Perfecționarea produsului

4.3 Analiza reclamațiilor

Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces
eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi,
reclamanţii precum şi alte părţi interesate.
SR ISO 10002:2005, definiţia 3.2 „reclamaţie” - exprimarea insatisfacţiei, adresată unei
organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care
este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.
Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea
produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate
asteptările clienţilor. Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o
îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.
Organizaţiile care sunt interesate şi depun eforturi susţinute privind satisfacerea clienţilor pot
opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calităţii;
Satisfacţia clientului precum şi Liniile directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul
organizaţiilor.

În general un proces de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:

1. sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis
inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite;
2. implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a
resurselor;
3. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
4. punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi uşor de
utilizat;
5. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi a serviciului
furnizat clientului;
6. auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor;
7. analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Principiile tratării reclamaţiilor

Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, organizaţiile trebuie să respecte următoarele principii:

1. Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie
trebuie făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.
2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor
reclamanţilor, să fie disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor,
formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile,
în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.
3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de
primire a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor.
 Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină la curent cu evoluţia
reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.
4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial
în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.
5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru
reclamant.
6. Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea
reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte
important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se
tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

4.4 Satisfacția clienților

Satisfacția clienților este unul dintre elementele-cheie pentru succesul unei organizații sau altfel
spus, de satisfacția clienților tăi depinde succesul și dezvoltarea afacerii tale.

Satisfacția clienților nu dă doar măsura succesului produselor și serviciilor companiei tale, ci oferă
în același timp informații care să te ajute să identifici oportunități de îmbunătățire a produselor,
proceselor și caracteristicilor organizației care sunt evaluate de clienți și care servesc obiectivelor
organizației.

Există multe citate celebre despre importanța clienților de care sigur v-ați lovit și toate conțin un
sâmbure de adevăr, dar pentru scopul acestui articol cităm doar trei:

 „Cea mai bună reclamă este reclama pe care o fac clienții mulțumiți.”, Philip Kotler,
fondatorul Managementul Marketingului Modern

 „Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai importantă resursă de învățare.” , Bill
Gates, fondatorul Microsoft

 „Un client mulțumit valorează mai mult decât o campanie publicitară de 10.000 de
dolari.” , Jim Rohn, antreprenor și speaker motivațional

Ce înseamnă satisfacția clientului?

Standardul global de management al calității ISO 9001 definește satisfacția clienților ca
percepție a clientului cu privire la gradul în care i-au fost îndeplinite cerințele de la un produs sau
serviciu oferit de o organizație. Această definiție demonstrează că satisfacția clienților este o
apreciere subiectivă a îndeplinirii cerințelor în legătură cu produsul sau serviciul, nu în legătură cu
respectarea obligațiilor contractuale dintre client și furnizor/prestator.

Atât ca cerință în implementarea ISO 9001, dar și ca strategie pentru orice companie modernă,
monitorizarea informațiilor referitoare la percepția clienților asupra îndeplinirii cerințelor lor din
partea organizației reprezintă un indicator al eficacității sistemului de management al calității, dar
și al succesului în ansamblu al companiei.
 Nu întotdeauna clientul care nu se plânge este un client mulțumit, iar cel care se plânge este un
client nemulțumit.
Dimpotrivă, clienții foarte nesatisfăcuți nu se plâng direct furnizorului, ci se plâng prietenilor
și rudele lor, ceea ce creează o imagine negativă pentru companie. Pe de altă parte, există clienți
care ar putea să se plângă direct companiei chiar și atunci când sunt în general mulțumiți de
serviciu/produs, dar vor să obțină ceva mai mult, cum ar fi caracteristici suplimentare. Dacă aceste
reclamații sunt tratate în mod corespunzător, acești clienți sau chiar și cei mai nemulțumiți clienți
pot avea o atitudine pozitivă față de companie. În plus, reclamațiile clienților pot fi folosite ca
feedback pentru îmbunătățirea afacerii (prin îmbunătățirea operațiunilor, a angajaților, a
furnizorilor, etc), deci oportunități de dezvoltare. Așadar, nu trebuie doar să aștepți să vină clienții
cu reclamații sau feedback pozitiv către companie, ci trebuie să și stimulezi feedback-ul și apoi să-
l monitorizezi.

Cum se monitorizează satisfacția clienților?

Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, trebuie să știi ce simt clienții despre
serviciile/produsele companiei și dacă sunt mulțumiți de experiența generală cu organizația.
Aceasta înseamnă că trebuie să monitorizezi și să măsori în mod regulat nivelul de satisfacție al
clienților.
În acest scop, poți aduna două tipuri diferite de informații: informații colectate direct de la
clienți și informații interne (cifre privind reclamațiile și vânzările, păstrarea clienților, tendințele
clienților noi, etc.). O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este plângerea, în general,
din partea clienților nesatisfăcuți. Cu toate acestea, trebuie să obții și feedback din partea clienților
mulțumiți. Pentru aceasta, va trebui să inițiezi comunicarea cu clientul.
Având în vedere multitudinea de canale de comunicare existente în zilele noastre, obținerea de
feedback din partea clienților a devenit o treabă ceva mai ușoară și eficientă decât acum două
decenii de exemplu. Printre cele mai utilizate metode pentru monitorizarea și măsurarea satisfacției
se numără:
 sistem de evaluare simplu – sisteme de evaluare cu acordare de stele de exemplu pe care îl
vezi pe website-urile companiilor – necesită cel mai puțin angajament și efort din partea
respondentului. Pentru a utiliza sistemul de evaluare stele, va trebui să îți descompui
serviciul în diferitele aspecte care fac acest lucru, de exemplu calitate, serviciu și viteză.
Fiecărui criteriu i se atribuie o scară de rating de la 1 (cel mai puțin favorabil) la 5 (cel mai
favorabil), iar respondentul evaluează pe baza experienței lui;
 sistem de evaluare pe bază de review-uri – necesită ceva mai mult angajament din partea
clienților, însă feedback-ul de tipul acesta oferă mai multe detalii decât un sistem simplu;
 anchete de feedback privind clienții -oferă răspunsuri mai lungi, mai deschise. În
comparație cu sistemele de rating, tipul de informații capturate de sondaje este mai bogat,
oferindu-ți o imagine profundă asupra percepției clientului asupra companiei;
 interviuri unu-la-unu – vorbind cu un client în persoană, vei pune la dispoziție și o gamă
largă de repere subtile de voce și de corp care pot fi folosite pentru a îmbogăți înțelegerea
percepției despre companie, precum și pentru a avea ocazia de a experimenta direct
contextul în care clienții îți evaluează compania.