CUPRINS

ARGUMENT

Cap I. CONCEPTUL NEGOCIERII ȘI NOȚIUNILE OPȚIONALE

1.1.Definiții ale negocierii
1.2.Elementele structurale și etapele negocierii
1.3.Princiipile fundamentale și caracteristica tipurilor de negocieri

Cap II. NEGOCIERILE DIFERITELOR CULTURI

2.1.America de Nord, Sud şi Centrală
2.2.Europa Centrală şi de Nord
2.3.Rusia

Cap III. STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea firmei S.C. EXIMTUR. S.R.L.
3.2. Stiluri de negociere practicate în cadrul firmei S.C. EXIMTUR. S.R.L.

BIBLIOGRAFIE

1
 ARGUMENT

Atestatul are ca temă fundamentală stilurile de negociere ca rezultat al influențelor

culturale.

Am ales această temă deoarece diferenţele culturale se regăsesc în toate componentele

negocierii internaţionale. Un element care se regăseşte constant în fiecare componentă a
negocierii şi de care depinde succesul celei din urmă este stilul de negociere. Asupra lui îşi pun
amprenta diferenţele şi asemănările culturale, deoarece persoanele care folosesc un anumit stil de
negociere provin dintr-un model cultural specific. Modul în care abordează partenerii de afaceri
problematica negocierii, în fiecare etapă a acesteia, depinde de tipul de cultură din care provin.

Ca o idee esenţială, turismul se manifestă astăzi ca un domeniu distinct de activitate, cu o

prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o evoluţie în ritmuri dintre cele mai
înalte. Generator al unor transformări profunde în dinamica socială, turismul s-a afirmat totodată
ca factor de progres şi civilizaţie, ca promotor al relaţiilor internaţionale şi mai recent, ca
argument al globalizării şi dezvoltării durabile. Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la
fel de importanta precum cea desfasurată în alte sectoare-chei din economia mondială
(industrie, agricultură,comerţ).

De aceea adaptarea internaţională şi conştiinţa culturală trebuie să reprezinte partea

esenţială a profilului şi personalităţii negociatorului care discută subiecte de afaceri
internaţionale. Persoanele implicate în negocieri trebuie să aibă un interes special şi o
sensibilitate ridicată faţă de alte culturi, să comunice uşor şi să aibă o mare capacitate de
adaptare.

2
 Cap I. CONCEPTUL NEGOCIERII ȘI NOȚIUNILE OPȚIONALE

Termenul “negociere” desemnează procesul pe care îl utilizăm pentru a ne satisface

necesitatiile atunci când ceea ce ne dorim este controlat de alții. Orice dorință pe care
urmărim să ne-o îndeplinim este o potențială situație de negociere.

1.1.Definiții ale negocierii

“ Negocierea este procesul în care două sau mai multe părți , având obiective comune și
conflictuale, dezbat posibilitățile unui eventual accord.” (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p
478). ”

“ Negocierea este procesul prin care reușim să obținem ce vrem de la cei care vor ceva de
la noi.” (Kennedy, 1998, p. 9). ”

“ Negocierea este o cale de a rezolva conflictele şi diferenţele, printr-o comunicare

directă.” ( definie dată de Fundaţia Parteneri pentru Dezvoltare Locală ). ”

“Negocierea este un proces de comunicare structurat, prin care părţile rezolvă diferenţele
şi conflictele care există între ele, încercând să găsească soluţii acceptate de toţi cei implicaţi.”

“ Negocierea reprezintă procesul prin care două sau mai multe părți între care există
interdependență dar și divergente optează în mod voluntar pentru conlucrare în vederea ajungerii
la un accord reciproc avantajos.”

“ Negociere (vb. Tranzitiv, provine din fr. negocier) – a trata cu cineva încheierea unei
convenții economice, politice, culturale, etc. ; a intermedia, a mijlocii o afacere, o căsătorie ; a
efectua diverse operații comerciale ( de vânzare de titluri, rentă) ; a trafica, samsari ; tratative ;
trative ; tratative purtate în vederea încheierii unui acord sau a unei convenții ” ( DEX, Dumitru
Hâncu). ”

3
Concepte cheie :

a) Negocierea distributivă – atunci când o parte câștigă, altă pierde,

b) Negocierea integrativă – în urmă rezolvării problemelor, ambele părți au de câștigat,
c) Structurarea atitudinală – patternurile relaționării, spre exemplu, competitive-
cooperationale),
d) Negocierea intraorganizatională – atunci când mai multe grupuri de elevi acționează
pentru rezolvarea conflictelor între grupuri,
e) Modelul SBS – care afirmă că o abordare asupra negocierii fiind nu este utilă în orice
situație, foarte important în procesul negocierii fiind rezultatele relaționării dintre părți).

1.2.Elementele structurale și etapele negocierii

Bruce Patton, în articolul Negotiation (publicat în The Handbook of Dispute Resolution,

2005), susține că orice negociere are 7 elemente structurale: interesele, legitimitatea, relațiile
interpersonale, opțiunile, angajamentele, înțelegerile și comunicarea.
Cine are abilitățile necesare pentru a negocia, dar mai ales, de ce avem nevoie pentru a
face că negocierea să decurgă normal, să fie de succes și în sfârșit, cum decurge acest proces?

Identificarea nevoilor părților:

Prima problema a unei negocieri este aceea de a identifica dorințele, pretențiile și scopul
pentru care cele două părți se află la masă negocierii. Dacă reușim acest lucru, avem deja un start
bun pentru începerea negocierii. În același timp se poate configura și direcția spre care merge
negocierea.
Pregătirea negocierii:
Pentru o negociere cât mai eficientă este nevoie de o pregătire pe măsură. Gândiți-va la
orice posibilități, alternative, oferte care pot fi discutate pe parcurs. Pot există situații când ați
mai negociat cu reprezentantul unei companii. Rememoraţi obiectivele de atunci, amintiți-va la
ce este sensibil și ce i-a plăcut mai mult.

Comunicați direct, concis și clar:

O comunicare clară, concretă și la obiect reprezintă peste 50% dintr-o negociere reușită.
În cele mai multe cazuri ea poate fi hotărâtoare pentru această activitate. De aceea este necesar să
va faceți înțeles și să înțelegeți pe deplin implicațiile, consecințele, riscurile și costurile
comunicate în negociere.

O comunicare clară începe cu o oferta concisă, scurtă și la obiect. Nu uitați pentru a

înțelege, vorbiți pentru a fi înțeles.
4
 Ascultați și priviți cu atenție:
Dacă nu ascultați nu puteți detecta subtilitățile negocierii sau eventualele capcane. Dacă
nu va priviți partenerul, nu sesizați limbajul corpului. Cele două elemente sunt determinante în
înțelegerea situației reale și a ceea ce se dorește. Pe baza lor puteți, din mers, să faceți
schimbările necesare pentru a avea succes.

Controlați-va emoțiile:
Fiți calmi și stăpâni pe sine. Mențineți comunicarea la un nivel prietenos și deschis.
Evitați folosirea pronumelui noi, pronunțați clar eu. Nu cădeți totuși în extreme: dacă sunteți prea
rece partenerul va începe să-și facă probleme legate de mersul negocierii. La polul opus, o
atitudine prea destinsă îl va face să creadă că a fost dezavantajat.
Fiți hotărât:
Nimeni nu dorește să piardă controlul negocierilor, de aici și importantă capacității de a
lua decizii rapide.

Folosiți relațiile interpersonale:

În multe cazuri este posibil să existe anumite relații interpersonale cu partenerul de
negociere. Folosiți-va de ele.
În situația în care suntem confruntați cu parteneri de comunicare provenind din alte
medii culturale, pentru a deveni competitivi trebuie să ne dezvoltăm un stil de abordare și o
strategie care trebuie să țină seama de obiectivele organizației pe care o reprezentăm și să
reflecte cultură căreia îi aparținem. Persoanele din țări diferite au moduri diferi de evaluare a
lucrurilor, cu atitudini și experiențe diferite, cu puncte-forțe și slăbiciuni diferite.

Din punctul meu de vedre, pentru a deveni buni negociatori, trebuie mai întâi să
înțelegem elementele cheie ale acestui proces. Va propun să privim negocierea că pe o piesă de
treatru și să analizăm elementele sale :

a. Actorii negocierii – două părți care doresc să resolve diferențele și conflictele dintre
ei. Aceștia poartă numele de partener, oponent.

b. Varinate de epilog sau rezultatul negocierii – o soluție identificată de către părțile

implicate că fiind acceptabilă. Pot fi 3 variante de epilog, deoarece sunt 3 tipuri de
rezultate în procesul de negociere : câștig-pierdere, pierdere-pierdere, câștig-câștig.

5
 c. Scenariu – este în permanentă scris și rescris chiar e către actori, un proces de
comunicare structurat, în care părțile discuta în mod voluntar despre opțiunile lor, în
încercarea de a clarifica diferențele care există între ei. Multe personae tind să se
concetreze asupra substanței conflictului lor, asupra a “ce” este în joc. Acordăm
foarte puțîn timp și importantă ideii de “cum” vorbim sau “cum” rezolvăm substanță
problemei, luând în considerare interesele și punctele de vedere divergente sau
conflictuale.

Putem identifica în practică 6 etape ale negocierii.

Acestea sunt :

1) Pregătirea negocierii :
· Stabilirea obiectivelor negocierii ;
· Evaluarea cazului celeilalte părți ;
· Evaluarea punctelor țări și a punctelor slabe ;
2) Elaborarea unei strategii
3) Începerea negocierii include începutul propriu-zis și stabilirea a ceea ce se va discuta
4) Clarificarea pozițiilor celor două părți :
· Obținerea informațiilor (prin întrebări deschise, închise, ipotetice, etc) ;
· Testarea argumentelor și pozițiilor ;
· Folosirea intervalelor timp și amanarilor
5) Negocierea :
· Obținerea concesiilor ;
· Depășirea impasurilor ;
· Încercarea de a obține un record;
6) Încheierea negocierii.
În opinia mea, negocierea este o formă de interacţiune care are costuri intrigi seci -timp,
efort psihic, alte resurse materiale şi umane. Negociatorii au nevoie de timp pentru pregatirea
întâlnirii cu partenerii; desfăşurarea tratativelor necesită, de asemenea, timp ca părţile să
construiască repere comune în funcţie de care să-şi adapteze comportamentele şi pentru a găsii
soluţiile problemelor. Angajarea în negociere implică şi un efort psihic, determinat de tensiunea
interacţiunii cu personae care au alte interese sau de necesitatea de a ceda ceva sau de a cere
ceva.
a) Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor;
b) Negocierea ca modalitate de adoptare a unor decizii;
6
 c) Introducerea schimbarii in organizatie;

Domeniul conflictelor este foarte vast și acoperă situații extrem de variate,de la micile
neînțelegeri ale vieții zilnice până la greve sau conflicte armate.Obiectul acestora poate fii
material(produse,bani.teritorii)sau imaterial(concepții,avantaje,putere,siguranță,confort). Datorită
costurilor și efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea specialiștilor pentru aceste
probleme .

Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structurală atât a pregătirii care include

definirea cadrului de manifestare ,identificarea stadiului și a cauzelor reale.

1.3.Princiipile fundamentale și caracteristica tipurilor de negocieri

După părerea mea la baza oricărui proces de negociere stau o serie de principii printre
care se numără:

1. Principiul schimbului - fiecare participant la negociere îşi doreşte să îşi manifeste

interesele şi să îşi îndeplinească obiectivele. În consecinţă, în negocierile comerciale
internaţionale câştigul este asigurat dacă se există şanse de câştig şi pentru partener ceea ce
se traduce prin faptul că fiecare parte face concesii faţă de poziţia declarată iniţial.

În virtutea acestui principiu se presupune că fiecare dintre participanţii la negociere este

îndreptăţit să îşi atingă obiectivele şi că fiecăruia i se recunosc ca fiind legitime interesele şi
dorinţele pe care le manifestă şi urmăreşte.

2.Principiul reciprocităţii - în mod axiomatic, orice proces de negociere are la bază un

dezacord. Nici amploarea, nici natura dezacordului nu au o importanţă majoră în negociere,
importantă este existenţa acestuia.

Singura condiţie cerută din perspectiva dezacordului care stă la baza procesului de
negociere este cea a legitimităţii exprimării intereselor. Dacă un subiect supus negocierii
polarizează interese ce pot fi asumate de oricare dintre părţile implicate, în egală măsură,
atunci orice parte angajată în negociere are o angajare legitimă.

3. Principiul preemţiunii - se referă la momentul de oportunitate a negocierii.

Negocierea trebuie să preceadă şi nu să fie ulterioară schimbului, partajării, transferului
obiectului supus negocierii. Principiul preemţiunii este corelat cu ideea de oportunitate a

7
negocierii. Negocierile care nu respectă principiul preemţiunii, întotdeauna, se finalizează cu
insatisfacţii din partea uneia părţi, dacă nu din a ambelor.

4. Principiul listei de criterii - conform acestui principiu, analiza şi inventarierea

situaţiilor de dezacord se face pe baza unei liste de criterii care ierarhizează satisfacere a
intereselor. Listele de criterii cuprind elemente care caracterizează natura şi conţinutul
dezacordului, algoritmii de negociere, tendinţele conflictului de interese.

Odată acceptate aceste de liste de criterii, particulare pentru fiecare negociere în parte,
devin principii în baza cărora se desfăşoară negocierile.

Aceste liste pot fi rezultatul unor negocieri sau pot fi revizuite prin negociere. Chiar şi în
condiţiile în care se utilizează astfel de liste vor exista diferenţe şi conflicte de interese între
participanţii la procesul de negociere, determinate de raporturile pe care le au părţile cu
obiectul supus negocierii în contextul mediului de negociere.

5. Principiul acordului - în general, negocierea se consideră încheiată după ce părţile au

ajuns într-un punct de echilibru reciproc avantajos.

Acordul de principiu este caracterizat de încrederea între părţi. În consecinţă, pot fi

întâlnite situaţii în care părţile care au încheiat un acord de principiu, nu vor redacta niciun
document scris. Acordul de principiu finalizat fără documente scrise este caracteristic
negocierilor efectuate în interiorul unor comunităţi caracterizate de legături puternice de
cooperare şi de principii de etică morală şi profesională stricte şi, în acelaşi timp, bazate pe
coduri de onoare sau norme etice ferme.

6. Principiul abilitării - când părţile nu se implică în procesul de negociere, atunci, ele

recurg la echipe de negociatori specializaţi.

După părerea mea abilitatea şi capacitatea de a negocia necesită îmbinarea unor abilitati
şi predispoziţii, naturale sau învăţate, raţionale sau intuitive, pe care le utilizează negociatorul
pentru a avea succes în negocieri. Aceste capacităţi nu asigură însă, în mod neapărat necesar,
succesul.

8
 Cap. II. NEGOCIERILE DIFERITELOR CULTURI

În opinia mea, în abordările interculturale din literatura de marketing şi management se

evidenţiază o serie de elemente definitorii.
Pentru diferite culturi sau se schiţează tipologii culturale ale negociatorului , ajungându-
se uneori până la prescripţii de comportament în raporturile cu negociatorii “americani”,
“japonezi”, “musulmani” etc.
Aceste modele prezintă interes, dar importanţa lor este relativă şi limitată, din mai multe
motive:
- ele sunt rezultatul unor abordări descriptive şi empirice, bazate mai degrabă pe păreri şi
observaţîi comune, decât pe analiză ştiinţifică (de altfel, dificil de realizat);
- transpun, în general, o perspectivă particulară asupra culturii abordate, de regulă, cea
occidentală (majoritatea cercetărilor sunt făcute de autori occidentali sau de şcoli occidentale);
- “stilurile” analizate reprezintă o realitate complexă şi dinamică: ele evoluează în cadrul
aceleaşi culturi.
Totuşi, cunoaşterea diferitelor tipuri de stiluri este utilă pentru negociator, în măsura în
care acestea dau o imagine a diferenţelor culturale pe plan mondial şi prezintă repere generale
pentru înţelegerea unei anumite culturi.
Un prim nivel al definirii stilurilor de negociere este cel care pleacă de la deosebirile între
“cultură occidentală” (mono cronică, extravertită, slab contextuală) şi “cultură orientală”
(policromică, introvertită, înalt contextuală).
Un al doilea nivel de abordare este cel care distinge, în cadrul stilurilor de mai sus,
diferenţieri regionale (determinate de factori de natură istorică, religioasă, etnică etc.).
Pe de altă parte, în cultură orientală, pot fi distinse cultură din Extremul Orient (Japonia,
China etc.) şi cea din Orientul Mijlociu (lumea arabă).
La un al treilea nivel de abordare se pot defini diferite stiluri naţionale de negociere. În
Anexă se prezintă o schiţă a elementelor ce caracterizează stilurile “american”, “britanic”,
“german”, “francez”, “mediteranean”, “arab” şi “japonez” pe baza elementelor cel mai frecvent
menţionate în literatură de specialitate.
Principala utilitate a acestor portrete /modele de negociator, precum şi a recomandărilor
respective constă în avizarea negociatorului puţin familiarizat cu o anumită ţară sau zonă încât
acesta să se poată adapta mai uşor “şocului” cultural, să poată evita anumite greşeli şi
neînţelegeri în procesul negocierii. Totuşi, acesta nu trebuie să le considere că reprezentând
reguli şi cerinţe indiscutabile de acţiune.
9
 2.1. America de Nord, Sud şi Centrală

După părerea mea, acest stil este cel ce domină literatura de specialitate.
Americanii văd negcierea că pe un proces competitive sănătos și constructiv, cu valențe
de joc de ping-pong. Managerii americani sunt în general pragmatici și pun accent deosebit pe
realizările obținute, competitivitate, maximizarea profilului, eficientă, rapiditate și productivitate
ridicată. Valori importante care intervin în procesul negocierilor sunt :
- individualismul ;
- materialismul ;
- atitudinea favorabilă față de schimabare;
- conceptual de timp că resursă limitată ce trebuie cât mai bine gestionată.

Negociatorii americani sunt individualiști și urmăresc prin negociere realizarea personală

și succesul. Americanii urmăresc câștigul pentru un statut apreciat în cadrul organizației din care
fac parte.
Negociatorii care îl folosesc intră în tratative încrezători, vorbind declarative și începând
rapid conversații exuberante. Americanii abordează un stil direct, liber, ne protocolar, care
urmărește confruntarea, ar decizia adoptată este rațională. Vestimentația este de regulă
nonconformistă, uneori extravaganță.
Negociatorii americani se concentrează asupra sarcinii pe care o au de îndeplinit și de
cele mai multe ori ignoră importantă stabilirii unei relații trainice cu cealaltă parte negociatoare.
În opinia mea stilul american se caracterizează prin orientarea pe termen scurt, față de
orientarea pe termen lung a altor culturi. Negociatorul american începe negocierile cu entuziasm,
urmărind câștigul. Americanii acordă o mare importantă retoricii, sunt preocupați de tehnicile de
construire și transmitere a mesajelor verbale și pe puterea lor de convingere. Measajele transmise
în timpul negocierilor sunt explicite, clare directe. În timpul discuțiilor se apelează și la logică.
Prezentările pe care le fac sunt bine puse la punct și argumentate, expuse în așa fel încât
să atragă atenția și să suscite interesul. Abordează obiectul negocierilor secvențial, problema cu
problema.

10
 2.2. Europa Centrală şi de Nord

În opinia mea negocierile cu partenerii din Europa Centrală sunt, de regulă, dificile şi
obositoare. Preferă partenerii cunoscuţi, cu care au avut anterior relaţii de afaceri, chiar dacă
ofertele acestora sunt mai puţin avantajoase nu au noţiunea timpului, având tendinţa să
tărăgăneze negocierile, nu suportă să piardă teren şi, de aceea, îşi lasă întotdeauna o portiţă de
scăpare, nu au spirit de decizie şi din această cauză, cu ei este bine să fii perseverent şi să le
repeţi fără să-i plictiseşti, cu aceleaşi argumente, poziţia ta la masa negocierilor.
După părerea mea este opusul stilului mediteranean fiind un stil rece, reticent, precaut,
dar foarte corect. Negociatorii din această ţară vorbesc puţin dar consistent, evitând orice
înfloritură de frază. Punctele lor forte sunt francheţea şi deschiderea spre cooperare şi înţelegere.

2.3. Rusia

Stilul de negociere rus a fost caracterizat de occidentali drept unul bazat pe confruntare.
De-a lungul timpului, negociatorii ruși au avut un comportament ascuns,
nelasându-și dezvăluite motivele și scopurile negocierilor. Comportamentul rușilor a fost
caracterizat :

- drept rigid,
- înacapatanat,
- inflexibil,
- bazat pe confruntare.

Sistemul etic rus consideră conflictul drept ceva pozitiv. Cuvântul “înțelegere” are în
limba rusă conotații negative, cel care face concesii fiind considerat laş au slab. Noțiune de
“profit” a căpătat conotații negative în limba rusă. Profitul denotă astfel exploatare și obținerea
unor venituri pe seama altora.
Managerii ruși nu se bazează de obicei pe soluțiile cooperante și creative care ar
conduce la profitul ambelor părți negociatoare. Rușii sunt sensibili la ideea de putere.
Rușii văd negocierea că pe o încercare de a ajunge pe o poziție mai avantajoasă sau
mai puternică decât partea adversă. Poziția inițială în cadrul negocierilor este una extremă, de-a
lungul negocierilor fac puține concesii.

11
 Cap III. STUDIU DE CAZ

Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece
timpul liber călătorind în altă localitate sau ţară, pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi
muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru
odihnă sau tratament. In al doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor şi
serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ şi în condiţiile
protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.

Agenţia de turism reprezintă o societate comerciala cu rol de intermediar intre agenţia

economica, prestatorii direcţi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea,
oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.

Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:- fie
pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiiledorite
şi să asigure agenţiei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic, deoarece
transmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă- folosirea unui sistem
de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri hoteliere.

3.1. Prezentarea firmei S.C. EXIMTUR S.R.L.

Fondată în anul 1993 la Cluj Napoca, compania EXIMTUR a cunoscut o dezvoltare

continuă, extinzându-și rețeaua de agenții proprii în orașe importante din România și devenind
una dintre cele mai importante companii de turism din România.
Cu sprijinul și încrederea acordată de clienții și partenerii noștri, astăzi, rețeaua
EXIMTUR este formată din 22 de agenții de călătorie, 16 agenții proprii și 6 agenții francizate în
orașele: București, Cluj-Napoca, Timișoara, Sibiu, Oradea, Arad, Baia-Mare, Suceava,
Constanța, Târgu Mureș, Satu Mare, Iași, Mediaș, Albă Iulia, Hunedoara și Reșița.

Misiunea EXIMTUR este aceea de a deveni consultantul Dumneavoastră de călătorie! Ne

propunem să oferim clienților noștri produse turistice și servicii de călătorie complete și de înalta
calitate!

12
 Echipa EXIMTUR, parteneriatele solide în țară și în străinătate și know-how-ul dobândit
asigura clienților înalta calitate a serviciilor de călătorie, diversitatea destinațiilor și serviciilor
oferite, siguranță călătoriei și un raport corespunzător preț calitate pentru fiecare tip de serviciu!

EXIMTUR Baia Mare (Retail) BAIA MARE 430211, Str. Traian nr. 5, Tel: 0262 222
395, E-mail: baiamare@eximtur.ro

Viziunea EXIMTUR este aceea de a dezvolta cea mai extinsă şi performantă reţea de
agenţii din România, în măsură să asigure servicii standardizate, care să satisfacă cele mai
exigente cerinţe în ceea ce priveşte siguranţa şi confortul călătoriilor cu scop de afaceri,
personale sau turistice!

Valorile EXIMTUR sunt date în primul rând de respectul faţă de clienţi, angajaţi,
parteneri şi colaboratori şi de desfăşurarea unei activităţi transparente, cu respectarea legislaţiei
naţionale şi a Uniunii Europene!

Sistemul de management al calităţii include Manualul calităţii şi Procedurile privind

asigurarea calităţii serviciilor referitoare la: controlul documentelor şi înregistrărilor, resursele
umane, vânzarea biletelor de avion, vânzarea serviciilor turistice interne şi a celor externe,
actualizare şi întreţinere baze de date clienţi, analiza gradului de satisfacţie a clientului, vânzare
asigurări, încheierea contractelor de franciză, audituri interne.

Cunoaşterea aprecierilor clienţilor privind calitatea serviciilor prestate este esenţială

pentru agenţie, reprezentând o sursă importantă de idei pentru îmbunătăţirea nivelului calitativ al
serviciilor, creşterea satisfacţiei clienţilor şi fidelizarea acestora.

Compania EXIMTUR s-a impus pe piaţa de ticketing din România devenind unul dintre
cei mai importanţi emitenţi de bilete de avion IATA - BSP. Solicitările de emitere de bilete de
avion din partea companiilor cu nevoi de călătorie, business şi leisure, au crescut an de an. In
prezent, agenţia gestionează portofolii de rezervări şi emiteri bilete de avion, între 300 şi 2500
bilete emise per corporaţie în cursul unui an, pe rute interne şi externe.

Pentru servicii de cazare şi organizare de evenimente în hoteluri de business din

Romania, Eximtur are cea mai amplă ofertă de pe piaţă, materializată în peste 400 contracte
directe cu unităţi hoteliere în oraşele importante din ţară. La acestea se adaugă alte zeci de unităţi

13
hoteliere care se pretează organizării de evenimente, de congrese, conferinţe, activităţi de team-
building etc, în staţiuni şi regiuni turistice din România.
La extern, EXIMTUR realizează rezervările de cazare pentru corporaţii utilizând sisteme
de rezervări on line specializate ale partenerilor GDS`s şi Integratorii / Wholesalers, parteneri ale
căror volume dau posibilitatea consultanţilor să ofere întotdeauna cel mai bun raport calitate preţ
pentru serviciile comandate.
Organizare de evenimente (întâlniri de afaceri, team-building, conferinţe, congrese, incentives
etc.),
În cadrul EXIMTUR funcţionează Departamentul Business şi Evenimente, cu agenţi
specializaţi în măsură să anticipeze nevoile corporaţiilor şi să furnizeze cele mai bune propuneri
şi inovatoare soluţii, în acord cu cerinţele acestora şi cu bugetele alocate.
Experienţa organizării de evenimente extrem de diverse conferă avantajul ofertării
următoarelor categorii de servicii specifice:
- Planificare strategică şi asistenţă pe întreaga durată a evenimentelor;
- Tarife negociate preferenţial;
- Alegerea, personalizarea şi decorarea locaţiei;
- Servicii de transport, transferuri şi cazare;
- Servicii de masă – catering, recepţii de deschidere, cine festive, pauze de cafea;
- Servicii logistice şi echipamente tehnice;
- Soluţii profesioniste dedicate activităţilor de team-building outdoor şi indoor;
- Servicii de traducere simultană;
- Concepţie grafică, tehnoredactare formularistică şi tipărituri.

In sprijinul şi alături de serviciile de bază de ticketing, rezervare cazare şi organizare de

evenimente oferite corporaţiilor, EXIMTUR asigură şi o gamă largă de servicii asociate precum:
informaţii specifice cu privire la eliberare paşaport şi viză, asistenţă în solicitarea vizei şi
adeverinţelor de sănătate necesare călătoriei, intermedierea obţinerii vizei turistice, informaţii
despre clinicile care prestează servicii medicale în vederea realizării călatoriei, informaţii despre
climatul politic, economic şi social al destinaţiei, servicii de rent-a-car la destinaţie, închirieri de
alte mijloace de transport (autocar), rezervări bilete de tren, asigurări de călătorie etc.

14
 3.2. Stiluri de negociere practicate în cadrul firmei S.C. EXIMTUR. S.R.L.

În opinia mea ducerea tratativelor, a negocierilor este o artă presupune o anumită

creativitate, cât și personalitate din partea negociatorilor. De obicei una din părți, și anume
partea ofertantă, urmărește să câștige bunăvoința partenerului și în final acceptul lui. În cazul
contractului turistic, interesul de a negocia cu un partener este determinat de faptul că în urmă
unor investigații de piață s-a ajuns la concluzia că începe-rea sau continuarea unei colaborări cu
firma respectivă conferă unele garanții pentru realizarea obiectivului propus: valorificarea pe
piață a produselor turistice.

Deci chiar înainte de începerea negocierilor s-au efectuat o serie de eforturi materiale
care trebuie valorificate, recuperate financiar, fapt ce justifică caracterul oarecum dirijat al
discuțiilor, care nu pot fi lăsate la voia întâmplării, ci se urmărește că negocierile să debuteze în
mod fericit și mai ales să se asigure reușită acestora.

Negocierile au drept scop încheierea unor contracte de colaborare cu parteneri de afaceri

pentru o perioada cât mai îndelungată. Începerea colaborării se bazează pe o înțelegere sau
accept liber consimțit. Pentru că acest acord să dureze în timp, iar conlucrarea să fie plăcută, dar
cu rezultate economice reciproc utile, aceste relații stabilite între parteneri trebuie să fie cât mai
apropiate, sincere, deschise.

Dupa părerea mea, de aceea, odată încheiat un acord de colaborare, trebuie întreținute și
cultivate relații cu partenerii acestor înțelegeri de colaborare. În acest scop se folosesc diverse
prilejuri în afară contractelor directe dintre parteneri, cum sunt: transmiterea de felicitări la
diferite sărbători, salutul acestora prin intermediul altor delegați, invitarea pentru vizite de
documentare etc.

În timpul negocierilor, nord-europenii vorbesc rar și cu calm și folosesc o exprimare

clară, explicită. Oferă cât mai multe informații despre propria situație și despre ofertele pe care le
fac, încercând să ii ajute pe ceilalți negociatori să-i înțeleagă. Dau dovadă de creativitate în
propunerile făcute și în adoptarea deciziilor.

15
 În timpul tratativelor se au în vedere și alte norme de conduită precum:
Evitarea “iritantelor” (a expresiilor gratuite despre parteneri care pot produse iritarea
acestora), paralel cu cea a aprecierilor favorabile despre sine. Se apreciează pe baza de statistici,
că un bun negociator folosește iritante cu o frecvența de 2,3 ori/ora sau în cursul negocierilor, iar
un negociator mai puțin versat și imprudent folosește 10,8/ora.
Limitarea folosirii contrapropunerilor:
La o propunere a partenerului nu este indicat să se răspundă imediat cu o contrapropunere
care poate părea că un dezacord cu propunerea partenerului sau partenerul va manifestă interes
mai redus față de această contrapropunere. Dacă propunerea partenerului ne este convenabilă
trebuie înlăturată nu printr-o contrapropunere, ci prin argument, pentru a dovedi partenerului că
soluția lui nu este cea mai bună.
Evitarea situațiilor de apărare-atac:
Nu trebuie recurs la prima formă aparent de apărare dar care ar plasa răspunderea fie
înafara, fie de cele mai multe ori, în sarcina partenerului. Această ar duce la reacția promptă a
partenerului.
Limitarea argumentelor:
Se vor da partenerului puține argumente dar care nu pot fi atacate, deoarece la prea multe
argumente pot există unul sau două vulnerabile.
Formularea cu abilitate a eventualelor dezacorduri față de partener. Un negociator abil
folosește formularea: pot face o propunere care sper ar contribui la surmontarea acestui moment
dificil și nicidecum expresia “iritantă” – “eu nu sunt deacord cu propunerea dumneavoastră,
deoarece”.
Testarea și rezumarea:
Un negociator experimentat verifică, la anumite intervale dacă există acordul la ceea ce
s-a discutat până atunci, deoarece este mai riscant că punctele de dezacord să apară mai târziu
spre finalul discuțiilor. Se discuta, în ordine, fiecare clauză a contractului.
Discutarea calmă, fără a lasă impresia că există criză de timp, grabă, de încadrare în
programul de negociere propus.
Comunicarea acordului, acceptului trebuie să se facă într-o măsură temperată, fără a
afișa un optimism exagerat sau pesimism. Acceptul este în fapt încrederea reciprocă a
partenerilor, aranjamentul acestora de a duce la împlinire cele convenite în cadrul negocierilor.

16
 BIBLIOGRAFIE

1. Roxana Georgescu, Suzana Ilie - Manual Negocierea în afaceri – clasa a XII-a,

Editura Oscar Print, Bucuresti 2007

2. Mihaela Ștefănescu, Mariana Georgeta Ciobanu, Valentina Capotă – Manual pentru

clasa a XII-a – Negocierea în afaceri, Ed. CD Press, 2007
3. Daniela Morariu – Managementul afacerilor. Tehnici de negociere – Ed. Eurostampa,
Timișoara, 2004
4. Constantin Lupu, Teoria și practica negocierilor – suport de curs, Universitatea de
Studii Europene din Moldova, Chișinău, 2016

5. Lect.univ.dr. Boboc Luminiţa Stefania , Economia turismului - Universitatea

Hyperion București, Facultatea de Stiinţe economice

6. https://www.eximtur.ro/

7. https://ro.scribd.com/document/344372855/Eximtur-St-de-Caz-Nr-1

8. https://www.academia.edu/

9. https://ro.scribd.com/doc/144435101/NEGOCIEREA-IN-DIFERITE-CULTURI-docx

17
18