Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
(Gestão da Qualidade)
Questão 27
Questão 27.1
1
A. I e II. B. I e III. C. II e IV. D. I, III e IV. E. II, III e
IV.
1. Introdução teórica
Diagrama de Pareto
Questão 17.2
Uma empresa, para controlar a qualidade, utiliza três ferramentas. A
ferramenta X contém um conjunto de itens que podem aparecer em
determinado processo e cuja ocorrência ou não ocorrência devem ser
assinaladas, geralmente, em forma de tabelas. A ferramenta Y é um gráfico
de barras que ordena as frequências de ocorrência. A ferramenta Z é um
diagrama com o formato de espinha de peixe, que facilita a visualização das
causas de determinado problema.
Considerando o que foi descrito, avalie as seguintes afirmações.
I. A ferramenta X é a Folha de Verificação, cujo uso facilita as ações de
coletar, organizar e classificar dados, localizar defeitos e identificar a
relação de causa e efeito.
II. A ferramenta Y é o Diagrama de Pareto, que mostra a informação e torna
evidente a priorização dos problemas, além de separar as causas críticas
das triviais.
III.A ferramenta Z é o Diagrama de Ishikawa, que apresenta a relação entre
os resultados de um processo (efeito) e seus fatores (causas).
É correto o que se afirma em
A. I, apenas.
B. II, apenas.
C. I e III, apenas.
D. II e III, apenas.
E. I, II e III.
1. Introdução teórica
Ferramentas da qualidade
2
soluções. Essas ferramentas surgiram na década de 1950, com base nos
conceitos e práticas existentes naquela época. A partir de então, tais
ferramentas vêm sendo utilizadas nos sistemas de gestão, por meio de
modelos estatísticos que ajudam a estabelecer melhorias de qualidade dos
serviços e processos.
São sete as ferramentas da qualidade: (i) fluxograma; (ii) diagrama de
Ishikawa (espinha de peixe); (iii) folhas de verificação; (iv) diagrama de
Pareto; (v) histograma; (vi) diagrama de dispersão; e (vii) controle estatístico
de processo.
O fluxograma auxilia na identificação do caminho ideal a ser percorrido
durante o processamento do produto ou serviço com o objetivo de identificar
desvios. Ele ilustra sequencialmente todas as etapas de um processo e mostra
como cada etapa é relacionada.
O diagrama espinha de peixe (diagrama de Ishikawa) tem como
objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos. Em
outras palavras, a finalidade do diagrama espinha de peixe é explorar e
indicar todas as causas possíveis de uma condição ou de um problema
específico.
As folhas de verificação são tabelas, listas ou planilhas
preestabelecidas, usadas para facilitar a coleta e a análise de dados. São
utilizadas para a certificação de que os passos ou itens preestabelecidos
foram cumpridos ou para avaliar em que nível se encontram.
O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer
uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. É uma técnica
estatística que auxilia na tomada de decisão e permite que a empresa
selecione prioridades quando há um grande número de problemas. O
princípio de Pareto é conhecido pela proporção 80/20, ou seja, é comum que
80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais.
Dito de outra forma, “20% dos nossos problemas causam 80% das dores de
cabeça”.
O histograma tem como finalidade mostrar a distribuição de frequência
de dados obtidos por medições por meio de um gráfico de barras que indica o
número de unidades em cada categoria.
O diagrama de dispersão mostra o que acontece com uma variável
quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito.
As cartas de controle ou as cartas de controle estatístico de processo
são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um
período de tempo. Trata-se de um tipo de gráfico utilizado para o
acompanhamento do processo que determina a faixa de tolerância limitada
pela linha superior (limite superior de controle), uma linha inferior (limite
inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que
foram estatisticamente determinadas.
Questão 28
Questão 28.3
A empresa que transpira ética deve se preocupar em cumprir todos os aspectos
legais que ela exige e preocupar-se também com o bem-estar e a saúde de seus
funcionários, propiciando-lhes melhor qualidade de vida. Deve evitar o desperdício de
produtos e recursos naturais, tais como a água e a energia, e optar pelo uso de
energias alternativas e limpas.
YAMASHITA, V. H. Disponível em <www2.rj.sebrae.com.br/boletim/a-etica-nas-empresas-estimula-a-
qualidade>.
Acesso em 18 jul. 2012 (com adaptações).
3
II. Uma empresa que demonstra ter comprometimento e responsabilidade
de planejar sua direção e seu crescimento, com respeito aos ditames
éticos e legais, pode influenciar a comunidade em que está inserida.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa
da I.
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma
justificativa da I.
C. A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
D. A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
E. As asserções I e II são proposições falsas.
1. Introdução teórica
Questão 29
Questão 29. 4
Com base nas reflexões acima, elabore um texto dissertativo que contemple
os aspectos que se seguem.
a) Conceitos básicos de responsabilidade socioambiental e pontos relevantes
que devem ser tratados nas organizações, a fim de desenvolver soluções
sustentáveis para a sociedade.
b) Efetividade das políticas de responsabilidade socioambiental e
desenvolvimento sustentável das organizações que se propõem a executá-
las, somadas à contradição existente entre o elevado poder de
transformação social e a superficialidade que tais políticas podem
representar.
c) Ameaças e oportunidades para a gestão financeira das organizações tidas
como socioambientalmente responsáveis.
1. Introdução teórica
4
O discurso de responsabilidade ambiental e social das empresas passou
a circular no final do século XX. Até então, as organizações não mostravam
disposição para cuidar das questões referentes ao meio ambiente ou aos
problemas sociais. Até a década de 1980, predominava a ideia de explorar o
meio ambiente, externalizando custos, em uma postura de descaso em
relação à preservação de recursos.
O surgimento de organizações não governamentais com preocupações
ambientais provocou a disseminação da ideia de que a responsabilidade
empresarial não poderia se limitar à qualidade dos seus produtos ou serviços
e ao cumprimento de obrigações legais.
Observou-se, consequentemente, uma tendência de os governos
tomarem medidas regulamentadoras e punitivas mais rígidas em relação à
atuação das organizações. Em um movimento paralelo, ampliaram-se as
vozes que passaram a exigir das empresas ações sociais, de garantia de
cidadania nas comunidades em que estavam inseridas.
Assim, foi crescendo, no meio empresarial, a ideia de responsabilidade
socioambiental, que não pode mais ser entendida apenas como o
cumprimento de obrigações legais, mas também como um comportamento
eticamente comprometido com a melhoria da qualidade de vida de todos.
Com o tempo, as empresas que assumiram essa responsabilidade
tornaram-se mais bem vistas pelos consumidores e as estratégias e ações
sociais e ambientais passaram a integrar o marketing social das empresas.
Thompson e Pringle (2000) citam uma pesquisa realizada em 1997, na
Inglaterra, que revelou que 64% dos consumidores estavam dispostos a
pagar um pouco mais por um produto associado a uma causa social; 20% da
população dispunha-se a pagar 10% a mais pela causa certa; 61% dos
consumidores mudariam de loja se a outra fosse associada a uma boa causa.
Assim, desde o final do século XX, o marketing social vem sendo
utilizado como uma estratégia empresarial e um meio que estabelece formas
de comunicação que divulgam as ações sociais das empresas.
Melo Neto e Froes (2001) apontam várias formas de se utilizar
marketing social, conforme segue.
Marketing de filantropia: caracteriza-se pela doação feita pela empresa a
uma entidade.
Marketing de campanhas sociais: caracteriza-se por mensagens de
interesse público, por exemplo, em embalagens de produtos, ou pela
definição de determinado percentual de vendas a ser destinado a
entidades.
Marketing de patrocínio dos projetos sociais: trata-se de verba para ações
sociais do governo ou de terceiros ou, ainda, de institutos próprios.
Marketing de relacionamento com base em ações sociais: trata-se da
utilização do pessoal de vendas da empresa para orientar os clientes como
usuários de serviços sociais.
Marketing de promoção social do produto e da marca: trata-se da
utilização, pela empresa, do nome de uma entidade ou logotipo de uma
campanha, agregando valor ao seu negócio e aumentando as vendas.
A pressão do mercado fez com que muitas empresas adotassem
efetivamente medidas de responsabilidade socioambiental e, com isso,
fortalecessem sua imagem perante os consumidores. No entanto, deve-se
ressaltar que outras empresas assumiram o discurso responsável apenas
como fachada, sem, de fato, colaborarem para a melhoria da qualidade de
vida e para o resgate da cidadania. Deve-se lembrar, ainda, que as empresas
que assumem ações socioambientais geralmente têm redução nos impostos,
o que é outro atrativo para as organizações agirem de forma responsável.
Essa postura empresarial vem se consolidando em diversos países. No
início do século XXI, a Organização das Nações Unidas propôs o Pacto Global,
documento que impulsiona as empresas a adotarem medidas de
responsabilidade socioambiental, visando a um mercado global mais inclusivo
e sustentável.
O Pacto Global apregoa dez princípios, citados a seguir.
As empresas devem apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos
reconhecidos internacionalmente.
As empresas devem assegurar-se de sua não participação em violações
desses direitos.
As empresas devem apoiar a liberdade de associação e o reconhecimento
efetivo do direito à negociação coletiva.
As empresas devem apoiar a eliminação de todas as formas de trabalho
forçado ou compulsório.
As empresas devem promover abolição efetiva do trabalho infantil.
As empresas devem eliminar a discriminação no emprego.
As empresas devem apoiar uma abordagem preventiva aos desafios
ambientais.
As empresas devem desenvolver iniciativas para promover maior
responsabilidade ambiental.
As empresas devem incentivar o desenvolvimento e a difusão
de tecnologias ambientalmente amigáveis.
As empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas,
inclusive extorsão e propina.