri şi interpretări. Una
din cel mai des întâlnite definiţii ale conflictului îl prezintă drept lipsa unei înţelegeri
între două sau mai multe părţi, care pot fi, fie persoane individuale, fie grupuri.
Fiecare din părţi întreprinde totul pentru ca să-şi apere punctul său de vedere, să-şi
atingă scopul sau să fie acceptat şi împiedică celeilalte părţi să facă acest lucru.
Conflictele sunt vechi de când lumea, ele sunt un fenomen universal care poate
fi întâlnit la toate nivelele convieţuirii umane. În limbajul cotidian conflictului i se
atribuie o conotaţie negativă şi plus la aceasta în dicţionarul explicativ al limbii
române conflictul este definit ca o ciocnire materială sau morală violentă, o situaţie
controversată, stare de duşmănie, divergenţă. Totuşi nu prezenţa conflictelor este
problematică, nu ea este cea care constituie o ameninţare la adresa păcii, ci formele ei
violente, care propagă sisteme nedrepte, care avantajează doar una dintre părţile
implicate, înclinate spre preluarea puterii şi spre impunerea propriilor interese şi care
cred că doar ele deţin „adevărul absolut“. Asemenea atitudini pot degenera cu
uşurinţă în modele de gândire şi de comportament orientate după cucerirea totală:
pierderile suferite de una dintre părţi sunt câştiguri pentru cealaltă.
Prin urmare, conflictul este definit ca proces interactiv ce se manifestă printr-o
constatare și/sau declarare a unei incompatibilități, dezacord sau discrepanțe în cadrul
sau între entități sociale precum indivizi,grupuri,organizații.
1.2 Structura conflictului

2
 În conflictologie sunt întâlnite diverse imagini ale conflictului care să reflecte
structura acestuia. De exemplu, conflictul este asociat cu un arbore. Fiecare parte a
lui reprezintă o parte componentă a conflictului.
Solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia,colectivul,
societatea)
Rădăcina - cauzele multiple ale conflictului
Tulpina - (diferite părţi) - părțile implicate in conflict
Scorbura - problema clar definită a conflictului
Florile - emoţiile proprii pozitive şi negative ale celor implicaţi în conflict
Frunzele - acţiunile concrete ale persoanelor implicate
Fructul - soluţia rezolvării conflictului
Orice măr care nu este mâncat la timp, cade, şi din seminţele lui ia naştere un
nou pom. Aşa şi orice conflict care nu este rezolvat la timp serveşte premisa pentru
naşterea altui conflict.
Conflictele sunt construite în faze specifice. În faza premergătoare sunt sesizate
conflictele latente sau deja manifestate, fără a fi însă evaluate (încă) ca fiind negative.
În faza de escaladare se pune în mişcare o dinamică specifică care acutizează
conflictul. În “faza de lămurire“ interesul se concentrează pe redefinirea şi
reorganizarea convieţuirii. Toate aceste faze mai sunt cunoscute şi sub numele de
“arc al conflictului”. Iar pentru a înţelege toate aceste faze sunt necesare competenţe
specifice în ceea ce priveşte preocuparea cu conflictul, de-escaladarea acestuia,
respectiv activităţile de reconciliere.
Conflictele pot escalada, pot trece de la primele semnale până la stadiul de
violenţă mult mai rapid şi mai uşor decât pot de-escalada, după ce violenţa a avut loc.
Conflictele evoluează foarte rar de la fazele de început la fazele violente într-un mod
brusc. Ele evoluează în mod gradat, în etape, care pot fi recunoscute ca paşi către
violenţă.
Primele semnale sunt non-verbale, atitudini şi comportamente care exprimă
frustrarea părţilor. Dacă părţile le recunosc, problemele pot fi discutate, clarificate şi
rezolvate.
Dacă neînțelegerile nu sunt rezolvate, tensiunea creşte şi părţile încep să îşi
exprime verbal sentimentele şi poziţiile în timpul disputelor. Dacă părţile sunt
deschise să se asculte şi să comunice eficient, problemele pot fi discutate, clarificate
şi rezolvate.
Dacă conflictul nu este rezolvat nici acum, tensiunea poate continua să crească.
Comunicarea între părţi devine tot mai dificilă. Conflictul se poate extinde, implicând
tot mai multe persoane sau mai multe organizaţii, care sunt de partea uneia sau alteia
dintre părţile implicate şi tot mai multe probleme. Părţile se polarizează şi se
concentrează pe atingerea scopurilor proprii, fiind surde şi oarbe la interesele
celorlalte părţi. Părţile pot încerca, din nou, să își rezolve disputa şi să negocieze.
Dacă părţile eşuează în a rezolva conflictul, situaţia se poate înrăutăţi. Părţile
ajung la nivelul la care se separa, se segreghează, comunicarea este întreruptă şi nu
mai pot vorbi unii cu ceilalţi. În această etapă, o a treia parte care intervine –
mediator - poate ajuta la rezolvarea conflictului, prin mijloace paşnice. Pe măsură ce
3
trecem de la mediere la sistemul juridic, şansele ca relaţiile să se îmbunătăţească
descresc. Dar, cel puţin, violenţa nu este folosită pentru atingerea scopurilor.
Conflictele sunt deseori percepute ca o luptă care trebuie câştigată. Ele
dezvoltă adesea o dinamică internă care îngreunează, dacă nu chiar exclude, o
reglementare paşnică, constructivă şi nonviolentă. Cercetările destinate
comportamentului oamenilor în situaţii conflictuale au arătat că majoritatea tinde să-
şi impună propriile interese insistând asupra propriei poziţii - asta chiar şi acolo unde
încep să se arate insuccesele. Acest model comportamental este însoţit şi de o limitare
din ce în ce mai mare a capacităţii de percepţie şi de decizie.
Adevărata problemă a conflictelor este pericolul permanent ca acestea să
escaladeze: pe parcursul acestora se pune din ce în ce mai mult preţ pe strategii de
dobândire a puterii şi pe uzul violenţei.
Conflictul devine astfel din ce în ce mai greu de controlat, până când scapă de
sub control, trece pragul violenţei, cauzând distrugere şi suferinţă. Convieţuirea este
astfel îngreunată, dacă nu chiar imposibilă pe termen lung.
Dinamica conflictelor a fost comparată de multe ori cu un aisberg. Modelul
“aisbergului” ne dă de înţeles că doar o mică parte a conflictelor este vizibilă la
suprafaţă. Şase şeptimi dintr-un aisberg se află sub apă, invizibile – ele sunt cele care
determină însă dimensiunea şi comportamentul aisbergului. Modelul “aisbergului”
este folosit de multe ori pentru a arăta că doar o parte din cele ce se întâmplă în
cadrul unui conflict şi din dinamica conflictului este accesibilă în mod direct.
Celelalte părţi ale acestei dinamici trebuie mai mult ghicite.
Conflictele au loc mereu la două nivele: la nivel obiectual şi la nivel
psihosocial. Este important să cunoaştem ambele nivele, să recunoaştem felul în care
aceste nivele se influenţează reciproc, dar şi să le diferenţiem.
Nivelul obiectual: temele formulate, comportamentul sesizabil, faptele -
acesta este vârful “obiectual” al aisbergului.
Nivelul psihosocial: temeri, nesiguranţe, dorinţe, sentimente, tabuuri etc. -
toate acestea nu pot fi observate în mod direct, cu toate că sunt prezente masiv. De
cele mai multe ori, toate acestea rămân nespuse, acţionând astfel în “zona ascunsă”.
Deseori, nivelul psihosocial domină acţiunile conflictuale. Cu cât escaladează
un conflict mai mult, cu atât creşte şi importanţa acestui nivel. De aceea este foarte
important, ca pentru a înţelege un conflict pe de-a întregul, să înţelegem şi dinamica
nivelului psihosocial.
Conştientizarea nivelului psihosocial, a dinamicii “ascunse”, înseamnă
aducerea în prim-plan a adevăratului obiect al conflictului şi, implicit, deschiderea
căilor de negociere în vederea aplanării acestuia.
Pentru a rezolva în mod constructiv un conflict, trebuie mai întâi să îl şi
înţelegem. Conflictul trebuie să transpară nu doar în dinamica sa, cu forma şi efectele
sale, ci şi în comportamentele, interesele şi nevoile părţilor implicate în el.
Analiza conflictelor nu are ca scop să adune tot felul de informaţii, ci să
interpreteze şi să evalueze aceste informaţii. Şi deoarece comunicarea în toate
formele sale (orală, simbolică, non-orală) poate fi înţeleasă ca o cheie pentru

4
manevrarea constructivă a conflictelor, analizei premiselor unei comunicări de succes
îi revine o importanţă deosebită.
Socio-psihologii au susţinut mereu că oamenii nu pot recunoaşte un lucru decât
atunci când există termeni care să definească acest lucru şi că oamenii nu pot înţelege
ceva decât atunci când există modele de analiză. Analiza conflictului are aşadar de-a
face cu sistematizarea percepţiei şi cu oferta de materiale ajutătoare.
Din toate acestea mai reiese şi că nu există o singură metodă “corectă” de
analiză a conflictelor, ci mai multe, a căror utilizare eficientă depinde însă de situaţia
în cauză.
1.3. Surse de conflict
Motivul conflictului, care arareori este unul tangibil, poate fi ușor de confundat
sau de trecut cu vederea. Acest lucru datorită faptului că un conflict poate fi iscat de:
- gânduri și idei diferite ale părților, de altfel acesta fiind numit și conflict
de valori sau conflict ideologic;
- ori poate porni de la emoțiile trăite de respectivele părți, în acest caz
fiind denumit conflict afectiv
- și in cele din urmă poate fi declanșat ca urmare a unor acțiuni
disjunctive.
Bineînțeles că diferitele surse nu se exclud una pe cealaltă, în practică fiind
mult mai frecvente situațiile în care cel puțin două dintre ele se suprapun. Tocmai din
cauza acestei complexități ce conduce la grade variate de intensitate, amploare și
persistență, se recomandă atenta si/sau minuțioasa sa analiză. Altminteri, nu numai că
se poate aluneca înspre minimizarea sau, dimpotrivă hiperbolizarea importanței, dar,
prin neînțelegerea semnificației și a probabilelor repercusiuni pe termen scurt, mediu
și lung, se poate adopta o metodă inadecvată de gestionare a respectivului conflict.
Astfel spre exemplu, conflictele ideologice se dovedesc cele mai persistente, ăn timp
ce conflictele afective, deși de o mai mică amploare, sunt cele mai intense.
Conflictele sunt inevitabile, fiecare om fiind supus unei asemenea experiențe
cel puțin odată în viață, fie că este vorba despre viața privată sau cea profesională. Si,
de fiecare dată, deznodământul favorabil este facilitat de capacitatea de înțelegere a
cauzei reale a conflictului respectiv, dar și de abilitatea de a comunica eficient cu
celelalte părți implicate.
Apariția conflictului nu poate fi asociată organizației in exclusivitate.
Dimpotrivă, putem afirma că însoțește individul și, implicit, toate formele sale de
organizare socială. Astfel, distingem conflicte între organizații, dar di conflicte ce de
consumă în cadrul unei singure organizații. În mod previzibil, conflictele ce se
desfășoară între două sau mai multe organizații poartă denumirea de conflicte inter-
organizaționale, iar cele ce au protagoniste entități din cadrul unei organizații se
numesc conflicte intra-organizaționale.
Dificil de trecut cu vederea se constată a fi conflictele colective de muncă.
Acestea reprezintă o formă particulară a conflictelor inter-grupuri, în speță
conducerea organizației și proprii săi salariați.

5
 1.4. Stiluri şi conduite în situaţii de conflict
Stilul personal in abordarea unor conflicte este rezultatul combinaţiei a două
variabile:
• Măsura în care ne luptăm pentru interesele noastre
• Măsura în care luăm în considerare interesele celorlalţi.
Combinaţia acestor două variabile determină cinci moduri, cinci stiluri de
abordare ale conflictului.
Competiţie
În cazul acestui model ideile şi acţiunile sunt concentrate numai pentru
atingerea intereselor proprii şi neglijarea în totalitate interesele celorlalţi. Persoanele
sunt gata să câştige cu orice preţ, chiar daca acest preţ înseamnă distrugerea relațiilor
cu cealaltă parte. Căci relaţiile nu au nici o importanţă pentru ei, ci numai atingerea
scopurilor proprii.
Aplanare
Acest stil este opus stilului competitiv: ideile şi acţiunile sunt concentrate
numai pentru a ajuta cealaltă parte sa îşi atingă scopurile şi este caracteristică
neglijarea totală a propriilor interese. Păstrarea unor relaţii bune cu cealaltă parte este
mult mai importantă, decât a câştiga. În acest scop se caută ajungerea cu orice preţ la
un acord şi se fac nenumărate concesii.
Evitare
Evitarea conflictului sau preferinţa de a considera că nu există nici un conflict,
chiar dacă nu se ating scopurile sau se strică relaţia cu partea cealaltă.
Compromis
În cazul acestui model o parte va obţine ceva din ceea ce a dorit să câştige şi va
renunţa la altceva, fie prin împărţire, fie prin folosirea în comun a resursei aflată în
conflict. Desigur, se vor stabili limite privind măsura în care este dispus să renunţe la
ceea ce ar fi dorit să obţină.
Cooperant
Prin adaptarea acestui stil se acordă, în acelaşi timp, o importanţă la fel de mare
atingerii scopurilor proprii cât şi păstrării relaţiei. Stilul de cooperare implică o
comunicare deschisă şi totală: atent la celălalt. Este stilul cel mai dificil şi care ia cel
mai mult timp, dar are rezultatele cele mai bune, în cazul fericit în care ambele părţi
folosesc acest stil.
Dacă folosirea mijloacelor paşnice eşuează, situaţia poate deveni din ce în ce
mai tensionată şi conflictul se îndreaptă spre punctul în care va izbucni în violenţă. În
aceste momente, extremiştii, care sunt mai bine pregătiţi şi organizaţi în a lupta
agresiv pentru atingerea scopurilor lor, preiau de obicei comanda. Părţile încep să se
vadă tot mai puţin ca fiinţe umane, si prin urmare cred că nu mai merită un tratament
uman. Dezumanizarea face posibil ca părţile să folosească violenţa, să se rănească şi
să violeze normele de comportament general acceptate, privind relaţiile umane.
1.5. Metode de soluţionare a conflictului
Conflictul nu este violenţă. Violenţa este doar o manifestare a conflictului, şi
apare atunci când intensitatea sa este maximă, iar emoţiile puternice invadează
raţiunea.
6
 Este violenţa o parte a naturii umane? Optimiştii spun că nu, violenţa nu stă în
firea omului, dar ea este prezentă ca un potenţial care poate fi activat:
(a) În cazul în care necesităţile umane de bază nu sunt satisfăcute, datorită unor
actori cinici sau a unor structuri rău intenţionate
(b) În cazul în care violenţa este glorificată de către cultura unui popor şi
justifică răzbunarea (violenţa ca o compensaţie a violenţei).
Violenţa nu are numai efecte vizibile, precum moartea, vătămările corporale
sau distrugerile materiale, ci şi efecte invizibile, traume, mituri şi eroi, setea de
răzbunare şi de victorie, care pot fi mult mai importante, deoarece influenţează
comportamentul generaţiilor viitoare. Dacă nu se rezolvă cauzele conflictului, situaţia
de “după violenţă”, poate deveni foarte uşor situaţia “înainte de violenţă“.
Violenţa poate fi oprită, mai rapid, prin forţă: forţe de menţinere a păcii care
să separe părţile aflate în conflict şi să le asiste în procesul de tranziţie de la violenţă
la pace.
Metodele alternative de soluţionare pot fi dispuse pe o scara descrescătoare,
de la fazele de început ale conflictului, până la stadiul de izbucnire a violenţei:
• mai mult control asupra rezultatelor versus pierderea totală a controlului
o soluţie mai durabilă versus una instabilă
• mai multă satisfacţie în ce priveşte rezultatul versus mai puţină satisfacţie
• relaţii îmbunătăţite sau cel puţin nedeteriorate versus relaţii distruse.
Metodele alternative de soluţionare a conflictelor aflate pe această scară
sunt:
- Comunicarea directă
- Negocierea (comunicare structurată)
- Medierea (negociere facilitată)
- Facilitarea proceselor de rezolvare a problemelor (mediere între mai multe
părţi)
La capătul scării reprezentând metodele alternative de soluţionare se află:
- arbitrajul
- litigiul
Care este rolul mediatorului în situaţia de conflict?
Mediatorul îi asistă pe cei implicaţi în conflict să rupă cercul învinuirilor şi
să oprească blamarea reciprocă, îi ajută să comunice mai bine, îi ajută să-şi identifice
propriile nevoi şi să lucreze împreună, pentru a dezvolta o soluţie care să satisfacă
aceste nevoi. Spre deosebire de un judecător sau de un arbitru, mediatorul nu ia
decizii în locul părţilor implicate în conflict şi nu stabileşte cine sunt vinovaţii.
Pentru a ajunge la un acord de calitate, este necesar să se aplice patru
principii de bază (să negociaţi principial):
(1) Separarea oamenilor de probleme: se separă problemele subiective,
generate de percepţii diferite şi alte obstacole inerente comunicării între oameni, de
cele obiective, de conţinut
(2) Concentrarea atenţiei asupra intereselor trecând dincolo de poziţiile
fiecăruia: găsirea problemelor reale, sub aparente soluţii sau simptome

7
 (3) Generarea unei multitudini de opţiuni, înainte de a ajunge la un acord:
soluţii alternative pentru aceeaşi problemă
(4) Insistarea ca acordul să se bazeze pe criterii obiective: căutarea criteriilor
obiective pentru a lua orice fel de decizie, în cazul stabilirii unor probleme prioritare
sau alegerii celei mai bune soluţii dintre multe alternative.
Conflictele ne influenţează capacitatea de percepţie şi gândirea.
Este important ca prin implicarea profesioniştilor acestea să fie soluţionate
pe cale paşnică şi să fie puse în valoare resursele fiecărei părţi implicate în conflict.
Temă de control:
1. Definiţi conceptul de “conflict”
2. Care sunt metodele de soluționare a conflictelor ?

8
 Unitatea de studiu 2

MEDIEREA: DIMENSIUNI ŞI COORDONATE DEFINITORII

2.1. Conceptul de mediere. Câteva definiţii ale medierii, care reflectă

contextul şi particularităţile acesteia:
Medierea este un proces prin care victima şi infractorul au posibilitatea, în
circumstanţe sigure şi aflate sub control, de a se concilia fiind asistate de mediator.
Medierea este un proces privat, confidenţial, în care părţile colaborează cu
mediatorii, persoane cu pregătire specială, imparţiale, care ajută indivizi sau
organizaţii la rezolvarea conflictelor şi a disputelor pe care nu le pot soluţiona
singure.
- Medierea este practica, relativ neformală, lipsită de complicaţiile şi
durata procedurilor juridice legale. În toate cazurile, medierea implică costuri
(financiare şi de timp) incomparabil mai mici faţă de procedurile clasice.
- Medierea este o alternativă viabilă pentru evitarea costurilor emoţionale
date de implicarea unei instanţe care impune – în mod definitiv şi obligatoriu
- asupra căii de rezolvare a conflictului, excluzând din acest proces dorinţele
părţilor implicate.
Medierea nu este un proces care trebuie să determine vinovăţia sau inocenţa.
Mediatorii susţin părţile în definirea şi clarificarea problemelor aflate în dispută,
facilitează procesul de comunicare, ajută părţile să rezolve neînţelegerile, conduce pe
participanţi în explorarea opţiunilor şi facilitează alegerea unei căi de urmat care să
fie conformă cu interesele specifice ale părţilor implicate. Părţilor le este acordată
posibilitatea şi puterea de a-şi defini aşteptările şi interesele şi de a construi împreună
soluţiile care conduc la realizarea acestor interese.
Mediatorul este persoana care ajută să fie stabilit un acord, este cel care
facilitează părţile conflictului să ajungă la un acord şi, de asemenea, este
supraveghetorul procedurii medierii. Mediatorul este o a treia parte implicată în
rezolvarea conflictului, imparţială, având cunoştinţe specifice şi experienţă în
rezolvarea conflictelor, care asigură asistenţa permanentă а părţilor în timpul
procesului de ajungere la o soluţie acceptabilă. Mediatorul este imparţial faţă de
părţile implicate în conflict, acordându-le acelaşi tratament şi aceeaşi atenţie, fiind
echidistant faţă de interesele aflate în discuţie. În contrast cu metodele tradiţionale de
rezolvare a conflictelor (în care un judecător sau arbitru, în cadrul unei proceduri
prestabilite, face audieri ale cauzei prin intermediul reprezentanţilor legali ai părţilor,
după care emite o hotărâre obligatorie), în mediere, mediatorul are rol de catalizator,
ajutând la crearea unui pachet de posibile soluţii, dintre care părţile pot alege - de
comun acord - calea de urmat.
Mediatorul facilitează procesul de negociere şi oferă părţilor asistenţă activă în
alegerea căilor de urmat.
Din definiţie putem evidenţia anumite caractere specifice medierii:
9
1) Medierea este o formă alternativă de apărare. Părţile purced la mediere cu
interesul de a evita adresarea în instanţa de judecată. Aşa cum medierea are
un caracter privat, ea poate fi aleasă în locul celei publice datorită facilităţilor
pe care le poate oferi această formă de apărare. Ea poate fi aleasă anterior
adresării în instanţa de judecată, fie în cazul când procesul deja a fost început,
însă părţile se răzgândesc, fie află de posibilitatea rezolvării conflictului pe
calea medierii.
2) Formă obştească de apărare (denumită şi forma privată): medierea face
parte din categoria formelor de apărare a drepturilor şi intereselor legitime ale
persoanei care este realizată de către anumite persoane, organe sau organizaţii
private (obşteşti, neguvernamentale) şi este reglementată de acte normative.
3) Are caracter benevol: în conformitate cu legislaţia procesual civilă, precum
şi subliniat în nenumărate rânduri în doctrină, medierea survine doar dacă
părţile convin la aceasta. Spre exemplu, părţile convin a se adresa către un
mediator anterior adresării în instanţă. Chiar şi în situaţia când una din părţi s-
a adresat în instanţa de judecată fără a invita cealaltă parte la negocieri
mediatorii, adică exprimă nedorinţa de a media, dar este ţinută de un contract
anterior care prevede medierea drept procedură prealabilă, dorinţa sa se
prezumă, fiind exprimată la momentul semnării contractului, deci nu îşi
pierde caracterul benevol.
4) Are caracter bilateral: adresarea către mediator poate apărea doar în cazul
în care ambele părţi convin, în una din formele prevăzute de lege, la această
cale de apărare. Fără exprimarea voinţei oricăreia dintre părţile în conflict,
medierea nu poate începe. În cazul când procesul a fost început, însă, la
propunerea judecătorului, părţile acceptă medierea, ea oricum cumulează,
obligatoriu, voinţa ambelor părţi.
5. Calitatea de mediator a terţului implicat: în conformitate cu Legislația cu
privire la Mediere: „Mediator este persoana care asistă părţile în procesul de
mediere în vederea soluţionării conflictului dintre acestea”. Mai mult ca atât,
articolul 12 din aceeaşi lege prevede condiţiile cumulative pentru obţinerea
calităţii de mediator, şi anume:
a) are capacitate deplină;
b) nu are antecedente penale.
Aceste condiţii pot fi completate cu încă una, dedusă din Regulamentul
privind atestarea mediatorilor, punctul 2 şi 13, din care rezultă că persoana
trebuie să urmeze cursurile de pregătire iniţială de mediator şi să susţină cu
succes examenul de atestare.
6) Ataşamentul neutral şi imparţial al mediatorului: mediatorul trebuie să fie
nepărtinitor, adică să nu ia apărarea nici cărei părţi, precum şi să nu aibă o
impresie prestabilită referitoare la cauza asupra cărei urmează să lucreze.
7) Scopul – convenirea la un consens: principalul scop al medierii este
evitarea procedurii complicate şi de o lungă durată de judecată, substituind-o
pe aceasta cu o procedură mai simplă, lipsită de solemnitate şi la un nivel mai

10
 uşor de conceput pentru părţi. Finalitatea acestei metode de apărare este
ajungerea la un numitor comun de către părţile aflate în conflict.
8) Confidenţialitatea: este o condiţie obligatorie a medierii, care vine şi ca o
garanţie a protecţiei intereselor părţilor aflate în conflict.
2.2. Obiectivele medierii sunt:
1. Rezolvarea restaurativă a conflictului care implică activ victima şi infractorul
în efortul de a repara prejudiciul emoţional şi material cauzat de crimă.
2. Crearea oportunităţii pentru victimă şi infractor să discute despre infracţiunea
comisă, de a obţine răspunsuri la întrebări, de a exprima emoţiile, şi de a se focaliza
pe restaurare şi vindecare, dezvoltarea unui plan acceptabil bilateral privind
prejudiciul cauzat de crimă.
Medierea oferă victimei o posibilitate reală de a beneficia de repararea
prejudiciului şi a evita dubla victimizare. Medierea oferă infractorului posibilitatea să
participe la luarea deciziei privitor la propriul său caz. Medierea educă/reeducă
infractorul, creează o şansă de a evita stigmatizarea şi o sancţiune penală severă.
Implicarea activă a ambelor părţi le dă posibilitatea de a-şi exprima emoţiile ce
le au în legătură cu conflictul şi transformă efectiv lupta între părţi în activităţi care
au ca scop soluţionarea problemei comune. Astfel scopul medierii nu este doar
semnarea acordului de împăcare, ci şi de a asigura un dialog constructiv între părţi.
Pe plan mondial sunt puse în aplicare o diversitate de forme ale instituţiei
medierii, fiind utilizate cu succes peste tot în lume:
- Medierea directă victimă/infractor. Reprezintă modelul clasic de “proces
restaurativ”, în care victima şi infractorul se întâlnesc faţă în faţă, în prezenţa unui
mediator. Este cea mai delicată metodă de abordare, mediatorul necesitând aptitudini
deosebite pentru pregătirea şi desfăşurarea întâlnirii. Concluziile la care ajung, de
comun acord, părţile participante, fac cel mai adesea obiectul unei înţelegeri scrise.
- Medierea indirectă victimă/infractor, este o formă folosită în cazurile în care
una dintre părţi, cu toate că îşi afirmă dorinţa de a participa la o activitate
restaurativă, are motive temeinice să evite întâlnirea directă. În acest caz, mediatorul
alege fie o „navetă” ca mesager între victimă şi infractor, fie propune şi
supraveghează desfăşurarea unei corespondenţe între părţile implicate.
- Întâlniri familiale victimă / infractor sunt caracterizate de o deosebit de
puternică încărcătură emoţională şi moralizatoare. În acest tip de întâlniri, victima şi
infractorul sunt însoţiţi de familiile acestora şi de alte persoane apropiate, afectate
indirect de comiterea infracţiunii, care iau atitudine şi îşi exprimă punctele de vedere
referitor la situaţia creată. La aceste întâlniri, alături de mediatori pot participa şi
profesionişti din domeniul justiţiei penale.
- Întâlniri comunitare victimă / infractor. Acest tip de întâlniri se fundamentează
pe conceptul modern de justiţie restaurativă: întreaga comunitate poate participa,
alături de victimă, infractor şi familiile acestora, la găsirea celor mai adecvate soluţii
pentru îndepărtarea cauzelor care au condus la comiterea infracţiunii şi la rezolvarea
consecinţelor provocate de această situaţie. Întâlnirile sunt conduse, în general, de un
mediator dar există multe practici în care acestea sunt conduse chiar de un judecător.

11
 - Grupuri victime / infractori. Această metodă este utilizată în cazul în care
infractorii nu au fost descoperiţi sau dacă una dintre părţi refuză să participe la orice
fel de acţiune restaurativă. În asemenea situaţii se formează grupuri constituite din
infractori şi victime ce nu au o legătură directă dar care au comis sau au suferit
acelaşi tip de infracţiune. Este o metodă prin care se reuşeşte o ventilare a
sentimentelor şi se obţine stabilitatea emoţională necesară recuperării.
- Mediere surogat victimă / infractor. Există cazuri în care una dintre părţi refuză
participarea la o acţiune restaurativă, iar cealaltă este prea timidă sau vulnerabilă
pentru a participa la o întâlnire de grup. În aceste situaţii se asigură o întâlnire faţă în
faţă dar se face apel la o victimă sau un infractor surogat – o persoană care a suferit
sau a comis acelaşi tip de infracţiune şi se află în aceeaşi situaţie de refuz sau
vulnerabilitate.
Instituţia medierii are o serie de avantaje printre care evidenţiem:
• Costuri financiare mult mai scăzute decât în cazul căilor tradiţionale de
rezolvare;
Rezolvarea conflictelor poate fi realizată într-un timp mult mai scurt decât în
cazul căilor tradiţionale;
• Reducerea disconfortului:
- permite părţilor implicate în conflict să deţină controlul asupra procesului;
- modul şi calea de rezolvare a conflictului sunt rezultate directe ale opţiunilor
părţilor;
- oferă posibilitatea separării părţilor de problema care a condus la conflict;
• Înlătură posibilitatea de a deteriora sau rupe relaţii şi legături interumane
importante, care au în mod frecvent de suferit în cazul folosirii căilor tradiţionale de
soluţionare a conflictelor;
• Oferă flexibilitate în soluţionarea conflictelor:
- căile tradiţionale de soluţionare a conflictelor rămân în permanenţă deschise;
- sunt încurajate permanent căile informale, voluntare de explorare a opţiunilor,
soluţiilor posibile;
- medierea poate fi realizată în orice moment: înainte, după încheierea
proceselor tradiţionale în soluţionarea conflictelor;
- programarea întâlnirilor de mediere este realizată, ţinând seama de interesul
părţilor, nu al instanţelor de soluţionare;
• Confidenţialitatea procesului de mediere este asigurată, înlăturând orice
posibilitate de răspândire a informaţiilor private - tot ce este spus sau împărtăşit în
timpul procesului de mediere are caracter confidenţial.
• Cele mai multe medieri au condus la rezolvarea cu succes a conflictelor, spre
satisfacţia părţilor implicate.
• Posibilitatea făptuitorului de a conştientiza dimensiunea răului făcut şi de a
încerca să aducă reparaţii persoanei vătămate;
• Posibilitatea victimei de a se exprima, de a-şi recâştiga încrederea şi controlul
asupra vieţii sale, şi de a primi sprijin şi implicare din partea comunităţii;
• Sunt create premise pentru reducerea riscului de recidivă;

12
 • Se evită supraaglomerarea instanţelor de judecată şi a celorlalte instituţii
implicate în procesul penal.
Analizând importanţa instituţiei medierii care are ca bază necesităţile victimei,
este necesar să punctăm principiile care ghidează medierea. Putem evidenţia
următoarele principii de bază:
1. Asigurarea securităţii victimelor;
2. Respectarea opţiunii victimei:
- Participare
- Sprijin
- Programare pentru şedinţa de mediere
- Locul de desfăşurare a medierii
- Aşezarea în sală
- Primul vorbitor
- Încheierea şedinţei
- Rezolvarea;
3. Utilizarea unui limbaj ce demonstrează sensibilitate faţă de victimă;
4. Selectarea cu atenţie a cazurilor.
Principiile de bază evidenţiate mai sus generează unele idei fundamentale pe
care trebuie să le urmeze mediatorii în procesul de selectare a victimelor, pentru
asigurarea securităţii victimei, pentru alegerea limbajului care să dea dovadă de
sensibilitate faţă de victimă şi în scopul alegerii cu atenţie a cazurilor supuse
medierii. Aceste principii s-au dezvoltat pe parcurs pentru a preveni afectarea
repetată a victimelor infracţiunii şi pentru a încuraja persoanele să se implice şi să
participe la mediere. Cu toate că victimelor li se acordă atenţie specială din motiv că
au avut de suferit în urma celor întâmplate, este important de a ţine cont de faptul că,
din punct de vedere uman, infractorii de asemenea au nevoie de siguranţă, de
posibilitatea de a face o alegere şi de a li se vorbi într-un limbaj respectuos. Medierea
este una dintre măsurile frecvente practicate de diferite sisteme penale, în care sunt
implicate serviciile de probaţiune.
2.3. Avantajele şi dezavantajele medierii:
Avantaje.
Economisire – în dependenţă de condiţiile din ţara în care se desfăşoară,
medierea poate contribui la economisirea de bani. De asemenea, se economiseşte
mult timp, datorită faptului că medierea necesită mult mai puţină solemnitate,
proceduralitate prescrisă, cât şi timp pentru soluţionarea litigiului propriu-zis. Dacă
procesul de judecată durează luni sau ani de zile, medierea poate dura doar câteva
ore. Chiar în ipoteza când una din părţi angajează un avocat, plăţile pe şedinţe sau pe
ore în cadrul procesului de judecată vor fi însemnate, iar medierea va reduce
considerabil aceste cheltuieli din contul timpului economisit, deci, ca urmare, şi a
cheltuielilor.
Confidenţialitatea – dacă în incinta sălii de judecată, în baza principiului
publicităţii (considerând excepţiile prezentate de lege), poate fi admis orice persoană,
atunci medierea se evidenţiază cu caracterul său strict confidenţial. Nimeni în afară
de părţile în litigiu şi mediatorul (sau mediatorii) nu vor fi la curent cu litigiul şi
13
evoluţia medierii. Confidenţialitatea în contextul medierii are o atât de mare
importanţă, încât, în majoritatea sistemelor de drept, statul nu este în drept să oblige
mediatorul la depunerea mărturiilor în instanţă referitor la conţinutul sau etapa la care
se află medierea. Mulţi mediatori distrug notiţele luate pe parcursul medierii, odată cu
finisarea acesteia.
Control – medierea oferă părţilor posibilitatea unui control efectiv mai mare
asupra rezultatelor dezbaterilor, delegând părţilor responsabilitatea de a fi creativi în
identificarea şi explorarea opţiunilor pentru o înţelegere cât mai rapidă şi optimă. În
instanţa de judecată, părţile obţin hotărârea judecătorească, deliberată de către
judecător, care ia în consideraţie doar faptele pe care le consideră el necesare.
Deseori, judecătorul, în baza legii, nu poate oferi soluţiile izvorâte în urma medierii.
Din această perspectivă, medierea este un proces creat şi îndreptat către persoanele
care doresc personal a se implica în luarea deciziei şi soluţionarea conflictului,
datorită, în fapt, posibilităţii ambelor părţi, personal sau prin reprezentanţi, să discute,
direct şi deschis, problemele apărute, şi să genereze soluţii convenabile ambelor părţi.
Astfel, în rezultatul medierii, este mai mare probabilitatea obţinerii unui
rezultat satisfăcător pentru ambele părţi aflate în conflict.
Conformitate – drept urmare a faptului că obţinerea rezultatului survine ca
urmare a implicării, participării şi conlucrării ambelor părţi, rezultatul este binevenit
ambelor părţi, ambele părţi fiind de acord cu acesta. Aceasta reduce şi costurile,
deoarece părţile nu mai sunt nevoite să angajeze avocaţi pentru a genera, forţat faţă
din cealaltă parte, hotărârea judecătorească (fie că cealaltă parte este sau nu de acord
cu ea).
Reciprocitate – părţile procesului de mediere sunt, de obicei, gata pentru a
conlucra, la necesitate, a ceda, pentru a ajunge la un rezultat acceptabil. In majoritatea
cazurilor, simplul fapt că părţile sunt de acord să utilizeze medierea ca mijloc de
hotărâre a diferendelor, înseamnă că părţile sunt gata de a ceda. Deci, ele sunt gata să
înţeleagă punctul de vedere al „adversarului” şi să lucreze asupra evidenţierii
problemele disputei. În afară de aceasta, aceasta poate contribui la păstrarea relaţiilor
avute de părţi anterior apariţiei neînţelegerii.
Suport – mediatorii sunt profesionişti calificaţi, obişnuiţi cu condiţiile de lucru
în situaţii dificile. Mediatorul activează drept un arbitru neutru, care ghidează părţile
pe parcursul procesului. El ajută părţile să vadă căile cele mai eficiente de rezolvare a
pricinii, evidenţiind aceste căi.
Încredere – de obicei, părţile aleg drept mediator o persoană (sau nişte
persoane) în care au încredere. Aceasta le ajută să se simtă mai liber în cadrul
procesului de mediere, fapt care aduce la o gândire mai constructivă şi la soluţii mai
bune pentru ambele părţi.
Este evident că, unde există avantaje, sunt şi dezavantaje:
Caracterul neobligatoriu – cu referire la hotărârile obţinute în urma medierii,
pentru acestea nu pot fi aplicate mijloacele de asigurare a acţiunii şi executare silită,
decât prin intermediul instanţelor de judecată.
Instabilitatea – procesul de cooperare poate fi oricând întrerupt sau tărăgănat în
absenţa unui control din partea unei părţi independente. De asemenea, nu există
14
mecanismul aducerii forţate, care poate crea neplăceri pentru partea care este
interesată în soluţionarea cât mai rapidă a pricinii.
Nu există garanția unei soluționări de succes, aceasta depinzând de capacitatea
părţilor de a ajunge la un acord. Sunt cunoscute cazurile când mediatorul, văzând că
situația nu va putea fi rezolvată prin mediere, este nevoit să recunoască eșecul
medierii pentru litigiul dintre anumiți subiecți.
Temă de control
1. Care sunt avantajelesi dezavantajele medierii?
2. Care sunt obiectivele medierii?

15
 Unitatea de studiu 3
DEONTOLOGIA PROFESIONALĂ А MEDIATORULUI ŞI CONSTRUCŢIA
PARADIGMEI PROFESIONALE

3.1. Conceptul de deontologie

Istoria etimologică a termenului deontologie nu depăşeşte o vechime de două
sute de ani, dar ea nu vine decât să dea formă unui conţinut ale cărui origini sunt
simultane cu apariţia culturii umane.
Deontologia se referă la imperativele morale ale unei profesii, la valorile
proprii acesteia, dar care nu-şi reflectă jurisdicţia asupra celor din afara profesiei
respective. Pe de altă parte însă, membrii unei profesii nu se supun doar codului
deontologic specific profesiei lor, ci trebuie să respecte, de asemenea, jurisdicţia
civilă şi penală.
Deontologia are drept sarcină principală de a stabili principii, reguli şi norme
de conduită profesională, în cadrul diferitelor relaţii implicate de exercitarea unei
profesiuni: relaţiile interne, specifice fiecărui gen de activitate profesionalizată,
precum şi relaţiile externe, cu beneficiarii serviciilor sociale.
Aceste premise se constituie în argumente pentru a susţine că pentru mediator
devine imperativ necesar de a-şi onora profesia printr-o conduită profesională
adecvată.
Codul deontologic reprezintă o totalitate de principii generale pe baza cărora
mediatorul se orientează în acţiunile întreprinse şi furnizează cadrul în care acesta
poate lua decizii privitoare la relaţia sa cu părţile, cu colegii şi instituţia în care
lucrează. Codul deontologic oferă un set de valori, principii, standarde profesionale
pentru a-l ajuta pe mediator să ia decizii adecvate persoanei asistate şi contextului său
de viaţă.
Valorile fundamentale pe care se bazează instituţia medierii sunt:
• respectul pentru persoană;
• încrederea în natura socială a omului privit drept o creaţie unică ce depinde de
alţi oameni în îndeplinirea unicităţii sale;
• încrederea în capacitatea umană de schimbare, creştere şi îmbunătăţire.
Mediatorii trebuie să-şi asume răspunderea pentru consecinţele acţiunilor lor, la
fel ca profesioniştii din alte domenii, însă au şi responsabilităţi adiţionale, impuse în
virtutea faptului că sunt profesionişti şi în alte domenii. De aceea, ei trebuie să
manifeste precauţii în plus atunci când îşi îndeplinesc obligaţiile profesionale.
Aceste responsabilităţi adiţionale îşi au izvorul în principiile etice generale.
Aceste principii sunt: respectul faţă de victimă şi făptuitor (respectul pentru persoană
este abordat atât ca valoare etică fundamentală, cât şi ca principiu moral); să nu
condamni; să confirmi dreptul la autodeterminare; să respecţi încrederea.
Instituţia medierii propune criterii şi standarde care să servească drept cadru
general pentru practica mediatorilor. Începând cu 1992 şi până în 1994, un comitet
compus din doi delegaţi ai Asociaţiei Americane de Arbitraj, doi reprezentanţi ai
Asociaţiei Baroului American şi doi din Societatea Profesioniştilor în rezolvarea
16
conflictelor a elaborat Modelul Standardelor de comportare pentru mediatori.
Standardele au fost recunoscute de către Asociaţia Americană de Arbitraj, Secţia
pentru litigii şi Secţia Rezolvării Conflictelor ale Asociaţiei Baroului American şi de
către Societatea Profesioniştilor în Rezolvarea Conflictelor.
Scopul acestei iniţiative a fost de a dezvolta un set de standard care să
servească drept cadru general pentru practica mediatorilor.
Acest efort constituie o etapă în dezvoltarea domeniului dat şi un instrument
pentru asistenţa practicienilor. Standardele se presupun a fi aplicabile tuturor tipurilor
de mediere. Oricum, este recunoscut că în unele cazuri aplicarea acestor standarde
este afectată de către legi sau angajamente contractuale.
Standardele de comportare pentru mediatori intenţionează de a îndeplini trei
funcţii majore: de a servi drept ghid pentru comportamentul mediatorilor, de a
informa părţile procesului de mediere, de a promova încrederea populaţiei în mediere
ca un proces de rezolvare a conflictelor. Standardele desemnează codurile de
comportament pentru mediatori existente şi iau în consideraţie problemele şi
rezultatele ce au apărut pe parcursul evoluţiei practicii. Ele sunt oferite cu speranţa că
vor îndeplini şi o funcţie de educaţie, oferind asistenţă
indivizilor, organizaţiilor şi instituţiilor implicate în instituţia medierii.
3.2. Modelul standardelor de comportare pentru mediatori include:
1. Autodeterminarea: un mediator trebuie să recunoască că medierea este
bazată pe principiul autodeterminării părţilor.
Autodeterminarea este un principiu fundamental al medierii.
Aceasta necesită ca procesul de mediere să se bizuie pe abilitatea părţilor de a
ajunge la un acord voluntar şi fără constrângere. Mediatorul poate oferi informaţie
despre proces, ridică probleme şi ajută părţile să exploateze posibilităţile. Rolul
primar al mediatorului este de a facilita rezolvarea voluntară a conflictului.
Este necesar să li se acorde posibilitatea părţilor să ţină cont de toate soluţiile
propuse.
Un mediator nu poate să asigure că fiecare parte a făcut o alegere în cunoştinţă de
cauză şi a ajuns la un acord din propria iniţiativă, dar este o practică bună pentru
mediatori de a le aduce la cunoştinţă părţilor despre importanţa de a consulta alţi
profesionişti, unde este adecvat, de a-i ajuta să ia o decizie corectă, obiectivă.
2. Imparţialitatea: un mediator trebuie să dirijeze medierea imparţial
Conceptul imparţialităţii mediatorului este în centrul procesului de mediere. Un
mediator trebuie să medieze doar acele cazuri în care el sau ea pot rămâne imparţial şi
nepărtinitor. Dacă la un moment dat mediatorul nu reuşeşte să dirijeze medierea într-
un mod imparţial, mediatorul trebuie să se retragă.
Un mediator trebuie să evite comportamentul ce ar crea aparenţa preferinţei
faţă de una din părţi. Calitatea procesului de mediere se îmbunătăţeşte când părţile
sunt sigure de imparţialitatea mediatorului.
Atunci când mediatorii sunt numiţi de instanţa de judecată sau de o instituţie,
agenţia ce a făcut direcţionarea trebuie să întreprindă eforturi raţionale pentru a
asigura imparţialitatea mediatorului.

17
 Un mediator trebuie să lupte împotriva imparţialităţii sau prejudecăţii bazate pe
caracteristicile personale ale părţilor, pe originea lor sau pe felul cum se manifestă în
cadrul şedinţelor de mediere.
3. Conflict de interese: un mediator trebuie să dezvăluie toate conflictele de
interes actuale şi potenţiale ce sunt cunoscute evident de către mediator. După
dezvăluire, mediatorul trebuie să renunţe să medieze, cu excepţia cazului în care toate
părţile aleg să menţină mediatorul. Necesitatea de a proteja de conflictul de interese
guvernează de asemenea comportamentul ce poate să apară în timpul sau după
procesul de mediere
Un conflict de interese este o relaţie distorsionată ce ar putea crea o impresie de
posibilă confuzie. Abordarea de bază la întrebarea ce ţine de conflictul de interese
este strâns legată de auto-determinare.
Mediatorul are responsabilitatea de a dezvălui toate conflictele de interes
actuale şi potenţiale ce sunt cunoscute evident de către mediator şi pot fi evident
văzute în lumina principiului imparţialităţii.
Dacă toate părţile sunt de acord să fie mediate după ce au fost informate despre
conflicte, mediatorul poate purcede la mediere. Totodată, dacă conflictul de interese
cauzează dubii serioase despre integritatea procesului de mediere, mediatorul trebuie
să se abţină de a continua.
Un mediator trebuie să evite apariţia conflictului de interese atât în timpul, cât
şi după procesul de mediere. Fără consimţământul ambelor părţi mediatorul nu
trebuie să stabilească relaţii profesionale ulterioare cu una din părţi în mod relatat,
sau într-un mod ne-relatat în cazul circumstanţelor care ar ridica întrebări legitime
despre integritatea procesului de mediere.
4. Competenţa: un mediator trebuie să medieze doar în cazurile când are
calificarea necesară pentru a satisface aşteptările raţionabile ale părţilor
Orice persoană poate fi selectată ca mediator, asigurând că părţile sunt
satisfăcute cu calificarea acestuia. Totodată instruirea şi experienţa în mediere sunt
deseori necesare pentru medierea efectivă. O persoană care se oferă disponibilă
pentru a conduce o mediere conferă părţilor şi publicului aşteptări că ea are
competenţa de a media eficient. În cazul medierii licenţiate sau legată de instanţa de
judecată este esenţial ca mediatorii, în corespundere cu părţile, să posede o instruire şi
experienţă necesară.
Este de dorit ca părţile să aibă acces la informaţia despre instruirea, educaţia şi
experienţa mediatorilor. Cerinţele pentru apariţia în lista mediatorilor trebuie să fie
publice şi accesibile persoanelor interesate. În cazul în care mediatorul este numit de
către instanţa de judecată sau instituţie, agenţia ce a făcut trimiterea trebuie să depună
eforturi pentru a se asigura că fiecare mediator este calificat pentru un caz individual.
5. Confidenţialitatea: Un mediator trebuie să menţină aşteptările rezonabile ale
părţilor în ceea ce priveşte confidenţialitatea Aşteptările rezonabile ale părţilor în
ceea ce priveşte
confidenţialitatea trebuie să fie îndreptăţite de către mediator.
Aşteptările părţilor privind confidenţialitatea depind de circumstanţele în care
se desfăşoară medierea şi acordurile ce pot fi luate. Mediatorul nu va divulga nici o
18
problemă pe care părţile o consideră confidenţială, cu excepţia cazurilor în care
ambele părţi dau permisiunea sau este cerută de către lege sau alte politici publice.
Părţile pot să stabilească unele reguli proprii privind confidenţialitatea, sau o altă
practică acceptată a unui mediator individual sau a unei instituţii poate să dicteze un
şir de aşteptări. Deoarece aşteptările părţilor în ceea ce priveşte confidenţialitatea sunt
importante, mediatorul trebuie să discute aceste expectanţe cu părţile.
Principiul confidenţialităţii se regăseşte şi în alte profesii.
Unul dintre cele mai vechi coduri etice reglementative, Jurământul lui
Hipocrate, obligă pe viitorii medici practicieni să jure: “Orice aş vedea şi auzi în timp
ce îmi fac datoria sau chiar în afară de aceasta, nu voi vorbi despre ceea ce nu-i nici o
nevoie să fie destăinuit, socotind că, în asemenea împrejurări, păstrarea secretului
este o datorie”. Protecţia informaţiilor confidenţiale despre persoană este o obligaţie
etică а mediatorului, iar obligaţia de a păstra confidenţa este fundamentală în
mediere. Confidenţialitatea este însă şi un drept fundamental al părţilor implicate în
conflict, informaţiile de la sau despre orice persoană trebuie să se limiteze la ceea ce
este necesar pentru a oferi serviciul cerut. În cazul în care mediatorul ţine o şedinţă
individuală cu una din părţi, natura acesteia cu privire la confidenţialitate trebuie să
fie discutată anterior desfăşurării unei asemenea şedinţe. Pentru a proteja integritatea
procesului de mediere, mediatorul trebuie să evite a comunica informaţii despre
faptul cum părţile se comportă în procesul de mediere, evaluarea cazului sau ofertele
de împăcare. Mediatorul poate să raporteze, dacă este cerut, dacă părţile s-au
prezentat la medierea programată.
Când părţile au căzut de acord că o parte sau întreaga informaţie parvenită în
timpul medierii este confidenţială, decizia părţilor trebuie să fie respectată de către
mediator.
Confidenţialitatea nu trebuie să împiedice sau să interzică monitorizarea
efectivă, cercetarea sau evaluarea programelor de mediere de către persoanele
responsabile. În anumite circumstanţe, cercetătorilor li se permite de a obţine date
statistice şi, cu permisiunea părţilor, accesul la dosarele unor cazuri particulare,
observaţia în timpul medierii propriu-zise şi interviuri cu participanţii.
6. Calitatea Procesului: un mediator trebuie să dirijeze procesul de mediere
corect, sârguincios şi într-o modalitate consecventă cu principiul auto-determinării
părţilor Un mediator trebuie să asigure calitatea procesului şi să încurajeze respectul
reciproc dintre părţi. Calitatea procesului cere din partea mediatorului o implicare
plină de sârguinţă şi imparţialitate procedurală. Trebuie să fie asigurată oportunitatea
adecvată pentru fiecare parte în mediere de a participa în discuţii. Părţile decid când
şi în ce condiţii ele vor ajunge la un acord sau vor finisa medierea.
Un mediator poate să fie de acord de a media doar în cazul în care el/ea este
pregătit de a acorda atenţia necesară pentru o mediere eficientă.
Mediatorii trebuie să accepte doar cazurile în care pot satisface aşteptările
raţionale ale părţilor cu privire la sincronizarea procesului. Un mediator nu poate
permite ca medierea să fie amânată nejustificat de către părţi sau reprezentanţii
acestora.

19
 Prezenţa sau absenţa reprezentanţilor la mediere depinde de înţelegerea dintre
părţi şi mediator. Părţile şi mediatorul pot fi de acord ca reprezentanţii să fie excluşi
de la anumite şedinţe sau de la întregul proces de mediere.
Scopul principal al mediatorului este de a facilita semnarea voluntară a
acordului dintre părţi. Acest rol diferă substanţial de alte relaţii dintre profesionist-
client. Imixtiunea rolului de mediator şi rolul de a oferi sfaturi profesionale clientului
este foarte problematică, şi mediatorul trebuie să lupte pentru a distinge aceste două
roluri.
Din aceste considerente un mediator trebuie să se abţină a acorda sfaturi
profesionale. Când este convenabil, un mediator ar trebui să recomande părţilor să
caute consultarea unei părţi din exterior, sau să recomande a rezolva disputa cu
ajutorul arbitrajului, consiliere, evaluare neutră sau alte procese. Un mediator care
desfăşoară, la cererea părţilor, un rol adiţional rezolvării conflictului, în acelaşi timp
îşi asumă o responsabilitate crescută şi obligaţii care pot fi guvernate de către
standardele altor procese.
Mediatorul trebuie să renunţe la procesul de a media în cazul în care este
incapabil să ofere acest serviciu, sau este inapt a fi imparţial.
Mediatorul trebuie să abandoneze sau să amâne şedinţa, dacă medierea este
utilizată într-un mod ilegal, sau dacă una din părţi este incapabilă să participe din
cauza consumului de droguri sau alcool, sau altă incapacitate fizică sau mintală.
Mediatorii nu trebuie să permită ca, în nici un caz, comportamentul său să fie
ghidat de către dorinţa de a obţine o rată înaltă de acorduri de împăcare.
7. Publicitatea şi promovarea: un mediator trebuie să fie corect în publicitatea
şi promovarea medierii Publicitatea sau alte comunicări cu publicul, cu referire la
serviciile oferite sau privind educaţia, instruirea, sau experienţa mediatorului trebuie
să fie autentică. Mediatorii trebuie să se abţină de la promisiuni şi garanţii ale
rezultatelor. Este imperativ ca însăşi comunicarea cu publicul să educe şi să
implanteze încrederea în proces.
Prin publicitate sau alt tip de comunicare cu publicul, mediatorul poate să facă
direcţionare la calificarea obţinută la instituţiile de stat, naţionale, sau ale
organizaţiilor private, doar în cazul în care entitatea la care s-a referit posedă
procedura de calificare a mediatorilor şi mediatorului i s-a oferit statutul necesar.
8. Obligaţiile privind procesul de mediere: mediatorii au datoria de a
îmbunătăţi practica medierii Mediatorii sunt priviţi în calitate de cunoscători în
procesul de mediere. Ei au obligaţia de a aplica cunoştinţele pentru a ajuta educarea
publicului despre mediere, de a face medierea accesibilă pentru cei ce doresc să
beneficieze de ea, de a corecta abuzurile şi de a îmbunătăţi abilităţile şi capacităţile
lor profesionale.
TEMĂ DE CONTROL
1. Care este modelul standardelor de comportare pentru mediatori ?

20
21
 Unitatea de studiu 4
ETAPELE PROCESULUI DE MEDIERE

Medierea este un proces şi, ca şi oricare proces, are o anumită ordine care a fost
gândită în aşa fel încât să producă rezultate cât mai bune. Cu toate că nu se poate
afirma că există un model fixat al medierii, sunt totuşi anumite etape prin care
mediatorul conduce părţile.
De obicei, o mediere trece prin următoarele etape:
• Activităţile pre-mediere
• Etapa 1. Iniţierea medierii
• Etapa 2. Identificarea problemelor
• Etapa 3. Elaborarea planului de negociere
• Etapa 4. Crearea unei înţelegeri reciproce şi formularea alternativelor
• Etapa 5. Finisarea procesului de mediere
Medierea de obicei are un început şi un sfârşit clar. Între aceste două etape, celelalte
pot să se repete în mod ciclic, mediatorul conducând părţile de mai multe ori prin
etapele respective, revenind la cea precedentă (de exemplu, de la negociere la
identificarea problemelor etc.).
4.1. Activităţile pre-mediere. Aceste activităţi au drept scop pregătirea medierii
propriu-zise.
Prima activitate de la această etapă poate varia în funcţie de modul în care
părţile intră în contact cu mediatorul.
În cadrul unor centre care prestează servicii de mediere în cazurile penale,
mediatorii de obicei sunt contactaţi de reprezentanţi ai organelor de drept pentru a
prelua un caz şi a-l media. În această situaţie, în cadrul centrului se decide dacă cazul
este potrivit pentru mediere şi dacă se numeşte o persoană responsabilă care să se
ocupe de el.
Mediatorul desemnat urmează să se întâlnească cu fiecare persoană în parte. Mai
întâi de toate mediatorul contactează persoana învinuită pentru a-i fixa o întâlnire.
Dacă de săvârşirea infracţiunii este învinuit un copil, iniţial trebuie contactat
reprezentantul legal al acestuia, pentru a obţine acordul lui, şi apoi de vorbit cu
copilul. Dacă după întâlnirea preliminară persoana învinuită doreşte să încerce
soluţionarea cazului prin intermediul medierii, mediatorul contactează victima pentru
a avea şi cu aceasta o întâlnire preliminară.
Oferirea unei prezentări generale a medierii şi a modului de funcţionare a ei. Nu
este nevoie ca aceasta să fie exhaustivă sau să sune prea idealist. În discuţia cu
victimele trebuie de accentuat că un scop major al activităţii este de a restaura
echitatea cum ar fi stabilirea caracterului şi modului de restituire a pagubei. Un alt
moment ţine de discutarea procedurii, inclusiv a manierei de moderare a întâlnirii şi
discuţiei persoanelor care vor fi prezente. Mediatorul de asemenea oferă informaţie
despre etapele medierii şi regulile care trebuie respectate.
După prezentarea acestei informaţii mediatorul va încerca să obţină acordul
părţii de a participa la mediere. O atenţie sporită trebuie să fie acordată faptului ca
22
victimele să nu fie revictimizate prin constrângerea lor de a participa la proces. Totuşi
este de obligaţia mediatorului să prezinte eventualele avantaje de la participarea la
mediere (obţinerea răspunsurilor la întrebări, participarea la stabilirea pagubei etc.).
În genere este bine să se ţină cont de faptul că victima poate fi înfuriată şi
frustrată. Nu fiţi surprinşi că ea nu este dornică să coopereze. La rândul lor, făptuitorii
pot avea sentimente similare.
Un scop al acestei întâlniri este stabilirea timpului şi locului cele mai
convenabile pentru părţi în caz că doresc să fie mediate12. Întâlnirile preliminare cu
părţile nu au ca scop colectarea informaţiei despre caz. Ţinând cont de caracterul
procesului de mediere, de cele mai multe ori o informaţie sumară despre părţi şi
învinuirea adusă este suficientă pentru a începe o mediere. Este foarte important ca
mediatorul pe parcursul întâlnirilor preliminare să-şi păstreze neutralitatea. Părţile de
multe ori pot încerca să povestească despre caz încercând să convingă mediatorul
despre dreptatea lor sau să-l influenţeze. Este recomandabil ca mediatorul să
accentueze din start scopul întâlnirii şi pe parcurs să facă referinţă la acesta atunci
când partea începe a prezenta detalii care nu sunt necesare în această etapă. O
strategie bună de urmat ar fi organizarea întâlnirilor preliminare de către un mediator
şi efectuarea medierii de către alt mediator.
O prezentare desfăşurată a procesului de mediere pe parcursul întâlnirilor
preliminare este foarte importantă. Faptul că părţile vor înţelege corect rolul
mediatorului şi modalitatea de luare a deciziilor în cadrul medierii va minimiza
pericolul ca părţile să fie nesatisfăcute de ceea ce se întâmplă şi le va oferi părţilor
posibilitatea să se pregătească tactic pentru mediere.
Spre finele întâlnirii preliminare, mediatorii trebuie să elucideze toate întrebările
privind procesul de mediere pe care ar putea să le aibă participanţii şi să le
amintească că participarea în cadrul procesului de mediere este voluntară. În timp ce
clientul meditează asupra unei decizii de participare sau nu la procesul de mediere,
mediatorii pot să le sugereze celor prezenţi să reflecteze asupra întrebărilor de genul
următor, în funcţie de caz:
Cum ar fi să stai la aceeaşi masă, faţă în faţă cu cealaltă parte, ascultându-i
istoria?
Cum credeţi că ar putea să se simtă cealaltă parte, întâlnindu-se cu Dvs. faţă în
faţă?
Ce v-ar plăcea să-i spuneţi celeilalte părţi?
Care sunt pentru Dvs. riscurile şi beneficiile medierii?
În caz că părţile sunt de acord să medieze, mediatorul trebuie să precizeze cu ele
locul unde va avea loc medierea. Victimele vor avea prioritate la determinarea
locului. Acesta trebuie să fie neutru, sigur şi confortabil. Localuri adecvate sunt
considerate librăriile, centrele comunitare, bisericile, sălile de conferinţe din incinta
clădirii în care îşi are sediul programul de mediere; poate fi considerată potrivită şi o
casă, dacă se acceptă de comun acord.
Înainte de mediere, mediatorul trebuie să aranjeze sala de mediere. Deoarece
unele tipuri de mediere, cum ar fi şi medierea în cauzele penale, ar putea implica
incidente violente, mediatorul ar trebui să aibă grijă ca părţile să nu fie foarte aproape
23
una de cealaltă, pentru a preveni cât de cât izbucnirile violente.
Mediatorul trebuie să aibă grijă şi de alte aspecte mărunte, dar care ar putea să
faciliteze comunicarea. Astfel mediatorul ar putea pregăti biscuiţi, apă şi, în funcţie
de părţi, ar putea să organizeze şi alte lucruri care ar face ca acestea să se debaraseze
de tensiunea pe care o au (amplasarea unei vaze cu flori etc.). Un loc aparte în acest
sens îl are îmbrăcămintea mediatorului, care la fel trebuie să fie potrivită caracterului
părţilor.
În afară de confort, siguranţă şi condiţii bune pentru comunicare, aranjamentul
sălii pentru mediere trebuie să ofere mediatorului şi un control asupra procesului.
Mediatorul ar putea alege să şadă mai aproape de uşă, astfel că în caz de o parte pe
parcurs se ridică şi încearcă să părăsească sala, mediatorul să aibă posibilitatea să o
oprească încercând să o calmeze şi să o convingă să nu plece.
Înainte de mediere este bine ca mediatorul să revadă informaţia pe care o are
despre caz, să înveţe numele părţilor şi ale altor participanţi, pentru a evita situaţii
neplăcute pe parcursul medierii (confundarea persoanelor sau a informaţiei personale
etc.).
4.2. Etapa 1. Iniţierea/începerea medierii
După cum s-a arătat mai sus, medierea propriu-zisă are mai multe etape. Pe
parcursul primei etape care am denumit-o convenţional începerea medierii,
mediatorul are drept sarcină crearea unei atmosfere de siguranaţă pentru părţi în
termeni fizici şi siguranţă în termeni de încredere că medierea ar putea fi o cale de a
soluţiona conflictul apărut. La fel mediatorul trebuie să se asigure încă o dată că
părţile înţeleg rolului mediatorului, procesul de mediere, principiile şi regulile care
trebuie respectate pe parcursul lui. La sfârşit părţile trebuie să-şi clarifice toate
întrebările pe care eventual le-ar avea şi să fie de acord cu regulile de lucru.
Această etapă începe de fapt cu venirea părţilor la locul medierii. Mediatorul
trebuie să fie cu ceva timp înainte, în aşa fel încât părţile să nu fie nevoite să stea
împreună în aşteptarea mediatorului. De cele mai multe ori părţile nu vor veni
amândouă odată. În acest caz mediatorul trebuie să le găsească o ocupaţie, încât, la
venirea celeilalte părţi să nu apară îndoieli în privinţa neutralităţii mediatorului. De
exemplu, este mai bine ca la intrarea celei dea doua părţi, prima parte să frunzărească
o revistă, decât să fie într-o discuţie vie cu mediatorul.
După sosirea ambelor părţi mediatorul le indică locurile lor, fără a le lăsa
libertatea de a alege unde să se aşeze. În aşa fel se asigură că părţile se vor aşeza în
felul în care a fost gândit de mai înainte.
La începutul sesiunii mediatorul ar fi bine să salute persoanele şi să le ofere
posibilitatea să facă cunoştinţă în caz că nu se cunosc. Pentru a personaliza procesul
şi a sfărâma eventuale stereotipuri, dacă se consideră necesar, mediatorul poate
prezenta ceva mai multă informaţie despre părţi16. Mediatorul întreabă părţile cum
doresc să fie numite (prenume, nume, adresarea de politeţe etc.). Dacă o persoană
doreşte o adresare mai formală (dna sau dl), mediatorul trebuie să menţină o simetrie
adresându-se cu o formulă de politeţe şi către cealaltă parte.
După aceasta mediatorul le spune părţilor că, deşi în cadrul înâlnirilor
preliminare a vorbit cu fiecare despre mediere, în continuare le va prezenta încă o
24
dată informaţia de bază despre procesul de mediere, pentru a asigura o înţelegere
comună a acestuia. Această prezentare ar putea începe cu definirea medierii şi
prezentarea principiilor ei. Mediatorul trebuie să explice următoarele principii:
a. caracterul voluntar al medierii
Caracterul voluntar este un principiu fundamental al medierii. Mediatorul
informează părţile că medierea se bazează pe acordul lor de a se implica într-o
sesiune de mediere şi că ele pot, pe parcursul acesteia, să o întrerupă în orice
moment, dacă doresc. Mediatorul explică că nimeni nu va fi obligat să încheie un
acord, dacă nu doreşte aceasta. Mediatorul trebuie să ofere părţilor posibilitatea să
exploreze şi să discute orice posibilitate de soluţionare a conflictului. În caz că
doreşte, o parte are dreptul de a se consulta cu persoane de încredere pentru a decide
asupra încheierii unui acord de mediere, iar mediatorul trebuie să-i ofere această
posibilitate.
b. caracterul imparţial şi neutru al mediatorului
Conceptul imparţialităţii şi neutralităţii mediatorului este de maximă şi serveşte
ca o caracteristică de bază a procesului de mediere. Mediatorul trebuie să medieze
numai acele cazuri în care el este şi poate rămâne imparţial. În orice caz contrar,
mediatorul are obligaţia de a se retrage.
Prin comportamentul său mediatorul trebuie să sublinieze imparţialitatea sa. El
trebuie să expună părţilor toate cazurile posibile de conflict de interese sau alte
circumstanţe care ar pune la îndoială neutralitatea şi imparţialitatea sa (de exemplu,
presiuni administrative de a încheia cu un acord procesul de mediere). Este de dorit
ca mediatorul să nu comunice cu nici o parte în afara sesiunilor de mediere. La fel,
părţile trebuie să ştie că mediatorul poate să se retragă din procesul de mediere atunci
când vede că nu poate rămâne neutru sau imparţial.
Mediatorul trebuie să sublinieze că, spre deosebire de un judecător, el nu adoptă
decizii. În aşa fel, nu va fi luată nici o decizie dacă părţile nu vor cădea de acord cu
această decizie. Scopul lui este de a ajuta părţile să evalueze scopurile pe care le au,
să identifice soluţiile şi să le aleagă pe acelea care sunt satisfăcătoare pentru toţi
c. caracterul confidenţial al procesului de mediere
Părţile în procesul de mediere pot să conteze pe confidenţialitate din partea
mediatorului. Mediatorul nu poate să divulge nici o informaţie pe care a aflat-o în
cadrul medierii, cu excepţia cazurilor când partea îi permite expres acest lucru sau
legea stabileşte o obligaţie în acest sens. Mediatorul este obligat să anunţe părţile
despre caracterul confidenţial şi să discute esenţa acestuia.
Părţile pot să stabilească reguli proprii de confidenţialitate, iar mediatorul este
obligat să le respecte dacă acestea nu contravin legii. Pentru a păstra încrederea
părţilor în mediere, mediatorul trebuie să se abţină să comunice despre felul cum a
descris medierea, cum s-au comportat părţile etc. Ceea ce poate el raporta este dacă o
parte sau alta s-a prezentat sau nu la mediere.
d. medierea poate fi condusă numai de persoane competente şi care pot
asigura calitatea procesului
Oricine poate fi mediator, dacă părţile sunt satisfăcute de prestaţia persoanei
date. Cu toate acestea, pentru o mediere eficientă, de cele mai multe ori este nevoie
25
ca mediatorul să fi trecut cursuri speciale de pregătire.
În acest sens, înainte de începerea medierii, mediatorul trebuie să prezinte părţilor
competenţa şi experienţa sa de mediere. Mediatorul trebuie să fie onest în ce priveşte
informaţia despre competenţa sa şi să nu promită părţilor un anumit rezultat.
Un următor pas în această etapă constă în stabilirea regulilor de desfăşurare a
medierii. Aceste reguli pot varia în funcţie de domeniul în care se mediază, de
atitudinea părţilor (agresivă sau binevoitoare). Cu toate acestea, în toate cazurile
este util să fie explicate părţilor următoarele reguli:
• Fiecare parte are dreptul să vorbească la un moment dat, stabilit de mediator;
• În timp ce o parte vorbeşte, cealaltă nu are dreptul să o întrerupă. Această
regulă se referă şi la mediator, care nu trebuie să facă abuz de dreptul lui de a
pune întrebări atunci când o parte vorbeşte. Dacă unei persoane îi apar unele
întrebări sau comentarii ea poate să le înscrie pentru a nu le uita ca să le
expună mai apoi, după ce i se va oferi cuvântul. În acest sens mediatorul
trebuie să fie gata să ofere părţilor hârtie şi un pix pentru a face notiţe.
Nimeni nu are dreptul să atace personal sau să insulte altă persoană.
Mediatorul trebuie să obţină acordul expres al părţilor de a respecta aceste
reguli.
Atunci când le oferă părţilor posibilitatea de a face notiţe, dacă consideră
necesar să facă şi el notiţe, mediatorul îşi va cere permisiunea de la părţi să o facă. În
acest caz este bine de anunţat părţile că notiţele nu vor fi o stenogramă a sesiunii de
mediere, ci au ca scop fixarea unor chestiuni ce pot fi uitate în timp ce o parte
vorbeşte şi că la sfârşitul medierii mediatorul va distruge notiţele pe care le-a făcut.
La sfârşitul acestei etape mediatorul întreabă părţile dacă au întrebări sau
neclarităţi. Este important ca aceasta să nu se facă formal, ceea ce înseamnă că
mediatorul trebuie să ofere părţilor un timp pentru a reflecta. Înainte de a trece la
următoarea etapă mediatorul trebuie să întrebe de cât timp dispune fiecare parte
pentru a stabili o agendă a discuţiilor.
După aceasta mediatorul invită o parte să se expună în privinţa celor întâmplate
şi în aşa fel se începe următoarea etapă. Este recomandabil ca mediatorul să decidă
cine vorbeşte primul, astfel încât să nu se pomenească în situaţia în care părţile să
dorească ambele să vorbească primele sau dimpotrivă.
De obicei, prima vorbeşte persoana care a depus plângerea sau care a apelat
prima la mediere. Deoarece în cazurile penale această ordine nu coincide ca în
celelalte cazuri, mediatorul va decide cine va vorbi primul. Pentru anumite cazuri
însă ar fi important ca mediatorul să motiveze într-un fel de ce o persoană va vorbi
prima, astfel ca să nu se creeze o impresie că o persoană este favorizată sau
dimpotrivă prin faptul că va vorbi prima.
4.3. Etapa 2. Identificarea problemelor
În cadrul acestei etape părţile vorbesc despre ceea ce s-a înâmplat şi despre
emoţiile/simţămintele lor. Anume la această etapă părţile şi mediatorul obţin o
înţelegere deplină a problemelor care ţin de conflictul lor. Aceasta este important de
făcut deoarece, de cele mai multe ori părţile, în cadrul unui caz penal, fie nu au dorit
să discute, fie chiar dacă au avut discuţii acestea au fost fără un cadru structurat care
26
ar facilita o discuţie eficientă. De aceea, de cele mai multe ori, anume la mediere
pentru prima dată părţile aud prin ceea ce a trecut fiecare şi ce simte. În aşa fel
această etapă este importantă nu numai prin faptul că se acumulează informaţia
despre conflict, dar şi prin faptul că în mare măsură în acest moment părţile ar putea
să înceapă să construiască o atitudine care ar fi conductivă pentru atingerea unui
acord.
De obicei, părţile îşi prezintă mai degrabă poziţiile. Este de sarcina mediatorului
ca în baza informaţiei expuse să le ajute să identifice problemele şi interesele lor
reale.
De obicei, victimei i se oferă dreptul de a vorbi prima, cu excepţia cazului când
ea preferă ca infractorul să înceapă discuţia. Atunci când i se permite infractorului să
înceapă, pericolul este că povestea acestuia şi eventualele scuze ar putea „să înmoaie”
victima, creându-i dificultăţi de sinceritate privind impactul pe care l-a avut asupra sa
infracţiunea. În special, acest lucru devine mai real atunci când infractorul este tânăr.
De asemenea, este posibil ca infractorul să nu dezvăluie întreaga informaţie după ce
va asculta victima, înţelegând că aceasta nu cunoaşte toate detaliile infracţiunii.
Uneori, victima poate insista ca infractorul să înceapă, dorind să-l vadă cum se va
comporta într-o situaţie vulnerabilă, în timp ce victima va avea posibilitatea să-şi
adapteze răspunsurile la tonul şi conţinutul spuselor infractorului.
Oricare a fi ordinea, pentru început invitaţi persoana care este prima să prezinte
din perspectivă personală esenţa conflictului/ incidentului, cum a fost afectată de
acesta şi să prezinte idei generale despre faptul cum crede că ar trebui soluţionat
conflictul. Este recomandabil ca persoanele să înceapă mai întâi cu partea faptică şi
mai apoi să treacă la emoţii, sentimente. În acest sens făptuitorul poate fi încurajat să
vorbească despre emoţiile pe care le are ca urmare a săvîrşirii infracţiunii (ruşine
etc.), emoţii pe care le-a avut ca urmare a instrumentării cazului etc.
Pe parcursul relatării părţii sarcina mediatorului în continuare va fi să asculte
atent şi să asigure un mediu favorabil comunicărilor făcute, de exemplu, prin
încurajarea celeilalte părţi să nu întrerupă atunci când vrea s-o facă etc. Partea care
vorbeşte trebuie lăsată să facă acest lucru atâta timp de cât crede că are nevoie.
Atunci când prima parte termină de vorbit, este recomandabil să nu puneţi
întrebări în această etapă, chiar dacă credeţi că ele sunt necesare. În schimb, invitaţi
cealaltă parte să vorbească. Canalizaţi partea spre aceea ca să nu se limiteze la un
simplu răspuns la ceea ce a prezentat prima parte, dar să prezinte înţelegerea ei despre
ceea ce s-a întâmplat.
După prezentările părţilor mediatorul permite părţilor să-şi pună întrebări şi el
însuşi pune întrebări. De obicei, victimele pun întrebări de tipul care a fost motivul că
anume ea (sau proprietatea ei) a fost aleasă în calitate de ţintă pentru infracţiune, cum
s-a reuşit săvârşirea infracţiunii. De multe ori găsirea răspunsurilor la acest fel de
întrebări constituie unul din motivele pentru care ele sunt de acord să medieze
şi de aceea ele trebuie încurajate de mediator.
Este important ca mediatorul să nu uite că nu este un anchetator şi să pună
numai întrebările necesare. Scopul acestora este de a identifica informaţia care
lipseşte, a obţine o înţelegere mai bună în ceea ce priveşte problemele, obstacolele
27
posibile şi oportunităţile. La fel, întrebările pot să aibă ca obiectiv să ajute părţile să
înţeleagă mai bine punctul de vedere al celeilalte părţi. Întrebările nu trebuie să se
refere la soluţii probabile.
Atunci când mediatorul consideră că s-au stabilit toate conflictele (explicite sau
implicite) şi ceea ce doreşte fiecare parte, această etapă se termină. După aceasta
mediatorul face un rezumat la ceea ce au spus părţile care, de fapt, este ca o punte de
trecere la următoarea etapă.
4.4. Etapa 3. Elaborarea planului de negociere
După ce a rezumat ceea ce a fost expus pe parcursul etapei anterioare,
mediatorul va prezenta părţilor o formulare a problemelor care au fost exprimate
direct sau indirect şi abordarea cărora ţine de soluţionarea conflictului. Acestea
trebuie să fie formulate într-un limbaj cât mai neutru şi simplu.
Odată prezentată lista de probleme, mediatorul întreabă dacă părţile sunt de
acord cu ea şi dacă este nevoie ca aceasta să fie completată şi cu alte probleme.
După ce părţile au acceptat o listă finală de probleme, mediatorul trebuie să
stabilească ordinea în care va fi discutată şi soluţionată fiecare problemă. Se poate ca
mediatorul să întrebe care sunt opţiunile părţilor în acest sens, dar este mai bine dacă
acesta le va recomanda părţilor o anumită ordine.
Este bine ca discuţiile să înceapă de la problemele care ar putea genera cel mai
puţine controverse şi emoţii. Găsirea unor soluţii pentru primele probleme puse în
discuţie le-ar da încredere că pot să soluţioneze conflictul prin intermediul medierii
chiar dacă mai au probleme complicate de soluţionat. În afară de aceasta, pe parcurs,
părţile ar putea să devină mai flexibile în negocieri.
Dacă este cazul, prima problemă care este soluţionată poate fi aleasă problema a
cărei rezolvare uşurează în mare măsură şi soluţionarea celorlalte sau problema care
nu suferă amânare şi trebuie soluţionată urgent.
4.5. Etapa 4. Crearea unei înţelegeri reciproce şi formularea alternativelor
Pe parcursul acestei etape mediatorul încurajează părţile să discute pe rând
fiecare problemă identificată şi să încerce să găsească una sau mai multe soluţii
acceptabile pentru rezolvarea ei.
Pentru fiecare problemă mediatorul canalizează părţile în aşa fel încât să fie
identificate nu numai poziţiile lor în privinţa ei, dar şi interesele reale. Mediatorul
trebuie să ajute ca dialogul să se mişte de la poziţii spre interese. Astfel, victima poate
să spună că nu doreşte ca făptuitorul să se apropie la o anumită distanţă de casa ei
(poziţie), dar în realitate victima doreşte ca proprietatea sa să fie în siguranţă
(interes). Relevarea intereselor reale, şi nu a celor declarate ajută la soluţionarea
eficientă şi mult mai uşoară a conflictului. În exemplu propus este evident că pentru
a-şi păstra proprietatea intactă posibil că nu este obligatoriu ca făptuitorul să se ţină la
o anumită distanţă de casa victimei. În aşa fel ar putea fi găsite soluţii mult mai
acceptabile atât pentru victimă, cât şi pentru făptuitor. Cu cât mai conştiente vor fi
părţile de interesele şi nevoile lor, cu atât mai pregătite pentru generarea soluţiilor şi
identificarea soluţiilor potrivite vor fi ele.
După relevarea intereselor părţilor, pentru a încuraja negocierea mediatorul
trebuie să idetntifice/formuleze interesele lor comune. Astfel, pentru unele cazuri
28
interesul comun al părţilor ar putea fi să păstreze relaţii bune în viitor, mai ales dacă
sunt persoane care în virtutea rudeniei, vecinătăţii sau altor factori vor fi în contact
una cu cealălaltă.
În continuare mediatorul invită părţile să propună soluţii pentru rezolvarea
problemei identificate. Dacă consideră necesar, mediatorul poate să formuleze înainte
de aceasta, împreună cu părţile, criterii pentru soluţiile propuse. Aceste criterii nu
sunt obligatorii să fie stabilite şi pot să varieze de la caz la caz. Exemple de criterii ar
fi: soluţiile să nu încalce legea, soluţiile să nu înjosească altă parte etc. Odată cu
propunerea soluţiilor acestea ar putea fi respinse din start dacă nu corespund
criteriilor propuse.
Găsirea soluţiilor poate avea loc prin adresarea întrebărilor deschise părţilor,
prin efectuarea unui brainstroming etc. Rolul mediatorului este de a ajuta părţile să
articuleze soluţiile pe care ele le doresc, iar în afară de aceasta de a le ajuta să
găsească soluţii la care nu s-au gândit. În acest sens, mediatorul trebuie să încurajeze
părţile să fie cât mai creative.
La această fază, survin unele din cele mai dificile momente pentru mediator. De
multe ori, mai ales dacă mediatorul a mediat mai multe cazuri sau are o experienţă
bogată în domeniul în care are loc conflictul (de exemplu, drept), la mediator poate
apare tentaţia să sugereze părţilor soluţiile „corecte şi echitabile”. Mediatorul însă nu
trebuie în nici un caz să propună soluţii, ci să se încreadă în părţi pentru a-şi găsi
soluţia. După cum am menţionat, mediatorul nu este arbitru şi este de obligaţia
părţilor să rezolve conflictul lor. Această poziţie conduce la faptul că părţile îşi asumă
o responsabilitate în conflictul lor, ceea ce ar putea avea şi un efect educativ pentru
viitor. În afară de aceasta, există pericolul ca în cazul în care soluţiile propuse de
mediator să nu aranjeze, la un moment dat, după mediere, părţile, toată vina va fi dată
pe mediator, astfel creându-se o imagine negativă atât mediatorului, cât şi medierii.
După ce au fost propuse soluţiile, următoarea fază a medierii constă în
negocierea lor de către părţi pentru a ajunge la o soluţie acceptabilă pentru ambele. În
timpul negocierilor mediatorul ajută părţile să verifice dacă o soluţie sau alta le este
convenabilă şi le va satisface nevoile lor. Astfel, evaluarea soluţiilor propuse trebuie
să aibă loc prin confruntarea lor cu interesele exprimate de părţi. Mediatorul poate
cerceta în profunzime fiecare soluţie, folosind aceleaşi tehnici de punere a
întrebărilor, de ascultare activă şi de rezumare a celor spuse.
La analizarea soluţiilor pe care părţile le aleg în urma negocierilor este
important ca mediatorul să se asigure că ele sunt clare şi comportă acelaşi conţinut
pentru ambele părţi. După ce părţile au căzut de acord în privinţa unei sau altei soluţii
mediatorul o reformulează, dacă este cazul, şi îi întreabă dacă aceasta este soluţiape
care o doresc.
Negocierea poate avea loc printr-o discuţie, facilitată de mediator, între toţi
participanţii la mediere sau, dacă este cazul, prin discuţie unilaterală mediator-parte.
Cu toate acestea, formatul cel mai reuşit este atunci când părţile negociază singure,
mediatorul intervenind numai ocazional.
Este important ca în această fază să fie menţinută o atmosferă prielnică pentru
negocieri şi părţile să fie flexibile în atingerea unui acord. Pentru aceasta mediatorul
29
trebuie să identifice cu părţile neînţelegerile de comunicare, să clarifice anumite
momente nespuse etc., folosind tehnicile la care recurge în etapa identificării
problemelor/ relatării părţilor. Dacă negocierile ajung în impas, mediatorul trebuie să
ajute părţile să-l depăşească (de exemplu, să scoată în evidenţă consecinţele negative
pentru fiecare parte în cazul că nu ajung la un acord, să aibă întâlniri separate cu
părţile etc.). Totul însă trebuie făcut în aşa fel încât părţile să nu se simtă constrânse
să adopte un anumit curs de acţiuni.
4.6. Etapa 5. Finisarea procesului de mediere
În urma negocierilor, părţile pot ajunge la un acord sau nu. Un moment
important în acest sens este decizia mediatorului de a încheia negocierile şi a finisa
procesul de mediere şi într-un caz, şi în altul. În această privinţă mediatorul trebuie să
fie atent să nu „întindă” prea mult negoicerile, dar nici să nu grăbească părţile. În
acest sens merită a fi menţionat faptul că mediatorul trebuie să posede abilităţile
necesare pentru a asigura calitatea procesului. Fiecare parte trebuie să aibă
oportunitatea de a se exprima şi de a decide în ce condiţii poate ea să încheie un
acord, iar mediatorul nu trebuie să fie ghidat de dorinţa de a termina medierea cu un
acord.
Dacă părţile au ajuns la un acord, adică au formulat şi au ales soluţii acceptabile
pentru problemele lor, mediatorul trebuie, în această etapă, să concretizeze cu ele
modalitatea şi termenele de implementare a soluţiilor. Mediatorul, dacă este cazul,
întocmeşte în scris un acord în care va include toate aceste momente. Aceasta poate
avea loc atunci când părţile au ajuns fie la o soluţionare deplină a cazului, fie la o
soluţionare parţială.
Acordul trebuie să fie un document care prezintă în mod clar intenţiile
participanţilor, deciziile lor şi acţiunile (sau dacă este cazul inacţiunile) pe care
trebuie să le întreprindă pe viitor. De aceea înainte ca mediatorul să se apuce să
întocmească acordul, el trebuie să revadă cu părţile fiecare prevedere, punct cu punct,
pentru a asigura o înţelegere comună. Ar putea fi cazul că părţile să revină cu
întrebări şi clarificări a înţelegerii la care au ajuns.
Mediatorul poate întocmi acordul în prezenţa părţilor, iar dacă acordul este
complex, poate să-l scrie după mediere şi apoi să mai aibă o înâlnire cu părţile pentru
a-l prezenta. După ce acordul a fost întocmit, el trebuie să fie citit părţilor şi să li se
ofere posibilitatea să îl citească şi ele. Fiecare parte trebuie să aibă câte o copie a
acordului semnat de participanţi.
Există o serie de principii generale la elaborarea unui acord:
Introducerea trebuie să indice: „ambele părţi au discutat problema şi au decis să
o soluţioneze în modul următor”
Prevederile să fie succinte, dar detaliate şi clare. Acordurile trebuie să fie
specifice, realizabile şi comensurabile. Prevederea „Ion este de acord să
construiască un gard” este prea vagă. O stipulare mai exactă ar fi “Ion este de
acord să construiască un gard în jurul gospodăriei domnului Ionescu. Domnul
Ionescu va pune la dispoziţie materialele şi va supraveghea lucrul. Domnul
Ionescu îi va da lui Ion numărul său de telefon. Munca urmează să fie finisată
până la data de 15 iunie 2006.”
30
 Pierderile victimei trebuie să fie determinate şi verificate, pe cât este posibil
(victimele nu au dreptul să recupereze mai mult decât pierderea reală). Dacă au
fost formulate şi acceptate scuze, acest fapt trebuie să fie reflectat în acord.
Trebuie să fie indicată data finală de executare a acordului.
Dacă acordul soluţionează problema satisfăcător pentru ambele părţi, concluzia
actului trebuie să exprime aceasta, de exemplu „ambele părţi sunt de acord că
problema este soluţionată”.
Fiecare infractor trebuie să aibă cu fiecare victimă un acord separat. Mediatorii
nu trebuie să includă în contract informaţia despre complici, aceasta ar constitui
o încălcare a principiului confidenţialităţii în cazurile în care sunt implicaţi
infractorii minori.
Înainte de a-şi pune semnătura pe acord, părţilor trebuie să li se spună cine va
primi copii ale acestuia (victima, infractorul, părinţii infractorului, agentul de la
care s-a aflat despre caz, ofiţerul de probaţiune, instanţa de judecată). Ambelor
părţi trebuie să li se amintească faptul că acordul este bazat pe consimţământ
reciproc şi că ambele părţi trebuie să-l considere echitabil şi viabil. În această
etapă este importantă discreţia mediatorului. În cazul în care mediatorii sunt
preocupaţi serios de faptul dacă acordul este sau nu adecvat situaţiei, ei trebuie
să consulte personalul. Deseori este util a începe procesul de mediere cu cea mai
simplă problemă. Mediatorii o realizează prin găsirea unei soluţii care poate fi
aprobată de comun acord, conturarea unor chestiuni specifice (cine şi ce va face,
când, unde) şi trecerea ulterioară la soluţionarea problemelor rămase. Pe durata
negocierilor este important să fie studiată abilitatea infractorului de a păstra
echilibrul acordului. În cazurile în care sunt implicaţi minori, părinţii trebuie
întrebaţi dacă acordul li se pare real pentru copiii lor. Proiectele de acorduri
realizate este neapărat să fie revăzute de ambele părţi, clauză după clauză, pentru
a verifica dacă reflectă dorinţele lor.
După ce părţile au ajuns la o înţelegere, mediatorul trebuie să le explice ce
urmează. De exemplu, în cazurile penale mediatorul va anunţa organul de drept
competent despre acordul la care au ajuns părţile şi respectiv despre împăcarea lor.
Părţile urmează să meargă la procuror sau dacă este cazul în instanţă pentru a face
declaraţie în privinţa împăcării lor. Organul de stat competent va înceta procesul
atunci când legislaţia permite aceasta pentru cazul dat.
Încetarea medierii poate avea loc şi fără încheierea unui acord. Pe parcursul
negocierilor poate deveni clar că părţile nu pot să se înţeleagă şi de aceea mediatorul
trebuie să ia decizia de a termina medierea, dacă o altă soluţie nu este posibilă (de
exemplu, întâlniri separate sau o întrerupere în procesul de mediere).
În acest caz mediatorul ar trebui să încerce să examineze cu părţile progresul
care a fost atins în cadrul medierii, paşii ulteriori care ar putea fi întreprinşi de către
părţi în această privinţă. De exemplu, părţile ar putea să se înţeleagă să revină mai
târziu la o nouă sesiune de mediere, să se adreseze în instanţă etc.
Oricare ar fi modalitatea de finisare a medierii, mediatorul trebuie să felicite părţile
pentru curajul pe care l-au manifestat căzând de acord să stea împreună şi să discute,
să găsească şi să le menţioneze lucruri pozitive despre felul cum s-au comportat.
31
Semnarea acordului este o acţiune care poate fi folosită, de exemplu, pentru a crea
sau menţine o atitudine pozitivă prin strângerea mâinilor, organizarea unei gustări etc.
După terminarea medierii, dacă este posibil, mediatorul ar putea face o evaluare
a medierii cu părţile. De exemplu, el poate avea o discuţie cu părţile sau ele pot fi
rugate să completeze o fişă de evaluare. Însuşi mediatorul ar trebui, după ce părţile au
plecat, să-şi rezerveze timp pentru a autoevalua comportamentul şi prestaţia sa pe
parcursul medierii.
De multe ori părţile ar putea avea probleme în implementarea acordului. De
aceea, în caz că s-a ajuns la un acord, este recomandabil ca mediatorul să aibă o
înţelegere cu părţile de a avea o întâlnire sau o conversaţie prin telefon pentru a
monitoriza cum are loc implementarea acordului. Părţile trebuie încurajate să apeleze
şi ele la mediator în această privinţă.
TEMĂ DE CONTROL
1. Care sunt etapele medierii?
2. Dați exemplu de o ședință de mediere urmând etapele medierii
prezentate.

32
 Unitatea de studiu 5
ABILITĂŢILE MEDIATORULUI ŞI
AUTOEVALUAREA

5.1. Abordarea temei

Cea mai comună diferenţă existentă în determinarea scopului medierii reprezintă
dilema dintre abordarea transformatorie (Transformative Approach), formulată de
Robert Bush şi Joseff Folger în cartea „Ce poate medierea” (Promise of mediation), şi
abordarea orientată spre soluţionarea unei probleme (Problem Solving Approach).
Dacă în cel de-al doilea caz sarcina de bază a mediatorului este de a ajunge la acordul
de împăcare, semnat de părţi, atunci în primul caz, sarcina primordială a mediatorului
este de a face ca părţile aflate în conflict să aprecieze situaţia în care au ajuns. Autorii
lucrărilor menţionate identifică două sarcini care stau în faţa mediatorilor. Prima
conferirea de forţe şi încredere participanţilor la conflictul (ridicarea
potenţialului personal), care poate fi o susţinerea emoţională şi morală. A doua
sarcină – ajutarea părţilor în procesul de întelegere şi recunoaştere a unor interese şi
necesităţi ale acestora. Astfel, datorită participării mediatorului, părţile „beligerante”
capătă abilitatea de a se orienta independent în situaţia creată şi de a găsi puteri
lăuntrice şi aptitudini de a discuta problemele apărute, şi dacă nu se reuşeşte o
împăcare, în ultimă instanţă, părţile sunt cel puţin capabile să ia o decizie cum să
procedeze mai departe Evident, că indiferent de modelele sau abordările pe care
mediatorul le poate alege, acesta are nevoie de anumite abilităţi şi tactici pentru a-şi
atinge scopurile.
Cel care simte o înclinaţie spre soluţionarea problemelor şi aducerea părţilor la
un numitor comun, trebuie să dezvolte abilităţi de a colecta informaţia, de a o analiza,
de a găsi cauza disputelor, de a formula clar gândurile sale şi desigur, să posede darul
convingerii.
Bineînţeles, nu mai puţin importantă este şi cunoaşterea algoritmului de
soluţionare a problemei şi etapele procedurii, care oferă posibilitatea atingerii unor
rezultate şi înţelegerea consecutivităţii soluţionării problemelor în timpul medierii,
adică cînd trebuie să avansezi sau, dimpotrivă, să te întorci cu un pas sau doi în urmă.
Un mediator, adept al modelului transformatoriu, trebuie să acorde o atenţie
sporită abilităţilor de lucru în plan emotiv, adică sentimentelor şi trăirilor părţilor,
deoarece anume emoţiile sunt cele care ne împiedică să avem încredere atunci când
ne aflăm într-o situaţie de conflict, să apreciem obiectiv lucrurile, să apreciem
soluţiile (alternativele) de care dispunem, şi să luăm o decizie cât mai corectă.
Deseori calea spre iertare şi împăcare este determinată de existenţa posibilităţii de a-ţi
spune păsul, care este oferită prin intermediul mediatorului. În acest caz este
important să se urmărească manifestările emoţionale, cunoaşterea dinamicii şi
consecutivităţii acestora, pentru a nu împiedica procesului normal de căinţă şi iertare
dintre părţi, urmat mai apoi şi de o împăcare.
Şi totuşi, care din aceste abordări este cea corectă? Din păcate, practica
demonstrează că mediatorul nu tinde să însuşească abilităţile necesare pentru a deveni
33
un profesionist eficient, ci alege acea abordare (acel comportament) ce corespunde
mai bine abilităţilor sau talentelor cu care este deja înzestrat. Este bine sau nu, nu
putem afirma cu certitudine, în opinia noastră, în fiecare conflict, ca, de altfel, şi în
cadrul fiecărei medieri, sunt importante şi necesare ambele părţi ale procesului, şi
respectiv, ale abilităţilor, de aceea nu este tocmai corect să ne punem întrebarea, care
din comportamente sau abordări este mai bună. Un mediator bun trebuie să poată
cumula ambele particularităţi ale acestor abordări, or acest lucru reiese din însuşi
caracterul conflictului.
De regulă, într-o situaţie de conflict întotdeauna există o cauză pronunţată a
disputelor, ce poate fi manifestată printr-un interes material sau poate fi reprezentată
de un obiect, din cauza căruia a şi apărut conflictul, cum ar fi, proprietatea, o
penalitate pentru nerespectarea contractului de furnizare a unui echipament, un
automobil defectat, un teren, o îndemnizaţie neachitată ş.a. Chiar şi atunci, când
obiectul nu are o formă materială, dar prezintă anumite favoruri, cum ar fi o funcţie
sau un post şi privilegiile acestuia, putem vorbi de un conţinut al litigiului. Conţinutul
litigiului – este ceea spre ce părţile în conflict tind să ajungă şi care obiectiv (adică
material) le permite satisfacerea necesităţilor.
Există însă, şi forma subiectivă (nematerială) de satisfacere a necesităţilor -
emoţiile, adică trăirile părţilor, legate de nerealizarea unor necesităţi într-o situaţie de
conflict (teama, furia, insecuritatea, ieşirea situaţiei de sub control, lipsa de respect
ş.a). Subconştientul reacţionează prompt la situaţiile în care necesităţile noastre sunt
prejudiciate şi trimite impulsuri conştientului sub forma unor emoţii, pentru a atrage
atenţie acestuia şi a-l determina la acţiuni concrete. Aceasta este probabil funcţia
primară naturală a emoţiilor – de a semnala prezenţa necesităţilor (nevoilor), care nu
trebuie ignorate. Natura emoţiilor a determinat metodele şi procedeele cele mai
eficiente de lucru cu sentimentele, care constau în a le aduce la cunoştinţa celui care
le resimte, a-l ajuta să le înţeleagă, într-un cuvânt, ajuta să-şi îndeplinească funcţia!
Doar în acest caz rezultatul va fi unul remarcabil. Tentativele de a ignora, a ascunde
şi de a stăpâni emoţiile, de regulă, conducând la un eşec.
Desigur, tentativa de a reduce abordarea transformatorie doar la lucrul cu
emoţiile părţilor poate să pară pentru unii destul de simplificată. Însă pentru prezentul
manual, această componentă ni se pare una importantă. Celui care în prestaţia sa va
acorda prioritate abordării transformatorii îi va servi mult lectura lucrării autorilor
Bush şi Folger „Ce poate medierea?” şi alte publicaţii ulterioare în care această
abordare şi-a găsit susţinători. Nu trebuie să uităm, că capacitatea de a ajuta părţile
să-şi soluţioneze pretenţiile materiale (adică conţinutul sau fondul litigiului), de cele
mai multe ori, reprezintă cheia pentru procesul reuşit de soluţionare a unui diferend.
O accepţiune rezonabilă a procesului de mediere este cea care permite mediatorului
să utilizeze ambele metode, cu condiţia ca scopul de bază să fie totuşi susţinerea
părţilor în efortul şi capacitatea de a soluţiona independent controversele apărute între
ele, şi nu doar semnarea unui acord.
5.2. Triunghiul succesului
Putem delimita trei componente de bază ale procesului de mediere, care
determină complexul de abilităţi, de care trebuie să dispună un mediator:
34
 Conţinut
După finisarea procesului de mediere, fiecare din participanţi se întreabă: „Ce
am obţinut? La care din variantele de soluţii s-a ajuns în final”?
Partea de conţinut a unui conflict impune mediatorului posedarea abilităţilor de
stabilire a cauzelor conflictului, de identificare a intereselor reale ale părţilor (care se
ascund în spatele poziţiilor lor), de organizare a unui brainstorming sau oricare alt
proces care oferă posibilitatea de a elabora soluţii pentru o anumită problemă, de
sistematizare, de evaluare şi analiză, precum şi de exprimare clară a gândurilor.
Uneori abilităţile de convingere sunt extrem de importante, în special în situaţia când
uneia din părţi „logica îi este străină”. Utilizarea convingerii trebuie făcută cu mare
atenţie, ţinând cont de faptul că părţile trebuie să ia decizii de sine stătător, iar oricare
element de presiune poate pune în pericol atât acordul, cât şi perspectiva realizării
acestuia de către părţi. În cazul în care s-a reuşit o înţelegere a părţilor, dar nu s-a
putut găsi o soluţie comună privind despăgubirile materiale sau condiţiile
contractuale au fost formulate neclar, poate periclita realizarea acordului.
Emoţii
Emoţiile reprezintă acele sentimente, trăiri şi stări care domină participanţii
unui conflict şi care se manifestă în procesul de mediere. Dacă o parte nu se simte
„auzită”, nu a resimţit respectul cuvenit şi consideră că injustiţia continuă faţă de ea,
este puţin probabil ca unacord de împăcare să fie semnat.
Cum s-a menţionat deja, sarcina de bază a mediatorului vizavi de emoţii este de
a-l ajuta pe „posesorul” acestora să înţeleagă natura emoţiilor sale. Există, totuşi
cazuri când are loc o mediere indirectă, când părţile nu se întâlnesc, dar duc tratative
de soluţionare a litigiilor cu caracter material, prin intermediul unei terţe persoane
– în acest caz, este evident că nu există posibilitatea de exprimare a sentimentelor. În
viziunea noastră, astfel de proceduri nu pot fi considerate în deplină măsură, procese
de soluţionare a conflictelor.
Potrivit opiniei unor cercetători, moderând un astfel de proces, mediatorul acordă
părţilor o „favoare nefavorabilă”: în primul rând, îi lipseşte de posibiltiatea de a
participa activ la soluţionarea diferendelor proprii şi la restabilirea unor relaţii 24, iar
în al doilea rând – formează (sau fixează) părţilor o opinie greşită privind faptul că
relaţiile umane şi aspectele compensării prejudiciului material cauzat pot fi reduse
doar la cuantificarea materială sau pecuniară (bănească).
Abilităţile de bază, necesare unui mediator în lucrul cu emoţiile participanţilor la
proces sunt: capacitatea de a asculta şi de a observa emoţiile părţilor, capacitatea de a
ajuta părţile să-şi exprime trăirile şi să-şi conştientizeze emoţiile, precum şi
manifestarea respectului şi atenţiei faţă de necesităţile părţilor.
Procedura
Procedura reprezintă modalitatea prin intermediul căreia se vor lua deciziile în
procesul de soluţionare a conflictului.
Chiar şi atunci când participanţii la un conflict nu au putut să-şi revendice
pretenţiile şi să primească ceea ce şi-au dorit şi convingerea în echitatea şi
corectitudinea procesului permite părţilor de a se împăca cu rezultatele obţinute.
Înţelegerea corectă de către mediator a etapelor procedurii (fie că este vorba de o
35
conciliere a unui litigiu de muncă, fie de o mediere între victimă şi infractor) şi a
sarcinilor care necesită a fi atinse în fiecare etapă, reprezintă condiţiile succesului în
acest domeniu. De regulă, dacă părţile sunt pregătite corespunzător pentru mediere,
adică înţeleg esenţa şi principiile acestei metode de soluţionare a conflictului,
procesul de mediere decurge fără mari eforturi depuse de mediator.
Multitudinea de conflicte şi predominarea părţii materiale sau emoţionale a
conflictului a condus la aceea că procesul de mediere este descris şi poate fi
reprezentant diferit, în funcţie de sarcinile puse în faţa mediatorului. Medierea
litigiilor ce reies din relaţiile de proprietate este axată pe conţinutul conflictului, de
aceea procedura este construită în baza algoritmului soluţionării problemelor:
introducerea, înţelegerea părţilor şi a problemei (identificarea intereselor părţilor),
elaborarea posibilelor soluţii, evaluarea şi alegerea soluţiei potrivite, semnarea
acordului de împăcare.
Medierea în cauzele penale implică mai multe emoţii şi trăiri ale părţilor, de
aceea etapele procesului sunt formulate altfel: expunerea celor întâmplate de către
partea vătămată şi de către infractor, răspunsurile la întrebări, aprecierea cuantumului
prejudiciului cauzat, discutarea modalităţilor de reparare a prejudiciului,
reintegrarea27, semnarea acordului. Însă cu toate acestea, mediatorul este obligat să
ţină minte despre natura dublă a conflictului (partea obiectivă şi cea subiectivă) şi să
găsească în procesul de mediere loc pentru rezolvarea aspectelor de conţinut şi a celor
legate de emoţii.
Cum a fost deja menţionat, dacă procedura a fost aleasă corect, dacă ea
corespunde necesităţilor participanţilor la conflict şi mediatorul a reuşit bine să
explice sensul şi consecutivitatea acesteia, succesul medierii este aproape garantat
(dacă mediatorul nu va împiedica părţile, prin comportamentul său inadecvat, să
ajungă la un acord). Nu întâmplător una din regulile mediatorului spune: „Ai
încredere în proces!”.
Cum trebuie să procedeze un mediator şi ce fel de abilităţi trebuie să posede,
pentru a nu dăuna procesului? Secretul acesta, desigur, se ascunde în posedarea unor
abilităţi de comunicare şi înţelegere.
5.3. Abilităţi de comunicare
Putem atribui abilităţilor de comunicare acele calităţi, care îi ajută unei persoane
de a stabili o comunicare cu interlocutorul său şi să o facă maxim eficientă. Scopul
comunicării constă în înţelegerea reciprocă, iar mai exact – în transmiterea şi
recepţionarea informaţiei. Pentru un mediator, evident, este mai important momentul
primirii informaţiei. Un mediator care vorbeşte mult – este un mediator prost, care s-a
apucat de o treabă ce nu-l reprezintă şi părţile vor avea nu un mediator, ci un
consultant. (În ultimul caz, posibil, nu s-a explicat până la capăt esenţa şi sarcinile
procesului de mediere la întrevederea prealabilă).
Cel mai important pentru un mediator este talentul de a asculta, denumit adesea
şi abilitate de ascultător activ, care se deosebeşte de recepţionarea pasivă a
informaţiei. Ascultarea activă reprezintă un proces în care noi nu stăm şi doar
ascultăm pentru a auzi, ci şi înţelegem şi recepţionăm ceea ce spune vorbitorul.
Noţiunea de „activă” presupune şi o poziţionare activă în procesul ascultării prin
36
punerea unor întrebări, verificarea înţelegerii unor lucruri, influenţând într-un anume
fel mersul discuţiei. Această abilitate pare a fi, la prima vedere, una foarte simplă,
însă practica demonstrează că posedarea acestui talent – de a fi un bun ascultător,
prezintă multe dificultăţi. Volens-nolens, majoritatea dintre noi ne distragem atenţia,
ne concentrăm asupra gândurilor noastre, iar uneori chiar pierdem firul discuţiei.
Aceste lucruri se datorează în mare măsură faptului, că noi putem pronunţa circa 125
cuvinte pe minut, dar însuşim circa 400. Adică teoretic, putem însuşi de trei ori mai
multă informaţie decât poate spune o persoană, dar este destul să te distragi pe puţin
timp, că subiectul discuţiei este pierdut şi interlocutorul sesizează absenţa interesului
în ochii noştri.
Ascultarea activă
Capacitatea de a asculta este un dar, care îl înzestrează pe posesor cu o calitate
de a dărui bucurie altor oameni şi de a primi recunoştinţă, este o capacitate de a
stabili relaţii de încredere şi de a te bucura de sentimentul înţelegerii reciproce, iar
uneori şi de apropriere sufletească faţă de omul care îţi împărtăşeşte opinia şi
sentimentele. Este ceea ce îi lipseşte mult unui om aflat într-o situaţie de conflict,
adică faptul ca cineva să-i înţeleagă trăirile, gradul de revoltă sau anxietate şi să-l
ajute să iasă din cercul neînţelegerilor şi al neputinţelor, să-l ajute să se descurce de
unul singur în situaţia creată pentru a ieşi din impas. Dacă încrederea este un pod pe
care îl poate traversa ajutorul şi susţinerea, atunci ascultarea activă constituie pilonii
care susţin acest pod. Datorită talentului mediatorului de a asculta bine, părţile în
timpul medierii capătă o încredere mare în forţele proprii, se pot debarasa de agitaţie
şi nelinişti privind obiectul disputei, îşi pot restabili capacitatea de a asculta punctul
de vedere şi emoţiile părţii opuse şi de a trece de la contraziceri la dialog şi înţelegere
reciprocă.
Astfel, ascultarea activă înseamnă:
- a asculta, pentru a auzi, dar nu pentru a răspunde;
- a înţelege sensul şi esenţa lucrurilor, care se ascund în spatele cuvintelor;
- a observa nu doar conţinutul (informaţia despre fapte), dar şi emoţiile şi stările
persoanei ce povesteşte;
- a interveni în discursul interlocutorului, astfel ca acesta să se simtă auzit şi
înţeles.
Evident, că situaţia în care interlocutorul dvs. se preface numai că ascultă, în
realitate gândindu-se la ale lui sau atrage atenţia doar asupra unor detalii, analizând
povestirea dvs. sau, şi mai rău, vă întrerupe mereu pentru a comenta ceva – nu este un
exemplu de ascultare activă. Nu este ascultare activă nici exprimarea compasiunii. În
aceste cazuri cel care ascultă este concentrat asupra persoanei sale şi nu a celui care
vorbeşte şi nu îl ajută să lămurească situaţia, să o înţeleagă şi să ia o decizie sau să se
detaşeze de emoţii.
Despre arta de a asculta s-au scris multe cărţi, care contribuie la înţelegerea mai
bună a procesului de ascultare prin evidenţierea elementelor importante ale ascultării.
Care sunt componentele de bază ale acestei arte, pe care trebuie să le cunoască un
mediator?
Elementele ascultării active
37
 Cu riscul de a părea că enunţăm o absurditate pentru cineva, am plasa pe locul
întâi abilităţile comunicării non-verbale. Diverse cercetări atestă că trupul nostru
vorbeşte de la sine mult mai „grăitor”, decât o facem cu voce tare. Informaţia însuşită
de conştient alcătuieşte 10-20%, celelalte 80% consistă în maniera de a ne comporta,
poziţia corpului, gesturi, mimică, intonaţie, ritmică şi timbrul vocii.
Privirea noastră, poziţia, aplecarea corpului, exprimarea „atenţiei”, privirea clară
de pe faţă, pot spune interlocutorului mai multe decât ar putea fi exprimat în cuvinte.
Sesizând aceste semnale, emise de corpul nostru, interlocutorul poate trage concluzia
dacă este ascultat sau nu, şi în ce mod. În aşa fel, noi ca şi cum am confirma contactul
cu vorbitorul. Pentru unii este important contactul vizual şi posibilitatea de a vedea
ochii interlocutorului, pentru a fi sigur că este ascultat cu cea mai mare atenţie. Din
cauza unor preferinţe personale puteţi să nu aveţi obişnuinţa de a privi în ochii
vorbitorului, în acest caz, pentru a evita neclarităţile şi dezamăgirile ce pot surveni
din partea părţilor veţi fi nevoit să vă cultivaţi această deprindere. Este evident, că în
toate trebuie respectat sentimentul măsurii, inclusiv în acest caz: o privire prea fixată
sau o mimică exagerată şi gesturi exagerate poate provoca nedumerirea părţii
adverse. O privire directă poate fi însă interpretată greşit de către un reprezentant al
culturii orientale, care consideră acest lucru drept o lipsă de respect sau chiar o
insultă. În tot cazul, trebuie să fim atenţi atunci când avem a face cu body-language şi
să urmărim reacţia interlocutorului, pentru a lansa o comunicare nu doar la nivel de
conştient, ci şi la nivel de subconştient.
Abilitatea de a lua o pauză într-un dialog şi de a păstra tăcerea este următoarea
la care ne vom referi, deşi este un instrument complicat, dar eficace ca impact.
Deseori utilizăm acest lucru inconştient, dar destul de eficient. Atitudinea
respectuoasă faţă de interlocutor ne obligă uneori să păstrăm tăcerea, atunci când
sesizăm că acesta are nevoie de a se reculege, de a formula mai bine un gând sau de a
face faţă unei emoţii. Noi, însă, după ce am pus o întrebare unuia din participanţii la
mediere, trebuie conştient să păstrăm tăcerea şi, concomitent, să nu permitem nici
altora să întrerupă tăcerea. Acest tip de comportament este considerat de participanţii
la procesul de mediere drept o manifestare a respectului şi de obicei ei sunt
recunoscători pentru acest lucru. Ca şi în arta teatrală, abilitatea de a menţine o pauză
conferă un sens mai profund celor spuse şi evită „alunecarea de suprafaţă”, care nu
implică sentimentele părţilor
Un mediator începător utilizează rar acest instrument pe motivul existenţei unor
neîncrederi în acţiunile şi întrebările sale şi de teama că nu ar putea face faţă
emoţiilor manifestate de către părţi. Cu cât un mediator are o experienţă mai mare şi
este mai încrezut, cu atât el tace mai mult şi această tăcere are un efect puternic.
Tăcerea este de neînlocuit în situaţia când aşteptaţi de la interlocutor ca acesta să
demonstreze responsabilitate şi acţiuni concrete, capacitatea unei Fapte (cu literă
mare), luarea unei decizii sau asumarea unor obligaţiuni. Manifestarea respectului
faţă de o persoană impune o reacţie însoţită de respect.
5.4 Tehnici de lucru şi control al emoţiilor
Reprezintă următorul grup de abilităţi. În lucrările specializate putem întâlni
adeseori recomandări privind controlul asupra emoţiilor, care se rezumă în mare parte
38
la faptul cum pot fi calmate trăirile părţilor şi cum putem readuce într-o albie normală
procesul de mediere. Am discutat mai sus care sunt consecinţele unei asemenea
atitudini faţă de emoţii şi de ce o astfel de abordare poate fi incorectă.
Ce trebuie să întreprindă un mediator pentru a ajuta părţile să-şi ţină în frâu
emoţiile? Cum s-a mai spus deja, sarcina de bază constă în a oferi părţilor
posibilitatea să-şi manifeste starea emoţională, astfel ca să iasă la iveală necesităţile
care au impulsionat-o. Una din metodele aplicate se numeşte definirea emoţiei.
Această metodă constă în aceea că atunci când mediatorul aude şi vede o manifestare
a unei emoţii, atrage atenţia a celui ce vorbeşte, denumind sau definind respectivul
sentiment, astfel ajutând persoana să conştientizeze ceea ce simte în acel moment.
Spre exemplu, în momentul în care partea vătămată în timpul povestirii despre
consecinţele atacului tace brusc, pe motiv că a început să-i tremure vocea, mediatorul,
după o mică pauză, poate spune: „Văd că aţi fost foarte speriată de acest atac
neaşteptat...”. De regulă, acest truc, permite să fie anihilate o parte din emoţiile
retrăite şi oferă posibilitate vorbitorului să continue povestirea (deşi, dacă acest lucru
nu se întâmplă, un pahar de apă şi o mică pauză pot fi utile)
Definirea emoţiilor, resimţite de o persoană, permite ca aceasta să se descătuşeze
emoţional, să fie scos blocul emoţional care împiedică procesului de mediere şi atunci
conştientul se eliberează de povara grea şi poate soluţiona pe o cale raţională situaţia
creată. Atât timp cât conştientul nostru va fi dominat de emoţii el nu va putea opera
cu fapte concrete. Definirea emoţiilor este un instrument care permite crearea unui
raport de încredere. Dintr-un anumit punct de vedere, această metodă pare a fi una
artificială, dar pentru cineva care suferă sau este captivul unor emoţii puternice, nu va
părea aşa (cu condiţia că mediatorul nu a mers prea departe în presupunerile sale
vizavi de o emoţie sau alta). Chiar dacă sentimentul respectiv nu a fost definit
totalmente corect, acest lucru oricum creează un efect pozitiv, deoarece permite
pătimitului sau delincventului să acorde atenţie la emoţiile sale, să le înţeleagă şi să le
conştientizeze. Dacă identificarea sentimentului pe care a realizat-o un mediator este
departe de adevăr, atunci povestitorul vă va corecta şi îşi va continua monologul.
Totuşi, pentru a evita greşelile, vocabularul unui mediator la definirea şi identificarea
sentimentelor trebuie să fie suficient, dacă nu unul bun
Atunci când purcedem la indetificarea sau definirea unei emoţii, mediatorul
poate merge şi mai departe şi, pe lângă denumirea sau definiţia sentimentului, să facă
supoziţii privind cauza acesteia. Un exemplu: „Dvs. v-aţi înfuriat rău din cauza
faptului că atacul acesta v-a speriat atât de tare?”, sau: „V-aţi indignat mult atunci
când propunerea v-a fost întâmpinată atât de ostil şi aproape că era să pierdeţi
controlul asupra situaţiei?”. Astfel, mediatorul ajută emoţiile să-şi facă misiunea mai
bine şi să fie descoperită adevărata cauză ce le-a provocat. Furia şi indignarea, care se
manifestă deseori într-o situaţie de conflict, întotdeauna au o natură dublă.
Manifestarea acestora este precedată, de regulă, de frică, de pierderea controlului
(anxietate şi lipsă de puteri), de umilinţă şi atitudine lipsită de respect (cu alte
cuvinte, frustrarea sau lezarea unei sau altei necesităţi sau nevoi, conform piramidei
lui Abraham Maslow).
Dacă mediatorul posedă empatie şi este aproape de înţelegerea situaţiei, el poate
39
uşura substanţial situaţia interlocutorului său. Un mediator trebuie să fie prudent, în
primul rând pentru a evita unele evaluări pripite, care ar pune sub semnul întrebării
imparţialitatea acestuia, şi în al doilea rând să nu transforme o şedinţă de mediere în
una de psihoterapie, dacă se adânceşte prea mult în analiza emoţiilor clientului. Şi
una şi alta pot influenţa relaţia de încredere în cadrul şedinţei de mediere.
Parafrazarea - un alt instrument, ce are tangenţe cu cel descris mai sus, este
utilizat frecvent în mediere şi constă în faptul că mediatorul repetă cele spuse de unul
din participanţi, utilizând cuvintele proprii, verificând astfel corectitudinea acestora.
De regulă, în timpul parafrazării concomitent are loc definirea sentimentelor şi
faptelor la care acestea se referă. Astfel mediatorul delimitează emoţiile de fapte şi
permite participanţilor să se focalizeze pe conţinut. Diferenţa dintre metoda anterior
descrisă constă în faptul că mediatorul repetă doar ceea ce a spus una din părţi, fără a
invoca supoziţiile sau deducţiile sale. Spre exemplu: „Dacă Vă înţeleg corect, Dvs.
afirmaţi că....” sau „Dvs. susţineţi că aţi fost foarte supărat pentru că...Aşa este?”.
Buna posedare a tehnicii de parafrazare este suficientă pentru a ţine o şedinţă de
succes, deoarece este un instument de bază care se utilizează frecvent. Parafrazarea
permite participanţilor să înţeleagă că sunt auziţi, să îşi anihileze tensiunea, să
conştientizeze conţinutul celor spuse şi uneori să precizeze unele infromaţii, de
asemenea îi poate ajuta pe cei implicaţi să îşi formuleze mai bine nevoile şi
interesele.
Atunci când se parafrazează, trebuie să fim atenţi şi să nu admitem erorile
inerente acestui instrument: să nu formulăm judecăţi şi să nu exprimăm opinii
personale, să nu denaturăm sensul celor spuse, să nu utilizăm foarte des acest
instrument şi să evităm stereotipizarea. Repetând a cincea oară „să înţeleg că...”,
mediatorul riscă să fie asociat cu un papagal sau cu un robot, iată de ce este
recomandabil să fie prezentă şi ceva creativitate în formularea frazelor şi exprimarea
perefrazărilor.
Rezumarea (sau concluzionarea) este o metodă asemănătoare parafrazării, dar
care tinde să cuprindă un volum mai mare de informaţii pentru a-l prezenta într-o
formă concisă. Dacă parafrazarea poate fi comparată cu redarea unui alineat în câteva
propoziţii, atunci rezumarea ar fi povestirea unui eseu într-un singur alineat. Scopul
unui astfel de rezumat: restabilirea raţiunii de expunere, evidenţierea informaţiei mai
importante, totalizarea intereselor comune, uneori poate fi şi întreruperea unei
„poveşti fără de sfârşit”. În situaţia cînd părţile vorbesc mult şi repede, rezumarea
este instrumentul preferabil al ascultării active, deoarece întreruperea vorbitorilor
pentru a parafraza cele spuse va fi asociată cu o lipsă de atenţie sau de respect. Putem
spune, că riscurile acestei metode sunt asemănătoare celor din cadrul parafrazării.
În final este necesar să ne referim şi la întrebările puse de mediator. În general,
se consideră că abilitatea de a formula şi de a acorda o întrebare corectă la momentul
şi locul potrivit merită să deţină locul întâi după importanţa conferită acestui
procedeu. Întrebările îl ajută pe mediator să acumuleze informaţii, să analizeze
conţinutul acestora, să descătuşeze emoţional părţile, să îi ajute pe participanţi să
găsească resurse interioare, să aibă încredere în forţele proprii şi să lanseze o
comunicare adecvată între ei. Arta de a pune întrebări poate fi şi trebuie atribuită în
40
egală măsură atât abilităţilor procedurale, cât şi celor de comunicare. Nu întâmplător
în cadrul training-urilor abilităţilor de bază, deopotrivă cu procedura şi etapele
medierii, de cele mai multe ori sunt prezentate şi întrebările specifice, care pot
rezolva sarcinile fiecărei etape de mediere. Acest lucru facilitează instruirea şi
prestaţia mediatorului. Una din cele mai răspândite metode de descriere a acestor
întrebări, utilizate de un mediator în practica sa, este divizarea acestora în întrebări
„deschise” şi „închise” (open-ended and close-ended questions). Deschise – pot fi
cele care presupun un răspuns desfăşurat, închise – cele cu „da” sau „nu”. Întrebările
deschise sunt utilizate mai des pentru acumularea informaţiei, identificarea
intereselor şi nevoilor, pentru stimularea părţilor de a fi mai active ş.a. (întrebări de
genul: „Ce a avut loc în seara respectivă?”). Întrebările închise mai sunt denumite
adesea şi întrebări de precizare şi scopul
utilizării lor reiese din însăşi denumire.
În opinia noastră, cea mai bună metodă de a poseda arta întrebărilor – este de a
gândi asupra sarcinilor, care necesită a fi rezolvate în cadrul medierii şi de a forma o
colecţie de întrebări, care ar putea contribui la rezolvarea acestor sarcini. Pentru
început putem să le înscriem în scenariul medierii, divizându-le pe etapele
corespunzătoare ale procedruii. Spre exemplu, atunci când se lucrează asupra
propunerilor de soluţionare a unei situaţii de conflict sau a reparării prejudiciului
cauzat mediatorul trebuie să utilizeze tipul de întrebări numit “reframing”
(schimbarea cadrului). Să admitem că partea vătămată susţine că nu are încrederea că
acordul va fi realizat după terminarea medierii. În calitate de întrebare, care ar
schimba cadrul discuţiilor, mediatorul ar putea întreba: ”Nu-i aşa, că doriţi ca odată
cu formularea acordului final să fiţi încrezută de faptul că prevederile acestuia vor fi
executate?” sau „Am înţeles corect, că Dvs. aţi dori să vă convingeţi de intenţiile
serioase ale delincventului de a executa prevederile acordului pus în discuţie şi să
primiţi o confirmare a acestora?”.
Deşi întrebarea pare a fi o parafrazare, este doar o asemănare exterioară,
deoarece mediatorul, în esenţă, nu a repetat nimic din cele spuse de victimă, dar a
schimbat cadrul discuţiei din unul negativ (critică şi neîncredere faţă de participant,
delincvent) în unul pozitiv (o propunere constructivă şi o promisiune a unor garanţii
de executare a acordului). Un alt exemplu al utilizării întrebărilor în timpul discutării
soluţiilor de aplanare a conflictului sunt întrebările de genul: „Ce ar fi, dacă...?”.
Exemplu: „Ce ar fi, dacă dl X în locul unei recompensei băneşti, va presta anumite
lucrări în grădina Dvs., ajutându-vă la strânsul roadei?”. În acest caz, trebuie să se
ţină cont că sarcina este de a stimula părţile să caute soluţii pentru conflict, dar nu
discutarea şi alegerea soluţiei oferite. Întrebarea pe care o puneţi trebuie să incite la
discuţii părţile, să le pună în mişcare fantezia, prin faptul că vor critica varianta
propusă de mediator, ceea ce vă oferă posibilitate de a pune următoarea întrebare:
„Atunci cum credeţi că ar trebui să procedeze?”. În acest caz este util să exprimaţi şi
o idee absurdă decât să propuneţi o soluţie gata pentru acea situaţie.
Uneori întrebarea poate să nu aibă forma clasică de întrebare şi să fie formulată
indirect. Spre exemplu: „Intuiesc ce aveţi în vedere, atunci când vorbiţi de necesitatea
de a face în aşa fel, încît Erick să resimtă responsabilitatea faţă de comunitate, pentru
41
ceea ce a comis. Însă nu prea înţeleg, cum vă imaginaţi Dvs. că ar putea să o facă.
Vreţi să fiţi ceva mai explicit, vă rog.” O astfel de solicitare/ întrebare este preferabil
să o formulaţi atunci când aveţi încrederea că şi alţi participanţi la proces doresc
acelaşi lucru, nu doar din pură curiozitate.
Alte abilităţi de comunicare - includ tehnici de exprimare a preferinţelor,
solicitărilor, cerinţelor sau a emoţiilor. Un mediator nu apelează foarte des la aceste
abilităţi, din simplul motiv că preferinţele sau cerinţele acestuia nu trebuie să
influenţeze procesul sau să alcătuiască subiectul acestuia. Cu toate acestea, buna
posedare a abilităţilor de colaborare poate fi utilă pentru instruirea părţilor într-o
situaţie de conflict şi pregătirea acestora pentru negocierile care urmează. Spre
exemplu, un mediator poate discuta, în cadrul întâlnirii prealabile cu una din părţi,
cum acesta ar putea să-şi declare preferinţele celeilate părţi, pentru a fi auzit şi a
atinge rezultatul scontat. Aici ar fi cazul să aducem exemplul „Eu-afirmare”, esenţa
căruia constă în faptul că participanţii la un conflict, în loc să se învinuiască reciproc,
vorbesc despre sentimentele şi dorinţele reciproce: „Tu nu m-ai ajutat niciodată să fac
curat în casă sau cel puţin să spăl vasele în tot acest timp ce locuim separat de părinţi
(nemaivorbind de celelalte lucruri)”, cel mai bine ar fi să se încerce varianta: „Mă
deranjează mult faptul că eu ma ocup de una singură de toate treburile din casă. Ţi-aş
fi recunoscătoare, dacă am diviza lucrul şi obligaţiunile în aşa fel, încât aş putea să
mă odihnesc şi eu un pic după muncă.” Când părţile vorbesc de ceea ce simt şi despre
nevoile lor, în loc să se învinuiască reciproc – sunt mai puţine pretexte de conflict şi
nu există motive pentru reacţia subconştientă – învinuire reconvenţională, pentru a se
apăra de atac.
De asemenea, un mediator poate discuta cu părţile care ar fi modalităţile de
soluţionare a conflictului sau de reparare a situaţiei, dar cu condiţia ca discuţia să
decurgă sub egida unor propuneri constructive şi nu ca un ultimatum.
Având sincere porniri de a ajuta oamenii care au apelat la ajutorul Dvs. pentru a-
şi soluţiona problemele, Dvs., în calitate de mediator, puteţi să le faceţi o mare
favoare învăţându-i pe aceştia abc-ul comunicării şi veţi vedea cum vă vor fi
recunoscători pentru aceasta. Posedarea abilităţilor de comunicare vor fi utile nu doar
pentru medierea dată, dar probabil şi pentru alte situaţii de conflict în care oamenii se
pot pomeni în viitor.
Concentrarea
Odată într-o familie săracă s-a îmbolnăvit un băieţel. Tatăl acestuia l-a dus la
medic pentru a afla cauza maladiei şi a căuta remediul pentru aceasta. Doctorul i-a
calmat pe ambii şi le-a zis că de fapt nu e nimic grav, dar pentru întremarea copilului
acesta trebuie să nu mai mănânce nimic dulce. Băiatul, care nu împlinise încă 10 ani,
s-a supărat rău şi a refuzat să urmeze sfatul doctorului, pentru că tare îi mai plăceau
dulciurile şi le primea destul de rar. Refuzând să asculte părinţii şi medicul şi pe
oricare altul din satul său, el continua să mănânce dulciuri şi treptat starea sănătăţii lui
se înrăutăţea. Însă odată în casa lor a intrat un drumeţ şi le-a povestit tuturor despre o
femeie înţeleaptă, care devenise faimoasă prin faptul că găsea sfaturi pentru toată
lumea, pe unii reuşind chiar să-i lecuiască sau cel puţin să-i ajute să ia o decizie
corectă atunci când ezită. Băiatul asculta cu mare atenţie povestirea drumeţului şi
42
atunci tatăl acestuia îl întrebă: „Dacă această femeie înţeleaptă ţi-ar da un sfat cum să
lupţi cu boala, ai ţine cont de acesta?”. Şi fiul răspunse: „Da!”. Apoi tatăl porni la
drum şi peste câteva zile ajunse la casa bătrânei. Femeia i-a întâlnit cu bucurie şi le-a
ascultat istoria, după care zise: „Din păcate, nu vă pot da un răspuns pe moment, dar
dacă veniţi peste 14 zile aş putea sa vă spun ce să faceţi”. Tatăl şi fiul se întristaseră
de răspunsul femeii, mai ales că drumul era lung şi urma să-l parcurgă din nou de
câteva ori. Cu toate acestea, ei au ascultat de povaţa bătrânei înţelepte şi au venit la ea
peste două săptămâni. La vederea copilului, bătrâna îi spuse: „Dragul meu, tu trebuie
să nu mai mănânci dulciuri şi atunci te vei face bine”. Băieţelul i-a promis că îi va
urma sfatul, însă tatăl copilului, neputând să-şi ascundă dezamăgirea, a întrebat-o:
„De ce nu ne-ai spus din prima dată şi ne-ai făcut să facem atâta cale?”. La care
femeia răspunse: „Eu am simţit, că pentru a-i spune fiului tău acest lucru, eu singură
trebuie să mă las de dulciuri, şi pentru asta am avut nevoie de 14 zile”.
Această pildă Gandhi i-a povestit-o fiului său în calitate de exemplu al
responsabilităţii pe care un profesor o are faţă de discipolul său. Deşi rolul
mediatorului se deosebeşte de cel al învăţătorului, această povestioară are o legătură
strânsă cu activitatea mediatorului. Chiar dacă mediatorul ocupă o poziţie neutră şi
imparţială faţă de părţi, el trebuie să fie conştient, că neutralitate absolută nu există
(atât timp cât sunteţi o persoană care nu vă trataţi cu indiferenţă ocupaţia). Oamenilor
le este caractersitic să aibă păreri diferite privind lumea înconjurătoare, şi acest lucru
devine mai sesizabil într-o situaţie de conflict. Volens-nolens, conştient sau
inconştient experienţa noastră
de viaţă, tradiţiile culturale, educaţia primită, temperamentul şi alte particularităţi ale
personalităţii noastre influenţează direct modalitatea de percepţie a celor din jur şi
reacţia faţă de un eveniment sau altul (ori situaţii de conflict). Neutralitatea unui
mediator se rezumă nu la faptul că el trebuie să fie indiferent faţă de situaţie, ci mai
degrabă s-ar rezuma la dorinţa sinceră de a ajuta ambele părţi! (Aceasta e încă una
din regulile de aur ale mediatorului, care i-a ajutat pe mulţi negociatori să recapete
încredere în forţa neutralităţii lor). Şi totuşi, fiecare din părţi poate necesita ajutor de
natură diferită, cum ar fi, de exemplu, medierea dintre victimă şi infractor (care iarăşi
vine să confirme încă o dată axioma privind imposibilitatea existenţei unei neutralităţi
absolute).
„Modelul umanist al medierii evindenţiază importanţa concentraţiei totale a
mediatorului asupra problemei, nevoilor celor implicaţi în proces, motiv pentru care
trebuie să uiţi o perioadă despre dificultăţile şi problemele personale. Până la
întâlnirea cu participanţii, mediatorulul i-ar prinde bine să stea câteva minute în
linişte şi singurătate, să mediteze sau să spună o rugăciune şi să reflecteze asupra
misiunii prestaţiei sale şi a nevoilor persoanelor aflate în conflict. Concentrarea
mediatorului pe întreg procesul şi în timpul întâlnirilor prealabile conferă
participanţilor senzaţia de călătorie spre un dialog sincer şi tămăduirea rănilor
sufleteşti. Practica concentrării permite medierii umaniste să-şi menţină esenţa
sentimentului de spiritualitate profundă, care presupune recunoaşterea corelaţiei
(unităţii) tuturor oamenilor (ţinând cont de diferenţele existente) şi a harului sacru al
existenţei umane”.
43
 Este greu de imaginat cum un mediator poate crea o atmosferă de încredere şi
colaborare în timpul medierii, dacă el însuşi se agită, este îngândurat şi neîncrezut în
forţele proprii. Un astfel de comportament nu face altceva decât să amplifice
anxietatea şi agitaţia deja existentă între participanţi, care irascibil îşi caută sprijin.
Unul din profesorii mei, Jhon Good, un mediator din Philadelphia, spunea că una din
calităţile de bază ale unui mediator este „tăcerea şi liniştea din ochii Dvs.”
Capacitatea de a-ţi găsi centrul tău, de a te concentra şi de a menţine o stare de
spirit calmă este încă una din abilităţile mediatorului, fără de care nu este posibil nici
să mediezi un proces, nici să rămâi satisfăcut de calitatea lucrului făcut.
5.5. Autoevaluarea
Este o abilitate pe cât de necesară, pe atât de greu de atins, din considerentele
subiectivismului aprecierii comportamentului personal. Din păcate, atunci când ne
apreciem, de cele mai dese ori evaluăm mai degrabă intenţiile noastre decât
rezultatul. Iată de ce o autoapreciere eficientă necesită o atitudine sinceră faţă de tine
însuţi şi prezenţa unei experienţe profesionale, care ar permite formarea unor criterii
cât de puţin obiective. Până când această experienţă va fi acumulată, una din
metodele eficiente este feedback-ul sau supervizarea (a unui observator cu experienţă,
posibil a unui trainer) şi mai apoi, a colegului sau a co-mediatorului.
Abilitatea de a lucra în pereche, trebuie să menţionăm, este utilă şi importantă în
activitatea serviciului de mediere, în special dacă acest lucru este prevăzut expres de
procedură sau programul de implementare. Prezenţa a doi mediatori, spre exemplu, în
medierea unui confllict familial, poate fi eficientă în cazul în care un mediator este
femeie, iar al doilea – bărbat. Totodată, trebuie luate în considerare şi unele păreri
vizavi de echilibrul gender, etnic sau de vârstă, care are un rol mare printre mediatorii
care soluţionează conflicte în grup.
Lucrul mediatorilor în pereche poate avea un mare avantaj comparativ cu
prezenţa unui singur mediator, dar comportă şi anumite dificultăţi.
O metodă de evaluare a prestaţiei mediatorilor este şi chestionarea
participanţilor, care este utilizată de multe programe sau proiecte care îşi doresc să
evalueze eficacitatea specialiştilor antrenaţi în serviciile de mediere. Totuşi trebuie să
se ţină cont de faptul că această metodă de feedback a participanţilor este destul de
limitată pentru o concluzionare profesionistă şi calificată privind calităţile sau
deficienţele mediatorului. Maximum din ceea ce sesizează participanţii este pierderea
imparţialităţii sau efortul insuficient în lansarea unui dialog. Despre cauzele unor
probleme mediatorul trebuie să-şi dea seama de unul singur sau să le analizeze
împreună cu supervizorul. Dar chiar şi în acest caz, există tentaţia de a da vina pe
complexitatea cazului parvenit (sau a personalităţii dificile a participanţilor) pentru a
nu dezvălui lipsa de profesionalism.
Dacă din diferite motive metodele sus-nominalizate nu sunt accesibile unui
mediator, putem sugera acestuia (şi nu numai mediatorilor începători) să-şi
înregistreze într-o agendă impresiile după fiecare caz parveniut. Dacă vor fi descrise
tehnicile de reuşită, dificultăţile întâmpinate în timpul procesului şi ceea ce a ajutat să
fie depăşite, atunci acest lucru poate deveni o premisă de avansare profesională a
mediatorului.
44
 Câteva avanataje:
• posibilitatea respectării neutralităţii din perspectiva echilibrului sau
coraportului gender (sau altei, -ui)
• completarea reciprocă a stilurilor, a calităţilor şi punctelor slabe şi a
abilităţilor profesionale;
• posibilitatea de a modela abilităţile de comunicare corespunzătoare, bazate
pe exemplul altor mediatori;
• facilitarea procesului de orientare în situaţii dificile, posibilitatea comparării
impresiilor şi concluziilor efectuate de diferiţi mediatori privind cazul, dinamica
grupului ş.a.
• posibilitatea de a acorda feedback;
• ajutorul acordat la conştientizarea unor momente în mediere, pe care unul
din mediatori le sesizează mai rar, cum ar fi, pierderea imparţialităţii ca urmare a
autoidentificării cu unul din clienţi ş.a.m.d;
Unele dificultăţi, legate de procesul de co-mediere, care necesită posedarea
unor abilităţi speciale suplimentare:
• necesitatea de coordona acţiunile şi planificarea suplimentară a lucrului
comun, şi drept urmare – mărirea timpului sau termenului necesar pentru
petrecerea medierii;
• dificultăţi de comasare a stilului de lucru şi compatibilitatea caracterelor,
probleme legate de concentrare în situaţia în care trebuie să se ţină cont de
abordarea şi tactica colegului;
• pierderea siguranţei, ca efect al criticii din partea co-mediatorului, pentru
unii poate apărea ca un factor extrem de stresant;
• posibile majorări ale costului unui proces (pentru părţi sau program, în funcţie
de cine achită onorariul mediatorului).
TEMA DE CONTROL:
1. Care sunt caracteristicile abordării transformatorii şi abordării orientate
spre soluţionarea unei probleme? Pentru care abordare pledaţi?
2. Cum consideraţi, care din laturile triunghiului succesului (conţinut, emoţii,
procedură) are cea mai mare importanţă în procesul de mediere?

45
 Unitatea de studiu 6
NEGOCIEREA INTEGRATIVĂ ŞI CONSILIEREA
SOLUŢII EFICIENTE DE MEDIERE A CONFLICTELOR

6.1. Negocierea integrativă

Negocierea integrativă are la bază ideea că dacă una dintre părţi îşi atinge
scopurile nu înseamnă că partea adversă va pierde sau nu îşi va atinge propriul scop.
Structura esenţială fundamentală a negocierii integrative este că permite ambelor
părţi să-şi atingă obiectivele.
Distingem următoarele elemente care definesc specificul negocierii integrative:
• accentul cade pe punctele comune, mai degrabă decât pe diferenţe;
• este o încercare de a rezolva nevoi şi interese şi nu poziţii;
• implică o dedicare pentru a rezolva nevoile tuturor părţilor implicate;
• trebuie să ofere un schimb de informaţii şi idei;
• duce la inventarea de opţiuni pentru câştig reciproc;
• implică folosirea de criterii obiective pentru standardele de performanţă.
Este necesar să se stabilească de la început că realizarea negocierii integrative
presupune o stăpânire atât a procesului negocierii, cât şi a contextului în care se
poartă negocierea, pentru a se ajunge la câştigarea cooperării benevole şi la
implicarea părţilor.
În vederea iniţierii unei negocieri integrative sunt necesare următoarele procese
decisive:

• Crearea unui circuit informaţional deschis liber: un schimb eficient de informaţii

promovează soluţii integrative reale. Pentru aceasta este necesar ca părţile să fie de
acord să-şi expună obiectivele reale şi să se asculte reciproc cu atenţie. Este necesar
să se creeze un cadru adecvat pentru o discutare deschisă şi liberă a tuturor
problemelor şi aspectelor legate de atingerea propriilor obiective.
• Încercarea de a înţelege nevoile reale şi obiectivele celeilalte părţi. Negociatorii
diferă în valorile şi preferinţele lor. Ceea ce doreşte o parte nu trebuie să fie neapărat
ceea ce doreşte sau are nevoie cealaltă parte. Cercetările au arătat că simpla
cunoaştere iniţială a faptului că partea cealaltă nu are aceleaşi priorităţi şi obiective,
poate stimula părţile să schimbe mai multe informaţii, să înţeleagă natura negocierii
mai bine şi să ajungă la profituri comune mai mari, comparativ cu un grup de control
care nu avea aceste informaţii de la început.
• Accentuarea părţilor comune şi minimizarea diferenţelor. În primul rând este
necesar să se schimbe cadrul de referinţă în care se vor purta negocierile. Obiectivele
individuale trebuie redefinite ca fiind atinse cel mai eficient prin eforturi colaborative
care să fie orientate spre scopuri colective.
• Căutarea de soluţii care să satisfacă obiectivele ambelor părţi (sau ale tuturor
părţilor). În acest proces, negociatorii trebuie să fie, în acelaşi timp, fermi şi flexibili.
Fermitatea trebuie arătată în ceea ce privesc obiectivele şi interesele primare proprii,
46
dar părţile trebuie să fie flexibile asupra modului în care aceste obiective şi interese
vor fi atinse. Astfel, fiecare parte trebuie să fie atentă şi la obiectivele şi nevoile
celeilalte părţi şi să caute soluţii care să fie utile pentru ambele părţi.
6.1.1. Paşi cheie în procesul negocierii integrative
Pasul 1: Identificarea şi definirea problemei
• definirea problemei într-un mod ce este mutual acceptabil pentru ambele părţi;
• menţinerea simplităţii şi clarităţii problemei definite;
• formularea problemei ca obiectiv şi identificarea obstacolelor care pot apărea în
atingerea acestui obiectiv;
• depersonalizarea problemei;
• separarea definirii problemei de căutarea soluţiilor.
Pasul 2: înţelegerea problemei în totalitate – identificarea intereselor şi nevoilor
Există mai multe tipuri de interese:
• interese substantive – centrate pe punctele focale aflate în negociere;
• interese procesuale – legate de modul în care se reglementează o dispută;
• interese relaţionale – indică faptul că părţile apreciază relaţia pe care o au şi nu
doresc să iniţieze acţiuni care ar afecta această relaţie;
• interese de principiu – ambele părţi au principii care le ghidează acţiunile, care
pot fi valorizate pentru valoarea lor intrinsecă;
• interese personale;
• interese organizaţionale
Pasul 3: generarea soluţiilor alternative
• inventarea opţiunilor, adică generarea soluţiilor alternative prin redefinirea
problemei sau a setului de probleme;
• folosirea compensaţiilor nespecifice, prin care i se permite unei persoane să-şi
atingă obiectivele şi se recompensează cealaltă parte pentru acceptarea
compromisului;
• reducerea costurilor prin înţelegere: o parte îşi atinge obiectivele, iar cealaltă
parte acceptă această soluţie datorită faptului că astfel îşi poate reduce costurile;
• găsirea unei soluţii „punte” de legătură: părţile pot inventa noi opţiuni care să le
satisfacă nevoile, dacă le vor combina şi vor lega interesele specifice fiecăruia;
• brainstorming: prin această tehnică grupurile mici caută să găsească cât mai
multe soluţii posibile la problemele date. O persoană înregistrează rezultatele fără să
se implice în dezbateri. Participanţilor li se solicită să fie spontani, chiar nepractici şi
să nu cenzureze ideile nici unui participant. Succesul unei şedinţe de brainstorming
depinde de gradul de stimulare intelectuală care apare în momentul în care diferite
soluţii sunt propuse.
Pasul 4: evaluarea şi selectarea alternativelor
Au fost identificate următoarele elemente de ghidare în evaluare opţiunilor şi
obţinerea unei variante de compromis:
• micşorarea numărului de opţiuni – concentrarea asupra opţiunilor care sunt
puternic susţinute de unul sau mai mulţi negociatori;

47
• evaluarea soluţiilor pe baza calităţii şi acceptabilităţii – soluţia finală trebuie să
îndeplinească criteriul de egalitate şi corectitudine pentru ca negocierea să fie
legitimă;
• căderea de acord asupra criteriilor înainte de a evalua opţiunile – stabilirea de
standarde prin care să se decidă ce este corect sau „alternativa cea mai bună” în
condiţiiledate;
• justificarea benevolă a preferinţelor personale;
• atenţia mărită la influenţa elementelor intangibile în selectarea opţiunilor –
acceptarea unor concesii la capitolul „principii” poate să aducă beneficii importante
fără costuri prea mari;
• folosirea subgrupurilor pentru evaluarea obiectivelor complexe – se apreciază că
un număr de 6-8 persoane poate evalua mult mai eficient decât un număr mare de
experţi;
• luarea unei pauze când spiritele se încing – depersonalizarea problemelor;
• explorarea perspectivelor diverse pentru crearea de opţiuni alternative reciproc
avantajoase;
• păstrarea deschisă a deciziilor până când toate aspectele propunerii finale sunt
complete;
• minimalizarea aspectului formal şi înregistrarea evenimentului până când nu se
închid acordurile finale.
6.1.2. Factori care facilitează o negociere integrativă de succes
• prezenţa unui obiectiv sau scop comun – când părţile cred că vor avea mai mult
de câştigat dacă vor lucra împreună decât dacă ar intra în competiţie sau ar acţiona
fiecare individual, situaţie care oferă un potenţial semnificativ pentru negocierea
integrativă;
• credinţa în abilitatea celuilalt de a găsi soluţii coerente la probleme – încredere în
sine şi în ceilalţi;
• încredere în validitatea poziţiei proprii şi în perspectiva celeilalte părţi – ambii
negociatori acceptă atât perspectiva lor, cât şi a celorlalţi actori ca fiind legitimă şi
validă;
• motivaţia şi hotărârea de a lucra împreună – părţile trebuie să se implice şi să fie
mai motivate pentru obţinerea de rezultate cooperative, decât să intre în competiţie.
6.2. Consilierea ca proces de soluţionare a conflictelor
6.2.1. Delimitări conceptuale
Consilierea psihologică şi educaţională integrează perspectiva umanistă dezvoltată
de Carl Rogers (1961), unde problemele psihice nu mai sunt văzute în mod
obligatoriu în termenii de tulburare şi deficienţă, ci în parametrii nevoii de
autocunoaştere, de întărire a Eului, de dezvoltare personală şi de adaptare. În acest
sens, rolul principal nu îi revine doar psihologului văzut ca un superexpert. Succesul
consilierii este asigurat de implicarea activă şi responsabilă a ambelor părţi
(consilierul şi persoanele consiliate) în realizarea unei alianţe autentice, bazată pe
respect şi încredere reciprocă. A ajuta şi a credita persoana ca fiind capabilă să îşi
asume propria dezvoltare personală, să prevină diverse tulburări şi disfuncţii, să
găsească soluţii la problemele cu care se confruntă, să se simtă bine cu sine, cu
48
ceilalţi şi în lumea în care trăieşte, reprezintă valorile umaniste ale consilierii
psihologice.
Definirea consilierii impune accentuarea anumitor caracteristici ce o disting de
alte arii de specializare ce implică asistenţa psihologică:
- O primă caracteristică este dată de tipul de persoane cărora li se
adresează. Consilierea vizează persoane normale, ce nu prezintă tulburări psihice sau
de personalitate, deficite intelectuale sau de altă natură. Consilierea facilitează, prin
demersurile pe care le presupune, ca persoana să facă faţă mai eficient stresului şi
sarcinilor vieţii cotidiene şi astfel să-şi îmbunătăţească calitatea vieţii.
- O a doua caracteristică definitorie pentru consiliere este dată de faptul că
asistenţa pe care o oferă utilizează un model educaţional şi un model al dezvoltării şi
nu unul clinic şi curativ. Sarcina consilierului este de a învăţa persoana / grupul
strategii noi comportamentale, să îşi valorizeze potenţialul existent, să îşi dezvolte noi
resurse adaptative. Consilierea facilitează şi catalizează atingerea unui nivel optim de
funcţionare în lume.
- O a treia caracteristică a consilierii este preocuparea pentru prevenţia
problemelor ce pot impieta dezvoltarea şi funcţionarea armonioasă a persoanei.
Strategia de prevenţie constă în identificare situaţiilor şi grupurilor de risc şi în
acţiunea asupra lor înainte ca acestea să aibă un impact negativ şi să declanşeze
„crize” personale sau de grup
Sumarizând caracteristicile prezentate în paragrafele anterioare, se poate spune că
procesul de consiliere pune accentul pe dimensiunea de prevenţie a tulburărilor
emoţionale şi comportamentale, pe cea a dezvoltării personale şi a rezolvării de
probleme.
Această perspectivă formală de soluţionare a conflictelor a fost definită ca „un set
de activităţi din partea consultantului care ajută clientul să perceapă, înţeleagă şi
acţioneze asupra evenimentelor din procesul negocierii”. Obiectivul major al acestei
consultări este diminuarea aspectelor emoţionale ale conflictului şi îmbunătăţirea
comunicării între părţi, sporindu-le abilităţile de a soluţiona conflicte sau dispute
viitoare. Acest tip de consultare poate fi eficientă doar înainte ca părţile să intre în
conflict deschis sau între izbucniri majore de ostilitate.
Consilierea de proces nu este efectivă pentru relaţiile pe termen scurt, deoarece nu
este nevoie de educarea părţilor pentru soluţionarea efectivă a disputelor, dacă nu vor
mai interacţiona în viitor. Pe de altă parte, dacă părţile nu sunt suficient de motivate
să acţioneze împreună, dacă o parte este deschisă şi cooperantă, iar cealaltă continuă
să joace necinstit, folosirea consilierii nu face decât să ducă la o escaladare rapidă a
conflictului.
6.2.2. Conflictele între elevi
Utilizarea productivă a conflictului sau rezolvarea creatoare a acestuia reprezintă
un demers esenţial al managementului procesului de învăţământ. Consilierul se
confruntă în fiecare zi cu un foarte număr de conflicte. El trebuie să fie un
„pacificator” care utilizează, însă, constructiv conflictul în vederea atingerii
finalităţilor educaţionale stabilite. De aceea, el trebuie să afle, în primul rând, cauzele
complete ale conflictului apărut. Acestea pot fi:
49
 • Atmosfera competitivă. Elevii au fost obişnuiţi să lucreze individual, pe bază
de competiţie, lipsindu-le deprinderea de a munci în grup, încrederea în colegi şi
profesori. Ei nu doresc decât victoria asupra celorlalţi şi, dacă nu o obţin, îşi pierd
stima de sine. Competiţia apare în toate momentele, chiar şi în cele în care ea este
neproductivă.
• Atmosfera de intoleranţă. În clasă se formează clici, iar lipsa sprijinului între
colegi duce de multe ori la singurătate şi izolare. Apar resentimente faţă de
capacităţile şi realizările celorlalţi, neîncrederea şi lipsa prieteniei.
• Comunicare slabă. Aceasta reprezintă solul cel mai fertil pentru conflict. Cele
mai multe conflicte pot fi atribuite neînţelegerii sau percepţiei greşite a intenţiilor,
sentimentelor, nevoilor şi acţiunilor celorlalţi. Elevii nu ştiu să-şi exprime în mod
pozitiv nevoile şi dorinţele sau le este frică să facă asta. Ei nu pot să-i asculte pe
ceilalţi.
• Exprimarea nepotrivită a emoţiilor. Orice conflict are o componentă
afectivă. Conflictele se vor accentua atunci când elevii au sentimente deplasate
(exacerbate), nu ştiu să- şi exprime supărarea sau nemulţumirea într-un mod
neagresiv, îşi suprimă emoţiile şi sunt lipsiţi de autocontrol,
• Absenţa priceperilor de rezolvare a conflictelor. Elevii şi profesorii nu ştiu să
răspundă în mod creativ conflictelor. Ei preţuiesc şi utilizează modalităţi violente de
soluţionare a acestora, urmând adesea modelele furnizate de filmele de consum.
• Utilizarea greşită a puterii de către profesor. Un profesor poate să accentueze
sau diminueze cei cinci factori enunţaţi mai sus. De asemenea, poate provoca apariţia
sau escaladarea conflictelor prin aşteptări exagerat de înalte faţă de elevi, conducând
clasa prin reguli inflexibile, bazându-se în permanenţă pe utilizarea autorităţii,
instaurând o atmosferă de teamă şi neînţelegere.
Între agresivitate şi inacţiune există o gamă foarte largă de răspunsuri. A câştiga
sau a pierde, ca individ, nu sunt singurele ieşiri posibile dintr-un conflict. Cea mai
bună soluţie este cea în care ambele părţi câştigă.
Utilizarea consecventă şi repetată a tehnicilor de rezolvare a conflictelor de către
profesori şi consilieri va face ca elevii înşişi să fie capabili, după un timp, să-şi
rezolve singuri conflictele. Acest lucru are efecte benefice asupra atmosferei din
clasă, contribuind la crearea unei comunităţi educaţionale în care elevii se sprijină
unii pe alţii. Caracteristicile acesteia sunt:
• Cooperare. Elevii învaţă să lucreze împreună, să aibă încredere unii în alţii şi
să-şi împărtăşească preocupările.
• Comunicare. Elevii învaţă să observe atent, să comunice cu acurateţe ceea ce
au de spus, să-i asculte atent pe ceilalţi.
• Toleranţa. Elevii învaţă să respecte şi să valorizeze pozitiv diferenţele
dintre oameni, să înţeleagă propriile prejudecăţi şi modul în care acestea acţionează.
• Expresie emoţională pozitivă. Elevii învaţă să-şi exprime sentimentele, în
special supărarea sau nemulţumirea, în modalităţi neagresive şi nedistructive.
Totodată, ei învaţă autocontrolul.
• Rezolvarea conflictelor. Elevii deprind abilitatea de a răspunde în mod creativ
într-o situaţie conflictuală.
50
 6.2.3. Conflictele între profesori şi elevi
Pentru a evita apariţia acestui tip de conflict, profesorul nu trebuie să-şi
utilizeze puterea în mod discreţionar, cu scopul de a evidenţia lipsa de putere a
elevilor. Autoritatea profesorului trebuie să se manifeste constructiv, prin crearea
unui mediu propice învăţării, prin menţinerea ordinii şi prin „scoaterea” a ceea ce este
mai bun din elevi. În schimb, autoritarismul (adică, exercitarea autorităţii formale în
mod permanent, sistematic şi indiferent de condiţii) solicită, implicit, supunerea oarbă
şi conformism din partea elevilor. Deşi pare eficient, autoritarismul rezolvă
problemele doar pe termen scurt şi doar superficial, întrucât conflictul cu elevii şi
ostilitatea acestora se vor menţine. De aceea, trebuie gândită şi realizată exercitarea
autorităţii, dar fără a cădea în autoritarism. Pentru aceasta:
• se stabilesc reguli cu ajutorul clasei;
• se prezintă lista de reguli clasei şi se explică raţiunea fiecărei reguli;
• se decid împreună consecinţele pentru încălcarea regulilor;
• se afişează regulile şi sancţiunile şi se verifică dacă toată lumea le ştie;
• nu se face nici un rabat de la respectarea regulilor (trebuie să existe şi sancţiuni
mai puţin grave, pentru a putea fi aplicate când există circumstanţe atenuante);
• sancţiunile vor fi destul de severe, dar nu exagerate, pentru a nu crea
resentimente care împiedică schimbarea comportamentului;
• elevul trebuie să înţeleagă de ce a fost sancţionat;
• elevii nu trebuie să fie umiliţi; sancţiunea trebuie să schimbe, nu să
stârnească dorinţa de răzbunare.
Un anumit comportament al elevilor, care este considerat ca inadecvat şi care
poate genera conflicte, poate fi schimbat prin tehnici specifice, care utilizează cu
precădere stimuli pozitivi (mai mult recompense decât pedepse). Una dintre aceste
tehnici propune următorii paşi:
• Identificarea comportamentului care trebuie schimbat. Este necesară exactitatea
în privinţa comportamentelor ce vor fi recompensate.
• Se decide sistemul de recompensare. De exemplu, marcarea cu o steluţă a
fiecărui act pozitiv; la un anumit număr de steluţe se va câştiga ceva.
• Se prezintă clasei acest plan de îmbunătăţire a comportamentului.
• După ce elevii au înţeles şi au fost de acord cu procedura, aceasta se aplică.
Orice rezolvare a conflictelor implică o mai bună comunicare cu elevii. Cu cât
comunicarea este mai bună şi mai completă, cu atât crearea unui climat de
siguranţă fizică şi psihică va fi mai probabilă, iar conflictele vor fi mai uşor de
rezolvat. De asemenea, este deosebit de important a-i învăţa pe elevi să-şi exprime
emoţiile în mod constructiv. Ei trebuie să ştie că pot câştiga ceea ce doresc fără să
fie agresivi. Autocontrolul nu înseamnă suprimarea emoţiilor, ci un mod pozitiv de a
le exprima.
O sumarizare a opţiunilor de ordin principal care sunt necesare şi utile unui
management optim al situaţiilor conflictuale, cuprinde:
• abordarea conflictelor din perspectivă „pozitivă”;
• autenticitatea şi sinceritatea, evitarea „atacurilor la persoană” şi luarea în
considerare a reacţiilor indivizilor aflaţi în conflict, dublată, însă, de fermitate, nefiind
51
recomandată schimbarea propriilor opinii doar pentru a evita conflictul – conducerea
de tip participativ (nu „autocratică”, dar nici de tip „laissez-faire”);
• evitarea situaţiilor de tip câştig-pierdere şi găsirea unei soluţii de tip câştig-
câştig;
• utilizarea complexă a negocierii în managementul situaţiilor conflictuale.
TEMA DE CONTROL:
Precizați un conflict școlar si intocmiți demersurile pentru o ședință de mediere.

52
 Întrebări de recapitulare

1. Care sunt aspectele pozitive care pot fi identificate în cazul unui

conflict?
2. Delimitaţi variantele de acţiune în concordaţă cu etapele conflictului:
etapa premărgătoare, etapa de escaladare, etapa de lămurire.
3. Care sunt primele semnale ale apariţiei unui conflict?
4. Combinaţia căror variabile determină stilurile de abordare ale
conflictului?
5. Care este rolul mediatorului în aplanarea situţiei de conflict?
6. Ce înţelegeţi prin noţiunea de „conflict de itnerese” în contextul
deontologiei profesionale?
7. Explicaţi diferenţa dintre principiul imparţialităţii şi neutralităţii?
8. Care sunt limitele principiului confidenţialităţii?
9. Care este necesitatea codului etic pentru mediator?
10. La etapa pre-mediere, pe cine contactează mediatorul în primul rând?
11. Ce componente trebuie să conţină un monolog de deschidere a sesiunii
de mediere?
12. Care este rolul mediatorului în elaborarea planului de negociere?
13. În ce cazuri poate fi finisat procesul de mediere?
14. Ce putere juridică are acordul de împăcare?
15. Care sunt caracteristicile abordării transformatorii şi abordării orientate
spre soluţionarea unei probleme? Pentru care abordare pledaţi?
16. Cum consideraţi, care din laturile triunghiului succesului (conţinut,
emoţii, procedură) are cea mai mare importanţă în procesul de mediere?
17. Ce înţelegeţi prin conceptul „ascultarea activă”? Care este importanţa
acesteia în procesul de comunicare?
18. Prin ce se deosebeşte parafrazarea de rezumare?
19. Care sunt avantajele lucrului mediatorilor în pereche?

53
 BIBLIOGRAFIE

1. Abrudan, M.M. (2002) – Managementul resurselor

umane. Note de curs, Editura Universităţii din Oradea
2. Andreescu A. şi Toma G., (1996) Conflictele
sfârşitului de mileniu, Editura TIMPOLIS, Bucureşti,
3. Cândea, R.; Cândea, D. (1998) – Comunicarea
managerială aplicată, Editura Expert, Bucuresti.
4. Cornelius, H., Faire (1996), Ştiinţa rezolvării
conflictelor, Editura Ştiinţifică şi Tehnică, Bucureşti
5. Ioan D. Terta (2002), Consideratii privind
procedura medierii, Revista de drept comercial nr.
3/2002, Bucuresti.
6. Luduşan, M., (2007), Ghid terminologic în Asistenţa
socială, editura Rîntregirea, Alba Iulia
7. Maliţa, M. (1972) – Teoria şi practica negocierilor,
Editura Politică, Bucureşti.
8. Miftode V., (1995), Teorie şi metodă în Asistenţa
Socială, Fundaţia Axis, Iaşi
9. Miftode V., (1995), Dimensiuni ale asistenţei sociale,
editura Eidos, Botoşani
10. Neamţu George.(2003),Tratat de Asistenţă socială. –
Iaşi, Ed. Polirom
11. Pirozinski, Tadeusz, (1995), Psihiatrie şi
Victimologie, editura 24 ORE, Iaşi
12. Prutianu Ş., Manual de comunicare şi negociere în
afaceri, Editura Polirom, Bucureşti, 2000
13. Vintilă, S. (2001) – Negociere şi soluţionarea
conflictelor, Editura Universităţii din Bucureşti,
Bucureşti
14. Vlăsceanu, M. (1993) – Psihologia organizaţiilor şi a
conducerii, Editura Paideia, Bucureşti.
15. Zamfir, E., Zamfir, C., (1995), Politici sociale.
România în context european, editura Alternative,
Bucureşti
16. Zamfir, C., Vlăsceanu, L., (1993), Dicţionar de
sociologie, editura Babel, Bucureşti
17. Zlate, M. (2007), Tratat de psihologie
organizaţional-managerială,Editura Polirom, Iaşi;
18. * * * (1998), Dicţionar de sociologie, Col.
Larousse, editura Univers Enciclopedic, Bucureşti
19. ***, (1984) Dicţionarul explicativ al limbii române
(DEX), Editura Academiei.
54
20. *** Rezolvarea conflictelor şi negocierea, Editura
RENTROP & STRATON, Bucureşti, 1999
21. * * * Manual de mediere, 2006, Direcţiei Editoriale
a Institutului de Reforme Penale, Chișinău

55