EJE 3 Investigación de Mercados

1
Ejercicio inicial de generar una encuesta.
Karen Paola Munar Céspedes.

Grupo 79
Fundación Universitaria Área Andina

Administración de Empresas
Bogotá D.C
Investigación de mercados
2019
2
Taller eje 3
Ejercicio inicial de generar una encuesta.
Karen Paola Munar Céspedes
Tutor
Gloria Teresa Buitrago Rodríguez
Fundación Universitaria Área Andina.

Administración de empresas.
Investigación de mercados
Bogotá D.C.
2019
3
Introducción
En el presente informe, se detallan los resultados encontrados en el estudio de la encuesta
escala likert realizado para conocer ciertas variables de la satisfacción del cliente con los
servicios y productos que se ofrecen en las Tiendas ARA, tomando en consideración los
parámetros que fueron diseñados previamente en los referentes de pensamiento.
Es importante recalcar que más adelante, se incluyen todos los análisis correspondientes con sus
gráficos respectivos, que visualizan los resultados en función de las variables de análisis de la
encuesta aplicada. Previo a presentar y detallar los resultados, por razones metodológicas, se
expresarán algunos contenidos de tipo conceptual que le darán mayor relevancia al análisis de
satisfacción del consumidor.

4
Contenido
1. Encuesta....................................................................................................................................7
1.1 Tipo de investigación........................................................................................................7
1.2 Fuentes y técnicas para la recolección de información.....................................................7
1.3 Fuentes primarias..............................................................................................................7
1.4 Fuentes secundarias...........................................................................................................8
1.5 Tratamiento de la información..........................................................................................8
1.6 Población y muestra..........................................................................................................8
2. Recolección y ordenamiento de la información.......................................................................9
2.1 Tabulación ordenamiento y procesamiento de la información.........................................9
3. Tabulación escala Likert........................................................................................................25
3.1 Presentación individual de los resultados likert..............................................................25
3.2 Presentación general de los resultados likert..................................................................27
3.3 Análisis total...................................................................................................................28
4. Conclusiones y recomendaciones...........................................................................................29
5. Lista de referencias.................................................................................................................30
5
Lista de Tablas
Tabla 1Tabulación pregunta 1.........................................................................................................9

Tabla 2Tabulación pregunta 2.........................................................................................................9
Tabla 3Tabulación pregunta 3.......................................................................................................10
Tabla 6 Tabulación pregunta 6......................................................................................................12
Tabla 9 Tabulación pregunta 9......................................................................................................14
Tabla 10 Tabulación pregunta 10..................................................................................................15
Tabla 21 Encuestado 1 likert.........................................................................................................25
Tabla 22 Encuestado 2 likert.........................................................................................................26
Tabla 23Encuestado 3 likert..........................................................................................................27
Tabla 24 Promedio general............................................................................................................27
6
Lista de Ilustraciones
Ilustración 1Gráfico pregunta 1.......................................................................................................9

Ilustración 2Gráfico pregunta 2.....................................................................................................10
Ilustración 6 Gráfico pregunta 6....................................................................................................12
Ilustración 10 Gráfico pregunta 10................................................................................................15
Ilustración 21 Promedio encuestado 1...........................................................................................25
Ilustración 24 Gráfico promedio total............................................................................................28
7
1. Encuesta
A continuación, se plantea la metodología de la investigación, tipo de estudio, población,
muestra, técnicas e instrumentos de recolección de información y procesamiento y análisis de los
datos obtenidos.
1.1 Tipo de investigación
El presente proyecto de investigación tiene el estudio descriptivo, ya que se pretende recoger
una serie de hechos y situaciones para convertirlo en información básica y fundamental para la
investigación, porque el tema de estudio ha sido escasamente abordado. Además, se busca
principalmente identificar el grado de satisfacción del consumidor frente al servicio y productos
brindados en las TIENDAS ARA.
Partiendo como base que “el estudio descriptivo busca especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro problema que sea sometido a análisis”.
1.2 Fuentes y técnicas para la recolección de información
Se realiza por medio de una encuesta escala Likert a los empleados de la compañía Finleco,
esta encuesta consta de 20 afirmaciones y se presenta en el siguiente link:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdr6g5OjsWbzJ3B34rf2BqzQulaJzsudhzT0s1qdPs-
4cp4QQ/viewform?vc=0&c=0&w=1
1.3 Fuentes primarias.
Se tendrá en cuenta como fuente primaria la microempresa Finleco para la implementación
de la encuesta, que nos permitirá determinar la satisfacción que tienen frente a los servicios y
productos brindados en las tiendas ARA.

8
1.4 Fuentes secundarias
Para esta fuente se contemplará el referente de pensamiento correspondiente al eje 3, fuentes
bibliográficas en los temas sobre la importancia de la investigación de mercados y medidas que
mejoren la calidad de los servicios y productos de las tiendas ARA.
1.5 Tratamiento de la información
 Luego de la recopilación de la información, se dará paso a su organización y análisis de
los resultados obtenidos
 Para la tabulación de la información después de haber realizado las encuestas en la
empresa, se utilizarán las técnicas estadísticas y tabulación Likert.
1.6 Población y muestra
La población de este proyecto de investigación está dada por los empleados de la microempresa
Finleco, los cuales aportarán información clave para el análisis de la investigación.
La muestra son 30 colaboradores de la microempresa Finleco de las áreas administrativas y de
producción, los cuales son 21 mujeres y 9 hombres entre los 19 a 56 años de edad.
9
2. Recolección y ordenamiento de la información
2.1 Tabulación ordenamiento y procesamiento de la información
1. Cerca de mi barrio hay una tienda ARA

Totalmente de acuerdo 13 43%
De acuerdo 12 40%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1 3%
En desacuerdo 2 7%
Totalmente en desacuerdo 2 7%
Total 30 100%
Tabla 1Tabulación pregunta 1
S e p u e d e o b s e r v a
Ilustración 1Gráfico pregunta 1
cerca una tienda ARA, lo que quiere decir, que las tiendas facilitan el acceso a sus servicios y
productos, estableciéndose en cualquier tipo de localidad.
2. Es importante establecer más tiendas ARA en mi localidad

Muy importante 6 20%
Importante 7 23%
Moderadamente importante 7 23%
De poca importancia 10 33%
Sin importancia 0 0%
Total 30 100%
10
 Los resultados de esta pregunta arrojan que los colabores de la compañía no ven necesario
establecer más tiendas ARA, ya que de acuerdo a la pregunta anterior ya cuentan con una
tienda cercana.
3. Las instalaciones de estas tiendas se encuentran en buena condición

De acuerdo 16 53%
En desacuerdo 1 3%
Total 30 100%

11
 Con el resultado se evidencia que los encuestados se encuentran satisfechos con las
instalaciones de las tiendas ARA.
4. El servicio que brindan los colaboradores es pésimo

Muy frecuentemente 1 3%
Frecuentemente 2 7%
Ocasionalmente 5 17%
Raramente 10 33%
Nunca 12 40%
Total 30 100%
 Los encuestados confirman que en los colaboradores de las tiendas ARA, brinda un buen
servicio al cliente.
5. Los precios que ofrecen son muy costosos

De acuerdo 0 0%
En desacuerdo 14 47%
Total 30 100%
12

Según
el resultado se evidencia que las tiendas ARA ofrecen productos a un precio asequible a todo
tipo de consumidor, generándoles mayor economía.
6. La tienda se ocupa de mejorar el servicio hacia sus clientes

Frecuentemente 18 60%
Raramente 0 0%
Nunca 1 3%
Total 30 100%
Tabla 6 Tabulación pregunta 6
Ilustración 6 Gráfico pregunta 6

13
 El 60% de los colaboradores de Finleco afirman que las tiendas ARA, se preocupan por la
comodidad de sus consumidores, ya que regularmente aplican mejoras a la atención al cliente.
7. Las tiendas permanecen limpias y organizadas

Ocasionalmente 0 0%
Raramente 1 3%
Nunca 0 0%
Total 30 100%
 Para los clientes es muy importante que la tienda mantenga la limpieza y organización, pues
esto permite la fidelidad y comodidad de sus clientes.
8. Todos los productos que ofrecen solamente los puede adquirir una persona
de estrato alto
De acuerdo 1 3%
Total 30 100%
14
 Según el resultado las tiendas ARA presenta la facilidad de sus productos a cualquier nivel de
estratos, acomodándose de acuerdo a las necesidades de los diferentes consumidores.
9. Todos los productos que necesita los encuentra en las tiendas ARA
Siempre 2 7%
Casi siempre 15 50%
Usualmente no 0 0%
Nunca 1 3%
Total 30 100%

15
 Aquí se encuentra que es importante que las tiendas amplíen los tipos de productos que
ofrecen, ya que como se evidencia el 50% y 40% de los encuestados no siempre
consiguen los productos que necesitan, es importante fortalecer este tipo de mercado,
para no perder las ventas.
10. Es desagradable visitar cualquier Tienda ARA

De acuerdo 0 0%
Total 30 100%
 Se
11. La marca de los productos de aseo que ofrece la tienda son de baja calidad
De acuerdo 3 10%
Total 30 100%
16
Ilustración 11 Gráfico pregunta 11 
 El 47% de los encuestados indican que están en desacuerdo con que las tiendas ARA ofrezcan
productos de aseo de baja calidad, lo que quiere decir, es que los productos de aseo son de
buena calidad.
12. Los alimentos son de excelente calidad y económicos

Raramente 0 0%
Nunca 0 0%
Total 30 100%
17
 Las tiendas ARA frecuentemente ofrecen productos alimenticios de excelente calidad y
económicos para sus consumidores como se afirma en esta respuesta, sin embargo, es
importante encontrar una solución para que en una próxima investigación se evidencia con
mayor porcentaje la respuesta Muy frecuentemente.
13. La marca de los productos es mucho más importante que su precio

De acuerdo 5 17%
Total 30 100%

18
 Como se observa en el gráfico el mayor porcentaje de los consumidores prefieren economía,
que centrarse en la marca del producto.
14. Compra con regularidad los productos de primera necesidad en la tienda

De acuerdo 14 47%
En desacuerdo 7 23%
Total 30 100%
 Gracias a el ahorro que ofrece las tiendas ARA en sus clientes, permite que se fidelicen y
accedan a las tiendas con regularidad para realizar una compra cada vez que necesiten un
producto.
19
15. Los precios de los productos que consume se adecuan a su necesidad

Siempre 7 23%
Casi siempre 16 53%
Usualmente no 0 0%
Nunca 0 0%
Total 30 100%
 El 53% de los encuestados indican que casi siempre las tiendas ARA ofrecen precios bajos, es
decir, que habría que aplicar un plan de acción haciendo que los consumidores siempre
encuentren precios bajos que se acomoden a su necesidad.
16. Con frecuencia ofrecen excelentes promociones

De acuerdo 13 43%
En desacuerdo 3 10%
Total 30 100%
20
 Los consumidores confirman que la tienda regularmente ofrece promociones, con el objetivo
de aumentar las ventas, sin embargo, es importante reconocer que las promociones se deben
realizar para retener a los clientes y a la hora de comprar un producto los clientes piensen
primero en acceder a una tienda ARA.
17. Es importante que la tienda haga reformas en la estructura de sus

instalaciones
De acuerdo 11 37%
En desacuerdo 8 27%
Total 30 100%
21
 El mayor porcentaje de los encuestados están de acuerdo con que la tienda realice un tipo de
reforma en la estructura de las instalaciones que se vea más dinámica y cómoda para los
diferentes clientes (edad, género, indispacidad, entre otros), facilitando el servicio a cada uno
de ellos.
18. A la hora de elegir y comprar un producto se guía de la marca

Siempre 3 10%
Casi siempre 11 37%
Usualmente no 3 10%
Nunca 1 3%
Total 30 100%
22
 Los clientes en la mayoría de los casos prefieren comprar un producto si la marca es
reconocida, para garantizar la calidad del producto, la ventaja de las tiendas ARA es que no
solo ofrecen productos de marca propia, sino que también productos de marcas reconocidas a
bajos costos, lo cual genera mayor confianza y fidelidad en los consumidores.
19. Nunca recomendaría comprar en las tiendas ARA

De acuerdo 0 0%
Total 30 100%
23
 De acuerdo a esta respuesta la mayoría de los consumidores recomendarían a otras personas
incentivándolas a visitar y consumir en las tiendas ARA, lo que permite aumentar y fortalecer
el mercado.
20. Es importante que la tienda mantenga la variedad de productos a bajos

costos
Muy importante 10 33%
Importante 12 40%
Moderadamente importante 8 27%
De poca importancia 0 0%
Sin importancia 0 0%
Total 30 100%
24
 Se evidencia que los clientes prefieren indican que es importante que la tienda mantenga la
variedad de productos (marca propia y marcas reconocidas) a bajos costos, ya que esto
satisface su necesidad de ahorro frente a los productos que desean.
3. Tabulación escala Likert
Se aplica la tabulación escala Likert y de los 30 encuestados, se toman como muestra 3
encuestados con los cuales se pretende mostrar en el presente informe la tabulación Likert de
forma individual, también se presenta la tabulación general mostrando el resultado total de la
encuesta, implementado el análisis de resultado del valor máximo, mínimo, cálculo de
porcentaje, puntaje total y quintil. Estas respuestas fueron registradas en un documento Excel,
para la aplicación de fórmulas y tabulación Likert.
3.1 Presentación individual de los resultados likert
Resumen encuestado N°1

MIN 20
MAX 100
25
PT 85
% PT 85%
QL 100 Q4
80
60
40
20
Tabla 21 Encuestado 1 likert
Ilustración 21 Promedio encuestado 1
 Se evidencia que este colaborador de Finleco y consumidor de la tienda ARA, se encuentra en
quintil 4, es decir, se encuentra muy satisfecho con los servicios y productos brindados por la
tienda ARA.
Resumen encuestado N°2

MIN 20
MAX 100
PT 78
% 78%
QL Q3
26
PT Resumen encuestado N°3

100 MIN 20
MAX 100
80 PT 97
Tabla
% 22 Encuestado 2 likert 97%
60
QL Q4
40 Tabla 23Encuestado 3 likert
20
Ilustración 22 Promedio encuestado 2
 Este consumidor se encuentra en Q3, por lo tanto, es un cliente que medianamente se
encuentra satisfecho con los servicios y productos brindados en la tienda ARA.
PT
100
80
60
40
20
27
 Este consumidor se encuentra en Q3, por lo tanto, se encuentra muy satisfecho con los
servicios y productos brindados por la tienda ARA.
3.2 Presentación general de los resultados likert
PP 86,666667
% 87%
QL Q4
Tabla 24 Promedio general

28
PP
100
80
60
40
20
Ilustración 24 Gráfico promedio total
3.3 Análisis total
De acuerdo a la encuesta aplicada, se obtiene que el puntaje promedio está en 87, el porcentaje
promedio es del 87% y el quintil en el que se encuentra es en el Q4.
Respecto a lo anterior, se deduce que los clientes de las tiendas ARA están satisfechos con los
servicios y productos que se ofrecen, y esto se debe a la calidad de sus productos, al excelente
servicio al cliente y los costos bajos que regularmente mantienen.

29
4. Conclusiones y recomendaciones
Se puede evidenciar con el desarrollo de este taller que la aplicación de las encuestas es un
método positivo para encontrar fortalezas y debilidades que tienen las tiendas ARA, como
resultado general se obtiene que los colaboradores de Finelco, los cuales son consumidores de las
tiendas ARA, se encuentran satisfechos con los servicios y productos que ofrecen, y esto se debe
a la calidad de atención al cliente que brindan, la variedad de productos que lanzan al mercado y
estos en la mayoría de veces son a bajos costos.
Aunque los resultados de la encuesta confirmen que los consumidores están satisfechos con los
productos y servicios de las tiendas ARA, es importante que se tenga en cuenta que una empresa
será tan eficaz como lo sean sus procesos, por tal motivo es necesario capacitar a los
colaboradores, fortaleciendo sus habilidades en servicio al cliente.
Finalmente es importante diseñar estrategia de promoción y publicidad, con el objetivo de
retener y fidelizar a los consumidores, de esta manera las tiendas ARA se fortalecerán en el
mercado superando a sus competencias.

30
5. Lista de referencias
Beltrán, C (2017). Clasificación de la investigación según su objetivo. Recuperado el 27 de enero
del 2019 de https://prezi.com/9jizdg6piyj2/clasificacion-de-la-investigacion-segun-su-
objetivo/
Fundación Universitaria del Área Andina. Investigación de mercados Referente de Pensamiento
(Eje 3). Recuperado de www.areandina.com
Juan Caicedo & Jhony Quiceno (2015) Aparición de las Nuevas Superficies ARA y D1.
Universidad de Manizales. Programa de Mercadeo Nacional e Internacional. Obtenido de
http://ridum.umanizales.edu.co
Gestión administrativa (2017). Cómo tabular formularios tipo Likert en Excel obtenido de:
https://www.youtube.com/watch?v=qAxJNV7idHc&feature=youtu.be

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1

Ejercicio inicial de generar una encuesta.

Karen Paola Munar Céspedes.

Fundación Universitaria Área Andina

Ejercicio inicial de generar una encuesta.

Karen Paola Munar Céspedes

Fundación Universitaria Área Andina.

En el presente informe, se detallan los resultados encontrados en el estudio de la encuesta

parámetros que fueron diseñados previamente en los referentes de pensamiento.

satisfacción del consumidor.

Tabla 1Tabulación pregunta 1.........................................................................................................9

Ilustración 1Gráfico pregunta 1.......................................................................................................9

A continuación, se plantea la metodología de la investigación, tipo de estudio, población,

muestra, técnicas e instrumentos de recolección de información y procesamiento y análisis de los

1.1 Tipo de investigación

El presente proyecto de investigación tiene el estudio descriptivo, ya que se pretende recoger

investigación, porque el tema de estudio ha sido escasamente abordado. Además, se busca

principalmente identificar el grado de satisfacción del consumidor frente al servicio y productos

brindados en las TIENDAS ARA.

1.2 Fuentes y técnicas para la recolección de información

esta encuesta consta de 20 afirmaciones y se presenta en el siguiente link:

1.3 Fuentes primarias.

Se tendrá en cuenta como fuente primaria la microempresa Finleco para la implementación

productos brindados en las tiendas ARA.

1.4 Fuentes secundarias

Para esta fuente se contemplará el referente de pensamiento correspondiente al eje 3, fuentes

bibliográficas en los temas sobre la importancia de la investigación de mercados y medidas que

mejoren la calidad de los servicios y productos de las tiendas ARA.

1.5 Tratamiento de la información

 Luego de la recopilación de la información, se dará paso a su organización y análisis de

los resultados obtenidos

 Para la tabulación de la información después de haber realizado las encuestas en la

empresa, se utilizarán las técnicas estadísticas y tabulación Likert.

1.6 Población y muestra

Finleco, los cuales aportarán información clave para el análisis de la investigación.

La muestra son 30 colaboradores de la microempresa Finleco de las áreas administrativas y de

2. Recolección y ordenamiento de la información

2.1 Tabulación ordenamiento y procesamiento de la información

1. Cerca de mi barrio hay una tienda ARA

Ilustración 1Gráfico pregunta 1

productos, estableciéndose en cualquier tipo de localidad.

2. Es importante establecer más tiendas ARA en mi localidad

Ilustración 2Gráfico pregunta 2

3. Las instalaciones de estas tiendas se encuentran en buena condición

Ilustración 3Gráfico pregunta 3

instalaciones de las tiendas ARA.

4. El servicio que brindan los colaboradores es pésimo

Ilustración 4Gráfico pregunta 4

5. Los precios que ofrecen son muy costosos

Ilustración 5Gráfico pregunta 5

tipo de consumidor, generándoles mayor economía.

6. La tienda se ocupa de mejorar el servicio hacia sus clientes

Ilustración 6 Gráfico pregunta 6

comodidad de sus consumidores, ya que regularmente aplican mejoras a la atención al cliente.

7. Las tiendas permanecen limpias y organizadas

Ilustración 7 Gráfico pregunta 7

esto permite la fidelidad y comodidad de sus clientes.

Ilustración 8 Gráfico pregunta 8

estratos, acomodándose de acuerdo a las necesidades de los diferentes consumidores.

Ilustración 9 Gráfico pregunta 9

ofrecen, ya que como se evidencia el 50% y 40% de los encuestados no siempre

para no perder las ventas.

10. Es desagradable visitar cualquier Tienda ARA