SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO: 102609

Conceptos y generalidades del servicio al cliente

Presentado a:
Humberto Olave
Tutor

Entregado por:

Jenny Alexandra Cerón Bernal

Código: 1130671945

Grupo: 102609_141

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA CIENCIA DE LA SULAD
MARZO 2020
CALI
 INTRODUCCION

El presente trabajo es de gran importancia ya que nos ayuda analizar diferentes escenarios y
lograr identificar las falencias que se ven en cada uno.
La calidad en el servicio al cliente es un tema que lleva muchos años sonando en las empresas
puesto que si prestamos un servicio de calidad vamos a tener buenos resultados y beneficios para
la empresa va generar que mas clientes se acerquen y siga consumiendo los productos
comercializa esta, por esta razon las empresas se estan enfocando en brindar experiencias
memorables y de excelente calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
 OBJETIVOS

El servicio al cliente es un producto intangible y muy importante dentro del desarrollo

empresarial sus objetivos son:

 Cumplir con las expectativas del cliente

 Cubrir sus necesidades
 Dar respuesta y solucion inmediaata a los requerimientos presentados por el cliente
 Interno
Acogida
Es el mejor aliado
de una empresa, un
cliente satisfecho
es un cliente que Elementos de Seguimient
confía en la atención al o
empresa y va cliente
realizar externo Gestión
comentarios
positivos de la
misma es Despedida

Cliente

Es una persona que utiliza

o adquiere, de manera Comprador: Es el
frecuente u ocasional, los cliente que compra
servicios o productos que Externo un producto ya sea
pone a su disposición un por única vez sin
Es la persona que necesariamente Clientes
profesional, un comercio o
quiere satisfacer darle uso al mismo. actuales
una empresa.
una necesidad son
esenciales para el
éxito de una
empresa. Usuario: Es todo
aquel que compra Clientes
En la actualidad constantemente un potencial
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es
satisfacer a un cuya utilidad es para
cliente es un cumplir una
propósito expectativa. Clientes
indispensable Consumidor: influyent
para ganar un compra un producto es
lugar en el o servicio según la
mercado, el información que le
brinden del mismo y
los beneficios que
destaquen de este.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

R//El mal servicio se evidencia en que para el cliente es trasparente si un asesor se retira de una
empresa y esta debe de contar con toda la información de sus clientes y tener un mayor control
de que realizan sus trabajadores, el personal de esta empresa al parecer trabaja de manera
individual y no debe ser así ya que todos deben de trabajar en equipo y los superiores deben saber
que está realizando los trabajadores para así hablar el mismo idioma y atender las necesidades de
los clientes independientemente de quien le atienda

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?

R// Carmenza Giraldo esta dentro de la clasificación de usuario. Recordemos que es todo aquel
que compra constantemente un producto o servicio cuya utilidad es para cumplir una expectativa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos

y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir,
enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una
de ellas y por qué.

R// Contacto: Cuando el asesor encargado de la llamada escucha las razones por la cual
requieren el traslado del servicio el brinda tranquilidad y es amable al atender su inquietud y
busca una solución, adicional alaga al cliente indicándole que ha sido muy puntal con los pagos y
que por esto le va dar un regalo por su fidelidad.

Obtención de información: El asesor de la empresa entre más lejos más cerca escucha con
atención a la Sra. Carmenza que solicita el traslado del servicio, al escuchar las razones de esta
solicitud este es muy amable y le da tranquilidad para que se sienta segura con el servicio que se
le está prestando.

Resolución: El primer asesor que le atendió le brindo un estimado en días para realizar la
instalación y a esto le sumo que por ser buen cliente le iba a dar un regalo con respecto al pago de
la mensualidad.

Finalización: La empresa no cumplió con los términos ofrecidos en la primera llamada e indica
que el asesor que le atendió ya no trabaja con la empresa, no fue una buena experiencia para el
cliente ya que tuvo que volver a llamar y en esa segunda oportunidad le brindaron solución, claro
que no fue suficiente ya que no quedo conforme y acepto la instalación y lo que le ofrecieron por
no tener otra opción.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada
una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se
presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
 R// Triangulo del servicio: Cabe recordar que integra cuatro ítems claves para el desarrollo de
una empresa y garantizar la satisfacción del cliente y que este sea el principal protagonista de este
esquema.

Cliente: La Familia torres Giraldo utiliza el servicio de internet y telefonía de la empresa entre
más lejos más cerca y la beneficiaria principal es la Sra. Carmenza.

Estrategia de servicio: La empresa brinda soluciones en mediano plazo aunque este no se

cumplió del todo, da descuentos como recompensa por ser puntuales en el pago de la
mensualidad ofreciendo una tarifa menor lo utilizan como estrategia para afianzar al cliente.

Personal: El asesor Wilson Pataquiva no cumple de primera mano con lo que requiere la Sra.
Carmenza ya que le ofrece un rango en días para la instalación del servicio y este no se cumple, y
el segundo asesor hace una visita para que esta se sienta más confiable con lo pactado.

Sistema: Este ítem no se cumple ya que la empresa no se da por enterada lo que su personal
pacta con los clientes y no hay una buena comunicación, por esta razón se presenta demora en la
visita técnica que le debían realizar a la Sra. Carmenza

No se cumple ya que al final la Sra. Carmenza sigue con el servicio no por que quisiera sino
porque no tenía otra opción ya que le urgía tener el servicio. Es una empresa que genera
estrategias como descuentos en las mensualidad así generando que el cliente se quede con el
servicio, el personal es amable a pesar de que cometieron el error de no tener una buena
comunicación entre sus trabajadores y omitiendo información sin embargo independiente de esto
es un personal cálido y amable, el sistema fallo un poco en que al parecer la Sra. Carmenza tuvo
que esperar para que le contestaran el tel. pero al momentos que le contestaron se le atendió el
requerimiento aun que ella no quedo muy conforme con el servicio.
 CONCLUSIONES

Se puede concluir que las empresas deben trabajar en realizar mejores estrategias de servicio al
cliente, todos los integrantes de la misma tener una misma información, tratar que la relación
entre cliente y empresa sea permanente, siempre brindar un excelente servicio ya que un cliente
satisfecho son miles de clientes satisfechos.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.mercadeo.com/blog/2010/01/el-triangulo-del-servicio/

http://hdl.handle.net/10596/18252

https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/