DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACION

CASO
Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

PRESENTADO POR:

HERNANDO DURAN HERRERA - COD: 73.577.550

PRESENTADO A:
HUMBERTO GUTIÉRREZ HENAO
TUTOR

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS

COD_CURSO: 102024A_73
GRUPO: 73

SAHAGUN- CÓRDOBA
MARZO 2020
 Introducción

El presente documento contiene el desarrollo de las actividades propuesta de la unidad 1

paso 2 de Desarrollo De Habilidades De Negociación. Donde podremos adquirir los
conceptos básicos sobre los mecanismos de negociaciones y realizar la practica por medio
de un caso propuesto, evidenciando una serie de problemas que se deben llegar acuerdos
para que las partes interesadas no tenga consecuencias desfavorables. La negoción es una
serie de pasos que dan las partes interesadas para llegar a buenos términos defendiendo
cada uno sus intereses, es la decisión que se toma de tener una comunicación efectiva para
llegar a la conciliación, donde cada parte está dispuesto a perder algo y a ganar algo. Hoy
en día son muchos los métodos de negociación que ayudaran a las partes involucradas a
resolver conflictos sin necesidad de ir a juzgados o utilizar la intervención de terceros. En
esta unidad se podrá visualizar siete elementos de negociación muy productivos para la
solución de conflictos. Encontraran la práctica sobre el análisis de un caso donde
identificamos los diferentes conflictos, los actores y las consecuencias que tendrá la
organización si no se llega a una conciliación, adicionalmente se realice el estudio del caso
por medio de los 7 elementos de la negociación para tener mejor perspectiva de la situación
que se está presentando y llegar a tomar decisiones convenientes y viables para todos los
que hacen parte del problema.
 Objetivos
Generales
Identificar y seleccionar las diferentes causas que conlleva a un conflicto.
Específicos:
• Desarrollar habilidades de exponer situaciones complicadas donde cada quien vela por
intereses personales y hace que la negociación se vuelva difícil.
• Comprender los conceptos básicos sobre los diferentes métodos de conciliación y
negociación que se pueden realizar a la hora de solucionar problemas.
• Realizar practica por medio de caso propuesto teniendo en cuenta el aprendizaje
adquirido de conceptos y elementos de negociación.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024

Caso
Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

Después de muchos años en una reunión familiar, tres primos, Javier Diaz, Mercadólogo,
Oscar Roa, Administrador de empresas, especialista en talento humano, Julián Vargas,
Contador, se encontraron, conversaron sobre sus vidas y sus profesiones y anhelos.
Después de esa reunión siguieron reuniéndose y con el tiempo decidieron crear una
empresa importadora y comercializadora de vehículos, debido a que apenas estaban
iniciando, solo contrataron una secretaria, y dos asesores de ventas uno externo y otro
interno. Ellos por su parte se desempeñaban como jefe de mercadeo y ventas, gerente
general y contador financiero, respectivamente.
La empresa logro crecer rápidamente ya que sus propietarios pusieron su mayor esfuerzo
para lograr sus objetivos, esto hizo que la empresa ampliara su planta de personal,
contratando 3 asesores de venta externos (a quienes no les agradaba ser vendedor interno o
de mostrador, ya que las ventas eran más bajas), dos más internos, un asistente contable,
una persona encargada de inventarios, un ingeniero de sistemas quien se encargaba de la
página web de la empresa. El ingeniero, también adapto una app a las Tablet de los
vendedores con el fin de que tengan conocimiento pleno de los vehículos con que se cuenta
en el momento y sus características. Pese a esto, la app no permite actualizar el inventario
de la empresa, por lo tanto, cada vez que se hace una venta el vendedor debe informar a la
encargada de inventarios para que haga el respectivo procedimiento y comunique al
ingeniero para que de baja en la app el vehículo vendido.
En cierta ocasión, surgió un nivel de tensión entre el jefe de mercadeo y ventas con dos de
sus asesores externos, ya que, en repetidas ocasiones, han realizado las ventas de los
vehículos sin dar a conocer a la encargada de inventarios el respectivo movimiento. Esto ha
hecho que cuando los otros asesores realicen las ventas, estas no se puedan hacer efectiva, y
tengan que retractarse o pedir un tiempo mientras la importadora envía dicho vehículo.
Frente a esta situación los asesores, solicitaron una reunión con los propietarios de la
empresa y exigieron que se mejorara los sistemas de información (software) de la empresa
ya que son desactualizados y no se tiene la información de los vehículos en tiempo real, así
mismo, dieron a conocer que los asesores que no estaban informando sobre los vehículos
vendidos estaban haciendo que ellos no cumplieran metas. El gerente general, les comento
que iban a dar solución a los requerimientos que hacían, ya que tenían razón.
Al día siguiente el gerente general cito a reunión al jefe de ventas y mercadeo y al contador
con el fin de conocer la situación de la empresa, se socializaron los informes de ventas,
contable y financiero; en dichos informes se vio reflejado que las ventas en el presente
trimestre habían bajado respecto al trimestre anterior, y al mismo trimestre del año
inmediatamente anterior, por su parte el informe financiero presentaba utilidades mínimas.
En dicha reunión el gerente de manera respetuosa, pidió a sus primos que todos (los tres)
debían de estar mas atentos a lo que ocurría con el personal de la empresa, que esas
falencias que se vienen presentando no debería de ocurrir que los tres como propietarios y
gerentes de cada área son culpable de lo que ocurre en la empresa. Por lo anterior, cada uno
se comprometió a realizar un seguimiento mas oportuno a los procesos de la empresa
especialmente en las áreas que son responsables.
Así mismo al día siguiente de la reunión con sus socios, cito a reunión al personal
(secretaria, asistente contable, asistente de inventarios, ingeniero de sistemas) dándoles a
conocer su inconformidad. En la reunión el gerente: a la asistente administrativa, le
comento que su función además de llevar los asientos contables, era verificar también que
los inventarios estuvieran al día, por lo tanto, se requería que mejorara la comunicación con
la encargada de inventarios quien al ver que los vehículos ya no se encontraban en la
comercializadora inmediatamente debía de informar al ingeniero de sistemas para que los
diera de baja. Ante esto, la encargada de inventarios culpo al ingeniero ya que la app creada
era obsoleta, y era la herramienta que debía de informar sobre la salida de dichos vehículos,
por lo tanto el único culpable de lo que sucedía era el ingeniero de sistemas, éste dijo que
había realizado la app, con el fin de apoyar las ventas con respecto a las características y
diseño de los vehículos, más no para controlar inventarios que quien debía de hacer eso e
informar a la encargada de inventarios era la auxiliar contable o el contador, quienes se
encargaban de las operaciones comerciales y contable de la empresa. La reunión termino,
pero al final no se dio solución efectiva a lo acontecido.
El gerente general, realizo una reunión individual con los empleados.
 Asistente contable y encargada de inventarios. Les dijo que el trabajo de ellos era de
gran utilidad para la empresa, que tenían la posibilidad de crecer profesionalmente
en la empresa, pero requería mayor compromiso en el desarrollo de sus funciones,
que debíamos de aceptar los errores que cada uno cometemos, pero también
subsanarlos. Ellos le dijeron que pensaban que estaban haciendo bien su trabajo,
pero que era necesario dar un poco más que se comprometían a mejorar y hacer que
la empresa continuara su crecimiento desde el rol que cada uno de ellos
desempeñara, que estaban contentos por hacer parte de esa empresa.
 Ingeniero de sistemas. Le comento que estaba a gusto con el trabajo que venía
realizando, que todas las herramientas o aplicaciones que creaba era de gran interés
para el desarrollo de las actividades de la empresa, que le solicitaba que hiciera
mejoras a la APP, con el fin de tener un buen sistema de información actualizado.
El ingeniero, le comento que él no era culpable de lo que sucedía pero que por esos
días ya había realizado mejoras a la app para que suministrara la información
 actualizada. Y que estaba muy a gusto con su trabajo ya que le permitía satisfacer
sus necesidades y crecer profesionalmente.
 Vendedores que hacían bien sus funciones. Les agradeció el haber informado lo que
sucedía, les dio a conocer la importancia de su rol en el desarrollo del objeto social
de la empresa. Ellos comentaron que estaban muy a gusto con la empresa ya que
llevaban más de 3 años en la misma y han crecido personal, familiar, laboral y
profesionalmente. Dos de ellos solicitaron que si podían ser vendedores externos ya
que uno tenía planes de casarse y el otro quería comprar una casa y las ventas
externas les facilitaba hacer realidad sus sueños a lo cual el gerente accedió.
 Vendedores que hicieron mal sus funciones. Les hizo saber la importancia del cargo
que desempeñan en la empresa, que lo realizado no estuvo bien hecho ya que trajo
pérdidas para la empresa, por lo tanto, las comisiones de ese mes se verían afectadas
y que iban a pasar a ser vendedores internos (era una forma de “castigarlos”). O
tomaban esa oportunidad, o si no debía prescindir de sus servicios. Los dos
vendedores, tenían problemas económicos, renunciar al trabajo no era la mejor
opción, aceptaron continuar.
A los 15 días el jefe de ventas y mercadeo informo al contador y gerente que un asesor
externo, había logrado la venta de 200 camionetas, con capacidad para 8 pasajeros, los
carros que la empresa importaba eran automóviles con capacidad de 5 o 7 personas
máximo, ya que eso era lo que le brindaba la importadora.
Ante esta eventualidad, el gerente General, junto con el jefe de ventas y mercadeo, viajo a
los Estados unidos, país de donde traían los automóviles, con el fin de lograr que la
importadora, le consiguiera la cantidad de camionetas con las características que solicitaba
el cliente.
La importadora hizo gestiones correspondientes, pero no acepto el contrato debido a que
sus proveedores no se comprometían a realizar ese tipo de vehículos, pero al ser ellos muy
buenos clientes, el gerente de la importadora les dio el nombre de otra empresa que podría
colaborarles. Dicha empresa estaba ubicada en CHINA, país con el cual nunca habían
realizado ningún tipo de importación, desconocían diversos aspectos, como económicos,
sociales, políticos, culturales, idioma, etc. Pero requerían hacer contacto con ellos con el fin
de lograr hacer efectiva la venta de las camionetas, pedido que era de gran importancia para
que la empresa lograra mayor crecimiento.
 SISTEMAS ALTERNATIVOS
DE RESOLUCION
MAPA DE
CONCEPTUAL
CONFLITOS

Son posibilidades diferentes a la judicial EVOLUCION

NEGOCIOACION
para resolver conflictos NEUTRAL

LA EL ARBITRAJE
MEDIACION

LA CONCILIACION

Mecanismo por el cual las partes

Mecanismo por el cual dos o más
partes resuelven sus diferencias
por sí mismas, de manera
autónoma y amigable, con la
ayuda de un tercero imparcial
aceptado por ambas partes
involucradas en un conflicto de
Consiste en la carácter transigible difieren su
armonización, por los solución a un tribunal arbitral, el
propios cual queda transitoriamente
contrincantes, de investido de la facultad de
intereses divergentes administrar justicia profiriendo una
que coinciden en una decisión denominada laudo arbitral
determinada
solución.

VENTAJAS VENTAJAS
Es el acto por el cual las
Proceso de comunicación partes acuden a un
dinámico, en mérito del cual VENTAJAS centro de conciliación
dos o más partes tratan de El árbitro para que un tercero
Toma en cuenta lo designado por
resolver sus diferencias e (evaluador neutral) les
que desean las Se evita procesos acuerdo entre
intereses en forma directa a partes. Sirve para un judiciales
aclare la situación
las partes, es un
fin de lograr con ello una desahogo emocional profesional litigiosa y les pueda
solución y por eso alivia las facilitar un acuerdo
tensiones entre las No se necesita de especializado en
abogados la materia conciliatorio.
partes. Permite
restablecer la jurídica que es
armonía y mantener El acuerdo final se objeto del
la relación entre las establece mediante un procedimiento.
partes en conflicto, si acta que tiene el mismo
así lo desean. La
valor que una sentencia
mediación suele ser Es un proceso
judicial
mucho más rápida dotado de todas
CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS
que un juicio. Es más las garantías
barata que un juicio. Es confidencial y
para que se
reservada
respete la
confidencialidad
de las partes.
Utilización de un agente Es absolutamente
negociador. voluntario
Negociaciones
continuas. Las partes deben estar
de acuerdo en solicitar la
La posibilidad de evaluación neutral
compensación
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Referente al caso, identifique los conflictos que expone el caso, los actores
involucrados en cada conflictos, las causas de cada uno de los conflictos con sus
respectivas consecuencias.
Los conflictos del caso evidenciados son de comunicación y esto se debe a la
reorganización organizacional de la compañía la cual no está implementada
correctamente, poniendo al descubierto los conflictos.
Los involucrados en este conflicto son:
Javier Diaz, Mercadólogo, Oscar Roa, Administrador de empresas, especialista en
talento humano, Julián Vargas, Contador, secretaria, y dos asesores de ventas , un
asistente contable, una persona encargada de inventarios, un ingeniero de sistemas.

Las causas de los conflictos y consecuencias son:

Como consecuencia de no tener una plataforma tecnológica que permita la actualización en
línea de los inventarios la comunicación se estaba viendo afectada entre el jefe de mercadeo
y ventas con dos de sus asesores externos, situación que no permite garantizar un a
disponibilidad de vehículos y por ende afecta los ingresos de la compañía al no poder
concretar algunas ventas.
2. Den a conocer que tipo de negociador es el gerente general argumente su
respuesta.

Claramente se observa que el gerente general de la compañía mantiene una negociación

colaborativa, ya que se observa al gerente actuar frente a los conflictos de una manera
creativa, indagando en los intereses de todas las partes y trabajando para que el acuerdo que
se obtenga satisfaga esos intereses, y enriquezca la relación en el futuro.

3. En grupo, hacen un análisis de la situación actual, para esto deben de Identificar el

conflicto central del caso y determinar las partes del conflicto, como también los
siete (7) elementos de la negociación que se exponen en el caso frente al conflicto
central ya identificado.
En una reunión familiar tres primos, Javier Díaz, Mercadólogo, Oscar Roa, Administrador
de empresas, especialista en talento humano, Julián Vargas, Contador deciden crear una
empresa dedicada a la importación y comercialización de vehículos.
Ante el crecimiento vertiginoso de la compañía amplio su planta de personal.
En cierta ocasión, surgió un nivel de tensión entre el jefe de mercadeo y ventas con dos de
sus asesores externos, ya que, en repetidas ocasiones, han realizado las ventas de los
vehículos sin dar a conocer a la encargada de inventarios el respectivo movimiento. Esto ha
hecho que cuando los otros asesores realicen las ventas, estas no se puedan hacer efectivas,
y tengan que retractarse o pedir un tiempo mientras la importadora envía dicho vehículo.
Frente a esta situación los asesores, solicitaron una reunión con los propietarios de la
empresa y exigieron que se mejorara los sistemas de información (software) de la empresa
ya que son desactualizados y no se tiene la información de los vehículos en tiempo real
A continuación los siete (7) de la negociación aplicada a este problema en la compañía de
importar y comercializar vehículos:
1. Intereses y posiciones: Los intereses están dados en la consolidación de niveles de
ventas que le permitan a la compañía posicionarse dentro del segmento.

2. Opciones: Después de conocer y entender los intereses que tienen cada una de las
partes, se generarán varias opciones de beneficio mutuo. Lo que le permitirá un
comunicación fluida y asertiva que mejorara los procesos dentro de la compañía.

3. Alternativas: La reunión focalizada con cada uno de los actores del conflicto le
permitió identificar falencia y compromisos en cada uno de ellos , permitiéndoles
tomar los correctivos del caso lo que a la prostre se reflejó en mejoras significativas
en cada proceso .

4. Criterios: Tras haber hablado de diferentes soluciones, le permitió tener un mejor

análisis para así saber cuál es la mejor, la más justa y realista para ambas partes. Se
consigue filtrar las soluciones a través de los criterios objetivos, es decir,
evaluándolas con criterios ajenos a la voluntad de las partes. Es así como se
determinará la legitimidad de las soluciones, con transparencia e imparcialidad.

5. Relación: Al separar el problema de la negociación y la relación personal le

permitió cuidar las relaciones, dejando de lado sentimiento y enfocándose el
problema. La empatía y la comprensión servirán para priorizar la relación, dejando
la puerta abierta a futuras negociaciones.

6. Compromisos: Cada uno de los actores del conflicto asumieron responsabilidades y

compromisos al finalizar la reunión, lo que le permito tener acuerdos duraderos que
mejoraron la productividad de la compañía.
 7. Comunicación: la forma de negociar del gerente cara a cara puede fue más
beneficioso y positivo para el acuerdo porque la comunicación ya que facilito la
negociación y no ser un obstáculo.
4. En grupo, defina como se manejaría el sistema de mediación en la resolución de
conflicto expuesto en el caso, argumente su respuesta.
Mantener una actitud conciliadora permitirá que todos los involucrados en el conflicto
lleguen a unos acuerdos donde todos se vean beneficiados.
 Preparación Mediación: Necesidad de buscar lugares neutros para el encuentro
mediador. La sala debe de ser propuesta por el mediador.

El lugar de la mediación debe permitir hacer descansos con posibilidades de tomar

un refrigerio.

Cuidar la ubicación de las partes. Huir de las posiciones enfrentadas.

La mesa redonda es el formato predominante.

Respetar la distancia mínima entre las partes. Si la distancia es mínima la situación

puede ser violenta y si es excesiva la discusión se realizará en términos demasiado
formales.

 Presentación y Reglas de Juego :

Invitar a las partes a sentarse de acuerdo a posiciones adecuadas
Ofrecerles café, té o vaso de agua.
Presentaciones: del mediador y de las partes.
Definición del proceso de mediación.
Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad y
confidencialidad.
Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las partes
en conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por las partes.
Exposición de las características del procedimiento. Normas de funcionamiento

 Recogida Información: El mediador recaba la visión sobre el problema de cada

una de las partes.

Utilizará técnicas de escucha activa (mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar,

resumir…) pero sin valorar.

Se informará sobre si hay más implicados.

Se identificaran y anotarán por escrito los temas centrales fijándose en especial en

los puntos de encuentro o aspectos positivos.

Se resumirá el punto de vista de las partes.

 Finalmente es necesario preguntar si se quiere aportar algo más.

 Aclarar el Problema: En esta fase, y evitando la sensación de “interrogatorio” hay que

intentar el encuadre del conflicto .Para ello:

No cuestionar los relatos.

Realizar preguntas que permitan hacer visibles a las partes las percepciones del otro.

Distinguir entre comportamiento e intencionalidad.

Generalizar: ¿No ha sido buena vuestra relación antes?

Particularizar: ¿Has sido capaz de resolverlo en otra ocasión..?.

Preguntar sobre límites, normas, valores, justicia… ¿Se ven como compañeros o como
enemigos? ¿Qué vais a hacer si no acordáis?

Intentar que digan algo positivo de la otra parte.

Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.

Resaltar los puntos de conexión y las “pequeñas concesiones”, mueven a hacer otras.

Recordar las consecuencias de seguir igual.

 CONCLUSIONES

Por medio de la utilización del método “estudio de caso”, adquirimos y desarrollamos

habilidades para identificar los orígenes del conflicto, especialmente en el caso Empresa
importadora y comercializadora de Vehículos conocimos las diferentes etapas en las que
se desarrolló un conflicto y las diferentes alternativas que existen para darle solución. Por
último concluir que si bien es cierto el conflicto es un proceso que tiene unas etapas por la
cual se desarrolla como es el surgimiento, latencia, manifestación, evidencia, madurez,
resolución-transformación que permite a los actores encontrar nuevas formas de expresión
e identificar paso a paso cómo va el conflicto para entrar a buscar alternativas de
negociación y lograr así una solución exitosa.
 BIBLIOGRAFÍA

 Los Siete Elementos de la Negociación: Intereses, Opciones, Legitimidad,

Alternativas, Relación, Comunicación y Compromiso

 Parra, D. (2012).  La negociación cooperativa: una aproximación al Modelo

Harvard de negociación. Revista Chilena de Derecho y Ciencia Política,  3(2),
264-269. Universidad Católica de Temuco. Recuperado
de http://portalrevistas.uct.cl/index.php/RDCP/article/view/374/405

  

 La Persuasión y el poder en la negociación 

 Pumariño, E. (2014). El arte de Negociar. Editorial: Asociación de Ingenieros

Industriales de Madrid, 157-164. Recuperado de http://aiim.es/wp-
content/uploads/2016/06/EL-ARTE-DE-NEGOCIAR.pdf

    

 Negociaciones Difíciles

Tobón, J.I. (2011). Como negociar con gente difícil. Las personas difíciles.11-32.
Recuperado de https://derechoshumanosrrhh.files.wordpress.com/2011/11/como-
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