INVESTIGACIÓN EMOCIONES

ESTUDIANTE:
ROXIS MALENA MUNERA

DOCENTE:
LINA EDITH RICARDO VERGARA

MODULO:
Atención al cliente

TECNICOM
INSTITUTO TÉCNICO EN COMPUTACIÓN
TÉCNICO EN ARCHIVO Y FACTURACIÓN
SEMESTRE 1
TURBO – ANTIOQUIA
2020
 INTRODUCCION

En este trabajo veremos todas las clases de emociones en qué momento se

presenta cada una de ellas y de qué forma actuamos con los demás.

 
 ¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?

Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de

adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando se percibe un objeto, persona,
lugar, seceso o recuerdo importante. Las emociones alteran la atención, hacen
subir su rango de ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan
redes asociativas relevantes en la memoria. Los diversos estados emocionales
son causados por la liberación de neurotransmisores o hormonas, que luego
convierten estas emociones en sentimientos y finalmente en el lenguaje. Las
emociones sirven para establecer nuestra posición con respecto a nuestro
entorno, y nos impulsan hacia ciertas personas, objetos, acciones, ideas y nos
alejan de otros. Las emociones actúan también como depósito de influencias
innatas y aprendidas. Poseen ciertas características invariables y otras que
muestran cierta variación entre individuos, grupos y culturas.

TPOS DE EMOCIONES

Abandono, abatimiento, abrumado, aburrimiento, abuso, aceptación,

acompañamiento, admiración, afecto, aflicción, agobio, agradecimiento, agravio,
agresión, alarma, amabilidad, amargura, amor, angustia , apatía, apego, apoyo,
aprobación, armonía, arrogancia, arrojo, asco, asombro, atracción, ausencia,
autonomía.

Calma, cansancio, cariño, celos, censura, cercanía, cólera, compasión,

competencia, comprensión, compromiso, concentración, condescendencia,
confianza, confusión, congoja, consideración, Consuelo, contento, contrariedad,
correspondencia, cuidado, culpa, curiosidad.

Decepción, dependencia, depresión, derrota, desaliento, desamor, desamparo,

desánimo, desasosiego, desconcierto, desconfianza, desconsideración,
desconsuelo, desdén, desdicha, desencanto, deseo, desesperación, desgano.

Ecuanimidad, empatía, encanto, enfado, engaño, enjuiciamiento, enojo,

entusiasmo, envidia, espanto, esperanza, estima, entretenimiento, estupor,
euforia, exaltación, exasperación, excitación, éxtasis, extrañeza.

Fastidio, felicidad, fervor, firmeza, fobia, fortaleza, fracaso, fragilidad, frenesí,

frustración, furia.
¿COMO MEJORAR EL SERVIO AL CLIENTE A TRAVES DE LA INTELIGENCIA
EMOCINAL?

Sin emociones, es difícil que las personas entiendan el estado anímico de la otra
persona si no se comprende la etapa emotiva en la que se encuentra.

A todos nos ha pasado; nos atiende una persona ya sea por teléfono o
personalmente y nos da un mal servicio: grupo, o grosero, respuestas cortantes o
mal información.

Probablemente esa persona tuvo un mal día o pasó una mala noche… pero el
efecto es que claramente está afectando a la marca para la que trabaja y
probablemente esté haciendo que nos sintamos maltratados y no regresemos
nunca más.

Se perdió a un cliente. A esa persona en esta situación, le falto manejar sus

emociones, es decir, le faltó interponer un tema de la inteligencia emocional.

Las emociones son esenciales y hacen parte de nosotros; nos hacen

desarrollarnos motivarnos y tomar acción en caso de encontrarnos en peligro
¿pero esto como afecta al servicio al cliente?

El servicio al cliente es pura comunicación. Sin emociones es difícil que las

personas el estado anímico de la otra persona si no se comprende la etapa
emotiva en la que se encuentra. Es decir que se desea adaptar a la comunicación
en un estado ideal de servicio al cliente.

¿QUE SON EMOCIONES POSITIVAS?

Las emociones positivas son aquellas que implican sentimientos agradables,

valoración de la situación como beneficiosa, tienen una duración temporal muy
corta y movilizan escasos recursos para su afrontamiento. Las más básicas son: la
felicidad, amor, y cariño.

¿QUE SON EMOCUNES SORPRESA?

Esta emoción es la más particular de todas las emociones básicas. No tiene un

tono heroico, es decir, no se puede decir que sea una emoción siempre positiva o
siempre negativa. Se trata de una emoción neutra. La sorpresa tiene una duración
muy grave y se desencadena de forma muy rápida, además de la misma forma se
puede transformar en cualquier otra emoción.
¿QUE SON EMOCION AALEGRA?

Es una emoción agradable o una sensación de satisfacción o placer de duración

limitada. A menudo se toma como sinónimo de felicidad o placer. El sentimiento
opuesto es la tristeza.

¿QUE SON EMOCION GRATITUD?

La gratitud es un sentimiento, emoción o actitud de reconociendo de un beneficio

que se ha recibido o recibirá.

¿QUE SON EMOCIONES NEGATIVAS?

Las emociones son nuestra defensa, y nos ayudan a enfrentarlas. El miedo e una
señal de defensa ante un peligro, la tristeza es una propuesta adictiva ante una
pérdida, y el enojo surge cuando alguien nos ataca o invade.

¿QUE ES EEMOCIN ENOJO?

Enojo es una alteración anímica que genera irritación, rabia o afán de revancha o
vergüenza. El término puede utilizarse como sinónimo se enfadó… cuando una
persona siete enojo, esta emoción tiene efectos psicológicos y físicos.

¿QUE ES EMOCION FRUSTRACION?

L emoción frustración es no conseguir lo que se esperaba. Se trata de la emoción

que se experimenta cuando un obstáculo se interpone en el camino y nos impone
el logro de nuestros objetivos.
 CONCLUSIÓN

Gracias a este trabajo pude comprender todas las clases de emociones y en qué
momento se presentan y en qué estado de ánimo estamos en cualquier momento
o circunstancia.