UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

TEMA: ENTREVISTA Y CASO HOSPITAL PALMER

CATEDRATICO: JENNY MARISELA MALDONADO

ALUMNO: RUDY HERCULES NATAREN

CUENTA: 201430010203

SAN PEDRO SULA, 06 DE NOVIEMBRE DEL 2015

ENTREVISTA CALIDAD TOTAL
Nombre de la persona entrevistada: (Paulino Hernandez)
Teléfono: (3213-8638)
Nombre de la empresa: (DERIVADOS DEL MAIZ DE HONDURAS S.A) (DEMAHSA)
Puesto que desempeña la persona entrevistada (Supervisor de calidad)

1 ¿Cómo obtiene esta organización el propósito de mejorar los productos

y/o servicios?
A través del monitoreo y seguimiento de todas las necesidades expuestos por
nuestros clientes internos y externos, desarrollando programas de mejora continua
donde se involucra a todos los colaboradores, clientes y proveedores a participar
en las áreas de oportunidad que existe en nuestros productos y servicios.

2 ¿Qué filosofía de mejora en calidad se maneja? ¿Qué deficiencias

observa? Explique
En nuestra empresa se maneja la filosofía de aprovechar todos los recursos de
manera eficiente y en específico en las mejoras de calidad implementamos
capacitaciones periódicas para que todos los colaboradores sean parte de los
procesos y evitar los riegos de perdida en la calidad de nuestros productos, de
esta manera se logra satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

3 ¿Qué concepto tiene  esta organización en cuanto a la aplicación en

la supervisión con calidad?
La supervisión de calidad es parte vital en nuestro proceso, ya que a través de las
inspecciones constantes se logra detectar problemas a tiempo en la elaboración
de nuestros productos y así se reduce los costos por mala calidad en estos.

4 ¿Qué factores se utilizan en la elección de proveedores? Explique

En la elección de proveedores existen varios aspectos a evaluar, como ser la
organización del mismo que nos garantice entregas a tiempo cuando hablamos de
materia prima y producto terminado. La calidad de los equipos donde se trasladan
nuestros productos debe cumplir con todas nuestras normas de calidad para
asegurarnos que no se corre ningún riesgo de contaminación, el servicio al cliente
es muy importante en las entregas y para ello los proveedores deben cumplir con
una inducción previa antes de ser contratados; en donde se capacita al personal
con todas las medidas de seguridad dentro y fuera de la empresa, así también del
buen trato que debe recibir nuestro cliente al momento de la entrega.

5 ¿Cómo se mejora la producción y servicio? Explique

Para mejorar la producción en primer lugar es importante depurar las proyecciones
de ventas para elaborar el producto necesario a distribuir y evitar tener inventarios
con poca rotación, también realizando inspecciones periódicas en nuestros
equipos para garantizar el buen funcionamiento de estos y evitar pérdidas de
tiempo. El servicio se mejora comenzando con la debida atención a nuestro cliente
interno; la comunicación con nuestras áreas cercanas es vital, ya que la unión de
estos garantiza soluciones oportunas para nuestros clientes externos.

6 ¿Qué procedimiento de capacitación se aplican en la organización?

Explique
Para capacitar a todos los colaboradores existe diferentes planes, uno de ellos es
donde las personas con mayor experiencia en áreas específicas transmiten sus
conocimientos a todo el personal de tal forma que la retroalimentación de la
información sea periódica, así como capacitaciones externas para personal que
desempeñas otras funciones que le permitan a la empresa desarrollarse
constantemente.

7 ¿Qué compromiso tiene la alta dirección relacionado con la calidad?

Explique
La dirección siempre muestra su compromiso en todos los programas de calidad
que la empresa desarrolla y su apoyo es vital para implementar muchas ideas de
innovación puestas en marcha por los colaboradores para mejorar nuestros
productos y servicios.

8 ¿Existen cuotas numéricas a los trabajadores en cuanto a productos y/o

servicios?
Como parte del trabajo en equipo se definen objetivos a cumplir, donde cada
persona muestra todo su empeño para lograr las metas trazadas por la
organización en periodos determinados.

9 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los empleados con la organización?

Todos los colaboradores muestran mucha satisfacción ala saber que forman parte
de una empresa líder en el mercado mediante la elaboración de productos de alta
calidad que satisfacen las necesidades de los consumidores.

10 ¿Se estimula la educación y auto mejora?

Como un compromiso de la empresa con todos sus colaboradores existen
programas de educación donde se comienza dentro de la empresa y también
apoyando con planes de carrera para todos los empleados interesados.

11 ¿Qué planes de acción tiene la organización en cuanto a calidad a futuro?

Participar en programas internos y externos que permitan a la empresa
actualizarse con respecto a nuevas normas de calidad a implementar para seguir
mejorando nuestros productos y servicios.
 CONCLUSIONES

Es importante mencionar que el motor en la implementación de mejoras de calidad

es la organización que toda empresa debe demostrar ante cualquier proceso
puesto en observación e involucrar a todos los colaboradores como responsables
de la calidad en los productos y servicios.

Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere cubrir todo un

procedimiento para poder lograr nuestro objetivo, que es mejorar la calidad para
una mejor y mayor satisfacción del cliente y de uno mismo como empresa.

Por medio de las etapas tenemos la oportunidad de detectar cualquier anomalía

que se pudiera presentar durante cualquiera de nuestros procesos antes de
alcanzar nuestro fin, por ello es importante llevar a cabo un seguimiento adecuado
y correcto.

Un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria para ambos, uno por
vender y el otro por consumir, se logra con ello una conformidad, refiriéndose a los
estándares que cada uno requiere al igual que sus condiciones.

Por otra parte la recolección de datos, juega un papel muy importante dentro de la
organización pues consiste en la recopilación de información exacta y precisa por
medio de entrevistas, cuestionarios y observación; donde el analista obtiene y
desarrolla los sistemas de información logrando sus metas y objetivos.

El apoyo que puedan tener todos los colaboradores por parte de la dirección de la
empresa es de mucha importancia ya que las mayores decisiones son aprobadas
aquí, las ideas de todas las personas involucradas son parte de la mejora continua
que las empresas deben tomar en cuenta para crecer constantemente.
 CASO HOSPITAL ARNOLD PALMER

1) ¿Por qué es importante para el Hospital Arnold Palmer obtener una

evaluación por parte del paciente sobre la calidad de los cuidados
recibidos? ¿El paciente tiene la experiencia necesaria para poder juzgar
estos servicios?

Para el Hospital Arnold Palmer es muy importante la calidad del paciente, por lo
que utilizan diferentes instrumentos para medirla, de tal manera que puedan
conocer las percepciones que éstos tengan del servicio que están brindando para
mejorar sus operaciones.
Estas mediciones que ellos realizan sobre la calidad de los cuidados recibidos les
ayudan a construir estrategias exitosas de diferenciación, bajo costo y respuesta,
que están dirigida a ganar cuota de mercado y a retener al cliente.
Además, el enfoque de la empresa para reponerse de los defectos y errores es
crucial para que puedan mejorar, tanto la calidad, como las relaciones con sus
clientes.
Todo ello implica una relación entre hospital y cliente, la confianza entre los
productos y servicios que lleva a la lealtad y la preferencia.

No hace falta tener algún tipo de experiencia para juzgar la calidad de atención de
una institución, los ciudadanos sabemos cuándo se nos está dando un buen o mal
servicio y evaluamos conforme al trato.

2) ¿Cómo construiría una cultura de calidad en una organización como el

Hospital Arnold Palmer?

Partiendo primero por el equipo directivo del hospital, identificando a aquellos

líderes que servirán para influir en la población interna y llegar a todos los
componentes del equipo de una forma clara y concreta, entregando el mensaje
final de lo que significa trabajar con calidad, su concepto, para que se creó, qué
persigue y cuál es su último fin.

Manteniendo un sentido de confianza entre el personal dentro de la organización

de salud y entre los profesionales de la salud, los pacientes y sus familiares.

Fomentar el trabajo en equipo que incluya todos los profesionales: médicos,

técnicos, administrativos, auxiliares, enfermeras, residentes y facultativos, y
realizar el trabajo con una organización más horizontal que permita la interrelación
entre servicios para mejorar la atención al cliente. Es fundamental incentivar la
responsabilidad sobre los propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro de
la organización la importancia de todos los actores, que cada uno cuenta y es
determinante en la atención del paciente. De esta manera la atención se realizará
con éxito y se conseguirán mejores resultados.
3) ¿Qué técnicas utiliza el Hospital Arnold Palmer en su esfuerzo para lograr
la calidad y la mejora continua?
Utilizan las siguientes técnicas:
Cuestionario diariamente (encuestas).
"El benchmarking” la cual supervisa estándares en muchas áreas y proporciona
retroalimentación mensual al hospital.

Justo a tiempo: Los suministros son entregados bajo un sistema JIT. Esto hace
que los costos de inventario sean bajos y evita ocultar los problemas de calidad.

Herramientas como gráficas de Pareto y diagramas de flujo: Estas

herramientas ayudan a monitorear el proceso y a detectar gráficamente las áreas
problemáticas, y sugieren formas en las que éstas pueden mejorarse.

Mejora continua: El hospital busca de manera constante formas nuevas de

disminuir las tasas de infección, los niveles de readmisión, las muertes, los costos
y tiempos de estancia en el hospital.