Plan de Formación

CONTROL DE CAMBIOS
DIRECCIÓN CORPORATIVA DE TECNOLOGÍA
 Objetivo:
Controlar los cambios para modificaciones en la red, aplicaciones, infraestructura y/o
servicios ofrecidos a los clientes internos y externos, velando para que sean controladas,
planeadas, programadas, notificadas y ejecutadas de forma que se minimice el impacto,
riesgo y afectación y cumpliendo con las políticas definidas por Claro.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

✓ Tener la trazabilidad del ciclo de vida de un cambio cumpliendo con el

proceso Administrar Control de Cambios, generando las evidencias
requeridas por los entes regulatorios y control interno.

✓ Minimizar la afectación en la prestación del servicio a nuestros clientes.

✓ Establecer sinergia con las diferentes áreas involucradas en cada cambio.

✓ Aportar en la mejora de los indicadores de la compañía (NPS).

ALCANCE DEL PROCESO DE CC&C

¿Quiénes deben pasar una Solicitud de Cambio?

Colaboradores directos, aliados, outsoursing o proveedores de servicios

de la Dirección Corporativa de Tecnología de CLARO.
ALCANCE DEL PROCESO DE CC&C

¿Para qué tipo de actividades debemos pasar Solicitud de Cambio?

Aplica para creaciones, modificaciones y/o eliminaciones en la red, infraestructura

y/o servicios ofrecidos a los clientes internos y externos de CLARO.
¿PARA QUÉ SON NECESARIOS LOS CAMBIOS?

Los cambios son necesarios para:

✓ Mejorar la calidad de los servicios existentes.

(Capacidad, Disponibilidad y Continuidad)

✓ Desarrollar e implementar nuevos productos.

✓ Solucionar Errores conocidos.

EL PROCESO DE CC&C ALARGA LA VIDA DEL CLIENTE

✓Asegurando que los cambios en la red tengan el menor impacto

hacia el cliente. CC&C

✓Controlando el cumplimiento de los planes, su duración y los

horarios de las actividades.
CC&C

✓Dando información confiable a los canales de servicio para que

ofrezcan un adecuado soporte a los clientes.
CC&C
¿CÓMO SE SOLICITA UN CAMBIO?: MEDIANTE UNA SOLICITUD DE CAMBIO

Solicitud de Cambio:

Propuesta formal para un cambio a realizar.

Contiene detalles específicos del cambio propuesto.

La información es registrada electrónicamente en la

herramienta de Control de Cambios para su operación.
 CICLO DE UN CAMBIO: ROLES POR FASE
Una Solicitud de Cambio pasa por un ciclo de cambio (Planear, Aprobar, Notificar, entre otros), dicho ciclo
ATENCIÓN
consta de 6 fases, en las cuales interactúan los roles definidos (Solicitante, Líder Técnico, Líder de Cambio,
entre otros) así:
ROL
Solicitante
Líder de Cambio -Recursos
PLANEACIÓN Líder Técnico -Peor escenario y contingencias TCAB
TCAB -Pruebas previas (Homologaciones)
Gestor de Cambios
- Solicitud de
ROL ROL
Cambio, Plan de
Gestor de Cambios Gestor de Cambios -Evaluación Riesgo vs Impacto CAB
Mejora MEJORA CONTINUA
APOYO CAB -Calendario de Cambios
- Plan de acción ECAB
- Retroalimentación
Áreas Involucradas APROBACIÓN DCAB -Minutograma y Rollback
ECAB -Urgencia y prioridad DCAB

ROL
Control y Seguimiento
- Verificaciones previas y posteriores Ejecutor
- Cumplimiento de minutograma APOYO
- Ejecución de rollback si aplica NOC
ROL
-Validación áreas de servicio DSD
CONTROL Líder del Cambio
-Retroalimentación a Control Cambios SOC NOTIFICACIÓN
Gestor de Cambios
ITOPS -Mensaje adecuado
APOYO
ÁREAS DE SERVICIO -Confirmación de clientes
Call Center - Hogares
CALL CENTER -Regulaciones
ROL Customer Care - Personas
SERVICE DESK HOGARES
Solicitante EJECUCIÓN Front y Soporte - Empresas
-Cumplimiento objetivo y Minutograma Líder de Cambio
-Validación afectación dentro de ventana Líder Técnico
Ejecutor
¿COMO FUNCIONAN LOS COMITÉS DE CAMBIOS Y CUÁLES SON?
Son órganos internos que se reúnen con la estructura de un comité, formado principalmente por representantes del negocio,
operación, gestión de servicios, plataformas o sistemas, gestión de cambios, entre otros. Los tipos de comité corresponden a:

TCAB CAB ECAB DCAB

Comité asesor de Cambios Técnico Comité asesor de Cambios Comité asesor Cambios de emergencia Comité asesor de Cambios Directivo
(Technical Change Advisory Board) (Change Advisory Board) (Emergency Change Advisory Board) (Director Change Advisory Board)

Es un comité liderado por el Gestor

Es un comité liderado por el Gestor Es un comité liderado por el del Cambio donde se reúnen un
Es un comité cuya finalidad es la de
del Cambio donde se reúnen un Solicitante del Cambio que reúne un grupo de personas responsables de
socializar, analizar y categorizar los
grupo de personas responsables de grupo de personas responsables de la la aprobación o rechazo de un
riesgos técnicos detectados e
la aprobación o rechazo de un aprobación o rechazo de un cambio cambio Normal de riesgo Extremo y
identificar si se pueden presentar
cambio Normal de riesgo Extremo o emergente y verifica si se pueden verifica si se detectan nuevos
nuevos riesgos
Alto y verifica si se pueden presentar presentar nuevos riesgos riesgos
nuevos riesgos
Según el análisis de riesgos se
Evalúa el impacto al negocio para los Evalúa el impacto a las Unidades de
define el nivel de aprobación del
Evalúa el impacto al negocio, solicita cambios de emergencia y solicita Negocio y solicita ajustes cuando se
cambio.
ajustes cuando se requiera ajustes cuando se requiera. requiera

Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios

 ¿CUAL ES LA ESTRUCTURA DE CONTROL CAMBIOS?

Director Corporativo de
Tecnología

Gerente Control
Operación

Jefe Control Cambios

Coordinador Control Coordinador Control Coordinador Control Coordinador Cambios y

Plataformas Cambios Personas Cambios E&N e IT Arquitectura
Tipos de Cambio

NORMAL, ESTÁNDAR Y EMERGENCIA

TIPOS DE CAMBIO: EMERGENCIA

Emergencia Todos los cambios de emergencia deben relacionarse con un

ticket de Incidente sin excepciones, en el cual exista afectación
o degradación de servicio.
Cambio de ejecución
rápida para evitar o
tratar un incidente, falla
o problema que surja
de improvisto y esté Se convoca a *ECAB solo si durante la ejecución del proceso de
afectando uno o más Incidentes el Líder Técnico identifica que el Incidente, para ser
corregido, afectará otros clientes y/o servicios que
servicios.
actualmente estén operativos.

* Debe cumplir la matriz de autorizaciones.

TIPOS DE CAMBIO: ESTÁNDAR

Estándar Agilidad en la ejecución de actividades asociadas a todas las

plataformas y servicios disminuyendo tiempos de diligenciamiento,
análisis del cambio y autorizaciones.

Es un cambio periódico
pre-autorizado de bajo
riesgo, se conoce su Se aprueba una única vez en CAB* y debe contener alcances
resultado y tiene un claros y orientados a la matriz de impacto, probabilidad y riesgo.
procedimiento
establecido y
documentado.
Si un cambio estandarizado resulta no exitoso con afectación del
servicio, surtirá el proceso del cambio Normal hasta que se
identifique la causa raíz y se evalúe su continuidad en el CAB*.

* Debe cumplir la matriz de autorizaciones.

PROCESO PARA OBTENER UN CAMBIO ESTÁNDAR

1. Identificación de la actividad a estandarizar.

2. El Gestor de Cambios define si la actividad propuesta cumple con los parámetros pre establecidos.

3. Construcción del documento que soporta el cambio.

4. Evaluación del documento por parte de todas las áreas interesadas.

5. Se presenta, autoriza y oficializa en el CAB a todos los interesados.

6. Publicación del documento en la ubicación definida por el dueño del proceso de cambios.

7. Anualmente Control de Cambios revisa el cumplimiento del documento que soporta el cambio.
TIPOS DE CAMBIO: NORMAL

Los cambios normales se autorizan de acuerdo al análisis realizado

por los roles que intervienen en la planeación de un cambio:

Peor escenario y contingencia

Normal Nivel de Riesgo* = Impacto x Probabilidad

Este define quién autoriza la Solicitud de Cambio
Comprenden los cambios
que no son Emergencia Urgencia = Plan de Trabajo o Alta urgencia
ni Estándar para la
ejecución de actividades
sobre la red
Minutograma, puntos de control, rollback y servicios
que se puedan ver afectados, pruebas de dichos
servicios antes y después de la ejecución del cambio.

* Debe cumplir la matriz de autorizaciones.

MATRIZ AUTORIZACIONES: NORMAL, EMERGENCIA Y ESTÁNDAR

DEFINICIÓN DE IMPACTO

NIVEL DE RIESGO MATRIZ DE AUTORIZACION

DEFINICIÓN DE PROBABILIDAD

Cambios estándar única vez

URGENCIA* - CAMBIO NORMAL

Plan de trabajo Alta Urgencia

Cambio planeado en el que se
Cambio que asegura la
busca mejorar o modificar los
estabilidad del servicio con
servicios de los clientes, su
riesgo de afectación no
ejecución no se requiere
controlada o que por normas
inmediatamente dado que no
regulatorias deba tratarse con
es para solucionar un incidente
una alta prioridad de evaluación
o problema. Este cambio se
por parte del proceso de
planea con más de 7 días
Cambios. Debe ser debidamente
hábiles antes de ejecución
justificada anexando evidencias.

* Deben cumplir los tiempos descritos en la Política Administrar Control de Cambios

Roles del Proceso
ROLES DEL PROCESO

Solicitante
Documenta Modifica la Construye Minutograma Evidenciar Hacer seguimiento
campos documentación de Identificar el peor
con puntos de control, inconsistencias entre los al cierre de las
obligatorios en la Proponer el día y acuerdo a solicitudes escenario para
hora de ejecución rollback, pruebas de análisis de riesgo y la tareas del cambio
solicitud de realizadas por el determinar el nivel de
del cambio servicio antes y información registrada en la herramienta de
cambio y anexa Gestor de Cambios o riesgo del cambio
después en el cambio Gestión de Cambios
documentos el Comité

Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios

ROLES DEL PROCESO

Líder de Cambio
Validar que sin Hacer
Evalúa el importar el seguimiento
Aceptar,
Aceptar, modificar Riesgo e Sustenta el Gestiona los recursos resultado del al cierre de
Asegurar que el o complementar la modificar o impacto del cambio en técnicos, tecnológicos, cambio, se las tareas del
cambio esté
Escalar y liderar documentación complementar cambio, los físicos, herramientas mantenga la cambio
propuestas para incluida por el el peor y permisos
correctamente aprueba la diferentes disponibilidad del
que se logre el Solicitante en la escenario administrativos para Enviar y
categorizado viabilidad del comités a servicio.
objetivo del herramienta de definido por el asegurar la correcta socializar la
(estándar, normal o cambio y la los que
cambio Gestión de Solicitante y ejecución de los Revisar que el nueva
emergencia) información deba
Cambios su plan de cambio haya topología a
entregada por presentarse cambios
contingencia cumplido el las áreas
el Solicitante
objetivo interesadas

Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios

 ROLES DEL PROCESO

Líder Técnico
Revisa Debe apoyar al
Aprobar el día y inconsistencias Líder del Cambio Es
Aprueba, Para los
Aceptar, modificar hora de ejecución entre los análisis con la gestión de responsable
rechaza o solicita cambios de
o complementar la del cambio Debe apoyar de riesgo y la recursos técnicos, de hacer
ajustes en el riesgo Extremo
documentación propuesto por el en la información del tecnológicos, seguimiento
nivel de riesgo Aprobar la o Alto asegura
cargada por el Líder del Cambio, identificación cambio con el fin propuesto, la físicos, al cierre de
planeación el inicio del
Líder del Cambio teniendo en cuenta de los servicios de evidenciar herramientas y las tareas del
identificación del del cambio esquema de
en la herramienta el horario de menor afectados en el posibles permisos cambio en la
peor escenario y seguimiento una
de Gestión de uso del servicio cambio escenarios no administrativos herramienta
el plan de vez finalizado el
Cambios según afectación del detallados en las para asegurar la de Gestión
contingencia cambio
peor escenario solicitudes de ejecución del de Cambios
cambio cambio

Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios

 ROLES DEL PROCESO

Gestor de Cambios
Responsable de Apoya al Líder del Según la
Capacita y Valida el día y hora notificar Valida que la Cambio con la gestión Realiza seguimiento al documentación
resuelve solicitud de cambio de recursos técnicos, estado de los cambios entregada por el
de ejecución del directamente
dudas al cuente con la hasta su cierre ejecutor del
cambio, teniendo todos los cambios tecnológicos, físicos,
personal en cuenta el
Cita y lidera el
aprobados y no documentación herramientas Garantizar que los cambio en la
sobre el
horario de menor
comité (TCAB
aprobados a las completa y permisos planes de acción del tarea, se realiza
proceso el cierre de los
administrativos para PNC o Plan de Mejora cambios en la
/ CAB / DCAB)
Administrar uso del servicio áreas de la Valida los avales
según afectación Dirección asegurar la correcta propuestos, sean
Control de según nivel de coherentes con la herramienta de
Cambios del peor escenario Corporativa de aprobación ejecución de los Gestión de
causa raíz de la falla
Tecnología cambios Cambios

Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios

 ROLES DEL PROCESO
Control y Seguimiento
Monitorear las tareas
consignadas en el
minutograma preguntándole al
Ejecutor los avances y/o
resultados de las actividades
del cambio, y basado en esto
toma la decisión de
cancelación o activación del
plan de RollBack del cambio
durante la ejecución
Iniciar el Macro-proceso
Gestionar Servicios e
Infraestructura en caso de
detectar una afectación o
degradación del servicio no
contemplada en el cambio.
Ejecutor
Registrar el resultado del
Cambio, asegurando que las
evidencias generadas por las
Ejecutar el cambio cumpliendo
áreas responsables de la
con el Minutograma aprobado
ejecución y de las pruebas, se
adjunten en la herramienta de
Gestión de Cambios
Para mas detalle, consulte el Proceso de Administrar Control de Cambios
CLASIFICACIÓN DEL RESULTADO SOLICITUD CAMBIOS EJECUTADOS
 PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua que

implementó CLARO con el fin de mejorar los
procesos se basa en la norma ISO 9000 y
9001 en donde se establece el PNC (producto
no conforme) o Plan de Mejora.
PNC - PRODUCTO NO CONFORME – DEFINICIÓN

Un PNC se define en ISO como cualquier entrada o salida defectuosa de un proceso. Control de
Cambios genera un PNC cuando los cambios se realizan sin cumplir el proceso Control de
Cambios o generan degradación o afectación de servicios no contemplada en cantidad y tiempo
 PNC – PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA

1. Gestor del Cambio genera un PNC cuando se requiera usando la información proporcionada por el área
responsable del control de seguimiento o cualquier área que evidencie una afectación no contemplada.
2. Gestor del Cambio registra el PNC en la herramienta definida por el dueño del proceso.
3. Gestor del Cambio notifica el PNC al respectivo Director del área Líder de Cambio y/o Líder Técnico con
los servicios impactados y el tiempo de indisponibilidad.
4. Líder Técnico y Líder del Cambio definen en conjunto la causa raíz del evento de falla y estructura en
conjunto con el Gestor del Cambio la respectiva acción de mejora.
5. Líder del Cambio y Líder Técnico entregan la respuesta formal al Director de su área del PNC, mediante
información como: causa raíz, inconveniente real que tuvo la actividad y lección aprendida para evitar la
reincidencia del error.
6. Líder técnico y Líder del Cambio realizan seguimiento de la implementación de la acción de mejora y su
socialización.
7. Gestor del Cambio realiza seguimiento a las evidencias de cierre que el PNC contemplen.
8. Gestor del Cambio cierra el PNC con la documentación entregada por el Líder de Cambio y/o Líder
Técnico
PLAN DE MEJORA – DEFINICIÓN

Aplica para actividades que no presentan afectación de servicios y no cumple con la integridad de
lo planeado en el cambio.
PLAN DE MEJORA – PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA

1. Gestor del Cambio genera un Plan de Mejora cuando se requiera usando la información
proporcionada por el área responsable del control de seguimiento o cualquier área que evidencie un
error entre lo ejecutado y lo planeado.
2. Gestor del Cambio registra el Plan de Mejora en la herramienta definida por el dueño del proceso.
3. Gestor del Cambio notifica el Plan de Mejora al Líder de Cambio y/o Líder Técnico con los hallazgos.
4. Líder Técnico y Líder del Cambio definen en conjunto la causa raíz y estructuran en conjunto con el
Gestor del Cambio la respectiva acción de mejora.
5. Líder del Cambio y Líder Técnico entregan la respuesta formal al Plan de Mejora. .
6. Líder técnico y Líder del Cambio realizan seguimiento de la implementación de la acción de mejora y
su socialización.
7. Gestor del Cambio realiza seguimiento a las evidencias de cierre que el Plan de Mejora contemplen.
8. Gestor del Cambio cierra el Plan de Mejora con la documentación entregada por el Líder de Cambio
y/o Líder Técnico
TIPS PARA TENER EN CUENTA

Los Gestores de Cambios no realizan ninguna modificación sobre la

Solicitud del Cambio, en caso de requerirse, la corrección o adición debe ser
realizada por el Solicitante.

Los Gestores de Cambios son los responsables de realizar la notificación de

las actividades aprobadas a las áreas operativas, proveedores, negocio y de
soporte involucradas.

Un cambio de riesgo Extremo o Alto debe incluir: Minutograma, Set de

Pruebas, Script, Topología y Esquema de seguimiento.

El Minutograma del cambio debe detallar claramente cada tarea a ejecutar,

puntos de control donde se evidencie el resultado esperado y con esto se
decide activar el Plan de Rollback o continuar con la actividad.
TIPS PARA TENER EN CUENTA

Es responsabilidad del Líder del Cambio la coordinación de los recursos

necesarios para ejecutar exitosamente la ventana y deberán estar
detallados en la solicitud del cambio.

El Solicitante debe adjuntar en la solicitud del cambio: Minutograma,

rollback y documentos que soporten la actividad de forma tal que
permitan el adecuado análisis y aprobación del cambio

Las solicitudes de cambio con o sin afectación de servicio debe

contener información que permita identificar el impacto sobre clientes,
tiempos, ubicación, entre otros de las diferentes unidades de negocio
con pruebas funcionales.

Cambios que no estén aprobados en la herramienta de Gestion de

Cambios no se deberán ejecutar.