1.

Componenţa personalului de deservire

Formaţiile de lucru se stabilesc diferenţiat, atât ca structură, cât şi ca număr, avându-se în vedere următorii factori:
• Tipul unităţii şi formele de servire folosite;
• Numărul de locuri la mese;
• Distanţa de la locul de muncă din salon la secţiile de producţie;
• Componenţa meniurilor servite;
• Programul de funcţionare a unităţii ;
• Realizarea indicatorilor de eficienţă.

Personalul de deservire în unităţile de alimentaţie publică: administratorul sălii,

• chelnerul / ospătarul,
• barmanul
• bucătarul,
• bufetierul,
• casierul,
• garderobierul,
• portarul,
• vînzătorul în secţia culinară.

Organigrama unui restaurant

2. Caracterul profesiei şi cerinţe faţă de personalul pentru deservire

Comform Anexei nr. 6 la Hotărîrea Guvernului nr.1209 din 8 noiembrie  2007 Cerinţele profesionale faţă de personalul angajat în
unităţile de alimentaţie publică personalul angajat este obligat să:
• asigure securitatea vieţii şi sănătăţii  consumatorului, precum şi  integritatea bunurilor în timpul atribuţiilor de serviciu;
• respecte regulile de ordin intern ale unităţii, regulile igienei personale şi referitoare la  locul de muncă; regulile privind
protecţia muncii;
• cunoască cerinţele documentelor tehnice în vigoare privind alimentaţia publică;
• respecte etica profesională în procesul servirii consumatorilor;
• perfecţioneze calificarea profesională (nu mai rar de o dată la 5 ani), cu excepţia garderobierului şi  portarului.

Obligaţiunile şefului de sală (maitre d'hotel)

Şeful de sală coordonează, organizează, îndrumă şi controlează întreaga activitate legată de servirea clienţilor, întocmind graficul
de lucru pentru chelneri şi ajutoarele acestora.

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor profesionale;

• să cunoască legislaţia muncii şi legislaţia privind protecţia consumatorului, regulile de preparare şi servire a bucatelor,
actele normative în vigoare privind alimentaţia publică;
• să poarte răspundere pentru pregătirea sălii de consum, respectarea orarului de funcţionare, menţinerea ordinii în local;
• să posede cunoştinţe privind formele de servire a consumatorilor, aranjarea mesei şi regulile de etică;
• să cunoască bazele merceologice privind indicatorii calităţii pentru produsele alimentare şi culinare;
• să cunoască metodele tradiţionale de preparare a producţiei culinare, băuturilor şi regulile lor de servire;
• să posede la un nivel minim o limbă străină şi să cunoască terminologia profesională şi particularităţile servirii
consumatorilor străini (pentru administratorii restaurantelor);
• să cunoască particularităţile prezentării şi servirii bucatelor naţionale, de firmă, la comandă;
• să cunoască particularităţile organizării  festivităţilor şi servirii anumitor consumatori;
 • să efectueze controlul asupra servirii consumatorilor din partea ospătarilor şi barmanilor;
• să asigure o atmosferă binevoitoare, să examineze reclamaţiile consumatorilor privind funcţionarea unităţii.]

FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____
Denumire post: Şef de sală (cod ref. SS)
Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de restaurant
Supervizare: Supervizează activitatea angajaţilor departamentului Servicii (4 chelneri, 2 barmani, 2 îngrijitoare)
 Relaţii funcţionale: cu reprezentanţii departamentelor financiar-contabil, martketing, aprovizionare/achiziţii.
 Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura oferirea de servicii eficiente şi profesionale în cadrul
unităţii.
Activităţi principale:
 Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităţilor, curăţeniei şi igienei;
 Supravegherea şi coordonarea activităţii chelnerilor şi barmanilor;
 Menţinerea unor realţii bune de muncă între colegii din toate departamentele unităţii;
 Programarea şi organizarea evenimentelor festive;
 Soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:
 Planificarea şi organizarea activităţii restaurantului astfel încît să fie posibile atragerea de noi clienţi fideli şi
păstrarea celor existenţi.
Responsabilităţi ale postului:
• Responsabilitate pentru calitatea serviciilor oferite la restaurant;
• Responsabilitate pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine;
• Responsabilitate de soluţionarea promtă a solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.
Autoritatea postului:
Este autorizat să coordoneze şi să răspundă pentru activitatea ospătarilor, barmanilor şi îngrijitorilor.

Chelner -lucrător însărcinat cu deservirea consumatorilor într-un local de alimentație publică; ospătar. /<germ. Kellner
Obligaţiile chelnerului

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de profil;

• să cunoască şi să aplice regulile şi metodele tehnice de servire a consumatorilor, de etică şi servire a mesei;
• să cunoască destinaţia veselei de bucătărie, tacîmurilor, inventarului textil utilizat pentru servirea consumatorilor;
• să cunoască regulile şi succesiunea servirii bucatelor, băuturilor, cerinţele faţă de modul de prezentare şi temperatura lor,
corespunderea sortimentului de băuturi caracterului bucatelor servite;
• să cunoască principiile de alcătuire a meniului, să poată alcătui meniul pentru banchete şi ceremonii şi să cunoască
particularităţile organizării acestora;
• să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a consumatorilor străini;
• să cunoască particularităţile preparării, amenajării şi servirii bucatelor naţionale, de firmă, la comandă,  a celor
internaţionale;
• să cunoască caracteristica calitativă a bucatelor şi băuturilor, pentru a  putea informa corect consumatorul, în caz de
solicitare;
• să posede o limbă străină la nivelul minim şi să cunoască termenii profesionali (în cazul restaurantelor);
• să cunoască regulile de exploatare a aparatului  de casă cu memorie fiscală, de întocmire a contului şi achitare a
consumatorului, inclusiv prin cartelele de credit;
• să cunoască bazele psihologiei şi să respecte principiile eticii profesionale în timpul servirii.
 FIŞĂ DE POST
aferentă contractului de muncă nr.__________ din data de _____
Denumire post: Chelner (cod ref. Ch)
Locul desdfăşurării muncii: sediul restaurantului „__________”
Departament: Servicii.
Subordonare: Şefului de sală
Supervizare: Supervizează activitatea personalului responsabil de curăţenie
 Relaţii funcţionale: cu bucătarul şi cu ceilalţi chelneri, barmani.
 Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea impecabilă a clienţilor cu produsel/ bucate/băuturi
comandate de către aceştia.
Activităţi principale:
 Preluarea comenzilor de bucate şi băuturi într-o manieră eficientă şi profesională;
 Acordarea atenţiei cuvenite şi asigurarea unor servicii ireproşabile clienţilor;
 Cunoaşterea meniului astfel încît să poată oferi în orice situaţie informaţii competente cu privire la felurile de
mîncare, tacîmuri şi băuturi.
Sarcini şi îndatoriri specifice
• servirea exemplară a clienţilor;
• atribuirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanţă cu necesităţile imediate ale
unităţii.
Responsabilităţi ale postului
• Asumarea responsabilităţii pentru corectitudinea întocmirii şi încasării facturilor;
• Răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite.
Autoritatea postului:
 Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienţilor cu produse/bucate/băuturi comandate de către aceştia.
Specificaţiile postului:
• Diplomă de calificare în domeniu;
• Experienţă de minim 1 an chelner;
• Nivel mediu de cunoaştere a limbii engleze;
• Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, solicitudine;
• Atitudine pozitivă şi conciliantă în relaţiile cu clienţii şi colegii;
• Disponibilitate pentru compromisul constructiv..
Deplasări: •Frecvenţa:-
 Condiţii asigurate:-
Relaţii cu alte departamente:
 Descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine interioară.
Condiţii de muncă:-În sediul unităţii;
- Program normal de lucru, în ture.
Salarizare: Salariul brut lunar este de_________lei, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: tichete de masă.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în fişa de post sau descrise pe larg în
Regulamentul intern.
S.C.____________ Am luat cunoştinţă, __________
Director general_________ Data___________

Obligaţiile barmanului
Barmanul se ocupã de aprovizionarea cu bãuturi de diferite sortimente, cu prepararea si servirea lor într-unlocal de alimentatie
publicã (restaurant, bodegã, bar, bufet)
Face propuneri de aprovizionare a barului cu sortimente de bãuturi variate si în cantitãti suficiente fatã decerintele consumului,
gestioneazã bãuturile, utilajul si inventarul de servire.

• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul şcolilor şi cursurilor de profil;

• să cunoască regulile de etică şi tehnica servirii consumatorului la linia de bar şi în sală;
• să cunoască sortimentul produselor, reţetele, tehnologia preparării, regulile de expunere şi servire a băuturilor,
coctailurilor, gustărilor, bucatelor şi altor bucate;
• să cunoască regulile internaţionale de etică şi servire a consumatorilor străini;
• să posede o limbă străină la nivelul minim (în cazul restaurantelor);
• să cunoască tipurile şi destinaţia inventarului, veselei, tacîmurilor, utilajului pentru prepararea şi comercializarea băuturilor
şi bucatelor;
• să cunoască şi să respecte condiţiile şi termenele de păstrare a produselor, inclusiv a celor culinare;
• să cunoască regulile de exploatare a aparaturii video, de întocmire a contului şi achitare a consumatorului;
• să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei, asistenţei medicale, echipei de pompieri.

FISA DE POST - BARMAN

1. Denumirea compartimentului:
COMPARTIMENTUL RESTAURANT
2. Denumirea postului:
BARMAN
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Sefului de sala;
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
- cu personal de deservire / ateliere, seful de sala, chelnerii, ceilalti barmani, angajati contabilitate, birou personal
9. Pregatirea si experienta:
a) studii medii;
domeniul de activitate: restaurant, bar, club;
b) vechimea in specialitate: min. 2 ani, cu recomandari de la cel putin un loc de munca anterior;
c) alte cerinte specifice:
- limbi straine (nivel) Engleza (mediu), Franceza (mediu);
- abilitati de comunicare foarte bune, flexibilitate, amabilitate, dorinta de a fi pe placul clientului.
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
- deservire bauturi alcoolice si nealcoolice conform retetarului propriu al unitatii;
- politete si profesionalism in servirea clientilor;
- pastrarea igienei si a curateniei la locul de munca;
- dozarea judicioasa a bauturilor servite in conformitate cu retetarul aprobat;
- admninistrarea corecta a stocului de bauturi;
- inregistrarea vanzarilor;
- intocmirea listei de vanzare de peste zi;
- intocmirea inventarului ori de cate ori este nevoie in conf. cu legislatia in vigoare.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:
Somelier (fr. sommelier)— lucrătorul restaurantului, care răspunde de procurarea vinului, păstrarea şi prezentarea vinului către
client.

Din istoria somelierului: Cuvântul somelier îşi are originile în Franţa, acolo unde regele Filip al IV-lea a consacrat acest statut printr-
un decret din  anul 1318.
La noi paharnicii Ulea, Movilă şi alţi fraţi de-ai lor însărcinaţi să deguste vinul domnitorului. În Evul Mediu, în Moldova şi în Ţara
Românească, paharnicul avea rang de mare dregător şi era însărcinat să îl servească pe domnitor, să guste din băutura acestuia
înaintea lui pentru a se asigura că nu era otrăvită. Tot paharnicul se ocupa de aprovizionarea cu vin a beciurilor domneşti şi avea şi
câteva ajutoare: vtori, treti-paharnici şi păhărnicei. Paharnicul apare menţionat pentru prima dată în Ţara Românească, la 1392
În Moldova paharnicul apare menţionat pentru prima dată la 16 septembrie 1408.
Din secolul al XVIII-lea importanţa paharnicului s-a redus.

Obligaţiile somelierului
• Elaborează harta vinurilor
• Răspunde de degustaţia vinurilor
• Propune băuturi care se potrivesc la preparatele alese de clienţi
• Răspunde de procurarea vinurilor
• Răspunde de păstrarea vinurilor
• Oferă recomandări despre băuturi clienţilor
• Cunoaşte totul despre vinuri

Cerinţe faţă de casier

Casierul trebuie să respecte următoarele cerinţe:
• să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul cursurilor de profil;
• să cunoască modalităţile de executare a operaţiunilor de casă;
• să cunoască sortimentul produselor comercializate şi costul lor;
• să cunoască mecanismul şi regulile de exploatare a aparatului de casă cu memorie fiscală.

FISA DE POST CASIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Casier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Directorului Sucursalei
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
cu personalul sucursalei
colaborare cu compartimentul financiar contabil din centrala
9. Pregatirea si experienta:
a)studii: medii;
b)vechime: -
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
a) Gestioneaza numerarul si actele de valoare din contul sucursalei;
b) Executa prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursala;
c) Raspunde de efectuarea platilor pe feluri de cheltuieli si incadrarea in plafonul de casa stabilit de lege;
 d) Raspunde de depunerea in termen la banca a tuturor sumelor provenite din incasari care depasesc plafonul legal;
e) In exercitarea atributiilor de serviciu respecta intocmai prevederile regulamentului operatiunilor de casa;
f) Executa atributiile din acest domeniu, atat cele prevazute din actele normative in vigoare cat si cele dispuse de
sefii ierarhici superiori;
g) Verifica daca documentele justificative primite spre inregistrare poarta viza de control financiar preventiv,
semnatura persoanelor care raspund pentru legalitatea si necesitatea operatiunilor inscrise in documente si daca
toate actele cerute de formular sunt completate;
h) Tine evidenta pe fise de magazie a obiectelor de inventar date in folosinta;
i) Tine evidenta debitorilor si creditorilor, analitic, pe fise contabile;
j) Asigura folosirea integrala a timpului de munca;
k) Executa alte sarcini repartizate de conducerea sucursalei.

FISA DE POST CASIER (prelungire)

•  Generale:
a) Organizarea activitatii proprii;
b) Perfectionarea activitatii profesionale;
c) Aplicarea si respectarea prevederilor legislatiei;
d) Aplicarea cerintelor Regulamentului de Organizare si Functionare; a Regulamentului de Ordine Interioara si a
Regulamentului intern pe anul 2003 (nr. 69/21.04.2003) emis in baza Legii nr.53/2003;
e) Manifestarea unei conduite profesionale (ce include obligatoriu politete, solicitudine) in relatiile cu colegii, cu toate
persoanele cu care intra in contact;
f) Aplicarea si respectarea normelor, procedurilor cu privire la elaborarea, avizarea, aprobarea, evidenta, difuzarea,
modificarea, arhivarea tuturor documentelor ce se utilizeaza;
g) Respectarea normelor de tehnica securitatii muncii si a normelor de prevenire si stingere a incendiilor, a celor privind
paza securitatii sediului; asigura securitatea documentelor aflate asupra sa si respectarea normelor legale privind disciplina
in munca;
h) Raspunde pentru pastrarea in bune conditii si utilizarea conforma a echipamentului si aparaturii cu care lucreaza;
i) Respectarea prevederilor legale si a normelor proprii privind pastrarea secretului de serviciu.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:

Cerinţe faţă de garderobier:

Garderobierul trebuie să respecte următoarele cerinţe:  

• sa fie supus instructajului privind regulile de serviciu;
• să cunoască regulile de primire şi păstrare a bunurilor consumatorilor;
• să primească de la consumatori pentru păstrare bunuri şi să poarte răspundere pentru păstrarea lor;
• să acorde ajutor primar clienţilor, în caz de necesitate, în repararea îmbrăcămintei.

FISA DE POST GARDEROBIER

1. Denumirea compartimentului:
2. Denumirea postului:
Garderobier
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
9. Pregatirea si experienta:
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Daca este cazul
11. Responsabilitati si sarcini:
Garderobierul are grija de bagaje, haine etc. lasate de vizitatori în teatre, hoteluri si birouri sau cladiri publice mari, sa nu fie furate,
murdarite sau deteriorate si sa faca curat în incinta garderobei.
 Sarcini:
- sa preia bagajele, hainele si alte lucruri de la vizitatori,
- sa le puna etichete cu numere si sa le depoziteze cu grija,
- sa perceapa taxele, acolo unde este cazul,
- sa emita tichete pentru ele
- sa le înapoieze apoi obiectele în schimbul acestor tichete.
Desfasurarea activitatii se face in:

- incinta teatrelor,
- cinematografelor,
- salilor de bal,
- restaurantelor si a altor facilitati sociale.
Lucrul peste orele de program reprezinta ceva inevitabil.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Daca este cazul
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:

Cerinţe faţă de portar

• sa fie supus instructajului privind regulile de serviciu;

• să cunoască regulile de servire a consumatorilor în unitatea respectivă;
• să cunoască amplasarea codului de semnalizare şi de protecţie contra incendiilor şi regulile de utilizare;
• să informeze consumatorii privind amplasarea sălilor şi locurilor libere;
• să supravegheze uşa de intrare a unităţii, iluminarea reclamei, starea sanitară a vestibulului;
• să cunoască informaţia privind chemarea taxiului, a poliţiei, asistenţei medicale, echipei de pompieri.

Cerinţe faţă de aspectul exterior al personalului

• Ţinuta corporală - înaltime 1,65 - 1,75 m; fizionomia trebuie sa fie placuta, atragatoare, fara defecte vizibile; vorbirea
trebuie sa fie clara, sa se exprime fara dificultati, iar dantura completa si îngrijita; functiile senzoriale (vederea, mirosul,
gustul, auzul, pipaitul) sa functioneze perfect; întreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate etc.

• Ţinuta vestimentară - garderoba fiecarui lucrator sa fie completata, pe lânga lenjeria de corp si îmbracamintea pentru
strada, cu haine de protectie si cu uniforma de lucru în conformitate cu normativele legale în vigoare si corespunzatoare
functiei, locului de munca si tipului de unitate; îmbracamintea trebuie sa fie de buna calitate, rezistenta si usor de
întretinut; încaltamintea trebuie sa fie comoda, usoara rezistenta si foarte curata.
 Cerinţe faţă de aspectul exterior al personalului

• Personalul angajat trebuie să fie îmbrăcat şi încălţat conform modelului stabilit pentru unitatea respectivă.
• Îmbrăcămintea de firmă a portarului, garderobierului, administratorului, ospătarului şi a barmanului în restaurante şi
baruri trebuie să confirme stilul unităţii.
• Personalul trebuie să poarte ecuson cu emblema unităţii şi indicarea funcţiei.

calitatile psiho-profesionale si de gestica profesionala:

• mersul sa fie într-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara însa a alerga sau a se legana; se circula întotdeauna pe partea dreapta,
acordându-se prioritate clientilor si colegilor care transporta diverse obiecte de inventar;
• pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor înclinat înainte; bratele au un rol foarte important în activitatea practica din
restaurant, stângul fiind cel care poarta obiectele de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual
obstacol; bratul stâng va fi îndoit la 90 0 , cu ancarul pe antebrat atât în pozitie de repaus, cât si în miscare; fara a transporta
ceva dreptul se leagana usor pe lânga corp, în miscare si lasat lejer în repaus, cu pumnul usor închis;
• privirea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane; expresia fetei trebuie sa evidentieze buna
dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata, cu zâmbetul profesional specific;

Calitati psihice, morale si intelectuale ale personalului:

• inteligenta practica (capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii de servire a consumatorilor) -
posibilitatea de a întelege rapid o situatie concreta, de a extrage cu siguranta datele cele mai importante, permite
descoperirea aspectelor avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si pentru consumatori, gasirea celor mai potrivite
argumente, de necontestat etc.
• spirit de observatie - are la baza dezvoltarea într-un grad înalt a diferitelor calitati ale atentiei: volumul, concentrarea,
mobilitatea, distributivitatea; atent la tot ceea ce trebuie sa-l intereseze pe lucrator; când trebuie sa efectueze unele
operatii de serviciu sau sa intervina pentru a ajuta colegul de munca etc.;
• memoria lucratorului - se manifesta prin a retine toate cunostintele de care are nevoie în activitatea sa;
•   imaginatia (supusa ratiunii, logicii) - îl ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul gândirii clientului, descoperindu-i
adevaratele necesitati, dorinte, intentii; lucratorul realizeaza mai întâi servirea pe planul imaginatiei, apoi o aplica practic,
 conferindu-i o buna organizare si cursivitate; fara imaginatie servirea este monotona, lipsita de personalitate si
spectaculozitate etc.
•    întelegerea verbala - posibilitatea de a întelege cuvintele si constructiile verbale ale interlocutorului
•       elocventa - capacitatea de a vorbi curgator si convingator
•       puterea de convingere (persuasiunea) - capacitatea de a sugera si de a argumenta; de a aduce în sprijinul afirmatiilor
dovezi incontestabile etc.
• cunostintele de cultura generala - sustinerea conversatiilor pe diverse teme, dar si în limbi straine.
• inteligenta practica (capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii de servire a consumatorilor) -
posibilitatea de a întelege rapid o situatie concreta, de a extrage cu siguranta datele cele mai importante, permite
descoperirea aspectelor avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si pentru consumatori, gasirea celor mai potrivite
argumente, de necontestat etc.
• spirit de observatie - are la baza dezvoltarea într-un grad înalt a diferitelor calitati ale atentiei: volumul, concentrarea,
mobilitatea, distributivitatea; atent la tot ceea ce trebuie sa-l intereseze pe lucrator; când trebuie sa efectueze unele
operatii de serviciu sau sa intervina pentru a ajuta colegul de munca etc.;
• memoria lucratorului - se manifesta prin a retine toate cunostintele de care are nevoie în activitatea sa;
•   imaginatia (supusa ratiunii, logicii) - îl ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul gândirii clientului, descoperindu-i
adevaratele necesitati, dorinte, intentii; lucratorul realizeaza mai întâi servirea pe planul imaginatiei, apoi o aplica practic,
conferindu-i o buna organizare si cursivitate; fara imaginatie servirea este monotona, lipsita de personalitate si
spectaculozitate etc.
•    întelegerea verbala - posibilitatea de a întelege cuvintele si constructiile verbale ale interlocutorului
•       elocventa - capacitatea de a vorbi curgator si convingator
•       puterea de convingere (persuasiunea) - capacitatea de a sugera si de a argumenta; de a aduce în sprijinul afirmatiilor
dovezi incontestabile etc.
• cunostintele de cultura generala - sustinerea conversatiilor pe diverse teme, dar si în limbi straine.

3.Cerinţe privind etica şi tehnica deservirii consumatorilor

• la sosirea clientilor se folosesc formulele de salut consacrate - buna dimineata, buna ziua, buna seara însotite de
apelativele domnule, doamna;
• la plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun, calatorie placuta, mai reveniti în unitatea noastra;
• la alegerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa;
• în timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot sa....., va rog sa-mi permiteti sa......., permiteti sa......... etc.
• în cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-ma, am gresit, scuzati întârzierea, va rog.
• formulele de refuz trebuie sa fie însotite de formule de scuze: îmi pare rau (regret) dar nu depinde de mine (nu este
posibil).

Etapele servirii consumatorilor:

1. primirea clienţilor,
2. prezentarea preparatelor şi băuturilor, 
3. primirea comenzilor de la clienţi,
4. transmiterea comenzilor la secţii aducerea preparatelor şi băuturilor de la secţii,
5. servirea preparatelor şi băuturilor,
6. debarasarea meselor,
7. întocmirea şi prezentarea notei de plată,
8. încasarea banilor,
9. despărţirea de clienţi.
 4.Organizarea muncii în sala de comerţ şi regimul de lucru

Procesul de servire al consumatorilor poate fi împărţit în:

Etapele procesului de servire al consumatorilor

Structura ciclică a procesului de deservire

Este Timpul în care se deserveşte o persoană sau un grup, se numeşte ciclu de deservire

Prin grafic de lucru se înţelege reprezentarea grafică a numărului de personal care participă la realizarea sarcinilor dintr-o unitate
pe funcţii, locuri de muncă, program de lucru, în anumite perioade de timp.
Structura procesului de autodeservire
Structura procesului de deservire cu chelneri
 Tipuri de grafice de muncă

La întocmirea graficului se va ţine seama de următoarele:

• - lucrătorii care compun formaţia de lucru să fie repartizaţi intr-o anumită perioadă de timp, prin rotaţie, la toate locurile de
muncă prevăzute în grafic;
• - la fiecare loc de muncă să fie repartizat un număr corespunzător de lucrători, potrivit sarcinilor ce le revin;
• - să asigure fiecărui lucrător zilele libere.