Desarrollo de habilidades de negociación

Estudiante

Gabriel Arturo Restrepo Montoya

Presentado a:

Humberto Gutiérrez Henao

Grupo: 102024_73

Universidad Nacional Abierta y a distancia

UNAD

Sahagún –Córdoba

Marzo del 2020

Introducción

La negociación es uno de los procesos más antiguos que existe en la

humanidad, desde sus inicios se han conocido muchos casos donde dos

o más individuos establecen una relación en la que cada quien busca

defender unos intereses ya sean personales o colectivos con el fin de

resolver diferencias a través del dialogo.

En la actualidad los procesos de negociación juegan un papel muy

importante en la vida de las personas y las empresas, pues aunque para

muchos la negociación se limita únicamente al ámbito comercial y

monetario, esta se aplica casi en todos los aspectos cotidianos en los

que por diferencia en conceptos o de intereses se hace necesario llegar

a un acuerdo o un punto en común entre dos o más partes.

Por lo anterior es importante que cualquier persona ya sea estudiante o

profesional que desee tomar las riendas de una organización, tenga los

claros conceptos básicos de negociación y conozca las teorías sobre el

desarrollo de las habilidades de negociación.

En el presente documento se analizaran problemáticas empresariales, se

propondrán alternativas de negociación empresarial, apoyados siempre

en las teorías de desarrollo de habilidades de negociación, encaminadas

en buscar acuerdos que beneficien a los negociadores y sus intereses.

Objetivos

 Comprender conceptos como creación de valor en la negociación, la

identificación, clasificación y jerarquización de los intereses, tácticas y

roles en la negociación, los siete elementos de la negociación, la

persuasión y el poder de la negociación, negociaciones difíciles y su

aplicación.

 Identificar y analizar los conflictos y actores que se presentan en la

Empresa importadora y comercializadora de Vehículos, para buscar el

mejor acuerdo para las partes involucradas en el conflicto.

 Realizar un Diagnóstico de la problemática presentada en la Empresa

importadora y comercializadora de Vehículos.

 Identificar el conflicto central en la Empresa importadora y

comercializadora de Vehículos.

 Identificar los siete (7) elementos de la negociación que se exponen

en el caso.

Identificar el tipo de negociador que es el Gerente general de la

Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

Identificar la forma de implementar un sistema de mediación en la

Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

Actividades a desarrollar

1. Mediante un mapa conceptual (el cual debe tener nodos y enlaces

de tal manera que se logre obtener ideas claras de cada temática),

analiza cada uno de los sistemas alternativos de resolución de

conflictos (Negociación, Mediación, Conciliación, Arbitraje,

Jurisdicción). El mapa debe presentar ideas claras con respecto a

cada uno de estós con respecto a: definición, características,

ventajas y desventajas, actores que participan .

 2. De los temas de la unidad 1, (creación de valor en la negociación, la

identificación, clasificación y jerarquización de los intereses, tácticas

y roles en la negociación, los siete elementos de la negociación, la

persuasión y el poder de la negociación, negociaciones difíciles) que

se encuentran en el entorno de Aprendizaje colaborativo, realiza un

resumen de cada tema.

Creación de valor en la negociación: El valor de negociación valor se

refiere a alcanzar un acuerdo entre varias partes que al compararlo con

otros posibles resultados de la negociación, puede mejorar a ambas

partes o mejorar a una de ellas pero siempre sin empeorar a la otra

La identificación, clasificación y jerarquización de los intereses:

Es de vital importancia antes de iniciar una negociación, primero que

todo conocer los intereses de la misma, y posterior a esto clasificarlos

según su importancia para así poder saber cuáles de esos intereses son

negociables y cuáles no

Tácticas y Roles en la Negociación

En todo proceso de negociación se pueden evidenciar diferentes tácticas

y roles, entre los roles encontramos: moderador, arbitro, arbitro-

moderador, asesor, facilitador y el mediador, cada uno con una función

específica y diferente pero con único objetivo y es lograr que la

negociación sea exitosa a través de elementos como el filtro de

información, explicación de aspectos de difícil comprensión, aclaración

de aspectos inconclusos e incluso a veces tratando de impartir equidad y

justicia dentro de estos procesos de negociación.

Los siete elementos de la negociación: Según el método de

negociación de Harvard, las personas y empresas deben dejar de ver la

negociación como un evento en el que una de las partes gana y otra

pierde, y deben ver las negociaciones como una oportunidad para que

todas las partes satisfagan sus intereses prioritarios a través de un

acuerdo que les genere un beneficio mutuo sin que ninguno de los dos

se vea perjudicado. Este método expresa que para afrontar una

negociación deben tenerse en cuenta estos siete elementos dentro de

ella: intereses, opciones, alternativas, criterios, relación, compromisos,

y comunicación

La persuasión y el poder de la negociación: La persuasión ha sido

utilizada desde el inicio de la humanidad, y es que no es más que la

forma de como un individuo lograr convencer a otro de que realice

ciertas acciones.
En el caso de la persuasión en las negociaciones no es nada diferente

pues lo que se busca siempre es convencer a la otra persona a que

acceda a nuestras pretensiones.

Primero que todo se debe buscar conocer que espera la otra persona de

la negociación con nosotros, para con esta información tratar de

persuadirle de que lo ofrecido por nosotros satisface aquellas

necesidades.

Negociaciones difíciles: Según Tobón durante las negociaciones al

igual que en la vida, las personas nos hacen lo que nos dejemos hacer,

y es por esta razón que como negociadores al momento de negociar con

personas difíciles no podemos bajo ninguna circunstancia entregarle el

poder durante la negociación.

Para el negociador es fundamental entender que en la negociación

existen dos aspectos fundamentales que son los asuntos (Sobre aquellos

que vamos a negociar) y la relación, pero siembre buscando un

equilibrio entre ambos aspectos es decir tratar siempre de que ninguno

de los aspectos se vea sacrificado en la negociación.

Generalmente esos negociadores difíciles buscan que se negocie todo

menos sus intereses, es por esta razón que al momento de negociar con

ellos debemos llevarlos a una situación semejante a la que ellos nos

plantean, y hacerle saber que también estamos dispuestos a perder el

negocio, pero jamás permitiremos que él sea quien tenga el control de

la negociación.

Caso Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

Después de muchos años en una reunión familiar, tres primos, Javier

Díaz, Mercadólogo, Oscar Roa, Administrador de empresas, especialista

en talento humano, Julián Vargas, Contador, se encontraron,

conversaron sobre sus vidas y sus profesiones y anhelos. Después de

esa reunión siguieron reuniéndose y con el tiempo decidieron crear una

empresa importadora y comercializadora de vehículos, debido a que

apenas estaban iniciando, solo contrataron una secretaria, y dos

asesores de ventas uno externo y otro interno. Ellos por su parte se

desempeñaban como jefe de mercadeo y ventas, gerente general y

contador financiero, respectivamente. La empresa logro crecer

rápidamente ya que sus propietarios pusieron su mayor esfuerzo para

lograr sus objetivos, esto hizo que la empresa ampliara su planta de

personal, contratando 3 asesores de venta externos (a quienes no les

agradaba ser vendedor interno o de mostrador, ya que las ventas eran

más bajas), dos más internos, un asistente contable, una persona

encargada de inventarios, un ingeniero de sistemas quien se encargaba

de la página web de la empresa. El ingeniero, también adapto una app a

las Tablet de los vendedores con el fin de que tengan conocimiento

pleno de los vehículos con que se cuenta en el momento y sus

características. Pese a esto, la app no permite actualizar el inventario de

la empresa, por lo tanto, cada vez que se hace una venta el vendedor

debe informar a la encargada de inventarios para que haga el respectivo

procedimiento y comunique al ingeniero para que de baja en la app el

vehículo vendido. En cierta ocasión, surgió un nivel de tensión entre el

jefe de mercadeo y ventas con dos de sus asesores externos, ya que, en

repetidas ocasiones, han realizado las ventas de los vehículos sin dar a

conocer a la encargada de inventarios el respectivo movimiento. Esto ha

hecho que cuando los otros asesores realicen las ventas, estas no se

puedan hacer efectiva, y tengan que retractarse o pedir un tiempo

mientras la importadora envía dicho vehículo. Frente a esta situación

los asesores, solicitaron una reunión con los propietarios de la empresa

y exigieron que se mejorara los sistemas de información (software) de

la empresa ya que son desactualizados y no se tiene la información de

los vehículos en tiempo real, así mismo, dieron a conocer que los

asesores que no estaban informando sobre los vehículos vendidos

estaban haciendo que ellos no cumplieran metas. El gerente general, les

comento que iban a dar solución a los requerimientos que hacían, ya

que tenían razón. Al día siguiente el gerente general cito a reunión al

jefe de ventas y mercadeo y al contador con el fin de conocer la

situación de la empresa, se socializaron los informes de ventas, contable

y financiero; en dichos informes se vio reflejado que las ventas en el

presente trimestre habían bajado respecto al trimestre anterior, y al

mismo trimestre del año inmediatamente anterior, por su parte el

informe financiero presentaba utilidades mínimas. En dicha reunión el

gerente de manera respetuosa, pidió a sus primos que todos (los tres)

debían de estar más atentos a lo que ocurría con el personal de la

empresa, que esas falencias que se vienen presentando no debería de

ocurrir que los tres como propietarios y gerentes de cada área son

culpable de lo que ocurre en la empresa. Por lo anterior, cada uno se

comprometió a realizar un seguimiento más oportuno a los procesos de

la empresa especialmente en las áreas que son responsables. Así

mismo al día siguiente de la reunión con sus socios, cito a reunión al

personal (secretaria, asistente contable, asistente de inventarios,

ingeniero de sistemas) dándoles a conocer su inconformidad. En la

reunión el gerente: a la asistente administrativa, le comento que su

función además de llevar los asientos contables, era verificar también

que los inventarios estuvieran al día, por lo tanto, se requería que

mejorara la comunicación con la encargada de inventarios quien al ver

que los vehículos ya no se encontraban en la comercializadora

inmediatamente debía de informar al ingeniero de sistemas para que los

diera de baja. Ante esto, la encargada de inventarios culpo al ingeniero

ya que la app creada era obsoleta, y era la herramienta que debía de

informar sobre la salida de dichos vehículos, por lo tanto el único

culpable de lo que sucedía era el ingeniero de sistemas, éste dijo que

había realizado la app, con el fin de apoyar las ventas con respecto a las

características y diseño de los vehículos, más no para controlar

inventarios que quien debía de hacer eso e informar a la encargada de

inventarios era la auxiliar contable o el contador, quienes se encargaban

de las operaciones comerciales y contable de la empresa. La reunión

termino, pero al final no se dio solución efectiva a lo acontecido. El

gerente general, realizo una reunión individual con los empleados.

• Asistente contable y encargada de inventarios. Les dijo que el trabajo

de ellos era de gran utilidad para la empresa, que tenían la posibilidad

de crecer profesionalmente en la empresa, pero requería mayor

compromiso en el desarrollo de sus funciones, que debíamos de aceptar

los errores que cada uno cometemos, pero también subsanarlos. Ellos le

dijeron que pensaban que estaban haciendo bien su trabajo, pero que

era necesario dar un poco más que se comprometían a mejorar y hacer

que la empresa continuara su crecimiento desde el rol que cada uno de

ellos desempeñara, que estaban contentos por hacer parte de esa

empresa.

• Ingeniero de sistemas. Le comento que estaba a gusto con el trabajo

que venía realizando, que todas las herramientas o aplicaciones que

creaba era de gran interés para el desarrollo de las actividades de la

empresa, que le solicitaba que hiciera mejoras a la APP, con el fin de

tener un buen sistema de información actualizado. El ingeniero, le

comento que el no era culpable de lo que sucedía pero que por esos días

ya había realizado mejoras a la app para que suministrara la

información actualizada. Y que estaba muy a gusto con su trabajo ya

que le permitía satisfacer sus necesidades y crecer profesionalmente.

• Vendedores que hacían bien sus funciones. Les agradeció el haber

informado lo que sucedía, les dio a conocer la importancia de su rol en

el desarrollo del objeto social de la empresa. Ellos comentaron que

estaban muy a gusto con la empresa ya que llevaban más de 3 años en

la misma y han crecido personal, familiar, laboral y profesionalmente.

Dos de ellos solicitaron que si podían ser vendedores externos ya que

uno tenía planes de casarse y el otro quería comprar una casa y las

ventas externas les facilitaba hacer realidad sus sueños a lo cual el

gerente accedió.

• Vendedores que hicieron mal sus funciones. Les hizo saber la

importancia del cargo que desempeñan en la empresa, que lo realizado

no estuvo bien hecho ya que trajo pérdidas para la empresa, por lo

tanto, las comisiones de ese mes se verían afectadas y que iban a pasar

a ser vendedores internos (era una forma de “castigarlos”). O tomaban

esa oportunidad, o si no debía prescindir de sus servicios. Los dos

vendedores, tenían problemas económicos, renunciar al trabajo no era

la mejor opción, aceptaron continuar.

 A los 15 días el jefe de ventas y mercadeo informo al contador y

gerente que un asesor externo, había logrado la venta de 200

camionetas, con capacidad para 8 pasajeros, los carros que la empresa

importaba eran automóviles con capacidad de 5 o 7 personas máximo,

ya que eso era lo que le brindaba la importadora. Ante esta

eventualidad, el gerente General, junto con el jefe de ventas y

mercadeo, viajo a los Estados unidos, país de donde traían los

automóviles, con el fin de lograr que la importadora, le consiguiera la

cantidad de camionetas con las características que solicitaba el cliente.

La importadora hizo gestiones correspondientes, pero no acepto el

contrato debido a que sus proveedores no se comprometían a realizar

ese tipo de vehículos, pero al ser ellos muy buenos clientes, el gerente

de la importadora les dio el nombre de otra empresa que podría

colaborarles. Dicha empresa estaba ubicada en CHINA, país con el cual

nunca habían realizado ningún tipo de importación, desconocían

diversos aspectos, como económicos, sociales, políticos, culturales,

idioma, etc. Pero requerían hacer contacto con ellos con el fin de lograr

hacer efectiva la venta de las camionetas, pedido que era de gran

importancia para que la empresa lograra mayor crecimiento.

 3. Referente al caso, identifique los conflictos que expone el caso, los

actores involucrados en cada conflictos, las causas de cada uno de

los conflictos con sus respectivas consecuencias.

CONFLICTOS ACTORES CAUSAS CONSECUENCIAS

Errores en la -Vendedores Los En varias ocasiones las
información de la app externos. vendedores ventas no han podido
de la empresa por falta -Encargada de estaban en la hacerse efectivas, y la
de actualización de las inventarios. obligación de empresa ha tenido que
salidas de inventario. -Jefe de informarle a la retractarse o pedir un
mercadeo y encargada de tiempo mientras la
ventas inventarios importadora envía dicho
cada que vehículo.
vendieran un
vehículo para
que esta le
comunicara al
ingeniero y se
le diera de
baja en el
inventario de
app.
La App no brindaba -Vendedores La app Realización de ventas de
información en tiempo externos requiere un vehículos que no se
real de los inventarios a -Ingeniero de proceso un encuentran en el inventario
los vendedores. sistemas poco “largo” de la empresa.
pudiendo ser Incluso si los vendedores
instantáneo. hubieran reportado bien
Esto toda vez todas sus ventas esta
 que una vez situación se iba a presentar
realizada la en algún momento ya que
venta los si dos vendedores en el
vendedores mismo momento estaban
deben realizando la venta de un
informar la vehículo del cual solo
encargada de hubiera una unidad en
inventario y inventario, ambos lo
esta a su vez hubieran vendido pues
informar al mientras la información era
ingeniero para actualizada podía pasar un
realizar la lapso de tiempo.
actualización
de la
información
del inventario.

La App no brindaba -Encargada de La app no fue Como la app no fue creada

información en tiempo inventarios creada para para manejar los
real de los inventarios a -Ingeniero de manejar inventarios de la empresa
los vendedores. sistemas inventarios este proceso requería la
intervención de varias
personas lo que requería de
más tiempo y más cuidado
para tener una información
de inventarios lo más real
posible.
Cambio en el puesto de -Vendedores El no informar Reducción de las utilidades
trabajo de los que no hicieron a tiempo las por menor volumen de
vendedores que no bien su trabajo ventas de los ventas.
hicieron bien su trabajo de informar a vehículos se
tiempo sus dejaron de
ventas. vender varios
-Gerente vehículos en la
general empresa por
errores en los
inventarios.
Riesgo de pérdida de -Gerente No tener Aumento en los costos,
una posible venta de general claridad y pues se vieron obligados a
disponibilidad
200 vehículos -Jefe de ventas viajar para conseguir el
de un
y mercadeo proveedor que proveedor, posible pérdida
-Importadora vendiera de la venta por la demora
vehículos de
-Cliente en la consecución del
otras
características proveedor.
por no haber
previsto que
en algún
momento
podría
presentarse
una venta de
un vehículo
distinto a los
que
generalmente
se importaban

4. Den a conocer que tipo de negociador es el gerente general

argumente su respuesta
El estilo del gerente es un estilo de intercambio mutuo.

Este estilo propone algo intermedio entre el estilo colaborativo y el

competitivo. Se focaliza en intercambiar cosas o lograr acuerdos. El

propósito esencial es aumentar la equidad y una satisfacción posible

para ambas partes buscando terminar con el conflicto. Se evita

confrontar al usar el poder equilibradamente. 

Pienso que este es el tipo de negociador del Gerente general pues una

vez se terminó la reunión procedió a llamar uno por uno a cada uno de

los actores y utilizo su poder para mover a las personas de la forma que

considero correcta, siempre haciéndoles saber lo importante que eran

para la empresa y el compromiso que esta requería de ellos.

Sin embargo con los vendedores que no hicieron bien su trabajo fue

duro y utilizo su poder para “Castigarlos” por no haber hecho las cosas

bien cambiando su cargo a vendedores internos.

Por lo anterior podemos ver que se movió en un punto intermedio entre

lo competitivo y lo colaborativo.

5. En grupo, hacen un análisis de la situación actual, para esto deben

de Identificar el conflicto central del caso y determinar las partes del

 conflicto, como también los siete (7) elementos de la negociación

que se exponen en el caso frente al conflicto central ya identificado.

Conflicto central.

El conflicto principal es la desactualización de información de inventarios

en la app, debido a que esta no fue creada con la finalidad de manejar

inventarios sino solamente informar la cantidad disponible.

Esto ha generado que todos los actores involucrados en actualizar la

información de inventarios en la app culpen al ingeniero de sistemas por

la desactualización de la información, aun cuando es responsabilidad de

ellos es informarle a él cada que se realiza una venta para que el

mantenga la información actualizada.

Partes del conflicto.

-Ingeniero de sistemas

-Jefe de mercadeo y ventas

-Vendedores externos

-Encargada de inventarios
Elementos de negociación Elementos de la negociación
que se exponen en el caso
frente al conflicto central
Alternativas -Al momento de cambiar de
puesto a los vendedores externos
que no hicieron bien su trabajo y
pasaron a ser vendedores internos
Intereses -El buen funcionamiento de la
empresa.
-Las ventas y utilidades de la
empresa
-Mantener la información
actualizada pera no dejar de
vender por errores de
información.

Opciones -Cuando el ingeniero de sistemas

manifestó haber mejorado la app
para tener el manejo de
inventarios desde esta propuesto
por el ingeniero en su reunión
individual con el gerente.
-El cambio de puesto de los
vendedores internos que
solicitaron pasar a ser externos
para mejorar sus ingresos.
Criterios -Cuando se cambió de puesto a
los vendedores que no estaban
haciendo bien su trabajo.
Compromisos -Cuando el asistente contable y la
encargada de inventarios se
comprometieron a dar más de sí
 mismos.
Comunicación -Cuando el gerente cito a todos a
una reunión para conocer sus
versiones de los hechos.
-cuando el gerente cito de forma
individual para manifestarles su
importancia en la empresa y
motivarlos a hacer mejor sus
labores.
Relación -Cuando aun existiendo
familiaridad entre el Gerente, el
jefe de mercadeo y el contador, el
gerente responsabilizo a ambos
por lo sucedido y los exhorto a
mantener el buen funcionamiento
de la empresa

6. En grupo, defina como se manejaría el sistema de mediación en la

resolución de conflicto expuesto en el caso, argumente su

respuesta.

El sistema de mediación para resolver este conflicto debería ser la

conciliación, de la siguiente forma:

1. Reunir a todos los actores del conflicto.

2. Escuchar su versión de los hechos.

3. Recordarle a cada quien sus deberes y obligaciones en la

compañía, esto con el fin de que cada actor pueda entender y

reconocer sus faltas.

4. Manifestarles a los actores la importancia de que cada quien

cumpla con sus funciones para el buen funcionamiento de la

empresa.

5. Pedirle a cada actor una idea de cómo resolver el problema, que

para el caso en concreto y teniendo en cuenta las declaraciones de

cada uno seria que el ingeniero de sistemas implementara en la

app el manejo de inventarios, facilitando así el trabajo de todos lo

que evitaría que se presenten casos como este

6. Consultar con el ingeniero la viabilidad de esta solución.

7. Como el ingeniero ya manifestó que se podía hacer las

modificaciones necesarias a la app, se procedería a establecer las

nuevas reglas de juego y funciones de cada actor en el proceso de

inventarios.

8. Solicitaría a cada uno de los empleados excusarse con el

compañero con quien tuvo la diferencia y aceptar públicamente su

falta.

9. Para finalizar les pediría a todos dejar atrás el inconveniente, pues

estos hacen parte normal de las organizaciones y sirven para

corregir errores y mejorar la eficiencia y la calidad de los

procesos.
 Conclusiones

 Diariamente como es natural ya que somos seres humanos e

interactuamos con los demás, se van a presentar diferencias de

intereses que pueden generar conflictos.

 Debemos siempre tener una buena actitud frente a las diferencias

que se presenten con los demás, pues en la mayoría de los casos

la resolución de esas diferencias nos llevan a mejorar.

 Para solucionar las diferencias que se presentan a diario es

necesario asumir nuestros errores y tener mucha empatía para

poder comprender la posición de las demás personas y asi llegar a

un punto de solución lo más pronto posible.

  Existen muchas teorías y métodos que pueden servir para

identificar las características de los conflictos, así como también la

manera como debemos abordarlos.

Referencias Bibliográficas

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