GUSTAVO GARCIA INFANTE

30-3-20
EVALUACIÓN UNIDAD 3, Customer Relationship Management

 Evaluación u3

Comenzado el domingo, 29 de marzo de 2020, 18:22

Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 30 de marzo de 2020, 22:12

Tiempo empleado 1 día 3 horas

Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253506&q 0
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Enunciado de la pregunta

La Atención al Cliente y el CRM es lo mismo…

Seleccione una:
a. Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen
en contacto con la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o
como resultado de su petición. Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento
estratégico, comunicándose con el cliente, con la capacidad de prever y
anticiparse a las necesidades de los clientes en base al conocimiento de los
mismos.
b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

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Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253507&q 0
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Enunciado de la pregunta

De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la estrategia de

implantación de un CRM?

Seleccione una:
a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
b. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.
c. Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta
evidentes beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora elementos
de objetividad a los procesos de negociación de precios y proporciona
información valiosa para un mejor conocimiento de los clientes. Por ello se
puede centrar en objetivos y funciones, lo que conlleva una mejora en calidad
de sus acciones potenciando la eficacia comercial.Pero no es el objetivo
primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la FIDELIZACIÓN de los
clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado. El hecho de
consumir tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco se
puede considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener
información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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0 qaid=12253508&q 0
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo:

¿las nuevas economías emergentes están aplicando también los sistemas de

CRM?

Seleccione una:
a. Verdadero.
Las nuevas economías emergentes de Asia-Pacífico están aplicándolos sistemas
de CRM y además es donde más crece la implementación de dichos sistemas.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253509&q 0
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Enunciado de la pregunta

El coste de una herramienta CRM -por término medio- se debe repartir en 1/3 de
la inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y formación…
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Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
En el coste asociado a una herramienta CRM, el software no debería de suponer
más de un tercio del mismo, ya que lo que realmente adecúa la herramienta a
las necesidades de la empresa es la detección de necesidades por parte del
diseñador de la herramienta, adecuándola a las mismas, optimizando el proceso
de implantación en todas las áreas, así como la formación y asesoramiento
sobre la misma.Entonces, que el desarrollador conozca nuestras necesidades, se
adecúe a ellas, implante correctamente la herramienta, nos asesore y preste
formación concreta a la empresa sobre la misma, etc. son los aspectos más
importantes para el éxito y continuidad del proyecto CRM. La cuestión interna es
siempre más importante que la externa y la técnica, porque el éxito del CRM
depende en gran medida del compromiso interno de la organización con dicha
herramienta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253510&q 0
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de
pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión
técnica, sino -sobre todo- estratégica.
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Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de

la implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados
en cada muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la
herramienta, en todos sus niveles: como base de información, para ventas, para
Marketing, para Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253511&q 0
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Enunciado de la pregunta

Según el vídeo:

¿Qué pretende resolver el sistema CRM?

Seleccione una:
a. Conocer los gustos de los consumidores para poder tener un trato mejor
con el cliente y de este modo, que consuma más.
b. Recuperar toda la información posible de todos los clientes por parte de
todos los empleados, de modo que el crecimiento de la empresa no impida el
trato y una buena relación entre el negocio y los clientes.
El CRM trata de crear una especie de base de datos con todos los detalles de los
diferentes clientes para que haya un mejor trato y el empleado se pueda
adelantar a las posibles necesidades de los consumidores.
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c. Obtener nuevos datos de los clientes por medio de bases de dato externas
y así poder crear una buena segmentación de los clientes por gustos y edad
exclusivamente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Recuperar toda la información posible de todos los

clientes por parte de todos los empleados, de modo que el crecimiento de la
empresa no impida el trato y una buena relación entre el negocio y los clientes.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253512&q 0
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Enunciado de la pregunta

Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente

a través de dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de
datos.

Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM ofrecen automatización y gestión de marketing básicamente
a través de dos funciones principales: la gestión de campañas y el análisis de
datos. Estas actividades tradicionalmente han sido tratadas por el análisis
estadístico. La cantidad de datos susceptibles de ser recogidos por la web
necesita de nueva funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas han
reportado mejores capacidades de análisis, así como herramientas más sólidas
para la segmentación.La automatización de la fuerza de ventas ha sido la
funcionalidad más desarrollada por los fabricantes, incluso antes de la aparición
del término CRM y es en esta área donde la mayoría de ellos empezaron
ofreciendo sus soluciones. Estos procesos se encuentran con la dificultad de
automatizar largos procesos de venta. La mayoría de las aplicaciones se centran
en el seguimiento y gestión de oportunidades de negocio, gestión pipeline,
contactos y colaboración en grupo. Una solución CRM integra estas labores
utilizando de forma conjunta los datos, cruzándolos y analizándolos con la
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herramienta y poniéndolo al servicio de la empresa, especialmente de los

gestores.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

0 qaid=12253513&q 0
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una
desviación de los objetivos…

Seleccione una:
a. Verdadero.
La estrategia de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien
dinámico, y con constante retroalimentación. Es aconsejable que una
implantación CRM sea regularmente testada y a menudo ir redefiniendo la
estrategia que se desea implantar. Un proyecto así debe estar vivo, y mediante
el análisis y retroalimentación podremos mejorarlo, así se optimizarán nuestras
prácticas comerciales y de comunicación, para alcanzar la satisfacción del
cliente y nuestros objetivos de negocio.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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0 qaid=12253514&q 0
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Enunciado de la pregunta

Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de
pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión
técnica, sino -sobre todo- estratégica.Entre los pasos para reconducir la
estrategia CRM está el de la consolidación de la implantación. Y es que conforme
el plan de reconversión alcance resultados en cada muestra implantada,
podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en todos sus
niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para Sistemas,
para Análisis, etc.”
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

0 qaid=12253515&q 0
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Enunciado de la pregunta

El alojar o permitir el acceso al CRM desde un entorno web permite…

Seleccione una:
a. Menores costes asociados.
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b. Una implantación más rápida.

c. Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de la empresa.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Mejor accesibilidad e integración en todas las áreas de

la empresa.

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