1.1.

CONCEPTUL DE CALITATE
Calitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de viaţă care
însoţeşte omul atât în activitatea sa personală, familială, cât şi în activitatea sa
social economică desfăşurată într-un mediu organizat, precum o instituţie
economică.
În viaţa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calităţii.
De exemplu, calitatea laptelui poate fi dată de prospeţimea acestuia, calitatea
serviciilor de transport se concretizează în respectarea orarului de plecare/sosire a
mijlocului de transport, calitatea uniformelor şcolare poate fi dată de aspectul lor
elegant, calitatea pantofilor pe care îi purtăm poate să se manifeste prin
comoditatea la purtare, calitatea unui loc de muncă se poate aprecia prin
posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiară a rezultatelor deosebite
obţinute.
Acest fenomen poate fi perceput într-o mare diversitate de forme, motiv
pentru care exemplele de manifestare a calităţii pot continua.
Criteriile de apreciere a calităţii, indiferent de locul, momentul, produsul şi
serviciul considerate, sunt foarte diferite şi de multe ori au un caracter subiectiv,
fiind dependente de priorităţile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia:
- calitatea produsului, ca rezultat al activităţii productive, la sfârşitul unui flux
tehnologic; - calitatea mărfii, ca formă de manifestare a produsului pe piaţă, în
raportul de vânzare-cumpărare;
- calitatea serviciului, ca rezultat al activităţii productive a oamenilor, dar care
nu îmbracă o formă fizică concretă.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau

ale unui serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate sau implicite.
Aprecierea calităţii se face pe baza unui ansamblu de caracteristici, esenţiale
fiind următoarele:
- constructive (dimensiuni, masă etc);
- funcţionale (viteză, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc);
- economice (consumuri specifice, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de întreţinere
etc);
- estetice (grad de finisare, cromatică etc);
- ergonomice (confort, securitate de utilizare etc);
- ecologice (formă, durată şi grad de poluare); - sanogenetice. Calitatea are un
caracter dinamic relativ şi complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a
managementului care, în fapt, influenţează calitatea celorlalte produse şi procese
ale întreprinderii, reprezintă un factor decisiv în activitatea oricărei societăţi a
 cărei dinamică este în continuă dezvoltare, în condiţiile economiei de piaţă
actuale.
Această „calitate" contribuie, direct sau indirect, la mărirea cifrei de afaceri,
la păstrarea poziţiei de piaţă, la cucerirea a noi nişe de piaţă, la îmbunătăţirea
imaginii firmei, la creşterea încrederii clienţilor şi a furnizorilor în serviciile şi în
produsele oferite de firmă etc.
Fenomenul „calitate" a cunoscut o amplă dezvoltare pe parcursul secolului
XX, în concordanţă cu evoluţia întreprinderilor din punct de vedere organizatoric
Modul de abordare a calităţii produselor şi a serviciilor s a dezvoltat treptat,
fiind determinat de evenimentele istorice prezentate în tabelul 1.1.
După anul 2000, odată cu implementarea standardelor ISO 9001:2000, prin
abordarea sistemică a managementului calităţii, asigurarea calităţii nu mai
reprezintă un scop în sine, ci un mijloc de a funcţiona al întreprinderii şi de a
rezista pe piaţa concurenţilor.
În tabelul de mai jos se pot identifica formele pe care le-a îmbrăcat
„asigurarea calităţii" de-a lungul secolului XX. Acestea sunt cuprinse în figura
1.1.

Tabelul 1.1 - Evoluţia abordării problematicii calităţii

Evenimente în evoluţia fenomenului
„calitate"
1. Dezvoltarea pe scară largă a
producţiei industriale de serie medie şi
mare (după anul 1900)
2. Dezvoltarea aplicaţiilor statisticii
matematice (anii 1942-1943)
3. Dezvoltarea „teoriei fiabilităţii" (anii
1945-1950)
4. Implementarea „managementului
total al calităţii" prin programul „zero
defecte", cercurile calităţii, prin munca
în echipă şi orientarea spre client (anii
1960-2000)
Caracteristicile evenimentelor din evoluția
fenomenului calitate
Are loc specializarea personalului întreprinderilor şi
introducerea „inspecţiei calităţii" produselor la
sfârşitul fabricaţiei, în scopul sortării acestora.
Se realizează reorientarea atenţiei de la sortarea
produselor finite, la procesele de fabricaţie din care
acestea au rezultat. Prin aceasta se demonstrează faptul
că, prin introducerea şi menţinerea sub control a
acestor procese, respectiv prin
„controlul calităţii", se poate evita fabricarea unor
produse de proastă calitate.
începe să fie luat în considerare şi procesul de
exploatare a produselor, punându-se în evidenţă rolul
şi importanţa proiectării produsului în obţinerea
calităţii acestuia. Acesta este pasul prin care s a ajuns
la „asigurarea calităţii" şi în etapa postfabricaţie.
Este implicat întregul personal al întreprinderii, din
toate compartimentele acesteia, inclusiv conducerea
întreprinderii, în construirea şi îmbunătăţirea calităţii.
Fig. 1.1 - Formele de manifestare a asigurării calităţii de-a lungul secolului XX