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TECNOLOGIA EM GESTÃO

(Gestão da Qualidade)
Questão 27
Questão 27.1

O diagrama de Pareto é utilizado para realizar classificações em pesquisas de


mercado, para que o gestor possa conhecer o perfil de renda de determinada
região, por exemplo. A tabela e o gráfico a seguir referem-se a uma pesquisa
na qual os consumidores são classificados nas categorias A, B e C, conforme a
renda per capita (RPC) regional. A pesquisa foi realizada em 10 regiões.

A partir desses dados, avalie as afirmações a seguir.


I. As regiões classificadas na categoria A representam 49,09% da RPC
regional acumulada.
II. Na categoria B, estão classificadas 30% das regiões, representando
81,8% da RPC regional acumulada.
III.A região 6 possui a mesma representação percentual da RPC regional
acumulada das regiões classificadas na categoria C.
IV. Cerca de 18% dos consumidores pesquisados nas dez regiões pertencem
a categoria C.

É correto apenas o que se afirma em

1
A. I e II. B. I e III. C. II e IV. D. I, III e IV. E. II, III e
IV.

1. Introdução teórica

Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto é um gráfico de barras verticais. No eixo


horizontal, são colocadas as causas de um problema que se deseja estudar.
No eixo vertical, são colocadas as frequências das causas.
A figura 1 é um exemplo de um diagrama de Pareto usado para
identificar as razões da não existência de livros disponíveis quando eles são
procurados.

Figura 1. Diagrama de Pareto - Materiais não disponíveis quando procurados.


Fonte. VERGUEIRO, 2002 (com adaptações).

No diagrama da figura 1, vemos que as colunas representam a


frequência com que os problemas ocorrem. A linha representa a porcentagem
acumulada das ocorrências, com os valores percentuais indicados no eixo da
direita.
Questão 17

Questão 17.2
Uma empresa, para controlar a qualidade, utiliza três ferramentas. A
ferramenta X contém um conjunto de itens que podem aparecer em
determinado processo e cuja ocorrência ou não ocorrência devem ser
assinaladas, geralmente, em forma de tabelas. A ferramenta Y é um gráfico
de barras que ordena as frequências de ocorrência. A ferramenta Z é um
diagrama com o formato de espinha de peixe, que facilita a visualização das
causas de determinado problema.
Considerando o que foi descrito, avalie as seguintes afirmações.
I. A ferramenta X é a Folha de Verificação, cujo uso facilita as ações de
coletar, organizar e classificar dados, localizar defeitos e identificar a
relação de causa e efeito.
II. A ferramenta Y é o Diagrama de Pareto, que mostra a informação e torna
evidente a priorização dos problemas, além de separar as causas críticas
das triviais.
III.A ferramenta Z é o Diagrama de Ishikawa, que apresenta a relação entre
os resultados de um processo (efeito) e seus fatores (causas).
É correto o que se afirma em
A. I, apenas.
B. II, apenas.
C. I e III, apenas.
D. II e III, apenas.
E. I, II e III.

1. Introdução teórica

Ferramentas da qualidade

As ferramentas da qualidade são utilizadas para analisar os problemas


que interferem no desempenho dos processos organizacionais e propor

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soluções. Essas ferramentas surgiram na década de 1950, com base nos
conceitos e práticas existentes naquela época. A partir de então, tais
ferramentas vêm sendo utilizadas nos sistemas de gestão, por meio de
modelos estatísticos que ajudam a estabelecer melhorias de qualidade dos
serviços e processos.
São sete as ferramentas da qualidade: (i) fluxograma; (ii) diagrama de
Ishikawa (espinha de peixe); (iii) folhas de verificação; (iv) diagrama de
Pareto; (v) histograma; (vi) diagrama de dispersão; e (vii) controle estatístico
de processo.
O fluxograma auxilia na identificação do caminho ideal a ser percorrido
durante o processamento do produto ou serviço com o objetivo de identificar
desvios. Ele ilustra sequencialmente todas as etapas de um processo e mostra
como cada etapa é relacionada.
O diagrama espinha de peixe (diagrama de Ishikawa) tem como
objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos. Em
outras palavras, a finalidade do diagrama espinha de peixe é explorar e
indicar todas as causas possíveis de uma condição ou de um problema
específico.
As folhas de verificação são tabelas, listas ou planilhas
preestabelecidas, usadas para facilitar a coleta e a análise de dados. São
utilizadas para a certificação de que os passos ou itens preestabelecidos
foram cumpridos ou para avaliar em que nível se encontram.
O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer
uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. É uma técnica
estatística que auxilia na tomada de decisão e permite que a empresa
selecione prioridades quando há um grande número de problemas. O
princípio de Pareto é conhecido pela proporção 80/20, ou seja, é comum que
80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais.
Dito de outra forma, “20% dos nossos problemas causam 80% das dores de
cabeça”.
O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição de frequência
de dados obtidos por medições por meio de um gráfico de barras que indica o
número de unidades em cada categoria.
O diagrama de dispersão mostra o que acontece com uma variável
quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.
As cartas de controle ou as cartas de controle estatístico de processo
são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um
período de tempo. Trata-se de um tipo de gráfico utilizado para o
acompanhamento do processo que determina a faixa de tolerância limitada
pela linha superior (limite superior de controle), uma linha inferior (limite
inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que
foram estatisticamente determinadas.

Questão 28
Questão 28.3
A empresa que transpira ética deve se preocupar em cumprir todos os aspectos
legais que ela exige e preocupar-se também com o bem-estar e a saúde de seus
funcionários, propiciando-lhes melhor qualidade de vida. Deve evitar o desperdício de
produtos e recursos naturais, tais como a água e a energia, e optar pelo uso de
energias alternativas e limpas.
YAMASHITA, V. H. Disponível em <www2.rj.sebrae.com.br/boletim/a-etica-nas-empresas-estimula-a-
qualidade>.
Acesso em 18 jul. 2012 (com adaptações).

As empresas têm-se preocupado cada dia mais em seguir parâmetros éticos. A


atitude exemplificada acima reflete no resultado empresarial por meio de uma
melhoria na qualidade dos produtos e serviços prestados, de uma ampliação e
fidelização de clientes e, consequentemente, em aumento do faturamento.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação
proposta entre elas.
I. Uma remuneração justa, que inclui todos os benefícios assegurados
pela legislação, gera, por si só, um ambiente de comprometimento
entre os empregados.
PORQUE

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II. Uma empresa que demonstra ter comprometimento e responsabilidade
de planejar sua direção e seu crescimento, com respeito aos ditames
éticos e legais, pode influenciar a comunidade em que está inserida.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa
da I.
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma
justificativa da I.
C. A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
D. A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
E. As asserções I e II são proposições falsas.

1. Introdução teórica

A ética empresarial e o comprometimento dos funcionários

O comprometimento organizacional é um vínculo que se estabelece


entre um empregado e a empresa na qual ele trabalha. A empresa que conta
com empregados comprometidos tem melhores condições de efetuar
previsões sobre comportamentos desejáveis no ambiente de trabalho.
(MIRANDA, 2008)
Segundo Zanelli (2008), existem três vínculos sobre os quais o
comprometimento entre empregado e empresa pode se construir: afetivo,
normativo e calculativo. O afetivo relaciona-se às experiências do funcionário
na empresa e com os colegas, que o fazem se sentir confortável e gostar do
ambiente de trabalho. O normativo resulta de um processo de socialização
organizacional e do senso de obrigação moral em realizar corretamente suas
atividades.
O calculativo resulta da avaliação que o funcionário faz de suas
condições e das perdas e ganhos que teria com a saída do emprego. Ele leva
em consideração os benefícios que recebe em comparação com outras
possibilidades no mercado.
De acordo com Zanelli (2008), empregados que percebem justiça nos
retornos organizacionais (salários, benefícios, avaliações de desempenho,
dentre outros) são os mais satisfeitos e os mais comprometidos com suas
organizações e também nutrem expectativas positivas em relação a retornos.

Questão 29
Questão 29. 4

O indiano Muhammad Yunus, conhecido como “banqueiro dos pobres” e Nobel da


Paz em 2006, afirmou que o mundo dos negócios não pode ser focado somente na
“maximização dos lucros” e que os chamados “negócios sociais” podem representar
uma grande força para resolver os problemas globais. “Dinheiro tornou-se um vício.
Mas fazer dinheiro é simplesmente um meio e não um fim”, afirmou durante o
Rio+Social o fundador do maior banco do microcrédito do mundo. Yunus fundou o
Graeem Bank em 1983 e, com essa instituição, já concedeu créditos para mais de 8
milhões de indianos, em sua maioria, mulheres. Segundo ele, os negócios focados
100% no lucro podem mudar e também ter uma parte das atividades voltadas para o
social para darem algum retorno para a sociedade. O Nobel considerou a Rio+20
uma oportunidade de inspiração para renovar promessas e, se possível, mudar o
mundo. O Rio+Social discute o uso da tecnologia, mídia digital e ações sociais para
ajudar a desenvolver soluções sustentáveis para enfrentar os maiores problemas do
planeta.
Disponível em <http://g1.globo.com/natureza/rio20/noticia/2012/06>. Acesso em 31 jul. 2012 (com
adaptações).

Com base nas reflexões acima, elabore um texto dissertativo que contemple
os aspectos que se seguem.
a) Conceitos básicos de responsabilidade socioambiental e pontos relevantes
que devem ser tratados nas organizações, a fim de desenvolver soluções
sustentáveis para a sociedade.
b) Efetividade das políticas de responsabilidade socioambiental e
desenvolvimento sustentável das organizações que se propõem a executá-
las, somadas à contradição existente entre o elevado poder de
transformação social e a superficialidade que tais políticas podem
representar.
c) Ameaças e oportunidades para a gestão financeira das organizações tidas
como socioambientalmente responsáveis.

1. Introdução teórica

Responsabilidade socioambiental das empresas

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O discurso de responsabilidade ambiental e social das empresas passou
a circular no final do século XX. Até então, as organizações não mostravam
disposição para cuidar das questões referentes ao meio ambiente ou aos
problemas sociais. Até a década de 1980, predominava a ideia de explorar o
meio ambiente, externalizando custos, em uma postura de descaso em
relação à preservação de recursos.
O surgimento de organizações não governamentais com preocupações
ambientais provocou a disseminação da ideia de que a responsabilidade
empresarial não poderia se limitar à qualidade dos seus produtos ou serviços
e ao cumprimento de obrigações legais.
Observou-se, consequentemente, uma tendência de os governos
tomarem medidas regulamentadoras e punitivas mais rígidas em relação à
atuação das organizações. Em um movimento paralelo, ampliaram-se as
vozes que passaram a exigir das empresas ações sociais, de garantia de
cidadania nas comunidades em que estavam inseridas.
Assim, foi crescendo, no meio empresarial, a ideia de responsabilidade
socioambiental, que não pode mais ser entendida apenas como o
cumprimento de obrigações legais, mas também como um comportamento
eticamente comprometido com a melhoria da qualidade de vida de todos.
Com o tempo, as empresas que assumiram essa responsabilidade
tornaram-se mais bem vistas pelos consumidores e as estratégias e ações
sociais e ambientais passaram a integrar o marketing social das empresas.
Thompson e Pringle (2000) citam uma pesquisa realizada em 1997, na
Inglaterra, que revelou que 64% dos consumidores estavam dispostos a
pagar um pouco mais por um produto associado a uma causa social; 20% da
população dispunha-se a pagar 10% a mais pela causa certa; 61% dos
consumidores mudariam de loja se a outra fosse associada a uma boa causa.
Assim, desde o final do século XX, o marketing social vem sendo
utilizado como uma estratégia empresarial e um meio que estabelece formas
de comunicação que divulgam as ações sociais das empresas.
Melo Neto e Froes (2001) apontam várias formas de se utilizar
marketing social, conforme segue.
 Marketing de filantropia: caracteriza-se pela doação feita pela empresa a
uma entidade.
 Marketing de campanhas sociais: caracteriza-se por mensagens de
interesse público, por exemplo, em embalagens de produtos, ou pela
definição de determinado percentual de vendas a ser destinado a
entidades.
 Marketing de patrocínio dos projetos sociais: trata-se de verba para ações
sociais do governo ou de terceiros ou, ainda, de institutos próprios.
 Marketing de relacionamento com base em ações sociais: trata-se da
utilização do pessoal de vendas da empresa para orientar os clientes como
usuários de serviços sociais.
 Marketing de promoção social do produto e da marca: trata-se da
utilização, pela empresa, do nome de uma entidade ou logotipo de uma
campanha, agregando valor ao seu negócio e aumentando as vendas.
A pressão do mercado fez com que muitas empresas adotassem
efetivamente medidas de responsabilidade socioambiental e, com isso,
fortalecessem sua imagem perante os consumidores. No entanto, deve-se
ressaltar que outras empresas assumiram o discurso responsável apenas
como fachada, sem, de fato, colaborarem para a melhoria da qualidade de
vida e para o resgate da cidadania. Deve-se lembrar, ainda, que as empresas
que assumem ações socioambientais geralmente têm redução nos impostos,
o que é outro atrativo para as organizações agirem de forma responsável.
Essa postura empresarial vem se consolidando em diversos países. No
início do século XXI, a Organização das Nações Unidas propôs o Pacto Global,
documento que impulsiona as empresas a adotarem medidas de
responsabilidade socioambiental, visando a um mercado global mais inclusivo
e sustentável.
O Pacto Global apregoa dez princípios, citados a seguir.
 As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos
reconhecidos internacionalmente.
 As empresas devem assegurar-se de sua não participação em violações
desses direitos.
 As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento
efetivo do direito à negociação coletiva.
 As empresas devem apoiar a eliminação de todas as formas de trabalho
forçado ou compulsório.
 As empresas devem promover abolição efetiva do trabalho infantil.
 As empresas devem eliminar a discriminação no emprego.
 As empresas devem apoiar uma abordagem preventiva aos desafios
ambientais.
 As empresas devem desenvolver iniciativas para promover maior
responsabilidade ambiental.
 As empresas devem incentivar o desenvolvimento e a difusão
de tecnologias ambientalmente amigáveis.
 As empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas,
inclusive extorsão e propina.

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